MEDEDELING DELOITTE ‘De ‘connected customer’ is toonaangevend in de toekomst’ ·...
1
De digitale transformatie heeft de be- drijfswereld flink door elkaar geschud. Zelfs ondernemingen zoals Facebook en Google, die actief bijdragen aan deze dis- ruptie, worden uitgedaagd om vandaag na te denken over morgen. Maar uzelf ook. Nieuwe technologieën bieden nieuwe kan- sen. De digitale transformatie van onze maat- schappij leidt tot het omgooien van de be- staande business models. De snelheid waaraan dit gebeurt, is ongezien. Bovendien duiken als gevolg van deze technologische disruptie ove- ral nieuwe bedrijfsmodellen op, die overigens meestal moeilijk te voorspellen zijn. Wie had ooit vermoed dat Skype zou uitgroeien tot de grootste communication provider ter wereld zonder een eigen netwerkinfrastructuur? En wie durfde tien jaar geleden te beweren dat Apple de grootste muziekaanbieder zou wor- den zonder ook maar één cd te verkopen? De voorbije weken rolde Deloitte de bewust- wordingscampagne Tomorrow is Today uit. Daarmee werd duidelijk hoe belangrijk het voor een bedrijf is om correct te reageren op een wereld in verandering. De campagne maakte ook duidelijk hoe de digitale transfor- matie de huidige maatschappij ontwricht, maar tegelijkertijd kansen – vaak verborgen onder een berg van big data – creëert. Organisaties kunnen deze data immers gebruiken om van- daag te voorspellen wat hun klanten morgen willen en zo hun toekomst in een erg competi- tief landschap veilig te stellen. Maar tegelijker- tijd dienen ze zich in te dekken tegen mogelijke cyberrisico’s. Keuzes maken De digitale revolutie gaat razendsnel en is onomkeerbaar. Wie vanaf de zijlijn toekijkt hoe de concurrentie hierop inspeelt, is een vo- gel voor de kat. ‘Bedrijfsleiders doen er dus goed aan om de bedreigingen én de opportuni- teiten als gevolg van de digitale disruptie in kaart te brengen’, zegt Olivier de Groote, Ma- naging Partner Clients & Markets bij Deloitte. ‘Dat kan soms leiden tot digitale dilemma’s. Banken bijvoorbeeld zullen een aantal moei- lijke keuzes moeten maken om competitief te kunnen blijven in de sector. Anderzijds kunnen ze de nieuwe ontwikkelingen aanwenden om hun value proposition te herdefiniëren en te vergroten.’ ‘Nieuwe digitale technologieën vormen eer- der opportuniteiten dan bedreigingen’, weet Rik Vandenberghe, CEO van ING België. ‘Onze klan- ten verwachten dat we mee evolueren. De ‘time to market’ is daarbij een belangrijk aandachts- punt: je moet op het juiste moment de juiste za- ken introduceren. Binnen ING België heeft deze evolutie alvast geleid tot gebruiksvriendelijke in- novaties, zoals onze smart banking applicatie die toegankelijk is via een vingerafdruk van de ge- bruiker.’ ‘Omhoog in de waardeketen’ Of neem nu de traditionele telecombedrij- ven. Zij moeten vandaag concurreren met so- ciale media en andere nieuwe communicatie- modellen. ‘Voor ons heeft de digitalisering alles veranderd’, zegt John Porter, CEO van Telenet. ‘Ze brengt sowieso kansen met zich mee. We kunnen ons netwerk bijvoorbeeld openstellen voor nieuwe spelers zoals Netflix. Maar de op- portuniteiten reiken veel verder: door zelf content te creëren en aan de slag te gaan met klantenervaring, klimmen we omhoog in de waardeketen.’ De recente overname van Vijver Media illustreert deze strategie. Bestaande telecombedrijven kunnen dus een belangrijke rol spelen als strategische partner voor early adopters. Een ander mooi voorbeeld is Telenet Idealabs: een innovatief samenwer- kingsprogramma tussen een telecomspeler en een digitale startup. ‘Het is een accelerator’, zegt John Porter. ‘Hiermee brengen we jonge bedrijven samen en helpen ze om zich te ont- wikkelen.’ Deze vorm van corporate venturing creëert een cultuur van innovatie en stimuleert een snellere reactie op nieuwe disrupties. Digitale innovaties brengen operatoren vol- gens Porter ook dichter bij de klant, die anno 2015 voortdurend geconnecteerd is met het in- ternet. En laat deze ‘connected customer’ nu net toonaangevend zijn in de toekomst. Niet al- leen smartphones en tablets, maar ook andere wearables fungeren steeds vaker als een zesde zintuig voor data. De zoektocht naar de meest innovatieve smartwatch, met Apple op kop, il- lustreert het belang ervan. Of wat dacht u van het geavanceerde digitale Pebble horloge, die het resultaat is van de inzameling van tien mil- joen dollar via crowdfunding? Data analytics in elke sector Hoewel bedrijven vandaag overspoeld wor- den met big data, benutten ze die nog te weinig. Vaak wordt data analytics als een onoverkome- lijke opdracht beschouwd. Onterecht, want in de praktijk blijkt de beste analytische strategie dikwijls gewoon te starten vanuit de zoektocht naar een oplossing voor een praktisch pro- bleem. Voor verzekeringsmaatschappijen kan dit alvast resulteren in correctere aanvaardin- gen, prijsstellingen of schaderegelingen. In een HR-omgeving kan data analytics uitmonden in een betere personeelswerving en meer door- dachte beslissingen inzake talent management. Ook in de farmaceutische wereld speelt de analyse van data een belangrijke rol, onder meer op het vlak van gepersonaliseerde ge- neeskunde. ‘Geneesmiddelen werken door- gaans bij het merendeel van de patiënten’, zegt Tom Heyman, CEO van Janssen Pharmaceu- tica. ‘Door personalisatie komen we te weten bij wie een medicijn werkt, en bij wie niet. Maar daar heb je dus heel wat patiëntengege- vens en diagnostiek voor nodig. Ook inzake de preventie van ziektes zoals Alzheimer biedt data analytics een enorme meerwaarde.’ Ongeacht de sector waarin u actief bent, doet u er dus goed aan om klantengegevens overvloe- dig te verzamelen en te analyseren. De opkomst van cloud computing en machine learning kun- nen u daarbij helpen, en kunnen zelfs nieuwe opportuniteiten onthullen. ‘Gelukkig kunnen we vandaag terugvallen op supercomputers met ongeziene rekenkracht’, zegt Heyman. Weet wel dat doorgedreven data analytics kan leiden tot verrassende resultaten. Het komt er dan op aan om voldoende wendbaar te zijn. Dat bete- kent: een cultuur van innovatie omarmen bin- nen uw organisatie. Wanneer u een flexibele en intuïtieve innovatiecultuur nastreeft, verhoogt u gegarandeerd uw kansen van morgen. Risico’s beheren In een wereld die steeds meer gedreven wordt door digitale technologie en informatie, is ook het beheer van cyberrisico’s méér dan alleen een strategische noodzaak geworden. ‘Het is een fundamenteel onderdeel van za- kendoen geworden’, zegt Olivier de Groote. ‘Organisaties die erin slagen om nieuwe tech- nologieën in een veilige omgeving te gebrui- ken, hebben een aanzienlijk concurrentieel voordeel. Maar vergeet niet dat ook de be- wustwording en betrokkenheid van je mede- werkers essentiële elementen zijn binnen een succesvolle cyberstrategie.’ Elke sector is gevoelig voor cyberaanvallen, maar sommige organisaties zijn kwetsbaarder dan andere. Dat is alvast het geval voor onder- nemingen die waardevolle klanteninformatie bewaren. Zelfs de meer traditionele sectoren komen in het vizier van identiteitsdieven en fraudeurs. Denk bijvoorbeeld aan verzeke- raars, banken en organisaties in de gezon- dheidssector. De balans zoeken tussen het vei- ligstellen van persoonlijke gegevens en het openstaan voor digitale innovatie vormt voor hen een aanzienlijke uitdaging. ‘Zelfs de meest vernieuwende mobiele bankapplicatie maakt geen schijn van kans wanneer klanten een ge- voel van onveiligheid ervaren’, illustreert Oli- vier de Groote. Ook telecomspelers zijn aantrekkelijke doelwitten voor malafide spelers. Ze beschik- ken namelijk over een infrastructuur die ge- bruikt wordt om grote hoeveelheden aan ge- voelige klantengegevens te versturen en te be- waren. Naarmate meer en meer bedrijven de overstap maken van ‘bricks’ naar ‘clicks’, stijgt overigens het risico op cyber attacks. Heel wat e-commercesites zijn zowel verbonden met het internet als met back-end systemen voor gegevensverwerking en inkoopbeheer. Daar- door vormen ook zij voor hackers een ge- droomde toegangspoort tot cruciale informatie van de achterliggende organisaties. ‘Hackers gaan ook vaak op zoek naar de zwakste schakel: de klant zelf,’ vult Rik Vandenberghe van ING België aan. ‘Een goede sensibilisering en een permanente alertheid zijn dus noodzakelijk.’ ‘Neem de toekomst in handen’ Als adviesbureau is Deloitte vertrouwd met de opportuniteiten en bedreigingen die innova- tie met zich meebrengt. ‘We geloven steevast in het feit dat de toekomst in handen is van orga- nisaties die hun mensen voorbereiden op mor- gen’, zegt Rik Vanpeteghem, CEO van Deloitte België. ‘En dit ongeacht de disruptie. In onze 170-jarige geschiedenis hebben we al heel wat technologische innovaties meegemaakt. Denk aan de introductie van de telefoon en elektrici- teit: we hebben ondervonden welke impact zulke ontwikkelingen hebben op de bedrijfs- wereld. We zijn er echter van overtuigd dat mensen altijd de grootste troef blijven zijn, on- geacht de beschikbare technologieën. Kortom: tomorrow is proofed by people power.’ Wenst u meer info over de campagne Tomor- row is Today? Surf dan naar www.tomorrowistoday.be Olivier de Groote, Managing Partner Clients & Markets bij Deloitte (links) en Rik Vanpeteghem, CEO van Deloitte België (rechts). Rik Vandenberghe, CEO van ING België. ‘De ‘connected customer’ is toonaangevend in de toekomst’ De visie van specialisten MEDEDELING DELOITTE Tom Heyman, CEO van Janssen Pharmaceutica. John Porter, CEO van Telenet.
Transcript of MEDEDELING DELOITTE ‘De ‘connected customer’ is toonaangevend in de toekomst’ ·...
De digitale transformatie heeft de be-drijfswereld flink door elkaar geschud.Zelfs ondernemingen zoals Facebook enGoogle, die actief bijdragen aan deze dis-ruptie, worden uitgedaagd om vandaag nate denken over morgen. Maar uzelf ook.
Nieuwe technologieën bieden nieuwe kan-sen. De digitale transformatie van onze maat-schappij leidt tot het omgooien van de be -staande business models. De snelheid waaraandit gebeurt, is ongezien. Bovendien duiken alsgevolg van deze technologische disruptie ove-ral nieuwe bedrijfsmodellen op, die overigensmeestal moeilijk te voorspellen zijn. Wie hadooit vermoed dat Skype zou uitgroeien tot degrootste communication provider ter wereldzonder een eigen netwerkinfrastructuur? Enwie durfde tien jaar geleden te beweren dat Apple de grootste muziekaanbieder zou wor-den zonder ook maar één cd te verkopen?
De voorbije weken rolde Deloitte de bewust-wordingscampagne Tomorrow is Today uit.Daarmee werd duidelijk hoe belangrijk hetvoor een bedrijf is om correct te reageren opeen wereld in verandering. De campagnemaakte ook duidelijk hoe de digitale transfor-matie de huidige maatschappij ontwricht, maartegelijkertijd kansen – vaak verborgen ondereen berg van big data – creëert. Organisatieskunnen deze data immers gebruiken om van-daag te voorspellen wat hun klanten morgenwillen en zo hun toekomst in een erg competi-tief landschap veilig te stellen. Maar tegelijker-tijd dienen ze zich in te dekken tegen mogelijkecyberrisico’s.
Keuzes maken De digitale revolutie gaat razendsnel en is
onomkeerbaar. Wie vanaf de zijlijn toekijkthoe de concurrentie hierop inspeelt, is een vo-gel voor de kat. ‘Bedrijfsleiders doen er dusgoed aan om de bedreigingen én de opportuni-teiten als gevolg van de digitale disruptie inkaart te brengen’, zegt Olivier de Groote, Ma-naging Partner Clients & Markets bij Deloitte.‘Dat kan soms leiden tot digitale dilemma’s.Banken bijvoorbeeld zullen een aantal moei-
lijke keuzes moeten maken om competitief tekunnen blijven in de sector. Anderzijds kunnenze de nieuwe ontwikkelingen aanwenden omhun value proposition te herdefiniëren en tevergroten.’
‘Nieuwe digitale technologieën vormen eer-der opportuniteiten dan bedreigingen’, weet RikVandenberghe, CEO van ING België. ‘Onze klan-ten verwachten dat we mee evolueren. De ‘timeto market’ is daarbij een belangrijk aandachts-
punt: je moet op het juiste moment de juiste za-ken introduceren. Binnen ING België heeft dezeevolutie alvast geleid tot gebruiksvriendelijke in-novaties, zoals onze smart banking applicatie dietoegankelijk is via een vingerafdruk van de ge-bruiker.’
‘Omhoog in de waardeketen’ Of neem nu de traditionele telecombedrij-
ven. Zij moeten vandaag concurreren met so-ciale media en andere nieuwe communicatie-modellen. ‘Voor ons heeft de digitalisering allesveranderd’, zegt John Porter, CEO van Telenet.‘Ze brengt sowieso kansen met zich mee. Wekunnen ons netwerk bijvoorbeeld openstellenvoor nieuwe spelers zoals Netflix. Maar de op-portuniteiten reiken veel verder: door zelfcontent te creëren en aan de slag te gaan metklantenervaring, klimmen we omhoog in dewaardeketen.’ De recente overname van VijverMedia illustreert deze strategie.
Bestaande telecombedrijven kunnen dus eenbelangrijke rol spelen als strategische partnervoor early adopters. Een ander mooi voorbeeldis Telenet Idealabs: een innovatief samenwer-kingsprogramma tussen een telecomspeler eneen digitale startup. ‘Het is een accelerator’,zegt John Porter. ‘Hiermee brengen we jongebedrijven samen en helpen ze om zich te ont-
wikkelen.’ Deze vorm van corporate venturingcreëert een cultuur van innovatie en stimuleerteen snellere reactie op nieuwe disrupties.
Digitale innovaties brengen operatoren vol-gens Porter ook dichter bij de klant, die anno2015 voortdurend geconnecteerd is met het in-ternet. En laat deze ‘connected customer’ nunet toonaangevend zijn in de toekomst. Niet al-leen smartphones en tablets, maar ook anderewearables fungeren steeds vaker als een zesdezintuig voor data. De zoektocht naar de meestinnovatieve smartwatch, met Apple op kop, il-lustreert het belang ervan. Of wat dacht u vanhet geavanceerde digitale Pebble horloge, diehet resultaat is van de inzameling van tien mil-joen dollar via crowdfunding?
Data analytics in elke sector Hoewel bedrijven vandaag overspoeld wor-
den met big data, benutten ze die nog te weinig.Vaak wordt data analytics als een onoverkome-lijke opdracht beschouwd. Onterecht, want inde praktijk blijkt de beste analytische strategiedikwijls gewoon te starten vanuit de zoektochtnaar een oplossing voor een praktisch pro-bleem. Voor verzekeringsmaatschappijen kandit alvast resulteren in correctere aanvaardin-gen, prijsstellingen of schaderegelingen. In eenHR-omgeving kan data analytics uitmonden ineen betere personeelswerving en meer door-dachte beslissingen inzake talent management.
Ook in de farmaceutische wereld speelt deanalyse van data een belangrijke rol, ondermeer op het vlak van gepersonaliseerde ge-neeskunde. ‘Geneesmiddelen werken door-gaans bij het merendeel van de patiënten’, zegtTom Heyman, CEO van Janssen Pharmaceu-tica. ‘Door personalisatie komen we te weten
bij wie een medicijn werkt, en bij wie niet.Maar daar heb je dus heel wat patiëntengege-vens en diagnostiek voor nodig. Ook inzake depreventie van ziektes zoals Alzheimer biedtdata analytics een enorme meerwaarde.’
Ongeacht de sector waarin u actief bent, doetu er dus goed aan om klantengegevens overvloe-dig te verzamelen en te analyseren. De opkomstvan cloud computing en machine learning kun-nen u daarbij helpen, en kunnen zelfs nieuweopportuniteiten onthullen. ‘Gelukkig kunnenwe vandaag terugvallen op supercomputers metongeziene rekenkracht’, zegt Heyman. Weetwel dat doorgedreven data analytics kan leidentot verrassende resultaten. Het komt er dan opaan om voldoende wendbaar te zijn. Dat bete-kent: een cultuur van innovatie omarmen bin-nen uw organisatie. Wanneer u een flexibele enintuïtieve innovatiecultuur nastreeft, verhoogt ugegarandeerd uw kansen van morgen.
Risico’s beheren In een wereld die steeds meer gedreven
wordt door digitale technologie en informatie,is ook het beheer van cyberrisico’s méér danalleen een strategische noodzaak geworden.‘Het is een fundamenteel onderdeel van za-kendoen geworden’, zegt Olivier de Groote.‘Organisaties die erin slagen om nieuwe tech-nologieën in een veilige omgeving te gebrui-ken, hebben een aanzienlijk concurrentieelvoordeel. Maar vergeet niet dat ook de be-wustwording en betrokkenheid van je mede-werkers essentiële elementen zijn binnen eensuccesvolle cyberstrategie.’
Elke sector is gevoelig voor cyberaanvallen,maar sommige organisaties zijn kwetsbaarderdan andere. Dat is alvast het geval voor onder-nemingen die waardevolle klanteninformatie
bewaren. Zelfs de meer traditionele sectorenkomen in het vizier van identiteitsdieven enfraudeurs. Denk bijvoorbeeld aan verzeke-raars, banken en organisaties in de gezon-dheidssector. De balans zoeken tussen het vei-ligstellen van persoonlijke gegevens en hetopenstaan voor digitale innovatie vormt voorhen een aanzienlijke uitdaging. ‘Zelfs de meestvernieuwende mobiele bankapplicatie maaktgeen schijn van kans wanneer klanten een ge-voel van onveiligheid ervaren’, illustreert Oli-vier de Groote.
Ook telecomspelers zijn aantrekkelijkedoelwitten voor malafide spelers. Ze beschik-ken namelijk over een infrastructuur die ge-bruikt wordt om grote hoeveelheden aan ge-voelige klantengegevens te versturen en te be-waren. Naarmate meer en meer bedrijven deoverstap maken van ‘bricks’ naar ‘clicks’, stijgtoverigens het risico op cyber attacks. Heel wate-commercesites zijn zowel verbonden methet internet als met back-end systemen voorgegevensverwerking en inkoopbeheer. Daar-door vormen ook zij voor hackers een ge-droomde toegangspoort tot cruciale informatievan de achterliggende organisaties. ‘Hackersgaan ook vaak op zoek naar de zwakste schakel:de klant zelf,’ vult Rik Vandenberghe van INGBelgië aan. ‘Een goede sensibilisering en eenpermanente alertheid zijn dus noodzakelijk.’
‘Neem de toekomst in handen’ Als adviesbureau is Deloitte vertrouwd met
de opportuniteiten en bedreigingen die innova-tie met zich meebrengt. ‘We geloven steevast inhet feit dat de toekomst in handen is van orga-nisaties die hun mensen voorbereiden op mor-gen’, zegt Rik Vanpeteghem, CEO van DeloitteBelgië. ‘En dit ongeacht de disruptie. In onze170-jarige geschiedenis hebben we al heel wattechnologische innovaties meegemaakt. Denkaan de introductie van de telefoon en elektrici-teit: we hebben ondervonden welke impactzulke ontwikkelingen hebben op de bedrijfs-wereld. We zijn er echter van overtuigd datmensen altijd de grootste troef blijven zijn, on-geacht de beschikbare technologieën. Kortom:tomorrow is proofed by people power.’
Wenst u meer info over de campagne Tomor-row is Today?
Surf dan naar www.tomorrowistoday.be
Olivier de Groote, Managing Partner Clients & Markets bij Deloitte (links) en Rik Vanpeteghem, CEOvan Deloitte België (rechts).
Rik Vandenberghe, CEO van ING België.
‘De ‘connected customer’ is toonaangevend in de toekomst’
De visie van specialisten
ME
DE
DE
LIN
G D
ELO
ITT
E
Tom Heyman, CEO van Janssen Pharmaceutica.
John Porter, CEO van Telenet.
