MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009.

download MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009.

of 53

  • date post

    08-Jun-2015
  • Category

    Documents

  • view

    215
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009.

  • Dia 1
  • MCB Service in Metaal Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009
  • Dia 2
  • Integraal Klachtenmanagement vooral mensenwerk Maikel van der Sanden Corporate Manager QHSE MCB Nederland BV
  • Dia 3
  • De praktijk: de klant heeft een probleem
  • Dia 4
  • Klachtenbeleid vr 2002 Ontkennen: is het materiaal wel van MCB ? Afschuiven: dan moet u bij de producent zijn ! Minimaliseren: is materiaal verwerkt, dan klacht afwijzen Afleiden: kan ik wel een order voor u noteren ?
  • Dia 5
  • Klachtenmanagement in perspectief Afhandeling van klantklachten vr 2002 klachten werden als kosten / bedreiging gezien klachten werden niet centraal geregistreerd klachten werden gebrekkig gecordineerd schuldvraag werd ontkend / doorgeschoven veroorzaker werd niet aangesproken producent was heilig, niet de klant (wel helpen) brandjes blussen; paniek bij grotere claims
  • Dia 6
  • Integraal Klachtenmanagement Hoe MCB Integraal Klachtenmanagement binnen de organisatie heeft gerealiseerd Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en stuurt op voortdurende verbetering
  • Dia 7
  • Integraal Klachtenmanagement: 5 dimensies Bewustwording - belichten - Leiderschap & Beleid - richten - Monitoring & Verbetering - verdichten - Cultuur & Mentaliteit - verrichten - Proces - inrichten - Bron: Integraal Klachtenmanagement, de Haan Ahaus, Kluwer, 2008
  • Dia 8
  • Waarom Klachtenmanagement Belang klant Klanttevredenheidsonderzoek 200 1 Belang MCB klachten:18.000klantklachten / jr 4.000leveranciersklachten / jr 50.000interne onregelmatigheden impact / verstoring: kosten (2,5 mln Euro / jr) Kwaliteitsbeleid MCB klant staat centraal (ISO 9001) continu verbeteren: Business Excellence sturen op resultaat: Operational Excellence verantwoordelijkheid in de lijn Bewustwording - belichten -
  • Dia 9
  • Voorwaarden voor Klachtenmanagement Plan doel/missie:IST SOLL aanpak:hoe gaan we dit bereiken Gek volunteer:wie durft dit op te pakken? onderzoek:theorie, benchmarks commitment:bed and breakfast Goeroe benchmarks:goed voorbeeld doet volgen kennis/kunde:ondersteuning, methodiek voortgang:vreemde ogen dwingen, maar Bewustwording - belichten -
  • Dia 10
  • Definitie van een klacht Klacht: iedere uiting van ontevredenheid (expliciet/impliciet) Klachtenmanagement: het na het achterhalen van klachten, op een klantgerichte, efficinte en beheerste wijze behandelen hiervan, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en verbetering van de organisatie. verwachting klant prestatie MCB ontevredenheidoplossing 1. correctief 2. preventief klacht Bewustwording - belichten -
  • Dia 11
  • Klachtenmanagement: projectmatige aanpak Klant- klachten Interne Onregelmatigheden Leveranciers- klachten Projectteam Klachtenmanagement Strategie: hoe komen we er? Gek Plan Goeroe advies en benchmarks projectmatige aanpak-> verandering / doorlooptijd projectstructuur -> integraal Leiderschap & Beleid - richten -
  • Dia 12
  • Klachtenmanagement: doel 1.Klanttevredenheid verhogen: correct & spoedig behandelen, bewaken en afwikkelen van klachten 2.Communicatie: tussen de afdelingen uitwisselen van informatie m.b.t. klachten en onregelmatigheden 3.Inzicht: in de aard, omvang en frequentie van klachten en onregelmatigheden (monitoring) 4.Verbeteren: sturen op voortdurende verbetering van processen (performance MCB) Leiderschap & Beleid - richten -
  • Dia 13
  • Balanced Score Card voor klachten Klant:Finance: Processen:Lerend vermogen Monitoring & Verbetering - verdichten -
  • Dia 14
  • Strategische inbedding vergroten marktfocus Operational Excellence professionali- sering inkoop Klant- klachten Interne onregel- matigheden Leveranciers- klachten Klachten- management VerkoopLogistiekIPMG Jaar- plannen LogistiekInkoop Businessplan MCB (2005-2009) Verkoop Klant: adaptief vermogen Finance: transparantie Leiderschap & Beleid - richten -
  • Dia 15
  • Act Check Plan Do Verbeteren Borg Klachtenmanagement: aanpak 6-stappen plan (Bron: Thomassen & Starreveld, 2000) 1.Bewustwording & Analyse 2.Bepalen ideale klachtenproces 3.Inrichten klachtenproces 4.Beheersen klachtenproces 5.Klachtenreductie 6.Continu verbeteren Project met twee fasen 1.van kosten naar kansen 2.van kansen naar verbeteren Proces - inrichten -
  • Dia 16
  • Fase1: van kosten naar kansen 2000 - Nationaal Klachtencultuuronderzoek (belichten) 2001 - Ontwikkeling Klachtensysteem (CHS) (inrichten) 2002 - Implementatie Klachtensysteem (CHS) (inrichten) 2003 - Intern Klachtencultuuronderzoek (belichten)
  • Dia 17
  • Proces: combinatie van Mens & Systeem registreren cordineren akties terugkoppelen VOORTGANGVOORTGANG registreren RAPPORTAGERAPPORTAGE soortconstateringoorzaakveroorzaker Proces - inrichten -
  • Dia 18
  • Proces: systeemkeuze registreren cordineren uitvoeren bewaken terugkoppelen verbeteren |Selectie: 2 externe + 2 interne pakketten |Criteria: 1.Functionaliteit (ideale proces) 2.Rapportage 3.Technische aspecten 4.Extra faciliteiten 5.Kosten: 125.000 |Keuze: programmeren in EmCeBis (intern) Proces - inrichten -
  • Dia 19
  • Proces: klachtensysteem (CHS) Proces - inrichten -
  • Dia 20
  • Proces: klachtensysteem in SAP Proces - inrichten -
  • Dia 21
  • Fase 2: van kansen naar verbeteren 2004 - Implementatie CRM (inrichten) 2004 - Project Kwaliteit (belichten / verrichten) 2006 - Strategisch Plan Klachtenmanagement (richten) 2007 - Business Excellence: EFQM (richten / inrichten) 2008 - World Class Manufacturing (richten / inrichten)
  • Dia 22
  • Resultaat Klachtenmanagement Medewerkers staan open voor klachten (kans) zijn klant-, service- en oplossingsgericht (cultuur) communiceren over klachten (cross functioneel) Systeem gekoppeld aan bedrijfsprocessen (integraal) Laagdrempelig (transparantie) klachten daadwerkelijk vastgelegd (transparantie) centrale cordinatie (leiding geven aan de klacht)
  • Dia 23
  • Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en stuurt op voortdurende verbetering
  • Dia 24
  • Monitoring: % klantklantklachten Monitoring & Verbetering - verdichten -
  • Dia 25
  • Monitoring: % leveranciersklantklachten
  • Dia 26
  • Klantklachten: veroorzaker / afdeling
  • Dia 27
  • Monitoring: % klantklantklachten
  • Dia 28
  • Klantklachten: oorzaak
  • Dia 29
  • Klantklachten: veroorzaker - proces FO: 36% BO: 31% IPMG: 10% Zusters (FO): 14%
  • Dia 30
  • Monitoring: doorlooptijd Monitoring & Verbetering - verdichten -
  • Dia 31
  • Monitoring: transparantie / inzicht 1.communicatie met klant: 50% 1.logistieke processen: 30% 1.relatie met leverancier: 10%
  • Dia 32
  • Van klachten (kansen) naar verbetering
  • Dia 33
  • Continue verbeteren: integraal Borgen: Kwaliteitsmanagementsysteem (ISO 9001) Verbeteren: WCM 5S SGA Sturen: integrale bedrijfsvoering Beleid: houding KLACHTENMANAGEMENTKLACHTENMANAGEMENT Strategisch Plan Klachtenmanagement
  • Dia 34
  • Integraal Klachtenmanagement: enablers houding/gedrag resultaatgericht coachen/sturen middelen (+tijd) ideen benutten bijdrage leveranciers bewustzijn discipline/gedrag instrueren competenties KAM-beleid willen verbeteren integraal (EFQM) communiceren procedures/inrichting optimaliseren (WCM) borgen (preventief) bewaken (sturen)
  • Dia 35
  • Continue verbeteren: ISO 9001
  • Dia 36
  • Integraal Klachtenmanagement: 6e dimensie Bewustwording - belichten - Leiderschap & Beleid - richten - Monitoring & Verbetering - verdichten - Cultuur & Mentaliteit - verrichten - Proces - inrichten - Bron: Integraal Klachtenmanagement, de Haan Ahaus, Kluwer, 2008
  • Dia 37
  • Doelstelling per oorzaak: reactief Monitoring & Verbetering - verdichten -
  • Dia 38
  • Verbetering: (integrale) verbeteracties Algemeen: communicatie -> belang blijven benadrukken opstellen jaarplan 2008 -> KAM-doelstellingen ! werkoverleg afdelingen -> nog niet overal ! instrueren / opleiden medewerkers -> werkwijze! interne audits -> achterstand + opvolgen van resultaat Verkoop: versneld opleiden nieuwe medewerkers -> loopt performance medewerkers -> alle medewerkers! top 100 klagende klanten -> hoe verder opppakken? focus op herhalingsfouten -> eerste voorbeelden Operations: controles door KD (bonnen, laden) -> opvolgen ! controles door magazijnen -> proces beheersen ! opschoonacties magazijnen -> verschillen + borgen middelen-> investeringsplan gebouwen en middelen Inkoop: Carthago -> leveranciersmanagement IPMG structuur -> verder inrichten leveranciersklachten reduceren -> van doel naar actie LEVBEO oppakken -> doorvertalen naar acties
  • Dia 39
  • Operational Excellence: pro-actief
  • Dia 40
  • 5-S: Schoonmaken
  • Dia 41
  • 5-S: Schikken
  • Dia 42
  • 5-S: Standaardiseren
  • Dia 43
  • Welke resultaten heeft MCB bereikt met integraal