Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

66
UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN SANDERS BROES MASTERPROEF COMMUNICATIEWE TENSCHAPPEN afstudeerrichting MEDIA, MAATSCHAPPIJ EN BELEID PROMOTOR: prof. dr. Eric Dejonghe COMMISSARIS: lic. Pieter Verdegem COMMI SSARIS : prof. dr. Eric Van Heesvelde ACADEMIEJAAR 2007 - 2008 Het eGovernment beleid van de federale overheid. Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Transcript of Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

Page 1: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN

SANDERS BROES

MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN

afstudeerrichting MEDIA, MAATSCHAPPIJ EN BELEID

PROMOTOR: prof. dr. Eric Dejonghe

COMMISSARIS: lic. Pieter Verdegem

COMMI SSARIS : prof. dr. Eric Van Heesvelde

ACADEMIEJAAR 2007 - 2008

Het eGovernment beleid van de federale overheid.Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 2: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Inhoudstafel

1 Executive summary .............................................................................................................I

2 Inleiding ..............................................................................................................................1

3 Gestelde objectieven ...........................................................................................................2

4 Theoretische achtergrond ....................................................................................................3

4.1 Definitie eGovernment ..............................................................................................3

4.2 Doelstellingen eGovernment .....................................................................................4

4.3 Hinderpalen eGovernment .........................................................................................6

4.4 Voorwaarden eGovernment .......................................................................................8

4.5 Nieuwe dienstverlening .............................................................................................10

4.6 Back office en front office .........................................................................................11

4.7 Fases eGovernment ...................................................................................................12

4.8 Toekomst eGovernment ............................................................................................13

4.9 Internationale rankings ..............................................................................................15

5. Methodologie ......................................................................................................................18

6. Resultaten: succesfactoren ..................................................................................................19

7. Conclusies: SWOT-analyse ................................................................................................44

8. Aanbevelingen ....................................................................................................................48

9. Referenties ..........................................................................................................................50

10. Appendix ............................................................................................................................56

Page 3: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

1 Executive summary

De laatste jaren hebben zich grote wijzigingen voorgedaan in de werking van overheden. De burgers

kunnen momenteel hun belastingaangifte via het internet indienen en tegen 2009 zal elke Belg een

elektronische identiteitskaart hebben. De oorzaak van al deze wijzigingen moet gesitueerd worden bij

de vele technologische ontwikkelingen van de laatste decennia, met het internet als voornaamste

factor. In dit nieuwe tijdperk werd ook het begrip eGovernment gelanceerd. De voordelen van

eGovernment lagen in een verbetering van de dienstverlening, grotere efficiëntie van

overheidsdiensten, hogere effectiviteit van de overheid, kostenbesparingen, … Zoals echter wel vaker 

het geval is met nieuwe technologieën werd soms de hemel op aarde beloofd, maar opnieuw blijkt dat

eGovernment net als Rome niet op één dag wordt gebouwd.

Dat leidt tot de voornaamste doelstelling van dit beleidsrapport, namelijk een grondige analyse van het

eGovernmentbeleid in België. Om dit goed te kunnen doen, wordt een theoretisch framework 

gecreëerd. Daaruit blijkt dat de voornaamste doelstellingen van eGovernment de verbetering van de

dienstverlening, grotere efficiëntie en grotere effectiviteit zijn. Er zijn echter ook enkele hinderpalen

om aan goed eGovernmentbeleid te kunnen doen. Een eerste is het vinden van geschikt personeel. De

organisatorische veranderingen die moeten plaatsvinden, vormen een tweede hinderpaal. Een derde

hinderpaal situeert zich in het feit dat mensen te weinig vertrouwen kunnen hebben in elektronische

dienstverlening. De digitale kloof ten slotte is de laatste hinderpaal.

Als afsluiter van het theoretisch framework geven we een voorzet tot de Belgische case-study. Uit een

analyse van verschillende buitenlandse rapporten en rankings blijkt dat België geen koploper of 

uitdager is, maar eerder een volger. Ook lijkt het ter plaatste te blijven trappelen. Via deze voorzet

komen we bij de succesfactoren voor goed eGovernmentbeleid. De lijst succesfactoren werd opgesteld

aan de hand van een literatuurstudie. De succesfactoren die moeten vervuld worden om van goed

eGovernmentbeleid te kunnen spreken, zijn: samenwerken, citizen-centered perspectief, Human

Resources, toegankelijkheid, veiligheid en privacy, promotie, visie en leiderschap en take-up.

Het Belgische eGovernmentbeleid werd per succesfactor concreet onder de loep genomen. Dat

gebeurde via kwalitatieve interviews met Jan Deprest, de voorzitter van het directiecomité van Fedict

en Jos Vranken, country manager public services Accenture1. Ook werd contact opgenomen met Geert

Mareels, de coördinator van de coördinatiecel van het Vlaamse eGovernmentbeleid en Peter Goethals

die raadgever op het Kabinet van de Vlaamse minister voor Bestuurszaken, Buitenlands Beleid, Media

en Toerisme is. Om een zo actueel mogelijk beeld te krijgen van de vraagzijde, namelijk de burgers,

1 Accenture is een mondiaal toonaangevend managementconsulting-, technologie- en outsourcingbureau en stelt

elk jaar een invloedrijk eGovernmentrapport op

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. I  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 4: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

werd ook een exploratieve enquête uitgevoerd bij internetgebruikers. Uit de case-study kunnen enkele

conclusies getrokken worden aan de hand van een SWOT-analyse. Die monden uit in enkele concrete

aanbevelingen voor het Belgische eGovernmentbeleid.

Een groot probleem bij het Belgische eGovernmentbeleid is het gebrek aan kennis over de burger. De

overheid beseft wel dat de burger centraal moet staan in het te voeren eGovernmentbeleid, maar om

effectief in die geest te kunnen handelen, moet de overheid ook weten wat de burger vraagt. Dat werd

nagegaan via de enquête Fed-e-View, maar die dateert al van 2006. Daarom is het nodig om een

actueel meetinstrument te ontwikkelen dat zo actueel mogelijk nagaat wat de burger precies verlangt

van de overheid. Op Vlaams niveau bestaat er al zo’n meetinstrument, namelijk DashGov.

Een tweede probleem situeert zich bij de veiligheid en privacy, of toch vooral bij de perceptie daarvan

 bij de bevolking. Complete veiligheid op het internet kan nooit gegarandeerd worden, maar dat is ook 

het geval in de papieren wereld. Er bestaan echter technische mogelijkheden om het zo veilig mogelijk 

te houden. De bevolking percipieert dit echter anders: men is er niet volledig van overtuigd dat

elektronische dienstverlening veilig is. Ook op vlak van privacy stelt men zich vragen, terwijl er 

nochtans voldoende controle op dat vlak is. De overheid moet daarom duidelijker communiceren. Als

onderzoekers een lek in de chip van reispaspoorten ontdekken, moet de overheid niet in de media

antwoorden dat het paspoort meer dan de chip alleen is. Ze moet preciseren wát het paspoort meer is.

Duidelijke communicatie is hier het sleutelwoord.

Daarnaast moet men natuurlijk ook de bedreigingen trachten af te wenden. Ten eerste kunnen er 

ernstige problemen opduiken op vlak van samenwerking. We stellen vast dat de samenwerking tussen

de overheden en departementen onderling veel beter kan. Er moet gezocht worden naar nieuwe

methodieken waarin samenwerking centraal staat, maar de eigenheid van elke partij ook behouden

wordt. Daar ligt alvast een taak voor politici. Ook moet nagedacht worden over de rol van Fedict.

Momenteel heeft Fedict weinig autoriteit in de zin van hiërarchie. Fedict biedt de FOD’s diensten,

maar die kunnen er gewoon ook voor kiezen hun eigen ding te doen. Zoiets is vaak een verspilling vankosten. Daarom moet goed nagedacht worden of er geen andere mogelijkheden zijn. Eén van die

mogelijkheden is Fedict promoveren tot een echte centrale ICT-dienst van de overheid met een

duidelijke coördinerende bevoegdheid. Daarbij zouden de federale overheidsdiensten nog steeds

ruimte hebben voor eigen projecten, maar die zouden moeten passen binnen de architectuur die door 

Fedict wordt uitgetekend.

Een tweede bedreiging die verband houdt met de eerste, situeert zich op vlak van bevoegdheden. Er is

namelijk een duidelijke connectie tussen investeringen in ICT en vooruitgang betreffende economie,

innovatie, onderwijs en wetenschapsbeleid. Toch blijft de informatisering van de overheid een federale

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. II  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 5: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

 bevoegdheid. Dit zorgt vaak voor problemen. Overheveling van een bevoegdheid is een mogelijkheid,

maar ook een betere coördinatie tussen de verschillende initiatieven kan soelaas brengen. Er is

alleszins een nieuw masterplan nodig in België. Ook hier ligt opnieuw een taak voor de politiek.

Het gebrek aan fundamentele politieke wil is echter de derde bedreiging voor eGovernment in België.

eGovernment is geen prioriteit voor Belgische politici. Nochtans vereist eGovernment politieke moed,

ook wanneer er budgettaire moeilijkheden zijn. Nog te vaak wordt op korte termijn gedacht, terwijl

 plannen op de lange termijn de basis van eGovernment vormen. Het wordt zo stilaan tijd dat de

 politieke wereld kleur bekent.

België is een onderontwikkeld land als het gaat om internetgebruik en computerbezit. Dat is meteen de

vierde bedreiging. In vergelijking met andere landen staat België er echt niet goed voor: nog veel te

weinig mensen gebruiken het internet en ook te weinig mensen zijn in het bezit van een computer. Er 

zijn initiatieven genomen om deze digitale kloof te overbruggen, maar inspanningen op dat vlak 

 blijven nodig. Een land als België moet het hebben van een kenniseconomie, dus zijn stappen op dat

vlak onontbeerlijk.

Dat de privacycommissie alles in het werk stelt om de burger te beschermen is op zich geen

 bedreiging. Maar soms vormt de starheid van die privacycommissie een belemmering voor de verdere

ontwikkeling van eGovernment. Er moet goed opgelet worden dat er een goed evenwicht is tussen de

veiligheid en privacy enerzijds, en de ontwikkeling van eGovernment anderzijds.

Een laatste en misschien wel belangrijkste bedreiging voor de ontwikkeling van eGovernment, is de te

lage take-up. Het gebruik van eGovernmentdiensten in België ligt erg laag. Dat op zich is geen goede

ontwikkeling. Maar we stellen vast dat het aantal gebruikers zelfs daalt, wat ronduit onrustwekkend is.

 Nochtans zijn de gebruikers wel geïnteresseerd in de voordelen die eGovernment biedt. Het grote

 probleem is dat ze niet weten welke eGovernmenttoepassingen er bestaan. Er moet dus veel meer aan

 promotie en communicatie gedaan worden. In het geval van de eID bijvoorbeeld kan er een roadshowop poten gezet worden die door het land trekt om de mensen kennis te laten maken met de

mogelijkheden die de elektronische identiteitskaart biedt. De take-up hangt overigens samen met

 politieke wil. Is er te weinig take-up, dan vallen de gemaakte kosten niet te rechtvaardigen door 

 politici. Maar dat geldt ook andersom: is er te weinig politieke wil, dan is er ook weinig take-up.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. III  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 6: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

2 Inleiding

De laatste jaren hebben zich grote wijzigingen voorgedaan in de werking van overheden. De burgers

kunnen momenteel hun belastingaangifte via het internet indienen en tegen 2009 zal elke Belg een

elektronische identiteitskaart hebben. De oorzaak van al deze wijzigingen moet gesitueerd worden bij

de vele technologische ontwikkelingen van de laatste decennia, met het internet als voornaamste

factor. In dit nieuwe tijdperk werd ook het begrip eGovernment gelanceerd. De voordelen van

eGovernment lagen in een verbetering van de dienstverlening, grotere efficiëntie van

overheidsdiensten, hogere effectiviteit van de overheid, kostenbesparingen, … Zoals echter wel vaker 

het geval is met nieuwe technologieën werd soms de hemel op aarde beloofd, maar opnieuw blijkt dat

eGovernment net als Rome niet op één dag wordt gebouwd.

Dat leidt meteen tot de doelstellingen van dit beleidsrapport. We gingen na wat een overheid moet

doen om tot goed eGovernmentbeleid te komen. Daarvoor creëerden we na literatuuronderzoek een

theoretisch framework met een omschrijving van het begrip eGovernment, de doelstellingen en

voorwaarden. We onderzochten ook wat de mogelijke hinderpalen zijn om aan goed

eGovernmentbeleid te kunnen doen. Er is tevens een blik naar de toekomst en als afsluiter van het

theoretische gedeelte is er een aanzet naar de Belgische case-study met een overzicht van buitenlandse

studies en rankings over het Belgische eGovernmentbeleid.

Uit het theoretische gedeelte haalden we een aantal voorwaarden of succesfactoren. Indien deze

factoren succesvol ingevuld worden door een overheidsinstantie, staat dit garant voor een degelijk 

werkend eGovernmentbeleid. Per succesfactor werd nagegaan hoe goed of slecht België hierop

 presteert. Dit werd ingevuld met gegevens uit zo recent mogelijke literatuur, elektronische bronnen,

kwalitatieve interviews met beleidsmakers en een externe consultant en het bijwonen van het

eGovernmentcongres in Brussel. De Belgische casestudy werd dan aan een SWOT-analyse

onderworpen, die moest leiden tot geconcretiseerde richtlijnen voor het te voeren eGovernmentbeleid

in België.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 1  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 7: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

3 Gestelde objectieven

Dit beleidsrapport werd opgesteld om een duidelijk overzicht te krijgen van het gevoerde en te voeren

eGovernmentbeleid in België. In de media krijgt de bevolking namelijk allerlei signalen: de ene partij

stelt dat België een voorloper is wereldwijd, de andere partij beweert dat de toestand lamentabel is.

Daarom is het goed om alles eens rustig op een rijtje te zetten en te kaderen.

Om iets te kunnen zeggen over het gevoerde eGovernmentbeleid in België, moeten we eerst over een

theoretisch framework beschikken. In het theoretische gedeelte krijgen we dan ook een antwoord op

de vraag wat eGovernment nu precies omvat. Wat zijn de doelstellingen van eGov? We onderzoeken

ook of er hinderpalen zijn die de ontwikkeling van eGovernment afremmen of kunnen afremmen. Ten

slotte geven we een voorzet voor de Belgische case-study. Al jaren beweert Fedict dat men in het

 buitenland opkijkt naar het Belgische eGovernmentverhaal. Via internationale studies en rankings

gaan we na of België op internationaal vlak een koploper, uitdager, volger of beginneling is.

Via deze voorzet komen we dan bij de Belgische case-study. Hierin gaan we na welke succesfactoren

vervuld moeten zijn om tot een goed eGovernmentbeleid te komen. Concreet bekijken we dan hoe

België scoort per succesfactor. Welke zijn de sterke punten aan het eGovernmentbeleid en welke

zaken zijn voor verbetering vatbaar? Om een globaal overzicht hiervan te krijgen, onderwerpen we de

resultaten uit de case-study aan een SWOT-analyse. Daaruit blijkt duidelijk wat de sterke of zwakke punten van het Belgische eGovernmentbeleid zijn en welke opportuniteiten of bedreigingen te vinden

zijn.

Dat mondt uiteindelijk uit in enkele beleidsaanbevelingen die duidelijkheid moeten bieden en vooral

tot stof voor een goed geargumenteerde discussie moeten dienen.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 2  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 8: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

4 Theoretische achtergrond

4.1 Definitie

De bekendste en eenvoudigste omschrijving van eGovernment is electronic government, of beter 

gezegd de elektronische overheid (Walrave et al., 2006, p. 21; Bekkers & Homburg, 2005, p. 1). Dat is

echter een te nauwe omschrijving. eGovernment is volgens een meer uitgebreide omschrijving de

toevoeging van informatie- en communicatietechnologie (ICT) aan de overheid, wat gepaard gaat met

een transformatie van de overheidswerking en –dienstverlening aan burgers, bedrijven, organisaties en

andere overheden (Walrave et al., 2006, p. 21; Bekkers & Homburg, 2005, p. 1; Prins, 2001, p. 63).

Volgens Fedict (n.d.) is eGovernment “een manier om de kwaliteit van de openbare dienstverlening

aan burgers en ondernemingen te verbeteren door gebruik te maken van de mogelijkheden van

moderne technologie, internet en nieuwe media (Informatie- en communicatietechnologie).”

De definitie breder maken kan ook op basis van alle mogelijke relaties die te maken hebben met

eGovernment: overheid-burgers (en omgekeerd), overheid-overheid, overheid-suppliers, overheid-non

 profit, … (Prins, 2001, p. 63; De Looze, 2006, p. 2). In die zin is de ‘Government’ in de term

eGovernment eigenlijk ook beperkt. Er is een shift naar ‘Governance’, een term die ook de complexe

situatie van relaties tussen de overheid en andere ‘stakeholders’ omvat (Bekkers & Homburg, 2005,

 p. 3).

Bekkers en Homburg (2005, p. 6-53) beschrijven eGovernment als het gebruik van moderne

informatie- en communicatietechnologie, vooral internet- en webtechnologie, door een publieke

organisatie om de bestaande en/of de toekomstige relaties met ‘stakeholders’ te ondersteunen of 

herdefiniëren in de interne of externe omgeving ten einde een toegevoegde waarde te bieden.

Relevante ‘stakeholders’ zijn dan bijvoorbeeld burgers, bedrijven, sociale organisaties, andere

gouvernementele organisaties en/of ‘civil servants’.

Die toegevoegde waarde kan beter gebruiksgemak van overheidsdiensten betekenen (Vermeire, 2000, p. 6).

Belangrijk om op te merken is dat de introductie van eGovernment geen doel op zich mag zijn voor de

overheid. eGovernment is vooral een proces dat beleidsvoerders kan helpen om beter bestuur te

 bereiken en in dat opzicht bepaalde doelstellingen te realiseren. Die doelstellingen worden verder 

uitgewerkt in het volgende hoofdstuk (De Looze, 2006, p. 2; Deprest &Robben, 2003, p. 5).

Ook Bekkers & Homburg (2005, p. 74) vinden dat eGovernment geen doel op zich is. ICT wordt vaak 

eerder gezien als een hulpmiddel om de overheid opnieuw uit te vinden op zo’n manier dat de

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 3  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 9: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

 bestaande institutionele overeenkomsten, waarin de transacties en andere interacties tussen de

overheid en haar stakeholders zitten, geherstructureerd kunnen worden. Deze nieuwe overeenkomsten

worden dan vaak geïntroduceerd onder de vlag van eGovernment.

Volgens Vermeire (2000, p. 7) bestaat eGovernment uit managementconcepten die al langer bestaan.

Die concepten zijn ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management)

en SCM (Supply Chain Management). Een ander concept is NPM (New Public Management). Het

gaat dan meer bepaald om re-engineering van de relatie tussen administratie en burgers (Zouridis &

Thaens, 2005, p. 21). Dunleavy en Margetts (aangehaald in: Bekkers & Homburg, 2006, p. 5) claimen

dat eGovernment een implementatie is van het re-engineering idee uit New Public Management.

eGovernment kan ook een motor, als het ware katalysator, van een nieuwe economie zijn. Voor de

Europese Commissie (European Commission, Information Society and Media, 2007) is ICT een

aandrijver van economische groei en een competitieve economie door burgers en bedrijven in het

centrum van overheidsdiensten te plaatsen. Landen die hoog scoren op publieke openheid, efficiëntie

en eGov leveren ook economische topprestaties.

4.2 Doelstellingen

eGovernment is dus niet gewoon de toevoeging van ICT aan het overheidsapparaat, maar ICT is eentool om bepaalde doelstellingen te bereiken.  Een eerste belangrijke doelstelling van eGovernment is

volgens verscheidene auteurs (Walrave el al., 2006, p. 21; De Looze, 2006, p. 2-3, Zouridis & Thaens,

2005, p. 21, Van Sebroeck, 2001, p. 50, Deprest & Robben, 2003, p. 5) de verbetering van de

dienstverlening . Daarmee wordt bedoeld dat de overheidsdienstverlening in plaats van aanbod-

vraaggericht moet zijn met een centrale rol voor de burger.

Dit is volgens Lips (2001, p. 89) dan ook de belangrijkste doelstelling van eGovernment. Volgens haar 

moet de allergrootste prioriteit van eGov zijn dat het de klanten op de eerste plaats zet. Dat betekent

concreet: betere toegang tot overheidsinformatie en –diensten voor iedereen en op een gelijke manier.

Mensen zouden dankzij eGovernment niet langer hoeven te weten hoe de overheid gestructureerd is – 

iets wat altijd handig is in een ingewikkeld land als België – , om informatie te bekomen of een beroep

te doen op publieke diensten.

Klantvriendelijkheid is ook een aspect van de doelstelling verbetering van de dienstverlening. Vaak 

moet men jaar na jaar dezelfde formulieren opnieuw invullen en dat ziet men niet altijd goed zitten.

eGovernment kan zoiets verhelpen (Vermeire, 2000, p. 7).

Een tweede doelstelling   van eGovernment is het bereiken van een  grotere efficiëntie bij de

overheidsdiensten, bijvoorbeeld onder de vorm van tijdsbesparing (Walrave el al., 2006, p. 21; De

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 4  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 10: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Looze, 2006, p. 2-3, Zouridis & Thaens, 2005, p. 21, Lenk & Traunmüller, 2001, p. 63, United

 Nations, 2008, p. 2-xii). Grotere efficiëntie wordt bereikt door administratieve taken uitvoerbaar te

maken via elektronische media. De efficiëntiewinsten situeren zich dan vooral bij een kostenreductie

en een productiviteitsstijging (De Looze, 2006, p. 2). Door personeel efficiënter in te zetten kunnen

 bepaalde kosten geminimaliseerd of zelfs geschrapt worden (Vermeire, 2000, p. 7).

ICT speelt een belangrijke rol bij de modernisering van de overheid. Het komt tegemoet aan het

streven naar efficiëntie van de administratieve processen dankzij de automatisering. Deze dimensie is

essentieel voor het verbeteren van de back office, i.e. het geheel van administratieve processen die de

 basis vormen van de prestaties van de overheidsdiensten (Dupont, 2006, p. 34).

Een derde doelstelling houdt in dat eGovernment moet resulteren in een hogere effectiviteit (Walrave

el al., 2006, p. 21; De Looze, 2006, p. 2-3, Zouridis & Thaens, 2005, p. 21, Lenk & Traunmüller, p.

63). Dat kan zich uiten via dienstverlening van hogere kwaliteit. Daarbij spelen elementen als

transparantie, veiligheid en gebruiksvriendelijkheid van de dienstverlening een zeer belangrijke rol

(De Looze, 2006, p. 3). Volgens de United Nations (2008, p. xii) kan eGovernment een bijdrage

leveren aan het proces van transformatie van de overheid naar een meer kosteffectieve overheid.

Voor Ruth (2007, pp. 80-81) zijn kostenbesparingen echter slechts een tweede doel van eGovernment.

Het voornaamste objectief is burgers linken aan gebruikersvriendelijke diensten die de laatste IT-

vooruitgang hebben. Vanuit een supranationaal standpunt is eGovernment een poging om technologie

te gebruiken om het leven van mensen te verbeteren, afgezien van waar ze leven. eGovernment kan

ook een positief instrument zijn van nationale politiek via een driestappenproces: inclusie, toegang en

connectiviteit . “As greater numbers of the rural poor are permitted to participate in the government

(inclusiveness), more will be able to tap available government services through ICT (access) and

eventually use IT services to get crucial current information about weather, regional market

conditions, and so on (connectivity).”

ICT en eGovernment kunnen een onmisbare schakel vormen bij de ondersteuning van een continu

 proces van hervormingen in diverse geledingen van onze maatschappij. Daarbij kan onder anderegedacht worden aan de tendens richting globalisatie en de steeds stijgende verwachtingen van de

consument. Maar de kern van eGovernment vormt ongetwijfeld de vereiste om tot een betere

samenwerking en integratie te komen tussen de besturen op de verschillende overheidsniveaus, de

 burgers, de ondernemingen en andere belangengroepen. (De Looze, citaat, p. 3)

Voor Fedict (n.d.) is er nog een extra doelstelling  van eGovernment: de informatisering van de

 samenleving . Om eGovernment tot volle ontplooiing te laten komen moeten namelijk zoveel mogelijk 

gebruikers snel en gemakkelijk hun weg vinden op het internet. De doelstelling is dan ook om zoveel

mogelijk mensen te motiveren om nieuwe media en internet te gebruiken.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 5  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 11: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Voor de Europese Unie is eGov slechts een deel van een ambitieus e-Europe initiatief. Er zijn twee

redenen om wél te handelen in plaats van langs te zijlijn toe te kijken: democratie en competitiviteit .

De eerste reden, democratie, houdt in dat informatie- en communicatietechnologieën vele

mogelijkheden bieden om de participatie te bevorderen van Europese burgers in democratische

 processen. internet kan namelijk overheden dichter bij de burgers brengen. De tweede reden is

competitiviteit. eGovernment toepassingen stimuleren namelijk ondernemingsschap (De Bruïne, 2001,

 p. 123).

Voor West (2007, p. 10) is het ultieme doel van eGovernment heel eenvoudig: burgers voorzien van

diensten.

4.3 Hinderpalen

Enkele hinderpalen belemmeren een goede ontwikkeling van eGovernment. De grootste problemen

 bevinden zich niet aan de technologische, maar menselijke zijde. Een eerste belangrijke hinderpaal

voor de ontwikkeling van eGovernment is het vinden van geschikt personeel . Vooral de concurrentie

met de privé-sector speelt hier een rol in. Die sector biedt immers hogere lonen en een waaier aan

 bonussen en extralegale voordelen, maar de overheid heeft die mogelijkheden in principe niet. Zoiets

kan opgelost worden door aan outsourcing te doen: de opdrachten uitbesteden aan externe actoren(Vermeire, 2000, p. 12-13).

Een andere hinderpaal situeert zich bij de organisatorische veranderingen die nodig zijn. De

veranderingen die IT’ers namelijk doorvoeren, verplichten ook andere ambtenaren een andere

invulling aan hun taak te geven. In plaats van gespecialiseerd werk te doen op één dienst moeten heel

wat ambtenaren omgeschoold worden naar generalisten die frontoffice taken moeten verzorgen voor 

 bijna alle overheidsdiensten. Ook in de backoffice moeten veranderingen doorgevoerd worden.

Verschillen in gewoontes en bedrijfscultuur tussen de departementen staan echter vaak de nodige

horizontale samenwerking in de weg. Vele overheden onderschatten ook de herstructurering die nodig

is om mensen vertrouwd te maken met de nieuwe technologieën (Vermeire, 2000, p. 12-14;

Accenture, 2007, p. 7-8).

Een derde hinderpaal draait rond  privacy en veiligheid (Vermeire). Dat mensen door een gebrek aan

 privacybescherming en veiligheid geen vertrouwen hebben in elektronische dienstverlening, is volgens

verscheidene auteurs (Lowe, 2003, p. 461; Van Sebroeck, 2001, pp. 59-62, Dias & Rafael, 2007, p.

83) één van de voornaamste redenen waarom mensen geen gebruik zullen maken van die

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 6  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 12: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

dienstverlening. Door sommige publieke sectororganisaties wordt de nood aan veiligheid, in hun

zoektocht naar rechtvaardiging om modernisering tegen te houden echter soms overdreven.

Privacy en veiligheid zijn twee factoren die ook een rol kunnen spelen in een vierde hinderpaal, de

digitale kloof . Net zoals bij andere maatschappelijke of sociale zaken geldt ook in het geval van

eGovernment dat de traditioneel kwetsbare individuen en groepen het moeilijker hebben zich aan te

sluiten bij de kopgroep. In het geval van eGovernment en breder genomen alles wat met ICT te maken

heeft, noemt men dit de digitale kloof. Het verschil tussen de achterblijvers en de voorlopers ligt in

ongelijkheden die te maken hebben met toegang tot de technologie, de vaardigheden en kennis om ze

te gebruiken, het vertrouwen in de toepassingen en ook de interesse ervoor en motivatie om ze te

gebruiken (Walrave et al., 2006, p. 36; Van Sebroeck, 2001, p. 59; Verdegem & Hauttekeete, 2006, p.

4).

Over hoe deze digitale kloof zal evolueren, is volgens Walrave et al. (2006, p. 37) nog onduidelijk. Er 

 bestaan wel drie scenario’s. Het eerste scenario is dat de kloof slechts een tijdelijk fenomeen is. De

adaptatie gebeurt namelijk niet even snel bij alle sociale groepen, maar de achterblijvers dichten de

kloof op middellange termijn. Het tweede scenario voorziet een langere inhaalbeweging. Volgens deze

denkpiste vinden er opeenvolgende diffusieprocessen plaats door de kort op elkaar volgende

introducties van ICT. Het derde scenario houdt in dat bepaalde achterblijvers hoe dan ook nooit zullen

 participeren.

Volgens de Europese Commissie (aangehaald in: Walrave et al., 2006, p. 38) past de digitale kloof niet

in één scenario. Er bestaan namelijk verschillende subkloven die op verschillende wijzen evolueren.

Zo past de genderkloof in het eerste scenario en is die zo goed als verleden tijd. De ongelijkheden op

 basis van inkomen en opleiding zijn dan weer hardnekkiger en passen beter in scenario twee en drie.

De Europese Commissie pleit voor een actief sociaal inclusiebeleid van de overheden om de kloof te

minimaliseren. De overheid moet echter ook een evenwaardig offline dienstverleningsaanbod voorzien

voor mensen die niet willen overschakelen naar de elektronische overheid.

Bekkers en Homburg (2005, p. 92-93) schetsen nog enkele hinderpalen voor de integratie van front en back office operaties. Ten eerste zijn er problemen op vlak van coördinatie. Zo zijn er 

coördinatieproblemen op het administratieve niveau: verschillende mensen met specifieke taken en

competenties moeten samenwerken, maar soms overlappen deze taken elkaar. Maar er zijn ook 

coördinatieproblemen op het niveau van het probleem dat opgelost moet worden. Soms is het niet

helemaal duidelijk welke back office een probleem zou moeten afhandelen. Er zijn echter ook 

coördinatieproblemen tussen specifieke informatie-, communicatie- en transactiekanalen omdat elk 

kanaal haar eigen procedures, routines en informatiesystemen heeft. Soms gebeurt het dat er 

coördinatieproblemen zijn tussen het callcenter, de virtuele front office en de fysieke front office

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 7  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 13: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

omdat ze niet over dezelfde informatie beschikken wanneer een burger meerdere kanalen tegelijk 

raadpleegt.

Ten tweede is er ook het  probleem van de pluraliteit van het back offices netwerk . Het is belangrijk 

om de complexiteit en differentiatie van het back offices netwerk te begrijpen. Ten derde zijn er de

twee benaderingen van ICT. Langs de ene kant is ICT een kracht die verandering stimuleert, maar 

langs de andere kant is ICT soms een bron van verzet. Vaak hebben back offices het moeilijk met

nieuwe procedures want ze hebben heel hard geïnvesteerd in de huidige werkwijzen. Ten vierde zijn er 

ook limieten voor informatieverzameling. Het kan voorvallen dat een specifieke back office niet in

staat is of – bij wet – verboden is om informatie te verzamelen of te combineren dat van andere back 

offices komt. Het vijfde probleem is de cultuur van interoperabiliteit. Er is een culturele spanning

tussen de mensen in de front office en die in de back office. Een mogelijke reden is dat ambtenaren in

de front office dichter bij de problemen van de mensen staan, terwijl ambtenaren in de back office

verder van die problemen staan. Ook de natuur van HR – praktische kennis, ervaring en educatie – kan

verschillen en kan zo leiden tot integratieproblemen.

4.4 Voorwaarden

Het succes van een nieuwe ICT applicatie hangt samen met de graad waarin het past binnen de sociale

omgeving van de gebruiker ervan. Consumenten weten wat ze willen en appreciëren en sturen zo

onbewust de ontwikkeling van technologie in een bepaalde richting door die kracht van deconsumentenkeuze. Dat geldt ook voor eGovernment. Ook al hebben overheden een monopolie in het

leveren van bepaalde diensten, toch is er de consumentenkeuze - of eerder gezegd de negatieve keuze

om iets niet te gebruiken - in het geval van elektronische dienstverlening. Een logisch gevolg zou zijn

dat burgers hun zeg hebben in hoe deze elektronische diensten gemodelleerd worden (Janssen &

Rotthier, 2005, p. 37).

Volgens Lowe (2003) zijn er twee factoren die de take-up van digitale diensten kunnen beïnvloeden:

noodzakelijke voorwaarden en potentiële drivers.

Een eerste noodzakelijke voorwaarde is connectiviteit, en dan hebben we het specifiek over 

internetverbinding. Ook moeten gebruikers accepteren dat een elektronische dienst kan leveren wat ze

willen. Om dat te bereiken, moet het project goed gepromoot worden. Vertrouwen is ook belangrijk.

Als mensen het project niet vertrouwen, dan maken ze er ook geen gebruik van. Er moet dus gezorgd

worden voor veiligheid. Ook een procesverandering is vereist. Departementen en administraties

moeten samenwerken op een manier zoals ze nooit tevoren gedaan hebben. Daaraan gekoppeld is de

laatste voorwaarde, gebruikersfocus.

Deze voorwaarden zijn nodig om een eerste gebruik te stimuleren, maar ze zorgen er niet automatisch

voor dat het gebruik daarna frequenter wordt. Daarvoor dienen potentiële “drivers”. Een eerste

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 8  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 14: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

“driver” is de mensen voordelen aanbieden. Dat is een logische “driver”. In Groot-Brittannië was het

eGovernmentbeleid voor belastingen vooral gericht op de overheid, maar toen de focus werd gelegd

op het teruggeven van geld aan de burgers was de take-up veel hoger. Een volgende “driver” is

alternatieve kanalen. Met die alternatieve kanalen bedoelt Lowe intermediairen zoals banken. In

sommige landen zoals Italië hoort het elektronisch indienen van het belastingaanslagbiljet bij de totale

financiële service van een bank. Omwille van het vaak niet al te hoge vertrouwen in de publieke

sector, kunnen intermediairen gebruikt worden om hun betrouwbare imago (als dat er is) te lenen aan

eGovernmentdiensten. Een andere manier om mensen te stimuleren nieuwe diensten te gebruiken, is

het communiceren van de voordelen. Een laatste element is het effectief gewaarworden van voordelen.

Als mensen voordelen van elektronische dienstverlening zien of bijvoorbeeld merken aan hun

financiële rekening, dan zal de take-up zeer snel groeien.

Om in het algemeen de doelstellingen van eGovernment te kunnen bereiken, dient aan nog extra

voorwaarden te worden voldaan. Verscheidene auteurs (Dias & Rafael, 2007, p. 82; Accenture, 2007,

 p. 5; Deprest & Robben, 2003, p. 5) geven enkele vereisten voor een transformatie in eGovernment:

cliëntgeoriënteerde aanpak, kanaalmultipliciteit, concurrerende toegangspunten, veelzijdigheid en

veiligheid. De eerste vereiste, cliëntgeoriënteerde aanpak, betekent dat diensten geïntegreerd moeten

worden vanuit een cliëntperspectief, door ofwel processen te coördineren op de front office of door ze

te integreren op de back-office. De baseline is dat de burger centraal staat en die niets moet weten over 

hoe gecompliceerd de overheid is, maar dat met één contact zijn of haar probleem opgelost wordt. De

tweede vereiste, kanaalmultipliciteit, betekent dat de overheidsdiensten toegankelijk moeten zijn voor 

iedereen. Ook voor diegenen die niet kunnen omgaan met een computer of die zich dat financieel niet

kunnen veroorloven. Maatregelen moeten echter genomen worden om te voorkomen dat deze

multipliciteit niet resulteert in een onnodige duplicatie van middelen en inspanningen, zowel in de

front- als back-office. De derde vereiste, concurrerende toegangspunten, houdt in dat er moet

samengewerkt worden tussen verschillende overheden (lokaal, regionaal, federaal, …). Maar dat

 betekent niet dat verschillende toegangspunten tot de administratie niet kunnen blijven bestaan. Het

kan zelfs complementair werken. De vierde vereiste gaat over de veelzijdigheid van verschillendeniveaus van de overheid met andere departementen en hun niet-publieke partners. Dat betekent dat elk 

orgaan haar eigen cultuur, managementpraktijken en graad van technologische maturiteit heeft. Als de

technologie succesvol diensten moet integreren in dit netwerk, dan moet er voldoende aandacht

gegeven worden aan deze verschillen. De vijfde vereiste is veiligheid. Veiligheid moet in alle facetten

gegarandeerd zijn.

In het kader van veiligheid dienen er een aantal opmerkingen gemaakt te worden in het kader van de

 privacy van de betrokkenen. Zo moet de overheid afwegen of de persoonsgegevens voor concreet

omschreven, duidelijk afgebakende en gerechtvaardigde doeleinden verzameld worden (het

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 9  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 15: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

finaliteitbeginsel). Ook geldt het proportionaliteitsbeginsel. Er moet een redelijke verhouding bestaan

tussen de doelstelling van de verzameling en het gebruik van gegevens, alsook de potentiële schending

van de privacy. Ten derde is er ook het subsidiariteitbeginsel: de overheid moet nagaan of het beoogde

doel ook op andere manieren bereikt kan worden. Het vierde punt dat opgemerkt moet worden, is dat

de verzamelde gegevens niet verder verwerkt mogen worden op een wijze die niet strookt met de

oorspronkelijke doeleinden waarvoor ze werden verkregen (Walrave et al., 2006, p. 29).

Volgens verscheidene auteurs (Vermeire, 2000, p. 14; Van Sebroeck, 2001, p. 21; Zouridis & Thaens,

2005, p. 26, United Nations, 2008, p. xii, Deprest & Robben, 2003, p. 5) vraagt eGovernment ook een

andere toepassing van mensen en middelen. Het personeel krijgt andere taken om de back en front

office te optimaliseren. Bijscholing is dan ook vereist. ICT-experten moeten tevens vertrouwd zijn met

de nieuwste ontwikkelingen op vlak van ICT en eGovernment. De ICT-omgeving evolueert namelijk 

zeer snel. Levenslang leren is hier dus de boodschap.

 Nog een voorwaarde houdt in dat er voldoende financiële middelen moeten voor handen zijn.

Elektronische dienstverlening betekent niet automatisch minder kosten, integendeel. Fysieke balies

worden namelijk niet zomaar gesloten in het kader van de multi-channel politiek.

Overheden die deze voorwaarden vervullen, zijn goed op weg om de resultaten te leveren die hun

stakeholders verlangen en om een high performance te bereiken door greater public service value

(Accenture, 2007, p. 5).

4.5 Nieuwe dienstverlening

eGovernment wordt vaak beschreven volgens de soort diensten die verleend worden. Die diensten

kunnen de volgende zijn: informatiediensten, contactdiensten, transactieve diensten,

 participatiediensten en datatransferdiensten. Informatiediensten voorzien de mogelijkheid om

 brochures, regelgeving en andere officiële documenten te downloaden. Contactdiensten stellen de

 burgers en bedrijven in staat om de publieke administratie te contacteren in verband met een klacht.

Transactieve diensten zorgen ervoor dat bepaalde verzoeken zoals rijbewijzen of subsidies volledig

elektronisch behandeld kunnen worden. Participatiediensten geven burgers, belangengroepen of 

andere partijen een kanaal onder de vorm van elektronische fora en virtuele gemeenschappen om

 betrokken te worden bij de formulering en evaluatie van het beleid, zoals de reconstructie van een

 buurt. Datatransferdiensten maken het mogelijk om informatie uit te wisselen en te delen tussen

overheidsdiensten en private organisaties (Bekkers & Homburg, 2005, p. 6).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 10  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 16: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

De nieuwe vorm van dienstverlening die in het kader van eGovernment ontstaat, kan ook opgedeeld

worden naar handelswijze. Zo ontstaan er dan drie types: reactieve, responsieve en proactieve

dienstverlening. Het eerste type is reactief handelen. Hierbij werkt de overheid met het principe actie-

reactie. Concreet betekent dit dat de burger een specifieke vraag stelt (actie) en de overheid dan

antwoordt (reactie). De tweede handelswijze is de responsieve. In plaats van gewoon een reactie op de

voorgeschotelde vraag te geven, reikt de overheid ook oplossingen aan voor eventuele andere vragen

die de burger nog niet gesteld heeft. Zo kan de overheid bijvoorbeeld in plaats van louter een aanvraag

om een bouwvergunning goed te keuren of af te wijzen, ook mogelijke premies of subsidies aanwijzen

waar de aanvrager recht op heeft. De derde manier waarop de overheid aan dienstverlening kan doen,

is proactief handelen. Dit betekent dat de overheid niet meer wacht op een vraag van de burger, maar 

zelf initiatief neemt. Concreet kan de overheid in dit geval diensten, informatie of premies aanbieden

zonder dat de burger moet nagaan of hij of zij in aanmerking komt en welke dienst daarvoor 

aangesproken moet worden (Walrave et al., 2006, p. 28-29).

4.6 Back office en front office

Doorgaans wordt eGovernment geassocieerd met de afhandeling van administratieve zaken via het

internet, of anders gezegd online dienstverlening. Een voorbeeld hiervan in België is Tax-on-web

waarbij burgers en bedrijven hun belastingaangifte online kunnen indienen. Dit soort applicaties

noemt men ook de front office. De term front office verwijst naar de overheid zoals haar burgers haar zien. Dat houdt meer specifiek de verleende informatie en diensten en de interactie tussen overheid en

zowel burgers als bedrijven in. Vaak worden de front office processen ook gewoon ‘diensten’

genoemd, maar die front office is slechts een deel van het grote geheel dat eGovernment omvat. Er 

moet namelijk ook een reorganisatie van de overheid gebeuren om aan goed eGovernmentbeleid te

kunnen doen. Die herstructurering speelt zicht voornamelijk achter de schermen af, wat men ook de

 back office noemt. Back office refereert naar de interne operaties van een organisatie die de

 basisprocessen ondersteunen en niet toegankelijk of zichtbaar zijn voor het grote publiek. Dit zijn

overheidsfuncties die normaal gezien niet in contact komen met externe actoren, en houden zulke

diverse taken in zoals voordelen berekenen of de handhaving van milieuwetten. De back office

reorganiseren betekent hoofdzakelijk de communicatiekanalen tussen verschillende overheden

verbeteren. Op deze manier werken de overheden efficiënter en zijn ze beter op elkaar afgestemd. Het

 belangrijkste verschil tussen de back office en front office is het contactelement in

dienstverleningprocessen (United Nations, 2008, p. 4; Fedict, n.d.).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 11  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 17: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

4.7 Fases

Verscheidene auteurs (Bekkers & Homburg, 2005, p. 6; Zouridis & Thaens, 2005, p. 22; Van

Sebroeck, 2001, p. 25; Walrave et al., 2006, p. 30-31; United Nations, 2008, pp. xvi-16)

onderscheiden vijf fases in de ontwikkeling van eGovernment: informatiefase, interactiefase,

transactiefase, integratiefase en de transformatiefase.

 Informatiefase

In deze fase gebeurt er nog niet veel. De overheid is in deze fase gewoon aanwezig op het internet. De

overheidsadministraties en –instellingen creëren een website waarop burgers en bedrijven informatie

kunnen vinden. Deze fase kan op zijn beurt in twee subfases gesplitst worden: de aanloopfase

(emerging) en de versterkte fase (enhanced). In de aanloopfase beperkt de aanwezigheid van de

overheid zich tot een webpagina en/of portaalsite. In de versterkte fase verspreidt de overheid ook 

informatie over het beleid en bronnen met recente informatie zoals wet- en regelgeving, verslagen en

nieuwsbrieven. In dit stadium is er sprake van eenrichtingsverkeer van de overheid naar de burgers,

veel van de informatie is statisch en er is dus nog geen interactie (Zouridis & Thaens, 2005, p. 22; Van

Sebroeck, 2001, p. 25; Walrave et al., 2006, p. 30; United Nations, 2008, p. 16).

 Interactiefase

In deze fase is elektronische communicatie van de overheid naar de burgers en bedrijven mogelijk enook omgekeerd is dat zo. Toepassingen zijn bijvoorbeeld e-mail, online formulieren invullen met

informatieve vragen, discussiefora op overheidssites, etc… Overheden leveren in deze fase ook online

diensten zoals downloadbare vormen voor belastingbetalingen en toepassingen voor 

rijbewijshernieuwingen (Van Sebroeck, 2001, p. 25; Walrave et al., 2006, p. 30; United Nations, 2008,

 p. 16).

Transactiefase

De interactiefase wordt gevolgd door de transactiefase waarin communicatie tussen de overheid en

 burgers verbonden is met publieke dienstverlening. In deze fase kunnen de burgers 7/7 24/24

elektronische dienstverlening krijgen. Dat betekent dat formulieren elektronisch aangevraagd kunnen

worden en dat die documenten door de overheid intern in samenwerking met alle betrokken diensten

ook elektronisch behandeld moeten worden. De laatste stap is de elektronische afhandeling.

Transacties en procedures worden in deze fase dus volledig elektronisch afgehandeld. Dat houdt in:

opties om belastingen te betalen, aanvragen voor identiteitskaarten, paspoorten, rijbewijzen

vernieuwen, enzovoort (Zouridis & Thaens, 2005, p. 22; Van Sebroeck, 2001, p. 25; Walrave et al.,

2006, p. 31; United Nations, 2008, p. 16).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 12  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 18: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

 Integratiefase

Deze fase omhelst het zogenaamde one-stop-shopping model. De transacties en informatie van alle

overheidsdiensten zijn in deze fase toegankelijk via portalen. Dit staat ook bekend als de clustering

van overheidsdiensten. Dat houdt in dat bepaalde dienstverleningen ondergebracht moeten worden in

clusters om de snelheid van de dienstverlening op te voeren en te vereenvoudigen. Twee subfases zijn

hier van belang. Om te beginnen moet de bestaande band tussen balie (front office) en afdelingen

(back office) worden doorgeknipt. Loketten van verschillende afdelingen worden samengevoegd

onder de front office, maar de producten (back office) blijven nog afzonderlijk bestaan. Daarna

worden echter ook de back offices geïntegreerd. Dit impliceert een reorganisatie van de bestaande

structuren. Dankzij de integratiefase en het daarbij horende one-stop-shopping heeft de burger toegang

tot diensten waarbij het niet uitmaakt welke departementen ze aanbieden (Van Sebroeck, 2001, p. 25;

Walrave et al., 2006, p. 31).

Transformatiefase

In de laatste fase zullen overheidsdiensten er volledig anders uitzien. Administraties zullen anders

gestructureerd worden. In deze fase wordt de manier waarop de overheid functioneert grondig

herdacht en hervormd. Overheden transformeren zich in een verbonden entiteit die beantwoordt aan de

noden van de burgers door een geïntegreerde back-office infrastructuur te ontwikkelen. Dit is het

meest gesofisticeerde niveau van online eGovernmentinitiatieven en wordt gekarakteriseerd door 

horizontale verbindingen (tussen overheidsagentschappen), verticale verbindingen (tussen centrale en

lokale overheidsagentschappen), infrastructuurverbindingen (interoperabiliteitskwesties), verbindingen

tussen overheden en burgers en ten slotte verbindingen tussen stakeholders (overheid, private sector,

academische instellingen, NGO’s en maatschappij). Deze hervorming gaat hand in hand met de

administratieve vereenvoudiging (Van Sebroeck, 2001, p. 25; Walrave et al., 2006, p. 31; United

 Nations, 2008, p. 16).

4.8 Toekomst

Volgens Accenture (2000, p. 6) worstelen overheden er mee om een balans te vinden in de expansie

van de front office naar de back office van hun customer service operaties. Na jaren vooral te focussen

op de front office, kiezen overheden nu eerder voor een holistische aanpak. Nog altijd proberen ze

alles samen te brengen voor de burgers in de front office, maar ze zijn tot op een punt gekomen waar 

ze ook concrete plannen nodig hebben om de back office te operationaliseren. Dat betekent concreet

een hernieuwde nadruk op infrastructuren en het aantal arbeidskrachten dat in staat zal zijn om de

 belofte van citizin-centered service in de praktijk te brengen.

Om overheden daarbij te helpen, stelde Accenture een drieblokkig plan met 9 concrete stappen op.

Blok 1 houdt in dat overheden een haalbare citizen-centric visie moeten bouwen. Blok 2 adviseert de

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 13  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 19: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

overheden om enabling business en technologische infrastructuur te bouwen om de citizen-centric

visie operationeel te maken. Blok 3 ten slotte draagt overheden op de high-performing work force te

 bouwen die de visie kan aandrijven. Blok 1 bestaat uit drie stappen. Ten eerste moeten de

klantensegmentgroepen geraffineerd worden. Ten tweede dient een werkmodel ontwikkeld te worden

dat de gebruikservaring in evenwicht brengt met de dienstkost. Ten derde moeten overheden een

geraffineerde kijk van de klant gebruiken om kanaalstrategieën (inclusief self-service aanbod) te

ontwikkelen die zinvol zijn voor zowel burgers als overheden. Ook blok 2 bestaat uit drie stappen, die

logischerwijze op de vorige drie volgen. Stap vier houdt in dat overheden de processen en

werkschema’s – nodig om de visie te bereiken – moeten definiëren. Ten vijfde, er mag niet gewacht

worden om te beginnen met die processen en werkschema’s op punt te zetten. Stap zes draagt

overheden op om voordeel te halen uit dienstgeoriënteerde architecturen en om diensten te delen als

flexibele oplossingen voor ongelijkheden in overheidsinfrastructuren. Stap zeven maakt deel uit van

 blok 3, daarin moet een diagnose gemaakt worden van de bestaande werkkrachtensituatie en moeten

kritische vaardigheden geïdentificeerd en ontwikkeld worden om gaten te vullen. Stap acht houdt in

dat on-the-job steun (training) nodig is om prestaties te verbeteren en dat er moet gebouwd worden aan

een cultuur van samenwerking. Stap negen ten slotte, vraagt overheden om topwerkkrachten te

 behouden en werknemers te motiveren om dienstniveaus en organisatorische prestaties te handhaven.

De United Nations (2008, p. 88) zien drie grote uitdagingen voor overheden betreffende eGovernment:

informatie- en identiteitarchitecturen (bijvoorbeeld de eID); leverancierrelaties, externe verwerving en

intern “partnering”; performance management en publieke participatie.

Volgens Walrave et al. (2006) lijkt eGovernment voorlopig vooral een verhaal dat door overheden en

administraties wordt geschreven zonder dat de belangrijkste doelgroep, de burgers, de plotwendingen

mee kan bepalen. Niet de behoefte van die burger, maar de technologie dicteert de wet. Het zou dus – 

volgens de logica van het technologische determinisme – volstaan om een technologie los te laten op

de mensen om het sociale potentieel ervan vervuld te zien. Zo eenvoudig is het natuurlijk niet. Het is

 bijvoorbeeld niet zo omdat een groot deel van de Belgische bevolking al een elektronischeidentiteitskaart bezit, dat die dan ook veelvuldig gebruikt wordt. Uit eigen onderzoek (Sanders, 2008)

 bij 495 internetgebruikers blijkt dat 446 mensen al een eID hebben. 86 mensen daarvan hebben ook 

een kaartlezer om gebruik te kunnen maken van de eID, maar slechts 55 daarvan gebruiken die dan

ook. Op een totaal van alle mensen die een eID hebben, is dat slechts 12%. Nochtans is er nu al een

 potentieel van 19% aangezien er mensen zijn die zich wel een kaartlezer aanschaffen, maar die dan

niet gebruiken. 31,6% van de eID-bezitters zou graag een kaartlezer hebben maar weet niet hoe of 

waar er zich één aan te schaffen. Bijna de helft (49%) vindt dat ze geen kaartlezer nodig hebben.

 Nochtans is het van essentieel belang om ook de burger te winnen voor eGovernmentprojecten.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 14  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 20: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

4.9 Internationale rankings

Internationale waarnemers en onderzoekers publiceren al enkele jaren rankings betreffende

eGovernment. Die rankings en rapporten zijn vooral handig om te zien op welke vlakken een land kan

verbeteren of kan leren van de aanpak van andere landen (Accenture, 2007, p. 17).

In het i2010 Annual Report Belgium van de Europese Commissie (i2010 Annual Report Belgium,

2007; Commission of the European communities, 2008, p. 7-8) staan enkele eGovernmentindicatoren

vermeld, die gemeten werden in 2007. De eerste indicator is het percentage publieke basisdiensten

voor burgers, dat volledig online beschikbaar is. Daar haalt België een score van 42; een stijging van

24% ten opzichte van twee jaar daarvoor. Daarmee scoort België niet al te sterk als zestiende land op

een totaal van 27. De tweede indicator is dezelfde als de eerste, maar dan voor bedrijven. Voor deze

indicator haalt België een uitstekende score: 88%, een stijging van 25% ten opzichte van 2004, maar 

een plafonnering ten opzichte van 2006. België staat daarmee 5de in een ranking van 27 landen. De

derde indicator geeft weer hoeveel procent van de bevolking eGovernmentdiensten gebruikt. Hier 

 presteerde België in 2006 nog gemiddeld met 30,2% en stond het als 11de land gerangschikt. In 2007

zakte dat cijfer echter tot 23%, wat zich ook weerspiegelt in de rangschikking voor deze indicator: 17 de

land op een totaal van 27. De vierde indicator ten slotte geeft weer hoeveel procent van de bedrijven

eGovernmentdiensten gebruikt. Ook hier presteert België erg zwak, als 24 ste land in de rangschikking

met een percentage van 51. Wat opvalt, is de daling ten opzichte van 2006 met 8% en vooral de

zwakke score in vergelijking met andere landen. We merken dus dat er nog te weinig publiekediensten online zijn voor burgers, met een zwak gebruik van die diensten die al online zijn. Als het dan

gaat om online publieke dienstverlening voor bedrijven, stellen we vast dat dit wel goed zit, maar het

gebruik ervan ligt significant lager dan in andere EU-landen. Wat erg onrustwekkend is, is dat – in

tegenstelling tot andere landen – het aantal mensen en bedrijven dat gebruik maakt van eGovdiensten,

sterk daalt.

West (2007) van de Brown University maakt elk jaar een Global E-Government studie. Hij evalueert

daarbij wereldwijd nationale overheidswebsites op verschillende facetten zoals

informatiebeschikbaarheid, dienstverlening en publieke toegankelijkheid. België staat 92ste in dit

klassement, terwijl het in 2006 nog 82ste stond.

Slechts 18% van de Belgische overheidswebsites bieden diensten aan die volledig online afgehandeld

kunnen worden, terwijl het gemiddelde wereldwijd 28% bedraagt. West heeft wel positieve

commentaar over voor het feit dat België als één van de enige landen ter wereld burgers in staat stelt

online belastingen te regelen. Er wordt meer bepaald nagegaan of overheden in online dienstverlening

een duidelijke privacy- en veiligheidspolitiek hebben. In België heeft 45 % van de overheidswebsites

een duidelijke privacypolitiek, terwijl slechts 18% een duidelijke veiligheidspolitiek heeft. Qua

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 15  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 21: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

 privacy is dat boven het gemiddelde van 29%, terwijl het qua veiligheid duidelijk beter kan met 3%

onder het gemiddelde van 21%. Werk aan de winkel dus voor België, volgens West.

Accenture (2007, pp. 12-82-83) is één van de grote wereldspelers in consulting en outsourcing. Het

 publiceert ook elk jaar een eGovernmentpaper met een ranking. België steeg in de recentste ranking

licht met 2 plaatsen en staat daarmee nu 12de. Dat lijkt positief, maar dan is de evolutie van de voorbije

 jaren buiten beschouwing gelaten. In het eerste rapport, in 2003, stond België namelijk nog 9de. Vanaf 

dan ging het bergaf met als slechtste resultaat een 14de plaats in 2006. Eén van de grootste sterktes van

België is de multikanaalstrategie, waar het als zesde gerangschikt staat op 22 onderzochte landen. Qua

crossgouvernementele samenwerking scoort België lager, net als bij de factoren proactieve

communicatie en educatie. België staat nu volgens Accenture echter op een belangrijk kruispunt.

Ofwel blijft het een volger, of het wordt een uitdager van de trendsetters. Die trendsetters zijn

momenteel Singapore en Canada.

Een andere ranking, die van de Waseda University, toont een positieve evolutie voor België. Het stijgt

drie plaatsen: van de 20ste naar de 17de plaats. De onderzoeksgroep van de Waseda University komt tot

de ranking via 6 indicatoren: netwerkgereedheid (aantal internetgebruikers, …), vereiste interface en

functioneringsapplicaties, managementoptimalisering, homepage/portal situatie, introductie van CIO

(Chief Information Officer) en promotie van eGovernment (Obi, 2008; Obi, 2007). De top 10 van deze

ranking loopt min of meer gelijk met die van andere studies, dus kan deze studie behoorlijk 

representatief genoemd worden.

Ook de Economist Intelligence Unit (2008, 2007) van de krant The Economist geeft in samenwerking

met IMB elk jaar een E-readiness ranking vrij. E-readiness meet de kwaliteit van de ICT-infrastructuur 

van een land en de mogelijkheid van haar consumenten, bedrijven en overheden om ICT in hun

voordeel te gebruiken. In die ranking zakt België al sinds 2006, toen het nog 17de stond. In 2007 zakte

België naar een 20ste plaats en daar staat het dit jaar nog altijd. De ranking is opgesteld op basis van zes

indicatoren. Op de eerste indicator, connectiviteit en technische infrastructuur, zakt België van eenscore van 8 naar 7,80 op 10. Op de tweede indicator, business omgeving, stijgt België lichtjes van 8,10

naar 8,12. De derde indicator, sociale en culturele omgeving (niveau internetgebruik, …), toont de

grootste vooruitgang: van 6,80 naar 7,53. Maar die score is in vergelijking met andere landen nog laag.

Op de vierde indicator, legale omgeving, scoort België iets beter: van 8,25 naar 8,30. De vijfde

indicator, overheidspolitiek en visie, blijft stabiel: 8,35. De zesde indicator, consumenten- en

 bedrijvenadaptatie, laat een stijging zien van 7,95 naar 8,20. Opnieuw wordt hier de trend bevestigd:

België is geen voortrekker, maar een volger en lijkt ter plaatse te blijven trappelen.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 16  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 22: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Ten slotte is er ook het jaarlijkse United Nations E-government survey (2008). Deze survey

onderzoekt de e-Government Readiness van 192 landen over de hele wereld. Ook hier wordt bevestigd

dat België ter plaatse lijkt te trappelen: het staat 24ste, net zoals vorig jaar. Jan Deprest (aangehaald in:

gte, 2008, p. 6) zegt dat zulke metingen vaak niet de ingewikkelde structuur van een land kunnen

doorgronden. Dit lijkt ons echter een goedkope uitleg. België was volgens datzelfde rapport in 2004 de

grootste eGov groeier ter wereld. Toen hechtte toenmalig Staatssecretaris voor Informatisering van de

Staat Peter Vanvelthoven (aangehaald in: Beleidscel van de Staatssecretaris voor Informatisering van

de Staat, 2005) wél nog veel belang aan het rapport. Meer zelfs, toen was men er zelfs van overtuigd

dat België de volgende jaren nog verder zou stijgen in de rangschikking. Dit rapport afdoen als niet

echt betrouwbaar, past dus niet.

In 2004 was België zoals vermeld de grootste eGov groeier ter wereld met een sprong van de 23 ste naar 

de 16de plaats. Sindsdien gaat het echter bergaf en ondertussen is België gezakt naar de 24 ste plaats in

de eGovernment Readiness klassering. Van de West-Europese landen – toch wel een belangrijke

graadmeter – laten we alleen Portugal en Italië nipt achter ons.

De eGovernment readiness index is samengesteld op basis van drie indicatoren: de webmeetindex, de

telecommunicatie-infrastructuurindex en de menselijke kapitaalindex. In de eerste index, de

webmeetindex (meet online aanwezigheid van nationale websites samen met die van de ministeries

van gezondheid, onderwijs, welzijn, werk en financiën), staat België pas als 41 ste geklasseerd. Maar 

ook de telecommunicatie-infrastructuurindex moet veel beter. Daar haalt België een score van 0,5222.

Meer gedetailleerd, telkens op een totaal van 100 personen, krijgen we de volgende scores:

- Internetgebruikers: 45,66

- PC’s: 37,62

- Mobiele telefoons: 92,55

- Vaste telefoons: 45,21

- Breedbandverbindingen: 19,13

In vergelijking met bijvoorbeeld Nederland scoort België vooral slecht als het over internetgebruikers

en PC’s gaat. Deze cijfers zijn ondertussen wel duidelijk gedateerd. 67% van de Belgische bevolking

gebruikt het internet regelmatig in plaats van 45,66%. Ook het cijfer van de PC-beschikbaarheid thuisklopt helemaal niet. In plaats van 37,62% is dat nu 67% (F.O.D. Economie, 2007). Ook het aantal

 breedbandverbindingen is in de realiteit hoger: 56% in plaats van slechts 19,13%. We kunnen ons dan

ook serieuze vragen stellen bij de kwaliteit van deze index. Toch klopt het dat België in vergelijking

met andere landen een onderontwikkeld land is als het gaat om internetgebruik of PC-bezit.

In de E-participatie-index lijkt België het behoorlijk te doen met een 28 ste plaats. E-participatie geeft

een beeld over hoe overheden rekening houden met de input en participatie van burgers. Die 28 ste

 plaats lijkt goed, maar dat is wel een daling van 11 plaatsen (United Nations, 2008).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 17  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 23: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

5 Methodologie

Om tot goed eGovernmentbeleid te komen, dient aan enkele voorwaarden of succesfactoren beantwoord te

worden. Voor dit beleidsrapport stelden we aan de hand van een literatuurstudie een niet-exhaustieve lijst

op van 8 succesfactoren. Per succesfactor werd een algemene toelichting gegeven met een grondige uitlegen omkadering. Vervolgens werd de stand van zaken gegeven met als case België.

Om tot een zo actueel mogelijke stand van zaken te komen werd een beroep gedaan op verscheidene

 bronnen van informatie. Om te beginnen werd het eGovernmentcongres te Brussel bijgewoond. Ook 

werden er enkele kwalitatieve interviews gevoerd. De interviews bestonden uit vragen die we opgesteld

hadden aan de hand van de succesfactoren. Zo was er een interview met Jan Deprest, de voorzitter van het

directiecomité van de Federale Overheidsdienst voor Informatie- en Communicatietechnologie (Fedict). De

keuze voor de heer Deprest werd gemaakt op basis van het feit dat die het eGovernmentbeleid uitvoert en

mee bepaalt. Daarnaast was er een interview met Jos Vranken, de directeur overheidsdiensten van

Accenture. Accenture is een mondiaal toonaangevend managementconsulting-, technologie- en

outsourcingbureau. Bovendien stelt het elk jaar een eGovernmentrapport op met een ranking en country

reports. Het is telkens opnieuw een invloedrijk rapport dat wereldwijd erkenning krijgt. Er werd voor een

interview met de heer Vranken gekozen omdat die het landenrapport van België opstelt en als

onafhankelijke specialist een kritische analyse kan maken van het Belgische eGovernmentbeleid. Hij kan

 beschouwd worden als een tegengewicht voor de uitvoerende macht onder de vorm van de heer Deprest.

Ook werd in het kader van de succesfactor “samenwerken” contact opgenomen met Geert Mareels, de

 projectleider van Corve, de Vlaamse eGovernmentcoördinatiecel; dit om na te gaan hoe de samenwerking

verliep met het federale niveau. Om diezelfde reden werd er ook contact opgenomen met Peter Goethals

die raadgever is op het Kabinet van de Vlaamse Minister voor Bestuurszaken, Buitenlands Beleid, Media

en Toerisme.

Om een zo actueel mogelijk beeld te krijgen van de vraagzijde, namelijk de burgers, werd ook een

exploratieve enquête uitgevoerd bij internetgebruikers. Er werd voor internetgebruikers gekozen omdat

niet-internetgebruikers hoe dan ook eGovernment niet als prioritair aanzien. Voor die doelgroep moet eerst

de digitale kloof gedicht worden. Bij internetgebruikers kan goed nagegaan worden hoe die over 

eGovernment denken. Er werd nagegaan of de ondervraagde voor de enquête al eens gehoord had van het

 begrip eGovernment en of die wist wat het betekende. Concreet werd nagegaan hoe het zit met het bezit

van een kaartlezer voor de eID en daaraan gekoppeld het gebruik van de eID. We legden uit dat één van de

mogelijkheden van eGovernment inhoudt dat transacties thuis uitgevoerd kunnen worden in plaats van in

het stadhuis. Daaropvolgend vroegen we of de respondent in dat geval voluit of gedeeltelijk voor 

eGovernment zou kiezen, of eGovernmentdiensten weigeren door bijvoorbeeld een gebrek aan vertrouwen.

Ten slotte gingen we na of de ondervraagde ooit al eGovernment gebruikt had en of de overheid meer 

 promotie moet maken voor eGovernment.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 18  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 24: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

6 Resultaten: succesfactoren

6.1 Samenwerken

 Algemeen

Voor Dias en Rafael (2007, p. 83) moeten er concurrerende toegangspunten zijn tot eGovernment. Dat

houdt wel in dat er moet samengewerkt worden tussen de verschillende overheden (federaal,

regionaal, lokaal, …). Verschillende toegangspunten tot de administratie kunnen complementair 

werken.

Dat er een goede samenwerking tussen de verschillende overheidsniveaus moet zijn om burgers te

voorzien van geïntegreerde dienstverlening, is logisch. Het is zelfs een essentiële voorwaarde. De

verschillende overheden werken echter nog vaak los van elkaar. Nochtans hebben ze soms dezelfde

informatie van de burger nodig. Een oorzaak kan zijn dat het onpopulair is om bevoegdheden af te

staan aan hogere instanties. Iedereen werkt liever exclusief voor zichzelf. Dat kan tot snelle resultaten

leiden, maar is niet bevorderlijk voor de lange termijn (De Looze, 2006, p. 23; Accenture, 2007, p. 8).

De backoffice is de achterliggende (infra)structuur waarin verschillende overheidsdiensten

(horizontale integratie) en –niveaus (verticale integratie) kunnen samenwerken om zo de

dienstverlening te verzorgen. Dat betekent dus dat er goed samengewerkt moet worden om een goede

 backoffice te hebben. (Walrave et al., 2006, p. 25) Verschillen in gewoontes en bedrijfscultuur tussen

de departementen staan echter vaak in de weg van de nodige horizontale samenwerking (Vermeire,

2000, p. 14). Maar ook overlappen bepaalde taken soms wanneer mensen met specifieke

 bevoegdheden en competenties samen moeten werken (Bekkers & Homburg, 2005, p. 92).

Een procesverandering is één van de vereisten om tot goed eGovernmentbeleid te komen. Om die

 procesverandering te bereiken, moeten departementen en administraties goed samen werken op een

totaal andere manier dan vroeger. Dit is een belangrijke change management issue, die een sterke

leider vereist om de problemen op te lossen die ongetwijfeld ontstaan door de veranderingen betreffende machtsbalans (Lowe, 2003, p. 461).

Goed samenwerken is niet alleen een verhaal van samenwerken tussen overheden of administraties,

maar het is ook een verhaal waarin andere stakeholders betrokken zijn. Overheden beseffen dat ze de

gemaakte beloftes niet alleen kunnen waarmaken. Daarom moet er samengewerkt worden met andere

stakeholders zoals burgers, gemeenschappen, non-gouvernementele organisaties, etc., om “value-led”

diensten te ontwikkelen en aan te bieden (Accenture, 2007, p. 8).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 19  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 25: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Eén van die samenwerkingen is er dus ook één tussen de publieke sector en de privé-sector. Dat noemt

men een PPS: publiekprivate samenwerking. Een voorbeeld van die PPS is de registratie van

motorvoertuigen, waarbij autodealers, verzekeringsmaatschappijen en bepaalde overheidsdiensten

samenwerken (Walrave et al., 2006, p. 25). Ook de United Nations (2008, p. 171) spreken over 

samenwerking met private partners.

De laatste fase van de ontwikkeling van eGovernment is de transformatiefase. In die fase

transformeren overheden zich in een verbonden entiteit die beantwoordt aan de noden van de burgers

door een geïntegreerde back-office infrastructuur te ontwikkelen. Een goede samenwerking is dus

onontbeerlijk met vijf soorten verbindingen tussen allerlei stakeholders: horizontale verbindingen

(tussen overheidsagentschappen), verticale verbindingen (tussen centrale en lokale

overheidsagentschappen), infrastructuurverbindingen (interoperabiliteitskwesties), verbindingen

tussen overheden en burgers en ten slotte verbindingen tussen stakeholders (overheid, private sector,

academische instellingen, NGO’s en maatschappij) (United Nations, 2008, p. 16).

Een nauwe samenwerking is nodig tussen de besturen op de verschillende overheidsniveaus, zowel in

de conceptfase als in de uitvoeringsfase van eGovernment, om de uitwisseling van gegevens tussen de

overheidsbesturen te bevorderen en de levering van geïntegreerde elektronische overheidsdiensten

mogelijk te maken. De verschillende door de besturen gebruikte informaticasystemen moeten

onderling kunnen communiceren. Daarom moet er ook voor interoperabiliteit gezorgd worden, dat wil

zeggen dat de ICT-systemen informatie en kennis moeten kunnen delen en uitwisselen (F.O.D.

Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, n.d.).

 België 

In België heeft de federale staat enkele samenwerkingsakkoorden met de gemeenschappen en

gewesten gesloten. In 2001 werd het eerste eGovernmentsamenwerkingsakkoord gesloten en dat werd

hernieuwd onder de vorm van een tweede akkoord in 2006 (Fedict, n.d.).

Het is nu natuurlijk maar de vraag of zo’n samenwerkingakkoord werkt. Volgens Jos Vranken2 

(persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) werken de samenwerkingakkoorden absoluut niet. Er wordt

suboptimaal geïnvesteerd: bepaalde projecten worden door verschillende overheden gelanceerd. Het

 jaarlijkse Accenture-rapport (2007) bevestigt dit: op de factor crossgouvernementele samenwerking

scoorde België dat jaar beduidend lager dan in 2006. Geert Mareels 3 (persoonlijke mededeling, 2008,

22 april) vindt dat de samenwerking met Fedict4 goed is qua bereidheid tot samenwerking, maar op het

terrein zélf is sinds enkele jaren niet veel meer gebeurd.

2 Jos Vranken is de directeur overheidsdiensten van Accenture Belgium.3 Geert Mareels is de projectleider van de Vlaamse eGovernmentcoördinatiecel4 Federale Overheidsdienst voor Informatie- en Communicatietechnologie

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 20  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 26: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Volgens Jan Deprest5 (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) werken de samenwerkingakkoorden

wél. De eGovmanagers van de verschillende overheden kennen elkaar ook zeer goed: als er iets is,

contacteren ze elkaar en dan lost men het op. De bouwstenen van Fedict worden ook gebruikt door 

andere overheden. De overheden wisselen dus expertise uit.

Ook Peter Goethals6 (persoonlijke mededeling, 2008, 25 april) vindt dat de samenwerkingakkoorden

goed werken. Er is weliswaar ruimte voor verbetering, maar dat is altijd bij alles het geval. Er mag niet

vergeten worden dat de samenwerkingsakkoorden eerst en vooral de verdienste heeft dat ze bestaan.

Het was geen sinecure om voor een bij uitstek horizontale bevoegdheid als eGovernment een akkoord

op te stellen waar alle regio's zich konden achter scharen.

eGovernment moet volgens Goethals in ons land gebeuren ondanks de versnippering over federale

staat, gemeenschappen en gewesten, talrijke FOD's, departementen en agentschappen. Daar is veel

overleg voor nodig. Een minpunt is wel dat niet alle betrokkenen mee aan tafel zitten. Essentiële

databanken als het Rijksregister, KBO7 en KSZ8 zitten er niet bij, noch hun voogdijminister. Dit zal nu

echter deels veranderen voor de KBO waar Van Quickenborne ook bevoegd voor is. Er moet ook nog

gezocht worden naar een evenwicht tussen het federale niveau en de gewesten op vlak van

toepassingenontwikkeling. Wanneer op federaal niveau toepassingen worden ontwikkeld, zou men bij

het begin rekening moeten houden met de eigenheid van de Gemeenschappen en Gewesten. Dat kost

echter tijd en geld. Ondanks alle verbeterpunten verloopt de samenwerking tussen alle betrokken

 partijen voorlopig echter goed.

Toch nuanceert Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) de doeltreffendheid van die

samenwerkingakkoorden. Er is namelijk een communautair kantje aan het eGovernmentverhaal. Hij

heeft kritiek op het feit dat elke regering evenwaardig is en dus ook haar eigen ICT en

eGovernmentbeleid voert. Vanbiervliet9  (aangehaald in: “Naar een hogere versnelling schakelen”)

geeft aan dat de versnippering van bevoegdheden de inspanningen op vlak van eGovernment niet altijd

ten goede komt. Er bestaat een reële behoefte en nood aan een gecoördineerde aanpak van

eGovernment in België. Hoewel het verband tussen investeringen in ICT en vooruitgang betreffende

economie, innovatie, onderwijs en wetenschapsbeleid voor de hand ligt, blijft informatisering eenfederale bevoegdheid. Vanbiervliet pleit niet noodzakelijk voor een overheveling naar het regionale

niveau, maar vooral voor een sterkere coördinatie tussen de verschillende initiatieven in België.

Ook Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) is van die mening. Nu al zijn er platformen,

vergaderingen en akkoorden, maar dat moet efficiënter gemaakt worden om sneller aanbod te kunnen

verlenen. Het aanbod moet ook meer op elkaar afgestemd worden, zonder het verlies van de eigenheid

5 Jan Deprest is de voorzitter van het directiecomité van Fedict6 Peter Goethals is raadgever op het Kabinet van de Vlaamse minister voor Bestuurszaken, Buitenlands Beleid,Media en Toerisme7 Kruispuntbank Ondernemingen8 Kruispuntbank Sociale Zekerheid9 Pol Vanbiervliet is country manager van Cisco Systems Belgium

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 21  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 27: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

van elke partner in een dergelijk verhaal. eHealth is volgens Vranken (persoonlijke mededeling, 2008,

25 maart) een goed voorbeeld van hoe het alleszins niet moet. Er wordt namelijk een eHealth project

gelanceerd door de federale, Waalse én Vlaamse overheid.

Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) pleit voor een duidelijk interoperabilityverhaal om

ervoor te zorgen dat de overheden elkaar heel goed begrijpen om zo op een uniforme en correcte

manier de burger een dienst te kunnen aanbieden. Er moet een methodiek ontwikkeld worden waarin

iedereen zijn eigenheid kan behouden, maar er toch gestreefd wordt naar een transparant, efficiënt en

effectief proces waardoor het voor de burger of ondernemer transparant wordt en dat die niet meer 

hoeft te weten hoe ingewikkeld België is.

 Naast samenwerking tussen verschillende overheden, moet er natuurlijk ook goed overlegd worden

tussen de departementen en dus ook ministers. We stellen vast dat er sprake is van profileringdrang:

elk departement wil graag zelf met de eer lopen (Deprest, persoonlijke mededeling, 2008, 4 april;

Vranken, persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart). De vraag is dan natuurlijk of dat echt een groot

 probleem is. Volgens Vranken alvast wél. Vroeger kon er nog departement per departement gewerkt

worden, maar hoe verder men in eGovernment gaat, hoe meer over de departementen heen gewerkt

moet worden om in de noden van de burger te voorzien. Maar dat is nog steeds niet het geval. Zo was

het project eBirth een succesvol pilootproject, maar is het nu gestrand in politiek getouwtrek tussen

Binnenlandse Zaken, de gemeentes, Fedict en Sociale Zekerheid. De communicatiestrategie is heel

gefragmenteerd. Als die communicatiestrategie niet op elkaar afgestemd wordt en op een

gestructureerde wijze aangepakt wordt, heeft dit middelmatige gebruik op verschillende fronten tot

gevolg. Deprest vindt die profileringdrang niet het grootste probleem. Het is menselijk gedrag, je kunt

het kaderen en vooral op een bepaalde manier benaderen. Het gebrek aan hiërarchie tussen de

verschillende overheden is volgens Deprest een veel groter probleem dan profileringdrang.

Vranken (aangehaald in: Volckaert, 2006) stelt onomwonden dat crossministerieel overleg een

lijdensweg is die te vaak verzandt in een praatbarak. Hij gelooft niet in de werking van horizontaal

overleg op vlak van eGovernment. Vranken stelt daarom voor dat een beperkt aantal ministers het

laken naar zich toe zouden trekken en de nodige bevoegdheden zouden krijgen.Ook volgens Patrick Van Buggenhout van de NKGW10  (aangehaald in: Deckmyn, 2007) is er 

inderdaad een slechte coördinatie tussen de verschillende eGovernmentprojecten in België. Dat kost

de Belgische belastingbetaler jaarlijks zelfs tientallen miljoenen euro’s. Een voorbeeld is de bouw van

twee overheidssystemen: de Sociale en Fiscale Notificatie. De procedures zijn totaal gelijklopend,

maar er zijn twee aparte systemen ontwikkeld, die allebei heel veel geld hebben gekost en waarbij op

totaal verschillende manieren te werk is gegaan. Dat de samenwerking tussen de departementen veel

 beter kan, is ook de nieuwe Minister voor Ondernemingen en Vereenvoudigen Vincent Van

Quickenborne niet ontgaan. In zijn algemene beleidsnota staat onder andere dat “de samenwerking

10 Nationale Kamer van Gerechtsdeurwaarders

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 22  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 28: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

tussen de federale overheidsdiensten onderling en tussen de federale overheidsdiensten en de sociale

zekerheidsinstellingen nog verder moet worden verbeterd” (Belgische Kamer van

volksvertegenwoordigers, 2008, p. 12).

Volgens Vranken (persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) moet er één overkoepelende

verantwoordelijkheid gecreëerd worden die tot een gezamenlijk objectief komt waarin elke partij zich

kan profileren. Fedict kan daar een sleutelrol in spelen. Momenteel is de verantwoordelijkheid van

Fedict beperkt tot bepaalde domeinen. Het initiëren van eGovernmentprojecten zou door één instantie

moeten gebeuren: overkoepelend en dus federaal. Ook Van Buggenhout (aangehaald in: Deckmyn,

2007) is van die mening. Fedict speelt momenteel vooral de rol van ICT-dienstverlener aan de

verschillende federale overheidsdiensten. De huidige individuele werking van de verschillende ICT-

afdelingen van de overheid werkt volgens Van Buggenhout echter verlammend en is budgettair 

verkwistend, zowel voor de overheid zelf als voor de participerende doelgroepen. Daar kan Fedict iets

aan verhelpen, als de rol van die organisatie tenminste versterkt wordt. Fedict is volgens Van

Buggenhout de entiteit bij uitstek om de coördinatie van de verschillende overheids-ICT-afdelingen op

zich te nemen en deze in een eenduidige structuur te integreren. Deckmyn 11  (2007) is het daar 

volmondig mee eens. Fedict heeft nog steeds weinig autoriteit op vlak van hiërarchie. In 2001 was het

overduidelijk dat het ICT-beleid van de verschillende overheidsdiensten beter op elkaar afgestemd

moest worden. Maar het was toen absoluut ondenkbaar dat de IT managers van de federale

overheidsdiensten een stuk van hun zelfstandigheid zouden afgeven, ten koste van een nieuw te

 benoemen topambtenaar. Fedict was dus een Belgisch compromis. Het zou zijn diensten kunnen

aanbieden aan de FOD’s, maar die FOD’s mochten ook gewoon ervoor kiezen om hun eigen ding te

doen. Dat zorgt er soms voor dat dubbel werk geleverd wordt en op die manier geld verkwist wordt.

Volgens Deckmyn is het tijd voor een volgende stap: Fedict promoveren tot een echte centrale ICT-

dienst van de overheid, met een duidelijke coördinerende bevoegdheid. Daarbij zouden de FOD’s nog

steeds ruimte hebben voor eigen projecten, maar die zouden moeten passen binnen de architectuur die

door Fedict wordt uitgetekend.

De discussie om Fedict meer armkracht te geven, wordt al langer gevoerd. Maar Deprest (persoonlijke

mededeling, 2008, 4 april) en Uyttendaele12 (2007) geloven niet in centralisatie. Fedict moet volgens

hen een ondersteunende functie hebben, niet top down maar bottom up. Het is volgens hen beter dat de

ICT-mensen die effectief eGov programmeren zich in elk beleidsdomein bevinden en niet in een

superministerie. Die zouden namelijk niet genoeg affiniteit met de specifieke beleidsdomeinen

hebben. Ook moeten problemen niet opgelost worden door een hiërarchische overheid, op een nog

grotere afstand van de gebruiker, maar door mensen die dichter bij die gebruiker staan. Wel moet de

11 Dominique Deckmyn is de hoofdredacteur van IT Professional12 Karel Uyttendaele was in een vroeger leven directeur bij Agoria en bij HP en kabinetschef van de

Staatssecretaris voor Informatisering van de Staat Peter Van Velthoven

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 23  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 29: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

regering volgens Uyttendaele (2007) dringend de samenwerking met andere FOD's in de

 beoordelingscriteria van de FOD-voorzitters opnemen. Silo's tussen FOD's moeten worden

afgebouwd. Als de voorzitter beoordeeld wordt op zijn inzet voor samenwerking met zijn gelijken, dan

zal dit ook afstralen op zijn CIO13. Ook hij zal maar al te graag samenwerken aan gemeenschappelijke

ICT-architecturen.

6.2 Citizen-centered perspectief 

 Algemeen

Vroeger handelden vele overheidsdiensten vooral uit een aanbodgerichte visie: de diensten bepaalden

zelf hoe burgers met hen konden communiceren. Nu groeit stilaan het besef dat er meer moet

geluisterd worden naar de gebruikers. Er moet een dienstverlening zijn waarin de vraag van de burger 

centraal staat (De Looze, 2006, p. 15; Van Duivenboden & Lips, 2005, p. 141; Walrave et al., 2006, p.

1). Volgens Lowe (2003, p. 461) waren eGovernmentprogramma’s initieel gericht op het bieden van

voordelen aan de overheid en niet aan de burgers of bedrijven. Daardoor is het gebruik van die

diensten dan ook veel lager. Als er voordelen geboden worden aan de gebruikers, zoals kortingen

aanbieden bij belastingen, dan is de take-up veel hoger.

Wanneer overheidsorganisaties eGovernment implementeren, is het van zeer groot belang om goed

rekening te houden met de verwachtingen van de stakeholders. Vooral de mensen die gebruik zullen

maken van de eGovernmentdiensten moeten evident de meeste aandacht krijgen. De behoefte van de burger moet de wet dicteren, niet de technologie zélf. Er moet een relatie met de burger opgebouwd

worden, waarbij zijn input niet in een grote machine blijft hangen, maar voorspeld, opgevolgd en

verbeterd wordt. Die input van de burger moet aangewend worden om aangepaste diensten op maat

van de burger te verlenen. Een vraaggericht ontwerp – op basis van de verwachtingen en de behoeften

van de burgers – levert namelijk een niet te onderschatten bijdrage tot het succes van eGovernment.

De dienstverlening van de overheid moet dan ook maximaal afgestemd worden op de leefsituatie van

de gebruikers. Men noemt dit meer bepaald de personalisatie van de dienstverlening. Als de overheid

weet wie haar gebruikers zijn, kan ze haar dienstverlening er ook beter op afstemmen (De Looze,

2006, p. 3-12; Van Sebroeck, 2001, p. 15; Vermeire, 2000, p. 7).

Zo moeten volgens Zouridis en Thaens (2005, p. 26) burgers eender wanneer formulieren en brochures

kunnen downloaden van het internet in plaats van langs te moeten gaan bij een overheidsdienst.

Cliëntgeoriënteerde aanpak betekent dat diensten geïntegreerd moeten worden vanuit een

cliëntenperspectief, door ofwel processen te coördineren op de front office of door ze te integreren op

de back office. De baseline is dat de burger centraal staat en vooral niet moet weten hoe

gecompliceerd de overheid is, maar zijn of haar probleem kan opgelost worden met één contact (Dias

& Rafael, 2007, p. 82; Accenture, 2007, p. 5; Fedict, n.d.). Een voorbeeld daarvan is volgens Lowe

13 Chief Information Officer 

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 24  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 30: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

(2003, p. 461) één portaalsite, in plaats van 3000 websites in de publieke sector van bijvoorbeeld

Groot-Brittannië, waardoor de verwarring bij de burger minder groot is.

 België 

Dat de burger centraal staat in eGovernmentdienstverlening, is ook in België doorgedrongen. Dat

 blijkt onder andere uit het charter van Fedict betreffende klantgerichtheid (2007). “Met dit charter 

engageren wij ons als federale overheidsdienst voor een klantgerichte dienstverlening.” Ook stelt

Fedict (2006) in haar activiteitenrapport duidelijk dat de interactie met de overheid eenvoudiger moet

zijn en vooral beter moet afgestemd zijn op de burger. Voor Fedict is het voor de verdere ontwikkeling

van ICT/eGovernment en de Belgische e-society belangrijk dat de overheid haar klanten – burgers en

ondernemingen – vanuit hun eigen wereld benadert en niet vanuit de interne logica van de overheid.

Vraaggerichte dienstverlening betekent dus rekening houden met de vraag van de burgers en

 bedrijven. Maar willen die wel eGovernment? eGovernment op zich vragen mensen niet, volgens

Vranken (persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) en Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4

april). Ze vragen vooral gebruiksgemak. Zo doen ze al vaak aan bijvoorbeeld eBanking. In het geval

van eGovernment willen mensen niet met de complexiteit van de verschillende bestuursniveaus in

contact komen. Net dat kan verholpen worden met eGovernment. Een goed voorbeeld van

vraaggerichte dienstverlening in België is de Vlaamse Infolijn. De Infolijn fungeert namelijk als een

 promotor van het denken vanuit de burger en één van haar doelstellingen zegt duidelijk dat het de

ambitie is om informatie op een gestructureerde en vraaggestuurde wijze te ontsluiten. Een probleem

is echter dat vele mensen nu niet weten of ze naar het federale of Vlaamse niveau moeten bellen. Op

federaal vlak bestaat er zelfs nog geen infonummer. Er moet dus een duidelijke coördinatie komen.

Een federaal infonummer oprichten is een mogelijkheid, maar het moet transparant blijven. De burger 

heeft namelijk geen boodschap aan of het nummer nu Vlaams of federaal is, die wil gewoon een

antwoord op een vraag (Vranken, persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart).

De vraagzijde in België is volgens Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) niet zo goedontwikkeld als in de buurlanden: er is weinig vraag in België. De interesse voor ICT en internet ligt al

lager in België dan in de meeste buurlanden, dan is het logisch dat de interesse voor eGovernment ook 

lager is.

Om te komen tot diensten die beantwoorden aan wat de gebruikers echt willen, moet de

gebruikerstevredenheid op regelmatige basis opgevolgd worden. Dit kan men ondermeer realiseren via

gebruikersbevragingen en klantenpanels. Een voorbeeld van een dergelijke bevraging is het project

DashGov dat inzicht probeert te verwerven in de noden, verwachtingen en interesses van de

eGovernmentdoelgroepen (De Looze, 2006, p. 16). Ook was er in 2006 al een bevraging bij de burgers

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 25  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 31: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

onder de titel Fed-e-View Citizen. De toenmalige Minister van Werk en Informatisering vond het

namelijk noodzakelijk om uit te gaan van de behoeften en verwachtingen van burgers (Kerschot et al.,

2006, p. 3).

Uit eigen onderzoek blijkt alvast dat mensen echt wel interesse hebben voor eGovernment. Op de

stelling “Stel dat u in plaats van aan te schuiven in het stadhuis zaken thuis via het internet zou kunnen

regelen, zou u dan eGov gebruiken?” antwoordt 59% op een aantal van 495 respondenten “ja”. Deze

mensen zouden zelfs niet eens meer naar het stadhuis gaan. 35% zou eGovernment gebruiken, maar 

niet altijd, in alle situaties. Een multikanaalaanpak is dus vereist. Slechts 5% weigert eGovernment te

gebruiken omdat ze geen vertrouwen hebben in het project.

In een rapport van Capgemini in opdracht van de Europese Commissie (2007) krijgt België voor de

indicator user centricity een score van 18%, terwijl het Europees gemiddelde 19% bedraagt. De

indicator user centricity is samengesteld op basis van vier factoren. Deze zijn: data security, het

verminderen van de administratieve lasten, multikanaaltoegang en voldoen aan de

toegankelijkheidstandaarden.

6.3 Human Resources

 Algemeen

Een potentieel vernietigende rem op de ontwikkeling van eGovernment is het vinden van geschikt personeel, meerbepaald informatici en netwerkbeheerders. Overheden hebben namelijk de

mogelijkheid niet om goed te concurreren met de privé-sector, waar hoge lonen, bonussen en

extralegale voordelen aangeboden kunnen worden. De oplossing bestaat onder andere uit outsourcing

(Vermeire, 2000, p. 12).

Overheden blijven onderschatten welke herstructurering er moet gebeuren om haar personeel

vertrouwd te maken met de nieuwe technologieën. Het tekort aan bekwaam personeel is slechts één

aspect daarvan. De ambtenaren die al in dienst zijn – niet alleen de informatici overigens – moeten

anders opgeleid worden. De ICT-omgeving evolueert namelijk zeer snel. Ze moeten vertrouwd zijn

met de ICT-architectuur, gegevensbestanden, updating en stockering van die bestanden en vooral met

het online verstrekken van informatie via bondige en taalcorrecte mails. Nieuwe bekwaamheden zijn

dus nodig. De oplossing bestaat onder andere uit extensieve rekrutering en training (Accenture, 2007,

 p. 38; Van Sebroeck, 2001, p. 17; United Nations, 2008, p. 148).

De ambtenaren moeten niet alleen vertrouwd zijn met ICT, maar ze moeten ook op een andere manier 

werken. In plaats van gespecialiseerd werk te verrichten op één dienst, zullen heel wat van hen

omgeschoold moeten worden naar generalisten die de front office taken verzorgen van bijna alle

overheidsdiensten (Vermeire, 2000, p. 12; United Nations, 2008, p. 146).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 26  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 32: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

 België 

De schaarste aan gekwalificeerd personeel blijft ook in België de grootste rem op groei binnen de ICT-

sector. Er zijn maar liefst 14.000 niet ingevulde ICT-vacatures in België (Agoria ICT, 2008, p. 3;

Deckmyn, 2008). Het in kaart brengen van hoeveel ICT’ers er momenteel aan de slag zijn voor de

federale overheid, is niet eenvoudig. De meest recente cijfers spreken over een kleine 5000

ambtenaren in ICT-jobs (goed voor vier procent van het overheidspersoneel), maar dan krijgen we nog

geen zicht op de aantallen bij de verschillende overheidsdiensten. Niemand is in het bezit van een

correcte en bijgewerkte ICT-personeelslijst per overheidsinstelling. Mede hierdoor zou het

 personeelsbeheer van de federale overheidsdiensten de komende zeven jaar volledig geïnformatiseerd

worden, en meer bepaald via het eHRM-project. Minister van Ambtenarenzaken Christian Dupont

ondertekende daartoe een contract van 30 miljoen euro met het consortium EDS – Ernst&Young – 

Acerta. Om problemen zoals met het Phenix-project voor de informatisering van het gerecht te

vermijden, werden volgens Dupont voldoende garanties ingebouwd. Zo wordt een stappenplan

opgesteld dat voorziet in een ‘stop and go’ principe, waarbij de overheid het recht voorbehoudt om het

contract ten allen tijde te beëindigen (Tibau & Husquinet, n.d., p. 1; Dupont, 2006, p. 34-35).

Volgens Vranken (persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) is concurreren met de privé-sector 

onbegonnen werk. Zelfs bedrijven als Accenture kampen met een tekort aan ICT-personeel. Er moet

dus een andere politiek gevolgd worden. Dat kan bestaan uit offshoring, outsourcing of een deel

delokaliseren omdat de ICT resources toch niet voor handen zijn. Ook Vander Auwera 14 (aangehaald

in: Tibau & Husquinet, n.d., p. 3) is van die mening. Sommige projecten kunnen niet gerealiseerd

worden zonder externen. Het grootste euvel is natuurlijk dat de voorwaarden in de privé-sector 

markant beter zijn. Als een doordeweekse statutaire ambtenaar een salaris heeft van 1500 euro, kan de

overheid moeilijk programmeurs aantrekken die dubbel zo veel krijgen. Toch heeft men manieren

gevonden om te concurreren met de privé-sector.

Zo vinden Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) en Robben 15 (aangehaald in: Tibau &

Husquinet, n.d., p. 3) dat de overheid dat kan doen op twee niveaus. Ten eerste zijn er bijvoorbeeld de

e-gov vzw en Smals (de e-gov vzw hoort ondertussen bij Smals), die aan rekrutering doen op basis vancontracten zoals die ook bestaan op de vrije markt. Om de drie jaar laat Smals een studie uitvoeren

waarbij gekeken wordt naar wat gebruikelijk is op de ICT-markt. Smals zal nooit minder betalen dan

het gemiddelde op de markt. Voor functies die moeilijk invulbaar zijn, gaat men naar een situatie waar 

slechts 25 procent van de mensen op de markt meer verdient en 75 procent minder. Ten tweede is er 

ook het feit dat bepaalde mensen hun maatschappelijke voetdruk willen zetten. Bij de overheid kan je

zaken verwezenlijken die je in de privé-sector nooit kan doen. Je werkt er voor tien miljoen mensen en

14 Yves Vander Auwera is IT-coördinator bij Fedict en hoofd ICT Shared Services15 Frank Robben is administrateur-generaal bij de Kruispuntbank Sociale Zekerheid

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 27  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 33: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

 je kunt op die manier de maatschappij sturen. Ook wordt er aandacht besteed aan een juiste work-life

 balans.

Outsourcing is een vaak voorkomende oplossing voor het tekort aan ICT-personeel (Vranken,

 persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart; Tibau & Husquinet, n.d., p. 4). Volgens Vranken

(persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) kunnen bepaalde niet-kernactiviteiten zeker geoutsourced

worden. Dat gebeurt al in Angelsaksische landen omdat zoiets daar geen taboe is. Volgens Vranken is

dat in België wel een taboe. Nochtans kan outsourcing soelaas brengen voor de uitdagingen waarvoor 

België staat in de zoektocht naar ICT resources. Dat denken Robben en Vander Auwera (aangehaald

in: Tibau & Husquinet, n.d., p. 4) ook, maar ze maken toch enkele randopmerkingen. Zo vindt Robben

dat de core business van de overheid alleszins in eigen beheer moet blijven. Vander Auwera heeft

niets tegen outsourcing, maar pleit eerder voor co-sourcing modellen: gemengde teams van internen en

externen. Een groot voordeel daarbij is de uitwisseling van ervaring en knowhow. De internen weten

 beter hoe de overheid werkt, externen komen vaak met creatievere ideeën. Er moet naar een goed

evenwicht gezocht worden tussen de twee.

 Naast het tekort aan ICT-personeel, is er natuurlijk ook nog de kwestie van bijscholing en de

 bereidheid van de ambtenarij om op andere manieren te werken. Op dat vlak is volgens Vranken

(persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) en Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) nog

wat werk aan de winkel. Organisatorische veranderingen zijn aan het gebeuren, maar het gaat niet ver 

genoeg. Er moet meer geïnvesteerd worden om mensen met nieuwe procedures en werkwijzen te leren

omgaan. De bereidheid om naar iets nieuws te gaan, moet verder aangepord worden.

Vooral de backoffice moet veel beter functioneren. Die is sinds jaren op zo’n manier geregeld voor 

ambtenaren met een nine to five job. In een internetfilosofie begint het werk echter pas om 17 uur. De

situatie is ook helemaal anders vandaag: in 2 nanoseconden kunnen er plotseling 5000 mensen een

vraag stellen. De backofficekwaliteit moet dus omhoog en de procedures moeten sterk vereenvoudigd

worden.

Volgens Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) zijn de ambtenaren alleszins wel bereid om

op een andere manier te gaan werken. Bij Copernicus was dat al duidelijk: er was veel enthousiasme.

Maar dan is dat wat gekalmeerd, deels door de financiële toestand. Tussen 1999 en 2003 was er een

groot budget, terwijl dat nu wat moeilijker ligt. In zo’n gevallen wordt er meer budget toegewezen aan

Sociale Zekerheid en economische programma’s.

Er is echter absoluut de bereidheid bij de ambtenaren zélf om naar verandering te gaan. Iedereen

 beseft dat verandering nodig is. De ambtenaren willen graag eens de boutades counteren en tonen dat

ze wél effectief, efficiënt en klantgericht kunnen werken.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 28  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 34: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Maar dat vraagt dus middelen en dat is een kwestie van politieke prioriteiten. Deprest begrijpt dat,

maar waarschuwt. België mag zich niet laten beïnvloeden door een soort van malaise. Het ultieme

doel mag niet vergeten worden: innovatie, resultaatgerichtheid, loyaliteit, pro-activiteit,

klantgerichtheid en integriteit.

6.4 Toegankelijkheid

 Algemeen

Toegankelijkheid van digitale diensten is één van de belangrijkste aandachtspunten. Iedereen heeft

recht op dezelfde dienstverlening. De allergrootste prioriteit van eGovernment moet betere toegang tot

overheidsinformatie en –diensten zijn voor alle burgers op een gelijke manier (Lips, 2001, p. 89; De

Looze, 2006, p. 9; Lowe, 2003, p. 461).

Maar er is het fenomeen van de digitale kloof: sommige mensen vallen uit de boot en kunnen niet

genieten van eGovernmentdiensten. Het verschil tussen de achterblijvers en de voorlopers ligt in

ongelijkheden die te maken hebben met toegang tot de technologie, de vaardigheden om ze te

gebruiken, het vertrouwen in de toepassingen en ook de interesse en motivatie (Walrave et al., 2006, p.

36-38).

eGovernment kan alleen maar plaatsvinden in een e-society, en daarom is het zo gauw als mogelijk wegwerken van de digitale kloof heel belangrijk (Fedict, 2006). De digitale kloof helemaal

wegwerken, kan echter niet. Daarom moet de burger altijd kunnen kiezen tussen meerdere kanalen: het

zij een fysiek contactpunt, een GSM, internet, TV, een infolijn, etc. Een multikanaalaanpak is het

nieuwe buzzword. Dit betekent dat de overheidsdiensten toegankelijk moeten zijn voor iedereen (Dias

& Rafael, 2007, p. 82; Verdegem, 2007; Lenk & Traunmüller, 2001, p. 65).

In het eGovernment Progress Report in EU 27+ van de Europese Commissie (2007, p. 6) is er ook een

hoofdstuk gewijd aan toegankelijkheid. De ambitieuze doelstelling daarin luidt dat: “By 2010 all

citizens, including socially disadvantaged groups, become major beneficiaries of eGovernment, and

European public administrations deliver public information and services that are more easily

accessible and increasingly trusted by the public, through innovative use of ICT, increasing awareness

of the benefits of eGovernment, and improved skills and support for all users.” Ook hier wordt

gesproken over multi-channel dienstverlening.

In verband met toegankelijkheid, valt wel op te merken dat wanneer de overheid er in slaagt mensen te

connecteren met internet, het daarom niet automatisch goed eGovernmentbeleid voert.

Toegankelijkheid is slechts een voorwaarde voor de doorbraak van ICT en eGovernment, het is geen

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 29  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 35: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

doel op zich. Er moet ook opgelet worden om eGovernment niet zomaar via internet op de mensen los

te laten. Het kan niet de bedoeling zijn om alle werk aan de burgers over te laten, wanneer ze

 bijvoorbeeld hun belastingen zelf online kunnen invullen. Daarom moet de overheid ook een beleid

voeren dat gericht is op de verhoging van ICT-vaardigheden (Lenk & Traunmüller, 2001, p. 66; Van

Sebroeck, 2001, p. 22; Walrave et al., 2006, p. 38).

Dat toegankelijkheid van digitale diensten belangrijk is, blijkt ook uit de e-readiness rankings van de

United Nations (2008, p. 14). De UN Global e-Government Readiness Index bestaat namelijk uit de

web measure index, de human capital index, maar ook de telecommunication infrastructure index. Die

index bestaat dan weer uit het aantal internetgebruikers per 100 personen, het aantal PC’s per 100

 personen, het aantal telefoonlijnen per 100 personen, het aantal draadloze telefoons per 100 personen

en ten slotte het aantal breedbandverbindingen per 100 personen.

 België 

De telecommunication infrastructure index van de United Nations (2008, p. 195) geeft dus een mooi

 beeld van de toegankelijkheid. Daar haalt België een score van 0,5222. Meer gedetailleerd, telkens op

een totaal van 100 personen:

- Internetgebruikers: 45,66

- PC’s: 37,62

- Mobiele telefoons: 92,55

- Vaste telefoons: 45,21

- Breedbandverbindingen: 19,13

In vergelijking met bijvoorbeeld Nederland scoort België vooral slecht als het over internetgebruikers

en PC’s gaat. Deze cijfers zijn ondertussen wel duidelijk gedateerd. 67% van de Belgische bevolking

gebruikt het internet regelmatig in plaats van 45,66%. Ook het cijfer van de PC-beschikbaarheid thuis

klopt helemaal niet. In plaats van 37,62% is dat nu 67% (F.O.D. Economie, 2007). Ook het aantal

 breedbandverbindingen is in de realiteit hoger: 56% in plaats van slechts 19,13%. We kunnen ons dan

ook serieuze vragen stellen bij de kwaliteit van deze index.Maar zelfs met meer up to date en correcter cijfermateriaal, stellen we vast dat de pick-up-rate van

internet en PC’s in België zeer laag ligt, alleszins in vergelijking met andere landen (Deprest,

 persoonlijke mededeling, 2008, 4 april; F.O.D. Economie, n.d.). Zo zit Nederland boven de 80% qua

PC-penetratie, de Scandinavische landen zelfs boven de 90%. Daar zijn computer en internet volledig

embedded in de huiskamer. Met het cijfer van 67% van de Belgen dat regelmatig op het internet surft,

doet België het gemiddeld in de Europese Unie. 29% van de Belgen – toch een hoog cijfer – heeft nog

nooit van internet gebruik gemaakt.

Wat wel positief is, is dat 100% van de Belgen in principe – technisch gezien – toegang heeft tot

 breedband. België is het enige land van de Europese Unie dat dit cijfer kan voorleggen (Commission

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 30  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 36: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

of the European Communities, 2008, p. 8). België heeft zelfs bijna de transitie van narrowband naar 

 broadband voltooid en het profiteert van de concurrentie tussen infrastructuurplatformen. Inzake

eInclusie, heeft België een informatiecampagne en –website gelanceerd om internetgebruik te

 promoten, alsook een low-price “Internet voor Iedereen”pakket en een nationaal actieplan om de

digitale kloof te verkleinen (European Commission, 2007).

Uit het eGovernmentrapport van Accenture (2007) en cijfers van de F.O.D. Economie (n.d.) blijkt dat

slechts 17 procent van de niet-internetgebruikers in België een verbinding thuis wil. De hoofdreden

om internet niet te gebruiken is dat in hun ogen het medium geen meerwaarde biedt. Liefst 60% is van

die mening. Geld is vaak niet de belangrijkste factor in de digitale kloof. 20% vindt het materiaal te

duur, terwijl 16% de mening is toegedaan dat de verbindingskosten te hoog liggen. 38% van de Belgen

die geen internet gebruiken, doet dat omdat de vaardigheden ontbreken.

Die digitale kloof is door investeringen zoals “Internet voor Iedereen” al kleiner geworden, maar die

zal er altijd zijn. Daarom blijft België de multikanaalstrategie volgen. Dat is dan ook één van België’s

sterkste punten. In het eGovernmentrapport van Accenture staat het als zesde gerangschikt voor deze

factor op een totaal van 22 onderzochte landen wereldwijd (Vranken, persoonlijke mededeling, 2008,

25 maart; Accenture, 2007).

6.5 Veiligheid en privacy

 Algemeen

Wanneer het koppelen van data in de back office of de authenticiteit van eindgebruikers zijn

gerealiseerd, komt het er op aan de bestaande systemen zo veilig mogelijk te maken. De

veiligheidskwestie omhelst vier aspecten: vertrouwelijkheid, integriteit, niet-verwerping en

authenticiteit. Het aspect van vertrouwelijkheid draait zowel om de preventie van toegang tot

informatie door niet-geautoriseerde personen als hoe overheden de informatie gebruiken. Het

integriteitaspect impliceert dat de informatie niet gemanipuleerd mag zijn, wanneer het de overheid

 bereikt. Het derde aspect, dat van de niet-verwerping, betekent dat een persoon die een transactie

uitgevoerd heeft of een ambtenaar die een boodschap ontvangen heeft, dit niet kan ontkennen. Het

finale veiligheidsaspect, authenticiteit is de verzekering dat de overheid en de burger écht zijn. Overal

ter wereld tracht men oplossingen te vinden voor het veiligheidsprobleem onder de vorm van digitale

handtekeningen, smart cards, … Het veiligheidsprobleem is dan ook vooral technologisch, en dus

kunnen er oplossingen gevonden worden (Janssen & Rotthier, 2005, p. 49; Van Sebroeck, 2001, p. 29;

Dias & Rafael, 2007, p. 83).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 31  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 37: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Eén van de voornaamste redenen waarom mensen geen gebruik zullen maken van elektronische

dienstverlening, is volgens verscheidene auteurs (Van Sebroeck, 2001, p. 62; Lowe, 2001, p. 461;

United Nations, 2008, pp. 13-90) een gebrek aan vertrouwen in die dienstverlening. In landen waar dat

vertrouwen hoog is, worden technische oplossingen sneller gesteund. Waar minder vertrouwen is,

treedt er sneller organisatorisch verzet en technische oplettendheid op. Dit alles betekent dat

eGovernmentapplicaties niet kunnen gescheiden worden van bredere institutionele hervormingen die

de setting van democratische governance moeten vormen waarin zulke eGovernmentprocessen

gebeuren. Maar zelfs in gestandaardiseerde politieke en sociale condities, moeten overheden de

 percepties én realiteiten van privacy ernstig nemen. Overheden kunnen dat realiseren in twee stappen:

een infrastructuur van betrouwbare interoperabiliteit installeren en mechanismen verzekeren voor 

nauwkeurige identiteitsauthenticiteit.

Het privacyprobleem is dan weer minder een technologische kwestie, maar eerder een

informatiekwestie. Vanuit het standpunt van een burger houdt privacy in: weten welke soorten van

 persoonlijke data niet zullen gematched worden en welke mogelijk wel. Om tot een geïntegreerde

overheidsdienstverlening te komen, moet er dringend een debat komen over de betekenis van privacy

in de informatiemaatschappij. Om tot die geïntegreerde dienstverlening te komen, moeten data gedeeld

worden tussen overheidsorganisaties in de back office. Bij het innen van belastingen kan zo het

formulier in het kader van de pro-actieve dienstverlening vooraf al grotendeels ingevuld worden door 

de back office. Burgers kunnen dit een schitterend voorbeeld vinden van gepersonaliseerde

dienstverlening of ze kunnen zich net niet op hun gemak voelen door het feit dat veel persoonlijke

informatie al op het formulier staat (Janssen & Rotthier, 2005, p. 49).

In het kader van die proactieve dienstverlening dienen er een aantal opmerkingen gemaakt te worden

aangaande de privacy van de betrokkenen. Zo moet de overheid afwegen of de persoonsgegevens voor 

uitdrukkelijk omschreven, duidelijk afgebakende en gerechtvaardigde doeleinden verzameld worden

(het finaliteitbeginsel). Ook geldt hierbij het proportionaliteitsbeginsel. Er moet een redelijke

verhouding bestaan tussen de doelstelling van de verzameling en het gebruik van gegevens, alsook de

 potentiële schending van de privacy. Ten derde is er het subsidiariteitbeginsel: de overheid moetnagaan of het beoogde doel ook op andere manieren (zoals voorlichting) bereikt kan worden. Het

vierde punt dat opgemerkt moet worden, is dat het van belang is dat de verzamelde gegevens niet

verder worden verwerkt op een wijze die niet strookt met de oorspronkelijke doeleinden waarvoor ze

werden verkregen (Walrave et al., 2006, p. 29).

Privacybescherming is volgens Robben (aangehaald in: De Looze, 2006, p. 13) een continue

evenwichtsoefening. Er moet namelijk een evenwicht gevonden worden tussen het inspelen op

opportuniteiten en het vermijden van risico’s op vlak van veiligheid. Veiligheid mag wel niet het doel

zijn wanneer het vernieuwing en meer efficiëntie belemmert. Het is belangrijk om tot een homogeen

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 32  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 38: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

geheel van maatregelen te komen die gelden voor alle overheidsniveaus. Een systeem is namelijk maar 

zo veilig als de zwakste schakel.

Volgens Vermeire (2000, p. 97) is veiligheid een behoorlijk problematisch gegeven op het internet.

Men kan nooit zeggen dat iets voor 100% veilig is voor welke interventie van buitenaf dan ook.

Volledige veiligheid bereikt men door de systemen af te koppelen, maar daarmee raken de vele

voordelen van het genetwerkt-zijn verloren. Zo overdrijven sommige publieke sectororganisaties de

nood van veiligheid in hun zoektocht naar rechtvaardiging om modernisering tegen te houden (Lowe,

2003, p. 461).

 België 

De bescherming van de persoonlijke levenssfeer (privacy) is een conditio sine qua non voor de

Belgische overheid. Daarom kunnen de gegevens niet zomaar geraadpleegd en aangepast worden door 

eender welke overheidsdienst of -instelling zonder de toestemming van de burger of die van een

 bevoegd orgaan. Daartoe zijn enkele garanties voorzien. Om te beginnen mag een overheidsorgaan de

gegevens van een authentieke bron slechts gebruiken, indien daarvoor een machtiging is verleend door 

een sectoraal comité voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. Ten tweede heeft de burger 

steeds persoonlijke toegang tot zijn eigen gegevens. Ten slotte worden de rechten omtrent de

 bescherming van de persoonlijke levenssfeer inzake de verwerking van persoonsgegevens juridisch

omkaderd door een reeks Belgische en Europese wetten (Fedict, n.d.).

Op federaal niveau houdt het Sectoraal Comité voor het Rijksregister van de Commissie voor de

Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer toezicht over het finaliteitbeginsel,

 proportionaliteitsbeginsel, subsidiariteitsbeginsel en het feit dat verzamelde gegevens niet verder 

worden verwerkt op een wijze die niet strookt met de oorspronkelijke doeleinden waarvoor ze werden

verkregen. De Commissie toetst meerbepaald maatregelen aan deze criteria (Walrave et al., 2006, p.

29). Ook binnen Fedict (n.d.) is er een stafdienst die zich uitsluitend bezig houdt met veiligheid.

Infosec16

zorgt voor de beveiliging van informatie bij ICT-eGovernmenttransacties. Privé-gegevensvan burgers en geclassificeerde informatie moeten door Infosec beschermd worden om een

 betrouwbare en stabiele service te garanderen.

België heeft er een prioriteit van gemaakt om de digitale kloof te dichten, en vooral dan via het werken

aan het vertrouwen van de mensen in digitale diensten. Zo is er de website www.peeceefobie.be, die

mensen handige informatie biedt over veilig surfen. De overheid streeft er ook naar om de veiligheid

van kinderen te beschermen door bijvoorbeeld eID-beveiligde chatrooms te voorzien en gratis eID-

lezers te verstrekken aan kinderen onder twaalf jaar. Ook neemt de Belgische overheid het recht van

16 Information Security Management

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 33  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 39: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

de burgers op anonimiteit en privacy heel serieus. Een interessant concept dat het wil verkennen is de

ontwikkeling van de “Orwell-test”, wat een tool zou zijn dat administraties kunnen gebruiken om

applicaties te ontwikkelen die privacy respecteren. In de ontwikkeling van de Orwell-test plant de

Belgische overheid om zowel de academische wereld, als bedrijven en verenigingen te stimuleren tot

research en innovatie in deze domeinen (Accenture, 2007, p. 83).

Volgens Vranken (persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) kan de privacy en veiligheid in België

niet beter dan het nu al is. Het enige waar nog aan gewerkt kan worden is de veiligheid op de PC’s bij

de burgers thuis. Die moeten beter beveiligd en afgeschermd worden. Het is een verantwoordelijkheid

die van twee kanten ook moet komen. Maar die verantwoordelijkheid kan even goed doorgetrokken

worden naar de papieren wereld. Als iemand papieren laat rondslingeren, zodat iedereen ze kan zien,

dan is de veiligheid daar even laag als in de elektronische wereld. Internet zorgt natuurlijk voor iets

nieuws, maar de mogelijkheden zijn voor handen om de veiligheid te garanderen.

In het Global E-Government rapport van West (2007, p. 16) wordt een eGovernment ranking gemaakt

onder andere op basis van privacy en veiligheid. Er wordt meer bepaald nagegaan of overheden in hun

dienstverlening op het internet een duidelijke privacy- en veiligheidspolitiek hebben en die goed

gecommuniceerd wordt aan de bezoeker van de website. In België heeft 45 % van de

overheidswebsites een duidelijke privacypolitiek, terwijl slechts 18% een duidelijke

veiligheidspolitiek heeft. Qua privacy is dat boven het gemiddelde van 29%, terwijl het qua veiligheid

duidelijk beter kan, want België zit 3% onder het gemiddelde van 21%. België presteert dan ook niet

goed in de ranking: het staat 92ste, dat is een daling van 10 plaatsen in vergelijking met 2006.

Op vlak van privacy, legde Snijkers (2006, p. 35) in opdracht van het Instituut van de Overheid enkele

stellingen voor aan Vlaamse respondenten. Met de eerste stelling “Indien dit de dienstverlening kan

verbeteren mogen overheidsdiensten mijn gegevens onderling uitwisselen”, was 40,8% het eens.

30,2% vond het uitwisselen van gegevens onaanvaardbaar, 29% van de respondenten was het eens

noch oneens met de stelling. De tweede stelling was: “Het toenemende gebruik vaninformatietechnologie door de overheid vormt een bedreiging voor mijn privacy”. 38,2% was het

hiermee eens, 38,4% was het eens noch oneens en 23,4% van de respondenten was het met deze

stelling oneens. De derde stelling was: “De overheid doet voldoende om mijn persoonlijke gegevens te

 behandelen met respect voor mijn privacy”. Slechts 10,7% was het oneens met deze stelling, een grote

meerderheid was het eens noch oneens, terwijl er daarnaast nog een groep van respondenten was

(30,6%) die vond dat de overheid voldoende maatregelen nam. Het is dus belangrijk, deze cijfers in

overweging genomen, dat de overheid goede maatregelen neemt op vlak van privacybescherming en

deze vooral ook duidelijk communiceert naar de bevolking toe.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 34  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 40: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Recent nog (april 2008) ontdekten Nederlandse onderzoekers een lek in de geheugenchip van de

Belgische reispaspoorten. De risico’s van het lek zijn volgens de onderzoekers reëel. “Terroristen

kunnen een 'paspoortbom' ontwikkelen, een explosief dat pas afgaat als een paspoort uit een

welbepaald land passeert. Gewiekste dieven kunnen via het lek ook snel te weten komen wie ze exact

moeten beroven om een paspoort uit een welbepaald land te kunnen bemachtigen.” Voor Buitenlandse

Zaken is er echter geen reden voor paniek, want “het paspoort is meer dan de chip alleen”. (WER,

2008)

De Standaard (n.d.) lanceerde naar aanleiding van dit artikel een poll op het internet met de vraag

“Heeft u vertrouwen in de veiligheid van elektronische paspoorten?”. Op een totaal van 935 personen,

antwoordde 60,43% “neen”, terwijl 39,47% wél vertrouwen heeft in de veiligheid van elektronische

 paspoorten. We stellen dus vast dat Buitenlandse Zaken geen reden tot paniek ziet, maar niet duidelijk 

genoeg communiceert naar de bevolking waarom er geen paniek moet zijn. Er kunnen natuurlijk wel

ook wat kanttekeningen geplaatst worden bij de wetenschappelijke waarde van dit soort polls. Uit

onderzoek van Kerschot et al. (2006) - in opdracht van Fedict - bij 693 internetgebruikers, blijkt echter 

ook dat het vertrouwen in de eID begrensd is, vooral in casu wat betreft het elektronisch ondertekenen

en gehandtekend verzenden van documenten. Minder dan 60% houdt aan het elektronisch

handtekenen een (volstrekt) veilig gevoel over, en maar liefst negen op de tien internetgebruikers wil

hoe dan ook nog een geprint bewijs in handen hebben. Wat wel positief is, is de minderheid van 10%

die de eID bedreigend vindt voor de privacy.

Vanuit een breder kader, wordt het verstrekken van persoonlijke gegevens via het internet door iets

meer dan 40% van 3324 internetgebruikers – en door twee op de drie niet-internetgebruikers – als een

 bedreiging voor de privacy beschouwd. Ook al is er bij de Belgische internetgebruikers vertrouwen dat

de overheid over voldoende middelen beschikt om deze gegevens te beveiligen (63,8%), is er maar 

weinig vertrouwen in de omgang van de overheid met deze gegevens. Ook is er een relatief grote vrees

dat gegevens zullen worden misbruikt (43,6%). De burger wil dus zicht, beheer en controle op de

gegevens die de overheden over hem bezitten, opvragen en uitwisselen. Indien die nodige

controlemechanismen zijn voorzien, vindt de meerderheid van de internetgebruikers (66%) datoverheidsdiensten gegevens over hen mogen uitwisselen om een betere en efficiëntere dienstverlening

te realiseren (Kerschot et al., 2006).

Uit eigen exploratief onderzoek (Sanders, 2008) blijkt dat mensen eGovernment als concept op zich

wel vertrouwen. Slechts 5% op een totaal van 495 respondenten zou eGovernment niet gebruiken

wegens een gebrek aan vertrouwen in eGov.

Bij de nadruk op veiligheid kan volgens Mareels (aangehaald in: De Looze, 2006, p. 14; persoonlijke

mededeling, 2008, 21 april) een kanttekening geplaatst worden. De overheid wordt namelijk 

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 35  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 41: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

geconfronteerd met een zeer strenge privacycommissie, die alles in het werk stelt om de burger te

 beschermen. Dit is op zich uiteraard niet slecht, maar er moet vermeden worden dat de starheid van de

 privacycommissie een belemmering vormt voor eGovernment. Dat is soms het geval en daarom is een

grondig politiek debat nodig.

6.6 Promotie

 Algemeen

eGovernment kan vanzelfsprekend slechts ten volle gerealiseerd worden wanneer de burgers en/of 

 bedrijven effectief gebruik maken van de aangeboden digitale diensten. Het probleem in de meeste

gevallen is echter dat de burgers niet op de hoogte zijn van wat mogelijk is op vlak van eGovernment.

De laatste jaren is er een nieuwe trend die gericht is op promotie en marketing. eGovernment wordt

gepromoot om de take-up ervan te verhogen. Twee voorbeelden – die tegelijk ook koploper zijn – zijn

Canada en Singapore. Daar resulteerde een promotiecampagne in 2003 en 2004 in een zeer sterke

stijging van de take-up van digitale diensten (De Looze, 2006, p. 14; United Nations, 2008, p. 13;

Accenture, 2004). Volgens Ruth en Doh (2007, p. 82) bestaat de technologie al en floreert die ook,

maar moeten overheden hun burgers als klanten behandelen. Ze moeten hun product met andere

woorden verkopen.

Een manier om mensen te motiveren tot het gebruik van digitale diensten, is de voordelen ervan tecommuniceren. Een duidelijke communicatiestrategie moet ontwikkeld worden om te verzekeren dat

mensen de visie begrijpen, maar ook de veranderingen die zullen gebeuren en de voordelen van

eGovernment voor hen (Lowe, 2003, p. 362; Prins, 2001, p. 89; Pacific council on international policy,

2002, p. 9).

 België 

Uit eigen exploratief onderzoek (Sanders, 2008) bij 495 internetgebruikers blijkt dat 37% nog nooit

van het begrip eGovernment gehoord had. 63% kent het begrip eGovernment, maar slechts 54%

daarvan weet wat het betekent. In het concrete geval van de elektronische identiteitskaart, verklaart

28% van de respondenten dat ze graag een kaartlezer zouden hebben, maar niet weten hoe één te

 bekomen. We stellen ook vast dat 6% van de mensen niet weet of ze ooit al eGovernment gebruikt

hebben. Dat kan te wijten zijn aan het feit dat ze niet precies weten wat eGovernment is. Op de vraag

of de overheid meer promotie moet maken voor eGovernment, antwoordt een grote meerderheid

(69%) volmondig “ja”. 6% vindt dit niet nodig en 24% antwoordt licht positief “misschien”.

Uit onderzoek van Verdegem en Hauttekeete (2006, p. 33) blijkt dat de meeste mensen meer te weten

komen over eGovernment via de media dan via de overheid zelf. Een goed eGovernmentbeleid is dus

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 36  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 42: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

niet alleen de ontwikkeling van bouwstenen of toepassingen, maar vooral ook een goede marketing en

communicatie.

Ook Vranken (persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) vindt dat er nog niet genoeg promotie

gemaakt wordt. Een groot aantal mensen is niet geïnteresseerd. Als die niet geïnteresseerd zijn, kan de

overheid wel praten over eGovernment, maar dan zal er niet geluisterd worden. Er moet dus actief aan

 promotie en marketing gedaan worden.

Er wordt vandaag wel gecommuniceerd, maar niet voldoende volgens Deprest (persoonlijke

mededeling, 2008, 4 april). Alle overheden moeten meer reclame maken. Er wordt veel te weinig

gecommuniceerd.

Volgens De Bruyne (aangehaald in: Volckaert, 2007) bepalen killerapplicaties het succes en

moeten die, net daarom, het gezicht bepalen van eGovernment. Helaas blijft België wat dat betreft

vooral focussen op backoffices. De frontoffice-applicaties bestaan wel, maar krijgen te weinig

zichtbaarheid.

De communicatie die al gevoerd wordt, is vaak ook niet echt effectief. Dat konden we vaststellen toen

De Standaard een artikel publiceerde over het feit dat onderzoekers een lek in de geheugenchip van

Belgische reispaspoorten ontdekt hadden. Buitenlandse Zaken liet als reactie weten dat er geen reden

voor paniek was, want “het paspoort is meer dan de chip alleen”. (WER, 2008) Deze veel te vage

vorm van communicatie had als gevolg dat mensen die stemden op de poll “Heeft u vertrouwen in de

veiligheid van elektronische paspoorten?” vooral “neen” antwoordden. Beter was geweest om concreet

te vermelden wát het paspoort meer is dan die chip alleen.

6.7 Visie en leiderschap

 Algemeen

Overheidsdiensten reorganiseren is zeer moeilijk door de complexiteit van de organisatiestructuren

(Palkovits & Wimmer, 2003, p. 213). Daarom is het een absolute voorwaarde dat de ontwikkeling van

eGovernment steun krijgt vanuit politieke hoek. Politieke moed is onontbeerlijk om tot verandering te

komen (Pacific Council on International Policy, 2002, p. 12).

eGovernment moet ook een gedeelde visie zijn. De stakeholders – zowel overheid als niet-overheid – 

moeten gestimuleerd worden om de visie mee te bepalen. Als de stakeholders pas geconsulteerd

worden na de ontwikkeling en implementatie van eGovernmentplannen, riskeren die plannen niet

gebruikt te zullen worden of zelfs irrelevant te zijn. Een gedeelde visie zorgt ervoor dat alle

stakeholders eGovernmentprogramma’s van begin tot einde zullen steunen (Pacific Council on

International Policy, 2002, p. 9).

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 37  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 43: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Achter elk succesvol eGovernmentproject is er een vooruitziende leider of leiders die verandering

doorduwen ook wanneer er moeilijke momenten zijn. Een geschikte leider heeft autoriteit, is bereid

risico’s te nemen, fondsen te verzekeren voor het programma en zal publiekelijk eGovernment

onderschrijven en bepleiten. Politieke wil is echter dynamisch: een succesvol eGovernmentproject kan

goede wil creëren bij de burgers, wat de vraag naar eGovernment doet stijgen en zo ook voor meer 

 politieke wil zorgt. Politieke wil hangt in die zin ook samen met promotie. Zonder promotie van

eGovernment, zullen mensen misschien de diensten niet benutten. En zonder een groot aantal

gebruikers, zijn de voordelen niet duidelijk zichtbaar om de kosten te rechtvaardigen. Dit kan politieke

wil ondermijnen (Pacific Council on international policy, 2002, p. 12-13).

In het algemeen zien we dat de koplopers en de andere landen die het pad effenen op weg naar 

eGovernment, hun huidig resultaat hebben bereikt door de vaste betrachting van hun overheden om

hun visie in realiteit om te zetten. De politieke wil was in Canada de motor om hun eGovernment visie

duidelijk te bepalen en in daden om te zetten. Dit maakte het land tot één van de sterkste ter wereld op

het gebied van eGov (Deblaere, n.d., p. 1).

 België 

Volgens Vranken (persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) ontbreekt er de laatste jaren politieke wil

in België om nog serieuze stappen te zetten in eGovernment. Voor alle ministers is eGovernment tot

nu toe een hachelijk punt geweest. Ze hebben er dan ook niet voldoende affiniteit voor en zullen

daarom eGovernment nooit als belangrijk aanzien.

Dat politici te weinig affiniteit zouden hebben voor eGovernment en ICT, wordt gestaafd door een

onderzoek van Indigov17. Al hebben e-mail en internet duidelijk goed ingang gevonden, toch zijn

 politici - zo blijkt uit het onderzoek - eerder conservatieve technologiegebruikers. Slechts weinigen

gebruiken de gevarieerde en interactieve mogelijkheden van het web in hun politieke activiteiten: er 

wordt bijvoorbeeld weinig aan video-conferencing gedaan (terwijl het in het politieke bedrijf toch in

 belangrijke mate om vergaderen draait). Maar ook weblogs, chatsessies met burgers, blogs of onlinediscussiefora worden nog maar weinig gebruikt of geconsulteerd (Steyaert & Van Gompel, 2005, p.

33).

Dat politici eGovernment niet als belangrijke prioriteit aanstippen, wordt ook bevestigd door het

Indigov-onderzoek. Slechts 62% van de politici is van oordeel dat eGovernment cruciaal is voor een

snelle, efficiënte en kwaliteitsvolle dienstverlening door de overheid. 41% meent echter dat er 

onvoldoende geïnvesteerd wordt in eGovernment. Nog geen kwart van de politici meent dat België, in

17 Indigov verricht als spin-off van de K.U.L. wetenschappelijk onderbouwd advies en onderzoek inzake

eGovernment voor de Belgische centrale en lokale overheden

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 38  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 44: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

vergelijking met de buurlanden, voorop loopt betreffende eGovernment. 64,9 % vindt dat we noch

voorop, noch achterop lopen. Volgens de onderzoekers kan dat zowel geïnterpreteerd worden als

“even goed” of “even slecht”. 12,4% vindt dat België een achterstand heeft (Steayert & Van Gompel,

2005, p. 25-26).

Volgens Vanbiervliet (aangehaald in: “Naar een hogere versnelling schakelen”, 2007) moet de

Belgische politiek dringend een extra inspanning doen. De investeringen in ICT zijn nog te laag in

vergelijking met landen als bijvoorbeeld Nederland en Denemarken. Nochtans zijn dat volgens

Vanbiervliet twee landen waar België zich graag aan spiegelt.

Ook bij Agoria18  (aangehaald in: “België verliest e-snelheid”, 2008) vindt men dat er reden is voor 

ongerustheid, maar men ziet wel een opportuniteit. “Nu in de federale regering nog slechts één

minister verantwoordelijk is voor zowel het openbare ambt, de administratieve vereenvoudiging als

eGovernment, is het misschien het ideale moment om een geïntegreerd actieplan voor eGov op te

stellen dat alle domeinen en niveaus overstijgt.” Die opportuniteit is echter al meteen deels de kop

ingedrukt aangezien de verantwoordelijkheid ambtenarenzaken dan toch bij de portefeuille van een

andere minister zit, namelijk die van minister Vervotte.

6.8 Take-up

 Algemeen

Elektronische overheidsdienstverlening kan vanzelfsprekend pas succesvol zijn wanneer de burgers

en/of bedrijven effectief gebruik maken van de aangeboden digitale diensten. Zo niet, lopen de kosten

te hoog op en blijft de papieren administratie de hoofdbrok vormen. Omwille van het

gelijkheidsprincipe kan de overheid echter niet toelaten dat door de digitale kloof een groep van niet-

gebruikers benadeeld wordt. Daarom moet alles er aan gedaan worden om die kloof te overbruggen

(Van Sebroeck, 2001, p. 59, De Looze, 2006, p. 14).

 Nu steeds meer en meer overheden hun burgers als klanten zien, wordt de kwestie van take-up een

 belangrijke driver. Vaak besteden overheden grote hoeveelheden geld om online systemen te bouwen,

om daarna tot de vaststelling te komen dat weinig burgers ze gebruiken. Eén van die redenen is dat er 

niet voldoende aan marketing en communicatie wordt gedaan (United Nations, 2008, p. 13; Accenture,

2004).

Politieke wil is ook een succesfactor om tot goed eGovernmentbeleid te komen. Maar politieke wil is

dynamisch. Zonder een groot aantal gebruikers, zijn de voordelen niet duidelijk zichtbaar om de

18 Agoria is de federatie van de technologische industrie

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 39  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 45: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

kosten te rechtvaardigen. Dit kan politieke wil ondermijnen (Pacific council on international policy,

2002, p. 12-13).

 België 

We stellen vast dat het gebruik van eGovernmentdiensten in België heel laag ligt. Dat blijkt

 bijvoorbeeld uit recente cijfers van de “Commission of the European communities” (2008). Slechts

23% van de Belgische bevolking gebruikte in 2007 eGovernmentdiensten. Dat ligt onder het Europese

gemiddelde van 30%. Wat echter nog opmerkelijker is, is de daling ten opzichte van 2006, toen

gebruikte nog 30% eGovdiensten. Bij de bedrijven ligt dat cijfer hoger, maar ook daar is een daling te

zien in vergelijking met 2006. In 2007 gebruikte 51% van de bedrijven eGovernmentdiensten, terwijl

dat het jaar daarvoor nog 59% was. België is met 51% vooral het derde slechts presterende land in de

Europese Unie. De cijfers voor burgers worden bevestigd door eigen onderzoek (Sanders, 2008) bij

495 internetgebruikers. Daaruit blijkt dat 16% ooit al gebruik gemaakt heeft van eGovernment, 6%

weet niet zeker of de uitgevoerde activiteit onder eGovernment viel.

Ook volgens de cijfers van de F.O.D. Economie (n.d.) gebruikten minder Belgen

eGovernmentdiensten in 2007 dan in 2006: 35% van de internetgebruikers maakte gebruik van de

mogelijkheden aan eGovernment in 2007. Concreet verkreeg 31% informatie van een officiële

overheidswebsite, 21% had contact met een overheidsinstelling per e-mail, 16% had officiële

overheidsformulieren gedownloaded en 12% verzond ingevulde overheidsformulieren via internet.

Uit een studie die Unizo uitvoerde, blijkt dat veel eGovernmenttoepassingen van de overheid voor de

kmo’s nog een grote onbekende zijn. De DIMONA-aangifte en de vacaturedatabank van de VDAB

 behoren tot de meest gebruikte eGovernmenttoepassingen. Een paar jaar geleden hoorde ook het

systeem van de opleidingscheques daarbij. Maar opvolger BEA (Budget voor Economisch Advies)

slaat duidelijk minder aan bij de kmo’s. 20% (in vergelijking met 10,5 in het jaar daarvoor) van de

respondenten vindt de toepassing ingewikkeld of te ingewikkeld. Zelfs één van de meer populaire

eGovernmenttoepassingen, de vacaturedatabank van de VDAB, bereikte een plafond. Op bijna twee jaar tijd nam het aantal kmo-gebruikers daarvan nauwelijks toe. Ook maakt twee derde van de

ondernemers nog altijd geen gebruik van het elektronisch indienen van de BTW,

vennootschapsbelasting of de jaarrekening (Visterin, 2007, 25 april, p. 12).

Uit diezelfde studie bleek dat drie vierde van de Vlaamse kmo’s niet tevreden is over de elektronische

toepassingen van de overheid, meer dan de helft gebruikte ze zelfs nog nooit (LD, 2007, 20 april,

 p. 12).

Met de aangifte van douane en accijnzen via het internet is het het slechts gesteld, een mogelijkheid

die 90,5% van de kmo’s nog nooit heeft benut. Ook het inschrijven op openbare aanbestedingen

(84,8%) en het deponeren van de jaarrekening (73,3%) scoren erg slecht. Unizo en beroepsfederaties

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 40  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 46: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

BCD (computerdistributeurs) en Feweb (webontwikkelaars) vragen dat ze meer zouden betrokken

worden bij de eGovprojecten van de overheid. Ze zien wel een opportuniteit in een beter gebruik van

de elektronische identiteitskaart. Een van de knelpunten daar is echter dat de eID een

 persoonsgebonden kaart is. Om ze te kunnen gebruiken in naam van een bedrijf, zou de eID moeten

gekoppeld worden aan een soort mandatendatabank. Daarin zou dan de precieze functie van de eID-

eigenaar in het bedrijf terug te vinden zijn (wdp, 2007, 19 april, p. 21).

In 2007 bleek dat Tax-on-Web goed kan werken. Twee jaar geleden waren er nog geen 600.000

gebruikers, terwijl dat in 2007 1,3 miljoen mensen waren. Dat heeft ook een groot voordeel voor die

mensen want aangezien steeds meer gegevens bekend zijn voor de fiscus, zal uiterlijk over twee jaar 

de belastingaangifte grotendeels op voorhand worden ingevuld. De fiscus onderhandelt daarover nog

met de banken zodat zij de gegevens over hypotheekleningen en levensverzekeringen automatisch

kunnen verstrekken. Uiteindelijk zou de belastingplichtige dan nog alleen enkele aftrekposten moeten

invullen (JVG, 2007, 7 november, p. 20).

Een concrete eGovernmenttoepassing die de mensen effectief kennen, is de elektronische

identiteitskaart. Uit eigen exploratief onderzoek (Sanders, 2008) blijkt echter dat het gebruik ervan

ondermaats is. Om de eID te kunnen gebruiken, heb je een kaartlezer nodig. Voor een wijdverspreid

gebruik van de eID, is het wachten op meer eID-lezers (Verdegem & Hauttekeete, 2006, p. 14). 11%

op een totaal van 495 internetgebruikers heeft zo’n kaartlezer en gebruikt die ook. 6% heeft een

kaartlezer, maar gebruikt die blijkbaar niet. 28% heeft geen kaartlezer voor de elektronische

identiteitskaart, maar zou er graag één hebben. Deze respondenten weten echter niet op welke manier 

ze er één kunnen bekomen. 10% heeft nog geen kaartlezer, maar die hebben dan ook nog geen eID.

Een frappante vaststelling is dat 44% van de respondenten verklaart geen kaartlezer nodig te hebben

(eigen exploratief onderzoek, Sanders, 2008). Het gebruik van de kaartlezer valt dus duidelijk tegen.

Het probleem daarbij is van het type 'de kip of het ei': een toepassing maakt geen gebruik van de eID

omdat er geen lezer voor handen is, terwijl de verkoop van lezers achterop hinkt omdat weinig

toepassingen er gebruik van maken (“Koop je eigen eID-kaartlezer in de winkel”, 2008).

De eID is dus voorlopig geen succes en dat werd bevestigd op het eGovernmentcongres (december 

2007) door Geert Mareels, maar ook door een rapport van onderzoeksbureau Forrester (aangehaald in:

Agoria, 2008; Vlaamse Vereniging voor informatie- en technologieverantwoordelijken in het lokale

 bestuur, 2008; Lemmens, 2008). Forrester stelt dat de eID in België geen succes zal worden. Naast het

matig bij de burgers, is er ook een groot probleem bij het gebruik in de privé-sector. “Hoewel de privé-

sector gratis gebruik kan maken van de technologie is het aantal initiatieven op de dag van vandaag

 bijna onbestaande, op enkele e-banking initiatieven na”, klinkt het scherp. Fedict (aangehaald in:

Agoria, 2008; Lemmens, 2008) repliceert dat er wél genoeg initiatieven zijn. Zo kan iedereen op de

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 41  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 47: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

interactieve landkaart op de eID-site zien dat er meer dan driehonderd applicaties voor de eID bestaan,

zowel van de overheid als van de privé-sector. Dat is uiteraard goed, maar het zou nog beter zijn dat er 

ook een groot gebruik is, zo stelt Agoria (2008). Agoria hield bij zijn leden een enquête over het

gebruik van de eID. De resultaten spreken voor zich. Van de 200 respondenten gebruikt slechts 13%

de elektronische identiteitskaart voor professionele doeleinden. Slechts 10% biedt commerciële

 partners eID-gebaseerde diensten aan. Meer dan de helft van de respondenten (58%) mag de eID dan

wel kennen, het schoentje knelt bij de werking: hoe moeten de kaartlezer en de software worden

geïnstalleerd, en hoe moet de kaart worden gebruikt?

Agoria (2008) pleit alvast voor een eID-roadshow. “Als het de overheid menens is om het gebruik van

de elektronische identiteitskaart voor economische toepassingen te promoten, moet ze een

grootscheepse informatiecampagne bij alle potentiële gebruikers voeren.

Er is een roadshow nodig om de bevolking te sensibiliseren voor de eID. Bij de gemeentediensten, in

 bibliotheken, bioscoopcomplexen, winkelcentra... moeten demonstraties worden gehouden. Ook 

 jongeren op school moeten worden gesensibiliseerd want met de eID kunnen ze bijv. chatten op

 beveiligde sites. En daarnaast moeten traditionele mediacampagnes worden gevoerd.” De overheid

moet volgens Agoria dringend aan de slag om het gebruik van de eID te stimuleren, want er liggen

kapers op de wacht. Er zijn inderdaad andere identificatie-instrumenten op de markt waarmee de

gebruikers beter overweg kunnen en die ze ook al gebruiken (bankkaarten, Visa-kaart, Certipost,

Isabel, wachtwoorden...). De kans bestaat dan ook dat deze concurrenten het voor altijd halen van de

eID in de wereld van elektronische authentificatie.

Het gebruik kan dus echt veel beter. Maar hoe moet de overheid de take-up van eGovernment

stimuleren? Er is een debat over stimulansen geven, zoals een korting op belastingen bij gebruik van

Tax-on-Web. Volgens Vranken (persoonlijke mededeling, 2008, 25 maart) moet zoiets zeker kunnen.

In Frankrijk krijg je een korting bij Tax-on-Web en mede daardoor is het gebruik ervan een groot

succes. In België is dat een middelmatig succes.

Volgens Deprest (persoonlijke mededeling, 2008, 4 april) is zoiets geen goed idee. Diegenen die eenPC kunnen kopen en ermee kunnen werken, zitten in de hogere sociale klasse en de middenklasse. De

mensen die er niet mee kunnen werken of geen hebben, bevinden zich in de lagere klasse. Diegene die

meer geld hebben, krijgen er dan bij wijze van spreken nog meer en diegene die minder geld hebben

zullen dan nog minder krijgen. Dat is democratisch niet accepteerbaar. Dan is er ook de andere

redenering die zegt dat het tijd wordt om naar een efficiëntere en effectieve overheid te gaan. Als de

overheid meer elektronisch kan doen, kan het meer mensen en middelen vrijmaken voor bijvoorbeeld

fraudebestrijding en controles. Dat zal de maatschappij er veel beter op maken, zegt die politieke

strekking. Die twee strekkingen verzoenen is geen evidentie. Dat is een politiek-filosofische discussie

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 42  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 48: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

die in andere landen veel makkelijker gevoerd wordt en in andere landen minder gemakkelijk gevoerd

wordt. België hoort bij die laatste categorie.

Incentives inbouwen is altijd natuurlijk een goede strategie, ook in het dagelijkse leven (dingen gratis

krijgen, bonnetjes, etc). De vraagzijde stimuleren via incentives kan werken, maar in dit geval zijn de

nadelen te groot.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 43  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 49: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

7 Conclusies: SWOT-analyse

Uit de casestudy in het vorige hoofdstuk kunnen we enkele conclusies trekken. Dat doen we aan de

hand van een SWOT-analyse. Om deze SWOT-analyse op te stellen, maken we gebruik van de eerder 

gedefinieerde succesfactoren.

De sterkten en de zwakten zijn de interne elementen, de kenmerken van het “product” eGovernment.

De opportuniteiten en bedreigingen zijn externe elementen, of meer bepaald ontwikkelingen,

gebeurtenissen en invloeden waaraan eGovernment onderhevig is.

 Sterkten en zwakten

In de zoektocht naar  sterkten van het eGovernmentbeleid in België, komen we om te beginnen uit bij

de cliëntgeoriënteerde aanpak. Dat de dienstverlening niet uit een aanbodgerichte visie moet bestaan,

is ondertussen doorgedrongen bij de beleidsmakers. Het eGovernmentbeleid wordt gevoerd vanuit een

standpunt waarin de vraag van de burger centraal staat. Op zich is dit een duidelijke sterkte, maar om

een beleid te voeren waarin de vraag van de burger of de ondernemer centraal staat, moet nagegaan

worden wat die vraag precies is. In 2006 was er in die optiek een bevraging bij burgers onder de titel

Fed-e-View Citizen, maar daar blijft het voorlopig bij. Er wordt echter wel degelijk gehamerd op een

vraaggerichte in plaats van aanbodgerichte dienstverlening. De cliëntgeoriënteerde visie is dus alvast

aanwezig.

In het kader van die vraaggerichte aanpak valt ook de multikanaalstrategie van België als sterk punt opte merken. Men wil zo verzekeren dat niemand uit de boot valt en dat de burger vooral kan blijven

kiezen op welke manier die in contact wil komen met de overheid. Dat is in feite de essentie van een

vraaggerichte aanpak.

Een tweede sterkte is het feit dat de overheid deels een manier gevonden heeft om te concurreren met

de privé-sector in de zoektocht naar ICT-personeel. Onder de vorm van Smals en de e-gov vzw

kunnen contracten aangeboden worden die niet zoveel verschillen van die van de privé-sector. Ook 

 blijkt dat de overheid aantrekkelijk is voor potentiële werknemers. Bij de federale overheid kan men

maatschappelijk relevant werk verrichten en zijn de projecten grootschalig: er zijn namelijk 10 miljoen

“klanten”. Veel mensen voelen zich onder andere hierdoor aangetrokken tot werken bij de overheid.

Veiligheid en privacybescherming vormen ook een sterkte. De technologie is voor handen om alles zo

veilig mogelijk te laten verlopen. De eID kan daar als authenticiteitmiddel een sleutelrol in spelen.

Ook qua privacybescherming scoort België goed. Het Sectoraal Comité voor het Rijksregister van de

Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer houdt toezicht over het

finaliteitbeginsel, proportionaliteitsbeginsel, subsidiariteitsbeginsel en het feit dat verzamelde

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 44  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 50: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

gegevens niet verder worden verwerkt op een wijze die niet strookt met de oorspronkelijke doeleinden

waarvoor ze werden verkregen. De Commissie toetst meerbepaald alle maatregelen aan deze criteria.

Enkele van deze sterkten vormen tegelijk een  zwakte. Zo dient opgemerkt te worden dat in het kader 

van het citizen-centered perspectief de laatste grootschalige bevraging bij de bevolking dateert van

2006. Deze cijfers zijn niet recent genoeg om goede uitspraken te kunnen doen over wat de burgers en

 bedrijven nu precies verlangen van de overheid. Ook in de succesfactor veiligheid en privacy ligt een

zwakte voor het Belgische eGovernmentbeleid. Als sterkte werd aangehaald dat de veiligheid en

 privacy behoorlijk goed gegarandeerd kunnen worden, maar de bevolking is daar niet van overtuigd.

De zwakte situeert zich hier in de communicatie. Er wordt te weinig gecommuniceerd naar de

gebruiker tot over hoe veilig eGovernment wel niet is.

Opportuniteiten en bedreigingen

Er zijn verschillende bedreigingen voor eGovernment in België. Ten eerste is de samenwerking tussen

de verschillende overheden niet altijd even goed. Er is wel een bereidheid tot samenwerking en er 

wordt veel gepraat, maar vaak eindigt het overleg dan ook alleen in een praatbarak. Nog een probleem

is dat er geen hiërarchie is tussen de verschillende overheden: elk niveau kan een eigen

eGovernmentbeleid voeren. Vaak wordt daardoor suboptimaal geïnvesteerd. Niet alleen de

samenwerking tussen de overheden verloopt niet altijd even goed, maar ook die tussen departementen.

Fedict creëert eGovernmentapplicaties, maar de federale overheidsdiensten zijn vrij om van die

applicaties gebruik te maken of die te weigeren en zelf eigen projecten op poten te zetten. De

samenwerking op verschillende niveaus kan dus veel beter. De slechte coördinatie van

eGovernmentprojecten in België kost de belastingbetaler namelijk jaarlijks tientallen miljoenen euro’s.

Ten tweede is er een probleem op het vlak van bevoegdheden. Hoewel het verband tussen

investeringen in ICT en vooruitgang betreffende economie, innovatie, onderwijs en wetenschapsbeleid

voor de hand ligt, blijft informatisering van de overheid een federale bevoegdheid.

De derde bedreiging, namelijk het tekort aan gekwalificeerd ICT-personeel, is een potentieel

vernietigende rem op de ontwikkeling van eGovernment. Dat is een probleem waar overigens nietalleen de overheid mee te worstelen heeft, ook de privé-sector vindt moeilijk ICT-personeel. Er zijn

maar liefst 14.000 openstaande ICT-vacatures.

De succesfactor toegankelijkheid vormt de vierde bedreiging. Te weinig Belgen hebben een computer 

en te weinig Belgen surfen op het internet. In vergelijking met het buitenland is België op dat vlak een

onderontwikkeld land. Ook blijkt dat slechts 17 procent van de niet-internetgebruikers in België een

verbinding thuis wil. De hoofdreden om internet niet te gebruiken is dat in hun ogen het medium geen

meerwaarde biedt. Liefst 60% is die mening toegedaan. Geld is vaak niet de belangrijkste factor in de

digitale kloof. 20% vindt het materiaal te duur, terwijl 16% van mening is dat de verbindingskosten te

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 45  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 51: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

hoog liggen. 38% van de Belgen die geen internet gebruiken, doet dat omdat de vaardigheden

ontbreken.

De vijfde bedreiging situeert zich bij de veiligheid en privacy. Dat de privacycommissie alles in het

werk stelt om de burger te beschermen, is op zich uiteraard niet slecht. Soms vormt de starheid van die

 privacycommissie echter een belemmering voor de verdere ontwikkeling van eGovernment.

Ten zesde ontbreekt in België fundamenteel de politieke wil om van eGovernment een prioriteit te

maken. Politici hebben te weinig affiniteit met ICT en snoeien te vaak in de budgetten als er gaten in

de begroting gedicht moeten worden. Nochtans vereist eGovernment politiek leiderschap, ook 

wanneer er moeilijkheden zijn.

Een zevende en laatste bedreiging voor de ontwikkeling van eGovernment, is de te lage take-up. We

stellen vast dat het gebruik van eGovernmentdiensten in België erg laag ligt. Slechts 23% van de

Belgische bevolking gebruikte in 2007 eGovernmentdiensten. Dat ligt een stuk onder het Europese

gemiddelde van 30%. Wat echter nog opmerkelijker is, is de daling ten opzichte van 2006, toen

gebruikte nog 30% eGovdiensten. Bij de bedrijven ligt dat cijfer hoger, maar ook daar is een daling te

zien in vergelijking met 2006. In 2007 gebruikte 51% van de bedrijven eGovernmentdiensten, terwijl

dat het jaar daarvoor nog 59% was. België is met 51% vooral het derde slechts presterende land in de

Europese Unie. Dat het aantal gebruikers laag ligt, is geen goede ontwikkeling. Dat het aantal

gebruikers echter daalt, is ronduit onrustwekkend. Ook bij de bedrijven is het gebruik van

eGovernmentdiensten veel te laag.

Er zijn echter uiteraard ook  opportuniteiten voor het Belgische eGovernmentbeleid. Zo lijken alle

 partijen te beseffen dat de samenwerking tussen de verschillende overheidsniveaus enerzijds en de

departementen anderzijds verder verfijnd moeten worden. Maar er is ook een opportuniteit die zich

aanbiedt onder de vorm van Fedict. Fedict is ondertussen een forse overheidsdienst geworden met

 bijna 100 medewerkers. De dienst heeft bewezen dat zij complexe IT-projecten met de nieuwste

technologie tot een goed einde kan brengen. Maar ook, en vooral, dat zij een doordachte visie kan

ontwikkelen voor de verdere evolutie van IT bij de overheid. De heldere standpunten van Fedict over 

open standaarden, zoals de goed overwogen beslissing om het open ODF-formaat te gebruiken voor uitwisseling van informatie tussen overheidsdiensten, winnen respect tot buiten de landsgrenzen. Er is

een strekking die ervoor pleit om Fedict meer armkracht te geven. Fedict zou daarbij gepromoveerd

worden tot een echte centrale ICT-dienst van de overheid, met een duidelijk coördinerende

 bevoegdheid. Daarbij zouden de FOD’s nog steeds ruimte hebben voor eigen projecten, maar die

zouden moeten passen binnen de architectuur die door Fedict wordt uitgetekend.

Een tweede opportuniteit situeert zich in de succesfactor “Human Resources”. Er is namelijk een

 bereidheid bij de ambtenaren om op andere manieren te gaan werken. Men is het beu om telkens

opnieuw te moeten horen hoe inefficiënt er gewerkt wordt.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 46  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 52: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Meer promotie maken is een derde opportuniteit. We stellen vast dat er vandaag al behoorlijk wat

eGovernmenttoepassingen zijn, maar dat het gebruik van die applicaties te laag ligt. Vaak weten de

mensen niet eens wat de mogelijkheden zijn van eGovernment. Er wordt te weinig promotie gemaakt

voor eGovernmentdiensten. Dat vindt de bevolking zelf overigens ook.

Een vierde opportuniteit omvat de politieke wil. De politieke wil ontbreekt in België om van

eGovernment een echte prioriteit te maken, maar toch denkt iets meer dan de helft van de politici dat

eGovernment cruciaal is voor een snelle, efficiënte en kwaliteitsvolle dienstverlening door de

overheid. 41% meent dat er onvoldoende geïnvesteerd wordt in eGovernment. Er is dus ergens wel

een politiek besef dat er op vlak van eGovernment nog heel wat werk voor de boeg is.

Die politieke wil hangt echter samen met take-up. Daar is dus een vijfde opportuniteit. Een succesvol

eGovernmentproject kan namelijk goede wil creëren bij de burgers, wat de vraag naar eGovernment

doet stijgen en zo ook voor meer politieke wil zorgt. Dat betekent dus dat een hogere take-up kan

zorgen voor meer politieke wil. Aangezien er al een aantal eGovernmentapplicaties zijn, zou een

verhoging in het gebruik ervan politieke wil kunnen stimuleren. Zonder een groot aantal gebruikers,

zijn de voordelen niet zichtbaar genoeg om de kosten te rechtvaardigen.

Deze conclusies zijn uiteraard vooral richtinggevend en niet allesomvattend. Er zijn enkele concrete

 beperkingen. Zo was er de politieke impasse tijdens de opstelling van dit beleidsrapport. Er was

slechts een interim-regering, zonder staatssecretaris voor informatisering. Dat maakt het extra moeilijk 

om op politiek niveau conclusies te trekken, het huidige beleid te analyseren of een blik naar de

toekomst te werpen. Politieke wil is ook heel volatiel. Het ene moment is eGovernment een prioriteit,

maar morgen kan dat bij wijze van spreken al helemaal anders zijn. Dat zoiets mogelijk is in België, is

op zich al een bedreiging voor eGovernment zoals besproken werd in de SWOT-analyse.

Een tweede beperking schuilt in de omvangrijke structuur van België. Om heel nauwgezet te weten te

komen of er bereidheid is bij de ambtenaren om op een andere manier te gaan werken, zou een

enquête bij die ambtenaren soelaas kunnen bieden. Verder onderzoek hierover is dus vereist. Iets wat

niet eenvoudig is, want er zijn nogal wat overheidsdiensten met vaak een verschil in cultuur. In het ene

departement kan de bereidheid groot zijn, terwijl dat in een ander departement niet het geval kan zijn.Een derde beperking ligt in het voeren van kwalitatieve interviews met mensen die het beleid

uitvoeren. De vraag blijft altijd of deze mensen kritisch genoeg zijn voor iets wat ze uiteindelijk zelf 

doen. Uit de verzamelde antwoorden en ander materiaal, waren echter enkele duidelijke conclusies te

trekken.

Een vierde beperking omvat de wetenschappelijkheid van buitenlandse rapporten. Uit het United

 Nations E-government survey 2008 konden we concluderen dat buitenlandse rapporten niet altijd even

correct zijn. De gegevens over het aantal Belgische internetgebruikers of PC’s, klopten helemaal niet.

Dat er op basis van deze foutieve data een ranking wordt opgesteld, doet twijfels zaaien over de

wetenschappelijkheid van buitenlandse analyses.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 47  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 53: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

8 Aanbevelingen

Het opstellen van een SWOT-analyse is uiteraard pas zinvol wanneer ze leidt tot concrete acties of op

zijn minst enkele richtlijnen geeft. Uiteindelijk is het de bedoeling om uit de analyse conclusies te

kunnen trekken om tot betere resultaten te komen.

Een groot probleem bij het Belgische eGovernmentbeleid is het gebrek aan kennis over de burger. De

overheid beseft wel dat de burger centraal moet staan in het te voeren eGovernmentbeleid, maar om

effectief in die geest te kunnen handelen, moet de overheid ook weten wat de burger vraagt. Dat werd

nagegaan via de enquête Fed-e-View, maar die dateert al van 2006. Daarom is het nodig om een

meetinstrument te ontwikkelen dat zo actueel mogelijk nagaat wat de burger precies verlangt van de

overheid. Op Vlaams niveau bestaat er al zo’n meetinstrument, namelijk DashGov. Om suboptimale

investeringen tegen te gaan, moet onderzocht worden of DashGov ook op federaal niveau kan gebruikt

worden.

Een tweede probleem situeert zich bij de veiligheid en privacy, of toch vooral bij de perceptie daarvan

 bij de bevolking. Complete veiligheid op het internet kan nooit gegarandeerd worden, maar dat is ook 

het geval in de papieren wereld. Er bestaan echter technische mogelijkheden om het zo veilig mogelijk 

te houden. De bevolking percipieert dit echter anders: men is er niet volledig van overtuigd dat

elektronische dienstverlening veilig is. Ook op vlak van privacy stelt men zich vragen, terwijl er 

nochtans voldoende controle op dat vlak is. De overheid moet daarom duidelijker communiceren. Als

onderzoekers een lek in de chip van reispaspoorten ontdekken, moet de overheid niet in de media

antwoorden dat het paspoort meer dan de chip alleen is. Ze moet preciseren wát het paspoort meer is.

Duidelijke communicatie is hier het sleutelwoord. Maar ook de veiligheid van de PC’s bij de

gebruikers moet veel verbeteren. Dat is een kwestie van sensibiliseren en communiceren.

Daarnaast moet men natuurlijk ook de bedreigingen trachten af te wenden. Ten eerste kunnen er 

ernstige problemen opduiken op vlak van samenwerking. We stellen vast dat de samenwerking tussen

de overheden en departementen onderling veel beter kan. Er moet gezocht worden naar nieuwe

methodieken waarin samenwerking centraal staat, maar waarbij de eigenheid van elke partij ook 

 behouden wordt. Daar ligt alvast een taak voor politici. Ook moet nagedacht worden over de rol van

Fedict. Momenteel heeft Fedict weinig autoriteit op vlak van hiërarchie. Fedict biedt de FOD’s

diensten, maar die kunnen er gewoon ook voor kiezen hun eigen ding te doen. Zoiets is vaak een

verspilling van kosten. Daarom moet goed nagedacht worden of er geen andere mogelijkheden zijn.

Eén van die mogelijkheden is Fedict promoveren tot een echte centrale ICT-dienst van de overheid

met een duidelijke coördinerende bevoegdheid. Daarbij zouden de federale overheidsdiensten nog

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 48  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 54: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

steeds ruimte hebben voor eigen projecten, maar die zouden moeten passen binnen de architectuur die

door Fedict wordt uitgetekend.

Een tweede bedreiging die verband houdt met de eerste, situeert zich op het vlak van bevoegdheden. Er is

namelijk een duidelijk verband tussen investeringen in ICT en vooruitgang betreffende economie, innovatie,

onderwijs en wetenschapsbeleid. Toch blijft de informatisering van de overheid een federale bevoegdheid. Dit

zorgt vaak voor problemen. Overheveling van een bevoegdheid is een mogelijkheid, maar ook een betere

coördinatie tussen de verschillende initiatieven kan soelaas brengen. Er is alleszins een nieuw masterplan

nodig in België. Ook hier ligt een taak voor de politiek.

Het gebrek aan fundamentele politieke wil is echter de derde bedreiging voor eGovernment in België.

eGovernment is geen prioriteit voor Belgische politici. Nochtans vereist eGovernment politieke moed, ook 

wanneer er budgettaire moeilijkheden zijn. Nog te vaak wordt op korte termijn gedacht, terwijl plannen op de

lange termijn de basis van eGovernment vormen. Het wordt zo stilaan tijd dat de politieke wereld kleur 

 bekent.

België is een onderontwikkeld land als het gaat om internetgebruik en computerbezit. Dat is meteen de vierde

 bedreiging. In vergelijking met andere landen staat België er echt niet goed voor: nog veel te weinig mensen

gebruiken het internet en ook te weinig mensen zijn in het bezit van een computer. Er zijn initiatieven

genomen om deze digitale kloof te overbruggen, maar inspanningen op dat vlak blijven nodig. Een land als

België moet het hebben van een kenniseconomie, dus zijn stappen op dat vlak onontbeerlijk.

Dat de privacycommissie alles in het werk stelt om de burger te beschermen is op zich geen bedreiging. Maar 

soms vormt de starheid van die privacycommissie een belemmering voor de verdere ontwikkeling van

eGovernment. Er moet op gelet worden dat er een goed evenwicht is tussen de veiligheid en privacy

enerzijds, en de ontwikkeling van eGovernment anderzijds.

Een laatste en misschien wel belangrijkste bedreiging voor de ontwikkeling van eGovernment, is de te lagetake-up. Het gebruik van eGovernmentdiensten in België ligt erg laag. Dat is op zich geen goede

ontwikkeling. Maar we stellen vast dat het aantal gebruikers zelfs daalt, wat ronduit onrustwekkend is.

 Nochtans zijn de gebruikers wel geïnteresseerd in de voordelen die eGovernment biedt. Het grote probleem is

dat ze niet weten welke eGovernmenttoepassingen er bestaan. Er moet dus veel meer aan promotie en

communicatie gedaan worden. In het geval van de eID bijvoorbeeld kan er een roadshow op poten gezet

worden die door het land trekt om de mensen kennis te laten maken met de mogelijkheden die de

elektronische identiteitskaart biedt. De take-up hangt overigens samen met politieke wil. Als er te weinig take-

up is, dan vallen de gemaakte kosten niet te rechtvaardigen door politici. Maar dat geldt ook andersom: is er te

weinig politieke wil, dan is er ook weinig take-up.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 49  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 55: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

9 Referenties

Accenture (2007). Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise. Government Executive

Series, 2007. Geraadpleegd op 25 januari, 2008 op

http://nstore.accenture.com/acn_com/PDF/2007LCSReport_DeliveringPromiseFinal.pdf 

Accenture (2004). eGovernment leadership. High performance, maximum value. Government 

 Executive Series, 2004. Geraadpleegd op 25 januari, 2008 op

http://www.accenture.com/NR/rdonlyres/D7206199-C3D4-4CB4-A7D8-

846C94287890/0/gove_egov_value.pdf 

Agoria (2008, 9 april). Agoria: elektronische identiteitskaart mag geen flop worden. Geraadpleegd op

16 april, 2008 op http://www.agoria.be/s/p.exe/WService=WWW/webextra/prg/izContentWeb?

vWebSessionID=4435&vUserID=999999&ENewsID=47281&TopicID=4072&TopicList=4072

Agoria ICT (2008, n.d.). Agoria ICT 2006-2007. Geraadpleegd op 15 februari, 2008 op

http://www.agoria.be/s/p.exe/WService=WWW/webextra/prg/izContentWeb?

vWebSessionID=4483&vUserID=999999&TopicID=3276&ParentTopicID=3256&FActionSource=ol

Topics&FAction=SearchTopic

Bekkers, V. & Homburg, V. (Eds.) (2005). The information ecology of e-government. E-government 

as institutional and technological innovation in public administration. Amsterdam: IOS Press.

Beleidscel van de Staatssecretaris voor Informatisering van de Staat (2005, 3 januari). België is

 grootste e-gov groeier . Geraadpleegd op 11 januari, 2008 op

http://www.belgium.be/eportal/application?

languageParameter=nl&pageid=contentPage&docId=37498

“België verliest e-snelheid” (2008). DotGov Express, 2008, 14 maart. Geraadpleegd op 28 april, 2008

op http://www.roulartaprofessional.be/dotgov/nl/archief/nieuwsbrief.jsp?

siteId=36&sectionId=9&artikelId=960

Belgische Kamer van volksvertegenwoordigers (2008, 14 april). Algemene beleidsnota van de

minister van ondernemingen en vereenvoudigen. Geraadpleegd op 24 april, 2008 op

http://www.dekamer.be/FLWB/PDF/52/0995/52K0995018.pdf 

Commission of the European Communities (2008, 17 april). Communication from the commission to

the European parliament, the council, the European economic and social committee and the

committee of the regions. Preparing europe’s digital future. I2010 mid-term review. Country profiles.

Geraadpleegd op 22 april, 2008 op

http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/annual_report/2008/sec_2008_470_Vol_3

.pdf 

Deblaere, J. (n.d.). EGovernment in Europa. Lessen voor leiders en volgers. Geraadpleegd op 11 april,

2008 op http://mineco.fgov.be/information_society/presidency/SU_Deblaere.doc

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 50  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 56: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

De Bruïne, F. (2001). E-government: a european priority. In: J.E.J. Prins (Ed.), Designing e-

 government. On the crossroads of technological innovation and institutional change (pp. 121-126).

Den Haag: Kluwer Law International.

Deckmyn, D. (2007, 6 november). Slechte coördinatie e-gov kost tientallen miljoenen per jaar.

Geraadpleegd op 23 april, 2008 op http://www.itprofessional.be/news.cfm?id=75479

Deckmyn, D. (2007, 7 november). Meer bevoegdheid voor Fedict?. Geraadpleegd op 23 april, 2008 op

http://blogs.itprofessional.be/itproblog/2007/11/meer_bevoegdheid_voor_fedict.html

Deckmyn, D. (2008, 20 maart). Een nieuwe kans op een echt ICT-beleid in België?. Geraadpleegd op

23 april, 2008 op

http://blogs.itprofessional.be/itproblog/2008/03/een_nieuwe_kans_op_een_echt_ic.html

De Looze, S. (2006). Kritische succesfactoren voor e-government. Casestudy bij de Vlaamse

Overheid. Niet-gepubliceerde scriptie, Gent Universiteit, Vakgroep Economie en Bedrijfskunde.

Deprest, J. & Robben, F. (2003). E-government: the approach of the Belgian federal administration.

Brussel: Fedict, CBSS. Geraadpleegd op 16 maart, 2008 op

www.ksz.fgov.be/documentation/fr/documentation/Presse/2003%20-%20E-government%20paper 

%20v%201.0.pdf 

De Standaard (2008, 9 april). Poll: heeft u vertrouwen in de veiligheid van elektronische paspoorten?.

Geraadpleegd op 10 april, 2008 op http://www.standaard.be/Interactie/?poll=6455

Dias, G.P. & Rafael, J.A. (2007). A simple model and a distributed architecture for realizing one-stop

e-government[elektronische versie]. Electronic Commerce Research and Applications, 2007 (6), 81-

90.

Dupont, C. (2006, 31 oktober). Algemene beleidsnota van de minister van Ambtenarenzaken,

 Maatschappelijke Integratie, Grootstedenbeleid en Gelijke Kansen belast met de Interculturaliteit.

 Deel ambtenarenzaken. Geraadpleegd op 13 maart, 2008 op

http://www.belgium.be/eportal/application?

languageParameter=de&pageid=contentPage&docId=44752

Economist Intelligence Unit (2007, n.d.). The 2007 e-readiness rankings. Raising the bar.

Geraadpleegd op 12 april, 2008 ophttp://a330.g.akamai.net/7/330/25828/20070420195432/graphics.eiu.com/files/ad_pdfs/2007Ereadines

s_Ranking_WP.pdf 

Economist Intelligence Unit (2008, n.d.). E-readiness rankings. Maintaining momentum.

Geraadpleegd op 12 april, 2008 op

http://a330.g.akamai.net/7/330/25828/20080331202303/graphics.eiu.com/upload/ibm_ereadiness_200

8.pdf 

European Commission, Information Society and Media (2007, september). eGovernment Progress in

 EU27+. Geraadpleegd op 22 januari, 2008 op

http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/document.cfm?action=display&doc_id=391

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 51  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 57: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

European Commission, Information Society and Media (2007, n.d.). i2010. Annual report 2007.

 Belgium. Geraadpleegd op 22 januari, 2008 op

http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/annual_report/2007/country_factsheets/20

07_factsheet_be.pdf 

Europese Commissie, Directorate General for Information Society and Media (2007, september). The

user challenge benchmarking the supply of online public services. 7 th measurement. Geraadpleegd op

26 april, 2008 op

http://www.capgemini.com/resources/thought_leadership/benchmarking_the_supply_of_online_public

 _services/

Fedict (2007, mei). Fedict charter inzake klantgerichtheid . Geraadpleegd op XXX op XXX

Fedict (2006, n.d.). Een aanstekelijke teamspirit, een vruchtbare kruisbestuiving. Fedict 

activiteitenrapport 2006 . Geraadpleegd op 10 december, 2007 op

http://www.belgium.be/eportal/application?pageid=contentPage&docId=46149

Fedict (n.d.). E-gov definitie. Geraadpleegd op 15 april, 2008 op

http://www.belgium.be/eportal/application;eportalSTPO=IE7OPwFcMbFkSYTPS56sWce230j0bQVL

Q2ehFkvHNroGwPK1CUy0!921923592!-1408229100!40080!40443?

origin=aboutBelgium.jsp&event=bea.portal.framework.internal.refresh&pageid=indexPage&navId=5

449

Fedict (n.d.). E-government federaal beleid en uitvoering. Geraadpleegd op 17 april, 2008 op

http://www.belgium.be/eportal/application?

origin=navigationBanner.jsp&event=bea.portal.framework.internal.refresh&pageid=indexPage&navId

=45251

Fedict (n.d.). Basisprincipes van e-government. Geraadpleegd op 22 april, 2008 op

http://www.belgium.be/eportal/application?

origin=navigationBanner.jsp&event=bea.portal.framework.internal.refresh&pageid=indexPage&navId

=45246

Fedict (n.d.). Privacy en informatieveiligheid. Geraadpleegd op 28 januari, 2008 op

http://www.belgium.be/eportal/application?origin=navigationBanner.jsp&event=bea.portal.framework.internal.refresh&pageid=indexPage&navId

=45238

F.O.D. Economie, K.M.O., Middenstand en Energie (n.d.). E-government. Geraadpleegd op 17 april,

2008 op http://mineco.fgov.be/information_society/administrations/e-

government_BE/e_government_definition_nl_001.htm

F.O.D. Economie (n.d.). Statistieken over de informatie- en communicatietechnologie (ICT). Enquête

bij de Belgische bevolking. Geraadpleegd op 11 januari, 2008 op

http://statbel.fgov.be/pub/d7/p760y2007_nl.pdf 

Gte. (2008). België 24ste voor e-gov. De Standaard, 2008, 18 januari, 6.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 52  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 58: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Heeks, R. (2006). Implementing and Managing eGovernment. An International Text. London: Sage

Publications Ltd.

Janssen, D. & Rotthier, S. (2005). Trends and consolidations in e-government implementation. In: V.

Bekkers & V. Homburg (Eds.), The information ecology of e-government. E-government as

institutional and technological innovation in public administration (pp. 37-52). Amsterdam: IOS

Press.

JVC. (2007). Belastingbrief binnenkort grotendeels vooraf ingevuld. Het Belang van Limburg, 2007, 7 

november, 20.

Kerschot, H., Steyaert, J., Van Gompel, R. (2006, n.d.). Fed-e view citizen. Longitudinaal onderzoek 

naar internet en eGovernment in België. De burger aan het woord. Leuven: Indigov Bvba.

Geraadpleegd op 18 januari, 2008 op www.belgium.be/eportal/application?

languageParameter=de&pageid=contentPage&docId=44998

“Koop je eigen eID-kaartlezer in de winkel” (2008). DotGov Express, 2008, 25 april. Geraadpleegd op

28 april, 2008 op http://www.roulartaprofessional.be/dotgov/nl/archief/nieuwsbrief.jsp?

siteId=36&sectionId=9&artikelId=964

LD. (2007). E-government niet populair. De Tijd, 2007, 20 april, 12.

Lenk, K. & Traunmüller, R. (2001). Broadening the concept of electronic government. In: J.E.J. Prins

(Ed.), Designing e-government. On the crossroads of technological innovation and institutional 

change (pp. 63-73). Den Haag: Kluwer Law International.

Lemmens, K. (2008). Doet de privésector mee met de eID?. IT Professional, 2008, 8 april .

Geraadpleegd op 16 april, 2008 op http://www.itprofessional.be/news.cfm?id=83195

Lips, M. (2001). Designing electronic government around the world. In: J.E.J. Prins (Ed.), Designing 

e-government. On the crossroads of technological innovation and institutional change (pp. 75-89).

Den Haag: Kluwer Law International.

Lowe, C. (2003). Experiences of take-up of e-Government in Europe[elektronische versie]. In R.

Traunmüller (Ed.), EGOV 2003 (pp. 460-463). Berlin Heildelberg: Springer-Verlag.

“Naar een hogere versnelling schakelen” (2007). DotGov Magazine, 2007, 1 mei. Geraadpleegd op 9

april, 2008 ophttp://www.ibbt.be/files/documents/naar_een_hogere_versnalling_schakelen_20070622141146.pdf 

Obi, T. (2008, n.d.). The 2008 Waseda University world e-Government ranking released .

Geraadpleegd op 25 januari, 2008 op http://www.obi.giti.waseda.ac.jp/e_gov/2008-02_World_e-

Gov_Ranking.pdf 

Obi, T. (2007, 29 januari). 2007 Waseda University e-Government ranking . Geraadpleegd op 25

 januari, 2008 op http://www.obi.giti.waseda.ac.jp/e_gov/3nd_rankings_en.pdf 

Pacific council on international policy (2002). Roadmap for e-government in the developing world: 10

questions e-government leaders should ask themselves. Paper gepresenteerd aan The working group

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 53  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 59: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

on e-government in the developing world, Los Angeles, United States. Geraadpleegd op 11 april, 2008

op http://www.pacificcouncil.org/pdfs/e-gov.paper.f.pdf 

Palkovits, S. & Wimmer, M.A. (2003). Processes in e-government. A holistic framework for 

modelling electronic services[elektronische versie]. Electronic Government, Proceedings, Vol. 2739,

213-219.

Prins, J.E.J. (Ed.) (2001). Designing e-government. On the crossroads of technological innovation and 

institutional change. Den Haag: Kluwer Law International.

Robben, F. (2001). E-government . Brussel: Kruispuntbank Sociale Zekerheid.

Ruth, S. & Doh, S. (2007). Is E-Government ready for prime time?[elektronische versie]. In S. Ruth

(Ed.), IEE Internet Computing, 11 (2), 80-82.

Schouppe, E., Reynders, E., Di Rupo, E., Somers, B., Milquet, J. (2008, 18 maart). Regeerakkoord .

Geraadpleegd op 25 maart, 2008 op http://www.belgium.be/eportal/application?

 pageid=contentPage&docId=47450

Snijkers, K. (2006, n.d.). E-government. In: Van Roosbroek, S, Van de Walle, S. (Eds.), Werken aan

de overheid: de mening van de burger. De resultaten van de vierde wado survey van het instituut voor 

de overheid (pp. 33-37). Leuven: K.U. Leuven. Geraadpleegd op 18 januari, 2008 op

http://soc.kuleuven.be/io/pubpdf/IO05050044_wado.pdf 

Steyaert, J. & Van Gompel, R. (2005). Het internet, klikt het met de Belgische politici? De resultaten

van een onderzoek naar de houding tegenover en het gebruik van internet door politici op federaal,

regionaal en provinciaal niveau. Leuven: Indigov Bvba. Geraadpleegd op 11 april, 2008 op

http://naglimund.lodgon.com/projects/indigov/attachments/1176976656042/Indigov_Research_Report

s_Politici_en_internet_02_2005.pdf 

Tibau, F. & Husquinet, M. (n.d.). Het blijft behelpen. Data News, n.d . Geraadpleegd op 9 april, 2008

op http://www.datanews.be/nl/specials/90-17-14662/het-blijft-behelpen.html

United Nations (2008, n.d.). UN e-Government Survey 2008. From e-Government to Connected 

Governance. Geraadpleegd op 11 januari, 2008 op

http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNPAN028607.pdf 

Uyttendaele, K. (2007, 12 december). Meer bevoegdheid voor Fedict? FOD-voorzitters moetenbeoordeeld worden op hun samenwerking met collega’s. Geraadpleegd op 23 april, 2008 op

http://www.itprofessional.be/topics.cfm?id=77367

Van Duivenboden, H. & Lips, M. (2005). Responsive e-government services. Towards new public

management. In: V. Bekkers, V. Homburg (Eds.), The information ecology of e-government. E-

 government as institutional and technological innovation in public administration (2) (pp. 141-154).

Amsterdam: IOS Press.

Van Sebroeck, H. (2001). E-GOV. Naar een elektronische overheid in België. Working Papers, 2001

(4-01). Brussel: Federaal Planbureau. Geraadpleegd op 14 maart, 2008 op http://

www.plan.be/admin/uploaded/200605091448082.WP0104nl.pdf 

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 54  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 60: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Verdegem, P. (2007, 26 oktober). De overheid in de informatiemaatschappij. Powerpoint

gepresenteerd aan Masteropleiding Media, Maatschappij en Beleid, Ugent op 26 oktober 2007.

Verdegem, P. & Hauttekeete, L. (2006). Noden en verwachtingen ten aanzien van multikanaals e-

 government. Resultaten van een brede survey bij de vlaamse burger. Gent: UGent. Geraadpleegd op

15 april, 2008 op http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/images/1/15/E-

gov_survey_multigov_wiki.pdf 

Vermeire, L. (2000). E-government. De elektronische overheid. Niet-gepubliceerde scriptie, Gent

Universiteit, Vakgroep Politieke Wetenschappen.

Visterin, W. (2007). Kmo’s klagen over administratieve vereenvoudiging. De Tijd, 2007, 25 april , 12.

Vlaamse Vereniging voor informatie- en technologieverantwoordelijken in het lokale bestuur (2008,

n.d.). Forrester twijfelt aan eID in België. Geraadpleegd op 16 april, 2008 op http://www.v-ict-

or.be/content/content/record.php?ID=370

Volckaert, B. (2006, 18 mei). Cross-ministerieel e-gov overleg nog te vaak praatbarak. Geraadpleegd

op 23 april, 2008 op http://www.itprofessional.be/news.cfm?id=56790&p=2

Volckaert, B. (2007, 28 juni). Belgium.be: extreme make-over. Geraadpleegd op 29 april, 2008 op

http://www.itprofessional.be/print.cfm?id=69808

Walrave, M., Driessens, O., De Bie, M., Van Gompel, R., Kerschot, H., Steyaert, J, et al. (2006).

 Digitale overheid en burger op één lijn? eGovernment, identity management & privacy. Antwerpen:

Universiteit Antwerpen.

WDP. (2007). E-government is grote onbekende voor kmo’s. De Standaard, 2007, 19 april, 21.

WER. (2008). Chip in Belgische paspoorten ‘lek’. De Standaard, 2008, 9 april , 3.

West, Darrell M. (2007, n.d.). Global E-Government, 2007 . Geraadpleegd op 18 januari, 2008 op

http://www.insidepolitics.org/egovt07int.pdf 

Zouridis, S. & Thaens, M. (2005). Reflections on the anatomy of e-government. In: V. Bekkers, V.

Homburg (Eds.), The information ecology of e-government. E-government as institutional and 

technological innovation in public administration (2) (pp. 21-36). Amsterdam: IOS Press.

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 55  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 61: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

10 Appendix

Appendix 1: Exploratieve enquête

Results n=495

Had u voor deze enquête al gehoord van het begrip eGovernment?

Ja#309   62%

Neen#185   37%

no answer#1, 0%

n=495  

Zo ja, weet u wat eGovernment betekent? (Indien neen bij vorigevraag, vul ook hier "neen" in)

Ja#266   54%

Neen#222   45%

no answer#7  1%

n=495  

Hebt u een kaartlezer voor uw elektronische identiteitskaart?

Ja#55  11%

Ja, maar ik gebruik dat niet#31  6%

Neen, want ik heb nog geenelektronische identiteitskaart

#48  10%

Neen, maar ik zou graag één hebben enweet niet hoe ik er één moet bekomen

#141   28%

Neen, ik heb dat niet nodig#219   44%

no answer#1, 0%

n=495  

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 56  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 62: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Stel dat u via eGovernment in plaats van aan te schuiven in hetstadhuis zaken thuis via internet kunt regelen, zou u dan eGovgebruiken?

Ja, ik zou zelfs niet meer naar hetstadhuis gaan.

#294   59%

Ja, maar ik kies niet voluit vooreGovernment

#174   35%

Neen, want ik vertrouw eGovernmentniet

#24  5%

no answer#3  1%

n=495  

Hebt u ooit al van eGovernment gebruik gemaakt?

Ja#78   16%

Neen#383   77%

Ik weet het niet#32  6%

no answer #2, 0%

n=495  

Moet de overheid meer promotie maken voor eGovernment?

Ja#344   69%

Neen#32  6%

Misschien#117   24%

no answer#2, 0%

n=495  

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 57  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 63: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Appendix 2: Interview met Jos Vranken

- Wie? Country manager public services Accenture Belgium

- Waar? Accenture office - Koningsstraat 145 - 1000 Brussel

- Wanneer? 25 maart, 2008, van 14u tot 15u

Introductievraag

Is België goed bezig op vlak van eGovernment? Wat zijn de specifieke positieve en negatieve punten?

Fedict gaat er prat op dat er op internationaal vlak veel bewondering is voor het Belgische

eGovernmentbeleid. Klopt dit?

Toegankelijkheid van de digitale dienstenSlechts 60 % van de Belgische huisgezinnen heeft een PC. Er is dus duidelijk een digitale kloof. Is het

dan wel verantwoord om aan eGovernment te doen? Uit het recente eGovernmentrapport van

Accenture blijkt dat de hoofdreden om internet niet te gebruiken, niet geldgebrek is, maar dat de

mensen van mening zijn dat het medium geen meerwaarde biedt. Hoe los je zoiets als overheid op?

Veiligheid en bescherming van de privacy

Hoe staat het met de veiligheid en bescherming van de privacy betreffende digitale dienstverlening?

Zijn er problemen? Zo ja, hoe moeten die opgelost worden? Zo neen, hoe werden die in het verleden

opgelost?

Promotie van eGovernment

Heel veel mensen kennen de toepassingen van eGovernment niet. Willen ze wel eGovernment kennen

en/of gebruiken? Moet de overheid meer promotie voeren voor eGovernment en staat eGovernment

wel genoeg op punt om gepromoot te worden?

Visie en leiderschap

Is de politieke wil en visie er om aan goed eGovernmentbeleid te kunnen doen? Momenteel is er een

Staatssecretaris. Vindt u een minister eerder opportuun?

Vraaggerichte dienstverlening

Wat zijn de vragen van de Belgische burgers? Vragen ze wel om eGovernment of moet de overheid

niet altijd luisteren naar de burgers?

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 58  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 64: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Human Resources

Zijn de ambtenaren bereid om op een andere manier te gaan werken en worden ze daartoe ook 

voldoende geschoold? Welke organisatorische veranderingen of mentaliteitswijzingen zijn nodig om

tot goed eGovernmentbeleid te komen? Er zijn veel openstaande ICT-vacatures. Hoe moet de overheid

op lange termijn concurreren met de privé-sector? Is outsourcing een oplossing?

Creatie wettelijk kader

Zijn er nog belangrijke wijzigingen nodig in de wetgeving?

Samenwerking

Hoe verloopt de samenwerking in België? Werken de samenwerkingsakkoorden? Is een overheveling

van bevoegdheden opportuun?

Behoud bestaande dienstverlening

In de nieuwe regeerverklaring wordt duidelijk gesteld dat klassieke dienstverlening altijd moet blijven

 bestaan. In welke mate dan? Gaan mensen dan echt wel overstappen naar eGovernment? Waar ligt de

sleutel om de burgers effectief eGovernment te laten gebruiken? Moet België ook e-democratie

nastreven?

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 59  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 65: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Appendix 3: Interview met Jan Deprest

- Wie? Voorzitter directiecomité Fedict

- Waar? Maria-Theresiastraat 1/3 – 1000 Brussel

- Wanneer? 4 april, 2008, van 10u45 tot 11u45

Introductievraag

Is België goed bezig op vlak van eGovernment? Wat zijn de specifieke positieve en negatieve punten?

Fedict gaat er prat op dat er op internationaal vlak veel bewondering is voor het Belgische

eGovernmentbeleid. Klopt dit?

Toegankelijkheid van de digitale dienstenSlechts 60 % van de Belgische huisgezinnen heeft een PC. Er is dus duidelijk een digitale kloof. Is het

dan wel verantwoord om aan eGovernment te doen? Uit het recente eGovernmentrapport van

Accenture blijkt dat de hoofdreden om internet niet te gebruiken, niet geldgebrek is, maar dat de

mensen van mening zijn dat het medium geen meerwaarde biedt. Hoe los je zoiets als overheid op?

Veiligheid en bescherming van de privacy

Hoe staat het met de veiligheid en bescherming van de privacy betreffende digitale dienstverlening?

Zijn er problemen? Zo ja, hoe moeten die opgelost worden? Zo neen, hoe werden die in het verleden

opgelost?

Promotie van eGovernment

Heel veel mensen kennen de toepassingen van eGovernment niet. Willen ze wel eGovernment kennen

en/of gebruiken? Moet de overheid meer promotie voeren voor eGovernment en staat eGovernment

wel genoeg op punt om gepromoot te worden?

Visie en leiderschap

Is de politieke wil en visie er om aan goed eGovernmentbeleid te kunnen doen? Momenteel is er een

Staatssecretaris. Vindt u een minister eerder opportuun?

Vraaggerichte dienstverlening

Wat zijn de vragen van de Belgische burgers? Vragen ze wel om eGovernment of moet de overheid

niet altijd luisteren naar de burgers?

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 60  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.

Page 66: Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid

5/17/2018 Masterproef Het eGovernment Beleid Van de Federale Overheid - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/masterproef-het-egovernment-beleid-van-de-federale-overheid

Human Resources

Zijn de ambtenaren bereid om op een andere manier te gaan werken en worden ze daartoe ook 

voldoende geschoold? Welke organisatorische veranderingen of mentaliteitswijzingen zijn nodig om

tot goed eGovernmentbeleid te komen? Er zijn veel openstaande ICT-vacatures. Hoe moet de overheid

op lange termijn concurreren met de privé-sector? Is outsourcing een oplossing?

Creatie wettelijk kader

Zijn er nog belangrijke wijzigingen nodig in de wetgeving?

Samenwerking

Hoe verloopt de samenwerking in België? Werken de samenwerkingsakkoorden? Is een overheveling

van bevoegdheden opportuun? Moeten de departementen verplicht worden tot samenwerking met

Fedict?

Behoud bestaande dienstverlening

In de nieuwe regeerverklaring wordt duidelijk gesteld dat klassieke dienstverlening altijd moet blijven

 bestaan. In welke mate dan? Gaan mensen dan echt wel overstappen naar eGovernment? Waar ligt de

sleutel om de burgers effectief eGovernment te laten gebruiken? Moet België ook e-democratie

nastreven?

Broes Sanders Beleidsrapport: Het eGovernmentbeleid van de federale overheid. pagina 61  Kritische analyse en vooruitblik naar de toekomst.