KPN DOET ’T GEWOONOnze nieuwe campagne

Monteurs meer mandaat tijdens deFIELD FORCE PROEF

BINNEN IN DE BUNKER Data optimaal beveiligdbij CyberCenter Almere

KPN DOET ’T GEWOONOnze nieuwe campagne

Monteurs meer mandaat tijdens deFIELD FORCE PROEF

BINNEN IN DE BUNKER Data optimaal beveiligd

Marjolein Regoort (26)| manager nieuwe kpn winkel

‘We leren dagelijks van onze klanten’

MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN – SEPTEMBER 2012

Wouter van der Baan van Autobinck vindt dat de service

van KPN verbetert door een op een

communicatie met medewerkers

Wouter van der Baan (35) is Manager IT Infrastructure bij Autobinck Information Services. Hij stuurt een team aan dat importeurssystemen beheert en maakt daarbij gebruik van de data-diensten van KPN. Voor vaste telefonie is Autobinck al sinds 1907 klant.

WAAROM KPN?‘KPN is een van de weinige leveranciers in Nederland die een totaalpakket aan diensten kan leveren. Voor Autobinck heeft het onderbrengen van verschillende diensten bij één leverancier meerdere voordelen: het gemak van één factuur, maar ook een goede integratie van diensten en systemen. Ik ben verantwoor-delijk voor het team dat het beheer verzorgt voor verschillende werkmaatschappijen binnen de Autobinck-organisatie, zoals van op Oracle en Microsoft Dynamics Navision gebaseerde importeurs-systemen. Ik werk samen met de Service Level Manager van KPN.’

VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? ‘Vaste en mobiele telefonie, datacenter, datalijnen in verschillende landen in Europa, het netwerk Eurorings, glasvezelverbindingen, internetaccess, poip en voip. Voor vaste telefonie is Autobinck al heel lang klant bij KPN, de eerste vermelding in het telefoon-register dateert van 1907 (telefoonnummer: 3416).’

BEVALT DE DIENSTVERLENING?‘Wanneer een dienst eenmaal is opgeleverd zijn wij tevreden over de kwaliteit en stabiliteit.’

WAT KAN ER BETER?‘Wij ervaren dat er veel verschillende afdelingen binnen KPN zijn, die niet altijd goed communiceren. Daardoor ontstaan er problemen met oplevering, aansturing en communicatie en duurt het tijdens storingen lang voor die zijn opgelost.’

HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR?‘Maak meer gebruik van medewerkers die rechtstreeks met de klant communiceren. Op deze manier kan KPN betere service bieden, zodat de klant zich kan focussen op de eigen bedrijfsvoering. Zo heeft de professionele en klantgerichte inzet van Marieke van der Velde, onze Service Level Manager, afgelopen jaren gezorgd voor een positieve omslag in ons beeld van KPN als onze leverancier.’

Wouter van der Baan van Autobinck ziet de toe-gevoegde waarde van het

totaalpakket van KPN

2_TEAM KPN

KONING KLANTbeeld | Ruben Meijerink

s Manager IT k Information Services.t importeurssystemen ebruik van de data-ste telefonie isnt.

ge leveranciers in Nederland die eenen kan leveren. Voor Autobinck heeft

verschillende diensten bij één leverancier t gemak van één factuur, maar ook een

ensten en systemen. Ik ben verantwoor-het beheer verzorgt voor verschillende

nnen de Autobinck-organisatie, zoals vanDynamics Navision gebaseerde importeurs-n met de Service Level Manager van KPN.’

UCTEN EN DIENSTEN? onie, datacenter, datalijnen in verschillende etwerk Eurorings, glasvezelverbindingen, voip. Voor vaste telefonie is Autobinck

N, de eerste vermelding in het telefoon-7 (telefoonnummer: 3416).’

VERLENING?nmaal is opgeleverd zijn wij tevreden

biliteit.’

?verschillende afdelingen binnen KPN communiceren. Daardoor ontstaan er ng, aansturing en communicatie en

en lang voor die zijn opgelost.’

HET GOED

n medewerkers die rechtstreeks met. Op deze manier kan KPN beteree klant zich kan focussen op de eigen de professionele en klantgerichte

er Velde, onze Service Level Manager, d voor een positieve omslag in onseverancier.’

Wouter van der Baan van Autobinck ziet de toe-gevoegde waarde van het

totaalpakket van KPN

Directercontact

2

3

4

5

11

12

15

20

24

27

30

32

34

35

38

40

42

43

44

TEAMKPN | nummer 3 | september 2012

Klant is koning

Inhoud

Op de koffi e bij Eelco

KPN doet ‘t gewoonDe komende jaren te zien en te horen

GetestSpotify

Field Force ProefWe hebben getest hoe we klanten beter en sneller kunnen helpen

BeeldreportageIn CyberCenter Almere kan de klant zijn data met een gerust hart achterlaten

Automatisering voor UWVWaarom hebben we de aanbesteding gewonnen?

‘Veel in verandering’Hoe kijkt Joost Farwerck terug op zijn eerste halfjaar als directeur Nederland?

Nieuwe kpn winkelIn Kerkrade vindt de klant alle merken onder één dak

Mijn werkplek

HardloopspeciaalzaakHans Heirman gaf een nieuwe wending aan zijn loopbaan

In cijfers

DubbelinterviewHet Nieuwe Leven en Werken volgens Steven van Schilfgaarde en Erik Veldhoen

InfographicMeer groei, minder CO2. Hoe kan dat?

Dat kan beterBundeling: van wirwar naar alles in één

Voordeel

Wat is dit?

Trots

5

2127

er 20112

32

35

TEAM KPN_3

‘Wat gaat América Móvil betekenen voor KPN?’

Volg Eelco Blok en Monique Morreau op TEAMKPN online

MONIQUE ‘Hoe zou je América Móvil omschrijven?’

EELCO ‘Als een groot, modern bedrijf dat de laatste tien jaar enorm is gegroeid. Aan meer dan 350 miljoen klanten in Zuid- en Midden-Amerika levert het bedrijf mobiele en vaste diensten. Alleen al in Mexico heeft América Móvil 65 miljoen mobiele klanten. Het bedrijf is enorm gericht op resultaat, kwaliteit en marktaandelen en heeft een grote focus op investeringen en op het effi ciënt runnen van de kosten.’

MONIQUE ‘Welke plannen heeft América Móvil?’

EELCO ‘De stappen die het bedrijf nu in Nederland en Oostenrijk heeft gezet, zijn heel helder. Met een aandeel van bijna 28 procent in KPN en de plannen om hun belang in Telekom Austria naar 26 procent uit te breiden, hebben ze aangegeven een minderheidsaandeelhouder te willen blijven. América Móvil wil Europa nu beter leren kennen en kijken waar de kansen liggen.’

MONIQUE ‘Welke bijdrage aan onze strategie kunnen we van América Móvil verwachten?’

EELCO ‘Het is in ieder geval belangrijk dat aandeelhouders onze strategie steunen. Ook América Móvil doet dat nadrukkelijk. Meer dan voorheen kijken we in onze strategie naar de lange termijn, net als América Móvil. Als zo’n grote aandeelhouder in dezelfde business zit, kunnen we daarmee ons voordeel doen. Bijvoorbeeld bij de gezamenlijke inkoop van smartphones, modems en andere hardware. En ook voor iBasis zie ik kansen om samen te werken en het onderdeel sneller te laten groeien.’

MONIQUE ‘Welke invloed heeft América Móvil tijdens aandeelhoudersvergaderingen?’

EELCO ‘De opkomst bij die vergaderingen lag de afgelopen tien jaar op gemiddeld 45 procent, de laatste twee jaar net boven de 50 procent. Met die percentages heeft América Móvil een heel belangrijke stem tijdens aandeelhoudersvergaderingen, doordat het 27,7 procent van de aandelen bezit. Direct kan América Móvil geen invloed uitoefenen op de besturing van KPN, maar indirect wel via de aandeelhoudersvergadering.’

Monique Morreau, projectmanager bij Zakelijke Markt, vraagt zich af wat de invloed is van de komst van de nieuwe grootaan-deelhouder América Móvil.

4_TEAM KPN

beeld | Mark Horn

OP DE KOFFIE BIJ EELCO

De opvolger van “Generatie KPN” en “KPN sluit je aan” zal de komende jaren veelvuldig te zien en te horen zijn. Waar komt “KPN doet ’t gewoon” vandaan? En wat betekent het voor medewerkers? ‘We gaan met onze technologie het leven van klanten gemakkelijker en plezieriger maken.’

doet gewoon ’t

KPNNieuwe campagne

Over de schouder van de fotograaf.

Met zorg wordt de kleding uitgezocht voor de hoofdpersonen van de

campagne Erik en Jesse van Doorn (zie kader op pag. 8).

De voorbereidingen hebben ruim een maand geduurd. Denk dan aan het zoeken van de cast

en de locatie. De shoot zelf duurt twee dagen.

Het huis – dat in het dagelijks leven gewoon bewoond wordt – is voor de shoot

zelfs verbouwd. Met als doel het een zo echt mogelijk fruittelershuis te laten zijn.

Op tv zie je er een stuk beter uit met visagie.

6_TEAM KPN

De beste en meest geliefde dienstverlener, dat is wat KPN wil zijn. Mét de andere merken die deel uitmaken van de Neder-landse KPN-familie: Telfort, Hi, XS4ALL en Simyo. Ieder merk streeft ernaar sterk dienstver-lenend te zijn, elk op zijn eigen onderscheidende wijze voor zijn eigen doelgroep. Met Telfort kan je mobiel en online zijn en ook tv-kijken voor een betaalbare prijs, met Hans de ex-miljonair als boegbeeld. Bij Hi (gericht op mobiel voor jongeren) staat alles delen centraal, bijvoorbeeld door middel van sociale netwerken. XS4ALL, met zijn hoogwaardige diensten, profi leert zich als een provider voor mensen die alleen het allerbeste goed genoeg vin-den. En bij Simyo kan de klant alles zelf regelen, waardoor hij voordelig uit is.

GEMAKOns grootste en meest brede merk, KPN, belooft zijn klanten (consumenten, zzp’ers, mkb, grootzakelijke klanten) dat ze moeiteloos mee kunnen in de wereld van de nieuwe mogelijk-heden. Dit wordt waargemaakt door het beste netwerk, een hulpvaardige instelling, relevan-te en herkenbare producten en diensten. Maar ook door alles zo gemakkelijk en plezierig mogelijk te maken. In steekwoorden: tech-nologie, gemak en plezier. Dat is waar KPN voor staat.Technologie biedt heel veel moge-lijkheden, zegt Patrick Kuijsters, Marketingdirecteur KPN Neder-land. Een paar voorbeelden: interactieve tv, web-tv, mobiel internetten, Het Nieuwe Werken, cloudoplossingen. Patrick: ‘Deze producten en diensten bieden gemak maar tegelijkertijd vinden klanten ze vaak ook complex.

Dat is een dilemma. Het is onze rol om de barrières die er zijn, weg te nemen. Daarmee wordt het leven voor klanten niet alleen gemakkelijker, maar ook plezieri-ger. Wij moeten het gemak en het plezier van de techniek benadruk-ken en oplossingen bedenken voor de drempels die klanten ervaren. Dat zijn we verplicht, als marktlei-der die midden in de samenleving staat.’

ENERGIEKDe zienswijze technologie + ge-mak = plezier heeft vorm gekre-gen in het concept “KPN doet ’t gewoon”, dat de komende jaren te zien en te horen is in campagnes en reclame-uitingen. Vier simpele woorden, waarvoor de basis werd gelegd in de zomer van 2011 na de introductie van de drie klantbelof-tes “Ik help u graag”, “Ik hou het helder en eenvoudig” en “Wij bie-den u het beste netwerk”. Het af-gelopen jaar is het campagnecon-cept ontwikkeld en getest. ‘Het concept is energiek, onderstreept onze no-nonsensehouding en is op alle fronten bruikbaar’, zegt Patrick. ‘Je kunt het koppelen aan nieuwe producten (Spotify, iTV Online) en aan extra service (24/7 gratis helpdesk), maar ook aan maatschappelijke initiatieven, bijvoorbeeld Klassecontact (les op afstand voor zieke leerlingen).’ Ook intern is het concept perfect bruikbaar. Vandaar dat elke di-visie deze zomer is begonnen met een eigen programma om “Wij doen ’t gewoon” tot leven te bren-gen. ‘Hoe dit programma wordt ingevuld, is aan de divisiedirec-teuren en ambassadeurs’, zegt Patrick. Ook in programma’s en activiteiten van HR, bijvoorbeeld in leiderschapsprogramma’s en ar-beidsmarktcampagnes, krijgt het campagneconcept een prominente

Vier simpele woorden, op alle fronten bruikbaar

plaats. En ook op TEAMKPN Online. Kapstok zijn de vier woorden “Wij doen ’t gewoon” die belangrijk zijn om het makkelijker te maken voor onze klanten. “Wij” staat voor meer samenwerken voor de klant. “Doen” staat voor een daadkrachtige mentaliteit en keuzes durven maken voor de klant. Het woordje “’t” voor kwaliteit bieden aan onze klanten en “gewoon” voor: eenvoud, ofwel dingen zo simpel mogelijk maken.

VERANTWOORDELIJKDoel is dat we ons allemaal verantwoordelijk voelen voor de klant. Dat we ons realiseren dat wij ervoor moeten zorgen dat onze producten, diensten en dienstver-lening inderdaad gemak en plezier bieden. Dan worden de klantbelof-tes waargemaakt, en zien klanten KPN echt als de beste en meest geliefde dienstverlener. We zien graag dat dit in onderzoeken als

TEAM KPN_7

KPN DOET ’T GEWOONbeeld | Mike Raanhuis

In de nieuwe tv-commercials, die vanaf september te zien zijn, wordt op grote schaal gebruikgemaakt van “KPN doet ’t gewoon”. Tegelijkertijd maakt Nederland kennis met de eigenaar van een fruitteeltbe-drijf en diens zoon. Zij komen de komende jaren regelmatig voor in onze tv-reclames (zie kader), om te beginnen deze maand in een tv-spot voor permanente telefoni-sche bereikbaarheid.

PRESENTATIES “KPN doet ’t gewoon” krijgt ook een prominente plek in de campagnes en evenementen voor de top 500-klanten van Corporate Market. Communicatie met deze grootzakelijke klanten over de producten en diensten die KPN in de markt

Prominente plek in campagnes en

evenementen

EVEN VOORSTELLEN: ERIK EN JESSE VAN DOORN

De hoofdpersonen in de nieuwe tv-

commercials van KPN zijn Erik van Doorn,

eigenaar van een groente- en fruitbedrijf, en

zijn tienerzoon Jesse, die zijn vader met speels

gemak wijst op de nieuwe mogelijkheden op

het gebied van internet, tv, ICT en mobiele en

vaste telefonie.

De drempels waarover de vader dreigt te

struikelen, worden door de zoon moeiteloos

weggenomen. Dit wordt weergegeven in

grappige situaties die iedereen zal herkennen.

Want hoe vaak gebeurt het niet dat een

zoon, dochter, neef of nicht laat zien dat het

allemaal niet zo ingewikkeld is als ouders of

grootouders denken?

In de commercial staat vader Erik model voor de

typisch Hollandse consument en ondernemer

die graag mee wil met zijn tijd en tegelijkertijd

kostenbewust is. De zorgeloze en ietwat

eigenwijze zoon helpt hem op weg en laat zien

dat internet en telefonie het leven een stuk

gemakkelijker en plezieriger maken. Hiermee

staat Jesse symbool voor het gemak en het

plezier dat technologie kan bieden.

NIET-GEKUNSTELDDat voor vaste karakters is gekozen, is

vanwege de herkenbaarheid. Zodra de

commercial begint, weten de kijkers dat het

om KPN gaat, zoals bij de bedrijfsleider van

Albert Heijn. Bovendien zijn de commercials

op een natuurlijke manier uit te breiden met

de rest van het gezin (moeder en dochter),

klasgenoten en voetbalmaatjes van Jesse en

het personeel dat bij vader Erik in dienst is.

Zo kunnen we onze campagnes uitbreiden en

levend en verrassend houden.

Vader Erik is een zelfstandig ondernemer met

een groente- en fruitbedrijf met een aantal

medewerkers in dienst. Hij heeft zijn bedrijf aan

huis aan de rand van de stad. Mensen met een

ambacht worden als betrouwbare en

hardwerkende vakmensen gezien; ze hebben

een hands-onmentaliteit. De tv-reclames

en andere reclame-uitingen (advertenties,

abri’s, banners en reclamemateriaal in onze

verkooppunten) met “KPN doet ’t gewoon”

als uitsmijter, spreken zowel consumenten

als ondernemers aan, blijkt uit testen die

van tevoren zijn gedaan. Een reactie van een

klant: ‘Het wordt op een natuurlijke en niet-

gekunstelde manier gebracht. Ik herken de

situaties.’

MBO (medewerkerbetrokken-heid) en NPS (waarderingscijfers klanten) tot uiting komt.

PARAPLUPatrick: ‘Zie het concept maar als een gigantisch grote paraplu waaraan we al onze activiteiten kunnen hangen, zowel intern als extern. We brengen er onze commerciële acties mee onder de aandacht van klanten, maar ook algemeen maatschappelijke thema’s. “KPN doet ’t gewoon” is breder inzetbaar dan de oude slo-gans “Generatie KPN” en “KPN sluit je aan”. Hiermee kunnen we jaren vooruit.’

zet, verloopt voornamelijk in een-op-eengesprekken met accountmanagers. Om hen hierbij te ondersteunen, zijn er nieuwe klantpresentaties beschikbaar, inclusief animaties en de toevoeging “KPN doet ’t gewoon”.

Een ander voorbeeld: tijdens een groot evenement voor tweehon-derd tot driehonderd zakelijke klanten van Corporate Market, op 20 september in Utrecht, worden vier speciale experienceruimtes ingericht met namen als “ICT effi ciënt en duurzaam maken – KPN doet ’t gewoon”. Dit sluit mooi aan bij de eretitel “beste ICT-dienstverlener in Nederland” die het blad Management Team in juni gaf aan KPN, “de overtui-gende nummer één”.

8_TEAM KPN

KPN DOET ’T GEWOON

TEAM KPN_9

 3 Wat was er nodig om dit mogelijk te maken? Femke: ‘24/7 klinkt simpel,

maar het had heel wat voeten in de aarde, bleek toen we in maart van dit jaar begonnen. We moesten op twee locaties een helpdesk in-richten die eerstelijnskennis heeft van het hele palet aan producten en diensten en die alles weet van verkoop, facturen en storingen. Het betekent ook: ondersteunende systemen en applicaties die 24/7 werken, dag en nacht beveili-ging in gebouwen, omleiden van telefoonverkeer. Verder moesten we heel veel aanpassingen doen in brieven, brochures en op de website: 0900-nummers moesten bijvoorbeeld omgezet worden in 0800-nummers. We hebben 45 mensen geworven. Per nacht wer-ken er 8 tot 10 mensen in Gronin-gen en Den Haag. Bijzonder was dat eigen mensen zich spontaan bij ons meldden toen ze hoorden van de uitbreiding van de dienstverle-ning. Overigens verwachten we een vrij beperkte toename van het tele-foonverkeer. Uit onderzoek weten we dat de vragen na 23.00 uur ’s avonds afnemen. Maar we moe-ten ondervinden of dit echt zo is.’

4  En hoe is dit geregeld voor grootzakelijke klanten?

Hiervoor is er al langer een telefo-nische helpdesk die dag en nacht

 1 Waarom kiezen we voor gratis en doorlopende telefonische

bereikbaarheid?Femke Kothuis, Manager KPN Contact: ‘We willen altijd klaar-staan. Dat hoort bij een bedrijf dat service en kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan en dat zich pre-senteert als de beste dienstverlener. Hiermee onderscheiden we ons van de concurrenten; die bieden deze service nog niet. Bovendien blijkt uit onderzoek dat klanten er behoefte aan hebben. Ze oriënteren zich online en zoeken vervolgens bevestiging bij onze klantenservice of in de winkel.’

 2 Dat brengt toch hogere kosten met zich mee. Hoe past

dat in deze tijden van bezuinigingen?Femke: ‘Dat klopt. Maar we investeren hiermee in kwaliteit en klantbehoud: met goede service houd je klanten binnenboord. Bovendien is dit extra klantcon-tact een kans om meer producten en diensten te verkopen. Op deze manier geven we invulling aan onze klantbeloftes, en dat slaat aan. Dat blijkt ook uit de enthou-siaste reacties van de mensen die gesolliciteerd hebben.’

bereikbaar is: de Enterprise Service Desk met 500 medewer-kers in vestigingen in Houten en Beek. Tim Cobben, Operationeel manager Enterprise Service Desk: ‘Voor 35 topklanten uit de grootzakelijke markt, zoals ING, Randstad, Martinair, HBR, Deli XL en Wegener zijn we telefo-nisch bereikbaar voor vragen over hun ICT-voorzieningen. Je moet denken aan servers die down gaan of een gebruiker die zijn wachtwoord kwijt is. Dit is overigens geen gratis helpdesk voor vragen over producten en diensten, maar een betaalde helpdesk, bestemd voor klanten aan wie we een geïntegreerde vorm van dienstverlening aan-bieden. Voor de ene klant wer-ken we tot 22.00 uur ’s avonds, andere klanten kiezen ervoor om ons ook ’s nachts of in het weekend te kunnen bellen, bijvoorbeeld omdat ze vestigin-gen elders in de wereld hebben. Gemiddeld werken we ’s nachts met drie agents uit een team van vijftien. Dat gaat prima. Bij elk telefoontje bepalen we de urgentie. Spoedeisende zaken doen we meteen. Andere vragen handelen we de volgende dag af. Later dit jaar nemen we een nieuwe portal in gebruik waardoor klanten hun proble-men deels ook online kunnen oplossen.’

Alle zakelijke klanten en consumenten kunnen sinds 1 augustus dag en nacht bellen naar de Klantenservice van KPN. Gratis. Een belangrijke stap bij het vervullen van de klantbelofte “Ik hou het helder en eenvoudig”.

Per nacht werken er 8 tot 10 mensen in Groningen en Den Haag.

24/7Klantenservice

10_TEAM KPN

WIJ DOEN ’T GEWOON

TEAM KPN_11

CIJFER 9 8 7 8WELK

ABONNEMENT?

Spotify Premium

sinds 2010.

Spotify Premium

sinds 2010.

Spotify Premium

sinds 2012.

Spotify Premium

sinds 2011.

WAAR EN HOE? Thuis op iPad, tijdens

werk, onderweg op de

fi ets en in de trein op

Samsung Galaxy S2.

Vooral thuis met iPad en

Sonos-geluidssysteem.

In de auto met iPhone.

Overal, op de fi ets,

werk, thuis via iPhone

en laptop.

Vooral thuis via iPhone en

radio via de computer.

OP VAKANTIE? Naar Friesland, dan luister

ik offl ine playlists in de

boot. Na de wintersport

heb ik mij geabonneerd op

een playlist met de hits van

daar.

Voor roadtrip in Canada

heb ik vooraf playlists

gedownload, in hotels

met WiFi meer muziek

opgezocht via iPhone.

In Italië heb ik favoriete

muziek van mijn oom

geluisterd en playlists

van vrienden vooraf

gedownload.

Naar Frankrijk, ik neem

mijn iPhone mee met een

draadloze speaker. Ik ga

nog een playlist maken voor

de vakantie.

PLUSPUNTEN Gebruiksgemak, je ontdekt

andere muziek en het

kan offl ine. Nooit meer

cd’s wisselen. Ik weet nu

niet wat ik met al die cd’s

aanmoet.

Brede keuze, zie ik een

muziekrecensie dan kan ik

overal meteen luisteren via

Spotify.

Muziek is gemakkelijk

te vinden, het is

laagdrempelig. Ik heb ook

een bredere muzieksmaak

gekregen.

Zien wat anderen

luisteren op Facebook en

herinneringen ophalen met

muziek van vroeger.

MINPUNTEN Ik zou gratis Spotify willen

bij een mobiel abonnement

en soms mis ik de Beatles.

Een luxeprobleem: zó

veel keus, waar moet je

beginnen?

Kan niet vinden waar

Spotify suggesties geeft.

Als je account verloopt, is je

afspeellijst weg.

Op de iPhone kan ik

de radiostations niet

beluisteren en niet alle

muziek staat online.

FAVORIETE

MUZIEK

3FM Megahits playlist,

Of Monsters And Men,

Coldplay, The Kooks.

Heel divers, pop, rock en

jazz (niet in de auto). Veel

geluisterd in Canada:

Racoon.

Chet Baker, Jimi Hendrix,

Goldfi sh en loungemuziek.

House, muziek uit middel-

bareschooltijd maar ook

Beach Boys en Creedence

Clearwater Revival.

SpotifyIn de enorme muziekcollectie van Spotify kun je luisteren naar meer dan 18 miljoen nummers. Vier collega’s hebben Spotify uitgebreid getest: zij werden allen enthousiast. Waar luisteren zij naar en hoe doen zij dat? Wat kan er beter?

GETEST

Emmeliek Preijde Jacintha Verdegaal Gert-Jan Leerink Wissam Andary

Marketingmanager Communicatiemanager Verkoper kpn winkel Verkoper kpn winkel

Den Haag Den Haag Amsterdam Gouda

NOOIT MEER CD’S? Spotify is populair: wereldwijd heeft de onlinemuziekdienst al

miljoenen abonnees. Dat is niet vreemd, je vindt meer dan 18 miljoen

nummers in hoge geluidskwaliteit, waar je maar wilt, wanneer je maar

wilt; thuis, onderweg, op vakantie, online of via een vooraf opgeslagen

playlist. Dagelijks komen er meer dan 20.000 nummers bij. Eind

oktober 2011 kondigde KPN de exclusieve samenwerking aan met

Spotify: gratis Spotify Premium (t.w.v. € 10,00/mnd) voor klanten van

KPN met Alles in één Standaard of Premium of bij Glasvezel Standaard

of Premium. Ook Hi biedt inmiddels een speciale Spotify-bundel aan,

dit voorjaar volgde een Spotify-bundel voor mobiele klanten van

KPN en als laatste introduceerde XS4ALL ook een pakket met gratis

Spotify Premium. Met Spotify Premium maken we pakketten en

mobiele abonnementen relevant voor de klant, bieden we wat extra’s

en onderscheiden we ons van de concurrent. Deze zomer luisterden al

meer dan 100.000 KPN-klanten via KPN naar Spotify!

Lees hoe Spotify werkt en kijk voor meer ervaringen van collega’s in de groep Spotify op TEAMKPN online of lees meer op Kpn.com/spotify.

TEAM KPN_11

Een klant die Interactieve TV aanschaft, komt in aanraking met drie verschillende bedrijven. Kan dat beter en effi ciënter? Het antwoord op deze vraag werd gezocht tijdens de Field Force Proef.

Proef bij monteurs

KPN-planner

Paul

Wichhart

KPN-monteur

Jo van Huet

Vier mensen,één contact

Monteur

Joost Geuze

van Schuuring

Planner

Angelique

Klompenmaker

van Schuuring

KPN-monteur

Jo van Huet

KPN-planner

Paul

Wichhart

ze

uring

maker

ring

M

Jo

va

Pla

An

Klo

van

onteur

ost Geu

an Schuu

anner

ngelique

ompenm

n Schuu

12_TEAM KPN

Ruim drie maanden lang zaten planners van KPN en van de installatiepartners Schuuring en GUIDION broe-derlijk bij elkaar in Amersfoort. Zij stuurden monteurs aan die zowel infra-, leverings- als ser-vicewerkzaamheden uitvoer-den. Het betrof een proef in de monteursorganisatie van Consumer Residential (RSD Monteurs, tot 1 juli CUOP SOLc – Service Op Locatie) van half april tot half juli. In de regio’s Apeldoorn, Hengelo, Arnhem en Nijmegen lagen alle werk-zaamheden in de infrastruc-tuur en voor de installatie en service in handen van één team. De reden: het voorkomt fouten die voortkomen uit afstemmingsproblemen, en het leidt tot minder kilometers, zo was de verwachting. Met als verwacht effect: klanten worden beter (in één keer goed) en sneller geholpen. Een voorbeeld van hoe het normaal gesproken gaat als een klant Interactieve TV heeft aangeschaft: is de koop geslo-ten, dan trekt een medewerker van een extern bedrijf (NACAP) de draad in de kabelkast of centrale. Een tweede mede-werker (van KPN of een installa-tiepartner) bezoekt vervolgens de klant om Interactieve TV te installeren en aan te sluiten. En treedt er daarna onverhoopt een storing op dan gaat mon-teur nummer drie (meestal van KPN) op pad om de storing te verhelpen. Het onderscheid tussen werkzaamheden in de infrastructuur enerzijds en voor-installatie en service anderzijds blijft – mede op grond van wettelijke verplichtingen – bestaan, maar de afstemming tussen de verschillende werk-zaamheden verloopt nu veel effi ciënter.Aan de proef om te testen of dit proces eenvoudiger kan, deden planners en monteurs van binnen en buiten KPN mee. Wat waren hun ervarin-gen? Twee planners en twee monteurs vertellen.

Angelique: ‘In de oude situatie stuurden we alleen monteurs aan voor installatieklus-sen, nu hebben we de regie over het gehele werkpakket, ook infrastructuur en service. Hierdoor ben je niet meer afhankelijk van een andere partij die bijvoorbeeld een kabel in een kast moet trekken. De monteurs gaan van opdracht naar opdracht en rijden in een kleiner gebied rond. Ze hebben hierdoor meer tijd voor de klant. Daarnaast is er meer tijd voor contact; met de planner, maar ook tussen de monteurs onderling. Dit verkleint de kans op fouten. Als we onverhoopt terug moeten naar een klant, zoeken we uit welke monteur eerder bij de klant is geweest en proberen we dezelfde monteur naar de klant te sturen. Dit voorkomt dat de klant steeds opnieuw zijn verhaal moet doen; vooral bij storingen is dat belangrijk. Kortweg gezegd is er veel meer focus waar-door we de klant beter van dienst zijn. Dit zie je terug in de resultaten van First Time Right en de NPS. Ik had niet verwacht dat het effect van deze werkwijze zo groot zou zijn.’

‘We hebben nu dezelfde middelen’

Planner Angelique Klompenmaker en monteur Joost Geuze, beiden van installatiepartner Schuuring

Joost: ‘Het werk is afwisselender en je komt gewoon beter uit de verf, ook omdat je dezelfde middelen hebt als de monteurs van KPN. We hebben diverse opleidingen gevolgd. Vooral dat je met pinapparatuur meteen kunt afreke-nen, is super. Als je bijvoorbeeld bij een klant ziet dat de bekabeling moet worden vervan-gen, bespreek je dat met je klant en je planner. Als het akkoord is, voer je het meerwerk uit en reken je meteen af. Wat ook helpt, is dat je KPN-kleding draagt. Je hoeft nu niet uit te leggen dat je in opdracht van KPN werkt. Ik rijd minder kilometers en ben snel bij de klant, zeker bij storingen is dat prettig. Doordat we compacter op elkaar zitten, kunnen we elkaar ook sneller te hulp schieten. Bovendien is er meer onderling overleg. Je belt vaker naar een collega die eerder bij dezelfde klant is geweest. Dit zorgt ervoor dat je een klant beter kunt infor-meren. Onlangs had ik bijvoorbeeld een klant met een kapot modem die klaagde waarom zijn probleem niet al eerder was verholpen. Omdat ik wist dat een collega eerst laswerkzaamheden aan een kapotte ader moest verrichten, kon ik goed uitleggen hoe het zat. Dat komt professio-neel over.’

‘Er is meer tijd voor contact. Dat verkleint de kans op fouten’

‘Ik hoef nu niet meer uit te leggen dat ik voor KPN werk’

TEAM KPN_13

beeld | Merlijn Doomernik

FIELD FORCE PROEFbeeld | Mark Horn

HOE VERDER NA DE PROEF?Bij de monteursorganisatie van

Consumer Residential werken 460

eigen monteurs en 600 monteurs

van installatiepartners, verdeeld

over het hele land. Nu de proef is

afgelopen, werkt iedereen eerst

weer volgens de gebruikelijke

methode. De Field Force Proef is

geëvalueerd, onder andere op

basis van de netto promotor score

(NPS) en het cijfer voor First Time

Right (FTR: in welke mate worden

klanten in één keer goed gehol-

pen). Ook het aantal telefoon-

tjes van klanten aan KPN na het

bezoek van de monteur (callratio)

wordt in ogenschouw genomen.

De voorlopige uitkomst: door al

het werk onder de verantwoorde-

lijkheid van één partij te plaatsen

wordt de kwaliteit zowel voor de

klant als voor KPN beter. Daar-

naast zien we dat installatiepart-

ners op diverse vlakken de vooraf

afgesproken kwaliteitsnormen

hebben overtroff en, waarmee ze

de kwaliteit van KPN-monteurs

benaderen. Daarom is besloten

dat alle regio’s per januari 2013

gaan werken volgens de nieuwe

manier van werken. Dit betekent

dat alle werkzaamheden rond

koper en glas uitgevoerd gaan wor-

den door één partij per regio. Net

als in de proef komen er gebieden

waar KPN alle werkzaamheden

uitvoert, en in andere gebieden

worden alle werkzaamheden

gedaan door installatiepartners.

Dit mixmodel biedt de mogelijk-

heid om te vergelijken tussen

partijen, en daarvan te leren. Uit

de proef blijkt dat dit goed werkt.

Omdat de contracten met de hui-

dige installatiepartners afl open,

volgt deze maand een aanbeste-

dingstraject. Hieraan doen niet

alleen de deelnemers van de proef

mee (Schuuring en GUIDION),

maar ook andere installatiepart-

ners die voor KPN werken. Na de

aanbesteding wordt bekend welke

partners de komende jaren de

infrastructuurwerkzaamheden,

de levering en de service geïn-

tegreerd gaan doen, samen met

onze eigen monteurs.

Lees de meest recente besluiten en ontwikkelingen over de nieuwe werkwijze monteurs in de groep Proef Field Force SOLc. Of bekijk de video’s

die tijdens de proef zijn gemaakt. Kijk in de groep TEAMKPN in uitgelicht bij TEAMKPN Video en bekijk de video’s Monteur biedt service op locatie en

Floor neemt een kijkje bij SOLc in Amersfoort.

‘Minder reistijd voor monteurs’

Planner Paul Wichhart en monteur Jo van Huet, beiden van KPN

Paul: ‘Met een nieuwe handige tool plan-nen we de werkzaamheden in: leveringsop-drachten, bijvoorbeeld voor Interactieve TV, maar ook storingen die het volgende dagdeel moeten zijn verholpen. Met behulp van de cijfers uit NPS en FTR gaan we na of dit lukt. Elke morgen om half twaalf hebben we een conferencecall. We bespreken de cijfers en zoeken naar verklaringen voor zaken die niet goed gaan. We zitten er bovenop. In het begin waren de scores lager. Nu stijgen de cijfers nog steeds. In ons gebied (Arnhem) scoren we zelfs stukken beter dan andere teams in het land. Monteurs gaan van opdracht naar opdracht. Dat is effi ciënter, ook doordat monteurs minder reistijd hebben. Werk in bijvoorbeeld kabel-kasten gebruik ik als stopwerk, bijvoorbeeld als monteurs eerder klaar zijn bij een klant. Bij storingen kijk ik welke monteur het dichtst-bij is. Al het werk ligt bij één partij. Voordeel hiervan is dat je niet meer naar anderen kunt wijzen. Als er iets fout gaat, moet je de hand in eigen boezem steken en zelf je fout herstellen. Voordeel voor de klant is dat hij vaker dezelfde medewerker ziet. Daardoor bouw je een ver-trouwensband op met de klant.’

Jo: ‘Ik vind het fi jn werken. In de oude situ-atie zat er meer druk op. Ik heb nu meer tijd voor de klant, ook doordat ik beduidend minder kilometers rijd. Je doet alle werk-zaamheden zelf, in de ochtend start je met het draden trekken in kasten en centrales, en in de middag ga je klanten aansluiten. Hierdoor heb je meer afwisseling in je werk. Je bent zelf voor alles verantwoordelijk, dus eigenlijk kan er niets meer misgaan. Dat is goed voor de klanttevredenheid. De manager deelt de cijfers met ons en elke twee weken krijgen wij de NPS-scores in de mail. Ook van klanten hoor ik dat ze dik tevreden zijn, vooral omdat ze één gezicht zien. De lijnen zijn ook korter. Als ik ergens een klus heb gedaan, bel ik later nog even terug om te vragen of alles goed is gegaan. Wat mij betreft gaan we op deze manier verder. In de proef loopt het goed, maar of dat ook zo is als de werkwijze landelijk wordt ingevoerd, weet ik niet.’

‘De lijnen zijn korter, dat werkt voor ons en voor klanten prettig’

‘Als er iets fout gaat, steken we de hand in eigen boezem’

14_TEAM KPN

BEELDVERHAALbeeld | Mike Raanhuis

We kunnen allang niet meer zonder ICT en we worden steeds afhankelijker van optimaal beveiligde datastromen. Niet voor niets dus dat we hierin fors investeren. Met het hypermoderne CyberCenter Almere als grote troef zijn we klaar voor de toekomst.

Welkom bij het datahotel

TEAM KPN_15

BEELDVERHAALbeeld | Mike Raanhuis

Veiligheid, Betrouwbaarheid en Klantgerichtheid: in alle datacenters en in dit KPN CyberCenter

Flevoland in Almere wordt het in kapitalen geschreven. Johan Bakker, consultant: ‘In een datacenter

ontvangen klanten onze service met onze materialen. In een cybercenter plaatsen klanten hun eigen

apparatuur en kunnen ze 24/7 op eigen initiatief naar binnen. Hier profi teren ze van een zeer hoog

veiligheidsniveau en beschikbaarheid van hun kritische bedrijfsdata, zonder zelf te hoeven investeren.

Noem het een op en top beveiligd datahotel.’

Het CyberCenter geeft aan de buitenkant niet prijs wat het

binnenin herbergt. En dat is maar goed ook. Volgens Johan

gebeurt het geregeld dat klanten het pand zo voorbijrijden.

‘Naast het pand ligt een braakliggend stuk grond waar exact

eenzelfde pand nog eens gebouwd kan worden. We kunnen dus

nog wel even vooruit.’

Naast de beveiligde ‘datazalen’ is er voor klanten een

ontvangstruimte, voorzien van alle gemakken. Hier geven we

ook presentaties over de mogelijkheden van het CyberCenter.

16_TEAM KPN

Optimale beschikbaarheid en veiligheid van data heeft de hoogste prioriteit. Alle klanten

zijn even goed beschermd. Johan: ‘We maken geen onderscheid tussen multinationals en

eenpitters. Wanneer een eenpitter met zijn prachtidee bedrijfsmatig 100 procent afhankelijk

is van IT, dan wil hij hier in het CyberCenter zitten. Ook al neemt hij maar één kast af

waarvan de inhoud in twee koffertjes past, het belang is niet minder dan dat van de 500 m2

aan kasten die een multinational hier afneemt.’

Binnenkomen met een vingerafdruk: alleen

als deze “matcht” met de persoonlijke key-

card, gaat de mantrap-deur voor je open.

De zogenaamde mantrap-deuren

zijn bedoeld voor één persoon per keer.

Je stapt naar binnen, de deur achter je

sluit zich en pas dan opent de deur aan de

voorzijde. Ze dragen bij aan de hoge mate

van veiligheid binnen het CyberCenter.

TEAM KPN_17

In het CyberCenter is een brandveiligheidssysteem aanwezig. Dit systeem herkent al in de eerste

fase van het ontstaan van brand, de pyrolysefase, dat er een vaste stof aan het verdampen is.

Door in een vroeg stadium van de brand stikstofgas als blusmiddel te gebruiken ontstaat er geen

enkele schade aan apparatuur. Het CyberCenter beschikt over voldoende stikstoffl essen voor twee

grote blusbeurten. Het voordeel is bovendien dat hier zelf stikstof kan worden gemaakt met de

stikstofgenerator.

Een gemiddeld datacenter heeft een aansluiting van 10.000 volt. Hier

in Almere ligt een aansluiting van 150.000 volt! Er staan twee immense

hoogspanningstransformatoren, waarvan er maar eentje nodig is. De

tweede fungeert als back-up. Mochten ze beide uitvallen, dan gaan

noodstroomgeneratoren aan het werk. Er is maar liefst 240.000 liter

diesel op voorraad waarmee – als deze locatie helemaal gevuld zou

zijn – 48 uur autonoom kan worden gedraaid zónder bij te tanken.

Johan: ‘In Nederland valt regelmatig de stroom uit. Bij ons gebeurt

dat sporadisch, eens in de veertien, vijftien maanden, omdat we zo’n

betrouwbare aansluiting op het kernnetwerk hebben. Maar dan nog

kunnen wij niet aan onze klanten uitleggen dat zij door een stroomstoring

‘uit’ gaan. Vandaar dat alles is geback-upt en is er voor de back-up ook

weer een back-up. Dat geldt voor de stroominfrastructuur, maar ook voor

de al even belangrijke koelinfrastructuur, die hier te zien is op het dak.’

18_TEAM KPN

Nóg een voordeel: stikstof is niet giftig, je kunt naar

binnen en naar buiten tijdens en na het blussen.

Stikstof verlaagt het zuurstofgehalte snel van 21

procent naar 13 procent, vergelijkbaar met het

zuurstofgehalte op zo’n 4000 meter hoogte. In dat

percentage zuurstof kan niets meer ontbranden en

kunnen mensen nog prima ademen.

Boven op het dak – waar wij

bij hoge uitzondering op

mochten – is een immense

koelinstallatie gebouwd boven

op de stroomgeneratoren.

Die zorgt voor een zo effi ciënt

mogelijke koeling.

Het CyberCenter ligt niet in een woonwijk,

maar moet wél aan geluidseisen voldoen.

Daarvoor steken er in totaal achttien immense

geluidsdempers uit de achterzijde van het

CyberCenter.

Wil je jouw klant(en) het KPN CyberCenter

Almere geheel vrijblijvend laten zien? Kom

dan vooral naar een 3e donderdagsessie die

elke maand wordt gehouden. Aanmelden kan

via www.kpn-events.nl/cybercenter.

TEAM KPN_19

‘Wij hadden het idee dat we met

moderne technologie goedkoper uit

konden zijn’

‘KPN heeft de beste balans gevonden in het

voldoen aan onze vijf eisen’

‘We hebben ons verdiept in

de wensen en de toekomstvisie

van UWV’

‘Het aanbestedings-

traject heeft achttien maanden geduurd,

maar het is gelukt!’!’l kt!gelukt!

Mike van Wonderen, Programmamanager

kantoorautomatisering en werkplek- en

netwerkbeheer (KWN) van UWV

Leon van der Geest, Senior Sourcing

Director Client Services bij KPN

DE KLANT VERTELTbeeld | Hans van den Heuvel

Achttien maanden is Leon van der Geest, Senior Sourcing Director Client Services bij KPN, bezig geweest om een opdracht van UWV binnen te halen. Met succes: de komende vijfeneenhalf jaar beheert KPN 20.000 werkplekken, de WAN- en LAN-infrastructuur en de technische ruimtes van 150 locaties van het Uitvoerings-orgaan Werknemersverzekeringen.

En ja, toen bekend was dat hij het voor elkaar had gekregen, ging de champagne open, antwoordt hij op een vraag van Mike van Wonderen, programmamanager kantoor-automatisering en werkplek- en netwerkbeheer (KWN) van UWV.

EUROPEES AANBESTEDENDe twee hebben elkaar heel wat keren gesproken. UWV, een

zelfstandig bestuursorgaan, is verplicht een grote opdracht Eu-ropees aan te besteden en heeft daarbij gekozen voor de zogeheten concurrentiegerichte dialoog. Bij een ‘gangbare’ aanbesteding tekenen leveranciers in op een gedetailleerd vastgelegd bestek, waarin tussentijds overleg met de opdrachtgever taboe is. In een concurrentiegerichte dialoog over-

UWV ging bij de zoektocht naar een nieuwe leverancier van kantoorautomatisering en werkplek- en netwerkbeheer grondig te werk. Mede dankzij goede referenties viel de keuze op KPN. Een gesprek met de betrokkenen.

Waarom UWV voor ons koos

KPN had het best onderbouwde aanbod‘ ’

TEAM KPN_21

legt de klant juist intensief met gegadigden over zijn vraag en hun aanbod. Daarna schrijft hij een nieuw bestek en brengen de leve-ranciers hun defi nitieve offerte uit (zie kader op pag. 23). Leon vindt de concurrentiegerich-te dialoog een goede keuze. ‘Een bestek van duizenden pagina’s kan niemand overzien. Dan kan na afl oop blijken dat klant en leverancier elkaar helemaal niet hebben begrepen.’ Mike: ‘Zelfs al is er maar 5 procent verkeerd begrepen, heb je een probleem. De dialoog is bedoeld om daar uit te komen.’ Bovendien geeft het de klant inzicht in wat er te koop is. ‘We zijn bij UWV hartstikke goed in het bedenken wat wij precies willen, zelfs in iets wat niet blijkt te bestaan. Maar we wilden juist dingen vragen die de markt kan leveren.’

KWALITEIT OMHOOGUWV had vijf belangrijke eisen. De eerste was integratie. Sinds de fusie in 2009 met het Centrum voor Werk en Inkomen waren KPN en Atos de leveranciers voor kantoorautomatisering en werkplek- en netwerkbeheer, met aardig wat subcontracten en on-deraannemers. UWV wilde naar één contract met een leverancier die de systemen zou integreren. Ten tweede moest de prijs om-laag. ‘Voor beide oude contrac-ten was de basis acht jaar oud. Wij hadden het idee dat dit met moderne technologie goedkoper moest kunnen’, vertelt de pro-grammamanager. ‘Dit punt werd nog belangrijker toen de politiek

ons een concrete bezuinigings-doelstelling oplegde.’Tegelijk moest de kwaliteit van de applicaties en de infrastruc-tuur omhoog. ‘De applicaties die wij nu gebruiken stammen uit

2005: Windows XP, Offi ce 2003. Dat geldt ook voor ons platform voor alle applicaties die te ma-ken hebben met bijvoorbeeld de toekenning van een uitkering. We willen moderne toepassin-gen die ons leven makkelijker maken.’ En die moeten continu werken, wat niet het geval is met de huidige enkelvoudige infra-structuur.De vierde eis was dat de leveran-cier werkzaamheden zou coördi-neren: niet alleen zijn eigen werk, maar ook activiteiten waarvoor hij andere partijen nodig heeft, bijvoorbeeld applicatieleveran-

‘UWV wil niet vooroplopen qua technologie maar diensten afnemen

die zichzelf al bewezen hebben’

MIKE VAN WONDEREN: ‘Tijdens de concurrentie-

gerichte dialoog schoten alle

leveranciers aanvankelijk in

de modus van: hun oplossing

nog een keer verkopen. Maar

wij zaten er om te kijken wat

we aan onze vraag moesten

veranderen.’

Van Wonderen werkt sinds

2010 bij UWV als Programma-

manager Kantoorautoma-

tisering, Werkplekken en Net-

werkvoorzieningen. Eerder

werkte hij als Outsourcing &

Solution Consultant bij Getro-

nics PinkRoccade, Manager

projecten & technisch consul-

tancy bij het Ministerie van

Sociale Zekerheid en bij het

Gak als Teamleider technisch

beheer. Hij studeerde infor-

matica aan de Technische

Universiteit Delft.

LEON VAN DER GEEST: ‘UWV stelde zich kwetsbaar

op door te zeggen: “Dit is de

eerste keer dat wij dit doen,

dus zeg het als jullie andere

bespreekpunten zien.” Het

waren open en constructieve

gesprekken.’

Van der Geest is Senior Sour-

cing Director KPN Corporate

Market. Eerder was hij bij

KPN Director Outsourcing

Getronics, Manager Marke-

ting & Sales KPN Outsourcing

Services, Sales Manager

Services en Service Delivery

Manager werkplekdiensten.

Eerdere werkgevers waren

onder meer Exact, RR Don-

nelley, Symantec en Kern

Software. Hij studeerde aan

de hts informatica en is Mas-

ter of marketing.

22_TEAM KPN

DE KLANT VERTELT

ciers. Ten slotte moest de migra-tie het werk van UWV’ers zo min mogelijk verstoren.

MEDISCHE DOSSIERSHet KPN-team heeft zich verdiept in de wensen en de toekomstvisie van UWV, vertelt Leon. ‘Wij richtten ons op wat UWV zocht. In het beschrijvend document hadden zij een stip op de horizon gezet: geïntegreerde werkplekken, de nieuwste technologie en een stukje cloud waardoor mensen overal kunnen inloggen, zowel UWV-medewer-kers als in de toekomst wellicht gemeenten.’Het was een voordeel dat KPN al leverancier was van UWV. ‘Continuïteit is voor hen ont-zettend belangrijk. Dat stond overigens ook in hun document.

Maar doordat wij de organisatie goed kennen weten we dat UWV risicomijdend is, zoals de meeste overheidsinstellingen. UWV wil niet vooroplopen qua technologie, maar heeft het liefst diensten die zichzelf al bewezen hebben. We hebben veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de over-gang. Je moet direct starten met de vervanging van verouderde elementen, maar op een heel beheerste manier. De migratie doe je in het weekend en je moet zeker weten dat het op maandag werkt. Als dat niet lukt, moet je alles kunnen terugzetten.’Tijdens de dialoog bracht KPN zelf ook een belangrijk aandachts-punt in: de privacywetgeving. Leon: ‘UWV werkt met medische documenten. Om te voldoen aan de privacywetgeving en het beleid

van UWV moeten die in feite binnen Nederland blijven, terwijl wij offshore zitten.’ Mike: ‘In Nederland heb je wetgeving over misbruik van medische gegevens, maar in India kan ik bij misbruik niemand aansprakelijk stellen. Dit hadden wij niet voorzien voordat we aan de dialoog begon-nen. Het heeft wel enig stof doen opwaaien bij de leveranciers en binnen UWV. Je maakt het leve-ranciers moeilijk, en je weet dat je niet de goedkoopste biedingen zult krijgen.’ KPN gaat alle dien-sten voor UWV, ook de cloud, nu leveren vanuit Nederland.

REFERENTIESHoe constructief de gesprekken ook verlopen, bij de gunning telt alleen de offerte. ‘De dialoog is geen onderdeel van de beoorde-ling. Je mag alleen op objectieve gronden een besluit nemen’, legt Van Wonderen uit. ‘KPN heeft de beste balans gevonden in het voldoen aan onze vijf eisen. En ze hebben hun propositie het best onderbouwd, op papier en met referenties.’ UWV is bij vijf klan-ten van KPN langsgegaan. ‘We wilden weten of KPN daadwerke-lijk doet wat ze beloven. Dat was voor ons heel belangrijk. Je kunt nog zulke mooie slides hebben, voor ons moet aantoonbaar zijn dat je het in de praktijk ook echt goed doet.’

KLANTCASE IN 8 STAPPEN1 Publicatie van de aanbesteding

van de kantoorautomatisering

en het werkplek- en netwerk-

beheer van UWV (2 november

2010).

2 Zeven aanbieders reageren.

3 UWV toetst de gegadigden op

geschiktheid en maakt op basis

daarvan een ranglijst. Twee

bedrijven vallen af.

4 De vijf overgebleven leve-

ranciers mogen een plan

van aanpak schrijven:

welke technologie willen zij

gebruiken, welk type diensten

leveren ze, hoe gaan ze de

migratie uitvoeren en wat zijn

de kosten? UWV levert daarvoor

een uitgebreid beschrijvend

document over de huidige en de

gewenste situatie.

5 Op basis van de aangeleverde

plannen selecteert UWV drie

kanshebbers, waaronder KPN.

6 Nu start de concurrentie-

gerichte dialoog. Gedurende

tweeëneenhalve maand

komen teams van UWV en de

deelnemende ICT-bedrijven

bijeen om helderheid te krijgen

over wensen en mogelijk-

heden en de vraag van

UWV aan te scherpen.

Alleen al met KPN houdt het

UWV dertig dialoogsessies

van drie tot vier uur.

7 Aan het einde van de dialoog-

ronde krijgen de drie deel-

nemers een uitnodiging om

binnen twee maanden in te

schrijven op het gewijzigde

bestek.

8 Na beoordeling van de drie

defi nitieve off ertes volgt de

voorlopige gunning aan KPN.

Op 21 juni 2012, wordt de gunning

defi nitief.

UWV wil moderne toepassingen, die het werken makkelijker maken.

‘De applicaties die het UWV nu gebruikt, stammen uit 2005.’

TEAM KPN_23

Ruim een halfjaar is Joost Farwerck nu verantwoordelijk voor alle activiteiten van KPN in Nederland. Hoe kijkt hij terug op die periode en vooral: hoe gaan we KPN in Nederland sterker maken?

Hoe kijk je terug op je eerste halfjaar als

Managing Director?

‘Er is heel veel in verandering, dat is ook nodig. Kijk bijvoor-beeld naar de nieuwe mobiele KPN-abonnementen. Die zijn transparanter gemaakt. Onbeperkt bellen en sms’en voor een vast bedrag. Gezien de druk op onze positie in de Consumentenmarkt is het belangrijk dat we serieuze stappen maken en blijven volgen hoe het gaat. Dat is echt iets anders dan het optimaliseren van oude abonnemen-ten. Ook ons iTV-product is aanzienlijk verbeterd. Een jaar geleden zei bijna iedereen dat we nooit het niveau van de kabelbedrijven zouden halen. Nu blijkt uit klanttesten

‘We zijn soms te volgend geweest’

Directeur Nederland Joost Farwerck:

24_TEAM KPN

XXXXXXXX

dat we het beste tv-product hebben en lees je in de krant dat Spanje bij KPN vier seconden eerder Europees kam-pioen werd dan bij Ziggo, doordat we de beelden eerder uitzenden. Dat is mooi.Bij de afsluiting van het tweede kwartaal zagen we een verbetering in de NPS-resultaten. We moeten die positieve trend nu doortrekken. Ons marktaandeel in breedband is in het tweede kwartaal stabiel gebleven. En in de zakelijke markt sloten we het eerste halfjaar af met nage-noeg dezelfde prestaties en marktaandelen als een jaar geleden. Corporate Market won in juni de award voor de beste dienstverlener van Nederland. Da’s een hartstikke

mooie prestatie. Maar we zien ook zaken niet goed gaan. Er is erg veel druk op onze kosten; die gaan te hard omhoog. We zijn een stuk minder effi ciënt dan onze concurrenten, dus moeten we ingrijpen. Dat gaat gepaard met reorganisaties die ingrijpend kunnen zijn voor mensen. Daar ben ik me goed van bewust en ik vind het belangrijk dat we hier zorgvuldig mee omgaan.Dit zijn bakens op onze route die laten zien hoe het gaat.

Heb je het idee dat alle KPN’ers weten wat die route is?

‘We zitten nu in een transitiefase. Dat is veel lastiger dan

‘Er is heel veel in verandering, dat is ook nodig’

TEAM KPN_25

beeld | Friso Keuris

Volg Joost Farwerck op TEAMKPN online

voortvaren op het verleden. We moeten daarom blijven uitleggen waarin we investeren, hoe we onze positie wil-len verstevigen, waaróm we met minder KPN’ers de klus moeten klaren, waaróm we ons verdienmodel moeten ver-anderen. Als je bijvoorbeeld kijkt wat we met breedband en mobiel afzonderlijk verdienen, zie je de noodzaak om tegen een veel lager kostenmodel te opereren. Dat kost bloed, zweet en tranen.Vorig jaar hebben we onze strategie ‘Versterken, vereen-voudigen, groeien’ bekendgemaakt en sindsdien hebben we ons beleid daarop afgestemd. We willen een goed bedrijf zijn voor klanten, medewerkers en aandeelhou-ders. We richten ons op het verbeteren van onze marktaandelen door onder andere nieuwe proposities en een betere distributieaanpak. We richten ons op kwaliteit, wat leidt tot betere processen en hogere klanttevreden-heid. En we richten ons dus op het verlagen van de kosten. KPN is per defi nitie een bedrijf dat ver vooruitkijkt. We investeren ieder jaar meer dan 1 miljard euro en het grootste deel daarvan gaat over din-gen waarvan je pas later de resultaten ziet. Het is nodig om medewerkers te laten zien waar we mee bezig zijn, welke kant we opgaan. Verandering maakt onrustig, dus moeten we als management goed commu-niceren en iedereen blijven informeren over onze strategi-sche plannen. En ook laten zien dat we ons best doen om de medewerkers die KPN moeten verlaten, van werk naar werk te krijgen en te zoeken naar goede oplossingen.’

Kun je een paar voorbeelden noemen van plannen

waarmee we de strategie gaan waarmaken?

‘We vernieuwen onze diensten. En kiezen voor een aange-scherpte distributie door meer winkels in te zetten en een meer regionale aanpak. Ook maken we plannen om veel meer online te doen. We bereiden de uitrol van het LTE-netwerk in Nederland voor. En door middel van WOW (way of working-programma) richten we ons op kwaliteitsbestu-ring en kwaliteit van het management.’

Hoe staat KPN er nu voor?

‘De komst van de smartphone en tablet bracht dé grote verandering in onze industrie en in Nederland. Voor KPN

is dat een gunstige verandering en daar moeten we ons goed van bewust zijn. We zijn soms te volgend geweest; reactief, omdat de concurrent iets doet. Met onze mobiele en vaste netwerken hebben we de beste basispositie, want de combinatie van mobiele en vaste dienstverlening is de toekomst. Een device moet gewoon snel en effi ciënt contact kunnen maken omdat de klant dit overal wil gebruiken. Wij zijn de enige integrated access player in Nederland en daar moeten we nu van profi teren. Dus moeten we diensten introduceren die over die grens van vast en mobiel heengaan. Zoals iTV op de smartphone. Een vaste dienst op je mobiel die we nu introduceren. En er komt een moment dat we dat ook bieden buiten het bereik van je wifi modem. We kunnen ons hiermee ook beter richten op doelgroepen als families waarvoor we vaste en mobiele diensten integreren. En ook voor onze zakelijke klanten is dit een voordeel.

In de consumentenmarkt draait het vooral om volumes, waarbij we zo veel mogelijk klanten een steengoed pro-duct willen bieden op een zo effi ciënt mogelijke manier. Bij de grootzakelijke markt gaat het veel meer om waarde creëren en kunnen we ons heel speci-fi ek op een bepaalde sector richten. Neem de medische zorg, waar we totaaloplossingen en op maat gesne-den producten aanbieden. Dankzij de combinatie van ons vaste en mobiele netwerk zijn we in Nederland de enige

provider die dat spel eenvoudig in de grootzakelijke markt kan spelen.’

KPN verandert, medewerkers moeten mee-

veranderen. Wat verwacht jij van de medewerker?

‘Vooral dat we ons zo veel mogelijk richten op een goed resultaat voor onze klanten. Dat is wat telt. Het is de taak van de manager om uit te leggen wat dit voor een afde-ling betekent. Als afdeling kun je vervolgens bepalen hoe de veranderingen je werk beïnvloeden. En daarbij kijken naar het grotere geheel, dus ook over de grenzen van organisatieonderdelen heen. Ik geloof in werken in team-verband. Als team kun je de strategie waarmaken.In een groot bedrijf als KPN zijn er altijd interne regels die gevolgd moeten worden om de boel bestuurbaar te houden. Mensen geven wel vaak aan dat ze door een “overregulering” belemmerd worden in hun bewegingsvrij-heid. Maar eigenlijk is er altijd ruimte voor – en behoefte aan – goede initiatieven van medewerkers die iets willen verbeteren. Hierin is voor iedereen ook een belangrijke rol weggelegd. Want als we allemaal in ons eigen werk in staat zijn dagelijks te kijken naar wat beter kan, worden we ook samen de beste dienstverlener.’

AAN TAFEL MET JOOST

Joost Farwerck is benieuwd naar

wat jij te vertellen hebt en nodigt je

uit om aan te schuiven bij een van

zijn rondetafelsessies in het land.

Wil jij met hem in gesprek over hoe

we KPN in Nederland sterker gaan

maken? Kijk op TEAMKPN Online en

meld je aan.

‘De combinatie van mobiele en vaste dienstverlening is de toekomst’

26_TEAM KPN

INTERVIEW

MULTIBRANDSTORE

Alle merken onderéén dak

Nieuwe winkel van KPNnkel van KPN

In Kerkrade ging dit voorjaar de eerste kpn winkel open waar ieder merk zijn eigen plek heeft en de medewerkers specialist zijn van alle producten en diensten van KPN, Telfort, Hi en XS4ALL. Zo zijn we met alle merken dicht bij de klant en kunnen we onze verkoopkracht vergroten.

portretten | Mark Horn

‘EIGENLIJK IS HET VERKOPEN MAKKELIJKER’Winkelverkoopster Kirsten Sijstermans is trots: ‘Ik vind het een mooie

winkel met een overzichtelijke presentatie. Het is juist makkelijker om vier

merken te verkopen in plaats van één. Een klant die meer voor de laatste

hightechsnufjes gaat past meer bij Hi. Een klant die graag voordelig belt

en sms’t of juist het toestel nauwelijks gebruikt past weer beter bij Telfort.’

Eric Gräve: ‘Het grote voordeel

voor klanten is onestopshop.

In één keer het beste advies over

alles wat we te bieden hebben’

Rendabele winkels in kleinere plaatsen, dat was het idee achter de nieuwe kpn winkel. Drie maan-den later opende in Kerkrade de eerste “meermerkenwinkel” van KPN zijn deuren. Hierbij zijn de producten en diensten van Telfort, Hi, KPN en XS4ALL in één winkel ondergebracht. Alles onder één dak met dezelfde expertise en service zoals je die in een merkwinkel gewend bent. Een winkel die voor elk type klant een passende oplossing biedt.Eric Gräve, Directeur Retail, is trots op dit snelle resultaat: ‘We zijn op zoek naar steeds meer afzetgebieden. Winkels spelen daarbij een belangrijke rol. Con-sumenten oriënteren zich vaak online, maar willen toch even naar de winkel om een mobieltje aan te kunnen raken voordat ze tot een aankoop overgaan. Bij de keuze uit vaste diensten zoals internet en Interactieve TV willen ze graag een persoonlijk advies. Uit onderzoek blijkt dat er nog een fl ink aantal kansrijke gebieden zijn waar concurrenten

zoals Vodafone en BelCompany vaak wél een winkel hebben en wij nog niet. “Witte vlekken” die voor ons te klein zijn om aan de slag te gaan met een winkel van één merk. Daarom hebben we alles in één winkel ondergebracht, waardoor klanten ook dichter bij huis bij ons terechtkunnen. Ieder merk heeft er zijn eigen hoek en de winkelmedewerkers zijn expert in alle producten. Met dit nieuwe “meermerkenconcept” kunnen we in de kleinere gebieden dichter bij onze klanten komen en onze verkoopkracht en service vergro-ten. Kerkrade is een van die witte vlekken waar KPN tot voor kort geen winkel had.’

SNEL ADVIESDe manier waarop we onze mer-ken positioneren in de winkels is helemaal gebouwd rond de klantbeloftes Ik help u graag, Ik hou het helder en eenvoudig en Wij bieden u het beste netwerk. ‘Deze nieuwe winkel, waar de klantbeloftes dus ook gelden, biedt dezelfde kwaliteit en service als

een “monobrandwinkel”, vertelt Eric. ‘Bewust is er geen nieuwe, overkoepelende winkelnaam bedacht. De merken zijn immers voldoende bekend. In de nieuwe winkel behoudt ieder merk zijn eigen sfeer en identiteit, maar een honderd procent Hi-, KPN-, of Telfort-merkbeleving zoals je die ervaart in een merkwin-kel is niet haalbaar. Dat komt omdat deze nieuwe winkel dezelfde oppervlakte heeft als een merkwinkel. We kunnen er qua merkbeleving minder uitpakken. Daar staat tegenover dat je wél de keuze hebt uit al deze merken. Dat betekent dat je als verkoper in deze winkel voor een uitdaging

staat. Je presenteert vier merken op dezelfde winkeloppervlakte als die van een monobrandwinkel. Verkopers moeten klanten duide-lijke vragen stellen om hen snel het juiste advies te kunnen geven voor de producten die het best bij hen passen. Daar staat tegenover dat je meerdere merken tot je beschikking hebt om de behoefte van een klant in te vullen.’

HOGE EISENHet zoeken van geschikte locaties voor deze nieuwe winkels is een belangrijke stap in het hele voor-bereidingsproces. Eric: ‘We nemen alleen genoegen met A-locaties en kiezen daarbij heel nauwkeurig,

‘Meer merken om de klant mee te helpen’

28_TEAM KPN

Kijk in de groep TEAMKPN in uitgelicht bij TEAMKPN Video en bekijk de video

Floor bezoekt de eerste multibrandstore.

‘MET HET JUISTE PRODUCT NAAR HUIS’Assistent-manager Maurice Simons vindt het idee achter de winkel briljant:

‘We krijgen veel verschillende mensen over de vloer. Die variatie vind ik erg leuk.

Ik adviseer een klant het merk dat het beste aansluit bij zijn vraag. Doordat we

een ruime keuze aan producten en diensten aanbieden, is de kans groter om

de klant met het juiste product en een goed gevoel naar huis te laten gaan.’

Marjolein Regoort: ‘We kennen

de verschillen tussen merken

maar leren nog dagelijks van

onze klanten’

tot op huisnummerniveau, in de best bezochte winkelstraat. Soms is dat pal naast de concurrent. Wat ook meespeelt bij de keuze van de plek, is of je in staat bent om op de beoogde locatie snel een goed verkoopteam neer te zetten.’ Marjolein Regoort, Manager van de winkel in Kerkrade, bevestigt dat er hoge eisen gesteld worden aan haar verkoopteam: ‘Drie van onze medewerkers zijn nieuw bin-nengekomen bij KPN en één col-lega werkte al een aantal jaren bij een kpn winkel. Ik heb zelf erva-ring opgedaan als verkoper in een kpn winkel en Manager van een Hi Winkel. Het verschil met een monobrandwinkel is dat je bij ons van alle merken alles moet weten. Daarom hebben we met z’n allen een twee weken durende training gedaan op de KPN Academy en twee dagen vervolgtraining op de winkelvloer, vooral voor het zogeheten cross-sell waarbij je meerdere merken verkoopt.Een ander onderdeel van de op-leiding was een tweedaagse stage bij een kpn, Hi en Telfort-winkel.

Daar leer je heel goed welk type klanten op die merken afkomen, wat hun behoeftes zijn en waarom ze voor een bepaald merk kiezen.’

BESTE DEALBehalve verkooptraining is ook productkennis zeer belang-rijk. Marjolein: ‘We kennen de verschillen tussen alle merken, maar leren nog dagelijks van onze klanten wat daarbij hun beleving is. Als ruggensteuntje gebruiken we onze eigen “mer-kenmonitor”, een poster waar we de verschillende kenmerken hebben opgeschreven die klanten het belangrijkst vinden als ze het over een merk hebben. Op de poster hebben we bijvoorbeeld bij Telfort opgeschreven: “lage kosten”, “simpel” en “veel voor weinig”. Bij de verkoop richten we ons puur op de klantvraag en adviseren het merk dat het beste past. We moeten concurreren met BelCompany, die hier pal naast zit, maar zij verkopen alleen nog maar Vodafone en klanten willen nu eenmaal graag vergelijken. In

onze winkel kan dat en zo kunnen we eigenlijk altijd wel aansluiten bij de klant. Klanten komen naar ons toe voor een persoonlijk advies en willen de beste deal. Zo is het mogelijk dat een klant nu Telfort heeft, maar dat we na een goede analyse aangeven dat bijvoorbeeld KPN een aanbod heeft dat beter past bij zijn wens. Wij richten ons dus vooral op klantbinding en gerichte service.’

VEELBELOVENDMarjolein: ‘XS4ALL is misschien een vreemde eend in de bijt omdat het tot nu toe alleen online ver-kocht werd. Maar het is wel een mooie aanvulling. Bij het evalueren van de pilot wordt gekeken naar bezoekersaan-tallen, afzet, feedback van klanten en medewerkers. Eric: ‘We volgen op dagbasis de bezoekersaantal-len en afzetresultaten van deze winkel en zien dat vanaf de eerste week na opening onze doelen wor-den overtroffen. De feedback van onze klanten is eveneens positief.

Klanten snappen en waarderen het concept en hebben waarde-ring voor de lokale aandacht. De Netto Promotor Score is goed en zit op een niveau van +15 tot +20. Tot slot nemen we feedback van onze medewerkers zeer serieus en gebruiken die om de winkel verder te verbeteren waar nodig. Onze evaluatie moet nog worden afge-rond, maar deze veelbelovende start maakt de kans op de uitrol van meer van deze winkels reëel.’Andere “witte vlekken” waren IJmuiden en Huizen. Hier gingen een maand en twee maanden na Kerkrade respectievelijk een tweede en derde winkel open.

TEAM KPN_29

4

5

2

6

6

7

3

1

beeld | Clemens Rikken

MIJN WERKPLEK

beeld | StudioSpass

‘Wij bellen klanten

proactief naar aanleiding

van hun berichten op

social media’

Op mijn bureau staat een vaste computer met TWEE SCHERMEN, bij dit werk is dat praktischer

dan één. Op één scherm staat altijd de Twitterfeed aan. Ook werken we met veel applicaties om snel klantgegevens op te zoeken en om de onlinebuzz in de gaten te houden. Daar hebben we aparte software voor. Op het andere scherm zoek ik nu een radiozender, bij voorkeur een waar niet gepraat wordt.

Mijn collega’s drinken thee uit de koffi eautomaat, maar ik krijg dat niet weg. Daarom neem ik zelf thee

mee. Nu toevallig AARDBEIENTHEE maar ik vind alle smaken prima. Mijn rode theebeker is ook een vast item op mijn bureau.

Sinds maart zit ik met twaalf collega’s van KPN Contact in een POTENTIAL KLAS. Die

stoomt ons in een halfjaar tijd klaar voor de functie van teamleider. Ik ben ambitieus en wil graag doorgroeien binnen KPN.

Ik eet gezond. Drie keer per week voetbal ik en ik fi tness. Twee stuks fruit per dag zijn daarom vaste

prik. Omdat ik vaak tot 17.30 uur doorwerk, eet ik aan het eind van de middag nog een BANAAN. Dan kan ik gelijk door naar de sportschool.

Als ik een klantcase oplos die via Twitter bij ons binnenkomt, maak ik aantekeningen. Ik schrijf

altijd met een PARKER, ik hou van kwaliteit. Wij bellen klanten proactief naar aanleiding van hun berichten op social media. In totaal lossen we zo’n vijfhonderd cases op per week.

Mijn SLEUTELS zijn van mijn fi ets en van mijn appartement. Omdat ik in de stad Groningen woon,

kom ik iedere dag met de fi ets naar kantoor.

De gratis KRANT wordt iedere ochtend uitgedeeld op de Museumbrug waar ik langsfi ets. Ik neem ’m

altijd mee. Vooral voor de artikelen over voetbal. Voetbal is mijn passie. Ik speel in de derde klasse voor FC LEO (Leens en omstreken).

3

4

5

Eduard Zuidema (28)

Eduard is KPN Webcare Specialist en beantwoordt klantvragen op onder meer Twitter, Facebook en het KPN-forum op kpn.com. Aan zijn bureau op de vierde verdieping van het KPN-kantoor in Groningen ziet hij dagelijks honderden tweets voorbijkomen.

Meer weten over Webcare? Volg de groep Webcare op

TEAMKPN Online en kijk op kpn.com/webcare.

6

7

1

2

mijn pad‘Ik stippel

liever zelf uit’

32_TEAM KPN

‘Het was een heel interes-sante business toen ik in 1996 bij Getronics als Manager Field operations begon’, zegt Hans Heirman. ‘Ik was eerst regioma-nager in Den Bosch, later kwam Limburg erbij en ongeveer tien jaar geleden werd ik landelijk verantwoordelijk voor de repara-tiediensten, 150 engineers in het hele land die computers installe-ren en repareren voor de groot-zakelijke markt. Het was prettig werken met diverse teams.’Door de technologische ontwik-kelingen van de laatste jaren veranderde het werk van de monteurs van een specialistische naar een meer logistieke dienst-verlening. ‘Dit werk past minder goed in de dienstverlening die KPN zelf wil uitvoeren’, vertelt Hans. ‘KPN was daarom bezig met het outsourcen van de uitvoerende werkzaamheden, ik zou meegaan naar het bedrijf dat het werk zou overnemen. Voor mij was dat een reden om bij mezelf na te gaan of ik dit nog wel wilde. Die sfeer van afbouwen en reduceren zette me aan het denken. Liever bouw ik iets op en stippel ik zelf mijn pad uit.’

STOOM AFBLAZENHans zag in een advertentie dat de franchiseorganisatie Run2Day een nieuwe winkel wilde openen. Het idee van een eigen hardloopspeciaal-zaak sprak hem meteen aan. Hij wilde iets beginnen wat hem plezier in zijn werk bracht en zocht dat in zijn hobby hard-lopen. ‘Ik krijg er niet alleen veel energie van, voor mij is

hardlopen meer dan alleen sport. Het is een belangrijk deel van mijn sociale leven’, vertelt Hans bevlogen. ‘Mijn favoriete afstand is vijftien kilometer tot halve marathons. Een keer per twee, drie weken doe ik mee aan een wedstrijdje. Het is goed voor je lijf en prettig om stoom af te blazen. Ook al ben ik moe, na hardlopen in de buitenlucht voel ik me ontspan-nen. De defi nitieve beslissing om de stap naar een eigen

zaak te zetten heeft een half jaar geduurd. ‘De grootste zorg die ik had, is of ik wel genoeg klanten zou krijgen’, licht Hans toe. Bij KPN had ik een vast inkomen en als zelfstandig ondernemer is het niet zeker wat je aan het eind van de maand overhoudt.’

ZESTIG UUR WERKENHij onderzocht voor zijn busi-nessplan de mogelijkheden in Den Bosch: zijn er veel concur-renten in de regio en wat is een geschikte plaats voor een nieuwe winkel? Zowel de bank als Run2Day waren positief.

‘De franchiseorganisatie zorgt weliswaar voor gemeenschap-pelijke marketing, advertenties en kortingen bij diverse merken, het is mijn eigen winkel’, vertelt Hans. ‘Het pand moet ik zelf huren en zelf de spullen inko-pen: komen er veel mensen nieuwe kleding kopen, hoeveel moet ik dan aanvullen? Koop ik te veel, dan blijft het hangen en geld voor nieuwe investeringen is ook nodig. Die keuzes geven aan de ene kant wat zorgen, aan de andere kant vind ik dat juist leuk. Als je werkt voor een baas kun je altijd collega’s of een afdeling HR raadplegen. Nu sta ik er alleen voor. Het is natuurlijk anders dan toen ik bij KPN werkte met fl exibele werk-tijden. Even eten voor mijn gezin klaarmaken zit er doordeweeks niet in, ik ben te laat thuis. Zij hebben er alle begrip voor, dat is heel belangrijk om het vol te houden. Ik werk meestal zestig uur per week.’

GOEDGEMUTSTSinds half april van dit jaar is de winkel open. Vooraf draaide Hans mee in andere Run2Day-winkels. Zo leerde hij alles goed kennen, van kassasysteem tot schoenen, van inrichting tot apparatuur voor hardloopana-lyse. ‘Het mooiste aan het heb-ben van een hardloopspeci-aalzaak, is dat klanten spullen komen kopen voor hun hobby’, zegt Hans. ‘Bij KPN vond ik het werken meer een noodzakelijk kwaad, het oplossen van pro-blemen met apparatuur. Hier komen klanten al goedgemutst binnen en gaan blij met hun

aankoop naar buiten. Het is heel dankbaar om mensen van goed advies, mooie kleding en schoenen te voorzien. De komende tijd wil ik meer ervaring opdoen in marketing: hoe ga ik zorgen dat mensen naar mijn winkel komen? Hoe onderscheid ik mezelf van concurrenten? Ik kijk er het meest naar uit dat alles uit gaat komen zoals ik het heb bedacht en dat de winkel goed gaat lopen. Het is een ontzettend drukke tijd geweest met de aanloop naar de bouw en de inkoop en inrichting. Ook het doorhak-ken van de knoop was lastig: ik maak niet zo snel een wilde keuze buiten mijn eigen com-fortzone, net als de meeste mensen. Ik vind wel dat je zelf verantwoordelijk bent voor plezier in je werk. Dus als je iets echt graag wilt, kun je ervoor kiezen om het anders te gaan doen. Of je laat anderen de keuze voor jou maken en je accepteert dat. Ik koos voor mijn eigen geluk.’

‘Ik vind

wel dat je zelf

verantwoordelijk

bent voor plezier

in je werk’

LOOPBAANbeeld | Friso Keuris

Door te doen waar je passie ligt, kun je je loopbaan een heel nieuwe wending geven. Zo was Hans Heirman al meer dan vijftien jaar afdelingsmanager van monteurs die hardwarereparaties uitvoerden voor grootzakelijke klanten van KPN. Nu runt hij een hardloopspeciaalzaak.

Facebook: run2daydenbosch Twitter @run2daydenbosch

TEAM KPN_33

2,6is het marktaandeel televisie. Een stijging van drie procentpunt ten opzichte van het tweede kwartaal van 2011. In totaal hebben we nu meer dan 1,5 miljoen tv-klanten. 19

bedroegen de operationele kosten in het tweede kwartaal van 2012. Een stijging van 2,2% ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2011. Die is veroorzaakt door verhoogde investeringen in de Nederlandse markt.

2012Tweede- kwartaalresultaten

IN CIJFERS

23,5 miljoen

is de nettowinst van KPN in het tweede kwartaal van 2012. Een daling van 24% ten opzichte van het tweede kwartaal van 2011.

315 miljoen €

is het aantal mobiele klanten in Duitsland. Een stijging van 9,1% ten opzichte het tweede kwartaal van 2011.

2,2

Uit het verslag

miljard

19%

is het marktaan-deel van KPN in België. KPN heeft in België 4,4

miljoen klanten, een stijging van 13% ten opzichte van het

tweede kwartaal van 2011.

7,5m

iljoenis het aantal mobiele klanten in de Consumenten- markt in Nederland. Een daling van 3,2% ten opzichte van het tweede kwartaal van 2011.

miljoenmiljoen klanten voor Zakelijke Markt mobiel, inclusief mobiele services. Dat is 12% groei ten opzichte van vorig jaar.

sloten we aan in het tweede kwartaal van 2012. Dat brengt het totaal op ongeveer 164.000 glas-vezelklanten.

39.000nieuwe glasvezelklanten

34_TEAM KPN

‘Over vijf jaar heeft Nederland een ander werkklimaat’

Voor steeds meer werk-gevers en werknemers is Het Nieuwe Leven en Werken de gewoonste zaak van de wereld. Hoe kijken experts naar tijds- en plaatsonafhankelijk werken? Senior EVP KPN Corporate Market Steven van Schilfgaarde en Erik Veldhoen, grondlegger van Het Nieuwe Werken, reageren op vijf stellingen.

De controlerende mana-ger heeft zijn langste tijd gehad.

ERIK: ‘Klopt. Managers en leiders beheren en controleren niet langer, maar faciliteren en coachen. Dat vraagt van medewerkers en leiding-gevenden om andere competenties en vaardigheden. Medewerkers gaan zichzelf managen en contro-leren. Een leider moet aangeven binnen welk speelveld dat gebeurt.’

STEVEN: ‘Je hebt inderdaad leiders nodig die kunnen inspireren, richting bepalen en met inhoud iets voor elkaar willen en kunnen krijgen. Als manager moet je ervoor zorgen dat je letterlijk in beeld blijft en duidelijke afspraken maakt. Ook de functieomschrijving verandert. Er worden nu andere vaardigheden van hen verwacht dan tien jaar geleden. Je moet je blijven ontwikkelen.’

ERIK: ‘Precies, en het is onzin om te denken dat mensen niet kunnen veranderen. Bij Inter-polis heb ik managers echte leiders zien worden. Als je door-hebt dat je de leider van jezelf bent, gaat het beginnen. Iedereen is daartoe in staat.’

TEAM KPN_35

INTERVIEWbeeld | Jeroen Oerlemans

Steven van Schilfgaarde Erik Veldhoen

FUNDAMENTELE VERANDERINGEN Bij KPN is Steven van Schilfgaarde (1964) de grote kracht ach-

ter Het Nieuwe Leven en Werken. De Senior EVP KPN Corporate

Market en ad-interim-CFO van KPN is ervan overtuigd dat steeds

meer organisaties Het Nieuwe Leven en Werken zullen omarmen.

‘Je moet me inzetten bij fundamentele veranderingen’, zegt Steven

over zichzelf. Daarmee is de verdere ontwikkeling van die manier

van werken – binnen en buiten KPN – hem op het lijf geschreven.

FUNDAMENTEBij KPN is Steven van

ter Het Nieuwe Leven

Market en ad-interim

meer organisaties H

‘Je moet me inzetten

over zichzelf. Daarm

van werken – binnen

lijkheden van nu is dat veel beter te combineren met een baan.’STEVEN: ‘Inderdaad, de keuzemo-gelijkheden om invulling aan je eigen behoeften te geven, worden steeds groter. En voor bedrijven levert een meer gemixt perso-neelsbestand betere resultaten op. Dat is een goede ontwikke-ling voor KPN, want ons beleid is gericht op meer evenwicht tussen vrouwen en mannen in de organisatie. Het Nieuwe Leven en Werken helpt om die ambities waar te maken.’

Minder controle van de werkgever zorgt voor meer creativiteit en productiviteit.

STEVEN: ‘Ja, daar ben ik absoluut van overtuigd, maar om produc-tief te kunnen zijn, heb je wel een leider nodig die je helpt richting te geven. De combinatie van leider-schap en visie én het samen doen, maakt controle eigenlijk overbo-dig. Het mooie van Het Nieuwe Leven en Werken is dat mensen vaker bij hun collega’s checken of ze op de goede weg zitten.’ ERIK: ‘Het hoeft niet per se te leiden tot meer creativiteit; daar zijn ook andere dingen voor nodig. Maar minder controle leidt zeker tot meer productiviteit. Als je zelf

de ven

ambities

role van de er zorgt voor

reativiteit en ductiv

en ik aar om p

en zijn, heb je wel di j h l t i hti

Talenten kiezen uiteindelijk alleen nog voor organisaties die Het Nieuwe Leven en Werken volledig omarmen.

STEVEN: ‘Mee eens. Grote talen-ten willen zichzelf ontwikkelen. Dat kan juist met deze werkwijze.’ ERIK: ‘Grote talenten zijn creatief, koesteren vrijheid en willen autonoom en authentiek zijn. Talent wil zich laten inspireren. Organisaties die niet meegaan in deze ontwikkelingen zijn gedoemd te sterven.’STEVEN: ‘Ik denk dat mensen simpelweg niet meer voor dat soort bedrijven kiezen. Vooral voor hoogopgeleide talenten is de wereld het speelveld. Voor hen bestaan geen Nederlandse of Europese grenzen.’ ERIK: ‘Als je medewerkers wilt binden, moet je als bedrijf een andere mentaliteit ontwikkelen. Werkgevers die dat niet snappen, verliezen de slag om talent.’

Door Het Nieuwe Leven en Werken worden vrouwen succesvoller.

ERIK: ‘Zeker! Het biedt voor ie-dereen gelijke kansen, want in de basis hebben mannen en vrouwen dezelfde kwaliteiten. Door Het Nieuwe Leven en Werken ontstaat een betere balans tussen werk en privé. Natuurlijk kiezen vrouwen nog vaak voor het opvoeden van de kinderen, maar met de moge-

36_TEAM KPN

DE GRONDLEGGERHet is niet overdreven om Erik Veldhoen (1954) de goeroe van Het

Nieuwe Werken te noemen. Sinds de jaren tachtig is hij gefas-

cineerd door andere werkstijlen. In 1995 voorzag de strategisch

consulent, spreker en auteur het grote overschot aan kantoor-

ruimte en schreef hij het boek ‘Kantoren bestaan niet meer’. Erik

was de bedenker van het woord ‘fl explek’. Met zijn verfrissende,

eigenzinnige ideeën introduceerde hij midden jaren negentig Het

Nieuwe Werken bij Interpolis, dat daarmee het eerste bedrijf met

dit werkconcept in Nederland was.

bepaalt waar en wanneer je werkt, ben je per defi nitie productiever; je gaat niet naar het werk maar bent aan het werk. Als je om negen uur op kantoor bent, wil dat niet zeggen dat je om vijf over negen productief bent. Integendeel.’

Over tien tot vijftien jaar hebben we in Nederland een volledig nieuw werk-klimaat.

ERIK: ‘Eerder al. Vijf jaar. Geen twijfel mogelijk, want Het Nieuwe Werken is echt op elke organisatie toepasbaar. Vijftien jaar geleden zei ik in een interview dat Het Nieuwe Werken onomkeerbaar zou zijn en dat het voor iedereen zou gaan gelden. Invloedrijke mensen zeiden toen dat het niet zo’n vaart zou lopen; volgens hen zou het maar op 5 procent van de

werkenden van toepassing zijn. Ze hebben allemaal ongelijk gekregen.’ STEVEN: ‘Bepaalde ontwikkelin-gen gaan inderdaad veel sneller dan we ons nu kunnen voorstel-len. En ik denk dat de econo-mische crisis de invoering van fl exibeler werken zal versnellen. Een crisis leidt tot druk en de behoefte om snel te veranderen. Over vijf jaar zijn we echt een grote stap verder. Er komen steeds meer kansen om je eigen pad te kiezen. Mensen leren dat steeds beter en passen zich aan de nieuwe maatschappij aan.’

‘Het Nieuwe Leven en

Werken helpt om ambities

waar te maken’

HET NIEUWE HOLLAND, EEN VOLGENDE STAP‘De wereld staat aan de vooravond van een ingrijpende transforma-

tie, waarbij ook het werken fundamenteel zal en moet veranderen’,

zegt Erik Veldhoen op zijn eigen website. Bedrijven moeten duurzame

oplossingen creëren, medewerkers boeien en binden, anders mana-

gen en anders leidinggeven. Die fi losofi e sluit naadloos aan op de bij-

eenkomst “Het Nieuwe Holland”, die Het Financieele Dagblad en KPN

in juni organiseerden. Het Nieuwe Holland symboliseert de volgende

fase van Het Nieuwe Leven en Werken. Daarin wordt onder meer een

andere houding van werkgevers naar werknemers verwacht, waarbij

het om meer vertrouwen en minder controle draait.

Maar niet alleen de “menselijke veranderingen” zijn bepalend voor het

succes. Minstens zo belangrijk is de ICT die de nieuwe manier van wer-

ken mogelijk maakt, want om onafhankelijk van tijd en plaats en “in

de cloud” te kunnen werken zijn internet en goede mobiele apparatuur

(voorzieningen) een voorwaarde. En dát biedt KPN als ICT-dienstver-

lener ongekende kansen. Met een breed scala aan producten en dien-

sten kan KPN Het Nieuwe Leven en Werken voor ieder bedrijf mogelijk

maken – van eenmanszaak tot multinational. Het blijft de komende

jaren een van de vijf maatschappelijke thema’s van KPN. Meer weten?

Kijk op www.kpn.com/mvo.

INTERVIEW

TEAM KPN_37

Infogr

Op de goede weg

In een onderzoek van de Volkskrant waarin de

grootste 27 bedrijven zijn onderzocht op hun

CO2-uitstoot, stond KPN op de 21ste plaats. Die

goede score hebben we te danken aan de

overstap op groene stroom. De meeste uitstoot is

afkomstig van Shell (74.000 kTon), de minste uitstoot

is van Schiphol (7 kTon).

Het netwerk is de grootste

energieverbruiker. Opvallend:

ondanks dat het netwerk in

2011 uitbreidde, om de sterke

groei van het (mobiele)

internetverkeer en

Interactieve TV mogelijk te

maken, lag het energiever-

bruik 3 procent lager ten

opzichte van 2010.

Elektriciteit

NetwerkDe datacenters in Nederland zijn

sinds 2005 (30 GWh) meer

energie gaan verbruiken, onder

meer voor clouddiensten en

opslag van gegevens, tot

142 GWh in 2011 (een toename

van 7 GWh in vergelijking met

2010). De datacenters zijn wel

steeds energie-efficiënter gaan

werken: de ratio van het verbruik

van de ICT-apparatuur zelf ten

opzichte van het verbruik van de

koeling, luchtbehandeling,

noodstroomvoorziening en

verlichting is verbeterd.

DatacentersHet energieverbruik van kantoren

en winkels is door de invoering

van Het Nieuwe Werken gedaald.

Daarnaast zijn in 2011 de laatste

delen van ons nieuwe pand

Teleport in Amsterdam in gebruik

genomen. Het gebouw met een

oppervlakte van 25.000 m2 is

zelfvoorzienend, het verwarmt en

koelt geheel zelfstandig met een

koude-/warmtescheidingstechniek.

Kantoren

Totale CO2-uitstoot door KPN in Nederland

658 GWh

Netwerk Datacenter Kantoren

637 GWh

135 GWh 70 GWh

142 GWh 60 GWh

Netwerk groeit, CO2-uitstoot daalt

Energieverbruik

BE

SP

AR

ING

CO

2-

UIT

ST

OO

T

2010

2011

2010

2011

149 kTon

56 kTon

Klimaatneutraal werken en geen

CO2 meer uitstoten, kan dat? Wat

KPN betreft, gebeurt dat in 2020.

Als grootverbruiker van energie, maar

liefst 1 procent van het stroomgebruik

in Nederland, kunnen we zo bijdragen

aan klimaatbescherming. We zijn

daarbij op de goede weg met

energie besparen in het vaste en

mobiele netwerk, de datacenters,

kantoren en het wagenpark.

Daarnaast is de CO2-uitstoot van onze

elektriciteit al nul, omdat die in

Nederland volledig is opgewekt uit

windenergie en biomassa. Door over

te stappen op groene stroom, was de

CO2-uitstoot het afgelopen jaar nog

maar een derde van het jaar daar-

voor. Dat doet geen bedrijf ons na!

GW

h (

gig

aw

att

uu

r)is

ee

n e

en

he

id v

oo

r ele

ktric

iteit.

Besparing:10 GWh

Besparing:21 GWh

7 GWh meer

raphic

KPN is grootverbruiker van energie en tegelijkertijd koploper in energiebesparing in Nederland. Hoewel het dataverkeer explosief groeit door (mobiel) internet, video’s downloaden, tv-kijken en clouddiensten, loopt toch de CO2-uitstoot terug. Hoe doen we dat?

Door het gebruik van groene energie was onze CO2 –uitstoot van energiever-

bruik uit elektriciteit nul in 2011. Ondanks alle maatregelen om energie te

besparen, blijft er CO2-uitstoot over: 56 kTon in 2011 door gebruik van aardgas

en autobrandstof. KPN gaat zijn CO2-emissie vanaf 2012 compenseren met de

Gold Standard klimaatcompensatie, op advies van het Wereld Natuur Fonds en

de rijksoverheid.

De CO2-uitstoot van het wagenpark van

KPN in Nederland is in 2011 gedaald met

3 procent ten opzichte van 2010 (35 kTon)

door uitsluitend gebruik te maken van

auto’s met een A-, B- of C-energielabel.

Wagenpark

Compensatie CO2-uitstoot

We gaan ons in 2012 richten op de

vervanging van aardgas door biogas,

met het streven dat 1 procent van ons

gasverbruik in Nederland afkomstig is uit

biogas dat bijvoorbeeld wordt gemaakt

door vergisting van agrarisch afval.

In 2011 verbruikten we 7767 m3 aardgas,

een besparing van 2266 m3 ten opzichte

van 2010.

Verwarming

Het gebruik van zuinigere

apparatuur, zoals modems

en routers voor Interactieve

TV en internet, zorgden bij

onze klanten voor een

elektriciteitsbesparing van

31 GWh in 2011. Dat is

vergelijkbaar met het

jaarlijkse stroomverbruik

van 9000 huishoudens.

Apparatuur bij klanten

Het gas CO2, ofwel kool(stof)dioxide vormt in de

atmosfeer een gaslaag. Zonder die laag zou het op

aarde altijd -18 graden Celsius zijn.

Een gemiddeld huishouden stoot per jaar ongeveer

9000 kilogram CO2 uit door het gebruik van

aardgas, elektriciteit, autorijden en vliegreizen.

Door te veel CO2-uitstoot wordt de laag in de

atmosfeer dikker waardoor de aarde opwarmt.

Over CO2

Besparing:31 GWh

Besparing:3,7 kTon CO2

Besparing:2266 m3

MINDER CO2

beeld | Loek Weijts

Collega’s vereenvoudigen portfolio’s én processen voor Zakelijke Markt

in één pakket

(Bijna)alles

Het doel was duidelijk: heldere pakketten én soepele interne processen’, blikt Ben de Mol, Ketenmanager Bundeling, terug. ‘Maar zo simpel als het voor de schermen lijkt, zo ingewikkeld was het proces daarachter.’Grootste struikelblok was de complexe, bestaande structuur. Ben: ‘Tot voor kort hadden we voor zakelijke mkb-klanten een groot aanbod aan losse diensten, van telefonie tot databeheer en onlineback-ups, en van software in de cloud tot pinnen. Die waren niet alleen naar buiten toe los gepositioneerd, maar waren ook qua inleg gescheiden. Als een klant meerdere producten wilde, moesten we die uit verschillende systemen halen. Heel tijdrovend en met een groot foutrisico.’

KNIPPENEen voorbeeld: de praktijk was lange tijd dat collega’s van de afdeling Acceptatie handmatig de klantgegevens voor elk product moesten overknippen en -plakken naar een ander systeem. ‘Dat was niet het enige’, vertelt Edwin Voorsluijs, Agent en Werkplekbegeleider op de zestig m/v sterke afdeling Verkoop & Levering. ‘In 5 tot 10 procent van de gevallen vielen bij overzetting van de data de betaalgegevens van de klant weg. Stel je voor:

dan moesten we de klant opnieuw bellen om nogmaals zijn betaal-gegevens te vragen. Leg dat maar eens uit. Bovendien moest de aanvraag dan vaak helemaal opnieuw worden ingevoerd, met risico van latere levering. Soms kwam het zelfs voor dat de klant een product aanvroeg en pas dagen later te horen kreeg dat dat technisch op zijn adres niet leverbaar was.’

HELDERDat kon beter, dat moest beter, en het veranderde het werk van vier- tot vijfhonderd collega’s: van agents en adviseurs in de Business Centers tot orderbehan-delaars, monteurs en de afdeling Klantenservice. Na acht maan-

Heldere all-in-onepakketten bieden voor zakelijke klanten, via één interne leverstraat, dat was de missie. Klinkt simpel, maar als je uitgangspunt een wirwar van producten en processen is, wordt het een complexe klus. Dat merkten ook de collega’s van de keten Bundeling. En toch lukte het.

den voorbereiding gingen de nieu-we portfolio’s op 10 april ‘live’. Ben: ‘We hebben nu voor zakelijk twee heldere combinatiepakket-ten: het Ondernemerspakket voor Internet & IP-bellen (OPIB) voor het mkb-segment met pinnen, alarm en het Alles-in-éénpakket voor internet, bellen en iTV (IPB ZM) voor zzp’ers met een thuiskantoor. De meeste kinder-ziektes zijn eruit en er komt nog een software-upgrade om de dataoverdracht verder te stroom-lijnen.’ Klanten en collega’s zijn tot nu toe positief en – ook heel belangrijk – de verkoopcijfers van de nieuwe proposities zien er gezond uit.

TWAALF MINUTENMissie geslaagd, zou je zeggen. En toch: het is nog niet één modulair totaalpakket. Ben: ‘Klopt, dat lukte nog niet door de complexiteit van het koppelen van de verschillende systemen. Daar wordt nu hard aan gewerkt. Eind juli hebben we de orderinleg verder versneld: een intakegesprek met een nieuwe klant hoeft nu nog hooguit een minuut of twaalf te duren, met daarna nog tien minuten voor het afronden van de order. De aansluittermijn is verkort tot zo’n vijftien tot twintig dagen in plaats van voorheen zo’n vijfentwintig tot dertig dagen.’

Dat is nog niet alles. Ben: ‘We kunnen OPIB ook leveren over glas en zo worden verschillende IT-systemen voor én achter de schermen met elkaar gekoppeld.’ Over een jaar of vier bieden we alleen nog maar modulair gekoppelde combiproducten waarin je ál onze diensten kunt kiezen. Vanuit één systeem, één leverstraat – ultiem fl exibel.’

MAKKELIJK AAN TE PASSENOok Sander Fischer, Orderbehandelaar, is er blij mee. ‘In mijn vorige functie als Verkoper levering/Special sales had ik elke dag zeker vijf klanten aan de lijn die vroegen om een geïntegreerd pakket waarin alles flexibel kon worden ingezet’, blikt hij terug. ‘Nu, met OPIB, kan dat. Er is een grote vraag naar een product dat desgewenst maandelijks aanpasbaar is. Zodat je bijvoorbeeld met een simpele druk op de knop hogere internetsnelheid kunt krijgen.’Vooral mooi: het werkt! Sander: ‘Veel bestaande én nieuwe klanten kiezen voor de nieuwe ondernemerspakketten, dus we zijn duidelijk goed bezig! Voorheen zaten we met twee mensen orders in te voeren, met een werkinstructie in Word. Nu zijn dat er inclusief Manilla circa vijfentwintig en staat alle benodigde informatie op Sharepoint.’Ook Ben wordt vrolijk van de vorderingen. Al blijft hij benadrukken dat we er nog niet zijn. ‘Maar de structuur staat, klaar voor de toekomst. Dit is het nieuwe KPN. Het is heel mooi om daaraan mee te mogen bouwen.’

‘De aansluit-termijn is verkort van dertig tot twintig dagen’

TEAM KPN_41

DAT KAN BETER!beeld | Jouk Oosterhof

MEER INFORMATIEop www.pvkpn.kpn.com

gebruikersnaam: PVKPN

wachtwoord: uitjes2012

Telefoon: 070 – 446 09 41

E-mail: pvkpn@kpn.com

Leuke dingen

DOENWerken bij KPN betekent dat je kunt profi teren van leuke aanbiedingen.

Winterspecial 2012/2013Bij dit magazine vind je de PVKPN Winterspecial

2012/2013 als bijlage. Hieruit kun je weer met

8 tot 10 procent korting voordelig je vakantie

boeken naar een heerlijk wintersportoord of

naar een verre zonnige bestemming. Veel

plezier met het uitzoeken van je wintervakantie!

HOOGGEËERD PUBLIEK!

Theater-arrangement Het nieuwe theaterseizoen 2012/2013 begint

weer in september, ook dit seizoen weer

met vroegboekkorting. PVKPN biedt voor het

Chassé Theater in Breda en het Wilminktheater

in Enschede een arrangement met eerste-

rangskaartjes, welkomstdrankjes, driegangen-

diner en ontbijtbuffet in een hotel. Kijk voor

data en voorstellingen op de site van PVKPN.

(beeld: Musical Buddy Holly, vertolkt door Tim

Akkerman, voormalig leadzanger van Di-rect)

VOORDEELWINKEL

Kortingvoor mede-werkersDe Personeelsvoordeelwinkel

is de leukste webwinkel spe-

ciaal voor KPN-medewerkers.

Je krijgt er 20 tot 70 procent

korting op de normale winkel-

prijzen van tientallen produc-

ten, van speelgoed, elektro-

nica, games, cd’s en dvd’s tot

huishoudelijke artikelen van

voornamelijk A-merken. www.

pvkpn.kpn.com/aanbiedingen/

personeelsvoordeelwinkel

KPN KAMPIOENSCHAP ZAALVOETBAL 2012

Goal!Zin in een potje zaalvoetbal met je collega’s?

Schrijf je dan in en kom op zaterdag

10 november naar de Sporthallen Zuid

in Amsterdam. Zowel recreatieteams als

wedstrijdteams kunnen meedoen. Je kunt je

team inschrijven tot 15 oktober 2012. Lees meer

over de voorwaarden op onze PVKPN-website.

nterspecial

Vakantie? Voordelig weg met

Kaltenbach

VANAF

10%KORTING

VANAF

WINTERSPORT2012-2013

42_TEAM KPN

COLOFON

TEAMKPN magazine is een

uitgave van de afdeling

Corporate Communicatie

van Koninklijke KPN N.V.

voor alle medewerkers

van KPN. Het magazine

verschijnt zes keer

per jaar.

Coördinatie KPN

Marion van Dam (Manager

Interne Communicatie)

Patricia Bruisten

(Communicatiemanager

Content)

Contact

redactieTeamKPN@kpn.com

TEAMKPN online/TeamKPN

KPN, Afdeling Corporate

Communicatie

Maanplein 55,

TP5 / 7de etage

Postbus 30000

2500 GA Den Haag

Foutieve adressering?

Adreswijziging

medewerkers: in Atrium

onder ‘mijn gegevens’.

Corporate Market:

in SAP-ESS onder

‘personal information’.

Gepensioneerden en

vutters: in gefrankeerde

envelop naar Stichting

Pensioenfonds KPN t.a.v.

Excassogroep, Postbus

501, 9700 AM Groningen.

Concept en realisatie

MediaPartners Group,

Amstelveen

Met medewerking van

Leonard van den Berg,

Annemiek de Gier, Vincent

Hogenboom, Henk

Hogewoning, Krista Kroon,

Mike Raanhuis, Sjoerd ‘t

Riet

Lithografi e

Grafi media Amsterdam

Druk

Veenman+, Rotterdam

© Niets uit deze uitgave

mag worden overgenomen

of gekopieerd zonder

schriftelijke toestemming

van KPN.

Win!

WAT IS DIT?

Weet jij wat er op bovenstaande foto staat? Zo ja, maak dan kans op een abonnement van drie maanden op Spotify. Een onlinemuziekdienst, die met een aanbod van meer dan 13 miljoen tracks bijna alle muziek heeft die je zoekt. De tracks zijn ook te downloaden als mp3.

ZO DOE JE MEEStuur een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van jouw oplossing vóór 12 oktober naar redactieteamkpn@kpn.com.

GEEN IDEE?Word lid van de groep TEAMKPN op TEAMKPN Online en ontvang drie keer een nieuwe hint. Zo maak je meer kans op de prijs. Oplossing vorige magazine (nr. 2/2012): het hi-logo op nieuwe kleding van winkelmedewerkers. Het driemaandenabonnement Spotify is gewonnen door: Irshad Ketwaru en Jan-Kees Kuijper.

Lekker muziek luisterenSpotify abonnement

Raad wat er op bovenstaande foto staat en maak kans op drie maanden Spotify.

TEAM KPN_43

Dit is de laatste editie van TEAMKPN magazine. Wil je op de hoogte zijn van alles wat er binnen én buiten KPN speelt, ga dan naar TEAMKPN online.

Alle nodige en nuttige informatie over ons bedrijf en collega’s vind je op TEAMKPN online, ons eigen onlineplatform. Hier deel je als KPN’er je kennis, je mening en discussieer je mee met collega’s. En je vindt er dagelijks vers, relevant en actueel nieuws over KPN, de markt én jouw collega’s.

TEAMKPNalleen online

Gebruik je TEAMKPN online nog

niet? Binnenkort ontvang je een

special waarin staat hoe je je

snel en simpel kunt aansluiten.

HET LAATSTE MAGAZINE