Management de la qualitémdaoudi.d.m.f.unblog.fr/files/2019/01/cours-mdq-master... · 2019. 1....

05/01/2019

1

MASTER MASTER MASTER MASTER ENTREPRENARIATENTREPRENARIATENTREPRENARIATENTREPRENARIAT

DPTDPTDPTDPT. SC. DE GESTION. SC. DE GESTION. SC. DE GESTION. SC. DE GESTION

Management de la qualité

Enseignant responsable de la matière

Mohammed DAOUDIMaitre de Conférences «A»

Année universitaire 2018/2019

Med DAOUDI Qualité

OBJECTIF OBJECTIF OBJECTIF OBJECTIF DU COURSDU COURSDU COURSDU COURS

Ce Cours vise essentiellement A faire découvrirà l’étudiant :

� les concepts et les notions relatifs à la Qualité et à saGestion en organisation ;

� le fonctionnement, les implications d’une démarche Qualitéau sein d’une organisation ;

� les outils qualité et la famille des normes internationales dela Qualité.

� La notion de certification des systèmes normalisés.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

2

MÉTHODOLOGIEMÉTHODOLOGIEMÉTHODOLOGIEMÉTHODOLOGIE

Le cours se déroulera selon une méthodologie dynamique/interactive au tour de :

� L’exposé théorique (cadrage théorique) ;

� Une participation active des étudiants à divers « ateliers pratiques, simulation… »;

� Des exposés préparés et présentés par les étudiants sur un thème lié au management de la qualité.

Med DAOUDI Qualité

EVALUATIONEVALUATIONEVALUATIONEVALUATION

L’évaluation de chaque étudiant se fera en tenant compte de :

� De sa participation active au dispositif interactif de formation

� Un exposé sur un thème lié au thème du cours

� Une évaluation écrite individuelle (fin de cycle)

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

3

SOMMAIRE DU COURS

Le cours s’articulera autour des axes suivants :

� Définition concepts/Notions Qualité� Démarches Qualité� Les Normes ISO � Le Système Management Qualité en Entreprise

« SMQ »� Implantation et mise en œuvre du SMQ en

entreprise� Processus de certification

Med DAOUDI Qualité

LA QUALITÉ, ÉLÉMENTS DE DÉFINITION

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

4

DÉFINITION/ PERCEPTION

Tour de table

Med DAOUDI Qualité


conclusion

La notion de qualité est diversement appréciée par les individus et donc subjective

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

5

QUALITÉ, DÉFINITION/ PERCEPTION

� Qu’est-ce qu’un café de qualité pour vous ?

� Qu’est-ce que la qualité d’une espadrille/soulier ?

� Qu’est-ce que la qualité d’une voiture pour vous ?

� Qu’est-ce que la qualité d’un tournevis ?

� Qu’est-ce que la qualité d’un repas pour vous ?

� Qu’est-ce que la qualité d’un Méchoui/M’hamer pour un cuisinier/consommateur ?

Med DAOUDI Qualité

PRENANT L’EXEMPLE DU SOULIER FEMMELEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ?

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

6

MAINTENANT POUR LA HOMMES LEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ?

Med DAOUDI Qualité


Vous voyez ! Vous n’êtes pas tous d’accord

!!!Pourquoi ?

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

7

LES RÉPONSES POUVAIENT ÊTRE CONVERGENTES SI ON AVAIT AJOUTÉ LES QUESTION SUIVANTES :

En plus des goûts et des préférences de chacun, il faudra y ajouter :

� Le meilleur pour quelle situation ?� Pour quel événement ?� Pour quel moment ?� Pour quelle utilisation (usage) ?� Pour quel ……….. ?

Med DAOUDI Qualité

EXEMPLE REPRÉSENTATIVE

Histoire d’une machine à laver achetée en Angleterre

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

8

GENÈSE DU MOT

� Le terme qualité a subi, depuis son apparition, toute une série de changements de sens qui rendent difficile d'en donner une définition univoque et non contradictoire.

� Dans le langage courant, le terme « qualité » n'a pas le même sens pour tout le monde. Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence ; pour d'autres, de la conformité aux exigences…

Med DAOUDI Qualité

GENÈSE DU MOT

Le terme vient du latin QUALITAS qui signifie « manière d'être plus ou moins caractéristique ».

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

9

DICTIONNAIRE ROBERT, 2012

La qualité désigne « une manière d'être, plus

ou moins caractéristique »

ou

« ce qui rend une chose, une personne bonne,

meilleure ».

Med DAOUDI Qualité

DICTIONNAIRE FRANÇAISLAROUSSE (2012)� Aspect, manière d'être de quelque chose, ensemble des modalités sous

lesquelles quelque chose se présente : Photographe attentif à la qualité de la lumière.

� Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend : Du papier de qualité moyenne.

� Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne : Préférer la qualité à la quantité.

� Chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu'il correspond au mieux à ce qu'on en attend : Cette voiture a de nombreuses qualités.

� Trait de caractère, manière de faire, d'être que l'on juge positivement : Qualités morales. Des qualités de cœur.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

10

DÉFINITION AFNOR

� un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimésou implicites des consommateurs".

� La qualité est donc une notion relative, basée sur le besoin, exprimé ou non, que tentera de satisfaire le produit/service à travers ses caractéristiques.

Med DAOUDI Qualité

DÉFINITION NORME ISO 9000 V 2005

Qualité :

�Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfairedes exigences.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

11

QUELQUES TERMES ASSOCIÉS A LA QUALITÉ

�Caractéristique intrinsèques�Besoin �Exigence�Spécifications�Satisfaction�Conformité

Med DAOUDI Qualité

Med DAOUDI Qualité

QUELQUES TERMES ASSOCIÉS A LA QUALITÉ

Caractéristique intrinsèques

Exigence Besoin

Conformité

Satisfaction

Spécification

05/01/2019

12

QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Caractéristique intrinsèques

� Propriété propre, inhérente d'un service ou d'un produit

� " intrinsèque " signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente,

� Autres caractéristiques : a l’opposé de se qui est intrinsèque, toute autre chose attribuée au produit (ex : le prix , sa valeur, services joints, conditions de livraison….

Med DAOUDI Qualité


Besoin

Ce qui est nécessaire à l'utilisateur ou client ou désiré par lui.

Le besoin peut-être explicite ou implicite, existant ou potentiel.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

13


Exigences

Expression et traduction d’un Besoin exprimé en termes quantitatifs et/ou qualitatifs pour les caractéristiques d'une entité afin de permettre sa réalisation et son examen.

Med DAOUDI Qualité


Spécifications

Document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

14


Satisfaction

Degré de contentement des attentes du consommateur à l'égard d'un produit ou service.

Med DAOUDI Qualité


Conformité

Etat de ce qui est conforme, qui est en accord parfait avec des exigences spécifiées

Conforme à la règleConforme à la normeConforme aux attentes ...

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

15

QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR

Qualité voulue

Qualité attendue

Qualité offerte

Qualité perçue

Mesureconformité

Mesuresatisfaction

FournisseurClient

Med DAOUDI Qualité

Atelier N°1

QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR

� Que faut-il comprendre de cette figure ?

� Les clients ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés par l’organisation

� Mais ils ont d’autres besoins qu’ils n’expriment pas, soit par méconnaissance des exigences du produit/service ou parce qu'ils les considèrent comme évidents

� La capacité de l’organisation à répondre à l’ensemble de ces besoins exprimés ou non permet au client de percevoir le niveau de la qualité du produit/service.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

16

EVOLUTION DE LA DÉFINITION DE LA QUALITÉEVOLUTION DE LA DÉFINITION DE LA QUALITÉEVOLUTION DE LA DÉFINITION DE LA QUALITÉEVOLUTION DE LA DÉFINITION DE LA QUALITÉ

�

La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité, elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins des clients.

� Cette évolution s’est faite par étapes successives, l’évolution des approches qualité n’est que le fruit de l’évolution des besoins clients afin de prendre en compte ces nouvelles attentes.

Med DAOUDI Qualité

LES COMPOSANTS DE LA QUALITÉ

� La performance produit� Le délai de mise à disposition� Le prix � Le service� La sécurité� Impact écologique/environnemental

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

17

LA PERFORMANCE PRODUIT

� Ce critère correspond à la première définition de la qualité. Il est encore la base fondamentale de celle-ci.

� Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur.

Med DAOUDI Qualité

LE DÉLAI

� Le délai est venu se greffer dans la définition de la qualité lorsque le client avait la possibilité de choisir non plus en terme de performance du produit mais de sa disponibilité.

� La relation entre la performance et le délai a engendré un nouveau paramètre, la disponibilité qu’il a fallu apprendre à maîtriser a travers les flux de production et de distribution.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

18

LE PRIX

� A son tour, le prix a intégré la définition de la qualité. En effet le client prend en compte non plus seulement la disponibilité du produit mais encore son prix.

� Le client compare les performances offertes sur le marché par rapport à la qualité prix.

� On parle alors de rapport « Qualité/Prix ».

Med DAOUDI Qualité

LE SERVICE

� Le service est, selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la qualité.

� La relation entre la performance attendue et le service a fait naître un nouveau paramètre.

� Là, on parle de service à la commande, à la vente et Après vente(SAV).

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

19

LA SÉCURITÉ

� Incluse auparavant dans les éléments techniques de la performance, la sécurité se positionne aujourd’hui comme un critère en soi.La relation entre la performance et la sécurité attendue a remis en valeur le paramètre de la sécurité. Ce paramètre représente les disposition misent en œuvre par l’entreprise pour la protection des personnes et des biens.

Med DAOUDI Qualité

ECOLOGIE/ENVIRONNEMENT

� L’environnement et sa protection sont plus que jamais à la mode. Tout le monde en parle.

� Le client d’aujourd’hui est fortement sensibilisé sur cette notion de protection de l’environnement.

� Ainsi, cette aspect s’ajoute naturellement à la définition de la qualité d’un produit que l’entreprise doit intégrer dans ses offres.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

20

Sur-Qualité VS Sou-Qualité

Coût Qualité VS Coût de Non-Qualité

Coûts cachés

Med DAOUDI Qualité

Quelques notions liées à la définition de la Qualité

Med DAOUDI Qualité

« SUR » ET « SOUS » QUALITÉ

Exigences du client Qualité satisfaisante

Sous - Qualité

Sur - QualitéRisque rentabilité

Risque client

05/01/2019

21

LA SUR-QUALITÉ

� Niveau de qualité non justifié par les exigences, clients ou utilisation prévue.

� La recherche effrénée d’avantage compétitive peut conduire à la surenchère et à nuire à la rentabilité de l'entreprise ?

Med DAOUDI Qualité

LA SUR-QUALITÉ

� La sur-qualité est souvent le résultat d’une déconnection entre le coût qualité et la rentabilité de celle-ci.

� Il ne faut jamais perdre de vue que la qualité doit être considérée comme un levier de performance destiné à produire de la rentabilité.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

22

EXEMPLES DE SUR-QUALITÉ

� Certaines fonctionnalités d’appareils électroniques ne sont presque jamais utilisé par les clients.

� Une troisième couche de peinture alors que la deuxième était largement suffisante.

� Durabilité de certains produits alors qu’ils sont rapidement dépassés par l’effet de mode.

� ….. Autres à proposer

Med DAOUDI Qualité

Med DAOUDI Qualité

LE COÛT DE LA QUALITÉ

� Coût d’Obtention de la Qualité : ensemble des dépenses et efforts

fournis pour atteindre le niveau de qualité exigé.

� Organisation (structures nécessaires)

� Salaires des travailleurs qualité

� Investissement et maintenances équipements mesures

� Formation qualité

� Prévention / anticipation

� Mesure

� Amélioration continue

05/01/2019

23

LE COÛT DE LA NON-QUALITÉ

Coûts de la non Qualité : Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences.

Med DAOUDI Qualité

LES COÛTS DE NONLES COÛTS DE NONLES COÛTS DE NONLES COÛTS DE NON----QUALITE QUALITE QUALITE QUALITE INTERNESINTERNESINTERNESINTERNES

Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant d'avoir quitté l'entreprise.

� Diagnostic� Rebuts/déchets � Coût de correction/réparation� heures d’attente pour la reprise (MOD…)� heures d'arrêt machine

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

24

LES COÛTS DE NONLES COÛTS DE NONLES COÛTS DE NONLES COÛTS DE NON----QUALITE QUALITE QUALITE QUALITE EXTERNESEXTERNESEXTERNESEXTERNES

Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité après avoir quitté l'entreprise.

� rebuts chez le client� heures de reprise chez le client� heures d'arrêt machine chez le client� Coût de correction/indemisation client� frais de reprise produit (transport…)� Coûts des pénalités� …

Med DAOUDI Qualité

LE COÛT CACHÉ DE LA NON-QUALITÉ

� Le coût caché de la non-qualité correspondant aux pertes et conséquences négatives à court, moyen et long terme qui résultent de la fabrication et/ou livraison d’un produit qui ne satisfait pas aux exigences.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

25


Exemples de coûts cachés internes :� Conséquences psychologiques employés et

dirigeants� Tentions internes� Perte de dynamique des équipes internes…� Démobilisation des équipes� Conséquences du retard cumulé de la

fabrication� Coûts engagés pour rétablir tout ça …� …..

Med DAOUDI Qualité


Exemples de coûts cachés externes :� Conséquences psychologiques commerciaux � Perte de dynamique des équipes externes…� Pertes d’opportunités marché� Pertes de clients actuelles� Pertes de clients potentiels � Réputation et image de marque� Coûts marketing et prospection pour rétablir

Réputation et image de marque � ……

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

26

QUELQUES QUALITICIENS CÉLÈBRES

W.E. DEMING : La qualité doit rester dans son domaine decompétences, c’est-à dire ne s’occuper quede tout.

Kaoru ISHIKAWA : La Qualité est l’aptitude à satisfaire leClient.

Joseph JURAN : La Qualité est l’aptitude à l’Usage.

P.B. CROSBY : La Qualité est la conformité aux spécifications.

Med DAOUDI Qualité

1900 - 1993

1915 - 1989

1881 - 1967

1926 - 2001

PETITE APPROCHE SENTIMENTALE DE LA QUALITÉ

Philip B. Crosby

La Qualité a beaucoup en commun avec l ’Amour :

Chacun est pour,

Chacun a le sentiment de comprendre ce dont il s’agit,

Chacun pense que pour passer à l’acte, il suffit de se laisser aller à un penchant très naturel,

Et, bien sûr, chacun pense que, quand il y a problème, c’est la faute de l ’autre.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

27

LA QUALITÉ, UN PEU D’HISTOIRE

Med DAOUDI Qualité

L’ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ

� L’évolution des concepts Qualité estdirectement liée à l’évolution du mondeindustriel ainsi qu’à l’accroissement ducomportement des Clients.

� On ne produit plus pour vendre, on vendd’abord pour produire.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

28

L’APRÈS-GUERRE

Med DAOUDI Qualité

Le plan Marshall et le miracle japonais Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le

redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon.

FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.

Les trente glorieuses En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour

vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs.

Le choc pétrolier Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de

l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts et recherches des avantages compétitifs. Il va falloir désormais « produire différemment ».

L’ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ

QUALITEQUALITE PRODUCTIONPRODUCTION

1920

1950

1970

1980

1990

Inspection OST

Contrôle statistique Les relations humaines

Assurance Qualité Direction par objectifs

Gestion globale de la Qualité Management participatif

Med DAOUDI Qualité

Qualité Totale & Avènement des normes ISO v 1987

1994

2000

2ème édition des normes ISO V 1994

Généralisation des normes ISO (2000 & 2008)

Inspection OST

Contrôle statistique Les relations humaines

Assurance Qualité

05/01/2019

29

Med DAOUDI Qualité

LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

� La qualité est une préoccupation qui alongtemps été cantonnée aux activités deproduction, son évolution à conduit lesentreprises à l’intégrer dans toutes sesdimensions organisationnelles.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

30

QUELQUES DÉFINITIONS …

� Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

� le management de la qualité recouvrent tout ce que l'entreprise doit faire, au plan stratégique et opérationnel, pour mettre en œuvre la politique qualité et atteindre les objectifs internes et externes en termes de qualité.

Med DAOUDI Qualité

QUELQUES DÉFINITIONS …

Management de la Qualité :« Ensemble des activités de la fonction générale de management qui

déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organisme.

Source : www.granddictionnaire.com

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

31

LES DÉMARCHES QUALITÉ

Med DAOUDI Qualité

Le management de la qualité en entreprise

DÉMARCHE QUALITÉ (DÉFINITION)

� Une démarche qualité est un processus, d’implantation et de mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité basé sur l’amélioration continue.

� Cette mise en œuvre est souvent orientée par des approches internationales reconnues pour leurs principes et méthodologies de mise en œuvre éprouvées.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

32

LES DÉMARCHES QUALITÉ

Deux références internationales sont les plus connues dans le cadre des démarches qualité. Il s’agit de :

� Démarche Qualité Totale� Démarche Normalisée de l’ISO

Med DAOUDI Qualité

QUALITÉ TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

33

QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

� C’est à la fin des années quarante que naissent, au Japon, les concepts connus sous les noms actuels de Total Quality Management et de Total Productive Maintenance.

� Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, le JAPON rentre dans une crise importante. Déjà menacé par la famine, est très sensibilisé aux gaspillages, développe un souci croissant d'économie à une époque où les systèmes de détection de défauts n'existent pas.

Med DAOUDI Qualité


� Quand les soldats américains viennent occuper le territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre de Corée, M. Toyoda fondateur de la désormais célèbre société Toyota y voit un marché potentiel de besoins auxquels il peut subvenir.

� M. Toyoda demande alors à l'un de ses ingénieurs Mr Taiichi Ohno de mettre en place un modèle différent du fordisme (en vigueur au USA à l'époque) et adapté aux contraintes socio-économiques de l'époque.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

34


� Mr Taiichi Ohno créera un mode d'organisation appelé Ohnisme dont un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue. Ce modèle a fait aujourd'hui ses preuves sous le nom plus répandu de toyotisme.

Med DAOUDI Qualité

TQM (PRINCIPES DE BASE)

En compatibilité avec la culture japonaise :

� Chaque élément participe à la réalisation du tout.

� Tout employé, même le plus modeste, est un moteur contributif aux objectifs, et à la Qualité.

� Le contrôle est continu dans le temps et partagé par tous

� Les opérateurs sont formés et nommés ouvriers hautement qualifiés (OHQ).

� La qualité obtenue provient de ce que la culture en tant que connaissance est considérée comme un pré-requis .

� Les employés sont instruits, vigilants, savent communiquer efficacement pour augmenter leur niveau de qualification dans leur domaine.

� Toute l’organisation doit être orienté vers les exigences client.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

35

TQM (NAISSANCE D’UN NOUVEAU MODE DE MANAGEMENT)

� Un management actif commence à prendre forme. il s’articule autour de l'implication et fidélisation des travailleurs, l’optimisation organisationnelle et la satisfaction des exigences client.

� Cette approche à connue de grandes évolutions pour devenir aujourd’hui une des démarches les plus à la mode dans les années 80/90

Med DAOUDI Qualité

TQM, ÉLÉMENTS DE DÉFINITION

� TQM (Total Quality Management) signifie Management par la Qualité Totale.

� Le Management de la Qualité c'est le Management d'un organisme dans l'objectif de développer des produits ou des services de la plus haute Qualité possible, a même de surprendre le client.

� C'est donc une démarche de progrès tant interne qu'externe qui implique le Management à tous les niveaux et tous les acteurs de l'entreprise.

� Le TQM prend en considération la satisfaction du client, l'amélioration continue des processus et des Ressources Humaines.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

36

TQM, ÉLÉMENTS DE DÉFINITION

� Le TQM s'applique à tout système Qualité comprenant :

� la structure de l'organisation

� l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les acteurs de l'entreprise

� les processus, les procédures et les modes opératoires

� les ressources nécessaires au développement du Management par la Qualité

Med DAOUDI Qualité

LE PRINCIPE DU PDCA (ROUE DE DEMING)

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

37

LES MODÈLES « QUALITÉ TOTALE »

� Le prix Deming (Japon)

� Le prix Baldrige (USA)

� Le prix de l'European Foundation for QualityManagement (EFQM)

� Le Prix Français de la Qualité

� TADJ (Prix Algérien de la Qualité)

Med DAOUDI Qualité

LA DÉMARCHE DE L’ORGANISATION ISO

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

38

PRÉSENTATION « ISO »

� L’ISO est une organisation non gouvernementale et indépendante.

� Elle est composée de membres adhérents (les organismes nationaux de normalisation de 167 pays.)

� Secrétariat central à Genève, en Suisse, qui coordonne le système.

Med DAOUDI Qualité

PRÉSENTATION « ISO »

� L’ISO est le premier producteur de Normes internationales d'application volontaire dans le monde, avec plus de 20500 normes.

� Ces normes établissent des spécifications de pointe applicables aux produits, aux services et aux bonnes pratiques, pour accroître l’efficacité de tous les secteurs de l'économie.

� Élaborées dans le cadre d'un consensus mondial, elles aident à supprimer les obstacles au commerce international

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

39

D’OÙ VIENT LE NOM ISO ?D’OÙ VIENT LE NOM ISO ?D’OÙ VIENT LE NOM ISO ?D’OÙ VIENT LE NOM ISO ?

� Parce que le nom "Organisation internationale de normalisation" aurait donné lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court, universel: "ISO".

� Ce nom est dérivé du grec isos, signifiant "égal". Quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO

Med DAOUDI Qualité

NAISSANCE DE L’ISO

� L’histoire de l’ISO débute en 1946 lorsque les délégués de 25 pays, réunis à l'Institute of Civil Engineers à Londres, décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale «avec pour objet de faciliter la coordination et l'unification internationales des pratiques industrielles».

� La nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en activité en février 1947.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

40

LES FONDATEURS (POUR LA MÉMOIRE DES GRANDS HOMMES)

� Fondateurs de l'ISO, Londres 1946

Med DAOUDI Qualité

ORGANISATIONS EN COOPÉRATION AVEC L'ISO

� L’ISO travaille avec pas moins de 4000 instances internationales dont les plus importantes sont :

� (CEI) COMMISSION ELECTRONIQUE INTERNATIONALE

� (IEEE) (Institute of Electrical and ElectronicsEngineers)

� l'UIT (Union internationale des télécommunications).

� Voir ce lien pour la totalité des organisations (http://www.iso.org/iso/fr/home/about/organizations_in_liaison.htm)

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

41

« ISO » SUITE PRÉSENTATION

�Couvre tous les secteurs à l ’exception de l’électricité et de l ’électronique

�L'ISO a publié plus de 20 500 Normes internationales qui peuvent être achetées auprès de l'ISO ou de ses membres.

�Représentée par les organismes nationaux de normalisation dans 167 pays

�L’Algérie est représentée par l’IANOR

Med DAOUDI Qualité

(IANOR ) LLLL‘INSTITUT ALGÉRIEN DE NORMALISATION

� A été érigé en établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) Février 1998.

� Il est sous tutelle du Ministère de l’Industrie et de la promotion des investissements

� SitWeb officiel « http://www.ianor.dz »

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

42

MISSIONS DE L’IANOR

� l’élaboration, la publication et la diffusion des normes algériennes.

� la centralisation et la coordination de l’ensemble des travaux de normalisation entrepris

� l’adoption de marques de conformité aux normes algériennes , de labels de qualité et le contrôle de leur usage dans le cadre de la législation en vigueur.

Med DAOUDI Qualité

MISSIONS DE L’IANOR

� la promotion de travaux, recherches, essais en Algérie nécessaires à l’établissement de normes et à la garantie de leur mise en application.

� Gestion de toute documentation ou information relative à la normalisation.

� l’application des conventions et accords internationaux dans les domaines de la normalisation auxquels l’Algérie est partie.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

43

JOURNÉE MONDIALE POUR LA NORMALISATIONJOURNÉE MONDIALE POUR LA NORMALISATIONJOURNÉE MONDIALE POUR LA NORMALISATIONJOURNÉE MONDIALE POUR LA NORMALISATION

� Le 14 octobre de chaque année, se déroule la journée mondiale de la normalisation, organisée par l'ISO, la CEI et l'UIT.

� Cette journée est célébrée depuis 1970. Il s'agit de marquer le travail d'élaboration des normes et leur importance.

Med DAOUDI Qualité

JOURNÉE ARABE DE NORMALISATION

� En 1998, nait la Journée arabe de normalisation, célébrée le 25 Mars

� C’est un événement cadré par l'organisation arabe du développement industriel et minier (OADIM)

� Cette journée représente une halte à travers la participation de toutes les institutions de normalisation du monde arabe.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

44

LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

Med DAOUDI Qualité


� ISO 9000 désigne un ensemble de normes

relatives à la gestion de la qualité publiées

par l'Organisation internationale de

normalisation (ISO).

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

45


� La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité et comprend certaines des normes les plus connues de l’ISO.

� Elles offrent des lignes directrices et des outils pour aider les entreprises et les organismes qui cherchent à être en totale adéquation avec leurs client.

Med DAOUDI Qualité


� La famille des normes ISO 9000 est élaborée et mis à jour par un comité spécifique dans l’organisation de l’ISO appelé :

« ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité »

� Ce comité est constitué de membres permanents « Taskforce » mais surtout d’un nombre importants d’experts internationaux pluridisciplinaires qui participent à ce Comité technique.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

46

Actuellement, la série 9000 est constituée de

� ISO 9001:2015 – établit les exigences relatives à un système de management de la qualité

� ISO 9000:2015 – couvre les notions fondamentales et la terminologie

� ISO 9004:2009 – montre comment augmenter l'efficience et l'efficacité d'un système de management de la qualité

� ISO 19011:2011 – établit des lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité.

Med DAOUDI Qualité


LA NORME ISO 9000:2015

� L'ISO 9000:2015, comme son nom l’indique, est une norme de définition.

� Elle décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité ainsi que les termes associés à cette famille de normes.

� L’objectif est d’éviter tout mal entendu ou incompréhension issu d’une interprétation orientée des principes et du vocabulaire utilisés dans ces normes « standardiser le sens des mots »

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

47

LA NORME ISO 9000:2015

� Publiée en octobre 2015, elle est la dernière édition de cette norme.

� Elle est issue de la version antérieure dedécembre 2005, remplacée par la version 2000qui, elle-même, remplaçait la norme initiale ISO8402 : 1995 Qualité - Vocabulaire.

Med DAOUDI Qualité

ISO 8402 : 1995

ISO 9000 : 2000ISO 9000 : 2005

ISO 9000 : 2015

ISO 9004 : ISO 9004 : ISO 9004 : ISO 9004 : 2009200920092009

� ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un organisme – Approche de management par la qualité ,

� Est la nouvelle édition de la norme 9004 dont le but est de permettre à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité, de réaliser des performances durables au moyen d’une approche de management par la qualité.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

48

LA NORME ISO 9001

Med DAOUDI Qualité

LA NORME ISO 9001Med DAOUDI Qualité

Spécifie les exigences fondamentales relatives à un système de management de la qualité

(SMQ)

Auxquelles un organisme doit satisfaire pour démontrer son aptitude à fournir régulièrement

Des produits et services qui améliorent la satisfaction des clients tout en étant conformes

aux exigences légales et réglementaires.

05/01/2019

49

LA NORME ISO 9001

� En termes plus simples :

La norme ISO 9001 est utilisée pour mettre en

place un SMQ donnant l’assurance que

l’organisme est apte à fournir un produit

répondant aux besoins et aux attentes des

clients de manière systématique et régulière.

Med DAOUDI Qualité

LA NORME ISO 9001

� Il s’agit de la seule norme de cette famille à pouvoir être utilisée pour la certification (mais ce n’est pas une obligation).

� Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser.

� Elle a acquis une renommée mondiale en tant que base pour la mise en place de systèmes efficaces et efficients

� De ce fait, plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays appliquent ISO 9001.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

50

L’ÉVOLUTION DE L’ÉVOLUTION DE L’ÉVOLUTION DE L’ÉVOLUTION DE LA NORME ISO 9001

� 1950 : Naissance du concept d’assurance qualité

� 1979 : Création du comité « ISO/TC 176 »

� 1987 : Publication de la 1ère version des normes IS O 9000

� 1990 : Décision de révision en 2 phases

� 1994 : Révision phase 1 : un premier toilettage – IS O 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004

� 1996 : Adoption des cahiers des charges de la phase 2

Med DAOUDI Qualité

L’ÉVOLUTION DE L’ÉVOLUTION DE L’ÉVOLUTION DE L’ÉVOLUTION DE LA NORME ISO 9001

� 2000 : Publication des ISO 9000, ISO 9001 et ISO 90 04, version 2000

� 2002 : Publication de l’ISO 19011 (norme d’audit)

� 2003 : Décision de lancement de la revue des ISO 90 01 et ISO 9004

� 2004 : Adoption des cahiers des charges – Publicatio n ISO 9000, amendée (ISO 9000 : 2005)

� 2008 : Publication ISO 9001, version 2008. (Tous le s certificats émis selon l’ISO 9001 :2000 sont valabl es au maximum jusqu’à novembre 2010 )

� 2010 : Lancement projet nouvelle édition ISO 9001 : 2015

� 2015 : Edition de la nouvelle édition ISO 9001 : 2 015

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

51

LA NORME ISO 9001

� De manière plus simple et résumée, l’évolution de l’ISO 9001 a connue 4 révolution :

Med DAOUDI Qualité

ISO 9000 1987

ISO 9001/2/3 1994

ISO 9001 2000

ISO 9001 2008

ISO 9001 2015

LA NORME ISO 9001 V 2015

Med DAOUD

05/01/2019

52

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LAQUALITÉ

PRINCIPES ISO 9001 V 2015

PMQ 1 – Orientation client

PMQ 2 – Leadership

PMQ 3 – Implication du personnel

PMQ 4 – Approche processus

PMQ 5 – Amélioration

PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

PMQ 7– Management des relations avec les parties intéressées

l’ISO9001-2015, repose sur 7 principes de management dela qualité

Med DAOUDI Qualité

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

1. Orientation Client :

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au devant de leurs attentes

• identifier les clients directs et indirects ;• comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients;• lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients;• communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux;• planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les

produits et services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients;

• mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesuresappropriées;

• gérer activement les relations avec les clients

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

53


2. Leadership:

A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans l'atteinte des

objectifs qualité de l'organisme.

� communiqueren interne la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l’organisme

� créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportementen termes d’équité etd’éthique

� établirune culture de confiance et d’intégrité

� encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux

� s’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel del’organisme

� s’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et del’autorité nécessaires pour agirde façon responsible

� motiver, encourager et reconnaître la contributiondu personnel

Med DAOUDI Qualité


3. Implication du personnel :

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur.

� communiqueravec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur contributionindividuelle;

� encourager la collaborationà tous les niveaux de l’organisme;

� faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience;

� permettreau personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre des initiativessans crainte;

� identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et l’amélioration dupersonnel;

� permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels

� réaliserdes enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel, communiquer lesrésultats et prendre les décisions appropriées

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

54


4. Approche Processus :

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système coherent

� définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre;

� définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au processus;

� comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes enmatière de ressources avant d’agir;

� déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble du système;

� gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme de manière efficace et efficiente;

� s’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble

Med DAOUDI Qualité

APPROCHE PROCESSUSMed DAOUDI Qualité

05/01/2019

55

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ5. Amélioration :

L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités

� encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux

� instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour atteindre les objectifs d’amélioration;

� s’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliseravec succès les projets d’amélioration;

� développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme;

� suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, laréalisation et les résultats des projets d’amélioration;

� prendre en compte l’amélioration dans le développement de produits etservices et de processus, nouveaux ou modifiés;

� identifier et reconnaître l’amélioration

Med DAOUDI Qualité


6. Prise de décisions fondées sur des preuves :

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés

� déterminer, mesureret surveillerdes indicateursclés pour démontrer lesperformances de l’organisme;

� assurer la disponibilitéde toutes les données nécessaires auprès despersonnes concernées;

� s’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables etsûres;

� analyseret évaluer les données et les informationsà l’aide de méthodesappropriées;

� s’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pouranalyseret évaluer lesdonnées;

� prendredes décisions et entreprendredes actions basées sur des preuves, touten tenant compte de l’expérience et de l’intuition.

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

56

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ7. Management des relations avec les parties intéressées :

Pour obtenir des performances durables, les

organismes gèrent leurs relations avec les parties

intéressées pertinentes, telles que les prestataires

� identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employésou la sociétédans son ensemble) et leur relation avecl’organisme

� identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées pertinentes

� établirdes relationsqui équilibrent les gains à court termeet les considérationsàlong terme;

� mettreen communet partager les informations, l’expertise et les ressourcesavec les parties intéresséespertinentes

� mesurer les performanceset assurer, le cas échéant, un retourd’information sur lesperformancesaux parties intéresséesafin d’accroître les initiatives d’’amélioration

� mettreen place une collaborationen matièred’activités de développement etd’amélioration avec les prestataires, les partenaireset les autres parties intéressées

� encourageret reconnaître les améliorations et les résultatsobtenus par lesprestataires et lespartenaires

Med DAOUDI Qualité

LE SOMMAIRE

� Chapitre 4 – Contexte de l’organisme� Chapitre 5 – Responsabilité de la direction� Chapitre 6 – Planification du système de management de la

qualité� Chapitre 7 – Support� Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles� Chapitre 9 – Evaluation des performances� Chapitre 10 - Amélioration

LA STRUCTURE HLS – HIGH LEVEL STRUCTUREMed DAOUDI Qualité

05/01/2019

57

� L'intégration du système de management dans les processus métier ;

� Approche du management des risques ;� Résultat basé sur l’approche du cycle de vie ;� La performance durable est augmentée en mettant en

évidence une compréhension globale du contexte de l'entreprise et une identification des attentes des parties prenantes ;

� Approche systématique de la gestion du changement.


�

� Toutes les normes ISO doivent comprendre la structureHLS, avec 10 chapitres principaux et sous-chapitres, letexte de base identique pour ces chapitres communs, lestermes courants et les définitions de base. Chaque normede système de management ajoutera à la structure HLS lesexigences spécifiques nécessaires.


05/01/2019

58

EVOLUTIONS ISO 9001

● Intégration d’une approche risques. 6.1

● Réflexion sur les missions d’un organisme, les enjeux et parties intéressées du SMQ. 4

● Confirmation de l’approche processus.

● Approche alternative de la gestion documentaire au profit d’informations documentées.

● Mise en cohérence de la maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes.

● Intégration du terme « service » en complément du terme« produit ».

● Insistance sur la gestion des compétences et des connaissances.

● Affirmation des notions de résultats, d’amélioration,d’innovation et d’efficacité.

Med DAOUDI Qualité

LA STRUCTURE DE L’ISO 9001-2015

30

La structure de l’ISO 9001-2015

1. Domaine d’application

2. Références normatives

3. Termes et définitions

4. Contexte de l’organisme

5. Leadership

6. Planification

7. Support

8. Réalisation des activités opérationnelles

9. Évaluation des performances

10. Amélioration

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

59

Med DAOUDI Qualité

LE SOMMAIRE

� Chapitre 4 – Contexte de l’organisme� Chapitre 5 – Responsabilité de la direction� Chapitre 6 – Planification du système de management de la

qualité� Chapitre 7 – Support� Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles� Chapitre 9 – Evaluation des performances� Chapitre 10 - Amélioration


05/01/2019

60

LA STRUCTURE DES NORMES DE MANGEMENT : (HLS)Med DAOUDI Qualité

STRUCTURE: PLAN - DO - CHECK - ACT

4. Contexte de l’organisme

5. Leadership

6. Planification

7. Support

8. Réalisation desactivitésopérationnelles

9. Évaluation desperformances

10. Amélioration

1. Domaine d’applicationPlan : Déterminer

2. Références normatives

3. Termes etdéfinitions Les objectifs Les ressources

Do:Mettre en oeuvrecequi a été palnifié

Check:Mesurer etsurveiller- Processus- Produits etservices

Act:Amelioration la Performance des processus

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

61

CONTEXTE DE L’ORGANISME

CHAPITRE 4

Med DAOUD

4 CONTEXTE DE L'ORGANISME

4.1 Compréhension de l'organismeet de son contexte

L’organismedoit:

1-Déterminer lesenjeuxexternes et internes:

1- pertinents par rapport à sa finalité etson orientation stratégique

2 - qui influent sur sa capacité à obtenir le(s) résultat(s) attendu(s) du SMQ

2-Surveiller et revoirles informations sur ces enjeux externes et

internesExemple (norme ISO 9001):Note1: enjeux externe: juridique, technologique,concurrentiel,commercial, culturel, social, économique..etc.

Note2: enjeux interne: valeurs, culture, connaissancesetperformance de l’organisme

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

62

L’Entreprise

PolitiquePolitiqueSocialSocial

Juridique Juridique EconomiqueEconomique

Con

curr

ents

Con

curr

ents

Clients potentiels

Clients potentiels

PrescripteursPrescripteurs

CONTEXTE ET ENVIRONNEMENT

TechnologieTechnologie

CultureCulture

Culture & valeurs

Culture & valeurs compétencescompétences

performanceperformance Climat soscClimat sosc

Med DAOUDI Qualité

Aptitude de l'organisme àfournir en permanence des produits et services

conformes aux exigences desclients

et aux exigences légales et

réglementaires applicables

Les parties intéressées qui sont pertinentes dans le

cadre du SMQ.

Surveiller etrevoir les informations

sur ces parties intéressées et leurs exigences.

Lesexigences

impact, réel oupotentiel

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

L’organisme doitdéterminer:

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

63

L’Entreprise

ActionnairesActionnaires

Assurances Assurances ADM

PubliquesADM

Publiques

ClientsClients

Fournisseurs Fournisseurs

Banque Banque

Sous-traitantsSous-traitants

PARTIES INTÉRESSÉES

sociétésociété

Employés Employés

Med DAOUDI Qualité

4.2 Compréhension des besoins et des attentesdes parties intéressées

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

64

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

Parties intéressées Exigences des parties interessées

FournisseursRespect des délais de passation de commande et de paiement

Commissions de contrôles Respect de la réglementation en vigueur

Parties intéressées Exigences des parties interessées

Personnel

Meilleurs avantages sociaux

Améliorer la qualité des EPI

Med DAOUDI Qualité

4.3 Détermination du domained'application du SMQ

L’organisme doit :

1. Déterminer:Les limites et l'applicabilité du SMQ afin d'établir son domaine d'application.

2. prendre en compte :a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1 ;b) les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est faitréférence en 4.2 ;c) les produits et services de l'organisme.

3. Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information documentée indiquant :

- les produits et services couverts par le SMQ;- une justification de non applicabilité.

Le Manuel Qualité n’est plus uneexigence

Med DAOUDI Qualité

05/01/2019

65

4.4 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET DE SES PROCESSUS

L’ORGANISME DOIT :

1- ETABLIR, METTRE EN ŒUVRE, TENIR À JOUR ET DE MANIÈRE CONTINUE

AMÉLIORER UN SMQ,

Y COMPRIS LES PROCESSUS NÉCESSAIRES ET LEURS INTERACTIONS

c) les critères, les méthodes, y compris les mesures et les indicateurs de performanceassociés nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus ;

d) les ressources nécessaires et s'assurer de leur disponibilité ;d) l'attribution des responsabilités et autorités pour ces processus ;

e)les risques et les opportunités conformément aux exigences de 6.1, et planifier et mettre en œuvre les actions appropriées pour les traiter ;f) les opportunités d'amélioration des processus et du SMQ3- Tenir à jour et conserver les informations documentées juste nécessaires poursoutenir le fonctionnement des processus.

2 Déterminer:a) les élémentsd'entrée

a) les éléments de sortie

b) la séquenceetl'interaction de cesprocessus ;

Med DAOUDI Qualité

Management de la qualitémdaoudi.d.m.f.unblog.fr/files/2019/01/cours-mdq-master... · 2019. 1....

Documents

Transcript of Management de la qualitémdaoudi.d.m.f.unblog.fr/files/2019/01/cours-mdq-master... · 2019. 1....