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März 2011 Maklerpools aus Maklersicht 2011 Zukünftige Trends, Erwartungshaltungen und Bindungstreiber Dr. Michael Kerper | [email protected] | +49 221 42061 365 Catarina Fleck | [email protected] | +49 221 42061 450

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März 2011

Maklerpools aus Maklersicht 2011Zukünftige Trends, Erwartungshaltungen und Bindungstreiber

Dr. Michael Kerper | [email protected] | +49 221 42061 365Catarina Fleck | [email protected] | + 49 221 42061 450

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Hintergrund

Hintergrund

Die Erwartungshaltung der Versicherungsmakler an Maklerpools ist differenziert undanspruchsvoll. Als zentrale Mehrwerte einer Anbindung werden vor allem die Zugangs-möglichkeiten zu Versicherern und Fondsgesellschaften, die Erweiterung des eigenenAngebots und die exklusiven Deckungskonzepte angesehen. Aus Sicht der Makler werdender mittels Maklerpools generierte Umsatz im kommenden Jahr steigen. Fast jeder zweiteMakler geht davon aus, dass hier weiteres Potenzial über eine Maklerpoolanbindungausgeschöpft werden kann und weitere 39 Prozent erwarten immerhin eine konstanteEntwicklung (s. „Maklerpools aus Maklersicht 2010“).Hierbei sollte erwähnt werden, dass prinzipiell 59 Prozent der Makler eine zunehmendeEntwicklung ihres Vermittlergeschäftes in diesem Jahr im Vergleich zum Vorjahr erwarten (s.„Makler-Absatzbarometer I/2011“). Folglich ist nicht nur ein Aufschwung im Maklergeschäft zuerwarten, sondern vor allem im Umsatz über Maklerpools.In diesem Kontext stellt sich die Frage, mit welchen Leistungen Makler langfristig an einenMaklerpool gebunden werden können. Dabei stehen im Fokus unserer Untersuchung vorallem die Bereiche Serviceunterstützung, Produkt und Verkauf, Backoffice- u nd IT-Unterstützung . Gleichzeit ergibt sich die weiterführende Frage, welche Prozessver-änderungen in der Vergangenheit stattgefunden haben.Mit der Studie „Maklerpools aus Maklersicht 2011“ möchten wir nun diesen Frage-stellungen nachgehen und die Maklerpool-Landschaft aus Maklersicht zum dritten Maluntersuchen.

Maklerpools im Urteil der Makler

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Inhalte und zentrale Untersuchungsziele I

Kennzahlen zur Poolanbindung

� Wie viele Makler arbeiten aktuell mit Maklerpools zusammen?� Zu wie vielen und mit welchen Maklerpools haben Makler Geschäftsanbindungen?� Wie intensiv sind diese Geschäftsanbindungen?� Welche Sparten werden insbesondere über Maklerpools abgeschlossen?� Nach welchen Kriterien unterscheidet sich die Intensität der Geschäftsanbindung an

Maklerpools?

Erfolgstreiber in der Maklerunterstützung

� Was sind für Makler die Hauptgründe für die Zusammenarbeit mit Maklerpools?� Welche Leistungsangebote sind die Bindungstreiber an Maklerpools?� Welche aktuellen Unterstützungsangebote von Versicherern und Pools liefern einen

echten Mehrwert für Makler?

Gesamtmarktanalysen

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� Bindung der Makler an einzelne Maklerpools� Gesamtzufriedenheit mit der Betreuung� Treue / Weiterempfehlung� Zukünftige Geschäftsentwicklung� Ruf/Image� Finanzstärke� Preis-Leistungs-Verhältnis

� Beurteilung und Erwartung an spezifische Unterstützungsangebote

Inhalt und zentrale Untersuchungsziele II

Maklerpools im Urteil der Makler

Unternehmensanalysen

Versicherungs- und Finanzmakler geben ihre positiven wie negativen Erfahrungen zu mehreren Pools wieder. Zu den unterschiedlichen Aspekten werden Rankings der einzelnen Maklerpools dargestellt.

Identifikation von Bindungstreibern

Service-unterstützung

Produkte und Verkauf

Backoffice IT

� Marketing� Mailings und Kampagnen� Unterstützung bei Angeboten� Freundlichkeit der Mitarbeiter

bei Rückfragen� …

� Deckungskonzepte� Vielfalt angebotener Produkte� Seminare und Schulungen� Informationsfluss zum Stand

einer Bearbeitung� …

� Beratungsprotokolle� Policierung� Courtageabwicklung� Erreichbarkeit bei

Rückfragen� ...

� Vergleichssoftware� Tarifierungssoftware� Homepage-Baukästen� Maklerportal/Extranet� Software zur

Bedarfsermittlung� …

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Untersuchungsdesign

Methodik

Grundgesamtheit Unabhängige Finanz- oder Versicherungsmakler

StichprobeZufallsstichprobe von Finanz- und Versicherungsmaklern aus dem YouGov Psychonomics Makler.Onlinepanel & Stichprobenaufstockung durch teilnehmende Maklerpools.

Erhebungsmethode Standardisierte Online-Befragung von ca. 17 Min. Dauer

Erhebungszeitraum April 2011

Veröffentlichung Juni 2011

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� AMEXPool AG� ARUNA GmbH� ASG AssecuranzService GmbH & Co. KG� BCA AG� blau direkt GmbH & Co. KG� CONSENSUS Holding AG� degenia Versicherungsdienst AG� DOMCURA AG� Fonds Finanz Maklerservice GmbH� FondsKonzept AG� germanBroker.net AG� Invers Versicherungsvermittlungsgesellschaft mbH� Jung, DMS & Cie. AG� maxpool Servicegesellschaft für Finanzdienstleister mbH� MIDEMA Assekuranz-Assecuradeur GmbH� Netfonds GmbH� Pecupool GmbH � pma Finanz- und Versicherungsmakler GmbH � …

Beurteilung einzelner MaklerpoolsJeder Makler bewertet bis zu 2 der folgenden Maklerp ools

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0% 20% 40% 60% 80% 100%

ausgezeichnet sehr gut gut mittelmäßig schlecht

germanBroker.net (86)Fonds Finanz (80)

ARUNA (75)…

Gesamt (65)……………………………

Darstellung der Ergebnisse I

Ranking nach Indexwert

Gesamtzufriedenheit - Maklerpoolvergleich

Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit dem Maklerpool insgesamt?

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Angaben in Prozent,Beurteilungen pro Unternehmen (mind. 10)

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zentraleR

elevanzhohe

Relevanz

Marketingunterstützung - Relevanzanalyse

Unterstützung bei Angeboten

Mailings und Kampagnen

Fachkompetenz der Mitarbeiter bei Rückfragen

Marketingunterstützung

Serviceleistungen insgesamt

Maklerbetreuung durch den Pool

Einhaltung von Zusagen der Mitarbeiter

Freundlichkeit der Mitarbeiter bei Rückfragen

0,67

0,65

0,64

0,62

0,62

0,58

0,53

0,52

Korrelation zwischen der Beurteilung der einzelnen Leistungsbereiche mit dem Bindungsindex (Pearson-Korrelation; Minimum=0 und Maximum=1).

Darstellung der Ergebnisse II

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Tarifierungssoftware von Produktgebern

Komplexität des Zugangs zum Maklerportal/Extranet

IT-Unterstützung und Softwarebereitstellung

IT-Unterstützung - Handlungs-Relevanz-Matrix

ZUFRIEDENHEIT MIT LEISTUNGSBEREICHEN(Zufriedenheit mit der Leistungserfüllung von Maklerpools im Gesamtmarkt)

RE

LEVA

NZ

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tung

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Bin

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an

den

Mak

lerp

ool)

IT-Unterstützung und Bereitstellung von Software*

++--

--++

*Frage wurde nur gestellt, wenn die Software angeboten wird.

Vergleichssoftware

Tarifierungssoftware des Pools

Software zur Bedarfsbestimmung

Kunden- und Vertragsverwaltung (CRM)

Homepage-Baukästen

Automatisierte Beratungsprotokolle

Erstellung von VVG-konformen Angeboten

Online-Funktionen des Maklerportals/Extranets

Beratungs-/Vergleichs-programme zur Einbindung

in die Homepage

Darstellung der Ergebnisse III

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Darstellung der Ergebnisse IV

� Zeitreihenvergleich auf Gesamtmarktebene :

GesamtbeurteilungWie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit Ihrem Maklerpool insgesamt?

23 35 19 13 10

ausgezeichnet sehr gut gut mittelmäßig schlecht

20112010

BestWorst Mean

Ihr Maklerpool20112010

GesamtbeurteilungWie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit Ihrem Maklerpool insgesamt?

FinanzstärkeWie beurteilen Sie die Finanzstärke Ihres Maklerpools?

� Individueller Zeitvergleich für das eigene Unternehmen bei ausreichend großer Stichprobe in beiden Jahren in Form von Spannweitengrafiken*:

Gesamtzufriedenheit- Darstellung der Zeitreihe

*Index (Mittelwerte), mögliche Ausprägungen reichen von „schlecht“ (0), „mittelmäßig“ (25), „gut“ (50), „sehr gut“ (75) bis „ausgezeichnet“ (100).

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Up-Grade-Angebot I: Stichprobenaufstockung

Nutzen einer Stichprobenaufstockung für Maklerpools

� Ermittlung der Maklerzufriedenheit und -qualitätsbeurteilung für eine größere Stichprobe mit genaueren Daten.

� Individuelle Schaltung einer exklusiven Zusatzfrage nach Verbesserungs-wünschen: Antworten dieser offenen Frage werden als Verbatim (O-Töne) exklusiv dem Maklerpool zur Verfügung gestellt.

� Nutzung der größeren Stichprobe für ein Rating des Pools zur Servicequalität durch ServiceRating (vgl. nächste Seite).

Voraussetzungen für eine Stichprobenaufstockung

� Bereitstellung aller aktiven Maklerkontakte mit aktueller E-Mail-Adresse; Datenschutzvereinbarung wird von YouGovPsychonomics bereit gestellt und der Versand erfolgt ebenfalls durch YouGovPsychonomics.

� YouGovPsychonomics zieht eine Zufallsstichprobe, um per Online-Befragung mind. 50 zusätzliche Interviews zum auftraggebenden Maklerpool zu erheben.

� Auswertung im Rahmen der Gesamtauswertung, Ergebnisdarstellung inkl. Zusatzstichprobe im Gesamtbericht.

Angebot für Maklerpools

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− Service- und Beratungsleistungen− Servicewirksamkeit− Servicemanagement

− Bewertet werden alle Serviceleistungen, die im Rahmen von Maklerkontakten geleistet werden.− Ein Rating zur Servicequalität berücksichtigt immer die Kundenperspektive und die

Unternehmenssicht.− Das Ergebnis wird in Form eines Ratingberichtes bereitgestellt. Optional bietet ServiceRating einen

ausführlichen Managementbericht mit Stärken-Schwächen-Profil sowie konkreten Handlungsoptionen an.

− Bereitstellung des Rating-Ergebnisses über ein Kommunikationspaket (inkl. Gütesiegel)

Erstellung eines Ratings zur Servicequalität durch die ServiceRating GmbH

− Reanalyse einer Makler-Zufriedenheitsbefragung (z.B. Integration der Studienergebnisse)− Expertengespräche mit Maklern− Service-Audit (schriftlicher Fragebogen und Management-Interviews)

Durchführung / Untersuchungsbausteine

Untersuchte Qualitätsdimensionen

Kerstin Klupsch- Service Analystin-

T: (0221) 16 88 28 8-21E-Mail: [email protected]

Kontakt

Studienergebnisse zielgerichtet nutzen:Up-Grade-Angebot II: Rating zur ServicequalitätAngebot für Maklerpools

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Titelfoto: istockphoto.com

Bestellung per Fax: 0221 42061-100z. H. von Frau Catarina Fleck

� Die komplette Studie (pdf) 2.900 €*

� Unverbindliche Informationspräsentation Up-Grade Angebot II : Rating zur Servicequalität

Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen): Listenpreis

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