Magazine Doen! - voorjaar 2012

8
doen! doen! voorjaar 2012 onderzoek | opleiding | organisatieadvies onderzoek Thema building hospitality

description

Magazine DOEN! voorjaar 2012

Transcript of Magazine Doen! - voorjaar 2012

Page 1: Magazine Doen! - voorjaar 2012

doen!

doen! voorjaar 2012onderzoek | opleiding | organisatieadvies

onderzoekThema

building hospitality

Page 2: Magazine Doen! - voorjaar 2012

Voorwoord

Topstudenten als

Mystery Medewerkers

Interview Esther Hammink

Van der Valk

Succesvolle interesse

Onder(zoek) de hamer

Mystery Interview

Cenergy als klant

Column

2

3

4

5

6

7

8

Wat ervaart de klant?

“Meten is weten” is een bekende uitdrukking. Organisaties hechten, zeker in deze economisch onzekere tijden, veel belang aan een efficiënte dienstverlening en klantgericht gedrag, zodat nieuwe klanten binnengehaald worden en bestaande klanten blijven. Tevredenheid over dienstverlening is een groot goed: wat ervaart de klant?

Cenergy is in 2003 gestart met Mystery Onderzoek. Het begon met een verzoek vanuit een hotelgroep. Momenteel meet Cenergy bij vele organisaties: overal waar mensenwerk cruciaal is. Bij zorginstellingen, veilinghuizen, makelaars, in de kinderopvang, in hotels en restaurants, bij supermarkten, in winkels, op scholen, bij reisbureaus, van kappers tot aan huisartsenposten. Wat is de beleving van de klant?

Sinds vorig jaar heeft Cenergy een eigen onderzoekstool ontwikkeld: COBRA. Qua inhoud komt er hetzelfde uit als voorheen: inzicht in de beleving van de klant en in het gedrag van medewerkers. Voordeel van COBRA is dat onze Mystery Medewerkers gemakkelijker hun bevindingen invoeren, Cenergy sneller kan reageren op marktvragen en onze opdrachtgevers zelf inzicht hebben in hun eigen historie én zichzelf met anderen kunnen vergelijken. Uiteraard blijft Cenergy de onderzoeksresultaten gebruiken in de opleidingen. Een krachtige combinatie!

Wie wil werken aan ‘hospitality’, wil meten en weten: wat beleeft mijn klant en hoe wordt het gedrag van mijn medewerkers ervaren? Gedrag is immers de meest bepalende factor in de beleving van dienstverlening. Wij meten het graag voor u.

Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink

Doen! 2

Cenergy is actief in de

branches: horeca, retail,

zorg en welzijn, zakelijke

dienstverlening, onderwijs

en overheid.

colofonDOEN! is een uitgave van Cenergy Group B.V. building hospitality

Korte Bergstraat 13Postbus 20403800 CA Amersfoort033 - 494 30 [email protected]

twitter.com/CenergyGroup

linkedin.com/company/cenergy-group-b-v-

inhoud

Scan deze QR code en win een

gratis Mystery Onderzoek!

Page 3: Magazine Doen! - voorjaar 2012

Wanneer je rondloopt op een beurs zie je soms standhouders die druk zijn met allerlei dingen, behalve aandacht geven aan de bezoekers die langs komen. Of je krijgt snel even een folder in de hand gedrukt. Hoe komt dat op jou als bezoeker over? Een beurs is het voorbeeld van een plek waar commerciële dienstverlening centraal staat. Een prima plek dus om topstudenten van MBO scholen te laten onderzoeken welk effect het gedrag van exposanten heeft op een bezoeker.

16 topstudenten uit de reisbranche deden onlangs mee aan de Masterclass

‘Excellente Commerciële Dienstver-lening’, georganiseerd door Cenergy in samenwerking met Reiswerk. Aan de orde kwamen vragen als: ‘wat verstaan

we onder excellente commerciële dienstverlening?’ en ‘welke rol speelt ons gedrag hier in?’.

Als onderdeel van deze masterclass gingen de 16 studenten zelf de beurs op om de dienstverlening van de exposanten te onderzoeken. Hiervoor gebruikten zij een Mystery Onderzoek

checklist van Cenergy. Gewapend met de checklist gingen ze als Mystery Medewerker bij diverse stands langs. Naderhand bespraken de studenten hun ervaringen met elkaar. “Hoe komt dit nu op je over?” en “omdat je dit nu zelf mee hebt gemaakt, let je dan de volgende keer met je eigen gedrag extra op wanneer je op een beurs staat of wanneer je aan het werk bent?” .

Vragen stellen, aandacht geven, op de behoeften inspelen, enthousiast

en oprecht overkomen. Dat zijn de juiste elementen van excellente commerciële dienstverlening. En die bewustwording begint bij jezelf!

Het was een succesvolle en vooral leerzame dag. De reacties van de studenten waren onverdeeld enthousiast.

Topstudenten als Mystery Medewerkers

“Excellente commerciële dienstverlening is een combinatie van de juiste kennis, houding, gedrag en relatie tussen jou en je klant. Met excellente commerciële dienstverlening bindt de reisprofessional zijn klant. De reisbranche vindt het belangrijk dat toerisme-studenten, onze toekomstige medewerkers, beter worden voorbereid op de praktijk.

Cenergy heeft in opdracht van Reiswerk trainingen verzorgd voor de (toekomstige) reisprofessionals. In de trainingen werden effectieve en concrete manieren geboden hoe je jouw dienstverlening excellenter én commerciëler kunt maken. Dit geeft het werken in de reisbranche niet alleen meerwaarde, het maakt de reisprofessionals bovendien trots op hun vak!”

Rian VerkooijenArbeidsmarktspecialist Reiswerk

Opleiding

De Masterclass vond plaats op de

Vakantiebeurs in het Media Plaza van

Jaarbeurs Utrecht op woensdag 11

januari 2012.

De 16 topstudenten zijn geselecteerd

van de volgende MBO scholen: ROC

Mondriaan, Deltion College, ROC van

Amsterdam en de Rooi Pannen.

Omdat je dit nu zelf hebt meegemaakt, let je dan de volgende keer met je eigen gedrag extra op?

Doen! 3

Page 4: Magazine Doen! - voorjaar 2012

Waarom werken jullie samen met Cenergy?Van der Valk wil zorgen voor een gegarandeerd kwaliteits-niveau van alle vestigingen. Daarin leggen we de lat hoog voor onszelf. Het gaat om de kwaliteit van tastbare zaken, maar zeker ook om het minder tastbare: gastgerichtheid. Deze kwaliteit laten we onderzoeken door externe partijen.

Wat was jullie vraag?Ook de kwaliteit van de verkoopgerichtheid van onze vestigingen wilden we onderzoeken. Als we een potentiële gast aan de telefoon hebben, worden dan alle verkoopkansen benut? En is de medewerker een visitekaartje van de organisatie? Wordt er geluisterd én begrepen. Worden gemaakte afspraken nagekomen?

Met deze vraag zijn we in 2009 bij Cenergy terecht gekomen. De resultaten van een eerste pilot gaven antwoorden op de vragen die we ons zelf stelden. Dat is dus goed bevallen.

Wat heeft Cenergy voor en met jullie gedaan?Samen met Cenergy hebben we de vragenlijsten opgesteld en aan de hand van de resultaten hier en daar bijgesteld. Binnen de onderzoeken hebben we een bepaalde

differentiatie aangebracht, zodat elke vestiging kan aangeven welk norm-niveau ze willen hanteren.

Een aantal vestigingen heeft in 2010 en 2011 gebruik gemaakt van het Mystery Sales Onderzoek. Vanaf 2012 hebben we er een wat meer verplichtend karakter aan gegeven. Dus nu doen alle vestigingen hier aan mee.

De Mystery Visits zijn vanaf 2012 voor alle vestigingen verplicht. Ook internationaal. Bijvoorbeeld onze vestingen in Florida en op Aruba, Curaçao en Bonaire.

Op het gebied van opleidingen wordt door Cenergy ook samengewerkt met ons interne trainingsinstituut.

Wat levert het jullie op?Een hoog serviceniveau is in de hotellerie nodig om je te kunnen onderscheiden. Je ziet dat gasten op dit moment hoge verwachtingen hebben en tegelijkertijd erg prijsbewust zijn. Daarom zijn investeringen in het serviceniveau belangrijk.

Natuurlijk maak je afspraken met je medewerkers over hoe ze met de gasten omgaan. Maar met onderzoek kom je er achter of het in de praktijk ook zo gaat.

Je merkt dat de uitslagen van de Mystery Onderzoeken voor de medewerkers ook erg motiverend zijn. Omdat het een objectieve meting is, roept dit minder een verdedigende houding op. Ik merk dat het ook uitdaagt om te verbeteren.

En ook positieve uitkomsten zijn een mooie bevestiging van de inzet van de medewerkers. Daarnaast merk je dat de mogelijkheid van een Mystery Sales Call de medewerkers scherp houdt.

Hoe gaan jullie hier mee verder?We merken dat de Mystery Sales Calls voor ons een prima meetinstrument zijn en verwachten ook dat de Mystery Visits ons hierin verder helpen. We blijven de lat hoog leggen voor onszelf.

Interview

Als gastvriendelijkheid het verschil kan maken dan zijn onderzoeken belangrijk.

Esther HamminkGeneral Manager Van der Valk Theaterhotel Almelo Kwaliteitscommissie Van der Valk

Doen! 4

Page 5: Magazine Doen! - voorjaar 2012

Hoe tevreden zijn je klanten? Waar hechten zij belang aan? Dit zijn belangrijke vragen voor organisaties. Want als je weet waarover ze tevreden zijn en waar ze verbeteringen willen zien, dan kun je de eigen dienstver-lening verbeteren.

Cenergy helpt organisaties hun klanten te bevragen. Kort, krachtig en met uitkomsten waar je wat mee kunt.

Voor TAO Groep staat de klant centraal. Daarom werken zij al sinds 2004 samen met Cenergy om er achter te komen hoe hun klant over hen denkt. Dit wordt gemeten tijdens een onderzoek naar klanttevredenheid dat naar behoefte één of twee keer per jaar wordt uitgevoerd door Cenergy.

Een aantal klanten van TAO Groep wordt telefonisch geïnterviewd aan de hand van een korte vragenlijst. De vragen gaan vooral over het

gedrag van de medewerkers van TAO, want daarin wil deze organisatie het verschil maken. In hoeverre denken de medewerkers met u mee? Hoe heeft u het voortraject ervaren? Hoe heeft u de nazorg ervaren? Dit zijn voorbeelden van vragen die gesteld worden. De klanten van TAO beantwoorden de vragen door een cijfer te geven tussen 1 en 10. Daarnaast vragen we hen om het cijfer toe te lichten. Tenslotte wordt er in het interview gevraagd om een verbeterpunt te noemen, maar ook een punt waar TAO al erg goed in is.

De reacties van deze klanten worden opgenomen in het ISO kwaliteits-systeem wat is opgezet om de dienstverlening van TAO te bewaken en te verbeteren.

Het inzicht in wat de klant van TAO vindt, maakt het mogelijk om de dienstverlening te optimaliseren. En het resultaat mag er zijn.

Succesvolle interesse

Onderzoek

Welke tip heb je hierover voor anderen?Als gastvriendelijkheid het verschil kan maken dan zijn onderzoeken belangrijk. Bepaal dan eerst goed je basisnormen. Het onderzoek zal je een prima beeld geven van hoe je er voor staat.

Van welke sport houd je?Ik houd van hockey en kickboksen. Ik heb niet altijd de tijd om te sporten, maar probeer het wel in te plannen. Het is voor mij een ideale manier om je hoofd te legen, om gezond en scherp te blijven.

Welke vraag is niet gesteld, en had je wel verwacht?Wat ik in ieder geval niet had verwacht: de sportvraag. En ik had natuurlijk nog wel veel meer willen vertellen over Van der Valk…

TAO Groep is een solide organisatie die bestaat uit vier bedrijven. Deze bedrijven samen houden zich bezig met de verhuur, verkoop en installatie van verlichting, lichtregelsystemen en complete elektrotechnische installaties, waarbij elk bedrijf z’n eigen specialisme heeft.

TAO Groep werkt volgens de bekende ISO normeringen en mede door het periodieke klanttevredenheidsonderzoek blijft men alert op de bestaande processen en is het kwaliteitssysteem werkbaar.

Het inzicht in wat de klant vindt, maakt het mogelijk om de dienstverlening te optimaliseren.

In 1939 openden Martien en Rie hun eerste restaurant in Voorschoten. Met hard werken en een gastvrije, huiselijke aanpak werd hun eigen zaak een succes.

Op dit moment is Van der Valk Hotels & Restaurants gegroeid tot een succesvolle organisatie met meer dan 100 hotels wereldwijd, waarvan 63 in Nederland.

Vandaag is de 4e generatie al actief. Samen zorgen ze er voor dat Van der Valk een modern bedrijf is dat zich blijft ontwikkelen. Om dit te bereiken wordt gebruik gemaakt van de ervaring van eerdere generaties in combinatie met de inzichten van nu.

Doen! 5

Page 6: Magazine Doen! - voorjaar 2012

Wanneer een organisatie failliet gaat of vrijwillig de inboedel wenst te verkopen, dan is Troostwijk al vele jaren dé partij om dit voor de opdrachtgever te doen. Troostwijk organiseert internationaal veilingen, waarbij industriële ‘auctions’ een specialiteit zijn. Daarbij gaat Troostwijk tot het uiterste voor de opdrachtgever.

Maar hoe klantgericht worden de kijkende en kopende partijen benaderd door de medewerkers van Troostwijk? Wat ervaren zij? Waar Troostwijk vroeger alleen te maken had met handelaren en opkopers, is de klantenkring door veilingen op het internet veel uitgebreider. Wat betekent dit in de praktijk voor de klantgerichtheid?

De opdracht voor Cenergy was helder: beoordeel de klantgerichtheid als kijkende en kopende klant en gebruik de uitkomsten voor een trainingstraject.

Mystery Medewerkers van Cenergy hebben Mystery Visits uitgevoerd tijdens kijkdagen. Ook zijn er door hen Mystery Mails verstuurd en is de website beoordeeld, onder andere door mee te doen aan biedingen via internet. En tenslotte is er een serie Mystery Calls gedaan.

Onder(zoek) de hamer Mystery VisitAls klant op bezoek bij de opdrachtgever om de dienstverlening te beleven.

Mystery MailAls klant per e-mail contact hebben om te onderzoeken hoe dit contact verloopt.

Mystery CallBellen met de opdrachtgever om te onderzoeken hoe er geholpen wordt.

Website BezoekEen bezoek aan de website van de opdrachtgever om de informatievoorziening te ervaren.

Voor Cenergy is dit een mooie opdracht. Omdat er kennis is gemaakt met een nieuwe branche, en ook omdat bij deze opdracht voor het eerst volledig de nieuwe online onderzoekstool COBRA is ingezet.

De uitkomsten van het onderzoek zijn eerst met de directie en het management besproken. Daarna hebben alle Troostwijk medewerkers een training gevolgd, waarbij onder andere de resultaten van het onderzoek zijn besproken.

De organisatie heeft op deze manier concrete handvatten gekregen om verder te professionaliseren. We weten zeker dat een volgende onderzoeksronde zal aantonen dat hierin grote stappen zijn gemaakt!

De organisatie heeft concrete handvatten gekregen om verder te professionaliseren.

“Omdat Troostwijk streeft naar een plezierige en langdurige samenwerking met haar klanten, staat de tevredenheid van onze klanten centraal. De training “Klantgerichtheid aan bod!” heeft ons hierin nieuwe inzichten gegeven. Dit traject heeft naast positieve onderlinge discussies ook gezorgd voor inzicht in elkaars situatie. Door de uitgevoerde Mystery Visits zijn we nu nog beter in staat om in te spelen op de verwachtingen van onze klanten.”

Lonneke BoomsHR ManagerTroostwijk Veilingen B.V.www.troostwijkauctions.com

Doen! 6

Onderzoek

Page 7: Magazine Doen! - voorjaar 2012

Mystery InterviewWat doe je precies als Mystery Medewerker?Je bezoekt een organisatie en je geeft feedback op hoe jij de dienstverlening ervaart als bezoeker.

Hoe ga je als Mystery Medewerker op pad? Als een soort Sherlock Holmes met een plaksnor en een vergrootglas?Nee, ik ben gewoon mijzelf. Niet anders dan hoe ik zou zijn als ik om andere redenen langs zou komen. Alleen geef ik nu feedback op hoe ik het bezoek ervaar.

Geef je valse NAW gegevens op?Nee, ik gebruik gewoon mijn eigen gegevens.

Moet je ook problemen opzoeken of klachten verzinnen?Nee, over het algemeen zijn er altijd wel incidenten die zich voor doen waar je op in kunt spelen. Ik ben wel eens een keer echt ziek geworden van het eten. Dit heb ik ook gewoon meteen gemeld bij de organisatie. Dat had ik ook gedaan als ik geen Mystery Visit had gedaan.

Wanneer ben je een goede Mystery Medewerker?Als je je opmerkingen zo kan verwoorden dat de opdrachtgever daar echt iets mee kan. Duidelijk maken hoe iets overkomt, zodat de opdrachtgever ook handvatten heeft hoe het ook anders zou kunnen.

Waar ben jij geweest als Mystery Medewerker?Hotels, restaurants, beurzen, conferenties en congressen. Verder heb ik nog Mystery Calls uitgevoerd voor onder andere ziekenhuizen en financiële dienstverleners.

Wat voor tips heb je voor nieuwe Mystery Medewerkers?Trek niet teveel conclusies en hou het bij observaties. Dus niet: de medewerker is onvriendelijk, maar: de medewerker zegt iets naars tegen mij en daarom komt dat onvriendelijk op mij over.

Wat moet je vooral niet doen?Heel opvallend observeren en aantekeningen maken. Geen dingen verzinnen, zoals bijvoorbeeld een klacht. En geen dingen verzinnen om je rapportage vol te schrijven.

Wat is het gekste of grappigste wat je is overkomen tijdens een Mystery Onderzoek voor Cenergy?In een hotel was de vloer van de badkamer zó goed geboend dat ik onderuit ging. Een andere keer liet ik mijn Engelse vriendin een reservering maken bij een hotel in Amsterdam. Bij aankomst bleek het hotel overboekt. De medewerkers van het hotel dachten dat we toeristen waren. Ze boekten ons toen over naar een ander hotel. Dit was dus niet de bedoeling, want wij moesten een Mystery Visit uitvoeren!

Hoe ervaar jij de samenwerking met Cenergy?Heel goed. Er is altijd mogelijkheid voor terugkoppeling. Je merkt dat wat bij opdrachtgevers belangrijk is, voor Cenergy zelf ook belangrijk is.

COBRA vind ik een heel goede vernieuwing. Je hoeft niet tussendoor op te slaan. Alles blijft er gewoon in staan en je kunt later weer inloggen en verder gaan waar je gebleven bent. En Cenergy kan ook bijhouden wat de status is van het verslag.

De essentie van Cenergy is altijd hetzelfde gebleven en dan bedoel ik vooral het persoonlijke. Ze blijven wie ze zijn, en nuchter.

Wat zou je denk je opvallen als je een Mystery Onderzoek bij Cenergy zou doen?Ik denk dat mij zou opvallen dat zij erg correct zijn. En dan bedoel ik niet alleen het correct beantwoorden van de telefoon in ABN, maar ook dat zij correct in het contact met opdrachtgevers zijn.

Welke vraag is niet gesteld en had je wel verwacht?Ik had verwacht dat het meer zou gaan over: laten zien dat je een gewoon mens bent. Wat ik verwacht had waren vragen zoals: “wat doe je in je vrije tijd?”, “wat voor werk doe je?”, “hoeveel ervaring heb jezelf in de Horeca?” Als antwoord op die laatste vraag: ik werk nog elke zomer in dezelfde tent waar ik als 15-jarige ook werkte.

COBRACenergy Onderzoek Beheer en Rapportage Applicatie. Dit is het online programma waarin Mystery Medewerkers de bevindingen van hun Mystery Onderzoek vastleggen. Met deze tool kan Cenergy snel onderzoeken opzetten en uitvoeren en uitgebreid rapporteren aan de opdrachtgever. De opdrachtgever zelf heeft online inzicht en kan benchmarken.

Doen! 7

Onderzoek

Page 8: Magazine Doen! - voorjaar 2012

Cenergy als klant“Donderdagmiddag, bijna half vier. Mijn telefoon gaat en het display zegt: ‘Gerwin Jonker’. Ik neem op, we wisselen onze voortgang uit en Gerwin meldt een aantal wensen en verbeterpunten voor COBRA.

COBRA staat voor Cenergy Onderzoek Beheer en Rapportage Applicatie, de door ons ontwikkelde applicatie voor Cenergy. De basis staat, maar door het verwerken van vele verslagen

komen er geregeld uitzonderingen aan het licht waardoor wijzigingen noodzakelijk zijn. Onze producten zijn maatwerk en we kennen de code door en door. Een aanpak voor de wensen van Cenergy is dan ook snel gevonden. Na een kort overleg kunnen we beiden weer aan de slag.

Eigenlijk is dit bijna dagelijkse praktijk. COBRA stelt Cenergy in staat de resultaten van de uitgevoerde onderzoeken eenvoudig te verwerken tot overzichtelijke en heldere verslagen. Het kan altijd beter, daarin denken Cenergy en Wrep hetzelfde. Van onze kant is het prettig te merken dat een klant verder wil met onze software. Wij spelen hier op in door Cenergy te helpen nieuwe technieken te gebruiken. Hiermee optimaliseren ze hun processen en kunnen daardoor hun opdrachtgevers beter helpen.

Wij zijn blij met een klant als Cenergy, waar verbeteren en ontwikkelen centraal staan. Daarnaast zijn we trots op het resultaat van COBRA tot nu toe, want daar gaan we uiteindelijk voor. We hopen deze samenwerking nog lang voort te zetten en samen te werken aan nog betere en efficiëntere hulpmiddelen voor Cenergy!”

Rick Pastoor,Wrep

Intern olumn

onderzoek | opleiding | organisatieadvies

Een bestuurslid zei me eens: “je kunt op drie

manier een besluit nemen. Met je buik, met je

hoofd en met je hart. Als je weet dat de meeste

besluiten je buikpijn of hoofdbrekens opleveren,

dan weet je welke je niet moet volgen.”

Ik vond dit een mooi inzicht. Omdat ik in dit soort

gesprekken pas weet wat ik had moeten zeggen

als ik een uur later naar huis rijdt, lachte ik maar

wat. Mooi gezegd. Maar wat zei hij eigenlijk?

Je buik, ook wel onderbuik genoemd, is een

dubieuze raadgever. Een louche aannemer.

Een handelaar in tweedehands auto’s, een

hypotheekadviseur. Op het eerste gezicht lijkt

de buik veelbelovend, maar ergens weet je

beter. Loop maar eens door de supermarkt met

een hongerige maag. Je buikgevoel appelleert

aan basale behoeftes. Korte termijn verlangens.

Nee, dan je hoofd. Je hoofd kiest op basis

van feiten. Harde cijfers. Meetgegevens.

Onderzoeksresultaten. Benchmarks.

Zo doen bedrijven het ook. Je investeert omdat

je weet dat het rendement oplevert. Dat heb je

onderzocht voordat je geld uitgeeft. Objectief

gezien maakt het hoofd de beste keuze. Dus

koop je in de dichtstbijzijnde supermarkt altijd

het meest gezonde voedsel voor de laagst

mogelijke prijs. Klinkt logisch, maar zo werkt het

niet. Niet bij mij in elk geval. Het hart dan?

Het beste wat je over het hart kunt zeggen, is

dat het klopt.

Drs. E.A.

Hart

Cenergy Onderzoek Beheer en Rapportage Applicatie

Doen! 8