- 1 -

Intern Communiceren

als het even tegenzit !

29 september 2011

! Drs Erik Reijnders

Reijnders Advies & Ontwikkeling, Zeist I: www.samenveranderen.nl E: erik@samenveranderen.nl T: erikreijn

- 2 -

Duizenden gedwongen ontslagen Defensie

Ingrijpende bezuiniging bij NLW Groep

Maximaal 4.500 gedwongen ontslagen bij TNT

Onrust bij HTM over reorganisatie Duizenden banen weg bij UWV

Grote onrust over reorganisatie bij GGZ

Westelijk Noord-Brabant

Bestuur NPO gaat reorganiseren

Hogeschool Inholland Zaanstad sluit

- 3 -

Wat doen ingrijpende veranderingen met mensen? Het overkomt ze Ze moeten meedoen Het komt er allemaal bij Het is niet altijd leuk (soms wel) Het roept veel vragen op

- 4 -

Ze stellen zich drie vragen

Wat is er aan de hand? Wat betekent dat voor mij?

Wat moet ik nu gaan doen?

- 5 -

Vier bronnen om deze drie vragen te beantwoorden

1.  Projecteren van ervaringen van vroeger op de onzekerheid van heden en toekomst.

2.  Communiceren met collega’s en teamleider. 3.  Compileren van informatie uit kranten, websites en interne media. 4.  Fantaseren (“Het schijnt dat ze....”). Zo ontstaat een beeld van de werkelijkheid waarin mensen gaan geloven. Het beeld wordt Hun Waarheid. Een gefixeerde werkelijkheid Er valt met parallelle communicatiemiddelen niet tegenop te communiceren Die informatie is te laat, nooit specifiek genoeg of onvolledig.

- 6 -

De informele communicatie: de waarde van verhalen

- 7 -

Betekenisgeving is samen een puzzel leggen: ieder heeft een stukje...

- 8 -

... maar er is geen voorbeeld op de doos!

- 9 -

Niet iedereen is gelijk!���

Mensen hechten meer waarde aan Gerespecteerde Spelers Hoe betrouwbaar en geloofwaardig zijn zij voor medewerkers? Hoe praten zij over de verandering? Welke taal gebruiken zij om de situatie te duiden?

Hoe gaan zij om met de drie vragen: 1. Wat is er precies aan de hand? 2. Wat betekent dat voor mij?

3. Wat moet ik nu gaan doen? Wie zijn de gerespecteerde spelers binnen

jouw organisatie?

- 10 -

������De cruciale rol van teamleiders���

•  De eigen leidinggevende is doorgaans een Gerespecteerde Speler

“Als er iets ingrijpends verandert, wil ik het horen van mijn baas”

•  Deze groep kan veranderingen maken of breken.

... Door hun ‘taal’ over veranderingen richting medewerkers

... Door hun voorbeeldgedrag, door hun handelen

... Door de prioriteitstelling die ze aan veranderingen geven

... Door hun zicht op ‘wat werkt’ en ‘wat nooit iets zal worden’

- 11 -

Van welke communicatieve vragen liggen leidinggevenden (o.a.) wakker?

•  Hoe krijg ik meer dialoog in het teamoverleg? •  Hoe moet ik antwoord geven op vragen waarop ik zelf geen antwoord

heb? •  Hoe breng ik als teamleider een lastige boodschap waar ik niet achter

sta? •  Hoe krijg ik mijn mensen mee voor de zoveelste verandering? •  Hoe vertaal ik abstract en ingewikkeld

beleid voor mijn mensen? •  Hoe ga ik zelf om met veranderingen

die ook mij raken?

- 12 -

De bijdrage van Communicatie aan ingrijpende veranderingen

- 13 -

De Actie-visie

•  De mensen op de hoogte brengen en houden van de ‘reason why’, de voortgang van het proces en de genomen besluiten.

•  Het gaat om anderen informeren.

•  Kernvraag: hoe bereik ik de doelgroep(en) en breng ik ze (regelmatig) op de hoogte?

•  Een uitgekiende middelenkeuze, een krachtige, zorgvuldig geformuleerde kernboodschap: his masters voice.

•  Dominante aanname: (vaak) vertellen zal leiden tot ontvangst en acceptatie van de boodschap.

"

- 14 -

Communicatie-afdeling als corporate zendmast

- 15 -

De Interactie-visie

•  Uitgangspunt: mensen doen ertoe, ze mogen er zijn •  Kern: dialoog, interactie, verbinding en vooral: betekenis geven (samen

onderzoeken wat er precies aan de hand is) •  Mensen in plaats van middelen centraal •  Meer samen: mensen betrekken en invloed geven waar mogelijk, maar

binnen vastgelegde, duidelijke kaders •  Communicatie is onlosmakelijk onderdeel

van veranderingsproces of nieuw beleid (‘de manier waarop’)

- 16 -

Actie-visie en Interactie-visie komen samen in een geïntegreerd model voor verandercommunicatie

Effectieve verandercommunicatie

vraagt om rekening te houden met drie veranderwaarden

- 17 -

Perspectief 1: de Raad van Bestuur

Wij willen medewerkers tijdig en eenduidig informeren over de verandering

- 18 -

Perspectief 2: De Ondernemingsraad (vakbond, P&O)

Wij willen dat het veranderingsproces vooral zorgvuldig verloopt

- 19 -

Perspectief 3: De Medewerkers

Wij willen concreetheid en duidelijkheid: wat betekent het voor mij?

- 20 -

Hoe geef je betekenisgeving vorm in verandering?

Met name bij ingrijpende veranderingen is het regelmatige gesprek in/met het team cruciaal! Wat doe je vooral in die gesprekken? -  Ieders verhaal komt op tafel (De Drie Vragen) -  Ruimte geven voor wat er leeft, hoe men het

voelt en beleeft •  Als deze gesprekken NIET regelmatig plaatsvinden, zullen medewerkers hun

eigen verhalen opbouwen. Deze verstollen tot overtuigingen. Die verhalen kunnen zeer divers zijn en veel onwaarheden bevatten.

•  Regelmatige gesprekken voorkómen de informele verhalen niet. Regelmatige gesprekken bieden wel ruimte verhalen te delen en wellicht te convergeren naar één verhaal (waar de onjuistheden uitgehaald zijn....)

- 21 -

Wat betekent dat voor de communicatie?

•  Uitgaan van drie veranderwaarden: zorgvuldigheid, eenduidigheid en concreetheid

•  Erkenning dat verhalen (over de verandering) gevormd worden op de wandelgangen

•  Verandercommunicatie is informeren én communiceren

•  Informeren en communiceren worden gepland op belangrijke momenten tijdens de verandering.

- 22 -

‘Bijpraten’ via zeepkist, CEO-mail of live stream

- 23 -

Direct erna ‘Doorpraten’ in het eigen team

Bij ‘Doorpraten’ vervullen eigen leidinggevenden van medewerkers een Sleutelrol. Het gebeurt in en met het eigen team.

- 24 -

Wat doet de communicatie-adviseur?

•  Schrijft een compact communicatieplan voor ‘Bijpraten’ en ‘Doorpraten’ voor de specifieke verandering

•  Zorgt telkens dat de Directie een verhaal heeft voor het ‘Bijpraten’ •  Begeleidt hem/haar in de manier waarop hij dat vertelt. •  Ondersteunt het ‘Bijpraten’ met informatie op allerlei interne media

•  Geeft een workshop voor teamleiders om hen voor te bereiden op het ‘Doorpraten’

•  Maakt zo mogelijk ‘tools’ waarmee teamleiders kunnen ‘Doorpraten’ •  Coacht/adviseert de teamleiders rondom het ‘Doorpraten’ in de teams •  Zorgt ervoor dat het ‘Doorpraten’ ook werkelijk kan beginnen, maar.... neemt het niet van de teamleider over!

- 25 -

Communicatie als het even tegenzit: tot slot

•  Wees niet alleen de ‘corporate zendmast’ •  Houd in je werk rekening met een balans in de drie veranderwaarden. •  Focus vanuit Communicatie vooral op de leidinggevenden aan de

frontlijn: zorg dat je ze kent. •  Leef je in in hun communicatieve rol, vraag wat ze lastig vinden. •  De drie vragen helpen hen enorm: wat is er aan de hand, wat betekent

het voor jou, wat ga je nu doen? •  Regelmatig Bijpraten én Doorpraten

- 26 -

Tools voor leidinggevenden

- 27 -

Workshops voor leidinggevenden

- 28 -

Communicatie-adviseur tijdens ingrijpende veranderingen