Lucie Boonekamp Zorgmarketingfestival 23 06-2011

Strategische Zorgmarke0ng anno 2011 nog in de kinderschoenen….?

Hoezo marke0ng voor zorginstellingen? Een zelftest vooraf …..

score: 1 = volmondig ja, 2 = overwegend ja, 3 = overwegend nee, 4 = volmondig nee

Hoezo marke0ng voor zorginstellingen? Een zelftest vooraf ….. score: 1 = volmondig ja, 2 =

overwegend ja, 3 = overwegend nee, 4 = volmondig nee

1 = volmondig ja, 2 = overwegend ja, 3 = overwegend nee, 4 = volmondig nee score 1.  Hebben uw pa,ënten er moeite mee aan te geven wat uw organisa,e

wezenlijk onderscheidt van uw concurrenten?

2.  Vinden veel pa,ënten de kwaliteit van uw dienstverlening meer a@ankelijk van de (toevallige) contactpersoon dan van de organisa,e die erachter staat?

3.  Oriënteren veel van uw pa,ënten zich ook regelma,g bij andere aanbieders?

4.  Klagen uw pa,ënten regelma,g over uw dienstverlening c.q. de dienstverlening van uw organisa,e?

5.  We doen wel onderzoek naar de tevredenheid van pa,ënten maar met de uitkomsten gebeurt niet veel. Herkent u dit?

6.  Zouden veel van uw pa,ënten eigenlijk wel bij u weg willen gaan wanneer dat niet zoveel moeite zou kosten?

7.  Hebben u en uw collega’s er moeite mee een goede profielschets te geven van uw belangrijkste pa,ënten?

8.  Geven de medewerkers intern veel verschillende antwoorden op de vraag waar het bij uw organisa,e vooral om gaat?

9.  Zijn uw administra,eve systemen meer gericht op interne procesbeheersing dan op informa,e t.b.v. contact met pa,ënten?

Totaal

“Zorg = markt” – sinds 1987

Zorg-‐

marke0ng -‐

historie

Sinds 1989 Keuzevak Strategische Zorgmarke,ng Ins,tuut Beleid en Management Gezondheidszorg (EUR)

Sinds 1993 Module in MHA-‐opleiding TIAS

Sinds 1995 Module in Leergang Management voor Medici

….. …. enzovoorts

MARKETING AUDIT ZORGINSTELLINGEN: uw oor te luisteren leggen bij uw eigen organisa,e om te bepalen wat de stand van zaken is wat betre` marke,ng. Doel is zicht op: 1.  de posi0e van uw organisa,e in haar omgeving 2.  de marke0ngstrategieën gericht op die omgeving en 3.  de wijze waarop uw organisa,e de marke,ngstrategieën

tot nu toe opera0onaliseert.

Marke0ng

van

Zorg-‐

marke0ng

Imagoprobleem: “Marke,ng = reclame” “Marke,ng = behoe`en aanpraten” “Marke,ng in de zorg = onethisch”

Zorg-‐

marke0ng –

eigenaardig-‐

heden van

zorgsector

Sector: structuur en cultuur

Organisa0es: professionele bureaucra,e

Product = dienstverlening

Zorgsector:

een

dynamisch

netwerk

van

a^anke-‐

lijkheids-‐

rela0es

Maatschappelijkeontwikkelingen

Technologischeontwikkelingen

Demografischeontwikkelingen

Politiekeontwikkelingen

Sociaal-economischeontwikkelingen

Zorgaanbiederprofessie

managementpersoneel

Zorgverzekeraars

Vakbonden

Beroepsverenigingen Cliënten

Belangenverenigingen

Leveranciers

Banken

Koepelorganisaties

Overheid:§ Gemeente§ Provincie§ Landelijk

Andere zorgaanbieders/concurrenten:§ Substituten§ Nieuwe toetreders

Risico: ‘stuck in the middle’

vlees noch visch

Consensus: marktverdeling afdekken risico’s via afspraken, convenanten Focus op collega-‐zorginstellingen Ambivalen,e in houding en gedrag

Focus op concurren,e en van daaruit op klant Neiging tot kopiëren van diensten en strategieën Diensten nèt iets beter/toegankelijker/ iets goedkoper

Concurren,e:

Maatschap-pelijke

onderne-ming

Beslissen -‐ genieten – betalen in de zorg niet in 1 hand! Decision making unit – diverse rollen – diverse stakeholders

Wie is de klant?

ü  De ini,ator

ü  De beïnvloeder ü  De beslisser ü  De vrager ü  De gebruiker ü  De betaler

Wennen aan

marke0ng

Strategie =

1.   Focus

2.   Focus 3.   Focus

Wennen aan

marke0ng

ü  Afgrenzen klantgroepen:

wie wel en vooral ‘wie niet’ → ‘hulpverlenerssyndroom’?

ü  Vraaggericht werken ≠ ‘u vraagt, wij draaien’

Moeite met focus aanbrengen:

Stand van

zaken

marke0ng

in zorg-‐

instel-‐

lingen

anno 2009

Top-‐5 van obstakels voor de invoering van

marke0ng:

1.  Onvoldoende ,jd en capaciteit (52%)

2.  Onvoldoende marke,ngdeskundigheid (40%)

3.  Marke,ngverantwoordelijkheid onduidelijk (37%)

4.  Onvoldoende marke,ngbudget (36%)

5.  Noodzaak wordt onvoldoende gevoeld (33%)

Bron: Zorgmarke,ngplarorm 2009

Stand van

zaken

marke0ng

in zorg-‐

instel-‐

lingen

anno 2009

De drie belangrijkste marke0ngspeerpunten van

zorgaanbieders zijn volgens het onderzoek:

1.  Klansevredenheid verhogen (48%)

2.  Communica,e & PR versterken (42%)

3.  Kwaliteit van dienstverlening verbeteren (40%)


Stand van

zaken

marke0ng

in zorg-‐

instel-‐

lingen

anno 2009

Omvang marke0ngfunc0e en budget


Marke0ngbudget als %-‐age totale

bedrijfsomzet

Marke0ngfunc0e in FTE’s

< 0,05% 37% < 1 FTE 25%

Tussen 0,05 – 1% 39% 1 tot 3 FTE 52%

> 1% 4% ≥ 4 FTE 17%

onbekend 21% onbekend 5%

Hoezo marke0ng in de gezondheidszorg?

Score Wat zegt dit?

9-‐20 Gevarenzone: zodra er elders beter/nieuwer aanbod komt, gaan ook trouwe pa,ënten/verwijzers het elders proberen

21-‐30 Mogelijkheden voor verbetering van toegevoegde waarde in ogen van pa,ënten/verwijzers

> 30 Min of meer onmisbaar voor pa,ënten/verwijzers

Hoezo marke0ng voor zorg-‐instel-‐lingen?

Strategische Zorgmarke0ng anno 2011

……nog veel stappen te gaan!

Lucie Boonekamp Zorgmarketingfestival 23 06-2011

Health & Medicine

Transcript of Lucie Boonekamp Zorgmarketingfestival 23 06-2011