Contact center middlemanagementloopbaanonderzoek 2008

Randstad Callflex en Call’m

e.kruize@callm.nl

Aanleiding(en) tot dit onderzoek

- Nieuwe beroep(en)- Groeiend aantal collega’s- Belangrijker rol middenkader?- Behoefte aan professionalisering- Lijn brengen in de diversiteit

► Beroepsgroep een ‘smoel’ geven► Aanvulling op managersonderzoek

(239 respondenten, veldwerk sept-okt’08)

Nederland Call Center land (1)

Facilitair 397 21,6%

Zakelijke dienstverlening 148 10%

IT 146 7,9%

Overheid 137 7,4%

Verzekeraars 128 6,9%

Mobiliteit & toerisme 143 7,7%

Telecom & internet 90 4,9%

Gezondheidszorg 88 4,8%

Media 69 3,8%

Banken 82 4,6%

Aantal locaties 1841

Nederland Call Center land (2)

provincie # werkplekken In %

Noord-Holland 12.400 22%

Zuid-Holland 8.100 14%

Noord-Brabant 6.900 12%

Gelderland 6.800 12%

Utrecht 5.800 10%

Limburg 4.600 8%

Overijssel 3.900 7%

Groningen 2.800 5%

Friesland 2.700 5%

Flevoland 1.800 3%

Drenthe 1.100 2%

Zeeland 500 1%

En nog meer….

Onze passie voor klantcontact…

Die maakt dat wij ons hard willen

maken voor contact center professionals!

What’s in a name?

1. De functiebenamingen zoals de managers die dragen:

43%

23%

14%

3%

18%Teamleider

Supervisor

Operations manager

Unit manager

Anders, ondermeer: teammanager, service level manager,teamcoördinator

Professionals met bagage…

• 83% >4 jaar klantcontact ervaring• 46% > 4 jaar ‘bij de baas’

• Dertiger• Vaker een man• HBO-er

3. Aantal jaren werkervaring in de huidige functie:

14%

40%

43%

3%

0%

Minder dan 1 jaar

1 tot en met 3 jaar

4 tot en met 10 jaar

11 tot en met 25 jaar

Meer dan 25 jaar

Niet noodzakelijk doorgegroeide agents

5. Hoe is de Middlemanager in de functie terecht gekomen?

27%

26%

24%

23%

Extern, vanuit een vergelijkbarefunctie

Extern, vanuit een anderefunctie

Intern, vanuit een andereafdeling

Intern, vanuit het contact center

Managers met een operationele focus

Tijdsbesteding:

21,86% organisatie van de dagelijkse operatie

16,31% aansturen van individuele medewerkers

07,07% opleiding van medewerkers

18,33% coaching van individuele medewerkers

12,66% overlegvormen

12,45% rapportages en administratie

09,61% correspondentie

05,42% eigen training en/of ontwikkeling

Met interne doelstellingen…

Belang van doelstellingen:

4,82 Opbrengstvergroting4,61 Kostenverlaging3,99 Organisatie van dagelijkse operatie3,95 Verhoging van productiviteit3,73 Verbeteren van kwaliteit dienstverlening3,56 Klantgerichte Prestatie 3,34 Vergroting van klanttevredenheid

► 45% tijdsbesteding mensgericht, 31% technologie, 24%processen

Toekomstperspectief = eindig!

• 66% “vindt werk (nog steeds) uitdagend”• 83% “werkt met plezier”, maar… :

25. De termijn die middlemanagers nog denken in de huidige functie actief te zijn:

43%

36%

10%

7%4%

1 tot 3 jaar

minder dan 1 jaar

geen idee

meer dan vijf jaar

3 tot 5 jaar

Logisch tussenstation?

23. De motieven om een loopbaanstap te zetten zijn de volgende:

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

1

motieven

resp

on

s %

het is een logisch vervolg van mijncarrière

omdat er weinigontwikkelmogelijkheden zijn

omdat er te weinig financieelperspectief is

omdat ik nu niet tevreden ben

omdat ik in deze functie ‘verkeerd zit’

anders, waaronder problemen metreisafstand, naderende reorganisatie,veranderde ambities, geen vastcontract

Fricties (1): te weinig tijd op ‘de vloer’

10 en 11. Het percentage van de tijd dat middlemanagers actief op de werkvloer doorbrengen:

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

10-20% 20-40% 40-60% 60-80% 80-100%

percentage van de tijd

resp

on

s

werkelijk

wens

Fricties (2): te weinig tijd voor de agents

12 en 13. Het percentage van de tijd dat middlemanagers spenderen aan de drie belangrijke pijlers binnen contact centers

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

mensen middelen technologie

Pijlers

resp

on

s

werkelijk

wens

Fricties (3): te veel indirect werk?

8 en 9. Tijdsbesteding Middlemanagers

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

taken

perc

en

tag

e

werkelijk

wens

Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt

18. Om zich zelf verder te kunnen ontwikkelen krijgen de middlemanagers onderstaande aangeboden:

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

managementdevelopmentprogramma

vakgerichtetrainingen

post HBOopleidingen

congresbezoek vakliteratuur enabonnementen

er worden mijgeen

mogelijkhedengeboden

overig

resp

on

s%

Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt

19. De tevredenheid over de geboden ontwikkelmogelijkheden is als volgt verdeeld:

12%

17%

25%

39%

7%

zeer ontevreden

ontevreden

neutraal

tevreden

zeer tevreden

Fricties (5): de waardering valt tegen…

In mijn organisatie wordt het contact center voldoende gewaardeerd

7,4 36,3 25,2 26,7 4,4

In mijn werk is de balans tussen operationele en strategische taken juist

1,5 26,7 26,7 41,5 3,7

In mijn organisatie staat contact center management in even hoog aanzien als andere management functies

6 22 21,5 43 7,4

In het contact center is er voldoende waardering voor middle management functies

3,7 36,3 25,2 28,9 6

Ik heb plezier in mijn werk 34,1 48,9 13,3 3 1

Stellingen

1 = geheel mee eens, 5 = totaal mee oneens

1 2 3 4 5

Samenvattend…

• Interessante positie• Voor ervaren manager• Met stevige achtergrond• Goede opstap naar hogere functie• Logisch tussenstation

Maar: nog duidelijk verbeterpotentieel!► Wat kun je hier zelf aan doen?► Wat mag je verwachten van je werkgever?

Genoeg te doen dus…

Presentatie download op slideshare.net!

www.callm.nlKlantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse