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Libérer le potentiel du centre de services documentaires

Transformer le centre de reprographie pour en exploiter le potentiel

Octobre 2013

Les centres de services documentaires doivent constamment démontrer la valeur qu'ils peuvent apporter à leurs organisations en proposant des services rapides, abordables et efficaces. En élargissant son offre, avec la soumission de travaux sur le Web et des services qui ne se limitent plus à l'impression, le centre de services documentaires peut apporter une plus grande valeur ajoutée, optimiser ses performances, diminuer ses coûts et améliorer le service auprès de ses clients. Afin d'exploiter la valeur stratégique de leur centre de services documentaires, de nombreuses entreprises ont recours à un prestataire externe pour le gérer. Elles ont ainsi accès à l'expertise, aux ressources et aux technologies nécessaires pour transformer ce service centralisé et maîtriser leurs coûts, en réduisant les risques potentiels et en améliorant leur efficacité.

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documentaires

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Libérer le potentiel du centre de services documentaires Transformer le centre de reprographie pour en exploiter le potentiel

Synthèse Pour valoriser leurs services auprès de leurs organisations, les centres de services documentaires doivent faire face à des exigences de délai d'exécution toujours plus rapides et au besoin de proposer de nouveaux services qui ne se limitent plus à l'impression. Grâce à l'utilisation de solutions de soumission de travaux via le Web et de workflows automatisés, les centres de services documentaires peuvent gagner en productivité, réduire leurs coûts et faciliter le partage des informations importantes via différents canaux. Nombreuses sont les organisations adoptant une approche proactive pour transformer leurs centres de reprographie et ayant recours à l'expertise d'un prestataire externe pour exploiter la valeur stratégique de ce qui devient un centre de services documentaires.

Les centres de services documentaires peinent à optimiser leurs performances

De nos jours, les centres de services documentaires doivent traiter des demandes de petites quantités et complexes tout en alternant entre des périodes de «creux» et de «pics» de production. Ils peuvent parfois fonctionner au maximum de leurs capacités, mais uniquement pour une partie de la journée, de la semaine ou du mois. Cette exploitation inefficace des moyens d’impression a une incidence sur les performances et la réactivité des centres de services documentaires.

Les centres de services documentaires sont souvent sous-évalués

Les centres de services documentaires peuvent être perçus comme des services coûteux, inutiles et étrangers au cœur de métier de l’entreprise, en concurrence avec les imprimeurs et avec les moyens d’impression bureautiques. Par conséquent, il n'est pas rare qu'ils soient complètement ignorés et doivent pour cela tout mettre en œuvre pour changer cette perception et justifier leur existence au sein de l'entreprise.

Redéfinir la proposition de valeur

Un centre de services documentaires efficace doit ajouter de la valeur aux processus de communication d'une organisation, produire les documents les plus complexes en interne, utiliser des outils de workflow et des solutions de Web-to-Print pour améliorer son efficacité. Il doit être accessible, réactif et doit proposer les services requis par les clients internes.

Améliorer l'image du centre du centre de services documentaires grâce au Web-to-Print (W2P)

Une solution de Web-to-Print est essentielle à l'amélioration de la productivité et de l'efficacité du centre de services documentaires car elle facilite le processus de soumission des travaux. Elle permet une présence en ligne pour le centre de services documentaires, améliorant la visibilité de ses services à l’échelle de l’entreprise. Cette fonctionnalité peut permettre au centre de services documentaires de récupérer des volumes d'impression qui lui échappaient au profit des imprimantes bureautiques et des imprimeurs externes ; elle améliore ainsi l'exploitation de ses équipements, réduit les coûts généraux liés à la production documentaire pour l'entreprise et garantit la cohérence de la marque sur tous les supports imprimés.

Au-delà de l'impression – l'opportunité du multicanal

De nos jours, l'impression n'est qu'un outil parmi d'autres de la stratégie marketing. En offrant de nouveaux services, tels que l'impression de données variables et la communication multicanal, le centre de services documentaires peut jouer un rôle plus important dans la stratégie de communication. Grâce à l'utilisation d'outils de composition et d'automatisation, il peut aussi aider à créer des communications personnalisées, que ce soit au format papier ou numérique.

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Évoluer avec son temps Face aux pressions de réduction des coûts, le centre de services documentaires ou le centre de reprographie traditionnel doit prouver sa valeur stratégique pour l'entreprise. La concurrence s'intensifie, de la part des imprimeurs mais aussi des utilisateurs, qui peuvent préférer les imprimantes départementales et ignorer complètement le service centralisé de production documentaire.

Le centre de services documentaires se voit donc obligé de maintenir des équipements opérationnels et de produire des travaux de qualité supérieure tout en répondant aux exigences d'exécution rapide. En réalité, dans de nombreux cas, les centres de reprographie sont sous-exploités, les équipements étant inutilisés pendant une grande partie de la journée et surchargés à d'autres moments. Par conséquent, ils peuvent être perçus comme étant de plus en plus coûteux car de nombreuses organisations ne savent pas exploiter leur valeur ajoutée.

Les centres de services documentaires peuvent jouer un rôle important dans les processus de communication basés sur l'impression et autres supports. Le document imprimé en couleur et de qualité reste un outil de communication précieux et efficace, et de nombreuses organisations continuent à utiliser l'impression pour leurs activités de communication. Une étude Quocirca récente1 indique que 30 % des entreprises prévoient une augmentation des volumes d'impression de production en couleur, alors que 40 % prévoient des volumes identiques. Si cette tendance présente une opportunité que le centre de services documentaires doit saisir, le futur de ses services repose sur l'exploitation des technologies de workflow et de la communication multicanal.

En intégrant l'impression numérique et les workflows automatisés, y compris le Web-to-Print, le centre de services documentaires peut proposer des services plus flexibles et moins coûteux, basés sur des travaux courts, des délais d'exécution rapides et l'impression personnalisée. Avec l'utilisation d'outils de composition et de workflow documentaire, les communications personnalisées peuvent être produites et distribuées via plusieurs canaux, tels que l'impression, l'e-mail, internet et les applications mobiles.

En améliorant, en élargissant ses services, et en se faisant mieux connaître au sein de l'organisation, le centre de services documentaires peut transformer son image et récupérer une plus grande part de l'impression de l'entreprise qui, dans le cas contraire, serait envoyée à des imprimeurs ou sur des équipements bureautiques (un processus souvent plus coûteux et plus lent).

L'utilisation d'un prestataire externe pour exploiter son savoir-faire et ses ressources peut aider à transformer le centre de reprographie en un prestataire de services documentaires réactif et proactif en matière de communication multicanal. Il est possible de réduire encore plus les coûts et d'améliorer la productivité si ce département centralisé de services documentaires est géré dans le cadre d'une solution de MPS qui couvre à la fois l'impression bureautique et l'impression de production à l’échelle de l'entreprise. Cette approche peut améliorer l'efficacité des deux environnements et assurer une exploitation optimale des moyens et des ressources.

Ce document traite des défis liés à la gestion d'un centre de services documentaires, du besoin de changement, et de la façon dont ses services peuvent évoluer au-delà de l'impression, au rythme du numérique. Ce document est basé sur une étude menée par Quocirca en 2013, à la demande de Xerox, auprès de grandes entreprises au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et aux États-Unis.

Les bénéfices de l'externalisation du centre de services documentaires

En utilisant l'expertise, les technologies et les ressources d'un prestataire externe, les entreprises peuvent exploiter le potentiel de leur centre de services documentaires. Un prestataire externe peut encourager des innovations qui iront au-delà du contrôle des coûts, avec la mise en place de nouveaux services pour réduire les délais d’exécution et améliorer la productivité, permettant ainsi au centre de services documentaires de proposer une valeur ajoutée considérée comme stratégique.

Optimiser l'efficacité grâce à la gestion déléguée de l’impression (MPS)

La gestion déléguée de l’impression est une approche qui a fait ses preuves pour réduire les coûts et optimiser l'efficacité dans l'environnement bureautique. En l’élargissant au centre de services documentaires, les entreprises bénéficieront d'une meilleure perspective, en regroupant l'impression bureautique, la production documentaire et la sous-traitance auprès d’imprimeurs. En intégrant la gestion de ces environnements, le centre de services documentaires peut améliorer son image auprès de l’ensemble des utilisateurs, avec pour résultat une meilleure utilisation et de meilleures performances.

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Définitions Centre de reprographie/Centre de services documentaires : service interne (sur site) qui effectue des activités de copie ou d'impression pour une organisation donnée. L'impression peut inclure des documents transactionnels et personnalisés (relevés bancaires, factures, par exemple) ainsi que des travaux courts tels que l'impression de manuels, de brochures commerciales et marketing, de dépliants et autres documents pour lesquels plusieurs exemplaires sont requis. Dans ce rapport, un centre de services documentaires interne est géré par le personnel de l’entreprise et un centre de services documentaires externalisé est géré par un prestataire externe.

Gestion déléguée de l’impression (MPS) : Quocirca définit la gestion déléguée de l’impression comme l'utilisation d'un prestataire externe pour l’audit, l'optimisation et la gestion courante de l’infrastructure d'impression bureautique d'une organisation. La gestion déléguée de l’impression permet aux entreprises de réduire leurs coûts et d'améliorer leur efficacité en rationalisant l'environnement d'impression. Elle met aussi à profit les investissements existants dans les équipements multifonctions, tout en contrôlant leur utilisation, de sorte que l'infrastructure optimisée continue à répondre aux besoins de l'entreprise.

La gestion déléguée de l’impression couvre un certain nombre de prestations de service regroupées sous quatre grandes catégories :

Audit : analyse de la situation actuelle dans le but d'apporter des recommandations pour un environnement rationalisé et de fournir une estimation des économies futures potentielles. Les types d'évaluation peuvent varier, d'une évaluation de base à une étude complète du workflow documentaire. Une analyse de l'impact environnemental et de la sécurité des documents peuvent également en faire partie.

Optimisation : rationalisation et consolidation des moyens d’impression dans le but d'améliorer le ratio nombre d’utilisateurs/équipement et de développer une politique d’impression formulée dans un cadre de gouvernance pour une solution de MPS complète, qui inclut la gestion du changement ainsi que le déploiement et la transition.

Gestion proactive : optimisation constante des processus, rapports d’activité, suivi des accords de niveau de service, gestion à distance et amélioration des workflows documentaires.

Automatisation des processus métier : inclut les logiciels et les services de workflow documentaire pour faciliter la transition des workflows papier vers le numérique.

Web-to-Print Les solutions de Web-to-Print (aussi appelées Web2Print ou W2P) sont des applications basées sur le Web qui permettent la collaboration et/ou les interactions entre le centre de services documentaires et les utilisateurs ayant besoin de soumettre une demande. Le Web-to-Print englobe la totalité du système de prestation de services, y compris la soumission de fichiers, les catalogues en ligne, le suivi des travaux, l'épreuvage écran, le paiement en ligne, la gestion des stocks, les services d'expédition et de suivi ainsi que du cross-média basique. Un système de W2P efficace peut accroître l'automatisation, améliorer les performances opérationnelles, le contrôle de la marque et la fidélisation des clients mais aussi réduire les coûts et les délais d'approvisionnement. Communication multicanal Outre l'impression, le partage de contenu vers des canaux électroniques tels que l'e-mail, les communications mobiles, les réseaux sociaux et Internet peut générer de nouvelles opportunités de croissance du résultat. On utilise pour cela des outils d'automatisation permettant la création de communications destinées au partage électronique. Par exemple, un organisme bancaire peut choisir de mettre à disposition des informations de compte en ligne, par e-mail et au format papier. Pour le centre de services documentaires nouvelle génération, la communication multicanal devrait faire partie d'une offre plus large au service de campagnes de communications marketing intégrées. Méthodologie de la recherche En avril/mai 2013, Quocirca a mené 250 entretiens téléphoniques auprès d’entreprises de plus de 1 000 employés. Ces entretiens ont été effectués dans 4 pays, dont respectivement 50 au Royaume-Uni, en France et en Allemagne et 100 aux États-Unis. Les interlocuteurs ciblés étaient des décisionnaires ayant dans leurs responsabilités le centre de services documentaires, c'est-à-dire des personnes ayant des postes à responsabilités au niveau du service informatique, des opérations ou de la gestion de l’établissement, plutôt que des responsables de centre de reprographie. La proportion d'organisations gérant le centre de services documentaires en interne et celles utilisant un prestataire externe était également répartie, nous permettant ainsi de comparer les perceptions et les motivations du marché dans les deux groupes (voir Annexe A pour les données statistiques).

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Le centre de services documentaires d’aujourd'hui Les défis du centre de services documentaires

Les centres de services documentaires peinent à justifier leur utilité pour plusieurs raisons. Ils ne sont pas toujours considérés comme faisant partie du cœur de métier de l'entreprise, bien souvent à cause d'un manque d'investissement et d'intérêt de la part de la direction pour une offre de services plus large qui pourrait répondre à l'explosion des données et à la prolifération du multicanal. Dans de nombreux cas, les utilisateurs ne savent pas comment faire parvenir leurs demandes au centre de services documentaires ou le trouvent trop fastidieux et l'ignorent complètement, se tournant vers les imprimeurs ou les imprimantes bureautiques.

Une organisation peut alors avoir à supporter des coûts supplémentaires quand les travaux d'impression sont envoyés à des prestataires externes, non autorisés pour la plupart. L'utilisation d'imprimantes bureautiques peut quant à elle se révéler inefficace et coûteuse. Ces travaux d'impression sont souvent trop volumineux pour les imprimantes de bureau et les mobilisent pendant de longues périodes : les autres utilisateurs doivent attendre, le travail est retardé, et les coûts de production sont plus élevés. Il en résulte une sous-exploitation du centre de services documentaires, mais aussi des coûts exponentiels si la charge des travaux d'impression volumineux produits sur les imprimantes bureautiques n'est pas gérée.

Selon l'étude de Quocirca, le contrôle des coûts est considéré comme l'enjeu principal pour les centres de services documentaires, qu'ils soient gérés en interne ou par le biais de prestataires externes. Dans l'ensemble, 81 % attribuent au contrôle des coûts un score de 4 ou 5 (5 représentant le défi le plus important). On trouve ensuite la gouvernance et la sécurité des documents. Les variations par secteur indiquent que les interlocuteurs du secteur financier donnent plus d’importance à la sécurité des documents, à la gouvernance et à la productivité plutôt qu’aux coûts.

Figure 1. Quels sont les principaux défis auxquels doivent faire face un centre de services documentaires ? (1= n'est pas un défi, 5 = est toujours un défi)

3,1

3,2

3,3

3,5

3,4

3,3

3,7

3,8

3,5

3,6

4,2

3,4

3,7

3,9

3,7

3,9

4,0

3,8

3,8

4,2

4,1

4,2

2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

Staff training & management

Billing and accounting

Handling multiple job submission

Improving device utilisation

Ensuring device uptime

Managing complexity of jobs

Improving productivity

Ensuring fast turnaround times

Ensuring document security

Governance (service levels)

Controlling cost

Outsource

In-house

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Si le contrôle des coûts est le défi majeur des centres de services documentaires internes comme externalisés, les organisations qui externalisent le service auprès d'un prestataire tiers placent la sécurité des documents, la gouvernance et la complexité des travaux à un niveau d’exigence plus important de celles qui gèrent le service en interne.

Ces problèmes illustrent de toute évidence le besoin d'un centre de services documentaires interne efficace et bien conçu, qui optimise l'utilisation des équipements et des outils de workflow. Le centre de services documentaires peut alors offrir un niveau de service plus rapide et plus efficace, à un coût plus faible qu'un prestataire externe, et mieux contrôler la qualité des impressions et la sécurité des documents.

Les avantages de l'externalisation Pour améliorer le contrôle des coûts et l'efficacité de leurs centres de services documentaires, certaines organisations ont recours à des prestataires tiers pour concevoir et gérer leurs propres services centralisés de production documentaire.

Les motivations de l'externalisation

Un prestataire externe peut permettre de pérenniser les investissements existants en apportant des améliorations sans nécessairement introduire de nouveaux investissements. L'introduction d'outils de workflow pour simplifier la soumission des documents ainsi que la gestion centralisée de plusieurs centres de services documentaires peuvent avoir de véritables répercussions sur les coûts et la productivité à l’échelle d’une organisation.

Les entreprises souhaitent utiliser l'expertise et les ressources des prestataires externes pour améliorer les performances et réduire les coûts associés à la gestion d'un centre de services documentaires par des ressources internes. Selon l'étude de Quocirca, la raison principale pour laquelle les organisations utilisent un prestataire de services externe est la réduction des délais d'exécution (Figure 2). Des variations par secteur sont visibles, avec parmi les facteurs les plus importants des délais d'exécution plus courts pour les secteurs finance, audit & conseil, alors que la réduction des risques est la motivation majeure pour les interlocuteurs du secteur financier.

Figure 2. Quels sont les facteurs les plus importants dans le choix d’externaliser votre centre de services documentaires ? (1 = sans importance, 5 = très important)

3,3

3,7

3,7

3,8

3,8

4,0

4,1

4,2

2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

Address environmental/sustainability needs

Increase print quality

Establish single source, on-site approach

Reduce risk (better governance, compliance,security)

Better flexibility as business needs change

Reduce costs

Improve productivity

Reduce lead times

Average Score

Base: 114 respondents

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Transition du papier vers le numérique

De nombreuses organisations souhaitent accélérer la dématérialisation des processus papier pour réduire leurs coûts et améliorer leur productivité. L'étude de Quocirca indique que les organisations qui utilisent un prestataire externe pour gérer leur centre de services documentaires ont connu une progression plus rapide de la dématérialisation de leurs processus (Figure 3). Dans l'ensemble, 56 % des organisations utilisant un prestataire de services ont recours à des processus entièrement numériques, comparé à 26 % de celles qui gèrent le centre de services documentaires en interne, montrant que ces entreprises se font accompagner plus facilement pour effectuer leur transition vers le numérique. Les secteurs les plus avancés étaient les secteurs des services financiers et professionnels (79 % et 73 % respectivement), précisant qu'ils utilisaient déjà plusieurs processus entièrement numériques.

Tout cela a des répercussions évidentes sur le centre de reprographie ; en effet, une plus faible demande pour des supports imprimés signifie que le centre de services documentaires doit proposer des services qui vont au-delà de l'impression, tels que des solutions de campagnes multicanal et cross-média, et les prestataires de services sont bien positionnés pour fournir cette expertise et ces ressources.

Figure 3. Comment pourriez-vous décrire les progrès de votre organisation en matière d'élimination du papier dans vos processus d'entreprise ?

39%

20%

35%

24%

26%

56%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

In-house

Outsource

We have no paper-free processes

We have one or two businessprocesses that are paper-free

We have several paper-freeprocesses

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Les bénéfices du Web-to-Print Pour améliorer sa visibilité, le centre de services documentaires devrait envisager la création d'une présence en ligne via l'utilisation du Web-to-Print (W2P). Le système W2P simplifie la gestion et la soumission des travaux d'impression, permettant au centre de services documentaires d'améliorer son efficacité, ses temps de réponse et la promotion de ses produits et services.

Une solution W2P permet à une organisation de créer une vitrine depuis laquelle il est possible de commander des supports marketing, garantissant ainsi que la stratégie de la marque est respectée. Une application de W2P comprend la conception d’une page d’accueil, la soumission des demandes, le suivi des travaux en ligne et leur livraison. Par exemple, les utilisateurs peuvent soumettre des demandes d'impression et spécifier le mode d'impression (recto, recto verso, livret, ...), les options de finition (agrafage, reliure, ...) et le niveau de priorité des livraisons ; le responsable du centre de services documentaires peut facilement suivre, gérer et facturer les travaux. Le Web-to-Print peut aussi améliorer l'efficacité opérationnelle, en acheminant les travaux vers l’équipement le moins coûteux, par exemple. Le Web-to-Print offre une série d’avantages : moins d'erreurs dans la soumission des travaux, commande automatisée, épreuvage et approbation en ligne, suivi des travaux et reporting centralisés, respect de la charte graphique, sécurité améliorée grâce à un plus grand contrôle du travail d'impression.

La solution de W2P peut être particulièrement efficace dans une organisation décentralisée. Elle donne accès à des fonctions d'impression plus avancées que les fonctions normalement disponibles sur des sites éloignés ou de petite taille. Cependant, les documents réalisés depuis un site central doivent aussi pouvoir être acheminés vers le site éloigné de façon rapide et efficace. Sinon, ces sites risquent de préférer utiliser un prestataire externe local ou bien les équipements existants sur le site. Les outils de W2P intelligents doivent aider l'utilisateur à identifier la démarche la plus rentable en fonction, par exemple, des délais requis.

Étude de cas : Aliant Communications – refonte des processus de facturation client et de production documentaire Contexte Aliant, un des principaux fournisseurs de technologie d'informations et de communications en Amérique du Nord, envoie des factures mensuelles à des centaines de milliers de clients dans les quatre provinces du Canada côté atlantique. Les enjeux La complexité des factures client avait un effet négatif sur la satisfaction du client, la trésorerie, les coûts opérationnels et la marque Aliant. Il en résultait des appels coûteux au service client, qui atteignaient des sommets après l'envoi des factures par courrier. Il était aussi difficile pour les collaborateurs du service client de résoudre les problèmes rapidement car le format des factures affichées sur les écrans d'ordinateur était différent des factures imprimées recues par les clients. Tous ces problèmes ont contribué à un nombre excessif de retards de paiement qui ont ralenti le flux entrant de revenus de l'entreprise. En outre, l'entreprise n'avait pas la possibilité d'inclure des messages marketing ciblés dans ses factures. Aliant souhaitait aussi réduire les coûts de production documentaire. La solution retenue Aliant s'est tourné vers Xerox, un partenaire de longue date. Xerox a travaillé avec Aliant pour améliorer et repenser ses factures client. Des changements ont été apportés pour améliorer la satisfaction client, faciliter la communication, renforcer l’image de la marque et créer une facture uniforme pour l'impression, l'affichage en ligne et les applications du service client. L’ensemble du processus de facturation a été optimisé grâce à l'externalisation. Les bénéfices Les clients ont confirmé que les factures avaient été considérablement améliorées et les réclamations liées aux factures ont diminué de 30 %. Le nouveau modèle permet la vente croisée, les nouvelles factures pouvant promouvoir de nouveaux services. La solution de production étant optimisée et plus efficace, le contrat d'externalisation garantit des économies d'année en année.

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L'étude Quocirca indique qu'il existe manifestement un intérêt pour la soumission des travaux par Internet. Dans l'ensemble, 21 % ont déjà adopté cette approche et 42 % prévoient de la proposer dans un avenir proche. En particulier, les organisations ayant externalisé le centre de services documentaires auprès d'un prestataire tiers, sont plus à même de proposer une soumission de travaux sur le Web, 37 % contre seulement 8 % de celles qui disposent d'un centre de reprographie géré en interne. Bien qu'il existe un intérêt raisonnable dans l'ensemble des marchés verticaux, le secteur des services professionnels a progressé plus rapidement avec la soumission de travaux via le Web, et 45 % le proposent déjà par rapport à 2 % des interlocuteurs du secteur public.

Figure 4. Les travaux sont-ils soumis au centre de services documentaires via le Web ?

Le Web-to-Print joue un rôle essentiel pour le centre de production documentaire nouvelle génération. Non seulement il propose une plateforme destinée à développer une clientèle interne plus large et générer des volumes d'impression plus importants (au lieu de les externaliser), mais il peut aussi aider à consolider des offres de services supplémentaires tels que la communication personnalisée ou multicanal.

8%

37%

42%

43%

50%

19%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

In-house

Outsource

Currently offer

Plan to offer in the future

Do not offer

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Le lien avec le MPS Nombreuses sont les organisations ayant déjà pris des mesures pour faire face aux coûts d'impression toujours en hausse dans l'environnement de bureau en adoptant un service de gestion déléguée de l’impression (MPS). La gestion déléguée de l’impression est une approche éprouvée permettant de réduire les coûts, la complexité et le risque liés à un environnement d'impression non géré, via l'analyse, l'optimisation, le suivi et la gestion des moyens d’impression. Cependant, le centre de services documentaires est dans de nombreux cas envisagé comme un département séparé, souvent à cause des différentes parties prenantes impliquées (Direction du site, des opérations et des achats plutôt que le service informatique par exemple).

Adoption d'un service de MPS

Le marché de la gestion déléguée de l’impression est en pleine croissance, et plus particulièrement auprès des plus grandes entreprises. L'étude de Quocirca indique que 62 % des organisations utilisent un service de MPS pour leur environnement de bureau, ce taux atteignant 85% pour les très grandes entreprises (plus de 20 000 employés). Les organisations qui externalisent déjà leur centre de services documentaires auprès d'un prestataire tiers sont plus susceptibles d'utiliser aussi une solution de gestion déléguée de l’impression, reflétant leur maturité vis à vis de l'externalisation de cette activité. La figure 5 montre que 97 % des organisations qui externalisent leur centre de services documentaires utilisent aussi une solution de gestion déléguée de l’impression, contre seulement 34 % de celles qui disposent d'un centre de reprographie géré en interne. Cependant, dans de nombreux cas, les organisations utilisent des prestataires différents pour gérer l’impression bureautique et la production documentaire.

Figure 5. Votre organisation utilise-t-elle une solution de gestion déléguée de l’impression pour son environnement de bureau ?

Les avantages d’une solution de MPS intégrée

Il est certainement plus avantageux d'élargir une prestation de gestion déléguée de l’impression au-delà de l'environnement de bureau pour inclure le centre de services documentaires sous un seul contrat de MPS. En combinant la gestion du centre de services documentaires avec l'infrastructure d'impression bureautique, une organisation peut s'assurer que la production de documents est optimisée dans l'ensemble de l'entreprise. Pour cela, il sera nécessaire d'utiliser un prestataire de MPS d'une toute autre envergure, qui soit en mesure d'optimiser et de gérer l’ensemble des moyens d’impression de bureau et de production. Il devra aussi être capable d'aider l'organisation à évaluer toutes ses activités d'impression (bureautique, production centralisée et sous-traitance) pour identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées en termes de coûts et de productivité. Déterminer quels documents doivent être produits par le centre de services documentaires et quels travaux confiés à l’extérieur peuvent être ramenés en interne, nécessite des outils de workflow intégrés. Ces derniers permettent aux travaux

34%

97%

31%

2%

35%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

In-house

Outsource

Yes No but planning in the next 12 months No plans

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complexes d'être réacheminés depuis les imprimantes bureautiques vers le centre de services documentaires, pour une exploitation optimale des équipements et une interruption minimale des activités de l'entreprise. Que rechercher dans une plateforme de MPS intégrée

Le prestataire de gestion déléguée de l’impression doit disposer d'une plateforme qui prend en charge des moyens d’impression haut volume, ainsi que des outils logiciels de pointe pour gérer et contrôler le routage des travaux, les bons de travail, le recouvrement des coûts et un choix d'options de finition, telles que la reliure et le pelliculage.

Le routage de l'impression permet aux responsables informatiques de contrôler les volumes d'impressions et, ainsi, de réacheminer ces volumes vers le centre de services documentaires en fonction des besoins, pour une meilleure prestation de services. Une politique d’impression basée sur des règles permet de déterminer le moyen d’impression le plus efficace, en assurant une production dans les meilleurs délais et aux coûts les plus avantageux. Ce procédé peut aussi réduire le nombre d'erreurs, ce qui améliore la productivité des utilisateurs et minimise l'interruption des processus de l'entreprise.

La soumission de travaux basée sur le Web permet aux documents d'être envoyés directement au centre de production documentaire et donne aux utilisateurs la possibilité d'afficher des comparaisons entre le coût de l'impression locale et celui du centre de services documentaires.

Bien que peu d'organisations utilisent actuellement un seul prestataire pour l'impression bureautique et la production documentaire, cette configuration suscite un intérêt croissant, avec un total de 31 % indiquant qu'elles prévoient d'utiliser le même prestataire pour les deux environnements. Cet intérêt est plus marqué dans des régions telles que les États-Unis et le Royaume-Uni (Figure 6). Néanmoins, il existe encore une majorité importante d'organisations qui ne prévoient pas d'utiliser un prestataire unique. Compte tenu du grand nombre d'organisations ayant recours à la gestion déléguée de l’impression, elles se privent potentiellement de la possibilité de réduire encore plus leurs coûts et d'améliorer leur productivité en intégrant les deux environnements sous un seul et même contrat de MPS.

Figure 6. Vos services MPS couvrent-ils à la fois l'impression bureautique et de production ?

10%

16%

5%

3%

8%

31%

34%

21%

26%

38%

59%

50%

74%

71%

54%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Total

USA

Germany

France

UK

Yes, we use a singleprovider for both officeprint and the print room

No, but planning to use asingle provider

No plans to use a singleprovider

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Étude de cas : Société internationale de services professionnels

Cette société internationale spécialisée dans l’audit et le conseil est présente dans plus de 100 pays. Elle considère ses collaborateurs comme son principal atout et a pour mission de les aider à exploiter leur potentiel. Cette entreprise centrée sur les informations et les documents, la capacité de ses employés à numériser, copier ou imprimer des documents rapidement peut fortement influencer sa productivité. L'image professionnelle de l'entreprise peut être améliorée, ou ternie, par la qualité et le rendu de ses documents. Les enjeux Sur un de ses principaux sites européens, où l'entreprise dispose d’une vingtaine de bureaux, plusieurs contrats liés aux moyens d'impression approchaient de leur échéance, une véritable occasion de reprendre le contrôle de ses activités d'impression, de copie, de numérisation et de fax. L'entreprise a réalisé que ses services seraient plus efficaces si les collaborateurs étaient en mesure de choisir la meilleure option : impression locale sur un périphérique bureautique, utilisation des équipements de production de l'entreprise, ou achat de services auprès d'un prestataire externe. Son objectif principal était de remplacer les «cloisonnements traditionnels» de l'impression bureautique, de la reprographie centrale et de la sous-traitance en externe par un service d'impression d'entreprise complet qui serait beaucoup plus approprié. La solution retenue Xerox a été choisi pour fournir une prestation de gestion déléguée de l’impression à l’échelle de l'entreprise. La première étape consistait à mettre fin à la multiplicité chaotique des périphériques et à assurer que les services d'impression appropriés étaient disponibles là où ils étaient véritablement utiles. Xerox a standardisé tous les moyens d’impression bureautique, réduisant le choix à six modèles différents, et a fermé presque la moitié des centres de reprographie internes de la société. Une seule équipe Xerox gère tous les services, utilisant les mêmes technologies, méthodologies, processus opérationnels et accords de niveau de service. Une politique d’impression unique encourage les pratiques écologiques et permet de déterminer à quel moment il est préférable d'utiliser des imprimantes locales, le centre de services documentaires ou une solution externe. Par exemple, lorsqu'un travail d'impression de production est soumis, il est produit au coût le moins élevé en fonction du délai et du lieu de livraison, et non en fonction du moment et du lieu où la demande a été effectuée. Avant d'envoyer des travaux en externe, Xerox évalue minutieusement chaque demande. Certains documents imprimés auparavant en externe à un coût élevé sont désormais produits en interne pour un montant bien inférieur. Les avantages Dans l'ensemble, la société connaît une réduction du coût total d'exploitation d'environ 29 %. Elle atteint aussi ses objectifs de développement durable en recyclant 100 % des consommables et en réduisant la quantité de papier et de consommables utilisés. Les collaborateurs bénéficient d'un service à l’échelle de l'entreprise beaucoup plus cohérent et plus fiable, qui répond mieux à leurs besoins. Par exemple, il existe un plus grand nombre de moyens d’impression en couleur, ils disposent de nouvelles fonctionnalités de numérisation courriel et d'impression sécurisée, et ils ont un accès beaucoup plus facile à des équipements de production centralisés, sophistiqués et flexibles. La disponibilité des moyens d’impression bureautiques est en moyenne de 99 % et le volume d'appels au centre de support a diminué de 60 %. La satisfaction des utilisateurs avec le centre de services documentaires atteint 99 %.

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documentaires

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Quelle perspective pour demain ? Le centre de services documentaires présente une véritable opportunité de transformation et de nombreuses organisations souhaitent introduire des améliorations significatives, qu’il soit externalisé ou géré en interne. De loin, une vaste majorité recherche des améliorations liées à la dématérialisation des processus métiers (Figure 7). Ils permettent non seulement de réduire les coûts mais aussi d'augmenter la productivité et, avec les outils appropriés, les centres de services documentaires sont en bonne position pour faciliter la transition vers des processus numériques. Le besoin d'automatisation des processus est évident et les organisations attendent du centre de services documentaires une meilleure contribution à ces initiatives d'entreprise.

L'étude de Quocirca montre de nettes différences par secteur : 73 % des sociétés de services professionnels recherchent de meilleurs workflows de dématérialisation, alors que plus de la moitié des personnes interrogées des secteurs des services professionnels et financiers souhaitent un meilleur usage des communications client au format numérique. Il est vrai que l'impression ne compte désormais que pour une petite part des communications marketing ; et le partage de communications cross-média représente une opportunité croissante pour le centre de services documentaires. Avec l'utilisation d'outils de composition, le centre de services documentaires peut promouvoir des services plus variés et devenir une extension du service marketing. En mettant en place des outils de workflow automatisés, en créant une présence en ligne et en devenant plus proactifs, les centres de reprographie peuvent passer à la vitesse supérieure et devenir partie intégrante de la stratégie de communication d'une organisation.

Figure 7. Dans quels domaines souhaitez-vous voir des améliorations ?

35%

34%

42%

34%

42%

43%

62%

38%

41%

37%

49%

42%

43%

58%

36%

37%

40%

40%

42%

43%

60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Lower Costs

Better use of digital customercommunications (cross-channel)

Better transparency of costs

Web submission tools

Technology innovation

Improved productivity

Improved paper to digital workflow

Total

Outsource

In-house

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documentaires

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Préconisations Les entreprises peuvent prendre un certain nombre de mesures pour transformer les activités de leur centre de services documentaires. En élargissant son offre, le centre de services documentaires peut proposer une prestation plus adéquate et plus orientée vers les services. Son utilisation est optimisée, la satisfaction client est améliorée et la “Repro” peut trouver une place stratégique. Quocirca recommande aux organisations de prendre en compte les points suivants pour gérer un centre de services documentaires efficace :

Envisager le recours à un prestataire externe. La gestion interne du centre de services documentaires ne représente pas une compétence essentielle pour la plupart des entreprises ; elle peut s'avérer coûteuse et inefficace et mobiliser des ressources qui seraient plus utiles ailleurs. En utilisant un prestataire externe expérimenté, une organisation peut mettre à profit ses compétences, son expertise et sa technologie. Bénéficier d’économies d'échelle peut apporter à une organisation un avantage concurrentiel important.

Obtenir l'adhésion de la direction. Pour changer l'image négative du centre de reprographie, il est impératif de promouvoir sa proposition de valeur. Obtenez le soutien de membres de la direction, par exemple des responsables des services informatique, achats, communication et marketing. L'implication du service informatique est indispensable pour s'assurer que les outils tels que le Web-to-Print soient déployés de façon efficace, le service achats peut identifier et minimiser la sous-traitance d'impression externe, et le marcom joue un rôle essentiel pour exploiter la nouvelle offre de services, tels que la communication multicanal.

Commencer par une étude. Une analyse détaillée de l'usage des documents de l'entreprise (impression bureautique, de production et sous traitance en externe) est nécessaire pour comprendre les types de documents imprimés, les volumes d'impression, où et quand ils sont produits. L'analyse doit inclure des informations quantitatives et qualitatives pour comprendre la situation actuelle et établir le coût total d'exploitation, qui sera utilisé comme référence. Mesurer l'usage, les processus métier et les coûts est indispensable pour identifier les opportunités d’amélioration pour le centre de services documentaires en s’assurant que des travaux inappropriés ne sont pas envoyés vers les moyens d’impression bureautiques ou à un imprimeur à l’extèrieur.

Comprendre les besoins du client. Pour rester pertinent, un centre de services documentaires doit proposer de nouveaux services afin de s'adapter aux besoins évolutifs du client. Comment les clients internes perçoivent-ils le centre de services documentaires ? Connaissent-ils ses services ? En sont-ils satisfaits? Quels sont ses coûts comparés à ceux d’un imprimeur ? En faisant mieux connaître ses services, le centre de services documentaires peut recadrer son image sur la réalité de ses capacités.

Adopter la communication multicanal. La communication multicanal peut faire partie d’un portefeuille de services plus large, générer de nouvelles sources de revenus, augmenter les volumes d'impression et proposer des méthodes de communication plus efficaces et mesurables. En définitive, le succès d'une approche multicanal repose sur les données d'une organisation. Les centres de services documentaires sont mieux placés que les imprimeurs externes pour exploiter les sources d’information, la sécurité et l'exactitude de ces données. Envisagez des solutions modulaires et évolutives qui offrent la flexibilité de commencer par une offre modeste et simple avec la possibilité de l'élargir à d'autres canaux et fonctionnalités selon les besoins de l'entreprise.

Déployer et promouvoir les avantages du Web-to-Print. Créer une présence en ligne est essentiel si le centre de services documentaires souhaite améliorer son image et faire connaître ses produits et ses services. Avec le Web-to-Print, le centre de services documentaires peut devenir une extension du service marketing, proposant des processus faciles à utiliser, basés sur un catalogue, afin de proposer des supports marketing toujours à jour, avec la gestion des versions ou la personnalisation, le tout respectant la charte graphique de l'entreprise.

Mesurer et gérer. Tous les centres de services documentaires devraient mesurer et effectuer le suivi de leur performance financière et opérationnelle pour démontrer leur valeur et rester compétitifs par rapport aux prestataires externes. Avec une gestion proactive, un prestataire externe peut se charger de ces activités.

Communiquer et adopter. Si les utilisateurs ne sont pas informés du projet de transformation, ce dernier échouera. Alors que le centre de services documentaires élargit ses services et améliore sa visibilité, les utilisateurs devront se familiariser avec les nouvelles technologies et les nouveaux processus. S'assurer que les collaborateurs connaissent les services du centre de services documentaires et s'engagent à les utiliser comme une alternative moins coûteuse aux imprimeurs ou aux imprimantes de bureau, sera un facteur essentiel du succès du centre de services documentaires nouvelle génération.

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documentaires

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Conclusion Le centre de services documentaires nouvelle génération est celui qui saura optimiser sa productivité et se tourner vers le monde numérique, et ne plus se limiter qu’à l'impression. En utilisant l'expérience et l'expertise d'un prestataire externe, de nouveaux services tels que le Web-to-Print, la communication multicanal et les workflows automatisés peuvent être introduits afin de proposer des solutions personnalisées plus flexibles et moins coûteuses. En évoluant avec son temps, le centre de services documentaires se donne la possibilité de changer son image, d'un département de reprographie obsolète vers un département utile faisant partie intégrante du cœur de métier d'une organisation.

Références : 1 Étude sur les centres de services documentaires. Quocirca, Avril 2013. 250 participants, Royaume-Uni, France, Allemagne et États-Unis

Graphiques de référence

Figure 8. Votre centre de services documentaires est-il externalisé ou géré en interne ?

53%

29%

18%

20%

35%

44%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1,000-10,000 employees

10,001 – 20,000 employees

20,000 plus employees

In-house

Outsource

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documentaires

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Figure 9. À votre avis, comment vos volumes d'impression de production vont-ils évoluer au cours des 12 prochains mois ?

Figure 10. À votre avis, comment vos volumes d'impression de production vont-ils évoluer au cours des 12 prochains mois ? (couleur)

4%

4%

26%

23%

41%

45%

25%

28%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Black and white

Colour

Increasing rapidly

Increasing somewhat

Stable

Decreasing somewhat

Decreasing rapidly

8%

2%

10%

6%

14%

30%

40%

42%

51%

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37%

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13%

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14%

6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Industrials

Professional services

Finance/insurance

Retail

Government

Increasing rapidly

Increasing somewhat

Stable

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Figure 11. Quels autres services pourraient vous intéresser ? (par marché vertical)

À propos de Quocirca Quocirca est un cabinet d'études et d'analyse spécialisé dans l'impact sur les entreprises des technologies de l'information et des communications (TIC). Exerçant son activité au niveau mondial avec d'importantes capacités de localisation, Quocirca apporte une vision éclairée aux acheteurs et aux personnes influentes, tant au sein des grandes entreprises que des PME. Son équipe d'analystes constituée d'experts dans le secteur des TIC, mènent des recherches permanentes et assurent un suivi de l'industrie, et de ses applications concrètes sur les marchés. Grâce à ses études, Quocirca fait ressortir les véritables obstacles à l'adoption des technologies : les aspects personnels et politiques de l'environnement d'une entreprise, et l’importance de démontrer des résultats pour chaque implémentation d'un projet donné. Cette capacité à identifier et spécifier les perceptions des utilisateurs sur le marché permet à Quocirca de formuler des recommandations sur les tenants concrets de l'adoption d'une technologie, et non sur ce qu'elle fait miroiter.

Les études de Quocirca adoptent toujours une approche pragmatique et centrée sur l'activité, et sont menées en considérant une perspective globale. Les TIC ont cette faculté à transformer les entreprises et les processus sous-jacents, mais le succès en la matière n'est pas garanti, loin s'en faut. La mission de Quocirca est d'aider les entreprises à améliorer leur taux de réussite dans l'optimisation des processus, grâce à un meilleur niveau de connaissances et à l'adoption des technologies les plus adéquates au moment le plus propice. Quocirca applique un programme d'études proactif consistant à sonder régulièrement les utilisateurs, acheteurs et revendeurs de produits et services TIC. Le but est de recenser les technologies émergentes, celles en pleine évolution et les autres arrivées à maturité. Quocirca a défini au fil du temps un profil des tendances d'investissement sur le long terme, fournissant ainsi des informations très précieuses à l'ensemble du secteur des TIC.

1,4

1,4

2,9

3,3

2,7

2,8

4,4

4,5

2,3

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3,8

3,7

1,8

3,4

1,5

2,3

3,0

2,8

2,4

4,3

3,1

3,1

4,4

3,1

1,9

1,5

3,7

4,2

3,6

4,3

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

3D printing

Packaging print

Creative services

Cross-channel communication (print +mobile+web)

QR code printing (for cross media strategy)

Mobile apps

Professional services

Retail

Government

Industrials

Finance/insurance

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Quocirca travaille avec les fournisseurs de produits et services au niveau mondial et local, pour les aider à tenir les promesses faites au monde de l'entreprise par les TIC. Parmi les clients de Quocirca figurent des noms aussi prestigieux que Oracle, Microsoft, IBM, O2, T-Mobile, HP, Xerox, EMC, Symantec et Cisco, parmi les constructeurs, fournisseurs de services et sociétés spécialisées.

Les travaux et services proposés par Quocirca sont décrits dans le détail sur le site http://www.quocirca.com

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