Leiderschap in Het Nieuwe Werken bij SNS REAAL

Manja JongsmaJanuari 2012

Agenda

Presentatie• HNW bij SNS REAAL• Doelen• Heden versus toekomst• Leiding geven binnen HNW• Onderscheidende aspecten• Resultaten• Lessons learned• Discussiepunten

Bijlagen (bij presentatie)• De fysieke omgeving• De virtuele omgeving• De mentale omgeving• Activiteiten implementatie

99

Slide 2

99 Ihkv van integraliteit kun je hier kernboodschap 1 noemen:

SNS REAAL hanteert een integrale aanpak bij de invoering van Het Nieuwe WerkenWe zijn ons bewust dat de invoering van HNW alleen slaagt als we rekening houden met drie facetten: virtueel, fysiek en mentaal. De technische middelen, de faciliteiten om HNW in de praktijk te brengen, zowel op kantoor als thuis en de mentale bagage om HNW uit te voeren.9550091; 3-5-2010

HNW bij SNS REAAL• In 2008 beleid ontwikkeld en implementatieplan gemaakt• In 2009 ingevoerd voor 500 medewerkers in Alkmaar en Utrecht, de zogenaamde premières

•Zowel voor kenniswerkers als voor verwerkende afdelingen•Zowel voor bank, verzekeraar als voor groep•In bestaande gebouwen, fysieke omgeving beperkt aangepast vanwege crisis

• In 2010 gestart met verbouwing hoofdkantoor in Utrecht•In december 2010 als eerste RvB en directies naar eigen oriëntatiegebied•Aansluitend daarop bijna iedere maand nieuwe verdieping voor ca 100 bewoners

• In 2011/2012 afronden hoofdkantoor Utrecht, inclusief Plaza én start met Alkmaar en Arnhem

VisieHet Nieuwe Werken maakt los wat onnodig vastzit en past moderne technologie toe.

Hierdoor ontstaat een modernere, professionelere, aantrekkelijkere organisatie.Het Nieuwe Werken helpt SNS REAAL om de beste te zijn in het winnen, helpen en behouden van

klanten en de favoriete financiële specialist te zijn voor klanten en medewerkers.

Doelen

Voor de medewerker

Betere balans werk/privé (door flexibeler arbeidspatroon)

Aantrekkelijke werkomgeving

Efficiënter en effectiever werken

Meer samen werken (betere toegang tot elkaar en tot informatie)

Voor SNS REAAL

Hogere medewerkertevredenheid

Aantrekkelijker werkgever

Lagere kosten en hogere productiviteit

Betere bediening van de klant

SNS REAAL medewerkers• Hebben vaste werkplekken (101

werkplekken voor 100 medewerkers)• Worden op kantoor verwacht• Werken veelal (4 keer 9) op maandag

tot en met vrijdag tussen 9 en 5• Werken in een traditionele

kantooromgeving met beperkte akoestiek, klimaatbeheersing en beleving

SNS REAAL medewerkers• (en ook leidinggevenden) hebben

geen vaste werkplek (60 werkplekken voor 100 medewerkers)

• Hoeven maximaal 2 dagen per week op kantoor te zijn

• Kunnen uiteindelijk 7 dagen per week, 24 uur per dag werken

• Werken in een mooie, prettige kantooromgeving met SNS REAAL identiteit

Heden versus toekomst

911

Slide 5

911 Bij het punt maximaal 50% ... dag werken melden kernboodschap 4

SNS REAAL moedigt werknemers aan daadwerkelijk thuis te werken

We laten medewerkers vrij om hun werkweek zelf in te delen en geven hen de keuze de helft van hun werkweek vanuit huis te werken. Het ontwikkelprogramma van SNS REAAL ondersteunt zowel leidinggevenden als medewerkers bij een andere manier van denken, waardoor het thuiswerken vaker in de praktijk wordt gebracht. Het percentage thuiswerkers is inmiddels bijna verdubbeld van een kleine 50% naar ruim 90%.9550091; 3-5-2010

SNS REAAL medewerkers• Werken veelal op basis van vaste ICT-

middelen zoals desktops en vaste telefoons en zijn daardoor minder mobiel zowel binnen als buiten kantoor

• Worden aangestuurd op basis van input en controle

SNS REAAL medewerkers• Hebben een laptop en een

smartphone en werken in een moderne, gestandaardiseerde IT-omgeving

• Werken gestructureerd, opgeschoond, uniform en digitaal

• Werken planmatig en worden gestuurd op basis van resultaat en vertrouwen

Heden versus toekomst

• Heldere afspraken over resultaten (voor zowel werk als persoonlijke ontwikkeling) Verantwoordelijkheid nemen om de gemaakte afspraken na te komen

Leiding geven binnen HNW

SNS REAAL werkstijl voor medewerkers

• Er wordt activiteit gerelateerd gewerkt. Planmatig werken en elkaar aanspreken op gedrag zijn vereisten

SNS REAAL leidinggevende stijl(“op afstand”)

• Sturen op resultaat. Relatie gebaseerd op vertrouwen

• Verantwoordelijkheid geven om afgesproken resultaat te leveren

• Samenwerken vanuit verschillende locaties. Informeren, kennisdelen en communiceren zijn essentieel

• Aandacht voor cohesie binnen de afdeling/het team. Informeren en communiceren zijn essentieel

Onderscheidende aspecten

Het Nieuwe Werken van SNS REAAL onderscheidt zich door• Integraliteit

• Aanpassingen in fysieke omgeving, ICT middelen en werkproces volledig op elkaar afgestemd en ondersteund door uitgebreid “mentaal” ontwikkelprogramma

• Voor alle medewerkers (kenniswerkers en ‘productie’ medewerkers)• Voor alle leidinggevenden en ook voor RvB en directies

• Gericht op gedragsverandering (ontwikkelprogramma duurt ca. 9 maanden)• Gericht op structureel thuis of elders werken• Meten van de baten, op 3 momenten in de tijd (1 maand voor overgang,

4 en 10 maanden na overgang)• Hoog tempo, pragmatisme en daadkracht• Breed gedragen door top van de organisatie• Top down proces, men mag niet zelf kiezen of men wil en wanneer, maar iedereen gaat over

Resultaten 2-meting

Wat gaat goed• Medewerkerstevredenheid gestegen van 7,18 naar 7,46 naar 7,66• 89% vindt SNS REAAL aantrekkelijker als werkgever • Meer dan 95% raadt Het Nieuwe Werken aan andere collega’s aan• 68% ervaart een verbetering in de werk – privé balans, klein % ervaart verslechtering• Sterke daling van reistijd, van en naar kantoor en van en naar vergaderingen• 72% werkt efficiënter (meer doen in minder tijd)• Bijna 95% werkt wel eens thuis

o47% werkt twee of meer dagen per week thuisoGemiddeld werken medewerkers anderhalve dag per week thuis

• 30% m2 kantoorruimte is bespaard

Resultaten 2-meting

Wat moet nog beter• Ca 30% geeft aan door HNW beter te zijn gaan samenwerken

• Samenwerken wordt echter nog primair ervaren als een fysieke activiteit• Nog maar een beperkt gedeelte van de organisatie is over op HNW

• Circa 50% van de medewerkers geeft aan door HNW de klant beter te kunnen bedienen, 20% weet niet of HNW effect heeft op de bediening van de klant

• Klantbediening is afgeleide doelstelling, het programma doet geen directe interventies hierop

• Doordat er sprake is van hogere medewerkerstevredenheid en doordat er sprake is van een flexibeler werkpatroon, worden klanten beter bediend

Lessons learned

• Commitment RvB in woorden en daden is cruciaal• Commitment leidinggevende als opdrachtgever van de verandering is sleutel voor succes• De wereld staat op zijn kop

• Patronen worden structureel doorbroken • Van papier naar digitaal, van stoffen mappen naar laptop• Van alle activiteiten op 1 vaste plek naar voor elke activiteit een andere plek • Van secretaresse in de kamer naast je naar virtuele ondersteuning via chat en livemeeting• Hiervoor is veel tijd, begeleiding en geduld nodig

• Het is moeilijk om vanuit de huidige situatie daadwerkelijk een beeld te hebben van hoe het werkt in Het Nieuwe Werken, men grijpt naar oude patronen en verworvenheden

• Dit levert veel weerstand op en veel argumenten waarom het niet kan• Eerste maand na overgang komt men in een dip, met name veroorzaakt door alle techniek waar

men opeens mee te maken heeft

Discussiepunten

• Leidinggeven op afstand. Kan dat?• Hoe manage je de sociale cohesie?• Wordt virtueel samenwerken ook als samenwerken ervaren?• De weerstand van de leidinggevende. Een leuke uitdaging!

TitelPlatte tekst

Dit is een tussenkopPlatte tekst

De fysieke omgeving

14

De huiskamer

De loungewerkplek

De coupéwerkplek

De virtuele omgeving

Intakegesprek ontwikkelings-programma

Verkennend gesprek

Kick-off

Kick-off gebruikersgroep

Kick-off

E-learning

E-learning

iD verdieping

iD basis

Toolkit team-ontwikkeling

Voorbereiden op de verandering

Kennismaken werkstijl

Kennismaken werkstijl

360º feedback

360º feedback

Bespreken uitkomst 360º feedback

Bespreken uitkomst 360º feedback

Verdiepen werkstijl

Verdiepen werkstijl

Herhalen 360º feedback

Afspraken maken

Afspraken maken

Gebruik van de ruimtes

Feedback

Bespreken gemaakte afspraken

Oppakken uitkomst meting

Oppakken uitkomst meting

Simuleren

Programma op maat maken

HNW in beeld brengen

Leren werken virtuele middelen

Voor-bereiden op de verandering

Werkstijl ontwikkelen

Afspraken maken en nakomen

HNW-meting bespreken

Simuleren

Virtueel vergaderen

Werking virtuele middelen

Secretaresses

Bespreken gemaakte afspraken

Het mentale programma op onderwerp

Inplannen mentale activiteiten

Intake gesprek ontwikke-lings-programma

Verkennend gesprek

Voor-bereiden op de verandering

Kick-off

Kick-off Gebruikers-groep

- 3 mnd- 4 mnd- 5 mnd- 6 mnd- 7 mnd

Toolkit team-ontwikkeling

Kick-off

iD basis

E-learning

iD verdieping

Kennis-maken met werkstijl

360º feedback

E-learning

Kennis-maken werkstijl

-1 mnd-2 mnd

360º feedback

Afspraken maken

Bespreken uitkomst 360º feedback

Gebruik van de ruimtes

Feedback

Afspraken maken

Oppakken uitkomst meting

Verdiepen werkstijl

Bespreken gemaakte afspraken

Secre-taresses

Oppakken uitkomst meting

Verdiepen werkstijl

Herhaling 360º feedback

+5 mnd+4 mnd+3 mnd+2 mnd+1 mnd

MENTAAL OVERZICHT LEIDINGGEVENDEN EN MEDEWERKERS

Oplevering

Men

taal

leid

ingg

even

den

Men

taal

med

ewer

kers

Bespreken uitkomst360º feedback

Virtueel Vergaderen

Werking virtuele middelen

Bespreken gemaakte afspraken

Het mentale programma in de tijd

Activiteiten implementatie

Betrokkenen: Alle medewerkers inclusief managementProjectgroep en Gebruikersgroep

Kick-offs en Projectplan schrijven

Fysieke & ICT specials vaststellen

Plattegrond accorderen

Processen tijd- en plaatsonafhankelijk maken

Opruimen en digitaliseren (advies D-team, iD inrichten, scannen)

Individuele keuzes (o.a. telefoon, tas, …)

Thuiswerk gesprekken/-plan

Intakes Mentaal, D-team, Virtueel

Testen gevirtualiseerde applicaties

Instructies en uitleveren ICT

In gebruik nemen vloer en start HNW

Verhuizen tijdelijke locatie