Laat u inspireren door de winnende cases van 2013

19 september 2013 ● Gosset Hotel, Dilbeek

Contactcentres with a sparkle

In amper vijf jaar tijd zijn ‘de Caviars’ uitgegroeid tot de meest prestigieuze awards in de contactcentersector. Iedereen die met klantencontact en customer service te maken heeft, wil wel een Caviar in de wacht slepen.

Dat is goed. Want het zegt iets over de waarde van de prijs en toont aan dat de sector de ambitie heeft om zichzelf voortdurend te verbeteren en te vernieuwen.

De waarde van de Caviars en het feit dat de prijs samenhangt met de ambitie tot verbetering en vernieuwing van de sector hebben als gevolg dat het niet eenvou-dig mag zijn om een Caviar te winnen. De waarde zou dalen. De ambitie zou niet meer groot genoeg zijn.

Daarom legt de jury de lat hoog. Enkel de meest opmerkelijke projecten maken kans op een Caviar. Projecten die verrassend, vernieuwend en inspirerend zijn. En waarvan het succes met harde cijfers aangetoond kan worden. Wat dat is belang-rijk: wil een project een Caviar kunnen winnen, dan moet het succesvol zijn.

Hierna krijgt u een overzicht van de cases van 2013 die door de jury weerhouden werden en die deze avond, 19 september, door de kandidaten aan u gepresen-teerd zijn, zoals ze in april van dit jaar aan de jury voorgesteld zijn. Stuk voor stuk sterke cases, die uw aandacht verdienen.

Wij hopen dat ze u inspireren bij het opzetten van uw eigen contactcenterprojecten en motiveren om deel te nemen aan Caviars 2014.

24+

KBC-bankmedewerkers kunnen individuele klanten of doelgroepen van klanten laten op-bellen door het outbound-contactcenter van 24+, een dochteronderneming van KBC en VAB. De contactcentermedewerker kan via een op maat gemaakte toepassing een out-bound contact request versturen. Hij maakt daarbij een keuze uit een 50-tal onderwer-pen, onderverdeeld in 3 thema’s: commerci-ele opportuniteiten, administratie en service calls.

Deze 24+ betreft een uniek project, dat 5.920 bankmedewerkers in directe verbinding brengt met outbound-contactcenterdien-sten. Bovendien is het een toonbeeld van suc-cesvolle outsourcing, wat de resultaten op het vlak van klantentevredenheid, opbrengstge-neratie en kostenverlaging duidelijk aantonen.

24+ is winnaar in de categorie Small & midsize contactcenter.

BNP Paribas New Telephony

Binnen de multikanaalaanpak van BNP Pari-bas Fortis kan de klant kiezen waar, wanneer, hoe en met wie hij bankiert. Dat wordt moge-lijk gemaakt door onder meer het Contact Centre Belgium (CCB) van BNP Paribas Fortis, dat ruim beschikbaar is, ook ‘s avonds en in het weekend. En dat complementair is met het kantorennetwerk, de selfbank, PC ban-king en de verschillende applicaties voor mo-biel bankieren.

De 330 medewerkers bij het CCB zijn allemaal volwaardige bankiers, net als alle andere commerciële medewerkers van de bank. Ze hebben exact dezelfde productkennis als hun collega’s in de bankkantoren, maar genoten een extra opleiding van vijf dagen over ge-sprekstechnieken aan de telefoon, met vooral aandacht voor kwalitatief klantenonthaal en luistervaardigheden.

De opdracht van het CCB is om de snelle vragen en eenvoudige verrichtingen weg te filteren voor de kantoren. Voor vragen die iets meer tijd of een uitgebreid commercieel gesprek vereisen, kan het CCB voor de klant rechtstreeks een afspraak in zijn kantoor vast-leggen. Sommige producten, zoals een woon-krediet, mogen trouwens niet via de telefoon afgehandeld worden.

BNP Paribas New Telephony is winnaar in de categorie Intern contactcenter.

Vlaamse Infolijn & In2Communication

De Vlaamse Infolijn is een afdeling van de Vlaamse overheid, die burgers en bedrijven wegwijs maakt in de overheid en een ant-woord geeft op hun vragen. Dat gebeurt via verschillende kanalen. De bekendste zijn het gratis telefoonnummer 1700 en de website www.vlaanderen.be.

Sinds 2009 is het aantal contacten sterk toe-genomen, net als de complexiteit, en door de besparingen bij de overheid moet alles ook veel efficiënter verlopen. Om het hoge-re volume en de verhoogde complexiteit aan te kunnen en de efficiëntie te verhogen zon-der de kwaliteit te verminderen hebben de Vlaamse Infolijn en In2Com een platform ge-creëerd dat optimaal gebruik maakt van de schaalgrootte. Daardoor is in drie jaar tijd de brutokost per contact met 38% gedaald. En de kwaliteitsscore van mistery calls (steeds op dezelfde manier gemeten door een externe partij) over dezelfde periode is gestegen van 62.1% naar 74%.

De werking is nu zo georganiseerd dat elke overheidsdienst, ongeacht zijn interne wer-king, processen en applicaties, eenvoudig kan inpluggen op het platform en zo erg snel een grote efficiëntiewinst realiseert. Met een minimale investering, die hoofdzakelijk be-staat uit overdracht van kennis.

Vlaamse Infolijn & In2Communication zijn winnaar in de categorie Partnership.

CASES

VRT

Met 13 verschillende websites en evenveel merken en netten en vele exter-ne actoren, zoals productiehuizen en distributeurs, is de VRT een groot en erg complex bedrijf. Elk jaar belandden er zo’n 250.000 e-mails in honderden mail-boxen, en niemand had daar centraal controle over. De overvolle mailboxen moesten weggewerkt worden, het aantal klantencontacten moest naar be-neden, men wou statistieken kunnen trekken en een eenduidige en effectieve communicatie met alle klanten vanuit de verschillende netten en merken ga-randeren. Tegelijk wou de VRT een proactieve aanpak via webselfservice, met een gestructureerde en gepersonaliseerde kennisbank per website.

Kana Express wordt tussen 2007 en 2010 op 13 websites uitgerold. In totaal wor-den ruim 2.000 FAQ’s online gezet. 150 medewerkers worden opgeleid om in het systeem te werken, ieder voor zijn eigen afdeling. Met het Kana-portaal op maat komt de VRT-mediagebruiker op de eerste plaats, en de klantendienst bewaart een centraal overzicht.

De technologie van Kana is onontbeerlijk voor het succesverhaal van de VRT, en ook in 2013 blijft de VRT-klantendienst spectaculaire resultaten halen. Het aantal klantencontacten vermindert met 85% dankzij de FAQ’s, die voortdu-rend bijgewerkt worden. De klantentevredenheid stijgt door het selfservicesys-teem. En dankzij de structurele aanpak van problemen verbetert de kwaliteit van het aanbod. De focus van de VRT op kwaliteit heeft ook nog eens geleid tot een grotere kostenefficiëntie.

VRT is winnaar in de categorie Technology.

IPG Innovative Planning

IPG Group heeft als vooraanstaand en maatschappelijk verantwoord contact-center een eerste stap gezet in de succesvolle implementatie van een alter-natief tewerkstellingsmodel. Met voor het beheren van de klantencontacten, op alle openingsuren van de helpdesk, een perfecte match tussen het aantal binnenkomende oproepen en het aantal medewerkers dat nodig is om ze te beantwoorden.

In het flexibiliteitsmodel zijn de arbeidsduur, de tijdstippen van de te leveren prestaties en de plaats van tewerkstelling variabel. Plus wijzigend in de tijd, met inachtname van de individuele wensen van elke helpdeskmedewerker.

Het geheel verloopt (kosten)efficiënt door een hooggekwalificeerde en pro-fessionele omkadering op het vlak van human resources, technologie en work force management en door sterk gemotiveerde medewerkers met een grote verantwoordelijkheidszin.

Het model wordt opgezet en ondersteund in nauwe samenwerking met de opdrachtgever, met wie een leer- en implementatietraject uitgestippeld en geleidelijk geïmplementeerd wordt.

IPG Innovative Planning is winnaar in de categorie HR.

CASES

Categorie 1: Intern contactcenter

In deze categorie bekroont de jury toonaangevende projecten die in-tern gerealiseerd werden, door de eigen klantenafdeling van bedrijven en organisaties. Genomineerden: BNP Paribas New Telephony (win-naar), DHL, Eneco.

Categorie 2: Small & midsize contactcenter

In deze categorie bekroont de jury toonaangevende projecten die gerealiseerd werden door interne of facilitaire contactcenters met ten hoogste 100 fte (fulltime-equivalent). Genomineerden: 24+ (winnaar), Binckbank.

Categorie 3: Partnership

In deze categorie bekroont de jury toonaangevende projecten die ge-realiseerd werden door tandems van opdrachtgever en facilitair con-tactcenter. Genomineerden: Vlaamse Infolijn/In2Communication (win-naar), N-Allo/Electrabel.

Categorie 4: Technology

Deze categorie is bedoeld voor contactcenters die dankzij technologie aantoonbaar beter werken. Ook technologiebedrijven kunnen mee-doen, in team met het contactcenter waarvoor ze hun project reali-seerden. Selfservice-cases komen eveneens in aanmerking. Genomi-neerden: VRT (winnaar), BNP Paribas Two way video, N-Allo Interactive touch point, N-Allo Service repository.

Categorie 5: HR

In deze categorie bekroont de jury projecten die aantonen dat de me-dewerkers centraal staan in het contact met de klant. Genomineerden: IPG Innovative Planning (winnaar), Decathlon/Voxtron, IPG Ambitieus talenprogramma.

DE GENOMINEERDEN PER CATEGORIE

Noteer alvast volgende data

7 november 2013: infosessie voor kandidaten

31 januari 2014: uiterste datum voor de aanmelding

20 februari 2014: feedback van de jury op de aanmelding

28 maart 2014: indienen van de case

30 april 2014: jurydag

27 mei 2014: Caviars event

Contactcentres with a sparkle

V.U. Martin Claes - Leuvensesteenweg 658- 1030 Brussel