1

Kwaliteitsverslag 2019

2

Voorwoord ........................................................................................................................................ 4

Hoofdstuk 1 Kwaliteitsmanagementsysteem ................................................................................ 5

Hoofdstuk 2 Interne - en externe ontwikkelingen ......................................................................... 7

Hoofdstuk 3 Cliëntoordeel............................................................................................................. 7

3.1 Resultaat interne evaluaties ............................................................................................. 8

3.2. Resultaat externe evaluaties .......................................................................................... 10

3.3 Klachtenregeling en Klachtenfunctionaris ...................................................................... 12

Hoofdstuk 4 Personeel ................................................................................................................ 14

4.1 In-, door- en uitstroom .................................................................................................... 14

4.2 Verzuimbeleid ................................................................................................................. 14

4.4 Functioneringsgesprekken ............................................................................................. 15

4.5 Medewerker tevredenheid onderzoek ............................................................................ 16

4.6 Opleiding en bijscholing.................................................................................................. 16

Hoofdstuk 5 Cultuur & Veiligheid ................................................................................................ 18

5.1 Cliëntveiligheid................................................................................................................ 18

5.2 Veiligheid van werk ......................................................................................................... 19

5.3 Veiligheid van bedrijfsvoering ......................................................................................... 19

5.4 Veiligheid van gebouwen................................................................................................ 20

Hoofdstuk 6 Leren en verbeteren ............................................................................................... 22

6.1 Interne audits .................................................................................................................. 22

6.2 Externe audits ................................................................................................................. 23

6.3 Incident meldingen ......................................................................................................... 24

6.4 Zorgdossier controle ....................................................................................................... 25

6.5 Uitvraag kwaliteitsindicatoren ......................................................................................... 26

6.6 Samenwerking leveranciers ........................................................................................... 27

6.7 Inspectie voor de gezondheidszorg en jeugd (IGJ)........................................................ 27

6.8 Risico analyse en opvolging ........................................................................................... 27

Hoofdstuk 7 Adviezen van adviesorganen ................................................................................. 29

3

7.1 Adviezen Centrale cliëntenraad (CCR) .......................................................................... 29

7.2 Adviezen Ondernemingsraad (OR) ................................................................................ 29

7.3 Adviezen Raad van toezicht (RvT) ................................................................................. 30

Hoofdstuk 8 Resultaten n.a.v. maatregelen 2019 ...................................................................... 31

Hoofdstuk 9 Besluiten en maatregelen 2020 .............................................................................. 33

Hoofdstuk 10 Feedback vanuit het lerend netwerk .................................................................. 34

4

Voorwoord

Voor u ligt het eerste gezamenlijke kwaliteitsverslag van Thuiszorg Groot Gelre en Stichting Catharina. In het kader van de steeds meer op elkaar afgestemde processen, gezamenlijke planvorming, de gezamenlijke HKZ certificering en het verminderen van de administratieve lasten, was het nu een goed moment om dit samen op te pakken. In de eerste helft van 2019 hebben er, na het voorgenomen besluit tot een verkenning tot een bestuurlijke fusie met een andere zorgorganisatie, uitgebreide verkenningen plaatsgevonden. Na afloop van deze verkenningen is de conclusie getrokken dat er onvoldoende draagvlak is voor een bestuurlijke fusie. In de tussentijd, zoals ook te lezen is in dit kwaliteitsverslag, hebben we niet stil gezeten. De cliënt blijft voorop staan en we willen ons als organisatie blijven ontwikkelen. We zijn ook blij met de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek. We hechten veel waarde aan cliënttevredenheid en vinden het fijn dat de cliënten over het algemeen tevreden zijn. Belangrijk is dat we naar cliënten luisteren en we van de aangegeven verbeterpunten leren. Daarnaast is het van belang om wederzijdse verwachtingen uit spreken en vast te leggen. DrieGasthuizenGroep wil voor medewerkers een aantrekkelijke werkgever zijn en blijven, daarnaast willen we meer zorgpersoneel aan ons weten te binden. Er is veel aandacht geweest voor de arbeidsmarktcommunicatie en het binden en boeien van medewerkers. Ook is er meer maatwerk geboden op het gebied van opleiden en zijn de functies (organisatie-breed) beschreven in een nieuwe en toekomstbestendige FWG-tool. Er is een leerafdeling opgezet, waardoor meer leerlingen opgeleid kunnen worden en er is meer regie gekomen op het gehele inhuurproces. In september heeft DrieGasthuizenGroep met de ondertekening van het Arnhems Mantelzorg Akkoord de noodzaak onderschreven om samen de bewustwording betreffende mantelzorg(-ers), draaglast en draagkracht, en het belang van goede ondersteuning op maat, te versterken. Dat vraagt van ons om de kennis te delen met de andere partners over wat er allemaal gebeurt in Arnhem, zodat men snel en adequaat de mantelzorger – en ook elkaar – kan doorverwijzen. Dat vraagt ook van ons dat wij – naast aandacht voor de zorgvrager: de cliënt, ook aandacht heeft voor de mantelzorger en diens perspectief. De samenwerking in de regio heeft in 2019 meer vorm gekregen. De VVT organisaties in de regio Arnhem stemmen meer met elkaar af en gaan samenwerkingsverbanden met elkaar aan. Een voorbeeld hiervan is de regionale onplanbare nachtzorg in de thuiszorg. Daar hebben we het samen met de andere VVT organisaties voor elkaar gekregen dat we de nachtzorg gezamenlijk uitvoeren. Een ander voorbeeld van samenwerking is de palliatieve zorgcoach die we samen met ziekenhuis Rijnstate zijn gestart. De uitdaging vanuit 2019 is dat we de interne – en externe ontwikkelingen blijven voortzetten in het kader van goede zorg. In dit kwaliteitsverslag evalueren we daarom naast de ontwikkelingen ook de gebruikte methodieken om te blijven leren en verbeteren. Karin Reesing Raad van bestuur DrieGasthuizenGroep

5

Hoofdstuk 1 Kwaliteitsmanagementsysteem

Het kwaliteitsplan DrieGasthuizenGroep van 2019 hangt samen met het strategisch plan 2017-2020, de kaderbrief 2019, het organisatiejaarplan 2019, de begroting 2019, de kwaliteitskaders Verpleeghuiszorg, -Wijkverpleging en het addendum Kwaliteitskader WLZ thuis. Het vormt een kader en kompas voor de organisatie en de medewerkers m.b.t. goede zorg. Naast de input van de (wettelijke) kaders hechten we veel waarde aan de feedback én input van cliënten/vertegenwoordigers via in- en externe metingen, de cliëntenraad en klachten. Ook de input van medewerker is van groot belang via o.a. de OR, het melden van incidenten, in voortgangs-, functionerings- en exit gesprekken en in bestaande overleggen. De geformuleerde speerpunten in het kwaliteitsplan zijn de uitgangspunten van de verbeteringen voor 2019 en zijn gericht op de:

- Cliënt: de individuele cliënt centraal - Medewerker: gastvrije, ondernemende, flexibele en betrokken medewerkers - Organisatie: continuïteit, efficiency en een goed resultaat - Samenwerking: een betrouwbare samenwerkingspartner, flexibel inspelend op vragen

In dit kwaliteitsverslag kijken we in grote lijnen terug op behaalde resultaten en de wijze waarop de processen verlopen zijn. Resultaat:

• N.a.v. het organisatiejaarplan zijn er deelplannen per afdeling/locatie opgesteld omdat ze meer specificatie behoefden.

• De voortgang van het organisatiejaarplan is ieder kwartaal door het MT DGG breed gevolgd.

• Door de feedback van cliënten en medewerkers is er inzicht in wat goed gaat in de zorg- en dienstverlening en waar verbeterpunten liggen.

• Met de cliëntenraad worden resultaten besproken. De OR wordt geïnformeerd en waar van toepassing om advies gevraagd.

Kwaliteitsinformatiesysteem Medewerkers kunnen relevante informatie voor hun werk, bijvoorbeeld in de vorm van beleid, procesbeschrijvingen en werkinstructie in het Kwaliteitsinformatiesysteem Manual Master terugvinden. Door samenvoeging van verschillende processen binnen DGG moeten deze opnieuw beschreven worden. Het vergt veel tijd om verschillende processen aan te passen. Resultaten

• Medewerkers hebben via Manual Master inzicht in de laatste versies van beleid, processen, werkinstructies, formulieren en rapportages.

• Een aantal documenten zijn aangepast, maar nog niet alle documenten zijn up to date.

• Er is een gebruikersforum gehouden waarin een inventarisatie is gemaakt van de ervaringen en wensen van de gebruikers.

• Zowel de beheerders van Manual Master als de document eigenaren ervaren het huidige documentbeheer als een administratieve last. Er zijn verschillende stappen nodig, en het is niet zichtbaar voor documenteigenaar wat er is aangepast.

• De documenten die voor zowel TGG als Catharina van toepassing zijn, worden nu opgenomen binnen een aparte folder in Manual Master.

• Er is behoefte aan advies van Manual Master hoe we de inrichting van het systeem en het documentbeheer beter op elkaar af kunnen stemmen.

• Er is een projectplan opgesteld, het doel is dat de medewerkers op 1 oktober 2020 te alle tijde kunnen beschikken over actuele informatie.

Beoordeling raad van bestuur: Het opstellen van het organisatiejaarplan 2019 is als complex ervaren, de huidige systematiek (kwaliteitsplan, organisatieplan en locatieplannen) levert veel gedetailleerde informatie op. Dit

6

maakt dat in 2019 de huidige systematiek geëvalueerd is en gekozen is voor een andere systematiek (één organisatieplan) voor 2020. De raad van bestuur vindt dat een kwaliteitsinformatiesysteem ondersteunend en uitnodigend moet zijn voor de gebruikers. Het is een middel en geen doel! De raad van bestuur juicht het plan toe om de inrichting van het kwaliteitsinformatiesysteem af te stemmen op de huidige organisatie en behoefte aan informatie van medewerkers.

7

Hoofdstuk 2 Interne - en externe ontwikkelingen

In januari 2019 is de Alliantie Noord 31 gestopt en daarmee ook het lerend netwerk tussen Insula Dei Huize Kohlmann, Innoforte en DrieGasthuizenGroep. Dit was voor DrieGasthuizenGroep de mogelijkheid om het lerend netwerk anders te organiseren. Verschillende medewerkers in alle lagen van de organisatie hebben in het afgelopen jaar gemerkt dat we met meerdere zorgorganisatie samenwerken en daar ook kennis en ervaringen delen. Dit zijn niet altijd VVT organisaties, soms juist ook met zorgorganisaties in andere sectoren, zoals ziekenhuizen en GGZ organisaties. Het lerend netwerk is georganiseerd op drie hoofdthema’s, te weten het kwaliteitsplan en -verslag, personeel en zorginhoudelijk. Concrete afspraken met diverse organisaties worden vastgelegd en geëvalueerd. In 2020 willen we deze invulling van het lerend netwerk evalueren en bepalen of we na 2020 op dezelfde wijze doorgaan. In de eerste helft van 2019 hebben er, na het voorgenomen besluit tot een bestuurlijke fusie met een andere organisatie, uitgebreide verkenningen plaatsgevonden. Na afloop van deze verkenningen is de conclusie getrokken dat er onvoldoende draagvlak is voor een bestuurlijke fusie. Afgelopen zomer werd duidelijk dat er geen unaniem positief oordeel is over de plannen bij de medezeggenschapsorganen. Een unaniem positief oordeel was een belangrijk vereiste om daadwerkelijk tot een bestuurlijke fusie te kunnen komen. Daarnaast bleek ook het behoud van identiteit, eigenheid en historie vooral voor ons als DrieGasthuizenGroep relevanter dan gedacht. De voorzitter van de raad van bestuur heeft in de zomer een nieuwe functie aanvaard in een andere zorgorganisatie. DrieGasthuizenGroep heeft toen het besluit genomen met een eenhoofdige raad van bestuur verder te gaan. In september 2019 is in de regio Arnhem gestart met de inzet van een regionale onplanbare nachtzorg team voor de wijkverpleging. De samenwerking draagt ertoe bij dat cliënten langer thuis kunnen blijven wonen, of eerder vanuit het ziekenhuis naar huis kunnen komen. Door het bieden van kwalitatief goede nachtzorg kan de mantelzorger worden ontlast. Daarnaast zorgt samenwerking op het gebied van nachtzorg voor een kostenbesparing doordat diensten voor medewerkers efficiënter kunnen worden ingedeeld wat betreft reistijd en zorgtijd. Daarnaast zijn we gestart met de palliatieve zorg-coach. Deze palliatieve zorg-coach is een verpleegkundig specialist die werkt als begeleider en vast aanspreekpunt voor de patiënt, ongeacht of die nu thuis, in een ziekenhuis, verpleeghuis of hospice behandeld wordt. Daarnaast biedt de palliatieve zorg-coach ondersteuning en advisering aan andere zorgprofessionals en heeft hij of zij de mogelijkheid om zelf specialistische zorg uit te voeren. Wij zijn ons er van bewust dat we als zorgaanbieder een impact hebben op het milieu. Om milieu en duurzaamheid een duidelijkere plek te geven binnen de organisatie heeft DGG zich aangesloten bij de Green Deal Zorg Arnhem. Daarmee heeft DGG de verplichting om de Milieuthermometer Zorg te implementeren binnen haar bedrijfsvoering. Daarmee hebben we een duurzame bedrijfsvoering hoger op de agenda gezet. We zijn trots dat december 2019 een eerste grote stap op weg naar een duurzame zorg en duurzaam vastgoed is gezet door het behalen van het bronzen certificaat Milieuthermometer Zorg voor de locatie Heijendaal. In 2020 gaan we hiermee verder voor de overige zorglocaties in Arnhem. Eind 2019 is in het kader van veranderende wet en regelgeving in overeenstemming met ParaGo en de centrale cliëntenraad (CCR) beleid opgesteld t.a.v. de Wet zorg en dwang.

1 Werknaam

8

Hoofdstuk 3 Cliëntoordeel

Het hoofdstuk cliëntoordeel beschrijft de resultaten die voortvloeien uit de thema’s op het gebied van cliëntervaringen en het gebruik van informatie binnen de kwaliteitskaders Verpleeghuiszorg, -wijkverpleging en het addendum bij het kwaliteitskader verpleeghuiszorg voor langdurige zorg thuis met een WLZ indicatie.

3.1 Resultaat interne evaluaties

Interne evaluaties Thuiszorg Groot Gelre Thuiszorg Groot Gelre evalueert jaarlijks de organisatie van zorg met cliënten die langer dan een jaar in zorg zijn of eerder/vaker indien daar aanleiding voor is. Daarnaast wordt na afronding van de zorg een eindevaluatie naar de cliënt gestuurd of telefonisch met de cliënt/vertegenwoordiger besproken. M.i.v. 1 januari 2019 zijn de cliëntevaluaties in Triasweb opgenomen. De evaluaties kunnen zowel door de wijkverpleegkundigen als de medewerkers van de teams worden ingevuld via een web versie van Triasweb op hun telefoon of via een PC. De resultaten zijn direct beschikbaar voor de teams, zij ondernemen waar nodig acties op cliëntniveau. De resultaten op organisatieniveau worden 1x per kwartaal met de managers besproken, waarna eventuele actie worden uitgezet. Resultaten

Evaluaties Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Totaal

HbH tussenevaluaties 802 128 60 144 1134

HbH eindevaluaties 52 21 30 13 116

V&V tussenevaluaties 20 121 23 21 185

V&V eindevaluaties 15 25 11 24 75

Palliatieve zorg Hospices 0 0 0 0 0

Begeleiding 28 28

Totaal 889 323 124 202 1538

Over het algemeen wordt de zorg naar tevredenheid verleend. De dienstverlening ten aanzien van onderstaande onderwerpen kan verbeterd worden: WMO

• het consequent invullen van aanwezigheidslijsten;

• het niet tevreden zijn over het werk wat de medewerker doet;

• het niet tevreden zijn over het contact met de coördinator;

• de zorg is niet naar wens;

• wisselingen in medewerkers/geen vaste medewerker. V&V

• zorgverleners komen niet op de afgesproken wenstijd;

• geen vast team/wisselende medewerkers;

• loopt het telefonisch contact niet naar wens;

• verloopt de samenwerking met andere hulpverleners niet naar wens;

• er wordt aangegeven dat er niet samen een zorgplan is opgesteld. Begeleiding

• verloopt de samenwerking met andere hulpverleners niet naar wens;

• wordt aangegeven geen vast team zorgverleners te hebben;

• komen zorgverleners niet op de afgesproken wenstijd.

9

Interne evaluaties Catharina Catharina evalueert het proces van dienstverlening bij de contactpersonen na overlijden en vertrek van cliënten. Evaluaties na overlijden Alle 1ste contactpersonen krijgen na het overlijden van de cliënt een evaluatieformulier toegezonden. Resultaten worden vier keer per jaar gerapporteerd aan de raad van bestuur, woonzorgmanagers en teamleiders. Resultaten

• In 2019 zijn 125 cliënten overleden;

• 58 familieleden (46%) hebben het evaluatieformulier ingevuld.

• 50 (van de 56) respondenten (=89%) zou DrieGasthuizenGroep aanraden aan familie en bekenden (2 respondenten hebben de vraag niet ingevuld).

Q1 Q2 Q3 Q4

Rapportcijfers totale zorg- en dienstverlening 8,1 8,2 7,5 7,4

Rapportcijfers verzorgenden en andere zorgverleners 8,5 8,7 8,1 8,2

Rapportcijfer andere medewerkers 7,7 8,2 7,7 7,5

Over het algemeen wordt de zorg naar tevredenheid verleend, de rapportcijfers en aanbevelingsvraag blijven gedurende het jaar nagenoeg gelijk. De dienstverlening ten aanzien van onderstaande onderwerpen kan verbeterd worden:

• Schoonmaak;

• Het nakomen van gemaakte afspraken over zorgverlening en behandeling bij cliënten;

• Leidinggevenden reageren niet altijd even alert op signalen van naasten;

• (Beleving) meer personeel; hierbij is van belang om de contactpersonen te informeren en de verwachtingen te managen om ontevredenheid te voorkomen.

Evaluatie na vertrek Alle cliënten krijgen na vertrek een evaluatieformulier toegezonden (digitaal of op papier). Resultaten worden vier keer per jaar gerapporteerd aan de raad van bestuur, woonzorgmanagers en teamleiders. Resultaten

• In 2019 zijn 147 cliënten vertrokken;

• 30 cliënten (20%) hebben het evaluatieformulier ingevuld.

• 22 (van de 29) respondenten (=76%) zou DrieGasthuizenGroep aanraden aan familie en bekenden (1 respondent heeft de vraag niet ingevuld).

Q1 Q2 Q3 Q4

Rapportcijfers totale zorg- en dienstverlening 7,2 7,3 7,3 7,4

Rapportcijfers verzorgenden en andere zorgverleners 7,4 7,5 7,5 7,6

Rapportcijfer andere medewerkers 7,6 7,5 7,5 7,8

Over het algemeen wordt de zorg naar tevredenheid verleend, de rapportcijfers en aanbevelingsvraag blijven gedurende het jaar nagenoeg gelijk. De dienstverlening ten aanzien van onderstaande onderwerpen kan verbeterd worden:

• meer aandacht besteden aan het duidelijk communiceren met cliënt en familie, ook door arts en waar nodig ook serieus ingaan op suggesties en klachten.

• schoonmaak; het aanbevelen van extra schoonmaakuren kan positief zijn als de schoonmaak als onvoldoende wordt ervaren door cliënt en of familie.

• informeren over de nieuwsbrief bij inhuizing; informatie aangaande activiteiten wordt hierin vermeld en bijvoorbeeld zaken rondom de wasserij of merken van kleding.

10

Enquêtes In 2019 zijn met behulp van het digitale rapportagesysteem Survey Monkey twee enquêtes uitgevoerd. Er is een meting gedaan bij cliënten van de afdeling Buitenpoort (cliënten die komen op basis van dagbehandeling in de locatie Heijendaal), daarnaast zijn er vier losse enquêtes uitgezet over de tevredenheid van cliënten over de maaltijden in de intramurale locaties (Drie Gasthuizen, Westerkade, Hoogstede en Klingelpoort). Met de resultaten uit deze onderzoeken worden verbeteracties uitgezet, gemonitord en waar nodig omgezet in beleid. Resultaten Q1 Q4

Survey Monkey Respons % tevreden-heid

Respons Cijfer

Enquête over de ervaringen van cliënten van Buitenpoort (maart 2019)

10= 50% 80% zeer tevreden

Cliënt waardering maaltijden (november 2019)

100 =58%

6,5

Vanuit bovenstaande enquêtes zijn de volgende verbeterpunten naar boven gekomen:

• De “Enquête over de ervaringen van cliënten van Buitenpoort” is door de cliënten of naasten van afdeling Buitenpoort overwegend positief (8 van de 10 respondenten) ingevuld, Ze zijn tevreden over de aandacht van de medewerkers, de sfeer en de communicatie. Enkele cliënten missen wel muziek (luisteren of uitoefenen).

• Uit de enquête ten behoeve van “Cliënt waardering maaltijden” kwam als verbeterpunt uit dat de cliënten vinden dat de smaak van maaltijden beter kan (te weinig kruiden), meer variatie van gerechten en de temperatuur van de maaltijd soms kouder is als gewenst.

3.2. Resultaat externe evaluaties

ZorgkaartNederland ZorgkaartNederland is een ervaringssite die cliënten de mogelijkheid geeft zorgverlenersanoniem te waarderen. Daarnaast geeft het een onafhankelijk overzicht van het zorgaanbod in Nederland. DrieGasthuizenGroep gebruikt de waarderingen om de zorg- en dienstverlening te verbeteren, daarnaast gebruiken de zorgverzekeraars en de zorgkantoren de resultaten voor de inkoop van zorg. De ervaring is dat het lastig blijft om mensen via Zorgkaart Nederland hun ervaringen te delen. Resultaat

2019 Q1 Q2 Q3 Q4 Gemiddelde Totaal 2019

Cijfer 9,1 9 9,2 9 9

Aanbevolen door

100% 100% 100% 96% 98%

Aantal waarderingen

9 11 8 22 50

Cliëntwaarderingsonderzoek In het najaar van 2018 heeft Van Loveren & Partners meerdere onderzoeken uitgevoerd bij DrieGasthuizenGroep naar de ervaringen van de cliënten en hun vertegenwoordigers. Het IQ Care model van Van Loveren & Partners is als uitgangspunt genomen. Dit sluit naadloos aan op het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg van 2017 en het Kwaliteitskader Wijkverpleging van 2018. De resultaten zijn in februari 2019 aan het MT gepresenteerd en in mei 2019 aan de Centrale cliëntenraad. De gegevens zijn als eerste bedoeld voor interne kwaliteitsverbetering. Zij vormen de basis om op een systematische manier verbeteringen in de zorg- en dienstverlening tot stand

11

te brengen o.a. door het opnemen van verbeterpunten in jaarplannen. Het zorgkantoor en de zorgverzekeraar gebruiken de resultaten voor de zorginkoop. De gemeenten gebruiken ze bij de aanbesteding. Daarnaast kunnen de gegevens worden gebruikt voor Zorginstituut Nederland, de IGJ en voor certificering. Net Promotor score Zou u de organisatie aanbevelen bij familie en vrienden

In bovenstaande figuur staat een overzicht van de NPS scores van de onderscheiden organisatie onderdelen. De NPS is berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Hoe hoger de score, hoe meer mensen DrieGasthuizenGroep zouden aanbevelen bij vrienden en familie. De scores met de gele lijnen zijn afkomstig van landelijke referentiegroepen. Resultaten

• De cliënten die Hulp bij de Huishouding krijgen zijn het meest positief, gevolgd door de cliënten van de wijkverpleging.

• Bij de somatiek zijn er grote verschillen tussen de locaties.

• De cliënten van De Beuk en Heijendaal zouden de organisatie in mindere mate aanbevelen bij hun vrienden en familie dan de cliënten van de andere locaties.

• Ook bij de PG verschillen de twee locaties. De vertegenwoordigers van de cliënten van Heijendaal zouden de organisatie eerder aanbevelen dan die van Hoogstede. Beide locaties blijven bij hun aanbeveling onder het landelijk gemiddelde.

• Per locatie is een rapportage opgesteld, besproken en zijn verbeterpunten vastgesteld. Beoordeling raad van bestuur We hechten veel waarde aan cliënttevredenheid en zijn blij dat de cliënten over het algemeen tevreden zijn. Belangrijk is dat we naar cliënten luisteren en we van de aangegeven verbeterpunten leren. Daarnaast is het van belang om wederzijdse verwachtingen uit spreken en vast te leggen. Dit wordt periodiek besproken met de betrokken managers. Evaluatie van de methode: de cliënttevredenheid wordt op verschillende manieren gemeten. De evaluaties in Triasweb (TGG) geven snel inzicht voor de teams en de organisatie. In het kader van de administratieve lastenverlichting voor de wijkverpleegkundigen is het een meerwaarde dat de evaluaties ook door medewerkers van de teams kunnen worden ingevuld.

35

11,1

33,3

35,7

46,4

50

12,5

10

12,2

0

46

50,9

30

16

42 42

0

10

20

30

40

50

Totaal De Beuk Klingelpoort Westerkade DrieGasthuizen

Hoogstede Heijendaal Totaal Heijendaal Hoogstede

Somatiek PG Wijkverpleging Hulp bij dehuishouding

12

De methodiek waarbij cliënten en/of hun vertegenwoordigers na afloop van de dienstverlening een enquête krijgen toegezonden (Catharina) wordt nog gebruikt en levert informatie op voor kwaliteitsverbetering. De methode die Zorgkaart Nederland gebruikt is laagdrempelig en heel direct. Het fijne van deze methode is dat de ontvangen waarderingen direct via diverse kanalen met de medewerkers wordt gedeeld. Het is en blijft wel lastig om waarderingen op te halen. Het is wel belangrijk te volgen wat de landelijke ontwikkelingen zijn m.b.t. het meten van de cliënttevredenheid. Als vanuit de verschillende kwaliteitskaders de cliënttevredenheid jaarlijks moet worden gemeten, is het goed om te kijken hoe dit past bij de huidige afspraken m.b.t. het meten van cliënttevredenheid binnen de organisatie. We willen niet dat zowel cliënten als medewerkers teveel worden belast met verschillende uitvragen over de tevredenheid over de zorg- en dienstverlening.

3.3 Klachtenregeling en Klachtenfunctionaris

DrieGasthuizenGroep heeft een klachtenregeling op basis van de Wkkgz. De klachtenfunctionaris heeft een bemiddelende rol, maar wordt ook regelmatig om advies gevraagd over mogelijkheden om een klacht op te lossen. DGG is aangesloten bij de externe klachtencommissie regio Arnhem, de externe klachtencommissie draagt in ieder geval zorg voor de behandeling van klachten in het kader van de BOPZ (tot 1 januari 2020). Per 1 juli 2019 is de vervanging van de klachtenfunctionaris bij afwezigheid extern geregeld. Geschillencommissie DrieGasthuizenGroep is door het lidmaatschap van Zorgthuisnl, lid van de Geschillencommissie Stichting Zorggeschil. Resultaten:

• De klachtenfunctionaris heeft zoveel mogelijk aan cliëntenbijeenkomsten deelgenomen. Een van de doelen hiervan is de functie van klachtenfunctionaris bekend te maken bij cliënten en familie.

• In 2019 zijn 25 klachten intramuraal, 9 klachten extramuraal en 9 overlastzaken bij de zorgvriendelijke appartementen bemiddeld door de klachtenfunctionaris.

• Er zijn meerdere complexe klachten aan de orde geweest waarbij er sprake was van 54 cliënt signalen intramuraal en 11 cliënt signalen extramuraal. De meeste cliënt signalen intramuraal hadden een relatie met communicatie en bejegening. Extramuraal waren deze bejegening en personeelsbezetting. De overlastzaken waren vnl. gerelateerd aan het gevoel van onveiligheid.

• 58% van de bemiddelingen van alle klachten intramuraal zijn naar tevredenheid van de cliënt en/of familie opgelost. Voor de zorg en ondersteuning thuis was deze 56%.

• De klagers waar de bemiddeling niet naar tevredenheid is verlopen, voelen zich wel gehoord maar zijn niet altijd tevreden met de oplossing van de klacht. Oorzaken kunnen zijn een combinatie van factoren o.a. overbelaste mantelzorgers en irreële verwachtingen van familieleden met soms ook intimidatie, agressie van relaties naar zorgmedewerkers toe

• In 2019 is er geen klacht gemeld bij de externe klachtencommissie Regio Arnhem. Van de geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg is in 2019 geen gebruik gemaakt.

• Wel is er een telefonische melding geweest van de IGJ over de locatie Hoogstede. De inspectie heeft gesproken met de raad van bestuur en was overtuigd dat de melding geen verder onderzoek behoefde.

• Externe vervanging van de klachtenfunctionaris verloopt naar tevredenheid. Beoordeling raad van bestuur De raad van bestuur is inhoudelijk tevreden over de klachtenregeling en met de inzet van de klachtenfunctionaris. Miscommunicatie is regelmatig een belangrijk onderwerp binnen het

13

ontstaan van klachten. De rolinvulling van de klachtenfunctionaris leidt vaak tot meer begrip van de betrokken partijen en een verbetering van de dienstverlening. Opvallend is het hoge percentage cliënten en of vertegenwoordigers die niet tevreden zijn met de oplossing van de klacht. Nader onderzoek zou wenselijk zijn. Evaluatie van de methode: de klachtenfunctionaris is goed bekend bij cliënten en hun vertegenwoordigers. Ter verbetering van de registratie van klachten/cliëntsignalen is in 2019 een centrale registratie in het meld- en verbetersysteem Triasweb gebouwd, dit zal verder uitgebouwd worden in 2020. Zo krijgen managers en de raad van bestuur beter zicht krijgen op wat er leeft bij cliënten en hun vertegenwoordigers.

14

Hoofdstuk 4 Personeel

Medewerkers zijn een schaars goed. Voor behoudt en ontwikkeling van de medewerkers is het van belang dat er voldoende aandacht is, we noemen dit binden en boeien. We zetten buddy’s in bij indiensttreding van nieuwe medewerkers en ook qua informatievoorziening proberen we zorgvuldig te zijn. Wervingsacties zijn op maat en de contracten met inhuurpartijen houden we zo scherp mogelijk. Op een enkele locatie hebben we er bewust voor gekozen om extern personeel voor langere periode aan ons te verbinden. Dit om collega’s en cliënten niet steeds te hoeven laten wennen aan nieuwe collega’s. Ruim 81% van de medewerkers in loondienst (inclusief behandelaren) werkt in de directe zorg aan cliënten. De zorgverleners / cliëntgebonden functies hebben een opleidingsniveau dat is afgestemd op hun taak (niveau 1 t/m niveau 6).

4.1 In-, door- en uitstroom

Thuiszorg Groot Gelre

• In 2019 zijn er bij de GGZ (WMO) 191 medewerkers in dienst gekomen.

• In 2019 zijn er bij de GGZ (WMO): 176 medewerkers uit dienst gegaan.

• In 2019 zijn er bij de TGG 44 medewerkers in dienst gekomen.

• In 2019 zijn er bij de TGG 52 medewerkers uit dienst gegaan. Catharina

• In 2019 zijn er 115 mensen in dienst gekomen bij Catharina

• In 2019 zijn er 112 mensen uit dienst gegaan bij Catharina

4.2 Verzuimbeleid

Eind 2019 is de visie op een nieuwe verzuimaanpak beschreven en voorgelegd aan en akkoord bevonden door het MT, onder de noemer; “verzuim, maar dan anders”. Doel van deze nieuwe aanpak is om de medewerker meer in regie te zetten. Uitgangspunten zijn onder andere dat de medewerker verzuimverlof aanvraagt en zich niet meer ziek meld. Daarnaast is de medewerker zelf aan zet om de re-integratie vlot te laten verlopen en daar waar nodig interventies in te zetten. Voor de leidinggevende betekent dit dat hij faciliteert en monitort. De bedrijfsarts kan worden ingezet om verzuim al dan niet te medicaliseren. Op deze manier willen we de ‘negatieve’ lading die rust op het woord verzuim (je bent ‘slachtoffer’ van je verzuim) omdraaien naar het denken in mogelijkheden wat iemand nog wel kan en daar ook de medewerker zelf centraal in stellen (ondanks dat je verzuim hebt moeten aanvragen, blijf je zelf in regie over wat je nog wel kan). In 2020 zal dit verder worden uitgerold en zal ook de OR actief betrokken worden. Het verzuim wordt gevolgd door de betrokken managers/managementondersteuners. Per kwartaal wordt er verantwoording afgelegd aan de Raad van Toezicht in het Dashboard. Resultaten

• Het ziekteverzuim 2019 wordt aangegeven in %

2019 Thuiszorg Groot Gelre Catharina

Q1 6.7 8.5

Q2 6.6 6.8

Q3 7 6.4

Q4 7.3 7

• Het verzuim was in 2018 gemiddeld 6,6% en is in 2019 gestegen naar 7,1%. Het verzuim binnen de organisatie is nog niet gedaald tot het gewenste niveau van 5%.

15

• Het landelijk gemiddelde van 2019 in de gezondheidszorg ligt op 5,8%.2

Beoordeling raad van bestuur In 2019 is een stijging van het ziekteverzuim te zien. De doelstelling om het verzuim naar maximaal 5% terug te brengen is nog niet gerealiseerd, ondanks de vele inspanningen die dit ten doel hebben gehad. De vraag is hoe realistisch het is om het verzuim naar 5% te kunnen verlagen, we kunnen wel streven naar het landelijk gemiddelde (5.8%). Bij de verzuimbegeleiding is er in 2019 meer aandacht geweest voor preventie van verzuim. Het is de bedoeling dat we in 2020 overgaan naar een andere verzuimaanpak.

4.4 Functioneringsgesprekken

In 2019 is d.m.v. een pilot bij ParaGo een start gemaakt met de 360- feedback methode als objectieve voeding voor het functioneringsgesprek. De huidige functioneringsgesprekken methodieken bij Catharina blijven gehandhaafd tot we een goed alternatief hebben. Bij Thuiszorg Groot Gelre is afgesproken dat de leidinggevende minimaal 1x per 2 jaar te spreken moet zijn. Dit kan zijn in een functioneringsgesprek, voortgangsgesprek, praktijk opleidingsplan gesprek (POP-gesprek), of bij het inventariseren/bespreken van opleidingswensen; Het doel blijft om m.b.t. het functioneren van medewerkers een werkwijze te ontwikkelen die gericht is op teamontwikkeling, het bevorderen van eigen verantwoordelijkheid, bewustzijn over te behalen doelen binnen de “resultaat verantwoordelijke eenheden” en een aanspreekcultuur stimuleren. Resultaat: Functioneringsgesprekken V&V Thuiszorg Groot Gelre

• In 2019 hebben 17 V&V medewerkers een functioneringsgesprek gehad. Dit aantal is minimaal omdat er in 2019 gekeken is of er een andere methode ingezet kon worden. Nu het er naar uit ziet dat de beoogde methode niet ingezet gaat worden is er in het eerste kwartaal van 2020 een inhaalslag gepland. In het eerste kwartaal 2020 hebben 59 functioneringsgesprekken plaats gevonden.

• Het verslag van het gesprek is opgenomen in het personeelsdossier van de medewerker.

• In 2019 hebben de wijkverpleegkundigen trainee in het kader van persoonlijke ontwikkelingen een POP gesprek gehad. Hierbij zijn de CanMEDS rollen als uitgangspunt genomen.

• Bij het aflopen van contracten vindt er meestal een (telefonische) evaluatie plaats vanuit HRM.

• Medewerkers met een opleidingswens hebben een gesprek gehad met de manager/coördinator Opleidingen.

• Trends ➢ De samenwerking en collegialiteit binnen de teams wordt als goed en prettig

ervaren. ➢ Men voelt wel de druk om flexibel te zijn wat betreft de openstaande diensten, de

meeste medewerkers voelen zich daar verantwoordelijk voor. ➢ Medewerkers zijn het meest ontevreden over de telefonie (verouderd, traag, valt

uit). In 2020 wordt dit vervangen. ➢ De meeste functies zijn inmiddels beschreven en gewogen. Dit proces loopt door

in 2020. Voortgangsgesprekken medewerkers WMO De afspraak is dat medewerkers met een contract voor onbepaalde tijd, 1x per twee jaar een voortgangsgesprek hebben.

2 https://opendata.cbs.nl/statline/#/CBS/nl/dataset/80072NED/table?fromstatweb

16

• In 2019 hebben er 138 voortgangsgesprekken plaatsgevonden met medewerkers die een contract hebben voor onbepaalde tijd. Er waren 260 medewerkers met een contract voor onbepaalde tijd. 53 % heeft een voortgangsgesprek gehad.

• Er is een overzicht voortgangsgesprekken onbepaalde tijd aanwezig.

• Met medewerkers die een contract voor bepaalde tijd hebben wordt tijdens de contractverlenging een voortgangsgesprek gehouden.

• Trends: ➢ Medewerkers vinden het jammer dat ze collega’s weinig zien. ➢ Sommige medewerkers zouden graag meer informatie willen over hun cliënten. ➢ Een voortgangsgesprek wordt als prettig ervaren. ➢ Veel berichten naar coördinatoren gaan via het medewerkersportaal, een aantal

medewerkers hebben aangegeven het jammer te vinden dat er minder tijd voor telefonisch contact is.

➢ Scholingen en themabijeenkomsten ervaren medewerkers als een fijne aanvulling voor hun werkzaamheden en daarbij vinden ze het fijn om met collega’s ervaringen uit te wisselen.

➢ Vanwege de WAB wet zullen vanaf 1 januari 2020 meer medewerkers een vast contract krijgen.

Functioneringsgesprekken binnen Catharina Bij Catharina worden de huidige functioneringsgesprekken gevoerd met behulp van de methodiek de zeven bronnen van arbeidsvreugde. Dit blijft gehandhaafd tot er een goed alternatief is gevonden.

• De afspraak is dat er 1 maal per jaar een functioneringsgesprek wordt gevoerd.

• Het doel van dit gesprek gaat over de manier waarop de medewerker het werk verricht, over zijn wensen en verwachtingen met betrekking tot het werk en met betrekking tot zijn leidinggevende. En omgekeerd: de wensen en verwachtingen die de leidinggevende heeft met betrekking tot de medewerker. De zeven bronnen van arbeidsvreugde vormen de basis voor de gesprekspunten.

• Na afloop van het gesprek legt de leidinggevende samen met de medewerker de conclusies en de gemaakte afspraken vast in een verslag. Dit wordt opgeslagen in het personeelsdossier Youforce van de medewerker.

Resultaat Er zijn in 2019 in totaal 269 functioneringsgesprekken gevoerd met medewerker die op 1 januari 2020 nog in dienst waren. (269 van 392 medewerkers = 69%) Dit aantal is iets toegenomen t.o.v. van 2018. (206)

In 2020 is men wel voornemens om met een andere methodiek het functioneringsgesprek uit te

voeren. De keuze voor hiervoor moet nog bepaald gaan worden.

Beoordeling raad van bestuur

Belangrijk is dat er periodiek een gesprek plaats vindt met de individuele medewerker. De methodiek is niet leidend, maar het voeren van een gesprek. We vinden dat je als goed werkgever dit zorgvuldig moet voorbereiden, de tijd moet nemen en moet vastleggen. Het gaat erom dat we weten van elkaar wat de ander mogelijk nodig heeft om de juiste dingen te kunnen doen met en voor onze cliënten.

4.5 Medewerker tevredenheid onderzoek

Het medewerkerstevredenheid onderzoek staat voor 2020 gepland. Deze wordt organisatie breed uitgezet.

4.6 Opleiding en bijscholing

In 2019 is de leerafdeling op locatie Heijendaal verder vormgegeven en zijn diverse opleiders ‘in huis gehaald’ om onze leerlingen (en ook leerlingen van andere organisaties) verder te scholen.

17

Eind 2019 zijn we een actie gestart specifiek gericht op carriereswitchers, met als resultaat dat we de groep zien groeien. Ook zijn we steeds meer maatwerktrajecten gaan bieden. Er is een inhaalslag gemaakt op het gebied van beide leermanagementsystemen (Thuiszorg Groot Gelre leert en DiGGel). Bij die inhaalslag is kritisch gekeken naar de inrichting van leerpaden en de uniformiteit in inrichting van de beide systemen. We zijn er nog niet, dus dit project gaat ook in 2020 verder.

18

Hoofdstuk 5 Cultuur & Veiligheid

Organisatiecultuur DrieGasthuizenGroep is klantgericht, vindt het belangrijk dat er een goede samenwerking is tussen medewerkers onderling en verschillende diensten. Er is veel (in)formeel contact en men weet elkaar meestal wel te vinden, veelal via de digitale route. De stijl van leidinggeven is afhankelijk van de situatie en taakvolwassenheid van medewerkers/teams. Het afstemmen en integreren van processen tussen Thuiszorg Groot Gelre en Catharina heeft ook in 2019 de nodige aandacht gehad, in dit kwaliteitsverslag worden hiervan verschillende voorbeelden genoemd. Het uitgangspunt blijft, waar we elkaar kunnen versterken zetten we hierop in, daar waar we elkaar hinderen gaan we dit niet doen. Veiligheidsbeleidsplan Binnen DrieGasthuizenGroep is in 2019 gewerkt volgens de uitgangspunten van het veiligheidsbeleidsplan dat een integraal veiligheidsbeleid beoogt. De beschrijvingen in het veiligheidsbeleidsplan zijn gericht op de veiligheid van zorg (cliëntveiligheid), veiligheid van werk (medewerkers veiligheid), veiligheid van gebouwen en bedrijfsvoering (organisatieveiligheid). Het integraal veiligheidsbeleid en de daaruit voorgekomen veiligheidsexpedities is nog een nieuw fenomeen in Nederland. In het bijzonder is de brandweer hier erg over te spreken en promoot deze werkwijze van DrieGasthuizenGroep als ‘good practice’ op congressen en symposia.

5.1 Cliëntveiligheid

Individuele risico-inventarisatie en analyse TGG heeft de landelijke discussie m.b.t. het voorstel geen gebruik meer te maken van een apart formulier voor individuele risico-inventarisatie in het kader van het verminderen van administratieve handelingen gevolgd. In 2018 is besloten in het kader van (ont)regel de zorg om de individuele risico inventarisatie en analyse niet meer verplicht in te laten vullen bij start van de zorg en evaluatie van het zorgplan. De wijkverpleegkundige schat in of het invullen van de profiellijst risico-inventarisatie nodig is, dit is in 2019 gehandhaafd. De ingeschatte gezondheidsrisico’s van de cliënt worden vertaald naar de betreffende gebieden in de Omaha inventarisatie voor het zorgplan. Bij Catharina wordt voorafgaand aan een MDO door een EVV-er op cliëntniveau een PRI op zorgproblemen uitgevoerd. Deze PRI bestaat een cliëntscan voor elke cliënt ( 2x per jaar); uiteindelijk leidt het uitvoeren van deze PRI tot verbeteracties op cliëntniveau en deze worden opgenomen in het zorgplan. Medicatieveiligheid & hygiëne en infectiepreventie Medicatieveiligheid is onderwerp in de veiligheidscommissie en ook de hygiëne- en infectie preventiecommissie is afgevaardigd in de veiligheidscommissie; hierdoor worden deze onderwerpen integraal meegenomen in het veiligheidsbeleidsplan. Een integrale veiligheidscommissie bouwt aan een proactieve veiligheidscultuur, inventariseert risico’s, zet acties uit en monitort deze weer. Resultaat

• Op het geformuleerde medicatiebeleid vindt continue monitoring plaats door audits en monitorteam.

• Op alle locaties worden jaarlijks medicatie- en hygiëne audits uitgevoerd.

• In september is de week van de Prik en pil georganiseerd, er zijn bijeenkomsten geweest voor de aandachtsvelders medicatieveiligheid, er hebben (flits) audits plaatsgevonden bij de (wijk) verpleging teams van TGG.,

• Voor wijkverpleegkundigen blijft het lastig om met apothekers afspraken te maken op wijkniveau.

• De regionale werkgroep onder leiding van Proscoop heeft een inventarisatie gemaakt van de stand van zaken m.b.t. de samenwerkingsafspraken op wijkniveau.

• In de regio Arnhem is afgesproken dat nCare gebruikt gaat worden door verschillende thuiszorgorganisaties zoals STMG, Santé Partners en TGG.

19

5.2 Veiligheid van werk

Het is belangrijk dat medewerkers veilig kunnen werken, een goede werkplek hebben en indien nodig bij iemand terecht kunnen voor advies bij onveilige werksituaties. Dit alles komt ten goede van een veilige werksfeer en cultuur. De medewerkers van DGG kunnen een (externe) medewerkersvertrouwenspersoon benaderen als ze tegen een vorm van ongewenst gedrag aanlopen in hun werk. Het kan dan gaan om ongewenst gedrag van collega’s of leidinggevenden maar ook van cliënten of relaties van cliënten. De medewerkers van Stichting Catharina kunnen ook gebruik maken van psychologische counseling van MentaVitalis. Resultaat

• Informatie over de medewerkersvertrouwenpersoon en haar bereikbaarheid is inzichtelijk voor medewerkers op Manual Master (kwaliteitsinformatiesysteem), intranet en via de website.

• 3 medewerkers van TGG hebben een beroep gedaan op de medewerkers- vertrouwenspersoon. De casussen ging over het gedrag van een of meer collega’s.

• Medewerkers hebben vooral behoefte aan iemand die naar hen luistert en met ze meedenkt over hoe ze verder kunnen gaan. Met de medewerkers is besproken welke stappen ze kunnen nemen, wat de mogelijke consequenties kunnen zijn en hoe ze zaken bespreekbaar kunnen maken zonder dat het escaleert. Voor 2 medewerkers was dit voldoende, 1 medewerker is doorverwezen.

• De medewerkersvertrouwenspersoon maakt een jaarverslag.

• In 2019 hebben er bij Mentavitalis 54 counselingstrajecten plaatsgevonden, waarvan 37 face-to-face trajecten. Er hebben in totaal 84 telefoongesprekken plaatsgevonden van gemiddeld 40 minuten per gesprek en 237 face-to-face sessies van gemiddeld een uur per gesprek. Het betreft 49 verschillende medewerkers.

• Bij 13 medewerkers was sprake van een ziekmelding.

• Voor 36 medewerkers (73%) is de counseling preventief geweest.

• Mentavitalis maakt een jaarverslag

• Tevredenheid werd beoordeeld met een 8,8.

• In 2018/2019 is bij de medewerkers van TGG met een vaste kantoor werkplek op de verschillende locaties, een RI&E uitgevoerd.

• 50 medewerkers hebben een werk risicoscan ingevuld.

• Er is een rapportage en een plan van aanpak opgesteld n.a.v. de ingevulde werk risico scans.

• De uitgevoerde RI&E is getoetst door een externe Arbo deskundige.

5.3 Veiligheid van bedrijfsvoering

Privacy en Informatieveiligheid Vanaf 25 mei 2018 is de Europese wet Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van kracht. Om de kennis hierover te verbreden zijn verschillende acties uitgezet op het gebied van informatieveiligheid, zoals berichtgeving op intranet van het belang van privacy en informatieveiligheid. Gedurende dit jaar zijn deze acties verder uitgezet vanuit de werkgroep privacy en informatieveiligheid. (digitale dienstverlening). Resultaat

• In juli 2019 heeft een extern bureau “Privacy lab” een inventarisatie gedaan van de NEN 7510. Het voldoen aan deze norm is verplicht vanuit wet en regelgeving. Tevens vraagt de Autoriteit persoonsgegevens dat je beveiliging aantoonbaar moet weergeven en het toetsingskader van de IGJ (inzet van eHealth door zorgaanbieders) verwijst ook naar delen van deze norm.

20

• Na deze inventarisatie is er een rapport opgesteld met aandacht voor de benodigde aanpassingen:

1. een managementsysteem voor informatiebeveiliging 2. een beoordeling van de naleving van het beveiligingsbeleid 3. een risicobeoordeling van de effectiviteit van de genomen maatregelen.

• Op basis van deze inventarisatie zijn verbeteracties opgesteld, waarvan de voortgang wordt gevolgd.

• Om alle informatie rondom privacy en informatieveiligheid goed te borgen binnen de organisatie zijn de FG en de CISO opgeleid tot Data Protection Officer bij de HAN. Zij hebben 2 wekelijks overleg en 4 wekelijks overleg is er met de privacy werkgroep om blijvend de informatieveiligheid te volgen.

• De FG heeft 2 maal per jaar een overleg met de raad van bestuur om de voortgang te bespreken en het jaarverslag door te nemen. De belangrijkste aandachtspunten waren o.a. datalekken, aanschaf van systemen en het opvolgen van de inventarisatie van de NEN 7510.

Hygiëne en infectiepreventiecommissie Er is een hygiëne en infectiepreventie commissie die bestaat uit intramurale en extramurale leden, zij hebben 4 keer per jaar overleg. De voorzitter is de kwaliteitsverpleegkundige en een vast lid is de infectiepreventiedeskundige vanuit Rijnstate. Resultaat:

• Gedurende het jaar worden de protocollen (voornamelijk organisatie gebonden uitbraak-

protocollen) besproken en gecheckt op juistheid en volledigheid en dan uitgewerkt

binnen Manual master.

• Intramuraal kan men nu ook op Manual master gebruik maken van de protocollen op Publiek Zipnet.

• Alle zaken rondom schoonmaak en HACCP audits worden hierin ook besproken.

• Scholing wordt verzorgd vanuit Gain (Gelders Antibioticaresistentie en Infectiepreventie Netwerk.

➢ Intramuraal hebben alle 11 aandachtsvelders deze scholing gevolgd. Tevens is er een aanvullende scholing gegeven (2 bijeenkomsten) door de deskundige IP Rijnstate.

➢ Vanuit Thuiszorg Groot Gelre zijn 2 verpleegkundigen geschoold.

• De infectie deskundige heeft geen grote audits op de afdelingen uitgevoerd maar tijd besteed aan het op de werkvloer onder de aandacht brengen van het belang van hygiëne. De audits zijn dit jaar kleinschalig uitgezet bij aandachtsvelders op de werkvloer. Zij heeft in samenwerking met de aandachtsvelders twee thema audits uitgevoerd (handhygiëne en opslag steriele en niet steriele verbandmiddelen).

• Alle afspraken worden vastgelegd in actie en besluitenlijsten.

• Er is een plan gemaakt voor 2020 om de rol van de aandachtsvelder te intensiveren en de pdca rond te krijgen door audits (inclusief de verplichte 3 jaarlijkse) te plannen, uitkomsten met aandachtsvelder en teamleider te bespreken en in een jaarplan vast te leggen waar jaarlijks op wordt geëvalueerd en waarvan tussentijdse evaluaties met de portefeuillehouder, de deskundige IP, de beleidsmedewerker en de voorzitter IP voor worden gepland.

5.4 Veiligheid van gebouwen

Bij de intramurale locaties worden er jaarlijks arbo rondes uitgevoerd door de medewerker Arbo en veiligheid, een kwaliteitsmedewerker en een teamleider van de locatie. Er vinden checks plaats op o.a. de werking van branddeuren, obstakels in gangen, zaken die kapot zijn, handhaven van HACCP op woongroepen, medicatie achter slot e.d. De bevindingen worden gerapporteerd aan de locatie en de Servicedesk. Er wordt verslag van gemaakt en er vindt opvolging plaats een half jaar later.

21

Beoordeling raad van bestuur De raad van bestuur heeft veiligheid van cliënten, medewerkers en gebouwen hoog in het vaandel staan. Er wordt gewerkt met en voor mensen en dit maakt dat er continue scherpte moet zijn. Het is goed dat veiligheid integraal wordt aangepakt. Vastlegging van informatie en meldingen middels een vaste systematiek, terugkoppeling en dit periodiek in diverse gremia bespreken is een manier om de scherpte te behouden. Ook hier geldt dat we van fouten moeten leren en daar waar de situatie dit vraagt moeten handelen. De methodiek waarbij we met een integrale veiligheidscommissie werken bevalt goed. De PDCA cyclus is hiermee goed geborgd.

22

Hoofdstuk 6 Leren en verbeteren

Dit hoofdstuk gaat over de wijze waarop de organisatie op een lerende wijze zorg draagt voor optimale zorg en ondersteuning voor cliënten. Om vertrouwen en ruimte te creëren om samen te leren en te verbeteren zijn kaders nodig en behulpzaam. Zoals een kwaliteitsmanagementsysteem, een Kwaliteitsjaarplan- en verslag en een lerend netwerk.

6.1 Interne audits

Catharina en Thuiszorg Groot Gelre hadden ieder een eigen intern auditproces. Waar Catharina werkte met 1 auditor, werkte Thuiszorg Groot Gelre met een auditteam. Door wijzigingen binnen de organisatie en de drukke agenda’s is het interne auditteam van TGG eind 2018 gestopt. In het kader van de toenemende samenwerking is besloten om te gaan kijken naar een gezamenlijke procedure voor interne audits. Voor 2019 heeft zowel Catharina als TGG gebruik gemaakt van hetzelfde format auditplan. Resultaten algemeen

• Thuiszorg Groot Gelre en Catharina hebben een gezamenlijke interne auditprocedure opgesteld.

• Er is voor 2020 een gezamenlijk auditplan opgesteld. Resultaten interne audits TGG

• Bij TGG hebben de interne audits niet conform auditplan 2019 plaatsgevonden. Dit kwam door verschillende factoren; zoals verschillende personele mutaties in teams, het stellen van prioriteiten, het nog niet hebben van een gezamenlijke interne auditprocedure met Catharina, waardoor een grotere belasting van de beleidsmedewerker Kwaliteit voor het uitvoeren van de audits. In overleg met de managers is gekeken naar andere mogelijkheden voor het uitvoeren van de interne audits.

• De interne audits van TGG zijn d.m.v. flitsaudit uitgevoerd. Gezamenlijk is een keuze gemaakt voor de volgende onderwerpen:

o Wijkverpleging: medicatieveiligheid, melden en opvolgen van incidenten, zelfredzaamheid en inzet mantelzorg.

o WMO: privacy- en informatieveiligheid en hygiëne richtlijnen.

• Alle teams die niet betrokken zijn geweest bij de externe audit, zijn wel intern ge-audit. Het gaat om 7 teams van de wijkverpleging m.b.t. zelfredzaamheid en eigen kracht zijn leidend bij het opstellen van een zorgplan, het structureel vastleggen van mantelzorg in zorgplan, de kaders voor het melden van incidenten, calamiteiten, structureel aandacht voor de gemelde incidenten en inzicht in verbeterpunten.

• In het kader van de week van de prik en de pil zijn er korte snelle audits gehouden over medicatieveiligheid. Bij sommige teams zijn de vragen mondeling besproken en bij andere teams is gevraagd deze schriftelijk te beantwoorden. Plan-technisch was het helaas niet anders te organiseren. De volgende onderwerpen kwamen aan bod: dubbelcheck van risicovolle medicijnen, controle op inname, afspraken in zorgplan, bevoegd en bekwaam zijn, beheer en toedienen, 11 teams hebben deelgenomen aan de audit.

• Met de 10 WMO coördinatoren zijn de thema’s Hygiëne richtlijnen (met 5 coördinatoren) en Privacy en informatieveiligheid (met 5 coördinatoren) besproken. De volgende onderwerpen kwamen aan bod: informeren nieuwe medewerkers over hygiëne richtlijnen, MRSA, cytostatica, waar kun je informatie vinden over hygiëne, persoonsgegevens, wat doe je als je privacy gevoelige informatie ziet liggen, datalekken, veilig verzenden van informatie, functionaris gegevensbescherming.

• Rapportages van de flitsaudits zijn aanwezig.

• Er is een nieuwsbrief evaluatie flitsaudit medicatieveiligheid, deze is naar alle medewerkers van de V&V gestuurd.

23

Resultaten interne audits Catharina In 2019 vonden binnen Catharina de interne audits plaats conform de methode van een externe audit met één auditor en één rapportage met een totaal overzicht van opvolging per kwartaal. In 2019 hebben 20 interne audits plaatsgevonden ten aanzien van de HKZ-processen. Alle locaties zijn geaudit op de (onderstaande) processen, waar mogelijk zijn verbeteracties uitgevoerd. Per kwartaal worden er audits uitgevoerd met een ander thema.

• In het eerste kwartaal hebben 5 audits plaatsgevonden t.b.v. het primaire proces;

• In kwartaal twee 6 audits t.b.v. de aandachtspunten van de externe audit 2018.

• Kwartaal drie heeft als thema Veiligheid waarbij allerlei zaken rondom Veiligheid aan de orde kwamen;

o 3 audits hadden betrekking op o.a. Arbo, Hygiëne & infectiepreventie, Ergo-coaching en

o 4 medicatiechecks zijn uitgevoerd in samenwerking met een apotheekmedewerker.

• Het laatste kwartaal 2019 zijn 2 audits uitgevoerd over medewerker gerelateerde zaken. Specifieke onderwerpen die besproken zijn o.a.:

• het belang van een goed zorgdossier:

• het belang en aantoonbaarheid van PDCA-cyclus (zowel op organisatie- als op cliëntniveau);

• levensdomeinen WPML (Woon- en leefomstandigheden, Participatie, Mentaal welbevinden en autonomie, Lichamelijk welbevinden en gezondheid), als ook het op doelen rapporteren in het ECD (Elektronisch cliënten dossier) voor zowel EVV-ers en verzorgenden als (para)medische dienst;

• het gebruik van prospectieve en reactieve risicosignalering;

• medicatieveiligheid.

6.2 Externe audits

Zowel Thuiszorg Groot Gelre als Catharina had een eigen HKZ certificaat. Met het in toenemende mate samenvoegen van de verschillende processen binnen DGG, lijkt het logisch en efficiënter om als 1 organisatie gezamenlijk gecertificeerd te zijn. In Q 2 2019 is een programma van eisen voor certificering opgesteld en in mei 2019 zijn er gesprekken geweest met verschillende leveranciers. N.a.v. de gesprekken en de uitgebrachte offertes is de keuze gemaakt om verder te gaan met KIWA. Vanaf 1 december 2019 staat Thuiszorg Groot Gelre als onderdeel genoemd op het DrieGasthuizenGroep HKZ certificaat. Bij zowel Thuiszorg Groot Gelre als Catharina heeft er een externe audit plaats gevonden in 2019. De audit door KIWA m.b.t. de scope uitbreiding van Thuiszorg Groot Gelre zal plaatsvinden in maart 2020. De eerste gezamenlijke audit zal in november 2020 plaatsvinden.

Resultaten externe audit TGG

In maart 2019 heeft de audit voor de certificaat vernieuwing van Thuiszorg Groot Gelre plaats gevonden, waarbij het kwaliteitsmanagementsysteem van Thuiszorg Groot Gelre steekproefsgewijs is getoetst aan de vereisten van het HKZ-schema 2015.

• TGG voldoet over het algemeen aan de eisen van de HKZ VVT (2015).

• Het managementsysteem genereert zinvolle en betrouwbare informatie (waaronder

cliënt- en medewerker tevredenheid, incidenten en klachten).

• Positieve punten van de bedrijfsvoering, het werkplezier dat de medewerkers uitstralen, ze zijn blij met de korte lijnen en de wijze waarop zij worden toegerust om hun werk goed te doen, bijvoorbeeld in de vorm van scholing. Aanstelling van een verzuimcoördinator en praktijkbuddies in het kader van behoud personeel, sterke focus op externe samenwerking,

24

• Er zijn nog bijstellingen nodig ten aanzien van Inkoop en Leveranciersbeoordeling, Functieomschrijvingen en Functioneringsgesprekken (drie minor tekortkomingen).

• De openstaande minortekortkoming rond medicatie kon worden gesloten.

• In september 2019 heeft de remote beoordeling plaatsgevonden t.a.v. de drie minors. De minors zijn gedegen opgepakt en geborgd binnen eigen systeem. De organisatie is na evaluatie tevreden over de borging en monitoring van de effecten op de genomen maatregelen. Verder zullen de maatregelen worden geëvalueerd bij de systeembeoordeling. De minors zijn gesloten.

• Door afsluiting van de minors kan Thuiszorg Groot Gelre m.i.v. 1 december 2019 aansluiten bij de certificering van Catharina.

Resultaten externe audit Catharina

• In oktober 2019 heeft Catharina de externe audit gehad ten behoeve van de opvolgaudit HKZ VVT 2015.

• Bij het bezoek aan 2 locaties werd door enthousiaste medewerkers uitgedragen dat de cliënt centraal staat. Het leveren van professionele zorg waarbij flexibel naar een oplossing wordt gezocht, was goed zichtbaar voor de auditoren.

• In het gesprek met de raad van bestuur heeft men gesproken over de strategie, missie en visie. Deze visie is goed neergezet en was in de rest van gesprekken merkbaar aanwezig. Men heeft gezien dat de blik naar “buiten” en toekomstgericht is!

• Er zijn geen tekortkomingen vastgesteld, wel een aantal aandachtspunten zoals het registreren van antipsychotica als vrijheidsbeperkende maatregel en de opvolging van acties of inzet van disciplines was niet altijd aantoonbaar in het dossier.

6.3 Incident meldingen

Voor het melden en analyseren van incidenten wordt gebruik gemaakt van Triasweb. Thuiszorg Groot Gelre en Catharina hebben binnen de gezamenlijke Triasweb omgeving ieder een eigen meldroute. Per kwartaal worden de bevindingen vastgelegd in een rapportage en besproken met het management, de veiligheidscommissie en in de teams.

Resultaten 2019 Thuiszorg groot Gelre

• in totaal zijn 461 incidenten gemeld via melden incidenten Thuiszorg;

• er zijn 56 incidenten gemeld via de route Incident Zorg (meldroute DGG);

• er zijn 9 incidenten gemeld via de route Incident Medewerker (meldroute DGG);

• medicatie incidenten: er zijn 276 meldingen, dit is 52.5% van alle gemelde incidenten;

25

• valincidenten: er zijn 153 meldingen, dit is 29.1% van alle gemelde incidenten.

In de kwartaalrapportage en jaarrapportage is gedetailleerde informatie inzichtelijk. Resultaten 2019 Catharina

In totaal zijn er in 2019 2253 meldingen binnen Triasweb gedaan. In de route Incident medewerker zijn 196 incidenten gemeld; De cliëntscan (prospectieve risico analyse) is 449 keer uitgevoerd; 8 verbetervoorstellen zijn verwerkt; 27 cliënt signalen (bijna klachten) zijn gemeld; 3 maal een gebouwveiligheidsscan uitgevoerd; 2 meldingen thuiszorg en 1 evaluatie huishouden thuiszorg en bij de tegel Incident Zorg zijn er 1567 incidenten gemeld. 62% van de meldingen (716) heeft betrekking op valincidenten en 23% (273) van de meldingen betreft medicatie-incidenten. In de kwartaalrapportages is gedetailleerde informatie inzichtelijk.

6.4 Zorgdossier controle

De afdeling IBK voert, in samenwerking met de zorgadministratie, de kwaliteitscontroles uit bij de dossiers uit de steekproef voor de AO/IC controle. De controle vindt plaats op de aanwezige gegevens en documenten in het ECD in ONS. Resultaten

• TGG heeft over de periode van januari t/m september 2019, 75 dossiers doorgelicht. De dossiers zijn als volgt verdeeld:

✓ WMO HbH: 25 dossiers ✓ ZVW: 25 dossiers ✓ WLZ: 25 dossiers

• Bij de WMO dossiers vindt er geen inhoudelijke kwaliteitscontrole plaats. Er worden naast de zorg- en dienstverleningsovereenkomst en het zorgarrangement geen vaste inhoudelijke afspraken gehanteerd m.b.t. het gebruik van het dossier. De controle op de zorg- en dienstverleningsovereenkomst en het zorgarrangement wordt door de controller uitgevoerd.

26

• 2 van de dossiers die gecontroleerd zijn, betreft cliënten wonende op Watergaerde. Het is niet duidelijk of zij werken volgens de werkinstructie wijkverpleging. Zij vallen onder de aansturing van Catharina.

✓ 91.7% van de cliënten heeft een geldig geactiveerd zorgplan ✓ Bij TGG hoeft de cliënt alleen het eerste zorgplan na start zorg te

ondertekenen, daarna moet het evalueren/aanpassen van het zorgplan in het dossier zichtbaar zijn

✓ in 50% van de zorgdossiers werd 50% of minder n.a.v. doelen gerapporteerd

• Van de 25 geselecteerde WLZ dossiers, hadden 13 cliënten alleen schoonmaak vanuit de WLZ. Deze dossiers zijn niet verder op kwaliteitsafspraken gecontroleerd.

• De resultaten zijn vastgelegd in AO/IC rapportage.

• Catharina heeft over de periode 2019 in totaal 74 dossiers doorgelicht. Deze dossiers zijn een steekproef en opgesteld door de accountant. De dossiers zijn als volgt verdeeld:

✓ WLZ 52 dossiers ✓ WMO 9 dossiers ✓ Zvw 1 dossier ✓ ELV 7 controles

• Alle locaties worden opgenomen in de controles, ook afdeling Buitenpoort (dagbehandeling) en de bonte specht (dagbesteding). Tevens vonden er 5 controles van dossiers plaats waarbij de arts van ParaGo was betrokken. Bij deze 5 dossiers was er geen overeenkomst en een zorgleefplan noodzakelijk.

• Controles worden uitgevoerd op onderstaande punten: ✓ een getekende zorgovereenkomst; 94,2% had een getekende overeenkomst ✓ een actueel en ondertekend zorgleefplan had 69,5% van de dossiers, ✓ In de dossiers wordt gerapporteerd op doel voor 50%.

• Na de controle worden de betrokken EVV-ers geïnformeerd om de tekortkomingen in orde te maken in het dossier.

• De controles en de her-controles worden vastgelegd in de losse Excel-overzichten en de AO/IC rapportage.

6.5 Uitvraag kwaliteitsindicatoren

Voor de kwaliteitsgegevens Wijkverpleging zijn twee indicatoren uitgevraagd, de aanbevelingsvraag en het cijfer voor de zorg. De resultaten van het PREM cliënttevredenheidsonderzoek zijn gebruikt voor het aanleveren van de gegevens. Er zijn geen kwaliteitsindicatoren uitgevraagd voor de WLZ zorg thuis. De Kwaliteitsindicatoren verpleeghuiszorg verslagjaar 2019 zijn in oktober 2019 vastgesteld door de Stuurgroep Verpleeghuiszorg, deze bestaan uit twee indicatoren sets. Indicator set 1 betreft de indicatoren basisveiligheid. Er zijn drie indicatoren die voor alle organisaties hetzelfde zijn, daarnaast kunnen we als organisatie 2 indicatoren kiezen uit een lijst met 7 indicatoren. De meting van de basisindicatoren vindt plaats in de periode van 1 januari-29 februari 2020 waardoor de resultaten hiervan gedeeld worden in het kwaliteitsverslag 2020. Indicator set 2 betreft de personeelssamenstelling. Resultaat

• De kwaliteitsgegevens Wijkverpleging voor verslagjaar 2019 zijn in september 2019 door Thuiszorg Groot Gelre aangeleverd.

• Van de 120 aangeschreven cliënten, hebben 57 cliënten de vragenlijst ingevuld en geretourneerd. 51 cliënten hebben deze vraag beantwoord, alle 51 cliënten geven aan de organisatie aan te bevelen.

• 50 cliënten hebben de aanbevelingsvraag gewaardeerd met het cijfer 8.6.

• TGG heeft toestemming gegeven om de uitkomst te publiceren op kiesbeter.nl en ZorgkaartNederland.

27

• Voor Catharina gelden er voor het verslagjaar 2019 drie verplichte Indicatoren basisveiligheid,

1. ‘Advance Care Planning’ (ACP) = gezamenlijke afspraken over behandeling rond het levenseinde

2. ‘bespreken medicatiefouten in het team’ 3. ‘aandacht voor eten en drinken’ = voedselvoorkeur- en cliënt.

• Daarnaast zijn er twee indicatoren gekozen samen met zorgprofessionals en is de cliëntenraad betrokken bij het maken van de keuze. De keuze is gemaakt voor de volgende indicatoren:

4. Decubitus (% cliënten met decubitus categorie 2 of hoger) 5. Medicatiereview.

Zowel de zorgprofessionals als de cliëntenraad hebben gemotiveerd gekozen voor bovenstaande indicatoren. Deze zijn vooral van belang omdat medicatieveiligheid en decubitus belangrijk zijn om te monitoren en om van elkaar te leren en te verbeteren in teamverband. De andere thema’s waren omgaan met vrijheidsbeperking en continentie. Deze beide thema’s zijn ook belangrijk maar het onderwerp omgaan met vrijheidsbeperking wordt anders aangezien vanaf 1 januari 2020 er een nieuwe wet is “de wet zorg en dwang”. De implementatie is hierbij in volle gang maar we kunnen nog niet goed metingen uit systemen halen die gebruikt kunnen worden om van te leren.

6.6 Samenwerking leveranciers

Thuiszorg Groot Gelre en Catharina zijn in de afgelopen jaren ook steeds meer gaan samenwerken op het gebied van leveranciers. Het gaat om leveranciers van producten, diensten, bijvoorbeeld op administratief gebied maar ook voor het inhuren van medewerkers via uitzend- en bemiddelingsbureaus. Resultaten

• In 2019 zijn de afspraken op het gebied van leveranciersbeoordelingen binnen DGG op elkaar afgestemd. Deze zijn vastgelegd in de werkinstructie leveranciersbeoordeling.

• In het MT is een aangepast overzicht van kritische leveranciers vastgesteld.

• Met de kritische leveranciers is een leveranciersbeoordeling gedaan via Intrakoop.

6.7 Inspectie voor de gezondheidszorg en jeugd (IGJ)

In 2019 zijn er geen bezoeken geweest vanuit de IGJ en hebben er geen calamiteiten plaatsgevonden.

6.8 Risico analyse en opvolging

In 2019 zijn er verschillende Prospectieve Risico Inventarisaties en evaluaties uitgevoerd. Het gaat om de volgende onderwerpen:

• Certificering HKZ: van twee certificaten naar 1 certificaat voor de hele organisatie.

• Wijze van Certificering zoals HKZ, ISO,

• Regionale nachtzorg inzet

• EHealth

• Leerafdeling Heijendaal

• Proces inhuizing

• Triage en achterwacht

• Voortgang informatieveiligheid

• Voortgang Besturingsfilosofie

• Voortgang WMO

• Voortgang In dienst nemen nieuwe medewerkers en inwerken nieuwe medewerkers (TGG).

Beoordeling raad van bestuur

28

Het leren en verbeteren is heel belangrijk in het kader van het zorgen voor optimale zorg en ondersteuning voor cliënten, het behouden van en samenwerken met collega’s in de organisatie, maar ook het samenwerken in de regio o.a. in het kader van het Lerend netwerk. De raad van bestuur is blij te zien van hoeveel informatie en methodieken er gebruik gemaakt wordt om te kunnen blijven leren en verbeteren.

29

Hoofdstuk 7 Adviezen van adviesorganen

7.1 Adviezen Centrale cliëntenraad (CCR)

De centrale cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van de cliëntenraad van Stichting Catharina en Thuiszorg Groot Gelre. Hij ziet toe op de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. De belangen van de cliënten worden verder ook lokaal behartigd door de vijf lokale raden. De centrale cliëntenraad behandelt de zaken die locatie-overstijgend zijn en ook de onderwerpen die de lokale raden op centraal niveau willen hebben. De centrale cliëntenraad wordt vertegenwoordigd door de voorzitters van de lokale raden of door een afgevaardigde van een lokale raad. Bij de vergaderingen van de centrale cliëntenraad is ook de voorzitter van de huurdersraad aanwezig. De centrale cliëntenraad vergadert één keer per zes weken. De raad heeft in 2019 meerdere keren zonder de bestuurder vergaderd over de verkenning om te komen tot een bestuurlijke fusie met een andere zorgorganisatie. Voorafgaand aan elke vergadering met de raad van bestuur vindt er een vooroverleg plaats tussen de voorzitter en de raad van bestuur. Tweemaal per jaar zijn er één of twee leden van de raad van toezicht aanwezig. De centrale cliëntenraad rapporteert in een eigen jaarverslag. Resultaat In 2019 zijn veel onderwerpen aan de orde geweest. Over de volgende onderwerpen is advies gegeven:

• Huurverhoging 2019

• Jaarrekeningen 2018 Stichting Catharina en Groot Gelre Beheer BV

• Begrotingen 2020 Stichting Catharina en Groot Gelre Beheer BV

• Kwaliteitsjaarplan 2020 Stichting Catharina

• Klachtfunctionaris

• Welzijnscoördinator

• Fabrikant dieetvoeding

• Verkenning om te komen tot een bestuurlijke fusie meteen andere zorgorganisatie Twee keer per jaar (in februari en november) vindt er een gezamenlijke bijeenkomst plaats met de voorzitters van de bewonerscommissies en de lokale cliëntenraden en van beide hun leden. Deze bijeenkomst wordt georganiseerd door de voorzitters van de huurdersraad en de centrale cliëntenraad. Het doel van deze bijeenkomsten is om als medezeggenschapsorganen nader tot elkaar te komen en over en weer meer inzicht te krijgen over elkaars taken en aandachtsgebieden. In februari waren er twee nieuwe managers en vertelde de raad van bestuur over de laatste ontwikkelingen. In november was de gemeente te gast en is er gesproken over de sociale wijkteams en wijkteams leefomgeving. In 2019 heeft de centrale cliëntenraad veel tijd en energie gestoken in de verkenningsproces met Attent. Beoordeling raad van bestuur De raad van bestuur is zeer tevreden met de actieve inbreng van de centrale cliëntenraad en het open en constructieve contact. De samenwerking met de huurdersraad is een positieve ontwikkeling. Daarbij staat de centrale cliëntenraad altijd klaar voor haar doelgroep. De raad van bestuur heeft rondom de fusieverkenning veel van de CCR gevraagd. Zij is zich hiervan bewust en is van mening dat de CCR zijn taak zeer serieus en professioneel heeft vervuld.

7.2 Adviezen Ondernemingsraad (OR)

In 2019 heeft de OR regelmatig vergaderd. Er waren zes overlegvergaderingen met de raad van bestuur, waarin de OR is geïnformeerd over actuele thema’s en advies- en instemmingsaanvragen zijn besproken. Er vindt jaarlijks één algemene gang van zaken-

30

vergadering plaats in aanwezigheid van een lid van de raad van toezicht. Van de vergaderingen zijn notulen intern beschikbaar. De OR rapporteert in een eigen jaarverslag. Resultaat

• Het belangrijkste onderwerp in 2019 was de verkenning om te komen tot een bestuurlijke fusie met een andere zorgorganisatie.

• Andere onderwerpen waren onder andere personeelsaangelegenheden, klantcontactcentrum, en financiële documenten.

Beoordeling raad van bestuur De raad van bestuur is positief over de prettige en constructieve samenwerking met de OR. De raad van bestuur heeft rondom de fusieverkenning veel van de OR gevraagd. Zij is zich hiervan bewust en is van mening dat de OR zijn taak zeer serieus en professioneel heeft vervuld.

7.3 Adviezen Raad van toezicht (RvT)

In 2019 vergaderde de raad van toezicht negenmaal in aanwezigheid van de raad van bestuur. Tijdens de reguliere vergaderingen overlegt de raad van toezicht met de raad van bestuur over de strategie en de risico’s die verbonden zijn aan de activiteiten van Stichting DrieGasthuizenGroep. Ieder kwartaal ontvangt de raad van toezicht een rapportage over de stand van zaken van de exploitatie van Stichting DrieGasthuizenGroep en de dochterstichtingen. Daarbij verstrekt de raad van bestuur eveneens per kwartaal nadere informatie over de belangrijkste ontwikkelingen en risico’s in een dashboard. In september heeft de RvT een zelfevaluatie gehouden. In september vond er een strategie-dag plaats met RvT en RvB. De raad van toezicht heeft zijn goedkeuring verleend aan de jaarrekeningen en het jaardocument 2018 en de begrotingen 2020 van Stichting Catharina, Stichting DrieGasthuizenGroep Zorgvriendelijke appartementen en Groot Gelre Beheer BV. Ook heeft de raad zijn goedkeuring verleend aan de wijziging van de statuten van Steunstichting Arnhemse Gasthuizen. De RvT heeft besloten over een indexering van de salarissen van de raad van bestuur en heeft de toezichtvisie en het informatieprotocol vastgesteld. Er is in 2019 veel tijd besteed aan en aandacht uitgegaan naar de verkenning om te komen tot een bestuurlijke fusie met een andere zorgorganisatie. Dit betekende extra eigen vergaderingen, maar ook diverse overleggen en bijeenkomsten met de andere partij. Over de verkenning heeft de raad van toezicht in 2019 diverse besluiten genomen. In september heeft de raad zijn goedkeuring gegeven aan het voorgenomen besluit van de raad van bestuur om de bovengenoemde verkenning te beëindigen. Resultaat

• De raad van toezicht is betrokken bij de organisatie en is zichtbaar op de diverse locaties van DrieGasthuizenGroep.

• Ook hecht de raad veel waarde aan vertegenwoordiging bij formele en informele bijeenkomsten van diverse gremia.

• Voorafgaand aan een vergadering wordt een werkbezoek aan een locatie of bepaalde afdeling(en) afgelegd.

• Strategisch-inhoudelijke bijdragen werden geleverd tijdens een bijeenkomst met het management en de medezeggenschapsorganen over de kaderbrief 2020. De raad van toezicht is tevreden over de resultaten, prestaties en ontwikkelingen in 2019.

Beoordeling raad van bestuur De communicatie tussen de raad van toezicht en de raad van bestuur is goed verlopen. Door de frequentere en intensievere samenwerking gedurende het verkenningsproces is de relatie in 2019 verstevigd. De op locaties zichtbare betrokkenheid van de raad van toezicht is positief en dit wordt ook door medewerkers en adviesorganen als zodanig ervaren.

31

Hoofdstuk 8 Resultaten n.a.v. maatregelen 2019

In 2019 zijn maatregelen, voortkomend uit het strategisch plan, de kaderbrief 2019, de kwaliteitskaders, in het organisatiejaarplan opgenomen. Dit plan is per kwartaal doorgenomen en bijgesteld. In dit hoofdstuk komen we specifiek terug op de geplande maatregelen voor 2019 voortkomend uit het kwaliteitsverslag en het kwaliteitsplan (Catharina), de directiebeoordeling (Thuiszorg Groot Gelre) van 2018. Eerder in dit verslag zijn de resultaten n.a.v. die maatregelen opgenomen, het gaat dan om de volgende onderwerpen:

• Registratiesysteem klachten in Triasweb inrichten.

• De methodiek waarbij cliënten en/of hun vertegenwoordigers na afloop van de dienstverlening een enquête krijgen toegezonden evalueren (Catharina).

• Bij de uitvoering van een volgend MTO kijken naar een instrument wat meer aansluit bij de organisatie en medewerkers (DGG breed).

• Ontwikkelen van beleid en methodiek rondom functioneringsgesprekken (DGG breed).

• Samengaan van het Leer Management Systeem TGG/DGG.

• Aandacht blijven besteden aan awareness m.b.t. privacy- en informatieveiligheid.

• Groei van personeelbestand

• Onderzoeken DGG brede procedure leveranciersbeoordelingen.

• Gezamenlijke procedure interne audit TGG/DGG opstellen en implementeren.

• Gezamenlijke certificering TGG/DGG

• Uitvoeren PRI en opvolging IGJ toetsingskader “Inzet van eHealth door zorgaanbieders”.

• Evalueren PRI Besturingsfilosofie

• Evaluatie jaarplan systematiek en voortgang.

• Inrichting documentbeheer Manual Master.

• Mogelijkheden voor het Lerend Netwerk onderzoeken

• Inzet verzuimbegeleider De resultaten n.a.v. de maatregelen/thema’s die in het kwaliteitsplan 2019 zijn opgenomen Cliëntoordeel, persoonsgerichte zorg en ondersteuning, wonen en welzijn, gebruik van informatie

• Proces inhuizing, MDO systematiek, zorgleefplan, inzet projectleider vanaf 1 juni 2019.

• Bewegen, uitbreiding uren bewegingsagoog (Parago), inzet muziektherapeut. Leiderschap, Governance en Management

• Door ontwikkelen zelfroosteren, inzet projectmedewerker.

• Coaching medewerkers, door inzet van 2 teamleider trainees.

Personeel

• Aanstellen coördinator innovatieve middelen, dit is vervallen. Er was geen ruimte binnen de begroting.

• Aanstellen specialist wondzorg/decubitus, vacature uitgezet zonder resultaat. kwaliteitsverpleegkundige pakt dit verder op.

• Aanstellen huiskamerbegeleiders/woonassistenten, 1 Fte aangesteld voor Drie Gasthuizen, woonassistenten/woonbegeleiders aangesteld voor Westerkade.

• Aanstellen verzorgenden, verhoging inzet aantal verzorgenden in de middag op 3e etage Heijendaal.

• Uitbreiding verpleegkundigen voor VAZ team, vacature verpleegkundige niveau 5 Hoogstede en Klingelpoort, verpleegkundige ingezet bij Westerkade.

• Binden en boeien medewerkers, door inzet buddy’s voor begeleiding nieuwe medewerkers.

• Geestelijk verzorging, twee nieuwe geestelijk verzorgenden gestart.

• Activiteiten, coördinator welzijn is aangesteld.

• Leerafdeling Heijendaal 1e verdieping is opgezet.

• Optimalisatie maaltijden, inzet van gastvrouwen op locatie Hoogstede studio’s, in overleg

met diëtiste inzet snaq methode in Westerkade.

32

• Kennis en vaardigheden palliatieve zorg, 2 verpleegkundigen en SO gestart met opleiding. Project palliatieve zorg gestart.

• Kennis en vaardigheden Parkinson, 1 scholing is gegeven, 1 medewerker van Parago gestart met opleiding Parkinson verpleegkundige.

• Ontwikkeling teams, de personeelssamenstelling is ingericht volgens de norm kwaliteitskader

Leren en verbeteren

• Systeem Manual Master verbeteren, evaluatie Manual master, verbeterpunten in structuur, lay out en zoekfunctie. Manual master wordt in 2020 opnieuw ingericht.

• Samenwerking verbeteren met de thuiszorg (intra-, extramuraal) door inzet verpleegkundig specialisten en technisch verpleegkundig team.

33

Hoofdstuk 9 Besluiten en maatregelen 2020

In dit hoofdstuk worden de speerpunten van DrieGasthuizenGroep en de voorgenomen maatregelen uit dit kwaliteitsverslag genoemd.

• Het opstellen van een nieuw strategisch plan voor 2020 – 2023

• Het uitvoeren van een Stakeholders analyse op DGG niveau

• Nieuwe jaarplan systematiek toepassen

• Het volgen wat de landelijke ontwikkelingen zijn m.b.t. het meten van de cliënttevredenheid. Als vanuit de verschillende kwaliteitskaders de cliënttevredenheid jaarlijks moet worden gemeten, is het goed om te kijken hoe dit past bij de huidige afspraken m.b.t. het meten van cliënttevredenheid binnen de organisatie.

• Opvallend is het hoge percentage cliënten en of vertegenwoordigers die niet tevreden zijn met de oplossing van de klacht. Nader onderzoek waar verbeteringen mogelijk zijn is wenselijk. Hierin kunnen we onderscheid maken tussen tevredenheid t.a.v. het proces en t.a.v. de uitkomst.

• Het verbeteren van het klachtenregistratiesysteem en het gebruik ervan.

• Vernieuwde verzuim aanpak.

• Het uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek DrieGasthuizenGroep breed.

34

Hoofdstuk 10 Feedback vanuit het lerend netwerk

Op 17 juni 2020 is vanuit lerend netwerk door Insula Dei Huize Kohlmann (IDHK) en Zinzia zorggroep schriftelijke feedback gegeven op het kwaliteitsverslag. De ontvangen feedback is ter harte genomen en deels verwerkt in onderliggende versie van het kwaliteitsverslag. Hieronder is een beknopte weergave van de ontvangen feedback te lezen, de volledige feedback is op te vragen bij de afdeling Innovatie,Beleid en Kwaliteit (IBK).

Bestuurssecretaris Insula Dei Huize Kohlmann:

senior adviseur kwaliteit & innovatie van Zinzia zorggroep

- Een bondiger verslag dan 2018, fijn. Door de

samenvoeging thuiszorg en Wlz wel wat lastiger om

te checken of alle items voldoende verantwoord zijn.

- goed te lezen dat lerend netwerk op drie

hoofdthema’s georganiseerd wordt.

- Het is een document met veel informatie waardoor het intensief is om te lezen. Overwegen jullie een klantversie? Het zou de lezer (cliënt) helpen.

-

- Het is een volledig verslag, maar wel erg zakelijk/ technisch ingezet.

- Het verslag leest als een invuloefening van een format. Wat ik mis is een evaluatie van jullie visie.

- Wat en hoe hebben jullie in 2019 gedaan om de visie waar te maken, in dit verslag lees ik daar niks over terug. Mijn advies: laat het format los en beschrijf op eigen wijze, met jullie visie als uitgangspunt, wat er het afgelopen jaar gedaan is/ geleerd is.