Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven · PDF file 2018-04-24 ·...

Click here to load reader

  • date post

    27-Jun-2020
  • Category

    Documents

  • view

    2
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven · PDF file 2018-04-24 ·...

  • Kwaliteitsmonitor

    Dienstverlening Archieven

    7 mei 2008

    West-Vlaams Archievenplatform

    Brugge

    Rijksarchief - Afdeling Communicatie

    C. Burre & K. Van Honacker

  • Programma

     Korte voorgeschiedenis

     Doelstellingen

     Verloop

     Methodologie van de enquête

     Globale resultaten

     Statistische analyse v. d. resultaten

     Prioriteitenmatrix

     Gevolgen van KM 2005

     Te verwachten verbeteringen

  • Korte voorgeschiedenis

     Aan de basis: bekommernis in NL om de dienstverlening in de archiefsector te verbeteren

     Noodzaak aan een kwaliteitshandvest

     En dus: noodzaak om de dienstverlening te evalueren (ter plaatse en internet)

     2000 : uitwerking van een kwaliteitsmonitor op vraag van DIVA (Nederlandse vereniging voor documentatievoorziening en archiefwezen)

     Enquêtes NL in 2002, 2003, 2004

     Enquêtes NL en BE in 2005 et 2007

  • Doelstellingen

    Zicht krijgen en behouden op :

     Waardering van de bezoekers voor de dienstverlening van de organisatie

     Belang gehecht aan de verschillende aspecten van de dienstverlening

     Het profiel van de bezoekers

  •  Diagnose

    De eigen sterke en zwakke punten ontdekken door vergelijking met

    andere archiefdiensten

     Evaluatie van de projecten tot verbetering

    Doorgevoerde veranderingen opvolgen en evalueren in de tijd

    Verloop

  • Methodologie van de enquête

     Populatie

    Bezoekers van Belgische Rijksarchieven

     Ter beschikking stellen van de vragenlijst

    Ter plaatse, via de website of via de post

     Periode

    September-oktober 2007

    BE RA

    Deelnemers 2007 (2005)

    27 (22) 18 (19)

    Waarnemingen 2007 (2005)

    1320 (1410) 838 (1318)

  • Algemene resultaten BE

     Profiel archiefbezoekers BE

     mannelijk

     50 en +

     Hoger opgeleid

     Op zoek naar genealogische info

     Algemene waardering

     BE = 8,3 / 10

     RA = 8,3 / 10

     Evolutie in vergelijking met 2005

    Geen wijziging wat betreft het profiel van de bezoeker, noch wat betreft de algmeene waardering (score 2005 BE = 8,4).

    Wel moet rekening worden gehouden met het lagere aantal ingestuurde vragenlijsten, een merkelijke daling ten opzichte van 2005. Gezien de beperkte populatie, moeten de resultaten vooral als indicatief worden beschouwd, niet zozeer als absoluut.

  • Algemene resultaten – het publiek van

    de archieven leren kennen

     3 volgende tabellen: informatie die ons toelaat ons publiek beter te kennen, nl.:

    De manier waarop ze in contact komen met archiefdiensten (fysiek, internet, schriftelijk)

    Het soort informatie waarnaar ze op zoek zijn

    Het resultaat van hun onderzoek

     Vergelijking van resultaten 2007 met resultaten 2005.

  • Algemene resultaten – bezoektype

    Gebruikte kanalen

    0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

    100%

    B ru

    x e lle

    s

    B ru

    g g e

    K o rtrijk

    G e n t

    R o n s e

    B e v e re

    n

    A n tw

    e rp

    e n

    A n d e rle

    c h t

    H a s s e lt

    L e u v e n

    T o u rn

    a i

    M o n s

    N a m

    u r

    E u p e n

    L iè

    g e

    S t H

    u b e rt

    A rlo

    n

    K o n

    Geb. leeszaal

    µ geb. leeszaal

    Geb. net

    µ net

  • Algemene resultaten – Contactwijze

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    B ruxelles

    B rugge

    K ortrijk

    G ent

    R onse

    B everen

    A ntw

    erpen

    A nderlecht

    H asselt

    Leuven

    Tournai

    M ons

    N am

    ur

    E upen

    Liège

    S t H

    ubert

    A rlon

    K on P

    aleis

    Per brief

    µ brief

    Per telefoon

    µ telefoon

    Contactwijze

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    Schriftelijk

    µ schrift.

    Per email

    µ email

  • 0%

    5%

    10%

    15%

    20%

    25%

    B ruxelles

    B rugge

    K ortrijk

    G ent

    R onse

    B everen

    A ntw

    erpen

    A nderlecht

    H asselt

    Leuven

    T ournai

    M ons

    N am

    ur

    E upen

    Liège

    S t H

    ubert

    A rlon

    K on P

    aleis

    Straat/gebouw

    µ Straat/gebouw

    Foto/iconogr.

    µ Foto/iconogr.

    Ander

    µ Ander

    Algemene resultaten –

    Onderzoeksobject

    Onderzoeksobject

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    90%

    100%

    Genealogisch

    µ genealogish

    Historisch

    µ Historisch

  • Algemene resultaten –

    Onderzoeksresultaat

    Onderzoeksresultaten

    0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

    100%

    G e

    m id

    d e

    ld e

    B ru

    x e

    lle s

    B ru

    g g

    e

    K o

    rtrijk

    G e

    n t

    R o

    n s e

    B e

    v e

    re n

    A n

    tw e

    rp e

    n

    A n

    d e

    rle c h

    t

    H a

    s s e

    lt

    L e

    u v e

    n

    T o

    u rn

    a i

    M o

    n s

    N a

    m u

    r

    E u

    p e

    n

    L iè

    g e

    S t H

    u b

    e rt

    A rlo

    n

    K o

    n P

    a le

    is

    Niets

    Gedeeltelijk

    Volledig

  • Statistische analyse van de resultaten

     De verschillende elementen van de dienstverlening wegen niet alle even zwaar door bij de algemene waardering door de bezoeker/lezer.

    Het relatieve belang van elk punt (elke vraag) werd nader bepaald.

     Analysemethode: correlatie-analyse

     Principe: in welke mate is de ‘overall waardering’ (vraag 35) gelinkt aan ieder ander onderdeel van de dienstverlening (11a  33b)

     Presentatie: prioriteitenmatrix

  • Prioriteitenmatrix - Principe

    H o

    o g

    S c o

    re L

    a a

    g

    Laag correlatie-coëfficiënt Hoog

    = relatief belang

    Pluspunten Sterke punten

    Primaire

    verbeterpunten Secundaire

    verbeterpunten

  • Prioriteitenmatrix - uitleg

    H o o

    g S

    c o

    re L

    a a

    g

    Pluspunten Sterke punten

    Secundaire

    verbeterpunten

    Primaire

    verbeterpunten

    Laag relatief belang Hoog

     Sterke punten (SP)

     Dienstonderdelen belangrijk voor de klant

     Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

     Pluspunten (PP)

     Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant

     Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

     Primaire verbeterpunten (PV)

     Dienstonderdelen belangrijk voor de klant

     Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

     Secundaire verbeterpunten (SV)

     Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant

     Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

  • Prioriteitenmatrix 2007

  • Prioriteitenmatrix 2005

  • Sterke punten en primaire verbeterpunten :

    verschuivingen

    Vergelijking met resultaten 2005.

    2005: 19 SP et PV. In 2007: 24.

    Meeste SP en PV bleven dezelfde, behalve:

     2 punten op kruising SP en PV zijn SV geworden (17c.info over prijzen en 21 b. gebruik toestellen) 

     2 SP zijn PV geworden (21d. kopieerfaciliteiten et 21g. levertijd reproducties) 

     1 SP is PP geworden (25a. Reactiesnelheid op een verzoek) 

  • Sterke punten en primaire

    verbeterpunten: nieuwigheden

    4 nieuwe SP in 2007:

     2 ingevolge een verschuiving + (29a, 29b)

     2 nieuwe gegevens (19c, 17b)

    6 nieuwe PV in 2007 :

     3 ingevolge een verschuiving – (11e, 11i, 21c)

     3 nieuwe gegevens (11g, 11d, 11h)

    > Dus: meer punten die voor verbetering in aanmerking komen!

  • Sterke punten 2007

    - Informatie

    17b. Informatie over collectie eigen instelling

    - Personeel

    19a. Herkenbaarheid personeel

    19b. Beschikbaarheid personeel

    19c. Vriendelijkheid personeel

    19d. Deskundigheid personeel

    19e. Hulp en ondersteuning op uw verzoek

    19f. Ongevraagde hulp en ondersteuning

    - Raadpleging

    20a. Gemak om relevante stukken te vinden

    20b. Aanvragen van stukken (procedure)

    20c. Wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken

  • Sterke punten 2007

    - Faciliteiten

    21f