Kwaliteitshandvest Roc Aventus

Zeggen wat je doet en doen wat je zegt!

1

Willem de Ridder Ton van Vught

Servicenormen maken het MBO-onderwijs klantgerichter


2

Uit het strategische beleid

• Klantfocus– De student staat op ROC Aventus centraal

• Wat betekent dit?– Geen woorden maar daden!


3

Wat deden we?

• Onderwijsovereenkomst– Rechten en plichten van de instelling en van

de student.• We spreken af …

• We doen ‘ons best’ voor de student.

• Staat de student hierdoor automatisch centraal? Tevredenheidsmeting?


4

Wat willen we doen?

• Kwaliteitshandvest.– De instelling doet haar best voor de student

en belooft …• Dit belooft één partij, de school (ook aan de

student die zijn plichten niet nakomt).– En we komen die belofte na anders ….


5

Wat beloof je?

• Wat de student belangrijk vindt en

• Waartoe je zelf niet vanzelfsprekend in staat bent

• Het moet je wel enige moeite kosten!

– Geen benchmark met excellente organisatie• 10 gouden regels (JOB)• 10 regels voor goed MBO


6

Kenmerken van goede normen

• Clientgericht en concreet

• Compensatie

• Communicatie


7

Eisen aan de Servicenormen

• Relevant

• Betekenisvol

• Uitdagend

• Eenvoudig

• Meetbaar

• Gepubliceerd

• Regelmatig herbeoordeeld


8

Klanttevredenheid

• Delivery

• Timeliness

• Information

• Professionalism

• Staff attitude


9

Faalfactoren(organisatieperspectief)

• Medewerkers vinden normen niet belangrijk

• Normen zijn niet ambitieus• Normen zijn niet haalbaar• Normen zijn niet bekend• Niet halen van normen heeft geen

consequenties• Medewerkers zijn onvoldoende betrokken

bij de implementatie


10

Succesfactoren(organisatieperspectief)

• Medewerkers maken normen graag waar• Normen zijn ambitieus• Normen zijn realistisch• Medewerkers weten dan studenten de

normen kennen• Niet behalen normen heeft consequenties• Behalen van normen wordt beloond• Horizontale managementstijl


11

Aventus

• Pilot• Sector zoeken Team zoeken

– Motivatie werken met Servicenormen– Samenwerking en JOB– Overleg met MBO Raad– Samenwerking met BiZa

– Geld reserveren € 1000,-– Motivatie!!!!

geld tekort = probleem voor Team/sector geld over = voordeel voor team


12

Servicenormen en teamplan


13

Bronnen voor servicenormen

• 10 gouden regels voor CGL (JOB)

• 10 regels voor goed MBO (MBO Raad)

• Een goede klachtenanalyse

• Het studententevredenheidsonderzoek

• De analyse van de exitgesprekken


14

De servicenormen, deel 1

Wij garanderen dat elke student• een passende leertrajectbegeleider heeft en bij een

gemotiveerde mismatch binnen een afgesproken tijd een andere leertrajectbegeleider heeft;

• een coach heeft en bij aanvang van de studie weet wat hij van de coach mag verwachten;

• begeleidingsgesprekken heeft in een afgesproken frequentie op basis van wederzijdse behoefte

• een individueel digitaal begeleidingssysteem (Examn) heeft dat binnen 2 werkdagen wordt bijgewerkt;


15

De servicenormen, deel 2

• elke lesdag begeleiding heeft en niet naar huis wordt gestuurd;

• een leermeester in een erkend leerbedrijf heeft die de praktijkopdrachten beoordeelt;

• tijdens zijn stage (bpv) continue contact heeft met zijn leertrajectbegeleider

• een leertrajectbegeleider heeft die minimaal 2 keer contact heeft met de leermeester

• bij behoefte aan een bedrijfsbezoek hierover binnen 1 week een afspraak heeft

• na het versturen van een mail met begeleidingsverzoek binnen 1 werkdag een antwoord krijgt.– Dit is waar wij als team voor staan!


16

Stelling 1

• Als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat, stijgt ook de klanttevredenheid.


17

Stelling 2

• Als een instelling de student echt centraal wil stellen is de invoering van een kwaliteitshandvest een logisch gevolg.


18

Een verzoek!

• Bedenk samen met een ‘buur’ twee kwaliteitsnormen die voldoen aan de geschetste uitgangspunten.


19

Interesse of behoefte aan meer informatie?

http://www.burgerlink.nl/kwaliteitshandvesten

[email protected]

Kwaliteitshandvest Roc Aventus

Education

Transcript of Kwaliteitshandvest Roc Aventus