Kwaliteitshandboek - Kopak BV...Kwaliteitshandboek Kopak BV Versie: 1.3 Wijzigingsdatum: 15-07-2019...

Kwaliteitshandboek Kopak BV Versie: 1.3

Wijzigingsdatum: 15-07-2019

KWALITEITSHANDBOEK Versie: 1.2

Wijzigingsdatum: 15-07-2019 Auteurs: R.T.L. Vreijsen T.F. van Haren



KHB-ISO-001 – Pagina 2

KWALITEITSHANDBOEK Goedgekeurd door: Koert van de Kerkhof Directeur Kopak BV




Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3

Lijst met afkortingen ............................................................................................................................... 5

1. De organisatie en kwaliteit .................................................................................................................. 6

1.1 Organisatiebeschrijving ................................................................................................................. 6

1.1.1 De organisatie ......................................................................................................................... 6

1.1.2 De opdrachtgevers ................................................................................................................. 6

1.1.3 Kernwoorden .......................................................................................................................... 6

1.1.4 Scope ...................................................................................................................................... 7

1.1.5 Uitsluitingen ........................................................................................................................... 7

1.2 Organogram, functies en verantwoordelijkheden en bevoegdheden. ......................................... 7

1.3 Beleidsverklaring ........................................................................................................................... 8

1.3.1 Het bouwen van een sterke organisatie ................................................................................ 8

1.3.2 Klantgericht denken ............................................................................................................... 8

1.3.3 Een sociaal verantwoorde en stimulerende werkomgeving voor de medewerkers.............. 8

1.3.4 Stabiele en betrouwbare relaties ........................................................................................... 9

1.4 Kwaliteitsdoelstellingen ................................................................................................................ 9

1.5 Huidige overlegvormen ................................................................................................................. 9

1.6 Directiebeoordeling ..................................................................................................................... 12

1.7 Prestatie-indicatoren ................................................................................................................... 15

1.7.1 Procesbewaking .................................................................................................................... 15

1.7.2 Continue verbetering ........................................................................................................... 15

1.8 Personeel en opleidingen ............................................................................................................ 15

1.9 Continuïteit .................................................................................................................................. 16

2. Beheers- en verbeterprocedures ...................................................................................................... 17

2.1 Documentenbeheer .................................................................................................................... 17

2.2 Beheer van kwaliteitsregistraties ................................................................................................ 19

2.3 Interne audits procedure ............................................................................................................ 19

2.4 Beheer van afwijkende producten procedure ............................................................................ 20

2.5 Klantklachten en corrigerende maatregelen............................................................................... 23

2.6 Preventieve maatregelen procedure .......................................................................................... 25

3. Primaire processen ............................................................................................................................ 27

3.1 Primair proces flow chart ............................................................................................................ 27

3.2 Actiemodel stroomschema’s ....................................................................................................... 31

4. Ondersteunende processen .............................................................................................................. 42




4.1 Meten van de klanttevredenheid ................................................................................................ 42

4.2 Leveranciersbeoordeling ............................................................................................................. 43

4.3 Onderhoud en reparatie.............................................................................................................. 44




Lijst met afkortingen AVG = Algemene Verordening Gegevensbescherming

NEN = NEderlande Norm

ISO = International Organization for Standardization

KPI = Key Performance Indicator

HR = Human Resources




1. De organisatie en kwaliteit In dit hoofdstuk wordt aandacht gegeven aan de organisatie en de kwaliteit binnen de organisatie. Als eerste wordt in paragraaf 1.1 ingegaan op de bedrijfsbeschrijving. Vervolgens wordt in paragraaf 1.2 ingegaan op het organogram, de functies en verantwoordelijkheden en bevoegdheden binnen Kopak BV. Paragraaf 1.3 geeft inzicht in het beleid en de doelstellingen voor 2019 en het heden. De kwaliteitsdoelstellingen voor 2019 worden in paragraaf 1.4 beschreven. Daarnaast zijn de huidige overlegvormen beschreven, namelijk in paragraaf 1.5. Verder wordt in paragraaf 1.6 de procedure omtrent de directiebeoordeling besproken. Na de directiebeoordeling komen de prestatie-indicatoren (in paragraaf 1.7) aan bod. Als laatste wordt in paragraaf 1.8 beschreven wat de samenhang is tussen kwaliteit, personeel en opleidingen en hoe nieuwe medewerkers het introductieprogramma doorlopen.

1.1 Organisatiebeschrijving Kopak BV biedt het volledige traject aan van direct mail: print, mail, fulfilment, projectmanagement en ware housing. We richten ons op complexe opdrachten in diverse volumes van enkele tientallen tot miljoenen stuks.

1.1.1 De organisatie Kopak BV, gehuisvest op het industrieterrein Vossenberg te Tilburg, bestaat anno 2019 uit een 65-tal medewerkers, zowel vast als op basis van flexibele inzet. De bedrijfscultuur kenmerkt zich als informeel met korte communicatielijnen, waarbij integriteit, initiatief en collegialiteit hoog in het vaandel staan. Ons motto luidt; We take care of business. Elke nieuwe medewerker doorloopt bij ons een uitgebreide introductie welke de basis legt voor een voorspoedige integratie. Mentoring is daarbij het sleutelwoord.

1.1.2 De opdrachtgevers Onze opdrachtgevers zijn werkzaam in diverse sectoren. Hierbij kan gedacht worden aan reclame- en mediabedrijven, verzekeraars, retail en uitgeverijen, energiebedrijven, maar ook de locale ondernemer kan bij ons terecht.

1.1.3 Kernwoorden Om de continuïteit te waarborgen en de gewenste groei te bewerkstelligen zijn een aantal woorden geformuleerd die bepalend zijn voor onze bedrijfscultuur zoals wij die intern en extern willen uitstralen. Deze woorden zijn:

Klantgericht, Flexibel, Kwaliteit, Prestatiegericht, Initiërend.




1.1.4 Scope De scope van Kopak BV omvat het verzorgen van het volledige traject van direct mail, printwerk, fulfilment en logistiek.

1.1.5 Uitsluitingen Binnen het productieproces wordt geen gebruik gemaakt van kritische meetapparatuur. Daarnaast vinden er binnen Kopak BV geen ontwerp- en ontwikkelprocessen plaats.

1.2 Organogram, functies en verantwoordelijkheden en bevoegdheden. In figuur 1 wordt het organogram1 van Kopak BV weergegeven. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn beschreven in de functieomschrijvingen (-profielen).

Figuur 1: Organogram Kopak BV.

1 De afdeling Operationeel/Kwaliteit/HR kent twee functionarissen. Alle operatie- en HR-zaken vallen onder de bedrijfsleider. Het gehele beheer van het kwaliteitsmanagementsysteem valt onder de verantwoordelijkheid van de kwaliteitsmanager. De kwaliteitsmanager wordt ondersteund door een assistent kwaliteitsmanager. De assistent kwaliteitsmanager neemt grotendeels het digitale beheer van het kwaliteitsmanagementsysteem op zich. De bedrijfsleider vervult ook de rol van directievertegenwoordiger.

Directie

Operationeel/ Kwaliteit/HR

Automatisering

& Print

Digitaal drukwerk

Grootformaat Printing/Signing

Productie

Handling

Machinaal

Fulfilment Logistiek

Ordermanagement

Verkoop Administratie




1.3 Beleidsverklaring De directie van Kopak BV wil zich onderscheiden van andere, soortgelijke, direct-mailbedrijven. Men wil dit bereiken door het leveren van een exceptionele dienstverlening, waarbij co-makership2 met de opdrachtgever een belangrijk speerpunt is. Vanuit deze gedachte zijn beleidspunten opgesteld waar de gehele organisatie zich aan committeert. Deze worden hieronder (paragraaf 1.3.1 t/m 1.3.4) beschreven.

1.3.1 Het bouwen van een sterke organisatie De basis om goed te kunnen functioneren is een goede organisatie. Hiervoor is het nodig dat iedere medewerker in de organisatie bekend is met zijn taken en verantwoordelijkheden. Een goed werkend kwaliteitssysteem is daarbij een essentieel hulpmiddel. Er dient een situatie te ontstaan van continue verbetering. Om dit te realiseren is binnen Kopak BV een kwaliteitsmanagementsysteem operationeel dat voldoet aan de norm NEN-EN ISO 9001:2015. Het uitgangspunt in dit systeem is "Doe alles conform de wensen en eisen van de opdrachtgever". Mocht dit in uitzonderingsgevallen niet geheel lukken, dan zijn processen opgenomen om corrigerende maatregelen te nemen, waarbij steeds voorop staat dat de opdrachtgever tevreden wordt gesteld. Binnen Kopak BV is de kwaliteitsmanager verantwoordelijk voor het onderhouden van het kwaliteitssysteem en stelt hij samen met de directie kwaliteitsdoelstellingen op.

1.3.2 Klantgericht denken Betrokkenheid en dienstbaarheid zijn kenmerkend voor de mensen van Kopak BV. Dit uit zich in het samenspel van communicatie tussen onze ordermanagers en onze klanten. Onze ordermanagers bezitten de kracht van het luisteren en vertalen de gegevens in succesvolle, realistisch uitvoerbare voorstellen. Dit op basis van vakkennis die gekoppeld is aan bestaande processen van de opdrachtgevers met een open oog voor het behoeftepatroon van morgen. Onze mensen zijn zowel intern als extern gericht op uitwisseling van kennis, teamwerk en samenwerking. Door jaarlijks klanttevredenheidsmetingen uit te voeren kan optimaal ingespeeld worden op de eisen en wensen van de klant en ligt er een basis voor het continu verbeteren van processen binnen de organisatie.

1.3.3 Een sociaal verantwoorde en stimulerende werkomgeving voor de medewerkers De medewerkers binnen het bedrijf dienen over een goede werkomgeving te kunnen beschikken. De motivatie en betrokkenheid van de medewerkers blijven groot wanneer iedereen de mogelijkheid krijgt om zich te ontplooien in zijn of haar functie. Waar nodig kan vanuit Kopak BV gefaciliteerd worden in extra opleiding en scholing. Wij streven een cultuur na waarin openheid en constructieve feedback de basis zijn voor het uiten van waardering. Onze mensen weten wat van hen wordt verwacht. Introductie, mentoring en sociale omgangsvormen zijn daarbij hulpmiddelen om de interne klanttevredenheid te borgen.

2 Volledige ondersteuning van de klant in alle facetten van de dienstverlening teneinde onze full-service gedachte uit te dragen. Samenwerking tot een optimaal resultaat. Kortom: We take care of business!




1.3.4 Stabiele en betrouwbare relaties Het is nodig dat de kwaliteitsgedachte naar de leveranciers wordt doorgetrokken. Daarom streven wij naar langdurige relaties. Door het uitvoeren van een jaarlijkse leveranciersbeoordeling streven we ook naar partnership met leveranciers.

1.4 Kwaliteitsdoelstellingen De directie van Kopak BV heeft de volgende na te streven kwalitatieve verbeterslagen voorgesteld:

Externe en interne klachten meten en registreren; Het aantal externe en interne klachten procentueel verminderen; Het aantal niet gehaalde deadlines verminderen; In kaart brengen van de interne en externe faalkosten.

1.5 Huidige overlegvormen Tabel 1 geeft de overlegvormen binnen de organisatie weer. Verdere toelichting omtrent de overlegstructuren wordt in tabel 2 tot en met tabel 8 gegeven.




Naam overleg Frequentie Vastgelegd op

Aanwezigen

Dir

ect

eu

r

Be

dri

jfsl

eid

er

Ord

erm

anag

em

en

t

Kw

alit

iets

man

age

r/A

ssis

tan

t kw

alit

eit

sman

age

r

Team

leid

er

Au

tom

atis

eri

ng

& P

rin

t

Op

era

tors

Au

tom

atis

eri

ng

& P

rin

t/G

roo

tfo

rmaa

t P

rin

tin

g/Si

gnin

g

Team

leid

er

Logi

stie

k

Me

de

we

rke

rs L

ogi

stie

k

Team

leid

er

Pro

du

ctie

Me

de

we

rke

rs P

rod

uct

ie

Team

leid

er

Fulf

ilme

nt

Me

de

we

rke

rs F

ulf

ilme

nt

MT overleg Maandelijks Geen X X

Productie-vergadering

Min. 1x per jaar Notulen X X X

Automatisering & Printvergadering

Min. 1x per 2 maanden

Notulen X X X

Commercieel overleg

Maandelijks Notulen X X X

Afdelingsoverleg Maandelijks Notulen X X X X X X X X

Fulfilment-overleg

2x per maand Geen X X X

Personeels-bijeenkomst

Jaarlijks Geen X X X X X X X X X X X X

Tabel 1: Overlegstructuren binnen Kopak BV.

MT overleg

Aanwezig Directeur, Bedrijfsleider

Onderwerp Kwaliteitsontwikkeling Beleidszaken Prestatie indicatoren

Vastlegging Geen Tabel 2: MT overleg.

Productievergadering

Aanwezig Teamleider Productie, Medewerkers Productie (Machinaal & Handling), Bedrijfsleider

Onderwerp Kwaliteit van service Fouten en verbeteringen Nieuwe klanten en methodieken

Vastlegging Notulen Tabel 3: Productievergadering.




Automatisering & Printvergadering

Aanwezig Bedrijfsleider, Teamleider Automatisering & Print, Operators Automatisering & Print/Grootformaat Printing/Signing.

Onderwerp Kwaliteit van service Fouten en verbeteringen Nieuwe klanten vraagstukken Investeringen soft en hardware

Vastlegging Notulen Tabel 4: Automatisering & Printvergadering.

Commercieel overleg

Aanwezig Directeur, Bedrijfsleider, Ordermanagement

Onderwerp Kwaliteit van service Statusoverzicht offertes Klachten van klanten Fouten en verbeteringen Nieuwe klanten

Vastlegging Notulen Tabel 5: Commercieel overleg.

Afdelingsoverleg

Aanwezig Directeur, Bedrijfsleider, Ordermanagement , Teamleider Automatisering & Print, Teamleider Logistiek, Teamleider Productie, Teamleider Fulfilment, Kwaliteitsmanager, Assistent kwaliteitsmanager.

Onderwerp Verbeterformulieren bespreken Corrigerende acties Preventieve acties Afdeling overstijgende onderwerpen

Vastlegging Notulen Tabel 6: Afdelingsoverleg.

Fulfilment-overleg

Aanwezig Bedrijfsleider, Teamleider Fulfilment, Medewerkers Fulfilment

Onderwerp Klachten van klanten Kwaliteit van service

Tabel 7: Fulfilment-overleg.

Personeelsbijeenkomst

Aanwezig Gehele organisatie

Onderwerp Terugblik afgelopen jaar Doel voor komend jaar Missie en visie langere termijn

Tabel 8: Personeelsbijeenkomst.




1.6 Directiebeoordeling Het doel van de directiebeoordeling is het analyseren van de resultaten van de afgelopen tijd. Er wordt gekeken naar de output van het kwaliteitssysteem en er wordt vastgesteld welke veranderingen nodig zijn om het meest optimale kwaliteitssysteem te garanderen. De resultaten worden gecommuniceerd naar de medewerkers zodat zij op de hoogte blijven van de resultaten en verwachtingen van de directie. Mede door de directiebeoordeling kan een continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem gegarandeerd worden. De procesverantwoordelijke voor de directiebeoordeling is de directeur. De directiebeoordeling vindt minimaal één keer per jaar plaats. De volgende elementen dienen als input voor de directiebeoordeling te worden beschouwd:

Kwaliteitsbeleid en –doelstellingen, Prestatie-indicatoren (KPI’s), Auditverslagen, Klanttevredenheidsmetingen, Klachten van klanten, Procesprestatie en het voldoen van producten aan eisen en wensen van de klant, Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het KMS, Opleidingsbehoefte en –plan, Leveranciersbeoordeling, Status van corrigerende en preventieve maatregelen.

Uit de directiebeoordeling komt de volgende output:

Evaluatierapporten, Notulen, Besluitenlijst.

Activiteiten aangaande de directiebeoordeling worden in tabel 9 weergegeven.

Activiteit Verantwoordelijke Vastgelegd op

1 Minimaal een maal per jaar (twee weken voor de directiebeoordeling), overzicht maken van de kwaliteitsregistraties en aanbevelingen doen.

Kwaliteitsmanager Evaluatierapport

2 Het vaststellen van de agenda, minimaal één maal per jaar een directiebeoordeling organiseren.

Directeur Agenda directie-beoordeling

3 Toezicht houden op het werkelijk organiseren van directiebeoordeling.

Kwaliteitsmanager Kwaliteitsagenda

4 Directiebeoordeling: Beoordeling van het kwaliteitssysteem aan

de hand van het evaluatierapport, Vaststellen nieuwe maatregelen,

Directeur Notulen




Doelen stellen voor de komende periode (zo mogelijk uitgedrukt in een kengetal).

5 Minimaal één maal per jaar overleg met de medewerkers, resultaten en beleid bekend maken, lopende zaken bespreken.

Directeur Notulen

6 Vastlegging en distributie van de notulen met besluitenlijst binnen een week na de directiebeoordeling.

Kwaliteitsmanager Notulen met besluitenlijst

7 Controle op uitvoering en effectiviteit van maatregelen en doelstellingen die zijn vastgelegd in de besluitenlijst na verstrijken van de afgesproken termijn.

Directeur Besluitenlijst

8 Beleid en resultaten schriftelijk en/of mondeling bekend maken aan de werknemers.

Teamleiders Werkinstructies Memo's Notulen

Tabel 9: Activiteiten rondom de directiebeoordeling.

In matrix 1 wordt de samenhang tussen de primaire, beheers-, verbeteren ondersteunende processen




Management Nieuw project Productie Logistiek Personeel M

gmt

van

mid

de

len

Pro

du

ctie

real

isat

iep

roce

s

Me

ldin

g, a

nal

yse

en

ve

rbe

teri

ng

Matrix 1: Samenhang tussen de primaire, beheers-, verbeteren ondersteunende processen.

In werking stellen van corrigerende, preventieve en verbetering acties (KMS beoordeling)

Verstrekken van

middelen

Aannemen en

training van

personeel

Interne audit

uitvoeren

Directie

beoordeling

uitvoeren

Analyse audit

Identificatie product / klant eisen Intern/extern productie

process onderzoeken

Inkoop en verificatie van materialen en onderdelen

Analyse bekwaamheid

personeel

Inkoop kwaliteit

beheersing

Ontvangst/verificatie

goederen

Levering van goederen

Productie planning

Analyse inkoop

beoordeling

Planning concept

Analyse klant feedback

Goedkeuring concept

Productie proces

Analyse productie proces

Kla

nt



1.7 Prestatie-indicatoren

1.7.1 Procesbewaking

Wanneer de processen uit matrix 1 op een juiste wijze vastgesteld, gericht, ingericht en bewaakt

worden zal dat uiteindelijk leiden tot een hogere klanttevredenheid wat weer resulteert in een beter

resultaat. Een wijze van procesbewaking (dat wil zeggen het vaststellen of de processen efficiënt en

effectief verlopen en het nemen van verbetermaatregelen) is het toepassen van zogenaamde

prestatie-indicatoren. Prestatie-indicatoren geven het management informatie over de prestaties van

de afzonderlijke activiteiten en de organisatie in het geheel.

1.7.2 Continue verbetering De verbeterdoelstellingen worden meegenomen in het kwaliteitsbeleid. De verschillende indicatoren worden tijdens de verschillende overlegsituaties bewaakt en waar nodig bijgestuurd middels het nemen van corrigerende of preventieve maatregelen. In tabel 10 worden de prestatie-indicatoren weergegeven.

Prestatie-indicator

Bijzonderheden

Omzet 5% verschil 2018-2019

Faalkosten (intern)

Kostprijsderving

Faalkosten (extern)

Commerciële derving

Tabel 10: Vastgestelde prestatie-indicatoren.

1.8 Personeel en opleidingen De kwaliteit van het product is direct afhankelijk van de werknemers. Bij de aanname van het personeel wordt onder andere rekening gehouden met de aan de functie gekoppelde opleidings-, bekwaamheids- en ervaringseisen. Kopak BV heeft deze per functie vastgesteld en vastgelegd in de functieomschrijvingen. Voor de medewerkers van Kopak BV wordt waar nodig een opleidingsplan ontwikkeld om de kennis en kunde op peil te houden en daar waar nodig verder te ontwikkelen. De medewerker is natuurlijk ook altijd vrij om zelf voorstellen te doen om nieuwe kennis of vaardigheden op te doen. Zij kunnen dat altijd aangeven. De direct leidinggevende beslist al dan niet om het verzoek verder uit te werken. Eén en ander is natuurlijk afhankelijk van het beleid van de onderneming. De directie beslist uiteindelijk over nut en kostenacceptatie. In het huisreglement en in het aanhangsel bij contract is een bepaling opgenomen omtrent opleidingen. Ter introductie van nieuwe medewerkers wordt uitleg gegeven over de manier van werken binnen Kopak BV. De nieuwe medewerker doorloopt een introductieprogramma waarbij hij of zij een mentor krijgt toegewezen welke hem/haar zal begeleiden en waarop men terug kan vallen. Na twee weken vindt een kort gesprek met de direct leidinggevende en mentor plaats waar eventuele tekortkomingen in het inwerkproces worden besproken. De nieuwe medewerkers krijgen bij indiensttreding buiten het




contract ook een kopie van het huisreglement en een kopie van de functieomschrijving. Op deze manier weet men wat de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn. De nieuwe medewerkers tekenen voor ontvangst van de betreffende documenten. Van elke medewerker wordt een personeelsdossier aangemaakt met daarin kopieën van identiteitsbewijs, CV, arbeidsovereenkomst. Deze gegevens worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld conform AVG weten regelgeving.

1.9 Continuïteit Continuïteit van digitale gegevens is van cruciaal belang om goed te kunnen functioneren. De verschaffing van digitale gegevens is tegenwoordig bij geen enkele organisatie weg te denken, zo ook bij Kopak BV. Des te belangrijker is het dat gegevens die aangeleverd en bewaard worden te allen tijde beschikbaar zijn. In tijde van een uitval van deze voorziening kan Kopak BV terugvallen op de back-up die door ICT-beheerder Javelin wordt gemaakt. Er worden reservekopieën van alle bedrijfsgegevens en programmatuur gemaakt zodat de continuïteit van de gegevensverwerking kan worden gegarandeerd. De omvang en frequentie van de back-ups is in overeenstemming met het belang van de data voor de continuïteit van de dienstverlening en de interne bedrijfsvoering. Voor de schematische procedure wordt verwezen naar “Backup overzicht Javelin”3. Voor de verwerkersovereenkomst van Javelin ten aanzien van ICT-beheer wordt verwezen naar “Javelin – Data Pro Statement v.1.0”4.

3Z:\Kopak_algemeen\ISO en AVG\ISO\2-Registraties\Disaster Recovery Plan 4 Z:\Kopak_algemeen\ISO en AVG\AVG\ISMS Kopakbv\Documenten




2. Beheers- en verbeterprocedures In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de beheersen verbeterprocedures binnen Kopak BV. Allereerst wordt in paragraaf 2.1 besproken hoe documenten beheerd worden. Vervolgens geeft paragraaf 2.2 weer hoe invulling aan het beheer van kwaliteitsregistraties wordt gegeven. De procedure omtrent interne audits wordt in paragraaf 2.3 beschreven. Paragraaf 2.4 geeft inzicht in de procedure van het beheer van afwijkende producten. Ook wordt in paragraaf 2.5 de klantklachten en corrigerende maatregelenprocedure besproken. Als laatst komt in paragraaf 2.6 de preventieve maatregelenprocedure aan bod.

2.1 Documentenbeheer Het doel van documentenbeheer is het definiëren van de verantwoordelijkheden met betrekking tot het beheersen van documenten volgens de eisen van de NEN-EN-ISO 9001:2015 norm. De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. Het beheren van documenten is een continu proces. Deze procedure is van toepassing op alle benodigde documenten die nodig zijn voor een effectief en efficiënt kwaliteitsmanagementsysteem binnen Kopak BV. Deze procedure zorgt ervoor dat alle procedures en specificaties bewaard worden in bekende en toegankelijke plaatsen en dat alleen de laatst uitgegeven documenten in omloop zijn. De volgende elementen dienen als input voor dit proces:

Handboeken, Wijzigingsvoorstellen op verbeterformulier, NEN-EN-ISO 9001:2015, Documentenmatrix.

De volgende output wordt geleverd:

Actuele handboeken en formulieren, Back-up via extern systeembeheer Javelin, Documentenmatrix.

Goedkeuringen met betrekking tot wijzingen van alle documenten worden gedaan door de kwaliteitsmanager. Alle wijzigingsbladen en verbeterformulieren worden opgeslagen en beheerd door de assistent kwaliteitsmanager. Activiteiten aangaande het documentenbeheer worden in tabel 11 beschreven.

Activiteit Verantwoordelijke Document

A Algemeen

1 Alle documenten zijn digitaal opgeslagen op de server.

Assistent kwaliteitsmanager

Documentenmatrix (REG-ISO-001)

2 Er is een hardcopy lees-exemplaar beschikbaar die bij de kwaliteitsmanager opgevraagd kan worden. Ook is een digitaal lees-exemplaar van het kwaliteitshandboek voorhanden op het netwerk.

Kwaliteitsmanager Documentenmatrix (REG-ISO-001)

3 Er is een fysiek exemplaar van de NEN-EN-ISO 9001:2015 aanwezig in het kantoor van de





kwaliteitsmanager. Ook zal het digitaal exemplaar op de server beschikbaar zijn.

4 Alle documenten met betrekking op deze procedure hebben een uniek identificatienummer.



5 Alleen de meest recente documenten zijn in omloop.



6 Alleen de kwaliteitsmanager heeft het recht om wijzigingen aan te brengen. Alle andere werknemers hebben het recht om de documenten in te zien.

B Wijzigingsvoorstellen

1 Alle werknemers mogen een wijzigingsvoorstel inleveren bij de kwaliteitsmanager.

Alle werknemers Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

2 Één keer per maand doornemen van de wijzigingsvoorstellen.

Kwaliteitsmanager

3 Goedkeuren van wijzigingsvoorstellen en opstellen van verbeterformulier.

Kwaliteitsmanager Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

4 Aanpassingen, verwijdering en creatie van documenten.



5 Publiceren van nieuwe document. Assistent kwaliteitsmanager

6 Informeren van relevante afdelingen i.v.m. verbetering.

Kwaliteitsmanager

7 Evaluatie van verbetering binnen een jaar. Kwaliteitsmanager Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

C Elektronische data

1 Dagelijkse back-ups maken van de server en die buiten het bedrijf bewaren.

Systeembeheerder Back-ups

2 Zorgen voor regelmatige updates van anti-virus programmatuur.

Systeembeheerder Softwarelicenties

3 Er is een disaster recovery plan. Dit calamiteitenplan beschrijft de meest voorkomende bedreigingen en de genomen maatregelen.

Systeembeheerder Zie back-up plan Javelin

D Afdeling specifieke werkinstructies

1 Werkinstructies Automatisering & print worden door 1 persoon beheerd. Diegene mag alleen wijzigingen en nieuwe werkinstructies opstellen en doorvoeren.


Werkinstructies automatisering

2 Aanpassingen en nieuwe werkinstructies worden per mail kenbaar gemaakt aan de betreffende medewerkers.


3 Aanpassingen en wijzigingen mogen alleen via de afdelingscoördinator Automatisering doorgevoerd worden.


4 Huisreglement personeelszaken wordt beheerd door de medewerker Personeelszaken.

Bedrijfsleider

Tabel 11: Activiteiten aangaande documentenbeheer.




2.2 Beheer van kwaliteitsregistraties Het doel van dit proces is het opzetten van methodes voor de identificatie, het opslaan, de bescherming, het terugvinden, de bewaartermijn en de vernietiging van kwaliteitsregistraties binnen Kopak BV. De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. Het beheren van kwaliteitsregistraties is een continu proces. Deze procedure is van toepassing op alle kwaliteitsregistraties binnen Kopak BV die bewijs leveren dat het kwaliteitsmanagementsysteem aan de vastgestelde normen voldoet. Alle kwaliteitsregistraties zijn terug te vinden in de documentenmatrix. De kwaliteitsmanager neemt alle uiteindelijke beslissingen m.b.t. de kwaliteitsregistraties. De assistent kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor het digitaal beheer van de registraties en de documentenmatrix. De volgende input wordt geleverd:

Documentenmatrix. De volgende output word geleverd:

Documentenmatrix, Actuele normen en richtlijnen, Archief met kwaliteitsregistraties.

Activiteiten aangaande het beheer van kwaliteitsregistraties worden in tabel 12 beschreven.


A Kwaliteitsregistraties (intern)

1 Overzicht houden over het totaal van kwaliteitsregistraties die aanwezig zijn.


2 Bewaren documenten en bewaken van de bewaartermijnen en zo nodig het archief opschonen.


Archief

3 Er voor zorgen dat registraties naspeurbaar zijn door het gebruik van inhoudsopgaven/overzichten.


Inhoudsopgaven/ overzichten

B (Wettelijke) documenten / normen (extern)

1. Overzicht houden over het totaal aantal van wettelijke documenten, normen, rapportages en vergunningen die aanwezig moeten zijn.


2 Zorgen dat actuele normen op het juiste tijdstip en de juiste locatie aanwezig zijn.


3 Vervallen normen en richtlijnen die toch bewaard dienen te worden als “vervallen” markeren. En normoverzicht bijwerken in de handboeken.


Norm/richtlijn archief Documentenmatrix (REG-ISO-001)

Tabel 12: Activiteiten aangaande het beheer van documentenregistraties.

2.3 Interne audits procedure De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. Het doel van deze procedure is het periodiek testen van het kwaliteitsmanagementsysteem aan de eisen van de NEN-EN-ISO 9001:2015 norm. Het hoofddoel is het onderzoeken of het systeem nog doeltreffend en efficiënt draait. Het kan voorkomen




dat er specifieke audits plaatsvinden wanneer de directie dat als noodzakelijk beschouwd. Kopak BV laat de interne audit jaarlijks verzorgen door een onafhankelijk consultancy kantoor. De processen binnen Kopak BV worden minimaal één keer per drie jaar getoetst en in de tussenjaren kan gekozen worden voor bepaalde processen (delen van) naar aanleiding van specifieke gebeurtenissen. De volgende input wordt gebruikt:

Kwaliteitsagenda, Verslagen vorige audits (intern en extern).


Auditverslag, Extra interne audits (waar nodig).

Activiteiten aangaande interne audits worden in tabel 13 beschreven.


1 1. Controleren dat de daadwerkelijke audit op de afgesproken tijd plaats vindt.

Kwaliteitsteam Auditplanning (REG-ISO-007)

2 De interne audit af laten nemen door leden van het kwaliteitsteam, waarbij de hoofddoelen zijn:

Werking procedures, Het bijhouden van kwaliteitsregistraties, Actualiteit van weten regelgeving/normen, Afhandeling acties n.a.v. eerdere audits.

Lid kwaliteitsteam Auditplanning (REG-ISO-007)

3 4. Het opstellen van een auditverslag en onvolkomenheden vastleggen en doorspreken met het kwaliteitsteam.

Lid kwaliteitsteam Auditverslag en Register Verbeterformulier (REG-ISO-005)

4 5. Auditverslag beoordelen en corrigerende maatregelen treffen waar nodig. Eventueel gevolgd door een extra verkorte interne audit.

Kwaliteitsteam Verbeterformulier (ALG-ISO-002) en/of auditverslag

5 Toezien op de tijdige afhandeling van de maatregel. Kwaliteitsteam -

6 7. Afgehandelde auditverslag archiveren en afvinken. Kwaliteitsteam Register

Verbeterformulier (REG-ISO-005)

7 8. Evaluatie van de getroffen maatregel en beoordelen of deze het beoogde effect heeft opgeleverd. Als dit niet het geval is, herhalen vanaf stap 4.

Kwaliteitsteam Register Verbeterformulier (REG-ISO-005) Directie-beoordeling (REG-ISO-002)

Tabel 13: Activiteiten aangaande interne audits.

2.4 Beheer van afwijkende producten procedure




Het doel is bewerkstellingen dat producten die niet overeenkomen met de klanteisen worden vastgesteld en beheerst om niet beoogd gebruik of aflevering te voorkomen. Het grootste deel van de materialen die Kopak BV gebruikt wordt door de klant zelf geleverd. Er vindt dan ook meerdere malen terugkoppeling plaats richting de klant ten aanzien van de goedkeuring van het product. De procedure vindt bij elke constatering plaats van een afwijking op materialen en producten. De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. De volgende input wordt gebruikt:

Controlegegevens. De volgende output wordt geleverd:

Producten met afwijkingen beheersen, Registraties met betrekking tot afkeur/afwijking.

Activiteiten aangaande het beheer van afwijkende producten worden in tabel 14 beschreven.


A Afwijkingen geconstateerd bij ingangscontrole

1 Constatering van afwijking na controle van de zending en kwaliteitscontrole

Medewerker Logistiek

Vrachtbrief Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

2 Identificeren van goederen met afwijkingen Medewerker Logistiek

3 Apart zetten van goederen zodat deze niet meer in het realisatie proces gebruikt kunnen worden. Deze goederen worden apart gezet doormiddel van een rode sticker met de tekst “Afgekeurd” (ALG-ISO-003) totdat de vernietiging of retourzending wordt goedgekeurd.

Medewerker Logistiek

4 Vaststellen van het probleem:

Vaststellen aard van afwijking, Welke zending/batch het betreft, Hoeveel producten hebben afwijkingen.

Teamleider Logistiek

5 Contact opnemen met leverancier/klant en follow-up vaststellen om afwijking op te lossen:

Zelf herstellen, Retour sturen en nieuwe zending vragen.

De follow-up wordt op het verbeterformulier geregistreerd.

Ordermanager Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

6 Corrigerende maatregelen treffen op afwijking (zie 2.5 Klantklachten en corrigerende maatregelen).

Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

B Afwijkingen geconstateerd tijdens productie

1 Constatering van afwijking tijdens de meerdere printen productiecontroles.

Medewerker Productie

Controlelijsten Verbeterformulier (ALG-ISO-002)




2 Identificeren van goederen met afwijkingen


3 Apart zetten van goederen zodat deze niet meer in het realisatieproces gebruikt kunnen worden. Deze goederen worden apart gezet doormiddel van een rode sticker met de tekst “Afgekeurd” (ALG-ISO-003) totdat de vernietiging of retourzending wordt goedgekeurd.

Teamleider Productie

4 Raadplegen van Teamleider Productie om afwijking te onderzoeken.


5 Raadplegen van ordermanager i.v.m. de tijdsdruk van het project.


6 Eventueel contact met de klant opnemen als de deadline van het project in gevaar komt.

Ordermanager Prodist

7 Vaststellen van mogelijk oorzaak en follow-up plannen om afwijking af te handelen:

Herstellen, Afkeuren, Onder bepaalde voorwaarden accepteren.

De follow-up wordt in het Register Verbeterformulier (REG-ISO-005) geregistreerd.

Teamleider Productie Bedrijfsleider

Controlelijsten Register Verbeterformulier (REG-ISO-005)

8 Correctieve maatregelen nemen.



9 Vrijgave van herstelwerkzaamheden.



10 Corrigerende maatregelen treffen op afwijking (zie 2.5 Klantklachten en corrigerende maatregelen procedure).

C Afwijkingen geconstateerd tijdens handling en opslag

1 Constatering van afwijking en melden aan Teamleider Productie en Ordermanagement.

Iedereen Controlelijsten Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

2 Identificeren van goederen met afwijkingen. Teamleider Productie

3 Apart zetten van goederen zodat deze niet meer in het realisatieproces gebruikt kunnen worden. Deze goederen worden apart gezet en voorzien van een rode sticker met de tekst “Afgekeurd” (ALG-ISO-003) voor vernietiging of retourzending. Actie wordt pas ondernomen totdat de vernietiging/retourzending wordt goedgekeurd door Ordermanagement.


4 Raadplegen van Ordermanager i.v.m. de tijdsdruk van het project.


5 Eventueel contact met de klant opnemen als de deadline van het project in gevaar komt.

Ordermanager Prodist

6 Vaststellen van mogelijk oorzaak en follow-up plannen om afwijking af te handelen:

Teamleider Productie Bedrijfsleider

Register Verbeterformulier (REG-ISO-005)




Herstellen,

Afkeuren,

Onder bepaalde voorwaarden accepteren. De follow-up wordt in het Register Verbeterformulier (REG-ISO-005) geregistreerd.

7 Herstelmaatregelen nemen.



8 Vrijgave van herstelwerkzaamheden.



9 Corrigerende maatregelen treffen op afwijking (zie 2.5 Klantklachten en corrigerende maatregel).

D Afwijkingen geconstateerd nadat goederen aan klant zijn geleverd

1 Melding van producten met afwijkingen.

Klant

2 In behandeling nemen van de klacht:

Afwijkend product laten retourneren, Vaststellen aard van afwijking, Welke zending/batch het betreft, Vaststellen hoe de afwijking zo snel mogelijk

naar tevredenheid kan worden opgelost.

Teamleider relevante afdeling Bedrijfsleider


3 Vaststellen van de afwijking en vaststellen wat de oorzaak is.

Teamleider relevante afdeling Bedrijfsleider


4 Vaststellen van maatregelen om de klant zo goed mogelijk te bedienen:

Snel nieuwe producten leveren, Producten retour laten komen en herstellen, Afspraken maken i.v.m. eventuele kosten en

nieuwe deadline.

Teamleiders relevante afdelingen Bedrijfsleider


5 Nieuwe producten en producten die hersteld zijn vrijgeven.



6 Versturen van herstelde/nieuwe producten. Medewerker Logistiek

7 Corrigerende maatregelen treffen op afwijking (zie 2.5 Klantklachten en corrigerende maatregelen).

Tabel 14: Activiteiten aangaande afwijkende producten.

2.5 Klantklachten en corrigerende maatregelen Klachten van klanten worden gezien als kansen om te verbeteren. Daarom worden alle meldingen vastgelegd op een verbeterformulier of in de klachtenregistratie in Prodist (gebruikt door Ordermanagement). Het doel van het registreren is dat structurele problemen aan het licht worden gebracht. Klachten uit zowel de verbeterformulieren als de klachtenregistratie in Prodist worden in de registratie REG-ISO-005 Register Verbeterformulier samengevoegd. Na de analyse uit dit register kunnen oorzaken, door het treffen van de juiste corrigerende en correctieve maatregelen, worden weggenomen.




De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. De procedure vindt naar aanleiding van een klacht van een klant plaats. Klachten worden naar urgentie behandeld. Waar nodig zal eerst een correctieve actie worden ondernomen om het probleem naar de wensen van de klant en op korte termijn op te lossen. Met het nemen van corrigerende maatregelen worden de interne processen verbeterd zodat herhaling van de klacht/fout niet meer zal voorkomen. Door deze vast te leggen en acties te ondernemen en te borgen in de organisatie kunnen soortgelijke afwijkingen in de toekomst voorkomen worden. De volgende input wordt gebruikt:

Geregistreerde klacht van een klant door Ordermanagement (Prodist), Afwijking op het verbeterformulier.


Actualisatie Register Verbeterformulier (REG-ISO-005), Afgehandelde klachten van klanten en corrigerende maatregelen.

Activiteiten aangaande klantklachten en corrigerende maatregelen worden in tabel 15 beschreven.


A Klachten van klanten

1a Het aannemen en beoordelen van een klacht van een klant en het omschrijven ervan.


1b Het indienen van een intern verbetervoorstel. Medewerkers Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

2. Indien de klacht een afwijking op geleverde goederen betreft, volg 2.4 Beheer van afwijkende producten procedure.

Medewerkers

3. De klantklacht (verbeterformulier) inleveren bij de kwaliteitsmanager.

Ordermanager Prodist Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

4. Beoordelen klacht en vaststellen mogelijke oorzaak en oplossing ervan. Daarna bepalen wie de klantklacht dient af te handelen en het verbeterformulier overhandigen.

Kwaliteitsmanager i.s.m. Teamleiders relevante afdelingen


5. Binnen een week:

Een correctieve actie opstellen die het probleem op de korte termijn oplost,

Terugkoppelen naar de opdrachtgever of klant van de opdrachtgever.

Ordermanager Teamleiders relevante afdelingen


6. Bij de klant nagaan of de klacht naar tevredenheid is opgelost.


7.

Bepalen of aanvullende corrigerende maatregelen nodig zijn om herhaling van de klantklacht te voorkomen of om trends te signaleren (zie B Corrigerende maatregelen).

Kwaliteitsmanager Teamleiders relevante afdelingen





8. Archiveren van afgehandelde klantklachten. Assistent kwaliteitsmanager


B Corrigerende maatregelen

1 Vastleggen van afwijking of voorstel waarvoor corrigerende maatregelen genomen kunnen worden.

Medewerker Verbeterformulier (ALG-ISO-002)

2 Verbeterformulieren inleveren bij de kwaliteitsmanager.


3 Verbeterformulieren voorzien van een uniek nummer en vastleggen in het Register Verbeterformulier.



4 Beoordelen van de afwijking en/of mogelijke corrigerende maatregel en vaststellen van oorzaak (eventueel in overleg met de directeur).


5 Vaststellen of het noodzakelijk is om corrigerende maatregelen te treffen. Zo niet, dan terugkoppelen aan de indiener.


6 Vaststellen van de impact op de interne processen. Indien zwaar terugkoppelen aan de directie. De directie of de kwaliteitsmanager stelt iemand aan die verantwoordelijk is voor de corrigerende actie.

Directeur Bedrijfsleider Kwaliteitsmanager


7 Toezien op de tijdige afhandeling van de maatregel. Kwaliteitsmanager Register Verbeterformulier (REG-ISO-005)

8 Afgehandelde verbeterformulieren archiveren en afvinken in het register.



9 Nagaan of de maatregel het beoogde effect heeft opgeleverd. Als dit niet het geval is, herhalen vanaf stap 5.


10 Indien nodig: borgen van de genomen maatregel in wijzigingen in procedures of formulieren.

Kwaliteitsmanager Verbeterformulier (Wijzigingvoorstel) (ALG-ISO-002)

11 Evalueren van genomen maatregelen op effectiviteit tijdens de directiebeoordeling.

Directie Evaluatie voor directiebeoorde-ling (REG-ISO-002)

Tabel 15: Activiteiten aangaande klantklachten en corrigerende maatregelen.

2.6 Preventieve maatregelen procedure Waar correctieve acties problemen op de korte termijn oplossen en corrigerende acties bestaande

problemen voorkomen, zorgen preventieve maatregelen ervoor dat nog niet voorgekomen problemen

daadwerkelijk niet gebeuren.

Door het analyseren van trends door middel van het Register Verbeterformulier en de

klanttevredenheidsonderzoeken kan de kwaliteit gewaarborgd worden door preventieve maatregelen

te nemen. De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. De procedure wordt uitgevoerd

wanneer vermoed wordt dat mogelijke afwijkingen bij een product of binnen een proces kunnen

ontstaan.




De volgende input wordt gebruikt:

Afwijkingen op het verbeterformulier, Analyse intern/extern klantentevredenheidsonderzoek.


Actueel Register Verbeterformulier, Afgehandelde preventieve maatregelen.

De activiteiten aangaande preventieve maatregelen worden in tabel 16 beschreven.


1. Verbeterformulieren inleveren bij de kwaliteitsmanager.


2. Verbeterformulieren voorzien van een uniek nummer en vastleggen in het Register Verbeterformulier.

Assistent Kwaliteitsmanager


3. Beoordelen van het voorstel/de mogelijke preventieve maatregel en vaststellen van de oorzaak.


4. Vaststellen of het noodzakelijk is om preventieve maatregelen te treffen. Zo niet, dan terugkoppelen aan de indiener.


5. Vaststellen van de impact op de interne processen. Indien zwaar, terugkoppelen aan de directie. De directie of de kwaliteitsmanager stelt iemand aan die verantwoordelijk is voor de preventieve actie.

Directeur Kwaliteitsmanager


6. Toezien op de tijdige afhandeling van de maatregel. Kwaliteitsmanager Register Verbeterformulier (REG-ISO-005)

7. Afgehandelde verbeterformulieren archiveren en afvinken in het Register Verbeterformulier.

Assistent Kwaliteitsmanager


8. Nagaan of de maatregel het beoogde effect heeft opgeleverd. Als dit niet het geval is, herhalen vanaf stap 5.


9. Indien nodig: borgen van de genomen maatregel in wijzigingen in procedures of formulieren.

Kwaliteitsmanager Verbeterformulier (Wijzigingvoorstel) (ALG-ISO-002)

10 Evalueren van genomen maatregelen op effectiviteit tijdens de directiebeoordeling.

Directie Evaluatie voor directiebeoorde-ling (REG-ISO-002)

Tabel 16: Activiteiten aangaande preventieve maatregelen.




3. Primaire processen In dit hoofdstuk worden de primaire processen besproken. Allereerst wordt ingegaan op de primair proces flow chart (paragraaf 3.1). Vervolgens komen de actiemodellen van de flow chart aan bod. Als laatst wordt in paragraaf 3.3 ingegaan over ontwerp en ontwikkeling.

3.1 Primair proces flow chart Om een logische volgorde aan te brengen in de beschrijvingen van het primaire proces is een stroomschema (flow chart) opgesteld. Dit stroomschema geeft de mogelijke volgorde van een order door de gehele onderneming weer, van het aanvragen van een offerte door een klant tot aan het controleren van de betaling van de verstuurde facturen. Alle stappen binnen het stroomschema zijn genummerd om de gang van zaken overzichtelijk te houden. Een verdere toelichting omtrent de stappen is te vinden in paragraaf 3.2. De volgende symbolen worden voor het beschrijven van het proces gebruikt: Openings- of Afsluitingssymbool: hierin de naam van het proces vermelden. Processymbool: activiteit die waarde toevoegt.

Beslissingssymbool: opgave van alternatieven bij een beslissing. Opdrachtsymbool: gebod. Symbool voor een connector: symbool waarmee van of naar een ander gedeelte van een schema kan worden verwezen. De verbinding ontstaat door tweemaal hetzelfde getal in de connector te vermelden. Om de verschillende afdelingen in het stroomschema weer te geven is gekozen om de afdelingen een eigen kleur te geven. Hieronder is de legenda van het stroomschema weergegeven, met kleur en afdeling:

Ordermanagement

Digitaal drukwerk

Groot formaat

Printing/Singing

Handling

Machinaal

Fulfilment

Logistiek

Administratie

Directie

Extern




Op de volgende pagina’s is het totale stroomschema van de primaire processen binnen Kopak BV zichtbaar. Zo is onderscheid gemaakt in de volgende deelprocessen: Customer Relations (0.00), Digitaal drukwerk (1.00), Productie Machinaal (2.00), Groot Formaat Printing/Signing (3.00), Fulfilment (4.00), Handling (5.00), Verzending en Registratie (6.00), Administratie (7.00) en Facturatie (8.00).




Controlemodel 5.03

Bestand print klaarmaken 1.04

4

Instellen printer 1.05

3

7

Planning Productie Machinaal 2.01

Planning Groot Formaat Printing/Signing 3.01

Planning Digitaal drukwerk 1.01

2 Uitvraag printpapier magazijn 1.02

Levering van printpapier 1.03

Productie 3.04

Gereed melden 3.06

Verslaglegging diensten en uren 3.05

Planning Fulfilment 4.01

Planning Handling 5.01

Picken 4.03

Verpakken 4.04

Afboeken pickbonnen 4.05

Opsturen van product 4.06

9

Instructies 5.02

Productie 5.04

Verwerking van verkregen informatie 5.05

12 Testprint 1.06

5

Instructies/pickbonnen 4.02

Niet juist geleverd

Planningsoverleg 0.18

Handling van ontvangen goederen 0.15

1

Aanpassing leverancier 0.17

Akkoord

Niet akkoord

Offerte aanvraag 0.01

Opstellen begroting (offerte) 0.02

Contract opstellen/ Accordering 0.05

Bij klant bestellen

0.07

Nee

Versturen begroting (offerte) 0.03

Ja

Aanmaken project 0.09

In ontvangstname materialen 0.13

3

Juiste leverdatum

Niet juist geleverd

10

Ja

Juist geleverd

Tekortenlijsten printen 0.10

Bestellen tekorten 0.11

Einde

Start

Bij Leverancier bestellen 0.08

Nee

Nog niet geleverd Nog niet geleverd

Nee Aanpassing

Acceptatie klant 0.04

Benodigd materiaal aanwezig 0.06

Controle leverdatum materialen 0.12

Controle levering materialen 0.14

Controle factuur 0.16

Ordermanagement

Digitaal drukwerk

Groot Formaat Printing/Signing

Handling

Fulfilment

Logistiek

Machinaal

Administratie

Directie

Extern

Instructies 3.02

Opzetten printbestand 3.03




4

Printproductie 1.11

Printproductie gereed melden 1.15

Ophalen geprint materiaal bij Digitaal drukwerk 2.04

Instellen printer 1.08

Uitvraag productiemateriaal 2.02

Levering van productiemateriaal 2.03

2

Proefexemplaar maken 2.05

8

3

Nie

t ge

acce

pte

erd

Geaccepteerd

Nie

t ge

acce

pte

erd

Klaarzetten voor vervolg 1.13


Geaccepteerd

Nie

t ge

acce

pte

erd

Productie 2.07

Nie

t geacc

epte

erd

Geaccepteerd

Nie

t ge

acce

pte

erd

Geaccepteerd

Testprint 1.09

14

Gereed melden pickorders 4.08


9

11 Verslaglegging diensten en uren 5.08

Gereed melden 5.09

13

10

12 5

Opsturen van product 5.07

Testprint voor klantakkoord 1.07

Testprint klant akk. 1.10

Printcontrole 1.12

Proefexemplaar ter goedkeuring 2.06

Controle productie 2.08

Geaccepteerd

Klaarzetten voor vervolg 5.06




Verzendklaar maken 6.03

Opstellen Vervoersbrief 6.02

8

Aanbieden aan de vervoerder 6.04

Retourmaterialen 6.01

Productie gereed melden 2.10

7


14

11

13

Matrix 2: Primair proces flowchart .

Samenstellen factuurgegevens 6.05

Opstellen factuur 8.01

Versturen gegevens naar extern accountant 7.01

Boeken in grootboek (extern) 8.09

Invoeren van urenlijsten 6.06

Verwerking van PZ-gegevens (extern) 7.02

Verwerken van salarisinformatie 7.03

Versturen van salarisstrook 7.05

Betalen van salaris 7.04

Ontvangen van overzichtsgegevens 8.10

Nie

t ge

acce

pte

erd

Geaccepteerd

Nie

t ge

acce

pte

erd

Geaccepteerd

1

Betalen factuur 8.08

Factuur kopiëren/versturen en opbergen 8.05

Geaccepteerd

Aanpassingen in factuur 8.04

Niet geaccepteerd

Opdracht voltooien 8.07

Einde

Controle personeels-gegevens 6.07

Controle factuur 8.02

Betalingscontrole 8.06

Controle directeur 8.03

Nie

t ge

acce

pte

erd

Geaccepteerd




3.2 Actiemodel stroomschema’s De onderstaande tabellen (17 t/m 25) geven de activiteiten weer die in de flowchart plaatsvinden. Elke activiteiten zijn gekoppeld aan unieke nummers. Deze zijn in de flowchart terug te vinden.

0.00 Customer relations

0.01 Offerteaanvraag

Input Programma van eisen (extern) Leverdatum

Output Akkoord/niet akkoord

0.02 Opstelling begroting (offerte)

Input Programma van eisen ( 0.01) Leverdatum (0.01) Capaciteit Kopak BV Prijzenlijst Kopak BV

Output Te versturen begroting (offerte)

0.03 Versturen begroting (offerte)

Input Te versturen begroting (offerte) (0.02)

Output Offerte

0.04 Acceptatie klant (accordering)

Input Acceptatie/afwijzing/aanpassing offerte

Output (Extern)

Controlepunt (Extern)

0.05 Contract opstellen/Accordering

Input Begroting (offerte) + acceptatie Bestand van de klant (extern) Programma van eisen (extern)

Output Vastlegging programma van eisen in contract Definitief programma van eisen Maildatum

0.06 Benodigd materiaal aanwezig

Input Overzicht klantvoorraad Definitief programma van eisen (0.05)

Output Bestellijst klant/leverancier

Controlepunt Wel of niet genoeg klantvoorraad

0.07 Bij klant bestellen

Input Bestellijst klant (0.06)

Output Bestelling Leverdatum

Bijzonderheid Eigendommen van de klant worden beheerd volgens de algemene voorwaarden. De registraties daarvan zijn te vinden in Prodist.

0.08 Bij leverancier bestellen

Input Bestellijst leverancier (0.06)

Output Bestelling Leverdatum

0.09 Aanmaken project




Input Opdrachtomschrijving (0.05)

Output Takenlijst (Prodist)

0.10 Tekortlijsten printen

Input Tekort in magazijn (overschrijding ijzeren voorraad)

Output Bestelinformatie

0.11 Bestellen tekorten

Input Bestelinformatie Contractafspraken

Output Bestelling materialen

0.12 Controle leverdatum

Input Bestelling Takenlijst afdeling Logistiek (Prodist)

Output Op tijd/overschrijding van leverdatum

Controlepunt Levering op tijd ja/nee

0.13 In ontvangstname materialen (klantmaterialen en eigen materialen)

Input Materialen Vrachtbrief

Output Prodist

0.14 Controle levering materialen

Input Materialen Vrachtbrief Bestelgegevens

Output Bevestiging (in)complete levering

Controlepunt Bestellijst (bestelling materialen) (0.11)

0.15 Handling van ontvangen goederen

Input Materialen

Output Opslaan in magazijn Registratieplaats Prodist

0.16 Controle van factuur

Input Bevestiging (in)complete levering Factuur leverancier

Output Wel/niet akkoord

Controlepunt Factuur

0.17 Aanpassing leverancier (extern)

Input Gecontroleerde factuur

Output Nieuw factuur

Controlepunt Factuur

0.18 Planningsoverleg

Input Takenlijst (0.09) Beschikbare capaciteit Leveringstijden Beschikbare arbeid

Output Opleverdatum Automatisering & Print (Digitaal drukwerk en Groot Formaat Printing/Signing) Opleverdatum Productie




Opleverdatum Handling Opleverdatum Fulfilment

Tabel 17: Customer relations.

1.00 Digitaal drukwerk

1.01 Planning Digitaal drukwerk

Input Opleverdatum digitaal drukwerk (0.18) Capaciteit Digitaal drukwerk Definitief programma van eisen (0.05) Planning printers

Output Planning printers Planning materiaal

1.02 Uitvraag printpapier magazijn

Input Takenlijst (punt 0.08) Planning materiaal (1.01)

Output Uitvraag materialen magazijn (e-mail)

1.03 Levering van printpapier

Input Uitvraag materialen magazijn (e-mail) (1.02)

Output Levering materialen Afboeking uitlevering materialen

1.04 Bestand printklaar maken

Input Bestand van de klant (0.05) Definitief programma van eisen

Output Printbestand Bundellijst Controlelijst

1.05 Instellen printer

Input Levering materiaal (1.02)

Output Printer klaar voor productie

1.06 Testprint

Input Printbestand (1.04) Definitief programma van eisen

Output Testprint

1.07 Testprint voor klantakkoord

Input Testprint


Controlepunt Testprint

1.08 Instellen printer

Input Klantakkoord Levering materiaal (1.02)

Output Printer klaar voor productie

1.09 Testprint

Input Printbestand Klantakkoord

Output Testprint

1.10 Testprint voor klantakkoord




Input Testprint Klantakkoord

Output Productieakkoord

Controlepunt Vergelijking tussen klantakkoord en testprint voor productieakkoord

1.11 Printproductie

Input Printbestand Productieakkoord Levering materiaal (1.02)

Output Geprint materiaal Restantmaterialen

1.12 Printcontrole

Input Geprint materiaal Bundellijst (1.04)


Controlepunt Volledigheid

1.13 Klaarzetten voor vervolg

Input Geprint materiaal

Output Geprint materiaal verpakt in dozen

1.14 Verslaglegging diensten en uren

Input Takenlijst

Output Urenbriefjes werknemers Werkelijk aantal prints Checklist

1.15 Printproductie gereed melden

Input Geprint materiaal verpakt in dozen (1.13) Printcontrole akkoord (1.12)

Output Voltooien printopdracht (Prodist)

Tabel 18: Digitaal drukwerk.

2.00 Productie machinaal

2.01 Planning productie machinaal

Input Opleverdatum productie ( 0.16) Definitief programma van eisen (0.05) Machinecapaciteit Beschikbaarheid medewerkers

Output Planning medewerkers Planning machines Planning materiaal

2.02 Uitvraag productiemateriaal

Input Planning materiaal (2.01)

Output Materiaaluitvraag (pickbon)

2.03 Levering van productiemateriaal

Input Materiaaluitvraag (pickbon) (2.02)

Output Levering materiaal Afboeking uitlevering materialen

2.04 Ophalen geprint materiaal bij Digitaal drukwerk




Input Print productie gereed (1.13)

Output Klaarzetten bij werkplek/machines

2.05 Proefexemplaar maken

Input Geleverde/geprinte materialen (2.03, 2.04) Definitief programma van eisen (0.05)

Output Proefexemplaar

2.06 Proefexemplaar ter goedkeuring

Input Proefexemplaar (2.05) Definitief programma van eisen (0.05)


Controlepunt Controleren of proefexemplaar en definitief programma van eisen overeenkomen (werkkaart)

2.07 Productie

Input Geleverde/geprinte materialen (2.03, 2.04) Definitief programma van eisen (0.05) Proefexemplaar maken en controleren a.d.h.v. de werkkaart Bundellijst

Output Geproduceerde producten Ingevulde bundellijst Restanten

2.08 Controle productie

Input Geproduceerde producten



Input Takenlijst

Output Urenbriefjes Werkelijke productie Ingevulde bundellijst (2.07) Werkkaart met model

2.10 Productie gereed melden

Input Urenbriefjes

Output Akkoord controle productie (2.08) Werkelijke productie Ingevulde bundellijst

Tabel 19: Productie machinaal.

3.00 Groot Formaat Printing/Signing

3.01 Planning Groot Formaat Printing/Signing

Input Leverdatum Definitief programma van eisen (punt 0.05) Beschikbaarheid medewerkers Computercapaciteit

Output Planning medewerkers

3.02 Instructies

Input Definitief programma van eisen (punt 0.05) Bestand van de klant , email, Excelloverzicht (punt 0.05)




Output Geïnstrueerde medewerkers

3.03 Opzetten printbestand

Input Definitief programma van eisen (punt 0.05) Bestand van de klant (punt 0.05)

Output PDF

3.04 Productie

Input Data PDF

Output Geproduceerd product


Input Definitief programma van eisen (punt 0.05) Takenlijst

Output Urenbriefjes Werkelijke productie

3.06 Gereed melden

Input Urenlijst

Output Voltooien

Tabel 20: Groot Formaat Printing/Signing.

4.00 Fulfilment

4.01 Planning Fulfilment

Input Opleverdatum Definitief programma van eisen (punt 0.05) Beschikbaarheid medewerkers


4.02 Instructies

Input Definitief programma van eisen (punt 0.05) Bestand van klanten/pickbonnen (punt 0.05) Administratieve voorraad picklocatie(s)

Output Geïnstrueerde medewerkers

4.03 Picken

Input Geïnstrueerde medewerkers Pickbon Voorraad fysieke picklocatie(s)

Output Gepickte orders (goederen)

4.04 Verpakken

Input Gepickte orders (goederen) Verpakkingsmateriaal Online portal transporteur

Output Gepickte orders (goederen) klaar voor verzending Transportsticker transporteur (per collo-/palleteenheid)

4.05 Afboeken pickbonnen

Input Ordernummer pickbon Administratieve voorraad picklocatie(s)

Output Bijgewerkte administratieve picklocatie Prodist




4.06 Opsturen van product

Input Gepickte orders (goederen) klaar voor verzending Transporteur

Output Rit transporteur naar klant


Input Pickbonnen of werkkaarten (0.05) Takenlijst

Output Urenbriefjes Werkelijke productie

4.08 Gereed melden pickorders

Input Klanteisen Urenlijst

Output Voltooiing

Tabel 21: Fulfilment.

5.00 Handling

5.01 Planning Handling

Input Opleverdatum Handling (0.18) Beschikbaarheid medewerkers Klanteisen werkkaart


5.02 Instructies

Input Medewerkers Takenlijst (0.09)

Output Begrip van de order bij medewerkers

5.03 Controlemodel

Input Geleverde materialen Takenlijst (0.09)

Output Controlemodel

5.04 Productie

Input Klanteisen (0.05) Printbestand Startmodel maken na goedkeuring

Output Handlingsproduct

5.05 Verwerking van verkregen informatie

Input Handlingsproduct Eventuele afwijkingen

Output Terugkoppeling ordermanagement

5.06 Klaarzetten voor vervolg

Input Handlingsproduct

Output Handlingproducten in dozen/RC’s/op pallets

5.07 Opsturen van product

Input Handlingsproduct Mailingdatum




Output Rit transporteur naar klant


Input Klanteisen (0.05)

Output Urenbriefje

5.09 Gereed melden

Input Klanteisen (0.05) Urenlijst Werkkaart en model

Output Voltooiing

Tabel 22: Handling.

6.00 Verzending en registratie

6.01 Retourmaterialen

Input Restant materialen Terugboekbon (project + aantal)

Output Terugboekbon in Prodist Materialen terug in magazijn

6.02 Opstellen vervoersbrief

Input Definitief programma van eisen (punt 0.05) Werkelijke productie Werkelijk aantal prints

Output Vervoersbrief

6.03 Verzendklaar maken

Input Geprint materiaal Geproduceerd materiaal Vervoersbrief (punt 6.02)

Output Verzendklaar product Vervoersbrief

6.04 Aanbieden aan de vervoerder

Input Verzendklaar product Vervoersbrief/PDA

Output Verzonden lading

6.05 Samenstellen factuurgegevens

Input Vervoersbrief Werkelijke productie

Output Opgestelde factuur op basis van gedane diensten en aantallen Opgestelde factuur voor portokosten

6.06 Invoeren van urenlijsten

Input Urenbriefjes

Output Uren toegewezen aan projecten en medewerkers

6.07 Controle personeelsgegevens

Input Uren toegewezen aan projecten en medewerkers

Output Acceptatie/afwijzing

Controlepunt Steekproefsgewijze controles uitvoeren of uren goed zijn ingevoerd

Tabel 23: Verzending en registratie.




7.00 Administratie

7.01 Versturen gegevens naar externe accountant

Input Uren toegewezen aan projecten en medewerkers

Output Verstuurde urengegevens

7.02 Verwerken van PZ-gegevens (extern)

Input Gegevens medewerker Verstuurde urengegevens

Output Informatie salarisstrook

7.03 Verwerken van salarisinformatie

Input Informatie salarisstrook

Output -

7.04 Betalen van salaris


Output Betaling medewerkers

7.05 Versturen van salarisstrook


Output Digitaal salarisstrook bekend bij medewerkers

Tabel 24: Administratie.

8.00 Facturatie

8.01 Opstellen factuur

Input Opgestelde factuur op basis van gedane diensten en aantallen (6.05) Opgestelde factuur voor portokosten (6.05) Uren toegewezen aan projecten en medewerkers (6.06) Materialen (berekening van uitlevering – retour)

Output Concept factuur

8.02 Controle factuur

Input Concept factuur Definitief programma van eisen (0.05)

Output Acceptatie/aanpassingen

Controlepunt Vergelijk tussen de conceptfactuur en definitief programma van eisen

8.03 Controle directeur

Input Geaccepteerd concept factuur

Output Acceptatie/aanpassingen

Controlepunt Controle op klantafspraken

8.04 Aanpassingen in de factuur

Input Aanpassingen concept factuur

Output Definitief factuur

8.05 Factuur kopiëren/versturen en opbergen

Input Definitief factuur

Output Opgeborgen kopie van definitief factuur Verstuurde factuur

8.06 Betalingscontrole

Input Definitief factuur




Rekeningoverzicht bank

Output Betaald/opnieuw versturen definitief factuur

Controlepunt Controleren of de verstuurde facturen zijn betaald

8.07 Opdracht voltooien

Input Betaalde definitief factuur

Output Voltooien opdracht

8.08 Betalen factuur

Input Factuur

Output Betaalde factuur

8.09 Boeken in grootboek (extern)

Input Definitief factuur Betaalde factuur

Output Verwerking in grootboek Verwerking betaling personeel in grootboek

8.10 Ontvangen van overzichtsgegevens

Input Verwerking factuurgegevens in grootboek

Output Beleidsvoering

Tabel 25: Facturatie.




4. Ondersteunende processen Dit hoofdstuk gaat in op de ondersteunende processen binnen Kopak BV. In paragraaf 4.1 wordt als eerst ingegaan op het meten van de klanttevredenheid. Paragraaf 4.2 gaat vervolgens verder met de wijze waarop leveranciers worden beoordeeld. Als laatst wordt in paragraaf 4.3 onderhoud en reparaties binnen Kopak BV besproken.

4.1 Meten van de klanttevredenheid De mate van de tevredenheid van de klant is van groot belang. Om de beste kwaliteit te kunnen waarborgen moeten eventuele klachten e.a. verbeterpunten onderzocht worden. Het doel is om vanuit de perceptie van de klant de interne processen te verbeteren. De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. Bij vaste klanten zal via een persoonlijk gesprek, een uitnodiging voor een bezoek aan Kopak BV of een schriftelijk tevredenheidsonderzoek geanalyseerd worden wat de perceptie van de klant is. Bij incidentele klanten zal dit sporadisch gebeuren via een schriftelijk/digitaal klanttevredenheidsonderzoek. Wie en wanneer een onderzoek ontvangt wordt per jaar bekeken. De volgende input wordt gebruikt:

Klanttevredenheidsonderzoeken. De volgende output wordt geleverd:

Evaluatieformulieren, Respons van de klanttevredenheidsonderzoeken, Analyserapport van de uitgevoerde evaluaties.

Meetpunten binnen dit proces zijn:

Aantal meldingen t.a.v. klanttevredenheid (verbeterformulieren), Aantal ingevulde evaluatieformulieren.

Activiteiten aangaande het meten van de klanttevredenheid worden in tabel beschreven.


A Vaste opdrachtgevers

1.

Met de vaste opdrachtgevers vindt jaarlijks een evaluatie plaats. Een evaluatie kan een persoonlijk gesprek, een uitnodiging of een onderzoek zijn. De ordermanager beslist hier per jaar over. Hoofdpunten hiervan zijn; de tevredenheid over de achterliggende periode gemeten en mogelijkheden voor de toekomst bespreken

Ordermanager Evaluatieformulier vaste opdrachtgever Klanttevredenheidsonderzoek (REG-ISO-006)

2. Bewaken van het tijdig houden van evaluatiegesprekken.

Ordermanager Kwaliteitsmanager

Agenda

3. Indien de evaluatie vraagt om direct te treffen maatregelen, dit vastleggen op het verbeterformulier.





B Incidentele opdrachtgevers

4. Bij incidentele levering aan (nieuwe) klanten, bij aflevering evalueren of aan de klanteisen is voldaan.

Ordermanager

5. Indien de evaluatie vraagt om direct te treffen maatregelen: verbeterformulier invullen.


6.

Indien incidentele klanten herhaaldelijk opdrachten verstrekken in overleg met de directie jaarlijks een evaluatie te houden (zie A).

Ordermanager Evaluatieformulier vaste opdrachtgever

C. Bepalen mate van klanttevredenheid

7. Alle uitgevoerde evaluaties, zoals hierboven beschreven, analyseren en daarbij conclusies trekken ten aanzien van klantentrouw.

Order manager Kwaliteitsmanager

Analyserapport (REG-ISO-006)

8.

De uitkomsten van de analyse bespreken in de directiebeoordeling.

Directie Analyserapport (REG-ISO-006) Verslag directiebeoordeling (REG-ISO-002)

Tabel 26: Activiteiten aangaande het meten van de klanttevredenheid.

4.2 Leveranciersbeoordeling Het doel van de leveranciersbeoordelingen is het waarborgen van de gebruikte materialen die bijdragen aan het eindproduct. Hierdoor wordt vanaf het begin gegarandeerd dat de meest optimale materialen worden gebruikt. De procesverantwoordelijke is de kwaliteitsmanager. De (belangrijkste) leveranciers die van grote invloed (kunnen) zijn op de kwaliteit van onze dienstverlening worden jaarlijks beoordeeld. Teamleiders van de afdelingen zorgen ervoor dat deze bekend gemaakt worden bij de kwaliteitsmanager waarna deze de formulieren zal uitreiken. De volgende input wordt gebruikt:

Leverprestatie van leveranciers, Meldingen op verbeterformulier, Lijst geaccepteerde leveranciers.


Registratie beoordelingsformulieren leveranciers. Activiteiten aangaande de leveranciersbeoordeling worden in tabel 27 beschreven.


A Nieuwe leveranciers

1 Beoordeling van leveranciers op prestatie aan de hand van resultaten proeforder

Kwaliteitsmanager Proeforder

2 Bij goede beoordeling, opnemen in de lijst goedgekeurde leveranciers en plaatsen van uiteindelijke bestelling.

Kwaliteitsmanager Lijst goedgekeurde leveranciers/Pro-dist

B Goedgekeurde leveranciers




1 De enige lijst waar ingekocht mag worden, is de lijst van goedgekeurde leveranciers.

2 Jaarlijkse herbeoordeling van alle meest belangrijke leveranciers.

Kwaliteitsmanager Beoordelingsformulier leveranciers

3 Bij een negatieve beoordeling in overleg met de directie passende maatregelen treffen.

Kwaliteitsmanager Beoordelingsformulier leveranciers

4 Aanpassen en distribueren van de lijst van goedgekeurde leveranciers.

Kwaliteitsmanager Lijst goedgekeurde leveranciers

Tabel 27: Activiteiten aangaande leveranciersbeoordelingen.

4.3 Onderhoud en reparatie De procesverantwoordelijke is het management. Door het plannen en plegen van goed onderhoud worden het materieel en de gebouwen in optimale staat gehouden. Hierdoor zullen alle primaire productieactiviteiten over het algemeen zonder oponthoud en/of kwaliteitsverlies kunnen verlopen. Onderhoud en reparatie wordt toegepast wanneer er sprake is van defecten.

De volgende input wordt gebruikt:

Verbeterformulier. De volgende output wordt geleverd:

Overzichten van reparatiekosten en vordering onderhoudsplan, Afgehandelde verbeterformulieren.

Activiteiten aangaande onderhoud en reparatie worden in tabel 28 beschreven.


A Onderhoud

1 Jaarlijks wordt een planning opgezet voor groot onderhoud aan materieel en wettelijke keuringen.

Betreffende teamleider, bedrijfsleider en directeur

Onderhoudsschema

2 Onderhoud uitbesteden of indien bekwaam zelf uitvoeren volgens norm.

Onderhoudscon-tracten

B Reparaties

1 Signaleren en melden van schade en gebreken aan materieel en noodzaak tot periodiek en preventief onderhoud aan materieel en gebouwen.

Alle medewerkers Verbeterformulier

2 Verrichten van technische onderhouds- en reparatiewerkzaamheden volgens intern keuringsschema.

Onderhoudsschema

3 Registreren van verricht onderhoud en reparatie. Directeur en bedrijfsleider

Onderhoudsschema

4 Inkopen van (voorraad-)onderdelen en gereedschap voor reparatie, onderhoud en keuringen.

Directeur en bedrijfsleider

Inkoop autorisatieschema

Tabel 28: Activiteiten aangaande onderhoud en reparatie.

Kwaliteitshandboek - Kopak BV...Kwaliteitshandboek Kopak BV Versie: 1.3 Wijzigingsdatum: 15-07-2019...

Documents

Transcript of Kwaliteitshandboek - Kopak BV...Kwaliteitshandboek Kopak BV Versie: 1.3 Wijzigingsdatum: 15-07-2019...