1. KMDA Ilse Van San - Sales Manager B2B CASE STORY KMDA beheert klanten optimaal met Microsoft Dynamics CRM U denkt er vast niet aan als u bij de giraffen staat, maar ook de Antwerpse ZOO is een heel bedrijf op zich. De KMDA, waartoe de ZOO samen met Planckendael, Serpentarium en de Koningin Elisabethzaal behoort, optimaliseerde daartoe de jongste drie jaar zijn interne processen. De ZOO is nog altijd een vaste waarde in het collectief geheugen van ons land en we hebben prachtige producten. Maar de concurrentie is hard en we moeten ervoor ijveren om bedrijven, scholen en groepen naar hier te krijgen, zegt Ilse Van San, Sales Manager B2B bij KMDA. Vroeger kwamen die vanzelf bij ons, vandaag moeten we net als elk commercieel bedrijf proactief de markt op. Dan moet je je klanten in kaart kunnen brengen. Maar toen ik hier startte, was er geen uitgebreid klantenbestand, laat staan actieve prospectie. En dus begon Ilse Van San aan een klantenbestand aanbieden, tickets om klantenrelaties te onderin Excel om inzicht te krijgen in de klanten en houden, het peteren van dieren, sponsoring, hun vragen. Met gegevens merchandising, noem het zoals de contactpersoon, werd steeds "Het product en wie het maar op. Het bij te houden telefoon, e-mailadres, de moeilijker om installeert, bepalen het welke klant welk product status (klant of prospect), of de klant al offertes had afnam. Er was geen totaalsucces van CRM, maar gekregen enzovoort. ook wij zelf: wij moeten beeld: wanneer moet je Zo probeerde men de wie contacteren, wat is de het dagelijks voeden. mogelijkheden van een historiek, wie wordt door CRM-toepassing zoveel welke account manager Zonder ingredinten mogelijk na te bootsen. benaderd? Als iemand heb je niks aan een Maar dat bleek niet eenbelde, moesten we snel volledig uitgeruste voudig. verschillende bestanden keuken. " in Excel openen. Ilse Van San: We hebben een heel gamma aan proSteeds meer nood ILSE VAN SAN ducten: verhuur van zalen aan echt CRMSales Manager B2B voor events: familiedagen, pakket klantenavonden, beurzen, Kwam daarbij nog dat er academische zittingen; avondwandelingen, geen tien mensen tegelijk in Excel konden werken, teambuildingactiviteiten, abonnementsformules tenzij dan in alleen lezen modus. KMDA wilde die bedrijven aan hun medewerkers kunnen daarnaast de pipeline van alle lopende CEGEKA - OVER KMDA De Koninklijke Maatschappij voor Dierkunde van Antwerpen is een vzw, opgericht in 1843 met vier merken: ZOO Antwerpen, Planckendael, Serpentarium en de Koningin Elisabethzaal. Daarnaast is de KMDA beheerder van het natuurreservaat De Zegge in Geel. De KMDA ontvangt meer dan twee miljoen bezoekers per jaar en speelt een vooraanstaande rol op wereldvlak in wetenschappelijk onderzoek en conservatie. UITDAGINGEN: Klanten en hun wensen beter in kaart brengen Offertes beter opvolgen Totaalbeeld van de klant op n scherm krijgen Verschillende rapporten op maat voor opvolging verkoopacties Universiteitslaan 9 - 3500 Hasselt (Belgi) - T +32 (0)11 24 02 34 - E info@cegeka.be - www.cegeka.be

2. CASE STORY offertes beter opvolgen, welke ze hadden Elke twee weken zie je het groeien en kun je gewonnen, welke verloren, welke er nog in de bijsturen waar nodig. lucht hingen. Van San stapte naar de directie om haar plan voor te leggen, kreeg groen licht en Dankzij de verminderde administratie winnen de zocht vervolgens met de IT-afdeling naar een gebruikers vijftig procent van hun tijd. Die tijd geschikte leverancier. Aanvankelijk dacht men aan kunnen ze besteden aan beter relatiebeheer. Daarde leverancier van het boekhoudpakket, maar zijn naast is er meer controle over taken die uitgevoerd CRM-voorstel was niet wat de KMDA zocht. Ilse Van moeten worden. Heeft men aan een klant een San: De basismogelijkheden waren te beperkt. product verkocht, dan moeten er verschillende Daarop hebben we Cegeka aangesproken, dat zaken gebeuren in een bepaalde volgorde. Heeft ons intranetproject al had begeleid. Zij stelden een klant een peterschap over een dier gekocht, Microsoft Dynamics CRM 2011 voor en ik was dan moet een contract worden opgesteld, een peterschapsbord met de direct verkocht: de basisfuncties beantwoordden naam van de klant besteld, "Cegeka heeft erg snel voor negentig procent aan een peterschapcertificaat gemplementeerd. wat ik vroeg. Dynamics CRM gedrukt, informatie online is gebruiksvriendelijk en ligt gezet enzovoort. Al die We hebben geen in de lijn van wat je dagelijks verrassingen gehad en taken komen bij n corgebruikt. Er is de koppeling dinator terecht via een zijn mooi binnen het met Outlook, waardoor workflow. Daarnaast is er budget gebleven. Van je afspraken gesynchroeen beter klantenoverzicht. niseerd worden. Je hebt deze toepassing word ik Dat komt ook veel profesniet het gevoel dat je een sioneler over: als iemand happy. " aparte toepassing hebt, een klant aan de lijn heeft, wel dat je Outlook hebt ziet hij in een paar keer ILSE VAN SAN uitgebreid. Veel functies klikken de meest recente Sales Manager B2B bestaan standaard, zoals status: offertes, contacten, lijsten exporteren, maar omzet, enzovoort. Cegeka ontwikkelde ook enkele rapporten op onze maat. In het rapport Nog meer rapporten op maat Historiek klant zie je op n pagina alles wat Vandaag kan de KMDA via de basisdashboarden je nodig hebt: alle producten die een klant bij haar business opvolgen en anticiperen: per ons afneemt, zowel in aantallen als in omzet, klantenportefeuille krijgt men een maandelijks overzicht wat er per product in de pipeline zit. hoeveel we gefactureerd hebben, hoeveel er in Maar een verkoper kan natuurlijk geen maand de pipeline zit en noem het maar op. wachten op cijfers. Hij wil ook kunnen anticiperen Meteen voeling met het product en kijken waar minder goed gescoord wordt, De informatie uit Excel zette Cegeka automazodat daar actie kan worden ondernomen. tisch over naar CRM, goed voor zowat 20.000 gegevens in totaal. Na de analysesessie begon Ik ben ervan overtuigd dat CRM nog leuker zal worden naarmate we het langer gebruiken en Cegeka meteen met de implementatie, volgens de Agile methode. Ilse Van San: Het leuke eraan eens we voldoende historiek hebben, aldus Ilse is dat je al van dag n voeling krijgt met het Van San. Ook willen we in de toekomst nog meer product dat je gekocht hebt. Vergelijk het met rapporten op maat. Dan kan ik met een druk op een keuken kopen: we konden al wat kastjes de knop de eerste dag van de maand zien wat we zien en gebruiken nog voor de keuken volledig de vorige maand gedaan hebben. Of snel zien genstalleerd was. Je start met testgegevens en hoeveel offertes ik op een bepaalde dag minimaal halverwege loopt dat over in eigen gegevens. moet uitschrijven om onze beoogde omzet te CEGEKA - halen. Vandaag heb ik alleen dashboarden over het hele team, ik zou op termijn graag rapporten willen zien per account manager, op klantenniveau. Maar nu al helpt CRM ons commercieel er zeker op vooruit. OPLOSSINGEN: Applicatieontwikkeling CRM TECHNOLOGIE: Microsoft Dynamics CRM SQL Server .NET development Universiteitslaan 9 - 3500 Hasselt (Belgi) - T +32 (0)11 24 02 34 - E info@cegeka.be - www.cegeka.be