Klantbindingin de nieuwefinanciële wereld

Betekenisvolle technologie als verbindende factortussen klant en organisatie

visiepaper06-2014

Inhoudsopgave

Inleiding

Management samenvatting

Een kantelpunt in de geschiedenis

De reset van de financiële wereld

Een veranderd maatschappelijk sentiment

Technologie als facilitator van een nieuwe tijdgeest

Reputatie en klantrelatie regeren

Consumentenonderzoek 2014

Overtref de merkbelofte

De 7 adviezen voor oprechte verbinding

Blueriq: Oplossingen die inspelen op de tijdsgeest

3

4

6

7

10

13

15

16

18

22

23

3Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Inleiding

Antwoord op 6 cruciale vragenWe bevinden ons in een periode van maatschappelijke kanteling. Deze kanteling dwingt

financiële organisaties om vanuit een ander perspectief naar hun omgeving te kijken. Doe

je dat niet, dan loop jehet risico een speelbal te worden van onbestendige markten. Het

identificeren van trends kan je helpen vat te krijgen op alle veranderingen. Trends vertaald naar

daadwerkelijke activiteiten en inzichten, waarmee je boven de waan van de dag uitstijgt en

gericht anticipeert op de toekomst.

In dit visiepaper gaan we in op de meest fundamentele maatschappelijke en technologische

trends voor de financiële sector. Trends die impact hebben op uw relatie met klanten en die

de omslag binnen de sector aanjagen. We bieden in dit document antwoord op zes vragen die

voor de financiële sector, in haar zoektocht naar authentieke verbinding met de consument, van

belang zijn.

1. Welke reset vindt er plaats binnen de financiële sector?2. Wat zijn de meest impactvolle maatschappelijke trends?3. Wat zijn de meest disruptieve technologische trends?4. Wie is de consument van de toekomst?5. Hoe verbind je je als financiële instelling met de nieuwe consument?6. Hoe ziet de online reis van de nieuwe consument eruit?

Vormgeven aan jouw toekomstSamen met trendwatcher Tony Bosma van Extend Limits zijn we op zoek gegaan naar

antwoorden. Het resultaat van die zoektocht is vastgelegd in dit visiepaper. De antwoorden

en adviezen geven je handvatten om proactief je eigen toekomst vorm te geven. Zo kun je als

organisatie de stap zetten richting een betekenisvolle, onderscheidende relatie met je klanten.

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld4

Management samenvatting

TransitieDe financiële wereld bevindt zich in transitie. Als financiële instelling sta je voor de

uitdaging om vanuit een veranderend perspectief naar uw omgeving te kijken en heersende

paradigma’s los te laten. Trends bieden een glimp van de toekomst en zijn

businessmogelijkheden die verzilverd moeten worden. De wezenlijke omslag binnen de

financiële sector is deze: vanuit een situatie waarin mensen structuren dienen gaan we naar

een situatie waarin netwerken mensen dienen. Succeskenmerken in die nieuwe situatie zijn

dienstbaarheid en duurzame financiële dienstverlening. Op die basis kan uw financiële instelling

invulling geven aan haar toekomstige maatschappelijke functie als overbrugger van verschillen

en facilitator van kansen.

De stap naar emotionele betrokkenheidDe grootste winst voor financiële instellingen ligt in het anticiperen op deze trends. Het zijn

ontwikkelingen die van je vragen dat je je als organisatie oprecht verbindt met de klant. Op de

functionele tevredenheid van consumenten heeft de financiële sector inmiddels grip gekregen

dankzij haar vele programma’s rondom klanttevredenheid en centraalstelling van de klant. De

fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrokkenheid van de klant bij de financiële

dienstverlening te vergroten. Deze stap is moeilijk te kopiëren; je zult moeten inspelen op de

nieuwe tijdgeest en de focus van toezichthouders. Succes op dit front zal bijdragen aan een

duurzame toekomstgerichte organisatiekoers en positionering.

Disruptieve technologische trendsNieuwe technologie - die de dynamiek tussen klant en financiële organisatie herijkt - kan hierbij

een sleutelrol vervullen. Immers, het faillissement van de traditionele klantrelatie is veroorzaakt

door nieuwe consumenteneisen en nieuwe technologische mogelijkheden.

Voorbij de functionele ‘customer journey’Als financiële instelling wil je klaar staan voor de klant van de toekomst en tegelijkertijd de

klant van vandaag optimaal ‘servicen’. In een toekomstige financiële wereld, waarin relatie en

reputatie regeren en consumenten het verschil tussen financiële producten niet zien, biedt deze

service kansen voor onderscheidend vermogen. Je zult moeten investeren in het verkrijgen

van een compleet beeld van de belevingswereld van de klant. Het concept van de ‘customer

journey’ is jarenlang gebruikt voor de functionele klantreis en financiële instellingen scoren

functioneel goed. Om, ook hier weer, de vervolgstap te maken, zul je verder moeten kijken dan

de functionele online klantreis en inspelen op de (on)bewuste drijfveren die aan de customer

journey ten grondslag liggen. Met deze stap maak je als financiële organisatie het verschil.

Voorbeelden van maatschappelijke trends die de financiële sector verstoren:• de deeleconomie• de reset van vertrouwen en autoriteit• het verschijnsel samenredzaamheid• de betekeniseconomie• de ontsystematisering

5Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

De customer journey geeft verdieping aan de (online) klantreis van oriëntatie naar advies,

conversie en nazorg. Op deze reis beweegt de consument zich circulair en device-onafhankelijk.

Reputatie, relevantie, flexibiliteit, merkbelofte en prijs zijn factoren die essentieel

zijn voor de consument. De eendimensionale productbenadering van financieel advies gaat

over in modulaire totaalbedieningsconcepten. Conversie neemt toe naarmate de instelling

sociaal bewijs en een gelijkwaardig kennisniveau realiseert. Nazorg biedt je de kans om je

merkbelofte te overtreffen en jouw zorgfunctie kracht bij te zetten.

In verbinding met de maatschappijMaatschappelijke trends maken handelen vanuit de klantsituatie noodzakelijk. Toezichthouders

vereisen het, de technologie faciliteert het. Flexibilisering, modulaire producten en

automatiseren van kennisintensieve processen banen de weg voor een toekomst waarin de

financiële sector in verbinding staat met de maatschappij. Self-directed adviesoplossingen

en intelligente webapps rondom life events zetten een toekomstvisie om in realiteit - een

realiteit die de financiële wereld nieuw elan kan geven.

Voorbeelden van disruptieve technologische ontwikkelingenvoor de financiële sector:• democratisering van financiële data• pretime• autonome technologie en data reclamatie/privacy

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld6

Een kantelpunt in de geschiedenis

Een verandering van denkenDe grootste verandering van onze tijd speelt zich af in onze mindset, ons denkraam. Wie

vertrouwen we? Waar hechten we waarde aan? Wat waarderen we? Rond dit soort vragen

voltrekt zich een omslag in tijdgeest - een omslag die veel verder gaat dan de mogelijkheden die

nieuwe technologieën ons bieden. De oorsprong van deze omslag bevindt zich in een

ertrouwensbreuk.

Deze breuk is verdiept door ecologische en financiële crises, ligt verankerd in een nieuw

maatschappelijk bewustzijn en wordt gefaciliteerd door technologie.

Nieuwe alternatievenWe horen steeds vaker het woord transitie, of kantelpunt. Organisaties, overheden en instituten

voelen de noodzaak om hun bestaansrecht, werkwijze en businessmodel in twijfel te trekken.

Diverse crises - onder meer in onze financiële en democratische stelsels, de zorg, het milieu

en het vertrouwen - versterken elkaars verstorende karakter. De consument keert zich af van

instituten en gevestigde organisaties die ooit aanzien genoten als de vermeende bewaarders van

onze toekomst. Bij gebrek aan beter gedogen we de bestaande systemen nog, maar meer dan

ooit staan we open voor nieuwe alternatieven. We zoeken naar substituten, terwijl we de invloed

van bestaande systemen en instituten op ons leven proberen te minimaliseren.

Het oude is failliet, het nieuwe komtDe tijd waarin de financiële sector onbelemmerd kon groeien via productpush kent haar

einde. De sector bezit nauwelijks nog unieke kennis en kunde. Als financiële instelling stel

je consumenten niet meer tevreden door het toevoegen van complexiteit. Klantinteractie

is allang niet meer gebaseerd op statische productinformatie. De oude, ongelijkwaardige

relatie tussen financiële instelling en consument is failliet.

Waar vraagt de nieuwe tijdgeest dan om? Als financiële organisatie sta je voor de uitdaging

jouw bestaansrecht nieuw elan te geven. Gedreven door maatschappelijke betrokkenheid en

vanuit een verbindende, faciliterende functie. Op basis van gelijkwaardigheid en dienstbaarheid,

waarbij de klant de regie heeft. Deze nieuwe benadering heeft grote gevolgen voor je

technologie, management, cultuur, diensten en organisatie. Maar alleen zo kan de financiële

sector bijdragen aan de duurzame maatschappelijke opbouw die zo noodzakelijk is in deze

periode van transitie.

“Het is geen tijdgeest van verandering maar een verandering van tijdgeest. ”Herman Verage

7Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

De reset van de financiële wereld

De strijd om de klant laait weer opDe afgelopen jaren kenmerkt de financiële wereld zich door excessen. De sector verloor haar

maatschappelijke aansluiting uit het oog en plukt daar nog altijd de (zure) vruchten van. De

roep om nieuw bestuur, ethiek, transparantie, eenvoud en meer toezicht blijft doorgalmen.

Inmiddels murw geslagen door media en instituten zoals AFM, ACM en DNB, strijden financiële

instellingen weer om het aandeel van de klant. De druk op traditionele spelers blijft hoog. De

waan van de dag wordt gekleurd door nieuwe toetreders, technologische mogelijkheden, de

mondige consument en veranderende wet- en regelgeving. Zoals Guido Lankhorst, directeur

E-business Nationale Nederlanden, zegt: “Nieuwe technologie biedt legio kansen, maar verlaagt

ook de toetredingsdrempels voor nieuwe toetreders, die zonder legacy flexibel kunnen inspelen

op de nieuwe consument.” De vraag bij dit alles is of de sector wel voldoende afstand heeft

kunnen nemen van haar ingesleten functionele denkbeelden over klantwaarde en -behoeften.

De fundamentele vervolgstapDe kernboodschap van dit document is dat de grootste winst voor financiële instellingen ligt

in hun vermogen om zich oprecht te verbinden met de klant. Maar juist dat ene kernbegrip,

klantbinding, is een uitgehold begrip geworden. Functionele klanttevredenheid is er wel. De

financiële dienstverlening is toegankelijk, continu beschikbaar en via verschillende kanalen

ontsloten. In een onderzoek van Blueriq, bijvoorbeeld, vond 86,3% van de respondenten dat

financiële instellingen beschikken over een gebruiksvriendelijke website.

“Het risico bestaat dat banken niet in het belang van hun klanten maar voorhun eigen financieringsbehoefte nieuwe producten verkopen.”

Verzekeringsnieuws 05-2014

NVB consulteert maatschappijDe NVB heeft het publiek gevraagd om te reageren op haar pakket ‘ToekomstgerichtBankieren’. Door een dialoog aan te gaan met de samenleving wil de sector een bijdrageleveren aan het herstel van vertrouwen. De introductie van het pakket moet meer inzichtgeven in hoe financiële instellingen duurzaam en dienstbaar willen bankieren. Door de vele reacties vanuit de maatschappij is de termijn waarbinnen men kan reageren ver-lengd tot eind mei 2014. Met dit initiatief geeft de NVB het belang aan van een financiële sector die weer in verbinding staat met de maatschappij.

“ Het lage vertrouwen in financiële dienstverleners is een gegeven waar we mee moeten leren leven. Vertrouwen zal pas weer toenemen als mensen weer vertrouwen in de toekomst krijgen. ”

Wim Rampen, Manager Customer Intelligence and Brand Management, OHRA, 2014

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld8

Deze oppervlakkige functionele klanttevredenheid staat in pijnlijk contrast met het dieper

liggende maatschappelijke sentiment: dat bevindt zich juist op een dieptepunt. De

bestuursvoorzitster van de AFM Merel van Vroonhoven sprak tijdens de presentatie van het

jaarverslag van de AFM in april 2014 over een laag en zelfs dalend vertrouwen van de consument

in de financiële sector.

Hoewel er al veel is veranderd in de financiële sector, is er nog een lange weg te gaan. De

fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrokkenheid van de consument te winnen.

Dat benadrukken ook toezichthouders als DNB en AFM. Deze emotionele verbinding is moeilijk

te kopiëren. Om emotionele betrokkenheid te creëren moet je betekenis geven aan de klant,

daadwerkelijk waarde toevoegen aan zijn belevingswereld. Deze stap vraagt om een totaalvisie

op de creatie van oprechte dienstverlening en waarde ten behoeve van directe en indirecte

persoonlijke financiële doelen.daadwerkelijk waarde toevoegen aan zijn belevingswereld. Deze

stap vraagt om een totaalvisie op de creatie van oprechte dienstverlening en waarde ten behoeve

van directe en indirecte persoonlijke financiële doelen.

Een nieuw speelveld: succesfactoren en kenmerkenOndertussen tekent zich een nieuw financieel speelveld af met als succesfactoren dienstbaarheid

en duurzame dienstverlening. Op die basis kan een financiële instelling haar maatschappelijke

functie invulling geven.

“Als grootste uitdaging voor de financiële wereld zie ik het in balans brengen van de ‘oude’ en de ‘nieuwe’ wereld. De financiële wereld draagt een historie met zich mee die

voor een deel nog bepaalt hoe snel en hoe radicaal we kunnen vernieuwen. Dat heeft met willen en kunnen te maken. ”

Marieke van Zuien, CCO BNP Paribas Cardif, 2014

Nieuw speelveld Van Naar Aanbodgericht VraaggestuurdVoor mensen Met mensenReactief PreventiefEconomische waarde Sociale waardeTransactie BetekenisGesloten TransparantBezit ToegangEfficiencysysteem NetwerkLineair Circulair

9Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

De wezenlijke omslag is er een van een situatie waarin mensen structuren dienen naar een

situatie waarin netwerken mensen dienen. Voor de financiële sector betekent dit een omslag van

transactie- en aanbodgericht naar vraaggestuurd denken en handelen. Centraal staat daarbij

een proactieve, contextuele herkenning van de financiële behoeften van de individuele klant. In

dit nieuwe speelveld zien we allerlei kenmerken. Een greep daaruit:

• Het toevoegen van betekenis aan het leven van de klant - vanuit een open, participatieve

en gelijkwaardige relatie - is belangrijker dan het najagen van de transactie

• De sector die voor mensen werkte verandert in een sector die collaboratie en

participatie

• (zelfregie) faciliteert

• Data worden ingezet om preventief de financiële gevolgen van bijvoorbeeld life events te

• vertalen naar de persoonlijke situatie van de klant

• Businessmodellen krijgen andere drivers

• Toegang prevaleert boven bezit

• Klantcontact wordt gedomineerd door contextuele en ad hoc-behoeften op basis van

de voorkeurskanalen van de klant, niet de organisatie: de klant is de manager van het

contact en de organisatie acteert ernaar

• De marketingfunnel is niet langer lineair, maar circulair: consumenten kunnen vanuit

verschillende fasen in het aankoopproces via verschillende kanalen de organisatie

benaderen

• Technologie zorgt voor een herijking van de dynamiek tussen klant en financiële

organisatie

• Technologie faciliteert crowdfunding, vergroot de impact van peer reviews en voedt

transparantie, met als resultaat de opkomst van een ‘reputatie-economie’.

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld10

Een veranderd maatschappelijksentiment

Vijf maatschappelijke trendsLegio trends domineren het organisatielandschap. In deze visiepaper beschrijven we vijf

maatschappelijke trends die een structureel en verstorend effect hebben op de inrichting

van financiële dienstverlening.

Trend #1: Voorsorteren op de betekeniseconomieBij het nemen van aankoopbeslissingen hechten consumenten steeds meer waarde aan het

vermogen van organisaties om daadwerkelijk betekenis toe te voegen aan hun leven - zowel

maatschappelijk als persoonlijk. In een recent onderzoek gaf 54% van de consumenten aan

eerder een product te kopen van organisaties die ethisch zijn en maatschappelijk waarde

toevoegen (How much do consumers really care about transparency, 2014). Liefst 87%

vindt dat organisaties evenveel aandacht moeten schenken aan sociale als aan economische

belangen (Edelman vertrouwenbarometer, 2013).

Het oude ‘belevenisdenken’, waarbij alles een ervaring moest zijn, maakt plaats voor

‘betekenishandelen’. De goede gebruikservaring wordt een randvoorwaarde, terwijl het

betekenishandelen een USP wordt. Belangrijke aanjagers in deze omslag zijn toenemende

transparantie en het belang van de organisatorische reputatie. De klant verlangt van

jouw organisatie een mensgerichte houding in zowel het product als het contact en de

dienstverlening.

Trend #2: Effect door ‘samenredzaamheid’De term zelfredzaamheid maakt plaats voor ‘samenredzaamheid’: het gaat steeds minder om

individuele macht en meer om gebundelde kracht. Consumenten en ondernemers merken

dat samenredzaamheid en de ‘gelegenheidswij’ hun mogelijkheden verruimen en hun impact

vergroten. Mensen organiseren zichzelf in ad hoc communities (samen) om gedeelde doelen

(gelegenheid) te realiseren, of om hun impact op organisaties te vergroten. Denk bijvoorbeeld

aan crowdsourcing, crowdfunding en social customer service. Ook in de financiële wereld

zet deze trend door. Voorbeelden zijn het Broodfonds voor ondernemers (broodfonds.nl),

Friendsurance (friendsurance.com), Voorjebuurt (voorjebuurt.nl) en Blijstroom (Blijstroom.nl).

De trend naar samenredzaamheid komt sterk naar voren in de manier waarop consumenten

advies zoeken. Onze keuzes hangen sterk af van het advies dat we krijgen uit ons eigen netwerk.

Sociale media spelen hierbij een toenemende rol. De verder gaande acceptatie en integratie van

sociale media in de dienstverlening en communicatie van organisaties bevestigt het belang en

het effect van deze ontwikkeling.

“Meer dan driekwart van de Nederlanders wil zelf meer invloed kunnenuitoefenen op de eigen financiële toekomst. ”

mijngeldzaken.nl, 03-2014

11Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Trend #3: Delen is hebbenDe ‘sharing economy’ groeit snel, mede vanwege toenemende financiële onzekerheid bij veel

mensen. Ook veranderde percepties op bezit versterken deze trend: bezit wordt steeds meer

als last ervaren, terwijl de mogelijkheid tot delen een statussymbool wordt. Zo neemt volgens

het Duitse Instituut voor Technologie (KIT) het autobezit onder Duitsers tussen de 18 en 35

jaar de laatste jaren flink af. De voorspelling is dat de helft van alle auto’s in Duitsland rond 2050

is vervangen door ‘sharing’ initiatieven. In de sharing economy draaien businessmodellen veel

meer om toegang dan om bezit. Dit heeft gevolgen voor de vraag naar financiële diensten.

Denk je bijvoorbeeld aan woningbezit en de vraag naar hypotheken en kredieten, of aan de

aansprakelijkheid van verzekeringen. Interessante sharing initiatieven in ons land zijn onder

andere Floow2 (www.Floow2.com) en SnappCar (www.snappcar.nl).

Trend #4: Herdefinitie van vertrouwenAls gevolg van de ontstane vertrouwensbreuk betrekken financiële instellingen steeds meer

het sociale netwerk van consumenten in hun dienstverlening. Door onderdeel te worden van

deze netwerken en consumenten te faciliteren in het oriëntatieproces draag je als instelling bij

aan een meer gelijkwaardige, open relatie. Voorbeelden van zulke communities zijn mkbvragen.

nl, kapitaalopmaat (kapitaalopmaat.nl) of de Kredietunies (www.kredietuniebeheer.nl).

Trend #5: Van systeem naar netwerkDe wereld van de consument flexibiliseert. Dankzij nieuwe technologie kan hij steeds meer

aanpassen naar zijn eigen wensen - of het nu gaat om 3D printen of het vergaren van content en

nieuws op maat via het web. Logischerwijs wil die consument zich ook steeds minder aanpassen

aan organisatorische procedures en systemen. Hij verwacht dat organisaties handelen op basis

van zijn individuele wensen.

In de communicatie zien we de eerste signalen van deze disruptieve ontwikkeling. Customer

relationship management (CRM) maakt plaats voor Customer Managed relations (CMR). De

klant bepaalt het kanaal en doorloopt communicatieprocessen circulair. Hij kan in verschillende

fases en via verschillende middelen instappen in een klantproces of customer journey.

De trend naar ontsystematisering heeft vergaande gevolgen voor de organisatorische

verkokering van financiële instellingen. Het zorgt voor vergaande flexibilisering van regels en

procedures en dwingt hen om te werken vanuit netwerken.

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld12

Maatschappelijke trends als businessmogelijkhedenDeze vijf maatschappelijke trends, in combinatie met het heersende sentiment jegens de

financiële sector, dwingt financiële instellingen zich te richten op eenvoud en transparantie

in hun dienstverlening. Als instelling zul je moeten inzetten op een meer open, proactieve

en integere bedrijfsvoering, waarbij je organisatie in staat is zich te vormen rondom de

basisbehoeften en wensen van de eindklant. Als je hierin slaagt, worden de genoemde trends

businessmogelijkheden die klaar liggen om te worden verzilverd - met technologie als cruciaal

hulmiddel.

Voorbeelden van nieuwe financiële conceptenOpenbank projectDe bank als platform voor open source APIen data, waarmee ontwikkelaars enorganisaties aan de slag kunnen om nieuween innovatieve diensten te ontwikkelen: hetfinanciële systeem als open netwerk enflexibel platform. openbankproject.com

Agree ItBetaversie van een Facebook-dienst gericht op eenvoudig lenen via, en investeren in, Face-bookvrienden apps.www.agreeit.com/

LenddoEen dienst die de krediet-waardigheid vanmensen beoordeelt op basis van onlinereputatie en activiteiten. lenddo.com

KreditechEen dienst die online data gebruikt om dekrediet-waardigheid van (toekomstige)klanten te analyseren. kreditech.com

Wasbundles.nlKlanten leasen een recyclebare wasmachine van Miele en betalen per wasbeurt.www.bundles.nl

13Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Technologie als facilitator van een nieuwe tijdgeest

Drie technologische trendsDe inzet van technologie is jarenlang gericht geweest op het optimaal ondersteunen van

producten en processen. De wensen van een toenemend grillige klant werden als secundair

gezien. De ‘klant centraal-strategie’ bleef proces- en productgedreven. De ICT miste een kans

om bij te dragen aan een betere verbinding tussen klant en organisatie. Nieuwe technologie

biedt nu meer dan ooit de mogelijkheid om het verschil bij de (individuele) kant te maken. Drie

technologische trends zijn hierbij leidend.

Trend #1: Realtime is dood, lang leve pretimeDe trend naar pretime betekent dat de technologie steeds meer dingen eerder weet dan de

mens. Slimme, autonome analyses geven technologie een voorspellend karakter. Door deze

technologische vooruitgang behoort realtime steeds meer tot het verleden. Daimler,

bijvoorbeeld, levert vanaf 2016 auto’s met ‘predictive software’. Amazon zegt producten

te kunnen versturen voordat klanten ze hebben besteld. De kansen voor de financiële

dienstverlening zijn legio, zoals het vervullen van de zorgplicht door op basis van pretime

proactief en relevant klantcontact te initiëren.

Trend #2: Data reclamation, of ‘Ik weet wat jij weet’Consumenten willen de controle terug over hun persoonlijke data en daarmee hun privacy.

De grote uitdaging voor organisaties is persoonlijke data zo te gebruiken dat de consument

de toegevoegde waarde inziet van het delen van deze gegevens. Privacy en encrypted

communicatie worden steeds belangrijker. Data reclamation betekent gelijkwaardigheid op het

gebied van data: consumenten die zelf bepalen wat een organisatie wel en niet van hen ziet en

weet. Voorbeelden zijn diensten die je helpen je eigen data te verzamelen en interpreteren, zoals

Personal, Qiy.nl (beheer eigen data) en TicTrac (gezondheidsdata).

Trend #3: Technologie als zelfstandig breinDe autonomie van de technologie neemt in de financiële sector toe. Financiële diensten lenen

zich er goed voor. Ook de expertise van de kenniswerker wordt steeds meer geautomatiseerd.

Hoewel technologie zorgt voor pro-actief en contextueel handelen, kan het nog altijd niet

zonder menselijke interventie en betrokkenheid. McKinsey noemt ‘the automation of knowledge

work’ één van de meest disruptieve technologische ontwikkelingen. Consumenten krijgen

meer zelfregie over complexe financiële producten. Een voorbeeld is ‘Life Events tooling’, dat

consumenten helpt met het in kaart brengen van hun behoeften en de vertaling daarvan naar

oplossingen.

“Technologie maakt het mogelijk om verbinding te leggen tussen de verschillendefinanciële domeinen. Niet de nieuwe technologie, maar de benodigde nieuwe mindset is

hierin de grootste uitdaging voor financiële instellingen. ”Pieter van der Zeeuw, directeur Oviro, 2014

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld14

Technologische trends als motor voor verbindingIn plaats van op klantenwensen en -eisen, is de focus steeds meer komen te liggen op

technologische mogelijkheden. Dat heeft de kloof tussen de financiële wereld en haar klant

veelal groter gemaakt. De toekomstige winnaars in de financiële sector zijn organisaties

die met nieuwe technologie inspelen op maatschappelijke trends. Zo vraagt de trend naar

samenredzaamheid en delen om sociaal georiënteerde technologie. De ontsystematisering

vraagt om technologische flexibilisering, met als doel processen te vereenvoudigen zodat

klanten controle krijgen, de regie nemen of participeren. Ook de maatschappelijke hang naar

betekenis vraagt om specifieke technologische toepassingen. Daarmee kan de sector de

vertrouwensbreuk herstellen en zijn zorgplicht in een nieuw daglicht plaatsen.

De nieuwe tijdgeest ziet technologie niet langer als middel om snelle commerciële successen

te scoren, maar om de relatie met de klant te versterken en lange-termijn waarde voor hem te

creëren gebaseerd op gelijkwaardigheid en transparantie. Zo veranderen gesloten hiërarchische

financiële organisaties in open, flexibele digitale netwerken.

Voorbeeld van concept dat op technologische trends inspeeltNumbrsOnline banking app die de gegevens van verschillende financiële instellingen kan laden en voorspellingen kan doen op basis van financieel gedrag.numbrs.com

“Als grootste technologische kans voor de financiële sector zien wij alles wat te maken heeft met snelheid, direct in kunnen spelen op situaties

en het heel gericht acteren op de klant. ”Marieke van Zuien, CCO BNP Paribas Cardif, 2014

“We moeten waken dat technologie niet leidend wordt. We zullen ons altijd blijven richten op de ‘pijn’ van de klant. Technologie faciliteert de oplossingen.”

Wim Rampen, Manager Customer Intelligence and Brand Management OHRA, 2014

15Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Reputatie en klantrelatie regeren

Gelijke producten, onderscheidende serviceIn een financiële wereld waarin de klant geen verschil ziet tussen verschillende producten,

bieden dienstverlening en service een sterke mogelijkheid tot onderscheidend vermogen.

Klanten kiezen niet meer uitsluitend op basis van prijs of product, maar in toenemende mate

op basis van relatie, reputatie en relevantie.

Doordat organisaties het persoonlijk contact met de klant hebben losgelaten en steeds

vaker schuilgaan achter gepersonaliseerd contact, krijgt de klant niet-authentieke en vaak

ongewenste aandacht. Hij doorziet de commerciële druk erachter en mist oprechte zorgplicht en

betrokkenheid. Zelfregie en mogelijkheden tot anticipatie op veranderingen in zijn eigen leven

staan hoog op de verlanglijst van de kritische consument. Hij wil benaderd worden op basis van

gelijkwaardigheid en schakelt zijn eigen netwerk in om doelen te realiseren (gelegenheidswij).

Authentieke aandacht dankzij technologieHet dienen van het klantbelang anno 2014 is geen sinecure. De diversiteit aan belangen,

interesses, kennis en wensen van klanten vereist vergaande klantkennis en flexibilisering van

ieder element van de organisatie. Technologie kan jouw financiële instelling ondersteunen in

het contact met de klant, je dienstverlening flexibiliseren en je klant zelfregie aanreiken. Zo

krijgen jouw medewerkers de ruimte om authentieke aandacht te geven aan de klant. Omdat

klanten niet langer gedachteloos consumeren maar actief participeren, is de toekomst voor

financiële instellingen die de klant inzicht in en invloed op de eigen financiële situatie bieden,

met authentieke aandacht.

“ Klantvriendelijkheid en service zijn de belangrijkste drivers voor promoters en passivesin het aanbevelen van banken en verzekeraars.”

Het Nationaal klantbelevingsonderzoek, 2013/2014

“ Contact tussen bank en klant is vaak vlak en functioneel. De grote uitdaging zit in hoe je de klant gaat verrassen. Wees hierin proactief. ”

Edward Huizenga, Partner Altuïtion, 2014

16 Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Consumentenonderzoek 2014

In april 2014 heeft Blueriq een onderzoek laten uitvoeren naar de online dienstverlening van

banken en verzekeraars. Het panel bestond uit 844 respondenten (> 18 jaar). Hieronder de meest

opvallende resultaten.

Familie geniet in oriëntatiefase meer vertrouwen dan bankMeer dan 40% van de consumenten geeft aan geen tot beperkte kennis en ervaring te hebben

inzake hypotheken (41,3%), leningen (41,4%) en pensioenen (47,4%). Zo’n 62% zoekt meer kennis,

liefst via diverse bronnen tegelijk. In de oriëntatiefase (Waarvoor ga ik sparen en

lenen?) wordt familie nog als belangrijkste adviesbron gezien (33,5%). Consumenten hebben

duidelijk meervertrouwen in familie dan in de eigen bank of verzekeraar (57,1% vs. 48,2%). Pas

naarmate het product complexer

wordt en de productvraag persoonlijker wordt, gaat een meerderheid naar de eigen bank of

verzekeraar (38,2%); 27,3% blijft familie raadplegen.

Uit reacties op vragen over de gebruiksvriendelijkheid van websites van banken zegt een

meerderheid 86,3% (enigszins) tevreden te zijn over het inzicht van de bank in hun eigen

financiële situatie. Daar staat dit tegenover:

• 52 % geeft aan niet altijd te begrijpen waarom

• bepaalde gegevens ingevuld moeten worden

• 65,5% moest soms niet-relevante gegevens doorgeven

• 72,4% heeft wel eens gegevens moeten invoeren die al bekend waren bij de bank of

verzekeraar

Ondanks de algemene functionele tevredenheid over de website, is er dus ruimte voor

verbetering van de klantbeleving, ook op de al bestaande online dienstverlening.

Een derde heeft het gevoel als ‘klantcentraal’ te staanSlechts een derde van de respondenten geeft aan te ervaren als ‘klant centraal’ te worden

gesteld. Ruim de helft ervaart dit niet of ziet ruimte voor verbetering. Zij noemen de volgende

verbeterpunten:

• Persoonlijke benadering (vs. gepersonaliseerd)

• Snellere reactie

• Serieus nemen

• Echt luisteren

• Beter meedenken en proactieve houding (62,7%) door adequaat te reageren op persoonlijke

situatie

Cross-channel klantbediening gaat goed, maar kan beterDe consument van vandaag verwacht volledig cross-channel bediend te worden. De meest

gebruikte kanalen voor het eerste contact met de financiële dienstverlener zijn online (38,9%),

gevolgd door een persoonlijk gesprek bij bank of verzekeraar (23,8%); 12,4% heeft via een

persoonlijk of telefonisch gesprek met de intermediair gehandeld.

Functionele tevredenheid over online dienstverlening, maar emotionele klantbeleving kan beter

17Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

De meeste financiële dienstverleners zijn op de goede weg. Liefst 88% van de respondenten

kan het eerste contact leggen via het eigen voorkeurskanaal. Voor het opvolgende contact kon

zelfs 90,8% het voorkeurskanaal gebruiken. Consumenten die liever een ander kanaal hadden

gebruikt geven de voorkeur aan een persoonlijk gesprek bij de bank of verzekeraar (24,8%),

gevolgd door online (19,8%). De vraag of deze respondenten via hun voorkeurskanaal ook het

gewenste product konden aanschaffen geeft een minder rooskleurig beeld: voor bijna 40% was

dit niet of niet volledig mogelijk. Van de respondenten die een of meerdere producten online

hebben aangeschaft of hebben geprobeerd aan te schaffen (48,2%), geeft 15% aan halverwege

te zijn afgehaakt. Redenen hiervoor zijn:

• De website liep vast (9,7%)

• De website bood niet de mogelijkheid het proces volledig

• af te ronden/aankoop definitief te maken (14,5%)

• Ik liep vast, wist niet wat ik moest doen (22,6%)

• Het duurde te lang (25,8%)

• De prijs bleek te hoog uit te vallen (32,3%)

• Er werden teveel vragen gesteld (37,1%)

KortomDe huidige online dienstverlening biedt ruimte voor functionele verbeteringen met een positief

effect op de emotionele klantbeleving. Daarnaast zijn er legio mogelijkheden voor het creëren

van ‘wow-momenten’ door een meer proactieve, persoonlijke benadering.

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld18

Overtref de merkbelofte

Voorbij de functionele klantreisConsumenten hebben online eindeloos veel mogelijkheden om aan informatie te komen, prijzen

te vergelijken en organisaties te beoordelen. Een cruciale vraag is waarom klanten voor jouw

organisatie zouden kiezen. Om de kans daarop te vergroten, zal jouw organisatie voorbij de

functionele klantreis moeten kijken en handelen. Door in te spelen op de (on)bewuste drijfveren

van de klant gedurende zijn totale customer journey, kun je het verschil maken. Als je in elke

fase van de klantreis in staat bent de verwachtingen van de klant te overtreffen en emotionele

betrokkenheid te creëren, overtreft je jouw merkbelofte. Dat levert momenten van de waarheid

op.

Het onderschatte belang van de emotionele klantreisDe meeste organisaties in deze sector zijn specialisten geworden in het onderhouden van

een stabiele, vanzelfsprekende dienstverlening: operational excellence met een vleugje

klantgerichtheid. Het gevolg is eenheidsworst. Om die reden wordt de sector zich opnieuw

bewust van het belang van het laden en overtreffen van de merkbelofte.

Het customer journeyconcept gaat uit van de (onbewuste) beleving van klanten van het

klantproces. Het geeft een beeld van de verwachtingen, frustraties en beleving van klanten op

alle contactmomenten tussen organisatie en klant. Helder zicht op de customer journey biedt je

als organisatie de mogelijkheid in te spelen op verwachtingen van de klant en deze waar nodig

te overtreffen. Daarbij is de functionele tevredenheid van de klant een vanzelfsprekendheid

geworden; het moment van de waarheid voor jouw organisatie doet zich voor wanneer je de

klant daadwerkelijk emotioneel weet te raken.

Inzicht in de customer journey krijg je niet via traditioneel marktonderzoek. Het ‘klassieke

luisteren naar de klant’, via onderzoek, wordt overgewaardeerd. Het geeft inzicht in rationele

argumenten van de consument, maar gaat volledig voorbij aan het onderbewuste gevoel bij

klanten. Terwijl daar kansen liggen voor een betekenisvolle relatie. Als organisatie zul je moeten

investeren in een compleet beeld van de belevingswereld van de klant. Juist die onuitgesproken

verwachtingen van klanten geven informatie en inzichten waarmee je zich kunt onderscheiden.

“Het is tijd voor de vervolgstap van een focus op klantbelang centraalnaar emotionele betrokkenheid. ”

Edward Huizenga, Partner Altuïtion, 2014

“ Het switchgedrag van consumenten is laag binnen de financiële sector. Dit heeftmet name te maken met het feit dat mensen van nature een gevoel van onzekerheid

willen vermijden.”Edward Huizenga, Partner Altuïtion, 2014

19Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

De emotionele klantreis biedt kansen voor verbindingCustomer journeys bieden legio kansen om vanuit jouw merkbelofte betekenis toe te voegen

aan het contact met de klant. De customer journey geeft inzicht in de volledige emotionele

reis die consumenten ervaren in het veelal functionele contact met financiële organisaties.

In een financiële wereld die vanuit maatschappelijke en technologische trends aan disruptieve

verandering onderhevig is, biedt de customer journey een zeker en stabiel hulpmiddel

in het succesvol verbinden met de klant.

Vijf kernwaarden van klantbelevingEr zijn 5 kernwaarden die in de beleving en het

keuzeproces van de klant essentieel zijn. Prijs, reputatie

en merkbelofte zijn met technologie maar beperkt te

beïnvloeden. Relevantie en flexibiliteit, daarentegen,

zijn technologie-gedreven: met technologie kun je

deze twee waarden gedurende de online klantreis sterk

beïnvloeden.

RelevantieHet web heeft ons geduld gereduceerd tot nul en onze verwachtingen rondom

informatievoorziening tot op persoonsniveau gemaximaliseerd. Het startpunt van interactie met

een klant begint met de klantvraag: zijn wens en/of behoefte. Het product is ondergeschikt -

het is slechts een resultante van goede (online) interactie. Relevante informatie beschikbaar

stellen is essentieel onderdeel voor het verkrijgen van de schaarse aandacht van de klant en voor

veel consumenten een moment van de waarheid tijdens de online klantreis.

FlexibiliteitFlexibiliteit houdt in dat het aanbod van jouw organisatie flexibel kan wijzigen op basis van het

switchgedrag van een klant. Dit gaat verder dan functionele flexibiliteit, oftewel flexibilisering

van de kanaalkeuze. Het gaat hier om modellen die het de klant mogelijk maken om

eenvoudigere producten te combineren met full-service concepten, waarbij hij naadloos kan

switchen tussen kanalen en devices die hij van moment tot moment gebruikt. CRM wordt zo

CMR (zie de eerdere beschrijving van de trend ‘ontsystematisering’). De klant heeft in dit geval

‘multi-device’ en ‘multi-channel’ controle. De flexibiliteit wordt niet beperkt door artificiële

organisatorische grenzen. De financiële organisatie acteert als een netwerk rondom de wensen

en behoeften van de klant.

Vijf kernwaarden van klantbeleving1 Reputatie2 Merkbelofte3 Prijs4 Relevantie5 Flexibiliteit

“Financiële organisaties kunnen verbinden met de klant door zich te richtenop relevantie. Onze dienstverlening blijft low interest, maar de context

waarbinnen we werken is dat zeker niet. Door die relevantie op te zoeken, te benoemen, te bevragen en vanuit verschillende perspectieven te bekijken,

sluiten we beter aan op wat de klant verwacht.”Marieke van Zuien, CCO BNP Paribas Cardif, 2014

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld20

Vier fasen, legio kansenDe juiste inzet van nieuwe technologie tijdens de online klantreis

biedt de financiële sector legio kansen. In deze visiepaper verdelen

we de reis in vier fasen, die grotendeels overeenkomen met

de indeling die de AFM hanteert in haar handboek voor online

dienstverlening. Voor alle fasen geldt dat inzicht in de bewuste en

met name onbewuste drijfveren van de consument het uitgangspunt

moet zijn, conform de eerder benoemde volledige klantreis.

Orientatie: zoektocht start vanuit behoefteDe oriëntatiefase van de klantreis bestaat uit het manifest worden van latente behoeften: een

gevoel van ‘gemis’ of urgentie. De aanleiding kan zijn een verandering in het leven van een klant,

of een informatietrigger via de media of via ‘peers’. Op basis van een manifeste behoefte gaat een

consument zich oriënteren.

De verplaatsing van deze oriëntatiefase van de fysieke wereld naar de virtuele wereld heeft de

consument een scala aan middelen gegeven. Uit onderzoek van Blueriq blijkt dat klanten zich

voornamelijk online oriënteren op financiële producten en diensten. Relevantie is in deze fase

essentieel. De consument maakt zijn eerste (mentale) selectie op het gemak en de gerichtheid

van de informatie die hij ontvangt. Technologie kan hierin voorzien. Dat lukt wanneer je de

klantsituatie als uitgangspunt neemt, niet de dienst of het product.

Advies: bedieningsconcepten die de klant rakenDe adviesfase gaat verder dan het opsommen van financiële producten en diensten. Dat

zorgt voor functionele tevredenheid, maar zal de emotionele belevingswereld van de

consument niet raken. Op het vlak van online advisering moeten financiële instellingen het

roer drastisch omgooien: de advisering moet haar oorsprong vinden in de persoonlijke

situatie van de klant.

Het begrip financieel advies is daarom te eendimensionaal. De klant zoekt financiële

bedieningsconcepten. TNO stelde in haar rapport voor Het Verbond van Verzekeraars dat

dit van financiële instellingen vraagt dat zij hun ‘traditionele schotten tussen producten en

diensten verwijderen’. Wellicht vraagt het zelfs om de introductie van een meer modulaire

dienstverlening, waarbij de klant zelf financiële combinaties maakt.

Een bedieningsconcept bevat informatie en deskundigheid die jouw producten en

organisatiegrenzen overstijgen. Echt en oprecht financieel advies is transsectoraal. Dat is logisch,

want ook de actieradius van de klant gaat verder dan jouw organisatieomgeving. Flexibele

advisering houdt in dat de consument de mogelijkheid heeft om te wisselen tussen self-directed

advies en full-service concepten. Het self-directed advies neemt aan populariteit toe met het

introduceren van het provisieverbod en de toenemende eenvoud van het zelf afnemen van

Klantreis in 4 fasen1. Oriëntatie2 Advies3 Conversie4. Nazorg

“ Echt begrijpen wat de klant wil en wat zijn drijfveren zijn is veelbelangrijker dan het financiële product.”

Guido Lankhorst, directeur E-business Nationale Nederlanden, 2014

21Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

diensten. Flexibilisering van advies houdt ook in dat klantinteractie onafhankelijk is van

kanaal en apparaat.

Conversie: eenvoud en inzichtDe conversiefase kenmerkt zich door inzicht, eenvoud en (wederzijds) begrip. Omdat

consumenten van nature waarde hechten aan ‘wat normaal’ is, wensen zij inzicht in sociaal

bewijs: Wat vinden anderen hiervan? MoneyYou doet dit al enige tijd. Onderzoek van Blueriq

toont aan dat 40% van de consumenten nooit een review leest en slechts 30% reviews als

betrouwbaar ervaart. Familie en vrienden worden gezien als meest betrouwbare adviesbronnen.

Essentieel bij de conversiefase is dat de klant duidelijk weet waarvoor hij kiest en waarvoor

niet. Een goede (visuele) representatie helpt je om duidelijkheid en vertrouwen te creëren. In

het eindproces, wanneer de klant een aankoopbeslissing neemt, staan naast begrip vooral ook

relevantie en transparantie centraal. Een klant die wordt geconfronteerd met onduidelijke en

overbodige informatie zal negatieve emoties voelen en afhaken. Jouw kracht ligt in het eenvoudig

reproduceren van het doorlopen keuzeproces.

Nazorg: maak de emotionele verbindingIn een betekenis- en reputatie-economie draait alles om het overtreffen van de verwachting

van de consument. Daar leg je de emotionele verbinding en maak je het verschil. Juist de

nazorgfase biedt legio mogelijkheden om hierop in te spelen en jouw merkbelofte te overtreffen.

Verwachtingen over nazorg in de financiële sector zijn laag, vanwege het heersende imago van de

sector. De consument verwacht nazorg vanuit commercieel oogpunt, maar rekent er niet op dat je

de relatie wilt verdiepen en zijn verwachtingen wilt overtreffen. De zorgplicht vraagt van financiële

instellingen dat zij werken aan actieve monitoring van de financiële situatie van hun klanten.

Onderzoek van Blueriq wijst instellingen in dit opzicht op met name één verbeterpunt: een

proactieve houding. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om de nazorgfase te intensiveren.

Met het beschikbaar komen van meer data en intelligente afdelingsgrens-overstijgende

analysetechnieken kun je de klant relevant en proactief benaderen.

“ De pensioensector zal zichzelf onderdeel moeten maken van het financiëletotaalbeeld binnen de context van het individu. Eenduidigheid en ook het vastleggen,

structureren en hergebruiken van kennis en productonderdelen is hierin essentieel. De uitdaging is dat kennis zich voornamelijk in de hoofden van medewerkers bevindt.”

Pieter van der Zeeuw, directeur Oviro

Flexibele dienstverlening en proactieve klantbenadering bieden consumenten zekerheid en duidelijkheidGrote ontwikkelingen zoals de vergaande technologisering van de maatschappij, druk op de verzorgingsstaat en onzekerheden rondom wereldwijde fragmentatie (lokaal) of juist globalisering raken de financiële dienstverlening. De uitdaging is om binnen een toenemende complexe en onzekere omgeving klanten zekerheid te bieden. Vergaande flexibiliteit in dienstverlening biedt hierin mogelijkheden. Dit vraagt om nieuwe producten, businessmodellen en nieuwe vormen van klantinteractie. Een proactieve klantbenadering vanuit de optiek van de klant moet leidend zijn. Juist technologie maakt dit meer dan ooit mogelijk. De uitdaging voor de financiële sector is om wantrouwende mensen weer een betrokken gevoel te geven rondom financiële dienstverlening op basis van gelijkwaardigheid.Wim Rampen, Manager Customer Intelligence and Brand Management OHRA, 2014

22 Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

De 7 adviezen voor oprechte verbinding

Op basis van de informatie in dit document hebben we 7 adviezen geformuleerd, die iedere

financiële organisatie in haar organisatorisch DNA zou moeten verweven. Hiermee sorteer je

voor op de toekomst en draag je bij aan een nieuw elan in de sector.

Advies #1: Ontstijg functionele tevredenheid door te focussen op de emotionele klantreisFunctionele tevredenheid berust op beschikbaarheid van dienstverlening, eenvoud en het

nakomen van beloften. Echte verbinding met de klant realiseer je door verwachtingen te

overtreffen en in te spelen op (on)bewuste drijfveren.

Advies #2: Profiteer ten volle van nieuwe technologie door in te spelen op de tijdgeestTechnologie biedt kansen en valkuilen. Inspelen op maatschappelijke trends is belangrijker

dan handelen vanuit technische mogelijkheden.

Advies #3: Flexibiliseer door te focussen op modulaire financiële totaalconceptenDe klant eist flexibiliteit, relevantie en zelfregie. Ieder mens is uniek en dat gevoel moeten ook

producten en diensten van een financiële instelling overbrengen.

Advies #4: Gebruik technologie voor de persoonlijke relatie, niet de gepersonaliseerdeAls je technologie uitsluitend inzet op efficiency, oogst je op korte termijn succes. Verwaarlozing

van het menselijke, persoonlijke aspect draagt op de langere termijn bij aan vervreemding.

Advies #5: Focus op proactiviteit en oprechte aandachtAandacht is de meest menselijke vorm van contact, maar in de hedendaagse wereld ook de

meest schaarse vorm. Door te focussen op aandacht investeer je in een oprechte verbinding met

de klant.

Advies #6: Humaniseer, kijk verder dan de financiële behoefte van de klantDe klant is meer dan een nummer. Hij is een mens met problemen en behoeften. Om

daadwerkelijk betekenis toe te voegen, moet je als organisatie voorbij financiële behoeften

kijken.

Advies #7: Automatiseer en ontsluit kennis van jouw medewerkers ten gunste van de zelfredzaamheid van consumentenVereenvoudig en ondersteun consumenten bij het afnemen van meer complexe diensten door

de unieke kennis van jouw medewerkers via technologie beschikbaar te stellen.

23Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Blueriq: oplossingen die inspelen op de tijdsgeest

De maatschappij als vertrekpunt, niet de technologische mogelijkhedenWij zijn ons bewust van de vergaande impact van technologie op onze maatschappij. Wij geloven

daarom dat ICT-bedrijven meer dan ooit maatschappelijke trends - en niet technologische

mogelijkheden - als vertrekpunt moeten nemen voor ontwikkeling. Technologie krijgt pas een

duurzame impact als deze naadloos aansluit op de nieuwe tijdgeest. Met onze producten en

diensten vertalen wij die tijdgeest in concrete ICT-toepassingen. Daarbij excelleert Blueriq in het

automatiseren van kennisintensieve en dynamische processen die in het kader van excellente

klantbeleving essentieel zijn.

Verbinden is winnenWij zijn ervan overtuigd dat organisaties die oprecht en authentiek in staat zijn zich te verbinden

met de eindklant de winnaars van de toekomst zullen zijn. Daarom investeren we in technologie

en kennis die de online klantbeleving verrijken en menselijk maken. Technologie

kan faciliterend zijn aan online dienstverlening, maar kan ook verwijdering veroorzaken. Dat

laatste gebeurt wanneer technologie wordt ingezet vanuit een ‘push mentaliteit’. Deze inzichten

vergen van iedere ICT-organisatie een fundamenteel andere manier van ontwikkelen, maar

ook andere producten en een veranderde mindset. Blueriq realiseert oplossingen waarmee wij

klanten helpen zich te verbinden met de eindklant. Het realiseren van die verbinding is onze

diepste drijfveer.

Excellente klantbelevingsamenwerking Engagement engineers & Business engineers

Als je excellente klantbeleving wilt realiseren, zal je technologie naadloos moeten aansluiten

op het persoonlijk contact, de proactieve benadering en de emotionele betrokkenheid

tussen je organisatie en klanten. Blueriq en Altuïtion zijn een samenwerking aangegaan om

dit mogelijk te maken. Altuïtion helpt organisaties met het verhogen van de klantloyaliteit

door hun dienstverlening af te stemmen op de klantbeleving. Via engagement engineering

worden merkbelofte, propositie en serviceproces doorlopen. De inleving van je medewerkers

in de bewuste en onbewuste belevingswereld van jouw klant staat centraal. Door de inzet van

innovatieve oplossingen van Blueriq in de customer journey programma’s van Altuïtion brengen

Blueriq en Altuïtion je een stap verder in het realiseren van excellente klantbeleving.

Verbinden door humaniseringautomatiseren van kenniswerk

In de financiële sector, waar het vertrouwen onder druk staat en producten en diensten als

low interest worden beschouwd, is emotionele klantbeleving essentieel. Humanisering van

klantcontact vindt plaats wanneer je uitgaat van de belevingswereld en context van die klant

- voorbeelden zijn life events, oftewel gebeurtenissen die een vergaande impact hebben op

de financiële huishouding. Klantcontact vindt steeds vaker online plaats en consumenten

verlangen steeds meer ondersteuning en relevantie van online tooling.

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld24

om kennisintensieve oplossingen, waarvan de deskundigheid van jouw financiële organisatie

het hart vormt.

Klanten blijven intussen verlangen naar persoonlijk contact en beslissen zelf wanneer ze

switchen tussen online en offline kanalen. Dit vraagt om dynamische en flexibele oplossingen

die consumenten het gevoel geven een echt persoonlijk proces te doorlopen, zoals een

persoonlijk gesprek met een servicemedewerker of adviseur. Blueriq is specialist in het

automatiseren van kennisintensieve processen.

Proactieve klantbenaderingbijvoorbeeld door Preventief achterstandenbeheer

De financiële wereld hecht veel belang aan haar zorgplicht. De AFM stelt in haar leidraad dat

hypotheeknemers beleid moeten hebben om betalingsachterstanden te voorkomen en

risicogroepen te identificeren. De uitdaging is om voldoende informatie te verzamelen over

iedere individuele klant. Wij kunnen dit met je realiseren door de inzet van eerder genoemde

online tooling, die consumenten helpt om na te denken over hun financiële situatie, hun

gegevens bij te werken en in contact te komen met banken en verzekeraars. Met een zelflerende

risicoanalyse op basis van alle bekende klantgegevens kun je risicogroepen identificeren. Met

een risicoscore in de hand, kan de geldgever besluiten om de groep met het hoogste risico

gericht en persoonlijk te benaderen.

Customer Excellencemeerwaarde voor klant én organisatie

Het bieden van excellente klantbeleving is steeds meer een randvoorwaarde. De manier waarop

jouw interne organisatie deze voorwaarde realiseert is belangrijk. Customer Excellence - de

combinatie van Customer Intimacy en Operational Excellence - is essentieel voor toekomstig

succes. Blueriq helpt organisaties met het snel en wendbaar ontwikkelen van technologische

hulpmiddelen. Een agile ontwikkelproces kan je helpen om snel en stap-voor-stap

functionaliteiten te realiseren die directe waarde hebben voor klanten - in tegenstelling tot een

iteratief ontwikkelproces binnen een stroperige organisatie. Daarom zet Blueriq naast Scrum als

ontwikkelmethodiek ook een aantal best practices in om de brug tussen business en IT te

overbruggen en stakeholders te betrekken in het ontwikkelproces. Dit zorgt voor een korte time-

to-market, wendbare en beheersbare ontwikkeling, maar bovenal: oplossingen die meerwaarde

bieden.

De Gruyter FabriekVeemarktkade 8

5222 AE ‘s Hertogenbosch tel.: +31 (0)73 645 04 60

Make it personal.