Klachtenreglementvan het

Wilhelmina Ziekenhuis Assen

Maart 2007 / aangepast april 2011

Preambule

In het Wilhelmina Ziekenhuis Assen is gekozen voor een laagdrempelige klachtenopvang, dit vanuitde ervaring dat veel klachten geuit worden met als oogmerk het herstel van de relatie ofwel het willenafgeven een signaal.

Voor beide doeleinden is het indienen van een klacht bij de klachtencommissie niet de meestgeëigende oplossing.Om die reden is er in het ziekenhuis een regeling "Interne opvang van klachten en de omgangdaarmee" opgesteld die als bijlage onderdeel uitmaakt van het klachtenreglement.

Inhoud klachtenreglernent

Artikel 1 Begripsornschrijv ingen

Arti kei 2 tlrn 6 Algemene bepalingen die gelden voor de behandeling van klachten binnenhetWZA

Arti kei 7 tlm 11 Klachtenbehandeling door de klachtencommissie

Artikel 12 e.v. Overige bepalingen

2.4 Het recht tot indienen van een klacht vervalt één jaar nadat de gebeurtenis of deomstandigheden waarop de klacht betrekking heeft zich heeft voorgedaan, dan wel één jaarnadat de klager hiervan kennis heeft genomen of redelijkerwijs heeft kunnen nemen.

Artikel 3 - Uitsluitingen

In artikel 1.3 staat omschreven wat onder 'klacht' wordt verstaan. Klachten, welke worden uitgeslotenvan behandeling zijn:

3.1 Klachten die als anoniem worden ingediend.

3.2 Klachten die zich richten tegen een medewerker van wie de klager niet bereid is de identiteitbekend te maken.

Artikel 4 - Het verstrekken van inlichtingen

4.1 De klachtencommissie is bevoegd tot het opvragen van relevante documenten bij het WZA enbij de klager voor een adequate behandeling van de klacht.

4.2 Het WZA is verplicht alle door de klachtencommissie gevraagde documenten ter inzage tegeven.

4.3 Het medisch dossier kan alleen na schriftelijke toestemming van de klager door het WZAworden verstrekt aan de klachtencommissie.

4.4 De klachtencommissie is bevoegd tot het inschakelen van interne en/of externeinformatiebronnen indien zij van mening is niet over voldoende expertise te beschikken omeen gedegen oordeel over de klacht te geven.

4.5 Het WZA verleent de klachtencommissie toegang tot alle afdelingen.

Artikel 5 - Geheimhouding

5.1 Elk lid van de klachtencommissie is op straffe van royement tot geheimhouding verplicht tenaanzien van alle de partijen betreffende gegevens en informatie die hem bij de behandelingvan de klacht ter kennis zijn gekomen en voorts is ieder, die bij de behandeling van de klachtwordt betrokken, eveneens tot geheimhouding verplicht.

5.2 De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aanelke behandeling van de klacht, de in 5.1 omschreven plicht mee.

Artikel 6 - Inzagerecht

6.1 Zowel de klager als de medewerker, tegen wie de klacht zich richt als het WZA, worden in degelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende documenten in te zien.Stukken, die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partijhierbij geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij deoordeelsvorming door de commissie geen rol.

6.2 In bepaalde omstandigheden, bijvoorbeeld wanneer naar het oordeel van deklachtencommissie het belang hiervan voldoende opweegt tegen het belang van de privacyvan zowel klager als van degene tegen wie de klacht zich richt, kan de klachtencommissie aande leidinggevende of andere indirect betrokkene(n) van de onder punt 1.7 genoemde(n) eenafschrift van de klachtbrief toesturen.

Klachtenbehandeling door de klachtencommissie

Artikel 7 - Instelling van de klachtencommissie

7.1 De Raad van Bestuur van het WZA is verplicht zorg te dragen voor een zorgvuldige interneklachtenregeling, welke voldoet aan de eisen, gesteld bij de Wet Klachtrecht CliëntenZorgsector.

7.2 De Raad van Bestuur van het WZA stelt een klachtencommissie in, die zowel in haaroordeelsvorming als naar positie onafhankelijk is en die wordt bijgestaan door een door hetWZA aangewezen ambtelijk secretaris. De klachtencommissie is samengesteld uit:7.2.1 een onafhankelijke voorzitter, die de hoedanigheid van jurist dient te bezitten;7.2.2 een vertegenwoordiger van patiëntenorganisaties in Drenthe;7.2.3 een huisarts, wiens werkgebied gelijk is aan het werkgebied van het WZA;7.2.4 een lid van de medische staf van het WZA;7.2.5 een verpleegkundige uit het WZA.

Voor de vervanging van de verpleegkundige wijst de Raad van Bestuur van het WZA eenvervanger aan, de vervanger van het lid van de medische staf wordt aangewezen door hetbestuur van de medische staf.

7.3 De leden van de klachtencommissie worden door de Raad van Bestuur voor een periode vandrie jaren benoemd. Zij kunnen na het verstrijken van de zittingsperiode aansluitend wordenherbenoemd. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden vast.Bij vacatures van externe leden wordt door de Raad van Bestuur aan devertegenwoordigende besturen gevraagd kandidaten voor te stellen binnen een termijn vanzes weken. Na het verstrijken van die periode zal de Raad van Bestuur zelf in de vacaturevoorzien.

7.4 De klachtencommissie kan na overleg met de Raad van Bestuur gebruik maken van dediensten van deskundigen alvorens een uitspraak te doen.

7.5 De commissie beslist met meerderheid van stemmen. Staken de stemmen dan is de stem vande voorzitter doorslaggevend.

7.6 De klachtencommissie heeft tot taak:7.6.1 een oordeel te geven over de ontvankelijkheid van de klacht;7.6.2 een oordeel te geven over de gegrondheid, geheel of gedeeltelijk, van de klacht;7.6.3 het oordeel van de commissie gemotiveerd en schriftelijk vast te leggen en daarvan

mededeling te doen aan klager; aan degene tegen wie de klacht zich richt en aan deRaad van Bestuur van het WZA;

7.6.4 het doen van aanbevelingen aan de Raad van Bestuur van het WZA;7.6.5 het geven van advies over de te nemen maatregelen ter oplossing van de klacht en/of

genoegdoening van de klager.

Artikel 8 - De procedure

8.1 De klacht wordt schriftelijk ingediend bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Deklacht dient tenminste de naam, het adres en de woonplaats van de klager te bevatten enidentiteit van degene, tegen wie de klacht zich richt.Bij (wettelijke) vertegenwoordiging of indien de klager een gemachtigde aanwijst, dient eenschriftelijk bewijs daarvan overgelegd te worden. In geval van vertegenwoordiging doornabestaanden zal de commissie vragen om een schriftelijke bevestiging daarvan.

8.2 Indien het vermoeden bestaat dat de klager onvoldoende bekend is met de interneklachtbehandelingsmogelijkheden en de klager ziet vooreerst af van behandeling van deklacht door de klachtencommissie, dient dit door de klager schriftelijk te worden bevestigd.

8.3 Indien de klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat, stelt decommissie klager in de gelegenheid alsnog binnen een week schriftelijke verduidelijking tegeven. In overleg tussen de ambtelijk secretaris en klager kan van de reactietermijn van éénweek worden afgeweken.

8.4 De ambtelijk secretaris zendt binnen een week na ontvangst van de klacht de klager eenontvangstbevestiging. Hij zendt de klager desgevraagd een exemplaar van hetklachtenreglement. In de ontvangstbevestiging worden door de ambtelijk secretaris de namenvan de vaste alsook van de waarnemende leden van de Klachtencommissie vermeld.

8.5 De commissie stelt degene, tegen wie de klacht is gericht, zo spoedig mogelijk in kennis vande inhoud van de klacht en verzoekt hem binnen twee weken schriftelijk op de klacht tereageren.Indien een klacht is gericht tegen een co-assistent, arts-assistent of stagiair, zal een afschriftvan de klachtbrief ook worden gestuurd naar de opleider/hoofddocent.In geval van meerdere medewerkers tegen wie een klacht is gericht zal het verwijderen vanprivacygevoelige gegevens van elk van hen in verband met de duidelijkheid van de klacht, debehandeling ervan en de te formuleren uitspraak, niet altijd mogelijk zijn.

8.6 De schriftelijke reactie, bedoeld in 8.5, wordt ter kennis gebracht van de klager.

8.7 De commissie stelt achtereenvolgens de klager en degene, tegen wie de klacht is gericht, inde gelegenheid de standpunten in een besloten zitting van de commissie toe te lichten.Indien de klager en degene tegen wie de klacht is gericht er beiden de voorkeur aan geven inelkaars aanwezigheid gehoord te worden, zal de commissie hieraan gehoor geven.

8.8 De commissie geeft binnen zes doch uiterlijk binnen twaalf weken nadat de klacht bij haar isbinnengekomen, een gemotiveerd en schriftelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht.Het oordeel wordt toegezonden aan de klager, aan degene tegen wie de klacht is gericht enaan de Raad van Bestuur van het WZA.Indien de aangegeven termijn niet gehaald wordt, geeft de commissie daarvan met redenenomkleed kennis aan de klager en aan degene tegen wie de klacht is gericht.

8.9 Het oordeel van de klachtencommissie wordt schriftelijk medegedeeld aan de Raad vanBestuur van het WZA. De commissie formuleert zonodig aanbevelingen en een advies over dete nemen maatregelen, ingeval de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt beoordeeld.

8.10 Indien een lid van de klachtencommissie op enigerlei wijze betrokken is bij een klacht, danneemt hij geen deel aan de besprekinqen de beoordeling van de klacht.

Artikel 9 - Beëindiging van de procedure

9.1 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken.

9.2 De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te (laten) doen aan de klachtencommissie.

9.3 De klachtencommissie wikkelt de procedure zorgvuldig af ten opzichte van degene, tegen wiede klacht zich richt.

9.4 Met de uitspraak van de klachtencommissie wordt de procedure beëindigd. De commissie kande navolgende uitspraken doen:a. niet-ontvankelijkverklaring van de klacht;b. ongegrondverklaring van de klacht;c. geheel of gedeeltelijk gegrondverklaring van de klacht.

9.5 Tegen de uitspraak van de commissie is geen beroep mogelijk.

Artikel 10 - Termijn besluit Raad van Bestuur WZA

10.1 De Raad van Bestuur van het WZA deelt de klager, degene tegen wie de klacht is gericht ende klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van deklachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zalnemen, en zo ja, welke. Als dit niet mogelijk is binnen een maand, zal de Raad van Bestuur dereden daarvan laten weten en uiterlijk binnen twee maanden komen met een reactie.

Artikel 11 • Termijnen

11.1 Bij afwijking van de in dit reglement genoemde termijnen wordt daarvoor met redenenomkleed mededeling gedaan aan de betrokken partijen, onder vermelding van de termijn waarbinnen het advies respectievelijk oordeel zal worden gegeven.

11.2 In geval degene tegen wie de klacht is gericht na ontvangst van de klachtbrief niet binnen dein dit reglement gestelde termijn heeft gereageerd, en dit ook na twee herinneringen hiertoeniet doet, zal de klachtencommissie het onderzoek afsluiten en overgaan tot beoordeling vande klacht op basis van de stukken.

Overige bepalingen

Artikel 12· Overige bepalingen

12.1 De gegevens, waarvan de commissie kennis neemt en het oordeel van de commissie wordengedurende een termijn van tien jaar in een gesloten archief onder beheer van de secretarisvan de commissie bewaard.

12.2 Op de bewaring zijn de bepalingen van het Privacyreglement van het WZA vanovereenkomstige toepassing.

12.3 Indien sprake is van een gegronde klacht, die naar het oordeel van de klachtencommissie eenernstige situatie met een structureel karakter betreft en de Raad van Bestuur heeft in verbandhiermee geen maatregelen getroffen, dan zal de commissie, nadat zij de Raad van Bestuurvan haar voornemen op de hoogte heeft gesteld, overgaan tot melding aan de Inspecteur vande Gezondheidszorg. Zij verstrekt daarbij de naam van degene tot wie de klacht is gericht envan de klager indien deze daarvoor toestemming heeft gegeven.

Artikel 13· Slotbepaling

13.1 In alle gevallen, waarin het klachtenreglement en het huishoudelijk reglement niet voorzien,beslist de voorzitter.

13.2 De commissie doet ieder jaar verslag van haar activiteiten, zonodig aangevuld metbeleidsaanbevelingen aan de Raad van Bestuur van het WZA.