OuderenpsychiatrieMaarsheerd

Informatie voor cliënten en naastbetrokkenen

Klachtenregeling

Familie en naastbetrokkenen

1

InleidingUitgangspunt van het familiebeleid van Lentis is dat er goede contacten zijn tussen de hulpverlener met de familie en naastbetrokkenen. Binnen Lentis zijn aandachtsfunctionarissen aangesteld om dit beleid vorm te geven en te bewaken.

Klachten worden besproken op de plek waar zij zijn ontstaan. Het kan voorkomen dat het familielid /de naastbetrokkene en de hulpverlener er samen niet uitkomen. In dat geval kunnen zij zich wenden tot de leiding-gevende. Het is altijd mogelijk om de familievertrouwenspersoon om ondersteuning te vragen bij het contact met hulpverleners of leiding-gevenden.

Indien het ondanks alle inspanningen van betrokkenen niet lukt om tot een oplossing te komen, biedt Lentis de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie Lentis/UCP.

Voorwaarden voor het indienen van een klacht

Wie kan een klacht indienen?Een klacht kan worden ingediend door een familielid of andere persoon die nauw betrokken is bij de in zorg zijnde patiënt.

Waarover kan geklaagd worden?• het worden betrokken bij en/of worden geïnformeerd over de behandeling

van de in zorg zijnde patiënt;• de bejegening door medewerkers van de instelling jegens klager.De klacht dient betrekking te hebben op iets dat gevolgen heeft voor de klager zelf.

Wijze van indienenEen klacht kan schriftelijk worden ingediend bij:

Klachtencommissie Lentis/UCPT.a.v. het secretariaatPostbus 1289470 AC ZUIDLAREN

2

Procedure na het indienen van de klacht• De klachtencommissie stuurt, binnen drie werkdagen nadat de klacht is ont-

vangen, een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de klager met informatie over de verdere gang van zaken.

• Een afschrift van de klacht wordt binnen drie werkdagen gestuurd aan de persoon of personen op wie de klacht betrekking heeft, de leidinggevende(n),

de geneesheer-directeur en de Raad van Bestuur van de instelling.• Wanneer aan de voorwaarden voor het indienen van een klacht is voldaan,

wordt een bemiddelingsgesprek georganiseerd met de klager en de persoon of personen op wie de klacht betrekking heeft.

BemiddelingsgesprekHet bemiddelingsgesprek vindt plaats onder leiding van de voorzitter van de klachtencommissie. Dit is een externe jurist. De secretaris van de klachten-commissie is aanwezig voor de verslaglegging. De bedoeling van het gesprek is dat klager en degene op wie de klacht betrekking heeft gezamenlijk een oplossing vinden voor het probleem, waardoor de klacht is ontstaan. De voorzitter heeft hierbij een ondersteunende rol. Klager mag zich bij het gesprek laten bijstaan door een persoon die zijn vertrouwen geniet. Dit geldt ook voor degene op wie de klacht betrekking heeft.

De secretaris stuurt uiterlijk veertien dagen na de bemiddeling een kort verslag van het gesprek naar klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. In dit verslag zijn eventueel gemaakte afspraken opgenomen.

Bemiddeling mislukt?Wanneer het bemiddelingsgesprek niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan heeft het familielid/de naastbetrokkene de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de voltallige klachtencommissie. Deze zal een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht. De procedure is hierna beschreven.

3

Behandeling door de klachtencommissie

VerweerschriftDe klachtencommissie zal degene op wie de klacht betrekking heeft, vragen om binnen een redelijke termijn een schriftelijke reactie op de klacht te geven, het zogenaamde verweerschrift. De klager ontvangt een kopie van het verweerschrift.

Samenstelling van de klachtencommissieDe klacht zal in een hoorzitting worden behandeld door een commissie, bestaande uit drie of vier leden. De voorzitter van de commissie is een andere (externe jurist) dan die het bemiddelingsgesprek heeft geleid. Twee leden zijn deskundigen op het terrein van de geestelijke gezondheidszorg of ouderenzorg van binnen of buiten Lentis. Vaak is bij een hoorzitting tevens een vertegenwoordiger van een cliëntenraad of familieraad aanwezig.

HoorzittingTijdens de hoorzitting wordt de klager in de gelegenheid gesteld om de klacht voor de leden van de klachtencommissie nader toe te lichten. Ook degene op wie de klacht betrekking heeft krijgt de gelegenheid om zijn of haar verweer nader toe te lichten. De klachtencommissie zal aan beiden vragen stellen om een goed beeld te krijgen van alle relevante feiten en omstandigheden met betrekking tot de klacht. Partijen krijgen ook de kans om te reageren op hetgeen de ander naar voren heeft gebracht. De hoorzit-ting duurt ongeveer een uur. Klager mag zich bij het gesprek laten bijstaan door een persoon die zijn vertrouwen geniet. Dit geldt ook voor degene op wie de klacht betrekking heeft.

Uitnodiging voor de hoorzittingDe klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, krijgen een schrifte-lijke uitnodiging voor de zitting, waarin datum, plaats en tijd zijn aangege-ven.

VerslagleggingBij de zitting is de secretaris van de klachtencommissie aanwezig voor de verslaglegging van het besprokene.

4

ToehoordersDe zittingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. Er kunnen alleen toehoorders aanwezig zijn als daarvoor van tevoren bij de commissie een verzoek is ingediend en alle betrokkenen zich daarmee akkoord hebben verklaard.

Uitspraak van de klachtencommissieDirect na de hoorzitting trekt de commissie zich terug om over de klacht te beraadslagen en de uitspraak van de commissie over de klacht te formuleren.De uitspraak kan zijn:• de commissie acht de klacht gegrond (uitspraak in het voordeel van de

klager);• de commissie acht de klacht ongegrond (uitspraak in het voordeel van de ver-

weerder);• de commissie acht een deel van de klacht gegrond en een deel ongegrond.Voorts kan de commissie naar aanleiding van de beoordeling van de klacht aanbevelingen doen.Het kan voorkomen dat de commissie na kennisneming van alle voorhanden zijnde informatie tot de conclusie komt dat zij geen uitspraak over de klacht (of een deel daarvan) kan doen. Bijvoorbeeld omdat de klacht (of een deel daarvan) buiten het terrein blijkt te liggen waarop de commissie bevoegd is. De klacht (of het desbetreffende deel van de klacht) wordt dan niet ontvan-kelijk verklaard.

De schriftelijke uitspraak wordt uiterlijk zes weken na de hoorzitting naar de klager, de persoon of personen op wie de klacht betrekking heeft, de leidinggevende(n), de geneesheer-directeur en de Raad van Bestuur van de instelling gestuurd.

Na de uitspraakNa ontvangst van de schriftelijke uitspraak van de commissie neemt de directie van de betrokken zorggroep binnen vier weken een beslissing over de klacht. De directie spreekt daarbij uit of hij naar aanleiding van de uit-spraak van de klachtencommissie aanleiding ziet tot het nemen van maatre-gelen en zo ja, welke. De directie stuurt de beslissing naar de klachten- commissie, de klager, de persoon tegen wie de klacht gericht is en de leidinggevende(n).

U kunt zich altijd wenden tot:

• Wim Timmermans, familievertrouwenspersoon Telefoon 06 51 03 01 35 w.timmermans@familie-vertrouwenspersoon.nl

• Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen Telefoon 0900 333 222 (10 ct /min.) (09.00 – 12.00 uur)

• Centrale Familieraad Lentis Postbus 128 9470 AC Zuidlaren Telefoon 050 409 79 11 centralefamilieraad@lentis.nl

Uitgave | Afdeling Communicatie & MarketingL 0075 | 08-2015