Klachtenanalyse_2007 RvdK

Ministerie van Justitie

Raad voor de Kinderbescherming Landelijke Directie j1

Klachtenanalyse 2007 Juridische Zaken Mr. G. Cardol

Met dank aan Gülhan Dulkadir voor het registreren van de klachten

April 2008

April 2008

Klachtenanalyse 2007

Inhoudsopgave

1 Inleiding 2

2 Kwalitatieve analyse 4

3 Kwantitatieve analyse 7 3.1 Bij de regiodirecteur ingediende klachten 7 3.2 Bij de externe klachtencommissie ingediende klachten 9

4 Schadeclaims 11

5 Nationale Ombudsmanzaken 12

6 Conclusies en aanbevelingen 13

Bijlage 1: Aantal klachten per regio 15

Bijlage 2: Aantal klachten per categorie onderzoek 16

Bijlage 3: Wie klaagt er? 17

Bijlage 4: Aantal gegronde klachten 18

Bijlage 5: Klachtonderdelen 20

Bijlage 6: Doorlooptijden 24

April 2008


1 Inleiding

De burger heeft recht op een behoorlijke behandeling door de Raad voor de Kinderbescherming. De Raad heeft als overheidsinstantie onder meer de plicht om burgers niet vooringenomen te behandelen, actief en adequaat te informeren en zijn besluiten te onderbouwen en te motiveren. Dat geldt voor ieder contact van de Raad met burgers en in ieder onderzoek. In 2007 waren dat 84.571 onderzoeken. De Raad stelde ten aanzien van 84.571 kinderen onderzoek in en rapporteerde over hen naar aanleiding van een opvoeding- en/of omgangsprobleem of omdat zij verdacht werden van het plegen van een overtreding of misdrijf, dan wel men in aanmerking wilde komen voor de opname van een pleegkind of een kind ter adoptie wil opnemen.

Niet alle regels en wettelijke kaders waarbinnen de Raad voor de Kinderbescherming zijn werk doet zijn glashelder. Er kan dan ook verschil van mening ontstaan over hoe een regel geïnterpreteerd dient te worden, of wat de norm dient te zijn. Met name de wijze waarop de burger door de Raad bejegend is, of een advies al dan niet voldoende is onderbouwd en of de Raad zijn onderzoek behoorlijk heeft ingericht en voldoende inspanning heeft gepleegd, kunnen een verschil van mening opleveren.

Klachtenprocedure Als cliënten niet tevreden zijn over de manier waarop een medewerker van de Raad voor de Kinderbescherming zich tegenover hen heeft gedragen, of over de opzet van het raadsonderzoek, dan kunnen zij een klacht indienen. Dat gebeurt in eerste instantie bij de regiodirecteur. Deze kan (laten) onderzoeken of nog bemiddeld kan worden in de klacht. Gebeurt dat met positief resultaat, dan volgt er geen beslissing van de regiodirecteur op de klacht. Is bemiddeling niet mogelijk of levert de bemiddeling geen resultaat op, dan wordt de klager in de gelegenheid gesteld zijn klacht toe te lichten en neemt de regiodirecteur alsnog een beslissing. Als de klager zich niet kan verenigen met de beslissing van de regiodirecteur, kan hij de niet gegrond verklaarde klachtonderdelen voorleggen aan de externe klachtencommissie. Deze onafhankelijke klachtencommissie oordeelt of de klacht gegrond dan wel ongegrond is. Het oordeel van de externe klachtencommissie is niet bindend voor de Raad. De Raad zal wel aan de klager aangeven welke gevolgen aan een gegrondverklaring worden

2

April 2008


verbonden. Mocht de klager zich niet met het oordeel van de externe klachtencommissie kunnen verenigen, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Nationale ombudsman. Relatief weinig klachten In 2007 deed de Raad voor de Kinderbescherming 84.571 onderzoeken: beschermingsonderzoek, scheidings- en omgangsonderzoek, screeningsonderzoek bij adoptie- of pleeggezinnen en strafonderzoek bij jongeren die met Justitie in aanraking kwamen. In 2007 is er 191 maal een klacht ingediend over het handelen of nalaten van de Raad. Dit is een relatief klein aantal, afgezet tegen het totaal aantal verrichte onderzoeken: in slechts 0,2% van de onderzoeken wordt een klacht ingediend. Toch zeggen deze klachten iets over de wensen en verwachtingen van raadscliënten. In die zin vormen klachten een belangrijke bron van informatie. Dat geldt niet alleen de gegrond verklaarde klachten, maar zeker ook voor de ongegrond verklaarde klachten. Bemiddeling Niet genoeg kan worden benadrukt dat een informele behandeling van klachten in een vroeg stadium veel ongenoegen bij de burger kan weghalen. Een voortvarende klachtbehandeling draagt bij aan het herstel van het vertrouwen van de klager in de organisatie van de Raad. Zo draagt een snelle klachtbehandeling ook bij aan de kwaliteit van de klachtbehandeling. Bemiddeling is een vorm van informele klachtbehandeling, waar de Raad voor de Kinderbescherming met regelmaat gebruik van maakt. In 2007 werden 47 bemiddelingen geregistreerd. Het werkelijke aantal bemiddelingen (incl. de niet-geregistreerde bemiddelingen) ligt waarschijnlijk hoger: uit de gegevens van ketenpartners zoals Bureau Jeugdzorg blijkt dat gemiddeld ruim een derde tot de helft van de klachten via bemiddeling wordt afgedaan. Dit zal voor de Raad niet anders zijn.

3

April 2008


2 Kwalitatieve analyse

De meeste klachten gaan over de wijze waarop de Raad voor de Kinderbescherming zijn onderzoek heeft ingericht en/of de wijze waarop het advies tot stand is gekomen. Zo werd er 53 maal geklaagd over het niet consistent of onzorgvuldig zijn van de raadsrapportage. De Raad ontving 26 maal de klacht dat het raadsonderzoek onvoldoende of niet voldoende professioneel was. In beide gevallen werd een derde van de klachten gegrond verklaard. In mindere mate, maar toch substantieel, is er geklaagd over de bejegening door de raadsmedewerker. Van deze klachten wordt slechts een klein deel gegrond verklaard. Communicatie Bij nadere analyse van de klachten lijken, net als in voorgaande jaren, de meeste klachten zich te concentreren rondom het thema communicatie. Enkele voorbeelden:

• Cliënten krijgen een week de gelegenheid om het conceptrapport te lezen en van commentaar te voorzien. Feitelijke onjuistheden worden gewijzigd en visieverschillen worden aan de raadsrapportage toegevoegd, conform Normen 2000. Over het niet wijzigen van feitelijke onjuistheden werd twaalf maal geklaagd in een procedure voor de externe klachtencommissie, waarvan zeven klachten gegrond werden verklaard. In de eerdere klachtenprocedure bij de regiodirecteur werden deze klachten ongegrond verklaard;

• In Normen 2000 is opgenomen dat indien een door de cliënt aangedragen informant niet wordt gesproken dit moet worden gemotiveerd in het rapport. Cliënten klaagden hier negentien maal over bij de regiodirecteur, waarvan elf maal de klacht gegrond werd verklaard. Ook uit de bevindingen van voorgaande jaren blijkt dat een substantieel van de klachten gaat over het ontbreken van een motivering en dat ook in de voorgaande jaren het merendeel van deze klachten gegrond werd verklaard.

• Voor de externe klachtencommissie werd zeventien maal ingebracht dat de Raad onvoldoende had gecommuniceerd over het onderzoek. Hiervan werd acht maal de klacht gegrond verklaard. Uit de gegevens over de bemiddelingsgesprekken blijkt eveneens dat de uitleg over het

4

April 2008


onderzoek als onvoldoende wordt ervaren. Een deel van de cliënten beschouwen het overhandigen van een folder en een korte uitleg aan het begin van het onderzoek als onvoldoende.

• De rol van de Raad bij zittingen roept in verhouding met voorgaande jaren meer klachten op bij cliënten. In 2007 werd hier achttien maal over geklaagd, waarvan er acht gegrond werden verklaard. Het gaat dan om de opstelling van de zittingsvertegenwoordiger ter zitting (vooringenomenheid, niet voorbereid, onvoldoende professioneel) en/of om de wijze waarop met het gegeven raadsadvies wordt omgegaan. Met name het afwijken van het raadsadvies ter zitting, op grond van ter zitting genoemde nieuwe feiten en omstandigheden zorgen, voor ongenoegen bij de cliënt.

• Een substantieel deel van de klachten gaat over de onderbouwing van het advies. Het is inherent aan de taak van de Raad dat niet alle cliënten tevreden kunnen zijn met het gegeven raadadvies. Toch kan op onderdelen van de onderbouwing nog winst worden behaald. Bijvoorbeeld door scherper aan te geven waarom bepaalde alternatieve opties niet gekozen zijn. Daarmee wordt het gekozen advies meer inzichtelijk en krijgt dit advies meer draagkracht.

Op grond van bevindingen in eerdere klachtenanalyses heeft het Landelijk Management Overleg twee jaar geleden besloten nader aandacht te besteden aan communicatieaspecten. Het plan was om voor raadsonderzoekers een module te laten ontwikkelen rond dit thema, dan wel deze aspecten te integreren in bestaande modules. Helaas is daar tot op heden nog niet mee gestart. Bejegening Bejegening is een ander thema dat ieder jaar tal van klachten oplevert. Cliënten ervaren de raadsmedewerker als vooringenomen, voelen zich onvoldoende geïnformeerd, vinden dat zij onheus bejegend zijn of klagen dat afspraken niet worden nagekomen. Een deel van de klachten betreft specifiek de gedragsdeskundige en de wijze waarop het deelonderzoek is verlopen. De regiodirecteur verklaart van deze klachten (115 bij de regiodirecteur; 41 bij de externe klachtencommissie) slechts een klein deel gegrond. Een van de redenen hiervoor is dat de klachtbehandelaar niet in staat is te achterhalen hoe een bepaalde gebeurtenis precies verlopen is. Hij kan zich hier dan ook geen oordeel over vormen. De externe klachtencommissie vindt desondanks voldoende aanknopingspunten om een derde van deze klachten gegrond te verklaren.

5

April 2008


Over de behandeling van de cliënt door de regiodirecteur in de klachtenprocedure wordt nauwelijks geklaagd en geen enkele klacht wordt gegrond verklaard door de externe klachtencommissie.

6

April 2008


3 Kwantitatieve analyse

3.1 Bij de regiodirecteur ingediende klachten

In 2007 zijn 191 klachten ingediend bij de Raad. In 47 daarvan kwam het niet tot een beslissing van de regiodirecteur, omdat in deze klachten naar tevredenheid van de klager kon worden bemiddeld. In 144 klachten nam de regiodirecteur wel een beslissing op de klacht. Daarmee is het aantal klachten hoger dan in voorgaande jaren (160 in 2006, 106 in 2005, 96 in 2004). Hier is een aantal verklaringen voor:

• Het aantal onderzoeken is toegenomen; • Bemiddelde klachten worden pas sinds 2006 geregistreerd en

meegenomen in deze klachtenanalyse; • De registratie in de regio’s verloopt eenduidiger; • Meer klachtbeslissingen worden aan het Landelijk Bureau worden

doorgegeven. Regionale verschillen Per regio zijn de verschillen in aantallen soms opmerkelijk. Zo namen de regiodirecteuren van de regio Friesland & Flevoland en van Brabant Noord zeventien maal een klachtbeslissing. In Overijssel werd slechts eenmaal een klachtbeslissing genomen, in Groningen en Drenthe viermaal. De grote steden hebben veelal de meeste klachtbeslissingen: Amsterdam en Rotterdam beiden vijftien klachtbeslissingen, Haaglanden en Utrecht echter resp. acht en negen. Dat de verschillen tussen regio’s soms zo groot zijn, kan overigens ook komen doordat niet alle gegevens over de genomen klachtbeslissingen (tijdig) aan het Landelijk Bureau zijn aangeleverd, zodat deze niet meegerekend konden worden in de voorliggende analyse. Bescherming, scheiding&omgang en straf Van de 191 ingediende klachten betrof het merendeel van de klachten een scheiding- en omgangszaak (120), in bijna de helft daarvan een beschermingszaak (57) en dertien klachten werden ingediend naar aanleiding van een strafzaak. In scheiding- en omgangszaken zijn 5.187 onderzoeken verricht en 95 klachten ingediend, wat erop neerkomt dat in 1,8% van de zaken wordt geklaagd. Voor beschermingszaken is dit percentage 0,2% (17.567

7

April 2008


onderzoeken en 43 klachtbeslissingen) en voor strafzaken bedraagt dit percentage 0% (59.450 onderzoeken en vijf klachtbeslissingen). Voor het totale aantal onderzoeken, afgezet tegen het totale aantal klachten is dit percentage 0,2% (84.751 onderzoeken en 144 klachtbeslissingen). Deze klachtpercentages kunnen niet zondermeer vergeleken worden met de afgelopen jaren. De stijging van het aantal onderzoeken in 2007 vertekent daarvoor te sterk. Naast een toename van het aantal afgeronde onderzoeken, wordt deze stijging ook veroorzaakt door de overgang van gezinsdossiers naar kinddossiers. Voor ieder kind in een gezin wordt nu een eigen dossier aangemaakt. Dit leidt tot een vertekend beeld. Zo is het aantal beschermingszaken met de invoering van kinddossiers toegenomen met factor 1,48, terwijl voor scheiding- en omgangszaken geldt dat deze zijn toegenomen met factor 1,98. Voor strafzaken heeft het invoeren van kinddossiers geen gevolgen gehad, omdat in deze zaken voor elke verdachte al een dossier werd aangemaakt. Bemiddeling Het aantal met succes bemiddelde klachten (47) is waarschijnlijk in werkelijkheid hoger. Uit gegevens over de klachtbehandeling door Bureau Jeugdzorg en door de rechtbanken blijkt dat gemiddeld ruim een derde tot de helft van de klachten via bemiddeling wordt afgedaan. Aangenomen mag worden dat dit voor de Raad niet anders zal zijn. Wie klaagt er? In tegenstelling tot voorgaande jaren zijn in 2007 de meeste klachten ingediend door moeders. Zij dienden 87 maal een klacht in, terwijl vaders 58 maal een klacht indienden. In de jaren voor 2007 werden de meeste klachten ingediend door vaders. In dertig zaken werd de klacht door ouders gezamenlijk ingediend en veertien maal gebeurde dit door derden (familielid, vertrouwenspersoon, voogd, instelling). Tweemaal werd de klacht ingediend door de minderjarige zelf. Dat is opmerkelijk. Kinderen klagen zelden zelf over het optreden van de Raad door het indienen van een klacht. Net als in de afgelopen jaren liet een substantieel deel van de klagers zich bij de klachtbehandeling bijstaan door een vertrouwenspersoon. Dit kan zowel een familielid zijn, als een advocaat, maar ook een cliëntvertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). De Raad heeft met hen een samenwerkingsafspraak gemaakt: het AKJ biedt ondersteuning voor cliënten bij het indienen en behandelen van een klacht.

8

April 2008


Van de 55 klachten waarin een vertrouwenspersoon betrokken was bij de klachtbehandeling, was dit meestal een advocaat (23), in een kleiner aantal een cliëntvertrouwenspersoon van het AKJ (12) en in alle andere klachten een derde. Gegrondverklaringen Van alle klachtbeslissingen (144) werden er 67 (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Dit is 47% (in 2006 bedroeg dit percentage 44%). Nu bestaan de meeste klachten uit meerdere klachtonderdelen en als geanalyseerd wordt hoeveel klachtonderdelen (gedeeltelijk) gegrond worden verklaard, ontstaat een ander beeld. Dan is slechts 27% van de klachtonderdelen gegrond (478 klachtonderdelen, 128 –gedeeltelijk- gegrond). In de kwalitatieve analyse is nader ingegaan op de inhoud van klacht(onderdelen). Doorlooptijden Voor wat betreft de doorlooptijd van de klachtbehandeling geldt dat in 58% van de klachten binnen de daarvoor gestelde termijn (10 weken) een beslissing wordt gegeven door de regiodirecteur. In maar liefst 42% van de klachten wordt de termijn overschreden. Het afzeggen van afspraken, vakanties en ziekte van de klager en/of de raadsmedewerker kunnen daar debet aan zijn. 3.2 Bij de externe klachtencommissie ingediende klachten

In 2007 kreeg de externe klachtencommissie 52 klachten voorgelegd. Deze klachten kunnen betrekking hebben op klachten die in 2007 of in de voorafgaande jaren door de regiodirecteur zijn behandeld. Ook hier gaan de meeste klachten (37) over scheiding- en omgangszaken, in veertien klachten betrof het een beschermingszaak en in één klacht een strafzaak. Ook bij de externe klachtencommissie werden de meeste klachten voorgelegd door de moeder (24 maal). De vader klaagde twintig maal, de ouders gezamenlijk vijf maal en derden (drie maal). In vergelijking met de klachtprocedure in de regio laten klagers zich in een procedure bij de externe klachtencommissie vaker bijstaan door een vertrouwenspersoon. In 42 van 52 klachtprocedures was er een

9

April 2008


vertrouwenspersoon aanwezig. Dat was dertien maal een advocaat, dertien maal een cliëntvertrouwenspersoon van het AKJ en zestien maal een derde. Van de door de externe klachtencommissie genomen besluiten werd 63% (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Deze klachten hebben in de eerdere procedure waarin de regiodirecteur een beslissing heeft genomen niet geleid tot een gegrondverklaring en worden alsnog door de externe klachtencommissie gegrond verklaard. Dat is een hoog aantal. Wanneer naar de klachtonderdelen wordt gekeken, dan wordt 39% van de klachtonderdelen (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Slechts 27% van de klachtbeslissingen wordt binnen de termijn van twaalf weken genomen; in 73% van de klachten wordt de beslissing buiten deze termijn genomen.

10

April 2008


4 Schadeclaims

In 2007 zijn zestien schadeclaims ingediend (in 2006 bedroeg dit aantal dertien). Hierover beslist de regiodirecteur (tot € 2500) of de algemeen directeur. Aangenomen mag worden dat het werkelijke aantal claims hoger zal liggen, omdat het Landelijk Bureau niet over alle in de regio’s ingediende claims informatie ontvangt. Een substantieel deel van de claims werd ingediend omdat men ontevreden was over de gevolgen van het raadsonderzoek. Het onderzoek van de Raad zou onzorgvuldig zijn geweest en/of er zou onjuist zijn geadviseerd. Andere redenen om een schadeclaim in te dienen waren het – door het handelen van de Raad - bekend worden van een geheim adres, het ontbreken van een adequate, tijdige, dan wel correcte behandeling of het geven van onjuiste informatie inzake pleegzorgvergoeding. De claims werden met name ingediend in scheiding en omgangszaken en in beschermingszaken. In zeven claims werd de gestelde aansprakelijkheid van de Raad afgewezen, in vier claims werd er geschikt (bedragen variërend van € 61 tot € 2000) en in vijf zaken is nog geen beslissing genomen. In algemene zin kan worden opgemerkt dat de behandelingstijd van een schadeclaim zes weken is, maar afhankelijk van extra informatie die soms moet worden opgevraagd, kan deze termijn langer zijn. Procedures bij de rechtbank duren vaak lang, maar zijn niet door de Raad te beïnvloeden.

11

April 2008


5 Nationale Ombudsmanzaken

In 2007 is door de Nationale ombudsman (No) vijfmaal een openbaar rapport uitgebracht over het handelen van de Raad. Het merendeel van de rapporten had betrekking op een scheiding- en omgangsonderzoek waarbij de vader de klager was. In vier zaken werd de ingediende klacht door de No ongegrond verklaard. In één zaak werd de klacht gegrond verklaard. Dit betrof een onderzoek van de Raad naar de geschiktheid van aspirant pleegouders. De No oordeelde dat de Raad had gehandeld in strijd met het motiveringsvereiste. De Raad had niet mogen volstaan, naar het oordeel van No, met het doen van onderzoek naar risicofactoren. Ook de protectieve factoren hadden in kaart moeten worden gebracht, ook al waren de risicofactoren van zodanige aard dat het verlenen van een beginseltoestemming moest worden afgewezen.

12

April 2008


6 Conclusies en aanbevelingen

De conclusies in de klachtenanalyse 2007 komen op hoofdlijnen overeen met de conclusies van de afgelopen jaren. Onvoldoende communiceren is dit jaar, net als in de voorgaande jaren, de voornaamste reden voor cliënten om een klacht in te dienen over de wijze waarop de Raad zijn onderzoek vorm geeft, het advies onderbouwt, of cliënten bejegent. Hoewel er voor gewaakt dient te worden de gegevens van de klachtenanalyse niet te verabsoluteren – het gaat immers om een beperkt aantal klachten op een groot aantal onderzoeken – geeft de informatie uit de klachtenanalyse wel een beeld van de verwachtingen en wensen van cliënten. De klachtenanalyse kan gezien worden als een vorm van auditing, op grond waarvan, indien gewenst, het raadsbeleid kan worden aangepast en/of aangescherpt. Het aantal klachten is in 2007 in absolute zin toegenomen (van 160 naar 191). Echter, het totale aantal klachten op het totaal aantal onderzoeken bedraagt, evenals in het afgelopen jaar, minder dan 1%. Het aantal afgeronde raadsonderzoeken is eveneens toegenomen, ook wanneer het aantal kinddossiers wordt teruggerekend naar gezinsdossiers: de Raad heeft in 2007 (in gezinsdossiers gerekend) 80.192 onderzoeken verricht, terwijl in 2006 73.892 onderzoeken werden uitgevoerd. Het merendeel van de klachten betreft scheiding- en omgangsonderzoeken. Dat was in de afgelopen jaren niet anders en naar verwachting zal dit in de komende jaren ook niet veranderen. Door de inzet van mediators en de invoering van het ouderschapsconvenant zullen steeds vaker alleen de verharde omgangszaken bij de Raad terechtkomen. In deze zaken is vaak al, zonder succes, het nodige ondernomen om tot een overeenkomst te komen. Het is vervolgens aan de Raad om te bezien op welke wijze de omgang moet worden vormgegeven. In deze situaties is het niet eenvoudig om een oplossing te scheppen die voor alle betrokkenen acceptabel is. Opvallend is dat in de afgelopen jaren het aantal klachten in beschermingszaken én in strafzaken is toegenomen. In 2007 viel verder op dat een aantal klachten in beschermingszaken en een aantal schadeclaims de pleegzorgvergoeding betrof. In deze zaken had de raadsmedewerker de

13

April 2008


(aspirant)pleegouder onjuist geïnformeerd over de wijze waarop men in aanmerking kon komen voor een pleegzorgvergoeding en de pleegouder niet gewezen op de rol van Bureau Jeugdzorg in deze. De Raad heeft in een aantal schadeclaims een schikking aangeboden. Inmiddels is door de afdeling Juridische Zaken een nota geschreven voor de locaties om hen te informeren over de pleegzorgvergoeding.

De meeste klachten gaan over de wijze waarop het raadsonderzoek is uitgevoerd: onvoldoende onderbouwing van een kinderbeschermings-maatregel, onvoldoende onderzoek, onzorgvuldig of niet objectief onderzoek, gebrek aan motivering waarom bepaalde informanten niet zijn betrokken bij het raadsonderzoek. Ruim een kwart van deze klachten wordt gegrond verklaard. Een substantieel deel van de klachten gaat over de bejegening en daar wordt, net als in voorgaande jaren, slechts een klein deel van gegrond verklaard. De kern van deze klachten is terug te voeren op het onvoldoende communiceren. Twee jaar geleden heeft het Landelijk Management Overleg besloten hier een module voor te laten ontwikkelen. Helaas is hier nog geen start mee gemaakt. Verder valt op dat er maar beperkt gebruik wordt gemaakt van de cliëntvertrouwenspersoon. In overleg met het AKJ zou onderzocht kunnen worden wat hier de reden voor is en of er verdere acties gewenst zijn.

Aanbeveling

• Neem in de Planning & Control cyclus het klachtmanagement op, zodat het niet blijft bij registratie, maar ook uitvoering wordt gegeven aan conclusies en aanbevelingen.

14

April 2008


Bijlage 1: Aantal klachten per regio

Klachten per regiodirectie in 2007 Aantal afgeronde zaken

Aantal klachtbeslissingen door regiodirecteur Regiodirectie

Civiel Straf Totaal Civiel Straf Totaal 1680 3209 4889 4 4 Groningen en Drenthe 1625 4468 6093 17 17 Friesland en Flevoland

Noord-Holland 2474 4696 7170 7 7 A’dam/Gooi&Vechtstreek 1717 5282 6999 15 15 Utrecht 1343 3934 5277 9 9

2487 7364 9851 8 8 Haaglanden/Z-Holland noord 1083 2541 3624 9 9 Z-Holland zuid en Zeeland

Rotterdam-Rijnmond 2935 6078 8998 15 15 1517 4461 5978 17 1 18 Brabant noord/zuidoost 2021 3126 5147 12 3 15 Limburg 1392 4209 5601 15 1 16 Midden- en West-Brabant

Gelderland 2794 6211 9005 9 9 Overijssel 2233 3871 6104 1 1

- - - 1 1 Landelijke directie Totaal 25301 59450 84751 139 5 144 *Civiel: bescherming, scheiding en omgang, adoptie en overige civiele zaken. Straf: strafzaken en taakstraffen.

Klachten beslist door externe klachtencommissie in 2007

Aantal afgeronde zaken

Aantal klachtbeslissingen door externe klachten-commissie Regiodirectie

Civiel Straf Totaal Civiel Straf Totaal 1680 3209 4889 0 Groningen en Drenthe 1625 4468 6093 4 4 Friesland en Flevoland

Noord-Holland 2474 4696 7170 2 2 A’dam/Gooi&Vechtstreek 1717 5282 6999 2 2 Utrecht 1343 3934 5277 5 5

2487 7364 9851 7 7 Haaglanden/Z-Holland noord 1083 2541 3624 6 6 Z-Holland zuid en Zeeland

Rotterdam-Rijnmond 2935 6078 8998 10 10 1517 4461 5978 3 3 Brabant noord/zuidoost 2021 3126 5147 2 2 Limburg 1392 4209 5601 2 2 Midden- en West-Brabant

Gelderland 2794 6211 9005 6 1 7 Overijssel 2233 3871 6104 2 2 Totaal 25301 59450 84751 51 1 52

15

April 2008


Bijlage 2: Aantal klachten per categorie onderzoek

Klachten per categorie onderzoek Categorie Aantallen

Onderzoeken Bemiddelings-gesprekken

Beslissingen door regiodirectie

Beslissingen door externe klachtencommissie

Scheiding &

Omgang 5187 25 95 37

Bescherming 17567 14 43 14

Straf 59450 8 5 1

Adoptie 2547 - - -

Diversen - 1 -

84751 47 144 52 Totaal

16

April 2008


Bijlage 3: Wie klaagt er?

Bemiddelingen per categorie Categorie Aantal

Minderjarige

Vader 16

Moeder 17

Ouders (of ouder en partner) 10

Derden 4

Totaal 47

Vader, moeder of beide ouders?

Aantal klachten bij regiodirectie

Aantal klachten bij externe klachtencommissie Categorie

Minderjarige 2 -

Vader 58 20

Moeder 87 24

Beide ouders 30 5

Derden* 14 3

191 52 Totaal

*Derden: familielid, vertrouwenspersoon, voogd etc. Door wie laat klager zich bijstaan? Soort bijstand Aantallen

Bemiddelingsgesprek Regiodirectie Externe klachtencommissie

Advocaat 4 23 13

Medewerker AKJ* 1 12 13

Anders 4 20 16

9 55 42 Totaal

*AKJ: Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg

17

April 2008


Bijlage 4: Aantal gegronde klachten

Aantal (gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachten in 2007 Door regiodirectie beslist Door klachtencommissie beslist Regiodirectie

Aantal klachten

(gedeeltelijk) gegrond

Aantal klachten


Groningen/ Drenthe 4 4

Friesland/ Flevoland 17 10 4 1

Noord-Holland 7 4 2 1

Amsterdam/ Gooi- & Vechtstreek 15 6 2 1

Utrecht 9 2 5 2

Haaglanden/ Zuid-Holland noord 8 3 7 7

Zuid-Holland zuid/ Zeeland 9 4 6 3

Rotterdam/ Rijnmond 15 8 10 9

Brabant noord/ zuidoost 18 8 3 2

Limburg 15 10 2 3

Midden- en West-Brabant 16 6 2

Gelderland 9 2 7 2

Overijssel 1 2 2

Landelijke directie 1

144 67 (47%) 52 33 (63%) Landelijk

18

April 2008


Aantal (gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachtonderdelen in 2007

Door regiodirectie beslist Door klachtencommissie beslist Aantal klacht onderdelen


Aantal klachten onderdelen


15 4 Groningen/ Drenthe

53 21 13 2 Friesland/ Flevoland

27 6 4 1 Noord Holland

83 16 2 1 A'dam/ Gooi Vecht

19 4 23 8 Utrecht

Haaglanden/ ZH Noord 31 8 32 15

38 13 17 5 ZH Zuid/ Zeeland

53 13 44 20 R'dam/ Rijnmond

36 9 16 5 Brabant N/ Zuidoost

42 14 14 8 Limburg

Midden West/ Brabant 39 11 2

38 9 36 14 Gelderland

3 6 3 Overijssel

1 Landelijk directie

478 128 (27%) 209 82 (39%) Landelijk

19

April 2008


Bijlage 5: Klachtonderdelen

Geslaagde bemiddelingsgesprekken per klachtonderdeel Thema Onderwerpen Aantal

Feitelijke onjuistheden niet gewijzigd in

(concept)rapport 2

Te laat starten onderzoek 1

Feitelijke onjuistheden Overige

Onderzoek duurt lang 2

Normen 2000 niet gevolgd

Reden tot onderzoek onjuist/ privacy derden

geschonden 3

Kind/ouder/derde wel/ niet betrokken

Procedurele fouten Overige

Rapport Raad is niet voldoende consistent/

onzorgvuldig/ niet objectief 5

Maatregel is onvoldoende onderbouwd 1

Niet alle relevante informatie opgenomen in

rapport 1

Onvoldoende onderzoek/ niet professioneel 6

Rol informanten/ motivering al dan niet

inschakelen

S&O: scheiding bemiddeling/ onderzoek,

proefcontracten, rol ex-partner/ kind

Onvoldoende gecommuniceerd door de

Raad/ onvoldoende uitleg 7

Belang kind 3

Onvolledige gegevens 1

Inhoud raadsonderzoek Overige

Vooringenomen/ niet objectief 2

Onheus bejegend 2

Communicatie naar ouder onvoldoende 5

Niet voldoende geïnformeerd

Afspraken niet nakomen 1

Rol gedragsdeskundige (niet geregistreerd:

houding: horen kind) Attitude raad medewerker 1

20

April 2008


Dossierbeheer Stukken zoekgeraakt, ten onrechte

verwijderd

Optreden zittingsvertegenwoordiger

Zittingsvertegenwoordiging Overige

Rechtbank niet/ onjuist geïnformeerd

Geen/ te laat/ onjuiste beslissing op klacht

genomen

Klachtenprocedure Overige

Ingebrachte/(gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachtonderdelen Klachtbehandelaar Thema Onderwerp

Directie Klachten-commissie

Feitelijke onjuistheden niet gewijzigd in

rapport/concept 7/3 12/7

Reactie klager niet vermeld in rapport 1/0 2/1

Te laat starten onderzoek 4/0 2/1

Overige 6/1 1/1 Feitelijke onjuistheden Totaal 18/4 17/10

Onderzoek duurt te lang 12/3 2/0

Normen 2000 niet gevolgd 5/2 2/2

Inhoud/ Onderscheid bemiddeling/

onderzoek

Externe onderzoek/ second opinion 1/0

Reden tot onderzoek onjuist/ privacy

derden geschonden 6/1

Kind/ouder/derde privacy geschonden 1/0

Ten onrechte geen andere vestiging/

raadsmedewerker

Rapport niet verzonden/ fout adres 2/1 1/0

Overige 3/0 3/2

Procedurele Fouten/Normen

2000

Totaal 30/7 8/4

Rapport is niet voldoende consistent/

onzorgvuldig/ niet objectief 53/17 11/4

Inhoud raadsonderzoek

Maatregel is onvoldoende onderbouwd 19/4 7/3

21

April 2008


Niet alle relevante informatie opgenomen

in rapport 13/6 6/3

Onvoldoende onderzoek/ niet

professioneel 26/9 12/4

Rol informanten/ motivering al dan niet

inschakelen 19/11 8/3

Scheiding&Omgang: scheiding

bemiddeling/ onderzoek.

Proefcontracten, rol ex- partner/ kind 3/0 2/1

Vragen rechtbank niet beantwoord/

onjuist 3/0 1/0

Onvolledige gegevens 10/2 6/6

Uitgangspunt bij start onderzoek

14/3 3/1

Onvoldoende gecommuniceerd door

Raad/ onvoldoende uitleg 24/5 17/8

Belang kind onjuist ingevuld

7/1 4/1

Onderzoeksmiddelen: ZAT/ IBO/ intern/

Extern onderzoek

Overige 10/2 10/2

Inhoud raadsonderzoek

(vervolg)

Totaal 201/60 87/47

Vooringenomen/ niet objectief 25/5 11/7

Onheus bejegend 21/0 7/1

Communicatie naar ouder onvoldoende 13/2 8/3

Niet voldoende geïnformeerd 5/2 4/1

Houding/ deskundigheid

raadsmedewerker 20/4 6/2

Afspraken niet nakomen 8/2

Onvoldoende kennis

4/0 2/0

Rol gedragsdeskundige ( niet

geregistreerd; houding; horen kind 11/3

Overige 8/1 3/2

Attitude Raad Medewerker

Totaal 115/19 41/16

Dossierbeheer Houding/ deskundigheid

raadsmedewerker 3/2

22

April 2008


Afgifte stukken/ Dossierbeheer

Rol gedragsdeskundige ( niet

geregistreerd; houding; horen kind 1/0

Dossier beter beheren 1/0

Stukken zoekgemaakt, ten onrechte

verwijderd 1/1

Ten onrechte afwijken van eerder

gegeven advies

Overige 2/1 1/0

Totaal 5/3 4/1

Optreden zittingsvertegenwoordiger 18/8 1/0

Ten onrechte afwijken advies 1/0

Overige 3/2 1/0

Zitting vertegenwoor-

diging Totaal 21/10 3/0

Rechtbank niet/ onjuist geïnformeerd 1/0

Geen/ te laat onjuiste beslissing op klacht

genomen

Onvoldoende/ geen gevolg aan gegrond

verklaarde klacht 2/0

Bejegening directeur 2/0

Termijn klachtenbehandeling

Al dan niet doorlopen onderzoek tijdens

behandeling klacht 1/0

Overige 2/0

Klachtenprocedure

Totaal 1/0 7/0

23

April 2008


Bijlage 6: Doorlooptijden

Aantal klachten behandeld binnen/buiten de termijn* Beslissingen regiodirecteur Beslissingen klachtencommissie

Totaal Binnen Termijn

Buiten termijn Totaal

Binnen termijn

Buiten termijn

Groningen/ Drenthe 4 1 3

Friesland/ Flevoland 2 1 1 3 2 1

Noord Holland 7 6 1 2 1 1

A'dam/ Gooi Vecht 15 8 7 2 2

Utrecht 5 3 2 5 3 2

Haaglanden/ ZH Noord 10 7 3 7 1 6

ZH Zuid/ Zeeland 9 6 3 6 6

R'dam/ Rijnmond 15 4 11 10 10

Brabant N/ Zuidoost 18 11 7 3 1 2

Limburg 16 13 3 3 3

Midden West/ Brabant 16 7 9 2 2

Gelderland 9 6 3 7 5 2

Overijssel 1 1 2 1 1

Landelijke directie 1 1

128 74 (58%) 54 (42%) 52 14 (27%) 38 (73%) Totaal

*Termijn: 10 weken

24

Klachtenanalyse_2007 RvdK

Documents

Transcript of Klachtenanalyse_2007 RvdK