www.diepbizniz.nl 1

What about user experience?

Robert-Jan van DiepenDiepbiZniZ Consulting

www.diepbizniz.nl 2

• Introductie DiepbiZniZ Consulting• Hoe denken en handelen websitebezoekers

en hoe kan je die zo goed mogelijk bedienen?

• Concrete tips voor verbetering UX!• Quick eyetracking analyse van drie websites.

Wie zijn de gelukkigen? En gaan ze lachend of huilend naar huis?

Waar ga ik jullie mee verblijden?

www.diepbizniz.nl 3

• DiepbiZniZ Consulting actief sinds 2004• Expert eyetracking en usabilityonderzoek• Blogger op Marketingfacts

– Laatste artikelen• Tree testing: op weg naar een betere vindbaarheid op

je website• 100 Usabilitytips om je website te verbeteren

• Schrijver voor Twinklemagazine– Welke usabilitytest werkt voor u het best?

Introductie

www.diepbizniz.nl 4

www.diepbizniz.nl 5

Hoe denken en handelen websitebezoekers en hoe kan je die zo goed mogelijk bedienen?

www.diepbizniz.nl 6

Gestaltprincipe

4 wetten die beschrijven hoe mensen waarnemen en hoe je dat moet toepassen in webdesign.

www.diepbizniz.nl 7

Wet van continuïteit

Belangrijk voor verleiding en conversie

www.diepbizniz.nl 8

Wet van continuïteit

www.diepbizniz.nl 9

Wet van continuïteit

www.diepbizniz.nl 10

Wet van geslotenheid

Belangrijk voor overzicht en rust

www.diepbizniz.nl 11

Wet van geslotenheid

www.diepbizniz.nl 12

Wet van gelijkheid

Belangrijk voor herkenning

www.diepbizniz.nl 13

Wet van gelijkheid

www.diepbizniz.nl 14

Wet van nabijheid

Belangrijk voor snelheid en navigeren

www.diepbizniz.nl 15

Wet van nabijheid

www.diepbizniz.nl 16

6 verleidingstechnieken om je conversie te verhogen

www.diepbizniz.nl 17

Wederkerigheid

Geef gratis iets weg en de ontvanger voelt zich verplicht om iets terug te doen. Dat is het principe van wederkerigheid.

Mensen die in het krijt staan zullen hun schuld altijd inlossen. Dat hoort namelijk zo.

Deze sociale verplichting zit bij mensen ingebakken. Geef een cadeautje, en je klant zit gevangen in een onzichtbaar vangnet.

Proeflessen, relatiegeschenk, nieuwsbrief, quickscan, E-book

www.diepbizniz.nl 18

Commitment & consistentie

Jij bepaalt je gedrag op basis van wat je eerder hebt gezegd of gedaan. Je wilt namelijk graag consequent zijn. Ook wat anderen over jou zeggen, wil je kloppend maken. Best een verraderlijk mechanisme, dat volgens Cialdini bij mensen is voorgeprogrammeerd. Slimme ‘persuaders’ maken daar gebruik van.

De truc is om stapje voor stapje commitment te kweken bij prospects. Vergroot de kans dat zij klanten worden door ze bijvoorbeeld eerst te vragen om:

• Je video te bekijken• Je online petitie te tekenen• Zich in te schrijven voor je nieuwsbrief• Je webpoll in te vullen

www.diepbizniz.nl 19

Sociale bewijskracht

Potentiële klanten kijken naar wat andere gekocht hebben. Recensies/reviews zijn belangrijk.

“Wie gingen u voor: al 862 aangevraagde offertes”“Laatste 500 deals: 95% tevredenheid”

www.diepbizniz.nl 20

Sympathie

Sympathie is bij Cialdini het mechanisme waardoor je positief staat tegenover personen die:

- Op je lijken(bv bijna dezelfde achternaam hebben, dezelfde bril, dezelfde geboorteplaats, dezelfde auto, dezelfde telefoon)

- Aantrekkelijk zijn- Complimenten geven- “Tell a friend” functionaliteit veruit beste manier

www.diepbizniz.nl 21

Autoriteit

Autoriteit is bij Cialdini het principe dat je vertrouwen hebt in mensen die:

• Expert zijn• Onafhankelijk zijn• Tegen hun belang in handelen voor jou• Hoger staan in hiërarchie (rang, titel, status, kleding, inkomen, opleiding)

“Publieksprijs beste webwinkel”

Bloggen over bepaald onderwerp/niche maakt dat je als expert wordt gezien.

www.diepbizniz.nl 22

Schaarsheid

Schaarsheid is het typisch menselijke verschijnsel dat we het meest verlangen naar dingen die:

•Zeldzaam zijn (tijdelijk verkrijgbaar, beperkte oplage, eerste drukken/misdrukken, niet meer leverbaar)

•Onbereikbaar zijn (duur, volmaakt)•Verboden zijn

“Nog maar 3 op voorraad”

www.diepbizniz.nl 23

Concrete voorbeelden en tips om je website te verbeteren!

www.diepbizniz.nl 24

Veeteelt.nl ‘oud’

www.diepbizniz.nl 25

Veeteelt.nl ‘nieuw’

www.diepbizniz.nl 26

Megamenu niet onderscheidend

www.diepbizniz.nl 27

Megamenu wel onderscheidend

www.diepbizniz.nl 28

Leesbaarheid lettertype

29

Inline validation bij webformulieren

• Hoger percentage succesvol ingevulde formulieren• Daling van het aantal gemaakte fouten• Hoger percentage tevreden klanten• Formulier wordt veel sneller ingevoerd• In termen van eyetracking minder kijkmomenten nodig (efficiency)

30

Effecten van de positie van de muis

31

Teveel opties: hoe kan ik filteren?

www.diepbizniz.nl 32

Eyetracking quick scans

33www.diepbizniz.nl

Wat zien we nu eigenlijk scherp?

www.diepbizniz.nl 34

Waarom eyetracking web usability!

• Inzicht in kijkgedrag• Inzicht in gebruikersgedrag• Meetbaar kijkgedrag• Objectieve resultaten

35www.diepbizniz.nl

• Buitengewoon belangrijke informatie – Vindbaarheid (Kan ik vinden wat ik zoek?)– Herkenbaarheid (Is dat wat ik zoek? Zou het hieronder kunnen

staan?)– Je kunt niet klikken op wat je niet ziet!

Wat gebeurt er voor de klik?

36www.diepbizniz.nl

Taakgericht kijkgedrag

Bron: Yarbus 1967

Verschillende kijkpatronen door dezelfde persoon. Hoe kan dat?1. Zonder taak

3. Schat de leeftijd van de mensen

6. Onthoud de positie van de mensen en de

voorwerpen in de kamer

37www.diepbizniz.nl

Kijkmomenten homepage

Saccade

Kijkmoment

Muisklik

www.diepbizniz.nl 38

Performance meten

AOI 1

AOI 2Performance indicatoren:• Aantal testdeelnemers / AOI

• ‘Pakkende’ elementen waar wordt als eerste naar gekeken•Tijd tussen kijken en klikken o.a. vindbaarheid navigatie / links / buttons•Gemiddelde kijklengte duidelijkheid navigatie / positie links en buttons

www.diepbizniz.nl 39

Eyetracking quick scan nr. 1

ABAB

www.diepbizniz.nl 40

Eyetracking quick scan nr. 2

Acer

www.diepbizniz.nl 41

Eyetracking quick scan nr. 3

Veldkamp Produkties

www.diepbizniz.nl 42

Workflow eyetracking usability onderzoek

• 8 of meer respondenten (> 20 respondenten voor betrouwbare en valide stat. verantwoording)• Meerdere opdrachten (4 tot 5)• Formulering opdrachten en gespreksrichtlijn i.s.m. de opdrachtgever• Kwalitatieve fase met Retrospective Think Aloud

– Eigen kijkmomenten doornemen– Aandachtspunten / knelpunten– Beoordelen customer experience SUS

• Tijdsbesteding ongeveer 1 - 1 ½ uur / respondent• Uitvoering onderzoek inclusief webcam opnamen van gelaatsuitdrukking en commentaar• Analyse van video’s, commentaren en areas of interest• Rapportage (inclusief eyetracking heatmaps en eyeflow images) en advies met concrete

aanbevelingen ter optimalisatie waardoor de gebruiksvriendelijkheid en de conversie verder zullen toenemen.

• DVD met een selectie van eyetracking video’s • Presentatie van resultaten

43www.diepbizniz.nl

DiepbiZniZ helpt je aan gebruiksvriendelijke websites,

webshops, webapplicaties, apps en e-mailnieuwsbrieven!

Robert-Jan van DiepenDiepbiZniZ Consulting020-436 05 74 / 06 -26640790r.vandiepen@diepbizniz.nl

Twitter: @rjmvandiepen Google +: https://plus.google.com/u/0/+RobertJanvanDiepenLinkedIn: nl.linkedin.com/in/robertjanvandiepen