Keynote klantgericht werken en klantropologie door jacqueline fackeldey fackeldeyfinds voor het kcc...
32
jacqueline@fackeldeyfinds.com doe niet moeilijk over klantgerichtheid jacqueline fackeldey@KCC Congres oktober 2016
-
Upload
fackeldeyfinds -
Category
Business
-
view
225 -
download
0
Transcript of Keynote klantgericht werken en klantropologie door jacqueline fackeldey fackeldeyfinds voor het kcc...
[email protected] niet moeilijk over klantgerichtheidjacqueline fackeldey@KCC Congres oktober 2016
de tijden zijn veranderd en voor menig organisatie is dat wennen
anderen zien het als een kans voor klantgemak en klantgerichtheid
wat is er niet veranderd? mensen! mensen maak je nog altijd blij met gemak
maak je het hen en dus jezelf makkelijk?
het klantropologisch stappenplan helpt je erbij
stap 1: kijk, luister en huiverklantonderzoek in de praktijk
kijk naar wat je klanten doen, luister naar wat ze zeggenen pas je werkwijze erop aan
voeg waarde toe aan gesprekken die toch al gevoerd worden
[email protected] spreek de taal van de klant
stap 2: knippen en plakken, klantgericht innoveren door combineren
leer van en werk samen met vakgenoten, niet-vakgenoten en klanten
laat onverwachte combinaties
ontstaan
stap 3: kaartlezen en padvindenklantstrategie bepalen en uitdragen
Beeld: © Marc Ovenden, MetroMaps of the World
elke organisatie heeft kaartlezers en padvinders (nodig)[email protected]
wie zijn dat?
ze kennen de kaart van de organisatie op hun duimpje
en toetsen deze aan de praktijk door hun klanten op te zoeken
Beeld: Veiligheids Regio Utrecht
waarom doen ze wat ze doen?
ze zien dingen die anderen (nog) niet zien en nemen hen daarin mee
wat hebben ze nodig?
stap 4: groot denken, klein doenklantbelofte waarmaken
is het lef hebben
om silo's bij de schroothoop te zetten en klantbelang voor organisatie-inrichting te laten gaan
om de automatische piloot uit te zetten en niet te doen wat je altijd al deed
om los te laten
je boerenverstand te gebruiken
[email protected] klant op de agenda te zetten
wat maak jij morgen makkelijker voor je klanten?
[email protected]+ 31 (0)6 146 77 496 twitter: @fackeldeyfinds slideshare: fackeldeyfinds
KlantropologieUitgeverij ScriptumEAN: 9789055948789 o.a. verkrijgbaar via managementboek.nl
[email protected] dank aan: clet - vru - prorail - woonbron -wonenbreburg - gemeente heerlen - gemeente raalte
