Uitstellen of meetellen?13 januari 2011

VERSTERK DE POSITIE VAN DE CONSUMENT

Niels Mourits, Adfiz

Contextherpositionering in de keten

versterking positie van de klant

Context herpositionering in de keten

versterking positie van de klant

Rol van het intermediair

Adviseur kiest kant van de klant

Afstand van de aanbieder

Onafhankelijk in advies

Consumentenvoorlichting (versterken positie van de klant)

Quote - unquote

“The advisory function of intermediairies (or of insurers directly selling their products) is often emphasised insofar as most surveys conducted in OECD countries show that a large majority of consumers do not shop around, rely on their intermediairy to provide them with the necessary information and guide their choice between various Insurance policies and providers. Intermediairies also play an increasingly important role during the lifetime of a policy and when submitting claims or making a complaint” – OESO/OECD

Contextherpositionering in de keten

versterking positie van de klant

Klant centraal

Transparant in dienstverlening

Transparant in beloning

Belang van de klant is drijfveer

Klanten educatie

Beperking execution only

Quote - unquote

“Transparantie is geen heilige oplossing. De consument kan er niet zo veel mee. Bij medisch specialisten zeg je toch ook niet tegen de patiënt dat hij even goed moet kijken naar de kwaliteit van de specialist en de inhoud van de behandeling?” – Edgar du Perron

Financiële markt

AANBIEDER geeft

Hoge complexiteit

Bergen documentatie

Veel substituten

CONSUMENT heeft

Weinig interesse

Weinig kennis

Geen tijd

Empowerment - waarom

Vertrouwen wordt gebaseerd op gedrag

Moderne adviseur zit naast de klant

Een kritische, geïnformeerde consument geeft voorkeur aan onafhankelijk advies

Empowerment in klantrelatie

Optimale informatie t.b.v. dienstverlening

aan de klant

van de klant (eigen verantwoordelijkheid)

luisteren naar de klant (vaardigheden)

uitleggen wat financiële producten zijn

Onderzoek NIBUD

Consument kiest kwaliteit voor prijs, mits kwaliteit relevant gemaakt wordt

Consument wil wel weten wat product doet, maar niet hoe het werkt

“What’s in it for me?”

Onderzoek NIBUD

Onderzoek NIBUD

Stap 1• claim aandacht

Stap 2•empower

Stap 3•adviseer

Aanpak

Jon

g ge

lee

rd,

ou

dge

daa

n

Stap 1 -claim

aandacht

• confrontatie

• films

• tips/faqs

• free publicity

Aanpak

Film verantwoorde woonlasten

Stap 2 -empower

• Kritisch vermogen

• Checklists voorbereidingadviesgesprek

• Inventarisatietools

• Budgetcoaching

Aanpak

Verantwoorde woonlasten

Checklist voorbereiding adviesgesprek

Checklist fiscus

Tool: lenen en budget

Tool: inventarisatie behoeften

Valkuilen

Tips en veelgestelde vragen

…

Verzorgd achterblijven

Verzorgd achterblijven

Checklist voorbereiding adviesgesprek „pensioen‟ en „overlijden‟

Checklist „potjes‟

Bewustwordingsfeiten

…

Stap 3 -adviseer

• Onafhankelijk advies

• Adviesvaardigheden

• Op maat

• Marktbreed

• Prijs & kwaliteit (w.o. performance, soliditeitetc.)

Aanpak

Kwaliteit van de adviseur

Kwaliteit van de adviseur

10 vragen aan adviseur

Personenregister

Informatie over onafhankelijkheid

…

Consumentenvoorlichting

Verzekeringswinkel

Scholieren/studenten

Starters op arbeidsmarkt

Financiële school

Verzekeringswinkel

Gratis inloop

Wegwijs maken

Scholieren/Studenten

Wat is geld

Wat zijn financiële producten

Financiële levensloop

“Jong geleerd, oud gedaan”

Starters

KvK –support

Algemene kennis van risico‟s en continuïteit

Financiële school

Actie van het Huibers Instituut

Materiaal

Leervormen

begeleiding

Vragen?