Social marketing strategie

Van experiment naar succes

Kenniskring Minor MarketingcommunicatieGroep E3J4 Mike Kappen Elke PootersSem Abzach Lobke van Tongeren Collin Hermans Lisa van Veghel

Docent: Margon BackxInleverdatum: 08-10-2014

InhoudsopgaveSamenvatting Social Marketing Strategie...............................................................................................2

Hoofdstuk 1. Maatschappelijk kader..................................................................................................2

Hoofdstuk 2. Het sociale media landschap.........................................................................................3

Hoofdstuk 3. Toepassing en organisatie.............................................................................................5

Analyses.................................................................................................................................................6

Toelichting groepsleden boek................................................................................................................7

Lobke van Tongeren...........................................................................................................................7

Sem Abzach........................................................................................................................................7

Collin Hermans...................................................................................................................................7

Elke Pooters........................................................................................................................................7

Mike Kappen......................................................................................................................................7

Lisa van Veghel...................................................................................................................................8

1

Samenvatting Social Marketing Strategie

Hoofdstuk 1. Maatschappelijk kader

Het boek begint met een stukje ‘old school’ waar Jan Adriaanse een stukje vertelt over de tijd bij Nijenrode business school. Hij heeft het over wat hij toen niet had wat ‘tegenwoordig’(tijd van schrijven) wel normaal was. In zijn derde leerjaar (1994) hij zijn eerste e-mail adres kreeg. Vervolgens gaat het een stukje over het opgroeien met de 4P’s en de tijd waar bedrijven nog voor consumenten bepalen wat ‘goed is’ voor de consument. Een aantal voorbeelden van slogans en commercials waarbij je bijna verplicht was wel voor dat product te kiezen. Het stukje eindigt: Mooie tijd. Lekker makkelijk. Geen internet. En nog wat voordelen van ‘toen’. Met vervolgens nog de twee woorden: Not anymore. Vervolgens krijgen we een stukje te lezen over klanttevredenheid, het tevreden stellen van de consument en zelfs het ‘betoveren’ en ‘beleven’ komen aan het licht.

StrategieDus buiten herkenbaarheid met slogans en commercials is de wens dus het tevreden stellen van de klant en beleving toevoegen aan een merk belangrijk. Maar hoe doe je dit? Voor een goed proces is een duidelijke strategie nodig. Zeker wanneer we op internet (social media) aan de slag gaan. Om een duidelijk beeld te krijgen is het mogelijk om wat vragen op te stellen aan de hand van het vijfkrachten model van Michael Porter. Het antwoord op de vragen geeft inzicht in de sterke en zwakke punten van een bedrijf. Er zijn verschillende manieren voor een bedrijf om gebruik te maken van social media waar het voor ingezet gaat worden kan bepaald worden aan de hand van de strategie die opgesteld is.

Maatschappelijke contextBij het deel maatschappelijke context worden verschillende generaties en ontwikkelingen bekeken. De verschillende generaties zijn: ‘de stille generatie’, ‘de babyboomers’, ‘Generatie X’, en ‘Generatie Y’. Het volgende belangrijke punt zijn de verschillende ontwikkelingen binnen de generaties, zoals de economische conjunctuur, de spiral van techniek en menselijke interactive en de impact van technologische ontwikkelingen. Dit zijn belangrijke elementen om rekening mee te houden wanneer je gaat communiceren maar een bepaalde doelgroep. De jongere doelgroep houd van andere dingen dan de ‘stille generatie’. Ook is het van belang dat voor de ouderen alles duidelijk is omdat deze minder thuis zijn in de techniek.

TrendsIn het laatste deel van hoofdstuk 1 worden de trends (van moment van schrijven) opgesomd. Een aantal hiervan zijn: - Time on demandWaarbij mensen zelf bepalen wat ze wanneer kijken. - Safety webOnrust over de veiligheid online.- TwinningSoort zoekt soort, mensen met de zelfde interesses zoeken elkaar op. - More mobilityVeel mobiliteit.

2

Hoofdstuk 2. Het sociale media landschap

Iedereen is inmiddels wel bekend met sociale media. Het sociale media landschap is een landschap dat wordt bepaald door het menselijk gedrag welke gecombineerd is met nieuwe technieken. Het ‘landschap’ is continue aan verandering onderhevig. Wat vandaag nog actueel is kan morgen al weer achterhaald zijn. Het gehele sociale media landschap is feitelijk geconstrueerd rond meningen, gedrag en behoeftes van mensen. Dit kan beschreven worden aan de hand van de piramide van Abraham Maslow. In feite zegt dit model dat mensen pas toekomen aan hun zoektocht naar sociaal contact wanneer ze gevoed zijn, een dak boven hun hoofd hebben en hun persoonlijk integriteit is gewaarborgd. Aan de hand van deze menselijke basisfactoren kan worden gekeken hoe techniek en sociale media een rol kunnen spelen bij het invullen van deze behoeftes.

Techniek ontwikkelt zich dan ook hand in hand met de behoefte van mensen. Deze relatie tussen mens en techniek zorgt voor het ontstaan van sociale media functies. Deze functies zijn ook de basale bouwstenen die binnen sociale media worden gebruikt. Als deze gewenste functies duidelijk zijn kan dit bijdragen voor het bedrijf om social media op de juiste manier en om de gewenste redenen te implementeren. Zo zijn er vijf ‘hoofd’ mogelijkheden waarvoor social media kan worden ingezet:Het creëren van zichtbaarheid (herkenbaarheid), het promoten van een product of dienst richting de doelgroep, het analyseren van klantbehoefte, het verkopen aan (potentiële) klanten en het verlenen van service (feedback en support).

Het creëren van zichtbaarheid is een van de meeste gebruikte doelen op social media. Het wordt vaak gebruikt om op medium als Facebook en Twitter herkenbaarheid te creëren onder het publiek. Dit doel kan dan ook vooral worden gezien als eenzijdige communicatie. Het promoten van producten is ook een veel gezien doel. Het is zaak om te proberen een zo creatief mogelijke aanpak te bedenken. Hierdoor is de kans groter dat er vele reacties/retweets zullen komen wat resulteert in een groot bereik. Hierdoor is het niet langer eenzijdige communicatie maar ontstaat er ook daadwerkelijk interactie. Het analyseren van de klantbehoefte is een ontzettend handig middel, om in te spelen op de huidige behoeften van de doelgroep. Op deze manier kan er worden ingespeeld op de berichten die er worden geplaatst en kan er gekeken worden waar de interesses liggen en wat er speelt onder de doelgroep. Verkoop aan potentiële of nieuwe klanten: het omzetten van een lead. Dan is het zaak dat er een goede link is tussen social media kanalen en de website.

3

Tenslotte het verlenen van service: dit is een van de meeste opkomende redenen voor het inzetten van social media. Dit kan zijn het reageren en inspelen op feedback of het bieden van support. Op deze manier kunnen consumenten ontzettend snel geholpen worden. Feit is wel dat iedereen berichten op social media kan plaatsen. Deze kunnen ook negatief zijn. Het is dus belangrijk dat hier op een juiste manier mee om wordt gegaan. Antwoorden moeten goed worden overdacht. Het kan immers ook leiden in een groot negatief bereik.

De huidige situatieBedrijven hebben het idee controle hebben over het imago en de identiteit van het merk maar Social Media brengt hier verandering maar vragen zich af wat de toegevoegde waarde is van sociale media.

Stoorfactor 1: Angst voor verandering & controleverliesDe angst om controle te verliezen drijft de bedrijven tot defensief gedrag we zien dit terugkomen in de meeste grote organisaties. Grote bedrijven houden zoals gezegd van controle maar toch is het belangrijk om een open strategie te hanteren. Hierdoor kan goed naar de klanten worden geluisterd en het gedrag geanalyseerd worden. Op dit moment zijn veel ondernemingen nog helemaal niet toe aan de nieuwe openheid. Het staat de implementatie van sociale media niet in de weg, maar een gesloten cultuur maakt acceptatie van sociale media binnen je onderneming ook niet makkelijker.

Stoorfactor 2: Tijd, het eeuwige excuusVoor een bedrijf is het cruciaal om als marketingafdeling tijd vrij te maken om te verdiepen in de sociale media om te overleven als bedrijf. Sociale media is een steeds belangrijker onderdeel geworden van de marketingmix in plaats van een taak die er bovenop komt. Het gaat erom dat je de kanalen inzet het die het beste bij je organisatie passen en waar je doelgroep en doelstellingen het beste op aansluiten.

Als groot bedrijf is het moeilijk om de sociale media te monitoren en coördineren omdat de vragen niet gericht de organisatie worden ingeschoten. Sociale media heeft dus invloed op de gehele organisatie er moet dus een draagvlak zijn op alle afdelingen. Organisaties zijn vooral salesgericht en dus niet op de juiste manier met sociale media bezig, het moet betekenis geven.

Tijd voor veranderingStructurele geïntegreerde aanpak van sociale media marketing binnen de organisatie is nodig. Sociale media is niet langer een doel van marketing moeten worden ingezet, maar als onderdeel van een groter geheel. Ook beïnvloed sociale media de volledige organisatie, dus niet enkel de voor de hand liggende afdelingen.

4

Hoofdstuk 3. Toepassing en organisatie

Het P-O-S-T middel is in 2007 ontwikkeld Forrester en wicht zich op 4 pijlers. Peoples, Objectives, Strategy en Technology.

Het startpunt voor het model van Forrester is Peoples. Het is belangrijk om eerst naar het soort mensen te kijken waar je mee te maken krijgt voor er over word gegaan op de implementatie.Objectives, hier bepaal je welke doelstelling je gaat verbinden aan je social media. Hier moet een keuze worden gemaakt in technologieën.

De S in P-O-S-T staat voor strategy, het beschrijf hoe situatie word ingeschat na uitvoering van het model. Dus, Hoe ziet je merkomgeving of bedrijfsomgeving er uit na het sociale media traject en hoe ga je hier mee om. Technologie is een middel en staat niet voor niets achteraan. Tegenwoordig zijn er voor iedere doelstelling wel verschillenden kanalen om het uit te voeren.

Framework sociale media strategieIn het social media strategie framework nemen de focus op de doelgroep en het daaraan te koppelen community management een centrale plaats in. Het echte werk bij social media begint pas op het moment dat je daadwerkelijk “live” gaat. Op dat moment begint de daadwerkelijke uitvoering en het beheer van het social media model, waardoor ook de groei plaatsvindt.

Social media inzetten om de klantenservice te verbeterenWebcare is de meest voorkomende vorm van een sociale toepassing die op dit moment wordt georganiseerd binnen bedrijven onder de mom van klantenservice. Op deze manier zijn bedrijven transparant tegenover haar klanten. Het is meer dan alleen het oplossen van klachten, maar ook het onderhouden van contacten met de klanten. Als dit op een goede manier wordt ingezet kan het leiden tot een tevreden klant en een tevreden klant kan leiden tot een loyale klant. Loyale klanten zijn vaak bereid om uit zichzelf je bedrijf te promoten in zijn of haar netwerk.

5

Analyses De KLM is een bedrijf die op een goede manier social media toepast om haar klantenservice te verbeteren. De KLM is een van de grootste en bekendste gebruiker van social media uit Nederland. Door op een goede manier te reageren op de klant proberen ze deze snel te helpen. Dit doen ze door zich in te leven in de situatie waarin de klant zich bevindt.

Medewerkers van de KLM zijn continue actief op de social media, waardoor de klacht van de klant snel in behandeling wordt genomen. Dit betekent niet dat de klacht meteen is opgelost, maar wel dat er meteen iets aan wordt gedaan. Voor iedereen is dit zichtbaar en dat maakt de methode van de KLM transparant. Dit vindt de klant belangrijk en is dan ook een tevreden klant. Uit het boek komt naar voren dat een tevreden klant ook vaak een loyale klant wordt. Deze loyale klanten zorgen voor positieve promotie wat gunstig is voor de KLM.

6

Toelichting groepsleden boek

Lobke van TongerenHet boek komt met veel praktijk voorbeelden en het is fijn dat het in de ik vorm is geschreven. De laatste druk is van 2011, dit merk je wel omdat veel trends die erin staan niet meer relevant genoeg zijn. De opbouw van het boek is vooral verleden en heden wat een fijne bijdrage was in kenniskring. In het boek word er vooral geanalyseerd wat er allemaal al is ontdekt en wat er moet gebeuren, dit heeft geholpen om het idee voor de toekomst even te bekijken met het ‘balcony effect’.

Sem Abzach Zelf gebruik ik niet vaak boeken, maar ben ik meer van het gebruik van het internet. Alhoewel ik het niet erg vond om dit boek door te nemen. Het was makkelijk te lezen doordat de vorm van schrijven makkelijk is. Wel vond ik sommige paragrafen verwarrend, waardoor ik het nog eens door moest nemen. Maar dat kwam omdat er theorie werd uitgelegd. Verder merk je aan bepaalde dingen wel dat het boek al een aantal jaren ouder is, omdat sommige toepassingen op social media al even te gebruiken zijn voor ons. Al met al een goed informatief boek waar veel informatie uit te gebruiken is voor onze kenniskring.

Collin HermansIk hou zelf niet echt van boeken lezen, maar het boek social marketing strategie is op een erg leuke manier geschreven. De introductie neemt je al mee in de wereld van de schrijver en vervolgens zijn er regelmatig stukken op een bepaalde manier geschreven waardoor je toch graag nog even doorleest. De genoemde trends zijn inmiddels wel al normaal en betreffende social media loopt een gedrukt boek wel erg snel achter. Echter zijn de modellen voorbeelden wel erg interessant.

Elke PootersNaar mijn mening zit het boek Social Media Marketing vol met belangrijke methodes die bedrijven kunnen helpen bij het ontwikkelen van een goede social media strategie. Er worden erg veel tips in het boek gegeven waarvan ik denk dat veel ondernemers hier niet over nadenken. Daarnaast wordt er goed uitgelegd of het daadwerkelijk toegevoegde waarde heeft voor sommige typen bedrijven en op welke manier deze middelen dan het beste kunnen worden ingezet. Wel word op sommige tips te diep ingegaan waardoor het een beetje ‘langdradig’ wordt. Het was beter geweest als deze kort en krachtig geformuleerd zouden worden met een heldere toelichting erbij.

De opmaak van het boek vind ik erg onoverzichtelijk. De vormgeving vind ik ronduit slecht. De hoofdstukindeling is erg rommelig en er wordt ook weinig gebruik gemaakt van titels en tussenkoppen. Hierdoor lijkt het verhaal eigenlijk aaneen stuk door te lopen. Ik vond het daardoor niet fijn om te lezen. De woordkeuze is wel goed, hierdoor is het verhaal wel goed te begrijpen. Moeilijke begrippen worden ook goed uitgelegd in het boek.

Mike KappenHet boek was overzichtelijk en duidelijk om te lezen. De opbouw van het boek met praktijkvoorbeelden maakt het duidelijk om te snappen. Echter merk je wel dat de ontwikkelingen op social media heel snel gaan en verouderen. Zoals de ontwikkeling safety web. In 2010 was dit nogal een issue en hielden veel mensen zich bezig met het beveiligen van sociale media. Tegenwoordig in 2014 is dit niet echt meer een issue. Alleen bij internetbankieren zijn we tegenwoordig nog voorzichtig. Dit geldt ook voor alle andere ontwikkelingen op dit gebied. Het ontwikkelt zich razendsnel.

7

Lisa van Veghel

De stukken die ik gelezen heb uit het boek waren interessant. Van veel onderwerpen wist ik al iets maar de meeste stukken waren voor mij erg leerzaam. Social media strategie is iets waar bedrijven veel mee kunnen doen en wat in de toekomst steeds belangrijker wordt, of eigenlijk al belangrijk is. Dit boek maakt het des te interessanter voor bedrijven maar ook voor zelfstandig ondernemers en beginnende ondernemers. Bedrijven hebben vaak moeite met hun strategie instrumenteel te maken. In het boek wordt uitgelegd hoe bedrijven dit kunnen doen. Ik herken sommige situaties die beschreven worden in het boek ook van een stage bedrijf. Er wordt een Facebook pagina opgericht en daarna weet een bedrijf niet meer wat ermee gedaan moet worden. Het boek is goed voor iedereen. Tegenwoordig is social media namelijk niet meer weg te denken. Als je succesvol wilt worden in social media dan is de juiste strategie hanteren hiervoor erg belangrijk. Ik denk dat dit boek je er wel mee kan helpen.

8