Kennisbundel Vraaggericht werken in de langdurige zorg

Kennisbundel

De inhoud van deze kennisbundel heeft een link met de Werkprocessen en het Kwalificatiedossier 2012-2013.

Deze kennisbundel voor docenten en opleiders Zorg & Welzijn is tot stand gekomen in samenwerking met Christelijke Hogeschool Windesheim, Deltion College, V&VN en ZonMw.

Voor docenten en opleiders Zorg & Welzijn

Vraaggericht werkenin de langdurige zorg

In deze kennisbundel:

3 Leeswijzer

5 De actualiteit

30 Aan de slag met vraaggericht werkenInstrumenten

67 Vindplaats

Vraaggericht werken vanuit verschillende perspectieven

Kennisbundel vraaggericht werken in de langdurige zorg Vilans 2012 2 inhoud

InhoudsopgaveLeeswijzer ..................................................................................................3 Relatie met e-learning programma Goed in Gesprek 3 Relatie tussen de kennisbundel, kwalificatiedossiers en 3 kwaliteitskader

De actualiteit ..............................................................................................5Vraaggericht werken vanuit verschillende perspectieven Wat is vraaggericht werken? 6 Van aanbod gestuurd naar vraaggericht werken 9 Vraaggestuurde zorg in relatie tot kwaliteit 10 Vraaggestuurd werken en het zorgleefplan 13 Vraaggestuurd werken betekent ook samenwerken 15 Vraaggericht werken in relatie tot digitalisering en ICT 17 Vraaggericht werken in kleinschalige woonvormen 17 Vraaggericht werken vraagt om goede communicatie 18 Vraaggericht werken in relatie tot cultuur en leiderschap 20 Het belang van reflecteren 22

Aan de slag met vraaggericht werken .....................................................30 Wat betekent vraaggericht werken voor (toekomstige) 30 zorgprofessionals? Anders denken, anders doen 30 Andere professionaliteit 34 Het belang van reflecteren 37

Instrumenten ...........................................................................................41 E-learnings 41 Lesbrieven 43 Werkvormen, opdrachten en studietaken 45 Toolkits, handreikingen en handleidingen 51 Casustiek, dvds, videos en overig beeldmateriaal 55 Dvds, videos en ander beeldmateriaal 56 Overige instrumenten en ondersteunend materiaal 60

Vindplaats .................................................................................................67 Actuele kennis 67 Relevante websites 72 Gebruikte literatuur en digitale bronnen 77

Bijlage .......................................................................................................79


Leeswijzer

In deze kennisbundel vindt u actuele informatie over vraaggericht werken in de langdurende zorg. Aan de orde komt wat vraaggericht werken is en welke aspecten daarbij belangrijk zijn. In het hoofdstuk Aan de slag met vraagge-richt werken vindt u (verwijzingen naar) instrumenten, werkvormen, op-drachten en casustiek. Met deze informatie kunt u uw lessen over vraag-gericht werken verrijken en aanscherpen. In de Vindplaats geven we een overzicht van relevante publicaties en websites over het thema. De kennis-bundel beschrijft de stand van zaken in 2012.Deze kennisbundel bevat evidence en practice based (achtergrond-)informa-tie en instrumenten over vraaggericht werken voor opleiders die (bij- en na) scholing op mbo-niveau verzorgen aan (aankomende) zorgverleners. De in-formatie is zo weergegeven dat deze gebruikt kan worden in lessen voor (aankomende) zorgprofessionals gedurende de gehele opleiding en in bij- en nascholingen. Hierdoor worden de lessen en opdrachten over vraaggericht werken aanscherpt en van actuele en betrouwbare informatie voorzien. On-derdelen zijn apart te gebruiken en in het curriculum of scholingstraject mee te nemen. De informatie kan ingezet worden in de zorgopleiding(en) en de bij- en nascholingen voor de niveaus twee tot en met vier.

Relatie tot de e-learning Goed in GesprekDe e-learning Goed in Gesprek is ontwikkeld in samenhang met deze ken-nisbundel. Deze kennisbundel bevat (achtergrond-)informatie en instrumen-ten over vraaggericht werken. De e-learning bestaat uit een handboek met (achtergrond-)informatie over professionele communicatie en uit modules om de informatie uit het handboek toe te passen in opdrachten en toetsvra-gen. De e learning is daardoor een goede aanvulling op deze kennisbundel om de communicatie vaardigheden voor vraaggerichte zorg te oefenen en te toetsen. Voor meer informatie over de e-learning Goed in Gesprek zie het hoofdstuk Instrumenten.

Relatie tussen de kennisbundel, kwalificatiedossiers en kwaliteitskadersAls (beginnend) verpleegkundige of verzorgende in de langdurende zorg is het noodzakelijk om vraaggericht werken te integreren in alle werkzaamhe-den. Verschillende aspecten zijn ermee verbonden. Zo is een koppeling te leggen naar het zorgleefplan en zorg op maat. De Raad van Volksgezondheid (RVZ) geeft de volgende definitie: Vraaggerichte zorg is een gezamenlijke inspanning van clint en hulpverlener die erin resulteert dat de clint de hulp


ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen en verwachtingen en tevens voldoet aan professionele standaarden (RVZ,1998 )1. Vraaggericht werken komt tijdens de beroepspraktijkvorming van de zorgprofessional en het wer-ken in de zorg vaak aan de orde. De focus is meer dan zorg verlenen, het gaat om de attitude en de benaderingswijze van de zorgverlener naar de clint. In de beschrijving van kwalificatiestructuur MBO2 wordt aangegeven dat de typerende beroepshouding van de zorgverlener in alle situaties een vraag-gestuurde, inlevende en sociale houding en communicatieve vaardigheid wordt verwacht en bij de uitvoering van haar werkzaamheden een professio-nele beroepshouding laat zien, die gebaseerd is op de beroepscode, de eigen normen en waarden en de visie en richtlijnen van de instelling. Het is voor de beginnende beroepsbeoefenaar van belang te weten waar vraaggericht werken om draait. Het thema moet door de gehele opleiding heenlopen. Met gebruik van de kennisbundel door opleiders leert de aanko-mend beroepsbeoefenaar het thema vraaggericht werken te integreren in de gehele zorgverlening. Dit bevordert de start in de praktijk ten aanzien van vraaggericht werken en draagt bij aan het leveren van zorg op een methodi-sche wijze, met oog voor de clint.

In de bijlage staan alle kerntaken en werkprocessen van de kwalificatiedos-siers 2012-2013 die aansluiten bij deze kennisbundel.

1 Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (1998). Naar een meer vraaggerichte zorg. Zoetermeer: RVZ

2 Kwalificatiedossiers 2012-2013 MBO verpleegkundige, Verzorgende IG, Helpende Zorg Welzijn; verkregen via website www.calibris.nl


De actualiteit

Vraaggericht werken vanuit verschillende perspectieven

Als mensen een beroep doen op een zorgverlener willen zij - naast goede en verantwoorde zorg - ook dat de zorgprofessional rekening houdt met hun specifieke wensen en behoeften, met hun manier van leven. Clinten willen zo veel mogelijk de eigen regie behouden en zelf bepalen wat wel of niet belangrijk voor hen is en dat hiermee rekening wordt gehouden binnen het zorgleefplan. Als (beginnend) zorgprofessional is het noodzakelijk om vraag-gericht werken in de langdurige zorg te integreren in alle werkzaamheden.

(Toekomstige) zorgprofessionals spelen een belangrijke rol bij vraaggericht werken. Door zich in te leven in de positie van de clint en door open te staan voor de clint wordt duidelijk wat de clint wil en belangrijk vindt. Hierdoor zijn (aankomend) zorgverleners in staat zorg te leveren die aansluit bij de vraag van de clint.

Opleiders van middelbare beroepsopleidingen geven aan dat het huidige curriculum voor MBO zorgprofessionals nog te weinig is toegesneden op een praktijk waar vraaggericht werken en het leggen van de regie bij de clint centraal staan. Dit gegeven wordt herkend in de zorgpraktijk, waar aange-geven wordt dat medewerkers afkomstig uit het mbo over te weinig kennis en vaardigheden beschikken om (op verantwoorde wijze) vraaggerichte zorg te leveren. Mbo-studenten zijn, als aankomende zorgprofessionals, echter wel degelijk gemotiveerd om vraaggericht te werken. Het is voor de (begin-nende) beroepsbeoefenaar dan ook van belang te weten waar vraaggericht werken om draait.

Het thema moet door de gehele opleiding heenlopen. Er is veel bruikbare en practice en evidence based informatie voor de opleider. Deze informatie is in deze kennisbundel samengevoegd. Hiermee kan de opleider in lessen of (praktijk-) opdrachten de (aankomend) beroepsbeoefenaar leren het thema vraaggericht werken te integreren in de gehele zorgverlening. Dit bevordert de start in de praktijk met vraaggericht werken en draagt bij aan het leveren van zorg op een methodische wijze, met oog voor de clint.

Deze kennisbundel is bedoeld voor opleiders die lesgeven in de opleiding MBO Zorg en Welzijn. De achtergrondinformatie en opdrachten uit deze ken-


nisbundel kunnen worden ingezet zowel vr als tijdens de beroepspraktijk-vorming van aankomende zorgprofessionals. Bij gebruik van deze kennis-bundel voor het HBO en in de zorgpraktijk (voor bij- en nascholing) kan de informatie als richtlijn gebruikt worden; een vertaalslag naar het eigen niveau of de eigen praktijk is dan wenselijk.

In dit hoofdstuk komt aan bod: Wat is vraaggericht werken? Van aanbod gestuurd naar vraaggericht Vraaggestuurde zorg in relatie tot kwaliteit Vraaggestuurd werken en het zorgleefplan Vraaggestuurd werken betekent ook samenwerken Vraaggericht werken in relatie tot digitalisering en ICT Vraaggericht werken in kleinschalige woonvormen Vraaggericht werken in relatie tot cultuur en leiderschap

Wat is vraaggericht werken?Voor vraaggerichte zorg bestaan verschillende definities en termen:

De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg omschrijft vraaggerichte zorg als een gezamenlijke inspanning van patint en hulpverlener die erin resulteert dat de patint de hulp ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen en verwachtingen en die tevens voldoet aan professionele standaarden. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) definieert vraaggerichte zorg als zorg die toekomt aan wat de clint wenst en op grond van zijn verzekering mag verwachten. In de scholing Zorg in dialoog wordt vraaggerichte zorg gedefinieerd als zorg die uitgaat van de wensen en ervaren behoeften van de clint, in dialoog met de professional tot stand komt en waarbij de clint uiteindelijk beslist. Verbeek (Elsevier Gezondheidszorg, 2003) noemt als belangrijkste kenmerken van vraaggerichte zorg dat clinten invloed hebben op doelen, vorm, tijdstippen van de zorg; dat het aanbod zoveel mogelijk past bij de vraag en dat de zorgprofessional verantwoordelijk blijft voor kwaliteit, levering en organisatie van de zorg. De Thesaurus Zorg en Welzijn definieert vraaggerichte zorg als: manier van werken waarbij de patint/clint/klant met zijn situatie, mogelijkheden en vraag centraal staat en de zorg-, hulp- en/of dienstverlening ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen en verwachtingen en die voldoet aan de professionele standaarden.


Naast vraaggerichte zorg worden termen gebruikt als: clintgericht, klant-gericht, persoonsgericht, clint-gestuurd of clint-gecentreerd. Tussen deze concepten zijn kleine verschillen. In deze kennisbundel hanteren we de term vraaggerichte zorg.

Andere en aanverwante vormen van vraaggerichte zorg zijn: Belevingsgerichte zorg: zorgverlening waarbij de beleving die de clint heeft van zijn situatie, zijn ziekte en mogelijkheden, uitgangspunt is. Bij langdurige zorgverlening is de relatie tussen de clint en de zorgmede- werker van wezenlijk belang. Beiden zijn deskundig: de clint is ervarings- deskundige op het gebied van zorgverlening en het inpassen van gezondheidsproblemen in het dagelijks leven en de zorgverlener heeft de vak- matige, professionele deskundigheid. Belevingsgerichte zorg is een concept van zorgverlening waarin die beide deskundigheden samenkomen, op het snijvlak van de zorg voor de gezondheid en de zorg om het bestaan. Het concept is al beproefd in de praktijk. Meer informatie onder andere in De kunst van het afstemmen. Belevingsgerichte zorg: theorie en praktijk van een nieuw zorgconcept. Te bestellen via www.vilans.nl/webwinkel Zingevingsmodel Het zingevingsmodel komt voort uit de ervaringen met het invoeren van belevingsgerichte zorg. Het door Cora van der Kooij ontwikkelde model, gaat uit van de betrokkenheid van verzorgenden en het talent waarmee zij voor bewoners en clinten zorgen. Medewerkers en leidinggevenden gaan samen op zoek naar zorgverlening die garant staat voor geborgenheid, individualiteit en eigenwaar de. Andere diensten en disciplines ondersteunen dit proces, zie ook www.imoz.eu Planetree Planetree is een waarde gedreven, flexibele zorgvisie en -aanpak die laat zien hoe hartelijke zorg voor clinten en medewerkers daadwerkelijk kan worden gerealiseerd. Het gaat daarbij om welke zorg wordt aangeboden en hoe die wordt ervaren door clint, familie en medewerkers. De Planetree visie op mens en zorg is: zowel zorg leveren aan clint en medewerker in fysiek, emotioneel, geestelijk en sociaal opzicht; waarde gedreven: persoonlijk, respectvol, menslievend en met keuzevrijheid; de veiligheid en levendigheid van clinten en hun familie wordt ondersteund door actieve betrokkenheid bij hun eigen zorg, zie ook www.planetree.nl Bewarende zorg Verpleeghuisbewoners zijn bijzonder kwetsbare personen. Voor verzorgenden en verpleegkundigen is het een moeilijke n uitdagende

http://www.vilans.nl/webwinkelhttp://www.imoz.euhttp://www.planetree.nl


taak op passende wijze voor deze mensen te zorgen. Deze professionele zorgverleners kunnen hierbij ondersteund worden door een visie op goede dagelijkse zorg. Bewarende zorg is zon visie, zie ook www.bewarendezorg.nl Gastvrijheidszorg: concept dat vanuit de horeca wordt toegepast binnen de zorgsector en waarin het gaat om aansluiting bij de beleving van de clint door aandacht te hebben voor aspecten als respectvolle bejegening, gezond en lekker eten en een uitnodigende fysieke omgeving; het gaat om facilitaire zaken, maar ook om gedrag van zorgprofessionals, zie ook www.zorgmetsterren.nl Integrale zorg: zorg gericht op de individuele behoeften van de clint, waarbij beroepskrachten al dan niet uit verschillende sectoren of van verschillende organisaties hun activiteiten zo veel mogelijk op elkaar afstemmen zodat er een samenhangend aanbod rond de clint is. Leefstijlgerichte zorg: (woon-)zorgaanbod waarbij de zorgaanbieder aan specifieke vragen van groepen clinten tegemoet komt door onderscheid te maken naar leefstijl, zoals verzorgingshuizen op basis van verschillen in sociaaleconomische klasse, geloof of etniciteit of bepaalde gedeelde normen en waarden; met name in de ouderenzorg. Zorg op maat: aanbod van zorg, dat afgestemd is op de wensen van een individuele clint. Presentie: Een praktijk waarbij de zorggever zich aandachtig en toegewijd op de ander betrekt. Zo leert hij/zijn zien wat er bij die ander op het spel staat van verlangens tot angst en die in aansluiting drbij gaat begrijpen wat er in de desbetreffende situatie gedaan zou kunnen worden en wie hij/zij daarbij voor de ander kan zijn. Wat gedaan kan worden, wordt dan ook gedaan. Een manier van doen, die slechts verwezenlijkt kan worden met gevoel voor subtiliteit, vakmanschap, met praktische wijsheid en liefdevolle trouw, zie ook www.presentie.nl

CriteriaSting, de beroepsvereniging voor verzorgenden (nu V&VN), stelde vijf criteria voor vraaggerichte zorg op. Deze vijf punten zijn gebaseerd op de praktijk en in samenspraak met clinten, beroepsbeoefenaren en managers ontwik-keld.

Bejegening: respect en oog en oor hebben voor de behoefte van de clint. Als een clint aangeeft wat hij wil, zal een zorgprofessional er flexibel en met betrokkenheid mee moeten omgaan. Privacy en vertrouwen zijn even eens belangrijke aspecten. Vakbekwaamheid: clinten vinden het belangrijk dat zorgprofessionals

http://www.bewarendezorg.nlhttp://www.zorgmetsterren.nlhttp://


goed opgeleid zijn en hun vak verstaan. Ze moeten ook kennis hebben van ziektebeelden. Clinten vinden het belangrijk dat hun ervaring en kennis van de situatie gerespecteerd worden. Heldere informatie: clinten kunnen zowel informatie halen als brengen. Clinten willen gehoord worden en hun verhaal kwijt kunnen. Zorgprofes- sionals moeten luisteren en op hun vraag ingaan, maar soms ook door- vragen. Clinten hebben op hun beurt veel en duidelijke informatie nodig in heldere taal en niet in jargon. Keuzemogelijkheid: vraaggerichte verzorging biedt de clint keuzemogelijkheden (bijvoorbeeld in de vorm, omvang) en mee kunnen bepalen hoe en wanneer de zorg en hulp gegeven wordt. Zorgprofessionals kunnen hen daarbij ondersteunen. Continuteit: om goede kwaliteit van zorg te geven, is continuteit nodig in de groep zorgprofessionals die de clint helpen n in de taken die zij uit- voeren. Andere belangrijke voorwaarden zijn een goede overdracht en duidelijke communicatie, tussen medewerkers van een team en tussen de verschillende disciplines.

Van aanbod gestuurd naar vraaggericht werkenVraaggerichte zorg is een zorgverlening met het clintenperspectief als ver-trekpunt. Door een gelijkwaardige interactie tussen clint en zorgprofessio-nal leidt de vraag van de clint - via dialoog en overleg - tot een (voor de clint) passend aanbod. Dit heeft consequenties voor het organiseren van de zorg. De interactie wordt gekenmerkt door een zorgprofessional die luistert, infor-meert, op verzoek adviseert en de clint uitnodigt aan te geven wat hij nodig heeft en een clint die de zorgaanbieder of zorgverlener duidelijk maakt welk aanbod hij wenst. De organisatie van de zorg wordt gekenmerkt door een flexibel, continu aanpassen van werktijden en werkzaamheden voor een op-timale match tussen vraag en aanbod.

Maatschappelijke ontwikkelingen De zorg in Nederland verandert. Vraagsturing is niet alleen maar een trend, maar uitgangspunt en voorwaarde voor verantwoorde zorg. De opkomst van vraagsturing is het resultaat van zowel maatschappelijke ontwikkelingen als ontwikkelingen in de gezondheidszorg. Het gaat dan vooral om veranderin-gen in de zorgvraag, ontwikkelingen in het aanbod van de zorg en technolo-gische ontwikkelingen. Door demografische, economische en sociaal-culturele ontwikkelingen in de maatschappij verandert het profiel van de clinten. De Nederlandse bevol-king wordt niet alleen ouder en meer divers, maar ook koopkrachtiger. Het


opleidingsniveau stijgt, waardoor de gemiddelde burger beter genformeerd en mondiger wordt. Mensen willen vaker zelf kunnen kiezen. De burger c.q. (toekomstige) clint ontwikkelt zich tot een kritische consument en heeft meer uitgesproken wensen ten aanzien van de aard en kwaliteit van de gebo-den zorg, dienstverlening en ondersteuning.

Zorg op maat De behoefte aan zorg op maat zal verder toenemen. Meer en meer wensen clinten zorg waarbij hun behoeften veel nadrukkelijker het orintatiepunt zijn bij het verlenen van die zorg. Dit stelt hoge eisen aan de manier waarop de zorg wordt ingericht; er is meer oog nodig voor de culturele, sociale en seksuele diversiteit en voor de orintatie op de wensen van (potentile) cli-enten. Daarnaast zorgt de vooruitgang van de medische technologie voor een groeiende vraag naar zorg op maat.

Zorgvraag wordt complexer en gevarieerderClinten hebben steeds meer en intensievere zorg en ondersteuning nodig. De zorgbehoefte van individuele clinten neemt toe. Clinten blijven langer thuis wonen; pas als het echt niet anders meer kan verhuizen ze naar het verpleeghuis. Ziekenhuizen sturen hun patinten steeds sneller naar huis of naar het verpleeghuis. Clinten die voorheen naar een verzorgingshuis ver-huisden, blijven nu thuis wonen.

Sturing door overheidDe overheid stimuleert vraaggerichte zorg, bijvoorbeeld door de invoering van het persoonsgebonden budget, waarmee mensen zelf hun zorg kunnen inkopen, en het invoeren van de Beginselenwet zorginstellingen. Ook het zorgleefplan draagt bij aan meer vraaggerichte zorgen dienstverlening. Zo krijgen clinten meer zeggenschap over de zorg.Er is sprake van een veranderende sturingsvisie bij de overheid, waarbij ver-antwoordelijkheden worden gedecentraliseerd naar lagere overheden en taken worden gedelegeerd naar sociale netwerken van clinten. Vraagstu-ring, waarbij de regie van de zorgvrager centraal staat, past goed in deze veranderende sturingsvisie.

Vraaggestuurde zorg in relatie tot kwaliteitDe maatschappij, maar ook individuele clinten of hun naasten vragen om transparantie in de zorg en aantoonbare kwaliteit. Alle zorgorganisaties wer-ken daarom aan kwaliteitszorg: een concrete manier van werken die maakt dat de kwaliteit van de geleverde diensten of producten voortdurend kan toe-


nemen of op peil blijft. De kwaliteit van een verpleeghuis of verzorgingshuis wordt onder andere bepaald door:

de invloed van clinten op de zorg die ze krijgen de vakkundige en veilige werkwijze van de zorgprofessionals de hoeveel privacy van een clint de hoeveelheid tijd en aandacht voor de clinten gevoel van veiligheid onder de clinten

Kwaliteitsindicatoren Verpleeg- en verzorgingshuizen en de thuiszorg werken met kwaliteitsindi-catoren. Dit zijn meetbare aspecten van de zorgverlening die een aanwijzing geven over de mate van de kwaliteit. Meetgebieden van de indicatoren zijn:

Kwaliteit van leven, zoals lichamelijk en geestelijk welbevinden, de leef- situatie en participatie Kwaliteit van de zorgprofessionals Kwaliteit van de zorgorganisatie Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

Er zijn clintgebonden en zorginhoudelijke indicatoren: Clintgebonden indicatoren meten hoe clinten de kwaliteit van de geleverde zorg ervaren. Clintgebonden indicatoren worden gemeten met de CQ-index, een instrument voor clintenraadpleging. Het NIVEL heeft de CQ-index VVT ontwikkeld op basis van een internationale meetstandaard. Een geaccrediteerd meetbureau meet de indicatoren. Zorgorganisaties maken zelf afspraken met de bureaus over het tijdstip van de raadpleging en de kosten. Zorginhoudelijke indicatoren gaan in op de kwaliteit van zorg die een instelling levert en richten zich met name op effectiviteit en veiligheid. Zorgorganisaties meten jaarlijks zelf de zorginhoudelijke indicatoren. Op termijn is het de bedoeling dat zij een Elektronisch Clinten Dossier (ECD) gebruiken waarin deze indicatoren zijn opgenomen.

Kwaliteitskader OuderenzorgOm te meten of de zorg van goede kwaliteit is, zijn er in de verpleeg- en ver-zorgingshuissector en in de thuiszorg normen opgesteld. Deze normen zijn gebaseerd op de missie van alle zorgorganisaties. Deze is: vakbekwaam zor-gen voor kwaliteit van leven. Clinten leiden hun eigen leven; dat kan niemand van hen overnemen. Wel kunnen professionals zorgen dat clinten of hun vertegenwoordigers hun


eigen verantwoordelijkheid vasthouden of hernemen. Clinten kunnen aan-geven wat zij belangrijk vinden voor hun kwaliteit van leven. Zorgorganisaties en de clint maken binnen de kaders van de indicatie afspraken over de ge-wenste persoonlijke invulling van een groot aantal aspecten van de zorg. Deze afspraken staan in het zorgleefplan dat clint en professional samen bespreken. Deze benadering is een clinten vraaggerichte benadering. In het Kwaliteitsdocument 2012 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis staat deze visie beschreven. Meer lezen: Het Kwaliteitsdocument 2012 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis is te vinden op www.zichtbarezorg.nl.

Normen over vraaggericht werkenIn dit Kwaliteitsdocument staan ook de normen en indicatoren waarmee gemeten wordt of zorgorganisaties goede zorg geven. Er zijn enkele indica-toren die specifiek ingaan op vraaggericht werken en inspraak in en infor-matie over het zorgproces: De mate waarin clinten of vertegenwoordigers een goede lichamelijke verzorging ervaren (indicator 4.5) kan iets zeggen of de organisatie adequaat werkt aan vraaggericht werken: is met de clint gesproken over de verzorging? Gebeurt de verzorging op de manier en momenten zoals de clint dat wil? Is met de clint gekeken welke ondersteuning nodig is op het gebied van verzorging? De mate waarin clinten of vertegenwoordigers vrijheid bij de inrichting van de woonruimte ervaren (indicator 2.3): kunnen clinten zelf bepalen hoe zij de kamer of woonruimte inrichten? De mate waarin clinten of vertegenwoordigers goede privacy ervaren (indicator 2.4) kan wat zeggen over het handhaven van wederzijdse afspraken. Laten de verzorgenden en medewerkers de clint met rust als deze dat wil? De mate waarin clinten of vertegenwoordigers een zinvolle dag ervaren (indicator 3.1) zegt iets over of een organisatie voldoende passende activiteiten aanbiedt. De mate waarin clinten of vertegenwoordigers een goede kwaliteit van de zorgverleners ervaren: houden de zorgverleners rekening met wat de clint zelf wel en niet kan? (indicator 5.4) De mate waarin clinten of vertegenwoordigers een goede bejegening ervaren (indicator 4.3). Luisteren zorgverleners aandachtig en geven ze goed antwoord op vragen van clinten? Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met de clint gaat?

http://www.zichtbarezorg.nl


De mate waarin clinten of vertegenwoordigers goede inspraak ervaren (indicator 6.1): kunnen zij meebeslissen over welke zorg of hulp zij wanneer krijgen? En worden de afspraken goed nagekomen? De mate waarin clinten of vertegenwoordigers een goed zorgleefplan ervaren. De mate waarin clinten of vertegenwoordigers goede informatie ervaren (indicator 6.2): geeft de organisatie genoeg informatie over wat zij voor de clint kan doen.

Jaarlijkse kwaliteitstoetsIedere zorgorganisatie ondergaat jaarlijks een kwaliteitstoets op de normen. Dat gebeurt op twee manieren. Allereerst vullen clinten vragenlijsten in over hun ervaringen met de zorg. Daarnaast meten zorgorganisaties zelf al-lerlei zorginhoudelijke punten, zoals: hoeveel medicatie-incidenten hadden we het afgelopen jaar? De uitkomsten van de clintenenqutes en de metin-gen worden verzameld en voor verschillende doelen gebruikt:

1. Zij vertellen de zorgorganisatie of zij verantwoorde zorg leveren en waar zaken verbeterd moeten worden. 2. De inspectie gebruikt de uitkomsten bij het toezicht houden op de zorg.3. Zorgkantoren kunnen op basis van de uitkomsten zorg inkopen bij de beste zorginstellingen.4. Clinten kunnen goed genformeerd kiezen van welke zorgorganisatie zij zorg willen.

Vraaggestuurd werken en het zorgleefplan Op 1 januari 2008 trad een Algemene Maatregel van Bestuur in werking die zorgorganisaties wettelijk verplicht om voor iedere clint een zorgleefplan te hanteren. De meeste verpleeg- en verzorgingshuizen werken dan ook met een zorgleefplan. Een zorgleefplan (ZLP) is opgebouwd op basis van de vier domeinen voor kwaliteit van leven.

Vier domeinen ZLPEen zorgleefplan gaat over alle aspecten die belangrijk zijn voor kwaliteit van leven van een clint. Het ZLP omvat daarom vier levensdomeinen:

mentaal welbevinden en autonomie: het mentale welbevinden van de clint als persoon lichamelijk welbevinden: het lichamelijke gevoel van welbevinden en gezondheid participatie: daginvulling volgens eigen interesse en onderhouden van


sociale contacten woon- en leefomstandigheden

In een zorgleefplan staat hoe aan de behoefte aan de zorg en ondersteuning van de clint tegemoet wordt gekomen in het leven van alledag. Het is een hulpmiddel voor zorgprofessionals om de clint te ondersteunen zodat hij zijn leven (ondanks ziekte of handicap) zoveel mogelijk kan voortzetten zoals hij dat wil. De voorkeuren, vragen, behoeften of doelen van de clint zijn het uitgangspunt van het ZLP.

Het ZLP helpt zorgprofessionals om betrouwbare zorg te verlenen, om te kunnen verantwoorden welke zorg gegeven wordt en waarom. Regelmatig wordt gevalueerd of de gemaakte afspraken nog aansluiten bij wat de clint of diens naasten op dat moment belangrijk vindt/en. Misschien heeft de clint andere wensen over de inrichting van zijn leven? Heeft hij meer of juist minder ondersteuning nodig? In samenspraak met de clint worden de afspraken bijgesteld. Door op deze wijze methodisch te werken sluit de geboden zorg en ondersteuning steeds goed aan bij de behoefte van de clint. En de clint (of zijn vertegenwoordiger) behoudt de regie.

Individueel Het ZLP is een hulpmiddel om vraaggerichte zorgverlening te kunnen bieden aan clinten. De individuele wensen staan centraal in het ZLP. Iedereen is anders en daarom krijgt iedere clint een eigen en uniek ZLP. In het ZLP staat een uitgebreide omschrijving van de manier waarop de clint zijn of haar leven wil leiden en welke ondersteuning daarbij nodig is. Om informatie te verzamelen over de vier domeinen bevat het zorgleefplan geen standaard vragenlijst die met de clint wordt afgenomen. Er kunnen wel voorbeeldvra-gen ter inspiratie aan zijn toegevoegd. Die vragen geven een beeld van de onderwerpen die voor de clint van belang kunnen zijn.

Verpleegkundige theorienAchter het zorgleefplan zit geen specifieke verpleegkundige theorie, maar wel een visie op zorg, wonen en welzijn (de visie op verantwoorde zorg). De medische en verpleegkundige zorg heeft een toegevoegde waarde in plaats van een centrale waarde zoals vaak in een traditioneel verpleeghuis. In de langdurige zorg ligt de nadruk niet op verpleging en behandeling, maar op wonen en welzijn. Zorgprofessionals ondersteunen mensen om het leven te leiden dat zij gewend zijn en prettig en zinvol vinden. Uiteraard hebben som-mige clinten wel medische en verpleegkundige zorg nodig wanneer ze ziek


zijn. Zorgprofessionals die medische of verpleegkundige zorg geven dienen dat te doen vanuit het perspectief van de clint en met het doel om de kwali-teit van het leven van de clint te ondersteunen. De kwaliteit van leven is in het zorgleefplan uitgewerkt in de vier domeinen. Deze domeinen komen in grote lijnen overeen met bijvoorbeeld de functionele gezondheidsproblemen van Gordon. Alle aspecten die aan bod komen bij Gordon komen ook aan de orde bij het zorgleefplan. Alleen het perspectief is anders: verpleegkundige theorien zijn gemaakt vanuit het denkkader van professionals en de domei-nen uit het zorgleefplan komen voort uit onderzoek naar wat ouderen belang-rijk vinden voor hun kwaliteit van leven. Voor vraaggericht werken is het wer-ken met het zorgleefplan daarom logischer.

Vraaggericht werken betekent ook (meer) samenwerken Vraaggerichte zorg vraagt om een andere manier van denken, doen, werken en vooral samenwerken. Het verhelderen van de zorgvraag en vervolgens samen met de clint zoeken naar het best passende antwoord op die zorg-vraag vereist een brede blik en samenwerking met anderen, zowel met di-recte collegas als met andere disciplines, met familie of mantelzorgers en vrijwilligers en met andere (lokale) zorgen dienstverleners en welzijnsor-ganisaties.

Met andere disciplinesVooral wanneer de zorgvraag te ingewikkeld is om door n zorgprofessional te worden beantwoord is samenwerking met andere disciplines noodzakelijk om vraaggerichte zorg te verlenen. Interdisciplinair samenwerken betekent dat elke discipline vanuit zijn eigen perspectief bijdraagt aan een gezamenlijk overleg en meewerkt aan de ontwikkeling en uitvoering van het ZLP.

Met informele zorgVoor de langdurende zorg moeten in de toekomst scherpe keuzes gemaakt worden. Familieparticipatie en de inzet van informele zorg (mantelzorgers en vrijwilligers) zijn daarbij noodzakelijk. Zonder een goede samenwerking met familie, mantelzorgers en vrijwilligers kan geen goede zorg meer gele-verd worden. Toekomstbestendige langdurende zorg en ondersteuning vra-gen om:

inzet en versterking van informele zorg, onder meer door een tekort aan beroepskrachten in de zorg. effectieve en soepele samenwerking en afstemming tussen informele en formele zorg. beroepskrachten (formele zorgprofessionals) en managers/bestuurders


van zorgorganisaties die inspelen op de veranderingen in het denken over zorg en ondersteuning. Daar is een cultuuromslag voor nodig: van zorgen voor. naar zorgen dat. een cultuuromslag bij burgers en clinten: het primaat van zorgen voor en ondersteunen van (kwetsbare) naasten ligt in toenemende mate bij burgers zelf in plaats van bij de zorgprofessionals.

FamilieparticipatieFamilieparticipatie is het meehelpen door een naaste bij de verzorging van een familielid in een (zorg)instelling. Zorginstellingen hebben beleid dat erop gericht is de inbreng en invloed van familieleden of vrienden te vergroten door naasten van clinten bij de zorg te betrekken, hen te informeren en on-dersteuning te bieden. Voor de verzorging door familieleden of vrienden bui-ten een (zorg)instelling wordt de term mantelzorg gebruikt.

Mantelzorg Mantelzorgers zorgen langdurig voor een zieke partner, gehandicapt kind, vader of moeder, goede vriend(in) of buur. Twee derde van de ruim 1 miljoen mantelzorgers is tussen de 35 en 65 jaar. Het komt vaak voor dat zij de zorg voor hun dierbare combineren met de opvoeding van kinderen, het huishou-den, werk en andere sociale activiteiten. Dat maakt de afstemming tussen informele en formele zorg van groot belang. Talloze signalen uit de praktijk laten zien dat dit samenspel niet altijd vanzelfsprekend en makkelijk is.

VrijwilligersVrijwilligers worden steeds belangrijker op een afdeling en in de zorg. Zij kunnen vaak net wat extras bieden. Voor zorgprofessionals is het belangrijk stil te staan bij hoe aantrekkelijk en uitnodigend een afdeling of organisatie is: zijn er genoeg familieleden die op bezoek komen? Zijn er genoeg vrijwil-ligers? De zorgprofessional heeft mensenkennis nodig. Ze moet kunnen luis-teren naar deze groep en hun wensen en verwachtingen kunnen begrijpen. Daarbij aandacht hebbend voor de privacy van clinten.Vrijwilligers hebben vaak enige begeleiding nodig van zorgprofessionals bij hun taak. Soms is er sprake van een hele kwetsbare groep vrijwilligers: men-sen die eigenlijk zelf clint zijn. Zorgprofessionals moeten duidelijk zijn in wat ze voor deze groep kunnen betekenen en welke investering dat vergt.

Integratie zorg en welzijnBij clinten die langdurend zorg ontvangen lopen zorg en welzijn in elkaar over. Hierdoor blijft het menselijk contact bestaan. Naast het verlenen van


verantwoorde en veilige zorg begeleiden zorgprofessionals meer en meer ook groepen clinten en bieden zij activiteitenbegeleiding en welzijnsactivi-teiten aan. Ook begeleiden ze clinten om contact te leggen met elkaar, bij-voorbeeld door met elkaar te wandelen of bij elkaar op bezoek te gaan. Daar-bij worden steeds vaker familie, vrijwilligers en andere (lokale) zorgen dienstverleners en welzijnsorganisaties betrokken.

Vraaggericht werken in relatie tot digitalisering en ICTEr wordt steeds meer op afstand zorg geboden, via een beeldscherm, met behulp van een smartphone of tablet, door toezicht met cameras of bewe-gingsmonitoren. Het draagt vaak bij aan behoud van eigen regie van de clint. De opmars van de computer in het werk van de zorgprofessional is niet te stuiten. Steeds meer communicatie en informatieoverdracht gaan digitaal. Zorgprofessionals zien meer en meer het voordeel van het elektronisch cli-entendossier (ECD). Op een goede manier ingezet levert het een bijdrage aan het goed kunnen afstemmen van de zorg op wensen en behoeften van de clint.Zorgprofessionals worden vaak te weinig in de digitale ontwikkelingen mee-genomen. Er wordt van ze verwacht dat ze zich aanpassen, maar slechts een enkele keer organiseert een zorgorganisatie passende bijscholing op dat ter-rein. Verder vragen zij zich af of digitale communicatie wel altijd het juiste middel is in de communicatie onderling of met bijvoorbeeld familie. Som-mige zaken kun je beter in een persoonlijk gesprek afhandelen. Ook clinten maken veel gebruik van internet en email, hebben contact met elkaar, zoeken informatie op, skypen en zitten op Facebook. Zorgprofessionals constateren dat dat van waarde is voor de sociale betrokkenheid en zelfredzaamheid van een clint.

Vraaggericht werken in kleinschalige woonvormen Om beter aan te sluiten op de vraag en behoefte van clinten zetten steeds meer zorgaanbieders en woningcorporaties kleinschalige woonvormen (KSW) op. Kleinschalig wonen is een woonvorm waarbij mensen die begelei-ding en zorg nodig hebben, zo zelfstandig mogelijk wonen in een gewoon huis in een woonwijk. De bewoners huren vaak direct van een woningcorporatie. Ze voeren onder begeleiding een huishouding in een kleine groep van 6 tot 8 mensen. Ieder heeft een eigen woon-slaapkamer en er zijn gemeenschap-pelijke ruimten. Bewoners of hun vertegenwoordigers houden zelf de regie over hun leven n over de zorg en begeleiding die ze krijgen. Steeds meer zorg- of verpleeginstellingen zetten ook intramuraal kleinschalige woonvor-men op.


In een KSW is het gemakkelijker om in te spelen op individuele behoeftes en wensen. De bewoners worden zoveel mogelijk betrokken bij alle dagelijkse bezigheden. Wassen, boodschappen doen, koken: het gaat allemaal net zoals in een gewoon huishouden. Dat versterkt het gevoel in een eigen huis te wo-nen. Bij kleinschalig wonen hebben we het over een woning waarin bewoners zelf zeggenschap hebben. De bewoners raken vertrouwd met de mensen om hen heen, begeleiders en huisgenoten, en de voorzieningen in de buurt. Kort-om: ze leven met zorg op maat midden in de maatschappij.

Vraaggericht werken vraagt om goede communicatieEen goede zorgrelatie, het vertrouwen hebben van de clint, is een belang-rijke basis voor vraaggerichte zorg. Vraaggerichte zorg vraagt om meer com-municatie, dialoog en afstemming met meer betrokkenen. Omdat de zorg op de individuele clint wordt afgestemd, is meer overleg met clinten en hun familie of mantelzorgers nodig. Ook is het belangrijk dat zorgprofessionals onderling meer momenten voor afstemming en overleg creren om de zorg-vraag en -behoefte in kaart te brengen en uit te voeren. Dit vraagt om goede communicatieve vaardigheden en specifieke competenties.

Dialoog met de clint en zijn omgeving Bij vraaggerichte zorg wordt geprobeerd om de wensen van de clint zelf zo dicht mogelijk te naderen. Om optimaal vraaggerichte zorgverlening te rea-liseren, is een open relatie tussen clint en zorgprofessional noodzakelijk, met respect voor en eerbiediging van de wederzijdse posities en verantwoor-delijkheden. Van belang is een gelijkwaardige en respectvolle communicatie. Clinten willen vooral menselijke aandacht, in gesprek kunnen zijn. Praten, begrijpen, aandacht en voeling met de clint zijn erg belangrijk. Hoe meer de zorgprofessional erin slaagt door in dialoog te gaan met de clint en zijn naasten - zich in te leven in de positie van de clint en hoe meer de clint bekend maakt wat hij wil en belangrijk vindt, des te groter is de kans op een vraaggerichte zorgverlening.

Zorgprofessionals moeten vanuit hun professionaliteit beoordelen in hoe-verre ze mee willen en kunnen gaan in de vraag van de clint. Argumenten voor en tegen verschillende zorgalternatieven moeten door clinten en door zorgprofessionals met elkaar worden uitgewisseld. Pas dan komt de zorg-verlening in dialoog tot stand. Zo zijn clinten en zorgprofessionals werkelijk elkaars partners in de zorgverlening. Het werken met zorgleefplannen vergt een grote mate van afstemming met de clint. Dat levert veel op, het is mak-kelijker om goede afspraken te maken, de continuteit van de zorg is beter


gewaarborgd. De zorgplannen moeten goed bijgehouden worden. Bij grote veranderingen moet dat steeds weer worden kortgesloten met clint en familie. Zorgprofessionals moeten goed, helder en efficint kunnen rappor-teren.

Er is een grote en ook toenemende diversiteit in zowel clinten als zorgpro-fessionals. Verschillende culturen, waarden, gewoontes en leefstijlen komen samen in de zorg. Zorgprofessionals moeten hun communicatie daarop af-stemmen. Dat vergt een grote mate van aanpassingsvermogen.

Er is een toegenomen mondigheid: clinten geven meer en meer aan wat zij wel of niet wensen of nodig vinden. Een grote groep clinten is echter ook meer bescheiden, minder veeleisend of niet voldoende in staat hun vragen of wensen kenbaar te maken. Zorgprofessionals moeten er alert op zijn dat deze wel voldoende zorg ontvangen.

Familie wordt steeds meer betrokken bij de zorg. Steeds vaker hebben zij een rol bij activiteiten voor clinten, helpen met eten of het gezellig maken op een afdeling. De zorgprofessional stemt af en maakt afspraken daarover. Familie zal steeds meer ook deelnemen aan het multidisciplinair overleg. Zorgpro-fessionals houden in de gaten of een mantelzorger de zorg nog volhoudt, of dat ze bij moeten springen. Ook adviseren zij als het gaat om benutten van aanbod van dagbehandeling of aanvragen van aanpassingen in huis.

Zorgprofessionals gaan in de toekomst steeds meer zorg of consulten op afstand geven aan de clint. Dat vergt weer andere vaardigheden, zoals het begeleiden van de clint daarin. Zorgprofessionals moeten kunnen inschat-ten wanneer er weer eens een kijkje achter de voordeur genomen moet wor-den bij de clint. Het contact met familie verloopt steeds meer per mail of webcam. Zorgprofessionals moeten kunnen selecteren in wat er per mail uitgewisseld wordt en hoe zij dat opschrijven; communicatie via webcam vraagt om specifieke vaardigheden.

In gesprek met collegasVraaggerichte zorg vraagt ook om goede samenwerking tussen en met col-legas, zowel binnen als buiten het team. Open communicatie, elkaar aan-spreken (waarderen en feedback geven en ontvangen), verantwoordelijkheid en vertrouwen geven en nemen, met respect en ruimte voor ieders inbreng en professionaliteit zijn belangrijk voorwaarden daarvoor. Dit ontstaat als betrokken zorgprofessionals regelmatig met elkaar in team- en clintenbe-


sprekingen, multidisciplinaire overleggen en reflectie- of intervisiebijeen-komsten ervaringen uitwisselen en reflecteren op eigen en elkaars hande-len. In een vraaggerichte organisatie is het duidelijk wat de visie op zorg is, wat zorgprofessionals samen aan clinten willen en kunnen bieden en waar eventueel de grenzen liggen. Zorgprofessionals kennen de clinten waarvoor ze werken en ze hebben er een band mee. Ook hebben ze eigen regelruimte: ze kunnen flexibel insprin-gen op vragen. Een klein, vast team is daarvoor bevorderlijk: collegas ken-nen elkaar daardoor en zijn op elkaar ingespeeld. Ze werken voor een vaste groep clinten die ze goed (leren) kennen.

Andere disciplinesClinten en zorgprofessionals moeten, als dat nodig is, een beroep kunnen doen op gespecialiseerde beroepsbeoefenaren (artsen, verpleegkundigen, paramedici, welzijnswerkers). Gelijkwaardigheid tussen verschillende zorg-professionals (zorgmedewerkers en (para)medici) is een essentile voor-waarde voor vraaggerichte zorgverlening. Voor zorgprofessionals is het daarbij van belang om sterk in je schoenen te staan in de samenwerking met de vaak hoger opgeleide arts, apotheker, ditist, psycholoog of ergothera-peut. Het is van belang dat zorgprofessionals zich bewust zijn van de waarde van de eigen kennis en ervaring. Experts zoals de arts, psycholoog, fysiothe-rapeut, maar ook de verpleegkundige, staan in de intramurale ouderenzorg vaak op steeds grotere afstand van de clint. Dat vraagt van de zorgprofes-sional dat ze een vertaalslag maakt van het advies van deze expert naar het dagelijkse leven van de clint. De rol van een eerst verantwoordelijke of contact-verzorgende in een overleg met andere disciplines is groot. Ze bereidt voor, maakt een verslag, stelt de agenda mee op, legt verbinding met het zorgleefplan en zit soms voor. Zij is de spin in het zorg-web. Ze checkt of zorgafspraken worden nagekomen. Ze is op de hoogte van zowel wensen en behoeften van clint en familie als van de behandeldoelen van de andere disciplines en de mogelijke bijdragen van het verzorgend team aan het behalen van deze doelen.

Vraaggericht werken in relatie tot cultuur en leiderschapVraaggericht werken vraagt inspanningen op verschillende niveaus in de or-ganisatie. Het lukt alleen als de hele organisatie een omslag maakt: van ma-nagement, teamleiders, artsen, verzorgenden tot medewerkers in de keuken en de technische dienst en activiteitenbegeleiders. Het moet voor iedereen duidelijk zijn welke zorg aan clinten geboden worden en waar de grenzen liggen.


Teamleiders (en andere direct leidinggevenden) spelen hierbij een essenti-ele rol. Zij zijn voor zorgprofessionals het eerste aanspreekpunt. Als zij de ontwikkeling naar vraaggerichte verzorging ondersteunen, dan merken zorgprofessionals dat. Ze voelen zich alleen al gesteund als iemand ziet dat zij werk maken van de vragen van clinten en dat hun inzet extra groot is.

Om vraaggericht te kunnen werken, zijn de volgende randvoorwaarden nodig: ruimte om in het belang van de clint te handelen serieus nemen van suggesties voor verbetering afschaffen van onnodige regels en bureaucratie tijd voor goed overleg tussen zorgprofessional en de clint ondersteuning in geval van knelpunten, onzekerheden of conflicten een alerte reactie op klachten van clinten goede (bege)leiding en/of een vast team deskundigheidsbevordering regelmatig werkoverleg mogelijkheden tot reflectie

Rol van direct leidinggevendenDe rol en houding van de direct leidinggevenden is cruciaal bij vraaggerichte zorg. Om de uitvoerende zorgprofessionals in staat te stellen om clintge-richt te werken, moeten zij de randvoorwaarden scheppen op team- of afde-lingsniveau. De leidinggevende moet de ruimte bieden voor (de nieuwe ma-nier van) clintgericht werken, ook wanneer deze ingaat tegen de bestaande structuur in de organisatie. Het is ook hun taak om een deel van de beno-digde cultuurveranderingen in het team te bewerkstelligen. Zij moet ook hel-der communiceren (zowel inhoudelijk als in houding en gedrag) over de nieu-we visie of richting om meer clintgericht te werken en de bijbehorende verwachtingen en grenzen. Daarnaast vormt clintgerichtheid en -tevreden-heid het oogmerk van waaruit men het gedrag van zorgprofessionals beoor-deelt en bespreekt.

In een vraaggerichte organisatie is de rol van de leidinggevende meer inspi-rerend en coachend, dan sturend en controlerend. Ze moet zich richten op het empoweren van zorgprofessionals door hen te stimuleren om zelf of ge-zamenlijk antwoorden te zoeken in plaats van met oplossingen of advies te komen. Zorgprofessionals worden dan serieus genomen en aangesproken op hun professionaliteit. Ook moet een leidinggevende een teamcultuur creren waar een leerklimaat heerst, waar ruimte is om fouten te maken, te experimenteren of het niet te


weten. Er wordt (door reflectie of intervisie) geleerd van elkaars expertise en ervaringen. Hierdoor kan een zorgprofessional zich meer richten op de cli-ent. Hiervoor is nodig dat zij een open, volgzame en onderzoekende houding ontwikkelen en innemen naar de clint. De leidinggevende stimuleert een cultuur die bijdraagt aan ontwikkeling van de zelfstandigheid, verantwoorde-lijkheid en expertise van de zorgprofessionals.

Het belang van reflecteren Reflectiemomenten zijn momenten in het werk dat medewerkers stil staan bij hun werk om van te leren. Deze momenten hebben daarbij een functie van stoom afblazen, elkaar/het werk/de organisatie waarderen tot aan werk-problemen/dilemmas aan de orde stellen en zo tot nieuwe inzichten en per-spectieven komen.Niet altijd zijn zorgprofessionals in de gelegenheid voorafgaand aan de vraag van clinten te kunnen overleggen met een collega. Het is daarom zinvol om regelmatig te reflecteren, stil te staan bij het werk. Doe ik het goed? En doe ik het goede? Kenmerkend voor vraaggerichte zorgverlening is dat de zorg tot stand komt in samenspraak tussen de clint (en zijn omgeving) en de zorgprofessional(s). Samen verkennen zij de mogelijkheden en beperkingen. Deze worden be-paald door wat een clint wil n kan en wat voor een zorgprofessional moge-lijk is te doen. De kaders waarbinnen een zorgprofessional werkt worden onder andere ge-steld door de indicatie, de visie en waarden van de organisatie, de beroeps-code en de eigen normen, waarden en opvattingen van de professional. Een ander kenmerk van vraaggerichte zorgverlening is de samenwerking tussen alle betrokkenen: clint, partner, kinderen, zorgprofessionals, fami-lie, mantelzorgers, vrijwilligers, (para)medici, ondersteunende en facilitaire diensten werken samen om zo goed mogelijk de vraag of behoefte van de clint te beantwoorden. Daarbij is het belangrijk dat alle betrokkenen op de hoogte zijn van eigen en andermans kwaliteiten, talenten, en goede en zwak-ke kanten.

Over reflecterenIn het werk maken zorgprofessionals voortdurend keuzes. Ze moeten ant-woord hebben op heel veel vragen en reageren op veel verschillende situa-ties. Vaak kunnen ze daarbij niet overleggen met een collega of haar vragen of ze het goed hebben gedaan. Ieder probeert het werk zo goed mogelijk te doen. Maar in hoeverre lukt het het goede goed te doen?


Om daar bij stil te staan is reflectie nodig. Dat kan tijdens het werk, maar het is effectiever als hier specifiek de tijd voor wordt genomen en dit met anderen gebeurt. De keuzes die gemaakt worden, zijn altijd gebaseerd op de waarden en normen van de zorgprofessional zelf, van het beroep en van de organisatie en de grenzen die er aan het handelen en het beroep zijn. Om zoveel mogelijk vraaggericht te werken, is het belangrijk mee te bewegen met de vraag. Maar tot waar beweeg je mee? Hoe goed lukt het om mee te bewegen met de vraag, waarbij de zorgprofessional ook de grenzen van zichzelf, het beroep en die van de organisatie goed in de gaten blijft houden?

In een zorgreflectie staan zorgprofessionals bij dit soort vragen stil. In een zorgreflectiebijeenkomst wisselen zorgprofessionals uit met anderen, in het bijzonder met de mensen waarmee ze samenwerken. In wezen kan op alle aspecten van het werk gereflecteerd worden. Zorgpro-fessionals kunnen bijvoorbeeld stilstaan bij de omgang met clinten en fami-lieleden en hoe met hen in gesprek te gaan. Ook kan gereflecteerd worden op het werken met een zorgleefplan of de ruimte die het zorgzwaartepakket geeft. Binnen een organisatie spiegelen zorgprofessionals hun praktijkervaringen aan de waarden van die organisatie, de visie op zorgverlening die gekozen is n die beroepscode van de beroepsgroep. Een voorbeeld: in een organisatie die werkt vanuit de principes van belevingsgerichte zorg kunnen zorgprofes-sionals in een reflectiegesprek zich afvragen in hoeverre het lukt zorg te verlenen die gelijkwaardig en gepastheid is, die tot stand komt in gezamen-lijkheid en die gericht is op het behoud of het versterken van de autonomie van de clint.

Er kan eenmalig of incidentele gereflecteerd worden op actuele onderwer-pen in de organisatie. In de waan van de dag gaat dit soort reflecties nogal eens verloren en komt dit klem te zitten tussen agendaonderwerpen in een teamoverleg. Het is juist belangrijk om regelmatig stil te staan bij het werk en te reflecteren. We spreken dan van reflectiebijeenkomsten, met een min of meer vaste structuur, verantwoordelijkheid en werkwijzen.

Gestructureerde reflectiegesprekkenReflecteren gebeurt op een gestructureerde manier onder leiding van een begeleider. Die zit de reflectiebespreking voor. Een reflectiegesprek kent de volgende kenmerken:

Het gaat om een geplande bijeenkomst. Deze bijeenkomst is onderdeel van het werk. De leidinggevende vindt het belangrijk en maakt er tijd voor vrij.


Een reflectiebijeenkomst heeft een ander karakter dan een teamoverleg of een werkbespreking: - In de reflectiebespreking spiegelt een groep medewerkers het eigen handelen aan bijvoorbeeld de uitgangspunten van de organisatie, van persoonsgerichte zorg of uitgangspunten van een goed gesprek of complimenten/feedback geven. - In teamoverleg gaat het over planning, regels en onderlinge afstemming. - In de werkbespreking coacht de leidinggevende de medewerker in het functioneren van de medewerker. De leidinggevende zorgt dat de reflectiegesprekken plaatsvinden. Ze stimuleert de medewerkers en begeleiders. Zij spreekt met de medewerkers af hoe vaak zij deel zullen nemen aan een reflectiegesprek. Een (liefst) vaste groep medewerkers neemt deel aan de bespreking. Veiligheid en vertrouwdheid zijn belangrijk in de groep. Het geven van complimenten en het hanteren van gespreksregels voor een goed gesprek helpen hierbij. Er wordt gewerkt met een duidelijke opzet met een agenda. Er moet voldoende tijd zijn om de agenda goed uit te voeren. De bijeenkomst wordt voorgezeten door een getrainde begeleider. Deze bewaakt zowel de inhoud als het groepsproces. Tijdens de bijeenkomst brengen een of meer medewerkers een praktijk- situatie in, waar de groep zich samen over buigt.

Reflecteren kan ook in de vorm van intervisie, supervisie, coaching of casu-istiekbespreking.

IntervisieEen vorm om stil te staan bij het werk is intervisie. Kleine groepen van 4 tot 6 vakgenoten komen regelmatig bij elkaar voor intercollegiale toetsing. Het is een vorm van professionalisering. In intervisiegroepen bespreken de deelnemers op een methodische wijze vraagstukken uit de eigen werkpraktijk. Deelnemers leren eigen problemen, dilemmas, weerstanden ter toetsing aan elkaar voor te leggen, en deze op een niet-oordelende, maar juist lerende manier te behandelen. De probleem-inbrenger laat zich adviseren en leert daarvan, de medecursisten trainen hun vermogen tot effectief ondersteunen en adviseren, alle deelnemers werken aan het verbeteren van hun eigen professionele handelen. Afhankelijk van de aard van de vraagstelling kan intervisie voor de probleeminbrenger leiden tot meer bewustzijn over en inzicht in de problematiek, enige alternatieve oplos-singen of aanpakken en oefening in gedragsverandering. Ook kunnen de deelnemers basisvaardigheden oefenen als actief luisteren, observeren,


open vragen formuleren, samenvatten, het geven en ontvangen van feedback op verschillende niveaus, interveniren, samenwerken en schakelen.

Kenmerkend voor intervisiegroepen is dat praktijkvragen van de betreffende deelnemer het uitgangspunt zijn. Zelfs als er voor wordt gekozen een thema, theoretisch model of instrument te verkennen, zal dat gerelateerd worden aan eigen praktijkgevallen, wat men als probleem ervaart en de vraag hoe men daar zelf mee omgaat. Het is niet de bedoeling dat er een soort thera-piegroep ontstaat, waarin diep wordt ingegaan op de eigen persoonlijke psy-chologie. Als er een zekere vertrouwdheid en openheid in een groep ontstaat, kan er gewerkt worden aan de wijze waarop de vraagsteller de vraagstukken hanteert en feedback gegeven worden op het persoonlijk functioneren, maar altijd in de context van de werkpraktijk.

Verwachtingen/doelen van de intervisie: wat kom je halen, wat kom je bren-gen? De balans tussen halen en brengen is essentieel. Er valt niets te halen als niet iedere deelnemer ook inbrengt. Niets is irritanter dan iemand die haalt en verder alleen zegt: `Nee, ik heb weer niets in te brengen. Om intervisie succesvol te laten verlopen zijn een aantal voorwaarden van belang:

Werken met een agenda/tijdsindeling: afspraken maken over roulerende begeleiding. Intervisie wordt niet opgelegd, maar is vrijwillig. De kans dat er laks met tijd wordt omgegaan is zeker aanwezig; voorkom dit. Wees op tijd, laat collegas niet wachten, en houd de eindtijd in de gaten. Ook het praten over ditjes en datjes is een valkuil. Het resultaat is dat ook de evaluatie wat heb je geleerd? wordt overgeslagen, en dat levert een onbevredigd gevoel op. Vaste gespreksleider of per keer wisselend: vergeet na afloop de feedback ronde en evaluatie niet. Inbreng en verslaglegging per bijeenkomst: houd nut en doel in de gaten. Afspraken over vertrouwelijkheid met betrekking tot de informatie: wat hier besproken wordt, blijft ook hier. Plaats, tijd en duur van de bijeenkomst: voorkom een tien kleine neger- tjes-scenario, namelijk dat steeds minder mensen komen opdagen van- wege een slechte organisatie. Zorgvuldigheid in de aanvliegroutes en aanvangstijden, commitment over het aantal bijeenkomsten en aanwezig zijn maken de intervisies tot zeer waardevolle momenten, die lang op je netvlies blijven staan.


CoachingReflecteren en leren kan ook door coachen. Coaching is een vorm van per-soonlijke begeleiding op basis van een gelijkwaardige n-op-n-relatie. Degene die gecoacht wordt leert, de coach ondersteunt en begeleidt dit leer-proces. Binnen het coachingstraject worden de doelen vooraf bepaald. Doel van de coaching is het vergroten van de persoonlijke effectiviteit van degene die gecoacht wordt. Coaching van groepen is echter ook mogelijk. De coach zoekt dan naar collectieve patronen in gedrag en denken in de groep. Er zijn veel vormen van begeleiding die elementen van coaching in zich hebben (bron: nl.wikipedia.org).

SupervisieSupervisie is een andere vorm van reflecteren en leren. Het grootste verschil met intervisie is dat bij supervisie een externe gespreksleider betrokken is, de supervisor. Van oorsprong was supervisie vaak een onderdeel van een opleiding, maar meer en meer wordt supervisie ook ingezet voor de werk-nemer.

Algemene werkvormen voor reflecteren en leren Om de bewustwording en het bespreken van eigen en andermans normen, waarden en opvattingen en de verschillen en overeenkomsten te vergroten en om te kunnen reflecteren, is het noodzakelijk dat (toekomstig) zorgprofes-sionals met elkaar in gesprek gaan. Naast de opdrachten, werkvormen en methoden zijn hiervoor verschillende (didactische) werkvormen mogelijk:

Onderwijs(leer)gesprekHet onderwijs(leer)gesprek is een vraag- antwoordspel tussen opleider en studenten of zorgprofessionals. Via het stellen van gerichte vragen in een logische opbouw krijgen de studenten/zorgprofessionals (meer) inzicht. Deze methode wordt ook de Socratische methode genoemd.

Klas- of teamgesprekBij een klas- of teamgesprek treedt de opleider niet op als leider van het gesprek: de studenten of zorgprofessionals discussiren onderling. De op-leider voegt de nodige informatie toe en brengt probleemstellingen in. Door gerichte vragen brengt de opleider de discussie weer op gang.

DiscussieDoor een discussie toetsen en onderzoeken studenten of zorgprofessionals hun eigen normen en waarden aan anderen.

GroepswerkBij groepswerk werken de studenten of zorgprofessionals in kleine groepen aan dezelfde of verschillende taken of opdrachten. Achteraf worden de resul-


taten vergeleken en besproken of de oplossingen uitgewisseld. Groepswerk stimuleert de sociale vaardigheden en de interactiviteit tussen de studenten of zorgprofessionals.

CasustiekbesprekingHet samen bespreken van een casus is ook een vorm van reflecteren. Casu-istiekbespreking richt zich vooral op het verbeteren van het methodisch han-delen van individuele zorgprofessionals. Deze methode is vooral geschikt voor gebruik in collegiale groepen. Deelnemers bespreken op voet van gelijk-heid het beroepsmatig handelen bij een bepaalde categorie clinten. De be-spreking vindt plaats aan de hand van casustiek die representatief is voor de betreffende clintencategorie.

RollenspelEen rollenspel gaat uit van een bepaalde probleemsituatie waarbij de verschil-lende gezichtspunten ten aanzien van dat probleem worden uitgeschreven tot rollen. Door confrontatie van de verschillende rollen/gezichtspunten kan tijdens het spel verheldering ontstaan over het probleem en standpunten en motieven van anderen. Een bekende techniek hierbij is rolomkering: iemand speelt een rol die juist tegengesteld is aan zijn eigen mening of positie.

SimulatiespelIn een simulatiespel wordt een systeem of situatie uit de werkelijkheid ver-eenvoudigd en blijven de essentile elementen en onderlinge relaties over. Het gaat bij simulaties vooral om het nemen van beslissingen, waarbij stu-denten of zorgprofessionals worden geconfronteerd met de consequenties van hun beslissingen.

StellingenDe opleider poneert een stelling waarna de studenten of zorgprofessionals reageren en met elkaar discussiren. Er zijn ook digitale mogelijkheden om te werken met stellingen, bijvoorbeeld via e-mail of LinkedIn.

IncidentmethodeDe incidentmethode is een manier om ervaringen van mensen systematisch in kaart te brengen door feitelijke, objectieve vragen te stellen en vervolgens tot een effectieve oplossingsstrategie te komen. Kennis en ervaring van ieder groepslid worden benut en er wordt nieuwe kennis gecreerd.

MuurdiscussieBij een muurdiscussie schrijft de opleider een zin op het bord of op papier dat aan de muur is opgehangen. De studenten of zorgprofessionals krijgen de kans om daar schriftelijk op te reageren. Anderen kunnen daarop inhaken. Na een tijd volgt een gesprek met de hele groep, om hoofdthemas te zoeken en zaken met elkaar in verband te brengen.


Metaplanmethode In de metaplanmethode schrijven studenten of zorgprofessionals op basis van telkens n vraag of probleemstelling hun mening op kaartjes of post-its. Deze worden voor ieder zichtbaar op een bord gehangen of geplakt. Gelijk-soortige meningen worden gegroepeerd en van noemers voorzien. Studen-ten of zorgprofessionals geven met stickers aan waar prioriteiten of zwaar-tepunten liggen. Op deze manier wordt discussie gestimuleerd en op een overzichtelijke wijze gevoerd.

Inzet van ervaringsdeskundigenErvaringsdeskundigen kunnen een belangrijke rol spelen, bijvoorbeeld als gastdocent. Zij vertellen over hun eigen ervaringen met betrekking tot vraaggerichtheid. Ook kunnen zij een bijdrage leveren aan een simulatie- of rollenspel.

Gebruik van dvd, film of videoHet bekijken van een dvd, film of video kan zinvol zijn om een beeld te vormen over vraaggerichtheid. Tevens is het een manier om naar aanleiding van de getoonde beelden een gesprek op gang te brengen. Suggesties voor dvds, films of videos zijn te vinden in het hoofdstuk Instrumenten.

Associatieve oefeningBij een associatieve oefening geeft de opleider een woord aan op het bord of op een flap-over. De studenten of zorgprofessionals krijgen de opdracht al-lerlei woorden die er mee te maken hebben te noemen of op te schrijven. Dit kan individueel, in groepjes of centraal in de groep. De woorden kunnen aan-leiding zijn voor verdere studie of discussie.

Visuele prikkelmethodeHierbij maakt iemand (student/zorgprofessional/clint) fotos of filmpjes over aspecten in de eigen omgeving die hij of zij belangrijk vindt. Vervolgens vindt een interview plaats over de opnames. Op deze wijze wordt duidelijk waarom het gefotografeerde of gefilmde belangrijk is voor iemand.

Video Interactie BegeleidingDe methode van de Video Interactie Begeleiding (VIB) bestaat eruit dat van studente of zorgprofessional en clint een korte video-opname wordt ge-maakt (ongeveer tien minuten) tijdens de verzorging. Hierna kijkt de begelei-der (VIBer) met de student of zorgprofessional (individueel of in groepsver-band) de video-opname terug en bespreekt deze. De focus ligt daarbij op de bejegening van de bewoner, de context (bijvoorbeeld een onrustige omge-ving), het ziektebeeld en de kennis van de student of zorgprofessionals.

Moreel beraadEen moreel beraad is een gestructureerd en methodisch groepsgesprek over een morele vraag naar aanleiding van een concrete ervaring. Een moreel


beraad kan het beste als een dialoog (in tegenstelling tot discussie of debat) of onderzoek gekenschetst worden.


Aan de slag met vraaggericht werken

Wat betekent vraaggericht werken voor (toekomstige) zorgprofessionals in de praktijk?Zorgprofessionals in de langdurende zorg hebben een duidelijk beeld van de kern van hun vak. Zij willen het verschil maken voor hun (kwetsbare) clinten, willen de clint in het dagelijkse leven zodanig ondersteunen dat deze het leven kan leiden dat hij/zij wil. Zorgprofessionals willen vraaggerichte en op het individu gerichte zorg bieden. Met voldoende aandacht voor mensen en aansluitend bij hun individuele wensen. Afgestemd op de mogelijkheden en onmogelijkheden van naasten om de zorg op te vangen op het brede terrein van wonen, zorg en welzijn. Clinten kunnen dan besluiten over de zorgver-lening nemen waarbij zorgprofessionals hen hierin naar beste weten en kun-nen ondersteuning bieden.

In dit hoofdstuk komt aan bod: Anders denken, anders doen Andere professionaliteit Het belang van reflecteren

Anders denken, anders doenZorgprofessionals zorgen dat clinten zich echt thuis voelen, dat ze - zoals thuis - kunnen kiezen wat en wanneer ze eten, wanneer ze douchen en of ze huisdieren hebben. Dat vraagt om flexibiliteit van de zorgprofessional om te kunnen inspringen op vragen en behoeftes van clinten. Steeds meer bepa-len clinten zelf wanneer zij geholpen willen worden. En dat zorgprofessio-nals de werkzaamheden en werktijden daar (zelf) op afstemmen.

Zorgprofessionals willen de clint zodanig goed kennen dat ze een bijdrage kunnen leveren aan zijn zelfredzaamheid. Je draagt er zorg voor dat een clint niet gehospitaliseerd raakt. Meer eigen regie laten bij de clint vraagt ook een andere opstelling van de zorgprofessional. Die zal moeten leren om de verantwoordelijkheid dan ook meer bij de clint te laten.

Vraaggerichte verzorging is clintgericht en heeft een duidelijk zorgaanbod. De clint heeft inzicht nodig in het eigen zorgproces. Alleen dan kan hij het


stuur in handen houden. In de dagelijkse praktijk willen clinten: weten met welke verzorgenden ze te maken krijgen weten wie hun aanspreekpunt is helderheid over verantwoordelijkheden een overzicht van afspraken

Zorgprofessionals moeten aan clinten duidelijkheid kunnen geven, dus kunnen uitleggen waarom de dingen gaan zoals ze gaan. Zij zijn namelijk vaak de eersten met wie de clint praat.

Voor het werken vanuit de vragen en wensen van de clint is een omwenteling in denken en doen nodig. Voor die omwenteling zijn kennis over en inzicht in (de achtergronden van) vraaggerichte zorg noodzakelijk. Vraaggericht wer-ken komt tijdens de beroepspraktijkvorming van de beginnende zorgprofes-sional en het werken in de zorg vaak aan de orde. De focus is meer dan zorg verlenen; het gaat om de attitude en de benaderingswijze van de zorgverle-ner naar de clint. Volgens het onderzoek van het College voor de Beroepen en Opleidingen in de Gezondheidszorg (CBOG, 2011) zijn voor zorgvraagge-richte ouderenzorg twee in het oog springende competenties nodig:

communicatieve vaardigheden en (nauw verwant daaraan) onder- handelingsvaardigheden reflectieve vaardigheden ten aanzien van de eigen professie

Beide competenties hebben raakvlak met de vereiste competenties voor zorgverleners op niveau 2 tot en met 4. In de beschrijving van kwalificatieni-veaus MBO wordt aangegeven dat de beroepshouding van de zorgverlener in alle situaties een vraaggestuurde, inlevende en sociale houding en commu-nicatieve vaardigheid wordt verwacht en dat deze bij de uitvoering van haar werkzaamheden een professionele beroepshouding laat zien die gebaseerd is op de beroepscode, de eigen normen en waarden en de visie en richtlijnen van de instelling.

Van taak- naar relatiegericht werkenDe relatie tussen clint en zorgprofessional is de meest primaire relatie in de zorg. Die relatie begint met het voeren van een dialoog die resulteert in af-spraken die worden vastgelegd (en bijgesteld) in een zorgleefplan. Clinten en zorgprofessionals maken tijdens de bespreking over het zorgplan afspra-ken met elkaar over welke (zorg)doelen worden nagestreefd. Bij de invulling van die afspraken hoort de wens van de clint (binnen de kaders die er zijn) leidend te zijn. Het bevorderen van de zelfredzaamheid van de clint is daar-bij een belangrijk uitgangspunt. Dat maakt dat de clint ook zelf moet naden-


ken over zijn eigen wensen en mogelijkheden. Het bevorderen van de zelfred-zaamheid van clinten wordt versterkt door het op goede wijze voeren van de dialoog over en gebruik van het zorgleefplan. Dit betekent dat de focus van de zorg minder komt te liggen op het overnemen van taken, naar meer op het ondersteunen van de clint (en diens omgeving).

Zorgprofessionals zorgen steeds vaker voor clinten met complexe proble-matiek en met verschillende achtergronden. Zoals clinten die in het zieken-huis uitbehandeld zijn en niet kunnen of hoeven te revalideren, ouderen met een chronische spierziekte, reuma of neurologische aandoening of mensen met niet-aangeboren hersenletsel, met Korsakov of andere verslavingspro-blemen. En er is een grote en groeiende groep mensen met dementie. Daar-naast treffen zorgprofessionals steeds vaker clinten met een psychiatrische achtergrond of een verstandelijke handicap. Deze clinten wonen zo lang mogelijk thuis en zijn clint in de thuiszorg. Zij worden daarnaast ook steeds ouder en komen vaker in het verpleeghuis terecht. Meer en meer wensen clinten zorg waarbij hun behoeften veel nadrukkelijker het orintatiepunt zijn bij het verlenen van die zorg. Dit stelt hoge eisen aan de relatie tussen clint en zorgverleners; er is meer oog nodig voor de culturele, sociale en seksuele diversiteit en voor de orintatie op de wensen van (potentile) clinten.

Werken aan kwaliteit Steeds vaker wordt aan zorgprofessionals gevraagd om zich te verantwoor-den. Waarom hebben jullie zo gehandeld? Had dat niet anders gekund of gemoeten? De maatschappelijke vraag om aantoonbare kwaliteit leidt tot veel extra handelingen (meten) en administratieve processen (gegevens ver-werken). Voor zorgprofessionals betekent dit onder andere dat er meer tijd gaat naar het bijhouden van dossiers en schriftelijk rapporteren van ontwik-kelingen, incidenten, veranderingen bij en afspraken met de clint.

Van zorgen voor naar zorgen dat Vanuit de voorkeuren, vragen of behoeften van de clint denkt de zorgprofes-sional vakkundig en creatief mee over hoe hij zijn doelen kan bereiken. Zorg-professionals doen voorstellen over de manier waarop ze de clint hierbij kunnen ondersteunen. De clint beslist welke ondersteuning hij wil. De af-spraken die met de clint gemaakt zijn, worden vastgelegd in het zorgleef-plan (ZLP). Omdat alle afspraken duidelijk beschreven zijn, weet de clint wat hij van de zorgen dienstverlening mag verwachten. Naast het bieden van goede basiszorg zijn het met name de kleine dingen die

inhoudKennisbundel valpreventie Vilans 2012 33

heel wezenlijk zijn voor iemands identiteit, bijvoorbeeld een tuintje aanleg-gen of een klassiek concert bezoeken. Zorgprofessionals doen dat niet alle-maal zelf, maar regelen/cordineren dit met aandacht voor behoud van eigen regie van de clint, ter ondersteuning van het welbevinden en om sociaal isolement te voorkomen. Intramuraal ondersteunen zorgprofessionals bij het zich thuis voelen van de clint. Het ZLP draagt eraan bij dat iemand zijn woonomgeving op een eigen manier kan inrichten, meet aandacht voor pri-vacy, eigen smaak en sfeer. Het zorgleefplan stuurt de zorg elke dag.

Vraaggericht werken vraagt meer samenwerkenBij samenwerking al dan niet met andere disciplines en diensten zijn vooral communicatieve aspecten van belang. Het gaat dan vooral om het kunnen onderhandelen, het verhelderen van de zorgbehoefte en zorgvraag van de clint, het duidelijk en to the point presenteren van vragen of proble-men naar andere disciplines en ondersteunende diensten, met name naar artsen toe en het bewustzijn van het eigen handelen en deze kunnen ver-woorden naar anderen. Voor zorgprofessionals zijn deze communicatieve aspecten extra belangrijk, omdat zij zich vaak in een meer afhankelijke posi-tie bevinden ten opzichte van andere disciplines. Assertiviteit naar andere disciplines en diensten, eigen grenzen aangeven, kunnen schakelen tussen verschillende niveaus van taal en verschillend jargon kunnen hanteren zijn dan ook belangrijke (communicatieve) vaardigheden voor zorgprofessionals in de samenwerking met andere disciplines.Tegelijkertijd hebben zij directer en veelvuldiger contact met de clint en kennen deze dus beter. Zorgprofessionals hebben een signalerende taak naar de andere disciplines. Een voorwaarde is wel dat ze als professional serieus genomen worden in hun kennis en observaties. Dit vraagt ook een andere houding van alle betrokken disciplines.

Een goed samenspel met de informele zorg vergt van zorgverleners het een en ander in houding en vaardigheden. Familie, mantelzorgers en vrijwilligers moeten zich uitgenodigd voelen, begeleid worden en -soms ook- begrenst in de zorg. De mondigheid van familie wordt wel eens als lastig ervaren. Deze betrokkenheid is echter ondersteunend bij het kunnen leveren van goede zorg. Als het contact goed is, leren zorgverleners de clinten via de familie ook weer beter kennen. Familie komt met ideen, zoekt informatie op. Dat verhoogt de kwaliteit van leven van de clint.

Zorg op afstand Bij zorg op afstand is het belangrijk dat zorgprofessionals het overzicht be-houden. En ze hebben inventiviteit nodig als bijvoorbeeld de apparatuur niet


functioneert of de verbinding vervalt. Daar moeten ze op voorbereid zijn en ze moeten weten wat ze zelf kunnen doen en waar ze terecht kunnen voor ondersteuning.

Kleinschalige woonvormen In de kleinschalige woonvormen komen er allerlei taken bij voor de zorgpro-fessional. Vaak is er geen ondersteuning meer van woonassistenten of hel-penden. Zorgprofessionals doen alles: koken, wassen, strijken, budgetbe-heer, iemand naar de kapper brengen, de rolstoel soppen. Zij begeleiden bewoners hierbij en betrekken ze bij het huishouden. Dit alles naast de ge-bruikelijk verzorgende taken als ondersteuning bij wassen, aankleden, toi-letgang en handelingen als wonden verzorgen, steunkousen aantrekken, medicijnen delen, ogen druppelen, zalf aanbrengen.Zorgprofessionals in kleinschalige woonvormen hebben meer persoonlijk contact met de bewoners en zijn daardoor meer betrokken. Ze ervaren dat ze meer aandacht en tijd kunnen besteden aan de bewoners en zijn tevredener met hun werk, voelen zich zelfstandig en verantwoordelijk. Ook hebben ze meer motivatie, ervaren ze meer autonomie en zijn ze minder vatbaar voor burn-out.

Andere professionaliteitVraaggerichte verzorging ontstaat niet vanzelf. Een vraaggerichte beroeps-houding kenmerkt zich door dat de zorgprofessional een duidelijke positieve interesse heeft in de behoeftes van clinten en de bereidheid om service te verlenen. Dat betekent niet u vraagt en wij draaien, maar een zorgvuldige afweging van behoeften en mogelijkheden in een goede balans tussen per-soonlijke wensen en voorkeuren en professionaliteit. Om vraaggericht te werken, is de volgende beroepshouding nodig:

interesse in mensen hebben servicegericht zijn een creatieve instelling hebben flexibel zijn zelfstandig en proactief werken verantwoordelijkheid tonen


Volgens de Handreiking Individuele professionaliteit (V&VN, 2012) zit de kern voor het professionele handelen in de bereidheid en het vermogen om als individuele zorgprofessional: je steeds af te vragen wat voor dze zorgvrager in dze situatie goede zorg is daarover een weloverwogen afweging te maken samen met de zorgvrager of met anderen (afhankelijk van de situatie) naar die afweging te handelen op een zodanige manier te handelen dat de zorgvrager zich als persoon erkend voelt je over dat handelen te verantwoorden van je ervaringen te leren

Vaardigheden De vaardigheden die nodig zijn om vraaggerichte zorg te geven zijn voor een belangrijk deel communicatief. Goed contact leggen en een betekenisvolle relatie kunnen opbouwen en onderhouden met clinten zijn de belangrijkste vaardigheden waarover een (toekomstig) zorgprofessional moet beschikken. En verder is van belang dat een zorgprofessional:

informatie kan geven, op een voor de clint passende wijze (tijdstip, taalgebruik) verhelderende vragen kan stellen om de vraag-achter-de-vraag te kunnen achterhalen kan luisteren en teruggeven wat zij hoort, ziet of signaleert keuzemogelijkheden kan aangeven kan onderhandelen over mogelijkheden en grenzen (bijvoorbeeld gesteld door de indicatie of de organisatie) afspraken kan maken kan samenwerken met clint en collegas

CompetentiesOm vraaggestuurde zorg te verlenen dienen zowel zorgprofessionals als hun leidinggevenden over andere competenties te beschikken dan in een meer aan-bod-gestuurde organisatie. Deze competenties zijn te onderscheiden in vier categorien die elk een ander aspect van het menselijk gedrag weerspiegelen:

conceptuele competenties (het denken) operationele competenties (het doen) relationele competenties (de interactie met anderen) persoonlijke competenties (het zijn)


Competenties van zorgprofessionals hebben betrekking op ondersteunende en sociale vaardigheden en houding: kunnen onderhandelen verantwoording afleggen oplossingsgericht werken kunnen anticiperen organisatievermogen hebben clintgerichtheid hebben flexibel zijn zelfstandig zijn

Van leidinggevenden worden zowel zachte coachende als harde bedrijfs-kundige competenties verlangd: verbeeldingskracht/creativiteit ondernemingszin organisatievermogen clintgerichtheid regisseren enthousiasmeren/stimuleren resultaatgerichtheid

In Vakbekwaam mensenwerk. Anders werken in de langdurige zorg (ActiZ, 2011) staan enkele streefbeelden voor de nieuwe professional.

Persoonlijke betrokkenheid en aanwezigheid als basisattitudeIn de langdurige zorg maakt de gezondheidsproblematiek deel uit van het gewone leven. Herstel verloopt traag en vaak onvolledig, chronische aan-doeningen stapelen zich op en werken op elkaar in. De clint moet een nieuw bestaansevenwicht zien te vinden dat letterlijk de moeite van het leven waard is.Samen met de clint en diens naasten zoekt de professional naar een balans tussen stimuleren, ondersteunen, loslaten en overnemen. Dit is een relationeel proces, met als vertrekpunt de vraag wat voor clint en omge-ving van waarde is. Goede zorg helpt functieverlies beperken, vertraagtachteruitgang en ondersteunt bij het omgaan met verlies. Het gaat om het samen zoeken naar compensatiemogelijkheden en hulpbronnen, het versterken van andere capaciteiten en ontwikkelen van nieuwe competen-


ties. De professional is menslievend en aandachtig. Hij of zij ziet de clint als ervaringsdeskundig en richtinggevend in dit proces.

Verbindend werken vanuit een brede blikIedereen ervaart ouderdoms- en gezondheidsproblemen weer anders, waardoor behoeften aan hulp, zorg en behandeling sterk kunnen verschil-len. Clinten zijn daarmee de belangrijkste kennisbron voor de handelings-praktijk van professionals. Hoe beter zorgprofessionals de vragen en behoeften van een clint kunnen aanvoelen en begrijpen in relatie tot iemands context, hoe doeltreffender zij hun vakbekwaamheid kunnen inzetten. Zij hebben een brede blik op het leven van de clint en vindenveelsoortige ingangen om de samenredzaamheid te versterken. Ze kop-pelen specifieke vakinhoudelijke kennis aan vakoverstijgende inzichten, en leggen functionele verbindingen met andere professionals en met hulp-bronnen uit de sociale omgeving van de clint. Dat doen zij vanuit de drive om er voor de clint het beste uit te halen binnen de beschikbare middelen. Zorgprofessionals zijn allesbehalve domeindenkers, en durven uit de comfortzone van de eigen professie te komen.

Ondernemend en innovatief in je vak staanRuimte voor vakbekwaam mensenwerk betekent ook meer verantwoorde-lijkheid, zelfstandigheid en ondernemerschap van professionals. De profes-sionals van de toekomst voelen zich verantwoordelijk voor het geheel en spreken elkaar daarop aan. Zij werken interdisciplinair en zijn deel van (virtuele) netwerken voor kennisdeling. Ze investeren in intercollegiale reflectie en coaching van collegas met een lagere opleiding. Professionals hebben niet het antwoord klaar maar gaan het debat aan en stellen vragen. Zij verbinden hun praktijkkennis met de ervaringen en levenswijs-heid van clinten en hun verwanten. Ze zijn lerend aan het zoeken en zoekend aan het leren. Professionals leggen nadrukkelijk de verbinding met technologie als kans om het vak te verrijken en de samenredzaamheid van de clint en diens omgeving te vergroten.

Het belang van reflecterenDoor te reflecteren staan zorgprofessionals stil bij hun eigen werk om hier-van te leren. Ze spiegelen hun eigen punten die belangrijk zijn n ze ontdek-ken wat voor hen belangrijk is om nog verder te groeien in het werk. Reflec-teren geeft inzicht en is daardoor de start van het leren in het werk. Reflecteren helpt ook om het werkplezier te behouden en goede zorg te blij-


ven leveren. Reflecteren kan ook in de vorm van (begeleide) intervisie. Zie ook bladzijde 24.

Verschillen in waarden en normenZorgprofessionals uit dezelfde beroepsgroep zijn veelal hetzelfde opgeleid en werken vanuit dezelfde organisatie- of zorgvisie. Maar ze werken ook van-uit een eigen referentiekader, vanuit hun eigen normen en waarden. En die kunnen verschillen van de normen en waarden van de clint of van collegas. Om zo vraaggericht mogelijk te kunnen werken, is het belangrijk dat een zorgprofessional zich bewust is van de eigen normen en waarden en respect heeft voor die van een ander. Bewustwording van de eigen normen en waar-den kan ertoe bijdragen dat zorgprofessionals andere normen en waarden gemakkelijker kunnen respecteren, zodat ze geen obstakel vormen in de zorg voor clinten. Professionele zorgverleners moeten het onderscheid kunnen maken tussen hun eigen normen- en waardensysteem en dat van hun clint(en). Daardoor wordt de kans kleiner dat een zorgprofessional een ei-gen oordeel geeft over de clint als persoon. Veel clinten hebben vaak een feilloos gevoel voor non-verbale uitingen, zeker als ze negatief of afkeurend zijn. Op hun beurt zullen clinten daarop reageren door niet goed te luisteren of niet mee te werken, niet het hele verhaal te vertellen of zich niet aan af-spraken te houden. Sommige normen zijn algemeen aanvaard (bijvoorbeeld de deur voor iemand openhouden). Van andere normen is iedereen zich wel bewust maar niet ie-dereen houdt zich eraan (geen alcohol in het verkeer). Sommige normen zijn aan verandering onderhevig (mannen moeten de deur openhouden voor vrouwen). Soms zijn normen afhankelijk van persoonlijke en maatschappe-lijke omstandigheden (scheiden als een relatie als slecht wordt ervaren). In veel landen in het Verre Oosten is het gewoon dat jongens en mannen hand in hand over straat lopen, terwijl dat in Nederland eigenlijk alleen binnen de homocultuur gewoonte is. Elk land, elk volk heeft zo eigen normen, waarden en gewoonten met betrekking tot belangrijke gebeurtenissen in het leven als geboorte, huwelijk en sterven. Ook hebben subculturen, zoals de Hells An-gels of de homocultuur, hun eigen waarden en normen.

Respect Op zich is het geen probleem dat mensen verschillende normen, waarden of opvattingen hebben. Dat geeft extra glans aan het met elkaar omgaan. De verschillen staan ook lang niet altijd ter discussie. Bij vraaggerichte zorgver-lening is het wel van groot belang om de verschillen in normen en waarden te bespreken. Dit voorkomt dat de verschillende opvattingen de zorgverle-


ning negatief benvloeden. Als iemand gedwongen wordt in een bepaalde situatie iets te doen volgens de normen van een ander, kan dat gevolgen heb-ben voor zijn geweten, zijn leven en de manier van sterven. Zo gauw normen en waarden een rol spelen, kunnen meestal dan ook geen eenzijdige of meer-derheidsbesluiten genomen worden. Men dient dan uit te gaan van het res-pect voor elkaars normen en waarden en van daaruit en beslissing te nemen.

BeroepsethiekDe juiste beroepshouding is van groot belang om de normen en waarden van een beroepsgroep goed tot hun recht te laten komen. Waarden als zorgzaam-heid, zorgvuldigheid, integriteit en vertrouwen krijgen pas hun volle beteke-nis wanneer zij vanuit een goede beroepshouding gerealiseerd worden. Men-sen voelen feilloos aan of een woord of gebaar werkelijk gemeend is, of de ander oprecht betrokken is bij wat je vertelt en of zij erop kunnen vertrouwen dat de zorg die gegeven wordt goede zorg is. Meer dan vroeger wordt de beroepsethiek tegenwoordig breed opgevat. Het gaat niet alleen meer over de normen en waarden die rechtstreeks te maken hebben met de relatie tussen de zorgvrager en zorgverlener, maar ook over de sociale en collegiale normen en waarden. Dan gaat het over een recht-vaardige verdeling van zorg, over efficiency en over het afleggen van verant-woording. (bron: www.beroepshoudingindezorg.nl)

BeroepscodeVerpleegkundigen en verzorgenden hebben een beroepscode: de Nationale Beroepscode van Verpleegkundigen en Verzorgenden. Het bestaan van een beroepscode is een teken van professionalisering. De beroepsgroep is in staat om te laten zien hoe het professionele handelen er - naar haar idee - behoort uit te zien. In de code beschrijft zij kort en bondig waar het haar om te doen is en wat haar na aan het hart ligt. Het gaat daarbij vooral om de normen en waarden die voor een goede uitoefening van het beroep belangrijk gevonden worden. Veel aandacht is er daarbij ook voor de beroepshouding van de beroepsbeoefenaar. Door het professionele handelen in een code te beschrijven bevestigen de beroepsbeoefenaren hun identiteit. Zij laten daarmee zien wie zij willen zijn en wat anderen van hen mogen verwachten. In die zin past een code dan ook g

Kennisbundel Vraaggericht werken in de langdurige zorg

Documents

Transcript of Kennisbundel Vraaggericht werken in de langdurige zorg