Jouw Pensioen Verhaal Vertellen door peter de kuster
-
Upload
peter-de-kuster -
Category
Business
-
view
301 -
download
1
Transcript of Jouw Pensioen Verhaal Vertellen door peter de kuster
Jouw Pensioen Verhaal Vertellen (Intro) Door Peter de Kuster Hoe Jij de Helft van het Brein van Jouw Klant in Slaap Brengt Waarom Statistieken Niet Verkopen en Verhalen Wel Wanneer jij vertrouwt op feiten, statistieken, grafieken, overzichten om jouw verhaal over geld te vertellen zul jij jouw klanten in slaap krijgen. De verhalenverteller die aan beide kanten van het brein appeleert heeft twee keer zo’n goede kans om zijn klant te bereiken.
Met de juiste verhalen, metaforen, rolmodellen zul je betere resultaten zien. Wat zou er gebeuren wanneer je pensioenoverzichten, beleggingsinformatie en financiele planning zou doen zonder het gebruik van statistieken, grafieken, overzichten, percentages of rankings? Zou je doofstom worden? Zou je lijden aan “paralyse door analyse”? Laten we eens
net doen of dit scenario zou optreden en nadenken over welke andere vormen van jouw verhaal over geld vertellen je zou kiezen Je zou kunnen beginnen met het vertellen van verhalen, afbeeldingen tonen en foto’s, en metaforen gebruiken. Je zou meer aandacht kunnen schenken aan de individualiteit en persoonlijkheid van jouw klanten en te beginnen jouw aandacht te focussen op te ontdekken wie zij zijn (meer dan een inkomen, dienstjaren en geldinleg) en wat goed is voor hen. Je zou veel minder tijd steken in praten of sturen van boodschappen en veel meer tijd steken in luisteren. Je zou kunnen leren om intuitief tussen de regels door te lezen wat zij vertelden in plaats van elke klant dezelfde intellectuele data te bieden of te vragen. En weet je wat? Dit zijn de dingen die excellente ondernemers in de financiele dienstverlening in de wereld doen. Hoogst succesvolle. De beste van de besten. Hebben de kunst van storytelling in ’t voordeel van hun klanten en zichzelf gebruikt. Zij hebben ’t raadsel opgelost hoe je klanten kunt engageren, motiveren, inspireren, activeren voor hun eigen geldzaken. Hoe zij klanten bewust maken over geldzaken. Wanneer deze verbinding gelegd was hadden zij klanten die hen voor de lange termijvertrouwden.En zij verdienden veel geld dankzij hun toegevoegde waarde.
Storytelling: Wetenschap en Kunst Warren Buffett zei ooit dat beleggen deels kunst en deels wetenschap is. Ik geloof dat alles wat met geld te maken heeft deels kunst en deels wetenschap is. Edoch de meerderheid van financieel dienstverleners legt veel te veel nadruk op de wetenschap. Daardoor vervelen zij klanten dood en, omdat elke financieel dienstverlener dezelfde cijfers, statistieken en overzichten biedt lijken ze allemaal op elkaar.
Financieel dienstverleners zijn vertrouwd met de harde data, analytische en juridische benadering van geldzaken. Terwijl is vastgesteld dat dit slechts de helft van het brein van klanten aanspreekt en , in feite, daarmee contra productief kan zijn. Het kan contra productief zijn omdat we wanneer we in de analyses vervallen gaan praten in jargon dat de meeste mensen verwart en intimideert. Veel financieel dienstverleners spuwen jargon en cliches over niet ingewijde klanten uit en realiseren zich niet welke verwarring en intimidatie zij verspreiden.
Hoogst succesvolle verhalenvertellers in geld hebben geleerd om complexe geldzaken en produkten te vereenvoudigen. Zij hebben geleerd deze gedzaken en produkten te relateren aan wat voor hun klanten bekend is door de zin te gebruiken “Het is net als…..”. In “Jouw Geldverhaal Vertellen” zal ik veel van de verhalen, analogieen en metaforen delen die je kunt gebruiken voor jouw klanten en jezelf. Warren Buffett is een excellent voorbeeld van een natuurlijke storyteller. Wanneer je interviews met of boeken over Buffett hebt gelezen of een brief van hem aan zijn Berkshire aandeelhouders hebt gelzen, zul je zijn instinct hebben gezien voor verhalen, metaforen, analogieen en anecdotes. Hij maakt complexe ideeen begrijpeljk voor mensen die niet ingewijd zijn in geldzaken. Dit zou een primaire communicatievaardigheid dienen te zijn voor elke (ELKE) persoon die werkt in de financiele dienstverlening. Toen Buffett voor een commissie van het congres een vraag kreeg begon hij met een verhaal. De voorzitter die de vraag stelde onderbrak Buffett om te zeggen “Not another story, can you just give us the answer”? Buffett antwoordde, “I’m sorry, that’s just the way my brain works.”.
Van Geld Bewusteloos naar “Het Licht Zien Schijnen” Het is voor financieel dienstverleners niet alleen belangrijk om kennis te hebben maar ook te kunnen communiceren. Alle kennis en begrip van de wereld is onbruikbaar wanneer je het niet effectief kunt overbrengen en dat begrip kunt relateren aan de belevingswereld van jouw klanten. Om een effectievere communicator in geldzaken te worden moet je:
• Begrijpen hoe het menselijke brein werkt en hoe je de aandacht van mensen grijpt en vasthoudt;
• Leren hoe je visuele, verbeeldingsrijke, zintuiglijke en emotionele aspecten in jouw klantverhalen integreert door de kunst van storytelling.
Is het niet “logisch” om als financieel dienstverleners te leren van Hollywood hoe je boeiende verhalen creeert? Met als resultaat dat je een enorm vertrouwen zult winnen in ’t communiceren en verbindingen aangaan met jouw klanten. Jouw klanten zullen een sterkere band met jou voelen als financieel dienstverlener omdat je niet alleen een dienstverlener bent die voor hun geld zorgt maar dat je ook een leraar bent die concepten illustreert en vereenvoudigt die zij eerst verwarrend vonden. Hun persoonlijk zelfvertrouwen is nu hoger en hun vertrouwen en zekerheid in jou is hoger. Je hebt ’t licht laten schijnen op een onderwerp dat hun in het verleden verward en verbaasd (verdwaasd?) heeft. Waarom werkt storytelling?. Verhalen verhelderen, ze wakkeren de verbeeldingskracht aan, ze overtuigen tot een beslissing die past binnen de comfort zone van de klant. Het werkt omdat het appeleert aan beide kanten van het brein. Het engageert ons volledig in de beslissing, intellectueel, in onze verbeelding, emotioneel en intuitief.
Voor ik verder ga moet ik iets uitleggen over het menselijk brein die deze benadering zo effectief maakt in de communicatie over geldzaken. Ik gebruik natuurlijk ook een storytelling aanpak om de les meer memorabel te maken Ons Brein volgens Captain Kirk en Mr. Spock Denk aan jouw brein als de commandokamer van Battleship Enterprise. Eerste serie. Captain Kirk, Mr. Spock, Doc en natuurlijk Lt. Uhura.
Aan de linkerkant staat Mr Spock met zijn regels, voorschriften, logica, cijfers, data en een behoefte om te controleren. Grote computer voor zijn neus en extra grote oren om te spitsen. Enkele basisfuncties van jouw brein zijn logica, redeneren, rekenen, planning, organiseren, inspecteren en analyseren. Aan de rechterkant van de Star Trek commandobrug is Captain Kirk met zijn verbeelding visuele stimulatie en emotie rijke verhalen over relaties en ervaringen. Captain Kirk entertains ons boeit ons en brengt ons en zijn
bemanningsleden in beweging. Sommige basisfuncties van de rechterkant van jouw brein zijn verbeeldingskracht, het grote plaatje zien, verbinding leggen, lachen, herinneren en voelen. Net als op de Star Trek zijn deze twee kanten van ’t brein soms sterk verbonden, soms zijn ze mijlen verwijderd. De manier waarop wij communiceren met deze twee kanten van het brein is niet anders dan het verschil tussen wetenschap en kunst . De twee kanten van ons brein worden aan elkaar verbonden door 300 tot 400 miljoen fiber – optic connectoren. Op elk moment zenden deze connectoren miljoenen deeltjes informatie uit tussen de twee kanten van jouw brein met hun twee verschillende manieren om naar de wereld te kijken. De computer is niet gebouwd die de directe en diverse processen kan nabootsen die spontaan in ons brein gebeuren. In een gesprek met een klant is ons brein input aan het ontvangen en sorteren uit de woorden van de klant en de lichaamstaal van de klant terwijl simultaan de informatie en ideeen worden voorbereid en georganiseerd die wij willen communiceren. We denken dat dit proces Van -‐ Zelf -‐ Sprekend is maar het is een verbazing wekkend proces. De waarheid is dat we nog niet in de buurt zijn van ’t benutten van de capaciteiten die wij hebben in onze denk en communicatie vaardigheden. In dat opzicht lopen wij nog ver achter op de wereld van Star Trek in de jaren 70’ van de vorige eeuw. Misschien ken je de aflevering in Star Trek waar iemand vertelt dat we slechts 10 procent van het potentieel van ons brein benutten. En Spock die vraagt: ‘pardon, is het niet zo dat er een 90% kans is dat u hier verkeerd zit?”.
Mijn focus is de mogelijkheid dat we 90% van de gevallen ons doel missen wanneer wij geldconcepten en oplossingen communiceren aan onze klanten. Dat de pensioencommunicatie waar wij onze klanten zo bewust mee willen maken er 90% naast zit. Ik weet zeker dat we er vaak 50% naast zitten wanneer communicatie op internet of op papier voornamelijk op het linkerbrein is afgestemd – het cijfergekke deel van het brein. Ik geloof dat mijn verhalen over storytelling voor financieel dienstverleners jou zullen helpen om het potentieel van jouw brein en dat van jouw klanten beter aan te spreken. En daardoor te communiceren op manieren die jouw klanten meer raakt en hen in beweging brengt. Klanten Tasten in het Duister over Geldzaken Hoe meer wij weten over hoe het menselijk brein werkt, hoe eenvoudiger en effectiever jouw verhalen over geld zullen zijn. Dit is ’t tegenovergestelde van wat mensen verwachten. Meestal werkt het zo dat hoe meer je weet over een onderwerp hoe ingewikkelder en complexer verhalen worden. En op die manier wordt er geen connectie gemaakt met toehoorders/toeschouwers. We hebben over hun hoofden heen gecommuniceerd en dat leidt tot wantrouwen.
Vraag jouw klanten systematisch of ze een helder begrip hebben van wat jij met hen probeert te communiceren. De enige mening die telt is die van de klant tenslotte. (TOEZICHTHOUDER: DE ENIGE MANIER OM TE WETEN HOE EFFECTIEF COMMUNICATIE IS DOOR DE KLANT TE VRAGEN). Welke vergissingen maken wij als financieel dienstverleners waardoor klanten zich van ons afwenden, verward en in het duister tastend? Sommige financieel dienstverleners blijven ingewikkelde taal gebruiken. Zij zijn blijkbaar overtuigd dat zij zichzelf op die manier bewijzen in de ogen van de klant. Is zij of hij niet erg intelligent is de response waar zij op hopen. Maar het resultaat van deze communicatie is verwarring en wantrouwen. Wanneer zij ’t kunnen halen mensen hun geldzaken weg bij mensen die hen intimideren met hun kennis en vakjargon. Wat dat betreft mogen veel pensioenfondsen blij zijn met de verplichtstelling Of is het niet erg tragisch? Hoe niet te communiceren:
• Gebruik te veel vakjargon; • Veronderstel dat klanten meer weten of begrijpen dan ze werkelijk doen (is AOW ook pensioen? Zijn deze bedragen bruto of netto?)
• Wanneer klanten “stil” zijn is dat geen teken dat ze jou begrepen hebben of tevreden over jou zijn
Een mythe die veel financieel dienstverleners weerhoudt om te communiceren middels verhalen is de angst om zaken te simplificeren. Of niet te voldoen aan communicatie voorschriften. Fouten te maken. Ben gerust. Simpel communiceren is ’t kenmerk van grote geesten. Denk aan Jesus die complexe spirituele zaken uitlegde met eenvoudige parabels. Einstein wist complexe zaken uit te leggen met verhaaltjes die iedereen begreep. Buffett – de beste belegger ter wereld – hebben we het over gehad. Richard Branson deed een enorme goede job met zijn mensen in hun Virgin Money communicatie. Wie begrijpt niet wat Yumus bedoelde met zijn micro –kredieten? Je wordt heel snel simpel en eenvoudig te begrijpen wanneer je een verhaal hebt dat het hele brein van mensen ‘pakt’. Waar zij zich mee identificeren. Hoe wist Einstein zijn relativiteitstheorie uit te leggen?: “When you place your hand on a hot stove for a second, it feels like an hour. When you sit on a bench with a pretty girl for an hour it feels like a second – that’s relativity’.
De grootste geesten in de wereld hebben geweten dat verhalen, metaforen, anecdotes, humor, afbeeldingen en muziek de meer krachtige middelen zijn om te educeren en overtuigen. WAAR BLIJVEN WIJ ALS FINANCIEEL DIENSTVERLENERS!!!??? Waarom werken wij niet met de Fellini’s, Hitchcock’s en Tarantino’s om tot effectieve communicatie over geldzaken te komen? Beter 1 communicatiegrid voor alle pensioenfondscommunicatie wanneer die gemaakt is door Tarantino dan alle ….mediocre, onbegrijpelijke, oninspirerende B.S. die nu op klanten wordt afgevuurd.
Spreken is zilver, zwijgen is goud. Ik weet ’t Alfred. Maar toch. Ik vertel dit verhaal over de kracht van eenvoud omdat dit in essentie waar Storytelling over gaat – complexe ideeen begrijpelijk maken. Wanneer deze basis is begrepen, is de volgende stap om relevant te worden in jouw verhalen. Relevant voor het leven van jouw klant. Het KISS principe – keep it simple, stupid – is fundamenteel en wordt toegepast door iedere succesvolle financieel dienstverlener in de wereld (en elke succesvolle
ondernemer trouwens). Wanneer je deze regel breekt, doe je ’t op eigen risico (om een verzekeringsterm eens anders te gebruiken). Helden, Demo’s, Verhalen Een belangrijke reden dat wij niet betere communicatoren zijn in geldzaken is vanwege onze opleiding. Wanneer we geleerd hadden om te communiceren met ons hele brein zoals de storytellers in Hollywood die ‘scriptwriting’ leren (heerlijke opleidingen bij de New York Film Academy) . We zouden geleerd hebben als de Hollywood scriptwriters, de game scriptwriters, de DC comics scriptwriters en vele andere storytellers om te communiceren met het HELE brein. Onze opleidingen en cultuur in de financiele dienstverlening plaatst een hevige nadruk op linkerbrein functies. Zelfs wanneer je zoals ik een opleiding tot Financieel Econoom combineer met een Marketeer MBA domineert per saldo 90% van de opleiding ’t linkerbrein. Dit betekent dat we de rechterbrein functies negeren die juist kritisch zijn voor ons succes. Communicatie over geldzaken, waarin adviseren en verkopen een vorm zijn is slechts 1 gebied waarin deze onbalans de financiele dienstverlening veel heeft gekost.
Onze opleidingen is zwaar vertekend in de richting van het linkerbrein zoals je in het plaatje hieronder kunt lezen. Hoe verder we komen op onze educatieve reis hoe dominanter de linkerbrein focus. Tegen de tijd dat je al jouw vakopleidingen, WFT certificaten of pensioencommunicatie training hebt gevolgd ziet jouw kennispyramide eruit als de Toren van Pisa.
De meeste financieel dienstverleners rechtvaardigen deze focus op linkerbrein functies door te wijzen op de bottom line en bezig te zijn met controle, beheersing planning organiseren, inspecteren. Logische oplossingen die rationeel aan te sturen zijn. Efficiency. Tegen zo laag mogelijke kosten. Vanwege de kleine marges voor geldzaken. De linkerbrein processen zijn noodzakelijk in elke succesvolle onderneming, maar de ironie is dat deze zelfde ondernemingen dezer jaren hun mensen vertellen dat wat zij nodig hebben om hun bottom line te verbeteren zijn creativiteit, innovatie, visie voor de toekomst, klantinzicht, overtuigend adviseren, gevoelige klantservice. Deze winstbouwende attributen zijn exclusieve functies van het rechterbrein die gehinderd worden zo niet totaal verkreupeld door te beperkt linkerbrein denken en vele managementpraktijken bij financieel dienstverleners.
Effectieve Communicatie over Geldzaken In communicatie over geldzaken kun je niet ontkennen dat analyse, cijfers logica en organisatie een noodzakelijke rol spelen. Echter deze linkerbrein functies vormen, op zijn best ongeveer 10 tot 20 procent van de kritische massa die nodig is voor communicatie/verkoop/marketing/overtuiging succes. De andere 80 tot 90 procent komt uit rechterbrein functies die een zeer belangrijke rol spelen in de communicatie rondom geldzaken. Wij hebben het hebben over luisteren (rechterbrein functie), aanvoelen (rechterbrein functie), lezen van de klant (rechterbrein functie) intuitief probleem oplossen (rechterbrein functie), innovatie (rechterbrein functie) en humor (rechterbrein functie) wanneer we succesvolle ondernemers omschrijven. Al deze karakteristieken zijn gelocaliseerd in het rechterbrein. Alle linkerbrein functies kun je uitbesteden of automatiseren. Je succes met klanten zit in het rechterbrein.
Veel mensen zijn redelijk gebalanceerd in hun rechter brein en linker brein orientatie. De mensen die excelleren in verkoop, marketing en
communicatie echter leunen naar een rechterbrein dominantie. Het prototype succesvolle communicator is een verbeeldingsrijke en gemotiveerde risiconemer, een kleurrijke verhalenverteller, een nieuwsgierige vragensteller een inzichtrijke luisteraar en iemand die je graag mag. (meestal een vrouw). De kans bestaat dat deze persoon er ook van houdt om met meerdere taken tegelijk bezig te zijn, gepassioneerd is en overtuigingskracht heeft, detail verafschuwt en vooral overbodig papierwerk en bureaucratie, kan het niet uitstaan om gemicromanaged te worden of gekortwiekt te worden, heeft vrijheid nodig om te improviseren en creeatieve strategieen uit te proberen.
Deze storytellers haten het om gevangen gezet te worden en houden ervan om spontaan op situaties te reageren en problemen intuitief op te lossen. Hoe meer een individu leunt naar deze rechterbrein orientatie, hoe meer noodzakelijk het is om omringd te worden door assistentie die beter is in detail, organiseren van ambitieuze schema’s en bewust te zijn van de lineaire wereld waarin het individu leeft.
Het Boeien EN activeren van Jouw Klanten over Geldzaken Storytelling focust op het beinvloeden van de rechterkant van het brein van jouw klant. Waarom? Omdat het daar is waar de beslissingen worden genomen. Waar mensen zich voorstellen en kopen wat jij wilt aanbieden. Storytelling zal jou helpen om exponentieel jouw vaardigheid te verbeteren om financiele concepten te articuleren, verhelderen en jouw klant in beweging te brengen rondom de eigen geldzaken. Storytelling zal letterlijk jouw impact verdubbelen van jouw communicatie omdat het ’t beste is wat de mensheid in de afgelopen 2000 jaar heeft uitgevonden om het hele brein van mensen te engageren en ze mee te slepen in jouw verhaal.
Heb ik ieders volledige aandacht? Hoe weet je jouw klanten te boeien en mee te slepen? Hoe wordt vertrouwen ontwikkeld? De antwoorden op deze vragen vind je in de moderne breinwetenschap en hoe deze ontdekkingen relateren aan het aloude storytelling.
Wat is de conclusie van deze introductie in “Jouw Geld Verhaal Vertellen”? De communicatiematerialen, websites, artikelen, presentaties en overzichten die ik dagelijks van financieel dienstverleners zie gebruiken een half – brein benadering van communicatie. Omdat ze slechts 50% van de potentiele aandacht benutten die de klant te bieden heeft. De helft van het brein van onze klanten blijft in slaap. Bewusteloos. En dan verbazen wij ons erover dat de consument onbewust is over geldzaken, onbewust over pensioenzaken, etc. Wanneer financieel dienstverleners nu communiceren over financiele produkten en diensten spreken zij overwegend de taal van het rationele linkerbrein. Dat is prima tot op zekere hoogte, Maar het linkerbrein beslist over niets!!!. Het zal tot het einde der dagen blijven analyseren en nooit beslissen. Al deze communicatie zal mensen niet tot actie en commitment aanzetten rondom hun geldzaken. Hoe meer informatie jij het linkerbrein geeft om te anlyseren hoe meer het zal gaan twijfelen, dralen, ronddraaien. Linkerbrein dominante mensen zijn diegenen die niet genoeg informatie en cijfers kunnen krijgen (ooit zo’n baas gehad?) en een verschrikkelijke tijd hebben en nemen om tot beslissingen te komen.
Mensen analyseren met hun linkerbrein. Zij woelen over informatie en cijfers maar zij beslissen niet. De rechterbrein functie legt alle puzzelstukjes in een geheel, geeft het grotere plaatje, vertelt er een verhaal bij, krijgt er een gevoel over en maakt dan de sprong. Wanneer eenmaal de beslissing is genomen, komt het linkerbrein weer in actie en wil het voor elkaar krijgen met planning en organisatie. Wanneer je dit punt begrijpt – dat besluiten nemen door klanten en risico’s nemen rechterbrein functies zijn – zul je direct de relevantie zien om een betere storyteller te worden in geldzaken. Om de taal van het rechterbrein te leren spreken. Jouw waarde als financieel dienstverlener hangt af van jouw vaardigheid om dit te doen.
“When the money storytelling goes bad in society, the result is decadence. – Peter de Kuster”