Jaarverslag 2017 - SVB · 1.3 Digitale dienstverlening 9 1.4 Tijdigheid en rechtmatigheid 10 1.5...

2017

Publieksjaarverslag

Inhoud Voorwoord 4

De SVB in vogelvlucht 52017: in vogelvlucht 6

1. Onze klanten 8

Inleiding 91.1 De Bedoeling? 91.2 Kennis over onze klanten 91.3 Digitale dienstverlening 91.4 Tijdigheid en rechtmatigheid 101.5 Klachten 101.6 Innovatie 101.7 Dichtbij de klant 10

2. Samen met onze ketenpartners 12

Inleiding 132.1 Gegevensuitwisseling 132.2 Samenwerken met gemeentes 132.2 Kennisdelen 14

3. Wie er werken bij de SVB 16

Inleiding 173.1 Mobiliteit 173.3 Arbeidsparticipanten 17

4. De organisatie in ontwikkeling 20

Inleiding 214.1 Lean en agile 214.2 IT ontwikkelingen 214.3 Privacy en AVG 224.4 Social return 22

5. Governance 24

Kerncijfers 26

Afkortingen 29

Voorwoord

Vijfenhalf miljoen burgers ontvangen van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) op de afgesproken tijd het geld waar zij recht op hebben. De SVB draagt zo bij aan de bestaansze-kerheid van mensen. Bij de uitvoe-ring van de regelingen maakt de SVB het verschil door bij alles wat we doen nadrukkelijk te kijken naar de bedoeling van de wet- en regelge-ving. We vragen ons daarbij altijd af of de uitvoering van regelingen waar we verantwoordelijk voor zijn het gewenste effect heeft.

Onze klanten helpen we op de manier die bij hen past. Zoveel mogelijk doen we digitaal. Extra hulp bieden we klanten die dat nodig hebben. We willen dat iedere dag een beetje beter doen. Samen met onze ketenpartners werken we hier continu aan. Dat doen we bijvoor-beeld doordat we vroegtijdig schulden signaleren en met gemeen-tes kijken waar we mensen met die schulden kunnen helpen.

Sinds 2017 staat de verdere vernieu-wing van de SVB centraal. In de uitvoering, waar sprake is van meer gestandaardiseerd werk, werken we al in resultaatverantwoordelijke teams. Afgelopen jaar zijn we daarnaast begonnen met een aantal teams dat agile werkt. Zo zorgen we ervoor dat we snel, wendbaar en transparant zijn. Het leveren van klantwaarde staat daarbij steeds centraal.

We zien dat de arbeidsmobiliteit onder medewerkers flink toenam in de afgelopen periode. Het gaat daarbij zowel om bewegingen binnen de SVB als om mensen die een stap buiten de SVB zetten. Dit is noodzakelijk, omdat we de komende jaren als gevolg van digitale ontwik-kelingen met aanzienlijk minder medewerkers toekunnen.

Drs. S.T. Sibma,Voorzitter Raad van Bestuur

4 Sociale Verzekeringsbank

De SVB in vogelvlucht

De Sociale Verzekeringsbank zorgt voor

bestaanszekerheid.

De SVB is de uitvoerder van een aantal sociale verzekeringswetten zoals het AOW-pensioen,

de kinderbijslag (AKW) en de Aanvullende inkomensvoorziening ouderen (AIO). Ook verzorgt de SVB de uitbetaling van salarissen en

declaraties van het Trekkingsrecht PGB.

In 2017 waren ruim vijfenhalf miljoen mensen klant

bij de Sociale Verzekeringsbank.

De SVB werkt met het concept ‘Garage de Bedoeling’. Medewerkers die werken in de dienstverlening, leggen

klantsituaties voor als de regel van de wet lijkt te botsen met de

geest van diezelfde wet of juist een andere wet.

We werken intensief samen met onze ketenpartners om processen efficiënter te maken en

onze klanten zo beter van dienst te kunnen zijn. Onze

samenwerkingspartners zijn vaak uitvoeringsorganisaties en

overheden, zoals gemeentes. We willen samen één digitale overheid vormen voor de klant.

5Publieksjaarverslag 2017

2017: in vogelvlucht12 januari - Anna en Daan meest populaire kindernamen 2016Elk jaar presenteren we de meest populaire kindernamen. Doordat de SVB kinderbijslag uitbetaalt, kunnen wij zien welke namen pasgebo-ren baby’s hebben gekregen. De meest gegeven namen in 2016 waren bij de jongens Daan, Noah en Sem en bij de meisjes Anna, Emma en Tess.

11 april - PGB-regiobijeenkom-sten voor gemeentesOm Trekkingsrecht PGB voor budgethouders zo goed moge-lijk te laten verlopen, organiseert de SVB samen met de VNG jaarlijks regiobijeenkomsten. Dit voorjaar werden door het hele land acht bijeenkomsten georga-niseerd.

2 juni - Social return standaard in inkoopbeleid SVBDe Sociale Verzekeringsbank focust zich sinds dit jaar op ‘social return’ bij haar inkoopbeleid. Daarom heeft de organisatie in haar inkoopbeleid vastgelegd dat leveranciers minstens 5% van de contractwaarde moeten besteden aan het bevorderen van arbeidsparticipatie.

19 juli - SVB introduceert innovatiewerkgroep NovumIn het voorjaar van 2017 is innovatiewerkgroep Novum opgericht. Novum stimuleert innovaties binnen de SVB om zo de dienstverlening te verbeteren en deze toekomstbestendig te houden.

3 augustus - Bijna 325.000 burgers gebruiken maandelijks digitale portalen SVBOp dit moment regelen bijna 325.000 klanten van de SVB maandelijks hun zaken via de digitale portalen Mijn SVB en Mijn PGB. Ruim 2,4 miljoen klanten van de SVB ontvangen hun ‘post’ via de digitale berichtenbox van MijnOverheid. Dat is een stijging van 10% ten opzichte van begin dit jaar.

aantal klanten dat gebruik maakt van online diensten / 2e kwartaal 2017

percentage automatisch afgehandelde aanvragen

percentage ingediende aanvragenvia Mijn SVB

percentage ingediendedeclaraties via Mijn PGB

AOW

78 %Kinderbijslag

99 %PGB

47,4 %

AOW

70 %Kinderbijslag

82 %

14 september- SVB winnaar RBB AwardDe Sociale Verzekeringsbank (SVB) heeft de RBB Award 2017 in ontvangst genomen. Met het concept Garage de Bedoeling is de SVB door de jury verkozen tot winnaar.


19 september - Special voor PGB budgethoudersVoor mensen met een persoons-gebonden budget hebben we een brochure uitgebracht waarin de meest recente ontwikkelin-gen in dienstverlening worden uitgelegd.

30 oktober - HackatonAcht teams met “hackers” bogen zich tijdens een hackathon over 5 actuele klantvraagstukken van SVB en UWV. Zo’n veertig enthou-siastelingen werkten 30 uur lang aan concrete, innovatieve oplos-singen voor de digitale dienst-verlening van beide organisaties.

28 september - Oproep AOW in het buitenlandOm (toekomstige) AOW-gerech-tigden in het buitenland te informeren over hun rechten zijn we een campagne gestart met extra acties.

15 december - Voorzitter Maarten Schurink benoemd als SG bij Binnenlandse ZakenMaarten Schurink, voorzitter van de Sociale Verzekeringsbank, gaat in april 2018 aan de slag bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

December - pilot ‘van Anw naar werk’De gemeente Oss is een samenwerking gestart met de Sociale Verzekeringsbank. Samen hebben zij de pilot ‘Anw naar werk’ opgezet. Het doel van de pilot is om mensen met een Anw-uitkering te stimuleren bij het vinden van een baan.

Voor meer nieuws:

pers.svb.nl

Oktober - Week van de informatiebeveiliging & privacyIn oktober was er bij de SVB een week van de Informatiebeveiliging en privacy: Om extra aandacht te geven hebben we deze week op verschillende SVB locaties een informatiekraam opgezet. Medewerkers komen langs om vragen te stellen aan experts, tips te krijgen, tests te doen, filmpjes te bekijken, een cybercrisis te oefenen en via een Virtual Reality bril zelf een hack te ervaren.


http://pers.svb.nl

1. Onze klanten

De SVB heeft 5,5 miljoen klanten, waarvan

330.000 AOW-klanten in het buitenland

Eind 2017 ontvingen ruim 3,4 miljoen mensen maandelijks het AOW-pensioen

Jaarlijks keren we zo’n 43 miljard euro uit


Inleiding

De wensen en de behoeften van alle klanten staan voorop bij de dienstverlening van de SVB, nu en in de toekomst. Niet alleen zorgt de SVB ervoor dat klanten op tijd krijgen waar zij recht op hebben. We kijken ook of de uitvoering van onze regelin-gen het gewenste effect heeft.

De klanten van de SVB geven aan dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening. De betalingen zijn correct en worden op de afgesproken momenten gedaan. De SVB helpt de klant snel en in één keer goed. Onze klanten kunnen online in een persoon-lijke omgeving zelf hun zaken regelen, op het moment dat hen goed uit komt. Hiervoor zijn ze niet meer afhankelijk van onze openingstijden. Voor klanten die minder uit de voeten kunnen met de digitale omgeving, is de SVB tijdens kantoor-uren bereikbaar via de meer traditionele dienst-verlening en zorgt de SVB voor extra hulp waar dat nodig is.

Tegelijkertijd blijft de SVB bezig om haar dienst-verlening steeds te verbeteren. Aan de ene kant ondersteunen we de budgethouder met een PGB zo goed mogelijk in het voeren van regie op zijn budget. En aan de andere kant zijn we klanten zo geruisloos mogelijk van dienst. Dit doet de SVB onder meer door te investeren in IT-vernieuwin-gen, door het versterken van samenwerking met ketenpartners en door het continu onderzoeken van mogelijkheden om de uitvoeringsprocessen verder te verbeteren.

1.1 De Bedoeling?

De SVB werkt sinds anderhalf jaar met het concept Garage de Bedoeling. Medewerkers die werken in de dienstverlening, leggen klantsituaties voor als de regel van de wet lijkt te botsen met de geest van diezelfde wet. We onderzoeken oplossingen bij tegenstrijdigheden of dilemma’s binnen de uitvoering van wet- en regelgeving. Dit doen we ook samen met onze ketenpartners, opdrachtge-vers, eigenaar én samen met de burger. Of het nu gaat om het tegengaan en oplossen van proble-matische schulden bij klanten, armoedebestrijding of het vergroten van zelfredzaamheid van burgers.

1.2 Kennis over onze klanten

De SVB ontwikkelt zich naar een meer data-gedre-ven organisatie. Steeds denken we na over de rol van data bij het oplossen van problemen. Het belang van goed data-management neemt daarmee toe. De SVB is gestart met een aantal data analytics initiatieven: Client Intelligence, Process Mining en Handhaving Intelligence. Waar dit eerst vooral een experimenteel karakter had, is data-analyse inmiddels niet meer weg te denken.

SVB werkt aan de ontwikkeling van meerdere vormen van het ophalen van klantinzichten. We meten periodiek de klanttevredenheid. Ook meten we via kwalitatief onderzoek onderdelen van onze dienstverlening. De SVB heeft hiervoor twee specialisten in dienst die zich bezighouden met klantonderzoek. Ook zijn er ambassadeurs aangesteld op de locaties en biedt een onder-zoeksbureau in de periode 1 september 2017 tot 1 januari 2019 ondersteuning bij het uitvoeren van onderzoek.

1.3 Digitale dienstverlening

In 2017 hebben we hard gewerkt aan de ontwikke-ling van de nieuwe SVB website. We hebben de teksten op de website herschreven en vereenvou-digd. Daarnaast gaan we MijnSVB, svb.nl en svbabc.nl met elkaar in één omgeving integreren. Dan voegen we stap voor stap nieuwe functionali-teiten toe, zoals voorleessoftware en extra hulp voor laaggeletterden. Om de klant een beter inzicht

Garage de Bedoeling


te geven in de status van aanvragen en wijzigingen hebben we in 2017 het ‘MijnSVB- statusoverzicht’ verbeterd. Ook hebben we een Engelstalige ‘aanvraag kinderbijslag’ gemaakt. We zien nu al dat daar veel gebruik van wordt gemaakt.

Tabel 1 Percentage aanvragen AOW en AKW (kinderbij-slag) via MijnSVB

1.4 Tijdigheid en rechtmatigheid

Onze klanten rekenen erop dat ze snel en in een keer goed worden geholpen door de SVB. We kijken daarom bij de SVB naar de ‘tijdigheid’ van onze dienstverlening. Juridisch gezien moeten we uiterlijk op de laatste dag van de wettelijke afhandeltermijn een wijziging in het dossier van een klant hebben afgehandeld. Een aanvraag moet binnen een redelijke termijn, maar uiterlijk binnen acht weken een beschikking zijn gegeven.Natuurlijk is tijdigheid voor de SVB niet alleen een juridische kwestie. We helpen onze klanten graag op tijd.

Voor de Remigratiewet geldt een termijn van zestien weken. We zien dat internationaal werk door haar complexiteit lange doorlooptijden heeft. Daarom is de streefwaarde voor de tijdig-heidscijfers AOW internationaal, Anw nationaal/internationaal en AKW internationaal over 2017 niet gehaald.

Bij het uitvoeren van wetten en regelingen zorgen we ervoor dat onze klanten krijgen waar zij recht op hebben. Om dit te borgen is afgesproken om te voldoen aan rechtmatigheidsnormen. Rechtma-tigheid betekent dat wat wij doen in onze uitvoe-ring in overeenstemming is met de geldende regels en besluiten. Op basis van de SUWI-wet geldt voor de SVB als geheel een rechtmatig-heidsnorm van 99 procent. De rechtmatigheids-score voor 2017 is 99,924 procent.

In vergelijking met het voorgaande jaar zien we dat verschillende rechtmatigheidscijfers iets teruglopen. Vooral bij de AOW, de Aanvullende inkomensvoorziening ouderen (AIO), de Algemene Kinderbijslagwet en Bijstand Buitenland is dit zo. De Algemene nabestaandenwet (Anw) en de Overbruggingsregeling (OBR) laten juist een (aanzienlijke) verbetering zien qua rechtmatigheid. We hebben onderzocht waarom rechtmatigheid van de grote regelingen verder terugloopt. Wat we zien is dat de kwaliteit van ‘handmatig werk’ verder moet verbeteren. Binnen alle organisatie-onderdelen van de SVB zijn we actief bezig om de rechtmatigheid in de volle breedte te verbeteren.

1.5 Klachten

Snelle en persoonlijke afhandeling staat voorop in onze klachtenprocedure. Wij willen ernaar toe klachten binnen één dag en op een informele wijze via de telefoon op te lossen. In 2017 zijn 1.907 klachten geregistreerd. De afhandeling binnen een dag lukte bij 1.400 klachten. Bij 507 klachten stuurden wij een formele afhandelings-brief naar de klant. Met de brief kan de klant de afhandeling van de klacht nog eens nalezen.

1.6 Innovatie

In 2017 is de Innovatiewerkgroep ‘Novum’ opge-richt. Dit platform heeft als doel om innovatie te gebruiken om de dienstverlening van de SVB continu te verbeteren. Door veel te experimente-ren, leren we wat werkt én wat niet werkt. De wensen van de burger staan hierbij altijd centraal. In 2017 is bij wijze van proef onder andere een buitenlandportaal ontwikkeld waarbij klanten in het buitenland zich meteen bij een banktransactie kunnen authentiseren. Ook is er getest met een chatbot om de veel gestelde algemene vragen over kinderbijslag te beantwoorden.

1.7 Dichtbij de klant

Om klanten steeds beter te helpen werkt de SVB samen met andere organisaties waar onze klanten mee te maken hebben. Bijvoorbeeld met andere uitvoerders zoals de Belastingdienst en DUO, maar ook met gemeentes. We zoeken de samenwerking

Wet 2017 2016 2015

AOW 85% 82% 80%

AKW 99% 98% 99%


op, zodat we in experimenten leren hoe we onze taken beter kunnen uitvoeren, de gemeente kunnen helpen om haar taken beter uit te voeren en om (kwetsbare) klanten beter te kunnen helpen. In 2017 hebben we kleinschalige pilots uitgevoerd om niet-gebruik van de AIO en andere regelingen te verminderen en schulden vroegtijdig te signaleren. Ook is voor burgers met een Anw-uitkering een pilot gestart om hen te begelei-den naar de arbeidsmarkt. De pilots zijn eind 2017 geëvalueerd en in 2018 worden ze uitgebreid.

Om klanten met een PGB beter van dienst te zijn,

werken we sinds 2017 in speciale regioteams. Hierdoor is het percentage ‘in één keer goed’ fors toegenomen waardoor budgethouders tevreden zijn én de kosten lager zijn. Budgethouders worden nu steeds geholpen door medewerkers van hetzelfde team. Zij kunnen met al hun vragen bij hen terecht, waardoor wij de budgethouder beter van dienst zijn. Daarnaast kan de SVB met deze aanpak de verstrekkers van de persoonsge-bonden budgetten beter ondersteunen. In februari 2017 gingen de eerste vijf teams van start. De rest van de dienstverlening ging in april 2017 over naar regioteams.

‘Natuurlijk vragen we klanten naar hun mening. Wat vinden zij van onze dienstverlening?’

In deze video komt klantonderzoeker Femke Kuiper aan het woord. Ze vertelt over de klantarena die onlangs is geweest bij de SVB en wat we van onze klanten kunnen leren.

... werken we meer en meer samen met gemeentes aan proefprojecten om gezamenlijke dienstverlening voor klanten te ontwikkelen. Te denken valt aan gezamenlijke loketten en aan het tegengaan van problematische schuldsituaties.

... gaan we stap voor stap onze website vernieuwen. Zo wordt de hele website beter toegankelijk voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven.

IN 2018

...

Deze video is te vinden op ons Youtube kanaal:https://bit.ly/2IfUiIo


https://bit.ly/2IfUiIo

2. Samen met onze ketenpartners

Samen met gemeentes zetten we projecten op om mensen met schulden te helpenWe werken samen met bijna alle steden van de

G4 en G3212 Sociale Verzekeringsbank

Inleiding

We werken intensief samen met onze ketenpart-ners om processen efficiënter te maken en onze klanten zo beter van dienst te kunnen zijn. Onze samenwerkingspartners zijn vaak uitvoeringsorga-nisaties en overheden, zoals gemeentes. We willen samen één digitale overheid vormen voor de klant. Hiermee regelt de klant al zijn of haar zaken in principe digitaal. Voor burgers die minder goed kunnen omgaan met de digitale mogelijkheden, biedt de SVB maatwerkoplossingen, waarbij burgers direct worden geholpen.

We gebruiken kennis, gegevens en informatie uit de keten, ook internationaal. Klanten hoeven hun gegevens maar één keer aan te leveren. Deze ‘eenmalige uitvraag’ aan de klant en meervoudig gebruik van de informatie over ketens heen is belangrijk om de klanten zo geruisloos mogelijk van dienst te zijn. We stellen duidelijke eisen aan de kwaliteit van de data en informatiebeveiliging bij het uitwisselen van gegevens.

2.1 Gegevensuitwisseling

De SVB is zowel leverancier als afnemer van gegevens via Suwinet (het systeem van informa-tie-uitwisseling in de keten van werk en inkomen). De uitwisseling vindt plaats met zowel partijen binnen het Suwi-netwerk als niet-Suwipartijen. In 2017 ging veel aandacht naar de laatste actie-punten van het programma ‘Borging veilige gegevensuitwisseling via Suwinet’.

Het Europese project ‘EESSI’ gaat uitwisseling tussen de nationale sociale verzekeringsinstituten binnen de EU ombuigen van een uitwisseling op papier naar een elektronische uitwisseling. Dit alles verloopt volgens de toepassingsverordening EC 987/2009. Medio 2019 moeten de eerste uitwisselingen digitaal gaan verlopen.

2.2 Samenwerken met gemeentes

Om haar maatschappelijk effect te vergroten werkt de SVB al veel samen met gemeentes en organisa-ties zoals UWV en het CAK. Klanten worden sneller en waar nodig meer op maat geholpen. In 2017

hebben we daarom de contacten met gemeentes uitgebreid vanuit alle locaties. Enkele voorbeelden:

Anw pilot in gemeente OssIn het tweede tertaal startte de SVB de samenwer-king met de gemeente Oss op het terrein van de Anw en (vrijwillige) hulp bij re-integratie van Anw-gerechtigden. Dit om een inkomensval te voorkomen als de Anw-uitkering eindigt omdat het jongste kind achttien jaar wordt. Het aantal klanten dat is benaderd in het kader van de pilot is niet groot, maar de eerste reacties van klanten, de gemeente en de SVB zijn positief. Een aantal deelnemers is met hulp van de gemeente geholpen met re-integreren op weg naar de arbeidsmarkt. Anderen konden doorverwezen worden voor hulp met taalproblemen of het opdoen van werkerva-ring. In 2018 willen we de pilot daarom uitbreiden met meer gemeentes. Bovendien willen we in 2018 onderzoeken of eenzelfde aanpak ook kan werken voor jongere partners van AIO-gerechtigden.

Integraal Persoonsgebonden BudgetIn het PGB-domein is de pilot i-PGB (Integrale Persoonsgebonden Budgetten) positief geëvalueerd door de deelnemers uit Woerden, Delft en Meppel. Met een i-PGB kunnen persoonsgebonden budget-ten (PGB’s) van de verschillende gezinsleden worden samengevoegd. Zo hoeft het gezin minder tijd aan de administratie te besteden. In 2018 wordt de samenwerking voortgezet.


Schulden signaleren en terugdringenDe SVB heeft veel aandacht voor vroegsignalering van schulden. In Groningen benaderen we klanten of zij begeleid willen worden door de gemeentelij-ke schuldhulpverlening, als we bij de SVB hebben vastgesteld dat er op meerdere uitkeringen beslag moet worden gelegd. Met toestemming van de klant nemen we vervolgens contact op met de gemeente, zodat de klant door de gemeente kan worden geholpen als daar behoefte aan is. In 2018 willen we de pilot uitbreiden met meer gemeentes en de SVB zoekt aansluiting bij andere, bestaande initiatieven op het vlak van vroegsignalering.

Met gemeentes onderzoekt de SVB hoe het niet-gebruik van regelingen kan worden terugge-drongen. In 2017 startten bijvoorbeeld in Amsterdam projecten om potentiële AIO-klanten in beeld te krijgen en te onderzoeken of deze burgers recht hebben op inkomensaanvulling.

2.2 Kennisdelen

De SVB kijkt vooruit naar trends en ontwikkelingen die, naar verwachting, de komende jaren onze bedrijfsvoering en dienstverlening gaan beïnvloe-den. Het gaat hierbij vooral om meedoen met externe ontwikkelen onderzoekstrajecten in veelal lang(door)lopende activiteiten. Hierbij gaat het onder andere over het bevorderen van digivaardigheid onder burgers en het tegengaan van schijnconstructies.

Bevorderen digivaardigheidIn samenwerking met enkele uitvoerders uit de Manifestgroep heeft de SVB in 2017 gekeken naar mogelijkheden om de niet-digivaardige burger (beter) te ondersteunen. Zo zijn met bibliotheken en gemeentes verschillende samenwerkingsver-banden onderzocht om de niet-digivaardige burger te ondersteunen in het digitaal vaardiger worden. Dit wordt in 2018 vervolgd.

Schijnconstructies en meldingsplichtHet belang om bij schijnconstructies zowel arbeidsuitbuiting als het ontduiken van de Nederlandse verzekeringsplicht tegen te gaan, vraagt een steeds verdergaande samenwerking binnen de keten. Bij de SVB worden nu stappen

gezet om de meldingsplicht bij detacheringen vorm te geven ten behoeve van de arbeidsinspec-tie. Ook binnen de overlegstructuur van de Landelijke Structuur Interventieteams worden afspraken gemaakt binnen de keten van de Inspectie van SZW, de SVB en de Belastingdienst voor gezamenlijke risicoanalyses en het tegengaan van schijnconstructies.

Network for studies on Pensions, Aging and Retirement (Netspar)De SVB neemt deel in Netspar: een wetenschap-pelijk netwerk op initiatief van de Universiteit van Tilburg. Netspar heeft drie doelstellingen: onaf-hankelijk onderzoek, educatie en kennisuitwisse-ling met partners. De SVB levert daaraan een bijdrage met haar kennis van het ‘eerste pijler pensioen’, zoals de AOW ook wel genoemd wordt. Zo biedt de SVB stageplekken aan studen-ten van economische masteropleidingen van de Universiteit van Tilburg met een zogenaamde Netspar track of Netspar specialisatie. Tegelijker-tijd zorgt deelname aan Netspar ervoor dat de SVB haar wetenschappelijke basis verrijkt, door onder meer aanwezig te zijn bij en een rol te vervullen tijdens Netspar-bijeenkomsten.

ISSADe International Social Security Association (ISSA) is wereldwijd dé organisatie voor sociale zeker-heidsorganen. De ISSA bevordert het excellent presteren in het sociale zekerheidsdomein door het delen van professionele richtlijnen, expertise, service en ondersteuning. De ISSA is opgericht in 1927 onder auspiciën van de ‘International Labour Organization’. Voor Nederland is alleen de SVB lid.

National Contact Point (NCP)Een NCP is ingesteld om fraude en fouten binnen de sociale zekerheid tegen te gaan. Op grond van een besluit van de Administratieve Commissie (AC) moest ieder EU-land een NCP instellen. Het ministerie van SZW heeft de SVB aangewezen als NCP voor Nederland. Per land verschilt het welk sociaalzekerheidsorgaan als NCP is aangewezen, maar alle ketenpartners kunnen toegang krijgen tot het platform. In Nederland houdt de SVB hierover een nauw contact met haar ketenpartners.


Zbo Inkoop Netwerk (ZIN)De professionalisering van de inkooporganisatie wordt ook samen met ketenpartners versterkt. De inkooporganisaties van het CBR, het CIZ, het Kadaster, de RDW, de SVB en UWV werken samen onder de naam ‘Zbo Inkoop Netwerk’. Het doel van de inkoopsamenwerking is om de individuele inkoop- en contractmanagementfuncties van de Zbo’s naar een hoger niveau te brengen en

synergie uit de samenwerking te halen. Dit gaan de Zbo’s doen door meer kennis te delen, door inkoopverbeteringen te realiseren op het gebied van IT, HR en Facilitair en door meer gezamenlijk in te kopen. Het initiatief is succesvol gebleken. De komende jaren wordt de samenwerking voortgezet en bereidt het ZIN uit met de Nationale Politie, de AFM en DNB.

‘Sinds kort werk ik één dag in de week op een loket bij de gemeente. Zo kan ik klanten persoonlijk helpen. En ik kan hen doorverwijzen naar collega-organisaties die er ook zitten’

Collega’s vertellen over hun ervaring met de pilot gezamenlijke dienstverlening waarbij we samen met organi-saties als DUO en UWV klanten persoonlijk helpen aan een ge-meentelijk loket.

... willen we de projecten uitbreiden met meer gemeentes. Bovendien wil de SVB onderzoeken of we gemeen-tes kunnen helpen het niet-gebruik van gemeentelijke regelingen terug te dringen.

... gaan we meer pilots gezamenlijke dienstverlening opzetten, waarbij we één gemeentelijk loket inrichten met organisaties als DUO en het CAK.

IN 2018

...



3. Wie er werken bij de SVB

3860 mensen werkzaam bij de SVB

Gemiddelde diensttijd is 18,28 jaar

21 arbeidsparticipanten


Inleiding

Er werken in 2017 zo’n 3800 mensen bij de SVB. De wendbaarheid van onze organisatie wordt voor een groot deel bepaald door de mate waarin medewerkers meebewegen met de ontwikkelingen die de organisatie doormaakt. We investeren daarom flink in mobiliteit en duurzame inzetbaar-heid van de medewerkers. Zo kunnen onze mensen de slag maken naar ander werk en we begeleiden onze medewerkers naar andere functies binnen en buiten de SVB. We noemen dat mobiliteit.

3.1 Mobiliteit

Aan de ene kant werken we aan bewustwording binnen de organisatie over nut en noodzaak van mobiliteit. In het programma is een belangrijke rol weggelegd voor teamcoaches ‘in de lijn’. Zo gaan leidinggevenden in gesprek met alle medewerkers over hun mobiliteit (door- en uitstroom). Daartoe voeren we nu binnen de gehele organisatie ontwikkelen resultaatgesprekken. Daarbij ligt anders dan bij de voorheen gevoerde planning-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken nu veel meer de nadruk op ontwikkeling en mobiliteit.

Naast het werken aan bewustwording bieden we ook direct mogelijkheden voor ontwikkeling van onze mensen. Er is een Mobiliteitscentrum ingericht. Hierin werken alle ondersteunende disciplines op

het gebied van mobiliteit samen om medewerkers bij hun loopbaanplanning te ondersteunen. Zo zijn er loopbaanadviseurs aanwezig, er is een helpdesk en een interne ‘klussenbank’. Vanuit het mobiliteits-centrum ontwikkelen we diverse leergangen die medewerkers gericht klaarstomen voor een andere functie binnen of buiten de SVB. Ook worden (bestaande) landelijke, regionale en individuele netwerken in kaart gebracht, verder uitgebreid en geïntensiveerd om concrete kansen voor medewerkers van de SVB te creëren. Op de verschillende locaties van de SVB zijn mobiliteits-teams actief.

We zien dat de mobiliteit dankzij al deze initiatie-ven toenam. Er zijn in 2017 241 medewerkers uitgestroomd (7,6 procent) en er zijn 239 mede-werkers doorgestroomd (7,6 procent). Hiermee komt de SVB op een totale door- en uitstroom van 15,2 procent.

Mix van generaties De gemiddelde leeftijd van de SVB’er is 47,2 jaar. Veel medewerkers hebben bovendien een langdurig dienstverband: de gemiddelde dienst-tijd bij de SVB is 18,28 jaar. We willen bewust naar een mooie mix van generaties binnen de SVB. Bij de SVB zorgen we er daarom voor dat we instroom van jongeren stimuleren en dat de generaties meer en meer gaan samenwerken.


3.3 Arbeidsparticipanten

Eind 2017 werken binnen de SVB 21 arbeidsparti-cipanten (20,39 fte) volgens de Participatiewet. De

‘Om klanten goed te kunnen helpen, hebben wij een betrouwbare IT omgeving nodig. Afgelopen jaar hebben wij hard gewerkt aan een groot IT- project: vAKWerk. We hebben gegevens van kinderbijslag klanten in het systeem voor AOW geïntegreerd. Een prachtige prestatie.’

Werken aan een gedegen IT-omgeving is een belangrijke taak. Collega Joost van ’t Westeinde vertelt over zijn dagelijks werk bij de SVB.

... helpen we collega’s actief om hun mobiliteit binnen en buiten de SVB te vergroten.

... gaan we starten met een trainee-ship bij de SVB, om talent aan te trekken. We zijn altijd op zoek naar nieuwsgierige mensen, voor wie maatschappelijke betrokkenheid een intrinsieke waarde is.

IN 2018

...


doelstelling was om in totaal 35 fte te plaatsen voor het einde van 2017. De SVB blijft zich de komende jaren onverminderd inzetten om alsnog haar doelstelling te realiseren.


4. De organisatie in ontwikkeling

Lean en agile als rode draad

Voorbereiding AVG in volle gang

IT professionalisering


Inleiding

We werken als SVB continu aan de vernieuwing van onze organisatie. We zoeken naar manieren van sturing en samenwerking waarbij vertrouwen en verantwoordelijkheid, proberen en leren en het realiseren van klantwaarde centraal staan. In 2017 hebben we grote stappen gezet met lean en agile zodat we slagvaardiger en efficiënter kunnen werken.

De dienstverlening van de SVB bestaat steeds meer uit slimme IT-oplossingen. Stabiliteit en betrouwbaarheid van de IT-infrastructuur zijn daarom steeds belangrijker. Onze klanten moeten op een betrouwbare dienstverlening kunnen rekenen. Daarom wil de SVB een stabiele organi-satie zijn die continuïteit van de dienstverlening vooropstelt, en tegelijk meebeweegt met ontwik-kelingen van wet- en regelgeving. We investeren in een wendbare en veilige IT-infrastructuur en moderniseren onze IT-systemen stapsgewijs.

4.1 Lean en agile

In 2015 zijn we in onze dienstverlening Sociale Verzekeringen gestart met werken in resultaatver-antwoordelijke teams (RVT’s) en toepassing van lean. Voor de ontwikkeling van IT-toepassingen zijn we in 2017 gestart om agile en in scrumteams te werken. We zijn begonnen met een aantal agile teams en breiden op basis van de ervaringen het aantal teams verder uit. In plaats van grote trajecten met langdurige voorbereiding en gedetailleerde planning werken we zoveel mogelijk met globale plannen die kort-cyclisch gedetailleerd en opgeleverd worden. Door te werken in korte cycli kunnen we snel na de oplevering van ‘producten’ van gebruikers horen wat ze vinden en daarvan leren.

4.2 IT ontwikkelingen

De IT-agenda 2016-2017 vormde in 2017 de leidraad om IT verder te verbeteren. Er zijn concrete stappen gezet op het gebied van IT-beheerspro-cessen. Om aan alle toekomstige vragen te voldoen zijn meer technologische verbeteringen nodig dan tot nu toe in de plannen waren opgeno-men. Er is een behoefte aan flexwerken en we

moeten werken aan informatiebeveiliging. De IT-infrastructuur vraagt de komende jaren structu-reel extra inspanning en extra financiële middelen.

Informatiebeveiliging In 2017 is informatiebeveiliging (IB) verder geprofessionaliseerd op basis van de strategie uit 2016. Daarmee is een belangrijke stap gezet om tot een hoger volwassenheidsniveau voor IB en de totale digitale weerbaarheid van de SVB te komen. We gaan daar in de komende jaren mee verder. In 2017 startte een traject om een groep van tussen de tien en twintig medewerkers om te scholen naar functies als IT-security specialist, information security officer en privacy coördinator. Dit opleidingstraject (met stages bij andere overheden) gaat ongeveer een jaar duren.

Belangrijke IT projecten 2017In de komende jaren gaan we meer en meer gebruik maken van de kennis en expertise van de markt. Daarom is in 2017 een nieuw sourcingsbe-leid ontwikkeld voor het domein Infrastructuur. We gaan de ontwikkeling, beheer en monitoring van onze infrastructuur op termijn niet meer zelf doen, maar maken dan gebruik van marktpartijen. Om continuïteit en veiligheid van de SVB-dienstverle-ning te garanderen, vragen doorontwikkeling van de netwerkomgeving en hardware extra aandacht. In 2017 is gestart met project ‘Havik’ om een grote stap te maken in het onderhoud van beveiliging en continuïteit van de IT-infrastructuur.

PGB 2.0Door zorgverzekeraar DSW en de SVB wordt sinds de zomer van 2017 gewerkt aan een nieuw IT-systeem voor de uitvoering van Trekkingsrecht PGB. De SVB heeft de opdracht gekregen om het deel voor de financiële administratie en de (salaris)administratie te leveren (F-domein). De SVB heeft gekozen om een standaardpakket te gebruiken. Het F-domein wordt binnen planning en budget opgeleverd. Dit deel moet aansluiten op het deel dat DSW bouwt (z-domein). Samen vormt dit het nieuwe PGB 2.0 systeem.

vAKWerkIn 2017 startte het project vAKWerk. Door vAKWerk wordt het kinderbijslagsysteem (AKW)


geïmplementeerd in het systeem voor AOW en Anw (AA). Zo komt er uiteindelijk één geïnte-greerd systeem voor zowel AKW als AOW. Het projectplan is door het Bureau IT Toetsing (BIT) getoetst, waarna het BIT ‘van harte’ heeft aanbe-volen om dit project met hoge prioriteit op te pakken. Vanwege de risico’s van samenloop met een geplande wijziging van bank voor het beta-lingsverkeer én de nodige aandacht voor de overgang van de bestaande gegevens, is de invoering van vAKWerk inmiddels gepland voor 2018. Zo wordt de continuïteit van de dienstverle-ning gewaarborgd.

Modernisering AxW Front-end (MAF)Het AA-systeem krijgt een nieuwe gebruikersinter-face. Hiermee krijgt het systeem moderne scher-men met adequate kennisondersteuning voor de medewerkers in de dienstverlening. De kwaliteit en de snelheid van werken worden hiermee verbeterd. SVB-klanten zullen dit ook ervaren door een snellere dienstverlening. In 2017 heeft het agile-team de nieuwe gebruikersinterfaces gerealiseerd gerealiseerd die nodig zijn voor vAKWerk.

4.3 Privacy en AVG

De SVB verwerkt persoonsgegevens voor de uitvoering van haar taken die bij de Wet-SUWI of krachtens een andere wet aan haar zijn opgedra-gen. Bij de verwerking van persoonsgegevens neemt de SVB de bepalingen van de Wet bescher-ming persoonsgegevens (Wbp) in acht. Uitwisse-ling van gegevens is alleen toegestaan als dat wettelijk is geregeld, als het noodzakelijk is voor de uitoefening van een publiekrechtelijke taak of als de betrokkene toestemming heeft gegeven. De naleving van de privacyregels is geïntegreerd in het informatiebeveiligingsbeleid van de SVB en de bijbehorende organisatie. Daarmee is ook de controle op die naleving verankerd.

Op 25 mei 2018 wordt de nieuwe wet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van toepassing. De AVG vervangt de Richtlijn bescher-ming persoonsgegevens uit 1995, waarop de huidige Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) is gebaseerd. Als verantwoordelijke verwerker van persoonsgegevens startte de SVB in 2017 met de implementatie van de AVG. In augustus 2017 heeft de SVB op verzoek van het ministerie van SZW een Uitvoeringstoets uitge-voerd op de implementatie van de AVG. In deze U-toets is ‘de bedoeling van de AVG voor de burger’ als centraal uitgangspunt genomen.

HuisvestingDe ontwikkelingen in de dienstverlening (digitaal als het kan, persoonlijk als het nodig is), de toenemende digitalisering en de eisen van financiële doelmatigheid zijn aanleiding voor de SVB om de huisvestingstrategie te vernieuwen. Daarom stelden we in 2017 de nieuwe huisvesting-strategie vast: we zijn geen vastgoedeigenaar, we hebben als gevolg van automatisering de komen-de jaren minder personeel nodig en bijgevolg minder huisvesting. De nieuwe huisvestingstrate-gie stelt de SVB straks in staat om al haar klanten op een flexibele manier te bedienen, niet vanaf vaste locaties, maar door het hele land. We bewegen richting flexibele, mobiele teams die tijd- en plaats onafhankelijk werken, elkaar treffen waar en wanneer nodig en samenwerken met en bij andere overheden. Zo zijn we aan de slag om


‘De SVB wil in 2020 dé logische en belangrijke partner zijn in de uitvoering in het sociale domein, het domein van de sociale zekerheid en zorg.’

Om ook in de toekomst onze klanten van dienst te zijn op de manier die bij hen past gaan we werken aan een organisatie die daarbij past. Met een IT infrastructuur die een solide basis biedt en met medewerkers die persoonlijk contact kunnen bieden als dat nodig is.

... werken we verder aan het verbete-ren van de stabiliteit en veiligheid van de IT-omgeving.

... staat de invoering van IT systeem vAKWerk gepland.

... draagt de SVB bij aan de verdere ontwikkeling van het PGB 2.0 platform.

... zorgt de SVB ervoor dat zij de formele aspecten van de AVG heeft afgerond vóór de inwerkingtreding van de AVG op 25 mei 2018.

IN 2018

...


de dienstverlening aan onze klanten beter te maken en een zo groot mogelijke maatschappelijke waarde toe te voegen.

4.4 Social return

Bij het inkoopproces van de SVB wordt meer gekeken naar het maatschappelijk effect van de SVB. Daarom is social return in 2017 een vast onderdeel geworden van de inkoop- en aanbeste-

dingsprocedure. Bij nieuwe opdrachten voor de SVB hebben leveranciers de verplichting om een percentage van de contractwaarde (gangbaar is vijf procent) te besteden aan social return. De SVB weegt het sociale aspect mee in haar inkooppro-cessen. Hiermee bewerkstelligt de SVB via haar inkoop- en contractmanagement en haar leveran-ciers een bijdrage aan de maatschappij op het gebied van arbeidsparticipatie, de inzet van sociale ondernemers of sociale cohesie.


5. Governance

DSV

F&C

SEB

JZIT

HRI&F

DPGB

C&V

RvB

AD

Organogram

F&C Finance & ControlHRI&F Human Resources, Inkoop & FacilitiesIT ITJZ Juridische ZakenRvB Raad van Bestuur

AD AuditdienstC&V Communicatie & VoorlichtingSEB Strategie en Externe BetrekkingenDSV Dienstverlening Sociale VerzekeringenDPGB Dienstverlening Persoonsgebonden Budget


De SVB hecht veel waarde aan verantwoording van de manier waarop we onze taak uitvoeren. De SVB hecht dan ook veel waarde aan verantwoording van de manier waarop we deze taak uitvoeren.

Interne besluitvormingDe leden van de Raad van Bestuur delen gezamen-lijk de verantwoordelijkheid voor het functioneren van de organisatie. Ieder RvB-lid heeft een aantal aandachtsgebieden. Deze aandachtsgebieden zijn:

• Finance & Control (F&C)• Human Resources, Inkoop & Facilities (HRI&F)• IT• Juridische Zaken (JZ)• Audit Dienst (AD)• Communicatie & Voorlichting (C&V)• Strategie & Externe Betrekkingen (SEB)• Dienstverlening Sociale Verzekeringen (DSV)• Dienstverlening Persoonsgebonden budget

(DPGB)

De staatssecretaris van het ministerie van SZW benoemt de leden van de Raad van Bestuur van de SVB en stelt de bezoldiging vast. Verder vallen de leden van de Raad van Bestuur onder de cao die voor de SVB geldt. Voor de leden van de Raad van Bestuur geldt een Regeling Integriteit, met bepalingen over nevenactiviteiten en tegenstrijdige belangen.

Per 1 april 2018 is drs S.T. Sibma benoemd als nieuwe voorzitter van de Raad van Bestuur. Hij vervult hiermee de vacature die was ontstaan door het vertrek van drs. M.R. Schurink.

Raad van AdviesDe Raad van Advies adviseert de Raad van Bestuur (gevraagd en ongevraagd) over de strategische koers van de SVB. Daarnaast kan de Raad van Bestuur ter advisering vraagstukken op maat-schappelijk terrein voorleggen die van belang kunnen zijn voor de SVB, in de meest ruime zin. Voorts wordt de Raad van Advies om reflectie gevraagd over governance vraagstukken, waaron-

der het interne en externe toezicht. De Raad van Bestuur neemt de adviezen vervolgens mee in haar verdere besluitvorming.

Samenstelling Raad van AdviesDe samenstelling van de Raad van Advies is in 2017 gewijzigd. De heer J. Wallage, mevrouw A.M. Vliegenthart en mevrouw J.P. Bahlmann verlieten per 1 oktober de Raad van Advies. De heer B.E.M. Wientjes, de heer F.J. Paas en me-vrouw S.M.J.G. Gesthuizen zijn per 1 oktober toegetreden tot de Raad van Advies.

Audit CommitteeHet Audit Committee van de SVB bestaat uit drie externe leden, waarvan twee leden ook lid zijn van de Raad van Advies. In 2017 zijn door wijzigingen in de Raad van Advies niet langer 2 leden van de Raad van Advies ook in het Audit Committee vertegenwoordigd. Over de ontstane situatie wordt met het ministerie van SZW overleg gevoerd. Het derde lid wordt voorgedragen door het ministerie van SZW. Qua verantwoordelijkheden staat het Audit Committee los van de Raad van Advies van de SVB. De leden worden bezoldigd, conform de richtlijnen van het rijk ten aanzien van topinko-mens en leden van toezichthoudende organen (WNT), analoog aan de vergadervergoeding die gehanteerd wordt bij de Raad van Advies.

IT-CommitteeNaar analogie van het Audit Committee heeft de SVB een IT-Committee ingesteld, om de Raad van Bestuur te adviseren op vraagstukken rondom de IT-strategie en governance van IT.

De Cliëntenraad De Cliëntenraad is een overleg- en adviesorgaan, dat gevraagd en ongevraagd, advies uitbrengt aan de Raad van Bestuur van de SVB. Haar belangrijk-ste aandachtspunt is de dienstverlening aan de klanten van de SVB. De Cliëntenraad laat zich informeren door de RvB en stelt waar nodig kritische vragen.


Kerncijfers 2017 (excl. mutaties in voorzieningen, incl. projecten)

AOW 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 37.412 36.941Tegemoetkoming (Tgk) (x € 1 mln) 0,0 0,0Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 114,6 102,8Aantal klanten 3.422.100 3.397.634Kosten per klant (x € 1) 33 30Uvk in % van Ukl 0,31 0,28

AKW 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 3.300 3.310Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 72,9 65,6Aantal klanten 1.908.350 1.916.900Kosten per klant (x € 1) 38 34Uvk in % van Ukl 2,19 1,98

Anw 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 392 442Tegemoetkoming (Tgk) (x € 1 mln) 7 7Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 8,7 10,1Aantal klanten 31.442 33.770Kosten per klant (x € 1) 277 298Uvk in % van Ukl + Tgk 2,19 2,24

AIO 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 267 246Tegemoetkoming (Tgk) (x € 1 mln) - -Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 22,7 22,2Aantal huishoudens 45.357 43.180Kosten per huishouden (x € 1) 499 513Uvk in % van Ukl 8,48 9,01

Kindgebonden budget 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 10 16Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 4,4 5,0Aantal klanten 7.474 9.654Kosten per klant (x €1) 594 521Uvk in % van Ukl 42,32 32,28

Wko 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 1 1Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) - -Aantal huishoudens 318 253Kosten per huishouden (x € 1) - -Uvk in % van Ukl - -

Kerncijfers


Kerncijfers 2017 (excl. mutaties in voorzieningen, incl. projecten)

TAS 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 4 4Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 1,2 1,0Aantal klanten 352 404Kosten per klant (x €1) 3.372 2.391Uvk in % van Ukl 28,01 23,36

Overbruggingsregeling AOW 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 4 4Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 0,6 0,6Aantal huishoudens 1.473 1.523Kosten per huishouden (x € 1) 393 425Uvk in % van Ukl 13,46 16,36

Remigratiewet 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 42 42Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 1,5 1,5Aantal huishoudens 7.192 7.266Kosten per huishouden (x € 1) 210 211Uvk in % van Ukl 3,58 3,64

Bijstand Buitenland 2017 2016

Uitkeringslasten (Ukl) (x € 1 mln) 1 1Uitvoeringskosten (Uvk) (x € 1 mln) 0,2 0,2Aantal klanten 148 162Kosten per klant (x € 1) 1.622 1.031Uvk in % van Ukl 18,79 12,50


Kerncijfers niet-sv 2017

Persoonsgebonden budget Wlz 2017 2016

Totaal uitgekeerd (x €1 mln) 1812 1561Aantal klanten 39.983 38.536

Persoongebonden budget Wmo 2017 2016


Persoongebonden budget Jeugdwet 2017 2016


Tegemoetkoming niet-loondienstgerelateerde slachtoffers van mesothelioom Tns

2017 2016

Totaal uitgekeerd (x €1 mln) 2 3Aantal klanten 114 130

Verzetsdeelnemers en oorlogsgetroffenen 2017 2016

Totaal uitgekeerd (x €1 mln) 247,4 276,1Aantal klanten 25.542 28.404


Afkortingen

AA AOW/AnwAIO Aanvullende inkomensvoorziening

ouderenAKW Algemene KinderbijslagwetAnw Algemene nabestaandenwetAOW Algemene OuderdomswetBAV Basisadministratie VolksverzekeringenBIR Baseline Informatiebeveiliging RijksdienstBKWI Bureau Keteninformatisering Werk &

InkomenBZK Binnenlandse Zaken en KoninkrijksrelatiesCAK Centraal AdministratiekantoorCAO Collectieve arbeidsovereenkomstCIO Chief information officerCIRT Cyber incident response teamCISO Chief information security officerCRvB Centrale Raad van BeroepDivosa Vereniging van directeuren voor sociale

arbeidDPGB Dienstverlening persoonsgebonden

budgetDSV Dienstverlening Sociale VerzekeringenDUO Dienst Uitvoering Onderwijs EER Europese Economische RuimteHPV Handvest Publiek VerantwoordenHR Human ResourcesIAS Instituut AsbestslachtoffersIND Immigratie- en naturalisatiedienstIT InformatietechnologieNetspar Network for Studies on Pensions, Aging

and Retirement

OBR Overbruggingsregeling AOWPGB Persoonsgebonden budgetPIA Privacy Impact AssessmentREM RemigratiewetRINIS Routerings Instituut (inter)Nationale

InformatiestromenRvA Raad van AdviesRvB Raad van BestuurSUWI (Wet) Structuur Uitvoering Werk en

InkomenTAS Regeling tegemoetkoming asbest-

slachtoffers 2014TNS Regeling tegemoetkoming niet-loon-

dienstgerelateerde slachtoffers van mesothelioom en asbestose

TOVER Ten onrechte verzekerdUWV Uitvoeringsinstituut Werknemers-

verzekeringenV&O Verzetsdeelnemers en OorlogsgetroffenenWbp Wet bescherming persoonsgegevensWKB Wet op het kindgebonden budgetWko Wet kinderopvangWlz Wet langdurige zorgWML Wettelijk minimumloonWNT Wet normering bezoldiging

topfunctionarissen WW WerkloosheidswetWWB Wet Werk en BijstandZBO Zelfstandig bestuursorgaanZIN Zorginstituut Nederland Zvw Zorgverzekeringswet


> twitter.com/@SVBonline

> nl.linkedin.com/company/sociale-verzekeringsbank

> www.facebook.com/socialeverzekeringsbank

http://twitter.com/@SVBonline

http://nl.linkedin.com/company/sociale-verzekeringsbank

http://www.facebook.com/socialeverzekeringsbank

svb.nl

http://svb.nl

Jaarverslag 2017 - SVB · 1.3 Digitale dienstverlening 9 1.4 Tijdigheid en rechtmatigheid 10 1.5...

Documents

Transcript of Jaarverslag 2017 - SVB · 1.3 Digitale dienstverlening 9 1.4 Tijdigheid en rechtmatigheid 10 1.5...