Jaarverslag2014

het Juridisch Loket2 3Jaarverslag 2014

01

05

07

09

10

08

06

04

02

03

Organisatie 61.1. Missie en kernwaarden 81.2. Doelstellingen 91.3. Kernactiviteiten 91.4. Bereikbaarheid 101.5. Vestigingsplaatsen 101.6. Directie 111.7. Raad van Toezicht 111.8. Organisatiestructuur 11

Voorwoord 4

Personeelsbeleid 265.1. Ontwikkeling van medewerkers 265.2. Verzuimbeleid 275.3. HR cyclus 275.4. Personeelsinformatiesysteem 285.5. Samenstelling personeel 28

Europees Consumenten Centrum (ECC) 38

In de media 48

Toekomst 53

Samenwerking en relaties 43

Dienstverlening 296.1. Productie 296.2. Soorten klantcontacten 306.3. Verwijzingen 336.4. Signaleringen 346.5. Klachten 356.6. Trends en toekomst 35

Ondersteuning kernactiviteiten 164.1. Toegankelijkheid en bereikbaarheid van de dienstverlening 184.2. Versterking eerste lijn 234.3. Kwaliteit van dienstverlening 244.4. Financiën 254.5. Transitie ICT-infrastructuur 254.6. Faciliteiten 25

Raad van Toezicht 12

Ondernemingsraad 14

Inhouds-opgave

RedactieSanne Hazenberg, Irene Schoemakers en Jan Pieter Verkennis

Concept & vormgevingburorub grafisch ontwerp, Nijmegen

Coördinatie & beeldredactieLinda van Zanten

FotografieMichel Porro en Hans-Peter van Velthoven

DrukwerkBrakkenstein BV

5Jaarverslag 2014

Ondanks deze ingrijpende beperking van onze bereikbaarheid hebben wij toch nog een kleine 900.000 klantcontacten gerealiseerd. Dat is te danken aan de onverminderde inzet van onze medewerkers die in dit lastige jaar hun uiterste best hebben gedaan om de nadelige gevolgen voor onze klanten zoveel mogelijk te beperken. We hebben echter niet kunnen voorkomen dat de bereikbaarheid van onze dienstverlening door de bezuinigingen is verslechterd. Het mag duidelijk zijn dat de druk op onze organisatie zeer groot is.

Het jaar 2014 werd verder gekenmerkt door de politieke discussie over de vernieuwing van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand en de rol van het Juridisch Loket daarin. Wij werken graag mee aan een versterking van de eerstelijns rechtshulp, maar vooralsnog is er geen duidelijkheid over de afloop van de politieke discussie. Wat we wel al weten is dat er ook voor 2015 en daarna, wederom minder budget beschikbaar is gesteld. Hierdoor zullen we genoodzaakt zijn nog verder in te grijpen in de dienstverlening. Wat ons betreft is dat een slechte zaak voor de rechtzoekende burger.

Los van bovenstaande gebeurtenissen hebben we in het verslagjaar met veel enthousiasme en inzet meegewerkt aan de op verzoek van de minister van Veiligheid en Justitie uitgevoerde pilots en organisatieonderzoeken in het kader van de stelselvernieuwing. Ook hebben we onze website verder verbeterd en is onze bedrijfsvoering nog effectiever ingericht. Het resultaat is een voor het Juridisch Loket positieve evaluatie van de pilots, een hoog aantal klantcontacten, en een forse groei van het aantal websitebezoekers (inmiddels meer dan drie miljoen keer bezocht!).

Uiteraard hebben we ons ook op andere fronten weer stevig ingezet. De goede relaties die wij onderhouden met de vele partijen die actief zijn in maatschappelijke en juridische dienstverlening waren ook dit jaar onmisbaar voor ons functioneren. Wij blijven daarin investeren.

We kijken terug op een lastig jaar maar wij blijven pal staan voor het bijdragen aan een rechtvaardige samenleving.

Over hoe we dat in 2014 hebben vormgegeven, leest u meer in dit jaarverslag.

Ik wens u veel leesplezier.

drs. J.A. WaalAlgemeen Directeur

Door de voortdurende bezuinigingen op ons budget was 2014 voor het Juridisch

Loket een bijzonder zwaar jaar. Nederland krabbelde langzaam op uit de

crisis, maar de vraag naar onze dienstverlening was nog steeds ongekend hoog.

Tegelijkertijd waren we als gevolg van de bezuinigingen genoodzaakt om stevig

in te grijpen in de personele omvang van onze organisatie.

Tientallen medewerkers hebben ons moeten verlaten waardoor we ook

de dienstverlening moesten beperken. Zo zijn de openingstijden van onze

balies fors beperkt, is de telefonische avondopenstelling stopgezet en is het

telefoontarief verhoogd.

het Juridisch Loket4

Algemeen directeurJan Albert Waal

Ondanks de ingrijpende beperking van onze bereikbaarheid had het Juridisch Loket toch bijna 900.000 klantcontacten in 2014.

7Jaarverslag 2014het Juridisch Loket6

Het Juridisch Loket

richt zich met advies

en informatie in het

bijzonder op de minst

draagkrachtigen van

de samenleving, de

zogenaamde Wrb-

gerechtigden (Wet op de

rechtsbijstand). Hebben

zij een juridische vraag,

dan heeft het Juridisch

Loket het antwoord.

Onze 250 juristen hebben

de kennis in huis om echt

te helpen en op te treden

als wegwijzer in recht.

01Organisatie

het Juridisch Loket8 Jaarverslag 2014

1.2. Doelstellingen

De belangrijkste doelstellingen van het Juridisch Loket zijn:

1.3. Kernactiviteiten

Het Juridisch Loket helpt burgers met een laag inkomen en weinig vermogen met juridische vragen. Deze vragen kunnen te maken hebben met een arbeidsconflict, een familiekwestie, de sociale zekerheid (uitkeringen), huur- en woonrecht, vreemdelingenzaken of problemen met producten of diensten. Ook voor andere juridische kwesties over bijvoorbeeld strafzaken, burenkwesties, vergunningen, boetes en toeslagen, kunnen burgers bij het Juridisch Loket terecht.

Het Juridisch Loket heeft als doel de juridische vragen van klanten direct op te lossen. Dit doen de juristen door het verhelderen van de vraag, het geven van een passend advies en het verstrekken van informatie. Klanten met meer

ingewikkelde vragen worden doorverwezen naar bijvoorbeeld mediators, andere hulpverleners of de advocatuur. Hierbij kunnen klanten met een laag inkomen en weinig vermogen gebruik maken van gesubsidieerde rechtsbijstand.

Het Juridisch Loket is in korte tijd een onmisbare dienstverlener geworden. Ook signaleert het Juridisch Loket problemen in wet- en regelgeving en juridische misstanden. Door deze op te lossen of zelfs te voorkomen, draagt het Juridisch Loket bij aan een rechtvaardige maatschappij.

GRATIS JURIDISCHEINFORMATIE EN ADVIES

Het Juridisch Loket biedt zijn klanten vakkundige, juridische informatie en advies.

LANDELIJKBEGRIP

Het Juridisch Loket is ambitieus, staat middenin de maatschappij en is ervan overtuigd dat zijn dienstverlening als gevolg van de voortdurend toenemende dynamiek van de samenleving steeds belangrijker wordt. Mede hierdoor is het Juridisch Loket landelijk een begrip.

STIMULERENDEWERKOMGEVING

Het Juridisch Loket biedt medewerkers een stimulerende werkomgeving waar ruimte is voor initiatief en ontwikkeling.

1.1. Missie en kernwaarden

Het Juridisch Loket is de onafhankelijke, publieke, juridische dienstverlener die actief bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij. Om deze missie te bereiken leeft en werkt het Juridisch Loket met de volgende zes kernwaarden:

onafhankelijk

proactief

kwaliteit

klant centraal

snel

betrokken

9

11Jaarverslag 2014het Juridisch Loket

1.6. Directie

De algemeen directeur is tevens de bestuurder van het Juridisch Loket. Hij legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht.

Het directieteam bestaat uit: • drs. Jan Albert Waal (algemeen directeur), voorzitter• mr. Rien Sonneveld (directeur uitvoering)

1.7. Raad van Toezicht

De Raad van Toezicht bestaat uit vijf leden:

• dhr. mr. R.F.B. van Zutphen (voorzitter) • dhr. M. Karman (portefeuillehouder financiën)• mw. mr. A. Stehouwer (lid)• mw. prof. dr. A.T. Ottow (lid)• mw. mr. C.L. van den Puttelaar (lid)

1.8. Organisatiestructuur

De organisatie van het Juridisch Loket bestaat uit een lijnorganisatie en een staforganisatie.

De lijnorganisatie is nu opgebouwd uit dertig vestigingen en een contactcenter die worden aangestuurd door elf vestigingsmanagers en een contactcentermanager. Deze managers worden op hun beurt weer aangestuurd door de directeur uitvoering.

De staforganisatie bestaat uit de afdelingen:

• Faciliteiten, Financiën & Controlling; • Informatie & Communicatie Technologie;• Marketing & Communicatie; • Ontwikkeling Dienstverlening; • Personeel & Organisatie.

Daarnaast is er een programmamanager actief die projecten leidt die de gehele organisatie betreffen en die impact hebben op de werkwijze of inrichting van het Juridisch Loket.

De algemeen directeur stuurt de stafafdelingen en de programmamanager aan. De directie en de staforganisatie zijn ondergebracht op het hoofdkantoor.

ECCHet Europees Consumenten Centrum (ECC) maakt onderdeel uit van het Juridisch Loket en wordt eveneens aangestuurd door de algemeen directeur.

Raadvan Toezicht

Algemeendirecteur

Programmamanager Secretariaat

Marketing & Communicatie

Faciliteiten, Financiën & Controlling

Ontwikkeling Dienstverlening ICT Personeel &

Organisatie

EuropeesConsumenten

CentrumDirecteur

uitvoering

Vestigingsmanager

Contactcentrum manager

1.4. Bereikbaarheid

Het Juridisch Loket is op verschillende manieren te bereiken:

TelefonischOp werkdagen is het Juridisch Loket van 9.00 uur tot 18.00 uur telefonisch bereikbaar op het nummer 0900 - 8020 (in 2014 20 cent per minuut). Juridisch hoog opgeleide medewerkers beoordelen direct het probleem en geven advies over de beste oplossing.

Internet, chat, e-mailOp www.juridischloket.nl worden veel voorkomende situaties per rechtsgebied beschreven. Daarbij is passend advies opgenomen. Ook konden in 2014 bezoekers per e-mail of per chatsessie vragen stellen.

Bezoek vestigingIn Nederland zijn dertig vestigingen van het Juridisch Loket. Klanten kunnen hier aan de balie gratis juridische informatie en advies ontvangen. Indien nodig kan de klant een spreekuur bezoeken (zie hoofdstuk 6) of een vervolgafspraak maken. De openingstijden staan op de website en variëren per vestiging.

1.5. Vestigingsplaatsen

Het hoofdkantoor van de organisatie is gevestigd in Utrecht. De dertig vestigingen zijn in: Alkmaar, Almelo, Almere, Amersfoort, Amsterdam, Arnhem, Assen, Breda, Den Haag, Den Bosch, Dordrecht, Eindhoven, Emmen, Enschede, Groningen, Haarlem, Heerlen, Leiden, Lelystad, Leeuwarden, Roermond, Rotterdam, Nijmegen, Maastricht, Middelburg, Utrecht, Tilburg, Zaandam, Zutphen en Zwolle. Daarnaast is er een contactcenter gevestigd in Zutphen.

Met deze dertig vestigingen staat het Juridisch Loket midden tussen zijn klanten en is het een toegankelijke en goed bereikbare eerstelijns juridische voorziening.

10

13Jaarverslag 2014

In 2014 heeft de Raad van Toezicht in het bijzijn van de algemeen directeur

vier maal vergaderd. De politieke ontwikkelingen rond het stelsel van de

gesubsidieerde rechtsbijstand en de positionering van het Juridisch Loket in

de veranderende maatschappelijke omgeving stonden daarbij centraal.

Het Juridisch Loket informeert de Raad van Toezicht mondeling en door middel van reguliere voortgangsrapportages en notities over de stand van zaken binnen en buiten het Juridisch Loket. De Raad van Toezicht is bezorgd over de aanhoudende bezuinigingen op de rechtsbijstand en op het Juridisch Loket in het bijzonder. Op basis van de kaderbrief en de concept subsidiebeschikking voor 2015 van de Raad voor Rechtsbijstand zou een bezwaarprocedure gevoerd kunnen worden. Zij heeft haar nadrukkelijke zorg uitgesproken over de continuïteit van de dienstverlening als deze bezuinigingen ook de komende jaren blijven doorgaan.

Daarnaast was de Raad van Toezicht inhoudelijk betrokken bij de voorbereiding en de formele vaststelling van het Jaarplan 2015. Dit geldt ook voor het vaststellen van het Jaarverslag en de Jaarrekening 2014. Vooral bij het vaststellen van de Jaarrekening onderhield de portefeuillehouder financiën van de Raad van Toezicht regelmatig contact met de organisatie en de accountant.

De voorzitter en portefeuillehouder financiën zijn in het kader van het onderzoek naar de toekomstige structuur van de rechtsbijstand geïnterviewd door het adviesbureau Andersson Elffers Felix (AEF). De Raad van Toezicht zal op basis van de rapportage een reactie sturen aan de Staatssecretaris van het ministerie van Veiligheid en Justitie. De Raad heeft zich intensief ingezet bij de budgetbesprekingen 2015 met de Raad voor Rechtsbijstand.

Wanneer de agenda dit toelaat, wordt jaarlijks tenminste één vergadering van de Raad van Toezicht op een van de vestigingen georganiseerd. De vergaderingen in 2014 werden in Utrecht gehouden. Daarnaast heeft een delegatie van de Raad van Toezicht overleg gehad met de ondernemingsraad wat door beiden als positief en nuttig werd bestempeld.

De samenstelling van de Raad van Toezicht kende in het verslagjaar geen wijzigingen.

het Juridisch Loket12

02RaadvanToezicht

15Jaarverslag 2014

De OR heeft in juli 2014 een opleidingsdag gevolgd. Thema van deze dag was terugblikken op de afgelopen periode en focussen op de laatste maanden van onze termijn met de huidige OR-samenstelling.

De OR ontving in 2014 één adviesaanvraag en één instemmingsverzoek van de bestuurder. De adviesaanvraag speelde in maart en betrof een aantal maatregelen vanwege de verslechterde financiële positie van het Juridisch Loket. De meest ingrijpende maatregel was de beperking van de fysieke openstelling. De OR kon - gezien de verslechterde financiële situatie en de daaruit voortvloeiende vacaturestop - niet anders dan positief adviseren, maar plaatste wel een aantal kritische kanttekeningen. Verder werd de telefonische avondopenstelling beperkt tot 18.00 uur (was 20.00 uur), het telefoontarief verhoogd van 10 naar 20 cent per minuut, en hebben we onze verdergaande dienstverlening in beginsel alleen nog maar toegankelijk gesteld voor Wrb-gerechtigden.

In november 2014 is er instemming verleend voor het invoeren van een systeem voor kwaliteitszorg. Het Juridisch Loket benoemt vijf indicatoren van kwaliteit: inhoud, tijdigheid, resultaat, klachten en klanttevredenheid. Per indicator wordt een meetinstrument ingezet en is de normering bepaald. In het kader van de kwaliteitszorg is het Juridisch Loket - na een succesvolle pilot - tevens definitief gestart met het opleiden van auditoren.

De OR heeft in december 2014 kennis gemaakt met de voorzitter van de Raad van Toezicht en heeft een constructief gesprek gehad met deze voorzitter en de portefeuillehouder financiën.

Eind 2014 hebben we een start gemaakt met het organiseren van de OR-verkiezingen voor 2015.

2015 wordt weer een spannend jaar voor het Juridisch Loket en daarmee voor de OR. De financiële situatie van de organisatie is nog steeds niet goed en er dreigen wederom drastische maatregelen te worden genomen. De OR voelt zich hier erg bij betrokken en blijft zich vanzelfsprekend ook in 2015 inzetten voor zowel de belangen van de medewerkers van het Juridisch Loket als voor de belangen van de organisatie. De OR heeft er vertrouwen in dit op een constructieve manier in samenwerking met de bestuurder te kunnen blijven doen.

Obine Voogdvoorzitter ondernemingsraad

De ondernemingsraad (OR) van het Juridisch Loket bestond in 2014 uit acht leden.

Dit betekent dat er gedurende het hele jaar een zetel vacant was in kiesgroep Noordoost.

De vergaderfrequentie van de OR is in 2014 onveranderd gebleven: gemiddeld eens per zes

weken een OR-vergadering en een overlegvergadering. Tussendoor heeft naar behoefte een

OR-vergadering plaatsgevonden.

het Juridisch Loket14

03Onder-nemings raad

17Jaarverslag 2014

Om ervoor te zorgen dat de kernactiviteiten zo goed mogelijk kunnen worden uitgevoerd,

richtte het Juridisch loket zich in 2014 op drie pijlers:

TOEGANKELIJKHEIDEN BEREIKBAARHEID VAN DE DIENSTVERLENING

KWALITEITVAN DEDIENSTVERLENING

VERSTERKINGVAN DEEERSTE LIJN

het Juridisch Loket16

04Onder-steuning kernactiviteiten

19het Juridisch Loket Jaarverslag 201418

De volgende maatregelen die voortvloeien uit dit onderzoek worden in 2015 geïmplementeerd:

Verhoging telefoontariefmet 5 cent

Door een verhoging van het telefoontarief tot 0,25 ct/min kan het Juridisch Loket meer juristen aan de telefoon houden om uiteindelijk meer klanten van dienst te kunnen zijn.

1Het afschaffenvan de chatfunctie

De chat is in de praktijk behoorlijk arbeidsintensief. Door het stilleggen van dit kanaal van dienstverlening komt er meer ruimte beschikbaar voor capaciteit aan de telefoon en spreekuur.

Meer werken op afspraak om de klantenstroom beter te kunnen managen

Als gevolg van de budgettaire maatregelen raken we op een aantal van onze vestigingen ver onder de basisformatie. Door het volledig werken op afspraak kan onze klantstroom naar verwachting beter beheersbaar worden. De mogelijkheid van een baliebezoek zonder afspraak wordt hiermee stopgezet. Ongewijzigd blijft de mogelijkheid voor rechtzoekenden om juridische informatie en advies op afspraak in te winnen. Het aantal vestigingen waar de burger terecht kan blijft gelijk. Rechtzoekenden kunnen hiervoor een afspraak maken, zodat ze gegarandeerd zijn van een adviesgesprek op het afgesproken tijdstip.

Efficiënter registreren

In onze huidige dienstverlening registreren we elk klantcontact zeer uitgebreid. Deze uitgebreide wijze van registreren houden we in stand voor alle klantcontacten waar een afspraak voor wordt gemaakt, waar uitzoekwerk voor moet worden verricht, en waar een verwijzing voor plaatsvindt. Tevens zal de huidige uitgebreide wijze van registreren in stand blijven voor die kwesties waarbij onze jurist de inschatting maakt dat er een vervolgcontact zal plaatsvinden.

Voor alle andere klantcontacten (lees: juridisch advies zonder afspraak, zonder uitzoekwerk of zonder doorverwijzing) is het voldoende dat alleen de NAW-gegevens en het rechtsgebied worden geregistreerd. Op deze wijze blijft geborgd dat de rechtzoekende altijd herleidbaar is. Er is altijd bekend om wie het gaat en waarvoor de rechtzoekende ons heeft benaderd.

Volledige focus op de burger die recht heeft op gesubsidieerde rechtsbijstand (Wrb-gerechtigde)

Door het toepassen van de Wrb-grens in onze gehele dienstverlening, creëren we vraaguitval doordat een deel van de rechtzoekenden die niet voldoet aan de Wrb-grens ons niet meer benadert of uitsluitend onze website bezoekt. Deze maatregel komt tegemoet aan de eisen die het ministerie van Veiligheid en Justitie heeft gesteld aan onze dienstverlening.

3

4

5

2

4.1. Toegankelijkheid en bereikbaarheid van de dienstverlening

Voor het Juridisch Loket staat de toegang tot het recht voor iedere burger en vooral voor minder draagkrachtigen voorop. Juist op de toegankelijkheid van onze dienstverlening heeft het Juridisch Loket het afgelopen jaar flink moeten interen en inleveren. Door de aanhoudende bezuinigingen door de Raad voor Rechtsbijstand op ons budget was het Juridisch Loket genoodzaakt om maatregelen te treffen die een grote impact hebben op onze bereikbaarheid. Door het tekort op ons budget moest het Juridisch Loket afscheid nemen van vele medewerkers. Als gevolg hiervan waren wij genoodzaakt om de bereikbaarheid van onze dienstverlening te beperken.

Door een toenemende vraag en een afnemende bezetting kwam de dienstverlening steeds meer onder druk. Zo hebben we in 2014 de openstelling van de vestigingen beperkt, is de telefonische avondopenstelling afgeschaft en is het telefoontarief verhoogd. Er stonden meer en meer klanten in de wacht. Klanten die onze hulp juist zo hard nodig hebben.

Slimme maatregelenWe hebben ons gerealiseerd dat we onze toegankelijkheid op een andere manier moeten organiseren. Daarvoor moeten we maatregelen treffen die goed aansluiten bij de maatschappelijke trends en ontwikkelingen. Maatregelen die onze inhoudelijke dienstverlening niet aantasten en die daarnaast relatief snel en eenvoudig te implementeren zijn. Om die reden voerde het Juridisch Loket in het laatste kwartaal van 2014 een onderzoek uit naar verdergaande stappen die gezet moeten worden op het gebied van de dienstverlening. Het onderzoek heeft geleid tot het nemen van ingrijpende maatregelen in 2015. Het Juridisch Loket beoogt hiermee de organisatie voor de toekomst financieel gezond te maken en te blijven voldoen aan het service- en kwaliteitsniveau dat onze klant van ons mag verwachten.

21het Juridisch Loket Jaarverslag 201420

InnovatieIn november 2014 heeft het Juridisch Loket deelgenomen aan het congres “Innovatie aan zee” van het ministerie van Veiligheid en Justitie. Het thema van het congres was samenwerken aan een veilig en rechtvaardig Nederland van morgen. Het Juridisch Loket presenteerde het innovatieve dienstverleningsconcept met de werktitel “Joeri” waarmee klanten beter online geholpen zouden kunnen worden.

Per jaar nemen een miljoen burgers contact op met het Juridisch Loket. Dat kan op dit moment alleen tijdens werkuren. Wanneer de klant ons telefonisch benadert loopt hij vaak tegen flinke wachttijden aan. Joeri speelt in op de kans om tijdens dit wachten alvast informatie in te winnen van de klant. Joeri fungeert daardoor als een filter en zou zelfs in de toekomst het telefoongesprek kunnen vervangen.

Het Juridisch Loket behaalde met dit innovatieve concept een plaats in de finale van het congres. In 2015 wordt het idee verder uitgewerkt.

Social Media Steeds meer mensen zoeken online manieren om het Juridisch Loket te bereiken. Webcare via Facebook kan bijdragen aan deze vraag. Ook voor reputatiemanagement is online dienstverlening een uitstekend middel. Via deze weg kan er direct gebouwd worden aan een blijvend gunstig imago.

In de pilot Webcare via Facebook onderzocht het Juridisch Loket de mogelijkheden voor het geven van persoonlijk advies aan klanten via Facebook. Deze geslaagde en goed beoordeelde pilot (zie verderop) heeft het Juridisch Loket inzicht gegeven in de soorten vragen die via Facebook worden gesteld en in de personen die deze vragen stellen. Het blijkt dat ruim twee derde van de vragenstellers binnen de Wrb-doelgroep valt. Dit impliceert dat het Juridisch Loket via Facebook een groot deel van zijn doelgroep kan bereiken. Naar aanleiding van de pilot zijn drie persona’s opgesteld van de klanten die een vraag stelden op Facebook. Met deze kennis kan het Juridisch Loket nu en in de toekomst nog beter zijn activiteiten afstemmen op deze Wrb-gerechtigden.

Webcare via Facebook wordt in 2015 aan de online dienstverlening toegevoegd. Ook zal dan worden gestart met de online interactie met de doelgroep op fora.

AppDe app van het Juridisch Loket werd in 2013 gelanceerd. In 2014 onderging de app een aantal releases, gericht op gebruiksgemak, het oplossen van bugs, en het anticiperen op nieuwe besturingssystemen van de aanbieders zoals Apple. De app werd zowel op Google Play als in de App Store vele malen gedownload.

Google play

Appstore

Aantal downloads app in 2014

In 2014 is op de meeste vestigingen Wi-Fi geïnstalleerd zodat klanten ook tijdens het wachten de app kunnen downloaden. De laatste vestigingen zijn begin 2015 voorzien van een draadloze internetverbinding voor klanten.

YoutubeIn 2014 werden voorbereidingen getroffen om het YouTube kanaal van het Juridisch Loket te optimaliseren. We werkten aan de ontwikkeling van de vindbaarheid en aan de ontwikkeling van een corporate film.

Online dienstverleningWaar de persoonlijke dienstverlening te kampen had met lange wachttijden bleek de online dienstverlening een goede aanvulling en zeer succesvol. Het Juridisch Loket richtte zich op de optimalisatie van de digitale toegankelijkheid via de website, social media, de app en de videospreekuren.

WebsiteIn het tweede trimester van 2014 ging de nieuwe, “responsive” website live die vanaf iedere mobiele telefoon, tablet en desktop kan worden gebruikt. “Responsive” houdt in dat deze website zich aanpast aan het apparaat dat wordt gebruikt. De website is nu voor meer klanten en meer momenten geschikt. Daarnaast is de website zo gebouwd dat de gebruiker eenvoudig kan “zoeken” en “vinden”. Iedere tekst die op de website wordt geplaatst, wordt zodanig geoptimaliseerd dat deze goed gevonden wordt via zoekmachines als Google (Search Engine Optimization). Dit leidt tot een stijging in de zoekresultaten van Google. In 2014 steeg het bezoekersaantal met een miljoen bezoekers tot het recordaantal van drie miljoen bezoekers. De overgang naar de “responsive” website vereiste een nieuw Content Management Systeem (CMS) voor het bewerken en beheren van dynamische webpagina’s. Om die reden is het Juridisch Loket in 2014 overgestapt naar het Content Management Systeem Umbraco. Door de nieuwe website is de vraag van partners naar meer uitwisseling van content gegroeid.

Responsive website

website social media de app videospreekuren

23Jaarverslag 2014

4.2. Versterking van de eerste lijn

De tweede pijler ter ondersteuning van de kern-activiteiten betreft de versterking van de eerste lijn. Vanuit de gedachte dat het stelsel van gefinancierde rechtsbijstand gebaat is bij deze versterking, werkten wij mee aan het idee van de stelselherziening. Het Juridisch Loket nam deel aan de Werkgroep Versterking Eerste Lijn en voerde een pilot uit. Selectie aan de poortHet idee is om het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand zo te vormen dat advocatenbijstand alleen wordt vergoed bij noodzaak. Deze noodzaak wordt in de eerste lijn getoetst door een selectiefunctionaris. Dit betekent een verplichte selectie aan de poort waarbij alternatieven effectiever worden onderzocht, hetgeen werkt als een filter voor de tweede lijn. Onderdeel van de selectie is een beoordeling van de kansen en de kosten die gepaard gaan met een eventuele zaak. Deze filtering voorkomt dat zaken voor de rechter worden gebracht die ook op andere wijze naar tevredenheid kunnen worden opgelost. Daarnaast krijgt de rechtzoekende een goed overzicht van zijn rechtspositie en is hij, ook wanneer een toevoeging niet aan de orde is, beter geïnformeerd. Pilot In een pilot is onderzocht hoe de eerstelijns rechtshulp vanuit het poortwachtersmodel kan worden versterkt. De pilot werd in zes vestigingen van het Juridisch Loket uitgevoerd in samenwerking met de Nederlandse Orde van Advocaten (NOVA), de sociale advocatuur, het ministerie van Veiligheid en Justitie en met de Raad voor Rechtsbijstand. Er is in deze vestigingen getest wie binnen de eerste lijn de rol van selectiefunctionaris het beste kan uitvoeren. Daarbij werd gelet op kwaliteit en kosten. Moet dit iemand uit de advocatuur zijn, of een jurist van het Juridisch Loket? Daarnaast werd in de pilots onderzocht in hoeverre het efficiënt is om eenvoudige rechtsbijstand met een korte doorlooptijd vanuit de eerste lijn te laten uitvoeren.

Resultaten De belangrijkste resultaten van de pilot laten zien dat onze juristen vergelijkbaar of soms beter presteren dan de deelnemende advocaten. De rechtzoekende waardeert onze aanpak met een 8,6 en onze juristen komen relatief snel en vaak tot een door de rechtzoekende gewenste oplossing. Een oplossing die kwalitatief juridisch gezien niet afwijkt van de gekozen aanpak van de deelnemende advocaten. Onze juristen hebben de inhoudelijke expertise om binnen de eerste lijn kwalitatief hoogwaardige hulp te bieden.

Breed pakket oplossingenVoor de rechtzoekende is het duidelijk: een selectiefunctionaris van het Juridisch Loket biedt een breed pakket aan oplossingen en helpt waar nodig en mogelijk. Pas wanneer er noodzaak is, wordt er gebruik gemaakt van of doorverwezen naar een specialistische advocaat in de tweede lijn. Het positioneren van een specialistische advocaat binnen de eerste lijn kan een valkuil zijn, aangezien hij vanuit zijn rol als advocaat in een zaak geneigd is te zoeken naar juridische mogelijkheden. Onze ervaring is dat dit niet altijd de meeste effectieve oplossing is en dat dit soms niet aansluit bij de specifieke behoefte van de rechtzoekende: die wil niet alleen een kwalitatief juist juridisch advies maar ook een praktische en snelle oplossing voor zijn probleem.

Toekomst versterking eerste lijnOp basis van een motie in de Eerste Kamer is inmiddels besloten om de bezuinigingsvoorstellen voor het rechtsbestel aan te houden. Hiermee is ook de versterking van de eerste lijn als onderdeel van deze voorstellen in de wacht gezet. De Eerste Kamer wil eerst een onderzoek naar de kostenstijging binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand. Hierop heeft het ministerie van Veiligheid en Justitie een commissie ingesteld die, onder leiding van Aleid Wolfsen (voormalig Tweede Kamerlid voor de PvdA en oud-burgemeester van Utrecht), de kostenstijging onderzoekt.

VideospreekurenEind 2013 is in samenwerking met de gemeenten Apeldoorn en Lochem het project videospreekuren van start gegaan. Met het uitbreiden van onze dienstverlening door het aanbieden van videospreekuren, hopen wij op een flexibele manier te kunnen voldoen aan de toenemende vraag van klanten naar spreekuren. Bovendien stelt het ons beter in staat om burgers te bereiken die van ver moeten komen of in mindere mate mobiel zijn.

Klanten die al gebruik hebben gemaakt van het videospreekuur zijn zeer tevreden. Vooral het persoonlijke contact en het vervallen van de reistijd en reiskosten blijken klanten te waarderen.

Punt van aandacht bleek in 2014 de benodigde apparatuur. Investeringen zijn noodzakelijk om het project videospreekuren voort te kunnen zetten. In 2015 zal worden overwogen of deze vorm van dienstverlening wordt voortgezet of wellicht in een andere vorm kan worden gegoten, bijvoorbeeld via Skype.

het Juridisch Loket22

Jaarverslag 2014 25

4.4. Financiën

Om de kwaliteit van de dienstverlening beter te kunnen ondersteunen heeft het Juridisch Loket in 2014 geïnvesteerd in de financiële administratieve processen. De financiële rapportage werd verder verfijnd en verbeterd. Tevens werd uitgebreidere informatie beschikbaar gesteld voor de Raad van Toezicht.

Na een samenwerking van bijna tien jaar met de vorige accountant werd een nieuwe accountant aangesteld.

Het Juridisch Loket gaf reeds in 2013 input voor de herijking van het controleprotocol en het verantwoordings-protocol van de Raad voor Rechtsbijstand voor het Juridisch Loket. In 2014 is hier door de Raad voor Rechtsbijstand nog geen verdere actie op ondernomen. De verwachting is dat de Raad daar in 2015 op zal reageren.

Minder subsidies, nieuwe keuzesHet Juridisch Loket wordt nog steeds gefinancierd op basis van het raamwerk 2005. De vraag en de uitgangspunten uit dit raamwerk passen echter niet meer bij de wijze waarop de dienstverlening van het Juridisch Loket is georganiseerd. Dit is herhaaldelijk aan de orde gesteld bij de Raad voor Rechtsbijstand maar heeft helaas niet geleid tot bijstelling.

Voor het vijfde jaar op rij teert het Juridisch Loket in op de bestedingsruimte doordat de inflatie niet wordt gecompenseerd in de subsidie.

We hebben ons financiële beleid gedurende het jaar moeten aanpassen aan de negatieve subsidieontwikkeling. Steeds weer was ons doel hierbij om de eerste lijn zo veel mogelijk draaiende te kunnen houden. Vooral de personeelsformatie heeft meer aandacht gekregen. Desondanks waren we gedwongen om geen vervolg te geven aan tijdelijke contracten en om een vacaturestop af te kondigen.

4.5. Transitie ICT-infrastructuur

Eind maart 2014 is de transitie naar een nieuwe ICT-infrastructuur gerealiseerd. Door de overstap van KPN naar leverancier UPC en de Belgische leverancier Cegeka zijn de exploitatiekosten substantieel verlaagd. Door het nieuwe contract met UPC voor het 0900-nummer kunnen we tevens lagere telefoonkosten realiseren. Ook op het gebied van mobiele telefonie wisten we kosten te besparen door een nieuw contract te sluiten met leverancier Vodafone.

De transitie maakte het mogelijk om in een cloud-omgeving te werken. Hiermee hoeven we niet op grote schaal te investeren in hardware en kunnen we beter anticiperen op toekomstige veranderingen en aanpassingen.

In 2014 hebben we tevens verbeteringen aangebracht in de netwerkinfrastructuur die zorgen voor een betere continuïteit van de dienstverlening. Zo is er een reserveverbinding in werking gesteld door de leverancier in België. Deze moet zorgdragen voor een storingsvrije verbinding. Het Juridisch Loket heeft nu een infrastructuur gebouwd die klaar is voor de toekomst.

4.6. Faciliteiten

Veel van de huurcontracten van de vestigingen van het Juridisch Loket zijn in 2014 verlengd tegen gunstiger voorwaarden. Dit levert een besparing op van bijna € 350.000 euro per jaar. Ook de afspraken met leveranciers zijn herzien en geactualiseerd.

Het facilitair management informatiesysteem richt de processen efficiënter in en slaat een digitale brug tussen het Juridisch Loket, leveranciers en andere facilitaire samenwerkingspartners.

Om de te verzekeren waarde van het inventaris te kunnen bepalen zijn de vestigingen geïnventariseerd. De gegevens van de inventarisatie vormen tevens de basis voor het onderhouds- en vervangingsplan binnen het facilitaire beleid.

het Juridisch Loket24

4.3. Kwaliteit van dienstverlening

De derde pijler waarop het Juridisch Loket zich in 2014 richtte ter ondersteuning van de kernactiviteiten betreft de kwaliteit van de dienstverlening, inclusief kennisontwikkeling en uitwisseling van informatie.

KwaliteitszorgHet Juridisch Loket levert een kwalitatief goede dienstverlening. Volgens de monitor uit 2012 van de Raad voor Rechtsbijstand scoorde het Juridisch Loket een 8,2 op klanttevredenheid. In 2014 is een beleidsnotitie opgesteld waarin de kwaliteitszorg van het Juridisch Loket is vastgelegd. In de notitie zijn opgenomen de kenmerken van kwaliteit, de manier waarop deze gemeten kunnen worden, welke normen gehanteerd moeten worden, de manier waarop moet worden gestuurd en hoe de kwaliteit kan worden geborgd. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gemeten op de inhoud, de tijdigheid, het resultaat, de klanttevredenheid en het aantal klachten.

KwaliteitsmetingIn een pilot heeft het Juridisch Loket in 2013 ervaring opgedaan met het meten van de inhoud van de dienstverlening door middel van audits op een viertal vestigingen. Interne auditoren luisterden mee met klantgesprekken en hebben de kwaliteit van de informatie en adviesgesprekken gemeten. De uitvoering van de kwaliteitszorg is in het derde trimester verder voorbereid. Vanaf voorjaar 2015 zal deze vorm van kwaliteitsmeting landelijk en volgens een rooster worden uitgevoerd.

KennismanagementDe Kennisbank die in 2013 werd ontwikkeld is in mei 2014 opgeleverd. Hiermee is het delen van juridische kennis eenvoudiger geworden en is de toegang tot juridische bronnen verbeterd. Ook de zoekfunctionaliteit is verbeterd. Naast juridische bronnen intern en extern zijn ook de digitale informatiepakketten voor de klant geïntegreerd in de kennisbank. Deze zijn daarmee sneller toegankelijk.

IntranetMet de oplevering van de kennisbank ging ook het nieuwe intranet live. Beide systemen draaien op Umbraco en zijn met elkaar verbonden. Het nieuwe intranet is een eerste stap naar een sociaal intranet. Medewerkers op afzonderlijke vestigingen zijn hiermee meer met de organisatie en elkaar verbonden. Vooral de functionaliteit van het reageren op en “liken” van berichten versterkt dit doel.

ICTDe nieuwe koppeling tussen het management informatiesysteem en het communicatie- en informatie-centrum verschafte het management weer beter inzicht in het primaire proces.

het Juridisch Loket26 Jaarverslag 2014

Agressietraining Met regelmaat volgen alle juristen een agressietraining. Deze training leert hen om te gaan met verschillende uitingen van agressie waarmee zij in de praktijk worden geconfronteerd. In 2014 meldden de medewerkers in totaal 86 agressie-incidenten. Dat zijn twee incidenten meer dan in 2013. De uitingen van agressie variëren van verbale agressie tot serieuze bedreigingen of zelfs fysieke agressie van klanten tegen medewerkers.

CoachesDe interne coaches die in 2012 zijn getraind zijn al twee jaar ingezet. Deze coaches zijn juristen die speciaal zijn opgeleid om collega’s te coachen bij werk gerelateerde vragen. Externe coaches worden voornamelijk ingezet bij ontwikkelvraagstukken die zich aandienen op het niveau van opvattingen, overtuigingen of identiteitsvragen. De ervaringen met de ingezette coaches zijn positief.

MobiliteitIn 2014 was er meer aandacht voor mobiliteit in voorbereiding op de verdere loopbaan van medewerkers door middel van het investeren in loopbaanbegeleiding en competentieontwikkeling.

5.2. Verzuimbeleid

Terwijl het Juridisch Loket staat voor een gezonde werkomgeving en een prettige werksfeer, werd de werkbeleving in het afgelopen jaar er niet beter op. Medewerkers maken zich zorgen over hun baan en de inhoud van het werk. Om ervoor te zorgen dat medewerkers niet in een verzuimtraject belanden, hanteert het Juridisch Loket een actief verzuimbeleid. Het verzuim is het afgelopen jaar niet gestegen. Wel zijn er meer spanningsklachten gesignaleerd en geven medewerkers aan op zoek te zijn naar een goede balans tussen privé en werk. Hiertoe heeft het Juridisch Loket vorig jaar zowel interne als externe coaches ingezet die de medewerkers hierbij begeleiden. Daarnaast worden preventieve interventies, zoals gesprekken met medewerkers, ingezet om verzuim te voorkomen.

Niet alleen de medewerker maar ook de houding en het gedrag van de manager zijn kritische succesfactoren bij de aanpak van verzuim. Het maken van heldere afspraken en het motiveren van de medewerker om weer aan de slag te gaan, vormen belangrijke onderdelen van het verzuimbeleid.

VerzuimcijfersIn 2014 was het verzuimpercentage 4,38 procent, exclusief zwangerschap- en bevallingsverlof. Hierin valt echter ook ziekmelding als gevolg van zwangerschap, dat onder de zogenaamde vangnetvoorziening van de Ziektewet valt. Het verzuimpercentage is ten opzichte van 2013 met 0,06 procentpunt gedaald. Het verzuimpercentage bij vrouwen is in 2014 gemiddeld 4,44 procent (een daling van 0,46 procentpunt). Bij mannen is het verzuimpercentage in 2014 gemiddeld 4,22 procent (een stijging van 1,42 procentpunt). De meldingsfrequentie van verzuim tijdens 2014 is gemiddeld 1,08. Ten opzichte van 2013 is de meldingsfrequentie gedaald met 0,22. De frequentie bij vrouwen is 1,14 en bij mannen 0,87 in 2014.

5.3. HR cyclus

De HR-cyclus, ofwel de jaarlijkse functionerings- en beoordelingsgesprekken met medewerkers, speelt een belangrijke rol in het actieve verzuimbeleid. Door middel van de HR- cyclus kunnen klachten of ontevredenheid van medewerkers vroegtijdig worden gesignaleerd. De HR-cyclus bij het Juridisch Loket bestaat uit een planningsgesprek, één of twee voortgangsgesprekken en een beoordelingsgesprek waarin organisatie-, vestigings- en afdelingsdoelstellingen worden vertaald naar individuele doelstellingen voor de medewerker. Ontwikkelingen van medewerkers kunnen zodoende makkelijker worden gevolgd en waar nodig worden bijgestuurd. In 2014 werd de HR-cyclus krachtig voortgezet waarbij extra aandacht werd besteed aan kwaliteit naar aanleiding van de gehouden audits.

5.1. Ontwikkeling van medewerkers

De kracht van het Juridisch Loket is het geven van begrijpelijk, betrouwbaar advies en de hulpvaardigheid en betrokkenheid van de medewerkers bij de klanten en hun problematiek (imago-onderzoek “Het Juridisch Loket op de kaart”, oktober 2010, TNS NIPO). Ook in een tijd van bezuinigingen is het van belang om, voor een kennisorganisatie als het Juridisch Loket, te blijven investeren in de medewerkers. Het Juridisch Loket doet dat op de volgende manieren:

Opleiding Om de deskundigheid van de juristen op hoog niveau te houden kent het Juridisch Loket een gedegen opleidingsaanbod. Het opleidingsaanbod voor de juristen bestaat uit centraal georganiseerde opleidingsdagen waarin de actualiteiten per rechtsgebied centraal staan, aangevuld met diverse vaardigheidstrainingen. Daarnaast organiseert elk team met regelmaat lokale scholingen waarbij externe sprekers en ketenpartners als docent worden uitgenodigd.

In 2014 is het Juridisch Loket gestart met een systeem van Permanente Educatie. Voor ons is Permanente Educatie een hulpmiddel om de opleidingsinhoud te kwalificeren, afspraken te maken over opleiden en ontwikkelen, en daarmee de (persoonlijke) ontwikkeling van de medewerkers te ondersteunen en de opleidingsinspanningen zichtbaar te maken.

Verder heeft het Juridisch Loket nieuwe mogelijkheden voor opleiden van juristen onderzocht. Daarbij hebben we gekeken naar een efficiëntere manier van opleiden en kennis delen. Door middel van Webinars volgden medewerkers op hun eigen werkplek opleidingen. Deze Webinars zijn zo effectief geweest en werden zodanig goed beoordeeld, dat voor 2015 al nieuwe Webinars zijn ingekocht. Deze manier van leren en communiceren biedt tevens perspectief voor kwaliteitsoverleg en intercollegiale consultatie (ICC).

De forse bezuinigingen in 2014 hadden grote gevolgen voor het personeel. Had het Juridisch

Loket in 2013 nog 357 medewerkers in dienst, in 2014 daalde dit aantal naar 302. Tijdelijke

contracten werden niet verlengd en er werd een vacaturestop afgekondigd. Roosterplanningen

moesten worden aangepast om de openstelling van de vestigingen te borgen, en meer dan

eens moest een vestiging de deuren sluiten omdat de bezetting van het aantal mensen op die

vestiging te laag was.

05Personeelsbeleid

27

29het Juridisch Loket Jaarverslag 201428

6.1. Productie

RechtsgebiedenHet Juridisch Loket helpt klanten met vragen over een groot aantal rechtsgebieden: van arbeidsrecht, sociaal zekerheidsrecht, ambtenarenrecht en vreemdelingenrecht tot personen- en familierecht. De belangrijkste rechtsgebieden zijn:

•personen- en familierecht (20,4 procent)•arbeids- en ontslagrecht (20,1 procent)•verbintenissenrecht (16,0 procent).

De procentuele verschillen ten opzichte van 2013 zijn klein. De grootste verschillen betreffen het arbeids- en ontslagrecht (een relatieve daling van 1,15 procent) en het personen- en familierecht (een relatieve stijging van 0,89 procent).

978.267 873.233↓ ↓

KlantcontactenKlantcontactenNa enkele jaren van forse stijging van de productie daalde in 2014 het aantal klantcontacten ten opzichte van 2013 met 10,7 procent tot 873.233 contacten. Dat is overigens nog altijd ruim boven de door de Raad voor Rechtsbijstand bepaalde doelstelling van 770.000 contacten. Deze contacten hadden in 2014 betrekking op 481.447 unieke klanten. Ook het aantal uren dat het Juridisch Loket aan klanten en dienstverlening besteedde, daalde aanzienlijk tot 218.938 uren. Dat is een daling van 12,9 procent ten opzichte van 2013.

06Dienstverlening

5.4. Personeelsinformatiesysteem

Met de komst van het nieuwe personeelsinformatiesysteem in 2014 biedt het Juridisch Loket een goed inzicht in personeelsgegevens voor leidinggevenden en medewerkers en kan managementinformatie automatisch worden gegenereerd. Waar voorheen veel handmatig werk vereist was, kunnen nu via dit nieuwe systeem analyses worden gemaakt. Via het nieuwe systeem wordt de volledige salarisadministratie gevoerd, en worden ook beoordelingsgegevens, autorisatiegegevens, tekenbevoegdheden, opleidingsgegevens en functiegegevens zichtbaar. Het systeem vergroot de betrokkenheid van de medewerkers en leidinggevenden om gegevens accuraat up-to-date te houden.

5.5. Samenstelling personeel

De gemiddelde leeftijd van alle medewerkers (exclusief stagiaires) op 31 december 2014 is 41 jaar.

Leeftijdsopbouw

Parttime percentage

Een vijfde van de medewerkers (21 procent) heeft een fulltime dienstverband. Het merendeel van de medewerkers, 72 procent, werkt 60 tot 90 procent van het fulltime dienstverband.

VacaturesIn 2014 zijn in verband met de vacaturestop alleen vacatures ingevuld die noodzakelijk waren voor de bedrijfsvoering.

Er zijn in totaal vier vacatures intern uitgezet (intranet). Daarvan zijn er twee vacatures ook extern uitgezet (onder andere op de website van het Juridisch Loket). Alle vacatures zijn vervuld.

31het Juridisch Loket Jaarverslag 201430

Aantal likes & volgers

Website

↓ ↓

WebsiteBurgers weten online het Juridisch Loket uitstekend te vinden. De website kent jaarlijks een enorme stijging van het aantal bezoekers. In 2014 is het totaal aantal bezoeken de drie miljoen gepasseerd, waarbij het aantal unieke bezoekers 2,4 miljoen telt. De directe vindbaarheid op Google is groot. Ruim 75 procent (76,6 procent) van de paginabezoeken komt rechtstreeks vanuit de organische zoekresultaten via Google. Gemiddeld duurde een bezoek 3,35 minuten.

Social Media In de mediamix van het Juridisch Loket is social media een vast onderdeel. De aanwezigheid op social media biedt Wrb-gerechtigden een laagdrempelige toegang tot het recht. Daarnaast biedt social media voor het Juridisch Loket, ook ondersteuning aan de telefonische dienstverlening. Op deze manier kunnen we juist mensen met een laag inkomen en weinig vermogen via tips informeren over juridische onderwerpen voordat ze om advies vragen.

Volgers en fansDe actieve aanwezigheid op social media zorgt voor een toename in het aantal volgers en fans. Het aantal fans dat de bedrijfspagina van het Juridisch Loket op Facebook heeft ‘geliked’ is gestegen van 1396 in 2013 naar 2406 in 2014. Het aantal volgers op Twitter steeg van 2564 in 2013 naar 3253 in 2014. Sinds augustus 2013 heeft het Juridisch Loket ook een eigen YouTube kanaal. Op 31 december 2014 had het Juridisch Loket 86 volgers op YouTube.

Pilot WebcareHet Juridisch Loket heeft in het eerste kwartaal van 2014 in een pilot onderzocht of het mogelijk is om Facebook een versterkt dienstverlenend karakter te geven. In de pilot werd online dienstverlening via Facebook mogelijk gemaakt door het geven van persoonlijk advies en het actief delen van juridische informatie. Hiervoor hebben we tijdelijk een webcare team ingesteld, bestaande uit onze eigen juristen. De resultaten zijn positief en de contacten leverden veel informatie op. In een periode van drie maanden zijn 111 vragen beantwoord die het Juridisch Loket via privéberichten ontving. Zowel de klanten als de juristen van het webcareteam reageerden positief op het beantwoorden van vragen via Facebook. Klanten beoordeelden deze vorm van dienstverlening met een 8.1.

Aantal bekeken pagina’s

Aantal unieke bezoekers

Dalende cijfersDe dalende productiecijfers hebben uiteraard alles te maken met de teruglopende subsidie. We hebben in 2014 daardoor ruim 10 procent van ons juridisch personeel moeten laten gaan en de openstelling van veel vestigingen flink moeten beperken. Het Juridisch Loket is er desondanks in geslaagd om de beschikbare formatie zo effectief mogelijk in te zetten en zoveel mogelijk tijd aan onze klanten en de dienstverlening te besteden. De ruimte voor een nog efficiëntere bedrijfsvoering binnen het huidige concept van dienstverlening is nu echter volledig benut. Uit de wachttijden aan de telefoon en de balie blijkt dat verstrekkende maatregelen nodig zijn in de organisatie van onze dienstverlening.

“Diagnose en triage” onder drukDe toegenomen drukte en de afnemende financiële mogelijkheden zetten de gewenste positieve effecten van de maatregel “Diagnose en triage” flink onder druk. Met dit model, dat in 2011 is ingevoerd, wil het ministerie van Veiligheid en Justitie dat het Juridisch Loket vroegtijdig de klant helpt bij juridische problemen. Klanten van advocaten worden door een korting op de eigen bijdrage gestimuleerd eerst gebruik te maken van de dienstverlening van het Juridisch Loket. Nu tegelijkertijd echter minder middelen beschikbaar komen om deze extra klanten goed te helpen, is er een risico dat de maatregel zijn doel voorbijschiet.

6.2. Soorten klantcontacten

Er zijn verschillende manieren waarop klanten met het Juridisch Loket in contact kunnen komen. Hieronder een overzicht van de diverse middelen en kanalen en van de intensiteit waarmee klanten hiervan gebruik maken.

Telefonische dienstverleningDe telefonische dienstverlening werd in 2014 uitgevoerd vanuit de vestigingen en het Contactcenter in Zutphen. Het dalend aantal fte heeft ook hier een negatief effect op de productie. Het aantal telefooncontacten is daardoor ten opzichte van 2013 met 14,3 procent afgenomen tot 375.184. Ook de telefonische bereikbaarheid van het Juridisch Loket is door de personeelstekorten in 2014 verslechterd. De wachttijden waren vaak aanzienlijk en liepen regelmatig op tot meer dan zes minuten.

Klantcontacten

Balie, spreekuur, chat en e-mailHet aantal baliecontacten daalde in 2014 met 7,4 procent tot 275.868 contacten ten opzichte van 2013. Steeds meer vestigingen hebben moeite om de stroom klanten aan de balie op te vangen. Volle wachtkamers komen het meest voor in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. Ook in de vestigingen in Utrecht, Enschede, Haarlem, Tilburg, Den Bosch, Eindhoven en Almere zijn er wachtrijen. De per 1 april 2014 doorgevoerde beperking van de openstelling heeft een beperkte daling van het aantal bezoekers tot gevolg gehad.

Voor de spreekuren kwamen in de tweede helft van 2014 alleen nog klanten in aanmerking met een laag inkomen en weinig vermogen. Tegelijkertijd werden door de daling van het aantal telefooncontacten ook minder afspraken gemaakt via de telefoon. Het gevolg is dat het aantal spreekuren in 2014 (48.697) 23 procent lager lag dan het aantal spreekuren in 2013.

Het aantal chatcontacten bleef vrijwel gelijk met 10.248 contacten. Het aantal e-mailcontacten groeide in 2014 met 12,8 procent tot 34.784.

het Juridisch Loket 33Jaarverslag 2014

48.292 105.228 133.070 130.005↓ ↓ ↓ ↓

Verwijzingen

6.3. Verwijzingen

AdvocatuurHet aantal verwijzingen naar de advocatuur daalde voor het eerst sinds jaren in 2014 met 2,3 procent tot 130.005 verwijzingen. De meeste verwijzingen hebben betrekking op klanten die in aanmerking willen komen voor een korting op de eigen bijdrage. Als het kan, adviseert het Juridisch Loket de klant een alternatieve en goedkopere aanpak dan de juridische procedure. De huidige regelgeving maakt het in de meeste gevallen echter onmogelijk om hierin meer sturend op te treden. Het beleid van de Raad voor Rechtsbijstand om toevoegingsaanvragen van de meeste advocaten niet of nauwelijks meer vooraf te toetsen, heeft geen remmend effect op het aantal verzoeken om gesubsidieerde rechtsbijstand.

MediationHet Juridisch Loket richt zich op het snel en duurzaam oplossen van conflicten. Hiervoor is een juridische procedure niet altijd de beste route. Onze juristen gaan daarom na of het conflict via informele bemiddeling of mediation kan worden opgelost. Bemiddeling en mediation vragen wel extra tijd van onze medewerkers en zijn alleen mogelijk als beide partijen vrijwillig meewerken. Bovendien is in 2010 de extra doelsubsidie, die beschikbaar was gesteld voor het project mediation, ingetrokken. Desondanks heeft het Juridisch Loket in 2014 het hoogste aantal verwijzingen naar ingeschreven mediators gerealiseerd sinds de oprichting. In totaal waren dat er 2.768, een toename van 1,7 procent ten opzichte van 2013.

Het Juridisch Loket stelt overigens vast dat een echte doorbraak van mediation als model van conflictoplossing in onze sector uitblijft. Pas wanneer overheidsorganisaties de burgers en partijen, die in conflict zijn met elkaar, actief stimuleren om er samen uit te komen, zal mediation vaker als oplossing worden toegepast.

SpreekurenSpeciaal voor verschillende categorieën binnen onze doelgroep verzorgde het Juridisch Loket in 2014 een aantal specifieke spreekuurvoorzieningen. Hieronder volgt een overzicht.

Terneuzen

Speciaal voor de inwoners van Zeeuws-Vlaanderen is er in het gemeentehuis van Terneuzen een spreekuurvoorziening van het Juridisch Loket. Deze klanten hebben sinds 2006 op deze manier toegang tot onze uitgebreide adviesmogelijkheid zonder al te lange reistijd. Het aantal klantcontacten bleef in 2014 vrijwel gelijk en het spreekuur voldoet nog altijd aan een grote behoefte.

Spreekuurdetentiecentra

Het Juridisch Loket faciliteert vreemdelingen die in bewaring zijn gesteld in Zeist, Rotterdam en op Schiphol met een spreekuur. Zo hebben zij toegang tot de eerstelijns dienstverlening van het Juridisch Loket. Daarnaast is dit spreekuur bedoeld om de contacten tussen advocatuur en klant te verbeteren. Het aantal in bewaring gestelde vreemdelingen daalt. De belangstelling voor het spreekuur is desondanks met 5,6 procent gestegen ten opzichte van 2013. De inspanningen om, in overleg met de Raad voor Rechtsbijstand, de Dienst Justitiële Inrichtingen en de detentiecentra, de zichtbaarheid en bekendheid van het spreekuur van het Juridisch Loket te verbeteren, lijken hun vruchten af te werpen.

Spreekuurpenitentiaireinrichtingen

Het Juridisch Loket houdt sinds 2004 in de meeste penitentiaire inrichtingen een spreekuur. Zo hebben gedetineerden toegang tot onze laagdrempelige dienstverlening. Het aantal gedetineerden is gedaald, maar het aantal klantcontacten is in 2014 met 24 procent gestegen ten opzichte van 2013. Het onderzoek naar de effectiviteit van het spreekuur wordt in 2015 afgerond.

VideospreekuurApeldoorn en Lochem

Om op een innovatieve manier gebruik te maken van de beschikbare mogelijkheden nam het Juridisch Loket het initiatief om - met financiële steun van het ministerie van Veiligheid & Justitie - in 2013 te starten met een experimenteel videospreekuur in Apeldoorn en Lochem. Hiermee wordt onderzocht of deze vorm van interactieve juridische hulp aansluit bij de wensen van onze doelgroep. In hoofdstuk acht kunt u meer lezen over dit project. De resultaten zijn positief en bieden perspectief voor de toekomst.

32

35het Juridisch Loket Jaarverslag 2014

6.5. Klachten

De klachtencommissie van het Juridisch Loket, bestaat uit drie personen:

• mw. mr. P. Elkhuizen (voorzitter) • mw. mr. M.E.T. Schellekens (lid) • mw. mr. M. Verhage-Van Kooten (lid)

De klachtencommissie is op 4 juni 2014 bijeen geweest. Formele klachten worden conform de klachtenprocedure gericht aan de algemeen directeur. Deze onderzoekt de feiten en reageert op de klacht. Zijn reactie is gebaseerd op de feiten die uit het onderzoek naar voren komen en op de uitgangspunten die in de klachtenprocedure zijn geformuleerd. Men kan geen klacht indienen over het algemene beleid of de bedrijfsvoering van het Juridisch Loket. Mocht een klager na deze procedure van mening zijn dat het Juridisch Loket zijn of haar klacht niet naar behoren heeft afgehandeld, dan kan hij of zij zich tot de klachtencommissie wenden. De commissie adviseert de algemeen directeur en baseert haar advies op de oorspronkelijke klacht, het verslag van het inhoudelijke onderzoek naar de feiten en op eventuele verklaringen van getuigen.

Aantallen klachten in 2014Wederom was het aantal klachten dat in 2014 binnenkwam in relatie tot het aantal klantcontacten uitzonderlijk laag. Het Juridisch Loket heeft in het verslagjaar 873.233 klantcontacten gehad. Hierop zijn in totaal 26 klachten ontvangen; dat is 0,003 procent. Dit zijn 19 klachten minder dan in 2013. Van deze klachten is er één informeel en zijn er 25 formeel behandeld. De informele klacht had betrekking op de bejegening en is in goed overleg tussen de vestigingsmanager en de klant opgelost. Negen van de formele klachten betroffen advisering of dienstverlening, zeven de dienstverlening, vijf de bejegening, drie het verwachtingspatroon, één discriminatie en één de telefonie. Alle klachten zijn afgehandeld.

Het Juridisch Loket is trots op het geringe aantal klachten dat de organisatie ontvangt. Onze hoog opgeleide juristen worden intensief geschoold op zowel juridisch inhoudelijk vlak als op bijvoorbeeld gespreks- en de-escalatietechnieken.

6.6. Trends en toekomst

Door de aanhoudende crisis en het beleid van het ministerie van Veiligheid en Justitie (de maatregel Diagnose en triage) neemt de vraag naar onze dienstverlening toe. Tegelijkertijd nemen de financiële mogelijkheden af en moeten we met veel minder personeel het werk doen. De hoop dat dit een tijdelijk en overbrugbaar vraagstuk zou zijn, is inmiddels vervlogen en er zijn structurele maatregelen nodig om onze klanten toch de noodzakelijke dienstverlening te kunnen blijven bieden.

Het Juridisch Loket ziet nog altijd veel mogelijkheden om zijn rol als “huisarts” van het stelsel verder uit te bouwen en de eerstelijnsfunctie te versterken. Dat vereist wel ondersteuning door gericht overheidsbeleid en voldoende middelen. Alleen dan is het mogelijk de nieuwe klanten de gewenste dienstverlening te bieden, waarbij de klant extra mogelijkheden aangeboden krijgt om zijn vraag of conflict op te lossen. We hopen dat de politiek in staat is in 2015 een effectief beleid vast te stellen en de nodige aanpassingen in wetgeving te realiseren.

Het Juridisch Loket benut de komende tijd om zijn dienstverlening zo efficiënt en effectief mogelijk te organiseren en het model van dienstverlening aan te passen aan de eisen en budgettaire mogelijkheden van deze tijd. Daarbij is extra focus op de telefonische en online dienstverlening noodzakelijk. Het Juridisch Loket zal zich met nog meer nadruk richten tot de doelgroep van de Wet op de rechtsbijstand.

2013 % van het aantal klantcontacten

2014 % van het aantal klantcontacten

Formeel 30 0,003% 25 0,003%

Informeel 15 0,001% 1 0,0001%

Totaal 45 0,004% 26 0,003%

6.4. Signaleringen

Veel klanten vragen het Juridisch Loket om advies over misstanden met verstrekkende gevolgen. De juristen signaleren hierover. Het gaat dan om manco’s in wet- en regelgeving of de uitvoering daarvan. Ook komt naar voren dat bepaalde koopmethodes onduidelijkheden veroorzaken bij onze klanten.

De meerderheid van de signaleringen uit 2014 betrof problemen die zich online voordeden: van onbedoelde aankopen tot onduidelijke overeenkomsten. Uitschieters hierbij waren de signaleringen over onduidelijke websites, gevolgd door proefpakketten die toch een abonnement bleken, en garantieproblemen. Bijzonder waren de meldingen over spookincasso’s. Deze laatste categorie gaat vaak over grootschalige fraude. Klanten worden bij een dergelijke melding verwezen naar de Fraudehelpdesk.

Hieronder een overzicht van de top drie belangrijkste signaleringen:

In 2014 steeg het aantal signaleringen over websites waarbij klanten niet wisten of ze een overeenkomst sloten of niet. Getriggerd door een leuke aanbieding bezochten de klanten Nederlandstalige websites van dikwijls buitenlandse aanbieders. Uit de te volgen stappen werd het de klant niet duidelijk wanneer er nu een overeenkomst werd gesloten of alleen informatie werd opgevraagd. Achteraf werden de klanten geconfronteerd met rekeningen voor diensten waarop zij niet zaten te wachten. Denk hierbij aan diensten zoals huurbemiddeling of het opstellen van aktes.

Onze juristen bieden klanten met dit probleem voorbeeldbrieven aan en een stappenplan om de overeenkomst te ontbinden. Deze signaleringen worden tevens doorgestuurd naar de Autoriteit Consument en Markt.

Onduidelijkewebsites

Daar waar deze categorie in 2013 nog op de eerste plaats stond, zijn de proefpakketten in dit verslagjaar tweede geworden. Niet dat er minder signaleringen zijn binnengekomen, maar in aantallen werd deze categorie overtroffen door de meldingen over onduidelijke websites. De proefpakketsignaleringen gingen over het ongevraagd toezenden van vervolgzendingen zoals vitamines en puzzelboekjes tot en met afslankpillen na de bestelling van een proefpakket.

Voor klanten met deze signalering heeft het Juridisch Loket voorbeeldbrieven en tips waarmee de klant zelf dit probleem kan oplossen, zonder tussenkomst van advocaat of rechter.

Proef pakketten

In 2014 kwamen opvallend veel signaleringen binnen over garantieperikelen met meubelzaken. Veel klanten hadden problemen na aankoop van een zitmeubel. Bij aflevering bleek de staat van het meubel toch niet geheel zoals ze verwachtten. Als er een beroep werd gedaan op de garantie, kregen zij nul op het rekest of werden zij geconfronteerd met bijkomende kosten. Anders lag het bij annulering van de meubelaankoop. Hierbij werden dikwijls onredelijk hoge annuleringskosten in rekening gebracht.

Klanten met garantieproblemen of annuleringskosten werden meestal geholpen met direct advies en voorbeeldbrieven van het Juridisch Loket.

Garantie enannulering

34

37het Juridisch Loket Jaarverslag 201436

Bezoek professor Clever Alves(augustus)

Workshop congres Online Hulp(november)

Voorlichting clusterburgerbrieven (oktober)

NieuweICT-infrastructuur

(april)

Workshop PGGM ‘Omgaan met

dreigend ontslag’ (oktober)

Opening winkelcentrum Noorder Arcade (april)

StartBurenrechter

(oktober)

Kick-off landelijk Burgermeestersnetwerk

(oktober)

Start e-learnings (november)

Bezoek Chinese delegatie (mei)

Deelname Congres innovatie aan zee

(november)

Livegang personeelsinformatie- en salarissysteem (december)

Nieuwe kennisbank (mei)

Bezoek Finsedelegatie (oktober)Vakantiebeurs ECC (januari)

Bezoek president rechtbank Midden-Nederland

(maart)

Nieuw intranet (mei)

Bezoek Bulgaarse delegatie ( juli)

Workshop lustrumcongres

NJCM

Uitrol Wi-Fiop vestigingen

(december)

Pilotsstelselherziening(maart t/m juni)

Bezoek Matrapatrol

delegatie (maart)

Pilot webcare(januari)

ECC op Facebook (april)

Projectkwaliteitszorg

(september)

Livegang responsive

website(mei)

Gebeurtenissen

39Jaarverslag 2014

Op Europees niveau vormde de “Verordening ODR consumenten” een belangrijke stap voor het ECC. Hiermee richt de Europese Commissie een platform op voor online geschillenbeslechting. Dit platform is voor transacties die de consument via internet heeft gedaan. De consument wordt via dit platform verwezen naar een instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting in de lidstaat van de ondernemer. Op landelijk niveau moest het ECC hiervoor contact leggen met het ministerie van Veiligheid en Justitie. In 2015 zal het ECC dit platform waarschijnlijk in Nederland gaan uitvoeren.

In 2014 ontving het Nederlandse ECC in totaal 2067 vragen en 4134 grensoverschrijdende klachten. De meest voorkomende klachten van consumenten binnen het ECC-net gaan over:

het Juridisch Loket38

De belangrijkste taken van het ECC zijn het geven van informatie en advies aan consumenten en het behandelen van hun grensoverschrijdende klachten over ondernemers. Daarnaast waren er in 2014 de promotionele activiteiten, het investeren in samenwerkingsverbanden en het verbeteren van de kwaliteit en management die binnen het ECC aandacht vroegen.

In 2014 was het Nederlandse hoogtepunt voor het ECC de implementatie van de nieuwe Europese richtlijn voor consumentenrechten. Deze regelgeving is opgenomen in de nationale wetgeving van de lidstaten. Hierdoor verbeterden de consumentenrechten binnen de Europese Unie (EU). Zo hebben consumenten binnen de EU bijvoorbeeld voortaan bij een aankoop via internet een bedenktermijn van veertien kalenderdagen in plaats van zeven dagen. Het ECC werkte in het verlengde van de invoering van deze Europese regelgeving mee aan de campagne “Consument is kampioen” van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en ConsuWijzer. Door deze actie werden de nieuwe consumentenregels aan de consument uitgelegd.

Voor grensoverschrijdende vragen of klachten over ondernemers

binnen de Europese Unie is er het netwerk van Europese

Consumenten Centra (ECC-net). In Nederland is het ECC

ondergebracht bij het Juridisch Loket. Het ECC-net is opgericht op

initiatief van de Europese Commissie en de Europese lidstaten plus

Noorwegen en IJsland.

07EuropeesConsumentenCentrum

41Jaarverslag 2014het Juridisch Loket40

PromotieHet ECC timmert zowel online als offline aan de weg om zo de zichtbaarheid van het ECC te vergroten. Zo is het bereik van social media gestegen, is het YouTube kanaal geoptimaliseerd, en maakte het ECC een LinkedIn account aan. De website van ECC is bovendien “responsive” gemaakt. Dit houdt in dat de website vanaf elk apparaat - telefoon, tablet of computer - goed kan worden bekeken.

Om consumenten te informeren over hun rechten tijdens een reis, nam het ECC deel aan de vakantiebeurs. Om de juristen te informeren over de wijzigingen op het gebied van Europese regelgeving gaf het ECC presentaties op de vestigingen van het Juridisch Loket. Daarnaast is het onderwerp “rechten op reis” via het ECC aan bod gekomen bij Max Ombudsman en heeft het ECC een spreekuur verzorgd voor Europe Direct. Europe Direct is een voorlichtingsdienst voor burgers die meer willen weten over hun rechten in de EU.

Op Europees niveau werd de “ECC-Net travel app” gelanceerd. Dit is een app die mensen wijst op hun rechten bij reizen. Deze app werd gepromoot door de Europese Commissie.

ProjectenIn 2014 heeft het ECC meegewerkt aan een vergelijkend onderzoek naar de werking van garantie in Europa. Daarnaast werkte het ECC mee aan de voorbereiding van een website over timeshare en holidayclubs die in 2015 live zal gaan

SamenwerkingOp regelmatige basis vindt er overleg plaats tussen het Juridisch Loket en het ECC. Tevens heeft het ECC een goed contact met de Autoriteit Consument en Markt (ACM) waarmee signaleringsoverleggen plaatsvinden. KlanttevredenheidEr is een klanttevredenheidsonderzoek gedaan onder Nederlandse consumenten waaruit blijkt dat de service van het ECC voor 82 procent goed tot uitstekend scoort. De algemene indruk die men heeft van het ECC werd voor 78 procent goed tot zeer goed beoordeeld. En 72 procent van de Nederlandse consumenten zal het ECC zeker aanraden.

43Jaarverslag 2014

Adviespunt KlokkenluidersIn het verslagjaar heeft het Juridisch Loket regulier werkcontact gehad met het Adviespunt Klokkenluiders. Er zijn werkafspraken gemaakt over de mogelijke doorverwijzing van zaken om de klokkenluider juridisch advies te kunnen geven. Ook zaken die bij het Juridisch Loket binnenkomen maar beter door het Adviespunt Klokkenluiders kunnen worden behandeld, verwijzen we door.

Autoriteit Consument en Markt (ACM)Op het gebied van signaleringen hebben de Autoriteit Consument en Markt en het Juridisch Loket samenwerkingsafspraken. Het gaat dan vooral om misstanden over onderwerpen uit het consumentenrecht. Tevens wordt in diverse overleggen aandacht besteed aan het delen van kennis en ervaringen uitgewisseld over het organiseren van kennis in de bedrijfsvoering. Het Juridisch Loket is daarnaast lid van het maatschappelijk overleg van de ACM, waarin belangrijke stakeholders zijn vertegenwoordigd.

(Buitenlandse) delegaties Er was in 2014 veel interesse vanuit het buitenland voor de eerstelijns dienstverlening van het Juridisch Loket. Het Juridisch Loket heeft presentaties en uitleg gegeven aan een delegatie van Matrapatrol, bestaande uit 25 deelnemers uit Albanië, Bosnië-Herzegovina, Kosovo, Macedonië, Montenegro, Servië en Turkije. Ook delegaties uit China, Bulgarije, Brazilië en Finland toonden interesse in de werkwijze en dienstverlening van het Juridisch Loket.

Daarnaast heeft een delegatie van de Rechtbank midden-Nederland een bezoek gebracht aan het Juridisch Loket.

BurgemeestersnetwerkHet Juridisch Loket geeft sinds het najaar van 2014 uitvoering aan het project “Landelijke Uitrol Mediation bij Overheidsorganen”, een initiatief van het ministerie van Veiligheid en Justitie. Dit project moet eraan bijdragen mediation een belangrijker rol toe te kennen binnen het stelsel van geschiloplossing en het gebruik ervan verder te bevorderen.

Vanuit zes vestigingen van het Juridisch Loket kunnen klanten bij zaken waar de overheid een rol in speelt, worden doorverwezen naar mediators via het burgemeestersnetwerk. Het voordeel voor de klant is dat de mediation voor hem of haar kosteloos is.

Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS)Het Juridisch Loket heeft met het CBS samenwerkings-afspraken gemaakt. Hierdoor kunnen onze klantgegevens anoniem worden gekoppeld aan persoonsgegevens in de databank van het CBS. Deze gegevens zijn nodig voor de Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand die jaarlijks door de Raad voor Rechtsbijstand wordt uitgebracht.

ConsumentenbondMet de Consumentenbond bestaat een samenwerkings-overeenkomst waarin is afgesproken dat beide partijen elkaar informeren over onderwerpen die voor elk van belang zijn. Waar mogelijk wordt samenwerking gezocht op het gebied van signaleringen.

FraudehelpdeskHet Juridisch Loket heeft samen met de Fraudehelpdesk, een landelijk loket voor vragen en meldingen over fraude en oplichting, regelmatig gesprekken gevoerd en informatie uitgewisseld.

08Samen werking en relaties

Het Juridisch Loket werkt met de volgende (keten)partners samen:

het Juridisch Loket42

45het Juridisch Loket Jaarverslag 201444

PGGMHet Juridisch Loket heeft verschillende keren samengewerkt met PGGM coöperatie UA. Op de PGGM-ledenavonden gaf het Juridisch Loket voorlichting over “ontslag, wat nu?” en heeft een team van juristen individuele leden geïnformeerd en geadviseerd over hun rechten in het contactencafé.

Rechtspraak/BurenrechterHet Juridisch Loket wordt op diverse terreinen betrokken bij het programma Kwaliteit en Innovatie (KEI) van de Rechtspraak. Er worden kennis en ervaringen gedeeld op het gebied van klantbehoeften en het verbeteren van online dienstverlening in het bijzonder.

In oktober is het project Burenrechter gestart. De Burenrechter biedt een nieuwe manier van geschilbeslechting in burenconflicten waarbij de rechter ter plekke een kijkje komt nemen en binnen drie maanden een beslissing neemt. De Burenrechter is in een proeffase en wordt alleen gehouden binnen rechtbank Oost-Brabant en rechtbank Midden-Nederland (locatie Utrecht). De vestigingen Eindhoven, Den Bosch en Utrecht doen in deze pilot mee. De medewerkers van deze vestiging geven invulling aan de rol van bemiddelaar die in deze pilot een belangrijke schakel vormt tussen partijen en de rechter.

Sociaal RaadsliedenHet Juridisch Loket besteedt extra aandacht aan de samenwerking met de sociaal raadslieden. Dit gebeurt zowel landelijk als lokaal. Aanleiding is de decentralisatie van overheidstaken richting gemeenten. Onderwerp van gesprek is het samen signaleren van problemen van klanten. Tevens wordt er gekeken naar mogelijkheden voor verdere samenwerking tussen sociaal raadslieden en het Juridisch Loket. In lokale overleggen staan de beleidsontwikkelingen van omringende gemeenten op de agenda.

Stichting de ClinicDe Clinic is een rechtswinkel die gespecialiseerd is in intellectuele eigendommen en ICT-recht. De samenwerking bestaat uit het wederzijds verwijzen van klanten, de vermelding op elkaars website, het verspreiden van folders van De Clinic in de vestigingen van het Juridisch Loket en het leveren van een bijdrage aan de kennis van onze juristen. De samenwerking verloopt naar tevredenheid. De Clinic is tevreden over de stijging van het aantal vragen en het Juridisch Loket is tevreden over de verwijsmogelijkheid. Ook in 2014 heeft de Clinic volgens afspraak bijgedragen aan het onderhoud van het productblad over intellectueel eigendom en ICT-recht.

Stichting Lezen en Schrijven Het Juridisch Loket bereikt veel klanten met een juridische vraag. Een deel van deze klanten is laaggeletterd. Zij kunnen zich onvoldoende redden, ook op juridisch vlak. Hierdoor lopen zij vaak tegen problemen aan. Dit is de reden dat het Juridisch Loket officieel partner is van de Stichting Lezen & Schrijven.

In Nederland zijn naar schatting anderhalf miljoen volwassenen laaggeletterd. Stichting Lezen en Schrijven vraagt maatschappelijke aandacht voor de positie van laaggeletterden. In 2014 heeft het Juridisch Loket actief aandacht besteed aan de week van de alfabetisering door middel van tweets, berichten op Facebook en onze website.

Een training over laaggeletterdheid is onderdeel van onze basiscursus. Dit is een cursus die door iedere nieuwe juridisch medewerker en stagiaires van het Juridisch Loket wordt gevolgd. Op deze manier is iedere nieuwe juridisch medewerker bekend met het onderwerp en met de mogelijkheid om laaggeletterde klanten naar diverse opleidingsmogelijkheden door te verwijzen.

Soresdienst van Omroep MAXBegin 2014 werd binnen de Stichting MAX Maakt Mogelijk (van Omroep Max) de Soresdienst opgericht. Zij zijn er voor iedereen, jong en oud, die door pech of juridische problemen in een uitzichtloze situatie is beland. Het doel van hun dienstverlening is om deze mensen de regie van hun leven weer in eigen handen te geven.

Het Juridisch Loket werkt sinds juli van het verslagjaar samen met deze dienst. Per kalenderjaar kan de Soresdienst honderd klanten helpen die door het Juridisch Loket worden doorverwezen. De samenwerking tussen de Soresdienst en het Juridisch Loket is inmiddels zeer waardevol gebleken voor onze klanten en loopt ook in 2015 nog door.

UWVDe samenwerking met UWV, die oorspronkelijk in 2013 als pilot is gestart, duurt naar tevredenheid van beide partijen voort. Het doel van deze pilot was om het aantal procedures op het gebied van de WW (Werkloosheidswet) terug te brengen. In veel gevallen kunnen dergelijke procedures worden voorkomen door de burger in de eerste lijn proactief te adviseren wanneer deze een afwijzende beslissing van het UWV ontvangt. Onze juristen nemen met enige regelmaat contact op met de contactpersonen van UWV om vragen of lopende zaken van klanten te bespreken. Zowel bij het UWV als het Juridisch Loket is er een coördinator aangesteld voor deze samenwerking. Beide coördinatoren hebben geregeld contact om wederzijdse ervaringen en eventuele aandachtspunten te bespreken.

VU en RadboudIn dit project wordt in samenwerking met het Juridisch Loket onderzocht hoe juridisch advies wordt gegeven in servicegesprekken via verschillende communicatiemiddelen. Een onderzoeksvraag is: “Wat zijn de interactionele verschillen tussen het vragen en het geven van juridisch advies via videoconferencing en face-to-face, en via chat en aan de telefoon?”

INDDeze samenwerking bestaat uit het verwijzen naar elkaars website.

Kennisinstituten De kwaliteit van een organisatie als het Juridisch Loket staat of valt met de kennis van de medewerkers. Samenwerking met onderwijsinstellingen ligt dan ook voor de hand.

Het Juridisch Loket werkt samen met diverse hogescholen voor het organiseren van stagemarkten, informatie-uitwisseling en direct contact over de inhoud van de stages. Ongeveer zestig studenten kiezen jaarlijks voor een stage van - in de regel - tien maanden bij het Juridisch Loket. Het gaat vrijwel altijd om studenten die een juridische opleiding volgen aan een hbo-instelling. De studenten leren wat werken in de juridische praktijk inhoudt. Ze worden daarbij begeleid door een ervaren medewerker. In een aantal gevallen leidt de stage tot een aansluitend dienstverband. Bij veel hogescholen maakt het Juridisch Loket daarnaast deel uit van adviesorganen over het onderwijsprogramma en treden medewerkers van het Juridisch Loket op als gecommitteerden bij afstudeerzittingen.

Lokale samenwerking In 2014 hebben de vestigingen van het Juridisch Loket de contacten met lokale netwerkpartners onderhouden en waar mogelijk uitgebreid. Vaak nemen delegaties van een vestiging deel aan multidisciplinaire lokale overlegstructuren in de vestigingsgemeenten. Hierbij worden nieuwe contacten gelegd of bestaande uitgebouwd. De contacten met advocaten en netwerkpartners worden daarnaast gebruikt voor lokale training en verdieping.

Ministerie van Veiligheid en Justitie Als uitvoerder van de rechtshulp is het Juridisch Loket op verschillende niveaus betrokken bij de ontwikkeling van beleidsvoorstellen van het ministerie van Veiligheid en Justitie. Zeker wanneer het om de taakstelling en verbetering van de kwaliteit van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand gaat.

In 2014 heeft het Juridisch Loket met het ministerie overlegd over de ontwikkelingen van de gesubsidieerde rechtsbijstand en het versterken van de eerstelijnsfunctie van het Juridisch Loket. De daaruit voortgekomen pilots “Stelselvernieuwing rechtsbijstand” werden gezamenlijk opgepakt en voorbereid en vervolgens uitgevoerd onder leiding van een werkgroep. Naast het ministerie en het Juridisch Loket waren hier ook de advocatuur en de Raad voor Rechtsbijstand bij betrokken. Ook zette het Juridisch Loket zich intensief in voor het onderzoek door organisatiebureau AEF naar de mogelijke structuur van de organisatie van de gesubsidieerde rechtsbijstand.

Daarnaast heeft het Juridisch Loket met het ministerie van Veiligheid en Justitie overleg gevoerd over de zware ingrepen in de dienstverlening in 2014 ten gevolge van de alsmaar dalende subsidie voor het Juridisch Loket.

De politieke uitdagingen en bezuinigingen hebben een grote impact op het ministerie en het Juridisch Loket. Met respect en begrip voor elkaars positie worden de contacten als waardevol en positief ervaren.

Nationale Ombudsman en KinderombudsmanZoals in voorgaande jaren hielden ook in 2014 de Nationale Ombudsman en het Juridisch Loket elkaar op de hoogte van signaleringen over misstanden. Daarnaast wordt er - indien van toepassing - “warm” doorverwezen. Dit betekent dat klanten direct telefonisch worden doorgeschakeld. Hierdoor hoeft de klant niet opnieuw te bellen. Het Juridisch Loket werkt ook samen met de Kinderombudsman, een onderdeel van het Bureau Nationale Ombudsman, waarvoor dezelfde afspraken gelden. In het verslagjaar zijn geen specifieke contacten geweest met de Nationale Ombudsman op andere terreinen dan voornoemde samenwerking.

Nederlands Juristencomité voor de Mensenrechten (NJCM)Het Juridisch Loket onderhoudt goede contacten met het NJCM. Tijdens het lustrumcongres “40 jaar NJCM” op 30 oktober 2014 werd het Juridisch Loket uitgenodigd om te spreken over “liever geen slepende procedures: alternatieven voor een gang naar de rechtbank”. Naast toelichting op mediation en de eKantonrechter door afgevaardigden van de rechterlijke macht, sprak het Juridisch Loket over de juridische kansen en mogelijkheden voor een burger in plaats van het starten van een gerechtelijke procedure.

Nederlandse Orde van Advocaten Niet alle problemen zijn buitengerechtelijk op te lossen. Bij het Juridisch Loket kloppen regelmatig klanten aan met een juridisch probleem dat niet kan worden verholpen zonder tussenkomst van een mediator of advocaat. Het Juridisch Loket verwijst deze klanten naar advocaten en mediators via het verwijsarrangement van de Raad voor Rechtsbijstand. De Raad voor Rechtsbijstand heeft in een overeenkomst met de betrokken advocaten en mediators afgesproken wie voor welke zaken en rechtsterreinen beschikbaar is. In 2014 functioneerde dit verwijsarrangement in het algemeen goed. Voor de meeste rechtsgebieden waren voldoende advocaten en mediators beschikbaar.

Diverse vestigingen van het Juridisch Loket nodigden advocaten en mediators uit voor werkbezoeken. Daarnaast verzorgen enkele advocaten en mediators lokale opleidingen voor onze juristen. Ook op landelijk niveau is er goed contact tussen het Juridisch Loket en de Orde van Advocaten. Er is regelmatig overleg over diverse onderwerpen, zoals de vernieuwing van het stelsel voor gesubsidieerde rechtsbijstand. In dit kader is er onder leiding van het ministerie van Veiligheid en Justitie intensief samengewerkt in de werkgroep “Pilots Stelselvernieuwing rechtsbijstand”.

De betrokken advocaten zijn door het Juridisch Loket zo goed mogelijk gefaciliteerd bij de uitvoering van de pilots. Dat partijen het niet eens zijn over de verdere invulling van de stelselvernieuwing is geen hindernis om elkaar toch met begrip en respect te blijven benaderen.

NibudOok in 2014 werd er over en weer verwezen tussen het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) en het Juridisch Loket. Tevens werd er kennis uitgewisseld en over en weer informatie verstrekt. De toename van het aantal vragen over schulden en het linken van de websites van beide organisaties, vertaalt zich online terug in een stijgend aantal bezoeken op de pagina’s van juridischloket.nl over schulden.

4746 het Juridisch Loket Jaarverslag 2014

49Jaarverslag 2014

Mediawaarde geprinte mediaDe geprinte mediawaarde van 2014 bedraagt € 1.770.491. Dit is een stijging van 32,6 procent ten opzichte van 2013.

Gratis offline publiciteit 2013 en 2014

Aangestuurd

2013 2014Autonoom

Gratis offline publiciteitDe stijging van de geprinte media is te verklaren door zowel een gestuurde als autonome gratis publiciteit. Zo stuurde het Juridisch Loket in 2014 twee persberichten aan diverse landelijke en regionale kranten en publiceerden juristen van het Juridisch Loket op regelmatige basis gratis columns in regionale kranten. Dit vertegenwoordigd een waarde van € 454.818. Dit is 26 procent van de totale mediawaarde in 2014.

In 2014 is maar liefst 74 procent van de gratis publiciteit op autonome basis (door de media geïnitieerd) geschreven. Dit houdt in dat de belangstelling vanuit de media voor de organisatie en de activiteiten die de organisatie onderneemt, wederom fors is toegenomen met maar liefst 49 procent ten opzichte van 2013. Landelijke bladen als het NRC Handelsblad, Volkskrant, Margriet, de Telegraaf, het Parool en de Metro publiceerden artikelen waarin het Juridisch Loket positief werd genoemd.

het Juridisch Loket48

Het Juridisch Loket is altijd op zoek naar de meest efficiënte mediamix om de organisatie

bij iedereen met een laag inkomen onder de aandacht te brengen. Hierin versterken online

en offline middelen elkaar. Zo was er in 2014 een intensieve samenwerking met het NCRV-

programma Recht in de Regio. De juristen van het Juridisch Loket stonden iedere aflevering

naast mr. Frank Visser klaar met hun advies. Daarnaast is er een goede samenwerking met het

tv-programma VARA Kassa, waarin onze juristen zowel voor als achter de schermen juridisch

advies geven. Steeds vaker nemen televisie- en radiozenders contact op met het Juridisch

Loket voor juridisch inhoudelijke vragen. De mediawaarde wordt gemeten op basis van de

waarde die de online en offline knipseldiensten aangeven.

09In de media

51Jaarverslag 2014

Online mediawaardeIn 2014 zijn 6.044 berichten over het Juridisch Loket geschreven op diverse websites, social media en fora. Dat zijn er 531 meer dan in het jaar 2013. Hiermee is een online mediawaarde van € 752.756,00 gegenereerd.

Bereik social mediaIn 2014 heeft het Juridisch Loket via social media 3.058.658 mensen bereikt. Dit is een stijging van 59 procent ten opzichte van 2013. Dat valt mede te verklaren doordat het aantal fans en volgers op de social mediakanalen toeneemt. Daarnaast is het Juridisch Loket eind 2014 gestart met het pushen van berichten op Facebook omdat niet alle berichten aan de volgers worden getoond. In totaal bereikte het Juridisch Loket met het pushen van twee Facebook berichten 20.408 mensen.

Commercial Eind 2014 heeft het Juridisch Loket een commercial opgenomen. In deze 50 seconden durende video worden drie voor de klant herkenbare situaties uitgebeeld. Het doel van de commercial is om (potentiële) klanten te laten zien waarvoor ze bij het Juridisch Loket terecht kunnen. De video eindigt met een “call to action” waarna ze belanden op een landingspagina op de website van het Juridisch Loket. Hier vindt de klant aanvullende informatie over onder andere de inkomensgrens. De video gaat begin 2015 live.

YouTubeHet Juridisch Loket heeft in 2014 onderzoek gedaan naar het optimaliseren van zijn YouTube kanaal. Het doel van de optimalisatie is om de videocontent die het Juridisch Loket aanbiedt op dit kanaal nog beter bij de doelgroep onder de aandacht te brengen. Dit plan wordt begin 2015 uitgevoerd.

Visuele content Beelden zeggen vaak meer dan duizend woorden. Het brein is nu eenmaal beter in het onthouden van beeld, dan in het absorberen en reproduceren van tekst. In de huidige tijd van snelle mediaconsumptie is communicatie zonder beeldondersteuning vrijwel onmogelijk. Om deze reden heeft het Juridisch Loket in het derde kwartaal van 2014 een abonnement op stockfotografie afgesloten.

het Juridisch Loket50

53Jaarverslag 2014

10Toekomst

Minder geld, meer vraagDoor de juridisering van de maatschappij en de continu veranderende wet- en regelgeving, wordt er steeds meer een beroep gedaan op de dienstverlening van het Juridisch Loket. Doordat we als organisatie voortdurend inspelen op deze vraag en de meest efficiënte dienstverleningsmodellen willen blijven aanbieden, zijn we in staat om burgers met een laag inkomen goed van dienst te zijn. Zelfs in tijden van economische tegenwind. Verdere kortingen op onze organisatie zullen echter tot gevolg hebben dat we de grote klantvraag uiteindelijk niet meer aankunnen.

Ontwikkeling medewerkers en uitbreiding online dienstverleningOok de komende jaren wil het Juridisch Loket investeren en innoveren in de wijze waarop we onze diensten aanbieden. We willen daarbij de meest effectieve organisatiestructuur creëren. We geven daarbij aandacht aan de kwaliteit en ontwikkeling van onze medewerkers om zo een duurzame inzetbaarheid te garanderen. Zonder goede en gekwalificeerde medewerkers, die voorbereid zijn op toekomstige ontwikkelingen, kan onze organisatie niet functioneren.

Daarnaast zullen we onze online dienstverlening verder uitbreiden en verbeteren zodat klanten online een groot deel van hun vragen beantwoord krijgen.

Versterking eerste lijnLos van deze ontwikkelingen en maatregelen heeft de discussie over de vernieuwing van het stelsel van rechtsbijstand impact op onze organisatie. Wij leveren graag een blijvende bijdrage aan een rechtvaardige maatschappij. Echter, dit kan alleen bij voldoende ondersteuning van onze subsidiegever. Het Juridisch Loket gelooft in oplossingen, waarbij onze helpende rol nog sterker kan worden benut en uitgebouwd dan nu het geval is.In de beleidsvoornemens van de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie vormt versterking van de eerstelijns rechtshulp een kernpunt. Dit staat op gespannen voet met de aankondiging van nieuwe budgetkortingen. Deze voortdurende kortingen zijn dan ook zorgelijk. Bij een stijgende vraag naar onze juridische hulp neemt - bij ongewijzigd beleid - de druk op de dienstverlening toe.

Verandering als constante factorOok in 2015 zullen we forse maatregelen moeten treffen in onze dienstverlening om aan de grote vraag naar eerstelijns rechtshulp te blijven voldoen. Gelukkig is verandering als constante factor kenmerkend voor het Juridisch Loket. De veranderende omgeving vraagt van ons ook de komende jaren de nodige flexibiliteit. Flexibiliteit die we al in het verslagjaar 2014 lieten zien. Want hoe dan ook: het Juridisch Loket blijft pal staan voor het leveren van een bijdrage aan een rechtvaardige samenleving.

het Juridisch Loket52

HoofdkantoorCatharijnesingel 55, 5e etage3511 GD Utrecht

Postbus 4873500 AL Utrecht

Uitgavemei 2015