ITSMF Jaarcongres 2009

Inspiratie aan het werk! Van denkkracht naar daadkracht

‘Trust but verify’ voor excellente service!

Nick Overwater – Directeur Custon BV

‘Trust but verify’ voor excellente service!

Volgens jaarverslagen van ICT-bedrijven mag de conclusie worden getrokken dat de totale ICT sector in Nederland jaarlijks circa € 2.5 mld

(of meer) aan verlies veroorzaakt op ICT leveringscontracten.

Op de totale werkgelegenheid in de ICT van 250.000 FTE’s is dat een verliespost van € 10.000 per FTE of 2 maandsalarissen.

Onderzoek Automatiseringsgids 8-2009 wijst uit dat ICT managers SLA monitoring en control als de belangrijkste beheer functionaliteit zien!

De organisatie Custon Vestigingen in Lelystad, Rotterdam (Utrecht i.o.)

Start 200416 professionals

Achtergrond ICT en bedrijfskunde

Visie Wat je niet (binnen de Business IT relatie) meet kan je niet managen

Missie Maximaliseren van uw contract SLA zone of compliance

Strategie Monitoren, meten en beheersen van uw service vraag en aanbod

Resultaat Service en hierdoor business excellence

Klantbasis Binnen top 200 Nederland (o.a. ING, BT, Universiteit Utrecht, HP, CAP Sogeti, AVAYA, Simac…..)

Waar het mis kan gaan

Obstakel I voor service excellence chemie bloedgroepen bij contract ontwikkeling

• Risico• Vakmanschap• IT modellen• Prestatie verwachting• Conversie visie projecten• Projectmanagement

• Nut• Functionaliteit• Kwaliteit• Doelmatigheid• Rechtmatigheid

• Business service behoefte • Audit & governance• Leveringscontracten• Dienstverleningscontracten• Time to market•Transparantie• Business IT Alignment•Service Level Compliance

Stakeholder of business domein

Obstakel II voor service excellence onderlinge afstemming en begrip

Trager Duurder Complexer

Belangrijke oorzaak

Toename aantal stakeholders

intern en extern

Door weinig standaardprocessen en generieke basiscomponenten is afstemming en begrip geen vanzelfsprekendheid

Obstakel III voor service excellence complex SLA regiemodel

SLA service excellence na 6 – 9 maanden “service nightmare”

1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig

3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig

5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd

2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet

Geleverd

4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,

niet geleverd

6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel

nodig, wel geleverd

We beginnen met goede service excellence voornemens

Benodigde dienst=

Gecontracteerde dienst=

Geleverde dienst

Zone of SLA Compliance is maximaal

1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig

3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig

5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd

2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet

Geleverd

4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,

niet geleverd

6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel

nodig, wel geleverd

Focus op de business in de 14 processen in de service life cycle volgens ITIL 3.0

Managed de business service portfolio kwalitatief

Problem Management Service Level Management

Incident Management Service Portfolio Management

Event Management Financial Management

Request Fulfillment Service Catalog Management

Change Management Availability Management

Service Asset & Configuration Management Capacity Management

Knowledge Management (Service Support Scope) Release & Deployment Management

Zoek de business op en vraag:

Doen we de goede dingen? +

Doen we de goede dingen goed?

Hoe?Kwalitatieve service meting, monitoring & control

1. Maak connectie met interne stakeholders2. Collecteer data SLA en IT behoefte 3. Creëer SLA contract intelligence4. Converteer naar service excellence

4 X C

Manage de service zone of compliance weer terug

1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig

3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig

5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd

2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet

Geleverd

4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,

niet geleverd

6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel

nodig, wel geleverd

We managen onze goede service excellence voornemens

Benodigde dienst=

Gecontracteerde dienst=

Geleverde dienst=

Gewaardeerde dienst

Zone of SLA Compliance is maximaal

1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig

3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig

5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd

2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet

Geleverd

4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,

niet geleverd

6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel

nodig, wel geleverd

Case 1: Universiteit van Utrecht

Case 1: Universiteit van Utrecht Overzicht en inzicht scheppen voor faculteit stakeholders

- Hoofddoelen dienstverlening in relatie strategie- Beperkingen- Ambities

Toegankelijke KPI scorecards creëren t.a.v. service delivery, product en proces Zorgen voor inzicht in risico (normafwijking) Zorgen voor initiatie en beheer verbetermanagement plus inzicht in bijdrage Faciliteren breed toegankelijke issue lijsten Dicht bij elkaar brengen IT service delivery en service demand Bestaande documenten makkelijker toegankelijk maken:

- Contracten- SLA’s- DAP’s (Dossier Afspraken en Procedures)- Richtlijnen

De UU oplossing in een plaatje

7 stappen voor inrichting front office UU SLA contract management platform

5 stappen voor inrichting back office UU SLA contract management platform

PerformWorksUU SLA contract management

UU cloud

Case 2: ING Real Estate

Customer Performance Measurement - From Good to Excellent

Peiling ITSMF Nederland:

89% van de gebruikers is het eens met de stelling: “de ict-sector is onvoldoende klantgericht”.

Customer Satisfaction Measurement Old Way

• Measured only once per year

• The quality of the survey depends on the quality of the questions that are written by ourselves

• The given results signify the level of customer satisfaction at a certain point in time, not as part of our overall performance

• Only in NL Office

• Time consuming

Improved customer satisfaction measurement

balanced (management) information on IM perceived performances

time zone independent

automated/ web based

low maintenance

guide the improvement of underperforming services exactly where and when needed

continuous

Closed call Service Desk

Export data from Infra Enterprise Service Management Tool to CSPM

Email to user with link to personal portal

Click to answer questions

Report

Best practice process

Custon PerformWorks stelt u in staat de goede services goed uit te voeren door

Kwalitatieve en kwantitatieve service KPI’s op te stellen Te koppelen aan service doelstellingen Te monitoren Te meten Te beheersen Te besturen

Met als resultaat service excellence

De service excellence

business case

Dank voor uw belangstelling

Vragen?

Presentatie kunt u downloaden op www.custon.nl/itsmfjaarcongres