Ito Congres

ITO13 november 2008

Jan van der Weijden

Inhoud programma

Missie Ontstaan ITO Onderzoek Certificering Voortlichting Begrijpelijke facturen

ITO Missie

Bedrijven en instellingen moeten kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant.

Hoe begon het

CCMA / Consumentenbond Lang oplopende wachttijden Negatieve mediapubliciteit Bedrijven, Kassa,Tros Radar

Tros Radar 27 oktober 2008

Ondersteuning

Ministerie EZ Telegraaf Algemeen Dagblad

Consumenten Onderzoek 2002

Belang van onderwerpen

1. betrouwbaarheid

2. ex aequo: kwaliteit resultaat respect

4. bereikbaarheid

5. perfecte dienstverlening

Enkele Conclusies uit 2002

Wachttijden: Eén van de primaire ergernissen Betrouwbaarheid: Eén van de primaire eisen Men verwacht niet het onmogelijke van callcenters Wel verwacht 74% dat een e-mail, en 70% dat

Web-input binnen één dag bekend is bij het callcenter

Mensen hangen vrij snel op (26% binnen 10 sec) Na meer dan 3x doorverbinden is nog slechts 19%

tevreden

• • • •

• •

Onderzoek 2006

3 jaar ervaring Meerdere sessies met deskundigen Geen harde grens op bereikbaarheid Compensatie mogelijk bij excellente service

Betrouwbaarheid Responsitiviteit Snelheid en efficiency Persoonlijke aandacht Vertrouwenwekkend

Webforms en Email toegevoegd

• • • •

•

Model aangepast

24 maanden: Volledige normering

16 maanden: Tweede tussentijdse toets

8 maanden: Eerste tussentijdse toets

Aanmelding: Zelfvisitie, Mystery calls (min 20),Bezoek auditors, Eind rapport

Overzicht van gecertificeerden

Derde speerpunt

Na onderzoek en certificering nu ook Voorlichting

ReworkNav verkeerdafgehandeld

contact

Klantcontactcentrum

Facturen

Doelen: Indicatoren:

Handleidingen

Doelen: Indicatoren:

Formulieren

Doelen: Indicatoren:

OverigeContacten

bevestiging order

Servicecentrum scorecardvermijdbaar klantcontact

Voorbeelden facturen

Facturen

lay out tijdig inhoudelijke correct overige items juridische voorwaarden

Vermijdbaar klantcontact

Gericht op MKB Ontwikkelen richtlijnen

onderschrijven ipv certificeren Workshops Registratie consumenten reacties via oa:

www.begrijptuderekening.nl Op web site klant logo vermelding en verplicht

doorlink naar ITO site Rapportage

• •

• •

•

•

Toekomst

Onderzoek Consumenten Certificeren Ontwikkeling meer richtlijnen:

Formulieren Registratie sites Workshops

Voorlichting

• • •

•