ITIL EssentialsITIL Essentials Proefexamen1. Welke drie gegevens zijn nodig om een proces te kunnen beschrijven?a wat is de procedure? - hoe verloopt de informatiestroom? - hoe liggen de verantwoordelijkheden van de betrokkenen?b wat is de procedure? - wie ijn bij het proces betrokken? - wat ijn de taken van betrokkenen?c wat is het doel? - wat zijn de activiteiten? - wat zijn de resultaten van deze activiteiten?d wat is het doel? - welke middelen ijn beschikbaar? - hoe liggen de bevoegdheden van de betrokkenen?2. Apparatuur, ssteem- en toepassingsso!tware en datacommunicatie !aciliteiten behoren tot de "#-in!rastructuur. Welke andere componenten worden beschouwd als een onderdeel van de "#-in!rastructuur?1 procedures2 documentatie$ personeela 1 en 2b ! en "c # en "d !$ # en "$. %en gebruiker belt de helpdesk met de klacht dat er bij het gebruik van een bepaalde applicatie steeds een !out optreedt, waardoor zijn verbinding met het netwerk verbroken wordt. Welk proces is verantwoordelijk voor het opsporen van de oorzaak?a helpdeskb netwerkbeheerc probleembeheerd s%steemontwikkeling&. Welk van onderstaande voorbeelden is '%%( voorbeeld van een con!iguratie-item?a een beschrijving van een procedureb een gebruikershandleidingc een organogram van een bedrijfd een unieke identi!icatiecode). %en gebruiker belt op met de klacht dat het beeldscherm zwart blij!t, terwijl de *+ aanstaat. ,ij spreekt het vermoeden uit dat de monitor stuk is. Welk proces is verantwoordelijk voor het opsporen van de oorzaak?a configuratiebeheerb dienstenniveaubeheerc helpdeskd probleembeheerPagina 1ITIL Essentials-. .m een probleem met het maken van back-ups in het netwerk te verhelpen, moet een nieuwe schij!eenheid ge/nstalleerd worden en moeten de procedures voor het maken van back-ups aangepast worden. 0oor welk proces moet !ormeel goedkeuring gegeven worden voor het doorvoeren van deze aanpassingen?a configuratiebeheerb netwerkbeheerc probleembeheerd wijzigingsbeheer1. Wat is de beste omschrijving van een incident?a elke gebeurtenis die a!wijkt van de verwachte standaard werking van een "#-dienstb elke verstoring van een dienst waarvan de ooraak nog onbekend isc elke vraag$ opmerking of klacht die door een gebruiker aan de helpdesk gemeld wordt2. 3oor de verwerking van een bepaalde applicatie is het van belang dat op elke computer in het netwerk dezel!de versie van de so!tware ge/nstalleerd is. Welk proces is hiervoor verantwoordelijk?a configuratiebeheerb netwerkbeheerc programmatuurbeheer en -distributied wijigingsbeheer4. 0oor welke !actoren van buiten a! wordt de "# dienstverlening regelmatig be/nvloed?a incidenten oplossen$ wijigingen doorvoeren en software-distributie uitvoerenb technologische, maatschappelijke en economische ontwikkelingenc strategisch$ tactische en operationele beslissingen15. Welke invloeden van binnen een bedrij! leiden tot het gebruik van middelen om doelen te bereiken?a strategie en beleid leiden tot het gebruik van middelen om doelen te bereikenb taken en activiteiten leiden tot het gebruik van middelen om doelen te bereikenc hoofdlijnen en alternatieven vaststellen leidt tot het gebruik van middelen om doelen te bereiken11. %en gebruiker van het netwerk belt de helpdesk dat hij al een aantal keren problemen gehad hee!t bij het opslaan van bestanden. ,ij krijgt steeds de mededeling dat er onvoldoende schij!ruimte beschikbaar is. ,ij zegt dat hij deze !out al een aantal keren eerder aan de helpdesk gemeld hee!t. ,ij vraagt o! hij meer schij!ruimte ter beschikking kan krijgen, zodat het probleem niet meer optreedt.Welk begrip is op deze situatie van toepassing?a incidentb onderkende foutc probleemd wijigingsvoorstelPagina 2ITIL Essentials12. %en gebruiker krijgt een nieuwe pc ter beschikking die gekoppeld wordt aan het netwerk. 6ijn oude *+ wordt ge/nstalleerd als print server voor het lokale netwerk. Welk proces is verantwoordelijk voor het registreren van deze wijziging?a con!iguratiebeheerb netwerkbeheerc probleembeheerd wijigingsbeheer1$.7innenkort zullen een aantal nieuwe *+8s ge/nstalleerd worden. 7innen de "# organisatie doet zich nu de vraag voor waarvoor con!iguratiebeheer nu wel en niet verantwoordelijk is. 3oor welk van onderstaande activiteiten is con!iguratiebeheer ("%# verantwoordelijk?a controle op compleetheid en correctheid van de gegevens over de P&'sb controle op het !unctioneren van de *+8sc naamgeving en vastleggen van de gegevens over de P&'sd registratie en bewaking van de status van de P&-gegevens1&.3oor welk van onderstaande activiteiten is de helpdesk onder meer verantwoordelijk?a het aanbrengen van wijigingen in de infrastructuurb het achterhalen van de ooraken van incidentenc het identificeren van de achterliggende problemen van de incidentend het wegnemen van a!wijkingen o! incidenten1). 0e "# manager van een verzekeringsmaatschappij vraagt aan probleembeheer om een compacterapportage over de verstoringen die er de laatste maand opgetreden zijn. 0e hoo!ddirectie van de verzekeringsmaatschappij hee!t de "# manager gemeld veel klachten van klanten ontvangen te hebben. Welke rapportage kan probleembeheer het best aan de hoo!ddirectie opleveren om inzicht te geven in het !unctioneren van het computercentrum, in relatie tot de klachten van gebruikers?a een rapportage over de aard en het aantal verstoringen waarover de klanten hebben geklaagdb een rapportage van incidenten, problemen en onderkende !outenc een rapportage van de nieuwe incidenten$ problemen en onderkende fouten met hoge impact1-. "n een assurantiebedrij! vallen door een stroomstoring het lokale netwerk en alle *+8s uit. ,ierdoor is het klantenacceptatiessteem en het registratiessteem voor schadeclaims niet beschikbaar. (a een uur is de stroomstoring verholpen en is de situatie van v99r de stroomsto-ring hersteld. Welke impact hee!t dit incident op de dienstverlening gehad?a dit had een beperkte impact op de dienstverlening$ omdat de klanten gevraagd werd over een uur terug te bellen en ij begrip toonden voor de situatieb dit had een grote impact op de dienstverlening, omdat het normale niveau van dienstverlening niet gerealiseerd kon worden. ,et imago van het bedrij! werd hierdoor ernstig beschadigdc dit had geen impact op de dienstverlening$ omdat alles op papier geregistreerd kon worden en later in het s%steem verwerkt kon worden11. "n een bedrij! wil men inventariseren welke vragen en problemen er bij gebruikers leven ten aanzien van het gebruik van een bepaald so!tware pakket.Welk proces is verantwoordelijk voor het uitvoeren van zo8n onderzoek?Pagina 3ITIL Essentialsa dienstenniveaubeheerb helpdeskc probleembeheerd relatiebeheer a!nemers12. 0e gebruikers van een netwerk worden herhaaldelijk gecon!ronteerd met de mededeling op hun scherm dat eronvoldoende schij!ruimte beschikbaar is. .mdat dit probleem ten dele te maken hee!t met de omvang van de so!tware, moet de diskruimte van de hardware uitgebreid worden. "n welk proces moet !ormele goedkeuring gegeven worden voor deze aanpassing?a configuratiebeheerb netwerkbeheerc programmatuurbeheerd wijzigingsbeheer14. *rogrammatuurbeheer wil binnenkort een nieuwe applicatie op het netwerk server installeren, maar hee!t daarvoor in!ormatie over de capaciteit van de server nodig. Welke in!ormatie van capaciteitsbeheer is in dit geval nodig?a de benodigde geheugenruimte voor de applicatieb de beschikbare geheugenruimte voor de applicatiec de geheugenruimte die de gebruikers nodig hebben25. .m een start te maken met de doorbelasting van het gebruik van de "#-in!rastructuur, wordt besloten om in ieder geval de verbindingstijd in het netwerk aan de gebruikers door te bereke-nen.Welk proces is verantwoordelijk voor het opstellen van het verrekeningsssteem?a beschikbaarheidsbeheerb capaciteitsbeheerc kostenbeheerd netwerkbeheer21. Alle gegevens over de "# in!rastructuur zijn, na een volledige inventarisatie, vastgelegd in de con!iguratiebeheerdatabase :+707;. Wanneer wordt de eerste con!iguratie-audit gehouden?a direct nadat de helpdesk ge(mplementeerd isb direct na voltooiing van de +707c ongeveer twee maanden na voltooiing van de &)*)d odra blijkt dat de informatie in de &)*) niet meer actueel is22. 7ij de implementatie van een nieuwe release van een so!twarepakket blijken een aantaltekortkomingen op te treden. .ndanks dat wordt besloten de nieuwe release in te voeren. Welk proces is verantwoordelijk voor het registreren van de geconstateerde tekortkomingen?a configuratiebeheerPagina 4ITIL Essentialsb probleembeheerc programmatuurbeheerd wijigingsbeheer2$. Wat is het gevolg van een te klein bereik van con!iguratiebeheer?a bepaalde delen van de infrastructuur kunnen onvoldoende gecontroleerd en beheerd wordenb bepaalde problemen kunnen niet geanal%seerd worden omdat de beschikbare informatie ontoereikend isc er is onvoldoende garantie dat de verstrekte informatie een correcte afspiegeling is van de werkelijkheidd alle genoemde gevolgen zijn juist2&. 7eschouw de onderstaande beweringen.- ,i