IT in de winkelstraat - Omnia Connect · De consument is verwend geraakt, doordat online winkelen...

IT in de winkelstraatHeeft retail Nederland haar zaken op orde?

Onderzoeksrapport 2018

IntroductieOok dit jaar wordt het weer geroepen: de retailbranche is aan enorme veranderingen onderhevig. De ‘ideale’ winkel is in de loop der jaren veranderd van producten in de schappen met hier en daar een display, naar een omgeving waarin technologie de boventoon voert. Retailers moeten zich in rap tempo aanpassen aan de alsmaar groeiende wensen – en eisen – van de consument.

Een standaard aanpak voor iedere klant werkt niet meer; de klant verwacht een persoonlijke benadering. Het feit dat we eenvoudig vanaf de bank ons winkelmandje kunnen vullen – of het nu gaat om kleding of boodschappen – zorgt ervoor dat we verwend zijn geraakt. Altijd inzicht in de voorraad, een ‘vers’-garantie en suggesties voor items die passen bij wat je al in je winkelmandje hebt – de consument vindt het de normaalste zaak van de wereld.

Door deze ontwikkelingen wordt de verwachting van de consument tevens hoger wat betreft het winkelbezoek. Daaruit voort vloeit bijvoorbeeld dat winkels aan de slag gaan met een omnichannel aanpak. Dit houdt in dat de klantervaring, ongeacht via welk kanaal de klant de winkel bezoekt, gelijk is. Oftewel: computer, mobiel, fysieke winkel, flyers en content – alles sluit naadloos op elkaar aan. Wat ik in de praktijk zie is dat dit iets is waar grotere retailers druk mee zijn, terwijl de zelfstandig ondernemers en kleine bedrijven – denk bijvoorbeeld eens aan slagers of groenteboeren – hier minder tot geen focus op hebben.

Om stappen te kunnen zetten met betrekking tot technologie in de winkel is het zaak dat retailers hun IT op orde hebben. Zonder een stabiele internetverbinding en een wifi-netwerk in de winkel zijn innovaties niet te bewerkstelligen. Maar dat niet alleen. Ook basisprocessen zoals een werkende kassa en een werkend PIN-systeem worden hierdoor gedragen. Hoe ver zijn retailers op dit gebied? Zijn zij klaar om te voorzien in zaken waar consumenten om staan te trappelen? Of kunnen zij op z’n minst voorzien in de basisbehoeften?

Dit onderzoeksrapport laat de stand van zaken zien op het gebied van IT en telecom binnen de offline retailmarkt. Wat zijn huidige betaaltrends? Hoe hebben retailers hun internet en telefonie ingericht? Waar lopen zij tegenaan? Welke stappen moeten er nog gezet worden? Oftewel: is retail Nederland klaar om mee te bewegen met de veranderingen van de branche?

Ik wens u veel leesplezier!

Tom MulderManaging Director bij Omnia Connect

Inhoud

04 Twee belangrijke ontwikkelingen in retail Nederland 05 De digitale portemonnee

06 Nieuwe manieren van betalen

06 De optimale klantbeleving

06 Het belang van ‘always connected’ 06 Internet 08 Wifi in de winkel

08 Klanten hebben geen wifi-behoefte

09 Internet: een basisvoorziening

09 - Is Whatsappen de nieuwe standaard?

10 Back-ups 11 Telefonie

13 Oog op de toekomst

Onderzoeksverantwoording

Het onderzoek is uitgevoerd door

onderzoeksbureau MarktEffect

onder retailbedrijven in Nederland,

in opdracht van Omnia Connect. In

totaal zijn er 309 respondenten

ondervraagd; de personen binnen

de retailorganisatie die

beslissingen nemen over IT- en

telecomfaciliteiten.

Twee belangrijke ontwikkelingen in retail Nederland

De retailmarkt is volop in beweging. In het kader van dit rapport steken er twee ontwikkelingen met kop en schouders bovenuit: de digitale portemonnee en de optimale klantbeleving.

De digitale portemonnee

De eerste relevante ontwikkeling is ‘de digitale portemonnee’. Mensen voelen zich niet meer comfortabel met een stapel cash op zak. De voorkeur gaat uit naar betalen met een pinpas of creditcard. In de meeste winkels (70%) wordt dan ook meer gepind dan met contact geld betaald. Daarnaast geeft 11 procent aan dat de verhouding 50/50 is. Bij slechts 14 procent hebben contante betalingen nog de overhand. Over het algemeen zien retailers het aantal PIN-transacties stijgen in de afgelopen twee jaar (67%). Deze ontwikkelingen wijzen erop dat contant geld snel verleden tijd zal zijn. 30 procent van de retailers ziet dit voor 2025 al gebeuren, waarvan het grootste aandeel bedrijven 250+ medewerkers heeft. Toch denkt ruim de helft (52%) dat de betaaloptie met contant geld altijd blijft bestaan.

Een straatbeeld zonder geldautomaten

Geldautomaten verdwijnen langzamerhand uit

het straatbeeld. In november 2017 liet

Geldservice Nederland weten dat er in de vijf

voorgaande jaren 800 automaten verdwenen.

Tevens spraken zij de verwachting uit dat de

komende jaren nog 2000 geldautomaten

hetzelfde lot staat te wachten. Hieraan ligt het

dalende gebruik van contant geld ten grondslag.

Daarnaast houdt dit verband met het aantal

plofkraken. De terugloop in het aantal

geldautomaten zorgt ervoor dat digitale

betaalopties onontkoombaar worden voor

retailondernemers.

4

Wanneer is contant betalen in uw winkel verleden tijd?

In 2020

In 2025

In 2030

Later dan 2030

Nooit, contant geld blijft altijd bestaan

Wat is de verhouding PIN (inclusief contactloos)/contante betaling in uw winkel?

Meer dan de helft PIN

Meer dan de helft PIN

Minder dan de helft PIN

Minder dan de helft PIN

Eenmanszaak/zzp’er

Bedrijf met 250 of meer medewerkers

Nieuwe manieren van betalen

Naast PIN en contant ontstaan er nieuwe betaalmanieren, zoals betalen met je mobiel en zelfs met cryptocurrency, zoals bitcoin. Mobiel bankieren doen we al jaren, maar er worden nu ook applicaties uit de grond gestampt die mobiel betalen mogelijk maken. Denk aan contactloos betalen. Nu doen we dat nog met onze pinpas, maar er is een shift gaande naar de mobiele telefoon. Neem bijvoorbeeld de ING Mobiel Betalen-app – je houdt je mobiel boven het pinautomaat en de betaling is geregeld. Echter behoort dit nog niet tot de dagelijkse gang van zaken. Voor slechts 23 procent geldt dat wekelijks of dagelijks een transactie wordt gedaan met een smartphone. Ook cryptocurrency is nog geen gangbaar betaalmiddel. Wel sluipt deze betaalwijze langzaam maar zeker ons leven binnen. Zo kun je op Thuisbezorgd.nl al betalen met crypto’s. De blockchain technologie die het fundament vormt voor dit type geld is vernieuwend en wekt enthousiasme onder consumenten. Op dit moment komt 12 procent wel eens tegen dat een klant met bitcoins, of met andere cryptomunten, wil betalen.

De optimale klantbeleving

De tweede ontwikkeling waar retailers, groot of klein, niet omheen kunnen is het groeiende belang van customer experience. De consument is verwend geraakt, doordat online winkelen vanaf de bank plaats kan vinden. Webshops tonen actuele voorraad en hebben veelal een uitgebreid productaanbod, wat soms dezelfde dag nog bezorgd kan worden. Zij bieden tevens persoonlijke selecties en aanbiedingen. Fysieke winkels moeten een tandje bijschakelen en in de ‘dagje uit’-beleving excelleren. Dit houdt in dat het winkelbezoek vlekkeloos moet verlopen en dat er een meerwaarde wordt gecreëerd voor de consument om toch naar de winkel te gaan. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn, prettig persoonlijk contact met winkelmedewerkers kan al voldoende zijn. Een optimale klantbeleving is cruciaal voor het bestaansrecht van de winkel.

5

Hoe vaak betalen uw klanten met een smartphone?

Nooit

Minder dan een keer per maand

Een paar keer per maand

Wekelijks

Dagelijks

Weet ik niet

Hoe vaak komt u het tegen dat klanten met bitcoins of andere cryptomunten willen betalen?

Nooit



Wekelijks

Dagelijks

Weet ik niet

Het belang van ‘always connected’Om een optimale beleving neer te zetten in de winkel en om mee te gaan in de nieuwe betaalmogelijkheden is technologie onmisbaar, en zeker een stabiele internetverbinding. Hiermee kunnen winkels bijvoorbeeld in-store marketingacties en loyaliteitsprogramma’s personaliseren en virtual reality in het winkelconcept opnemen. Maar denk ook makkelijker, bijvoorbeeld aan het voorkomen van PIN-storingen een het beperken van downtime van de kassa.

InternetHelaas kampt ruim driekwart (77%) van de retailers weleens met internetstoringen in de winkel. In de meeste gevallen is deze storing binnen een uur (45%) of twee tot drie uur (33%) opgelost. Daar moet je als retailer niet aan denken. Stel je maar eens voor dat er om 15.00u op een zaterdagmiddag een storing van twee uur plaatsvindt; daar loop je een grote hoeveelheid omzet mis. Naast internetstoringen zijn winkeliers ook weleens de dupe van PIN-storingen. Bij ruim driekwart van de retailers komt dit probleem voor (78%). Hiervan wordt 74 procent binnen 3 uur opgelost. Het internet vormt het fundament voor de beschik-baarheid van bepaalde diensten. Zo kan de PIN-verbinding over het internet lopen, net als het alarmsysteem en de telefoonlijn. Het is daarom zaak dat de verbinding stabiel is.

[Grafiek: Heeft u weleens een internetstoring in uw winkel? Indien nodig kunt u uw antwoord toelichten][Grafiek: Hoe lang duurt een internetstoring in uw winkel gemiddeld?][Grafiek: Heeft u weleens een PIN-storing? Indien nodig kunt u uw antwoord toelichten][Grafiek: Hoe lang duurt een PIN-storing gemiddeld?]

6

Heeft u weleens een internetstoring in uw winkel?

Ja, hooguit een keer per jaar

Ja, twee tot vijf keer per jaar

Ja, vaker dan vijf keer per jaar

Ja, vaker dan tien keer per jaar

Nee

Hoe lang duurt een internetstoring in uw winkel gemiddeld?

Twee tot drie uur

Korter dan een uur

Een halve dag

Vijf tot zeven uur

Een hele werkdag

Weet ik niet

Heeft u weleens een PIN-storing?

Ja, twee tot vijf keer per jaar

Ja, hooguit een keer per jaar

Ja, vaker dan vijf keer per jaar

Ja, vaker dan tien keer per jaar

Nee

Hoe lang duurt een PIN-storing gemiddeld?

Twee tot drie uur

Korter dan een uur

Een halve dag

Vijf tot zeven uur

Een hele werkdag

Langer dan een dag

Weet ik niet

Een internet- of PIN-storing komt nooit gelegen en heeft negatieve gevolgen. Het meest genoemde gevolg is ontevreden klanten (40%). Ook omzet derving (28%) en een kassa die niet werkt (27%) worden genoemd. Gevolgen die wel degelijk ten koste gaan van loyaliteit en bedrijfsresultaten dus. Niet alleen storingen, maar ook een trage internetverbinding is een herkenbaar probleem voor de retailers. Bijna een kwart (24%) heeft hier last van tijdens piekmomenten, zoals rond de feestdagen.

[Grafiek: Wat zijn de gevolgen van internet- of PIN-storingen in de winkel? Indien er nog nooit een storing is geweest, kunt u dan aangeven wat de gevolgen zouden zijn? Meerdere antwoorden mogelijk staafdiagram met alle mogelijke antwoorden ‘ja’-percentages]

Massaal naar de geldautomaat

Afgelopen jaar, op 10 augustus, vond een grote

pinstoring plaatst. De storing duurde ongeveer

een kwartier. Dit lijkt niet heel lang en dus niet

heel ernstig, maar toch had het een grote

impact. In supermarkten en restaurants konden

klanten niet afrekenen met PIN, waardoor lange

rijen bij geldautomaten ontstonden. Bij sommige

geldautomaten kon echter ook geen geld op

worden genomen, waardoor in korte tijd

gigantische rijen ontstonden. Nederland sloeg

massaal aan het Twitteren en landelijke media

stonden er vol mee.

7

Wat zijn de gevolgen van internet- of PIN-storingen in de winkel?

Ja

Ja

Ja

Ja

Niet geselecteerd

Niet geselecteerd

Niet geselecteerd

Niet geselecteerd

Omzetderving

Kassa werkt niet

Ontevreden klanten

De alarmcentrale werkt niet

Ja

Ja

Ja

Niet geselecteerd

Niet geselecteerd

Niet geselecteerd

Bellen is niet mogelijk

We ondervinden geen gevolgen

Anders

Geen cash? Geen munten

Op 12 juli vond een soortgelijk incident plaats.

Door een anderhalfuur durende storing konden

Nederlanders met Maestro-betaalpassen niet

pinnen. Ook deze storing zorgde voor lange rijen

bij de pinautomaat, maar dat niet alleen. In het

Goffertpark in Nijmegen hield Eminem op deze

donderdagavond zijn concert. Mensen die geen

cash op zak ahdden, konden fluiten naar munten.

En dat met temperaturen rond de 25 graden …

Wifi in de winkel

Wanneer we kijken naar wifi in winkels laat het onderzoek zien dat grotere en kleine retailers gelijk oplopen. Van de kleine retailers heeft 64 procent wifi voor eigen gebruik, tegenover 60 procent bij grote retailers (250+ medewerkers). Respectievelijk hebben 22 procent en 20 procent een wifi-netwerk voor eigen gebruik en voor klanten. 14 procent van de kleine retailers en 20 procent van de grotere spelers heeft helemaal geen wifi-verbinding. Bij zelfstandige ondernemers is er wel een wezenlijk verschil zichtbaar met andere

organisaties. Hiervan heeft 39 procent helemaal geen wifi in de winkel. Hun prioriteit ligt hier niet; zij zijn nog veel minder bezig met bijvoorbeeld de omnichannel aanpak. Echter, wanneer zij gebruik willen maken promotiematerialen zoals prijskaarten en stoepborden, is een goede wifi-verbinding cruciaal. Dat moet niet vergeten worden.

Klanten hebben geen wifi-behoefte

Uit het onderzoek blijkt dat de klant ook niet per definitie behoefte heeft aan wifi in de winkel. 47 procent van de retailers geeft aan dat de klant nooit om toegang tot het wifi-netwerk vraagt. Wanneer we inzoomen op zelfstandig ondernemers zien we dat dit zelfs voor 61 procent geldt. Als er wel een klantvraag naar wifi-verbinding bestaat, is dat in veel gevallen alsnog geen veelvoorkomende vraag. 20 procent geeft aan het verzoek minder dan een keer per maand te krijgen, 12 procent een aantal keer per maand en 10 procent wekelijks. Slechts 7 procent krijgt deze vraag dagelijks. Dat hier nog weinig vraag naar is komt mogelijk voort uit de beperkte toepassing ervan. Vanuit retailers wordt de toepassing steeds duidelijker – denk aan het tracken van looproutes –, maar de meerwaarde voor de klant ontbreekt in de meeste gevallen nog.

8

Is er WiFi in de winkel?

Ja, zowel voor eigen gebruik als voor klanten

Ja, alleen voor eigen gebruik

Nee

54%

29%

17%

Hoe vaak vraagt een klant om toegang tot het WiFi-netwerk in de winkel?


Wekelijks

Weet ik niet

Nooit


Dagelijks

47%

12%

7%

20%

10%

3%

Internet: een basisvoorziening

Ondanks dat er nog veel partijen zijn zonder wifi, of met slechts een netwerk voor eigen gebruik, is internet wel degelijk een basisvoorziening. KPN is momenteel de grootste internetprovider (49%), geven de retailers aan. Daarnaast noemt ongeveer een kwart Vodafone/Ziggo als internetprovider (26%).

Service en stabiliteit als onderscheidend vermogen

Er liggen in retailland kansen op het gebied van

service. Dit heeft een groot aandeel in het

onderscheidend vermogen van retailers. Uit het

onderzoek blijkt dat 63 procent tevreden is over

de service van de internetleverancier, tegenover

slechts 5 procent die ontevreden is. Dit zijn lang

geen slechte percentages, maar toch is hier

ruimte voor verbetering. Een stabiele

internetverbinding is iets waar 73 procent van de

retailers graag wat extra voor zou betalen. Ook

heeft 67 procent van de retailers geld over voor

een betere service bij de internet- en

telecomprovider.

Is Whatsappen de nieuwe standaard?

Een manier om het serviceniveau op te krikken is door te Whatsappen met klanten. Het maakt je winkel of merk menselijker. Daarnaast is het een laagdrempelige manier van contact, waardoor je als retailer meer benaderbaar wordt. Op dit moment biedt vier op de tien retailers de mogelijkheid aan klanten om te WhatsAppen. Opvallend is dat dit percentage onder zelfstandig ondernemers aanzienlijk hoger ligt, namelijk 61 procent. Dit is mogelijk te verklaren door het ‘dorpse’ karakter dat veel zelfstandig ondernemers karakteriseert. De eigenaar kent veel van zijn klanten bijvoorbeeld ook privé, waardoor zij zijn nummer hebben en hem eenvoudig even een berichtje sturen. De privé mobiele telefoon is in dit geval tevens de werktelefoon. Ook partijen met 250+ medewerkers omarmen deze manier van communiceren (60%). Dit is mogelijk te wijden aan de beschikbaarheid van een klantenservice. Bij organisaties van tussenliggende grootten ligt het percentage van retailers die WhatsAppen met klanten op 34 procent.

[Grafiek: Kunnen klanten ook met u WhatsAppen?]

9

Kunnen klanten ook met u Whatsappen?

Nee

Ja

2.2 Back-ups

Ondanks het belang van een stabiele internetverbinding en de negatieve gevolgen een storing met zich meebrengt, hebben back-ups lang niet altijd prioriteit. Ruim een derde van de respondenten geeft aan een back-up verbinding te hebben (37%). Een even groot deel beschikt niet over een back-up verbinding – een schokkend hoog aantal. Dit betekent dat wanneer er een internetstoring is, niets het meer doet.

Bij zelfstandig ondernemers ligt dit aantal nog veel hoger, namelijk op 61 procent. Ook geeft 27 procent van de retailers aan geen idee te hebben of zij beschikken over een back-up verbinding.

[Grafiek: Heeft u een back-up verbinding voor het internet? uitsplitsen per bedrijfsgrootte]

“Bij retailers waar ik over de vloer kom,

kom ik weinig situaties tegen waarin een

back-up verbinding aanwezig is. Dit is

echter wel van groot belang. Wanneer je

naast je verbinding een 4G verbinding als

back-up hebt ben je vrijwel zeker dat de

zaken altijd door kunnen gaan. De kans

dat deze twee verbindingen tegelijk storing

ervaren is verwaarloosbaar.”

Tom Mulder, Managing Director

10

Heeft u een back-up verbinding voor het internet?

Ja, wij hebben twee verbindingen



Ja, wij hebben een 4G back-up



Dat weet ik niet

Dat weet ik niet

Dat weet ik niet

Nee, als er een storing is doet niets het meer



Eenmanszaak/zzp’er

Bedrijf met 20 tot 50 medewerkers

Bedrijf met 250 of meer medewerkers

2.3 Telefonie

Naast internet in de winkel is telefonie een belangrijke voorziening. Bij ruim de helft van de retailers gaat de telefonie via internet (55%). Zoals eerder al genoemd is stabiel internet daarom cruciaal. Ongeveer een kwart maakt gebruik van ISDN (24%) en een vijfde van analoge telefonie (19%). Iets waar snel verandering in dient te komen, want per 1 september 2019 is ISDN verleden tijd.

ISDN: het einde is in zicht

In 2019 stopt KPN met ISDN. Het is dus zaak dat

ISDN-gebruikers overstappen op een andere

verbinding. Opvallend is dat 38 procent van de

retailers niet op de hoogte is van het feit dat

ISDN verdwijnt; onder ISDN-gebruikers is dit

27 procent. Van degenen die hier wel vanaf

weten maakt 9 procent zich er zorgen over.

Bijna een kwart (24%) geeft aan tegen die tijd

wel te gaan kijken wat ze eraan moeten

doen. Onder retailers middelgroot bedrijf

(10-50 medewerkers) is dit een relatief groot

aandeel (37%).

11

Wat betaalt u per maand voor de telefonie in de winkel?

€ 10,- tot en met € 19,- per maand

Minder dan € 10,- per maand




Meer dan € 50 per maand

Weet ik niet

Wat betaalt u voor de back-up van uw internetverbinding per maand?


Minder dan € 20 per maand





Weet ik niet

Wat betaalt u per maand voor de internetverbinding in uw winkel?




Weet ik niet

Minder dan € 40,- per maand



12%

17%

5%

15%

10%

3%

38%

Kosten onbekendIn de competitieve retailmarkt is iedere euro die wordt

uitgegeven er één. Opvallend is dat er toch veel

onwetendheid heerst als het gaat om de kosten van

internet-, telefonie- en back-up diensten. Zo kunnen lang

niet alle retailers de kosten per maand voor de

internetverbinding in de winkel noemen. 38 procent

heeft geen idee. Dit komt bijvoorbeeld doordat het via

het hoofdkantoor wordt geregeld, maar ook doordat er

een ‘all-in’ prijs is – logische verklaringen. Onder de

retailers met 2-10 medewerkers ligt dit aantal aanzienlijk

hoger, namelijk op 51 procent. Dit is typerend, aangezien

deze groep zich kenmerkt door een gebrek aan overzicht

en low-interest op dit vlak. Het zijn veelal ondernemers

met een passie voor retail, maar niet per se voor

financiën en IT. Het is een ‘moetje’ om dit te regelen,

maar ze worden er niet gelukkig van. Dat een groot

aantal retailers geen inschatting kan maken lijkt

tegenover het feit te staan dat ruim de helft van de

retailers de internetverbinding in de winkel zelf heeft

geregeld (57%). Ongeveer hetzelfde aantal retailers

heeft geen duidelijk beeld van de kosten voor telefonie

in de winkel (39%). Wat betreft back-up-kosten is

27 procent onwetend.

?

12

Oog op de toekomst

Het is zaak dat retailers voortdurend blijven ontwikkelen, met oog op de toekomst. En zoals ieder bedrijf, lopen ook retailers hierbij tegen uitdagingen aan. Er is een groot verschil te zien in de IT-uitdagingen per bedrijfsgrootte. Over het algemeen wordt het aanleggen van een goede infrastructuur om alles op het internet aan te sluiten (zoals het kassasysteem en voorraadbeheer) als grootste uitdaging gezien (47%). Zeker onder grote retailers steekt deze uitdaging met kop en schouders boven andere uitdagingen uit (70%). Middelgrote retailers zien daarnaast ook het neerzetten van een omnichannel aanpak als een grote uitdaging (24%). Bij zelfstandig ondernemers ligt de uitdaging elders, namelijk bij het zorgen dat zij ‘always-on’ zijn door een goede back-up te realiseren en storingen te minimaliseren.

Het beperken van downtime is een ‘primaire’ behoefte; geen wonder dat dit prioriteit krijgt van de eenpitters. Pas als dit fundament is gelegd, is de tijd rijp om naar een omnichannel aanpak over te gaan. Het is daarom zaak dat retailers zaken als internet, telefonie en back-up de aandacht geven die deze verdienen. Dat begint met het in kaart brengen van de huidige stand van zaken. Wie is de leverancier? Wat zijn de kosten? Hoe is de performance? En is de IT-infrastructuur van de winkel ook geschikt voor jouw toekomstplannen? Vanaf het moment dat je dit inzichtelijk hebt, kun je de weg naar de ideale situatie inslaan.

13

Wat is uw grootste IT-uitdaging binnen uw bedrijf?

Omnichannel aanpak neerzetten (ook producten aanbieden in webshop)

Anders

Goede infrastructuur aanleggen om alles op het internet aan te kunnen sluiten (b.v. kassasysteem en voorraadbeheer)

Zorgen dat ik always-on ben (regelen goede back-up en minimaliseren storingen)

47%

26%

10%

16%

Over Omnia ConnectOmnia Connect, zakelijke internetprovider, is gevestigd in Amersfoort. Een goede infrastructuur is voor ieder bedrijf van essentieel belang voor het zo optimaal mogelijk renderen. Omnia Connect ondersteunt in een zo goed mogelijke infrastructuur. De organisatie biedt een passende oplossing bij iedere behoefte.

Copyright © Omnia Connect, 2018. Alle rechten voorbehouden.

De informatie in dit onderzoeksrapport is met zorg samengesteld. Toch kan Omnia Connect geen enkele

aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in dit

rapport.

IT in de winkelstraat - Omnia Connect · De consument is verwend geraakt, doordat online winkelen...

Documents

Transcript of IT in de winkelstraat - Omnia Connect · De consument is verwend geraakt, doordat online winkelen...