Inwonergericht werken

door middel van

Servicenormen

Lilian Schreurs

17 maart 2008

Opbouw

• Organisatie gemeente

De Ronde Venen• Focus op inwoners• Rasci-methode• Servicenormen• Resultaten

Zelfsturende medewerker

• Meer verantwoordelijkheid• Initiatief• Creativiteit• Betrokkenheid• Samenwerken• Verantwoording afleggen

Sturingsinstrumenten

• Beleidsplan en bestuursopdrachten• Werkdocument• Persoonlijk resultaten- en

ontwikkelingsplan (Prop)

Organisatiemodel

Kwaliteitsvelden

Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken

Kwaliteitsvelden

• Dienstverlening• Bestuurlijke Zaken• Ontwikkeling Organisatie

Medewerkers en Management (OOMM)

• Communicatie & PR• Projecten• Planning & Control / Bedrijfsvoering

Rasci-methode

• R = Responsible• A = Accountable• S = Support• C = Consult• I = Informed

Voorbeeld Rasci

Rasci-werkwijze

• Stap 1: Inventariseren inwonergerichte werkprocessen (in totaal ca 100)

• Stap 2:Huidige werkprocessen in een Rasci beschrijven

• Stap 3:1e Rasci-gesprek

Stap 3: 1e Rasci-gesprek

Vragen betreffende:• Doel: waarom doen we dit• Wettelijke taak• Wat gaat er mis indien niet meer• Verbeteringen werkproces• Doorlooptijd korter• Informatie naar inwoner• Zaken doen via website• Tevredenheid inwoner, hoe meten

Stap 3: 1e Rasci-gesprek

Belangrijkste vraag:

• Wat is de servicenorm bij dit werkproces?

Rasci-werkwijze (vervolg)

• Stap 4:2e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci

• Stap 5:Terugkoppeling naar kwaliteitsveld dienstverlening

• Stap 6:Oordeel inwonerspanel

Rasci-werkwijze (vervolg)

• Stap 7:College

• Stap 8:Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe servicenormen

• Stap 9:Monitoren servicenormen

• Stap 10Auditten nieuwe Rasci’s

Rasci-werkwijze (vervolg)

• Stap 1: inventariseren werkprocessen• Stap 2: huidige proces beschrijven• Stap 3: 1e Rasci-gesprek• Stap 4: 2e Rasci-gesprek • Stap 5: terugkoppeling naar dienstverlening• Stap 6: oordeel inwonerspanel • Stap 7: college• Stap 8: lancering 5 nieuwe normen• Stap 9: monitoren servicenormen• Stap 10: auditten nieuwe Rasci’s

De resultaten

1. Servicenormen

• Nu 65 servicenormenTotaal 100 servicenormen

• 20 servicenormen zijn actief en op feestelijke wijze bekend gemaakt aan de inwoners

De resultatenDe 20 Servicenormen

• Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken

• Uw ‘lichte’ bouwvergunning wordt binnen 2 weken verleend

• Op uw verzoek aan de servicelijn (0297-291800) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen 

• Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15 minuten geholpen 

• Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt binnen 2 weken beslist

De resultaten20 Servicenormen

• Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u wordt hooguit 2x doorverbonden

• Uw e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord

• Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk bericht 

• U ontvangt na een informatieavond het verslag binnen 3 weken 

• U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van uw woning nav een herwaardering, het verslag binnen 1 week.

De resultaten20 Servicenormen

• Uw aanvraag voor een reguliere bouwvergunning wordt binnen 12 weken verleend

• Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt bepaald en wordt u geïnformeerd

• Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op kenteken gerealiseerd 

• Over uw melding van een activiteit/ klein evenement wordt u binnen 5 werkdagen geïnformeerd 

• Op de website van de gemeente komt u binnen max 3 ‘klikken’ op de hoofdinformatiepagina over een onderwerp

De resultaten20 Servicenormen

• Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen.

• Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn, binnen 5 werkdagen bericht.

• De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de screening van hun kind door de logopedist een bericht van het resultaat.

• Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen.

• De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald.

De resultaten

1. (65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar buitenmet een > 95% score

2. Aangepaste/ afgeschafte regels

3. Servicenormen door medewerkers Verandering bij medewerkers

Belangrijkste resultaat

Verbeterde dienstverlening aan inwoners