Introductie

Hans van der Heijden,

Stichting Myosotis

Aanleiding

• Gemopper in de zorg over ICT leveranciers

Aanpak

• Gesprekken;• Literatuur;• Enquête;• Analyse van de resultaten;• Congres;• Artikel.

Gesprekken

• ‘De afstand tussen klant en leverancier is een RAVIJN’;

• ‘Het is niet alleen de schuld van de leverancier’;

• ‘Het kan zo niet verder. Eindelijk iemand bij wie ik mijn verhaal kwijt kan’;

• ‘De klanten vormen geen eenheid, er is geen ‘vraagmacht’’;

• Misfit tussen vraag en aanbod.

Literatuur

• MarketCap: Publieke sector gekenmerkt door IT mismanagement / Geschatte schade, ca. 675 miljoen per jaar!

• Ernst&Young ICT-barometer;• Management en Consulting nr 5,2010

‘Falende IT door vage leiding’

‘Bij een ‘gerenommeerde’ IT-dienstverlener mislukt 92% van de projecten.

EnquêteTechniek door Horn IT

• Doelgroep: ZIS/EPD gebruikers• Respons:

– 400 geïnteresseerden– 85 bruikbare enquêtes

Analyses Universiteit Utrecht (volledige versie uitgereikt)

Globaal profiel van de respondenten

• Afkomstig uit Noord Holland en Gelderland;

• ICT-management;

• Budget > 1.000.000.

Resultaten Enquête Verhouding klant-leverancier

Klant heeft geen invloed op de prijs 92% eens/gedeeltelijk eens 8%

niet eensIk ben afhankelijk en kan daar weinig aan veranderen

76% eens/gedeeltelijk eens 24% niet eensIk zou wil breken maar zie op tegen kosten, etc

60% eens/gedeeltelijk eens 40% niet eens

De leverancier bepaalt voornamelijk het eindproduct 80% eens/gedeeltelijk eens

20% niet eens

De oorzaak van de niet-optimale relatie ligt bij beide partijen

90% eens/gedeeltelijk eens 10% niet eens Open source krijgt weinig kans, de leverancier wil dat niet

92% eens/gedeeltelijk eens 8% niet eens

TussenconclusieVerhouding Klant/Leverancier

Klant heeft ondergeschikte en afhankelijke positie

Resultaten Enquête Projectbeheersing

Klant heeft de leiding 35% ja/samen 65% nee

Vooraf duidelijk contracten 37% ja 63% nee/min of meerOntwerpen en goedkeuringen

73% ja 27% nee

Leverancier toont achteraf dat hij zijn beloften heeft waargemaakt

49% ja 51% neeBewaking van de projecten aan de hand van ontwerpen 64% ja 36% nee

Projectafspraken worden vastgelegd 45 % ja 55% nee

Afspraken worden opgevolgd 20% ja 80% nee

TussenconclusieProjectbeheersing

• Klant heeft weinig te vertellen;

• Lang niet alles wordt dichtgetimmerd;

• Tijdens een project wordt minder dan 10% volgens afspraak gedaan;

• Gevolg --> Irritatie.

Resultaten Enquête Projectresultaat

Uitloop van projecten veroorzaakt door klant én leverancier

73% eens/gedeeltelijke eens 27% niet eens Projecten worden geëvalueerd

26% ja 74% nee/ min of meer

Evaluatie leidt tot verbetering19% ja 81% nee/ min of meer

Evaluatie en verbetering 5%

Tussenconclusie Projectresultaat

• Er is weinig aan te doen dat projecten uitlopen;

• Beide partijen zijn hier debet aan;

• Er wordt weinig gedaan met de mogelijkheid om van fouten te leren.

Losse opmerkingen

• Hoofdoorzaak: onvermogen bij de klant (gezondheidszorgorganisatie).

• De belangrijkste oorzaak is dat er er bij ontwerpers een onvoldoende concreet beeld is van de praktijk waarin hun product wordt toegepast.

Conclusies

• Weinig verschil tussen ICT-managers en Zorgprofessionals (UvU);

• Probleem wordt herkend;• Oorzaak bij beide partijen;• Er wordt weinig geleerd van fouten;• Misfit tussen vraag en aanbod;

– Leverancier biedt pakket– Klant wenst maatwerk

Oorzaak van de kloof?

• Wensen van de klant niet helder en niet consistent. (interne en externe oorzaken): Het kan niet anders!!

• Leverancier levert voornamelijk pakketten en heeft te weinig oog voor de wensen van de klant: Het kan niet anders!?

Observatie

• Klant en leverancier zijn twee werelden;

• Er is inderdaad een kloof;

• De zorg ergert zich aan de leverancier;

• De kloof kan worden beschouwd als een belangrijke oorzaak voor falen.

Oplossingsrichting

• Stop met naar elkaar te wijzen!• Beschouw het ravijn als een

gemeenschappelijk probleem, ondanks de deels tegengestelde belangen;

• Kijk naar de ‘doktersinitiatieven’• Vraag hulp aan Neelie Kroes

Advies

• Leverancier: doe er je voordeel mee;

• Klant: Stap uit de slachtofferrol.