pagina - 1© 2012

Social Media als onderdeel van je werk?

Arnoud Paternot (UWV) en Jeroen Pronk (IntranetConnect)

pagina - 2© 2012

Vandaag

Zetten we de huidige manier van samenwerken af tegen meer

manieren die inspelen op menseigen patronen en voorkeuren.

� Voorbeelden van social media in organisatorische context.

1. Case UWV: Yammer in de praktijk (20 min.)

2. Interne Communicatie: spel van PIM (20 min.)

3. Werkprocessen: maak er zelf een social (20 min.)

Afsluitende discussie: wat betekenen deze inzichten voor jouw

organisatie?

pagina - 3© 2012

UWV Case

� 1.200.000 klanten

� €23.000.000.000 aan uitkeringen per jaar

� 20.000 medewerkers

� 127 locaties

� 5 divisies

� 3 lijndirectoraten

� 7 stafdirectoraten

� Gemiddelde leeftijd: 47 jaar

pagina - 4© 2012

Yammer bij UWV

� Meer dan 6.000 gebruikers

� Waarvan 3.000 actief

� 200 berichten per dag

� Olievlek

� Pas na een jaar grote groei

� Groei vlakt nu af

pagina - 5© 2012

Resultaat Yammer

� Verbinding!

� Cultuur

� Kennis delen

� Vragen en antwoorden

� Aanbieders scherp houden

pagina - 6© 2012

Wanneer participeren medewerkers?

� Professionaliteit

� Betrokkenheid

� Frustratie

� Beloning

pagina - 7© 2012

Praktijkvoorbeeld: frustratie

7

pagina - 8© 2012

Boosheid geeft veel resultaat

8

pagina - 9© 2012

Maar als je begrip toont…

9

pagina - 10© 2012

… heb je ook veel resultaat

10

pagina - 11© 2012

Voorwaarden voor succes

� Veiligheid

� Beloning

� Cultuur

� Open houding mening anderen

11

pagina - 12© 2012

Hoe gebruik je Yammer effectief?

� Communiceer persoonlijk

� Geef een mening, geen feit

� De baas vindt het goed

� Doe iets leuks

� Wees reëel: niet iedereen doet mee / 1-10-100

12

pagina - 13© 2012

Effectief communiceren met social media

� Doe iets anders

� Doe iets leuks

� Appelleer aan menselijke natuur:

� Spelletjes

� Dialoog

� Beeld

� Etc.

13

pagina - 14© 2012

Maak het leuk: Pim en zijn spel

14

pagina - 15© 2012

Pim en zijn spel: 30%

15

pagina - 16© 2012

Pim en zijn spel: 80%

16

pagina - 17© 2012

Pim en zijn spel: 90%

17

pagina - 18© 2012

Pim en zijn spel: 100%

18

pagina - 19© 2012

Pim is redacteur van uwv.nl

� We moeten duidelijk schrijven

� Want niet iedereen heeft hbo-niveau

� Maar daar is weinig begrip voor in de organisatie

19

pagina - 20© 2012

Resultaat

� Professioneel profileren: als je denkt aan begrijpelijk

schrijven, denk je aan Pim

� Communiceren: iedereen snapt dat 90% niet genoeg is

� En het was nog leuk ook

20

pagina - 21© 2012

Kennis en Communicatie

� Wat is de volgende stap?

pagina - 22© 2012

pagina - 23© 2012

Wat is een bedrijfsproces?

� Een ordening van activiteiten om een product of dienst te

leveren die toegevoegde waarde biedt aan de klant[1].

� Een keten van activiteiten, gekoppeld en gestuurd door

beslissingen [2].

pagina - 24© 2012

De workflow software industrie

� We besteden heel veel geld aan applicaties waarmee:

� Invoer van informatie wordt gereguleerd

� Documenten kunnen worden afgeschermd

� Specifieke beslissingslijnen worden afgedwongen

� Lees- en schrijfrechten worden bepaald

� Enorme industrie: IBM, Microsoft, Oracle etc.

pagina - 25© 2012

Waarom niet met social media?

Wel:

� Het is digitaal

� Het biedt de functionaliteit

� Het is intuïtief

� …

Niet:

� Iedereen bemoeit zich ermee

� Privacy

� ..

pagina - 26© 2012

Praktijkvoorbeeld 1: Tridiongebruikersgroep

� Situatie:

� Systeem

� Gebruikers

� Key-users

� Technische ondersteuning

26

pagina - 27© 2012

Het gesprek

27

pagina - 28© 2012

Tridion-club is klein en effectief

� Iedereen ziet de vraag of het probleem

� Leden gedragen zich als professional

� Veel minder mail

� Veel sneller

� Succesfactoren:

� Professionele houding

� Concreet voordeel voor alle betrokkenen

28

pagina - 29© 2012

Praktijkvoorbeeld 2: Support geven op een werkstroom applicatie

� Support op de werkvloer op een workflow applicatie

���� Werkproces support geven op digitaal samenwerken:

Bijv: floorwalk - probleem - diagnose - oplossing – terugkoppeling

� Centraal kennis delen via een wiki

� Combinatie van vastleggen, delen en notificaties via e-mail en

whatsapp.

pagina - 30© 2012

Workflow applicatie:

• Afhandeling van de

documentstromen in een

overheidsorganisatie.

• Projectteam zorgt stapsgewijze

invoering.

• Intensieve samenwerking op

techniek (applicatie) en het

uitdragen van de nieuwe

werkafspraken (inhoud)

pagina - 31© 2012

pagina - 32© 2012

Informatie delen over werkafspraken

� PB Wiki – daarin lopende zaken/bevindingen bereikbaar

voor de direct betrokken medewerkers met een

supporttaak

� Notificaties via e-mail en ook via whatsapp

� Rijksportaal – daarin bekende problemen in

gebruikerstaal, bereikbaar voor eindgebruikerd

pagina - 33© 2012

pagina - 34© 2012

pagina - 35© 2012

pagina - 36© 2012

Informatie delen mbt applicatie (Calls)

pagina - 37© 2012

Werkt in projectverband goed, maar…

� Vergt van de lijnorganisatie nog adoptie

� Willen delen

� Kunnen delen

� Voorbereiding op overdracht aan de lijn vraagt om

inzicht in de verschillende informatiestromen

pagina - 38© 2012

DD2 gebruiker

FAB

Powerusers

Help

desk

Management

Poweruser is er

niet/weet het niet.

Help!Kom er niet uit. Help!

Service

managers

Overleg/afstemming over

aanpassingen in DD2

en/of content:

Servicemanagers,

FAB, Powerusers

Kom er niet uit.

Zoek antwoord zelf

BOUW nieuwe release

BOUW nieuwe release

Releasebriefing

DD2

Wat wij nodig

hebben, is..

Input DD2 support content

Vragen gebruiker

PbWiki

Communicatie

over

aanpassingen:

meerdere

kanalen

Inzetten!

Communicatie verbetering

Pilot: Bevindingen

Daarna: Wensen SWFWiki

Online Hulp in App

Navragen, #dd2

Contentbeheer

pagina - 39© 2012

Sociale werkstromen, vergen:

� inzicht in het werkproces van de medewerkers

� betrokken medewerkers

� de wil om anders te werken: bijvoorbeeld sneller en met

minder mensen (meer) dingen doen

� vermogen om onderscheid te maken in: taken,

samenwerkingsomgeving (wiki) en publicatieplatform

� inspelen op de procesrollen: niet alles met iedereen delen

pagina - 40© 2012

Stemronde

Social media bieden volgens mij de meeste

toegevoegde waarde in ……………………….

processen?

pagina - 41© 2012

Een eigen werkproces social maken?

• Laten we een werkproces kiezen

• Analyse:

– wat is het doel,

– hoe ziet de keten er uit (afhankelijkheden),

– wie zijn betrokken,

– wat zijn de taken,

– wat zijn de dragers (wiki, document etc),

• Ontwerp:

– visual van social werkproces

• Uitwerking:

– Als er tijd voor is, ook kijken naar tooling