EESSSSEENNTTIIËËLLEE IINNTTEERRPPEERRSSOOOONNLLIIJJKKEE

VVAAAARRDDIIGGHHEEDDEENN IINN EEEENN NNOOTTEENNDDOOPPJJEE

KKEERRNNBBEEGGRRIIPPPPEENN VVAANN AASSSSEERRTTIIVVIITTEEIITT

IINNTTEERRPPEERRSSOONNAALL SSKKIILLLLSS IINN EEEENN NNOOTTEENNDDOOPPJJEE

1. JOHARI-VENSTER RUIMTE VOOR COMMUNICATIE

2. EMOTIONELE INTELLIGENTIE HOE REAGEREN WIJ?

3. CENTERING: DE BALANS IN EVENWICHT

4. VRAGEN STELLEN OPEN VS GESLOTEN VRAGEN

5. LUISTEREN VOORWAARDEN

TECHNIEKEN PASSIEF LUISTEREN

ACTIEF LUISTEREN

66.. ATTITUDES PASSIEF - ONDERDANIG GEDRAG

PPRROO--AACCTTIIEEFF –– AASSSSEERRTTIIEEFF GGEEDDRRAAGG

AAGGRREESSSSIIEEFF GGEEDDRRAAGG

7. NIVEAUS VAN ASSERTIVITEIT

8. SITUATIES DIE VRAGEN OM ASSERTIVITEIT

9. EIGEN GRENZEN AFBAKENEN

10. IK-BOODSCHAPPEN

11. SLECHT NIEUWS BRENGEN

12. EEN VERZOEK FORMULEREN

13. EEN WEIGERING FORMULEREN

14. FEEDBACK

15. DE ROOS VAN LEARY GEDRAG LOKT GEDRAG UIT

16. RATIONALE EFFECTIVITEITS TRAINING

17. HINDERPALEN VOOR COMMUNICATIE

11.. JJOOHHAARRII VVEENNSSTTEERR :: RRUUIIMMTTEE VVOOOORR CCOOMMMMUUNNIICCAATTIIEE

Hoe je vrije ruimte vergroten ?

1. Door informatie over jezelf vrij te geven verklein je de privé-ruimte, die informatie over jezelf bevat die enkel aan

jezelf bekend is (in de schets: “Façade”)

2. Door het vragen van feedback, dat is: informatie over hoe de ander je ervaart, wordt de ruimte van de blinde vlek

kleiner: je leert immers nieuwe zaken over jezelf bij.

Voordelen van het vergroten van de vrije ruimte:

Het uitwisselen van informatie door middel van feedback heeft als voordeel dat het de communicatie tussen twee

mensen inzichtelijker maakt en daardoor effectiever. Je kent elkaar beter, je begrijpt elkaar beter. Het ontstaan van

vooroordelen en het voorbarig concluderen van iets zal dan minder makkelijk voorkomen. Met andere woorden,

storingen in de communicatie komen minder vaak voor.

Bovendien kun je je door feedback bewust worden van een groter aantal gedragingen van jezelf, en de effecten

daarvan op anderen. Dit bewust zijn geeft iemand de mogelijkheid zijn gedrag te handhaven of te veranderen.

Vereisten voor welslagen:

- Zelfbeeld van anderen accepteren

- Grenzen afbakenen : vertellen wanneer de eigen grenzen bereikt zijn

- Bereid zijn je zelfkennis te vergroten, o.m. door geven en ontvangen van feedback

22.. EEMMOOTTIIOONNEELLEE IINNTTEELLLLIIGGEENNTTIIEE HHOOEE RREEAAGGEERREENN WWIIJJ ??

Hoe reageren wij op externe prikkels ?

1. De (bv visuele) signalen worden doorgeseind naar

de thalamus waar ze omgezet worden in

hersengolven.

2. Deze worden vervolgens doorgeseind naar de

hersenschors, het denkgedeelte van onze hersenen,

waar we uitmaken wat de prikkel betekent (vb: dit

is een slang); maar ook: dit houdt wel of niet

gevaar in, dus: dit is wel of niet emotioneel.

3. Indien emotioneel, dan wordt een signaal gegeven

naar de Amygdala, het emotiecentrum van onze

hersenen. De amygdala geeft dan signalen voor

fysiologisch en gedragsmatig reageren.

MAAR: Een deel van de informatie gaat naar de

amygdala, die meteen een “flight or fight” reactie

opwekken.

GEVOLG: in een eerste, vlugge reactie reageren we direct

emotioneel, zonder nadenken.

Iets later zijn wij in staat tot een meer rationele

benadering.

Emotionele Intelligentie

betekent dat je dit niet zomaar laat gebeuren.

De belangrijkste kenmerken zijn:

- je eigen emoties goed kennen

- je emoties kunnen controleren = reguleren

- je emoties op het juiste moment gebruiken

- emoties bij anderen herkennen

- goed omgaan met relaties (sociaal vaardig zijn)

Emotioneel intelligent zijn, is volgens Daniel Goleman zeer belangrijk om te slagen in het leven. Het zou

meer invloed hebben dan de gewone intelligentie (slim zijn ).

33.. CCEENNTTEERRIINNGG // KKAALLIIBBRREERRIINNGG

Inzicht krijgen in de balans tussen denken (kennis), gevoelens en gedrag:

Probeer te achterhalen of het denken (de kennis), gevoelens en het gedrag van uw gesprekspartner over de door u

voorgestelde actie met elkaar in overeenstemming zijn.

Een situatie waarin deze elementen niet met elkaar overeenstemmen wordt door iemand als uiterst onaangenaam

ervaren. Dit wordt ook wel cognitieve dissonantie genoemd.

Uw gesprekspartner zal proberen om één van deze elementen zodanig te veranderen dat er weer overeenstemming

bestaat. Als iemand zich in een toestand van cognitieve dissonantie bevindt, zal er altijd na verloop van tijd een

verandering in één van de elementen optreden. (bijvoorbeeld: uw cliënt heeft gezegd dat hij het belangrijk vindt om

naar een vergadering te gaan en dat hij het graag wil, maar hij is niet geweest. Als u daarop terugkomt, kan hij

aangeven het toch niet zo belangrijk te vinden.)

Inzicht in de (im)balans tussen de elementen kan nuttig zijn bij de benadering van de andere partij.

Indien één van de elementen te zwaar doorwegen, kunnen wij het evenwicht trachten te herstellen door :

1. Overbezet door Interne Processen (Denken) : 1. Aandacht Wekken

2. Vragen Stellen

3. Zwijgen (Stilte gebruiken)

2. Overbezet door Extern Gedrag (Actie) : Herformuleren van de inhoud +

Gesloten Vraag

3. Overbezet door Interne Toestand (Gevoel) : Actief Luisteren

Herformuleren van de emotie

(blij, boos, bang, bedroefd, …)

44.. VVRRAAGGEENN SSTTEELLLLEENN OOPPEENN VVEERRSSUUSS GGEESSLLOOTTEENN VVRRAAGGEENN

OPEN VRAGEN GESLOTEN VRAGEN

Om Situatie te Verkennen Om Concrete informatie te bekomen

Om Informatie Bekomen Om Ja of Neen te bekomen

Beginnen met vragend voornaamwoord Beginnen vaak met werkwoord

Wie – wat – waar – wanneer – hoe – waarom bent U … - heeft U … - Is het …

Hoe heet U, waar woont U? -> vraag naar concrete info

Spec 1: Keuze: Eet U liefst rauwe of gekookte eieren ?

Spec 2: Suggestief: Je hebt toch … / Vind je ook niet …

Spec 3: Doorvragen: Wat bedoel je met ...

Spec 4: Controle: Als ik goed begijp … / Bedoel je …

55.. LLUUIISSTTEERREENN

1. Voorwaarden voor actief luisteren

1. Je ontvangt signalen dat de ander misschien een probleem heeft

2. Je wil helpen + tijd en plaats zijn ok

3. Je voelt je voldoende op je gemak bij de ander

4. Je kan voldoende afstand nemen van de ander om zijn/haar oplossingen te kunnen aanvaarden.

5. Je bent in staat om aandachtig te luisteren (vb: niet onder druk of vol van eigen problemen).

2. Luister technieken

Passief Luisteren Actief Luisteren

Aandacht Tonen (hmmm, ja, …) Toon dat je luistert

Stiltes Gebruiken Zodat de ander zich begrepen voelt

Uitnodigen tot spreken (zeg maar, ik luister, …) En in vertrouwen kan spreken

Herformuleren van de boodschap Zodat we tot het echte probleem komen

Aandacht voor non verbale reacties Om de juiste oplossingen te vinden

Hoe? Vooral door gevoelens te reflecteren:

U vreest dat … / je lijkt niet tevreden

Je hebt het precies moeilijk met …

Ik heb de indruk dat je erg verveeld zit met …

Niet doen:

* Ja, maar …

* Dat doet me denken aan …

EFFECTIEF LUISTEREN (Gerard Egan)

SSOOLLEERR

Sit Squarely : Face Client Neem plaats tegenover uw gesprekspartner

Open Posture Open Houding

Lean Forward when Appropriate Leun naar voor wanneer toepasselijk

Eye Contact Oogcontact

Relaxed Body Language Ontspannen Lichaamshouding

REFLECTIVE LISTENING REFLECTIEF LUISTEREN

BASIC TECHNIQUES BASISTECHNIEKEN

LLAADDDDEERR

Look at the Person - Kijk naar de gesprekspartner

Don’t interrupt - Onderbreek niet

Don’t Change the Subject - Verander het onderwerp niet

Be aware of Emotions - Wees bewust van gevoelens

Respond Appropriately (body language) - Reageer aangepast (lichaamstaal)

REFLECTIEF LUISTEREN

GEAVANCEERDE TECHNIEKEN

Reflecteer de informatie

(reflectie van woorden, inhoud, gevoel en probleem of conflict)

Concentreer, Focus, Concretiseer

Herhaal inwendig

Niet moralistische houding (oordeel niet)

Heb oog voor vorm, inhoud en bedoeling

Let op congruentie (echtheid)

Neem nota’s

66.. AATTTTIITTUUDDEESS

1. Subassertief gedrag

Belang van de ander primeert op eigen belang

(jij-houding)

Mogelijke redenen :

schaamte – angst – schuldgevoel – onzekerheid

Je wil de ander niet kwetsen

Je bent bang zelf gekwetst te worden

Je schaamt je voor je gebrek aan kennis

Je denkt dat je nog iets goed te maken hebt

Kenmerken :

Lange, verwarde verklaringen

(rechtvaardiging)

Vermijden of afzwakken van ik-zinnen

(Ik denk …, maar wie ben ik ?)

Afzwakkende uitdrukkingen

(misschien, eventueel, zou u het erg vinden, …)

Stopwoorden

(euh, ik bedoel, …)

Zichzelf kleineren

(Sorry - ik kan niet - ik probeer wel - ik moet)

Uitnodigen om genegeerd te worden

(laat maar, het is niet belangrijk, ik bedoel enkel)

Manipulatief / berekend of onderdanig gedrag

Passief

Kan leiden tot passief-agressief gedrag

2. Assertief gedrag

Evenwicht tussen eigen belang en belang van de

ander (we-houding)

Mogelijke redenen :

Verlangen tot opbouwen van eerlijke relatie

gebaseerd op gelijkwaardigheid, respect,

vertrouwen en veronderstelde “accountability”

Kenmerken :

Kort en ter zake

Wel overwogen gebruik van ik-zinnen

Open Vragen om situatie, mening en wensen van

de ander te kennen

Ondersheid tussen feiten en mening

(Naar mijn mening …)

Zoeken naar oplossingen (zonder ze zelf aan te

dragen of op te dringen)

(Hoe kunnen we dat oplossen, wat zou er gebeuren

als…, wat vind je van …)

Win-win houding: positieve kanten van mezelf +

van de ander beklemtonen

Emoties en behoeften, desiderata en non-desiderata

uitdrukken : duidelijk, zonder de rechten van de

ander te miskennen, zonder angst of

schuldgevoelens, zonder aanval of bedreiging.

Niet beoordelend

Congruentie nastreven (échtheid), open kaart

Duidelijke objectieven

Pro-actief (intiatief nemen)

3. Agressief gedrag

Eigen belang primeert

(ik-houding)

Mogelijke redenen :

angst – onzekerheid

Je bent bang dat de anderen anders over je

heen zullen lopen.

Je denkt dat anderen anders geen rekening

zullen houden met jouw belang.

Kenmerken :

Bevelen (veel gebruik van “moeten”)

Anderen “moeten” zich gedragen zoals ik het

wens, eerlijk zijn tegenover mij, akkoord zijn met

mij, …

Anderen “mogen niet” anders denken, mijn gedrag

of keuzes in vraag stellen, …

Ik “kan niet” of “mag niet” toegeven, mijn mening

wijzigen, zwak zijn, …

Excessief gebruik van ik-zinnen

Dreigementen

(Je kan het beter wel doen, ik zou me dat maar niet

riskeren moest ik jou zijn, want anders …)

Meningen als feiten weergeven

(Dat is onzin, dat gaat niet werken)

Anderen kleineren

(Je meent het niet, Dat denk jij!, Wie ben jij?)

Schuld op anderen steken

(Het is jouw fout, jij hebt gezegd dat …)

4. Passief-agressief gedrag

Bij subassertief gedrag doet men toegevingen tegen zijn zin in. Dit leidt tot wrok en onderdrukte agressie.

Men smeedt wraakplannen, wacht op een gelegenheid om “een gelijkmaker te scoren”.

Agressieve personen gedragen zich soms subassertief wanneer zij vrezen voor de gevolgen voor agressief gedrag.

(bvb in hiërarchische situaties).

Ook dit geeft aanleiding tot wrok en onderdrukte agressie.

Op een bepaald ogenblik, “is de maat vol” en wordt buitenproportioneel gereageerd: men “ontploft” dan voor een

kleinigheid.

Of men reageert door sarcasme, indirecte kritiek en sabotage.

77.. NNIIVVEEAAUUSS VVAANN AASSSSEERRTTIIVVIITTEEIITT

Zie volgende blz

Niveau 0: Weinig assertief

1. Je kan moeilijk je grenzen

aangeven

2. Je communiceert niet duidelijk

wat je (niet) vindt) of (niet) wilt

3. Je kan slecht negatieve feedback

geven en positieve feedback

ontvangen.

OFWEL

1. Je kan (of wil) geen rekening

houden met de belangen van de

ander

2. Je geeft de ander geen ruimte om

te communiceren over zijn belang

3.Je kan slecht feedback geven en

negatieve feedback ontvangen.

OVERGAAN VAN 0 NAAR 1

Vanaf subassertief:

Oefen in situaties die niet zoveel

voor je betekenen (vb: winkel)

Vanaf agressief:

Glimlach, formuleer verzoeken

vriendelijk, onderzoek het belang

van de ander, vraag je af waarom

iemand iets zegt, wees nieuwsgierig.

Niveau 1: Re-actief of basis

assertief

1. Je geeft je standpunten en grenzen

aan wanneer ernaar gevraagd

wordt.

2. Je maakt duidelijk wanneer je het

oneens bent met je gespreks-

artner.

3. Je durft neen te zeggen en maakt

duidelijk wanneer je grenzen

overschreden worden.

OVERGAAN VAN 1 NAAR 2

Let op je lichaamshouding

Gebruik Humor

Roos van Leary: ga wel mee in

boven/onder gedrag, maar niet in

voor/tegen gedrag.

Geef precies aan wat je wil.

vb: als je onderbroken wordt: vraag

dat men je eerst laat uitspreken.

Je kan ook op iets terugkomen!

“Ik zei net wel …, maar ik realizeer

me nu dat …”

Niveau 2: Pro-actief assertie

1. Je uit spontaan je eigen

standpunten

2. Je bewaakt en verdedigt

respectvol je belangen en grenzen.

3. Je werkt niet met omwegjes, maar

kiest voor directe confrontatie en

beïnvloeding.

4. Je brengt gevoelige en negatieve

boodschappen op een duidelijke

en directe manier.

5. Je uit spontaan standpunten die

afwijken van die van je

gesprekspartner.

6. Je luistert naar tegenargumenten,

weerstand en kritiek op je voor-

tellen en bent voldoende flexibel

in de discussie.

OVERGAAN VAN 2NAAR 3

Oefen in het bespreekbaar maken

van conflict.

Wees nieuwsgierig naar feedback

Vermijd “misschien”, “mogelijk” …

Leer om te gaan met lastige mensen

(broken record …)

Gebruik Roos van Leary ook eens

om gedrag van de ander positief te

beïnvloeden.

Leer Stress hanteren

Oefen met Rationele Effectiviteits

training

Niveau 3: Assertief blijven in

emotionele en kritische situaties

1. Je reageert constructief op kritiek,

gedrag en acties, ook als je onder

druk gezet wordt om het stand-

punt van de ander over te nemen.

2. Je bespreekt meningsverschillen

uit jezelf, zonder het conflict uit

de weg te gaan.

3. Je gaat adequaat om met

onaangepaste reacties, verbale

agressie en provocaties, ook als je

onder druk staat.

4. Je verwerpt onaanvaardbare

voorstellen op een respectvolle,

doch besliste manier.

88.. SSIITTUUAATTIIEESS DDIIEE VVRRAAGGEENN OOMM AASSSSEERRTTIIVVIITTEEIITT

1. Negatieve Feedback

1. Gebruik ik-vorm

2. Beschrijf recente, specifiek gedrag

3. Verwoord hoe je je daardoor voelt

4. En wat de concrete gevolgen voor jou zijn

5. Vertel gewenst gedrag

2. Afwijkende mening uitdrukken

1. Vertel rustig je standpunt

2. Geef je argumenten

3. Stel vragen over het standpunt van de ander

3. Een verzoek weigeren

1. Zeg gewoon “neen”

2. Hou het kort en algemeen

(opsommen van redenen leidt tot discussie)

3. Indien nodig : “broken record”

4. Iets vragen van een ander

1. Draai er niet omheen; vraag !

2. Onderbouw je verozek: “want”, “omdat”, …

3. Mogelijk gevolg kan zijn: onderhandelen

9. GRENZEN AFBAKENEN

Bepaal zelf hoe anderen zich in uw aanwezigheid

mogen gedragen om ongewenst gedrag uit uw

omgeving te verwijderen.

Bedenk: iemands gedrag is altijd over hemzelf en zijn

gedachten. Hij zoekt ontspanning, macht, aandacht…

Het is altijd over hem, nooit persoonlijk tegenover U.

Luister naar uw gevoelens. Als een grens overschre-

den wordt, zal U dit voelen: je zal je angstig, droef,

boos, … voelen. Onderdruk die gevoelens niet.

Reageer op passende wijze:

- INFORMEER: “ben je je ervan bewust dat je heel

luid praat?”

- VERZOEK: “wil je aub stiller praten?”

- BEVEEL: “Ik wil dat je stiller praat!”

- EIS: “Stop ermee! Ik eis dat je stopt met roepen!”

- VERWITTIG: “Als je niet stiller praat, stopt het

gesprek hier!”

- VERTREK: “We zullen verder praten wanneer je

gekalmeerd bent!”

10. IK-BOODSCHAPPEN

Communicatietechniek vooral geschikt voor:

* negatieve feedback

* grenzen stellen (onaanvaardbaar gedrag dat jou

hindert signaleren)

* laten weten wat je denkt en voelt

* appreciatie tonen

* een verzoek weigeren

* zaken voorkomen

1. Geef een objectieve, precieze beschrijving van het

vastgestelde gedrag.

2. Leg uit hoe dit gedrag je doet voelen

3. … en wat de concrete gevolgen voor jou zijn.

4. Beschrijf het gewenste gedrag

Het is niet altijd nodig om te beginnen met “ik”: speel

met de volgorde van de elementen.

vb: als je te laat komt zou ik boos zijn, want …

daarom stel ik voor …

11. SLECHT NIEUWS BRENGEN

1. Bereid je voor (ruimte, tijd, inhoud)

2. Inleiding: “ernstig”, “slecht nieuws”: om ander voor

te bereiden op slecht nieuws.

3. Boodschap: kort en empatisch: wat is foutgelopen,

welke beslissing heeft U daarom genomen

4. Ruimte voor emotionele ontlading

5. Argumentatie: wek geen valse illusies, wees

objectief, niet discussiëren, broken record indien nodig

6. Samen zoeken naar oplossing

7. Positief afsluiten

DE SANDWICHMETHODE

* Voor minder erg slecht nieuws

* Wanneer je een goede oplossing kan voorstellen

1. + : goede-sfeer maker

2. - : het slechte nieuws

3. + : alternatieve oplossing, hulp aanbieden,

goodwill tonen

Voorbeelden van goede-sfeer maker:

* We zijn altijd heel tevreden geweest van…

* We hebben steeds goed samengewerkt

* We hebben alle verdelers opgebeld …

* Ik ben vanmorgen een uur vroeger gestart om …

Te verwachten reacties op slecht nieuws:

(Vergelijk: rouwfasen)

1. Ontkenning: “dat kan niet waar zijn!”

2. Woede: “waarom overkomt MIJ dit?”

(soms met verlies van beheersing)

3. Depressie – Herhaald gedrag

(Dit is wel érg hé!)

3. Onderhandelen, zoeken naar oplossing:

“OK, IK, maar …”

INDIEN GEEN OPLOSSING :

4. Depressie

“Dit kom ik nooit te boven!”

5. Aanvaarding, berusting

12. EEN VERZOEK

FORMULEREN

Geef de ander het recht om te weigeren. Dan heeft u

niets te verliezen. Natuurlijk mag de ander altijd ‘nee’

zeggen! En evenzo mag u altijd een verzoek doen.

Nee hebt u, ja kunt u krijgen.

Ga niet in de plaats van de ander denken en redenen

invullen waarom het verzoek hem misschien niet uit-

komt. Dit is riskant.

Ten eerste kunt u nooit met 100% zekerheid weten

wat de ander bezighoudt, en zult u uw kansen op een

‘ja’ op deze manier kleiner inschatten dan nodig.

Ten tweede loopt u ook nog het risico dat u zich een

beeld van de ander vormt dat niet juist is, en dat

vervolgens ook nog een eigen leven gaat leiden (“zij

heeft toch nooit tijd voor mij”).

Tenslotte straalt u uw negatieve verwachting uit in uw

communicatie naar de ander toe, en werkt dit als een

‘self-fulfilling prophecy’

Als u zich al realiseert dat de ander een legitieme

reden zou kunnen hebben om ‘nee’ te zeggen, dan

kunt u het dus net zo goed checken! Daarmee biedt u

de ander de kans om zelf de afweging te maken die u

anders voor hem maakt, en voorkomt u dat u gaat

invullen waarom de ander een verzoek van u niet zal

inwilligen.

Tips voor het formuleren van een verzoek:

1. bedenk van tevoren wat u wilt zeggen

2. zeg dat u iets komt vragen

3. doe het direct, duidelijk en in ikvorm.

13. EEN VERZOEK

BEANTWOORDEN

AA –– AA –– AA // BB –– II -- AA

Acknowledge – Advise – Accept or Alter

Bevestig - Informeer - Aanvaard of wijzig

1. “ik versta uw probleem, en het is belangrijk”

vb: “je ziet er opgewonden uit” – “ik merk dat je

wil praten”

2. “Ik begrijp jouw situatie, maar nu vraag ik dat jij

ook begrip toont voor de mijne”

vb: “kijk, ik moet tegen 15h dit rapport afwerken”

3. “Ziehier wat we kunnen doen”

vb: “Ik heb maar vijf minuutjes nu, maar eens het

rapport afgewerk is, kan ik wel meer tijd vrij

maken.”

14. EEN WEIGERING

FORMULEREN

1. Herformuleren van de vraag (verzachtend effect)

2. NEEN zeggen : kort. Indien opgave reden of

argument: hou het vaag om discussie te vermijden.

3. Bij aandringen: broken record : opgegeven reden of

argument herhalen, eventueel anders geformuleerd

4. Samen zoeken naar oplossing

5. Begrip tonen voor de situatie van de ander

Een weigering formuleren :

Een voorbeeld (Stephen R Covey)

1. Sandra, dat klinkt interessant. Ik dank je omdat je

hiervoor aan mij gedacht hebt. Dat doet me echt

plezier.

2. Spijtig genoeg zal ik niet kunnen deelnemen.

3. Maar ik apprecieer zeker dat je mij de kans gegeven

hebt.

14. FEEDBACK ONTVANGEN

1. Actief luisteren

2. Om toelichting vragen

3. Waardering tonen

4. Nadenken over feedback

5. Gedrag aanpassen (iets DOEN!)

14 /2. FEEDBACK GEVEN

1. Beschrijf het te veranderen (actueel, concreet,

specifiek, zelf gezien of gehoord) gedrag zonder het

te evalueren, interpreteren of te oordelen.

2. In de vorm van een ik-boodschap :

- Ik observeerde A

- Als gevolg daarvan voel ik me B

- Want daardoor …

3. Laat de ander reageren:

- klopt dit ?

- Herken je dit?

- Begrijp je wat ik bedoel?

4. Vraag om het gewenste gedrag

5. Verken oorzaken on oplossingen:

maak duidelijk dat je wil helpen waar mogelijk

15. DE ROOS VAN LEARY

Gedrag lokt gedrag uit:

Tegen-gedrag lokt Tegen-gedrag uit

Samen-gedrag lokt Samen-gedrag uit

Boven-gedrag lokt Onder-gedrag uit

Onder-gedrag lokt Boven-gedrag uit

Conflicten kunnen soms voorkomen worden door

omgekeerd te interveniëren:

a/ Tegen/Boven gedrag (vb autoritaire baas)

Je wil dat de baas wat meer Samen/Boven gedrag

vertoont. Kies dan zelf voor Samen/Onder:

- blijf vriendelijk

- toon belangstelling

- presenteer mogelijkheden

b/ Tegen/Boven gedrag (vb dominerende collega)

Je wil niet op je kop laten zitten. Kies dan voor

Samen/Boven:

“Het spijt me, maar dat gaat niet lukken. Of je

doet het zelf, of ik doe het volgende week.”

16. RATIONELE

EFFECTIVITEITS TRAINING

Iedereen denkt wel eens: “dat had ik anders moeten

aanpakken”.

RET = een methode om ongewenste gedragingen of

emoties van jezelf om te buigen naar meer effectief

gedrag en emoties.

A-B-C-model

Niet de situatie zelf (ACTIVATING EVENT), maar je

gedachten over de situatie (BELIEFS), bepalen je

gedrag en gevoelens (CONSEQUENCES)

Door ineffectieve gedachten uit te dagen en te

vervangen door effectieve, kom je tot het gewenste

effectieve gedrag & emoties.

Hoe? : Het 8-stappen plan

1. Beschrijf de situatie (A)

(“film der gebeurtenissen” zonder oordeel of

interpretatie)

2. Beschrijf je gevoelens en gedragingen (C)

(blij, boos, bang, bedroefd,… door/om…)

3. Beschrijf je gedachten (B)

4. Beschrijf de gewenste gevoelens en

gedragingen (C’)

5. Daag ineffectieve gedachten uit

(hoe? Zie “stappenplan – toelichting”)

6. Vervang ineffectieve gedachten door

effectieve.

7. Check of het werkt

8. Oefen, oefen, oefen …

Stappenplan – toelichting: Hoe uitdagen ?

1. Feiten vragen: Is wat ik denk wel juist ?

vb: zal hij wel boos zijn als ik weiger?

hoe weet ik dat zo zeker?

ken ik situaties waarin iemand weigerde?

… werd hij toen telkens boos?

2. Doelmatigheidsvragen: helpt deze gedachte mij

om mijn doel te bereiken ?

3. Filosofische vragen: Klopt deze gedachte met

mijn overige opvattingen?

vb: * Stel dat hij boos wordt – Is dat dan zo erg?

Op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 = helemaal

niet erg en 10 = het ergste dat er mij kan over-

komen (dood), hoe erg is dit …

* Wat is het ergste dat er kan gebeuren als…?

* Stel dat … gebeurt, is dat een reden om …?

18. HINDERPALEN VOOR COMMUNICATIE

1. BEVELEN / VERBIEDEN : Je moét; Je mag niet

2. DREIGEN : Als …, dàn ….; Doen …., ànders …..

3. PREKEN : Je zou moeten; Je plicht is …

4. SMEKEN : Ik vraag je dringend …

5. ADVISEREN : De bese oplossing is …; Volgens mij moet je …

6. OMVER REDENEREN : De feiten … Uit ervaring … Op een rijtje …

7. OORDELEN / BESCHULDIGEN : Je doet dom; Je denkt niet goed na …

8. PRIJZEN / VLEIEN : Je bent slim genoeg …

9. SCHELDEN / BELACHELIJK MAKEN Je werk slordig; Je hebt het verprutst

10 INTERPRETEREN : Je bent jaloers; Wat jij nodig hebt …

11 GERUST STELLEN, TROOSTEN : Morgen zal je er heel anders over denken …

Zo erg is het niet

12 ONDERVRAGEN : Waarom heb je …, wanneer heb je …

13 AFLEIDEN, NEGEREN : Ah, bekijk het positief; Dat doet me denken aan …

14 GEBREK AAN SOCIALE VAARDIGHEDEN :

a/ bij normaal energieniveau aan beide zijden horen normaal communicatie patronen :

uitwisseling van informatie

b/ wanneer de andere een dringende behoefte of een probleem heeft : ga ik empatisch luisteren

(verhoogd energieniveau bij de ander; normaal niveau bij mij)

c/ wanneer ik zelf een dringende behoefte of een probleem heb, wens ik mijn punt te verwoorden (assertion) en

verlang ik dat de ander luistert (empatisch luisteren)

(normaal energieniveau bij de ander; verhoogd niveau bij mij)

d/ wanneer wij beiden gelijktijdig een dringende behoefte of een probleem hebben, is er behoefte aan conflict

management (verhoogd energieniveau aan beide zijden)

e/ wanneer er een verschil is tussen het huidig energieniveau en de gewenste toestand, is er behoefte aan probleem

oplossende vaardigheden