Interne en externe communicatie - VCHHD · Interne en externe communicatie Mei 2012 27...
Transcript of Interne en externe communicatie - VCHHD · Interne en externe communicatie Mei 2012 27...
Zuiderlaan 13 – 9000 Gent – Tel 09 243 12 90 – Fax 09 243 12 99 –
E-mail: [email protected]
Sportac – Interne en externe communicatie – EthiCom – Mei 2012 1
Administratieve opleidingen voor clubbestuurders
Interne en externe communicatie
EthiCom
Mei 2012
Zuiderlaan 13 – 9000 Gent – Tel 09 243 12 90 – Fax 09 243 12 99 –
E-mail: [email protected]
Sportac – Interne en externe communicatie – EthiCom – Mei 2012 2
Colofon
Titel: Interne en externe communicatie
Auteur: EthiCom Uitgever: Gezamenlijk initiatief van Bloso, Vereniging van de Vlaamse Provincies, Vlaamse
Sportfederatie p/a Sportac Zuiderlaan 13
9000 Gent Telefoon: 09 / 243 12 90 Fax: 09 / 243 12 99 Editor: Pedagogische cel – Vlaamse Trainersschool E-mail: [email protected]
© Sportac 2012 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Interne en externe communicatie Mei 2012
1
Externe en interne communicatie
Voor Sportac
Kortrijk 28 maart 2012
Externe communicatie
Interne en externe communicatie Mei 2012
2
Wie wil hier communiceren?
Waarom?Waarover?Voor wie?Voor wie?
Hoe?Effect?
Werkingvoor missie
Goede werking is thema voor goede communicatie
Goede werving geeft betere werking
Communicatieover werking
Wervingvoor werking
Goede communicatie motiveert
Werkingvoor missie
Gebrekkige werking is geen thema voor communicatie
Gebrekkige werving geeft gebrekkige werking
Communicatieover werking
Wervingvoor werking
Gebrekkige communicatie demotiveert
Interne en externe communicatie Mei 2012
3
De basics
Communicatie: wat is dat nu eigenlijk?eigenlijk?
Wat zijn de ingrediënten van goede communicatie?
Bedoelde boodschap
Begrepen boodschap= Dezelfde?
Zender OntvangerVerpakkingCommunicatie‐kanalen
Reactie (?)
= Gewenste?
Effect
Boodschap Ontvanger
Het Communicatiepentagram
decodering
Zender KanaalCodering
Interne en externe communicatie Mei 2012
4
“Hulpverleners zeggen de cliënten zijn eigenwijs en bevooroordeeld ”
• Wat staat hier?
zijn eigenwijs en bevooroordeeld.
Effect
Boodschap Ontvanger
Het Communicatiepentagram
decodering R U I SZender Kanaal
Codering
R U I S
Effect
Wat willen we bereiken?
Interne en externe communicatie Mei 2012
5
Effect?• Wat willen we bij wie bereiken?
• Wat moet de ontvanger weten?
• Wat moet hij voelen?
• Wat moet hij doen?
• Waarvan moet hij wel/niet overtuigd zijn?
• Waarom?
Succesvolle communicatie!
SpecifiekMeetbaar
AanvaardbaarRealistisch
Tijdsgebonden
Zender
Wij, wie zijn dat?
Interne en externe communicatie Mei 2012
6
DE PASTATEST VANDE PASTATEST VAN € 1000,-
Ben jij uniek?
Wat maakt jou uniek?
Probeer in iets de eerste te zijn, desnoods door herdefiniëring!
Interne en externe communicatie Mei 2012
7
Wat maakt iemand uniek?
Wie was de eerste mens in de ruimte? Joeri Gagarin (Rus / april 1961)
Wie was de tweede mens in de ruimte?Alan Shepard (Amerikaan / mei 1961)Alan Shepard (Amerikaan / mei 1961)
Wie was de derde mens in de ruimte?Virgil Grissom (Amerikaan / juli 1961)
Wie was de 47ste mens in de ruimte?Wie was de eerste Belg in de ruimte? Dirk Frimout (Belg / 1992)
Oefening: wie zijn jullie?
• Wat is jullie identiteit (missie, visie, waarden, competenties)
• Wat doen jullie? • Wat is jullie imago?• Hoe groot zijn jullie? • Wat maakt jullie uniek?
Ontvanger
Zij, wie zijn dat?
Interne en externe communicatie Mei 2012
8
Doelgroepen?
• Degene die we willen bereiken
• ‘Iedereen’ is geen doelgroep
• Goede afbakening, verhoogt succes
Onze doelgroepen?
• Wie zijn onze doelgroepen?
• Waarom?
• Waarom anderen niet?
Ken je doelgroep
• Demografische kenmerken• Levensfase• Interesses• Motivaties• Motivaties• Behoeften• Mediagebruik• Referentiepersonen• …
Interne en externe communicatie Mei 2012
9
BasismotivatiesLOSLATEN
Plezier, fun,blijdschap
IK
SAMEN
CONTROLE
Status,Zich verbeteren,
macht
Veiligheid
controleAandacht, rust
bron: Synovate
deelnemenvriendschap
Je doelgroep leren kennen
• Gewoon vragen!– Persoonlijk contact– Enquêtes
Vi d k• Via onderzoek– Volg hun media– Lees sociologisch onderzoek– Test hun reacties
Waarom ze kennen?
• Boodschap aanpassen aan doelgroep– Behoeften– Interessegebieden
Communicatiekanalen– Communicatiekanalen– Taal– Stijl
• Anders geraak je niet binnen…
Interne en externe communicatie Mei 2012
10
Boodschap
Wat willen we vertellen?
Onze boodschap
• Wat willen we vertellen?
• Wat willen we niet vertellen?
• Wat hebben we om te vertellen?
• Waarom zou dat anderen interesseren?
• Wat stond er gisteren in de krant?
• Welke advertenties heb je gisteren i ?
Oefening
gezien?
• Herinner je je laatste folder die je ergens hebt meegenomen?
Interne en externe communicatie Mei 2012
11
Basisregel 1
Mensen selecteren informatie in functie van hun behoeftenfunctie van hun behoeften
80 % van de ontvangen informatie gaat verloren
Wat lezen we?
boeken in dede kast
muisen in hethet huis
kinderen in eeneen tuin
Oefening
boeken in dede kast
muisen in hethet huis
kinderen in eeneen tuin
Naar: Bernard Ross, IFC 2004
Basisregel 2
Mensen lezen niet maar interpreterenMensen lezen niet maar interpreteren.
In hun interpretatie grijpen ze terug naar wat logisch en vertrouwd is.
Interne en externe communicatie Mei 2012
12
Wat onthouden we?Het is mooi weer.
Het meisje is mooi.Het is mooi weer.
Het is mooi weer.
Het huis is leeg.De soep is heet.
De sla is koud. De soep is heet.
Jan is ziek. Het regent.
Wim zal te laat zijn.
Maarten zijn jas is vuil.
Johan komt met de wagen.
Oefening
Het is mooi weer.
Het is mooi weer.
Het is mooi weer.
et s oo ee
De soep is heet.
De soep is heet.
Marie komt met de fiets.Geert is met vakantie.
Els lacht.Het huis staat in de wei.
Peter loopt langs de weg.
De bus is leeg.De stad is verlicht.
De piano klinkt mooi.
De hond loopt achter de kat.De vogel fladdert in zijn kooi.
Jo a o t et de age
Het is mooi weer.
Leen gaat naar huis.
Wat onthouden we?Het is mooi weer.
Het meisje is mooi.Het is mooi weer.
Het is mooi weer.
Het huis is leeg.De soep is heet.
De sla is koud. De soep is heet.
Jan is ziek. Het regent.
Wim zal te laat zijn.
Maarten zijn jas is vuil.
Johan komt met de wagen.
Oefening
Het is mooi weer.
Het is mooi weer.
Het is mooi weer.
et s oo ee
De soep is heet.
De soep is heet.
Marie komt met de fiets.Geert is met vakantie.
Els lacht.Het huis staat in de wei.
Peter loopt langs de weg.
De bus is leeg.De stad is verlicht.
De piano klinkt mooi.
De hond loopt achter de kat.De vogel fladdert in zijn kooi.
Jo a o t et de age
Het is mooi weer.
Leen gaat naar huis.
Basisregel 3
Mensen onthouden wat ze meermaals zien of horen!
Herhaling is belangrijk!
Interne en externe communicatie Mei 2012
13
Copywriting
• Schrijven is een vak• Tekst
– DuidelijkJ i t d b ik– Juiste woordgebruik
– Foutloos schrijven– Stijl (empatisch, zakelijk, informatief)– Volume
Boodschapcreatie
• Connection– Hoe spreek je mensen aan?
• Reward– Welke beloning bied je aan?Welke beloning bied je aan?
• Action– Wat moeten ze nu juist doen?
• Memory– Hoe zorg je ervoor dat ze het niet vergeten?
Boodschapcreatie
• Attention– Aandacht trekken: via beeld, opmaak, een slogan…
• Interest– Interesse wekken: meer willen weten waar het over
gaatgaat
• Desire– Hoe zorg je ervoor dat de lezer/ontvanger zin krijgt er
iets mee te doen? (motivatie aanspreken)
• Action– Wat wil je dat de ander doet?
Interne en externe communicatie Mei 2012
14
Kanalen & verpakking
Hoe krijgen we de boodschap bij de doelgroep?bij de doelgroep?
Specifieke media– Mond tot mond– Folders– Affiches– Nieuwsbrieven– Advertenties– Websites– Massamedia– Direct mail– Standen– Evenement– Pers– …
Ken je communicatiekanalen
• Welke communicatiekanalen zijn er?– Eigenschappen?– Voordelen – nadelen?
W lk ij b ikb ?• Welke zijn voor ons bruikbaar?– Mediagebruik van doelgroep– Kostprijs– Diepgang en impact
Interne en externe communicatie Mei 2012
15
Laat anderen werken
• Beste publiciteit:– Mond-tot-mondreclame– Vrienden die vrienden uitnodigen
V j b t d bli k• Verzorg je bestaand publiek– Verwelkoming– Bedanking– Verzamel adressen
Boodschap brengen
• Mood– Welke sfeer creëer je
• Messenger– Autoriteit, BV, getuigenis
• MomentMoment– Tijd, plaats, emotioneel
• Medium– Voor welke medium kies je
Vormgeving
Interne en externe communicatie Mei 2012
16
Leg jouw materiaal er tussen
Communicatieplanning
Een heuse kalender
Communicatiemomenten?
• Gelegenheden zelf creëren?
• Gelegenheden van anderen aangrijpen?
• Gelegenheden van anderen als stoorzenders?
Interne en externe communicatie Mei 2012
17
Communicatiemomenten?
• Stel een kalender op– Afstemmen eigen activiteiten– Afstemmen kalender doelgroep
Bepaal hoogtepunten– Bepaal hoogtepunten• Planning
– Verwachte momenten– Onverwachte momenten
Leer uit fouten
• Vraag het aan mensen– Wat vond je ervan?– Waar vernam je iets over ons?
Interne en externe communicatie Mei 2012
18
Ingrediënten communicatie
Strategische keuzes
Inhoud en kwaliteit
Juiste verpakking
Goede communicatie
Waarom is het moeilijk om in de pers te geraken?
Persrelaties
de pers te geraken?
Concurrentie!• Regiocorrespondent Belga OVL krijgt
dagelijks 50tal mailberichten + post, eigen contacten ...
• RTV: 200 e-mails/dag
• Dagelijks 30 nationale persconferenties in Brussel
• Dagelijks 500 à 600 berichten (NL & FR) door Belga nationaal verspreid
Interne en externe communicatie Mei 2012
19
Beschikbare ruimte beperkt• Belgacorrespondent Oost-Vlaanderen: dagelijks 4 à 8
artikels afgewerkt
• De Morgen van 13/12/05: 98 artikels, waarvan 35 ‘eigen berichtgeving’
• DS 14/12/05: ± 140 artikels• DT 14/12/05: ± 110 artikels
HLN 14/12/05 215 tik l• HLN 14/12/05: ± 215 artikels• Knack 14/12/05= ± 210 artikels
• RTV-nieuws: dagelijks 12 items– VRT : 27 nieuwsbulletins op radio 1 (± 50’
uitzending/dag)• ...
9/10 persberichten d ij verdwijnen
in de vuilbak
Hoe overtuig ik een journalist om mijn bericht te plaatsen?
Interne en externe communicatie Mei 2012
20
Kenmerken lokale journalisten
• Free-lancers• Werken buiten reguliere redactiestructuur• Worden betaald per artikel• Hollen van ene nieuwsfeit naar andere• Moeten snel werken• Of doen journalistiek in bijberoep• En zijn enkel buiten kantooruren bereikbaar• Zijn generalisten
Journalisten zijn geen reclamemakers
Willen een verhaal of ‘hot’ nieuws brengen
nieuw vernieuwend
controverse BV’s
Wat is nieuws?
visueel
spektakel sterk verhaal
veel mensenbetrokken
Interne en externe communicatie Mei 2012
21
WwwwH.w
• Wat • Wie• Wanneer• Waar• Hoe• Waarom
Persbericht (1)
• Lengte 1 pg A4 / computerscherm• Briefhoofd: identificatie• Datum vermelden• Titel: zegt waarover bericht gaat: sms-bericht• Belang van de “subjectline”• Structuur: essentie in 1ste paragraaf, uitwerking
in volgende paragrafen
Interne en externe communicatie Mei 2012
22
Persbericht (2)
• Stijl: nuchter en zakelijk: opletten met jargon!
• Meer info: waar vindt de journalist gesprekspartner bijkomende infogesprekspartner, bijkomende info , WWW, ...
• Afhankelijk van onderwerp kan je toch trachten creatief te zijn
• Vermijd attachements
Persactie
• Spektakel• Visueel / sprekend (boodschap)• Dynamisch• Mensen• Getuigenissen• Protagonist >< antagonist
Interne en externe communicatie Mei 2012
23
Interne communicatie
De zuurstof van uwclub/organisatieclub/organisatie
Wat is interne communicatie?
“Interne communicatie is alle uitwisselingen van informatie binnen een organisatie die bijdragen aan de organisatiedoelstelling.”
…binnen een organisatie
Interne en externe communicatie Mei 2012
24
Effect
Boodschap Ontvanger
Het Communicatiepentagram
decodering RELATIE
Zender KanaalCodering
RELATIE
Wie wil hier communiceren?
Met wie?Waarom?Waarover?
Hoe?Effect?
Communicatielijnen
Complexe structuur met veel verschillende communicatielijnen.Bepaal welke communicatielijnen u wil/moet/kunt aansturen (noodzakelijkwil/moet/kunt aansturen. (noodzakelijk, wenselijk, realistisch)Interne communicatie = top-down, bottom-up en horizontaal
Interne en externe communicatie Mei 2012
25
Communicatielijnen
Communicatie = tussen personen!Wees u bewust van de relatie zender –ontvangerM k k b l dMaak u kenbaar als zenderDefinieer en ken uw doelgroepen
EFFECT….bijdragen tot de organisatiedoelstellingen
…bijdragen tot organisatiedoelstellingen
• Werk-/taakgerelateerde interne communicatie– Mensen weten wat van hen verwacht wordt– Mensen krijgen wat ze nodig hebben om hun werk goed te doen– Informatie wordt optimaal gebruikt en gaat niet verloren
• Richten van de organisatie - “Alle neuzen in dezelfde richting”Richten van de organisatie Alle neuzen in dezelfde richting– Algemeen– Veranderingsprocessen sturen en ondersteunen
• Betrokkenheid & motivatie – Mensen verbinden– Betekenis geven– Ambassadeurschap
Interne en externe communicatie Mei 2012
26
BOODSCHAPHoe willen we dat bereiken? Door wat we vertellen…
Onze boodschap
• Wat hebben onze mensen nodig?• Wat willen wij vertellen?• Wat willen we niet vertellen?• Waar halen we de input vandaan?• Waarom zou dat onze mensen
interesseren?
Misverstanden en valkuilen
“We hebben het hen al tien keer uitgelegd, blij td len ze blijven maar voortdoen als
voorheen…”
Interne en externe communicatie Mei 2012
27
Misverstanden en valkuilen
“Ze begrijpen het niet…!”
Misverstanden en valkuilen
“Snel, we moeten de pers informeren!”
Drie basiswetten in interne communicatie
1. Stem uw boodschap af op de behoeften van uw interne doelgroepen.
2. Niet alleen WAT maar ook HOE: a. Stijl & taalgebruik (opgelet met jargon!)a. Stijl & taalgebruik (opgelet met jargon!)b. Timingc. Dosering
3. Consistentie en continuïteit: Doe wat u zegt en zeg wat u doet!
Interne en externe communicatie Mei 2012
28
KANALEN & VERPAKKINGHoe krijgen we de boodschap bij de doelgroep?
Twee communicatiestromen
• Informele communicatiekanalen– Babbels, roddels en
geruchten
• Formele communicatiekanalen– Communicatietools:
online, offline, geschreven, AV, werkdocumenten, rapporteringrapportering,…
– Overlegstructuren: vergaderingen, evaluaties, werkoverleg, mondelinge rapportering,…
Geïntegreerde interne communicatiemix
Brieven
Jaar‐
vergadering
Website
Interne en externe communicatie Mei 2012
29
Geïntegreerde communicatiemix
• Hoe gerichter, hoe beter• Gebruik communicatietools om
mondelinge communicatie te versterken. • Kies kanalen die het dichtst aanleunen bijKies kanalen die het dichtst aanleunen bij
de leefwereld van uw doelgroep.• Praktische haalbaarheid: mensen en
middelen?• Gebruik informele kanalen als toetssteen.
(maar niet om formeel te communiceren!)
Geslaagde interne communicatie
• Alle formele kanalen vormen een geïntegreerd geheel, waarbij– Vertrekpunt: afstemming van wederzijdse
behoeften van mensen (belanghebbenden) en organisatie
– Top-down, bottom-up, horizontaal– Centrale aansturing/dispatching en continue
evaluatie– Interne communicatie parallel aan externe
communicatie
Wat willen we?
?
Oefening: de betoging
Wanneer willen we
dat??
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Interne en externe communicatie Mei 2012
30
Wat willen we?
Vrede!
Oefening
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Wanneer willen we
dat?Nu!
Wat willen we?
Vrede!
Oefening
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Wanneer willen we
dat?Nu!
Wat willen we?
Liefde!
Oefening
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Wanneer willen we
dat?Nu!
Interne en externe communicatie Mei 2012
31
Wat willen we?
Gelijkheid!
Oefening
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Wanneer willen we
dat?Nu!
Wat willen we?
Vrijheid!
Oefening
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Wanneer willen we
dat?Nu!
Wat willen we?
Een wereld waarin iedereen dezelfde mogelijkheden en
kansen heeft om, rekeninghoudend met zijn of
haar mogelijkheden en omstandigheden van de
samenleving waarin hij of zij zich bevindt, zich te ontwikkelen
als een volwaardig en zelfredzaam mens!
Oefening
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Wanneer willen we
dat?
Dit dient gerealiseerd te worden in de kortst mogelijke
tijd die haalbaar is in de gegeven sociale, economische en politieke context van de samenleving waarin de betrokken persoon zich
bevindt!
Interne en externe communicatie Mei 2012
32
KISS
Oefening
Naar: Derek Humphries, IFC 2004
Vragen
Vertrek niet als je nog met iets zitzit…
Later nog een vraag?
[email protected] 10 28 560496 10 28 56
Interne en externe communicatie Mei 2012
33
Bedankt voor uw aandacht!
Literatuur
• Goubin, Eric; Tante Mariette en haar fiets, handboek overheids-
en verenigingscommunicatie, uitg. Vanden Broele
• Van den Broeck Koen;De persattaché is een boer,opzetten en
onderhouden van persrelaties, uitg. Plantyn.