Interactie & MobilityBELASTINGDIENST - INTERACTIE MET BURGERS & BEDRIJVEN

I-BESTUURCONGRES MOBILITY 20 APRIL 2017 JEROEN DIJKGRAAF (MCC) EN PIET ADELERHOF (CIO-OFFICE)

20-04-17 1

20-04-17 2

20-04-17 3

20-04-17 4

Visie op interactie met burgers

Interactie is de wisselwerking tussen burgers en de Belastingdienst

20-04-17 5

Business uitgangspunten

• Compliance is wederkerig

• Onze interactie is gericht op het juiste resultaat en het juiste effect

• Persoonlijke interactie geven we in basis digitaal vorm, we bieden maatwerk waar nodig

• We maken de interactie effectief en efficiënt door informatie te benutten

• Meer aan de voorkant, minder aan de achterkant

• We helpen dienstverleners burgers goed te helpen

Interactie met

burgers

Interactie voor transactie

Wederkerigerelatie

Help dehelper

Informatie- gestuurde interactie

In één keer goed

De interactie Is persoonlijk

Visie op interactie met burgers

Interactie is de wisselwerking tussen burgers en de Belastingdienst

20-04-17 6

Business uitgangspunten

• Compliance is wederkerig

• Onze interactie is gericht op het juiste resultaat en het juiste effect

• Persoonlijke interactie geven we in basis digitaal vorm, we bieden maatwerk waar nodig

• We maken de interactie effectief en efficiënt door informatie te benutten

• Meer aan de voorkant, minder aan de achterkant

• We helpen dienstverleners burgers goed te helpen

Aangifte 2016 Belastingdienst

Douane Reizen Belastingdienst

Downloads: Apple store: 98.000 GooglePlay: 89.000

Aangiftes: 329.189 t/m 17-3

Berichtenbox

5.6 mio BBX gebruikers Adoptie: 750 k initieel?

Conce

ptData-Analyse Transactie

Data-Analyse Interactie Transactie

Transactie Interactie

Interactie met

burgers

Interactie voor transactie

Wederkerigerelatie

Help dehelper

Informatie- gestuurde interactie

In één keer goed

De interactie Is persoonlijk

Digid Authenticatie app Logius

Live sinds 21-4-2017

Mobile App

BelTel

Balie (BVS)

Web & Portals

Social (Webcare) Formulier Informatie

Gesprek

Chat

Baliebezoek

Klant vraagt het op social media

Tweet

ID/A&A Visual Chat

Brief

Gesprek

Callcenter agents zien niet in welke ‘reis’ de klant zit; Moeten de klant vragen wat er aan de hand is en waar

in het proces de klant is

Agent ziet: Screen pop van Intelligent Voice Response en

statische account details.

Onze benadering van Belastingdienst omni channel klantinteractie… Hoe ervaart de

burger nu ons klantcontact?

20-04-17 7

Activatie, Authenticatie & Autorisatie

”Web only”BerichtenboxAPP?

Klantervaring is permanent ‘in te mix’

20-04-17

De Mobiele Burger

Mobiele burger

> 10 miljoen

Optimale app Gebruikerservaring

Apps A&A

App en Portal Authenticatie

Gebruik persoonlijke Data

Burger data

Gebruik de kracht van de markt

…

“Met stuur in handen Overheid”E-ID

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 3b

Stap 4

Stap 5

Stap 6

Stap 7

20-04-17

10

Bron: CKC Erik Vlugt

Stap 1

Stap 2

Stap 3

MijnOverheid Berichtenbox Web - ‘U heeft 1 nieuw bericht’

MijnVerzekering Berichtenbox App - ‘U heeft 1 nieuw bericht’

Uitvoeringsorganisaties – Wat brengen wij mee?▪ Inbreng van ervaring interactie burgers en bedrijven – Web, portals, applicaties en

apps

▪ Mobile Compentence Center – App & Mobility devops

Onze track ▪ Authenticatie met meerdere ID-middelen - Onegini, ronde tafel zaal, 14.00-14.45 uur

▪ Digid-app: beveiliging versus gebruikersgemak – Logius, ronde tafel zaal, 15.00-15.45 uur

▪ Brazilie: veilige mobiele interactie met eID-oplossingen – AET, ronde tafel zaal, 16.00-16.45 uur

20-04-17 11