Project- & interimmanagement & advies Poort van Veghel 4934 5466 SB Veghel Telefoon +31 (0)413 244 130 Internet www.h2w.nl

Integratie servicedesks facilitair en ICT

“De klant centraal, voor medewerkers is niet altijd duidelijk waar ze hun vraag of probleem kunnen melden.”

In veel zorgorganisaties zijn de ICT helpdesk en facilitaire servicedesk gescheiden van elkaar georganiseerd.

Daarnaast gebruiken ze ieder hun eigen applicaties voor het afhandelen van meldingen. In het verleden een logische

keuze vanwege de gescheiden aandachtsgebieden. De scheidslijn tussen facilitair en ICT wordt echter steeds diffuser.

Om een voorbeeld te geven; waar voorheen vaste telefonie een typisch facilitair onderdeel was, is dat met de huidige

smartphones een onderdeel van ICT geworden.

Voor medewerkers is hierdoor niet altijd duidelijk waar ze hun vraag of probleem kunnen melden. De kans dat men net het

verkeerde loket kiest is aanzienlijk. Gevolg hiervan is dat medewerkers het gevoel hebben van het “kastje naar de muur”

gestuurd te worden.

Samenvoegen?

Is het handig en mogelijk om de helpdesk ICT en servicedesk Facilitair samen te voegen? Leidt dit tot een betere hulp aan de

klant, aan de medewerkers? Wordt het proces er efficiënter van? Of is het onmogelijk vanwege de specifieke kenniseisen die

aan help- en servicedeskmedewerkers worden gesteld? Leidt het samenvoegen juist tot minder efficiency?

Voor de leesbaarheid is in het vervolg van dit artikel de term “servicedesk” gebruikt als verzamelnaam voor de ICT helpdesk en

Facilitaire servicedesk.

Wie is de klant?

De klant centraal, het is een slogan die veel gebruikt wordt. Hoe zit dat bij een servicedesk in een zorginstelling?

Een servicedesk is er vooral om collega’s te helpen, vragen te beantwoorden en problemen op te lossen of deze bij de juiste

afdeling of medewerker te beleggen. Met de externe klanten van een zorginstelling (patiënten, cliënten of hun familie) hebben

de servicedesks meestal niet van doen.

Hoe kun je dan toch de benadering “klant centraal” volgen? Dat begint bij het duiden van de klant: wie is de klant? Voor een

servicedesk is dat de collega. Collega’s die op andere plaatsen in de organisatie hun werk doen en daarbij behoefte hebben aan

een goede werkplek, goed werkend apparatuur, catering, vergaderruimte, noem het maar op. Of tegen problemen aanlopen,

variërend van kapotte verlichting, (chemisch) afval dat verwijderd moet worden of een vastgelopen PC of laptop.

Voor deze collega’s is het doen van meldingen of aanvragen vaak geen dagelijkse werk, heeft geen prioriteit en is al helemaal

geen primaire taak. Het moet vaak tussen de bedrijven door of op een onhandig moment. Het melden van een vraag of

probleem moet dan snel en eenvoudig gedaan kunnen. Eén centraal servicenummer voor alle problemen en vragen rondom

ondersteuning helpt dan enorm, bij voorkeur zonder vervolgkeuzes te moeten maken. Ook één online intern loket (via intranet

portaal of een app) kan zorgen voor het snel en eenvoudig plaatsen van een melding van een probleem of stellen van een vraag.

Efficiënt en effectief

Met het instellen van één servicenummer of één online intern loket ben je er niet. De klant heeft dan weliswaar de vraag

gesteld of het probleem gemeld, het gaat hem of haar natuurlijk om een oplossing ervan. Om ook dat snel en tijdig te

realiseren, moet het proces achter dit nummer en/of online loket goed geregeld worden. Hoe krijg je het proces vanaf de

ontvangst van de melding of vraag goed ingeregeld? Welke producten en diensten leveren we? Hoe zorg je ervoor dat de

meest urgente problemen snel opgepakt en opgelost worden? En wat zijn die meest urgente problemen? Wat is de gewenste

of vereiste respons- en oplostijd?

Een efficiënt en effectief ingerichte servicedesk inclusief de achterliggende processen is de sleutel. Efficiënt: met zo weinig

mogelijk middelen en inspanning voor alle betrokkenen. Effectief: het beoogde doel bereikend.

Om dit te bereiken is de eerste voorwaarde dat de afspraken helder zijn. Het moet heel duidelijk zijn welke producten

en diensten de servicedesk zelf (rechtstreeks) levert. Ook moet helder zijn welke producten en diensten geleverd worden

door de afdelingen waarvoor de servicedesk de meldingen aanneemt. Als dat bekend is, moeten afspraken gemaakt

worden met de organisatie over de te leveren kwaliteit en respons-/doorlooptijd. De afspraken die met “de organisatie”

gemaakt zijn, kunnen natuurlijk afwijken van de behoeften van de individuele collega’s. Daarom moet dit vastgelegd

zijn in een producten- en dienstencatalogus (PDC) die voor alle betrokkenen beschikbaar is; dit is een voorwaarde voor

een goed functionerende servicedesk. In de producten- en dienstencatalogus wordt de dienstverlening beschreven.

Er is vastgelegd wat de ondersteunende afdelingen leveren aan de interne klanten (afdelingen, collega’s) en op welke manier.

Een service level agreement (SLA) met daarin afspraken over doorlooptijden en bereikbaarheid (van onder meer de servicedesk)

vult dit aan tot een compleet geheel. De interne processen bij de service verlenende afdelingen moeten afgestemd zijn op

deze afspraken.

Een tweede voorwaarde voor een goed functionerende

servicedesk is, dat de meest urgente veel voorkomende

problemen direct (telefonisch) opgelost worden, zodat

de collega snel geholpen wordt en weer verder kan met

zijn of haar werk. Ook hier moet heel duidelijk zijn welke

problemen als “urgent” bestempeld mogen worden.

Het gaat dan om problemen waardoor de collega niet

verder kan met zijn/haar werk, bijvoorbeeld omdat het

niet lukt om in te loggen in een ECD, EPD of ander voor

de uitvoering van het werk noodzakelijk primair systeem,

uitval van (medische) apparatuur of uitgevallen verlichting.

De servicedeskmedewerkers moeten voldoende geschoold

(skilled) zijn om deze problemen snel op te kunnen lossen.

Andere vragen, wensen en problemen moeten goed

geregistreerd worden zodat ze daarna vlot het vervolg-

proces in kunnen en afgehandeld worden. Een goed

werkend facilitair management informatie systeem (FMIS) is een derde voorwaarde voor een goed functionerende

servicedesk. Ondersteund met workflows en “slimme” vragen kan een melding vlot geregistreerd worden. De workflows

zorgen er vervolgens voor dat de meldingen bij het juiste team (behandelaren) achter de servicedesk terecht komen en

worden daar vervolgens gepland en uitgevoerd.

De planning en opvolging wordt geregistreerd in het FMIS en is voor alle betrokkenen (melder, servicedesk) inzichtelijk.

Een vierde en laatste voorwaarde voor een goed functionerende servicedesk is de self service mogelijkheid op basis van een

self service portal (SSP). Hiermee kunnen collega’s digitaal zelf hun vraag of probleem melden. Ook hier is de ondersteuning met

workflows cruciaal. Met een SSP kunnen collega’s bijvoorbeeld zelf reserveringen van ruimtes, middelen en catering plaatsen,

waarbij er direct inzage is in de beschikbaarheid; een collega kan zo direct zien of de benodigde ruimten en middelen op het

gewenste tijdstip beschikbaar zijn en indien nodig zoeken naar een alternatief. Dit leidt tot een reductie van het aantal niet

te honoreren aanvragen ten opzichte van de situatie waarbij alle reserveringsaanvragen bij de servicedesk gedaan worden.

Ook het aanvragen van middelen (sleutels, hardware, toegang tot systemen) kan in het SSP ondergebracht worden.

Het SSP kan voorzien worden van een kennisbank met veel eenvoudig toegankelijke en doorzoekbare informatie om

zelfstandig de vragen of problemen op te lossen. Dit vergroot de zelfredzaamheid en leidt tot een reductie van het aantal

servicemeldingen.

Tot slot levert het SSP een statusoverzicht van openstaande servicemeldingen; de praktijk wijst uit dat bij gebrek aan een

goed ingericht SSP en daarbij horende processen een deel van de telefoontjes naar de servicedesk gaan over vragen naar

“de status” van de melding. Door de processen te stroomlijnen, afspraken te maken over de opvolging van meldingen en het

geven van inzicht in de status van meldingen neemt de stroom telefonische statusverzoeken af.

Om terug te komen op de vraag uit de inleiding of het mogelijk is om één servicedesk

in te richten voor ICT en facilitair: het antwoord is dus ja!

Als immers aan de hiervoor genoemde voorwaarden voldaan wordt, zijn de producten en diensten duidelijk, de processen

goed ingeregeld, servicedeskmedewerkers opgeleid en systemen goed ingericht voor het oplossen van veel voorkomende

urgente problemen. Dán is het mogelijk om op een efficiënte en effectieve wijze een centrale servicedesk in te regelen voor

ICT en facilitaire vragen.

Meer informatie? Neem contact op met de auteur:

ing. L. (Linda) Kuijpers

Projectmanager-adviseur

M: +31 625 063 933

E: kuijpers@h2w.nl

I: www.h2w.nl