Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z....

31
Incidentenprotocol Afspraken inzake informatie- uitwisseling en afstemming van acties rond meldingen van incidenten /calamiteiten waar een (hulp)instelling en/of wijkteam / Vraagwijzer en/of afdelingen binnen het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling bij betrokken is Geldig vanaf 1 maart 2016 Vastgesteld door W.A.J.J. Houtman Concerndirecteur Maatschappelijke Ontwikkeling Nadat de volgende partijen zijn geconsulteerd: - Directieteam MO van gemeente Rotterdam; - Wmo-aanbieders, die deelnemen aan externe adviesgroep Wmo; - Jeugdhulpaanbieders, die deelnemen aan Rotterdam-Rijnmond Jeugdoverleg; - Aanbieders, die deelnemen aan het ‘Haaienzaal’overleg; - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z.

Transcript of Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z....

Page 1: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol

Afspraken inzake informatie-uitwisseling en afstemming van actiesrond meldingen van incidenten/calamiteiten waar een (hulp)instellingen/of wijkteam / Vraagwijzer en/ofafdelingen binnen het clusterMaatschappelijke Ontwikkeling bijbetrokken is

Geldig vanaf 1 maart 2016

Vastgesteld door W.A.J.J. HoutmanConcerndirecteur Maatschappelijke Ontwikkeling

Nadat de volgende partijen zijn geconsulteerd:- Directieteam MO van gemeente Rotterdam;- Wmo-aanbieders, die deelnemen aan externe

adviesgroep Wmo;- Jeugdhulpaanbieders, die deelnemen aan

Rotterdam-Rijnmond Jeugdoverleg;- Aanbieders, die deelnemen aan het

‘Haaienzaal’overleg;- Jeugd-GGZ aanbieders;- Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z.

Page 2: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 2 van 31

Inhoudsopgave

1 Inleiding 3

2 Doel en reikwijdte van het incidentenprotocol 4

3 Afbakening meldingen: Wat is een calamiteit of incident? 53.1 Calamiteiten 53.2 Incidenten 53.3 Gebeurtenissen 8

4 Het incidentenloket 94.1 Taken incidentenloket 104.2 Zorgvuldige omgang met persoonsgegevens 12

5 Wie kan melden? 145.1 Wijkteams / Vraagwijzers 145.2 Gecertificeerde Instellingen (gebiedsteams JBRR) 155.3 Hulpinstellingen Wmo & Jeugd 155.4 Gemeenten uit de regio Rotterdam-Rijnmond 155.5 Overige kanalen 17

6 Leren van incidenten 18

7 Informeren Gemeenteraad 19

8 Borging incidentenprotocol 20

9 Informatie specifiek voor Vraagwijzers/Wijkteams 21

Bijlagen:Meldingsformulier behorend bij Incidentenprotocol 2016

Afspraken over Wijkveiligheid

Communicatierichtlijn behorend bij Incidentenprotocol

Page 3: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 3 van 31

1 Inleiding

Met de komst van de Wmo 2015 en de Jeugdwet is de gemeente Rotterdam vanaf 2015systeemverantwoordelijk voor diverse vormen van hulp, zorg en ondersteuning aan Rotterdammers.De problematiek van Rotterdammers is soms zo complex en kan soms zo onvoorspelbaar en snelescaleren, dat incidenten niet altijd kunnen worden voorkomen. Calamiteiten / incidentenveroorzaken vaak veel leed bij de betrokkenen en hebben een signaalfunctie in de bewaking vanzorgkwaliteit. Het is gewenst om zoveel mogelijk leed en eventuele lacunes in de kwaliteit van zorgte beperken door snel en juist handelen van professionals, beleidsadviseurs en bestuurders op basisvan betrouwbare informatie. Calamiteiten / incidenten vergen een gevoel van urgentie bij allebetrokkenen om met afstemming en afspraken niet alleen zoveel mogelijk incidenten te voorkomen,maar ook om tijdens of direct na het plaatsvinden van het incident zo adequaat mogelijk te handelen.

Dit protocol is een ‘levend’ document en zal regelmatig geactualiseerd worden naar aanleiding vande ervaringen, die in de praktijk worden opgedaan. Het is vooral de bedoeling om te leren vanincidenten. In de inkoopcontracten aan jeugdzijde wordt verwezen naar dit protocol en de bestaandecontracten aan volwassenzijde worden door middel van een brief aangevuld met de afspraken uit ditprotocol.

Onderstaande afspraken zijn gebaseerd op de ervaringen die zijn opgedaan bij de bestuurlijkeafwikkeling van incidenten jeugd in het kader van het Incidentenprotocol Jeugd uit 2011.

Page 4: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 4 van 31

2 Doel en reikwijdte van het incidentenprotocol

Het incidentenprotocol is bestemd voor Wijkteams, Vraagwijzers, Stedelijke zorg, KBR (KredietbankRotterdam), Taskforce tegenprestatie, Jongerenloket, diverse beleidsafdelingen van de gemeenteRotterdam en de partijen, die jeugdhulp1 en maatschappelijke ondersteuning in het kader van deJeugdwet en de Wmo 2015 bieden aan Rotterdammers (inclusief de voorzieningen voorMaatschappelijke opvang, Vrouwenopvang en Beschermd Wonen).

Als zich onverhoopt incidenten voordoen, dan worden die allereerst ordentelijk afgehandeld door deinstellingen zelf volgens hun eigen protocollen en afspraken met de Inspecties. Dit protocol gaatvervolgens in op met name het handelen van bestuurders, beleidsadviseurs en eventuele anderefunctionarissen binnen de gemeente Rotterdam en de betrokken (hulp)instellingen na een incident.Het gaat vooral om voldoende afstemming door uitwisseling van relevante informatie tussen dezepartijen in het kader van schadebeperking, signalering van lacunes in de zorgkwaliteit en verbeteringvan professioneel handelen.

Doel van het Incidentenprotocol is een adequate coördinatie, informatievoorziening / - deling encommunicatie rondom meldingen van incidenten/calamiteiten in de zorg.

Betrokken partijen menen dat met behulp van dit protocol het mogelijk is incidenten op adequatewijze af te wikkelen. Het protocol kan helpen onrust te voorkomen of te verminderen. Dit protocolreguleert de wijze waarop betrokken partijen met incidenten omgaan en bevat richtlijnen voor eenzorgvuldige omgang met persoonsgegevens. Door dit protocol ontstaat een bepaalde routine.Maatwerk blijft wel het uitgangspunt. Dit protocol biedt houvast om verantwoording af te leggen overde wijze van incidentenmanagement. Ook helpt het bij het evalueren van de incidenten, wat kanleiden tot verbeteringen in de reguliere werkzaamheden.

Het gaat om bijzondere situaties waarbij maatschappelijke onrust is of dreigt, situaties metmaatschappelijke impact of waarbij het handelen van hulpverlenende instanties ter discussie wordtgesteld. In hoofdstuk 3 wordt dit nader toegelicht.Het protocol komt niet in de plaats van de protocollen van de (hulp)instellingen zelf, waarin isgeregeld op welke wijze calamiteiten en incidenten operationeel worden afgehandeld. Dezeinstellingen laten hun protocollen wel aansluiten op onderliggend protocol.

Per incident verschillen de feiten en omstandigheden. Hoewel dit protocol algemene regelsformuleert, zal ook altijd van geval tot geval een afweging moeten worden gemaakt. Het protocol isdus te gebruiken als een handvat, waarbij het belangrijk is altijd het gezond verstand te blijvengebruiken. Mits goed beargumenteerd kan er in uitzonderlijke gevallen ook van afgeweken worden.

1 Dit betreffen jeugdinstellingen en zorgaanbieders in de gemeente Rotterdam en de regio die in contact staan met de jongere of hun naasten (ouders/broers/zussen) enwaarbij een relatie zou kunnen zijn tussen het incident en (het handelen) van de instelling vanwege de betrokkenheid van de instelling. Uitzondering hierop zijn dereguliere contactmomenten, die het CJG met alle kinderen in de regio heeft. Indien nodig, kan het CJG vanuit die rol gevraagd worden om informatie te leveren. In derest van dit document worden deze partijen samengevat onder de noemer jeugd(hulp)instellingen.

Page 5: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 5 van 31

3 Afbakening meldingen: Wat is een calamiteit of incident?

Het incidentenprotocol is gericht op situaties waarbij de veiligheid van cliënten, medewerkers of demensen in de omgeving van een cliënt in het geding is. De calamiteit /het incident is plotseling,onverwacht en acuut. De meldingen worden gedaan zodat er afgestemd kan worden over(bestuurlijke) acties, informatie-uitwisseling en communicatie.

De gemeente heeft één ingang voor het melden van calamiteiten en incidenten: het incidentenloket.Dit wordt nader toegelicht in het volgende hoofdstuk. Hieronder een uiteenzetting van typegebeurtenissen en de wijze waarop informatie uitwisseling plaats vindt.

3.1 Calamiteiten

Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteitvan een voorziening en/of zorg en die tot een ernstig schadelijk gevolg voor of de dood van eenpatiënt of cliënt heeft geleid. Deze kent een wettelijke meldingsplicht bij de toezichthouder. In hetkader van de Jeugdwet wordt landelijk toezicht uitgeoefend door drie toezichthouders c.q. Inspecties:de Inspectie Jeugdzorg, de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de Inspectie Veiligheid en Justitie.In aanvulling daarop worden calamiteiten ook gemeld bij het gemeentelijk incidentenloket. Bij deWmo is de gemeentelijke toezichthouder te bereiken via het incidentenloket. De toezichthouder Wmowerkt onafhankelijk en maakt geen onderdeel uit van het incidentenloket. Omwille van detoegankelijkheid voor meldingen van diverse aard en het principe van één loket, is ervoor gekozenom ook de meldingen aan de toezichthouder Wmo via het incidentenloket te laten verlopen. Bij hetverwerken van de meldingen wordt duidelijk met instellingen gecommuniceerd of er sprake is vaneen melding aan de toezichthouder.

3.2 Incidenten

Een incident dat voldoet aan één of meerdere van de onderstaande criteria wordt gemeld bij hetincidentenloket van de gemeente.

1. Er is een vermoeden dat er een onnatuurlijke dood heeft plaatsgevonden, met inbegrip van(een poging tot) suïcide2.

2. Situaties, die zich voordoen nadat de hulpverlening is aangevangen, waarbij sprake is vanernstig fysiek geweld en/of grensoverschrijdend gedrag3 op psychisch en/of seksueel vlakvan cliënt(en), de eigen kring van cliënt, medecliënt, of professional(s).

3. Als er sprake is van vermissingen van personen, waarbij de veiligheid mogelijk in gevaar isen er een relatie gelegd kan worden tussen hulpverlening in het kader van de Wmo ofJeugdwet en de vermissing. Melding wordt gedaan op het moment dat hulpverlener risico-

2 Het gaat dan om (een poging tot) suïcide in combinatie met 1 van de 4 P’s ( publiciteit, publiek, personeel, politiek), bijvoorbeeld een minderjarige staat op dak flat, depolitie is erbij, veel bekijks, de kans op publiciteit is reëel.3 Dit is gedefinieerd in de Leidraad Veilige zorg relatie van VWS.

Page 6: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 6 van 31

inschatting heeft gemaakt dat veiligheid van cliënt of diens omgeving in gevaar is. Daarnaastalle vermissingen waarbij cliënt jonger is dan 13 jaar.

4. Als cliënt langer dan op grond van de afspraken in de zorgverlening verwacht had mogenworden, onopgemerkt, dood in huis heeft gelegen.

5. Overige situaties rond cliënt, in relatie tot (het ontbreken van) hulpverlening, die (kunnen)leiden tot (landelijke/regionale/stedelijke/sociale) media-aandacht4.

Een incidentmelding is noodzakelijk wanneer, in relatie met de zorg of ondersteuningsvraagop grond van de Wmo 2015 en de Jeugdwet, er mogelijk maatschappelijke onrust teverwachten is, die kan gaan leiden tot consequenties op het publieke, publicitaire,personele en/of politieke vlak. Het gaat er dus om dat een melding betrekking moet hebbenop een situatie rond een cliënt, waarbij de aanbieder een zekere verantwoordelijkheidheeft.

A. Personeel: melden is van belang als personeel van een instelling of wijkteam/Vraagwijzerbetrokken is in de uitoefening van hun taak (het werken met mensen met een behoefte aanmaatschappelijke ondersteuning). Het gaat om medewerkers in de rol van dader én vanslachtoffer (bijv. buitensporig geweld tegen personeel). De maatschappelijke impact daarvanis potentieel groot.

B. Pers / publiciteit: melden is van belang als de kans aanwezig is dat de pers (incl. socialemedia) aandacht aan het incident zal geven, hoe klein het incident ook is. Op deze manier isde gemeente altijd op de hoogte van zaken die mogelijk in de publiciteit komen en diekunnen leiden persvragen. Doelstelling is om incidenten niet onnodig groter te maken enonrust te voorkomen.

C. Politiek: melden is van belang als de kans aanwezig is dat het college van Burgemeester enWethouders (BenW) vragen zal krijgen van de gemeenteraad en/of BenW door degemeenteraad ter verantwoording wordt geroepen.

D. Publiek: melden is van belang wanneer de inschatting wordt gemaakt dat er publieke onrust(in de wijk) kan ontstaan door het incident.

4 Bijvoorbeeld een cliënt die zich zelf uit wanhoop verwondt, omdat hij het niet eens is met de geleverde dienstverlening, danwel een cliënt die dreigt zichzelf danwel zijnomgeving iets aan te doen.

Page 7: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 7 van 31

De deelnemers aan dit incidentenprotocol spreken met elkaar af om het incidentenloket in teschakelen als aan één of meer van de criteria wordt voldaan. Deze criteria bieden een leidraad,steeds is afweging nodig. De aanbieders/wijkteams/vraagwijzers/stedelijk zorg/ jongerenloket/taskforce tegenprestatie/KBR doen er goed aan bij twijfel contact te zoeken met het Incidentenloketvan de gemeente Rotterdam en gezamenlijk vast te stellen of melden zinvol is.

Page 8: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 8 van 31

3.3 Gebeurtenissen

Gebeurtenissen voldoen niet aan de criteria van incidenten en/of calamiteiten, maar zijn wel relevantvoor de kwaliteit van de zorg. Aanbieders registreren deze gebeurtenissen voor kwaliteitsdoeleindenin hun eigen registratie. Aanbieders wordt gevraagd om jaarlijks deze interne rapportages teverstrekken aan de contractmanager van de gemeente ten behoeve van het algemene beeld van hetkwaliteitsbeleid, zoals een instelling dat voert. Een voorbeeld van een gebeurtenis is het uitscheldenvan personeel. Dit heeft geen maatschappelijke impact en hoeft niet gemeld te worden aan hetincidentenloket. Echter het is wel belangrijk dat de instelling dit registreert. Als na analyse door deinstelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt, kan dat een reden zijn om zorgprocessen anders in terichten. Meldingen zijn een belangrijke bron van informatie over de kwaliteit van de zorg.

Page 9: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 9 van 31

4 Het incidentenloket

De gemeente heeft één ingang voor het melden van calamiteiten en incidenten: het incidentenloket.Het incidentenloket kan ter ondersteuning aan de operationele afhandeling door de instellingen, dejuiste partijen binnen de gemeente inschakelen en draagt zorg voor dat de verantwoordelijkheid voorde informatiestroom rondom een calamiteit of incident bij de juiste persoon wordt gelegd. Internepartijen die het incidentenloket kunnen inschakelen zijn onder andere: communicatie(persvoorlichting), toezichthouder Wmo, leerplicht en KIZ team (kleinschalige incidenten en zeden);dit KIZ team is gespecialiseerd in het wegnemen van maatschappelijke onrust en directie Veilig.

Een melding zal bij dringende zaken eerst mondeling of telefonisch gebeuren en daarna per mail aanhet incidentenloket. Doorgaans volstaat een melding via de mail. In bijlage 1 is het meldingsformulieropgenomen. Zo nodig vindt er overleg met het incidentenloket plaats over wat wel en niet (tijdig) televeren is aan informatie.

Er is bij de melding direct al een aantal gegevens nodig. Gezien de gevoeligheid van de incidentenen het belang van bescherming van persoonsgegevens is zorgvuldigheid van groot belang bij hetdoorgeven van informatie die betrekking heeft op personen. Om verwarring te voorkomen bij deafhandeling van het incident of calamiteit, is uitwisseling van exacte gegevens tussen dehulpverleningsorganisatie en het meldpunt nodig. Dat is afhankelijk van de situatie / type incident enwordt tussen hulpverleningsorganisatie en de ontvanger van de melding afgestemd. Cliëntgegevensvallen onder het (medisch) beroepsgeheim. Dat betekent dat deze niet zonder toestemming vanbetrokkenen aan de gemeente verstrekt kunnen worden in het kader van een melding. Ten behoevevan de informatie aan bestuurders zal alleen gebruik gemaakt worden van initialen, geslacht enleeftijdvermelding voor zover deze informatie niet direct tot de betreffende persoon te herleiden is.

Als de inschatting is dat een incident forse maatschappelijke impact zal gaan hebben, dan stelt hetincidentenloket, in samenwerking met de melder een feitenrelaas op. In het feitenrelaas wordt deachtergrond van de betreffende persoon en de afstemming over de hulpverlening voor het incident,weergegeven. Veelal zal een bericht met de stand van zaken of nieuwe ontwikkelingen in navolgingvan het meldingsformulier, opgemaakt door het incidentenloket, volstaan. Het stand van zakenbericht is beknopt, feitelijk juist en bevat geen aannames.

Het incidentenloket is bereikbaar via telefoonnummer 010 - 4984019 en via de [email protected]

Page 10: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 10 van 31

4.1 Taken incidentenloket

Het incidentenloket ontvangt de eerste melding en zorgt dat de verantwoordelijke teams/afdelingworden geïnformeerd en dat er een hoofdverantwoordelijke als incidentmanager wordt aangewezenvoor de bestuurlijke informatievoorziening.De juiste partijen worden betrokken met inachtneming van de privacyregels.

Degene die de regie voert bepaalt (zonodig in samenspraak met directeur/afdelingshoofd) wie hetstand van zakenbericht ontvangt. En daarnaast ook wie wordt geïnformeerd over het feit dat er eenincident heeft plaatsgevonden en wie met het oplossen van incident bezig is (de ‘dat’ informatie). Dekring van ontvangers blijft zo beperkt mogelijk. Met de ‘dat’ informatie wordt voorkomen datmeerdere personen zich met het incident gaan bezighouden, zonder dit van elkaar te weten.

Relevante partijen zijn:

· De desbetreffende accounthouder van de instelling bij de gemeenteDit zijn de medewerkers van de afdelingen van MO, die de inkoop verzorgen van de hulp enondersteuning door diverse aanbieders. Zij voeren periodiek gesprekken met de aanbieders.De accounthouders worden geïnformeerd met ‘dat’ informatie. Tevens wordt bij jeugdzakenhet afdelingshoofd Jeugd geïnformeerd, bij volwassenen is dit het afdelingshoofd Beleid enInkoop.

· De betreffende gebiedsdirecteur en de leden van de gebiedscommissieRondom de incidenten van dit protocol gelden dezelfde afspraken met het gebied, zoals diezijn gemaakt met directie Veiligheid rondom wijkveiligheidsincidenten (zie bijlage ondereerste streepje) Dit houdt in dat het incidentenloket alleen die incidenten meldt aan degebiedsdirecteur, die grote impact kunnen hebben voor het gebied. Vervolgens maakt degebiedsdirecteur de inschatting of en op welke wijze de gebiedscommissie of de voorzittervan de gebiedscommissie geïnformeerd wordt. Ook hierbij zal met het oog op privacy vanbetrokkenen terughoudendheid worden betracht en in principe alleen ‘dat’ informatieverstrekt worden. De afhandeling van een incident is dus een stedelijkeverantwoordelijkheid.

· De communicatieadviseur van de gemeenteDe inzet van communicatie hangt af van de inhoud en verloop van de casus. (zie bijlage 3Communicatie richtlijnen) De toegewezen communicatieadviseur zoekt, indien vantoepassing, contact met de communicatieafdeling van de melder en stemt de persboodschapen het media-optreden af. Indien de gemeente en de instelling in eerste instantie geenovereenstemming bereiken over de kernboodschap, dan wordt opgeschaald naar beiderdirecties.De communicatieadviseur adviseert de directie van de gemeente gedurende het geheleproces. Hij of zij monitort de zaak in de (sociale) media.

· De betreffende wethouder c.q. bestuurlijk verantwoordelijkeIncidentenloket stelt, indien van toepassing, in overleg met betrokken instelling(en) advies opvoor de directeur(en) of en op welke wijze bestuurders geïnformeerd worden. Als er ook

Page 11: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 11 van 31

gevolgen zijn voor de openbare orde, of als politie als eerste ter plekke is bij een incident, isDirectie Veiligheid betrokken. Directie Veiligheid stemt af met incidentenloket en informeertde burgemeester.

· De KIZ-coördinatorAls omstandigheden ertoe leiden, neemt het incidentenloket contact op met de KIZ-(kleinschalige incidenten en zeden-)coördinator om samen de inschatting te maken of ersprake is van een KIZ zaak. Dit is aan de orde, indien de inschatting wordt gemaakt dat ermaatschappelijke onrust kan ontstaan bij zedenmisdrijven, moord, doodslag en brand. In datgeval, wordt het team Kleinschalige Incidenten en Zedenzaken (KIZ) operationeel (7 x 24 uurbereikbaar). Als KIZ-team operationeel wordt, dan voert KIZ de regie over de operationeleafhandeling en verzorgt de bestuurlijke informatievoorziening.

· Directie VeiligheidDeze directie wordt door de politie geïnformeerd en/of betrokken als er incidentenplaatsvinden, die invloed hebben op de openbare orde en veiligheid. Directie Veilig werktmee aan de operationele afhandeling van het incident en informeert waar nodig deburgemeester en de driehoek (burgemeester, korpsleiding en Openbaar Ministerie). DirectieVeiligheid stemt tevens af met het incidentenloket. Incidenten die gemeld worden door hetincidentenloket bij directie Veilig worden beoordeeld op de noodzaak om deburgemeester/driehoek te informeren.

· De toezichthouder Wmo 2015De toezichthouder Wmo 2015 dient op de hoogte te zijn van de incidenten die zich voordoen(‘dat’ informatie) zodat deze kan worden meegewogen met het in kaart brengen van derisico’s bij de zorgverlening. Dit is voor de toezichthouder één van de informatiebronnen voorde inrichting en uitvoering van het toezicht en maakt het uitvoeren van proactief enrisicogestuurd toezicht mede mogelijk. Bij meer ernstige incidenten en calamiteiten heeft detoezichthouder ook inzicht in de ‘hoe’-informatie en kan follow-up door de toezichthouder aande orde zijn (regie over feitenrelaas, advies, corrigerende maatregelen in overleg metcontractmanagement, eventueel nader onderzoek, overige op handhaving gerichtemaatregelen).

Als de operationele incidentafhandeling is afgerond, volgt er een terugkoppeling door hetincidentenloket. Indien nodig is er een tussentijdse update van de aanpak van het incident aan hen,die eerder zijn geïnformeerd over het incident. De kring die geïnformeerd is over de stand van zakenkrijgt (wanneer relevant voor deze personen) op hoofdlijnen terugkoppeling over het verloop. Degenedie geïnformeerd zijn met de ‘dat’ informatie ontvangen het bericht dat het incident is afgewikkeld.

Page 12: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 12 van 31

4.2 Zorgvuldige omgang met persoonsgegevens

In de beleidsregel gegevensverwerking in het sociale domein is in paragraaf 3.2.6. opgenomen datinformatie gedeeld wordt bij een crisis/incident. Op basis van deze beleidsregel is nog de Regelinggegevensverwerking wijkteams-netwerken opgesteld, waaraan alle partijen die deelnemen in dewijkteams zich hebben gecommitteerd.

Ook bij de verwerking van gegevens bij incidenten gelden de principes van doelbinding (alleen diegegevens die noodzakelijk zijn vanuit een bepaald doel (in dit geval de informatievoorziening rondomeen incident) worden verwerkt) en subsidiariteit/proportionaliteit (niet meer privacy inbreuk dannodig). Alleen de ‘need to know’ informatie wordt verwerkt in het stand van zaken bericht/feitenrelaasen dit feitenrelaas of delen hieruit worden met niet meer mensen gedeeld dan nodig. Het gegevendat iemand in zorg is, valt voor zover van toepassing onder het (medisch) beroepsgeheim.Doorbreking van het (medisch) beroepsgeheim is mogelijk na een zorgvuldige afweging in het kadervan conflict van plichten. Ervan uitgaande dat de calamiteit al heeft plaats gevonden en er geenacuut gevaar meer dreigt, zal een dergelijke situatie zich echter bij meldingen van incidenten in deregel niet voordoen. Wel kan eventueel meer informatie gedeeld worden als de cliënt daar zelf meeheeft ingestemd (bij medische zorg altijd ter beoordeling van de behandelaar die vanuit hethulpverleningsperspectief een eigen, professionele afweging hierover dient te maken) of als hetinmiddels feiten van algemene bekendheid betreft. Ook voor de professionals, die niet geregistreerdzijn op grond van de Wet BIG (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg) maar die wel eenhulpverleningsrelatie hebben is het van belang dat zij als professionals het hulpverleningsperspectiefvoorop stellen in de afweging rondom gegevensverstrekking, zoals is verwoord in de beleidsregelgegevensverwerking sociale domein.Overigens dient nog te worden opgemerkt dat een melding kan leiden tot betere stroomlijning van demedia-aandacht, waardoor inbreuk op privacy voorkomen/beperkt wordt.

In de beleidsregel is de volgende passage, afkomstig uit het vastgestelde incidentenprotocol jeugd,opgenomen:

Page 13: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 13 van 31

Het delen van persoonsinformatie bij calamiteiten met de toezichthouder is wettelijk geregeld. In ditprotocol spreken we af dat calamiteiten ook bij het incidentenloket worden gemeld. Indien tussentijdstip van incident en de feitelijke melding bij de toezichthouder, publieke aandacht op het incidentontstaat, dan neemt de instelling contact op met het incidentenloket. De melding dat er een incidentis geweest en dat de instelling een onderzoek heeft opgestart, is dan voldoende om de bestuurder teinformeren. Bij persvragen kan de bestuurder dan bevestigen dat er een incident is geweest en datde instelling onderzoek heeft opgestart.

Privacy in overwegingIn het kader van het onderzoek en de privacy van de betrokkenen (jeugdige, ouders, broertjes / zusjes, medewerkers van

de jeugd(hulp)instelling) is het niet opportuun om bepaalde informatie naar buiten te brengen. Eventuele informatie zou

niet alleen de privacy kunnen schenden, maar is ook belastend voor de betrokkenen. Informatie kan zinvol lijken maar het

is vaak moeilijk in te schatten of er een relatie tussen het incident en de hulpverleningsgeschiedenis is.

De informatie is nodig i.v.m. de verantwoordelijkheid van de gemeente voor het zorgstelsel, om te bepalen hoe het

systeem heeft gewerkt en welke partijen hun aandeel hebben gehad in de zorg. Privacy / beroepsgeheim brengt met zich

mee dat zeer terughoudend dient omgegaan te worden met informatie over wat die hulp precies inhield. Een bestuurder

heeft dus wel recht op bepaalde dossierinformatie, maar mag dus in principe niet zelf (medische) dossiers inzien.

De informatie naar buiten toe is vooral zgn. ‘buitenkantinformatie’, dus informatie over het proces en de partijen die in

deze casus betrokken zijn. Waarbij ook een factor is hoeveel reeds in de media bekend is geworden. Bijv. als iedereen

spreekt over de naam van de jeugdige, is alleen het vermelden van initialen uit oogpunt van privacy niet meer nodig.

Anderzijds moet natuurlijk wel gewaakt worden om op geruchten in te gaan die met de inhoud van de zorg te maken

hebben. Mocht onjuiste informatie in de media opduiken, dan kan het ook in belang van jeugdige en ouders zijn deze

informatie te ontkrachten en de juiste informatie te verstrekken.

De gemeente Rotterdam heeft haar beleid hierover vastgelegd in de Beleidsregel gegevenswerking in het sociale domein

en de Regeling gegevensverwerking wijkteams/-netwerken Rotterdam.

De toezichthouder Wmo 2015 heeft de bevoegdheid om ook informatie op te vragen die normaal gesproken onder het

beroepsgeheim valt, mits dit proportioneel en noodzakelijk is in verhouding tot een gebeurtenis of risico. Deze informatie is

op zijn beurt weer onderhevig aan de geheimhoudingsplicht van de toezichthouder.

Page 14: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 14 van 31

5 Wie kan melden?

Iedere (hulp)instelling, die betrokken is bij een incident /calamiteit, meldt dit bij het incidentenloket. Inhet nieuwe zorgstelsel in Rotterdam betekent dit dat incidenten via de wijkteams, Vraagwijzers,gebiedsteams van jeugdbescherming Rotterdam Rijnmond (in geval van jeugd) en de overige(hulp)instellingen kunnen worden gemeld. Uiteraard stemmen betrokkenen dit ook binnen hun eigenorganisatie af omdat dit protocol niet handelt over de operationele zaken rondom een incident.

Ook de Raad van de Kinderbescherming zal, wanneer er sprake is van bemoeienis van de RvdK bijeen calamiteit, contact met de gemeente opnemen op het daarvoor bedoelde telefoonnummer ofemailadres. In het geval de politie betrokken is, zal ook de (hulp)instelling melden bij hetincidentenloket. De politie meldt zonodig incidenten bij het kernteam maatschappelijke onrust bijzeden- en geweldszaken van de gemeente. De gemeentelijke onderdelen stemmen onderling af.

Indien de gemeente kennis heeft van een incident / melding, dan meldt de gemeente dit aaneventueel betrokken instellingen.

5.1 Wijkteams / Vraagwijzers

Wanneer een incident zich heeft voorgedaan dan meldt de medewerker dit bij de betreffendecasusregisseur, als er sprake is van casusregie. Aan volwassenzijde is de casusregie in veelgevallen bij de maatwerkvoorziening (tweede lijn) belegd. In dit geval meldt de maatwerkvoorzieningrechtstreeks bij het incidentenloket.Aan jeugdzijde is de casusregie bij wijkteam belegd, tenzij jeugdbescherming Rotterdam-Rijnmondbetrokken is. De casusregisseur van het wijkteam meldt het incident bij de betreffende wijkteamleiderof zijn plaatsvervanger. Als er geen sprake is van casusregie, dan meldt de medewerker dit zelf bijde wijkteamleider of zijn plaatsvervanger. Deze meldt het bij de rayonmanager. Wanneer dewijkteamleider of plaatsvervanger niet snel te bereiken is door de medewerker, dan wordt directcontact opgenomen met de rayonmanager. Samen maken zij de inschatting aan de hand van degestelde criteria of dit incident gemeld moet worden bij het incidentenloket. De rayonmanager meldtaan bij het incidentenloket. Ook wordt gemeld bij de moederorganisatie, zodat afspraken over deeventuele follow-up richting de inspectie gemaakt kunnen worden,

Wanneer er sprake is van casusregie maar deze is niet bij het wijkteam belegd, dan meldt dewijkteammedewerker het incident bij de betreffende casusregisseur en checkt of de casusregisseurdit bericht heeft ontvangen. De betreffende casusregisseur is vervolgens verantwoordelijk voor demelding richting gemeente via zijn/haar leidinggevende. Het kan ook zijn dat de specialistischejeugd(hulp)instelling / tweedelijns Wmo instelling een incident rechtstreeks bij de gemeente meldt alser geen wijkteam of gebiedsteam bij de casus betrokken is.

Page 15: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 15 van 31

5.2 Gecertificeerde Instellingen (gebiedsteams JBRR)

Wanneer een incident zich heeft voorgedaan bij een jeugdige die bekend is bij het gebiedsteam, danmeldt de medewerker / casusregisseur van het gebiedsteam dit bij de betreffendegebiedsteammanager. Samen maken zij de inschatting aan de hand van de gestelde criteria of ditincident gemeld moet worden bij het incidentenloket. De gebiedsteammanager meldt het incident bijde directie van de GI die vervolgens het incident bij het incidentenloket meldt. Degebiedsteammedewerker informeert zijn gebiedsmanager, die vervolgens de directie van de GIinlicht. Het kan ook zijn dat de specialistische jeugd(hulp)instelling een incident rechtstreeks bij degemeente meldt als er geen wijkteam of gebiedsteam bij de casus betrokken is.

5.3 Hulpinstellingen Wmo & Jeugd

Wanneer een incident zich heeft voorgedaan bij een cliënt, dan meldt de medewerker van debetreffende instelling bij zijn leidinggevende. Samen maken zij de inschatting aan de hand van degestelde criteria of dit incident gemeld moet worden bij het incidentenloket. De leidinggevende,danwel de daarvoor aangewezen persoon binnen de instelling waar het incident zich heeftvoorgedaan, meldt het incident. Is er sprake van onderaannemerschap, dan meldt de instelling waarhet incident plaatsvond en informeert deze instelling de hoofdaannemer.

Wanneer er sprake is van betrokkenheid van een wijkteam of gebiedsteam JBRR, dan meldt demedewerker het incident daar. De medewerker checkt of dit bericht is ontvangen. Het betreffendewijkteam of gebiedsteam JBRR is vervolgens verantwoordelijk voor de melding richting hetincidentenloket via zijn/haar leidinggevende. Wanneer er geen sprake is van betrokkenheid van eenwijkteam of gebiedsteam GI, dan meldt de leidinggevende van de (hulp)instelling een incidentrechtstreeks bij het incidentenloket.

5.4 Gemeenten uit de regio Rotterdam-Rijnmond

Dit protocol geldt voor de gemeente Rotterdam. Dit betekent dat calamiteiten, incidenten envermissingen rond Rotterdamse jeugdigen en volwassenen, zoals beschreven in hoofdstuk 2,gemeld worden bij het incidentenloket.

Voor calamiteiten, incidenten en vermissingen in het kader van de Jeugdwet geldt dat hetwoonplaatsbeginsel bepalend is voor de het doen van de melding bij de verantwoordelijkegemeente5. Deze gemeente pakt bij incidenten jeugd de coördinatie op en informeert wanneerrelevant de andere gemeenten die betrokken zijn.

5 De registratie in de Basisregistratie Personen (BRP) is leidend. De verantwoordelijke gemeente kan als volgt wordenbepaald: Bij een jeugdige 18- geldt de verblijfplaats van de gezaghebbende ouder/verzorger of de gezaghebbende voogd. Bijtijdelijke voogdij blijft het adres van de vorige gezaghebbende ouder/verzorger gelden. Bij voorlopige voogdij is het adres vande jeugdige van toepassing. Als er sprake is van co-ouderschap en de ouders wonen in verschillende gemeenten moet eenhoofdverblijf worden bepaald. Dit kan zijn bepaald in een uitspraak van de rechter, maar als dit niet bekend is kunnen degemeenten in overleg bepalen wie verantwoordelijk is. Hierbij is het uitgangspunt, daar waar de hulp georganiseerd kanworden binnen het sociale netwerk van de jeugdige (school, sport enz.). Als het gezag is belegd bij een instelling of het gaat

Page 16: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 16 van 31

Dit geldt ook voor incidenten met betrekking tot volwassenen; het incidentenloket zet deze meldingenintern door naar de verantwoordelijke functionarissen.

Calamiteiten betreffende Wmo-cliënten uit gemeenten die zijn aangesloten bij de GGD Rotterdam-Rijnmond (met uitzondering van Lansingerland) dienen bij de Wmo-toezichthouder gemeld teworden. Hierbij geldt het woonplaatsbeginsel. Nadere afstemming over de bereikbaarheid van deWMO-toezichthouder voor calamiteiten in de andere regiogemeenten vindt nog plaats.

Bij een calamiteit, incident of vermissing kunnen ook meerdere gemeenten betrokken zijn, namelijk:· de gemeente waar de gebeurtenis heeft plaatsgevonden;· de gemeente waar de inwoner verblijft;· bij jeugd de gemeente waar ouders ingeschreven staan; bij onder voogdijstelling gaat het om

de gemeente waar de jeugdige verblijft (woonplaatsbeginsel).

De gemeente die de melding ontvangt, heeft de verantwoordelijkheid om de andere gemeenten diebetrokken zijn te informeren en te zorgen voor onderlinge afstemming.

om een jeugdige van 18+, dan geldt de verblijfplaats van de jeugdige.http://www.voordejeugd.nl/actueel/nieuwsberichten/1373-nu-beschikbaar-factsheet-woonplaatsbeginsel-inclusief-mindmap

Page 17: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 17 van 31

In de regio geldt het woonplaatsbeginsel voor het bepalen van de verantwoordelijke gemeente 6 waardan ook de coördinatie komt te liggen.

De route van de melding van een incident m.b.t. een jeugdige die jeugdhulp ontvangt, vindt als volgtplaats: als de inwoner bekend is bij het wijkteam, wordt de casusregisseur van het wijkteamgeïnformeerd. Deze informeert de wijkteamleider en deze informeert het incidentenloket. Als eenjeugdige bekend is bij de Gecertificeerde Instelling (GI), wordt de casusregisseur van de GIgeïnformeerd en via de GI wordt ook de contactpersoon van de gemeente geïnformeerd. Mocht demelding via een andere route bij de contactpersoon van de gemeente aankomen, dan checkt decontactpersoon bij het directiesecretariaat van de GI of deze bekend is bij GI of bij het lokale team.

5.5 Overige kanalen

Via allerlei andere kanalen kunnen ook meldingen van incidenten bij het incidentenloket wordengedaan. Bijvoorbeeld door de afdeling Leerplicht, die via een school op de hoogte is gebracht vaneen incident, het jongerenloket, de toezicht kinderopvang. Of er is in de media aandacht voor eenincident. Maar ook via Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond kan een incident worden gemeld bij hetincidentenloket wanneer er geen betrokkenheid is van een (hulp)instelling. Er is een stroom vanincidenten die via wethouder of via de persoonlijk assistent van de wethouder en de burgemeesterbinnenkomen. Ook voor deze incidenten is het incidentenloket de ingang, evenals voor directieVeiligheid.

Page 18: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 18 van 31

6 Leren van incidenten

Zodra een calamiteit / incident is afgewikkeld, wordt gekeken naar de noodzaak en wens om terug tekijken naar de gezamenlijke afhandeling van het incident, alsook naar de hulpverlening daaraanvoorafgaand. Er kan behoefte zijn om een inventarisatie te maken van de gebeurtenissen vóór en nahet incident. Een evaluatiemoment voorziet in de mogelijkheid te leren van incidenten. Evaluatie kanop verschillende manieren uitgevoerd worden:

Evaluatie volgens eigen methodiekDe instelling waar het incident zich heeft voorgedaan, evalueert het incident volgens haar eigenmethodiek. Als dan blijkt dat er toch sprake is van een calamiteit wordt dit alsnog bij detoezichthouder gemeld. Instellingen en wijkteams / Vraagwijzers kunnen er voor kiezen naast/inplaats van hun eigen onderzoek, het zorgconsulaat te vragen een leeronderzoek uit te voeren. Hetzorgconsulaat kan ook ingeschakeld worden door de bestuurder. Het zorgconsulaat heeft sinds 2008ervaring met het uitvoeren van leeronderzoeken bij jeugdincidenten en is inmiddels verbreed naar devolwassen. Een leeronderzoeken kent drie fases; de feiten verzamelen, een analyse van de feitenbespreken in een leersessie en naar aanleiding daarvan het opstellen van aanbevelingen.

Evaluatie op initiatief toezichthouder WMODe toezichthouder Wmo kan instellingen adviseren om zelf nader onderzoek te verrichten ofbeslissen om zelf een nader onderzoek uit te (laten) voeren. Instellingen die jeugdhulp verlenen zijnverplicht calamiteiten te melden bij de Inspectie Jeugdzorg, Inspectie Gezondheidszorg of hetSamenwerkend Toezicht Jeugd. Wanneer er calamiteiten zijn die zowel vallen binnen demeldingseisen van de Jeugdwet als de WMO is het van belang dat betreffende instelling beidetoezichthouders hiervan tijdig op de hoogte stelt zodat eventuele vervolgstappen van deze partijen ingoede banen geleid kunnen worden.

Evaluatie op initiatief van Samenwerkend Toezicht JeugdAls er betrokkenheid is van meerdere sectoren (gezondheidszorg, onderwijs, jeugdzorg, veiligheid enjustitie, sociale zaken en werkgelegenheid), kan het Samenwerkend Toezicht Jeugd besluiten eenonderzoek te starten naar aanleiding van een calamiteit.

Page 19: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 19 van 31

7 Informeren gemeenteraad

De gemeenteraad wordt niet geïnformeerd over een op zichzelf staand incident/calamiteit, tenzij hetincident breed in de samenleving bekend is of zal worden en tot veel onrust zal leiden/leidt. Dan is erde mogelijkheid om de gemeenteraad te informeren over de casus door middel van een vertrouwelijkgesprek met een afvaardiging van de raad. Bij het informeren van de gemeenteraad wordt de privacyvan de betrokkenen bij het incident gerespecteerd.

De werkwijze dat de raad altijd wordt geïnformeerd na een leeronderzoek van het zorgconsulaatdoor een brief of via een vertrouwelijk gesprek blijft gehandhaafd. Daarnaast ontvangt de raadjaarlijks een overzicht op hoofdlijnen van de incidenten. Dit overzicht maakt onderdeel uit van deeerste bestuursrapportage van het daaropvolgende jaar.

Page 20: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 20 van 31

8 Borging incidentenprotocol

De directeur Welzijn, Zorg en Jeugdhulp is de eigenaar van dit incidentenprotocol. Dit is een levenddocument dat aan de hand van ervaringen periodiek wordt bijgesteld door/namens de eigenaar.

Het is belangrijk dat iedere medewerker bij een jeugd/Wmo-instelling en binnen cluster MO inessentie weet hoe de bestuurlijke informatievoorziening bij incidenten is georganiseerd. Inpermanente scholing wordt voorzien door opname van het incidentenprotocol in de basismodule voormedewerkers van het wijkteam/Vraagwijzer in het Leerhuis en via Sjaan.

In de jaarlijkse gesprekscyclus van de medewerkers van MO komt de inhoud van hetincidentenprotocol aan de orde. Als kennis is weggezakt, wordt afgesproken opnieuw de e-learningmodule te volgen.

Het incidentenloket zorgt ervoor dat jaarlijks een overzicht op hoofdlijnen van incidenten via hetcollege van B en W aan de gemeenteraad wordt aangeboden.

Om te checken of het incidentenprotocol ook werkelijk ‘leeft’ binnen cluster MO is er eentweejaarlijkse audit door Concern Auditing en wordt er regelmatig geoefend met de verschillendeaanbieders. Aanbieders worden daarover tijdig geïnformeerd.

Page 21: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 21 van 31

9 Informatie specifiek voor Vraagwijzers/Wijkteams

Voorgaande hoofdstukken bevatten informatie die voor alle gebruikers van dit integraleincidentenprotocol relevant is. In dit hoofdstuk volgt specifieke informatie voor deVraagwijzers/Wijkteams die te maken hebben met een incident.

Dit hoofdstuk bevat 3 paragrafen:- Afhandelen van incidenten- Samenwerking Vraagwijzers/Wijkteams met KIZ team- Personele nazorg

1) Afhandelen van incidenten die zich voordoen bij wijkteams/Vraagwijzers

Wanneer een medewerker van een wijkteam/Vraagwijzer/taskforce tegenprestatie/KBR te makenheeft met een incident, waarbij sprake is van agressie tegen personeelslid, dan wordt ook hetProtocol Veilig en Integer Werken in de Wijk gevolgd. Kortgezegd houdt dit in: het registreren van hetincident, het doen van aangifte en aanvragen van schadevergoeding.Het operationeel afhandelen van crisissituaties is een vak apart. Wijkteams/Vraagwijzers doen ingeval van een incident beroep op een gespecialiseerde organisatie, die verantwoordelijk is voor eenproportionele interventie om de crisis op te lossen. Het KIZ-team is er voor zaken metmaatschappelijke onrust, er is een Crisisinterventieteam van Jeugdbescherming Rotterdam-Rijnmond beschikbaar, de acute dienst voor GGZ en 112 in geval van levensbedreigende zaken.

Tegelijkertijd met de operationele afhandeling vindt het werkproces om de verantwoordelijkbestuurder(s) van de gemeente Rotterdam te informeren over het incident plaats. Dit is, zoals eerdergezegd, aan de orde als één van de 4P’s aan de orde is (politiek-pers-personeel-publiek), of kankomen. De eerste stap is in contact treden met de leidinggevende en de rayonmanager. Derayonmanager meldt bij het Incidentenloket.

Page 22: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 22 van 31

2) Samenwerking met KIZ-team

Als het wijkteam/Vraagwijzer te maken heeft met een KIZ-waardige zaak, meldt de rayonmanager ditaan de KIZ-coördinator. Voor het operationeel afhandelen van een incident stelt de KIZ- coördinatoreen coördinatieteam samen, dat ter plaatse actie onderneemt. De samenstelling van ditcoördinatieteam is incidentgebonden.

Zodra het KIZ-team actief wordt 7, meldt de KIZ-coördinator dit aan de rayonmanager van het gebied.De KIZ-coördinator en wijkteamleider bepalen samen welke inzet (van de casusregisseur) van hetwijkteam gewenst is om de crisis op te lossen. De casusregisseur, dan wel de wijkteamleider, ingeval er geen casusregisseur verbonden is aan het gezin, verstrekt de noodzakelijke informatie uithet dossier. Samen bepalen ze of de hulp/ondersteuning vanuit wijkteam/tweedelijnszorg wel of nietopgeschort wordt in verband met de afwikkeling van de KIZ-zaak. Met het oog op bescherming vande privacy en het voorkomen van maatschappelijke onrust door publiciteit, wordt de informatie overde KIZ-zaak niet gedeeld met andere teams of instanties met uitzondering van de moederorganisatievan de casusregisseur, de rayonmanager en de betrokken beleidsafdeling. De KIZ-coördinator heeftde regie in de operationele afhandeling, informeert de bestuurder en geeft advies over de nazorg. Alsna afloop van het incident hulpverlening nodig is, verzorgt het wijkteam de toeleiding naarspecialistische hulp of geeft zelf basishulp.

Indien wijkteams/Vraagwijzers door de beleidsadviseur incidenten, de toezichthouder WMO of deKIZ-coördinator worden bevraagd om informatie te leveren over een incident, dan ontvangen zij - zospoedig mogelijk - actuele en feitelijk juiste informatie. Belangrijk is dat deze informatie alleenverstrekt kan worden door degenen die rechtstreeks betrokken zijn bij de behandeling/casusregie,omdat zij alleen kunnen beoordelen hoe om te gaan met de geheimhoudingsplicht die voortvloeit uithun betrokkenheid bij de hulp aan de cliënt. Het wijkteam/Vraagwijzer is geen 24-uursorganisatie. Ingeval van dringende spoed kan in de avond en in het weekend via de Gemeentelijk Interventiespecialist op het Veiligheidshuis informatie worden opgevraagd. Omdat zij niet rechtstreeksbetrokken zijn bij de hulpverlening, kunnen zij echter slechts beperkte informatie verstrekken, dieuitsluitend betrekking heeft op het proces (welke acties zijn al dan niet uitgevoerd, welkebehandelaars zijn betrokken).

7 De KIZcoördinator wordt ook geraadpleegd over lopende strafrechtelijke onderzoeken. Deze informatie is strikt vertrouwelijk en wordt niet gedeeld.

Page 23: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 23 van 31

3) Personele zorg

Als personeel van wijkteam/Vraagwijzer te maken heeft gehad met een (heftig) incident, is de vraagop welke manier de verantwoordelijkheden zijn belegd tussen de gemeente Rotterdam en demoederorganisatie, in verband met de personele zorg. Gemeente Rotterdam is werkgever inmateriële zin, de organisatie waar de professionals in dienst zijn is de formele werkgever. Watbetekent dit onderscheid voor de personele zorg na een incident? Deze zorg is essentieel om ervoorte zorgen dat gezondheid en welzijn van medewerker niet, of zo min mogelijk, geschaad wordt.

Ten tijde van incidentafwikkeling is de (plv) wijkteamleider/coördinator Vraagwijzer) verantwoordelijkvoor adequate ondersteuning van dat wijkteamlid om de (heftige) ervaring te verwerken. Hetbedrijfsopvangteam (BOT) te bereiken via _MO_BOTteam van de gemeente Rotterdam isbeschikbaar, tenzij de medewerker aangeeft dat moederorganisatie nazorg verleend. HetRotterdamse BOT biedt gesprekken aan met de medewerker. Daarbij komt de vorm van opvang aande orde en kan het verhaal nog eens worden verteld. Een BOT - medewerker is speciaal getraind omemotionele steun te bieden en kan als het nodig is, doorverwijzen naar bedrijfsmaatschappelijk werkof bedrijfsarts van de moederorganisatie.

Personele zorg is maatwerk, waarbij de wens van de medewerker wordt gerespecteerd. Mocht demedewerker op langere termijn nog ondersteuning nodig hebben, dan is de moederorganisatieverantwoordelijk.

Afhankelijk van de situatie, kan de bestuurder zijn betrokkenheid en medeleven tonen aan betrokkenhulpverleners of het netwerk van het slachtoffer.

De nazorg van een incident waarbij agressie, of ander ongewenst gedrag jegens (een) medewerkeraan de orde is, is beschreven in het Protocol Integere en Veilige dienstverlening (MOW).8 Zo is hetteam Interne Zaken en Onderzoeken – Nazorg beschikbaar voor het leveren van juridische bijstandbij het doen van aangifte.

Uitgangspunt is dat de werkgever van de medewerker die in het wijkteam werkt, zo nodig ookjuridische bijstand verleent als over de betreffende professional, over zijn handelen als wijkteamlid,een klacht is ingediend bij het medisch tuchtcollege. De werkgever heeft daarbij overigens nog weleen afweging te maken, met name in het geval dat de betrokkene niet conform de geldendeinstructies/protocollen gehandeld heeft. Dat kan ertoe leiden dat geen bijstand wordt verleend.Daarnaast kan het zich voordoen dat een professional opgeroepen wordt voor een getuigenverhoorin een strafrechtelijke procedure of dat deze gehoord wordt in het kader van een onderzoek van deInspectie. Ook daarbij geldt het bovenstaande uitgangspunt. De gemeente Rotterdam kan in principealleen eigen medewerkers juridische ondersteuning bieden. Ondersteuning door de advocaten indienst van de gemeente is uitgesloten. Niettemin kan in bepaalde gevallen wel door een jurist vanuithet cluster MO ondersteuning geboden worden, door uitleg te geven over de procedure en door opeventuele inhoudelijke vragen van betrokkene in te gaan.

8 Met maatschappelijke opvanginstellingen zijn onder leiding van het Openbaar Ministerie in 2010 afspraken gemaakt over Veilig werken voor functionarissen met eenpublieke taak. Deze afspraken zijn nog steeds van kracht.

Page 24: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 24 van 31

Bijlagen:

- 1. Meldingsformulier

- 2. afspraken wijkveiligheid van directie veilig en het gebied

- 3. Communicatierichtlijnen

Page 25: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 25 van 31

- Meldingsformulier behorend bij Incidentenprotocol 2016Dit formulier versturen naar [email protected] van gemeente RotterdamBij dringende zaken eerst bellen naar incidentenloket 010- 4984019

Over de meldingOmschrijving

calamiteit of incident

· Vermoeden

onnatuurlijk dood

· Ernstig fysiek geweldof grensoverschrijdend

gedrag

· Vermissing waarbij

veiligheid in gevaar is

· Vermissing kind < 13jaar

· Cliënt onopgemerkt

dood in huis

· Overige situaties

Wat is er gebeurd?

Wie is betrokken bij het incident?

Waar vond incident plaats?

Datum en tijdstip incident

In gang gezette (vervolg)acties?

Is veiligheid van de betrokken(en) geborgd?

Is er sprake van (dreigende) maatschappelijke onrust?

Is er sprake van (verwachte) media aandacht?

Gegevens melderNaam van de melder

Soort aangeboden

hulp/betrokkenheid

Functie melder

Telefoon

E-mailadres

Naam instelling

Page 26: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 26 van 31

Gegevens over de betreffende cliëntBR

ON:

GBA

Initialen of naam

Geboortedatum

Geslacht

Adres, postcode + woonplaats

BSN nummer

Bij gezag: naam, adres,

postcode + woonplaats

gezaghebbende(n)

Specifiek voor jeugd: Zijn er

beschermingsmaatregelen van

kracht? (aard, omvang, duur)

.

Informeren belanghebbenden over de meldingBeschouwt u deze melding -met de kennis van nu - als een

calamiteit in de zin van

Jeugdwet of Wmo 2015?

JA / NEE, reden

Is deze melding ook bedoeld

om de toezichthouder Wmo

2015 te informeren over het

incident?

JA / NEE, reden

Gaat u melden bij één van

inspecties rondom jeugd?

Hebt u belanghebbendengeïnformeerd over de melding?Zo ja, wie?

(bijvoorbeeld andere

hulpverleners bij het gezin,

andere familieleden, Leerplicht,

Raad voor Kinderbescherming,

Kiz team, Veilig Thuis)

.

Eventuele overige opmerkingen

Page 27: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 27 van 31

Na melding ontvangt u dezelfde werkdag een ontvangstbevestiging.

Indien nodig wordt door incidentenloket met de melder contact opgenomen.

Is een vermiste weer terecht? Dan SVP een terecht melding aan het incidentenloket.

Page 28: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 28 van 31

Page 29: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 29 van 31

Page 30: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 30 van 31

3. Communicatierichtlijn behorend bij Incidentenprotocol

Het incidentenloket MO informeert de verantwoordelijke communicatieadviseur ·.

Taken communicatieadviseur

· MediawoordvoeringHet is van belang dat er op een eenduidige wijze een eenduidige boodschap wordtgecommuniceerd naar de media. De woordvoering zelf wordt bij incidenten in verreweg demeeste gevallen gedaan door de woordvoerders van justitie (OM of Politie). Behalve inzaken waar geen politie/justitie betrokken is. In deze zaken verloopt alle mediawoordvoeringvia de communicatieadviseur van de betrokken organisatie. Als dat het wijkteam is dan is datbv de communicatieadviseur pers Zorg en Welzijn. Woordvoering kan ook bij debestuursvoorlichter belegd worden. Dat is afhankelijk van het soort incident. Als er eenincident bij een zorgaanbieder is geweest dan wordt altijd afgestemd met communicatie vandeze aanbieder. In ieder geval is er onderlinge afstemming.

· Monitoring (Sociale) mediaBerichtgeving in de (sociale) media laat steeds vaker zien wat er bij bepaalde betrokkenen,organisaties en anderen leeft. Het is dan ook belangrijk dat we zicht op wat er zich afspeeltop de (sociale) media. Ook hier spelen communicatieadviseurs een rol. Middels monitoringen de inzet van analysesoftware kan worden gevolgd wat er zoal online wordt gedeeld. Ookadviseren communicatieadviseurs of en hoe er gereageerd wordt in sociale media door degemeente.

· CommunicatiemiddelenDe communicatieadviseur adviseert over de in te zetten communicatiemiddelen zoalsbrieven, mails, persberichten (Q en A’s), bijeenkomsten. Voor verspreiding worden dezemiddelen in ieder geval voorgelegd aan de communicatieadviseur.

Richtlijnen· De berichtgeving naar de media vindt plaats pas na overleg met de gemeente via de

bestuursvoorlichter, woordvoerder van MOW, woordvoerder van de instelling ofpolitievoorlichter (in sommige protocollen een persvoorlichter van het openbaar ministerie).

· De berichtgeving naar de interne organisaties wordt in overleg met de desbetreffendevoorlichters van de betrokken instellingen geregeld.

· De bestuursvoorlichter of de voorlichter politie / OM onderhoudt de externe contacten enstelt persberichten in concept op.

Page 31: Incidentenprotocol - Rotterdam.nl · - Jeugd-GGZ aanbieders; - Managementteams MOW, Jeugd, PGW&Z. Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina ... instelling blijkt dat dit stelselmatig voorkomt,

Incidentenprotocol 2016 Datum Pagina

1 maart 2016 31 van 31

Communicatiebeleid bij slachtoffers· De namen van slachtoffers mogen nooit worden vrijgegeven voordat de familie op de hoogte

is gebracht.· De politie zal, in eerste aanleg, betrokken familie op de hoogte brengen van een incident.