Incassade.

Aangenaam

Kerende Kracht

Visie Incassade:

- Betrokken - Eigenzinnig - Elke Dag Beter

Communiceren om te incasseren Onderzoek

-  2010: Socio demografische factoren -  2011: Kenmerken huurdebiteuren -  2013: Message Framing

Aanleiding

-  Incassade. Aangenaam -  Debiteuren en gedragsbeinvloeding

-  Theorie en praktische toepassing (drs. Mischa Coster)

-  Pauze

-  Resultaten Onderzoek Incassade/RUG (Charles Bruns)

-  Borrel

Agenda

Niet-autoritaire beïnvloeding van debiteuren

De inzet van psychologische technieken om betalingsgedrag te bevorderen!

!Incassade!

Gedrag

INFORMEREN ! ! ! ! !OVERTUIGEN!

Mischa Coster @mcoster

"   Hoe beslissen mensen!"   Social Proof & Priming!"   Commitment & consistentie!"   Fear Appeal!" Onderzoeksresultaten!

Topics

300-600!

95%-99%!

DUUR=GOED

MEER=BELANGRIJKER

DE WITTE JAS

Heuristieken beperkte tijd, informatie,

middelen

Wij denken/handelen op basis van wat (vergelijkbare) anderen denken/doen!

Sociale Bewijskracht

Sociale bewijskracht

“71% van onze cliënten betaalt hun rekening na de eerste herinnering”!

Sociale bewijskracht

Mensen willen in overeenstemming leven met hun woorden, attitudes en daden uit het verleden!

Commitment & Consistentie

Commitment & Consistentie

Wie A zegt,!zegt ook B !

Commitment & Consistentie

!

700%!

Commitment & Consistentie

Wie ja zegt,!zegt dat vaker !

Het beïnvloeden van de respons op een verzoek of suggestie door deze direct vooraf te laten gaan door een prikkel die geassocieerd is met de wenselijke respons!

Priming

Priming

!

58%!

Priming

Ziet u zichzelf als een behulpzaam

persoon? 33% vs 76%!

Mensen waarderen en willen zaken die schaars zijn!

Mensen proberen altijd te voorkomen dat iets wat hun lief is, schaars wordt!

Schaarste & Loss Aversion

Schaarste

Schaarste

“Indien u binnen 3 dagen contact opneeemt komen wij bij u langs voor een adviesgesprek”!

Schaarst

Loss Aversion

Fear appel (weerstand)

Sympathie

We zeggen vaker ‘ja’ tegen diegenen die we kennen en aardig of sympathiek vinden!

Waarom doen ze het niet?

Mensen denken niet altijd uit zichzelf aan de actie. Soms moet je ze even helpen herinneren.!

Vragen

Vragen

Dan Zarrella

comments � & likes � shares �

shares � & likes �

likes �

Welk effect hebben dit soort technieken op betaalgedrag van debiteuren?!

“Message Framing”

Message framing Presentatie onderzoeksresultaten

© 41

Message framing

›  ‘Het presenteren van bepaalde informatie op de manier die tot het (grootste) gewenste overtuigingseffect leidt.’

›  Boodschap overtuigt niet alleen door argumenten, maar vooral door in te spelen op beperkingen en motieven van ontvanger

Betaal binnen 14 dagen en bespaar €50 extra incassokosten

Als u niet binnen 14 dagen betaalt brengen wij €50 extra kosten in rekening

© 42

Waarom message framing?

›  Debiteurengedrag beïnvloeden is core business van incassobureau ›  Communicatie veranderen om debiteuren tot actie te bewegen

›  Praktisch belang voor incasso-organisatie: •  Kosten besparen •  Klantrelaties behouden •  Incassoresultaat verhogen

© 43

Dit onderzoek

›  Op basis van psychologische theorieën inspelen op motieven en beperkingen van debiteuren

›  Openstellen ›  Motiveren ›  Faciliteren

© 44

De motivatiekaartjes

›  Motivatiekaarten meesturen met eerste sommatie van Incassade

© 45

Praktisch overzicht

›  In totaal acht verschillende groepen

›  Meting: Het percentage debiteuren binnen een groep dat binnen 14 dagen contact opneemt met Incassade

Kaartnummer! Openstellen! Motiveren! Faciliteren!1! Ja! Weerstand! Ja!

2! Ja! Consistentie! Ja!

3! Ja! Controle (geen)! Ja!

4! Nee! Weerstand! Ja!

5! Nee! Consistentie! Ja!

6! Nee! Controle (geen)! Ja!

7! Blanco briefkaartje (zonder tekst)!8! Geen briefkaartje!

© 46

Best Practice

1.  Openstellen & Weerstand

2.  Openstellen & Consistentie

3.  Openstellen 4.  Weerstand 5.  Consistentie 6.  Lege voorkant 7.  Blanco briefkaart 8.  Controle (geen

motivatiekaart)

+ 14,3% +27,4% +25,5%

© 47

Maar ook…

1.  Openstellen & Weerstand

2.  Openstellen & Consistentie

3.  Openstellen 4.  Weerstand 5.  Consistentie 6.  Lege voorkant 7.  Blanco briefkaart 8.  Controle (geen

motivatiekaart)

+ 14,3%

© 48

Effect van motivatietechnieken

+ 26,4%

© 49

Conclusies

1.  Psychologie werkt

2.  Het is zoeken naar de juiste techniek

3.  Uitdaging om deze inzichten te verankeren

Vragen?