In2learning e-gids

In2Learning

Activiteiten

Visie & Strategie

Expertise

Werkwijze

Opleidingsaanbod

In2Learning bvba

Steven De Graeve Senior Training Specialist

0496-39 83 34

Pedestraat 91 1602 Vlezenbeek

http://www.in2learning.be [email protected]

Pg. 02

Inhoudsoverzicht

1. Welkom bij In2Learning bvba ......................................................... 3

In woord en beeld ......................................................................... 3

Activiteiten ................................................................................. 3

2. Visie & strategie ........................................................................ 4

3. Expertise ................................................................................. 5

4. Opleiden op maat rendeert ........................................................... 6

5. Onze unieke aanpak: de competentiemeter ........................................ 7

6. Over uw aanspreekpunt van A->Z .................................................... 8

Steven De Graeve- Senior Training Specialist ......................................... 8

7. Opleidingsaanbod 2014-2015 .......................................................... 9

8. Contactinformatie ..................................................................... 40

9. Bedrijfsgegevens ....................................................................... 40

Pg. 03

1. Welkom bij In2Learning bvba

“Het inkopen van een opleiding is niet vanzelfsprekend. Kan u er vóór de aankoop

eens aan voelen, het open doen of testen? Daardoor dat nog te vaak de kostprijs

of de reputatie van de opleidingsverstrekker keuzebepalend zijn. En dit zijn net

niet de kritische factoren die ervoor zorgen dat een opleiding verandering met

zich meebrengt. Ik neem u graag mee in deze e-gids zodat u enkele handvaten

meer heeft bij uw eerstvolgende opleidingsaankoop”.

- Steven De Graeve, Senior Training Specialist -

In woord en beeld

In2Learning bvba richt zich als specialist in

opleidingsorganisatie tot multinationals en

KMO-werkomgevingen. Het ondersteunt

daarbij bedrijven in het wettelijke kader rond

opleiding en subsidies, alsook de organisatie

van opleiding op maat. Ieder

opleidingsverzoek wordt vanuit het bedrijf

bekeken zodat een opleidingsactie

verandering met zich meebrengt.

Activiteiten

Opleidingsplannen en competentiewoordenboeken Subsidiesystemen Op maat opleidingen Coaching trajecten Tijdelijke ondersteuning van uw opleidingsdienst (tijdelijk project,

zwangerschapsverlof/langdurige ziekte) Inspirerende sprekers voor uw event Innovatieve powerpoints op maat van uw bedrijf

In2Learning bvba

Steven De Graeve Senior Training Specialist

0496-39 83 34


http://www.in2learning.be [email protected]

https://www.youtube.com/watch?v=M9M_4yUxYwE&feature=youtube_gdata_player

Pg. 04

2. Visie & strategie

Visie

Een medewerker moet zich competent voelen in zijn rol en kunnen meegroeien in

een werkomgeving die iedere dag dient in te spelen op steeds wijzigende

consumentenverwachtingen.

Van iedere medewerker wordt ‘ownership’ verwacht in zijn of haar persoonlijk

ontwikkelingsplan. Daarnaast is het de taak van de werkgever om zijn werknemers

op te leiden en te ontwikkelen. Binnen de term ‘werkgever’ valt de

opleidingsverantwoordelijkheid niet enkel terug op diegenen die de opleidingen

organiseren. Opleiden is een gedeelde verantwoordelijkheid waar iedere

leidinggevende opleidingsnoden kan detecteren en opleidingsinitiatieven

introduceren. Dit via een gedegen ondersteuning vanuit het personeelsbeleid.

Strategie

Op vlak van opleidingen organiseert In2Learning enkel opleidingen op maat. De

opleiding ‘an sich’ blijft een middel tot competentieverandering. Een opleiding

rendeert enkel door een goede opvolging nadien. Dat proces van opvolging

bespreken we dan ook met u op voorhand.

We evalueren hoe de aangevraagde opleidingen zullen worden geïntegreerd

binnen het opleidingsbeleid van uw organisatie.

Wij vertrekken vanuit volgende strategieën:

Structureel

Top-Down

Opleiding noodzakelijk voor

de functie

Strategisch

Top-Down

Opleiding i.f.v. (toekomstige)

wijzigingen in de business of

functie

Operationeel

Bottom-Up

Opleiding op verzoek van de werknemer tijdens formeel en informeel overleg

Development

Ontwikkelen van medewerkers in een talent pool

Pg. 05

3. Expertise

In2Learning specialiseert zich in de organisatie van opleidingen, coaching en

workshops gericht op:

Bekijk de modules onder ‘opleidingsaanbod 2014-2015’

Onze opleiders zetten in op ervaringsgericht leren. Kennen, kunnen én

ondernemen is ons motto. Het inoefenen van bewust handelen staat centraal door

te laten ervaren wat werkt en wat niet werkt. De trainingen zijn praktijkgericht

en aangepast aan uw bedrijfscultuur en doelstellingen.

Klantendienst

Verkoop-Inkoop

Winkelpersoneel

Management &

Training

MS Office

Ergonomie

Taalopleiding

Pg. 06

4. Opleiden op maat rendeert

Open aanbod versus Opleiding op maat

Ontvangt u ook nieuwsbrieven met open aanbod opleidingen die voorgesteld

worden als effectief, duurzaam, uniek? De geboden oplossing voor iedere

thematiek is één tot twee dagen externe opleiding. Het garandeert hoge scores op

de ‘happy sheets’, echter een laag tot geen rendement. Bij een open aanbod

opleiding gaat een uur verloren aan de ‘wie-ben-ik’ én ‘wat-verwacht-ik-te-leren’

ronde. Bij een in-company opleiding wordt een voorgesprek verricht waardoor de

noden van de deelnemers gekend zijn en het opleidingsmateriaal aangepast.

Wat is dan nog de meerwaarde van het volgen van een open aanbod opleiding?

Deze hebben zeker hun aandeel gehad in het ontstaan van netwerken. Ik zeg

inderdaad gehad want deze netwerkmomenten kunt u vandaag veel nuttiger

opbouwen via o.a. LinkedIn.

Geen voorgesprek dus:

- noden deelnemers ongekend

- geen afspraken rond opvolging

na opleiding

- geen competentieverbetering

voor het bedrijf vastgelegd

Opleiding

met onmiddellijk na de

opleiding een

tevredenheidsmeting (meet

enkel of het een leuke dag

is geweest en niet de

impact)

Geen opvolging door de

opleidingsverstrekker na de

opleiding:

- theorie in praktijk?

- rendement?

3 maanden

na opleiding

Structuur van een open aanbod opleiding

Ga voor rendement en opteer voor een In2Learning opleiding op maat

Pg. 07

5. Onze unieke aanpak: de competentiemeter

De competentiemeter

Voor aanvang van een opleiding wordt gedefinieerd welke competenties u bij de

deelnemers wenst te verbeteren. Dit meetinstrument, bestaande uit 40

competenties onderverdeeld in 8 categorieën, schept duidelijke doelstellingen

voor zowel het bedrijf alsook voor ons als opleidingsverstrekker. Deze aanpak

maakt ons uniek in de sector.

De competentiemeter kan door de leidinggevende van de deelnemer tot maanden

na afwerken van de opleiding worden aangewend in functionerings- en

evaluatiegesprekken. Daardoor vergroot de kans dat uw medewerkers ook zelf

heldere doelen kunnen formuleren. Iedereen wordt door deze werkwijze

betrokken in een opleidingstraject, hetgeen uiteindelijk de meeste impact heeft

op de doelstelling van de opleiding.

Pg. 08

6. Over uw aanspreekpunt

Steven De Graeve- Senior Training Specialist

Ik ben geen ‘verkoper van opleidingen’ vermits ik de stiel als

opleidingsverantwoordelijke in het veld geleerd heb. Ik mag van een stiel spreken

want als opleidingsverantwoordelijke moet u oog hebben voor heel wat interne en

externe klanten: uw collega medewerkers, het hoger management, syndicale

partners, opleidingsverstrekkers, tot de eindafnemers van je product of dienst.

• Opstellen van het opleidingsplan voor 850 meertalige medewerkers met

verschillende nationaliteiten en uiteenlopende opleidingsniveaus.

• Subsidiedossiers.

• Sociale balans.

• Aansturing van interne trainers en contracteren externe

opleidingsverstrekkers.

• Zelf opleiding verstrekken: selectietechnieken, onthaal nieuwe

medewerkers, klachtenbehandeling, efficiënte mailafhandeling, basis

telefonische vaardigheden, motivatie-DNA, voeren van verzuimgesprekken,

coaching technieken, CMS tool-trainingen.

• Opmaken diversiteitsplan i.s.m. RESOC/subsidiëring.

• Ondersteuning interne development & assessment centers.

• Meegewerkt aan de studierichting ‘klantendienst’ in het katholiek secundair

onderwijs (vvkso).

• Gewerkt in België en Nederland.

• Creatie van training databases, websites, (digitale) nieuwsbrieven, Prezi &

Powerpoint, Webinars.

Voorgaande kan worden aangevuld met enkele jaren dienst als

aanwervingsverantwoordelijke en het coachen van teams op de kwaliteit van

geschreven en telefonische klantcontacten.

Referenties

Vlaamse overheid (1700), vervoersmaatschappij De Lijn, Telenet, Nokia, Hewlett

Packard, Eni Sales, Ortel Mobile, Mobistar, Electrabel.

Pg. 09

7. Opleidingsaanbod 2014-2015

Binnen dit opleidingsaanbod zal u de meest aangevraagde opleidingen vinden.

Per opleiding hebben wij een verkorte inhoud en competentiemeter weergegeven.

Zo heeft u een idee wat de leerdoelstellingen zijn. Voor iedere opleiding bepalen

we met u welke onderwerpen aan bod moeten komen. Daarbij wordt ook het

aantal benodigde opleidingsdagen bepaald. Opleidingsdagen kunnen, omwille van

operationele redenen in uw bedrijf, in halve dag sessies verlopen.

Het is mogelijk dat u een opleidingsverzoek hebt waar u in deze e-gids geen

gepaste opleiding voor vindt. Contacteer mij zodat we uw thematiek

bespreken.

Klantendienst

Verkoop-Inkoop-Winkelpersoneel

Management & Training

MS Office

Ergonomie

Taalopleiding

Pg. 10

Advies- en verkoopstechnieken voor winkelpersoneel

Financiële noties voor niet-financiëlen

Klantgerichte e-mails en brieven schrijven met oog voor spelling & grammatica

Omgaan met ontevreden klanten

Onderhandelen met resultaat

Snel informatie verwerken en onthouden

Stemtechnieken voor teleoperatoren

Telefonische contacten professioneel afhandelen

Telefonische prospectie

Televerkoop

Timemanagement: een efficiënt gebruik van Outlook

Coach The Coach


Forecasting & planningsproces in een contact center

Generatiemanagement: proactieve conflicthantering

Haal meer uit functionerings- en evaluatiegesprekken

Het voeren van selectiegesprekken

Ik ben teamleider, wat nu?

Insights Discovery®: bereik meer door effectieve communicatie

Lean management in administratie en dienstverlening



Ontwerp een opleidingsplan

Prezi: innovatief presenteren


Starten met e-learning

Tender management: ontvang een offerte zoals u het wenst


Train The Trainer

Pg. 11

Microsoft Office opleidingen gericht op applicatiegebruikers

Ergonomisch werken: uw werkplek onder de ‘loep’

Taalopleiding Nederlands, Frans, Engels, Duits

Pg. 12

Advies- en verkoopstechnieken voor winkelpersoneel

In heel wat winkels is de balie, het infopunt en de kassa het contactpunt met de

bestaande en potentiële klant. De klant vraagt advies, heeft een klacht of heeft

de bedoeling iets te kopen. Adviseren en verkopen vraagt van elke medewerker

uiteenlopende vaardigheden en een gepaste commerciële houding.

Inhoud

Rol van de (balie)verkoper

De commerciële psychologie van een klant: hoe functioneert een klant

Klantentypologie

Het benutten van fysiek klantencontact

Het positief inzetten van de eigen lichaamstaal

Onthaaltechnieken

Het (koop)gedrag van klanten ontcijferen

Diagnose van het klantbezoek door vraagstelling

Klantgericht denken en handelen

Kennis rond het product/dienst efficiënt inzetten

Omgaan met uiteenlopende bezwaren en argumentering

Het afsluiten van het gesprek

Het behandelen van klachten

Omgaan met agressief gedrag: grenzen leggen

Meer verkoop realiseren (cross-selling & up-selling)

Initiatief Flexibiliteit Stressbestendigheid Ambitie

Klantoriëntatie Ondernemerschap Overtuigingskracht Onderhandelingsvaardigheid

Oordeelsvorming Probleemanalyse Creativiteit Probleemoplossend vermogen

Luistervaardigheid Sensitiviteit Optreden Assertiviteit

Klik hier voor het overzicht

Pg. 13


Iedere werknemer wordt geconfronteerd met financiële cijfers in zijn bedrijf.

Tijdens vergaderingen en bedrijfspresentaties wordt dan gegoocheld met

uiteenlopende terminologie: omzet, netto en bruto winst, EBITA, liquiditeit,

solvabiliteit, ROI, e.d.

U leert welke financiële informatie in uw bedrijf beschikbaar is en hoe u deze

moet interpreteren. U krijgt inzicht in de financiële cyclus van uw bedrijf en de

bijhorende geldstromen. Tijdens deze opleiding kruipt u letterlijk in de huid van

de budgetbeheerder. Via oefeningen krijgt u de praktijk van het financieel beheer

in de vingers.

Inhoud

Wat is een budget?

Hoe stel ik een budget op?

Hoe volg ik het op?

Investering versus kost

Financiële terminologie verduidelijkt

Welke belangrijke informatie valt af te lezen van een balans?

Welke kerngetallen geven een betrouwbaar financieel inzicht?

Organisatie sensitiviteit Probleemanalyse

Sturing geven aan individuen Strategie en visie

Sturing geven aan groepen Oordeelsvorming


Pg. 14

Klantgerichte e-mails en brieven schrijven met oog voor

spelling & grammatica

Binnen deze module wordt op voorhand bevraagd of de focus van de opleider

gelegd moet worden op e-mail of briefwisseling. Het is uiteraard mogelijk binnen

dezelfde opleiding de focus op beide te leggen.

Een verzorgde en correct opgestelde e-mail of brief zorgen ervoor dat de lezer u

meteen vertrouwen schenkt. Door de massa aan informatie dient uw bericht

tevens de aandacht van de lezer te trekken en te houden. De inhoud moet dus

leesbaar, boeiend, relevant en duidelijk zijn. U leert uw brieven en e-mails

klantgerichter opstellen met een frisse professionele schrijfstijl.

Inhoud

Moderne briefindeling volgens de Belgische norm (NBN)

Het opstellen van een klantgerichte e-mail

Algemeen advies betreft moderne formulering en stijl

Het schrijven van klantvriendelijke en op service gerichte e-mails en brieven

Tips voor de behandeling van klachten-, weiger- en goodwill brieven

Op vlak van spelling & grammatica vindt een heropfrissing plaats van de:

- Werkwoordspelling

- Leestekens

- Spellingregels

- Stijlregels

- Hoofdlettergebruik

- Samenstellingen

Schrijfvaardigheid Optreden

Klantoriëntatie Relatiebeheer

Kwaliteitsgerichtheid Nauwkeurigheid


Pg. 15


Iedereen die met klanten werkt krijgt onvermijdelijk klachten te verwerken.

Ontevredenheid ontstaat wanneer onvoldoende aan de klantverwachtingen wordt

voldaan. U bekijkt een klacht na deze opleiding als onderdeel van een optimale

dienstverlening en gaat er constructiever mee om. Hierdoor ervaart u dit niet

langer zelf als een lastige of moeilijke opdracht, hetgeen een heel pak stress weg

neemt.

Inhoud

Hoe ontstaat een klacht?

Emotie versus ratio

Niveau’s van ontevredenheid

Hoe uiten ontevreden klanten zich?

Wie is deze klant en wat wil hij met de klacht bereiken?

De ‘versterkers’ en menselijke verdedigingsmechanismen

Hoe reageer ik op professionele wijze op een klacht?

Op de juiste wijze en tijdstip empathie inzetten

Oplossingsgericht communiceren

Initiatief Besluitvaardigheid Flexibiliteit Stressbestendigheid

Zelfstandigheid Klantoriëntatie Overtuigingskracht Onderhandelingsvaardigheid

Oordeelsvorming Probleemanalyse Assertiviteit Luistervaardigheid

Gespreksvaardigheid Sensitiviteit Optreden Relatiebeheer

Probleemoplossend vermogen


Pg. 16


Deze opleiding richt zich tot alle medewerkers die onderhandelingen voeren met

partijen binnen of buiten de organisatie en die hun vaardigheden en systematiek

daarin willen vergroten. Meer specifiek kan deze opleiding nuttig zijn voor

inkopers, verkopers en leidinggevenden.

Inhoud

Definitie van onderhandelen

Kenmerken van een sterk onderhandelaar

Overtuigen versus onderhandelen

Basisactiviteiten van de onderhandeling

Proces van de onderhandeling

Moeilijke situaties in het proces

Stappen ter voorbereiding

Onderhandelingsstrategieën & -technieken

Essentiële elementen bij het onderhandelen

Drukverhogers en -verlagers

Onderhandelingsstijlen en uw persoonlijke stijl

Afsluiten met concrete afspraken

Engagement verkrijgen






Resultaatgerichtheid


Pg. 17


Heel wat medewerkers moeten op korte tijd een grote hoeveelheid informatie

verwerken. Tijdens de opleiding leert u verschillende metageleidingstechnieken

aan. Dat is een manier om met de vinger of een pen langs de regels te gaan.

Doel is meer woorden in één oogopslag waar te nemen en de perifeerblik beter te

gebruiken: je ziet de hele pagina in plaats van alleen het stukje tekst. Maar

snellezen omvat meer dan deze technieken. U leert het brein te activeren,

efficiënter in te zetten en aldus beter te onthouden.

Inhoud

Hoe werkt het geheugen?

Wat is snellezen ?

Hoe is mijn leescapaciteit vandaag? Wat kan het zijn morgen?

Informatie gericht uit een tekst halen

Regels en technieken voor het snellezen

Metageleidingstechnieken

Geheugen- en aantekeningstechnieken

Het maken van een geheugenkaart

Finale zelftest: hoeveel heb ik mijn leessnelheid na de opleiding verhoogd

Leervermogen Stressbestendigheid

Schrijfvaardigheid Probleemanalyse

Inzet Doorzettingsvermogen


Pg. 18

Stemtechnieken voor teleoperatoren

Onze stemtherapeute krijgt iedere dag mensen met stemproblemen over de vloer.

Vaak is het dan al te laat. Voor klantendienstmedewerkers is de stem het

belangrijkste werkinstrument. Oog hebben voor een correct gebruik van de

stembanden draagt dan ook bij aan het welzijn van de medewerker. Door

praktische oefeningen bekomt u een betere mondelinge expressie en leert u een

boodschap via stemgebruik correct over te brengen.

Deze opleiding draagt bij aan uw welzijnsbeleid.

Inhoud

Hoe zien onze stembanden eruit?

Opwarmtechnieken

Wat veroorzaakt een hese stem

Hoe kan uw stem bijdragen aan een professioneel klantcontact?

Hoe uw stem aangenamer doen klinken

Technieken worden geoefend: ademhaling, stemplaatsing, resonantie, articulatie

Via meetapparatuur gaan we na hoe u uw stem gebruikt

Hoe stembeschadiging voorkomen

Gespreksvaardigheid Inzet

Optreden Overtuigingskracht


Pg. 19

Telefonische contacten professioneel afhandelen

U leert de basis hoe een telefonisch contact op professionele wijze af te

handelen. Tevens staan we stil bij uw rol als contactpunt voor het bedrijf. Door

inzicht te bekomen in de verschillende klanttypologieën leert u omgaan met

uiteenlopende klantverwachtingen zodat u zich daar beter kan op instellen.

Inhoud

Het communicatiemodel

Storing in communicatie en de gevolgen

Communicatievaardigheden: luistertechnieken, spreken, vragen stellen en

samenvatten

De essentie uit een contact halen

Een bericht correct en bondig uitschrijven voor de back-office

Het correct inzetten van de stem (VISA)

Soorten telefonische contacten

De persoonlijke invloed op de kwaliteit van het gesprek

Klantentypologie: niet iedereen is zoals ‘ik’

Het nut van ‘scripts’

Via rollenspel en oefeningen: opening, afsluiting, doorverbinden, wachtmuziek

geven, de essentie uit een contact halen, een bericht noteren, correct

samenvatten, e.d.







Ambitie Resultaatgerichtheid Nauwkeurigheid

Kwaliteitsgerichtheid Ondernemerschap

Pg. 20

Telefonische prospectie

De telefoon is tot op heden nog steeds het belangrijkste commerciële

verkoopskanaal. We staan stil bij uw commerciële attitude en de impact ervan op

het eindresultaat. U leert technieken om de gesprekken met potentiële klanten zo

efficiënt mogelijk te laten verlopen.

Inhoud

Basis

Uw rol en taken bij telefonische prospectie

Hoe beginnen we aan telefonische prospectie?

De prospectiecyclus

Het efficiënt screenen van (potentiële) klanten

Het opstellen van een belschema

Sales pitch

Het omzeilen van de ‘deurwachters’

Omgaan en benutten van weerstand

Wat is een Sales pitch? Ontwerp van uw pitch

Feedback van de klant ontvangen en hierop verder werken

Proactief contact opnemen met bestaande klanten om meer verkoop te realiseren

Leren afsluiten

Offerteopvolging

Het succesvol opvolgen van een offerte

Argumenteren op tegenwerpingen

Afsluittechnieken na het versturen van de offerte



Ambitie Zelfstandigheid Doorzettingsvermogen Resultaatgerichtheid

Inzet Nauwkeurigheid Klantoriëntatie Kwaliteitsgerichtheid

Ondernemerschap Overtuigingskracht Onderhandelingsvaardigheid Oordeelsvorming

Probleemanalyse Probleemoplossend vermogen

Plannen en organiseren Voortgangscontrole

Gespreksvaardigheid Luistervaardigheid Sensitiviteit Optreden

Relatiebeheer Assertiviteit

Pg. 21

Televerkoop

Telefonische verkoop wordt nog vaak geassocieerd met het opdringen van

producten en diensten. Succesvolle televerkopers hebben een groot

inlevingsvermogen en zijn meesters in het visualiseren. De consultatieve

verkoopstraining leert commerciële medewerkers een niet agressieve

verkoopsstrategie te ontwikkelen.

Inhoud

Uw rol en taken bij telefonische verkoop

Hoe beginnen we aan telefonische verkoop

Openen van een verkoopsgesprek

Gebruik van de stem als verkoopsinstrument

Wat is een Sales Pitch en hoe ziet mijn pitch eruit?

Het opstellen en hanteren van een sales script

Luisterattitudes en vraagstelling

Efficiënt behoeftes bepalen

Aanbevelen van het juiste product of dienst

Omgaan met weerstand en argumentering

Afsluiten van een verkoop

Verwachtingen beheren



Ambitie Zelfstandigheid Doorzettingsvermogen Resultaatgerichtheid

Inzet Nauwkeurigheid Klantoriëntatie Kwaliteitsgerichtheid

Ondernemerschap Overtuigingskracht Onderhandelingsvaardigheid Oordeelsvorming



Gespreksvaardigheid Luistervaardigheid Sensitiviteit Optreden

Relatiebeheer Assertiviteit

Pg. 22


Ontdek hoe u uw relatie-, agenda- en takenbeheer aan mekaar kan koppelen om

zo efficiënter met Outlook om te gaan. U zal informatie gestructureerd gaan

archiveren en aldus makkelijker terugvinden. Dit bespaart u niet enkel een heel

pak tijd maar ook een heel pak onnodige stress.

Inhoud

Prioriteiten stellen

Deleten, delegeren, markeren

Tijdrovers uitschakelen

Zoekmappen aanmaken

Quick steps en regels instellen

Waarschuwingsberichten instellen

Gebruik van opmaak

Filteren

Contacten beheren

Groepen contactpersonen maken

Distributielijsten ontwerpen

Mailings voorbereiden

Informatie, agenda en inbox delen

Handmatig en automatisch archiveren


Kwaliteitsgerichtheid Voortgangscontrole

Plannen en organiseren Nauwkeurigheid

Delegeren Technische kennis

Pg. 23

Coach The Coach

Coaching is de olie die de motor van ieder team doet draaien. Een goede coach

kan een team inspireren, doen nadenken, motiveren en uitdagen. Daarbij wordt

de ruimte voorzien om te experimenteren en fouten te maken.

Inhoud

Wat is coaching en wat is het niet

Wanneer coaching inzetten i.p.v. andere leermethodes

De rol van de coach en de andere team rollen

Ontwikkelingsfasen van een team

Basisvaardigheden en attitudes van de coach

Zelfanalyse van uw coach competenties

Opbouw van een coaching gesprek: GR(r)OW-model

Coaching methodieken

Een coaching traject structureren

Motivatietechnieken


Initiatief Besluitvaardigheid

Flexibiliteit Zelfstandigheid

Resultaatgerichtheid Sociabiliteit

Organisatie sensitiviteit Klantoriëntatie


Overtuigingskracht Coachen

Oordeelsvorming Probleemanalyse

Creativiteit Probleemoplossend vermogen

Luistervaardigheid Delegeren

Samenwerking Gespreksvaardigheid

Relatiebeheer Sensitiviteit

Assertiviteit Optreden

Pg. 24

Planning & Traffic management in een contact center

Op basis van een forecast wordt een planning opgesteld. Een zo nauwkeurig

mogelijke forecast is dus van cruciaal belang. Een goed uitgebalanceerde planning

zorgt voor een positieve impact om het bereiken van Key Performance Indicators

zoals o.a. Service Levels. We onderzoeken met u hoe het forecasting -en

planningsproces in een optimaal contact center werkt en leggen de link met uw

bedrijf.

Inhoud

Algemeen

De benodigde informatie voor een nauwkeurige planning

Bespreken van terminologie: shrinkage, bezettingsgraad, bruto-netto, interval

e.d.

Het forecastings- en planningsproces

De relatie forecaster-planner-roosteraar

Soorten forecasts

Factoren die een planning impacteren

Bereken zelf een basisbezetting

Bruto-netto berekening

Traffic management

Rea-time adherence

Op de dag zelf data analyseren en acties ondernemen

Het effect van het persoonlijk handelen: scenario’s


Initiatief Zelfstandigheid Ondernemerschap

Besluitvaardigheid Resultaatgerichtheid Sturing geven aan groepen

Flexibiliteit Nauwkeurigheid Oordeelsvorming

Organisatie sensitiviteit Kwaliteitsgerichtheid Probleemanalyse



Technische kennis

Pg. 25

Generatiemanagement: conflicthantering anders bekeken

De werkvloer van vandaag telt gemiddeld 4 generaties en dat heeft zo zijn effect

op de relationele dynamieken binnen een bedrijf. Elke generatie heeft immers

zijn eigen normen en waarden. Verschillen tussen generaties kunnen, door

onwetendheid, leiden tot misvattingen en zelfs conflicten. Generatiemanagement

speelt in op die verschillen en weet ze te benutten. Een leeftijdsbewust

personeelsbeleid met oog voor generaties gaat uit van de mogelijkheden,

beperkingen en verwachtingen van elke levensfase én generatie. Vergeet de

opleiding ‘conflicthantering’ maar vanaf nu ieder conflict vanuit een andere bril,

namelijk de generatiebril.

Inhoud

Wat is generatiemanagement?

Mijn generatieprofiel

Generaties rond mij: uw bedrijf in beeld

Kenmerken van generaties en hun doelstellingen

Identificatie van krachten en knelpunten

Generatie-effecten

Generatie-kwadranten

Leiding geven aan verschillende generaties

Effectief communiceren met iedere generatie

Casus en opdrachten


Flexibiliteit Coachen van medewerkers

Sturing geven aan groepen Onderhandelingsvaardigheid

Sturing geven aan individuen Gespreksvaardigheid

Sensitiviteit Samenwerking

Relatiebeheer Sociabiliteit

http://www.mkbservicedesk.nl/1479/wij-gevoel-levensbelang-voor-bedrijf.htm

Pg. 26

Haal meer uit functionerings- en evaluatiegesprekken

Een functioneringsgesprek en evaluatiegesprek worden al snel door elkaar

gehaald. De doelstelling van een gesprek moet duidelijk zijn, zowel voor uzelf als

leidinggevende alsook voor uw werknemer.

Voor deze opleiding kan u zelf bepalen of u de inhoud toespitst op een

functioneringsgesprek of het evaluatiegesprek. Een combinatie van beiden is ook

mogelijk afhankelijk van de gesprekken die in uw bedrijf worden gevoerd. Voor

deze opleiding kunnen de formulieren gebruikt worden van het bedrijf in

simulatieoefeningen.

Inhoud

Verschil tussen een formeel en informeel gesprek

Impact op de bedrijfscultuur

Een functioneringsgesprek versus een evaluatiegesprek?

Hoe pakt u als leidinggevende beide gesprekken aan?

Uw doelstelling van het gesprek

Het efficiënt overbrengen van uw boodschap

De structuur en stappen van beide gesprekken

Valkuilen en weerstand

Detectie en bespreken van opleidingsbehoeften

Opvolging na het gesprek


Sturing geven aan individuen Plannen en organiseren

Strategie en visie Delegeren

Oordeelsvorming Voortgangscontrole


Optreden Relatiebeheer

Technische kennis

Pg. 27

Het voeren van selectiegesprekken

Deze opleiding richt zich op HR verantwoordelijken en operationele medewerkers

die een rol opnemen in het selectieproces. Zowel medewerkers die nog hun eerste

selectiegesprek moeten afnemen alsook interviewers met enige ervaring zijn

welkom. U leert functiegericht interviews afnemen op basis van competenties, u

onderscheidt middelmatige van uitmuntende kandidaten, u ontwikkelt en oefent

uw persoonlijke interviewstijl.

Inhoud

Het selectieproces van uw bedrijf in beeld

De kwaliteiten en verantwoordelijkheden van de interviewer

Voorbereiding van het selectiegesprek

Betekenis van competentie- en gedragsgericht interviewen

Structuur van het interview

Soorten vragen

Het curriculum vitae in beeld

Praktijkcases en rollenspel

Checklists met startvragen en hulpvragen


Besluitvaardigheid Zelfstandigheid

Resultaatgerichtheid Nauwkeurigheid

Organisatie sensitiviteit Kwaliteitsgerichtheid

Assertiviteit Overtuigingskracht

Oordeelsvorming Gespreksvaardigheid

Luistervaardigheid Optreden

Technische kennis Luistervaardigheid

Pg. 28

Ik ben teamleider, wat nu?

Als teamverantwoordelijke streeft u ernaar dat elke medewerker zich goed voelt

binnen het team en tegelijkertijd de prestaties neerzet die het bedrijf verwacht.

Een mooi uitgangspunt waarbij er in de praktijk heel wat hindernissen opduiken.

Zowel de interpersoonlijke begeleiding van collega’s alsook het beheer van de

resultaten komen aan bod.

Inhoud

Rol en verantwoordelijkheid

- De rol en verantwoordelijkheden van een teamleider

- Verwachtingen van uw collega’s

- De kwaliteiten van een teamleider

- Het belang van consequent handelen

- De balans tussen relatie- en taakgerichtheid

- Het vertrouwen waard zijn

Stijlen aan het werk

- Teamdynamieken

- Leiderschapsstijlen in beeld

- Welk leiderstype bent u?

Balans coachen & leiden

- Verschil tussen coachen en leiden

- Het managen van Key Performance Indicators: service level, lost calls,

conversie, e.d.

- Communiceren van resultaten

- Situationeel leiderschap

Hindernissen & motivatoren

- Het voeren van een slechtnieuwsgesprek

- Omgaan met conflicten binnen het team

- Het verschil tussen intrinsieke en extrinsieke motivatoren

- Het uiten van waardering en installeren van beloningssystemen

- Het voeren van functionerings- en evaluatiegesprekken

Pg. 29


Initiatief Besluitvaardigheid


Resultaatgerichtheid Sociabiliteit

Organisatie sensitiviteit Klantoriëntatie


Overtuigingskracht Coachen

Oordeelsvorming Probleemanalyse

Creativiteit Probleemoplossend vermogen

Luistervaardigheid Delegeren


Relatiebeheer Sensitiviteit

Assertiviteit Optreden

Sturing geven aan groepen Sturing geven aan individuen

Pg. 30

Insights Discovery®: bereik meer door effectieve communicatie

Insights Discovery® is geen test of assessment ter beoordeling van competenties

of geschiktheid voor een bepaalde functie. Het meet dus geen intelligentie en

interesses. Insights Discovery® zegt wel iets over uw gedragsvoorkeuren. Door

middel van een uitgebreide vragenlijst krijgt u inzicht in uw eigen gedrag en de

impact ervan op uw drijfveren, waarden, sterke punten en valkuilen. Door middel

van een rapport, uitgedrukt in een aansprekende kleurentaal, krijgt u een beeld

van uw voorkeursstijl.

Via een dynamische sessie leert u de voorkeursstijl van uw collega’s kennen en

waarderen. U leert de kwaliteiten van elk type herkennen en benoemen waardoor

u met uw collega’s beter in dialoog kan treden. Verschillen in typen zijn in een

bedrijf waardevol. Daardoor kunnen collega’s elkaar aanvullen en bijvoorbeeld de

samenwerking sterker en effectiever maken.

Deze opleiding wordt enkel verstrekt door geaccrediteerde trainers.

Inhoud

Afwerken van de Insights Discovery® zelftest

Theoretische toelichting over de systematiek

Ontdek de 4 kleuren in u zelf

Ontdek de 4 kleuren bij uw collega’s

Wie staat waar op het teamwiel: beeld van uw departement of bedrijf

Effectiever communiceren: leer uw communicatiestijl aanpassen aan een andere

voorkeursstijl


Overtuigingskracht Klantoriëntatie


Coachen van medewerkers Onderhandelingsvaardigheid

Gesprekvaardigheid Sensitiviteit

Samenwerking Relatiebeheer

Sociabiliteit

Pg. 31

Lean management in administratie en dienstverlening

Lean thinking heeft, na de productieomgevingen, zijn weg gevonden naar

kantooromgevingen. Heel wat werkgevers moeten zich onder economische druk

herorganiseren. Hetzelfde werk met minder personeel moet efficiënter verlopen

om dezelfde kwaliteit te waarborgen. In een administratieve- of

dienstenomgeving zijn er steeds zaken die geen toegevoegde waarde geven:

onnodige wachttijden, te veel papier, te veel controles en handtekeningen, e.d.

Lean administration zorgt ervoor dat het personeel zich niet meer met taken

zonder toegevoegde waarde bezighoudt. De tijd die vrijkomt kan men besteden

aan een snellere en beter dienstverlening, met als bijkomend voordeel een hogere

tevredenheid en kostenbeperking.

In deze opleiding wordt toegelicht hoe je lean thinking kunt invoeren a.d.h.v. een

stappenplan.

Inhoud

Wat is lean denken?

Nut van lean management

Kenmerken van een ‘klassieke’ en ‘lean’ omgeving

Bronnen van verspilling

Activiteiten met waarde en zonder waarde detecteren

Verspilling verwijderen

De 5S-methodologie: orde en netheid centraal

Werkproces visualiseren

Beheersen van Key Performance Indicators & Service Level Agreements

Lean implementatieplan


Organisatie sensitiviteit Kwaliteitsgerichtheid

Klantoriëntatie Ondernemerschap

Strategie en visie Oordeelsvorming


Technische kennis

Pg. 32

Ontwerp een opleidingsplan

Bedrijven waar opleiding deel uitmaakt van de HR strategie formaliseren hun

opleidingen in een opleidingsplan. Het is tevens voor de meeste paritaire comités

het toegangsticket tot subsidies. U beschikt als opleidingsverantwoordelijke, HR

Manager of zaakvoerder over een overzicht van de opleidingsstrategie van uw

bedrijf. Dit plan ondersteunt u in uw communicatie over opleiding naar uw

personeel en syndicale partners toe.

Inhoud

Wat omvat een opleidingsplan?

Wie is verantwoordelijk voor het opleidingsplan?

Het belang van steun verwerven voor het plan

Stappenplan in de uitwerking

Analyse van de opleidingsnoden

Bepalen van het opleidingsbudget en de opleidingskosten

Opvolging van de uitwerking van het plan

Communicatie rond het plan

Evaluatie en afsluiten van het plan


Organisatie sensitiviteit Strategie en visie

Klantoriëntatie Plannen en organiseren

Delegeren Samenwerking

Technische kennis Relatiebeheer

Pg. 33

Prezi: innovatief presenteren

Prezi is een via internet beschikbare applicatie waarmee u online presentaties kan

maken. Prezi wordt de PowerPoint-killer genoemd en dat is niet voor niets.

PowerPoint maakt gebruikt van een lineair pad, terwijl Prezi uitgaat van een

oneindig canvas. We kunnen mind mapping zien als de achtergrond van Prezi.

Prezi kan voor heel wat doeleinden worden gebruikt. U kan een Prezi integreren

in de website van uw bedrijf en op creatieve wijze uw producten/diensten

voorstellen.

Inhoud

Wat is Prezi?

Prezi versus PowerPoint: een SWOT-analyse

Stappenplan voor de opbouw van een Prezi

Een account aanmaken

Importeren van gegevens

Werken met templates, testen, downloaden, presenteren, afdrukken

Prezi meeting: samenwerken, brainstormen, presenteren


Presentatie vaardigheid Kwaliteitsgerichtheid

Creativiteit Nauwkeurigheid

Technische kennis

http://nl.wikipedia.org/wiki/Mindmap

Pg. 34

Starten met e-learning

U wenst e-learning en blended learning te integreren in uw opleidingsstrategie

maar weet niet of dit haalbaar, nuttig of noodzakelijk is. E-learning is een vrij

recente leermethode, die snel evolueert, parallel met de ontwikkeling van de

nieuwe technologieën.

Inhoud

Wat is e-learning & blended learning?

Ontwerp een SWOT van beide leervormen

Hoe deze leervormen succesvol inzetten

Is iedere doelgroep geschikt?

Analyse van de logistieke omkadering

Criteria voor een goede e-cursus

Cursus zelf maken of beter uitbesteden?

Kosten en opbrengsten

Opzetten van een (piloot)project

Evaluatie van een e-learning/blended project


Strategie en visie Oordeelsvorming


Samenwerking Technische kennis

Pg. 35

Tender management: ontvang een offerte zoals u het wenst

Als inkoper van een product of dienst wenst u uiteraard met de meest geschikte

leverancier een contract af te sluiten. U heeft uw aankoopverzoek op identieke

wijze aan verschillende leveranciers bezorgd en toch ontvangt u zeer

uiteenlopende offertes. U krijgt niet altijd de informatie die u nodig heeft. Dat

bemoeilijkt het beslissingsproces en brengt financiële risico’s met zich mee.

Het opstellen van een tender of een gestandaardiseerde vraag naar offerte of

prijs helpt u de voorstellen van uw leveranciers te evalueren en vergelijken.

Daardoor zal u uw leveranciers op professionele wijze contracteren.

Inhoud

Wat verstaan we onder tendering

Request For Information (RFI)- Request For Proposal (RFP)- Request For Quotation

(RFQ)

De spelregels van tenderen

Inhoud en lay-out van het tenderproces

Tijdslijnen in het proces

Een tender voorbereiden

Communicatieregels & compliance

Leveranciersselectie

Contract types

Evaluatiecriteria en een beslissing nemen


Besluitvaardigheid Resultaatgerichtheid

Nauwkeurigheid Organisatie sensitiviteit


Oordeelsvorming Plannen en organiseren

Voortgangscontrole Gespreksvaardigheid

Schrijfvaardigheid Optreden

Technische kennis

Pg. 36

Train The Trainer

U mag dan wel een expert zijn in uw vakgebied, het maakt u daarom nog geen

goede trainer. Het overdragen van kennis via opleiding is een complex proces. U

krijgt pedagogische en didactische inzichten waardoor uw trainees worden

gestimuleerd tot leren. U leert de kneepjes van het vak waardoor u als trainer uw

opleidingsdoelstellingen zal realiseren.

Inhoud

De rol en vaardigheden als trainer

Een opleiding voorbereiden

Logistieke omkadering

Het leerproces bij volwassenen

Leerstijlen en didactische werkvormen

Leerbehoeften vaststellen en opleidingsdoelstellingen bepalen

Trainingsmethoden en hulpmiddelen

Mind mapping en gebruik van Powerpoint

Transfer bevorderen van het geleerde naar de werksituatie

Omgaan met moeilijke deelnemers, weerstanden, fouten, niveauverschillen

Ontwikkel zelf energizers, werkvormen en rollenspelen

Instrumenten voor evaluatie



Nauwkeurigheid Kwaliteitsgerichtheid

Klantoriëntatie Overtuigingskracht


Coachen van medewerkers Strategie en visie

Creativiteit Gespreksvaardigheid

Plannen en organiseren Presentatie vaardigheid

Luistervaardigheid Samenwerking

Sensitiviteit Relatiebeheer

Optreden Sociabiliteit

Technische kennis

Pg. 37

Microsoft Office

Office is het krachtige kantoorsoftwarepakket van Microsoft. Na het volgen van

een training Microsoft Office hanteren gebruikers een efficiënter

applicatiegebruik. In ieder programma staat de praktijk – uw praktijk – centraal.

Onze Microsoft Office-trainingen worden verstrekt door docenten met de nodige

expertise en didactische ervaring.

Microsoft Office-training

op het juiste niveau

In2Learning heeft een ruim aanbod

Microsoft Office-trainingen op

diverse niveaus, van basis tot

advanced en expert. Het

kennisniveau van de deelnemer zal

worden getest voor aanvang van de

opleiding. Iedere opleiding wordt

modulair samengesteld op basis van

uw noden.

U kunt bij ons terecht met al uw

opleidingsvragen MS Office.

Wij richten ons op de welbekende

applicaties Word, Access,

Powerpoint, Excel & Outlook tot

specifieke applicaties zoals SQL,

Project en Sharepoint.

Ter info: wij organiseren ook

opleidingen om de verschillen in

versies aan te tonen wanneer u

bijvoorbeeld de overgang maakt van

Office 2007 naar Office 2013.

De competentiemeter wordt opgesteld op basis van het type MS Office opleiding

en de doelstelling.


Pg. 38

Ergonomisch werken: uw werkplek onder de ‘loep’

Iedere werknemer wil zijn functie in zo optimaal mogelijke werkomstandigheden

uitvoeren. Zowel de werkgever alsook de werknemer spelen een belangrijke rol in

het ergonomisch werken. De werkgever mag dan de perfecte stoel voorzien, een

onbewust verkeerde zithouding zorgt als snel voor klachten. Door een

ergonomische sessie kan u uw medewerkers terug aanzetten tot bewust handelen.

Deze opleiding is praktisch en oplossingsgericht. Via een werkpostanalyse (bureau,

stoel, computer,licht, geluid, zuurstof, ruimte, e.d.) kunnen heel wat fysieke

problemen zoals spierpijnen, nek- en rugklachten worden voorkomen. Uw

medewerkers worden in hun reële werksituatie gecoached.

Deze opleiding draagt bij aan uw welzijnsbeleid.

Belangrijk:

Indien u over een preventieadviseur beschikt worden voor aanvang van de

opleiding afspraken gemaakt.

Inhoud

Last, lastarm, overbelasting

Waarvoor staat RSI?

Verstaanbare theorie rond de bouw en het functioneren van de ruggengraat

Oorzaken van rugklachten, lumbago, hernia

Inzicht in het ontstaan van diverse klachten

Analyse van de werkpost

Ergonomische opstelling van stoel, bureau, beeldscherm en randapparatuur

Voor- en nadelen van ergonomische hulpmiddelen

Beweging door variatie: toepassing in de werksituatie


Initiatief Inzet


Technische kennis

Pg. 39

Taalopleiding Frans, Nederlands, Engels, Duits

De looptijd van een taalopleiding hangt af van het huidige kennisniveau en het

vooropgestelde doel.

Een taalopleiding kan op maat voor 1 persoon worden ontwikkeld tot een groep

van max. 8 deelnemers. Dit om de interactie en participatie per deelnemer te

stimuleren. Het Europese kennisniveau kan voor én na de opleiding door middel

van een taaltest worden bepaald.

Op vlak van inhoud wordt rekening gehouden met de gebruikte woordenschat in

uw bedrijf en kunnen volgende elementen aan bod komen:

Kennismaken

Verstrekken van informatie

Cijfers en resultaten bespreken

Bestelling/reservering/dispatching

Een product/dienst voorstellen

Presentatie geven

Verkopen van een product/dienst

Klachten behandelen

Instrueren van een team

Advies & hulp vragen

Waarschuwen

Onderhoud & instellen van een machine

Kwaliteit/veiligheid

A.d.h.v. uw opleidingsverzoek passen wij de inhoud van de module aan.

Daardoor zijn ook andere dan bovenstaande thema’s mogelijk.

De woordenschat alsook de spelling & grammatica worden ingeoefend a.d.h.v.

zinsconstructies. Tijdens de taalopleiding wordt ook gewerkt op verbale

aspecten zoals stemgebruik, uitspraak, articulatie, tempo en het leggen van

de klemtoon.

De competentiemeter wordt opgesteld op basis van de doelstelling van de

taalopleiding.


Pg. 40

8. Contactinformatie

Steven De Graeve

Senior Training Specialist

Tel 0496-39 83 34

[email protected]

9. Bedrijfsgegevens

In2Learning bvba


Tel 0496-39 83 34

http://www.in2learning.be

Dank voor het doornemen! Hopelijk werkt deze e-gids inspirerend en kunnen we

elkaar ontmoeten voor de organisatie van uw eerstvolgende opleiding.

mailto:[email protected]

In2learning e-gids

Documents

Transcript of In2learning e-gids