Imago-onderzoek Woningbedrijf Velsen 2012 - presentatie - In opdracht van Woningbedrijf Velsen

Imago-onderzoek Woningbedrijf Velsen 2012

- presentatie -

In opdracht vanWoningbedrijf Velsen

Project 21.01789 mei 2012

Trendbox B.V.Ruurd Hielkema

2

Agenda

1. Over het onderzoek 2. Huurder en inwoners/niet-huurders 3. Resumerend

3

1. Over het onderzoek

Doelstelling: bij huurders en niet-huurders (inwoners van Velsen) het imago van Woningbedrijf Velsen in kaart te brengen. Ofwel: welk beeld hebben zij van de organisatie en haar prestaties?

Input voor het strategisch communicatieplan 2012-2015 en voor het strategisch communicatieplan.

4

2.1 Huurders en inwoners/niet-huurders - Algemene tevredenheid -

5

Hoe tevreden bent u in het algemeen met Woningbedrijf Velsen? – in %Basis: huurders (n=215)

13

32

44

8

2

0 50 100

Compleet tevreden

Heel tevreden

Tevreden

Niet zo tevreden

Ontevreden

Vergeleken metde benchmark

boven gemiddeld positief

6

Gebaseerd op uw eigen ervaringen, zou u Woningbedrijf Velsen ‘aanbevelen‘ aan vrienden of bekenden? – in %Basis: huurders (n=215)

45

27

20

4

1

0 50 100

Zeker wel

Waarschijnlijk wel

Eventueel wel

Waarschijnlijk niet

Zeker niet


boven gemiddeldpositief

7

Indien u het over kon doen, zou u dan opnieuw kiezen voor Woningbedrijf Velsen? – in %Basis: huurders (n=215)

50

29

15

2

1

0 50 100

Zeker wel

Waarschijnlijk wel

Eventueel wel

Waarschijnlijk niet

Zeker niet


boven gemiddeldpositief

8

Hoe beoordeelt u de prestaties van Woningbedrijf Velsen in vergelijking met andere woningcorporaties? – in % Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)

3

9

20

7

14

44

2

7

19

7

11

53

0 50 100

Zeer veel beter

Veel beter

Beter

Iets beter

Niet beter dan andere

Weet niet

Huurders Inwoners/niet-huurders

Huurders: vergeleken metde benchmark gemiddeld;

de groep ‘weet niet’ is disproportioneel groot.

9

Hoe staat u tegenover het eventueel huren van een woning bij Woningbedrijf Velsen? – in %Basis: inwoners/niet-huurders (n=96)

17

32

17

6

0

28

0 50 100

zeer positief

positief

neutraal

negatief

zeer negatief

geen idee/niet van toepassing

- 61% van deze doelgroepwoont in een koopwoning;- 36% staat ingeschrevenbij Wonen in Velsen.

10

Mate van tevredenheid over eigen woonruimte – in % Basis: huurders (n=215)

32

49

13

4

1

0 25 50 75 100

Zeer tevreden

Tevreden

Tevreden noch ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

11

Mate van tevredenheid over eigen woonomgeving – in % Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)

24

53

16

3

1

28

56

6

6

2

0 20 40 60 80 100

Zeer tevreden

Tevreden

Tevreden noch ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden


12

2.2 Huurders en inwoners/niet-huurders - Algemene indruk en imago -

13

Hoe goed kent u Woningbedrijf Velsen als woningcorporatie die actief is bij u in de buurt – in %Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)

15 11

39

21

30

32

11

10

2

22

0%

50%

100%


Heel goed Goed Redelijk Matig Nauwelijks tot niet

-63% huurt al 5jr oflanger bij WB Velsen- 46% doet dat zelfs al 10jr of langer .

14

Stellingen over de algemene indruk van WB Velsen – in % Basis: huurders (n=215)

62

59

81

64

63

70

66

26

30

13

22

23

20

25

9

7

3

12

12

8

8

3

4

2

3

2

2

1

0% 25% 50% 75% 100%

WB Velsen levert goed werk af

De medewerkers van WB Velsen zijn deskundig

De medewerkers van WB Velsen zijn vriendelijk

Bij problemen zijn de medewerkers van WB Velsen altijd bereid eenoplossing te zoeken

Vragen worden door medewerkers van WB Velsen snel en serieusafgehandeld

De medewerkers van WB Velsen houden zich aan de gemaakteafspraken

Ik zou een goede kennis aanraden om een woning van WB Velsen tehuren

(helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens geen antwoord

15

Woningbedrijf Velsen in een aantal imagokenmerken – gemiddelde (1)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past heel slecht, 5= past zeer goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet huurders (n=96)

4,1

3,7

3,9

3,7

3,8

3,7

3,7

3,5

3,6

3,5

3,4

3,5

3,5

3,5

3,5

3,5

3,3

3,3

2 2,5 3 3,5 4 4,5

Vriendelijk

Ambitieus

Betrouw baar

Degelijk

Deskundig

Doelgericht

Eigentijds

Flexibel

Meedenkend met de klant


Huurders scoren op de meesteaspecten twee- tot drietiendehoger dan de benchmark

16

Woningbedrijf Velsen in een aantal imagokenmerken – gemiddelde (2)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past heel slecht, 5= past zeer goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet huurders (n=96)

2,6

3,6

2,5

3,8

2,3

3,8

3,5

3,9

3,7

3,0

3,4

2,8

3,5

2,6

3,6

3,3

3,8

3,4

2 2,5 3 3,5 4 4,5

Ouderwets

Integer

Rommelig

Servicegericht

Suf

Toegankelijk

Stelt de huurder centraal

Goed zichtbaar in de regio

Open naar buiten toe


Huurders scoren op de meesteaspecten twee- tot drietiendehoger dan de benchmark

17

2.3 Huurders en inwoners/niet-huurders - Bereikbaarheid en communicatie -

18

Stellingen over de bereikbaarheid en communicatie van WB Velsen – in % (1)Basis: huurders (n=215)

74

87

83

66

46

9

80

67

19

6

12

26

34

47

13

23

3

3

1

4

15

40

3

5

3

3

3

4

4

4

4

5

0% 25% 50% 75% 100%

De openingstijden van het kantoor van WB Velsen vind ik goed

Het kantoor van WB Velsen is goed bereikbaar

WB Velsen is telefonisch goed bereikbaar

Het telefoonsysteem van WB Velsen incl. het gebruik vandoorkiesnummers levert voor de beller geen problemen op

Als ik WB Velsen bel, kom ik meteen terecht bij de afdeling ofpersoon die ik w il spreken

Het komt mij te vaak voor dat medewerkers in gesprek zijn

De medewerkers staan mij correct te woord

De medewerkers behandelen mijn vraag met kennis van zaken


19

Stellingen over de bereikbaarheid en communicatie van WB Velsen – in % (2)Basis: huurders (n=215)

67

57

85

48

36

26

56

21

22

9

46

49

49

30

6

17

1

1

10

20

9

5

4

5

5

5

5

5

0% 25% 50% 75% 100%

De medewerkers zijn bij het beantwoorden van mijn vragen open eneerlijk over de mogelijkheden EN onmogelijkheden

De nieuwspagina over WB Velsen in regionale kranten lees ikregelmatig

De brieven die WB Velsen stuurt zijn duidelijk

WB Velsen is vaak positief in het nieuws

In onderlinge gesprekken praten bewoners vaak positief over WBVelsen

Het zou mij goed uitkomen als WB Velsen ook 1 of 2 avonden perweek open is

Ik vind het Solide service abonnement van WB Velsen een goedinitiatief


20

Website wbvelsen.nl wel eens bezocht – in %Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)

19

20

13

40

7

20

16

17

48

0

0 20 40 60 80 100

Ja, dit jaar (2012) nog

Ja, vorig jaar (2011)

Ja, maar langer geleden

Nee, nooit bezocht

geen antwoord


21

Algemene indruk van en vindbaarheid informatie op wbvelsen.nl – in %Basis: heeft website bezocht (huurders n=113, inwoners/niet huurders n=50)

74

62

71

62

23

32

17

26

3

6

11

12

0% 25% 50% 75% 100%

algemene indruk - huurders

algemene indruk - inwoners/niet-huurders

vindbaarheid informatie -huurders

vindbaarheid informatie -inwoners/niet-huurders

(zeer) positief neutraal (zeer) negatief

22

2.4 Huurders en inwoners/niet-huurders - Dienstverlening -

23

Stellingen over Woningbedrijf Velsen en dienstverlening – gemiddelde (1)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past zeer slecht, 5= past heel goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)

3,1

3,0

3,6

3,6

3,7

3,6

2,4

2,5

3,0

3,1

3,3

3,3

3,6

3,4

2,7

2,9

2 2,5 3 3,5 4 4,5

Zou ik best wel bij w illen werken

Geeft vooral om de eigen w inst

Luistert naar de wensen van haarklanten

Heeft persoonlijke aandacht voorhaar huurders

Is belangrijk voor de leefbaarheidin de buurt

Past zich aan bij nieuweontw ikkelingen

Is overbodig geworden in onze tijd

Is een organisatie waar je eigenlijknooit iets over hoort


24

Stellingen over Woningbedrijf Velsen en dienstverlening – gemiddelde (2)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past zeer slecht, 5= past heel goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)

3,7

3,7

3,6

3,4

3,4

3,6

3,4

3,3

3,2

3,5

3,3

3,2

3,5

3,2

2 2,5 3 3,5 4 4,5

Is sterk gericht op een goede dienstverlening

Reageert snel wanneer er problemen zijn

Is betrokken bij wat er in mijn gemeente speelt

Speelt in op uiteenlopende wensen van bewoners in verschillendewijken in mijn gemeente

Is goed geinformeeerd over wat er onder de bevolking in mijngemeente leeft

Speelt in op toekomstige ontw ikkelingen op het gebied van wonen,welzijn en zorg

Betrekt de huurders bij de inrichting en het beheer van dewoonomgeving


25

2.5 Huurders en inwoners/niet-huurders - Leefbaarheid in de buurt -

26

De rol van WB Velsen voor de leefbaarheid in de buurt – gemiddelde (1)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1= zeer onbelangrijk, 5= zeer belangrijk)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)

4,2

4,1

3,8

3,9

4,0

4,0

3,4

3,8

3,5

4,1

4,0

3,8

3,8

3,9

4,1

3,5

3,8

3,5

2 2,5 3 3,5 4 4,5

De woonomgeving (pleintjes,bankjes, straatverlichting e.d.)

Het groen en despeelvoorzieningen

Scholen

Winkels

Zorg en welzijn

Ouderenzorg

Kinderopvang

Samenleven van verschillendeinkomensgroepen

Samenleven van allochtone enautochtone huishoudens


Huurders: resultatenconform benchmark

27

Resumerend

28

Resumerend (1) – Huurders en inwoners/niet-huurders (1/2)

Grote tevredenheid bij huurders over de prestaties van Woningbedrijf Velsen. Meer nog dan de landelijke benchmark van huurders bij corporaties.

Inwoners/niet-huurders delen die mening, op een iets lager niveau. Slechts één op de twintig expliciet zou niet willen huren bij WB Velsen.

Bij beide doelgroepen bovendien grote tevredenheid over de eigen woonomgeving.

Maar: bij huurders is het beeld van wat WB Velsen is en waar de corporatie voor staat relatief beperkt.

De relatie huurder – verhuurder mag verder versterkt en verbeterd worden. Betere of meer intensieve communicatie met de huurder. (Nog) beter luisteren naar woonwensen.

De randvoorwaarden daarvoor zijn al prima & op orde: WB Velsen presteert bij haar klanten nu al goed en beter dan gemiddeld op aspecten

als vriendelijkheid, doelgerichtheid en meedenken met de klant. De huurder ziet de corporatie niet als een hopeloos ouderwetse en logge

organisatie. Die indruk bestaat alleen (voor een deel) bij inwoners/niet-huurders.

29

Resumerend (2) – Huurders en inwoners/niet-huurders (2/2)

De claim die door huurders en inwoners/niet-huurders op WB Velsen gelegd wordt als het gaat om de leefbaarheid in de buurt is bepaald niet gering. Men dicht de corporatie een zeer grote en belangrijke rol toe als het gaat om veilig

en vertrouwd wonen, een rol die veel verder gaat dan de dakgoot repareren of een stoeptegel rechtleggen.

De implicatie: de corporatie moet op dit vlak… Proberen te doen wat tot haar mogelijkheden behoort; De verwachtingen managen of temperen over wat er allemaal verder nog beter zou

kunnen in de buurt. Maar ook dat is weer onderdeel van de gewenste open en transparante communicatie,

naar de huurders en naar het totale verzorgingsgebied.

30

- Wat huurders verder nog te melden hadden -

Verdere opmerkingen van huurders over Woningbedrijf Velsen Voor de huurprijs mogen ze weleens wat aan onderhoud gaan doen. Scheuren in de fundering, keukenblok

dat uit elkaar valt en verschillende scheuren in de muren. Nadeel wonen op het Verbrande Vlak: in winter kun je dagen/weken de deur niet uit; er wordt niet

gestrooid. Kan niet naar bus en winkelcentrum. Met gemeente en WB Velsen oplossing zoeken. Ieder zijn stoep moeten vegen. Artikel in eigen periodieke tijdschrift plaatsen.

Laatste jaren gaat Schulpweg Velsen-Noord heel hard achteruit door intrede van veel buitenlanders in deze woningen.

Het enige wat mij verbaast is dat er woningen in de loting gaan terwijl er mensen al jaren!!! voor staan ingeschreven. Mijn idee is eerst aanbieden dan pas in de loting!!! Voor mij betreft dat de voermanstraat!! al 2 keer in de loting geweest terwijl ik er al 5 jaar voor sta ingeschreven!!

Ben alleen ontevreden met steeds meer het gevoel van onveiligheid in de lift e.d. Ook vind ik dat er iets aan de galerijkant moet worden gedaan i.v.m. storm en regen.

Service vind ik slecht bv. wc pot los, wordt gemaakt en halfjaar later weer los; mogen het zelf oplossen of betalen voor reparatie.

Deze week toevallig 2 keer gebeld, zouden terugbellen, helaas nog niet gebeurd, frustrerend. Bij klachten worden we afgewimpeld met van dan neemt u maar een service abonnement. Lekkage, stroom

wat niet goed is, allemaal voor de verhuurder? Schuren die niet wind dicht zijn. Alles bevriest. 7 feb. alle lichten op alle galerijen van de flat waren uit. Ook trappenhuis en schuren. Het was vroeg in de

avond. Op visitekaartje van Woningbedrijf stond een telefoonnummer voor buiten kantooruren. Was echter hetzelfde nummer als bij kantooruren. Geen verbinding. Erg jammer.

Onderhoud met name buitenkant vind ik slecht (flats vanaf Planetenweg tot aan Georgebos en vanaf Orionweg tot Keetberglaan bedroevend slecht).

Ben nog steeds boos omdat voortuin gerooid is zonder mijn medeweten, nu helemaal kaal. Had verwacht dat ze er nog wat nieuws in zouden doen.

Ik zou graag willen dat ze meer doen aan onderhoud van de woningen, onze badkamer stamt nog uit 1960 en is absoluut niet meer van deze tijd, ook de isolatie laat te wensen over, we betalen ons suf aan de energiekosten om het warm te krijgen. Meerdere malen geklaagd maar nooit reactie op gehad.

Ruurd [email protected]

Postbus 227071100 DE Amsterdam ZO

www.trendbox.nl+31 (0) 20 6694414

32

Imago-onderzoek Woningbedrijf Velsen 2012 - presentatie - In opdracht van Woningbedrijf Velsen

Documents

Transcript of Imago-onderzoek Woningbedrijf Velsen 2012 - presentatie - In opdracht van Woningbedrijf Velsen