IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website...

79
IMAGO, JE BESTE AMIGO! ONDERZOEK NAAR DE OVEREENSTEMMING TUSSEN DE GEWENSTE IDENTITEIT EN HET IMAGO. AUTEUR: STEFAN PENNINGS DE RIDDER COMMUNICATIE STUDENTNUMMER: 2150351 DE WEEGSCHAAL 15 TOETSCODE: 2259XOSTAG 5212 MN ‘S-HERTOGENBOSCH

Transcript of IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website...

Page 1: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

IMAGO, JE BESTE AMIGO!ONDERZOEK NAAR DE OVEREENSTEMMING TUSSEN DE GEWENSTE IDENTITEIT EN HET IMAGO.

AUTEUR: STEFAN PENNINGS DE RIDDER COMMUNICATIESTUDENTNUMMER: 2150351 DE WEEGSCHAAL 15TOETSCODE: 2259XOSTAG 5212 MN ‘S-HERTOGENBOSCH

Page 2: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

2!

!!!!!!!!!!!!!!!!!Auteur!! ! ! ! ! Stefan!Pennings!!!Studentnummer! ! ! ! 2150351!!Opleidingsinstituut!! ! ! Fontys,!The!Academy!for!Creative!!

Industries,!Tilburg!!!!

Studie!! ! ! ! ! International!Event,!Music!and!!!!!!!Entertainment!Studies,!Communicatie,!Cohort!2009!!!

In!opdracht!van! ! ! ! De!Ridder!Communicatie!! !! ! ! ! De!Weegschaal!15! !! !! ! ! ! 5115!MN!‘sJHertogenbosch! !

!!!

Begeleiders! !! !De!Ridder!Communicatie! ! ! Mevr.!N.!Klein!Fontys!! ! ! ! ! Dhr.!R.!Klep!!Beoordelend!docent! ! ! Mevr.!H.!Van!der!Kaa!!Afstudeerperiode!! ! ! ! 18J02J20013!tot!12J06J2013!!Plaats:! ! ! ! ! ‘sJHertogenbosch!!

Page 3: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

3!

Voorwoord!!Na!een!periode!van!circa!vijf!maanden!waarin!de!termen!onderzoek,!onderzoeksmethoden,!gewenste!identiteit!en!imago!leidend!zijn!geweest,!is!het!onderzoeksrapport!“Imago,!je!beste!amigo!”!dat!momenteel!voor!u!ligt!het!eindresultaat.!!Het!onderzoek!dat!in!opdracht!van!De!Ridder!Communicatie!is!uitgevoerd!stond!geheel!in!het!teken!van!het!vaststellen!van!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!Voorafgaand!aan!het!onderzoek!werd!door!eigenaar!Frank!de!Ridder!gesteld!dat!er!duidelijk!behoeften!is!om!vast!te!stellen!of!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!overeenkomt!met!het!beeld!dat!de!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!hebben.!!!De!resultaten!van!het!onderzoek!hebben!er!toe!geleid!dat!De!Ridder!Communicatie!een!duidelijk!beeld!heeft!gekregen!van!haar!eigen!gewenste!identiteit!en!het!imago!dat!door!haar!klanten!is!gevormd.!Het!onderzoek!en!de!daarbij!behorende!aanbevelingen!stellen!De!Ridder!Communicatie!in!staat!om!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!voor!in!de!toekomst!beter!af!te!stemmen.!!!Het!succes!van!het!onderzoek!was!zonder!de!medewerking!van!derden!niet!mogelijk!geweest.!Hiervoor!spreek!ik!dan!ook!mijn!oprechte!dank!richting!eenieder!uit.!!In!het!bijzonder!wil!ik!de!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!bedanken!die!tijd!hebben!vrijgemaakt!om!mij!te!helpen!bij!het!vaststellen!van!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!Daarnaast!ook!een!speciale!dank!richting!Ruud!Klep!vanuit!Fontys!The!Academy!for!Creative!Industries!voor!de!professionele!begeleiding!gedurende!mijn!onderzoeksperiode.!!!Last!but!not!least,!wil!ik!De!Ridder!Communicatie!bedanken!voor!de!kans!en!de!begeleiding!die!zij!mij!hebben!gegeven!om!mijn!onderzoeksperiode!succesvol!af!te!sluiten.!!!Stefan!Pennings!!’sJHertogenbosch,!7!juni!2013!!!!!!!!!!!!

Page 4: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

4!

!!INHOUDSOPGAVE!!

MANAGEMENT!SUMMARY! 5!

1.!AANLEIDING!EN!ACHTERGROND! 6!1.1!INLEIDING! 6!1.1.1!ORGANISATIEBESCHRIJVING! 7!1.1.2!AFNEMERS!EN!LEVERANCIERS! 10!1.2!RELEVANTIE!VAN!HET!PROBLEEM! 11!1.3!PROBLEEMSTELLING! 11!1.4!CENTRALE!VRAAG! 11!1.5!DEELVRAGEN! 11!1.6!DOELSTELLING!ONDERZOEK! 12!

2.!THEORETISCHE!VERKENNING! 13!2.1!IDENTITEIT! 13!2.2!IMAGO! 23!

3.!METHODEN! 35!3.1!INLEIDING! 35!3.2!KWALITATIEVE!ONDERZOEKSMETHODEN! 35!3.3!KWANTITATIEVE!ONDERZOEKSMETHODE! 37!3.4!ONDERZOEKSDOELGROEP! 37!3.5!POPULATIE! 37!3.6!STEEKPROEF! 38!3.7!STEEKPROEFGROOTTE! 38!3.8!BETROUWBAARHEID!EN!VALIDITEIT! 40!

4.!RESULTATEN! 41!4.1!RESULTATEN!GEWENSTE!IDENTITEIT! 41!4.2!RESULTATEN!ONLINE!ENQUÊTE! 46!4.3!RESULTATEN!DIEPTEZINTERVIEWS! 54!4.4!RESULTATEN!GAP!–!ANALYSE! 65!

5.!CONCLUSIES! 66!

6.!ADVIES! 70!6.1!AANBEVELINGEN! 70!6.2!CONCEPT! 73!

7.!BRONNENLIJST! 78!!!!!!!

Page 5: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

5!

Management!summary!!Binnen!dit!onderzoek!is!er!een!antwoord!gegeven!op!de!centrale!vraag:!“Welke!verschillen!vertoont!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!ten!opzichte!van!de!gewenste!identiteit?”.!!Om!de!centrale!vraag!te!kunnen!beantwoorden!was!het!noodzakelijk!om!eerst!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen!alvorens!een!antwoord!te!geven!op!de!centrale!vraag.!!Er!is!getracht!om!door!middel!van!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!en!de!Ster!van!Lux!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen.!De!respons!van!de!medewerkers!op!deze!methoden!was!minimaal!waardoor!de!gewenste!identiteit!een!indicatief!karakter!betreft.!Gezien!dit!indicatieve!karakter!kan!geconcludeerd!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!geen!concrete!gewenste!identiteit!heeft.!!!Om!vervolgens!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen!is!er!gebruikt!gemaakt!van!een!online!enquête!en!hebben!er!diepte!interviews!plaatsgevonden!met!klanten.!Aan!de!hand!van!deze!resultaten!kan!geconcludeerd!worden!dat!klanten!geen!helder!en!eenduidig!beeld!hebben!van!De!Ridder!Communicatie.!Klanten!hebben!uiteenlopende!associaties!en!denken!enorm!verschillend!wat!betreft!de!uitstraling!en!de!positionering!van!De!Ridder!Communicatie.!Als!er!gekeken!wordt!naar!de!eigenschappen!van!De!Ridder!Communicatie,!kan!gesteld!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!wel!bekend!staat!als!een!betrouwbaar!bureau!dat!op!een!persoonlijke,!toegankelijke!en!transparante!manier!contact!onderhoud!met!klanten.!Tevens!vinden!klanten!dat!De!Ridder!Communicatie!daadkrachtig!optreedt!en!het!belang!van!de!klant!centraal!stelt!door!zich!onafhankelijk!op!te!stellen.!!Nadat!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!zijn!vastgesteld,!kan!er!een!antwoord!worden!gegeven!op!de!centrale!vraag.!Om!hier!antwoord!op!te!geven!wordt!de!gewenste!identiteit!met!een!indicatief!karakter!gehanteerd.!De!gewenste!identiteit!stelt!dat!De!Ridder!Communicatie!een!klein!en!praktisch!communicatiebureau!is.!Het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!daarentegen!stelt!dat!De!Ridder!Communicatie!een!jong!bureau!is!dat!zich!op!grafisch!vormgeven!richt.!De!termen!klein,!praktisch!en!communicatiebureau!komen!niet!in!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!voor.!De!kernwaarden!uit!de!gewenste!identiteit!worden!veelal!niet!bevestigd!door!het!imago.!Gezien!de!benoemde!verschillen!kan!geconcludeerd!worden!dat!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!niet!tot!nauwelijks!overeenkomen.!!Tot!slot!is!er!een!aantal!aanbevelingen!gedaan!die!betrekking!hebben!op!de!overeenstemming!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!Hierbij!gaat!het!om!het!vaststellen!van!een!concrete!gewenste!identiteit,!positionering,!profilering!en!het!vaststellen!van!een!concreet!beleid!op!het!gebied!van!externe!communicatie.!Aan!de!hand!van!deze!aanbevelingen!wordt!er!getracht!om!voor!in!de!toekomst!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!te!reduceren.!!

Page 6: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

6!

1.!Aanleiding!en!achtergrond!1.1!Inleiding!De!Ridder!Communicatie!is!een!bureau!voor!praktische!en!creatieve!marketingcommunicatie!dat!12!jaar!geleden!is!opgericht!door!Frank!de!Ridder,!eigenaar!van!de!Ridder!Communicatie.!!Ondanks!veel!succesvolle!marketingcommunicatie!campagnes!en!concepten!te!hebben!gerealiseerd!voor!uiteenlopende!klanten,!constateert!Frank!de!Ridder!regelmatig!in!gesprekken!met!huidige!en!potentiële!klanten!dat!zij!zich!afvragen!welke!diensten!De!Ridder!Communicatie!nu!eigenlijk!precies!kan!verlenen!en!wat!De!Ridder!Communicatie!daadwerkelijk!voor!hen!kan!betekenen.!!!Zijn!constatering!duidt!erop!dat!er!regelmatig!misvattingen!ontstaan!over!de!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!Frank!de!Ridder!stelt!dat!De!Ridder!Communicatie!intern!ontzettend!goed!denkt!te!weten!waar!zij!voorstaan,!maar!draagt!De!Ridder!Communicatie!dit!ook!eenduidig!uit!naar!haar!klanten?!En!hoe!denken!de!huidige!en!potentiële!klanten!over!De!Ridder!Communicatie?!!Belangrijke!vraag!is!dan!natuurlijk!of!deze!misvattingen!en!constatering!van!Frank!de!Ridder!kloppen.!!Daarnaast!is!het!erg!belangrijk!om!vast!te!stellen!of!De!Ridder!Communicatie!daadwerkelijk!een!eigen!identiteit!heeft!vastgesteld.!Is!deze!identiteit!bijvoorbeeld!beschreven!in!verschillende!documenten,!de!website!of!zit!de!vorming!van!de!identiteit!bijvoorbeeld!alleen!in!het!hoofd!van!de!eigenaar!van!De!Ridder!Communicatie?!Een!andere!vraag!die!betrekking!heeft!op!de!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!is!de!vraag!of!de!identiteit!die!eigenaar!Frank!de!Ridder!voor!ogen!heeft,!ook!dezelfde!identiteit!is!zoals!de!medewerkers!De!Ridder!Communicatie!zien.!!Deze!vragen!hebben!er!voor!gezorgd!dat!De!Ridder!Communicatie!behoefte!heeft!aan!een!imagoJonderzoek!om!vast!te!stellen!of!de!gewenste!identiteit!overeen!komt!met!het!imago.!Eigenaar!Frank!de!Ridder!wil!graag!aan!de!hand!van!een!imagoJonderzoek!vast!stellen!of!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!op!elkaar!aansluiten.!Als!hypothese!stelt!Frank!de!Ridder!dat!er!wellicht!een!kloof!is!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago.!Het!imagoJonderzoek!dient!deze!hypothese!te!bevestigen!of!juist!te!ontkrachten.!Indien!het!imagoJonderzoek!de!kloof!bevestigt,!dient!er!een!oplossing!aangedragen!te!worden!hoe!deze!kloof!gedicht!zou!kunnen!worden.!!Gedurende!het!onderzoek!dat!is!uitgevoerd!voor!De!Ridder!Communicatie!is!er!getracht!op!al!deze!vragen!een!gepast!antwoord!te!vinden!om!vervolgens!een!aansluitend!advies!aan!te!dragen!om!de!gewenste!identiteit!zoveel!mogelijk!te!laten!aansluiten!op!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!!!!

Page 7: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

7!

1.1.1!Organisatiebeschrijving!Om!u!een!duidelijk!beeld!te!verschaffen!over!De!Ridder!Communicatie,!ga!ik!de!organisatie!aan!de!hand!van!het!7s!model!van!McKinsey!beschrijven.!Het!7s!model!hanteert!zeven!factoren!die!de!prestaties!van!een!organisatie!analyseren.!!!Deze!factoren!moeten!als!integraal!worden!beschouwd!en!beïnvloed,!om!zo!een!effectieve!en!efficiënte!organisatie!te!realiseren.!Uit!het!model!wordt!duidelijk!dat!er!geen!eenduidige!manier!van!slagen!is!die!voor!elk!bedrijf!geldt,!maar!dat!sturing!wel!degelijk!mogelijk!is.!De!benadering!van!elk!van!de!zeven!factoren!beïnvloed!ook!de!andere!zes!en!moet!deze!daarom!ook!ondersteunen.!Op!deze!manier!worden!alle!factoren,!en!daarmee!de!gehele!organisatie,!versterkt.!Belangrijk!is!dus!dat!er!samenhang!is!tussen!alle!factoren.!!!

!!Er!is!een!onderverdeling!gemaakt!tussen!drie!harde!en!vier!zachte!factoren.!De!harde!factoren!zijn!strategy,!systems!en!structure.!De!zachte!factoren!zijn!shared!values,!style,!staff!en!skills.!!!In!een!optimaal!functionerende!organisatie!komen!alle!aspecten!uit!de!verschillende!factoren!met!elkaar!overeen.!Belangrijk!is!dus!dat!er!synergie!moet!zijn!tussen!alle!aspecten!en!dat!wanneer!het!bedrijf!naar!links!wil!wijzen,!er!geen!factor!is!die!naar!rechts!wijst.!)

Strategy)

Onder!strategie!wordt!geanalyseerd!welke!doelen!het!bedrijf!heeft!gesteld!en!hoe!deze!bereikt!moeten!worden.!De!strategie!die!De!Ridder!Communicatie!hanteert!is!om!vooraf!gestelde!doelen!van!de!klant!te!vertalen!naar!de!juiste!middelen.!De!Ridder!Communicatie!neemt!PRJ!en!communicatiewerkzaamheden!uit!handen!van!de!klant.!Daarnaast!streeft!De!Ridder!Communicatie!ernaar!de!boodschap!van!de!klant!op!een!zo’n!helder!mogelijke!manier!over!te!brengen!naar!de!doelgroep.!Door!het!efficiënt!samenwerken!met!een!aantal!freelancers!die!zowel!het!creatieve!proces!ondersteunen!als!de!uitwerking!van!middelen!uitvoeren,!is!De!Ridder!Communicatie!in!staat!het!gehele!proces!uit!te!voeren!zonder!de!werkzaamheden!uit!te!besteden!aan!externe!bedrijven.!!!

Afb.!1:!7s!Model!

Page 8: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

8!

Systems)

Onder!het!begrip!systems!worden!alle!formele!en!informele!werkwijze!en!procedures!verstaan.!De!Ridder!Communicatie!maakt!intern!gebruik!van!het!urenregistratiesysteem!“My!Time”.!Medewerkers!kunnen!door!middel!van!dit!systeem!de!uren!die!besteed!zijn!aan!werkzaamheden!voor!de!klant!registreren.!Vooraf!wordt!het!“budget”!aan!uren!ingevoerd,!My!Time!geeft!overzichtelijk!weer!hoeveel!totale!uren!er!zijn!besteed.!Op!deze!manier!kan!het!budget!op!een!efficiënte!en!overzichtelijke!wijze!bewaakt!worden.!!!Ook!wordt!er!binnen!De!Ridder!Communicatie!gebruik!gemaakt!van!een!Apple!server!waar!alle!documenten!en!uitwerkingen!worden!opgeslagen.!Per!medewerker!wordt!bepaalde!welke!bevoegdheden!hij/zij!krijgt!voor!het!raadplegen!van!documenten!op!de!server.!Naast!de!gebruikte!server!hebben!alle!medewerkers!de!beschikking!over!een!eigen!mailaccount.!Dit!maakt!het!mogelijk!om!het!mailverkeer!intern!en!extern!te!laten!verlopen.!!Daarnaast!vindt!er!elke!donderdag!een!projectmeeting!plaats.!Tijdens!deze!projectmeeting!worden!alle!lopende!projecten!besproken!en!de!werkzaamheden!worden!vervolgens!per!specialisme!verdeeld.!!!Structure)

Onder!het!begrip!structure!wordt!bekeken!hoe!de!organisatie!is!opgebouwd,!hoe!de!functies!zijn!ingericht!en!hoe!intern!de!taakverdeling!is.!De!organisatiestructuur!van!De!Ridder!Communicatie!bestaat!kent!een!platte!organisatiecultuur.!Er!heerst!een!minimale!tot!geen!bureaucratie!binnen!het!team!van!De!Ridder!Communicatie.!Als!klein!bedrijf!hecht!De!Ridder!Communicatie!veel!waarde!aan!gelijkwaardigheid!binnen!het!team!en!een!informele!sfeer.!Eigenaar!Frank!de!Ridder!vervult!de!rol!als!coördinator!en!stuurt!voornamelijk!samen!met!projectJ!en!accountmanager!Nikki!Klein!de!medewerkers!aan!en!beleid!de!lopende!projecten.!!)

De!werkzaamheden!binnen!De!Ridder!Communicatie!zijn!als!volgt!verdeeld:!Frank!de!Ridder!stuurt!hoofdzakelijk!alle!projecten!aan!en!doet!daarnaast!acquisitie.!Nikki!Klein!begeleid!als!projectJ!en!accountmanager!alle!lopende!projecten!vanaf!de!start!tot!evaluatie!van!het!project.!Administratieve!werkzaamheden!en!bureauondersteuning!wordt!uitgevoerd!door!Patricia!Kerssemakers.!Daarnaast!wordt!er!op!dit!moment!op!een!redelijk!vaste!basis!samengewerkt!met!een!drietal!freelance!grafische!vormgevers.!De!freelancers!worden!aan!de!hand!van!drukte!ingezet.!!Wanneer!de!werkzaamheden!door!drukte!niet!meer!alleen!uitgevoerd!kunnen!worden!door!dit!drietal,!kan!er!een!beroep!worden!gedaan!op!een!database!met!freelancers!die!flexibel!inzetbaar!zijn.!!)

)

)

)

)

)

)

Page 9: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

9!

Shared)values)

De!shared!values!bevinden!zich!midden!in!het!7s!model!omdat!dit!de!algemene!bedrijfsopvatting!betreft!die!een!directe!koppeling!kan!bieden!tussen!alle!andere!factoren.!Onder!de!kop!shared!values!wordt!onderzocht!welke!bedrijfscultuur!er!heerst!en!of!er!een!sterk!teamgevoel!is.!!!De!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!hechten!veel!waarde!aan!gelijkwaardigheid!binnen!en!een!persoonlijke!benadering!binnen!het!team.!Dit!vormt!dan!ook!de!gedeelde!bedrijfsopvatting.!Deze!bedrijfsopvatting!komt!zowel!terug!in!de!harde!factoren!(strategy,!systems!en!structure)!als!in!de!zachte!factoren!(style,!staff!en!skills.!In!de!harde!factoren!is!dit!terug!te!zien!aan!de!structuur!die!zo!is!opgebouwd!dat!er!korte!communicatielijnen!zijn!en!een!platte!organisatiestructuur!is.!Dit!zorgt!dan!ook!voor!een!aangename!persoonlijke!benadering.!In!de!zachte!factoren!is!dit!terug!te!zien!aan!de!hechte!sfeer!die!er!heerst!binnen!het!team!en!de!korte!lijnen!tussen!het!management!en!de!medewerkers.!!!Style)

Onder!style!wordt!geanalyseerd!in!welk!vorm!het!management!omgaat!met!de!medewerkers.!Zijn!er!veel!lagen!managementlagen!of!kan!het!personeel!direct!contact!zoeken!met!de!directeur.!!Zoals!eerder!is!besproken!is!de!managementstijl!die!gehanteerd!wordt!erg!persoonlijk!en!zit!de!directeur!op!“gelijke”!hoogte!met!de!medewerkers.!Hierdoor!heerst!er!een!informele!en!hechte!sfeer!en!zijn!er!korte!lijnen!tussen!het!management!en!de!medewerkers.!!Staff)

Personeel!is!het!hart!van!elke!organisatie.!Het!is!dan!ook!belangrijk!om!bij!staff!een!profiel!op!te!stellen!van!al!het!personeel.!De!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!hebben!allen!minimaal!een!HBO!opleiding!genoten!en!een!minimale!werkervaring!van!vijf!jaar.!Het!personeel!wordt!efficiënt!ingezet!binnen!De!Ridder!Communicatie.!Zo!zijn!er!slechts!twee!mensen!fulltime!in!dienst,!namelijk;!Frank!de!Ridder!(eigenaar)!en!Nikki!Klein!(projectJ!en!accountmanager).!!!Daarnaast!wordt!er,!zoals!eerder!besproken,!nauw!samengewerkt!met!freelancers.!Op!deze!manier!worden!werkuren!die!benut!kunnen!worden!zoveel!mogelijk!voorkomen.!Ondanks!de!efficiënte!inzet!van!personeel!wordt!er!veel!waarde!gehecht!aan!het!binden!van!personeel.!De!Ridder!Communicatie!streeft!er!naar!om!op!vaste!dagen!freelancers!in!te!zetten!zodat!er!een!optimale!betrokkenheid!ontstaat!en!er!ruimte!is!voor!inbreng!van!de!freelancers.!)

)

)

)

)

)

)

Page 10: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

10!

Skills)

Onder!skills!wordt!verstaan!waar!een!organisatie!goed!in!is!en!welke!specialismen!zij!beheersen.!De!Ridder!Communicatie!heeft!zich!gespecialiseerd!in!het!geven!van!strategisch!advies,!vormgeving!en!conceptontwikkeling.!!!De!kracht!van!De!Ridder!Communicatie!is,!is!dat!er!gevraagd!en!ongevraagd!advies!op!maat!wordt!geboden!aan!de!klant.!De!Ridder!Communicatie!beperkt!zich!niet!tot!een!bepaald!denkkader!maar!denkt!altijd!in!ruime!zin!en!out!of!the!box.!!!Een!ander!sterk!punt!van!De!Ridder!Communicatie,!wat!tevens!de!pay!off!is,!is!het!feit!dat!De!Ridder!Communicatie!erin!is!gespecialiseerd!om!de!juiste!middelen!in!te!zitten!die!aansluiten!op!de!doelstelling!van!de!klant.!De!Ridder!Communicatie!handelt!oplossingsgericht!en!laat!zich!niet!beperken!door!eventuele!hindernissen.!!!Ten!slotte!is!De!Ridder!Communicatie!een!fullJservice!organisatie!wat!blijkt!uit!het!feit!dat!bijvoorbeeld!de!bedachte!middelen!door!De!Ridder!Communicatie!zelf!worden!ontwikkeld!en!uitgewerkt.!Dit!zorgt!ervoor!dat!de!boodschap!van!de!klant!optimaal!in!tact!blijft!zonder!dat!er!teveel!meningen!en!verschillende!interpretaties!bij!betrokken!raken.!Veelal!worden!grafische!werkzaamheden!uitbesteed!aan!een!externe!organisatie.!Het!gevaar!hierbij!is!dat!de!externe!organisatie!het!op!een!eigen!en!mogelijk!verkeerde!manier!geïnterpreteerd!wordt.!De!kracht!van!De!Ridder!Communicatie!is!dat!zij!dit!proces!zelf!beheersen!en!op!deze!manier!de!boodschap!in!standhouden!zoals!deze!bedoelt!is.!!

1.1.2!Afnemers!en!leveranciers!Om!u!een!beeld!te!geven!welke!partijen!er!betrokken!zijn!bij!De!Ridder!Communicatie,!beschrijf!ik!kort!en!bondig!de!afnemers,!toeleveranciers!en!productleveranciers!van!De!Ridder!Communicatie.!!!De!Ridder!Communicatie!is!een!businessJtoJbusiness!organisatie.!De!afnemers!van!De!Ridder!Communicatie!bestaan!voornamelijk!uit!MiddenJ!en!kleinbedrijven!in!’sJHertogenbosch!en!omgeving!(60!<km.).!!Deze!MiddenJ!en!kleinbedrijven!bestaan!uit!onderstaand!aantal!medewerkers:!Microbedrijven!(<!10!medewerkers)!Kleinbedrijven!(<!50!medewerkers)!Midden!kleinbedrijven!(<!250!medewerkers)!!De!gedetailleerde!beschrijvingen!van!de!afnemers!en!leveranciers!kunt!u!vinden!in!de!bijlagen!op!pagina!3.!

!!!!!!!

Page 11: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

11!

1.2!Relevantie!van!het!probleem!Als!praktisch!en!creatief!marketingcommunicatie!bureau!slaagt!De!Ridder!Communicatie!erin!om!succesvolle!marketingcommunicatie!campagnes!en!concepten!te!realiseren.!Wat!echter!enorm!tegenstrijdig!is,!is!dat!De!Ridder!Communicatie!er!zelf!niet!in!slaagt!om!een!eenduidig!beeld!naar!de!buitenwereld!over!te!brengen.!Dit!is!in!ieder!geval!de!constatering!van!Frank!de!Ridder.!Maar!klopt!dit!ook!daadwerkelijk!met!het!beeld!dat!klanten!hebben!van!De!Ridder!Communicatie?!Er!lijkt!wat!spanning!te!ontstaan!wat!betreft!het!overdragen!van!de!identiteit!aan!de!klanten!en!hoe!klanten!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vormen.!!!Om!als!marketingcommunicatiebureau!een!juiste!indruk!achter!te!laten!bij!klanten!en!potentiële!klanten!is!het!relevant!om!te!onderzoeken!wat!de!kloof!is!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago.!Allereerst!is!het!voor!De!Ridder!Communicatie!belangrijk!om!te!onderzoeken!of!er!al!een!gewenste!identiteit!is!vastgesteld!of!dat!deze!gewenste!identiteit!nog!bepaald!dient!te!worden.!!!Wanneer!De!Ridder!Communicatie!erin!slaagt!om!de!gewenste!identiteit!en!de!werkelijke!identiteit!die!de!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!hebben!eenduidig!naar!buiten!te!brengen,!levert!dit!een!positieve!bijdrage!aan!het!gewenste!imago!(beeld)!dat!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!vormen.!

1.3!Probleemstelling!De!volgende!probleemstelling!is!in!overeenstemming!met!De!Ridder!Communicatie!vastgesteld:!“In!hoeverre!komt!de!gewenste!identiteit!van!de!Ridder!Communicatie!overeen!met!het!imago?”!!!!

1.4!Centrale!vraag!Vanuit!bovenstaande!probleemstelling!is!de!volgende!centrale!vraag!geformuleerd:!!“Welke!verschillen!vertoont!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!ten!opzichte!van!de!gewenste!identiteit?”!

1.5!Deelvragen!Om!een!correct!antwoord!te!kunnen!geven!op!de!probleemstelling,!is!de!probleemstelling!opgedeeld!in!de!onderstaande!deelvragen.!De!deelvragen!zorgen!ervoor!dat!het!onderwerp!van!de!probleemstelling!inzichtelijk!wordt!en!dienen!uiteindelijk!antwoord!te!geven!op!de!probleemstelling.!!!1.!Wat!wordt!verstaan!onder!het!begrip!(gewenste)!identiteit?!2.!Wat!wordt!verstaan!onder!het!begrip!imago?!3.!Welke!methoden!zijn!er!om!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!!!!!!Communicatie!vast!te!stellen?!4.!Welke!methode!maakt!het!mogelijk!om!de!verschillen!van!de!gewenste!!!!!!!identiteit!en!het!imago!in!kaart!te!brengen?!5.!Wat!is!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie?!6.!Wat!is!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie?!

Page 12: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

12!

Van!de!zes!deelvragen!kan!een!onderscheid!gemaakt!worden!in!deelvragen!met!een!theoretisch!karakter!en!deelvragen!met!een!praktisch!karakter.!!!De!eerste!vier!deelvragen!hebben!een!theoretisch!karakter.!Deze!vier!deelvragen!worden!beantwoord!in!hoofdstuk!2.!Theoretische!verkenning.!Door!middel!van!literatuuronderzoek!worden!deze!deelvragen!beantwoordt.!Voor!de!duidelijkheid,!hierbij!gaat!het!om!de!volgende!deelvragen:!!

1.!Wat!wordt!verstaan!onder!het!begrip!(gewenste)!identiteit?!2.!Wat!wordt!verstaan!onder!het!begrip!imago?!3.!Welke!methoden!zijn!er!om!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!!!!!!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen?!4.!Welke!methode!maakt!het!mogelijk!om!de!verschillen!van!de!gewenste!!!!!!!identiteit!en!het!imago!in!kaart!te!brengen?!

!De!laatste!twee!deelvragen!hebben!een!praktisch!karakter.!Deze!twee!deelvragen!worden!beantwoord!in!hoofdstuk!4.!Resultaten.!Door!middel!van!fieldresearch!worden!deze!deelvragen!beantwoord.!Voor!de!duidelijkheid,!hierbij!gaat!het!om!de!volgende!deelvragen:!!

5.!Wat!is!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie?!6.!Wat!is!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie?!

1.6!Doelstelling!onderzoek!Het!imagoJonderzoek!dat!is!uitgevoerd!voor!De!Ridder!Communicatie!kent!een!viertal!doelstellingen!die!tezamen!de!probleemstelling!beantwoorden!en!tevens!een!gepaste!oplossing!biedt!in!de!vorm!van!een!concept!met!een!daarbij!behorende!communicatiestrategie.!!!De!onderzoeksdoelstellingen!van!het!imagoJonderzoek!voor!de!Ridder!Communicatie:!!J!!!!!De!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!vaststellen.!J Het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vaststellen.!J Het!verschil!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!vaststellen.!J Een!concept!ontwikkelen!ten!behoeve!van!de!overeenstemming!in!de!

gewenste!identiteit!en!het!imago.!!!!!!!!!

Page 13: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

13!

2.!Theoretische!verkenning!Zoals!eerder!besproken!is!in!hoofdstuk!1.!Aanleiding!en!achtergrond,!wordt!er!in!dit!hoofdstuk!antwoord!gegeven!op!de!deelvragen!met!een!theoretisch!karakter.!Hierbij!gaat!het!om!de!volgende!deelvragen:!!

1.!Wat!wordt!verstaan!onder!het!begrip!(gewenste)!identiteit?!2.!Wat!wordt!verstaan!onder!het!begrip!imago?!3.!Welke!methoden!zijn!er!om!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!!!!!!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen?!4.!Welke!methode!maakt!het!mogelijk!om!de!verschillen!van!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!in!kaart!te!brengen?!

!In!paragraaf!2.1!Identiteit!wordt!een!antwoord!gegeven!op!de!vraag!wat!men!verstaat!onder!het!begrip!(gewenste)!identiteit!en!welke!methoden!er!zijn!om!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen.!Daarmee!wordt!antwoord!gegeven!op!deelvraag!1!en!een!deel!van!deelvraag!3!m.b.t.!identiteit.!!In!paragraaf!2.2!Imago!wordt!een!antwoord!gegeven!op!de!vraag!wat!men!verstaat!onder!het!begrip!imago,!welke!methoden!er!zijn!om!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen!en!welke!methode!het!mogelijk!maakt!om!de!verschillen!van!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!in!kaart!te!brengen.!Daarmee!wordt!antwoord!gegeven!op!deelvraag!2,!een!deel!van!deelvraag!3!m.b.t.!imago!en!deelvraag!4.!

2.1!Identiteit!!Wat!is!nu!precies!de!identiteit!van!een!organisatie?!Waar!bestaat!dit!uit?!Wat!is!het!verschil!tussen!de!gewenste,!geprojecteerde!en!de!gepercipieerde!identiteit?!In!dit!hoofdstuk!staan!deze!vragen!centraal.! !Identiteit!en!imago!zijn!begrippen!die!niet!weg!te!denken!zijn!uit!het!vak!van!communicatie.!Wanneer!we!spreken!over!de!identiteit!van!een!organisatie,!dan!spreken!we!vaak!over!het!hart!van!de!organisatie.!!!De!meeste!auteurs!die!over!de!identiteit!van!een!organisatie!schrijven!hebben!verschillende!visies!over!het!begrip!identiteit.!Om!de!verschillende!visies!over!de!identiteit!van!een!organisatie!aan!het!licht!te!stellen,!onderscheid!ik!drie!groepen!die!het!!begrip!identiteit!op!een!geheel!eigen!wijze!interpreteren,!namelijk:!designers,!verandermanagers!en!communicatieadviseurs.!!Designers)

De!eerste!groep,!met!de!langste!traditie!op!het!gebied!van!een!organisatieJidentiteit,!bestaat!uit!de!auteurs!op!het!gebied!van!design.!Hun!publicaties!gaan!terug!naar!de!jaren!zeventig.!De!bekendste!auteur!op!dit!gebied!is!Olins!(1978).!Olins!heeft!met!zijn!bureau!Wolff/Olins!wereldwijde!bekendheid!weten!te!verkrijgen!met!ontworpen!logo’s!voor!grote!ondernemingen!als!Akzo!Nobel,!Renault,!Britisch!Telecom!en!Repsol.!!In!de!publicaties!op!het!gebied!van!visuele!communicatie!gaat!het!vooral!om!de!mogelijkheden!die!bedrijven!hebben!om!hun!identiteit!vorm!te!geven!in!een!symbool.!!!

Page 14: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

14!

Een!relatief!nieuwe!ontwikkeling!op!het!gebied!van!visuele!identiteit!is!het!implementeren!van!huisstijlprogramma’s.!Het!Nederlandse!bureau!NykampNyboer!is!hiermee!gestart.!Gezien!het!nationale!en!internationale!succes!van!hebben!zij!kennelijk!een!gat!in!de!markt!gevonden.!!NykampNyboer!zijn!!gespecialiseerd!op!het!gebied!van!het!implementeren!en!vooral!onderhouden!van!nieuwe!huisstijlen!(Van!den!Bosch,!2001).!!Het!introduceren!van!een!nieuw!logo!is!uiteraard!meer!dan!het!aandragen!van!een!nieuw!symbool.!Olins!en!de!bureaus!uit!de!designwereld!slagen!er!steeds!weer!in!om!de!top!van!ondernemingen!uit!te!leggen!welke!vragen!zij!moeten!beantwoorden!voordat!een!toepasselijk!symbool!kan!worden!gevonden.!De!belangrijkste!vraag!die!wordt!gesteld!om!de!identiteit!te!achterhalen!van!een!organisatie!is!simpelweg!“Wie!zijn!we?”.!Wanneer!een!organisatie!op!deze!vraag!een!duidelijk!antwoord!kan!geven,!kan!er!nagedacht!worden!over!een!geschikt!symbool/logo!dat!bij!de!identiteit!van!de!organisatie!past.!In!de!wetenschappelijke!literatuur!komt!er!geleidelijk!ook!meer!aandacht!voor!het!begrip!organisatieJidentiteit!vanuit!het!designperspectief.!De!Italiaan!Gayliardi!(1990)!bekijkt!naar!een!ietwat!bredere!betekenis!van!het!woord!naar!gebruik!van!symbolen!die!door!organisatie!worden!gebruikt.!Hierbij!gaat!het!voornamelijk!om!de!gebouwen!van!organisaties,!bedrijfskleding!maar!ook!taalgebruik!en!omgangsvormen.!Henderson!van!het!bureau!Henderson!&!Cote!(1998)!daarentegen!bekijkt!het!op!een!pragmatische!wijze!en!meer!gericht!op!de!praktische!toepassing!van!het!design!en!logo’s.!!Henderson!heeft!aangetoond!dat!de!effectiviteit!van!een!logo!wordt!versterkt!als!de!context!aan!bepaalde!voorwaarden!voldoet!en!het!logo!grafische!karakteristieken!heeft.!!Verandermanagers)

De!tweede!visie!op!het!begrip!organisatieJidentiteit!is!die!van!de!verandermanagers.!Deze!visie!is!gekleurd!door!de!benodigde!informatie!die!zij!nodig!hebben!om!een!organisatie!van!de!ene!situatie!naar!de!andere!situatie!te!begeleiden.!Verandermanagers!maken!veelvuldig!gebruik!van!inzichten!van!onderzoekers!en!adviseurs!op!het!gebied!van!organisatiekunde.!!Vooral!de!inzichten!van!Albert!en!Whetten!(1985),!Van!Rekom!(2006)!en!Van!Riel!en!Pratt!(2010)!is!veelal!een!inspiratiebron!voor!deze!groep.!De!belangrijkste!bevindingen!die!het!meest!relevant!zijn!voor!verandermanagers!zijn:!J De!identiteit!van!een!organisatie!is!meer!dan!het!gebruik!van!een!

aansprekend!logo.!Birkigt!en!Stadler!(1986)!toonden!aan!dat!er!sprake!is!van!een!corporateJidentitymix!(organisatieJidentiteitsmix).!!

J Er!is!een!onderscheid!gemaakt!tussen!verschillende!soorten!identiteiten.!Vooral!Balmer!(1997,!1998,!2002)!heeft!aangetoond!dat!het!afhangt!!van!de!bril!die!iemand!opzet!en!welke!kenmerken!hij!typerend!vindt!voor!de!organisatieJidentiteit.!!

J Door!middel!van!een!GAPJanalyse!kan!de!kloof!tussen!de!gewenste,!geprojecteerde,!gepercipieerde!en!toegepaste!identiteit!worden!vastgesteld.!

!!!!

Page 15: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

15!

Communicatieadviseurs)

Communicatieadviseurs!kijken!weer!met!een!heel!andere!bril!naar!het!begrip!organisatieJidentiteit.!Zij!zijn!vooral!geïnteresseerd!in!het!produceren!van!communicatieJuitingen!die!de!uiteindelijke!identiteit!moet!uitdragen.!Deze!groep!is!meer!geïnteresseerd!in!het!ontwikkelen!en!implementeren!van!een!corporate!story.!Zij!vinden!het!belangrijk!om!te!achterhalen!hoe!de!identiteitskenmerken!vertaald!kunnen!worden!naar!betaalde!of!onbetaalde!publiciteit.!!!Samenhang)van)de)drie)verschillende)benaderingen)

In!de!praktijk!lopen!de!drie!verschillende!benaderingen!uiteraard!door!elkaar.!Vaak!begint!met!het!met!een!heroriëntatie!op!de!koers!van!een!organisatie,!gevolgd!door!het!benaderen!van!een!communicatieadviesbureau!om!het!een!en!ander!in!een!bepaalde!vorm!te!gieten.!Vaak!wordt!het!geheel!afgesloten!met!een!huisstijlbureau!dat!voor!iedereen!een!zichtbare!identiteitsverandering!in!de!praktijk!uitvoert.!!!Definitie)van)het)begrip)identiteit)

Het!woord!identiteit!is!volgens!Bernstein!(1986)!afkomstig!van!het!Latijnse!woord!idem.!Vermoedelijk!bestaat!er!een!verband!met!het!woord!identidem!dat!betekent!“bij!herhaling”!en/of!“steeds!hetzelfde”.!De!interpretatie!van!het!begrip!identiteit!vanuit!de!Nederlandse!taal!leidt!tot!de!interpretatie!van!het!begrip!als!“de!eigenschap!of!conditie!van!volkomen!overeenstemming,!absolute!essentiële!gelijkheid!en!eenheid!van!wezen.!(Van!Riel,!2010)!!Om!een!goed!beeld!te!krijgen!wat!men!verstaat!onder!“identiteit”,!onderstaand!enkele!definities:!!!“Organisatie!identiteit!is!de!strategisch!geplande!en!operationeel!ingezette!zelfpresentatie!en!het!gedrag!van!een!onderneming!naar!binnen!en!naar!buiten!toe!op!basis!van!een!vastgestelde!ondernemingsfilosofie,!een!langeJtermijn!ondernemingsdoelstelling!en!een!bepaald!gewenst!imago,!met!de!wil!alle!handelingsinstrumenten!van!een!onderneming!als!een!eenheid!naar!binnen!en!buiten!toe!tot!gelding!te!laten!komen”!(Birkigt!&!Stadler,!1986). !“Organisatie!identiteit!is!de!tastbare!manifestatie!van!de!persoonlijkheid!van!de!onderneming.!Het!is!de!identiteit,!die!de!realiteit!van!de!ondernemingspersoonlijkheid!weerspiegelt!en!projecteert”!(Olins,!1978).!!“Identity!means!the!sum!of!all!the!ways!a!company!chooses!to!identify!itself!to!all!its!publics”!(Margulies,!1977).!!“The!corporate!identity!is!the!firm’s!visual!statement!to!the!world!of!who!and!what!the!company!is!–of!how!the!whole!company!views!itselfJ!and!therefore!has!a!great!deal!to!do!with!how!the!world!views!the!company”!(Selame!&!Selame,!1975).!!!!!

Page 16: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

16!

“Organisation!Identity!is!(A)!what!is!taken!by!organizational!members!to!be!central!to!the!organization,!(B)!what!makes!the!organization!distinctive!from!other!organizations!(in!the!eyes!of!the!beholding!members,!and!(C)!what!is!perceived!by!members!to!be!enduring!of!continuing!linking!the!present!with!the!past!and!presumably!the!future”!(Albert!&!Whetten,!1985).!!!“What!organizational!members!believe!to!be!it’s!(organization)!central,!enduring!and!dinstinctive!character,!the!members’!shared!beliefs!about!what!is!distinctive,!central,!and!enduring!about!their!organization”!(Dutton!&!Dukerich,!1994).!!“Identiteit!is!de!verzameling!kenmerken!die!door!leden!van!de!organisatie!als!typerend!wordt!gezien!voor!het!eigen!bedrijf”!(Van!Riel,!2010).!!“De!identiteit!van!een!organisatie!heeft!te!maken!me!de!vraag:!‘Wie!zijn!we?’!en!vervolgens!wordt!het!antwoord!op!deze!vraag!gekoppeld!aan!de!belangengroepen!met!de!vraag:!‘Wat!willen!zij?’!‘Wie!zijn!wij?’!En!het!antwoord!op!de!vragen!‘Wie!willen!we!zijn?’!en:!‘Waar!zijn!we!goed!in?’!is!de!identiteit!van!een!organisatie!(Grinten,!2010).!!Zoals!op!te!merken!is!aan!de!hand!van!de!vermelde!definities,!kent!het!begrip!“identiteit”!verschillende!interpretaties.!De!Britse!onderzoeker!John!Balmer!(1997,!1998,2002)!heeft!in!verschillende!publicaties!beargumenteerd!waarom!het!onmogelijk!is!één!definitie!van!het!begrip!(organisatie)!identiteit!te!geven.!Zijn!mening!is!dat!het!sterk!afhankelijk!is!vanuit!welke!invalshoek!men!naar!dit!onderwerp!kijkt.!!In!werkelijkheid!kan!er!dus!op!verschillende!manier!gekeken!worden!naar!het!begrip!identiteit.!Van!Riel!(2010)!hanteert!in!zijn!boek!Identiteit!&!Imago!vier!verschillende!vormen!van!identiteit,!namelijk;!gewenste!identiteit,!toegepaste!identiteit,!geprojecteerde!identiteit!en!percipieerde!identiteit.!!!2.1.1)Gewenste)identiteit!Voor!een!organisatie!is!het!van!belang!om!een!identiteit!op!te!stellen!die!de!gehele!organisatie!weergeeft.!Bij!het!opstellen!van!de!identiteit!is!het!belangrijk!om!vast!te!stellen!wie!de!organisatie!is,!wat!de!organisatie!wil!zijn,!wat!de!organisatie!wil!uitstralen!en!niet!geheel!onbelangrijk,!wat!wil!de!organisatie!absoluut!niet?!Wanneer!al!deze!vragen!beantwoord!zijn,!is!de!gewenste!identiteit!geboren.!!!!!!!!!!!

Page 17: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

17!

!!!!Zoals!u!heeft!kunnen!lezen!zijn!er!verschillende!definities!van!het!begrip!identiteit.!Voor!een!eenduidig!beeld!van!de!definitie!van!identiteit,!hanteer!ik!in!deze!scriptie!de!volgende!definitie!van!het!begrip!identiteit:!!“Identiteit!is!de!zelfpresentatie!van!een!organisatie!waarin!de!verzameling!kenmerken!die!door!de!leden!van!de!organisatie!als!typerend!wordt!gezien,!en!tot!uiting!worden!gebracht!middels!haar!gedrag,!communicatie!en!symboliek”.!!De!gewenste)identiteit!van!een!organisatie!geeft!aan!wie!de!organisatie!is,!wat!de!organisatie!wil!zijn,!wat!de!organisatie!wil!uitstralen!en!wat!de!organisatie!absoluut!niet!wil.!

!De)Spinnenwebmethode)(Bernstein,)1986))

De!Britse!schrijver!Bernstein!heeft!in!zijn!boek!“Bedrijfsidentiteit.!Sprookje!en!werkelijkheid”,!een!techniek!beschreven,!die!als!hulpmiddel!kan!dienen!om!bij!het!management!van!een!bedrijf!tot!overeenstemming!te!komen!over!de!gewenste!identiteit,!dit!is!de!“spinnenwebmethode”.!Bij!deze!methode!gaat!het!erom!om!inzichtelijk!te!krijgen!hoe!het!management!en!de!medewerkers!over!de!organisatie!denken.!De!managementleden!en!medewerkers!moeten!kenmerken!van!de!organisatie!noteren!en!vervolgens!wordt!hieruit!een!selectie!gemaakt.!De!kenmerken!die!het!meest!genoemd!worden!kunnen!als!basis!voor!de!identiteit!gebruikt!worden.!!Door!middel!van!het!programma!Excel!kunnen!deze!kenmerken!in!een!matrix!worden!geplaatst.!Excel!berekent!welke!kenmerken!bij!elkaar!passen!en!op!deze!manier!wordt!het!visuele!“spinnenweb”!gecreëerd.!!!

!!Naast!de!“spinnenwebmethode”!van!Bernstein!(1986),!is!er!de!“stermethode!van!Lux!(1986).!Deze!methode!is!tot!op!zekere!hoogte!vergelijkbaar!met!de!spinnenwebmethode!van!Bernstein.!Het!grote!verschil!met!de!methode!van!Bernstein!is!dat!de!kenmerkende!attributen!van!het!bedrijf!al!vooraf!zijn!bepaald.!Vooraf!is!bekend!op!welke!dimensies!het!management!en!de!medewerkers!dienen!te!“scoren”.!!

Antwoord)deelvraag)1:)Wat)wordt)verstaan)onder)het)begrip)(gewenste))

identiteit?)

Afb.!2:!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!

Page 18: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

18!

Lux!gaat!ervan!uit!dat!in!de!identiteit!van!een!organisatie!zeven!basisdimensies!een!belangrijke!rol!spelen.!Deze!zeven!dimensies!zijn!(Lux,!1986):!!

1. Behoeften:!Het!gaat!hier!om!intern!en!extern!georiënteerde!drijfveren.!Voorbeelden!zijn!groei,!zekerheid!en!een!gezond!arbeidsklimaat.!

2. Competenties:!Dit!zijn!de!bijzondere!vaardigheden!en!concurrentievoordelen!van!de!organisatie.!

3. Instelling:!Dit!betreft!de!filosofische!en!politieke!achtergrond!van!een!organisatie.!In!deze!dimensie!ligt!vast!hoe!de!onderneming!over!zichzelf!en!haar!omgeving!denkt.!

4. Constitutie:!Hierbij!gaat!het!om!de!fysieke!,!de!structurele!en!de!juridische!werkruimte!van!een!organisatie.!Daaronder!vallen!gebouwen,!locaties!!en!organisatiestructuur.!

5. Temperament:!Dit!is!de!manier!waarop!een!organisatie!iets!voor!elkaar!krijgt.!Deze!dimensie!bepaalt!de!sterkte,!intensiteit,!snelheid!en!de!emotionaliteit!van!het!handelen!van!de!organisatie.!!

6. Afkomst:!Deze!dimensie!geeft!het!verband!weer!tussen!de!huidige!organisatiepersoonlijkheid!en!haar!verleden.!!

7. Interesses:!De!concrete!middellangeJ!en!langetermijndoelstellingen!van!een!organisatie.!Deze!dimensie!beschrijft!wat!een!organisatie!in!de!toekomst!wil!doen.!!

!Deze!checklist!wordt!gebruikt!bij!de!ondervraging!van!de!medewerkers!van!een!organisatie.!!Aan!de!hand!van!deze!gegevens!worden!de!dimensies!ingevuld!en!wordt!de!identiteit!van!de!organisatie!vastgesteld.!!!!!!!!!!!!)

)

)

)

)

)

!!!!!!!

Afb.!3:!Ster!van!Lux!

Page 19: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

19!

Van!der!Grinten!(2010)!hanteert!in!zijn!boek!“Mind!the!gap”!een!ietwat!andere!benadering!dan!de!spinnenwebmethode!van!Bernstein!en!de!Ster!van!Lux.!Van!der!Grinten!is!van!mening!dat!de!gewenste!identiteit!bestaat!uit!de!volgende!onderdelen:!J visie!J missie!J kerncompetenties!J waarden!J persoonlijkheidskenmerken.!!Visie)en)missie)

De!begrippen!visie!en!missie!hebben!in!de!praktijk!vele!invullingen.!Belangrijk!is!dat!ze!op!een!inspirerende!en!onderscheidende!wijze!het!doel!van!de!organisatie!beschrijven!en!de!manier!waarop!dit!doel!bereikt!kan!worden.!De!visie!en!missie!van!een!organisatie!spreken!zich!uit!over!het!langetermijnbelang!van!de!organisatie,!over!de!unieke!cultuur!en!aanpak!van!de!organisatie.!!De!visie!is!een!uitspraak!van!de!oprichter!die!de!identiteit!van!een!organisatie!of!onderdelen!daarvan!verwoordt.!De!missie!is!een!tekst!die!onder!verantwoordelijkheid!van!de!leiding!geformuleerd!wordt.!Samengevat!is!de!missie!waar!het!bedrijf!voor!staat!en!de!visie!waar!het!bedrijf!voor!gaat!(doelstellingen).!!Kerncompetenties)

De!kerncompetenties!van!een!organisatie!geven!aan!waar!een!organisatie!goed!in!is.!In!veel!gevallen!zijn!de!kerncompetenties!van!een!organisatie!het!beste!te!identificeren!in!de!periode!dat!de!organisatie!haar!grootste!succes!beleefde!of!beleeft.!De!basis!van!dit!succes!wordt!gevormd!door!de!kerncompetenties.!!Een!organisatie!kenmerkt!zich!normaliter!op!een!of!twee!kerncompetenties!ten!opzichte!van!de!concurrentie.!Vaak!bestaat!er!een!bepaalde!kerncompetentie!die!nodig!is!om!succes!te!behalen!in!een!bepaalde!branche.!Daarnaast!is!er!een!kerncompetentie!waardoor!de!organisatie!zich!van!de!concurrenten!onderscheidt.!!!Waarden)

De!waarden!van!een!organisatie!geven!de!voorkeur!aan!voor!een!bepaalde!toestand!in!het!leven.!Deze!waarden!worden!vaak!omgezet!naar!doelstellingen.!De!waarden!van!een!organisatie!zouden!bijvoorbeeld!kunnen!zijn!het!streven!naar!vrijheid,!geborgenheid,!zelfontplooiing!en!gezondheid.!De!waarden!die!de!organisatie!vaststellen!voor!hun!onderneming!streven!zij!na!voor!zichzelf,!voor!de!klanten!en!voor!de!maatschappij!als!geheel.!!!!!!!!

Page 20: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

20!

Persoonlijkheidskenmerken)

De!persoonlijkheidskenmerken!van!een!organisatie!vormen!het!gedrag!waarmee!de!waarden!van!de!organisatie!worden!nagestreefd.!Voorbeelden!van!persoonlijkheidskenmerken!zijn:!dynamisch,!traditioneel,!warm,!ambitieus,!eerlijk!en!vooruitstrevend!bijvoorbeeld.!Een!waarde!is!iets!wat!de!organisatie!wil!bereiken!en!een!persoonlijkheidskenmerk!geeft!aan!hoe!de!organisatie!dat!wil!bereiken.!!!Om!de!gewenste!identiteit!in!kaart!te!brengen!maakt!van!der!Grinten!gebruik!van!GVP’s,!ofwel!gemeenschappelijke!vertrekpunten.!GVP’s!zijn!persoonlijkheidskenmerken!van!een!organisatie.!De!GVP’s!zijn!te!vinden!aan!de!hand!van!de!missie!en!visie.!Bij!het!zoeken!naar!de!GVP’s!van!een!organisatie!blijkt!dat!organisatie!geen!onderscheid!maken!tussen!persoonlijkheidskenmerken!en!waarden.!Beiden!worden!waarden!genoemd.!Het!aantal!GVP’s!van!een!organisatie!moet!niet!te!groot!zijn.!Het!is!vaak!namelijk!al!moeilijk!genoeg!om!aan!de!belangengroepen!één!enkele!associatie!over!te!dragen.!)

De!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!kan!worden!vastgesteld!a.d.h.v.!drie!besproken!methoden,!namelijk;!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein,!de!Ster!van!Lux!en!volgens!het!boek!“Mind!the!gap”!van!Van!der!Grinten!(2010).!

)

2.1.2)Gepercipieerde)identiteit)

Medewerkers!in!organisaties!kunnen!heel!uiteenlopende!percepties!hebben!van!de!meest!typerende!identiteitskenmerken!van!hun!eigen!organisatie.!Voor!een!deel!heeft!dit!te!maken!met!hun!hiërarchische!positie.!Voor!een!ander!deel!heeft!dit!te!maken!met!hun!voorkeur!voor!de!manier!waarop!de!organisatie!volgens!hen!zou!moeten!opereren!(Van!Riel,2010).!Het!is!voorspelbaar!dat!leden!van!een!organisatie!verschillende!visies!hebben!op!wat!als!de!meest!typerende!kenmerken!worden!gezien!van!de!organisatie!als!geheel.!!Door!middel!van!open!interviews!met!de!medewerkers!kan!in!kaart!gebracht!worden!welke!!kenmerken!de!meeste!steun!krijgen.!!)

2.1.3)Geprojecteerde)identiteit))

De!geprojecteerde!identiteit,!ook!wel!fysieke!identiteit!genoemd,!kan!omschreven!worden!als!de!zelfpresentatie!van!de!organisatie.!Hierbij!gaat!het!erom!wat!de!organisatie!uitstraalt!naar!de!buitenwereld!door!middel!van!het!gebruik!van!visuele!communicatie.!Denk!hierbij!aan!symbolen,!de!huisstijl,!het!gebouw,!inrichting!en!bedrijfsauto’s.!De!geprojecteerde!identiteit!visualiseert!de!gewenste!identiteit!die!de!organisatie!wil!uitdragen.!!!!!

Antwoord)deelvraag)3:)Welke)methoden)zijn)er)om)de)gewenste'identiteit'en)het)imago)van)De)Ridder)Communicatie)vast)te)stellen?))

Page 21: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

21!

2.1.4)Toegepaste)identiteit)

De!signalen!die!een!bedrijf!naar!zijn!omgeving!uitzendt,!zijn!het!resultaat!van!handelingen!van!de!medewerkers!van!de!organisatie.!Wanneer!een!organisatie!“handelt”,!handelen!in!feite!mensen.!Die!handelingen!zijn!aan!de!organisatie!toe!te!schrijven,!als!ze!vanuit!de!organisatie!zodanig!gespecificeerd!zijn!dat!zeer!verschillende!mensen!aan!het!proces!kunnen!bijdragen!en!wel!zo!dat!het!ook!door!kan!gaan!wanneer!individuele!medewerkers!vervangen!worden!(Van!Riel,!2010).!!Kort!samengevat!kan!gesteld!worden!dat!de!toegepaste!identiteit!van!een!organisatie!de!gedragingen!van!de!organisatie!en!haar!medewerkers!is.!!Bepalend!voor!de!toegepaste!identiteit!is!vooral!de!eigen!invulling!van!medewerkers!aan!hun!functieomschrijving!(Van!Rekom,!199).!!Laddering)methode)(Van)Rekom,)1996))

Van!Rekom!ontwikkelde!de!laddering!methode!om!de!toegepaste!identiteit!van!de!organisatie!te!achterhalen.!Oorspronkelijk!is!deze!techniek!ontworpen!door!Reynolds!en!Gutman!(1984)!voor!het!vaststellen!van!het!imago!van!producten!en!merken,!of!om!preciezer!te!zijn,!voor!het!vaststellen!van!de!aspecten!van!het!imago,!die!relevant!zijn!als!de!respondent!de!aankoop!en/of!het!gebruik!ervan!zou!overwegen.!!Reynolds!en!Gutman!omschrijven!laddering!als!een!individuele!diepteJinterviewtechniek!die!gebruikt!wordt!om!inzicht!te!krijgen!hoe!consumenten!de!attributen!van!producten!vertalen!in!zinvolle!associaties!die!betrekking!hebben!op!henzelf.!Van!Rekom!heeft!vanuit!deze!benadering!een!vertaalslag!gemaakt!van!product!attributen!naar!de!functieJinvulling!van!de!medewerker.!!In!de!ladderingJinterviews!volgens!de!variant!van!Van!Rekom!komen!vier!vragen!aan!bod!die!gedurende!een!uur!in!een!persoonlijke!interview!aan!bod!komen!om!de!toegepaste!identiteit!te!achterhalen:!J Wat!is!uw!functie?!J Wat!doet!u!precies!in!uw!dagelijkse!werk?!J Waarom!doet!u!dat!op!die!manier?!J Waarom!vindt!u!dat!belangrijk?!)

CorporateTidentitymix)(Birkigt)en)Stadler,)1986))

Nu!de!definitie!van!identiteit!en!de!typeringen!van!identiteit!zijn!besproken,!maak!ik!een!vertaalslag!van!de!invulling!van!de!identiteit!naar!de!corporateJidentitymix.!!

!!!

Afb.!4:!Corporate!identityZmix!

Page 22: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

22!

De!identiteit!van!een!organisatie!is!de!verzameling!kenmerken!die!door!leden!van!de!organisatie!als!typerend!wordt!!gezien!voor!de!eigen!organisatie.!Om!deze!kenmerken!intern!en!extern!geaccepteerd!te!krijgen,!moet!een!organisatie!aan!de!hand!van!drie!elementen!van!de!organisatieJidentiteitsmix!(corporateJidentitymix)!beleid!voeren.!Deze!drie!elementen!zijn:!gedrag!van!leden!van!de!organisatie,!communicatie!en!symboliek!(Van!Riel,!2010).!De!corporateJidentitymix!wordt!ook!wel!gezien!als!de!persoonlijkheid!van!de!organisatie.!Hoe!gedraagt!de!organisatie!zich?!Hoe!communiceert!de!organisatie?!En!hoe!uit!de!organisatie!zich!(symboliek)?!!Elementen!van!de!corporate!identityJmix:!

1. Gedrag!Dit!is!het!belangrijkste!en!meest!effectieve!instrument!van!de!organisatie.!Hierbij!gaat!het!om!het!handelen!van!de!organisatie,!ofwel!het!handelen!van!de!individuele!medewerkers!die!tezamen!het!handelen!van!de!gehele!organisatie!representeren.!Aan!de!hand!van!deze!handelingen!zal!de!doelgroep!van!de!organisatie,!de!organisatie!hierop!beoordelen.!

2. Communicatie!Birkigt!en!Stadler!(1986)!verstaan!onder!communicatie!in!enge!zin!het!aanbod!van!verbale!of!visuele!boodschappen.!Communicatie!is!het!meest!flexibele!element,!dat!ook!tactisch!snel!inzetbaar!is.!De!flexibiliteit!van!communicatie!ligt!vooral!in!de!mogelijkheid!ook!abstracte!signalen!rechtstreeks!aan!de!doelgroep!over!te!brengen.!Om!een!voorbeeld!te!geven;!Een!organisatie!kan!bijvoorbeeld!rechtstreeks!aan!haar!doelgroepen!vertellen!dat!zij!innovatief!is.!Als!de!organisatie!dat!alleen!via!haar!gedrag!zou!uitdragen,!is!dat!een!langzame!en!moeizame!weg.!Anderzijds!heeft!het!geen!zin!iets!uit!te!dragen!dat!niet!werkelijk!uit!het!gedrag!van!een!onderneming!blijkt.!!

3. Symboliek!Dit!instrument!zou!volgens!Birkigt!en!Stadler!(1986)!de!rest!van!de!uitingen!over!de!organisatieJidentiteit!moeten!volgen.!Het!geeft!op!impliciete!wijze!aan!waar!de!organisatie!voor!staat!of!zou!willen!staan.!

!De!drie!elementen!vormen!samen!de!organisatieJidentiteit!en!zijn!de!middelen!waarmee!de!persoonlijkheid!van!een!organisatie!zich!manifesteert.!Persoonlijkheid!is!het!vierde!element!dat!door!Birkigt!en!Stadler!als!onderdeel!van!de!organisatieJidentiteitsmix!wordt!behandeld.!De!communicatie,!de!symboliek!en!het!gedrag!van!de!organisatie!zijn!in!wezen!de!vormen!waarin!de!persoonlijkheid!van!een!organisatie!zich!vormt.!!Het!imago!van!de!organisatie!is!een!afspiegeling!van!de!elementen!gedrag,!symbolen,!communicatie!en!persoonlijkheid!uit!de!corporate!identitymix.!Deze!elementen!vormen!de!totale!uitstraling!van!de!organisatie!richting!de!doelgroep.!Het!imago!van!een!organisatie!is!dus!meer!dan!alleen!de!beeldvorming!die!men!kan!hebben!van!een!organisatie!op!basis!van!visuele!aspecten.!Het!wordt!mede!bepaald!door!het!gedrag!en!de!communicatie!van!de!medewerkers!van!de!organisatie!die!uiteindelijk!het!gedrag!van!de!organisatie!representeren.!!!

Page 23: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

23!

2.2!Imago!Voor!een!organisatie!is!het!wenselijk!dat!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!de!organisatie!overeenkomen.!In!veel!gevallen!zijn!er!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago.!Wanneer!het!imago!slechter!wordt!bevonden!dan!de!gewenste!identiteit!kan!dit!schadelijk!zijn!voor!de!organisatie.!In!dat!geval!moet!de!organisatie!ervoor!zorgen!dat!de!gewenste!identiteit!op!een!consequente!manier!naar!buiten!wordt!gebracht.!In!sommige!gevallen!kan!het!imago!ook!beter!zijn!dan!de!gewenste!identiteit.!In!dat!geval!kan!gesteld!worden!dat!het!positieve!imago!niet!op!de!werkelijkheid!is!gebaseerd.!Vroeg!of!laat!zal!de!organisatie!door!de!mand!vallen!omdat!de!beeldvorming!(imago)!van!de!buitenwereld!niet!overeen!komt!met!de!gewenste!identiteit!(persoonlijkheid)!van!de!organisatie.!Kortom,!het!imago!is!van!groot!belang!voor!het!goed!kunnen!functioneren!van!een!organisatie.!!Ernst!Dichter!introduceerde!in!1939!het!begrip!imago!om!het!toe!te!passen!in!de!reclame!en!marketingwereld!om!aan!te!geven!hoe!het!merkbeeld!van!een!organisatie!verankerd!kan!raken!in!het!onderbewustzijn!van!de!doelgroep!(Pruyn,!1990).!!Sinds!de!introductie!van!het!begrip!heeft!het!begrip!zich!steeds!verder!ontwikkeld!door!de!interpretatie!van!verschillende!auteurs.!!Poiesz!(1988)!stelt!dat!consumenten!zonder!het!imago!van!een!product!en/of!organisatie!moeite!hebben!met!aankoopbeslissingen.!Consumenten!kennen!niet!altijd!alle!alternatieven!die!in!de!markt!aanwezig!zijn,!hierdoor!baseren!zij!hun!keuze!op!vroegere!consumptieJervaringen,!gevoelens,!incomplete!informatie,!symbolische!informatie!en!onbewuste!processen!(Van!Riel,!1992).!Het!imago!van!een!product!of!organisatie!kunnen!helpen!bij!het!zoekproces!naar!de!juiste!aanbieder,!in!veel!gevallen!zal!het!zoekproces!leiden!naar!een!aanbieder!met!het!meest!positieve!imago.!Consumenten!zullen!namelijk!op!basis!van!emotionele!factoren!de!keuzemogelijkheden!verkleinen!voordat!zij!op!rationele!basis!de!keuze!definitief!maken.!!Vos!(1992)!deelt!grotendeels!deze!opvatting!over!het!belang!van!het!imago.!Hij!stelt!dat!omdat!producten!en!diensten!steeds!homogener!zij!geworden!in!de!loop!van!de!jaren,!het!voor!consumenten!moeilijker!is!geworden!om!op!basis!van!enkel!een!product!of!dienst!een!keuze!te!maken.!Beleving,!emotie!en!het!imago!van!een!product!of!dienst!spelen!hierbij!een!belangrijke!rol!bij!het!keuzeproces.!!!Pruyn!(1990)!sluit!zich!volledig!aan!bij!de!opvatting!van!Vos.!Pruyn!stelt!dat!het!moeilijker!is!om!onderscheid!te!zijn!op!prijs!en!functionele!productkarakteristieken.!Daarom!is!het!volgens!Pruyn!belangrijk!om!meerwaarde!te!creëren!door!subjectieve!en!niet!waarneembare!productaspecten!die!via!processen!van!associatie!door!het!subject!worden!toegeschreven!aan!het!object.!!!!!!

Page 24: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

24!

Een!positief!imago!is!een!groot!voordeel!wat!betreft!het!behalen!van!successen!en!kan!daarom!bijdragen!aan!de!continuïteit!van!een!organisatie.!Een!positief!imago!heeft!tevens!een!positief!effect!op!het!werkklimaat!dat!vervolgens!de!prestaties!van!werknemers!en!dus!de!organisatie!beïnvloed!(Blauw,!1986).!Een!goed!imago!dat!is!opgebouwd!over!een!langere!periode!kan!ervoor!zorgen!dat!klanten!vertrouwen!blijven!houden!in!een!organisatie!of!product!en!daarom!steeds!weer!terug!keren!als!klant!(White!&!Mazur,!1995).!!Definitie)van)het)begrip)imago)

De!eerder!besproken!opvattingen!van!verschillende!personen!zijn!zojuist!besproken!en!over!het!algemeen!komen!hun!opvattingen!redelijk!overeen!met!elkaar.!Toch!wordt!het!begrip!imago!op!verschillende!manier!gedefinieerd.!Om!een!goed!beeld!te!krijgen!wat!men!verstaat!onder!“imago”,!onderstaand!enkele!definities:!!)“Een!imago!is!een!mentaal!beeld!t.a.v.!een!bepaald!object,!gebaseerd!op!(soms!minieme,!meestal!vertekende)!informatie!waarmee!hij/zij!het!object!kan!plaatsen!ten!opzichte!van!andere!objecten!uit!dezelfde!mentale!categorie”!(Blauw,!1986)!!“Het!beeld!dat!de!(externe)!publieksgroepen!van!de!organisatie!hebben”!(Michels,!2006).!!“Image!is!subjective!knowledge”!(Boulding,!1956).!!“Image!is!!stereotype!held!by!the!public!based!upon!both!functional!meanings!(quality,!service,!price)!and!emotive!meanings.!It!does!identify!various!groups!who!hold!images!of!the!company”!(Martineau,!1958).!!“Imago!is!hoe!de!organisatie!van!buitenaf!wordt!gezien”!(Nijeholt,!2000).!)

“Identity!the!sum!of!beliefs,!ideas,!and!impressions!that!a!person!has!of!an!object”!(Kotler!&!Fox,!1995).!!“The!image!of!an!organization!corresponds!to!the!mental!model!that!individuals!who!compose!its!several!different!publics!create!to!represent!it,!whenever!the!think!of!it.!It!is!like!a!concept!or!a!description,!containing!cognitive,!afective!and!sensorial!information”!(Schuler,!2004).!!“Het!imago!is!het!totaal!van!beelden,!associaties!en!ervaringen!dat!de!belangengroepen!koppelen!aan!een!organisatie”!(Grinten,!2010).!!!!!!!

Page 25: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

25!

Zoals!u!heeft!kunnen!lezen!zijn!er!verschillende!definities!van!het!begrip!imago!die!aardig!overeenkomen.!!Voor!een!eenduidig!beeld!van!de!definitie!van!imago,!hanteer!ik!in!deze!scriptie!de!volgende!definitie!van!het!begrip!imago:!!“Imago!is!het!resultaat!van!het!totaal!aantal!indrukken,!associaties,!ervaringen!en!verwachtingen!die!belangengroepen!toekennen!aan!een!organisatie.!

!Aan!de!hand!van!de!genoemde!definities!kan!gesteld!worden!dat!deze!definities!aardig!overeenkomen!met!elkaar.!Vrijwel!alle!definities!verklaren!het!begrip!imago!als!het!resultaat!van!hoe!een!organisatie!wordt!gezien!aan!de!hand!van!indrukken,!ervaringen!en!verwachtingen!door!de!doelgroep.!!Soms!wordt!in!plaats!van!het!begrip!‘imago’!de!term!‘reputatie’!gebruikt.!Imago!is!de!perceptie!van!een!deelaspect!van!de!reputatie.!Imago’s!kunnen!namelijk!variëren.!Bijvoorbeeld!het!imago!van!een!bedrijf!als!werkgever!kan!verschillen!met!het!imago!van!het!bedrijf!met!betrekking!tot!het!milieubeleid.!Leveranciers!kunnen!anders!tegen!het!bedrijf!aankijken!dan!aandeelhouders!en!banken.!Concluderend!kan!gesteld!worden!dat!imago’s!bij!diverse!doelgroepen!verschillend!kunnen!zijn.!!Alle!imago’s!gezamenlijk!vormen!de!input!voor!de!uiteindelijke!totaalindruk!en!deze!totaalindruk!noemt!men!reputatie!(Michels,!2006).!!In!onderstaand!figuur!wordt!een!voorbeeld!weergegeven!van!de!relatie!tussen!imago!en!reputatie.!!In!dit!voorbeeld!is!te!zien!welke!soorten!imago’s!uiteindelijk!de!reputatie!van!een!organisatie!kunnen!bepalen,!oftewel!de!totaalindruk!van!een!organisatie.!In!deze!scriptie!richt!ik!mij!tot!het!imago!en!in!mindere!mate!tot!de!reputatie!van!De!Ridder!Communicatie.!)

)

)

)

)

)

)

Antwoord)deelvraag)2:)Wat)wordt)verstaan)onder)het)begrip)imago?)

Afb!5:!Relatie!tussen!imago!en!reputatie!!

Page 26: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

26!

2.2.1)Onderdelen)van)het)imago)

Om!een!goed!beeld!te!krijgen!uit!welke!onderdelen!het!imago!van!een!organisatie!bestaat,!beschrijft!Jan!Mastenbroek!in!zijn!boek!“Public!Relations,!de!communicatie!van!organisaties”!de!onderdelen!van!het!imago!van!een!organisatie!verdeeld!in!vier!vullingen,!namelijk;!visuele!vulling,!cognitieve!vulling,!affectieve!vulling!en!vulling!van!oordelen.!)

Visuele)vulling)

Onder!de!visuele!vulling!verstaat!men!de!manier!waarop!de!organisatie!zich!visueel!representeert.!Hierbij!kunt!u!denken!aan!de!huisstijl,!vormgeving,!interieur,!het!gebouw,!bedrijfskleding!enzovoort.!Kortom,!de!beeldvorming!van!een!organisatie!bepaalt!door!de!fysieke!uitstraling,!ook!wel!fysieke!identiteit!genoemd.!!!Cognitieve)vulling)De!cognitieve!vulling!bestaat!uit!kennis!van!de!mens,!het!ding!of!onderwerp,!dat!wat!we!ervan!te!weten!zijn!gekomen!in!de!loop!van!de!tijd.!Hierbij!gaat!het!voornamelijk!over!de!kennis!die!de!doelgroep!van!een!organisatie!heeft,!wat!weet!de!doelgroep!van!de!organisatie!voordat!deze!in!aanraking!komt!met!de!organisatie.!!Affectieve)vulling)

De!affectieve!vulling!van!het!imago!bestaat!uit!emoties!die!de!organisatie!bij!de!doelgroep!oproept.!Hierbij!zou!bijvoorbeeld!gedacht!kunnen!worden!aan!de!verbondenheid!die!de!doelgroep!voelt!met!de!organisatie.!!Vulling)van)oordelen)

De!vulling!van!oordelen!betreft!een!vooroordeel!waarbij!men!alles!wat!zich!aan!hen!voordoet!spontaan!beoordeeld.!Dit!vooroordeel!kan!bijvoorbeeld!gebaseerd!zijn!op!verhalen,!meningen,!gevoelens!en!ervaringen.!

!!!!!!!!!

!)

)

)

)

)

)

)

)

)

Afb.!6:!Vullingen!van!het!imago!!

Page 27: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

27!

2.2.2)Meetmethoden)voor)het)imago)

Voor!het!bepalen!van!het!imago!kunnen!verschillende!methoden!gebruikt!worden.!De!imago!meetmethoden!kunnen!onderverdeeld!worden!in!open!en!gesloten!methoden.!Bij!een!open!methode!worden!deelnemers!uitgenodigd!om!een!organisatie!te!omschrijven!in!hun!eigen!woorden!en!bij!een!gesloten!methode!beoordelen!deelnemers!een!organisatie!op!basis!van!vooraf!geselecteerde!eigenschappen.!!Onderstaand!bespreek!ik!de!methoden!die!voor!het!meten!van!het!imago!het!meest!worden!toegepast!volgens!van!Riel!(2010):!!Natural)Grouping)

Bij!Natural!Grouping!wordt!een!groot!aantal!(maar!niet!meer!dan!tachtig)!bedrijfsJ!of!merknamen!gepresenteerd!en!deelnemers!wordt!gevraagd!die!in!twee!groepen!in!te!delen.!Daarna!moeten!de!deelnemers!aangeven!welke!criteria!ze!gebruikt!hebben!om!de!clusters!te!maken!en!moeten!ze!de!subgroepen!in!hun!eigen!woorden!omschrijven.!Dit!proces!wordt!herhaald!totdat!de!deelnemer!geen!verdere!verdelingen!meer!kan!maken.!Dus!bijvoorbeeld:!deel!de!stapel!in!een!groep!positieve!organisaties!en!negatieve!organisaties.!Vervolgens!binnen!de!negatieve!groep:!wie!zijn!het!meest!negatief!en!wie!het!!minst!negatief!et!cetera.!!Voordelen!en!nadelen!Er!is!een!redelijk!groot!aantal!deelnemers!voor!een!Natural!Grouping!onderzoek.!De!methode!biedt!minder!bruikbare!resultaten!indien!het!onderzoek!wordt!uitgevoerd!met!deelnemers!die!de!verdeling!niet!ver!genoeg!kunnen!uitwerken.!De!methode!biedt!de!deelnemers!weinig!motivatie!om!zo!open!en!uitgebreid!mogelijk!te!zijn.!Daarentegen!is!het!sorteren!van!objecten!best!aantrekkelijk!voor!stakeholders!en!minder!eentonig!dan!het!voorleggen!van!lijsten!met!kernmerken.!De!gegevens!worden!normaliter!geanalyseerd!aan!de!hand!van!schaaltechnieken!met!meerdere!dimensies!waardoor!de!methode!moeilijk!toepasbaar!is.!!!De!Natural!Grouping!methode!kan!handig!zijn!bij!het!meten!van!veel!associaties,!kenmerken!en!opvattingen!die!stakeholders!over!een!bedrijf!hebben.!Het!belangrijkste!doel!van!deze!methode!is!kenmerken!verzamelen!en!het!bedrijf!op!basis!van!die!kenmerken!plaatsen!ten!opzichte!van!de!concurrentie.!!!)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

Page 28: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

28!

QTSorting)

QJSorting!is!een!vergelijkbare!beoordelingsmethode!waarmee!uitspraken!over!een!bedrijf!hiërarchisch!gerangschikt!kunnen!worden.!Er!worden!verschillende!uitspraken!op!kaartjes!geschreven!en!voorgelegd!aan!deelnemers!die!dan!beslissen!of!de!uitspraken!wel!of!niet!van!toepassing!zijn!op!het!bedrijf!(De!Boer,!1984).!De!deelnemers!wordt!gevraagd!de!uitspraken!op!de!kaartjes!hiërarchisch!te!rangschikken.!Dus!de!uitspraak!die!men!heet!meest!van!toepassing!vindt!op!de!organisatie!komt!op!nummer!1.!De!uitspraak!die!het!minst!van!toepassing!is,!komt!op!de!laatste!plaats.!Respondenten!beginnen!zo!bij!de!extremen!en!werken!toe!naar!minder!extreme!uitspraken.!De!respondenten!wordt!gevraagd!een!groot!aantal!uitspraken!te!sorteren!en!te!beoordelen.!Over!het!algemeen!wordt!de!deelnemers!gevraagd!weinig!uitspraken!in!de!extreme!hoek!van!de!schaal!te!plaatsen!en!de!meerderheid!in!het!midden.!!)

))

)

Het!resultaat!van!een!QJSortingmethode!is!een!waardering!van!toepasbaarheid!van!verschillende!uitspraken!of!kenmerken!die!een!gedetailleerd!inzicht!geeft!in!de!mening!van!deelnemers!over!de!organisatie.!!!Voordelen!en!nadelen!Een!groot!voordeel!van!de!QJSortingmethode!is!dat!hij!gebruikt!kan!worden!voor!een!klein!aantal!deelnemers!(25J30)!die!een!gemiddelde!kennis!van!de!organisatie!hebben!en!wiens!waardering!van!de!uitspraken!ook!echt!wat!betekent.!Helaas!is!een!onderzoek!met!QJSorting!moeilijk!uit!te!voeren!omdat!het!erg!lang!duurt!en!daarom!minder!aantrekkelijk!is!voor!de!respondenten!om!deel!te!nemen.!Daarnaast!zijn!onderzoeken!met!de!QJSorting!methode!relatief!duur.!Voor!de!gegevensanalyse!is!een!dure!computersoftware!nodig!en!de!berekening!van!de!QJfactoren!maakt!de!presentatie!van!de!gegevens!erg!moeilijk.!!!!!!!!

Afb!7:!QZSorting!methode!

Page 29: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

29!

Attitudemethode)

Respondenten!die!niet!echt!veel!weten!over!een!organisatie!of!merk,!kunnen!volgens!Pruyn!(1990)!en!Poiesz!(1988)!het!best!vragen!voorgelegd!worden!volgens!de!attitudemeetmethode.!Een!attitude!is!een!gewogen!som!van!opvattingen!ten!opzichte!van!een!imagoJobject.!Attitudes!kunnen!gebruikt!worden!om!gedrag!te!verklaren!en!te!voorspellen!(Fishbein!&!Ajzen,!1975).!!Als!een!attitude!positief!is!,!is!het!waarschijnlijker!dat!men!zich!ook!positief!gedraagt!ten!aanzien!van!de!organisatie.!!!Een!attitude!kan!gemeten!worden!met!behulp!van!de!expliciete!methode.!De!onderzoeker!kan!de!respondent!naar!een!totaaloordeel!over!een!imagoJobject!vragen.!Meestal!echter!wordt!de!respondent!en!aantal!uitspraken!over!het!imagoJobject!voorgelegd.!Hij!moet!van!elk!van!de!uitspraken!aangeven!in!welke!mate!hij!het!ermee!eens!is.!!!Voordelen!en!nadelen!De!resultaten!van!een!attitudebeoordeling!zijn!eenvoudig!te!vergelijken!omdat!ze!aan!de!hand!van!dezelfde!kenmerken!gemeten!worden.!Hierdoor!is!het!mogelijk!gedetailleerd!inzicht!te!krijgen!in!de!sterke!en!zwakke!punten!van!de!organisatie.!Een!nadeel!is!het!feit!dat!wel!bekend!moet!zijn!of!de!kenmerken!van!invloed!kunnen!zijn!op!het!imago.!Een!ander!nadeel!zijn!de!lange!vragenlijsten!die!ervoor!kunnen!zorgen!dat!respondenten!gedemotiveerd!worden.!!!DiepteTinterviews)

Het!gebruik!van!diepteJinterviews!maakt!het!mogelijk!om!zonder!enige!suggesties!de!motieven!en!belevingen!van!de!geïnterviewde!te!achterhalen!m.b.t.!de!organisatie.!Hierbij!wordt!gebruik!gemaakt!van!een!semigestructureerde!vragenlijst!waarbij!de!interviewer!ruimte!overhoudt!om!in!te!spelen!om!de!antwoorden!die!worden!gegeven!door!de!geïnterviewde.!De!vragenlijst!die!door!de!interviewer!is!samengesteld!dient!tijdens!het!interviews!als!richtlijn.!!Voordelen!en!nadelen!Voordeel!van!het!afnemen!van!diepteJinterviews!is!het!achterhalen!van!kwalitatieve!gegevens!zoals!motieven,!belevingen!en!meningen.!De!geïnterviewde!is!vrij!om!te!antwoorden!wat!hij/zij!wil!antwoorden!en!wordt!daarbij!geen!suggestieve!vragen!gesteld!om!een!antwoord!te!ontlokken.!Hoewel!een!diepteJinterview!een!relatief!korte!tijdsduur!heeft!van!een!half!uur!tot!uur,!is!het!plaatsvinden!van!het!diepteJinterview!altijd!afhankelijk!van!de!agenda!van!de!geïnterviewde!en!een!gepaste!locatie!om!het!interview!te!laten!plaatsvinden.!Een!ander!nadeel!is!dat!de!kwalitatieve!gegevens!die!worden!verkregen!lastig!zijn!te!kwantificeren.!!!!!!!!!

Page 30: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

30!

Enquête)

De!enquête!is!net!als!het!diepteJinterview!geschikt!om!motieven,!belevingen!en!meningen!te!achterhalen.!Een!enquête,!ook!wel!selfJadministrated!of!selfJcompletion!questionnaires!genoemd,!bestaat!uit!een!vragenlijst!waarbij!de!respondent!verschillende!keuzeantwoorden!krijgt.!In!tegenstelling!tot!het!diepteJinterview!is!de!respondent!niet!vrij!in!zijn/haar!antwoorden!omdat!men!een!keuze!moet!maken!uit!verschillende!antwoorden.!Voor!en!nadelen!Belangrijk!voordeel!van!het!gebruik!van!de!enquête!is!het!feit!dat!de!antwoorden!van!de!respondenten!kwantitatieve!gegevens!genereerd.!Hierdoor!is!het!mogelijk!om!de!antwoorden!van!de!respondenten!meetbaar!te!maken!door!deze!bijvoorbeeld!uit!te!drukken!in!percentages.!Nadeel!van!het!gebruik!van!de!enquête!is!de!suggestieve!manier!van!benaderen!en!de!afhankelijkheid!van!de!respondent!of!hij/zij!de!enquête!in!gaat!vullen.!Tegenwoordig!wordt!men!overspoeld!met!enquêtes!en!wordt!men!langzaam!enquêtemoe.!Het!is!daarom!van!belang!de!enquête!zo!efficiënt!mogelijk!in!te!richten!en!niet!een!te!groot!beroep!te!doen!op!de!tijd!van!de!respondent.!!

Het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!kan!worden!vastgesteld!door!de!vijf!eerder!benoemde!methoden,!namelijk;!

J Natural!Grouping!J QJSorting!J Attitudemethode!J DiepteJinterviews!J Enquêtes.!

!2.2.3)Relatie)tussen)identiteit)en)imago)

Een!organisatie!moet!proberen!te!zorgen!voor!een!goede!afstemming!tussen!de!identiteit!en!het!imago.!De!identiteit!en!het!imago!van!een!organisatie!zijn!nooit!helemaal!gelijk,!daarvoor!zijn!deze!elementen!van!een!organisatie!te!veel!aan!inJ!en!externe!veranderingen!onderhevig.!Belangrijk!is!wel!dat!de!identiteit!en!het!imago!zo!dicht!mogelijk!bij!elkaar!in!de!buurt!komen.!!Een!imago!dat!slechter!is!dan!de!identiteit!scoort!niet!goed!bij!de!doelgroepen.!Wanneer!het!imago!beter!is!dan!de!identiteit!is!de!kans!groot!dat!het!op!den!duur!misgaat.!Dan!is!het!imago!namelijk!gebaseerd!op!los!zand!omdat!deze!niet!overeenkomt!met!de!identiteit.!!!Als!een!organisatie!problemen!onderkend!met!haar!imago,!dan!wil!een!organisatie!dit!natuurlijk!zo!snel!mogelijk!oplossen.!Helaas!gaat!dit!niet!altijd!even!gemakkelijk.!Als!de!identiteit!sterk!afwijkt!van!de!gewenste!identiteit,!moet!de!organisatie!zorgen!dat!ze!eerst!wordt!wie!ze!wil!zijn.!!!!!!!

Antwoord)deelvraag)3:)Welke)methoden)zijn)er)om)de)gewenste)identiteit)en)het)

imago'van)De)Ridder)Communicatie)vast)te)stellen?))

Page 31: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

31!

De!verhouding!tussen!het!imago!en!de!identiteit!van!een!organisatie!kunnen!op!een!aantal!punten!verschillen,!namelijk:!J Als!het!imago!positiever!is!dan!de!identiteit,!is!dit!gunstig!voor!de!

bedrijfsvoering.!Het!is!echter!gevaarlijk!voor!de!organisatie!omdat!de!kans!bestaat!door!de!mand!te!vallen!wanneer!de!ware!identiteit!van!de!organisatie!ontdekt!wordt.!

J Als!het!imago!minder!positief!is!dan!de!identiteit,!moet!de!organisatie!proberen!het!imago!positief!te!beïnvloeden.!!

J Wanneer!het!imago!en!de!identiteit!van!een!organisatie!overeenstemming!hebben!gevonden,!is!het!een!verdienste!van!een!juiste!bedrijfsvoering.!Op!deze!manier!draagt!de!organisatie!haar!visie!en!missie!op!een!juiste!wijze!naar!buiten.!

J Bij!startende!organisatie!is!er!(in!veel!gevallen)!nog!geen!imago!gevormd.!De!doelgroep!en!omgeving!hebben!dan!nog!geen!beeld!van!de!organisatie!kunnen!vormen.!In!dit!geval!is!het!van!belang!dat!de!organisatie!door!middel!van!het!inzetten!van!juiste!communicatiemiddelen!een!imago!creëert.!!

)

Zoals!eerder!is!geconstateerd!aan!de!hand!van!de!corporate!identitymix!hebben!de!elementen!gedrag,!communicatie!en!symboliek!die!de!persoonlijkheid!van!een!organisatie!vormen!invloed!op!de!vorming!van!het!imago!van!de!organisatie.!De!beeldvorming!bij!de!doelgroep!wordt!gevormd!op!basis!van!de!persoonlijkheid!die!de!organisatie!uitdraagt.!De!persoonlijkheid!van!een!organisatie!wordt!naar!buiten!gebracht!door!middel!van!het!gedrag.!De!doelgroep!ervaart!dit!gedrag!en!vormt!zich!op!grond!van!deze!ervaring!een!beeld!van!het!innerlijke!van!de!organisatie,!haar!cultuur!en!haar!identiteit.!!!Als!het!innerlijk!om!welke!reden!dan!ook!niet!deugt,!als!er!een!slechte!bedrijfscultuur!is,!als!het!door!slecht!management!wordt!geleid!of!juist!helemaal!niet!wordt!geleid,!dan!leidt!dat!onvermijdelijk!tot!negatieve!imagovorming.!Daarbij!zijn!twee!vragen!belangrijk:!

1. Hoe!moet!het!meest!wenselijke!imago!van!de!organisatie!bij!haar!doelgroepen!eruitzien?!

2. Hoe!moet!de!identiteit!zijn!om!het!gewenste!imago!te!kunnen!realiseren?!!Vanuit!de!eerste!vraag!wordt!dus!gekeken!naar!de!interne!organisatie.!Hierbij!zijn!dan!weer!andere!vragen!aan!de!orde:!J Voldoen!we!aan!de!eisen!van!het!wenselijk!imago?!J Moeten!we!wijzigingen!aanbrengen!in!onze!identiteit?!J Hebben!we!een!optimale!organisatiecultuur!die!precies!dat!organisatiegedrag!

stimuleert!dat!leidt!tot!de!gewenste!beeldvorming?!J Klopt!de!boodschap!die!we!over!onze!organisatie!verspreiden!met!haar!

presentatie!in!de!werkelijkheid!zoals!men!deze!ervaart?!!Wanneer!boven!vermelde!punten!niet!overeenkomen!moet!soms!bekeken!worden!of!de!identiteit!van!een!organisatie!aangepast!moet!worden.!De!verandering!van!identiteit!kan!een!gevolg!zijn!van!interne!aanleidingen!zoals!bijvoorbeeld!een!reorganisatie,!aangepaste!doelstellingen!of!omdat!er!extern!voor!de!organisatie!moeilijkheden!dreigen!te!ontstaan.!!!

Page 32: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

32!

Maar!het!kan!ook!zo!zijn!dat!door!een!negatief!imago!dat!is!ontstaan,!een!organisatie!genoodzaakt!is!om!de!identiteit!van!de!organisatie!aan!te!passen!om!op!deze!manier!“schoon!schip!te!maken”.!In!dit!geval!is!het!noodzakelijk!om!de!vraag!te!stellen!welke!consequenties!er!zijn!voor!de!identiteit!en!via!deze!identiteit!wat!de!consequenties!zijn!voor!de!beeldvorming.!Het!is!van!groot!belang!wanneer!de!afweging!wordt!gemaakt!om!de!identiteit!aan!te!passen!dat!er!op!een!adequate!manier!op!deze!situatie!wordt!gereageerd.!!2.2.4)Het)in)kaart)brengen)van)de)relatie)tussen)identiteit)en)imago)

Jaap!van!der!Grinten!(2010)!hanteert!in!zijn!boek!“Mind!the!gap”!the!GapJanalyse!om!de!gewenste!situatie!van!een!organisatie!te!vergelijken!met!de!werkelijke!situatie.!Op!deze!wijze!wordt!bekeken!of!er!“gaps”!bestaan!tussen!de!identiteit!en!het!imago.!!Voor!de!gevonden!gaps!kan!vervolgens!een!oplossingsstrategie!worden!bedacht.!Juist!voor!het!communicatievak!is!de!GapJanalyse!erg!interessant!om!in!te!zetten!in!relatie!tot!identiteitJ!en!imagovraagstukken.!!De!GapJanalyse!laat!zien!dat!er!op!drie!niveaus!gaps!kunnen!voorkomen,!namelijk:!

1. Op!het!eerste!niveau!geeft!Gap!1!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!werkelijke!identiteit!aan.!

2. Op!het!tweede!niveau!geeft!Gap!2!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!fysieke!identiteit!aan.!

3. Op!het!derde!niveau!geeft!!Gap!3!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!aan.!

!!

!

!!!!!In!feite!wordt!de!gewenste!identiteit!(en!het!daarvan!afgeleide!gewenste!imago)!geconfronteerd!met!drie!werkelijkheden:!de!werkelijke!identiteit!bij!medewerkers,!de!fysieke!identiteit!naar!de!buitenwereld!toe!en!het!uiteindelijke!imago!bij!belangengroepen.!!!!!!!!!!

Afb.!8:!Gap’s!op!drie!niveaus!

Page 33: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

33!

1. De!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!werkelijke!identiteit!In!veel!organisaties!bevinden!zich!gap’s!tussen!wat!de!leiding!wenst!en!hoe!de!werknemers!de!identiteit!ervaren.!Dit!heeft!vaak!te!maken!met!het!feit!dat!gevestigde!organisaties,!om!succesvol!te!blijven,!zich!steeds!sneller!en!steeds!opnieuw!moeten!aanpassen!aan!een!veranderende!en!veeleisende!omgeving.!In!reactie!hierop!kondigt!de!leiding!van!een!organisatie!reorganisatie!op!reorganisatie!en!strategie!op!strategie!aan.!Deze!veranderingen!worden!meestal!vergezeld!door!nieuwe!gewenste!identiteiten.!Een!identiteit!is!echter!niet!iets!wat!in!reactie!op!de!omgeving!wordt!bepaald.!De!identiteit!ligt!besloten!in!de!organisatie.!!Het!is!tevens!mogelijk!dat!de!gewenste!identiteit!goed!is,!maar!dat!de!implementatie!naar!de!werkelijke!identiteit!onder!de!werknemers!niet!goed!verloopt.!Dit!betekent!dat!een!serieuze!implementatie!naar!alle!medewerkers!is!uitgebleven.!!

2. De!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!fysieke!identiteit!Verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!fysieke!identiteit!ontstaan!als!medewerkers!in!hun!gedrag!en!bij!het!creëren!van!producten,!communicatie!en!omgeving!ander!vertrekpunten!hanteren!dan!de!bedoeling!is.!Een!op!gap!op!dit!tweede!niveau!is!een!gevolg!van!een!gap!op!het!eerste!niveau.!De!fysieke!identiteit!is!namelijk!de!uitkomst!van!acties!van!de!medewerkers.!Het!organiseren!van!deze!acties!is!een!gecompliceerde!aangelegenheid.!!!GVP’s!(gemeenschappelijke!vertrekpunten)!worden!geconfronteerd!met!fysieke!elementen.!Als!bijvoorbeeld!“professioneel”!een!GVP!is,!hoe!wordt!dan!bepaald!of!de!inrichting!van!een!winkel!deze!GVP!ondersteunt?!Welke!kleuren!en!materialen!communiceren!professioneel!en!welke!niet?!Welk!gedrag!van!medewerkers!communiceert!professioneel?!!Alle!fysieke!identiteitselementen!dienen!tegen!het!licht!van!de!GVP’s!te!worden!gehouden.!Daarbij!is!het!belangrijk!te!kijken!of!de!verschillende!elementen!consequent!en!consistent!zijn!doorgevoerd.!!

3. De!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!De!uitkomsten!van!imagoJonderzoek!bij!de!verschillende!belangengroepen!kunnen!vergeleken!worden!met!het!gewenste!imago!(de!GVP’s!die!zijn!afgeleid!van!de!gewenste!identiteit).!Op!dit!niveau!vindt!de!uiteindelijke!afrekening!plaats.!Het!succes!van!alle!inspanning!voor!het!realiseren!van!een!bepaald!gewenst!imago!bij!een!bepaalde!belangengroep!wordt!hier!duidelijk.!Om!een!voorbeeld!te!geven,!stel!dat!een!organisatie!vier!GVP’s!hanteert!en!in!een!imagoJonderzoek!wordt!vervolgens!geen!enkele!van!deze!vier!GVP’s!met!de!organisatie!geassocieerd,!dan!is!het!duidelijk!dat!er!een!Gap!is!tussen!de!wens!en!de!realiteit.!

Page 34: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

34!

De!verschillen!van!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!kunnen!in!kaart!worden!gebracht!door!de!zojuist!besproken!GAPJanalyse!van!Van!der!Grinten!(2010).!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Antwoord)deelvraag)4:)Welke)methode)maakt)het)mogelijk)om)de)verschillen)

van)de)gewenste)identiteit)en)het)imago)in)kaart)te)brengen?))

Page 35: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

35!

3.!Methoden!3.1!Inleiding!De!onderzoeksmethode!die!is!gehanteerd!voor!het!imagoJonderzoek!voor!De!Ridder!Communicatie!is!de!kwalitatieve!onderzoeksmethode!gecombineerd!met!de!kwantitatieve!onderzoeksmethode!waarbij!de!nadruk!ligt!op!de!kwalitatieve!onderzoeksmethode.!Het!onderzoek!betreft!een!vergelijkend!onderzoek.!Vergelijkend!onderzoek!wordt!getypeerd!met!een!vraagstelling!als:!"Wat!zijn!de!verschillen!tussen!.....".!De!vraagstelling!duidt!al!heel!duidelijk!aan!dat!iets!met!iets!op!bepaalde!kenmerken!vergeleken!wordt!(van!der!Zee,!2004).!!!Er!is!bewust!gekozen!om!de!nadruk!te!leggen!op!de!kwalitatieve!onderzoeksmethode!omdat!deze!methode!motieven,!denkbeelden!en!emoties!verschaft!van!respondenten!(Verhoeven,!2010).!!!Kwantitatief!onderzoek!daarentegen!verschaft!cijfermatige!informatie!(Verhoeven,!2010)!en!verschaft!geen!inhoudelijke!informatie!over!de!motieven,!denkbeelden!en!emoties!van!respondenten.!En!juist!deze!gegevens!dragen!er!aan!bij!om!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen.!!!Echter!is!het!wel!zo!dat!kwantitatief!onderzoek!het!kwalitatief!onderzoek!door!middel!van!statistische!gegevens!kan!versterken!en!de!betrouwbaarheid!van!het!onderzoek!kan!verhogen.!In!dat!geval!is!er!sprake!van!triangulatie.!Triangulatie!houdt!in!dat!kwalitatief!onderzoek!en!kwantitatief!onderzoek!met!elkaar!gecombineerd!wordt.!Om!de!betrouwbaarheid!van!mijn!onderzoek!te!waarborgen!en!te!verhogen!heb!ik!er!voor!gekozen!om!de!kwalitatieve!onderzoeksmethode!aan!te!vullen!met!de!kwantitatieve!onderzoeksmethode.!

3.2!Kwalitatieve!onderzoeksmethoden!Voor!het!imagoJonderzoek!zijn!er!drie!kwalitatieve!onderzoeksmethode!gebruikt,!namelijk;!werksessie!met!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!t.b.v.!de!Bernstein!methode!en!de!Ster!van!Lux,!diepteJinterviews!met!huidige!klanten!en!een!GAPJanalyse.!!!3.2.1)Werksessie)met)medewerkers)van)De)Ridder)Communicatie)

Om!inzicht!te!krijgen!hoe!de!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!de!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!zien,!is!er!door!middel!van!een!werksessie!getracht!inzicht!te!verkrijgen!rondom!de!gewenste!identiteit!d.m.v.!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein.!De!persoonlijkheid,!dat!onderdeel!is!van!de!identiteit,!is!d.m.v.!de!Ster!van!Lux!op!zeven!dimensies!vastgesteld.!!!Ik!heb!bewust!voor!deze!twee!methoden!gekozen!omdat!door!middel!van!deze!methoden!de!gewenste!identiteit!en!de!persoonlijkheid!van!De!Ridder!Communicatie!uitstekend!kan!worden!vastgesteld.!!De!uitwerkingen!van!de!Spinnenwebmethode!vindt!u!op!pagina!6!en!de!uitwerkingen!van!de!Ster!van!Lux!op!pagina!17!in!de!bijlagen.!!!

Page 36: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

36!

3.2.2)DiepteTinterviews)met)huidige)klanten)

Om!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen!zijn!er!tien!diepteJinterviews!gehouden!met!huidige!klanten.!De!diepteJinterviews!kenmerkten!zich!door!een!semigestructureerde!vorm!waarbij!een!vooraf!gestelde!vragenlijst!gehanteerd!werd!waarbij!de!interviewer!tijdens!het!interview!ruimte!en!vrijheid!had!om!datgene!in!te!brengen!wat!relevant!wordt!geacht!binnen!de!kaders!van!de!vooraf!gestelde!onderwerpen.!!Ik!heb!bewust!voor!deze!manier!van!interviewen!gekozen!omdat!bijna!alle!eerder!besproken!methoden!om!het!imago!van!een!organisatie!vast!te!stellen!weinig!ruimte!bieden!voor!de!persoonlijke!motieven!en!beleving!van!respondenten.!Deze!methoden!maken!namelijk!voornamelijk!gebruik!van!een!suggestieve!manier!om!informatie!bij!de!respondent!te!verkrijgen.!Door!middel!van!diepteJinterviews!waarbij!de!interviewer!de!respondent!de!ruimte!geeft!voor!eigen!interpretatie,!beleving!en!motieven!wat!betreft!het!imago,!ben!ik!van!mening!dat!er!op!deze!wijze!op!een!betere!wijze!achterliggende!informatie!wordt!achterhaald.!!!De!vragenlijst!van!de!diepteJinterviews!vindt!u!op!pagina!48!van!de!bijlagen!en!de!transcripten!van!de!diepteJinterviews!op!pagina!49.!!!Om!mijn!motief!voor!het!gebruik!van!diepteJinterviews!te!versterken,!wil!ik!graag!beargumenteren!waarom!ik!niet!voor!de!eerder!besproken!methoden!heb!gekozen!uit!de!theoretische!verkenning.!Onderstaand!beschrijf!ik!per!methode!de!nadelen!die!mij!hebben!!doen!overtuigen!geen!gebruik!te!maken!van!deze!methode.!)

National)Grouping)

J Voor!het!gebruik!van!de!National!Grouping!methode!zijn!een!groot!aantal!deelnemers!nodig!(40J125).!Gezien!de!periode!waarin!het!onderzoek!uitgevoerd!wordt,!zijn!deze!aantallen!niet!haalbaar.!

J De!resultaten!die!National!Grouping!biedt!zijn!minder!bruikbaar.!J Deelname!aan!de!National!Grouping!methode!is!niet!aantrekkelijk!voor!de!

respondent.!J Door!de!onaantrekkelijkheid!van!deze!methode!daalt!de!motivatie!van!de!

respondent!voor!deelname.!!

QTSorting)

J Moeilijk!uitvoerbaar!omdat!deze!methode!teveel!tijd!in!beslag!neemt!waardoor!de!motivatie!van!de!respondent!daalt.!

J Het!betreft!een!gesloten!methoden!waarbij!geen!ruimte!is!voor!de!motieven!van!de!respondent.!

J Om!de!gegevens!van!QJSorting!te!analyseren!is!speciale!software!nodig!die!een!hoge!aanschafwaarde!kent.!!!!!!

Page 37: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

37!

Attitude)meting)

J Attitude!meting!richt!zich!voornamelijk!op!de!zwakke!en!sterke!punten!van!de!organisatie.!De!sterke!en!zwakke!punten!zijn!wel!van!belang!voor!het!vormen!van!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie,!maar!bij!dit!onderzoek!ligt!de!focus!niet!op!het!herkennen!van!de!sterke!en!zwakke!punten.!

J Er!wordt!gebruikt!gemaakt!van!een!erg!lange!vragenlijst!waardoor!de!motivatie!van!de!respondent!aan!deelname!afneemt.!!

!3.2.3)GAPTanalyse)

De!GAPJanalyse!maakt!een!uitstekende!koppeling!naar!de!probleemstelling!om!te!achterhalen!in!hoeverre!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!overeenkomt!met!het!imago.!Door!het!gebruik!van!de!GAPJanalyse!is!aan!de!hand!van!de!verschillen!in!identiteit!en!imago!vastgesteld!welke!kloven!zich!bevinden!in!de!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!Na!het!uitvoeren!van!de!GAPJanalyse!is!bepaald!welke!acties!ondernomen!moeten!worden!om!de!gap’s!ofwel!kloven!te!dichten!zodat!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!zoveel!mogelijk!met!elkaar!in!balans!zijn.!

3.3!Kwantitatieve!onderzoeksmethode!Voor!het!kwantitatieve!deel!van!het!imagoJonderzoek!is!er!gebruik!gemaakt!van!een!enquête!met!zelfinvullijsten,!ook!wel!selfJadministrated!of!selfJcompletion!questionnaires!genoemd.!De!enquête!heeft!statistische!gegevens!gegenereerd!die!als!aanvulling!op!het!kwalitatief!onderzoek!dienen!en!hiermee!de!betrouwbaarheid!van!het!onderzoek!hebben!verhoogd.!De!enquête!kunt!u!vinden!in!de!bijlagen!op!pagina!27.!!De!resultaten!worden!in!percentages!uitgedrukt!en!gevisualiseerd!in!tabellen!en!grafieken.!

3.4!Onderzoeksdoelgroep!De!onderzoeksdoelgroep!van!dit!onderzoek!bestaat!uit!relaties!van!De!Ridder!Communicatie,!waarbij!de!nadruk!ligt!op!huidige!klanten.!De!doelgroep!bevindt!zich!in!’sJHertogenbosch!en!omstreken!(<!60!km.).!

3.5!Populatie!De!populatie!die!betrekking!heeft!tot!het!imagoJonderzoek!bestaat!uit!300!relaties!uit!’sJHertogenbosch!en!omstreken!(<60!km.)!!!!!!!!!!!!!

Page 38: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

38!

3.6!Steekproef!Kwalitatieve)onderzoeksmethode)

Voor!de!kwalitatieve!onderzoeksmethode!is!een!doelgerichte!steekproeftrekking!gehanteerd!volgens!de!volgende!criteria:!J De!huidige!klanten!van!de!Ridder!Communicatie!hebben!ten!minste!een!half!

jaar!een!relatie!met!De!Ridder!Communicatie.!J De!huidige!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!bevinden!zich!in!’sJ

Hertogenbosch!en!omstreken!(<!60!km.).!J De!huidige!klanten!worden!geselecteerd!aan!de!hand!van!relevantie!waarvan!

eigenaar!Frank!de!Ridder!hen!input!als!toegevoegde!waarde!ziet.!!!Kwantitatieve)onderzoeksmethode)

J Voor!de!kwantitatieve!onderzoeksmethode!is!een!enkelvoudige!aselecte!steekproef!gehanteerd!waarbij!de!respondenten!een!even!grote!kans!hebben!gehad!om!opgenomen!te!worden!in!de!steekproef.!Hierbij!gaat!het!om!huidige!klanten!en!relaties!waarvan!de!input!als!waardevol!wordt!geacht!aan!de!hand!van!relevantie!waarvan!eigenaar!Frank!de!Ridder!hen!input!als!toegevoegde!waarde!ziet.!!

3.7!Steekproefgrootte!Kwalitatieve)onderzoeksmethode)

De!steekproefgrootte!voor!de!kwalitatieve!onderzoeksmethode!is!in!overeenstemming!met!De!Ridder!Communicatie!en!gezien!de!beschikbare!tijd,!vastgesteld!op!10!respondenten.!Onder!deze!respondenten!bevinden!zich!tien!huidige!klanten!in!’sJHertogenbosch!en!omstreken!(<!60!km.).!!!Kwantitatieve)onderzoeksmethode)

Voor!het!berekenen!van!de!steekproefgrootte!voor!de!kwantitatieve!onderzoeksmethode!in!de!vorm!van!een!online!enquête,!is!er!gebruik!gemaakt!van!een!online!steekproefcalculator.!

!!!

Afb.!9:!Steekproefgrootte!en!betrouwbaarheidspercentage!

Page 39: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

39!

In!afbeelding!9!is!weergeven!dat!er!voor!een!betrouwbaarheidspercentage!van!95%!voor!een!populatie!van!300!een!steekproefgrootte!van!169!is!vereist.!Dit!betekent!dat!er!169!ingevulde!enquêtes!ontvangen!dienden!te!worden!om!een!betrouwbaarheidspercentage!van!95%!te!realiseren.!!)

Vanuit!De!Ridder!Communicatie!heb!ik!een!lijst!ontvangen!met!120!relaties/respondenten!die!in!aanmerking!kwamen!voor!het!deelnemen!aan!de!online!enquête.!De!online!enquête!is!verstuurd!naar!deze!120!relaties.!Gezien!de!lijst!van!relaties!uit!120!relaties!bestaat,!is!het!helaas!nooit!mogelijk!om!de!steekproefgrootte!van!169!te!behalen.!Van!de!120!verstuurde!uitnodigingen!om!de!enquête!in!te!vullen,!hebben!47!relaties!de!enquête!ingevuld.!De!respons!van!de!online!enquête!komt!hiermee!op!39%.!En!het!betrouwbaarheidspercentage!van!het!kwantitatieve!onderzoek!resulteert!daardoor!in!54%.!!!)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

)

Afb.!10:!Steekproefgrootte!en!betrouwbaarheidspercentage!

Page 40: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

40!

3.8!Betrouwbaarheid!en!validiteit!!Betrouwbaarheid)

De!betrouwbaarheid!van!het!kwalitatieve!deel!van!het!onderzoek!is!moeilijk!te!bepalen!zeker!gezien!het!feit!dat!de!antwoorden!van!de!geïnterviewde!afhankelijk!(kunnen)!zijn!van!een!bepaald!moment!of!een!bepaalde!stemming!en!niet!in!cijfers!zijn!uit!te!drukken.!!!Wanneer!het!interview!met!dezelfde!vragen!op!een!later!moment!herhaald!wordt!kan!het!tevens!zo!zijn!dat!de!antwoorden!op!de!vragen!anders!zijn!dan!die!op!dit!moment!gegeven!zijn.!Daarnaast!is!de!onderzochte!doelgroep!die!!bestaat!uit!tien!klanten!te!klein!om!een!betrouwbare!uitspraak!te!doen!voor!de!gehele!populatie!van!300!relaties.!!!Om!de!betrouwbaarheid!te!verhogen!van!het!kwalitatieve!deel!van!het!onderzoek,!is!er!gebruikt!gemaakt!van!een!kwantitatieve!onderzoeksmethode!in!de!vorm!van!een!online!enquête.!Zoals!u!heeft!kunnen!lezen!bij!paragraaf!3.6!Steekproefgrootte!kent!het!kwantitatieve!deel!van!het!onderzoek!een!betrouwbaarheidspercentage!van!54%.!!!Validiteit)

Bij!het!controleren!van!de!interne!validiteit!van!het!onderzoek!wordt!nagegaan!of!het!de!onderzoeker!lukt!om!de!onderzoeksvraag!goed!te!beantwoorden,!ofwel!of!de!conclusies!zuiver!zijn.!De!onderzoeker!probeert!een!verband!aan!te!tonen!tussen!de!gevonden!resultaten!en!de!probleemomschrijving!(Verhoeven,!2010).!Om!systematische!fouten!en!een!vertekend!beeld!te!voorkomen!in!de!resultaten!is!de!input!van!de!geïnterviewde!klanten!geregistreerd!middels!een!bandopname.!!!Als!er!gekeken!wordt!naar!de!validiteit!van!de!online!enquête!kan!gesteld!worden!dat!de!juiste!vragen!zijn!opgesteld!om!een!antwoord!te!geven!op!de!onderzoeksvraag.!Hierdoor!kan!gesteld!worden!dat!de!resultaten!van!de!diepte!interviews!en!de!online!enquête!en!de!daaruit!vloeiende!conclusies!zuiver!zijn.!!!Echter!is!de!onderzoeksdoelgroep!te!klein!om!de!resultaten!te!generaliseren!naar!de!totale!populatie.!Dit!betekent!dat!de!externe!validiteit!van!het!onderzoek!niet!de!reikwijdte!heeft!behaald!om!een!uitspraak!te!doen!voor!de!gehele!populatie.!!!!!!!

Page 41: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

41!

4.!Resultaten!In!dit!hoofdstuk!bespreek!ik!de!resultaten!van!het!onderzoek!voor!De!Ridder!Communicatie.!In!dit!hoofdstuk!worden!de!deelvragen!met!een!praktisch!karakter!beantwoordt,!hierbij!het!gaat!om!de!volgende!deelvragen:!

!5.!Wat!is!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie?!6.!Wat!is!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie?!

!De!resultaten!van!het!onderzoek!zijn!als!volgt!opgedeeld:!!J De!resultaten!m.b.t.!de!gewenste!identiteit.!J De!resultaten!van!de!online!enquête!m.b.t.!het!imago.!J De!resultaten!van!de!diepte!interviews!m.b.t.!het!imago.!J De!resultaten!m.b.t.!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!

d.m.v.!de!gap!analyse.!

4.1!Resultaten!gewenste!identiteit!Zoals!in!hoofdstuk!3.!Methode!is!besproken,!heb!ik!twee!methoden!gebruikt!om!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen,!hierbij!gaat!het!om!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!en!De!Ster!van!Lux.!!4.1.1.!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!De!gewenste!identiteit!vaststellen!d.m.v.!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!was!afhankelijk!van!de!input!van!de!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie.!Om!deze!input!te!verzamelen!heb!ik!de!Spinnenwebmethode!zo!uitgewerkt!dat!de!medewerkers!!van!de!Ridder!Communicatie!deze!op!een!voor!hen!zo’n!eenvoudig!mogelijke!manier!uit!konden!werken.!Deze!uitwerking!kunt!u!vinden!in!de!bijlagen!op!pagina!6.!!De!eerste!twee!vragen!van!deze!uitwerkingen!hebben!de!medewerkers!individueel!in!kunnen!vullen!en!hebben!betrekking!op!hoe!de!medewerkers!De!Ridder!Communicatie!zouden!omschrijven!en!de!kenmerken!die!De!Ridder!Communicatie!typeren.!De!overige!vragen!dienden!gezamenlijk!uitgewerkt!te!worden!in!een!werksessie!om!zo!uiteindelijk!de!gewenste!identiteit!vast!te!stellen.!Bij!de!kenmerken!die!vast!vastgesteld!zouden!worden!wordt!een!werkelijke!en!gewenste!score!toegekend!en!de!kenmerken!met!de!meeste!score!worden!als!belangrijkst!geacht.!!!Tot!mijn!spijt!moet!ik!concluderen!dat!de!respons!en!medewerking!op!deze!werksessie!om!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie,!zeer!teleurstellend!was.!De!geplande!werksessie!werd!op!de!dag!van!aanvang!afgeblazen!en!na!herhaaldelijke!verzoeken!een!nieuwe!werksessie!te!plannen!werd!uiteindelijk!geen!gehoor!gegeven.!!!Dit!betekent!dat!ik!de!gewenste!identiteit!echter!alleen!kan!vaststellen!a.d.h.v.!de!input!van!de!eerste!twee!vragen!die!door!de!medewerkers!zijn!beantwoord.!Omdat!de!werksessie!niet!heeft!plaatsgevonden!kan!er!geen!onderscheid!gemaakt!worden!in!een!werkelijke!en!gewenste!score!van!de!kenmerken.!Daarom!wil!ik!u!aangeven!dat!de!resultaten!van!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!een!indicatief!karakter!betreffen.!

Page 42: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

42!

!4.1.2!Hoe!wordt!De!Ridder!Communicatie!omschreven!door!haar!medewerkers?!De!omschrijvingen!van!de!medewerkers!over!De!Ridder!Communicatie!lopen!aardig!uiteen,!waarbij!iedere!medewerker!zijn/haar!eigen!interpretatie!heeft!gegeven!van!De!Ridder!Communicatie.!Echter!zijn!er!ook!enkele!raakvlakken!te!vinden!in!de!omschrijvingen.!!Wanneer!men!de!focus!legt!op!de!raakvlakken!zou!De!Ridder!Communicatie!als!volgt!omschreven!(kunnen)!worden:!!“De)Ridder)Communicatie)is)een)praktisch)communicatiebureau)dat)goed)is)in)het)

meedenken)met)de)klant.”)

!4.1.3!Welke!kenmerken!typeren!De!Ridder!Communicatie!het!meest?!De!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!is!gevraagd!kenmerken!te!benoemen!waarvan!zij!vinden!dat!deze!De!Ridder!Communicatie!het!meest!typeren.!!!Onderstaand!ziet!u!een!tabel!met!de!meest!genoemde!kenmerken:!J Flexibel!! ! :!4!maal!genoemd!J Creatief!! ! :!4!maal!genoemd!J Praktisch!!!! :!3!maal!genoemd!J Klein!!! ! :!2!maal!genoemd!J Resultaatgericht!!:!2!maal!genoemd!J Persoonlijk!! :!2!maal!genoemd!!De!scores!van!de!overige!kenmerken!kunt!u!vinden!in!de!bijlagen!op!pagina!16.!De!meest!genoemde!kenmerken!zijn!gevisualiseerd!in!onderstaande!spinnenweb!van!Bernstein:!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!De!uitwerkingen!van!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!door!de!medewerkers!kunt!u!vinden!in!de!bijlagen!op!pagina!8.!!!!!

0!1!2!3!4!Flexibel!

Creatief!

Praktisch!

Resultaatgericht!

Persoonlijk!

Klein!

Afb.!11:!Kenmerken!gevisualiseerd:!Spinnenwebmethode!betrouwbaarheidspercentage!

Page 43: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

43!

!4.1.4!Ster!van!Lux!Zoals!eerder!is!benoemd!stelt!de!Ster!van!Lux!methode!de!persoonlijkheid!van!een!organisatie!vast!op!zeven!dimensies.!Hierbij!gaat!het!om!de!volgende!dimensies:!

1. Behoeften!2. Competenties!3. Instelling!4. Constitutie!5. Temperament!6. Afkomst!7. Interesses!

!Om!de!persoonlijkheid!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen!heb!ik!een!uitwerking!gemaakt!van!de!Ster!van!Lux!methode.!Deze!uitwerking!maakte!het!voor!de!medewerkers!mogelijk!om!individueel!antwoord!te!geven!op!7!vragen!die!betrekking!hebben!op!de!dimensies!van!de!Ster!van!Lux.!!Wederom!moet!ik!u!helaas!melden!dat!de!medewerking!en!respons!na!vele!verzoeken!om!de!uitwerking!van!de!Ster!van!Lux!uit!te!werken!enorm!teleurstellend!was.!Van!de!zes!medewerkers!die!werkzaam!zijn!hebben!er!slechts!twee!medewerkers!een!ingevulde!uitwerking!retour!gestuurd.!!Dit!betekent!dat!de!resultaten!van!de!Ster!van!Lux!methode!een!indicatief!karakter!betreffen.!!De!uitwerkingen!van!de!Ster!van!Lux!methode!vindt!u!in!de!bijlagen!op!pagina!17!en!de!uitwerkingen!van!de!medewerkers!kunt!u!vinden!in!de!bijlagen!vanaf!pagina!18.!!Onderstaand!een!overzicht!van!de!zeven!persoonlijkheidsdimensies!volgens!de!Ster!van!Lux!methode!benoemd!door!de!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie:!!

1. Behoeften!Het)gaat)hier)om)intern)en)extern)georiënteerde)drijfveren.)Voorbeelden)zijn)

bijvoorbeeld)groei,)succes)en)een)gezond)arbeidsklimaat.)

!De!medewerkers!hebben!bij!de!dimensie!behoeften!voornamelijk!aangegeven!wat!hen!eigen!behoeften!is!om!beter!te!kunnen!functioneren.!Hierbij!geven!zij!te!kennen!dat!er!behoeften!is!aan!betere!apparatuur!en!faciliteiten!binnen!de!organisatie.!!!Daarnaast!wordt!er!gesteld!dat!De!Ridder!Communicatie!behoeften!heeft!om!kennis!te!vergroten!en!specialist!te!worden!op!een!bepaald!vakgebied.!!!!!!

Page 44: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

44!

!2. Competenties!

Dit)zijn)de)vaardigheden)en)de)concurrentievoordelen)van)de)onderneming.)

!Onderstaand!een!overzicht!van!de!genoemde!competenties!van!De!Ridder!Communicatie:!

• Gedreven!• Betrokken!• Flexibel!• Kalendermakers!

!3. Instelling!

Hierbij)gaat)het)om)de)filosofische)achtergrond)van)de)onderneming.)In)

deze)dimensie)ligt)vast)hoe)de)onderneming)over)zichzelf)en)haar)omgeving)

denkt.)

!De!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!geven!aan!dat!De!Ridder!Communicatie!op!de!volgende!manier!over!zichzelf!denkt:!

• De!Ridder!Communicatie!is!doelgericht,!creatief,!kritisch!en!eigenwijs.!!

!4. Constitutie!

Hierbij)gaat)het)om)de)werkruimte)van)de)onderneming.)Hieronder)vallen)

bijvoorbeeld)het)gebouw,)de)locatie)en)de)organisatiestructuur.)

!De!medewerkers!omschrijven!de!constitutie!als!volgt:!

• Het!kantoor!van!De!Ridder!Communicatie!is!veel!te!klein!ten!opzichten!van!het!aantal!medewerkers.!

• Organisatiestructuur!is!oké.!!• De!locatie!is!prima,!echter!wel!slecht!te!bereiken!met!het!

openbaar!vervoer.!!

5. Temperament!Deze)dimensie)geeft)de)manier)aan)hoe)een)onderneming)iets)voor)elkaar)

krijgt)(of)juist)laat)zitten).)Deze)dimensie)bepaalt)de)sterkte,)intensiteit)en)

de)snelheid)van)handelen)van)de)onderneming.))

)

De!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!omschrijven!het!temperament!als!volgt:!

• Er!wordt!snel!gehandeld.!• De!Ridder!Communicatie!is!oplossingsgericht.!!• Laat!veel!kansen!liggen!door!geen!goede!klantfocus!te!hebben.!• De!Ridder!Communicatie!is!niet!trots!op!wat!ze!maken.!

!!!!!!

Page 45: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

45!

6. Afkomst!Deze)dimensie)geeft)het)verband)weer)tussen)de)huidige)

ondernemingspersoonlijkheid))en)haar)verleden.)Het)gaat)hierbij)om)

kenmerken)die)de)onderneming)in)het)verleden)gevormd)hebben.)

!Op!deze!vraag!hebben!de!medewerkers!geen!antwoord!gegeven.!!

7. Interesses!Hierbij)gaat)het)om)de)middellangeT)en)langetermijndoelstellingen)van)de)

onderneming.)Deze)dimensie)geeft)weer)wat)de)onderneming)in)de)toekomst)

wil)doen.)

)

De!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!omschrijven!dit!als!volgt:!• Er!is!behoeften!aan!een!duidelijke!eigen!identiteit.!• Doelstelling!om!marktleider!in!’sJHertogenbosch!te!worden.!

!

Aan!de!hand!van!de!resultaten!die!betrekking!hebben!op!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie,!wordt!er!antwoord!gegeven!op!deelvraag!5.!)

De)gewenste)identiteit)van)De)Ridder)Communicatie)wordt)als)volgt)beschreven:)

De!Ridder!Communicatie!is!een!klein!en!praktisch!communicatiebureau!dat!snel!handelt!en!denkt!in!oplossingen.!Op!een!gedreven,!flexibele!en!persoonlijke!manier!gaat!zij!de!samenwerking!aan!met!diverse!klanten.!!!!Kernwaarden!van!De!Ridder!Communicatie!zijn:!

J Flexibel!J Creatief!J Praktisch!J Resultaatgericht!J Persoonlijk!

!De!Ridder!Communicatie!heeft!als!doelstelling!om!marktleider!te!worden!in!’sJHertogenbosch.!Echter!heeft!De!Ridder!Communicatie!nog!wel!behoeften!aan!een!duidelijke!eigen!identiteit!en!mogen!ze!wat!trotser!zijn!op!de!producten!die!zij!maken!voor!klanten.!

!!!!!!!!!!!!

Antwoord)deelvraag)5:)Wat)is)de)gewenste)identiteit)van)De)Ridder)Communicatie?)

Page 46: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

46!

4.2!Resultaten!online!enquête!In!deze!paragraaf!weergeef!ik!u!de!resultaten!van!de!online!enquête.!Deze!is!verstuurd!naar!120!relaties!van!De!Ridder!Communicatie!en!is!door!47!relaties!ingevuld.!De!respons!van!de!online!enquête!komt!hiermee!op!39%!en!kent!een!betrouwbaarheidspercentage!van!54%.!Alle!percentages!van!de!enquête!resultaten!zijn!naar!boven!afgerond.!!Het!eerste!deel!van!de!enquête!heeft!betrekking!op!het!profiel!van!de!respondenten.!!!Tabel!1!weergeeft!de!verhouding!tussen!de!mannelijke!en!vrouwelijke!respondenten.!Hieruit!blijkt!dat!het!grootste!deel!van!de!respondenten!uit!mannen!bestaat,!namelijk;!77%.!!

!!In!tabel!2!is!af!te!lezen!dat!alle!respondenten!die!de!enquête!hebben!ingevuld!25!jaar!of!ouder!zijn.!!

!!!!!!

Tabel!1:!Wat!is!uw!geslacht?!

Tabel!2:!Wat!is!uw!leeftijd?!

Page 47: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

47!

Ook!is!de!respondenten!gevraagd!om!aan!te!geven!wat!hun!hoogst!genoten!opleidingsvorm!is.!In!tabel!3!is!af!te!lezen!dat!70%!van!alle!respondenten!een!studie!heeft!genoten!in!het!hoger!beroepsonderwijs.!!

!

!!Uit!tabel!4!blijkt!dat!ruim!64%!van!de!respondenten!werkzaam!is!in!NoordJBrabant.!!

!!!!!!!!!!!!!

Tabel!3:!Wat!is!uw!hoogst!genoten!opleidingsniveau?!

Tabel!4:!In!welke!regio!bent!u!werkzaam?!

Page 48: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

48!

Zoals!af!te!lezen!is!in!tabel!5!is!67%!van!de!respondenten!die!de!enquête!hebben!ingevuld!op!dit!moment!klant!van!De!Ridder!Communicatie.!Meer!dan!de!helft!(54%)!van!deze!klanten!is!langer!dan!2!jaar!klant!(tabel!6)!en!62%!van!deze!klanten!omschrijft!de!samenwerking!als!goed!(tabel!7).!!!

!!

!

!!

!!

Tabel!5:!Bent!u!op!dit!moment!klant!van!De!Ridder!Communicatie?!

Tabel!6:!Hoe!lang!bent!u!al!klant!van!De!Ridder!Communicatie?!

Tabel!7:!Hoe!omschrijft!u!uw!relatie!met!De!Ridder!Communicatie?!

Page 49: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

49!

Het!tweede!deel!van!de!enquête!heeft!betrekking!op!de!beeldvorming!van!de!respondent!m.b.t.!De!Ridder!Communicatie.!Door!middel!van!de!enquête!zijn!de!respondenten!gevraagd!naar!hun!eerste!associaties!met!De!Ridder!Communicatie.!De!associaties!die!de!respondenten!hebben!met!De!Ridder!Communicatie!zijn!erg!uiteenlopend.!!!De!top!vijf!van!de!meest!genoemde!associaties!ziet!er!als!volgt!uit:!

1. Creatief!2. Frank!de!Ridder!3. Lokaal!4. Goed!werk!5. Jong!

!Voor!een!overzicht!van!alle!associaties!verwijs!ik!u!naar!pagina!39!en!40!in!de!bijlagen.!!!Vervolgens!is!de!respondenten!gevraagd!of!de!pay!off!die!De!Ridder!Communicatie!hanteert!duidelijk!maakt!wat!De!Ridder!Communicatie!voor!hen!kan!betekenen.!Hierbij!is!een!schaal!van!1!heel!onduidelijk!tot!5!heel!duidelijk!gebruikt.!Slechts!2%!van!de!respondenten!vindt!dat!de!pay!off!heel!duidelijk!maakt!wat!De!Ridder!Communicatie!voor!hen!kan!betekenen!(tabel!8).!!

!!Een!belangrijk!onderdeel!van!de!beeldvorming!die!de!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!hebben!heeft!betrekking!op!het!specialismen!van!De!Ridder!Communicatie!(tabel!9).!De!respondenten!is!gevraagd!waarvan!zij!vinden!welk!specialismen!het!best!bij!De!Ridder!Communicatie!past.!De!respondenten!hadden!de!mogelijkheid!meerdere!specialismen!toe!te!kennen.!77%!van!de!respondenten!kent!het!specialisme!grafisch!vormgeven!toe,!57%!kent!het!specialisme!conceptontwikkeling!toe!en!55%!kent!het!specialismen!strategisch!marketingcommunicatieadvies!toe.!De!overige!specialismen!hebben!een!percentage!onder!de!45%.!!!!!!!!!!!!

Tabel!8:!In!welke!mate!geeft!de!pay!off!van!De!Ridder!Communicatie!weer!wat!De!Ridder!Communicatie!voor!u!kan!betekenen?!

Tabel!9:!Welk!specialisme!heeft!!betrekking!op!het!specialisme!van!De!Ridder!Communicatie?!

Page 50: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

50!

Om!een!goed!beeld!te!krijgen!welke!kenmerken!de!respondenten!het!meest!vinden!passen!bij!De!Ridder!Communicatie,!hebben!de!respondenten!op!een!schaal!van!1!heel!slecht!tot!5!heel!goed!aangegeven!welke!kenmerken!zij!het!meest!vinden!passen!bij!De!Ridder!Communicatie!(tabel!10).!!Ik!licht!graag!enkel!de!kenmerken!toe!met!de!meeste!percentages.!De!overige!percentages!van!de!kenmerken!vindt!u!in!onderstaande!afbeelding.!68%!van!de!respondenten!geeft!aan!de!deskundigheid!van!De!Ridder!Communicatie!goed!te!vinden.!61%!van!de!respondenten!geeft!aan!de!kenmerken!“handelt!zorgvuldig”,!“levert!kwaliteit”!en!“transparant”!goed!vindt!passen!bij!De!Ridder!Communicatie.!!!

!!!!!!!!!!!!!!!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Tabel!10:!In!welke!mate!passen!de!volgende!kenmerken!bij!het!beeld!dat!u!heeft!van!De!Ridder!Communicatie?!

Page 51: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

51!

De!vorming!van!het!imago!van!een!organisatie!kan!te!maken!hebben!met!de!manier!waarop!een!organisatie!naar!buiten!treedt,!inzicht!in!functioneren!geeft!en/of!inzicht!geeft!in!taken!en!werkzaamheden.!Dit!is!dan!ook!de!reden!dat!de!respondenten!gevraagd!is!aan!te!geven!in!hoeverre!zij!deze!factoren!vinden!passen!bij!De!Ridder!Communicatie!(tabel!11).!Hierbij!geldt!wederom!een!schaal!van!1!heel!slecht!tot!5!heel!goed.!!!43%!van!de!respondenten!vindt!het!kenmerk!“treed!nauwelijks!naar!buiten”!voldoende!(3)!passen!bij!De!Ridder!Communicatie.!Daarnaast!geeft!40%!van!de!respondenten!het!kenmerk!“weinig!inzicht!in!functioneren!ook!een!voldoende!(3).!Dit!geldt!tevens!voor!het!kenmerk!“weinig!inzicht!in!taken!en!werkzaamheden!(36%).!!!

!!Om!er!vervolgens!achter!te!komen!aan!welke!kenmerken!de!respondenten!de!meeste!waarden!hechten!is!hen!gevraagd!eigenschappen!te!benoemen!waarvan!zij!vinden!dat!deze!belangrijk!zijn!voor!het!functioneren!van!De!Ridder!Communicatie.!Aan!de!hand!van!de!genoemde!kenmerken!is!de!volgende!top!5!samengesteld:!1. Creatief!2. Betrouwbaar!3. Belang!van!de!klant!centraal!stellen!4. Daadkracht!5. Zorgvuldig! ! !!Voor!de!overige!genoemde!kenmerken!verwijs!ik!u!naar!pagina!42!en!43!in!de!bijlagen.!!!!!!!!!!!!!

Tabel!11:!In!welke!mate!vindt!u!de!volgende!kenmerken!passen!bij!De!Ridder!Communicatie?!

Page 52: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

52!

Zoals!u!heeft!kunnen!lezen!is!de!respondenten!gevraagd!hoe!zij!het!naar!buiten!treden!van!De!Ridder!Communicatie!hebben!beoordeeld.!Het!merendeel!van!de!respondenten!(43%)!kende!een!voldoende!toe!(3).!Om!dit!kenmerk!verder!uit!te!diepen,!is!de!respondenten!vervolgens!gevraagd!waar!en!hoe!vaak!zij!iets!horen,!lezen!of!zien!van!De!Ridder!Communicatie.!Hierbij!geldt!de!schaal!1!nooit!tot!5!heel!vaak.!!Zoals!af!te!lezen!is!in!tabel!12!geeft!47%!van!!de!respondenten!aan!redelijk!vaak!iets!te!vernemen!via!de!nieuwsbrief.!Dit!wordt!gevolgd!met!social!media!waarvan!45%!vindt!redelijk!vaak!iets!te!vernemen!van!De!Ridder!Communicatie.!De!overige!communicatiemiddelen!scoren!beduidend!minder.!!

!!Positieve!kanttekening!is!echter!wel!dat!wanneer!men!iets!verneemt!van!De!Ridder!Communicatie,!dat!dit!in!positieve!zin!is.!Meer!dan!de!helft!van!de!respondenten!62%!sluit!zich!hierbij!aan!(tabel!13).!!

!!

Tabel!12!Kunt!u!aangeven!waar!en!hoe!vaak!u!iets!hoort!of!ziet!van!De!Ridder!Communicatie?!

Tabel!13:!Vindt!u!dat!u!in!positieve!of!negatief!zin!iets!hoort,!ziet!of!leest!over!De!Ridder!Communicatie?!

Page 53: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

53!

Om!inzichtelijk!te!krijgen!hoe!tevreden!de!respondenten!zijn!over!De!Ridder!Communicatie,!is!hen!gevraagd!een!algemeen!oordeel!te!geven!op!een!schaal!van!1!heel!slecht!tot!5!heel!goed!(tabel!14).!Dit!resulteerde!in!een!prima!score!waarbij!72%!van!de!respondenten!een!4!heeft!toegekend,!ofwel!goed.!17%!van!de!respondenten!vindt!zelfs!dat!De!Ridder!Communicatie!haar!taken!heel!goed!(5)!uitvoert.!!

!!!!!!Naast!het!cijfermatig!toekennen!van!de!prestaties!van!De!Ridder!Communicatie,!hebben!de!respondenten!ook!de!mogelijkheid!gekregen!hun!oordeel!toe!te!lichten.!Hieruit!komt!voornamelijk!naar!voren!dat!zij!tevreden!zijn!over!De!Ridder!Communicatie!maar!dat!er!echter!nog!wel!ruimte!is!voor!verbetering,!vooral!op!het!gebied!van!creativiteit.!De!overige!toelichtingen!van!de!respondenten!kunt!u!vinden!op!pagina!45!en!46!in!de!bijlagen.!!Als!afsluitende!vraag!van!de!enquête!is!de!respondenten!gevraagd!of!zij!nog!suggesties!hebben!voor!De!Ridder!Communicatie!om!in!de!toekomst!nog!beter!te!kunnen!functioneren.!De!suggesties!waren!minimaal!maar!er!zijn!zeker!een!aantal!suggesties!te!benoemen!die!voor!De!Ridder!Communicatie!van!belang!zijn,!hierbij!gaat!het!om!de!volgende!suggesties:!

1. Specialiseren!2. Voorstellen!van!concepten!mogen!creatiever.!3. De!klant!verrassen.!4. Zichtbaarder!worden!m.b.t.!externe!communicatie.!5. Transparantie!

!De!overige!suggesties!van!de!respondenten!kunt!u!vinden!op!pagina!46!en!47!in!de!bijlagen.!!!!!!!!!!!!!

Tabel!14:!Wat!is!uw!algemeen!oordeel!over!het!presteren!van!De!Ridder!Communicatie?!

Page 54: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

54!

4.3!Resultaten!diepteZinterviews!Naast!de!online!enquête!waarbij!de!respondenten!de!mogelijkheid!hadden!een!keuze!te!maken!uit!vooraf!gestelde!antwoorden,!zijn!er!ook!10!interviews!gehouden!met!huidige!klanten!van!De!Ridder!Communicatie.!!De!diepteJinterviews!kenmerken!zich!door!een!semigestructureerde!vorm!waarbij!een!vooraf!gestelde!vragenlijst!gehanteerd!werd.!Deze!vragenlijst!kunt!u!vinden!in!de!bijlagen!op!pagina!48.!De!klanten!zijn!geheel!vrij!gelaten!om!a.d.h.v.!hun!persoonlijke!motieven!en!beleving!antwoord!te!geven!op!de!gestelde!vragen.!De!interviews!zijn!letterlijk!uitgewerkt!en!de!transcripten!daarvan!kunt!u!in!de!bijlagen!vinden!vanaf!pagina!49.!!!In!deze!paragraaf!worden!de!interviewvragen!op!chronologische!wijze!behandeld!met!de!daarbij!meest!genoemden!antwoorden.!!!Vraag)1:)Hoe)bent)u)in)contact)gekomen)met)De)Ridder)Communicatie?)

Het!meest!genoemde!antwoord!op!deze!vraag!is!via!via.!Daarmee!wordt!dan!het!zakelijk!en!persoonlijk!netwerk!bedoelt!van!eigenaar!Frank!de!Ridder.!!Vraag)2:)Hoe)lang)werkt)u)inmiddels)al)samen)met)De)Ridder)Communicatie?)

Op!deze!vraag!is!slechts!eenmaal!het!antwoord!van!een!half!jaar!naar!voren!gekomen.!De!rest!van!de!klanten!antwoorden!met!2!jaar!of!langer.!!Vraag)3:)Wat)is)het)eerste)waar)u)aan)denkt)bij)De)Ridder)Communicatie?)

De!antwoorden!op!deze!vraag!m.b.t.!de!associaties!die!klanten!hebben!met!De!Ridder!Communicatie!zijn!zeer!uiteenlopend.!Onderstaand!vindt!u!een!top!5!met!de!5!meest!genoemde!associaties:!!

1. Hockeyclub!MOP:!Frank!de!Ridder!is!regelmatig!te!vinden!bij!Hockeyclub!MOP!en!heeft!daar!ook!enkele!zakelijke!contacten!opgedaan!die!momenteel!klant!zijn!van!De!Ridder!Communicatie.!!

2. Grafisch!vormgeven:!Klanten!associëren!De!Ridder!Communicatie!op!vakgebied!voornamelijk!met!grafisch!vormgeven.!Dit!heeft!te!maken!met!de!grafische!opdrachten!die!De!Ridder!Communicatie!voor!klanten!heeft!uitgevoerd!maar!ook!op!de!website!is!voornamelijk!grafisch!werk!te!zien.!!

3. Creatief:!Klanten!associëren!de!Ridder!Communicatie!met!creativiteit.!De!ideeën!en!concepten!die!worden!aangedragen!worden!door!de!klanten!gezien!als!creatief.!Hoewel!er!soms!de!kanttekening!wordt!gegeven!dat!het!wat!creatiever!mag.!!!!!!!

Page 55: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

55!

4. Frank!de!Ridder!Gezien!de!naam!van!de!organisatie!de!achternaam!draagt!van!Frank!de!Ridder,!wordt!De!Ridder!Communicatie!direct!geassocieerd!met!Frank!de!Ridder.!Frank!de!Ridder!wordt!ook!wel!gezien!als!het!boegbeeld!van!De!Ridder!Communicatie.!

!5. Flexibel:!

Klanten!ervaren!De!Ridder!Communicatie!als!een!flexibel!bureau.!Wanneer!klanten!vragen!of!problemen!hebben,!vinden!zij!dat!De!Ridder!Communicatie!zich!hierin!flexibel!opstelt.!Door!de!flexibiliteit!van!De!Ridder!Communicatie!kan!er!snel!geschakeld!worden,!aldus!de!klanten.!!

!Naast!de!5!genoemde!associaties!die!wat!vaker!zijn!genoemd,!onderstaand!een!overzicht!van!de!associaties!die!ook!zijn!genoemd:!!

J Soort!van!exclusief!advocatenkantoor! J!Schild!(beeldmerk)!J Fullservice!bureau! ! ! ! J!Nieuwsbrief!J Mediator! ! ! ! ! J!Website!ontwikkeling!J Laagdrempelig! ! ! ! J!Bureaukalender!J Nieuwsbrief! ! ! ! ! J!Goede!relatie!

!Zoals!te!zien!is!a.d.h.v.!de!associaties!die!klanten!hebben!met!De!Ridder!Communicatie,!zijn!deze!zeer!verschillend.!!!Vraag)4:)Wat)zijn)volgens)u)de)specialismen)van)De)Ridder)Communicatie?)

Op!deze!vraag!hebben!de!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!aardig!verschillend!gereageerd.!De!meest!voorkomende!antwoorden!op!deze!vraag!vindt!u!hieronder:!

J Weet!ik!niet:!Een!deel!van!de!klanten!geeft!aan!niet!op!de!hoogte!te!zijn!wat!nu!daadwerkelijk!het!specialisme!van!De!Ridder!Communicatie!is.!Zij!weten!niet!concreet!wat!De!Ridder!Communicatie!voor!hen!kan!betekenen.!!

J Grafisch!vormgeven:!Een!ander!deel!van!de!klanten!kent!het!specialisme!grafisch!vormgeven!toe.!Sommige!zien!De!Ridder!Communicatie!niet!echt!als!een!communicatiebureau!maar!meer!als!een!grafisch!bureau.!)

J Geen!specialisme:!Ook!zijn!er!klanten!die!vinden!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!nergens!specialist!in!is.!En!dit!komt!voornamelijk!door!het!feit!dat!specialisme!extern!wordt!ingekocht.))

)

)

)

)

)

)

Page 56: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

56!

Vraag)5:)Hoe)positioneert)De)Ridder)Communicatie)zich)op)de)markt)volgens)u?)

Over!de!positionering!zijn!veel!klanten!het!niet!helemaal!eens,!dit!blijkt!uit!de!verschillende!omschrijvingen!van!de!positionering.!De!antwoorden!met!een!kleine!boventoon!m.b.t.!de!positionering!van!De!Ridder!Communicatie!zijn!als!volgt!beschreven:!

J Degelijk:!De!Ridder!Communicatie!wordt!als!een!degelijk!bureau!gezien!zonder!te!hippe!en!fancy!tierelantijnen.!De!Ridder!Communicatie!steekt!hierdoor!niet!boven!het!maaiveld!uit!en!wordt!ook!wel!gezien!als!een!standaard!bureau.!!

J Geen!goede!positionering:!Een!aantal!kritische!klanten!geeft!aan!dat!De!Ridder!Communicatie!geen!goede!positionering!heeft.!Het!is!voor!hen!niet!helder!waar!De!Ridder!Communicatie!voor!staat!en!waar!het!in!de!toekomst!voor!gaat.!Dit!zou!tevens!de!verscheidenheid!in!opvattingen!over!de!positionering!kunnen!verklaren.!!

J Vooruitstrevend:!De!Ridder!Communicatie!wordt!in!enkele!gevallen!beschreven!als!vooruitstrevend.!Dit!heeft!vooral!betrekking!op!het!kleurgebruik!van!de!huisstijl!en!het!feit!dat!men!momenteel!bezig!is!met!een!onderzoek!naar!de!identiteit!en!het!imago!van!de!organisatie.!Dit!geeft!bij!klanten!het!signaal!dat!De!Ridder!Communicatie!vooruitgang!wilt!boeken.!!

J NoJnonsense:!Doen!wat!je!zegt!en!zeggen!wat!je!doet!typeert!De!Ridder!Communicatie.!Daarnaast!waarderen!klanten!het!dat!De!Ridder!Communicatie!met!beide!benen!op!de!grond!staat.!!

J Regionaal:!Gezien!De!Ridder!Communicatie!gevestigd!is!in!’sJHertogenbosch!en!de!meeste!klanten!uit!NoordJBrabant!komen,!wordt!De!Ridder!Communicatie!gezien!als!een!regionaal!bureau.!!

!Naast!de!hierboven!genoemde!beschrijvingen!van!de!positionering!van!De!Ridder!Communicatie,!wordt!de!positionering!van!De!Ridder!Communicatie!ook!omschreven!als!laagdrempelig,!traditioneel,!betrouwbaar!en!jong.!!!!!!!!!!!!

Page 57: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

57!

Vraag)6:)Wat)zijn)volgens)u)sterke)punten)van)De)Ridder)Communicatie?)

Het!sterkste!punt!volgens!de!geïnterviewde!klanten!is!voornamelijk!het!meedenken!met!de!klant.!Klanten!geven!aan!dat!De!Ridder!Communicatie!zich!zo!goed!mogelijk!inleeft!in!de!klant!om!op!een!zo’n!goede!manier!met!de!klant!mee!te!denken.!!!Daarnaast!worden!de!volgende!sterke!punten!het!meest!genoemd:!

J Goede!terugkoppeling:!!Klanten!ervaren!de!terugkoppeling!tijdens!projecten!als!zeer!prettig.!En!vinden!het!ook!erg!belangrijk!om!te!weten!hoe!het!project!vordert.!!

J Grafisch!vormgeven:!Het!werk!dat!De!Ridder!Communicatie!op!grafisch!gebied!aflevert!wordt!als!goed!ervaren!en!als!een!van!de!sterkste!punten.!

!J Persoonlijk:!!

De!persoonlijke!en!informele!manier!van!contactonderhoud!wordt!erg!op!prijs!gesteld!door!klanten.!Dit!resulteert!in!een!bijzonder!prettige!samenwerking.!!

Vraag)7:)Wat)zijn)volgens)u)verbeterpunten)waar)De)Ridder)Communicatie)aan)

moet)werken?!Als!De!Ridder!Communicatie!haar!klanten!beter!van!dienst!wil!zijn,!worden!de!volgende!verbeterpunten!het!meest!genoemd:!!

J Proactiever:!Klanten!geven!aan!dat!De!Ridder!Communicatie!in!veel!gevallen!een!te!afwachtende!en!veilige!houding!aanneemt.!Hierbij!gaat!het!voornamelijk!op!het!gebied!van!adviseren!zonder!dat!klanten!daar!direct!zelf!om!vragen.!Er!wordt!hierbij!wel!een!kanttekening!gemaakt,!voor!het!ophalen!van!opdrachten/werk!hanteert!De!Ridder!Communicatie!dan!wel!weer!een!proactieve!houding.!Echter!zou!De!Ridder!Communicatie!in!haar!dienstverlening!en!contact!naar!klanten!proactiever!mogen!optreden.!

!J Projectbegeleiding!moet!beter:!

Een!belangrijk!verbeterpunt!voor!De!Ridder!Communicatie!is!de!projectbegeleiding.!Op!dit!gebied!ontbreekt!het!aan!structuur,!scherpte!en!zorgvuldigheid.!Er!wordt!volgens!klanten!regelmatig!wat!over!het!hoofd!gezien!en!er!worden!onnodige!fouten!gemaakt.!!

J Specialiseren:!Klanten!geven!aan!dat!we!in!een!tijd!leven!waarin!veel!fullservice!bureaus!langzaam!ten!ondergaan!omdat!ze!niet!mee!gaan!in!de!snelgroeiende!markt!waarin!steeds!meer!behoeften!is!aan!gespecialiseerde!bureaus.!De!Ridder!Communicatie!heeft!zelf!geen!specialisme.!Deze!wordt!!altijd!extern!ingekocht.!!!!!

Page 58: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

58!

Naast!de!eerder!genoemde!verbeterpunten!zijn!er!ook!zeker!verbeterpunten!aangedragen!die!van!belang!kunnen!zijn!voor!De!Ridder!Communicatie,!hierbij!gaat!het!om!de!volgende!verbeterpunten:!!

J Zorgvuldiger:!Klanten!geven!aan!dat!De!Ridder!Communicatie!zorgvuldiger!te!werk!moet!gaan.!Er!wordt!een!gebrek!aan!scherpte!ondervonden!en!ook!constateren!klanten!(regelmatig)!kleine!fouten!die!voorkomen!hadden!kunnen!worden.!Daarnaast!geeft!men!aan!dat!de!offerte!zorgvuldigere!en!scherp!opgesteld!zou!kunnen!worden.!

!J Eigenwijzer!en!brutaler:!

Volgens!klanten!neemt!De!Ridder!Communicatie!een!behouden!en!afwachtende!houding!aan.!Ook!wordt!gesteld!dat!De!Ridder!Communicatie!vaak!op!safe!speelt.!Klanten!vinden!dat!De!Ridder!Communicatie!in!die!opzichten!een!wat!eigenwijzere!en!brutalere!houding!mag!aannemen!dat!zou!kunnen!resulteren!in!meer!out!of!the!box!denken.!!

J Afvragen!wie!je!bent:!Misschien!wel!een!van!de!kritische!verbeterpunten!is!het!feit!dat!klanten!vinden!dat!De!Ridder!Communicatie!zich!af!moet!vragen!wie!ze!eigenlijk!willen!zijn!en!waar!ze!in!de!toekomst!heen!willen.!Ook!wordt!gesteld!dat!De!Ridder!Communicatie!beter!moet!laten!zien!wat!het!bureau!in!huis!heeft.!!

Vraag)8:)Wat)vindt)u)van)de)werkwijze)die)De)Ridder)Communicatie)hanteert?)

Over!het!algemeen!wordt!de!werkwijze!die!De!Ridder!Communicatie!hanteert!als!prima!ervaren.!Echter!is!er!regelmatig!gebrek!aan!scherpte.!Hiermee!doelen!klanten!dan!voornamelijk!op!de!onduidelijkheid!en!fouten!in!de!offerte.!Klanten!geven!aan!niet!altijd!helemaal!helder!voor!ogen!te!hebben!wat!zij!nu!precies!a.d.h.v.!de!offerte!van!De!Ridder!Communicatie!kunnen!verwachten.!Tevens!geven!zij!aan!dat!zij!zelf!teveel!tijd!kwijt!zijn!met!het!achterhalen!van!info!uit!de!offerte,!dit!terwijl!ze!van!De!Ridder!Communicatie!verwachten!dat!zij!hen!daarin!ontzorgen!en!voor!duidelijkheid!zorgt.!Ook!worden!er!zo!nu!en!dan!slordige!spellingsfouten!ontdekt.!!!!!!!!!!!!

Page 59: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

59!

Vraag)9:)Zou)u)de)uitstraling)van)De)Ridder)Communicatie)willen)omschrijven?)

Denk)hierbij)bijvoorbeeld)aan)de)website,)het)kantoor)en)de)uitstraling)van)de)

medewerkers.)

De!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!omschrijven!de!uitstraling!van!De!Ridder!Communicatie!enorm!verschillend.!Er!is!aan!de!hand!van!deze!omschrijving!geen!eenduidig!beeld!te!vormen!van!de!uitstraling!van!De!Ridder!Communicatie.!Een!kenmerk!van!de!uitstraling!dat!enigszins!vaker!naar!voren!is!gekomen,!is!het!kenmerk!“jong”.!Hiermee!wordt!dan!vooral!het!team!van!De!Ridder!Communicatie!bedoelt!dat!bestaat!uit!jonge!mensen.!Daarnaast!lopen!de!beschrijvingen!van!de!uitstraling!enorm!uiteen.!!Onderstaand!een!overzicht!van!kenmerken!m.b.t!de!uitstraling!die!ook!genoemd!zijn:!

J Prima! ! ! J!Bescheiden!J Laagdrempelig! J!Mag!speelser!J Fris! ! ! J!Attractief!J Niet!succesvol! J!NoJnonsense!!J Statisch! ! J!Traditioneel!J Degelijk! ! J!Grafisch!Bureau!J Onpersoonlijk! J!Gedegen!

!Uit!de!hierboven!genoemde!beschrijvingen!van!de!uitstraling!van!De!Ridder!Communicatie!blijkt!dat!de!uitstraling!van!De!Ridder!Communicatie!op!zeer!uiteenlopende!wijze!beschreven!wordt.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Page 60: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

60!

Vraag)10:)Zou)u)De)Ridder)Communicatie)op)onderstaande)eigenschappen)willen)

beoordelen)waarvan)u)van)mening)bent)dat)deze)het)best)bij)De)Ridder)

Communicatie)passen.!Om!aan!de!hand!van!de!diepteJinterviews!statistische!gegevens!te!achterhalen,!is!de!klanten!gevraagd!een!aantal!eigenschappen!te!boordelen!waarvan!men!vindt!dat!deze!het!meest!bij!De!Ridder!Communicatie!passen.!Hierbij!is!een!schaal!van!1!heel!slecht!tot!5!heel!goed!gehanteerd.!Onderstaand!in!tabel!15!is!weergeven!welke!scores!de!eigenschappen!hebben!behaald.!!!!!

!

!

!

!

!

!

!

!)

Toelichting)per)eigenschap:)

)

J Betrouwbaar:!Zoals!blijkt!uit!tabel!15!wordt!De!Ridder!Communicatie!gezien!als!een!betrouwbaar!bureau.!90%!van!de!klanten!geeft!een!4!en!zelfs!10%!een!5!voor!de!betrouwbaarheid!van!De!Ridder!Communicatie.!Hierbij!gaat!het!voornamelijk!over!de!betrouwbaarheid!in!relationele!sfeer.!Afspraken!die!worden!gemaakt!worden!nagekomen.!Kleine!kanttekening!is!echter!wel!dat!klanten!aangeven!niet!altijd!te!kunnen!bouwen!op!de!betrouwbaarheid!wat!betreft!het!tijdig!nakomen!van!deadlines.!!!!

Tabel!15:!In!welke!mate!passen!de!volgende!kenmerken!bij!het!beeld!dat!u!heeft!van!De!Ridder!Communicatie?!!

Page 61: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

61!

Toelichting)per)eigenschap:)

!J Creatief:!

70%!van!de!klanten!geeft!een!4!en!een!kritische!20%!geeft!een!3!voor!creativiteit.!Hierbij!geven!klanten!aan!dat!de!creativiteit!prima!is!maar!er!is!zeker!ruimte!voor!verbetering.!Klanten!geven!aan!dat!er!veelal!op!safe!wordt!gespeeld!en!voornamelijk!gebruik!gemaakt!wordt!van!traditionele!media.!Op!dat!gebied!zou!De!Ridder!Communicatie!meer!“out!of!the!box”!mogen!denken.!!

J Deskundig:!70%!van!de!klanten!vindt!de!deskundigheid!van!De!Ridder!Communicatie!goed!(4)!tot!heel!goed!(5).!Men!geeft!aan!dat!wat!ze!doen,!dat!ze!daar!deskundig!in!zijn.!Ondanks!deze!prima!scoren!zijn!er!klanten!die!stellen!dat!de!deskundigheid!wel!toe!is!aan!groei.!Hiermee!doelt!men!op!het!uitbreiden!van!kennis!en!het!specialiseren!op!bepaalde!vakgebieden.!Denk!hierbij!bijvoorbeeld!aan!nieuwe!media!i.p.v.!de!traditionele!media!die!op!dit!moment!voornamelijk!wordt!ingezet.!!!

J Daadkrachtig:!Meer!dan!de!helft!(70%)!van!de!klanten!geeft!De!Ridder!Communicatie!een!4!voor!daadkrachtig.!Dit!cijfer!geeft!een!positief!beeld!m.b.t.!de!daadkracht,!echter!zijn!er!door!de!klanten!wel!enkele!kanttekeningen!benoemd.!De!Ridder!Communicatie!treedt!daadkrachtig!op!wanneer!er!iets!moet!gebeuren!of!hen!iets!gevraagd!wordt.!Echter!zijn!ze!soms!te!afwachtend!wat!betreft!het!aandragen!van!ideeën!richting!de!klant.!Op!dit!gebied!zou!De!Ridder!Communicatie!proactiever!mogen!optreden.!!

J Transparant:!60%!van!de!klanten!beoordeeld!transparantie!van!De!Ridder!Communicatie!met!een!4.!30%!daarvan!heeft!een!3!toegekend.!Wat!betreft!de!transparantie!op!het!gebied!van!de!relatie!met!De!Ridder!Communicatie!zijn!klanten!tevreden,!er!wordt!op!en!eerlijk!gecommuniceerd.!Echter!geven!klanten!wel!aan!dat!er!verbetering!mag!komen!wat!betreft!de!offerte!en!de!daarbij!behorende!uren.!Dit!zou!volgens!hen!transparanter!mogen!omdat!dit!niet!altijd!helemaal!helder!is.!!!

J Toegankelijk:!De!helft!van!de!klanten!beoordeelt!de!toegankelijkheid!van!De!Ridder!Communicatie!als!goed!(4)!en!de!andere!helft!van!de!klanten!beoordelen!dit!zelfs!met!heel!goed!(5).!Klanten!geven!aan!dat!ze!De!Ridder!Communicatie!als!zeer!open,!persoonlijk!en!laagdrempelig!ervaren.!De!lijnen!zijn!kort!waardoor!er!op!een!snelle!en!persoonlijke!manier!contact!gelegd!kan!worden.!Ook!voelen!klanten!zich!altijd!welkom!om!het!kantoor!van!De!Ridder!Communicatie!te!bezoeken.!!!!!

Page 62: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

62!

J Stelt!het!belang!van!de!klant!centraal:!Klanten!vinden!dat!De!Ridder!Communicatie!het!belang!van!de!klant!goed!(40%)!tot!heel!goed!(60%)!centraal!stelt.!Klanten!geven!aan!dat!De!Ridder!Communicatie!zich!goed!inleeft!in!de!belangen!en!doelstellingen!van!de!klant.!Zij!geven!ook!aan!nog!nooit!een!belangstrengeling!te!hebben!ervaren.!De!klanten!zijn!erg!tevreden!hoe!dit!wordt!aangepakt.!

!J Handelt!zorgvuldig:!

In!tabel!15!is!af!te!lezen!dat!slechts!10%!van!de!klanten!vindt!dat!De!Ridder!Communicatie!heel!goed!scoort!op!het!gebied!van!zorgvuldig!handelen.!60%!van!de!klanten!geeft!echter!wel!aan!de!zorgvuldigheid!goed!te!vinden.!Ondanks!deze!cijfers!waren!de!toelichtingen!van!de!klanten!op!dit!punt!erg!kritisch.!Klanten!geven!aan!dat!er!zo!nu!en!dan!wel!eens!misverstanden!ontstaan!en!dat!dit!preciezer!aangepakt!zou!moeten!worden.!Daarnaast!geeft!men!ook!aan!regelmatig!scherpte!te!missen!in!het!handelen.!Er!worden!regelmatig!(kleine)!onnodige!fouten!gemaakt.!Tevens!zou!de!offerte!zorgvuldiger!en!scherp!uitgewerkt!mogen!worden,!klanten!vinden!de!offerte!niet!altijd!helemaal!helder!opgesteld.!!

J Levert!kwaliteit:!Wat!betreft!de!kwaliteit!van!de!geleverde!producten/concepten!zijn!klanten!tevreden.!80%!van!de!klanten!vindt!dit!goed!(4)!en!zelfs!20%!van!de!klanten!beoordeelt!dit!als!heel!goed!(5).!Klanten!stellen!dat!hetgeen!dat!door!De!Ridder!Communicatie!wordt!afgeleverd!gewoon!goed!is.!Echter!is!er!wel!een!kleine!kanttekening!wat!betreft!het!proces,!dit!zou!wat!beter!mogen.!

!J Treedt!veel!naar!buiten:!

Klanten!ervaren!het!naar!buiten!treden!van!De!Ridder!Communicatie!enigszins!verschillend!en!niet!altijd!even!goed.!Dit!wordt!bevestigd!door!de!slechts!10%!van!de!klanten!die!vindt!dat!De!Ridder!Communicatie!wel!veel!naar!buiten!treedt.!Klanten!geven!aan!naast!het!contact!dat!ze!met!De!Ridder!Communicatie!hebben!niet!echt!veel!te!vernemen.!Het!enige!waarvan!men!vindt!dat!De!Ridder!Communicatie!wel!mee!naar!buiten!treedt!is!d.m.v.!een!nieuwsbrief!en!zo!nu!en!dan!Facebook.!Over!het!algemeen!zou!De!Ridder!Communicatie!zich!wat!meer!mogen!laten!zien.!

!J Stelt!zich!onafhankelijk!op:!

70%!van!de!klanten!vindt!dat!De!Ridder!Communicatie!zich!op!een!goede!manier!onafhankelijk!opstelt.!Klanten!stellen!dat!ze!in!de!samenwerking!met!De!Ridder!Communicatie!ervaren!dat!De!Ridder!Communicatie!aan!hen!kant!staat.!Daarnaast!wordt!benadrukt!dat!klanten!nooit!enige!vorm!van!belangverstrengeling!hebben!opgemerkt.!Er!worden!wel!(extra)!diensten!aangedragen!maar!deze!worden!nooit!doorgedrukt.!

!!!

Page 63: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

63!

Als!afsluitende!vraag!van!het!interview!zijn!klanten!gevraagd!een!algemeen!oordeel!toe!te!kennen!a.d.h.v.!een!!rapportcijfer!op!een!schaal!van!1!tot!10!over!de!manier!waarop!De!Ridder!Communicatie!haar!taken!uitvoert.!Zoals!af!te!lezen!is!in!onderstaande!tabel!16!kent!40%!van!de!klanten!een!7!toe!en!zelfs!60%!kent!een!8!toe.!Het!gemiddelde!rapportcijfer!komt!hiermee!op!een!7,6.!!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Tabel!16:!Wat!is!uw!algemene!oordeel!over!het!presteren!van!De!Ridder!Communicatie?!!

Page 64: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

64!

!

Als!de!resultaten!van!de!online!enquête!en!de!diepteJinterviews!in!verband!worden!gebracht!met!elkaar,!dan!staat!De!Ridder!Communicatie!voornamelijk!bekend!als!een!jong!bureau!dat!zich!richt!op!grafisch!vormgeven.!Dit!blijkt!uit!de!eerste!associaties!die!klanten!hebben!met!De!Ridder!Communicatie!maar!ook!uit!het!toekennen!van!specialismen.!Er!zijn!zelfs!klanten!die!vinden!dat!De!Ridder!Communicatie!meer!een!grafisch!bureau!is!dan!een!communicatiebureau.!Daarnaast!wordt!De!Ridder!Communicatie!in!zekere!mate!ook!gezien!als!een!bureau!dat!zich!richt!op!het!gebied!van!strategisch!marketingcommunicatieadvies!en!conceptontwikkeling.!!!Als!er!gekeken!wordt!hoe!De!Ridder!Communicatie!zich!positioneert,!kan!gesteld!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!geen!helder!positionering!heeft.!Klanten!beschrijven!de!positionering!van!De!Ridder!Communicatie!enorm!verschillend.!Er!zijn!zelfs!klanten!die!duidelijk!aangeven!dat!ze!vinden!dat!De!Ridder!Communicatie!geen!duidelijke!positionering!heeft!omdat!zij!niet!precies!weten!wat!voor!bureau!De!Ridder!Communicatie!nu!daadwerkelijk!is!en!wat!De!Ridder!Communicatie!hen!kan!bieden.!Dit!blijkt!ook!uit!de!interpretatie!van!de!pay!off!van!De!Ridder!Communicatie.!De!pay!off!maakt!de!klanten!niet!duidelijk!wat!De!Ridder!Communicatie!voor!hen!kan!betekenen.!!Net!als!de!verschillende!beschrijvingen!van!de!positionering,!beschrijven!klanten!de!uitstraling!van!De!Ridder!Communicatie!ook!enigszins!verschillend.!Echter,!de!beschrijvingen!met!een!kleine!boventoon!omschrijven!de!uitstraling!van!De!Ridder!Communicatie!als!jong,!degelijk!en!behouden.!!!Als!er!gesproken!wordt!over!de!eigenschappen!van!De!Ridder!Communicatie,!komt!naar!voren!dat!De!Ridder!Communicatie!een!betrouwbaar!bureau!is!dat!op!een!persoonlijke,!toegankelijke!en!transparante!manier!contact!onderhoud!met!klanten.!Daarnaast!vinden!klanten!dat!De!Ridder!Communicatie!daadkrachtig!optreedt!en!het!belang!van!de!klant!centraal!stelt!door!zich!onafhankelijk!op!te!stellen.!!De!kwaliteit!van!producten!en!diensten!die!geleverd!worden!door!De!Ridder!Communicatie!worden!als!goed!beoordeeld.!Klanten!vinden!dat!wat!De!Ridder!Communicatie!voor!hen!doet!in!goede!orde!wordt!ontvangen.!!In!sommige!gevallen!zou!het!creatiever!mogen!door!meer!out!of!the!box!te!denken!en!uit!de!veilige!comfort!zone!te!stappen.!De!Ridder!Communicatie!speelt!volgens!klanten!op!safe!en!zou!in!dat!opzicht!wat!brutaler!en!eigenwijzer!mogen!zijn.!Ook!zien!klanten!De!Ridder!Communicatie!als!een!bureau!dat!niet!altijd!zorgvuldig!handelt!omdat!er!scherpte!en!nauwkeurigheid!ontbreekt.!!!Afsluitend!wordt!De!Ridder!Communicatie!gezien!als!een!bureau!dat!zich!niet!(vaak)!genoeg!laat!zien!door!naar!buiten!te!treden.!De!externe!communicatie!richting!de!doelgroep!is!minimaal.!!!

Antwoord)deelvraag)6:)Wat)is)het)imago)van)De)Ridder)Communicatie?)

Page 65: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

65!

4.4!Resultaten!GAP!–!analyse!In!deze!paragraaf!bespreek!ik!de!resultaten!van!de!GAP!–!Analyse.!Door!middel!van!de!GAP!J!analyse!wordt!er!bekeken!of!er!“gaps”!(kloven)!bestaan!tussen!de!identiteit!en!het!imago.!!!De!GapJanalyse!laat!zien!dat!er!op!drie!niveaus!gaps!kunnen!voorkomen,!namelijk:!

1. Op!het!eerste!niveau!geeft!Gap!1!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!werkelijke!identiteit!aan.!

2. Op!het!tweede!niveau!geeft!Gap!2!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!fysieke!identiteit!aan.!

3. Op!het!derde!niveau!geeft!!Gap!3!de!verschillen!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!aan.!

!In!deze!paragraaf!worden!alleen!de!gaps!op!de!hierboven!genoemde!niveaus!genoemd.!De!gehele!uitwerking!van!de!GAPJanalyse!kunt!u!vinden!op!pagina!23!in!de!bijlagen.!!Gap!1:!Verschillen)tussen)de)gewenste)identiteit)en)de)werkelijke)identiteit!De!gewenste!identiteit!zoals!deze!met!een!indicatief!karakter!is!vastgesteld,!toont!geen!overeenkomsten!met!de!werkelijke!identiteit.!Opgemerkt!kan!worden!dat!de!gewenste!identiteit!en!werkelijke!identiteit!totaal!verschillen.!De!gewenste!identiteit!geeft!weer!hoe!het!De!Ridder!Communicatie!zich!graag!wilt!zien,!uit!de!werkelijke!identiteit!blijkt!echter!dat!er!geen!heldere!identiteit!is!omdat!!uit!informele!gesprekken!met!medewerkers!blijkt!dat!zij!allen!een!eigen!en!verschillende!interpretatie!hebben!van!de!werkelijke!identiteit.!!Gap!2:!Verschillen)tussen)de)gewenste)identiteit)en)de)fysieke)identiteit)Het!enige!verschil!tussen!de!gewenste!identiteit!en!de!fysieke!identiteit!betreft!de!kernwaarden!“creatief”.!De!Ridder!Communicatie!stelt!in!haar!gewenste!identiteit!creatief!te!zijn,!echter!komt!dit!niet!naar!voren!via!de!website.!De!website!heeft!een!wat!eenvoudige!opgezet!met!overzichtelijke!submenu’s.!Pas!wanneer!men!naar!het!submenu!“werk”!gaat,!kan!de!bezoeker!de!kernwaarden!“creatief”!terug!vinden.!Aandachtspunt!daarbij!is!dat!het!werk!van!De!Ridder!Communicatie!wel!voornamelijk!bestaat!uit!traditionele!media.!Sommige!klanten!zijn!daarom!van!mening!dat!De!Ridder!Communicatie!wat!creatiever!zou!mogen!zijn!door!gebruik!te!maken!van!de!nieuwe!media.!!GAP!3:!Verschillen)tussen)de)gewenste)identiteit)en)het)imago)aan!De!Ridder!Communicatie!geeft!in!haar!gewenste!identiteit!aan!een!klein!praktisch!communicatiebureau!te!zijn!met!als!o.a.!de!kernwaarden!gedreven!en!resultaatgericht.!Het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!sluit!daar!niet!bij!aan.!Het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!geeft!aan!dat!De!Ridder!Communicatie!juist!wordt!gezien!als!een!jong!bureau!dat!zich!voornamelijk!richt!op!grafisch!vormgeven.!Ook!wordt!er!door!klanten!niet!gesproken!over!de!kernwaarden!gedreven!en!resultaatgericht!die!De!Ridder!Communicatie!in!haar!gewenste!identiteit!hanteert.!!!

Page 66: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

66!

5.!Conclusies!!Nu!het!gehele!onderzoek!voltooid!is!en!de!resultaten!bekend!zijn,!kunnen!er!conclusies!getrokken!worden.!De!theoretische!verkenning!met!de!daarbij!behorende!deelvragen!met!een!theoretisch!karakter!worden!in!verband!gebracht!met!het!veldonderzoek!die!een!antwoord!hebben!gegeven!op!de!praktische!deelvragen.!Vervolgens!wordt!er!een!antwoord!gegeven!op!de!centrale!vraag!van!dit!onderzoek.!Afsluitend!wordt!er!teruggeblikt!hoe!het!onderzoek!is!verlopen.!!Er!is!getracht!om!d.m.v.!de!geselecteerde!methoden!om!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen.!De!respons!hierop!was!dermate!laag!dat!de!resultaten!hiervan!een!indicatief!karakter!betreffen.!Gezien!dit!indicatieve!karakter!kan!geconcludeerd!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!geen!concrete!gewenste!identiteit!heeft.!Dit!blijkt!tevens!ook!uit!de!informele!gesprekken!die!plaats!hebben!gevonden!met!de!medewerkers.!Zij!interpreteren!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!verschillend.!Als!we!de!definitie!van!de!gewenste!identiteit!koppelen!aan!De!Ridder!Communicatie,!kan!geconcludeerd!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!niet!goed!weet!wat!de!organisatie!is,!wat!de!organisatie!wil!zijn,!wat!de!organisatie!wil!uitstralen!en!wat!de!organisatie!absoluut!niet!wil.!Daarbij!kan!de!conclusie!getrokken!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!duidelijk!behoefte!heeft!aan!een!gewenste!identiteit!om!vervolgens!op!een!eenduidige!manier!naar!buiten!te!treden.!Daarbij!is!het!van!belang!om!intern!meer!structuur!en!eenduidigheid!aan!te!brengen!m.b.t.!de!gewenste!identiteit!zodat!alle!medewerkers!eensgezind!zijn!wie!De!Ridder!Communicatie!is!en!waar!zij!voor!staat.!!!De!geselecteerde!methoden!om!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen!hebben!tot!een!betere!respons!geleid.!Als!de!definitie!van!het!begrip!imago!gekoppeld!wordt!aan!De!Ridder!Communicatie!kan!geconcludeerd!worden!dat!de!associaties!en!totaalindrukken!van!de!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!enorm!verschillen.!Aan!de!hand!van!de!resultaten!m.b.t.!tot!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!kan!dan!ook!geconcludeerd!worden!dat!klanten!geen!helder!en!eenduidig!beeld!hebben!van!De!Ridder!Communicatie.!Dit!blijkt!vooral!uit!de!uiteenlopende!antwoorden!van!de!klanten.!Klanten!denken!enorm!verschillend!wat!betreft!de!uitstraling!en!de!positionering!van!De!Ridder!Communicatie.!Wat!betreft!de!positionering!kan!geconcludeerd!worden!dat!deze!niet!helder!gecommuniceerd!wordt!richting!de!klant.!Daarbij!kan!als!extra!aandachtspunt!tevens!geconcludeerd!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!geen!heldere!profilering!heeft.!!!De!misschien!wel!ietwat!pijnlijkste!conclusie!voor!De!Ridder!Communicatie!als!communicatiebureau!is!dat!klanten!De!Ridder!Communicatie!voornamelijk!zien!als!een!bureau!dat!zich!op!grafisch!vormgeven!richt,!sommige!klanten!vinden!De!Ridder!Communicatie!zelfs!meer!een!grafisch!bureau!dan!een!communicatiebureau.!!!!!!

Page 67: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

67!

5.1.!Antwoord!centrale!vraag!Zoals!u!heeft!kunnen!lezen!in!hoofdstuk!1.!inleiding!en!aanleiding!luidt!de!centrale!vraag!van!dit!onderzoek!als!volgt:!“Welke!verschillen!vertoont!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!ten!opzichte!van!de!gewenste!identiteit?!!!In!deze!paragraaf!wordt!een!antwoord!gegeven!op!de!centrale!vraag.!!Zoals!u!eerder!heeft!kunnen!lezen!in!dit!hoofdstuk!is!geconcludeerd!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!geen!duidelijk!vastgestelde!gewenste!identiteit!heeft.!Om!de!verschillen!van!het!imago!ten!opzichte!van!de!gewenste!identiteit!toch!te!benoemen!wordt!daarom!uitgegaan!van!de!gewenste!identiteit!met!een!indicatief!karakter.!!Aller!eerst!wil!ik!graag!de!verschillen!benoemen!die!het!resultaat!zijn!van!de!GAPJanalyse.!Uit!deze!analyse!blijkt!dat!het!imago!een!aantal!verschillen!vertoont!ten!opzichte!van!de!gewenste!identiteit.!In!de!indicatieve!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!wordt!gesteld!dat!De!Ridder!Communicatie!een!klein!en!praktisch!communicatiebureau!is.!Het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!daarentegen!stelt!dat!De!Ridder!Communicatie!voornamelijk!een!jong!bureau!is!dat!zich!op!grafisch!vormgeven!richt.!De!termen!klein,!praktisch!en!communicatiebureau!komen!niet!in!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!voor.!!!Ook!als!er!gekeken!wordt!naar!de!kernwaarden!uit!de!gewenste!identiteit!worden!deze!veelal!niet!bevestigd!door!het!imago.!Hieruit!blijkt!namelijk!dat!klanten!helemaal!niet!spreken!over!De!Ridder!Communicatie!in!termen!van!kernwaarden!als!gedreven!en!resultaatgericht.!Uit!het!praktijkonderzoek!d.m.v.!de!online!enquête!en!de!diepte!interviews!komt!wel!naar!voren!dat!de!kernwaarden!“persoonlijk”!wordt!bevestigd!in!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!Dit!is!dan!ook!het!enige!kenmerk!dat!overeenstemming!vindt!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago.!Naast!de!kernwaarden!persoonlijk!wordt!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!getypeerd!in!termen!als!betrouwbaar,!toegankelijk!en!transparant.!!!Gezien!het!feit!dat!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!een!indicatief!karakter!betreft!en!daardoor!niet!concreet!genoeg!is,!tonen!de!resultaten!van!het!onderzoek!aan!dat!er!naast!de!eerder!benoemde!verschillen!nog!een!aantal!verschillen!zijn!die!niet!terug!te!vinden!zijn!in!de!gewenste!identiteit.!!!!!!!!!!!

Page 68: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

68!

Hierbij!gaat!het!om!de!volgende!verschillen:!!- De!Ridder!Communicatie!heeft!op!dit!moment!geen!helder!positionering.!

Hierdoor!is!het!voor!klanten!niet!duidelijk!waar!De!Ridder!Communicatie!voor!staat!en!wat!zij!voor!klanten!kan!betekenen.!!

- De!pay!off!van!De!Ridder!Communicatie!heeft!geen!betrekking!op!de!gewenste!identiteit.!Klanten!geven!ook!aan!dat!de!pay!off!hen!niet!duidelijk!maakt!wat!De!Ridder!Communicatie!voor!hen!kan!betekenen.!

- Vanuit!de!gewenste!identiteit!komt!niet!naar!voren!wat!De!Ridder!Communicatie!uit!wil!stralen.!Het!imago!dat!door!klanten!is!gevormd!stelt!dat!de!uitstraling!door!klanten!als!verschillend!wordt!geïnterpreteerd!maar!dat!de!kenmerken!jong,!degelijk!en!behouden!enige!boventoon!hebben.!!

- Een!van!de!kernwaarden!in!de!gewenste!identiteit!is!“creatief”,!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!stelt!dat!De!Ridder!Communicatie!vaak!op!safe!speelt!m.b.t.!de!producten/diensten!die!zij!leveren!en!dat!dit!nou!juist!wat!creatiever!zou!mogen.!!

!Als!er!vanuit!de!antwoorden!op!de!centrale!vraag!een!koppeling!gemaakt!wordt!naar!de!probleemstelling!“In!hoeverre!komt!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!overeen!met!het!imago?”,!kan!gezien!de!eerder!benoemde!verschillen!geconcludeerd!worden!dat!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!niet!tot!nauwelijks!overeenkomen.!!Naast!het!beantwoorden!van!de!centrale!vraag!en!de!probleemstelling,!wil!ik!graag!een!koppeling!maken!naar!de!theorie!waaruit!blijkt!dat!de!gewenste!identiteit!invloed!kan!hebben!op!het!imago.!!!In!de!theoretische!verkenning!heeft!u!kunnen!lezen!dat!de!gewenste!identiteit!van!een!organisatie!invloed!kan!hebben!op!het!imago!van!een!organisatie.!Daarbij!werd!ook!gemeld!dat!het!voor!een!organisatie!belangrijk!is!om!zoveel!mogelijk!overeenstemming!te!vinden!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago.!!Als!we!deze!theoretische!informatie!betrekken!op!De!Ridder!Communicatie!en!in!verband!brengen!met!de!resultaten!van!dit!onderzoek,!kan!het!volgende!geconcludeerd!worden:!!Gezien!het!feit!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!niet!goed!weet!wat!haar!gewenste!identiteit!is!kan!geconcludeerd!worden!dat!dit!een!negatieve!invloed!heeft!op!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!De!invloed!die!de!niet!concrete!gewenste!identiteit!met!de!daarbij!behorende!positionering!en!profilering!heeft,!resulteert!dan!ook!in!het!feit!dat!klanten!geen!eenduidig!beeld!(imago)!van!De!Ridder!Communicatie!kunnen!vormen.!!!Daarnaast!kan!ook!geconcludeerd!worden!dat!er!op!dit!moment!weinig!overeenstemming!is!tussen!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!Om!de!negatieve!invloed!van!de!gewenste!identiteit!op!het!imago!om!te!vormen!naar!een!positieve!invloed!en!overeenstemming!te!vinden,!is!het!noodzakelijk!voor!De!Ridder!Communicatie!om!een!duidelijke!gewenste!identiteit,!positionering!en!profilering!te!formuleren.!!

Page 69: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

69!

5.2.!Terugblik!op!het!onderzoek!Terugkijkend!naar!het!onderzoek!kan!gesteld!worden!dat!het!onderzoek!vol!gedrevenheid!is!uitgevoerd.!De!opdrachtgever!was!dan!ook!zeker!in!de!beginfase!erg!betrokken!bij!het!onderzoek.!Na!het!afronden!van!de!theoretische!verkenning!kon!dan!eindelijk!overgegaan!worden!op!het!praktijkonderzoek.!Het!onderzoek!naar!de!gewenste!identiteit!is!niet!verlopen!zoals!gehoopt.!Naar!mate!het!onderzoek!naar!de!gewenste!identiteit!vorderde!moest!al!snel!worden!vastgesteld!dat!de!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!weinig!belangen!hadden!om!deze!vast!te!stellen.!Deze!omstandigheden!hebben!voor!enige!demotivatie!gezorgd.!Persoonlijk!vind!ik!het!daarom!enorm!spijtig!en!jammer!dat!het!daardoor!niet!mogelijk!is!geweest!om!de!gewenste!identiteit!op!een!goede!manier!vast!te!stellen!zodat!De!Ridder!Communicatie!daar!in!de!toekomst!nog!gebruik!van!zou!kunnen!maken.!!!Vervolgens!is!er!gestart!met!het!praktijkonderzoek!om!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie!vast!te!stellen!door!middel!van!een!online!enquête!en!diepte!interviews!met!klanten.!De!respons!op!de!enquête!is!redelijk!goed!te!noemen!en!de!diepte!interviews!met!klanten!zijn!goed!verlopen.!Klanten!vonden!het!goed!om!te!merken!dat!De!Ridder!Communicatie!onderzoek!liet!doen!om!haar!eigen!presteren!te!verbeteren.!Dit!deel!van!het!onderzoek!heb!ik!als!zeer!positief!ervaren.!Eigenaar!Frank!de!Ridder!was!enorm!betrokken!en!was!erg!benieuwd!wat!de!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!vonden.!Het!contact!met!klanten!kan!wel!als!het!meest!inspirerende!deel!van!het!praktijkonderzoek!genoemd!worden!omdat!hierdoor!het!onderzoek!echt!is!gaan!leven.!!!Concluderend!aan!het!verloop!van!het!onderzoek!kan!gesteld!worden!dat!De!Ridder!Communicatie!meer!belangstelling!had!in!het!onderzoek!naar!het!imago!dan!het!onderzoek!naar!haar!eigen!gewenste!identiteit.!Het!is!De!Ridder!Communicatie!daarom!zeker!aan!te!raden!om!in!de!toekomst!voldoende!tijd,!energie!en!eventueel!geld!te!investeren!in!haar!eigen!(gewenste)!identiteit.!!!

!!!!!!!!!!!!!

Page 70: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

70!

6.!Advies!Naar!aanleiding!van!het!onderzoek!voor!De!Ridder!Communicatie!en!de!daarbij!behorende!resultaten!en!conclusies!worden!er!in!dit!hoofdstuk!een!aantal!aanbevelingen!aangedragen.!Ook!wordt!er!aan!de!hand!van!de!resultaten!en!de!conclusies!een!concept!aangedragen!dat!in!de!praktijk!ingezet!kan!worden.!

6.1!Aanbevelingen!Aanbeveling)1:)Gewenste)identiteit)

Zoals!u!heeft!kunnen!lezen!in!de!resultaten!en!de!conclusies!is!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!niet!naar!behoren!vastgesteld.!Daarbij!is!tevens!geconcludeerd!dat!De!Ridder!Communicatie!op!dit!moment!niet!goed!voor!ogen!heeft!wie!zij!op!dit!moment!is!en!wil!zijn.!Het!is!aan!te!bevelen!om!de!gewenste!identiteit!van!De!Ridder!Communicatie!in!de!toekomst!vast!te!stellen!ten!behoeve!van!de!eigen!opvattingen!over!de!organisatie!maar!ook!omdat!op!deze!manier!een!duidelijk!en!eenduidig!beeld!over!gebracht!kan!worden!naar!klanten!wie!De!Ridder!Communicatie!is!en!waar!zij!voor!staat.!!!Om!de!gewenste!identiteit!op!een!goede!manier!vast!te!stellen,!is!het!aan!te!bevelen!om!een!werksessie!te!plannen!met!de!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie.!Tijdens!deze!werksessie!bieden!de!Spinnenwebmethode!van!Bernstein!en!de!Ster!van!Lux!een!uitstekende!manier!om!de!gewenste!identiteit!vast!te!stellen.!!!Aanbeveling)2:)Positionering)en)profilering)

Uit!de!resultaten!van!het!onderzoek!is!gebleken!dat!klanten!vinden!dat!De!Ridder!Communicatie!zich!niet!op!een!duidelijke!manier!positioneert!en!profileert.!Om!je!als!bureau!zichtbaar!te!maken!op!de!markt!voor!de!(potentiële)!klant!en!ten!opzichte!van!de!concurrentie,!is!een!helder!geformuleerde!positionering!en!profilering!van!belang.!Het!is!daarom!ook!aan!te!bevelen!dat!De!Ridder!Communicatie!voldoende!tijd,!energie!en!eventueel!geld!investeert!in!haar!eigen!positionering!en!profilering.!!!Om!tot!een!goede!positionering!en!profilering!te!komen,!is!het!raadzaam!om!de!volgende!5!stappen!vast!te!stellen:!!

1. De!identiteit!van!de!organisatie:!J!Kerncompetenties!J!Visie!en!missie!J!Cultuur!en!organisatiewaarden!!

2. Productarchitectuur:!J!Met!welke!producten/diensten!betreedt!de!organisatie!de!markt?!J!Hoe!zijn!de!producten/diensten!op!elkaar!afgestemd!en!versterken!ze!!!!!!elkaar?!J!Hoe!gaat!de!organisatie!om!met!de!producten/diensten?!!

3. Doelgroep:!J!Hoe!ziet!het!producten/dienstenschema!eruit!in!het!hoofd!van!de!!!!doelgroep?!(productklasse,!attributen!en!voordelen)!

Page 71: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

71!

4. Concurrenten:!J!ConcurrentieJanalyse!J!Focus!op!positionering!en!profilering!van!concurrenten!!

5. Positionering!en!profilering:!J!Welk!aspect!in!de!beeldvorming!bij!de!klant!wordt!centraal!gesteld?!J!Welke!kernwaarden!wil!de!organisatie!uitdragen?!J!Welke!voordelen!ten!opzichte!van!de!concurrentie!wil!de!organisatie!!!!!benadrukken?!

!!!Aanbeveling)3:)Externe)communicatie)

Uit!de!resultaten!van!het!onderzoek!blijkt!dat!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!hebben!over!het!algemeen!uiteenlopende!associaties!en!indrukken!van!De!Ridder!Communicatie!en!vinden!daarnaast!Dat!De!Ridder!Communicatie!niet!voldoende!naar!buiten!treedt.!Om!een!eenduidig!beeld!te!creëren!bij!de!doelgroep!is!het!aan!te!bevelen!hoe!er!in!de!toekomst!op!een!consequente!manier!met!duidelijke!doelstellingen!naar!buiten!getreden!moet!worden.!Op!dit!moment!is!de!externe!communicatie!namelijk!minimaal!en!kent!geen!consequente!structuur.!!Om!te!bepalen!hoe!de!externe!communicatie!gehanteerd!wordt,!is!het!aan!te!raden!dat!De!Ridder!Communicatie!de!volgende!punten!in!acht!neemt:!- Wat!is!de!communicatiedoelgroep?!- Welke!boodschap!wil!De!Ridder!Communicatie!overbrengen!naar!de!

doelgroep?!- Wat!zijn!de!communicatiedoelstellingen?!- Welke!communicatiemiddelen!worden!er!ingezet!om!de!boodschap!over!

te!brengen!en!de!doelstellingen!te!behalen?!- Op!welke!momenten!wordt!er!wel!of!juist!niet!met!de!doelgroep!

gecommuniceerd?!!

)Aanbeveling)4:)Specialiseren)–)Unique)Selling)Point)

We!leven!op!dit!moment!in!een!tijd!waarin!de!technische!ontwikkelingen!maar!ook!de!ontwikkelingen!op!het!gebied!van!marketingcommunicatie!in!een!razendsnel!tempo!steeds!meer!creativiteit,!innovatie!en!specialisme!eist!van!organisaties.!Uit!de!resultaten!van!het!onderzoek!blijkt!dat!De!Ridder!Communicatie!geen!specialist!is!op!een!bepaald!terrein!en!heeft!dan!ook!geen!unique!selling!point!om!zich!te!onderscheiden!van!de!concurrent.!Als!de!Ridder!Communicatie!zich!wil!gaan!onderscheiden!van!de!concurrent!is!het!aan!te!bevelen!dat!De!Ridder!Communicatie!tijd,!geld!en!energie!gaat!investeren!om!zich!te!gaan!specialiseren.!Vanuit!deze!specialisatie!kan!dan!ook!een!unique!selling!point!worden!vastgesteld!om!de!positie!van!De!Ridder!Communicatie!op!de!markt!ten!opzichte!van!de!concurrentie!te!versterken.!!!!!!!

Page 72: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

72!

Aanbeveling)5:)Klanttevredenheidsonderzoek)

In!dit!onderzoek!is!vooral!aandacht!besteed!aan!de!gewenste!identiteit!en!het!imago!van!De!Ridder!Communicatie.!De!klanten!is!in!een!klein!onderdeel!van!de!enquête!en!de!diepte!interviews!wel!gevraagd!het!presteren!van!De!Ridder!Communicatie!te!beoordelen.!Het!beoordelen!van!het!presteren!was!echter!minimaal.!Wanneer!er!meer!diepgang!en!behoefte!is!bij!De!Ridder!Communicatie!om!te!bepalen!hoe!klanten!het!presteren!van!De!Ridder!Communicatie!beoordelen,!is!het!aan!te!bevelen!om!een!vervolgonderzoek!te!laten!plaatsvinden!in!de!vorm!van!een!klanttevredenheidsonderzoek.!!Aanbeveling)6:)RetentieTonderzoek)

Als!organisatie!wil!je!er!natuurlijk!voor!zorgen!om!klanten!zolang!mogelijk!aan!je!te!binden.!In!dit!onderzoek!is!geen!specifieke!aandacht!besteedt!hoe!klanten!tegen!de!relatie!met!De!Ridder!Communicatie!kijken!en!of!zij!deze!relatie!langer!willen!behouden.!Het!kan!daarom!interessant!zijn!voor!De!Ridder!Communicatie!om!een!retentieJonderzoek!te!laten!plaatsvinden!waaruit!dan!eventueel!ook!een!intern!rententiebeleid!opgesteld!kan!worden.!!)

''!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Page 73: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

73!

6.2!Concept!!!Het'gezicht'achter'het'schild'Uit!de!resultaten!van!het!onderzoek!is!gebleken!dat!De!Ridder!Communicatie!geen!duidelijke!eigen!gewenste!identiteit!heeft.!Daarbij!hebben!de!klanten!ook!geen!helder!beeld!wat!De!Ridder!Communicatie!nu!daadwerkelijk!is!en!wat!zij!klanten!kan!bieden.!Dit!is!dan!ook!de!reden!dat!ik!het!noodzakelijk!acht!dat!De!Ridder!Communicatie!een!gezicht!moet!krijgen!en!helder!overbrengt!naar!haar!klanten!en!relaties!wie!zij!is,!waar!ze!voor!staat!en!wat!ze!voor!haar!klanten!en!relaties!kan!betekenen.!!

!Dat!het!tijd!is!geworden!voor!De!Ridder!Communicatie!om!een!gezicht!te!krijgen,!kan!door!getrokken!worden!naar!de!ridder!van!De!Ridder!Communicatie.!Als!er!gekeken!wordt!naar!de!ridder,!is!te!zien!dat!de!ridder!zich!verschuilt!achter!zijn!schild.!Je!zou!bijna!kunnen!zeggen!dat!dat!nou!precies!is!wat!De!Ridder!Communicatie!

doet.!Zoals!al!eerder!is!gesteld,!brengt!De!Ridder!Communicatie!niet!op!een!eenduidige!manier!naar!buiten!wat!haar!identiteit!is!en!dat!maakt!het!voor!klanten!erg!moeilijk!om!een!goed!beeld!te!vormen!van!De!Ridder!Communicatie.!Het!concept!“!Het!gezicht!achter!het!schild”!zorgt!ervoor!dat!De!Ridder!Communicatie!achter!het!schild!vandaan!komt!en!bij!haar!klanten!en!relaties!een!duidelijk!“gezicht”!krijgt.!!Onlangs!is!bekend!geworden!dat!De!Ridder!Communicatie!aan!het!einde!van!dit!jaar!het!oude!kantoorpand!gaat!verlaten!en!zijn!intreden!gaat!doen!in!een!nieuw!kantoorpand.!Dit!is!een!uitgelegen!mogelijkheid!om!samen!met!klanten!en!relaties!de!opening!van!het!kantoorpand!te!vieren!maar!vooral!ook!het!gezicht!achter!het!schild!te!laten!zien.!Op!deze!manier!kan!De!Ridder!Communicatie!duidelijk!maken!wat!voor!bureau!zij!is,!waar!ze!voor!staat!en!wat!zij!haar!klanten!en!relaties!kan!bieden.!!!Deze!elementen!samen!vormen!een!tweeledig!bedrijfsevent,!namelijk:!

o Bedrijfspresentatie:!“Het!gezicht!achter!het!schild”!o De!viering!van!het!nieuwe!kantoorpand!

!Als!aandachtspunt!wil!ik!hieraan!toevoegen,!dat!het!voor!De!Ridder!Communicatie!noodzakelijk!is!voor!aanvang!van!het!bedrijfsevent!de!eerder!benoemde!aanbevelingen!te!bewerkstelligen.!Hierbij!gaat!het!voornamelijk!om!de!aanbevelingen!die!betrekking!hebben!op!het!vaststellen!van!de!volgende!punten:!J Gewenste!identiteit!J Positionering!en!profilering!J Externe!communicatie!J Specialisatie!(unique!selling!point)!!De!eerder!benoemde!aanbevelingen!en!het!concept!staan!in!directe!verbinding!met!elkaar!waardoor!deze!elkaar!versterken.!!!

Page 74: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

74!

Bedrijfspresentatie:!“Het!gezicht!achter!het!schild”!Nadat!de!gasten!ontvangen!zijn!door!eigenaar!Frank!de!Ridder!met!een!welkomstwoord,!wordt!er!gestart!met!een!bedrijfspresentatie.!Middels!deze!bedrijfspresentatie!wordt!een!duidelijk!beeld!overgebracht!naar!de!klanten!en!relaties!over!De!Ridder!Communicatie.!!!De!bedrijfspresentatie!bevat!de!volgende!onderwerpen:!J Wie!is!De!Ridder!Communicatie?!

o Missie!o Visie!o Kernwaarden!o Positionering!

!J Wat!kan!De!Ridder!Communicatie!voor!u!betekenen?!

o Kerncompetenties!o Specialisme!o Producten!en!diensten!

!J De!gezichten!achter!De!Ridder!Communicatie!

o Voorstelronde!van!de!medewerkers!en!hun!specialisme!!De!opening!van!het!nieuwe!kantoorpand!Na!afloop!van!de!bedrijfspresentatie!wordt!op!feestelijke!wijze!de!opening!van!het!nieuwe!kantoorpand!gevierd.!Het!officiële!moment!van!de!opening!van!het!nieuwe!kantoorpand!wordt!geleid!door!een!event!host.!Daarnaast!zorgt!een!live!band!voor!de!muzikale!omlijsting!tijdens!de!opening.!!!Na!het!officiële!moment!is!er!een!netwerkborrel!zodat!klanten!en!relaties!in!gesprek!kunnen!gaan!met!de!medewerkers!van!De!Ridder!Communicatie!maar!ook!zeer!zeker!met!elkaar.!Dit!netwerkmoment!is!een!uitstekende!manier!om!huidige!relaties!te!versterken!en!nieuwe!relaties!aan!te!gaan!voor!in!de!toekomst.!Gedurende!de!netwerkborrel!zorgt!de!live!band!voor!een!feestelijke!sfeer!door!het!spelen!van!fijne!achtergrondmuziek.!Tevens!worden!er!exclusieve!Brabantse!hapjes!en!drankjes!geserveerd!door!gastheren!en!gastvrouwen!geheel!in!stijl!van!de!ridder!van!De!Ridder!Communicatie.!!!Om!het!thema!“Het!gezicht!achter!het!schild”!op!speelse!wijze!door!te!trekken!gedurende!de!avond,!is!er!een!photo!booth!geplaatst!die!het!voor!gasten!mogelijk!maakt!om!een!polaroid!foto!te!maken.!Deze!photo!booth!maakt!een!foto!van!de!gast!geheel!in!stijl!van!de!ridder!van!De!Ridder!Communicatie!zodat!zij!heel!even!het!gezicht!mogen!zijn!van!De!Ridder!Communicatie.!Op!de!polaroid!die!de!gasten!krijgen!staat!de!tekst:!“Vandaag!ben!ik!het!gezicht!achter!het!schild”.!Uiteraard!dient!deze!foto!als!leuke!herinnering!maar!vooral!om!te!benadrukken!dat!De!Ridder!Communicatie!door!dit!bedrijfsevent!een!gezicht!heeft!gekregen.!!!)

!!!

Page 75: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

75!

Programma!18:00!uur! |!Ontvangst!gasten!met!welkomstdrankje!18:30!uur! |!Welkomstwoord!Frank!de!Ridder!18:45!uur! |!Start!bedrijfspresentatie!19:15!uur! |!Einde!bedrijfspresentatie!19:15!uur! |!Viering!opening!nieuw!kantoorpand!! !19:30!uur! |!Start!netwerkborrel!+!optreden!liveband!20:30!uur! |!Einde!programma!!Moodboard!Om!u!een!sfeerimpressie!te!geven!van!het!bedrijfsevent,!vindt!u!onderstaand!een!moodboard!die!de!uitstraling!en!sfeer!van!het!bedrijfsevent!weergeeft.!!

!!!!!!!!!!!!!!!

Afb.!12:!Moodboard!bedrijfsevent:!“Het!gezicht!achter!het!schild”!

Page 76: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

76!

Doelgroep!Om!zoveel!mogelijk!relaties!en!klanten!welkom!te!mogen!heten!tijdens!het!bedrijfsevent,!bestaat!de!doelgroep!uit!300!relaties!en!klanten.!Dit!is!dezelfde!doelgroep!als!de!onderzoeksdoelgroep!(populatie)!van!het!onderzoek!dat!is!uitgevoerd!in!opdracht!van!De!Ridder!Communicatie.!!Onder!deze!doelgroep!bevinden!zich!uiteraard!ook!de!130!klanten!die!geselecteerd!zijn!om!deel!te!nemen!aan!het!onderzoek.!Deze!klanten!zijn!tenminste!een!half!jaar!klant!van!De!Ridder!Communicatie!en!bevinden!zich!in!’sJHertogenbosch!en!omstreken!(<60!km.).!!Visie!De!visie!van!het!bedrijfsevent!is!tevens!de!naam!van!het!event,!namelijk:!“Het!gezicht!achter!het!schild”.!Er!is!bewust!voor!deze!visie!gekozen!omdat!uit!het!onderzoek!is!gebleken!dat!De!Ridder!Communicatie!duidelijk!behoeften!heeft!aan!een!eigen!gewenste!identiteit,!ofwel!een!eigen!gezicht.!Om!deze!visie!compleet!te!maken!is!er!een!link!gelegd!met!de!ridder!van!De!Ridder!Communicatie.!Deze!verschuilt!zich!achter!zijn!schild!waardoor!het!voor!klanten!en!relaties!moeilijk!te!bepalen!is!wie!deze!ridder!nu!daadwerkelijk!is.!!Het!bedrijfsevent!“Het!gezicht!achter!het!schild”!streeft!ernaar!om!ervoor!te!zorgen!dat!De!Ridder!Communicatie!bij!haar!klanten!en!relaties!een!gezicht!krijgt.!Het!bedrijfsevent!dient!er!dan!ook!voor!om!klanten!en!relaties!duidelijk!te!maken!wie!De!Ridder!Communicatie!is,!waar!zij!voor!staat!en!wat!zij!voor!haar!klanten!en!relaties!kan!betekenen.!!Communicatiemiddelen!!Persoonlijke)uitnodiging)

Om!het!persoonlijke!karakter!van!De!Ridder!Communicatie!te!benadrukken,!ontvangen!alle!relaties!en!klanten!een!persoonlijke!uitnodiging!met!alle!informatie!over!het!bedrijfsevent!zoals!eerder!is!besproken.!In!de!uitnodiging!is!ook!een!internetlink!te!vinden!naar!de!website!van!De!Ridder!Communicatie!waarmee!gasten!zich!aan!en!af!kunnen!melden!voor!het!bedrijfsevent.!!!Nieuwsbrief!Uit!het!onderzoek!blijkt!dat!klanten!van!De!Ridder!Communicatie!voornamelijk!communicatieJuitingen!van!De!Ridder!Communicatie!ontvangen!d.m.v.!de!nieuwsbrief!en!social!media.!Dit!is!dan!ook!de!reden!dat!deze!twee!communicatiemiddelen!zeker!niet!mogen!ontbreken.!!In!de!maandelijkse!nieuwsbrief!die!door!De!Ridder!Communicatie!wordt!geschreven,!wordt!er!speciale!aandacht!besteed!aan!het!bedrijfsevent.!In!de!nieuwsbrief!wordt!naar!klanten!en!relaties!gecommuniceerd!dat!De!Ridder!Communicatie!een!bedrijfsevent!organiseert!waar!de!opening!van!het!nieuwe!bedrijfspand!wordt!gevierd!en!de!bedrijfspresentatie!“Het!gezicht!achter!het!schild”!plaatsvindt.!!!

Page 77: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

77!

Social)media)

Door!middel!van!de!social!media!netwerken!Facebook!en!Twitter!worden!alle!volgers!op!de!hoogte!gesteld!van!het!!bedrijfsevent.!Daarnaast!zijn!Facebook!en!Twitter!uitstekende!communicatiekanalen!om!de!doelgroep!op!de!hoogte!te!houden!van!alle!voorbereidingen!en!ontwikkelingen!rondom!het!bedrijfsevent.!Na!afloop!van!het!bedrijfsevent!worden!er!dan!ook!foto’s!van!het!bedrijfsevent!geplaatst!op!de!Facebookpagina!van!De!Ridder!Communicatie.!!Website)

Zoals!al!eerder!is!verteld!krijgen!de!de!klanten!en!relaties!een!persoonlijke!uitnodiging!met!daarin!een!aanmeld!of!afmeldlink.!Op!de!website!wordt!er!dan!ook!een!speciaal!submenu!ingericht!voor!het!bedrijfsevent!met!alle!informatie!over!het!event.!Dit!submenu!is!echter!alleen!bereikbaar!voor!klanten!en!relaties!die!een!uitnodiging!hebben!ontvangen.!!Tijdsplanning!!Activiteit! Tijd!voor!aanvang!van!het!event!

Aanbevelingen!bewerkstelligd!! 6!maanden!Locatie!selecteren!! 6!maanden!Decorateur!selecteren! 6!maanden!Cateraar!selecteren! 6!maanden!Liveband!selecteren!! 6!maanden!Photobooth!reserveren! 6!maanden!Uitnodiging!schrijven! 3!maanden!!Nieuwsbrief!schrijven! 3!maanden!Start!social!media! 3!maanden!!Website!submenu!toevoegen! 3!maanden!Presentatie!maken!! 1!maand!Presentatie!voorbereiden! 1!week!!Communicatiedoelstellingen!De!communicatiedoelstellingen!van!het!bedrijfsevent!zijn!opgedeeld!in!drie!niveaus,!namelijk:!cognitief,!conatief!en!affectief.!!Cognitief:)

Voor!aanvang!van!het!bedrijfsevent!moet!80%!van!de!doelgroep!op!de!hoogte!zijn!van!het!bedrijfsevent!“Het!gezicht!achter!het!schild”.!!Conatief:)

Van!alle!uitgenodigde!klanten!en!relaties!moet!minimaal!35%!van!de!genodigden!het!bedrijfsevent!van!De!Ridder!Communicatie!bezoeken.!!Affectief:)

Na!afloop!van!het!bedrijfsevent!moet!minimaal!20%!van!alle!klanten!en!relaties!die!aanwezig!waren,!een!persoonlijke!en!betrokken!relatie!ervaren!met!De!Ridder!Communicatie.!

Page 78: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming

!!

!!

78!

7.!Bronnenlijst!!Van!Riel,!C.B.M!(2010),!Identiteit!&!Imago,!Den!Haag:!SDU!Uitgevers!!Michels,!W.J.!(2006),!Handboek!Communicatie,!Groningen:!WoltersJNoordhoff!!Floor,!J.M.G.,!van!Raaij,!W.M.!(2010),!Marketing!Communicatie!Strategie,!Groningen:!Noordhoff!Uitgevers!!Grinten,!J.!(2010),!Mind!The!Gap,!Den!Haag:!Boom!Lemma!Uitgevers!!Blauw,!E.!(1994),!Het!Corporate!Image:!Over!imago!en!identiteit,!Uitgeverij!de!Viergang!!Verhoeven,!N.!(2010),!Wat!is!onderzoek,!Den!Haag:!Boom!Lemma!Uitgevers!!’t!Hart,!H.,!Boeije,!H.!(2005),!Onderzoeksmethoden,!Den!Haag:!Boom!Lemma!Uitgevers!!Groenland,!E.A.G.!(2001),!Online!kwalitatief!marktonderzoek.!Een!deerne!van!vele!zinnen,!Neyenrode!University!Press:!Blauw!Research!!Van!der!Zee,!F.!(2004),!Kennisverwerving!in!de!Empirische!Wetenschappen,!de!methodologie!van!wetenschappelijk!onderzoek,!Groningen:!BMOOO!!Mastenbroek,!J.!(2004),!Public!Relations,!de!communicate!van!organisatie,!Alphen!aan!de!Rijn,!Kluwer!

Winter,!E.!&!Van!der!Weijden,!W.!(2008),!Authentieke!organisaties.!Echte!merken.,!Zutphen:!Koninklijke!Wöhrmann!!Van!Roy,!T.!&!Verstreken,!S.!(2011),!A!brand!new!world!of!marketing,!Antwerpen:!Garant!!Van!Riel,!C.B.M.!(2003),!Corporate!Communicatie:!het!managen!van!reputatie,!Alphen!aan!de!Rijn,!Kluwer!!Winter,!E.!&!Van!der!Weijden,!W.!(2008),!Authentieke!organisaties.!Echte!merken,!Culemborg,!Van!Duuren!Management!!Koeleman,!H.!(2003),!Interne!communicatie!als!managementinstrument,!Alphen!aan!de!Rijn,!Kluwer!!Mathijssen,!E.!(2012),!Onderzoeksrapport!Social!Media!De!Ridder!Communicatie,!Den!Bosch!!Vrijsen,!T.!(2003),!Onderzoeksrapport:!Verantwoorde!groeistrategie!voor!De!Ridder!Communicatie,!Tilburg!!Raosoft!Inc.,!Steekproefcalculator!(2013),!geraadpleegd!op!18!maart!en!28!april!2013,!http://www.journalinks.be/steekproef/)!

Page 79: IMAGO, JE BESTE AMIGO! - Gratis website makenfiles.stefanpennings.webnode.nl/200000027-c6dd7c7dbb/ond... · 2013. 6. 15. · imago, je beste amigo! onderzoek naar de overeenstemming