1

أهمية و مزايا البنوك اإللكترونية في قطاع غزة بفلسطين ومعوقات انتشارها

الباحث

رشدي عبد اللطیف وادي.دDr. Rushdy A. Wady Assistant Professor

Islamic University – Gaza rwady@iugaza.edu.ps

2

ملخص

معوقـات الالبنوك اإللكترونيـة و و مزايا ية أهمهدفت هذه الدراسة إلى التعرف إلي في فلسطين لكي تمارس أعمالها التجاريـة إلكترونيـاً أو عبـر شـبكة اها انتشارالتي تواجه لتحقيق أهـداف البحـث و تـم استبانه و بعد مراجعة الدراسات السابقة تم صياغة اإلنترنت

ملة في قطـاع ا موظفا في المستويات اإلدارية العليا و على جميع البنوك الع 60توزيعها على البنوك االلكترونية تعد وسيلة قد أوضحت الدراسة أن فرعا و مكتبا 43غزة و البالغ عددها

أن تأثيرهـا و. جيدة وهامة لجذب العمالء وتنمية وتطوير التجارة االلكترونية فـي فلسـطين البنك في ىوأن المزايا التي تعود عل . الذين يجيدون التعامل مع االنترنت يقتصر على العمالء

حالة تقديم الخدمات عبر االنترنت هي تقليل التكاليف، وزيادة حجـم التعـامالت التجاريـة، وسهولة الدخول إلى األسواق المحلية والعالمية، وتحسين خدمات العمـالء، وإمكانيـة تقـديم

ة، و توفير الوقت والجهد، و جمع المعلومات عن المنافسـين مـن الخدمات على مدار الساع خالل صفحات االنترنت، و تقلل من فتح فروع جديدة للبنك، وزيادة كفاءة أداء البنك، و تقـديم

عـدم إدراك بعـض وأشارت الدراسة إلى العديد من المعوقات مثل . خدمات مصرفية جديدة ضعف نظم األمن التي و .دام النظام اإللكتروني للتجارة البنوك ألهمية الفوائد الناجمة عن استخ

عدم توفر الكـوادر اإلداريـة و .تحققها التجارة اإللكترونية في مجال إبرام الصفقات التجارية والبشرية التي تتمتع بمؤهالت علمية وخبرات ميدانية، سواء فيما يتعلق باستخدامات الحاسوب

..أو اللغةABSTRACT

This study aims at recognizing the importance and the advantages of e-banking and the handicaps preventing the local banks in Gaza strip from utilizing electronic commerce and the Internet in their commercial activities. A questionnaire that addresses the study objectives was formulated after revising the available literature on the issue. The questionnaire addresses the upper management staff; accordingly it was distributed over 60 managers in all the banks working in Gaza strip (43 branches and offices). The study has clarified that electronic banking is an important mean that attracts customers and that assist in the development of electronic commerce in Palestine. A second outcome is that electronic banking is effective with customers that are familiar with the internet. The advantages of using electronic banking have been the reduction of costs, enlargement of commercial transactions, easiness of access to local and international markets, improvement of customer support, enabling services 24/7, time and efforts saving, data collection on competitors from the

3

WebPages, reducing the need to open new branches, improve the efficiency of the bank, and enabling the provision of new banking services.

المقدمةالشكل اإللكترونـي شهدت الفترة األخيرة تحوالً سريعاً من الشكل التقليدي للتجارة إلي

دوراً رئيسياً كوسيط السـتكمال تنفيـذ أعمـال " إنترنت"حيث تلعب الشبكة الدولية للمعلومات التجارة بشكلها المعاصر و اتجهت العديد من المنشآت و المصارف إلنشاء مواقع لهـا علـي

سـب عنهـا شبكة اإلنترنت و ذلك لمباشرة التجارة اإللكترونية العادية أو المصـرفية و التحا وشهدت الحركة المصرفية حديثاً تطوراً كبيراً وكان أحـد شـواهد . )2003،توفيق. (ونياًإلكتر

هذا التطور السماح لعمالء المصارف بإجراء عمليات الشراء و البيـع مـن خـالل شـبكة

"Internet" بـالبنوك المسـماة باستخدام وسائل الدفع اإللكترونية التي تتيحهـا هـذه البنـوك هـي بالنقود اإللكترونية أو الرقميـة و ةفوعرالمتستخدم وسائل الدفع الحديثة ألنها رونية اإللكت ) 2004الشافعي، . ( للدفع عبر اإلنترنت ووسيطاسيلةو

نتيجة لهذا التطور المذهل في عالم االتصاالت و التكنولوجيا فرض علي التجارة نمط دعايـة و التسـويق و كالفقات التجاريـة تقنيات حديثة إلتمام الصوظائف وجديد من أساليب و

ومن هذا المنطلق جاءت أهمية طرح هذا الموضوع إللقاء الضوء علي هـذه النقلـة .الترويجالنوعية في التعامل التجاري و ذلك بالتطرق إلي موضوع البنوك اإللكترونيـة ألنهـا ضـمن

ي تطـوير األسـاليب لذا أصبح من الضرور . الموضوعات التي تأثرت بتكنولوجيا المعلومات المصرفية التقليدية إزاء ظاهرة التجارة اإللكترونية لئال تبقي المصارف بعيدة عن المتغيـرات

.الجديدة في ظل نمو األسواق و البنوك الشاملة و التكتالت االقتصاديةمعوقـات البنوك اإللكترونية و و مزايا إلى أهمية وفي هذا البحث سوف يتم التعرف

.لكترونياً أو عبر شبكة اإلنترنتي فلسطين لكي تمارس أعمالها التجارية إ ف هاانتشار

:السؤال التاليتكمن مشكلة هذه الدراسة في اإلجابة عن :مشكلة الدراسة في فلسـطين لكـي انتشارها معوقات البنوك اإللكترونية وما هي و مزايا ما أهمية

.ة اإلنترنتتمارس أعمالها التجارية إلكترونياً أو عبر شبك

فرضیات الدراسة

4

هذه الدراسة على مجموعة من الفرضيات التي تهدف إلـى اإلجابـة علـى اعتمدت :تساؤلها وتحقيق أهدافها وهي

البنـوك أهميـة تـوفر بين )α=0.05(وجد عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى دالل ة ت -1 . العمالء وتقديم الخدمات التجاريةجذبونجاحها في من وجهة نظر اإلدارة العليا االلكترونية

البنوك االلكترونية فر بين تو)α=0.05(وجد عالقة ذات داللة إحصائیة عن د مس توى دالل ة ت -2 .حالة تقديم الخدمات عبر االنترنتفي التي تعود عليهامزاياواللبنوك لعليا اإلدارة ال بين دعم)α=0.05(وجد عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى داللة ت -3

المعـدات األجهـزة و والتخطيط الجيد وحل المشكالت وتوفير األمـوال من حيث االلكترونية .ونجاح هذه البنوك

تواجـه التيصعوبات بين ال)α=0.05(وجد عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى دالل ة ت -4 .في تقديم خدماتها عبر االنترنت ونجاحها البنوك االلكترونية

ــوك )α=0.05(ذات دالل ة إحص ائیة عن د مس توى دالل ة ف روق وج د ت -5 حــول نجــاح البن المؤهل العلمي وسـنوات الخبـرة (للخصائص الشخصية ألفراد العينة تعزى إلى ة،االلكتروني

).ومجال التخصص و العمر و الجنس

أھداف الدراسة

:يلي تتلخص أهداف هذه الدراسة بمامن وجهة نظر اإلدارة العليـا ونجاحهـا البنوك االلكترونية أهمية توفر التعرف على مدى -1

.جذب العمالء وتقديم الخدمات التجاريةفي .حالة تقديم الخدمات عبر االنترنت في البنوك االلكترونية توفرالتعرف على مزايا -2لجيـد التخطيط ا من حيث لبنوك االلكترونية لاإلدارة العليا المقدم دعمالالتعرف على مدى -3

. ونجاح هذه البنوكالمعداتاألجهزة ووحل المشكالت وتوفير األموال وفي تقـديم خـدماتها ونجاحها تواجه البنوك االلكترونية التي صعوباتالالتعرف على مدى -4

.عبر االنترنتللخصـائص حول نجاح البنوك االلكترونية، تعـزى إلـى فروقد ووج التعرف على مدى -5

ومجـال التخصـص و العمـر المؤهل العلمي وسـنوات الخبـرة (عينة الشخصية ألفراد ال ).الجنسو

:الدراسةأهمية

5

: التعرف عليأصالته من حيث حداثته وتمكينهتكمن أهمية البحث في التطور الهائل في ظل وجود شبكة اإلنترنت و ازدياد مسـتخدميها و تطـور تقنيـات -أ

. شامل للمعلومات الحوسبة و االتصال التي حققت تبادل سريع و تظهر أهمية البحث في التعرف علي واقع البنوك اإللكترونية و مميزاتها عـن غيرهـا -ب

.من البنوك التقليدية

أدبيات الدراسة :التجارة اإللكترونية

. وتوزيع وتسويق المنتجات والخدمات بوسائل الكترونيـة إنتاجمجموعة متكاملة من عمليات )2003عبد الوهاب،(

:وك اإللكترونیةالبنالنظام الذي يتيح للزبون الوصول إلي حساباته أو أية معلومات يريـدها و الحصـول علـي مختلف الخدمات و المنتجات المصرفية من خالل شبكة معلومات يرتبط بها جهاز الحاسـوب

)(www.arablow.org عرب،. (الخاص به أو أية وسيلة أخري

:النقود اإللكترونيةمخزون إلكتروني لقيمة نقدية علي وسيلة تقنية يستخدم بصـورة شـائعة للقيـام بمـدفوعات لمتعهدين غير من أصدرها دون الحاجة إلي وجود حساب بنكي عند إجراء الصفقة و تستخدم

)2004الشافعي، (" كأداة محمولة مدفوعة مقدماً

-:یةمفھوم البنوك اإللكترون: أوًال

دأبت األدبيات الحديثة علي استخدام مصطلحات مختلفة للتعبير عن مفهـوم البنـوك اإللكترونية فقد استخدم البعض مصطلح البنوك اإللكترونية أو بنوك اإلنترنت بينمـا اسـتخدم

.البعض اآلخر مصطلح البنك المنزلي أو البنك علي الخط أو الخدمات المالية الذاتية

م السابقة تتصل بقيام الزبائن بإدارة حساباتهم و إنجاز أعمالهم المتصـلة وجميع المفاهي بالبنك عن طريق المنزل أو المكتب أو أي مكان آخر و في الوقت الذي يريده الزبون و يعبر

)org.ablowar.wwwعرب، ) (الخدمة المالية في كل وقت و من أي مكان (عنه بعبارة

6

:يعني) غير مباشر/ مباشر (on lineإن مفهوم البنك الفوري التقليديـة و المتاحـة ( ببعض أو كل العمليات المصرفية )المرخص له (قيام العميل " ) شرة من خالل الشبكات اإللكترونية مبا(و التأثير علي النظام المحاسبي للبنك فوراً ) من البنك و هو بعيد عـن البنـك و ذلـك ) ن خالل منافذ البنك أو خط تليفون شرة م غير مبا (أو الحقاً

مباشرة عندما يكون متصالً باستخدام حاسبه اآللي المجهز لهذا الغرض بالبنك من خالل شبكة إلكترونية لالتصال كالويب لتنفيذ عمليات مصرفية إلكترونية و المحاسبة عنها آنيـاً أو غيـر

لبنك بإحدى وسائل الدفع لنقود إلكترونية كبطاقات االئتمان و بطاقـة مباشرة عندما يتعامل مع ا )2003،قتوفي( من أحد المنافذ المتصلة بالبنك لتنفيذ هذه العملياتATMالصارف اآللي

أما فكرة الخدمة المالية عن بعد تقوم علي أساس وجود البرمجيات المناسـبة داخـل

:ك جهاز الكمبيوتر الخاص بالزبون معني ذل

بحزمة البرمجيات و التي )pcالكمبيوتر الشخصي (إن البنك يقوم بتزويد جهاز العميل : يحصل علي هذه الحزمة من البرمجياتبعد والعميلتمكنه من تنفيذ عمليات معينة عن

لقاء رسوم أو عبر شرائها من الجهات المـزودة وعرفـت هـذه الحـزم باسـم مجانا أو إما حزمـة مثـل (personal –Financial management)ليـة الشخصـية برمجيـات اإلدارة الما

)Microsoft's Money) وحزمة (Micas Managing Your Money)

كما وتطور مفھوم العمل المصرفي من أداء خدمات مالیة خاصة بحسابات العمیل إلي . القیام بخدمات االستثمار و التجارة و اإلدارة المالیة و غیرھا

اإللكترونية رغم عالقتها بالكمبيوتر الشخصي ملم تأخذ كافة سـماتها مـن إن البنوك •مفهوم بنك الكمبيوتر الشخصي ألن البرمجيات التي تشغل البنك اإللكتروني غير موجـودة

أن البنك عبر اإلنترنـت يتـيح للزبـون :بون و الفائدة من ذلك كبيرةفي نظام كمبيوتر الز ل مواقع إصدار البطاقات المالية أو أمـن المعلومـات مداخل شبيهة أو مكملة لخدماته مث

.غيرها متبادلة أو مواقع تداول األسهم وال

7

مصارف القـرن الواحـد وهناك تعريفات أخري تطلق علي المصارف اإللكترونية التي تقوم بتقديم الخدمات المصـرفية " Terminals"تتمثل في تلك الوحدات الطرفية والعشرين و

مادامت تبعد طرفياً عن مبنـي (دامات الحاسبات اآللية حيث تعد هذه الوحدات من خالل استخ ) 2002آل علي ، .( أو فروع له )Out lets(بمثابة منافذ )المصرف

منافذ إلكترونية تقدم خدمات مصرفية متنوعة :بأنها Huschke)(ويعرفها بعضهم مثل

.بشريةدون توقف و دون عمالة

بأنها بنوك تعمل بالكامل علـي ) Virtual Bank( االفتراضية وهناك من يعرف البنوكاإلنترنت وهذا البنك هو الذي تقوم العالقات و التعامالت و الصفقات فيه ليس من خالل اللقاء

)2002، عبد الخالق ( .اإللكترونيةالمباشر وجهاً لوجه و إنما من خالل الوسائل

-:ةنشأة و تطور البنوك اإللكتروني: ثانياًالتي أنشأتها الحكومة األمريكيـة إبـان 2/6/1969في البداية تم إنشاء شبكة اإلنترنت

الحرب العالمية الباردة خوفاً من أي تدمير ألي مركز من مراكز االتصال الحاسبي من ضربة .صاروخية سوفيتية

ت عقد المؤتمر الدولي األول التصاالت الحاسوب وظهـر 1972في أوائل السبعينات و

خدمة البريد اإللكتروني ثم انضمت كل من بريطانيا و النرويج إلي عمل الشبكة لتصبح شـبكة ) 2001 ألدناني،(. دولية بدالً من كونها شبكة أمريكية

وبعد ذلك انتشرت في كثير من الدول إلي أن تبلورت هذه الظاهرة في بداية الثمانينات

.فاعالًرياً لكي تصبح في كثير من المواقع وسيطاً تجا

-:الخدمات التي تقدمها البنوك اإللكترونية: ثالثاً

.االستفسار عن أرصدة حساباتك الودائع و القروض • .إصدار بطاقات الفيزا إلكترون و تجميد أو وقف بطاقة الفيزا إلكترون • .المالءةإصدار شهادات • .طلب االشتراك في خدمة البنك الناطق و بنك المنزل •

8

.ت مودعة برسم التحصيل قبل استحقاقها في الحساب إصدار شيكا • .السريتغيير الرقم • ) 2004بسيوني ، ( .إلكترونياًطرق لدفع الكمبياالت و الفواتير • .تسديد فاتورة الفاست لينك • . االطالع علي عروض المصارف و أسعار العمالت و الفوائد و معدالتها • الداخلية الجواالتإصدار • لكنز إصدار شهادات ا • . إصدار الكفاالت • ) 2003توفيق، . ( تحويل األموال بين حسابات العمالء المختلفة •

-:خصائص البنوك اإللكترونیة: رابعًاتوفر في النفقات فهي تعد بديالً عن تخفيض جزء كبير من رأس المال إلقامة عالقات . 1

و النشـاطات التجاريـة مستمرة بين البائعين و المشترين و إنهاء دور الوساطة التقليديـة التقليدية التي تبدأ بخروج السلعة من المصنع و تنتهي بوصولها إلي المستهلك تحتاج إلـي

نقـالً ) 32التجارة اإللكترونية ،) (62البنا ،. (الوساطة من البشر إلبالغ الموافقة علي البيع )57الحولي ،ص (عن

) com.bankofsudan.wwwعمار،.( وجود الوسيط اإللكتروني . 2 وهو جهاز الحاسب المتصل بشبكة المعلومات الدولية التي تقوم بنقل التعبير عـن اإلرادة

.لكل من الطرفين في ذات اللحظة رغم تباعد المكان و المواطن .في نفس الوقت أكثر من جهة التواصل معالسرعة في إنجاز األعمال و القدرة علي . 3 .غياب المعامالت الورقية في استخدامها حيث يتم استخدام النقود اإللكترونية . 4 .تقلل من زيارة الزبون لمكان السلع حيث يمكن تنفيذ الخدمة من داخل البيت . 5 . سهولة االتصال بالعمالء الحاليين و المرتقبين . 6 زيـادة خدمـة العمـالء و زيادة فعالية اإلدارة و االتصال بالعاملين مما يمكـن مـن . 7

) 2001 أيوب، ( .الموزعينالموردين و

-:مزایا البنوك اإللكترونیة: خامسًاأهم مزايا البنك المحمول هو تخفيض كثير من التكاليف علي عاتق البنك حيث يستريح . 1

شـلبي، ( .الدولـة من أعباء فتح فروع جديدة و كثيرة في أماكن مختلفة داخل أو خـارج www. Islam on line .net(

9

حرية االختيار حيث تزود الزبائن بالمعلومات الكاملة عن المنتجات و الخدمات . 2تلقائية التعامل فال حاجة لوجود عالقة عمل مسبقاً إلجراء حركة تجارية و بدء تعامـل . 3

.جديدفاإلنترنت توفر خدمة التوصيل للمنازل إلي جانـب كونهـا سـوقاً :التكامل مع العمل . 4

)2001 ،سيوفى( .تكاملةمتجارياً استمرار وجود المعلومات طول اليوم أمام أي شخص يستخدم اإلنترنت مـع إمكانيـة . 5

.إدخال تعديالت بسهولة و سرعة

:المزایا التي تحققھا للفرد .طويلتحقق للفرد درجة عالية من الراحة و الوقوف في طابور • .مالءتحقيق سرية الحسابات التي يرغب فيه عدد كبير من الع •

:إن قيام البنوك بتسوية أنشطتها و خدماتها المالية عبر اإلنترنت تعود عليها بالفوائد الكثيرة ) 2002الحسين ، (

إمكان وصول البنوك إلي قاعدة أعرض من العمالء المودعين و المقترضين و طـالبي . 1 .الخدمات المصرفية

بعض المعامالت البنكية المختلفة تخفيض التكاليف و النفقات التي يتحملها البنك إلجراء . 2 .بدون الحاجة لالنتقال إلي البنك

.تعزيز رأس المال الفكري و تطويع تكنولوجيا المعلومات . 3 .اختصار المسافات الجغرافية و رفع الحواجز التقليدية . 4 .البائعقيام عالقات مباشرة بين المشتري و . 5 .الساعةتيسر التعامل بين المصارف و تجعله علي مدار . 6أن استخدام اإلنترنت في المصارف يشكل نافذة إعالمية لتعزيز الشفافية و ذلـك مـن . 7

خالل التعريف بهذه البنوك و ترويج خدماتها و اإلعالم بنشـأة المصـرف و تطـوره و .مؤشراته المالية لوضعها بتصرف الباحثين و سائر األطراف األخرى المعنية باألمر

.تقديم خدمات مصرفية جديدة . 8 . ادة كفاءة أداء البنوكزي . 9

:أنماط البنوك اإللكترونية و خدماتها : سادساً ) عرب (هناك ثالثة صور أساسية للبنوك اإللكترونية علي اإلنترنت

):(Information ألمعلوماتي الموقع :األول

10

هو الحد األدنى من النشاط اإللكتروني المصرفي و من خاللـه فـإن البنـك يقـدم و .المصرفيةبرامجه و منتجاته و خدماته معلومات حول

):(communicativeالموقع التفاعلي أو االتصالي :الثاني

يسمح هذا الموقع بنوع من التبادل االتصالي بين البنك و عمالئه كالبريد اإللكتروني و .تعبئة طلبات أو نماذج علي الخط أو تعديل معلومات القيود و الحسابات

):(Transactionalبادلي الموقع الت: الثالث

وهو المستوي الذي يمارس فيه البنك خدماته و أنشطته في بيئة إلكترونية حيث يسمح و إجراء الدفعات النقدية و الوفاء بقيمـة الفـواتير و إدارتهاللزبون بالوصول إلي حساباته و

أو مـع جهـات بين حساباته داخل البنك الجواالتإجراء كافة الخدمات االستعالمية و إجراء .خارجية

معوقات البنوك اإللكترونية وكيفية مواجهتها

صعوبة توفير البنية التحتية المناسبة للتجارة اإللكترونيـة فـاألجهزة و البرمجيـات و . 1البنية التحتية لالتصاالت و خدمات اإلنترنت و الصيانة المستمرة لألجهزة و المعـدات و

نقـص . األساسية لممارسة التجارة اإللكترونية بثقة عاليـة التطوير الدائم إنما تمثل البنية .الوعي بأهمية اإلنترنت في العالم العربي و االستخدام الصحيح لتقنية المعلومات

أنـور ) (حيث تتم معظم التعامالت التجارية اإللكترونية باللغة اإلنجليزية (حاجز اللغة . 2 ).26عمار، العدد

العمالء من اإلطالع علي أحدث العـروض التجاريـة صعوبة تحديث البيانات لتمكين . 3 .التي تقوم بها الشركات

. ع و الخـدمات فـي كـل بلـد قضية العمالت المختلفة التي تعرض بها أسعار السل . 4 ).202، ص2004، سليمان(أن االعتماد بشكل كبير علي بطاقات االئتمان في مجال الدفع يشكل عقبة كبيـرة لـدي . 5

من مستخدمي الشبكة ال يثقون فيها كقناة يتم الدفع % 60لدراسات أن الزبائن إذ أظهرت ا . ا مبالغ كبيرة مـن جـراء ذلـك من خاللها خاصة و أن هناك بعض الزبائن قد خسرو

)2002، الموسوي–على آل(

11

عدم وجود شبكات معلوماتية سريعة و مستقرة تستطيع نقـل معلومـات بالصـورة و . 6وجودة عاليتين و عدم إيجاد طرق عمليـة آمنـة للتوقيـع الصوت بنفس الوقت و بسرعة

)2003العالق، .( اإللكتروني إن انتشار الغش التجاري وغياب التشريعات المالئمة و ضعف أمن االتصاالت عبـر . 7

اإلنترنت تعتبر من العراقيل التي تعطل نمو التجارة اإللكترونيـة فـي الـوطن العربـي .ترونيةاإللكوبالتالي تعطل عمل البنوك

:منهاشريف هاشم للمعوقات التي تواجه انتشار اإلنترنت في العالم و . تعرض د . 8ارتفاع نسبة الضرائب المفروضة علي أجهزة الحاسوب و التي تصل في بعـض الـدول -

%. 20العربية إلي .اإلقليمياالفتقار إلي الخطط الشاملة علي المستوي الوطني و -

ظفين القادرين علي التعامل مع النظم الحديثة إلدارة التجـارة التكلفة العالية و ندرة المو . 9 ) .2004عبد الوهاب ، . (اإللكترونية

مشكالت يتعرض لها العمالء فكثير من مواقع اإلنترنت تعرض بيع أشـياء أو تقـديم . 10 و تطلب بيانات شخصـية و التـي مـن الممكـن On Lineخدمات سريعة عبر الهاتف . ا و سوء استخدامها التلصص عليها و سرقته

نقص االعتمادية و األمـان و المعـايير و البروتوكـوالت و تغيـر أدوات تطـوير . 11 ) .39 ، ص2003بسيوني ،. (البرمجيات باستمرار و بسرعة

:هناك مجموعة من المخاطر التي تواجه البنوك في الصيرفة اإللكترونية و هي . 12م و الضرائب علي التبـادل التجـاري ظهور مشاكل مالية تتعلق بكيفية تحصيل الرسو - أ

اإللكتروني و إن هذه اإلشكالية ذات أهمية خاصة بالنسـبة للـدول الناميـة إذ تـؤدي . لحرمانها من أهم مصادر اإليرادات

ينبغي علي المصارف االهتمام بأمان العمليات التي تتم عبـر اإلنترنـت و ذلـك درءاً - ب .التزييفالستخدام أو لألخطار الكبيرة التي تترتب علي إساءة ا

هناك مخاطر تتعلق بفشل مورد الخدمة في تقديم ما يتوقعه البنك من خـدمات نتيجـة - ت .عمالءهالقصور في النظام المستخدم فيتعرض البنك للمساءلة من قبل

هناك مخاطر ناتجة عن ممارسة العمليات المصرفية عبر الحدود، األمر الذي يتطلـب - ثنين والضوابط الرقابية التي تتحكم فـي هـذه العمليـات مثـل من البنوك اإللمام بالقوا

.المستهلكالحصول على ترخيص وحماية هناك مخاطر مرتبطة بالتغيرات التكنولوجية السريعة في هذا المجـال، األمـر الـذي - ج

.الحديثةيترتب عليه عدم استطاعة الموظفين اإللمام باستخدام التكنولوجيا

12

هذه الخدمة والفرق بين االحتيال في العمـل المصـرفي يأتي الخطر من العاملين في - ح االحتيال في العمل المصرفي التقليـدي بشـكل يمكن اكتشاف التقليدي واإللكتروني أنه

)212-210الحسين، ( .أسرع ظهور متاجر وهمية على الشبكة كل مهمتها جمع أرقام بطاقات االئتمان واسـتغالل -14

، ص 2001سـويفي، ( .االئتمانوال من حسابات بطاقات أرقامها في التزوير وسرقة األم 350( قد يكون هناك مشاكل ناتجة عن قيام الغير بتعطيل النظام كأن يتم إدخال فيروسـات -15 .النظامفي عدم التأكد من هوية العميل، مما أدى إلى كثرة الشكاوي من العمالء وإنكارهم إتمـام -16

.نوك الصفقة والمعامالت وحدوث خسائر للب أن أخطر ما يهدد واقع الصيرفة اإللكترونية هو مشكلة القرصنة، اإللكترونية حيـث -17

)213الحسين ،ص . (تتسبب بخسائر فادحة لألطراف المشاركة في العملية عدم قدرة الحكومات على تحصيل الضرائب والجمارك من المتسوقين، لذلك البد من -18

)359، ص 2001سويفي، (كة اإلنترنت خلق نظام ضريبي موحد لمستخدمي شب التخوف من التعامل مع البنوك اإللكترونية لعدم الثقة وتهديد أمن وحماية المعلومـات -19

.اإلنترنتالخاصة بهم أو نتيجة عدم الوعي الثقافي لدى فئة كبيرة من مستخدمي قاييس معياريـة عدم إمكانية تسويق بعض السلع إلكترونياً مثل السلع غير المحددة بم -20

.فيهاأو السلع التي تحتاج إلى معاينة طبيعية قبل التعامل قلة عدد مستخدمي اإلنترنت في الوطن العربي بسبب ارتفاع تكلفة االتصال مع الشبكة -21

داخل الوطن وعدم توفر حمالت التوعية واإلرشاد الستخدام اإلنترنت، فضالً عن ارتفـاع ة الالزمة للربط مع الشبكة وكـذلك الـبطء فـي تراسـل أسعار أجهزة الحاسوب واألجهز

) .170الخطيب ، الحسيني، ص(المعلومات عبر الشبكة داخل الوطن العربي

:المخاطر التي تنشأ عن الصیرفة اإللكترونیة )Operational Risk: (المخاطر التشغيلية -1

ـ مولية النظـام أو مـن هي المخاطر التي تنتج من احتماالت الخسارة الناتجة عن خلل في ش . أخطاء العمالء أو من برنامج إلكتروني غير مالئم للصيرفة و األموال اإللكترونية

.إلكترونيةهناك نوع جديد من المخاطر للمؤسسات التي تلعب دوراً أو تصدر أمواالً ) 2002 متري،(

13

ات البنك بهدف بحيث يمكن اختراق نظم حاسبSystem Securityعدم التأمين الكافي للنظم -التعرض علي المعلومات الخاصة بالعمالء و استغاللها سواء تم ذلك من خارج البنـك أو

.من العاملين به بما يستلزم توافر إجراءات كافية لكشف و إعاقة ذلك االختراق أو إنجاز العمل أو أعمال الصيانة و التي تنشأ System Design عدم مالئمة تصميم النظم -

فاءة النظم لمواجهة متطلبات المستخدمين و عدم السرعة في حل هذه المشكلة و عن عدم ك . صيانة النظم

إساءة االستخدام من قبل العمالء و يحدث ذلك نتيجة عدم إحاطة العمالء بإجراءات التأمين - إجـراءات إتبـاعهم الوقائية أو القيام بغسيل أموال باستخدام بياناتهم الشخصية أو عـدم

. الواجبة التأمين (Strategic Risk) : اإلستراتيجيةالمخاطر -2

هي تلك المخاطر الناجمة عن عدم تبني االستراتيجيات المناسـبة التـي تأخـذ فـي و الخـدمات المصـرفية اعتبارها كيفية تحقيق المزيج المناسـب مـن الخـدمات التقليديـة

)35النشرة االقتصادية ، المجلد .( اإللكترونيةة هذه النوعية من المخاطر من حيث تأثيرها الكبير علي مستقبل البنـك و و تأتي أهمي

من حيث العناصر العديدة المكونة لها كل منها لضوابط رقابية تتوافق مع ظروف كل بنـك و .مصرفيكل سوق

-) :Reputation Risk( مخاطر السمعة -3

إلي التأثير علي بنـوك تنشأ في حالة توفر رأي عام سلبي تجاه البنك األمر الذي يمتد .أخري مما تنتج عنه خسارة كبيرة في الزبائن و المال

) :Legal Risk (المخاطر القانونية -4

هي التي تتعلق غالباً بالتوقيع اإللكتروني أو عدم صحة بعض البنود أو عدم قابليتهـا ).267ص، 2002متري، ( .التطبيقللتنفيذ و القانون الواجب

: ية المخاطر التلقائ -5

إن فشل المشاركين في نظام نقل األموال اإللكترونية أو فـي سـوق األوراق الماليـة بشكل عام في تنفيذ التزاماتهم يؤدي غالباً إلي عدم قدرة مشارك آخر للقيام في تنفيذ التزاماتهم

.في موعدها

14

:الدراسات السابقة :),1997Yang(دراسة

هدفت الدراسة لتحديد التحديات التـي " االلكترونيةسرية البنوك " أجرى يانج دراسة حول تواجه البنوك االلكترونية والمتمثلة في سرية و خصوصية المعلومات وقد حددت الدراسـة

أمـا الحلـول ،حلول السرية في استخدام نظم برمجية و معدات خاصة أو خلـيط منهمـا خاصـة باإلضـافة إلـى البرمجية فتتضمن خوارزميات التشفير واستخدام مفاتيح عامة و

يمكن استخدامها مـن خـالل " حركة الكترونية سرية "التوقيع االلكتروني لتكوين ما يسمى مدة علـى المعـدات مثـل بطاقات الماستر كارد التي تعطي حماية جيدة أما الحلول المعت

ذكية فإنها تعطي حلوالً أفضل للسرية للمعلومات الشخصـية وتعتبـر الحلـول البطاقات ال تمدة على النظم البرمجية ذات ميزة عن الحلول المعتمدة على المعدات لسهولة توزيعها المع

.وقلة تكلفتها

):2000الخطيب، و آخرون،(دراسة التجارة اإللكترونية وأثرها فـي "أجرى الخطيب وفهد و آخرون دراسة تطبيقية حول

عدم إدراك أظهرت أن هناك "المركز اإلستراتيجي علي عينة من الشركات الصناعية األردنية .الناجمة عن استخدام النظام اإللكتروني للتجارة لشركات الصناعية ألهمية الفوائد بعض ا لدى

استيعاب نظم الرقابة و األمان التي تحققها عمليات التجارة اإللكترونيـة في ضعف وأن هناك داريـة و البشـرية التـي عدم توفر الكوادر اإل إضافة إلى .في مجال إبرام الصفقات التجارية

عدم تـوفر البيئـة المالئمـة لممارسـة عالوة على . تتمتع بمؤهالت علمية و خبرات ميدانية التجارة اإللكترونية خاصة فيما يتعلق باألسس الداعمـة النتشـار تطبيقاتهـا كاالتصـاالت و

في تعزيز المركـز أن لعمليات التجارة اإللكترونية تأثيراً كبيراً و .مستخدمي اإلنترنت وغيرها . االستراتيجي من خالل زيادة معدل العائد علي االستثمار و زيادة الحصة السوقية

الشركات األردنية الصناعية أن تعمل علي تـوفير البنيـة التحتيـة وأوصت الدراسة .سليم لالعتراف بـالتوقيع اإللكترونـي و إيجاد إطار واضح وأن تقوم ب .المعلوماتية المالئمة

ضرورة العمل الجاد علي تهيئة و و .ة إيجاد اآللية المناسبة لنقل البضائع للمستهلكين ضروروبدنيـة ضرورة تبني إدارات الشـركات األر باإلضافة ل .استقطاب الكوادر البشرية المتخصصة

أن تهتم الشركات التي تعتمد التسويق اإللكتروني بتحليـل أدائهـا و.لفلسفة التجارة اإللكترونية .يجي لتعرف نقاط الضعف و القوة والخلل و القصور في نظامهااالسترات

15

):2002عبد الخالق، (دراسة تحديات التي تواجه البنوك التجارية في حقـل لل"أما عبد الخالق فقد اظهر في دراسته

هناك عوامل تتعلق بالبنوك ذاتها و أخري تتعلق بالبيئـة المحيطـة و أن " التجارة اإللكترونية ضرورة أن يطور البنـك أدائـه بصـفة :تعلق بالمنافسين القائمين و المحتملين و أهمها ثالثة ت

مستمرة ليرفع مستوي الكفاءة التشغيلية و يقدم أفضل خدمة لعمالئه و ال ينصرف العمالء عنه أن التطور في التجارة اإللكترونية فرض علي البنوك تحدي من جهتين و .إذا تخلف عن غيره

ثل في الفرص التي تتيحها هذه التجارة للبنوك و يمكنها أن تنتهزها لتطور أدائها و تتم: األوليتتحقـق فالثانية أما .ذلك من خالل خلق مجاالت عمل جديدة و تجني من ورائها أمواالً طائلة

علي مستوي العمل المصرفي ككل حيث علي البنوك أن تطور كثير مـن قواعـد اإلقـراض و .التطور الذي أفرزته التجارة اإللكترونية في ظل العولمة االقتصادية لتالءمالمصرفي ذاتها

اإلدارة و أساليب العمل و التشغيل لتأخذ باألسـاليب يقوم بتحديث عليه أن فعلي مستوي البنك وخلـص إلـى أن .اإللكترونية في تقديم خدماتها و االعتماد علي البحث العلمي و التطـوير

في التعامل بالنقود اإللكترونية مستفيدة بمالها من مزايا تتمثل في خذتأالمؤسسات غير المالية .عدم خضوعها لقوانين و قواعد العمل المصرفي

)2003،توفيق ومحمد(دراسة

ـ "ختباريهاال في دراستهما وتوصل توفيق ومحمد وير أثر التجارة اإللكترونية علي تطالنقـود إلكترونيـة وخـدماتها القطاع المصرفي لوسائل دفع في المعلومات المحاسبية أنظمة

علـي –وجود فـروق معنويـة إلى "في مصر ) اإللكتروني( الفوري المرتبطة بأنظمة البنك بين مجموعتي البنوك التي تقدم خدمات البنك الفـوري وتلـك التـي ال –مستوي كل البنوك

والودائع والقروض وحقوق الملكية، هذا بينما لم تظهر األصوللمتغيرات حجم تقدمها بالنسبة المـال ومعـدل رأسفروقا معنوية بين المجموعتين بالنسبة لمتغيرات المعدل التقريبي لكفاية

متغيرات الحجم للبنك ونمط الملكية وطبيعة النشاط التجـاري وعـدد كـروت وأن .التوظيف" الويـب "دمة تمثل أهم المتغيرات المعنوية المفسرة الستخدام مواقـع الخدمات اإللكترونية المق

.كأداة لمباشرة التجارة اإللكترونية المصرفية من خالل البنك الفوري يوصي البحث بان يصدر البنك المركزي المصـري ووزارة التجـارة مجموعـة و

إللكترونية والمحاسـبة عـن الضوابط والمعايير المحاسبية المنظمة لتنفيذ العمليات المصرفية ا .دفع بنقود إلكترونية المختلف عمليات وسائل

16

:al Shah ,et.) 2005(دراسة مسح لعوامل النجاح الحرجة في البنوك االلكترونية، حيث هدفت الدراسة للتعـرف علـى "

االعتبارات الحرجة المتعلقة بمنظمات القطاع المالي عندما تؤسس خدماتها للعمـل بـالنظم .رية في المملكة المتحدةالفوة في البنوك االلكترونية يعتبرها هامـا ج الدراسة أن فهم عوامل النجاح الحر أوضحتوقد . هذه البنوك ألنه سيساعدهم في المستقبل لتحسين عمليات التخطيط االستراتيجيإلدارة

لبنـوك أن تحليل العوامل الذي تم خالل الدراسة أظهر عددا من العوامل الحرجة لنجـاح ا وسرعة تقديم الخدمة حيث اعتبـرت اإلداريةااللكترونية و منها ما يتعلق بمرونة العوامل

. العوامل يليها عمليات النظام وتكامله وتحسين خدمات الزبائنأهممن

:)eelapongprasut et al L)2005(دراسة ايلندا و مقارنتهـا التعرف على جودة الخدمات المقدمة عبر بنوك االنترنت في ت إلى هدفت

الوثوقيـة، ، والمزايا والخصائص، و األداءوالتي تتمثل في ) لدافيد غارفن (بمعايير الجودة واإلدراكوالمطابقة، ومتانة الخدمة، حسن تقديم الخدمة، مدى االنتفـاع، وجـودة الفهـم

وركزت الدراسة على ثالث خدمات بنكية يقوم بها موظفو شركة دي كمبيوتر وهي معرفة بين الحسابات المختلفة، وتحويل الـدفعات األموالوتحويل ) حركة الحساب (الوضع المالي :وقد كانت النتائج حسب التالي. للخدمات العامة

.هناك اختالف بين درجة جودة تقديم الخدمة بين البنوك التايالندية: أوال كان تايالندك االنترنت في بنو المعايير المستخدمة في تقييم خدمات أهميةد ترتيب نع: ثانياً

المتانـة والقـوة إلـى هو الوثوقية ومدى االنتفاع من الخدمة باإلضافة أهمية األكثرالبعد . هي درجة الفهم واإلدراك للخدمةأهمية األقلوكانت المعايير

:) 2006Khalfan, et al(دراسة

على تبني بنوك صفية حول العوامل المؤثرة دراسة تحليلية و وآخرونأجرى خلفان ركزت على تحديد العوامل الرئيسية التي تمنـع تبنـي تطبيـق االنترنت في عمان

الدراسة بطء فهـم تطبيقـات أظهرت .رونية في قطاع البنوك العمانية التجارة االلكت ف الدراسة فحص عددا من العوامـل دالتجارة االلكترونية في قطاع البنوك وكان ه

الدراسة أن السرية وحمايـة عن ونتج . ولة عن بط التنفيذ الداخلية والخارجية المسئ استخدام تطبيقـات التجـارة عارضت البنوك إذ الخصوصية كانت من أهم العقبات

17

االلكترونية لتخوفها من تعرض هذه التطبيقات للقرصنة وخطر الفيروسات التي قـد دارياإل سيطرتهم، كما أظهرت النتائج أن ضـعف الـدعم إطارتكون خارجة عن

يعتبر عامال معيقا في تبني تطبيقات التجارة االلكترونية وبشكل عام أن منطقة الخليج العربي تعتبر بطيئة في تطبيق التجارة االلكترونية رغم القناعة بأن تطبيقها يخفـف

حد ما، وبينت الدراسة أن عدم حماية الزبائن ، وتكلفة إلى اإلداريةمن المصاريف ولوجيا وضعف جاهزية السوق تشترك جميعا في جعـل البنـوك االستثمار في التكن

.االلكترونية غير مشجعة وتعتبر عوامل معيقة النتشار التجارة االلكترونية في عمان

:) 2006Khalid, et al((دراسة دراسة عن رضى الزبائن عن بنوك االنترنت حالة دراسية بإجراء وآخرون خالد قام

: اللكتروني وقد ركزت الدراسة على عدد من العوامل هي على موقع البنك العربي ا دعم الزبائن، األمن، سهولة االستخدام، الخدمات والمنتجات االلكترونية، الحركـات

وقد أظهرت نتائج الدراسة ضعف رضـى . والدفعات، محتوى المعلومات واالبتكار لدراسة أنه يجب الزبائن عن البنوك االلكترونية في جميع العوامل السابقة وأوصت ا

على المؤسسات العمل على تحسين رضى الزبائن من خالل تحسين معظم العوامـل السابقة أو أية وسائل أخرى تأخذ في االعتبار سلوك الزبون، واالنتباه إلـى عالقـة

وخلصت الدراسـة . اإلدارة بالزبون وبحوث السوق االلكترونية واستخبارات السوق ديموغرافية البيانات و رضى الزبائن بسبب ارتفاع األمية إلى أنه ال توجد عالقة بين

.الحاسوبية بين الزبائن

: الدراسةمنهجية العاملين فـي آراء الباحث المنهج الوصفي التحليلي الذي يحاول وصف وتقييم استخدم

، ويحـاول المـنهج البنوك االلكترونية في فلسـطين انتشار الفلسطينية حول معوقات البنوكفي التحليلي أن يقارن ويفسر ويقيم أمال في التوصل إلى تعميمات ذات معنى يزيـد بهـا الوص

رصيد المعرفة عن موضوع الدراسة، وهذا المنهج ينفذ من الحاضر إلى دراسة الماضي لهذا الموضوع دون االستغراق فيه ألخذ العظة والعبرة ثم تبصر الحاضر لتشخيص جوانب القـوة

سيؤول إليـه موضـوع ا إلى المستقبل ومتطلباته وإمكانياته، ثم التنبؤ بم والقصور فيه ثم ينفذ وقد تم جمع البيانات من المصادر الثانوية المتمثلـة فـي الكتـب الدراسة في المراحل التالية

18

والمراجع العربية واألجنبية، والدوريات والمقاالت والتقارير الصادرة عن المؤسسات المحليـة باإلضافة إلى إجـراء من خالل تصميم استبانه كأداة رئيسية للبحث األولية والدولية والمصادر

.موظفي البنوكبعض المقابالت الشخصية مع

:عينة الدراسةموظفا مـن المسـتويات 60العينة العشوائية، وقد بلغ حجمها حث طريقة ااستخدم الب

و البالغ عددها ، فلسطين في قطاع غزة موزعين على جميع البنوك العاملة في اإلدارية العليا الدراسة لغرض جمع البيانات وبلغ حجـم الـردود أداة عليهم ت وزعحيث فرعا و مكتبا 43 العينـة أفـراد عليها، وبذلك يكون حجم اإلجابة استبعد منها استبانتين لعدم جدية استبانه 50

الخـاص )1(ما هو موضح في الجدول رقم حسب موظف 48الفعلية التي خضعت للدراسة .بخصائص وسمات العينة

من أفـراد العينـة % 10.4 أن مؤهل العلمي حيث تشير معلومات العينة الخاصة بال من حملة الدراسـات % 8.3 و يحملون شهادة البكالوريوس % 81.3يحملون شهادة الدبلوم، و

و العينة هم من تخصـص المحاسـبة، أفرادمن % 50.0أنوبالنسبة للتخصص يتبين . العليا% 16.7، و اإلدارة من تخصص %20.8و ، العلوم المالية والمصرفية من تخصص % 12.5

أن) 1(وبالنسبة للجـنس ، يبـين جـدول رقـم . االقتصاد وتخصصات أخرى من تخصص المـوظفين ألعماروبالنسبة . اإلناثمن % 20.8 العينة هم من الذكور، و أفرادمن % 79.2 تتـراوح %14.6 سـنة، و 25 كانت أعمارهم اقل مـن العينة أفرادمن % 16.7 أنيتبين

% 41.7و سـنة، 35 و 30 بـين أعمـارهم تتراوح % 27.1 سنة، و30 و 25 بين أعمارهمخبرتهم اقـل % 22.9 وبالنسبة لخبرة أفراد العينة يتبين أن . سنة 35أكثر من بلغت أعمارهم

% 29.2 سـنوات، و 10سنوات إلى اقل من 5تراوحت خبرتهم بين % 35.4 و سنوات، 5من 20من أفراد العينة كامن خبـرتهم أكثـر مـن % 12.5 سنة، و20 و 10خبرتهم بين كانت .سنة

)1(جدول رقم وصف عينة الدراسة وفق الخصائص والسمات الشخصية ألفراد عينة الدراسة

النسبة المئوية التكرار الخاصية الشخصية 10.4 5 دبلوم

81.3 39 بكالوريوس المؤهل العلمي 8.3 4 دراسات عليا

100.0 48 المجموع

50.0 24 محاسبة

19

50.0 24 محاسبة 12.5 6 علوم مالية ومصرفية

20.8 10 إدارة 16.7 8 اقتصاد أو تخصص آخر

مجال التخصص

100.0 48 المجموع

79.2 38 ذكر الجنس 20.8 10 أنثى

100.0 48 المجموع

16.7 8 سنة25اقل من 14.6 7 سنة30 سنة إلى اقل من 25 27.1 13 سنة35 سنة إلى اقل من 30 41.7 20 سنة فأكثر35

العمر

100.0 48 المجموع

22.9 11 سنوات5 اقل من 35.4 17 سنوات10 سنوات إلى اقل من 5

29.2 14 سنة20 إلى اقل من 10من 12.5 6 سنة فأكثر20

الخبرة

100.0 48 المجموع

: أداة الدراسةاستخدم الباحث االستبانة كأداة من أدوات جمع البيانات األولية ذات العالقة المباشرة بموضوع

:كما يلي) 1انظر ملحق ( تقسيم االستبانة إلى قسمين تمالدراسة، وفي ضوء أهداف الدراسةالشخصـية السـمات والخصـائص تكلمت عن التي يحتوي على البيانات العامة :األولالقسم

التخصص مجالالمؤهل العلمي و المسمى الوظيفي و هي فقرات 6ألفراد المجتمع، وتكون من .بالسنواتة والخبر والجنس والعمر

: يحتوى على أربعة مجاالت كما يلي:الثانيالقسم جذب العمالء والتعـرف علـى في استخدام البنوك االلكترونية مدى أهمية يبين :األولالمجال

. فقرات6، ويحتوي على والتوسع في تقديمهاالخدمات المزايا التي تعود على البنك في حالة تقديم الخدمات عبر االنترنت، يبين :الثانيالمجال

. فقرات10ويحتوي على . فقرات5 ويحتوي على البنوك االلكترونيةاإلدارة العليا كيفية طرق دعم يبين :الثالثالمجال عوبات التي تواجه البنوك االلكترونيـة فـي تقـديم خـدماتها عبـر الص يبين :الرابعالمجال . فقرة12، وتحتوي على االنترنت

20

. فقرة39 وبذلك يكون عدد فقرات االستبيان خطوات إجراء الدراسة

هما صدق المحكمين وصدق المقياس قام الباحث بالتأكد من صدق االستبيان بطريقتين عرض االستبيان على مجموعة مـن المحكمـين من خالل صدق المحتوى لألداة وتم اختبار

تألفت من عشرة أعضاء من أعضاء الهيئة التدريسية في كلية التجارة واإلحصاء في الجامعـة اإلسالمية بغزة وجامعة األزهر وكذلك لمن لهم خبرة واسعة في مجال التطوير والجودة، وقـد

ء ما يلزم من حذف وتعـديل فـي ضـوء استجاب الباحث آلراء السادة المحكمين وقام بإجرا ، وقد قبلـت الفقـرات إذا خصيصا لهذا الغرض تم إعداده مقترحاتهم بعد تسجيلها في نموذج

منهم ورفضـت %80 -60من المحكمين، وعدلت إذا وافق عليها % 80وافق عليها أكثر من .نهائيةمن المحكمين، وبذلك خرج االستبيان في صورته ال% 60إذا وافق عليها اقل من

وقد قام الباحث بحساب االتساق الداخلي لالستبيان على عينة استطالعية مكونة مـن . استبانة وذلك بحساب معامالت االرتباط بين كل فقرة والدرجة الكلية لفقـرات االسـتبانة 15

والمعدل الكلـي االستبانة يوضح معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات ) 2(وجدول رقم الستبانة، والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينـة دالـة عنـد مسـتوى معنويـة لفقرات ا

.وبذلك تعتبر فقرات االستبانة صادقة لما وضعت لقياسه) 0.05،0.01(

21

)2(جدول رقم

يوضح معامالت االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال األول والثاني في االستبانة

α=05.0معامل االرتباط دال إحصائيا عند مستوى داللة * α=01.0معامل االرتباط دال إحصائيا عند مستوى داللة **

سلمعامل الفقرةم

طاالرتبامستوى سل الداللة

سلم

معامل الفقرةاالرتباط

من الممكن أن تقوم اإلدارة العليا بدعم البنوك االلكترونية عن طريق تعد الوسيلة االلكترونية0.654 التخطيط الجيد الستخدام االنترنت في البنك 1 0.000 0.639 وسيلة جيدة وهامة لجذب العمالء 1يلة تنمية وتطوير للتجارة وس 2

0.000 0.658 االلكترونية في فلسطيناالهتمام بحل المشاكل التي تعيق 2

0.488 استخدام االنترنت

0.538 تزويد العاملين بالتدريب والمهارات الالزمة 3 0.000 0.606 وسيلة للتعرف بالسلعة أو الخدمة 3نتج في وسيلة لتقديم الخدمة أو الم 4

0.000 0.586 أماكن وأسواق مختلفة4

0.515 توفير األموال الالزمة

في تقديم الخدمات عوسيلة للتوس 5 0.003 0.425 بواسطة البنك

توفير األجهزة والمعدات الالزمة 50.612 لتشغيل االنترنت

وسيلة يقتصر تأثيرها على العمالء 6الصعوبات التي تواجه البنوك االلكترونية في تقديم خدماتها 0.018 0.341 االنترنتالذين يجدون التعامل مع

عبر االنترنتعدم فهم إدارة البنك ألهمية االنترنت 1 نترنتالمزايا التي تعود على البنك في حالة تقديم الخدمات عبر اال

0.532 في تقديم الخدمات

1 **0.000 0.612 تقليل التكاليف

نقص المهارات المطلوبة لدى العاملين 20.692 باستخدام هذه التقنية

0.642 عدم تخصيص الميزانية الالزمة 3 **0.000 0.473 زيادة حجم التعامالت التجارية 23

**0.000 0.542 سهولة الدخول إلى األسواق المحلية والعالميةعدم انتشار شبكة االنترنت لدى 4

0.423 تخدمين بشكل كافيالمس

4 **0.000 0.548 تحسين خدمات العمالء

صعوبة التعامل مع اللغة االنجليزية 50.402 لدى الكثير من المستخدمين العرب

إمكانية تقديم الخدمات على مدار 5 **0.000 0.567 الساعة

نقص البنية األساسية المطلوبة لتجهيز 60.626 مواقع االنترنت

6 **0.000 0.631 توفير الوقت والجهد

قلة عدد مستخدمي االنترنت بسبب 70.568 ارتفاع التكلفة في فلسطين

جمع المعلومات عن المنافسين من 7 **0.000 0.504 خالل صفحات االنترنت

عدم توفر القوانين والتشريعات الالزمة 80.547 لقيام هذا النوع من التجارة

0.462 عدم الثقة في أساليب الدفع المستخدمة 9 *0.037 0.302 تقلل من فتح فروع جديدة للبنك 80.480 عدم المعرفة بالحكم الشرعي للبنوك االلكترونية 10 **0.000 0.542 زيادة كفاءة أداء البنك 9

0.597 عدم المعرفة بالية الشراء عبر االنترنت 11 **0.000 0.579 تقديم خدمات مصرفية جديدة 100.656 بطء شبكة االنترنت 12

22

:الصدق البنائي للمجاالت مجال من وللتحقق من الصدق البنائي للمجاالت قام الباحث بحساب معامالت االرتباط بين كل

يبين أن معامالت االرتباط المبينـة دالـة ) 3(مجاالت وجدول رقم ل والمعدل الكلي ل المجاالت .صادقة لما وضعت لقياسهمجاالت ال، وبذلك تعتبر ) 0.05 و 0.01 (عند مستوى معنوية

)3 (جدول رقم لمجاالت لمجاالت والمعدل الكلي ال يبين معامالت االرتباط بين كل مجال من

معامل المجال االرتباط

مستوى الداللة

**0.000 0.761 استخدام البنوك االلكترونية

**0.000 0.751 المزايا التي تعود على البنك في حالة تقديم الخدمات عبر االنترنت

**0.000 0.679 رونيةطرق دعم البنوك االلكت

*0.047 0.589 الصعوبات التي تواجه البنوك االلكترونية في تقديم خدماتها عبر االنترنت

0.05 معامل االرتباط دال عند مستوى معنوية * 0.01 معامل االرتباط دال عند مستوى معنوية **

ثبات االستبانة همـا طريقـة نة نفسـها بطـريقتي وقد أجرى الباحث خطوات الثبات على العينة االستطالعي

.التجزئة النصفية ومعامل ألفا كرونباختم إيجاد معامل ارتباط بيرسون بين معدل األسئلة الفرديـة : طريقة التجزئة النصفية •

ومعدل األسئلة الزوجية لكل قسم وقد تم تصحيح معامالت االرتباط باستخدام معامل ارتباط : ادلة التاليةسبيرمان براون للتصحيح حسب المع

= معامل الثبات 1

2ر+ ).4( حيث ر معامل االرتباط كما هو موضح بجدول رقم ر

مما 0.01أن معامالت االرتباط دالة إحصائيا عند مستوى داللة ) 4(وقد تبين من جدول رقم .يدل أن هناك معامل ثبات كبير نسبيا

:طريقة ألفا كرونباخ •ريقة ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة لكل فقرة وللمعدل الكلـي للفقـرات استخدم الباحث ط

معامالت ألفا كرونباخ والتي تدل على وجود معامالت ثبات معقولـة ) 4(ويبين الجدول رقم .ودالة إحصائيا

23

)4(جدول رقم تبيانمعامالت االرتباط بين معدل الفقرات الزوجية والفردية لكل مجال من مجاالت االس

عدد المجال الفقرات

معامل االرتباط

معامل االرتباط المصحح

مستوى الداللة

معامل الفا كرونباخ

0.7856 0.000* 0.7971 0.6627 6 استخدام البنوك االلكترونية المزايا التي تعود على البنك في حالة تقديم

الخدمات عبر االنترنت10 0.7879 0.8814 *0.000

0.8865

0.8791 0.000* 0.8278 0.7062 5 م البنوك االلكترونيةطرق دعالصعوبات التي تواجه البنوك االلكترونية في

تقديم خدماتها عبر االنترنت12 0.6542 0.7909 *0.000 0.7943

0.01معامل االرتباط دال إحصائيا عند مستوى داللة ** بحت االستبانة في صورتها النهائية أصووبذلك يكون الباحث قد تأكد له صدق وثبات االستبانة

.صالحة للتطبيق على عينة الدراسة :المعالجات اإلحصائية

اإلحصائي، حيث تم حساب SPSSقام الباحث بتفريغ وتحليل االستبانة من خالل برنامج المتوسطات الحسابية والنسب المئوية لكل فقرة ولكل مجال وكذلك تم اسـتخدام االختبـارات

:تاليةاإلحصائية ال .المتوسطات الحسابية والنسب المئوية -1

اختبار ألفا كرونباخ لقياس معامل الثبات -2

. للمجاالتالبنائيمعامالت االرتباط لبيرسون لمعرفة صدق المقياس الداخلي للفقرات والصدق -3

)Sample K-S -1( البيانات تتبع التوزيع الطبيعي أم ال هل لمعرفة سمرنوف -اختبار كولمجروف -4

t (One Sample T Test)بار اخت -5

One Way ANOVAاختبار تحليل التباين األحادي -6

(One Sample K-S)) سمرنوف-اختبار كولمجروف(اختبار التوزيع الطبيعي سمرنوف لمعرفة هل البيانات تتبع التوزيع الطبيعـي أم -استخدم الباحث اختبار كولمجروف

فرضيات الن معظم االختبارات المعلمية تشترط أن ال وهو اختبار ضروري في حالة اختبار ال نتائج االختبار حيـث أن قيمـة ) 5(ويوضح الجدول التالي رقم . يكون توزيع البيانات طبيعيا

الجدولية وكذلك قيمة مستوى الداللة اكبـر مـن Zأي اصغر من قيمة ( صغيرة Zاالختبار 0.05 )05.0. ≥sig (لبيانات تتبع التوزيع الطبيعي ويجـب اسـتخدام وهذا يدل على أن ا

.معلميهالاالختبارات

24

)5(جدول رقم يبين نتائج اختبار التوزيع الطبيعي

المجالقيمة

االختبار Z

مستوى المعنوية

0.217 1.053 استخدام البنوك االلكترونية 0.214 1.057 المزايا التي تعود على البنك في حالة تقديم الخدمات عبر االنترنت

0.514 0.819 طرق دعم البنوك االلكترونية 0.807 0.640 الصعوبات التي تواجه البنوك االلكترونية في تقديم خدماتها عبر االنترنت

0.391 0.901 فقرات االستبانة جميعا

اختبار فرضيات الدراسةتوسط الحسابي والـوزن الجداول التالية تحتوي على النسبة المئوية لبدائل كل فقرة وكذلك الم

ومستوى الداللة لكل فقرة ، وتكون الفقرة ايجابيـة بمعنـى أن أفـراد العينـة tالنسبي وقيمة الجدولية و مستوى المعنوية t المحسوبة اكبر من قيمة tيوافقون على محتواها إذا كانت قيمة

على محتواها إذا كانت ، وتكون الفقرة سلبية بمعنى أن أفراد العينة ال يوافقون 0.05اقل من ، وتكـون آراء 0.05 الجدولية و مستوى المعنوية اقل من t المحسوبة اصغر من قيمة tقيمة

وهذا ينطبـق علـى جميـع . 0.05العينة في الفقرة محايدة إذا كان مستوى المعنوية اكبر من .الفقرات في استبانة الدراسة

بـين أهميـة )α=0.05(ئیة عند مستوى داللة وجد عالقة ذات داللة إحصا ت :ىاألول الفرضية

جـذب العمـالء وتقـديم من وجهة نظر اإلدارة العليا ونجاحها فـي البنوك االلكترونية توفر .الخدمات التجارية، )One Sample T test( للعينـة الواحـدة T اختبار الختبار هذه الفرضية استخدم الباحث

:كالتالي) 6(والنتائج موضحة في جدول رقم

قيمة المتوسط الحسابي لكـل فقـرة أن جميع فقرات المجال ايجابية حيث أنيتبين من الجدول الجدولية عند درجة حريـة t لكل فقرة اكبر من قيمة t ، وقيمة 3اكبر من المتوسط الحيادي

، وكذلك قيمة مستوى الداللة لكل فقـرة 1.96 والتي تساوي 0.05ومستوى داللة للذيلين 47البنوك االلكترونية تعد وسيلة جيدة وهامة لجـذب العمـالء، و أنوهذا يعني . 0.05ن اقل م

وسيلة تنمية وتطوير للتجارة االلكترونية في فلسطين، و وسيلة للتعارف بالسلعة أو الخدمة، و

25

في تقديم الخـدمات عوسيلة لتقديم الخدمة أو المنتج في أماكن وأسواق مختلفة، و وسيلة للتوس وقـد . البنك ، و وسيلة يقتصر تأثيرها على العمالء الذين يجدون التعامل مع االنترنت بواسطة

إنشاء مواقـع لهـا علـي شـبكة قامت ب العديد من المصارف أكد ذلك توفيق في دراسته أن كما أكـدها اإلنترنت وذلك لمباشرة التجارة اإللكترونية العادية أو المصرفية و التحاسب عنها

وكان أحد شواهد هـذا التطـور بشكل كبير تطورتالحركة المصرفية ذكر أن الشافعي الذي باستخدام "Internet" السماح لعمالء المصارف بإجراء عمليات الشراء و البيع من خالل شبكة

. بالبنوك اإللكترونيةالمسماةوسائل الدفع اإللكترونية التي تتيحها هذه البنوك

وهو 3.9583 المتوسط الحسابي للفقرات يساوي أن) 6(وبصفة عامة يتضح من جدول رقم 10.45 المحسوبة لمعدل الفقـرات t، وكذلك بلغت قيمة " 3 "الحيادياكبر من قيمة المتوسط

ما يدل على 0.05 وهو اصغر من 0.00 الجدولية، وبلغ مستوى الداللة tوهي اكبر من قيمة وسيلة ناجحة لجذب العمـالء وتقـديم ية و ذات أهم أن البنوك االلكترونية الفرضية أي قبول

.الخدمات التجارية )6(جدول رقم

استخدام البنوك االلكترونيةأهمية مجاليبين نتائج فقرات

سلسلم

الفقرةموافق بشدة%

موافق%

محايد%

غير موافق%

غير موافق بشدة%

المتوسط الحسابي

)5(من tقيمة

مستوى المعنوية

0.0 8.755 4.1250 2.1 2.1 14.6 43.8 37.5 مة لجذب العمالءوسيلة جيدة وها 1

وسيلة تنمية وتطوير للتجارة 2 االلكترونية في فلسطين

33.3 56.3 4.2 4.2 2.1 4.1458 9.337 0.0

0.0 7.393 3.8333 2.1 2.1 20.8 60.4 14.6 الخدمةأو بالسلعة للتعارفوسيلة 3

ي المنتج فأووسيلة لتقديم الخدمة 4 مختلفةوأسواق أماكن

29.2 56.3 8.3 4.2 2.1 4.0625 8.553 0.0

في تقديم الخدمات عوسيلة للتوس 5 بواسطة البنك

33.3 43.8 10.4 10.4 2.1 3.9583 6.443 0.0

على العمالء تأثيرهاوسيلة يقتصر 6 الذين يجدون التعامل مع االنترنت

22.9 33.3 29.2 12.5 2.1 3.6250 4.147 0.0

0.0 10.45 3.9583 معدل الفقرات جميعا 1.96 للذيلين تساوي 0.05 ومستوى داللة 47 الجدولية عند درجة حرية tقيمة

بـين تـوفر )α=0.05(وجد عالقة ذات داللة إحصائیة عند مس توى دالل ة ت : الثانية الفرضية .مات عبر االنترنتحالة تقديم الخدفي التي تعود عليهامزايا والالبنوك االلكترونية

26

، )One Sample T test( للعينـة الواحـدة Tلفحص هذه الفرضية استخدم الباحث اختبار :كالتالي) 7(والنتائج موضحة في جدول رقم

يتبين من الجدول أن جميـع فقـرات المجـال ايجابيـة حيـث أن قيمـة المتوسـط tلكل فقرة اكبـر مـن قيمـة t ، وقيمة 3 من المتوسط الحيادي وهو اكبر 3.9437الحسابي

، وكذلك قيمة 1.96 والتي تساوي 0.05 ومستوى داللة للذيلين 47الجدولية عند درجة حرية البنك في حالـة ى المزايا التي تعود عل وهذا يعني أن . 0.05مستوى الداللة لكل فقرة اقل من الت التجارية، و سهولة تقليل التكاليف، و زيادة حجم التعام تقديم الخدمات عبر االنترنت هي

الدخول إلى األسواق المحلية والعالمية، و تحسين خدمات العمالء ، و إمكانية تقديم الخـدمات على مدار الساعة، و توفير الوقت والجهد، و جمع المعلومات عـن المنافسـين مـن خـالل

، و تقـديم صفحات االنترنت، و تقلل من فتح فروع جديدة للبنك، و زيادة كفـاءة أداء البنـك وتتطابق هذه النتيجة مع ما جاء في دراسة عبد الخالق من أن البنوك .خدمات مصرفية جديدة

يجب أن تنتهز هذه الفرصة لتطور أداءها من خالل خلق فرص عمل جديـدة وعـن طريـق ويدعم ذلك أيضا ما جاء في مقالة االنترنـت حـول .تحديث اإلدارة وأساليب العمل والتشغيل

يكفل االتفاق على وقـت ): on time payments(تنظيم الدفعات مثل خدام االنترنت استمزايا إمكانية السـداد اقتطاع وتسديد قيمة التحويالت المالية تنظيم عمليات الدفع، دون أي ريبة في

ألغت عملية المقايضـة اآلليـة حيث ): convenient(تيسير العمل د وكذلك في الوقت المحد يارة البنك إليداع قيمة التحويالت المالية، مما يعني تيسير األمـر، ورفـع حاجة العميل إلى ز أزالـت إذ ):safety & security(السـالمة واألمـن باإلضـافة إلـى .فعالية نظام العمل

التحويالت المالية اإللكترونية الخوف من سرقة الشيكات الورقية، والحاجة إلى تناقل األمـوال رفـع إنجـاز التحـويالت ): improve cash flow(التدفق النقدي تحسين وأدت إلى .السائلة

تقليل األعمال الو رقيـة وأدى إلى .وسرعة تناقل النقد. المالية إلكترونيا موثوقية التدفق النقدي )reduce paperwork:(تقليل االعتماد على النماذج الورقية، والشيكات التقليديـة من خالل

زيـادة رضـا و).money saving(تـوفير المصـاريف و.ةوغيرها من المعامالت الورقي تكفــل ســرعة عمليــات التحويــل إذ):promotes customers satisfaction(العمــالء

)http://www.kenanah.com (.اإللكتروني وانخفاض كلفتها تحقيق رضا العمالء

أن المتوسـط الحسـابي للفقـرات يسـاوي ) 7(وبصفة عامة يتضح من جدول رقم المحسـوبة لمعـدل t، وكذلك بلغت قيمة " 3"وهو اكبر من قيمة المتوسط الحيادي 3.9437 وهو اصغر مـن 0.00 الجدولية، وبلغ مستوى الداللة tوهي اكبر من قيمة 11.228الفقرات

مزايا تعود على البنوك في حالـة العديد من ال توجدأنه أي الفرضية قبول ما يدل على 0.05

27

و )2002عبد الخالق، (دراسة مع هذه النتائج واتفقت . .إلكترونيار تقديم الخدمات عب في التعامل بالنقود اإللكترونية مسـتفيدة أخذتالمؤسسات غير المالية إلى أن تخلصالتي . من مزايا تتمثل في عدم خضوعها لقوانين و قواعد العمل المصرفيبمالها

)7(جدول رقم

إلكترونياتي تعود على البنك في حالة تقديم الخدمات مجال المزايا النتائج فقرات

سلسلم

الفقرةموافق بشدة%

موافق%

محايد%

غير موافق%

غير موافق بشدة%

المتوسط الحسابي

)5(من tقيمة

مستوى المعنوية

0.0 5.902 3.7708 2.1 6.3 22.9 50.0 18.8 تقليل التكاليف 1 0.0 7.547 3.9375 2.1 2.1 20.8 50.0 25.0 زيادة حجم التعامالت التجارية 2 األسواق إلىسهولة الدخول 3

المحلية والعالمية35.4 58.3 4.2 0.0 2.1 4.2500 11.874 0.0

0.0 11.082 4.1250 2.1 0.0 6.3 66.7 25.0 تحسين خدمات العمالء 4 تقديم الخدمات على مدار إمكانية 5

الساعة45.9 47.9 4.2 0.0 2.1 4.3542 12.383 0.0

0.0 9.855 4.2083 2.1 0.0 14.6 41.7 41.7 توفير الوقت والجهد 6جمع المعلومات عن المنافسين 7

من خالل صفحات االنترنت16.7 54.2 22.9 4.2 2.1 3.7917 6.457 0.0

0.0 148. 3.0208 2.1 31.3 37.5 20.8 8.3 تقلل من فتح فروع جديدة للبنك 8 0.0 8.057 3.9583 2.1 2.1 16.7 56.3 22.9 البنكداءأزيادة كفاءة 9

0.0 9.007 4.0208 2.1 2.1 10.4 62.5 22.9 تقديم خدمات مصرفية جديدة 10 0.0 11.228 3.9437 معدل الفقرات جميعا

1.96 للذيلين تساوي 0.05 ومستوى داللة 47 الجدولية عند درجة حرية tقيمة

بـين دعـم )α=0.05(ق ة ذات دالل ة إحص ائیة عن د مس توى دالل ة وجد عال ت :الثالثة الفرضية

التخطيط الجيد وحل المشـكالت وتـوفير األمـوال من حيث لبنوك االلكترونية لاإلدارة العليا . ونجاح هذه البنوكالمعداتاألجهزة وو

One Sample T( للعينـة الواحـدة Tلفحص هذه الفرضية استخدم الباحث اختبار

test(نتائج موضحة في جدول رقم ، وال)كالتالي) 8: أن جميع فقرات المجال ايجابية حيث أن قيمـة المتوسـط ) 8(رقم يتبين من الجدول t لكل فقرة اكبـر مـن قيمـة t ، وقيمة 3 اكبر من المتوسط الحيادي وهو 4.0458 الحسابي

، وكذلك قيمـة 2.0 والتي تساوي 0.05 ومستوى داللة للذيلين 23الجدولية عند درجة حرية

28

أن اإلدارة العليا تقوم أي قبول الفرضية ما يدل على . 0.05مستوى الداللة لكل فقرة اقل من واالهتمـام بحـل التخطيط الجيد الستخدام االنترنـت، : عن طريق بدعم البنوك االلكترونية

الزمة، و توفير المشاكل التي تعيق استخدام االنترنت، و تزويد العاملين بالتدريب والمهارات ال عبـد (دراسـة أمـا .األموال الالزمة، وتوفير األجهزة والمعدات الالزمة لتشغيل االنترنـت

تحديات التي تواجه البنوك التجارية فـي حقـل التجـارة لل"ت طبيعة فقد اظه )2002الخالق، و ثالثـة عوامل تتعلق بالبنوك ذاتها و أخري تتعلق بالبيئة المحيطة حيث أن هناك " اإللكترونية

ضرورة أن يطور البنك أدائه بصفة مسـتمرة :تتعلق بالمنافسين القائمين و المحتملين و أهمها ليرفع مستوي الكفاءة التشغيلية و يقدم أفضل خدمة لعمالئه و ال ينصرف العمـالء عنـه إذا

اإلدارة و أسـاليب العمـل و يقوم بتحـديث عليه أن فعلي مستوي البنك و .تخلف عن غيره تشغيل لتأخذ باألساليب اإللكترونية في تقديم خدماتها و االعتمـاد علـي البحـث العلمـي و ال

التطوير )8(جدول رقم

مجال طرق دعم البنوك االلكترونيةنتائج فقرات مسلسل

الفقرةموافق بشدة%

موافق%

محايد%

غير موافق%

غير موافق بشدة%

المتوسط الحسابي

)5(من tقيمة

مستوى عنويةالم

التخطيط الجيد الستخدام 1 االنترنت في البنك

27.1 54.2 16.7 0.0 2.1 4.0417 9.046 0.0 االهتمام بحل المشاكل التي تعيق 2

استخدام االنترنت27.1 43.8 25.0 2.1 2.1 3.9167 7.094 0.0

تزويد العاملين بالتدريب 3 والمهارات الالزمة

37.5 50.0 10.4 0.0 2.1 4.2083 10.493 0.0 0.0 6.717 3.9583 2.1 6.3 18.8 39.6 33.3 الالزمةاألموالتوفير 4 والمعدات الالزمة األجهزةتوفير 5

لتشغيل االنترنت39.6 39.6 14.6 4.2 2.1 4.1042 8.047 0.0

0.0 9.923 4.0458 معدل الفقرات جميعا 1.96 للذيلين تساوي 0.05 ومستوى داللة 47 الجدولية عند درجة حرية tقيمة

بــين )α=0.05(وج د عالق ة ذات دالل ة إحص ائیة عن د مس توى دالل ة ت: الرابعــة الفرضــية .في تقديم خدماتها عبر االنترنت ونجاحها تواجه البنوك االلكترونية التيصعوباتال

، ) One Sample T test( للعينـة الواحـدة Tلفحص هذه الفرضية استخدم الباحث اختبار يتبين من الجدول أن جميع فقـرات المجـال :كالتالي) 9( لنتائج موضحة في جدول رقم وا

t ، وقيمة 3 اكبر من المتوسط الحيادي و هو 3.651ايجابية حيث أن قيمة المتوسط الحسابي

29

والتـي 0.05 ومستوى داللة للـذيلين 47 الجدولية عند درجة حرية tلكل فقرة اكبر من قيمة الصـعوبات وهذا يعني أن . 0.05لك قيمة مستوى الداللة لكل فقرة اقل من ، وكذ1.96تساوي

عدم فهم إدارة البنك ألهمية االلكترونية في تقديم خدماتها عبر االنترنت هي البنوك التي تواجه االنترنت في تقديم الخدمات، و نقص المهارات المطلوبة لدى العاملين باستخدام هذه التقنية، و

ميزانية الالزمة، و عدم انتشار شبكة االنترنت لدى المستخدمين بشكل كافي، عدم تخصيص ال و صعوبة التعامل مع اللغة االنجليزية لدى الكثير من المستخدمين العـرب، و نقـص البنيـة األساسية المطلوبة لتجهيز مواقع االنترنت، و قلة عدد مستخدمي االنترنـت بسـبب ارتفـاع

توفر القوانين والتشريعات الالزمة لقيام هذا النوع مـن التجـارة، التكلفة في فلسطين، و عدم وعدم الثقة في أساليب الدفع المستخدمة، و عدم المعرفة بالحكم الشرعي للبنوك االلكترونية، و

و اتفقت النتائج مـع دراسـة .عدم المعرفة بالية الشراء عبر االنترنت، و بطء شبكة االنترنت أن السرية وحماية الخصوصية كانـت و التي خلصت إلى )2006خلفان، وآخرين، (

من أهم العقبات إذ عارضت البنوك استخدام تطبيقات التجارة االلكترونية لتخوفها مـن تعرض هذه التطبيقات للقرصنة وخطر الفيروسات التي قد تكون خارجة عـن إطـار

عيقا فـي تبنـي سيطرتهم، كما أظهرت النتائج أن ضعف الدعم اإلداري يعتبر عامال م تطبيقات التجارة االلكترونية وبشكل عام أن منطقة الخليج العربي تعتبـر بطيئـة فـي تطبيق التجارة االلكترونية رغم القناعة بأن تطبيقها يخفف من المصاريف اإلدارية إلى حد ما، وبينت الدراسة أن عدم حماية الزبائن ، وتكلفـة االسـتثمار فـي التكنولوجيـا

السوق تشترك جميعا في جعل البنوك االلكترونية غير مشجعة وتعتبر وضعف جاهزية خالـد، (راسة د و اتفقت أيضا مع .عوامل معيقة النتشار التجارة االلكترونية في عمان

الزبائن عن البنوك االلكترونيـة فـي أظهرت ضعف رضى و التي )2006وآخرين، سـرية البنـوك "حـول )Yang,1997(دراسـة و قـد سـاهمت جميع العوامل السابقة

والتي هدفت الى تحديد التحديات التي تواجه البنوك االلكترونية والمتمثلـة فـي " االلكترونية حلول السرية في استخدام نظـم برمجيـة و ذلك من خالل سرية و خصوصية المعلومات و

ـ تخدام معدات خاصة أو خليط منهما، أما الحلول البرمجية فتتضمن خوارزميات التشـفير واسحركـة الكترونيـة "مفاتيح عامة و خاصة باإلضافة إلى التوقيع االلكتروني لتكوين ما يسمى

يمكن استخدامها من خالل بطاقات الماستر كارد التي تعطي حماية جيدة أمـا الحلـول " سريةالمعتمدة على المعدات مثل البطاقات الذكية فإنها تعطي حلـوالً أفضـل للسـرية للمعلومـات

ة وتعتبر الحلول المعتمدة على النظم البرمجية ذات ميزة عن الحلول المعتمـدة علـى الشخصي .المعدات لسهولة توزيعها وقلة تكلفتها

30

3.651أن المتوسط الحسـابي للفقـرات يسـاوي ) 9( وبصفة عامة يتضح من جدول رقم معـدل الفقـرات المحسـوبة ل t، وكذلك بلغت قيمة " 3"وهو اكبر من قيمة المتوسط الحيادي

مـا 0.05 وهو اصغر من 0.00 الجدولية، وبلغ مستوى الداللة tوهي اكبر من قيمة 7.866توجد صعوبات تواجه البنوك االلكترونية في تقديم خـدماتها ه الفرضية أي أن قبول يدل على

.عبر االنترنت )9(جدول رقم

ية في تقديم خدماتها عبر االنترنتمجال الصعوبات التي تواجه البنوك االلكتروننتائج فقرات

الفقرة مسلسلموافق بشدة%

موافق%

محايد%

غير موافق%

غير موافق بشدة%

المتوسط الحسابي

)5(من tقيمة

مستوى المعنوية

1 عدم فهم إدارة البنك ألهمية االنترنت في تقديم الخدمات

12.5 22.9 25.0 33.3 6.3 3.0208 0.125 0.901

2 المهارات المطلوبة نقص

لدى العاملين باستخدام هذه التقنية

14.6 31.3 37.5 10.4 6.3 3.3750 2.441 0.018

3 عدم تخصيص الميزانية

الالزمة18.8 20.8 33.3 22.9 4.2 3.2708 1.641 0.108

4 عدم انتشار شبكة االنترنت

لدى المستخدمين بشكل كافي

18.8 39.6 27.1 12.5 2.1 3.6042 4.165 0.0

5 صعوبة التعامل مع اللغة االنجليزية لدى الكثير من

المستخدمين العرب39.6 31.3 20.8 8.3 0.0 4.0208 7.230 0.0

6 نقص البنية األساسية

المطلوبة لتجهيز مواقع االنترنت

27.1 39.6 18.8 12.5 2.1 3.7708 5.054 0.0

7 قلة عدد مستخدمي االنترنت

ة في بسبب ارتفاع التكلف فلسطين

12.5 33.3 35.4 16.7 2.1 3.3750 2.648 0.011

8 عدم توفر القوانين

والتشريعات الالزمة لقيام 41.7 33.3 10.4 10.4 4.2 3.9792 5.860 0.0

31

الفقرة مسلسلموافق بشدة%

موافق%

محايد%

غير موافق%

غير موافق بشدة%

المتوسط الحسابي

)5(من tقيمة

مستوى المعنوية

هذا النوع من التجارة

9 عدم الثقة في أساليب الدفع

المستخدمة39.6 31.3 20.8 8.3 0.0 4.0208 7.230 0.0

10 ة بالحكم عدم المعرف

الشرعي للبنوك االلكترونية20.8 54.2 18.8 6.3 0.0 3.8958 7.707 0.0

11 عدم المعرفة بالية الشراء

عبر االنترنت25.0 47.9 18.8 6.3 2.1 3.8750 6.471 0.0

0.0 3.785 3.6042 2.1 18.8 18.8 37.5 22.9 بطء شبكة االنترنت 12 0.0 7.866 3.6510 معدل الفقرات جميعا

1.96 للذيلين تساوي 0.05 ومستوى داللة 47 الجدولية عند درجة حرية tقيمة

حـول )α=0.05(توجد ف روق ذات دالل ة إحص ائیة عن د مس توى دالل ة -: الفرضية الخامسة المؤهـل العلمـي (للخصائص الشخصية ألفراد العينـة نجاح البنوك االلكترونية، تعزى إلى

).تخصص و العمر و الجنسوسنوات الخبرة ومجال ال

One Wayوالختبار هذه الفرضية قام الباحث بتطبيق اختبار تحليل التباين األحادي

ANOVA 10( ونتائج هذا االختبار موضح بالجدول التالي رقم.( وسنوات الخبرة المحسوبة لكل من المؤهل العلمي Fيتبين من النتائج أن قيمة

كذلك قيمة مستوى المعنويـة الجدولية، و F اقل من قيمة جنسومجال التخصص و العمر و ال ال توجد فـروق فـي آراء مما يدل على قبول الفرضية المبدئية أي 0.05 اكبر من لكل منها

العاملين في البنوك الفلسطينية حول معوقات البنوك االلكترونية في فلسطين تعزى للخصائص وسنوات الخبرة ومجـال التخصـص و العمـر و الشخصية ألفراد العينة مثل المؤهل العلمي

.كونهم من موظفي اإلدارات العليا ل وذلك لتجانس أعمار و مؤهالت و الخبرات و .الجنس

32

)10(جدول رقم One Way ANOVAاختبار تحليل التباين األحادي

المتوسط الخاصية الشخصية الحسابي

Fقيمة مستوى المعنوية

3.8485 دبلوم المؤهل العلمي 3.8345 بكالوريوس 4.0682 دراسات عليا

0.777* 0.466

3.9154 محاسبة 3.8333 علوم مالية ومصرفية

3.7848 إدارة مجال التخصص

3.7803 اقتصاد أو تخصص آخر

0.469** 0.705

3.8712 سنة25اقل من 4.0173 سنة30 سنة إلى اقل من 25 3.7179 سنة35 سنة إلى اقل من 30

العمر

3.8818 سنة فأكثر35

1.188** 0.325

3.9449 سنوات5اقل من 3.7986 سنوات10 سنوات إلى اقل من 5

3.7922 سنة20 إلى اقل من 10من الخبرة

4.0000 سنة فأكثر20

0.874** 0.476

3.23 يساوي 0.05ى داللة ومستو) 2،45( حرية درجتي الجدولية عند F قيمة * 2.84 يساوي 0.05ومستوى داللة ) 3،44( حرية درجتي الجدولية عند F قيمة **

النتائج والتوصيات

نتائج الدراسة: أوالمن خالل نتائج التحليل اإلحصائي آلراء المبحوثين، ونتائج الدراسات التي تضمنتها

:لت إليها هذه الدراسة فيهذه الدراسة يمكن أن نجمل أهم النتائج التي توصلتجارة ا لجذب العمالء، و تنمية وتطوير هامةوأن البنوك االلكترونية تعد وسيلة جيدة -

. في تقديم الخدمات بواسطة البنكعااللكترونية في فلسطين، و وسيلة للتوس .نترنت البنوك االلكترونية وسيلة يقتصر تأثيرها على العمالء الذين يجيدون التعامل مع اال - عبر االنترنت هي تقليل البنك في حالة تقديم الخدماتىأن المزايا التي تعود عل -

التكاليف، وزيادة حجم التعامالت التجارية، وسهولة الدخول إلى األسواق المحلية والعالمية، وتحسين خدمات العمالء، وإمكانية تقديم الخدمات على مدار الساعة، و توفير الوقت والجهد،

33

و جمع المعلومات عن المنافسين من خالل صفحات االنترنت، و تقلل من فتح فروع جديدة .للبنك، وزيادة كفاءة أداء البنك، و تقديم خدمات مصرفية جديدة

التخطيط الجيد الستخدام : تقوم بدعم البنوك االلكترونية عن طريق تهتم و اإلدارة العليا -

ل التي تعيق استخدام االنترنت، و تزويد العاملين بالتدريب االنترنت، واالهتمام بحل المشاك .والمهارات الالزمة، و توفير األموال واألجهزة والمعدات الالزمة لتشغيل االنترنت

: البنوك اإللكترونية في قطاع غزة فهي كالتاليالصعوبات التي تواجه انتشارأما عن -

.مة عن استخدام النظام اإللكتروني للتجارة عدم إدراك بعض البنوك ألهمية الفوائد الناج .ضعف نظم األمن التي تحققها التجارة اإللكترونية في مجال إبرام الصفقات التجارية

عدم توفر الكوادر اإلدارية والبشرية التي تتمتع بمؤهالت علمية وخبرات ميدانية، سواء فيما .يتعلق باستخدامات الحاسوب أو اللغة

ة المالئمة لممارسة التجارة اإللكترونية كاالتصاالت ومستخدمي اإلنترنت عدم توفر البيئ .ل األمن والسرية فوغيرها من األنظمة التي تك

عدم توفر السوق اإللكتروني العربي والذي يشجع المستهلكين وأصحاب األعمال على شراء .جميع السلع والخدمات عن طريق اإلنترنت

نحو التقنية الحديثة كتطور طبيعي في عصر المعلومات، وهذا عالم األعمال والتجارة يتجه .يفرض على البنوك اإلحاطة بعالم المعلومات والحواسيب

اللغة العربية في فلسطين ومشاكل التعامل مع أغلب المواقع األجنبية، كانت إحدى المعوقات .الرئيسية النتشار التجارة اإللكترونية في فلسطين

هديد رئيسي لمعظم التجار يعتبر تسيطرته الكلية على المعابر والحدود، وظروف االحتالل .وشركات األعمال

الظروف االقتصادية السيئة التي تمر بها السلطة الفلسطينية سبب رئيسي في الحد من انتشار .ذلك النوع من التجارة

.عدم المعرفة الحقيقية بالحكم الشرعي للبنوك اإللكترونية . مراحل العملية التجاريةإتمامة بكيفية عدم المعرف

حول معوقات البنوك االلكترونیة في ال توجد فروق في آراء العاملین في البنوك الفلسطینیة -

فلسطین تعزى للخصائص الشخصیة ألفراد العینة مثل المؤھل العلمي وسنوات الخبرة الخبرات وذلك لتجانس أعمار و مؤھالت و.ومجال التخصص و العمر و الجنس

34

توصيات الدراسة

:التوصيات التاليةالباحث قدم تحليل و تفسير النتائج السابقة اعتمادا على العمل على تدريب وتأهيل المختصين في مجال تقنية المعلومات ونظمها، وكذلك في مجال -

.االتصاالت والشبكات ضمان أمن المدفوعات حماية المستهلك والمستخدم فيما يتعلق بالخصوصية والسرية و -

.المالية اإللكترونيةضرورة توفير البنية التحتية المعلوماتية المالئمة من حيث األجهزة الحاسوبية والبرمجيات -

.وخدمات االتصاالت واإلنترنت .تهيئة بيئة قانونية تشريعية تتصف بالشفافية والمرونة - .ترونيإيجاد إطار واضح وسليم لالعتراف بالتوقيع اإللك - .ضرورة إيجاد اآللية المناسبة لنقل وإيصال البضائع إلى المستهلكين - - -العمل على زيادة التوعية بالبنوك اإللكترونية والتجارة اإللكترونية، إضافة إلى عمل -دورات تطبيقية حول كيفية حماية المستخدمين الفلسطينيين لمتاجرهم اإللكترونية على -

.الشبكة .على حل المشاكل التي تعيق استخدام اإلنترنتالعمل -تعمل البنوك على تنمية األعمال على اإلنترنت، وأن يتم إدراك الفوائد والمزايا الناجمة أن -

.عن التجارة اإللكترونيةخدماتها ها تعمل البنوك على تأسيس مواقع خاصة بها على شبكة اإلنترنت تقدم من خاللأن -

.اإلطالع عليها والتعامل معهاوتسهل على العمالء

ع المراج الكتب : أوال

، الطبعة إدارة المصارف مدخل تحليلي كمي معاصرآل على ، رضا صاحب أبو حمد ،

.2002األولي ، دار الفكر للطباعة و النشر ، ،الطبعة مفاهيم إدارية معاصرةآل على ،رضا صاحب أبو حمد ،و الموسوي ،سنان كاظم،

.2002لوراق للنشر و التوزيع ، األولي ، االجديد من أعمال المصارف من الوجهتين القانونية و الحسين ،حسن شحادة ،

.2002،الجزء األول ، الطبعة األولي ، منشورات الحلبي الحقوقية ، االقتصادية

35

.2001، دار الراتب الجامعية،الوظيفة االعالمية لشبكة اإلنترنت، الدناني، عبد الملك ردمان .2003 ، الطبعة األولي، دار المناهج،تطبيقات اإلنترنت في التسويقالعالق، بشير عباس ،

ر الكتب العلمية للنشر ، داأساسيات و مبادئ التجارة اإللكترونية، عبد الحميد ، بسيوني .2004والتوزيع،

، اإللكترونيةالعولمة و التجارة : التبادل التجاري األسس، عبد العزيز عبد الرحيم ،سليمان .2004 ،الطبعة األولي، دار الحامد للنشر

.2001طبعة يناير، ،التجارة الخارجية ،لقادرعبد الهادي عبد ا سويفي،الجزء ،االقتصاديالمصارف من الوجهتين القانونية والجديد من أعمال ،شنبور، توفيق

.2002 ،األول، الطبعة األولي، منشورات الحلبي الحقوقية، االقتصاديالمصارف من الوجهتين القانونية والجديد من أعمال ، لق، السيد أحمدعبد الخا

. 2002الجزء الثلني، الطبعة األولي، منشورات الحلبي الحقوقية، ابن سينا للطباعة الثروة، كترونية أسرع الطرق إلي النجاح والتجارة اإلل، عبد الوهاب، أكرم

.2004والنشر، جزء ال ، أعمال المصارف من الوجهتين القانونية و االقتصاديةالجديد من، طوني ،عيسي

.2002 ،األول، الطبعة األولي، منشورات الحلبي الحقوقيةالجزء ،االقتصاديةالمصارف من الوجهتين القانونية والجديد من أعمال ، متري، موسي خليل

.2002 ،األول، الطبعة األولي، منشورات الحلبي الحقوقية ،الجديد من أعمال المصارف من الوجهتين القانونية و االقتصادية، جمال الدينموسى، أحمد .2002، ألولي، منشورات الحلبي الحقوقية، الطبعة االجزء األول

:الدراسات واألبحاث السابقة: ثانياُ

، "استخدام شبكة اإلنترنت في اإلعالن اإللكتروني"أيوب، ناديا حبيب، ومحمود، صفاء سيد، .2001، المجلد األربعون، العدد الرابع، يناير، رة العامةاإلدا

التجارة اإللكترونية وأثرها في المركز "). 2000. (الخطيب، فهد، والحسيني، فالح .40المجلد . دراسات . "االستراتيجي للشركات

. العدد األول.مجلة األمن والقانون ."النقود اإللكترونية"). 2004. (الشافعي، محمد .35المجلد .بنك اإلسكندرية. "مخاطر الصيرفة اإللكترونية"). 2003. (رة االقتصاديةالنش

".أثر التجارة اإللكترونية على تطوير أنظمة المعلومات المحاسبية). "2003. (توفيق، محمد بالتطبيق على استخدام القطاع المصرفي لوسائل دفع النقود اإللكترونية اختباريهدارسة

com.vze.mohamedsherif.www .مرتبطة بأنظمة البنك الفوريوخدماتها ال

36

:الدراسات األجنبية: رابعا

Shah, M. H. Branhganza, A. Khan, S. Xu, M. (2005) A survey of critical success factors in e-banking, European and Mediterranean conference on information systems, U.K, retrieved from http://www.iseing.org/emcis/EMCIS2005/pdfs/18.pdf

Yang, Y. (1997). The security of electronic banking, presented at the national information systems security conference U.S.A, retrieved from http://csrc.nist.gov/nissc/1997/proceedings/041.pdf

Leelapongprasut, P. Praneetpolgrang, P. Paopoun, N. (2005). A quality study of internet banking in Thailand, international journal of the computers, the international and management, vol.13, no.SP3 retrieved

from http://www.ijcin.th.org/v13nsp3/pfd Kerem, K. (2003). Adoption of electronic banking : underlying consumer behavior and critical success factors. Case study of Estonia, paper presented at the 2003 conference of the technology and everyday life network, London, U.K. retrieved from http://www.lse.ac.uk/collections/EMTEL/conference/papers/kerem.pdf

• Khalid, k. & Abdallah, R. & Elrafe, E. Elbaset, E. (2006). "customer satisfaction with internet banking web Site (Case study on the arab Bank)". The Arab Academy for Banking and Financial Sciences, Jordan.

:مواقع اإلنترنت : خامسا

.Christian youth union ،www.cycegypt.comإدمان اإلنترنت ، • .www.bab.com ". الغوص في بحار التجارة اإللكترونية. "الخالد، أحمد •

• http://www.arriyadh.com/Economic/LeftBar/Titles/-----.doc_cvt.asp .www.islamonline.net". البنك المحمول والنقود اإللكترونية" . ().شلبي، مغاوري •

.www.arablow.org". البنوك اإللكترونية. (). "عرب، بونس •