Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument… · Make strategy work! © IG&H Consulting &...

Make strategy work!®

© IG&H Consulting & Interim

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Hypotheken in het tijdperk van de

digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2014

Nieuwe wereld: van radio naar Spotify


Michiel Elich

Partner

Financial Services

met Karin

2 kinderen

Kreeft

2x onder water

Streeftijd: 3:35:00

Verzamelt

gekleurde sokken


Inspiratie: de smeltende ijsberg van offline folders

Belang folders bij off-line oriëntatie

72%

43%

26%

0%

25%

50%

75%

2013 2017 2020

Nú acteren & investeren

Bron: GFK onderzoek, shopping 2020


Nieuwe wereld: ook de hypotheekwereld gaat radicaal veranderen;

inspiratie en lessen zijn te halen uit retail


Vandaag: het aantal inzichten is legio; drie punten uitgelicht

Alles draait om de klant

Waarde van fysiek contact neemt af neemt toe verandert fundamenteel

Transformatie vraagt om experimenteren en lange adem


Nicole Verburg

Senior Manager

Retail bij IG&H

samen met Jork

0.7 kinderen

Tweeling

Gloednieuw

Zeilen


Retail: draag de klant op handen

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=rC_kqO7E9QlSSM&tbnid=qUfi9KcAwbksCM:&ved=0CAcQjRw&url=http://www.mycustomer.com/topic/social-crm/social-media-serving-your-business-strategy/134302&ei=LyQlVJKLBsLiO6efgegO&psig=AFQjCNFX1vk6Wp4TziCpykrJgq4_AC3_cQ&ust=1411806637407888


Eén klantervaring

Kanalen zijn geïntegreerd

Klant bepaalt hoe en

wanneer hij koopt

Focus op klanttevredenheid

1

2

3

4

Retail: bied hem geïntegreerde verkoopkanalen en

uniforme merkbeleving


Retail: verkoopkanalen van Rituals zijn met elkaar

geïntegreerd en ademen dezelfde sfeer


Informatie Inspiratie Aankoop Levering Service Delen

Winkel

Magazines,

folders &

TV

Online

Mobiel

Social

Media

Vliegtuig

Hotels

Telefoon

Tra

ditio

nee

l M

od

ern

E

xtr

a

Traditionele route

Winkel

Online oriëntatie

Omni Channel

Retail: verkoopkanalen van Rituals zijn met elkaar

geïntegreerd en ademen dezelfde sfeer


Retail: cool blue ‘alles voor een glimlach’


Retail: shoppen in ‘virtuele’ etalages van HEMA


Hypotheekwereld zet voorzichtig eerste stapjes op omni channel…

Meer documenten

digitaal

A

Advies via

webcam

B

Meer

zelfredzaamheid

C

Hypotheken: klanten zitten vast in traditionele hypotheekwereld

… maar gaat voor klanten nog lang niet ver genoeg

1 2 3 4

Klantbehoefte

Praktijk

IG&H onderzoek

wonen

Wonen

21% 0%

38% 20% 13%

78%

27% 2%

Volledig zelf doen

(execution only)

Digitaal

advies

Volledig bemenst

advies Omni channel

advies

Bron: IG&H Trendsonderzoek 2014


Hypotheekwereld zet voorzichtig eerste stapjes op omni channel…

Meer documenten

digitaal

A

Advies via

webcam

B

Meer

zelfredzaamheid

C

Hypotheken: klanten zitten vast in traditionele hypotheekwereld

Volledig zelf doen

(execution only)

1 2 3 4

Digitaal

advies

Volledig bemenst

advies Omni channel

advies

27%

2%

21%

0%

38%

20%

13%

78%

Klantbehoefte

Praktijk

IG&H onderzoek

wonen

Wonen

… maar gaat voor klanten nog lang niet ver genoeg

Score

-/- 8

Bron: IG&H Trendsonderzoek 2014


Hypotheken: winnaars van de toekomst omarmen behoeftes

van nieuwe klant en laten oude gebruiken achter zich

De basis in de nieuwe wereld is

direct

Een klant ‘eigenaar’ bestaat niet

meer

‘Old school’ aanstellingsbeleid

past niet in nieuwe wereld

Directe acceptatie vanuit digitale

data

NPS is dé driver voor groei;


Winkels Online

Uniform aanbod

Service & beleving

Beperkt assortiment

Snelheid, gemak & conversie

Volledig assortiment

Gepersonaliseerd door

Big Data

Retail: de functies van fysiek en online zijn sterk in beweging


Retail: offline als uithangbord voor online


Retail: Hunkemöller zet in op maximale klantbeleving met

nieuw winkelconcept


Retail: demonstreren en ervaren belangrijker dan directe verkoop


Retail: succesvolle inrichting van het fysieke kanaal is sterk

afhankelijk van aantal locaties en geografische ligging


Hypotheken: het fysieke hypotheekkanaal is nog beperkt in beweging…

Te sterke focus op fysiek

Fysiek neemt vrijwel alle stappen

van proces voor rekening

De beleving is ver te zoeken

Hypotheekadvies beperkt zich

tot de inhoud

Fysiek is niet geïntegreerd

Advies sluit niet aan op klantreis

en start met ‘0-punt’

Niet 24/7

Lang wachten op afspraak en

agenda van adviseur is leidend


Hypotheken: …terwijl de vraag rond fysiek contact drastisch verandert

15000

11400

4000-8000

0

4000

8000

12000

16000

2010 2014 2020

INSCHATTING

Vraag naar bemenst advies neemt af en het

adviestraject wordt minder arbeidsintensief…

…met minder fysieke

locaties als gevolg

Bron: IG&H analyse, 2014

Volledig bemenst

advies

<5%

78%

20 uur

7 uur

0

5

10

15

20

25

2014 2020

Inventarisatie Analyse Advies

-/-65%

Verwachting 2020

Praktijk 2014


Hypotheken: nieuwe invulling van fysiek kanaal is

noodzakelijk om relevant te blijven

Fysiek contact is alleen

houdbaar binnen integrale

omni-channel formule

Persoonlijk advies transformeert

naar toegevoegde waarde

Klant kiest bewust voor fysiek

contact, óf niet

Beleving & vertrouwen is

belangrijker dan koop


Retail: kies het juiste pad naar de nieuwe wereld


Retail: experimenteren en lerend vermogen belangrijk om

doel te realiseren


Retail: supermarktketens van ‘langer houdbaar’ naar ‘dagvers’ door tijdig te anticiperen en lange adem

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=xwQnm8enp66BlM&tbnid=-N2FYOIYPQ-jqM:&ved=0CAUQjRw&url=http://supermarktlive.wordpress.com/&ei=vrtKUuX0HYTT0QX11IHoBA&bvm=bv.53371865,d.d2k&psig=AFQjCNGmIIeKkJak4oUzKf-tE4UvRCkp9w&ust=1380715834723851


Retail: op dagelijkse basis het winkelpersoneel betrekken bij de transitie kost veel tijd


START

Hypotheken: route voorwaarts met kleine stappen op het

kompas


START

Hypotheken: route voorwaarts met kleine stappen op het

kompas Q&A: vragen? aanvullingen?


Tot slot: waar zet jíj momenteel op in?

Waar zit jouw organisatie?

Make strategy work!®

© IG&H Consulting & Interim

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Hypotheken in het tijdperk van de

digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument… · Make strategy work! © IG&H Consulting &...

Documents

Transcript of Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument… · Make strategy work! © IG&H Consulting &...