Hrm kmo 27-03-2014
Transcript of Hrm kmo 27-03-2014
Beloning, motivatie en communicatie:
Hoe inzet en trouw bevorderen?
Veerle Hanssens - HR Coach
27 maart 2014
Intro
Vaststelling (studies):
Verloop in KMO is hoog, zeker ten aanzien van grotere organisaties
Meer doorgroeimogelijkheden
Meer jobrotatiemogelijkheden
Betrokkenheid en verbondenheid vergroten: goed communiceren
Motiveren en inspireren
3
Motivatie en beloning
4
Definitie motivatie
•Van Dale: Motivatie = “het geheel van factoren (ook aandriften en beweegredenen) waardoor gedrag gestimuleerd en gericht wordt”.
•Motivatie in een werkomgeving: = de bereidheid om zich in te spannen - in dit geval - voor het bedrijf of de organisatie.
5
Wat motiveert?
Wat denkt u dat medewerkers het meeste motiveert?
6
Wat motiveert?
• Werkomstandigheden, werkdruk, werkzekerheid
• Carrièremogelijkheden, ontwikkeling, evolutie
• Verloning en extra-legale voordelen cf. beloning (materieel)
• Management Effectief leiderschap
• Functie-inhoud
• Identificatie met de waarden en de cultuur van de organisatie
• Betrokkenheid
• Collega’s en teamwerk
• Interne communicatie cf. communicatie:• Waar staat je bedrijf voor? Breng je verhaal niet enkel naar klanten, maar ook
naar (potentiële) medewerkers en blijf je verhaal vertellen !
• Veranderingsbeleid
• …
8
Wat motiveert?
• Wat motiveert mij? Wat heb ik nodig om goed te kunnen werken?
• Er bestaan veel theorieën over en er werden ettelijke studies over gedaan
• Eén ding is zeker:
tevredenheid met het loon en de extralegale voordelen
≠
een hogere betrokkenheid, motivatie en retentie
=
een basisvoorwaarde
!!! negatieve perceptie kan dus wel leiden tot verloop
9
Ons uitgangspunt
• Zelf-Determinatie Theorie (Deci & Ryan, 2000) : een multi-dimensionele visie op het motivatieconcept
• Autonome versus gecontroleerde motivatie
• Een motiverend personeelsbeleid
10
1111
Uitgangspunt
12
Autonome motivatie: WILLEN
•Uitgangspunt:
• Er zijn 3 universele basisnoden• Deze moeten vervuld/bevredigd zijn opdat mensen OPTIMAAL zouden functioneren.
• Vervulling van deze 3 noden meer (kwantiteit) en betere (kwaliteit) motivatie
13
Autonome motivatie: WILLEN
• Behoefte aan autonomie
• Behoefte aan relationele verbondenheid
• Behoefte aan competentie
• Universeel en aangeboren, cruciaal voor het welbevinden en de groei van mensen, bevrediging ervan maakt energie vrij en is de motor voor het ontluiken van de optimale motivatie
14
Autonome motivatie: WILLEN
• Autonomie (of regelruimte)• Een gevoel van vrije wil en psychologische vrijheid ervaren (vb. in het
werk) om iets te doen(eigen gedrag kunnen bepalen)• Psychologische vrijheid om een goed geïnformeerde keuze te maken.
• Als• Medewerkers zelf het roer in handen krijgen (zelf initiatieven en eigen
verantwoordelijkheid kunnen laten nemen)• Keuzemogelijkheden worden geboden (keuze uit verschillende methodes,
werkwijzen)• Een verantwoording wordt voorzien wanneer taken worden opgedragen
(overlegmomenten over uitgevoerde taken) cf. communicatie• Duiding krijgen over het “waarom” van bepaalde activiteiten
15
Autonome motivatie: WILLEN
• Verbondenheid• Een gevoel van vriendschap en verwantschap ervaren met anderen
(vb. collega’s)
• Als • Medewerkers hun persoonlijke gevoelens en gedachten kunnen delen
(mogelijkheid hebben m.b.t. ondersteuning en vertrouwen in collega’s)• Medewerkers het gevoel hebben deel uit te maken van een hecht team of
groep (reëel of virtueel)
16
Autonome motivatie: WILLEN
• Competentie(-fit)• Het gevoel hebben dat je de juiste vaardigheden bezit en iets (vb. je
werk) goed beheerst, gezonde aspiratie
• Als • Medewerkers over de nodige vaardigheden beschikken om de taken uit te
voeren• De nodige flexibiliteit aan de dag kan gelegd worden om zich aan
veranderende omstandigheden te kunnen aanpassen
17
Autonome motivatie: WILLEN
Hoe kunt u daar toe bijdragen?
18
Via een motiverend enwaarderend (personeels-) beleid
• Een beleid hebben • Billijk en eerlijk • Spelregels (oa. regels Di Rupo / loonnorm):
• Systeem van loonbonus: beloon een team en niet het individu
19
Via een motiverend en waarderend (personeels-) beleid
Mogelijke acties in de praktijk:
• Autonomie• Vrijheid van handelen• Regelruimte• Variatie in de taken• (Eind)verantwoordelijkheid geven• Feedback/overlegmomenten over de prestaties cf. communicatie• Prestatiebeoordeling (evaluatie) cf. communicatie• …
20
Via een motiverend en waarderend (personeels-) beleid
Mogelijke acties in de praktijk:
• Verbondenheid• Toezicht op arbeidsrelaties cf. communicatie• Conflictbeheersing cf. communicatie• Sociale omgang bevorderen - teambuilding• Werkplezier bevorderen• Een WIJ gevoel creeëren• Coaching van de medewerkers cf. communicatie• …
21
Via een motiverend en waarderend (personeels-) beleid
Mogelijke acties in de praktijk:
• Competentie• Rekrutering• Onthaal & mentoring• Stellen van duidelijke doelen • Evaluatie & feedback cf. communicatie• Competentie en talent management• Carrièremogelijkheden• Competentiegerichte opleiding/bijscholing• Changemanagement• …
22
Autonome motivatie: do’s en don’ts
Do’s:• Bied zinvolle keuzemogelijkheden (geef uw medewerker minder het
gevoel dat je hem een taak oplegt)• Geef medewerkers zoveel mogelijk inspraak; verhoog de
betrokkenheid!• Moedig uw medewerker opnieuw aan na een slecht uitgevoerde taak• Geef zoveel mogelijk positieve feedback; schouderklopjes werken
motiverend• Communiceer het belang van de zaak; laat uw medewerker het nut
inzien van een taak
Don’ts:• Ontwikkel liever geen individueel bonussysteem• Moedig geen competitie aan binnen uw team; bevorder de
groepsgeest• Leg geen deadlines op zonder inspraak• Dring geen doelen op zonder meer• Laat niet merken dat u teleurgesteld bent bij het falen van een
medewerker; dit leidt enkel tot schuldgevoelens en stress23
(Interne) communicatie
24
Waarom intern communiceren?
• Betrokkenheid werknemers verhogen: blijf je verhaal herhalen; waar ga/wil je naartoe als bedrijf, zowel in team als individueel
• Erkennen van medewerkers (functionering- / evaluatiegesprek)
• Motiveren: feedback
• Algemene informatie doorstroom – uitwisseling van informatie
• In tijde van crisis: vragen en onrust bij personeel wegnemen:• Segmenteren van boodschappen:
• Alle werknemers moeten dezelfde basisinformatie krijgen• Deze kan specifiek aangevuld worden per betrokken groep
• Algemeen principe: eerst intern communiceren, dan pas extern• Informatie doorstroom blijven opvolgen
• Goede interne communicatie draagt bij aan het imago van het bedrijf
25
Communicatievormen
• Welke communicatievorm?• Doelgroep• Beschikbare kanalen• Snelheid van informatie
• In functie van bereik en frequentie:• Intranet• (e-)mailing• Valvas• Personeelsblad• Mondeling / schriftelijk• …
26
Goede interne communicatie is:
• Transparante communicatie
• Goede doorstroming van informatie
• Gaat twee kanten op; informatie die gehaald wordt op de werkvloer is soms nog belangrijker voor een leidinggevende dan de informatie die hij wou geven bottom-up en bottom-down
• Houdt rekening met de waarden en cultuur van de organisatie
• Duidelijke afspraken
27
Tips
• Een goede interne communicatie is en blijft essentieel; vermijd dat bepaalde zaken een eigen leven gaan leiden; wees duidelijk en vermeld steeds het “waarom”
• Voorzichtig met boodschappen per mail
• Opletten voor perceptie: ga verder dan je eigen perceptie!
• Herformuleer indien nodig
• Vervorming van boodschappen vermijden cf. “tamtam zal zijn werk wel doen”
28
Samenvatting / besluit
• Verhoog de betrokkenheid: blijf je verhaal herhalen; waar ga/wil je naartoe als bedrijf
• Denk aan de drie basisbehoeften waaraan voldaan moet zijn opdat iemand zou “WILLEN”:• Autonomie• Relationele verbondenheid• Competentiefit
• Onthoud dat loon en extra legale voordelen enkel een basisvoorwaarde zijn voor betrokkenheid, motivatie en retentie
• Een goede interne communicatie is en blijft essentieel; vermijd speculaties; wees duidelijk en vermeld steeds het “waarom”
29
April 11, 2023© Unizo
Werving & SelectieRachid Boumalek – HRM Coach UNIZO
Opbouw
• Werving & selectie algemeen
Enkele vuistregels ifv een goed wervingsbeleidHoe werven we?Elementen van een goede aanwerving?
April 11, 2023© Unizo 33
April 11, 2023© Unizo
Werving op maat van KMO’s
34
Hoe werven we?
Onderzoek van KATHO (nu Vives), UNIZO en iNostix uitgevoerd in 2009 bij 273 West-Vlaamse KMO’s
- 2 op 3 respondenten < 10 WN- 90% zijn familiale KMO’s- Vooral diensten en industriële sectoren
April 11, 2023© Unizo 35
04/11/202336
04/11/202337
Hoeveel bedrijven (<10 WN) hebben een vaste procedure voor aanwerving?
A. < 5%
B. 5 tot 15 %
C. 16 tot 30%
D. 31 tot 50%
E. > 50 %
Van alle micro-ondernemingen zegt 1 op 4 een vast procedure te hebben, bij de + 50 werknemers stijgt dit tot 72,2%. Op het totaal blijft dit slechts 1 op 3.
04/11/202338
Wie doet selectiegesprekken?
Bedrijfsleider!!!
04/11/202339
1. Spontane sollicitaties 62%
2. Uitzendkantoor 47%
3. VDAB 40%
4. Personeelsadvertenties in kranten en regionale bladen 36%
5. Andere: Onderwijs: stage ed. 31%
6. Eigen website 28%
7. Interne kandidaten 27%
8. Selectiebureau 19%
Een KMO gebruikt 3 tot 6 wervingskanalenVDAB scoort slechter bij grote KMO’s
ELEMENTEN VAN EEN GOEDE AANWERVING!
April 11, 2023© Unizo 40
Elementen van een goede aanwerving1. Behoefte aan personeel
2. Inhoud van de functie? Gewenste profiel?
3. Hoe ga ik werven?
4. Wervingsproces zelf
April 11, 2023© Unizo 41
2. Functieprofiel
Functieprofiel =/= tekst voor advertentie
Wat wel?1. Wat verwacht ik van mijn medewerker?2. Welk profiel van medewerker zoek ik?
Kennis, vaardigheden, ervaring, persoonlijkheid, motivatie,… => competenties
Tip! Diploma/getuigschrift is richtinggevend, maar niet zaligmakend.
3. Wat bied ik de medewerker?
April 11, 2023© Unizo 42
2. Functieprofiel
Valkuilen: Vertrekkend personeelslid als maatstaaf nemen
Diploma als uitgangspunt nemen en niet de persoon
Enkel eindcompetenties/vaardigheden formuleren en geen rekening houden met groeipad medewerker
April 11, 2023© Unizo 43
3. Hoe ga ik werven?
Eigen werving? Eigen kanalen? Externe kanalen? VDAB, advertenties,…
Inschakelen externe partner? VDAB Uitzend Wervings- en selectiekantoor Jobkanaal
Gemengd proces?April 11, 2023© Unizo 44
3. Hoe ga ik werven?
Wervingskanaal is afhankelijk van enkele uitgangspunten:
Hoe dringend is de werving? Tijdelijke werving permanente werving Type van de functie:
kaderlid onderhoudspersoneel Wat is mijn budget?
April 11, 2023© Unizo 45
3. Hoe ga ik werven?
Voorbeeld:
April 11, 2023© Unizo 46
Dringend? • JA Tijdelijk? • JA
uitzendarbeid
4. Wervingsproces
- Voorzie ook een bepaalde (overgangs)periode
- Indien extern:- Duidelijke afspraken: tijdslijn en doelstellingen- Tussentijdse opvolging
April 11, 2023© Unizo 47
5. Onthaal
Vervelende situaties op de eerste werkdag vermijden:Aanwervingsproces stopt niet bij ondertekening contract, Onthaalbeleid:
- Is de werkplek in orde? - Is de leidinggevende en zijn de collega’s op de hoogte van de
komst?- Aanduiden peter of meter op de werkvloer- Opmaken onthaalbrochure
- Cruciale momenten:- 1e werkdag- 1e werkweek- 1e maandApril 11, 2023
© Unizo 48
April 11, 2023© Unizo
een goed sollicitatiegesprek
49
Sollicitatiegesprek
Doelstelling: wederzijdse kennismaking Verschaffen van informatie
Kan de kandidaat de functie invullen? Wil de kandidaat de functie invullen? Past de kandidaat in de setting?
April 11, 2023© Unizo 50
Voorbereidende fase
Samenstellen selectieteam Wie ga je betrekken bij het interview?
Maak duidelijke afspraken met betrokkene collega’s!
Bespreek samen het gewenst profiel!
Zijn gesprekken voldoende zijn of ook testen voor de sollicitanten voorzien?
April 11, 2023© Unizo 51
Gestructureerd interview
Opmaken gesprekfiche voor het sollicitatiegesprek: zeker van te zijn dat alles wordt besproken. alle sollicitanten gelijke kansen de sollicitanten beter vergelijken
Opmaken vragenlijst in overleg met betrokkene collega’s wie stelt welke vragen?
Opmaken beoordelingsformulier quoteren en noteren tijdens het gesprek op basis van een
aantal beoordelingscriteria April 11, 2023© Unizo 52
Sollicitanten selecteren en uitnodigen
Bepaal hoe men kan solliciteren: email/ brief / website,….
Vermijd complexe sollicitatieformulieren Reageer door een ontvangstbevestiging te sturen Lees CV’s/motivatiebrieven kritisch:
Open geest en zonder vooroordelen Gewenste opleiding en ervaring Zijn er hiaten in het werkverleden? Tikfouten? Zicht op de functie?
April 11, 2023© Unizo 53
• Trek referenties na en/of schakel internet in.
• Preselectie via de telefoon: Tijdrovende bezigheid maar verhelderend Peil werkervaring, motivatie ,interesse en enthousiasme. Overtuigd van de mogelijkheden? maak afspraak voor
een sollicitatiegesprek Bel je gelegen? Bewaar de moeilijke vragen voor het gesprek.
April 11, 2023© Unizo 54
Eerste selectie
sollicitanten die u zeker wilt uitnodigen voor een sollicitatiegesprek.
sollicitanten die u mogelijk wilt uitnodigen.
sollicitanten die u niet wilt uitnodigen.
April 11, 2023© Unizo 55
Uitnodigen van kandidaten
Nodigt de sollicitant schriftelijk of per e-mail uit voor het sollicitatiegesprek.
Vermeld de volgende gegevens:
datum van het sollicitatiegesprek; tijdstip en duur van het sollicitatiegesprek; contactpersoon en telefoonnummer; adresgegevens; routebeschrijving;April 11, 2023© Unizo 56
Sollicitanten afwijzen
Breng hen schriftelijk / e-mail op de hoogte Belangrijk goed informeren en met respect
behandelen
Belangrijk voor uw reputatie als werkgever!
April 11, 2023© Unizo 57
Verloop van een sollicitatiegesprek:
Verwelkoming: Stel de sollicitant op zijn gemak. Laat iedereen zichzelf kort voorstellen ( naam en functie) Doelstelling van het gesprek en hoe het gesprek zal
verlopen.
De introductiefase Doel: vooral om het ijs te breken Vertel iets over de organisatie en iets over de inhoud van de
functie.
April 11, 2023© Unizo 58
Verloop van een sollicitatiegesprek:
De informatiefase Doel: het inwinnen van informatie over de kandidaat Laat de sollicitant zichzelf voorstellen via het CV ( chronologische
volgorde) Peil naar de verwachtingen van de kandidaat ten opzichte van de
functie Stel de sollicitant kritische vragen die belangrijk zijn voor de functie.
De afrondingsfase Geef de sollicitant de kans om ook vragen te stellen. Overloop de arbeidsvoorwaarden Peil naar interesse Verloop van de verdere procedure Rondleiding organiseren
April 11, 2023© Unizo 59
Aandachtspunten
Zorg voor een rustige omgeving Warm ontvangst Voorzie bij het inplannen van de afspraken voldoende
tijd tussen de gesprekken Let op de lichaamstaal van de sollicitant Ga niet op zoek naar ‘witte raven’
April 11, 2023© Unizo 60
Vragen stellen tijdens het sollicitatiegesprek
Verdiepende vragen over het cv Persoonlijke vragen een beter beeld krijgen over de
geschiktheid Wat spreekt u aan in deze functie? Waarom denkt u geschikt te zijn voor deze functie?
Stel open vragen: hoe, wie, wat, waar of wanneer.
April 11, 2023© Unizo 61
Doorvragen / samenvatten
Actieve luisterhouding
STARR-methode: Nagaan hoe iemand in bepaalde situaties handelt en taken aanpakt
STARR = Situatie, Taak, Actie, Resultaat en Reflectie
April 11, 2023© Unizo 62
Aandachtspunten
• Vraagrecht van de werkgever kent zijn grenzen • Stel geen vragen rond levensovertuiging, godsdienst,
afkomst, burgerlijke staat, strafrechtelijk verleden , seksuele voorkeur en gezondheidstoestand, politieke partij, syndicale overtuiging en kinderwens.
• Te vermijden vragen: gesloten vragen , suggestieve vragen
April 11, 2023© Unizo 63
Tweede ronde
Aanvullende informatie en/of dieper ingaan op bepaalde onderwerpen
Tweede oordeel iemand anders uit het bedrijf wil een gesprek voeren.
Klopt eerste indruk? Kennismaking met de directe collega’s Ifv een proefopdracht.
April 11, 2023© Unizo 64
Beoordeling: De definitieve keuze
beoordelingsformulieren Info uit de gesprekken Communicatie:
snelheid van antwoorden lichaamstaal niveau van antwoord
Resultaten van de eventuele opdracht, Assessment of psychologisch onderzoek Het natrekken van referenties
“Klik “ Financiële aspiratiesApril 11, 2023© Unizo 65
Checklist
Wie voldoet het beste aan de selectie-eisen? Wie past het best bij het bedrijf en in het team? Wie past wat betreft loopbaanontwikkeling het beste
bij de organisatie en zal dus voor langere tijd kunnen blijven?
Wie past het beste binnen de financiële mogelijkheden?
In wie heb ik het meeste vertrouwen op een prettige samenwerking
April 11, 2023© Unizo 66
Cognitieve en/of persoonlijkheidstesten Wees waakzaam voor ruis (gender, cultuur,
leeftijd, ...).
Probeer de testen af te stemmen op de doelgroep en de job.
April 11, 2023© Unizo 67
Assessment
• Reële omstandigheden van een job benaderen via een simulatie van de verschillende taken die deel uitmaken van de toekomstige functie
• Competenties vertalen in concreet waarneembaar gedrag
• Individueel versus groep
April 11, 2023© Unizo 68
Beoordeling: Valkuilen
Halo effect: een positieve indruk van een bepaalde kwaliteit geeft de indruk dat andere kwaliteiten ook aanwezig zijn
Horn effect: halo effect in negatieve zin Stereotype effect Eerste indruk en vooroordelen Negatieve informatie blijft langer hangen dan
positieve …………
April 11, 2023© Unizo 69
Het arbeidsvoorwaardengesprek
De motivatie: Leg uit waarom je voor de kandidaat hebt gekozen en vraag een eerste reactie.
Het aanbod: contract voor bepaalde of onbepaalde tijd, proeftijd, arbeidstijden, beloning en eventuele persoonlijke arbeidsvoorwaarden.
Praktische zaken: de eventuele datum van indiensttreding, banknummer, …….
April 11, 2023© Unizo 70
Evaluatie: wervings- en selectieproces. Via nieuw aangeworven medewerkers Via exitgesprekken
Wat vond je van het wervings- en selectieproces?
bijsturen en optimaliseren sneller en efficiënter goede kandidaten aantrekken hoog verloop vermijden binnen uw onderneming.
April 11, 2023© Unizo 71
Individuele beroepsopleiding (IBO)
Wat?•een IBO is een opleidingsmaatregel•een opleiding op je werkvloer van 1 à 6 maanden. •tijdens die opleiding hoef je geen loon of RSZ betalen, wel productiviteitspremie.
Voorwaarden:• Medewerker is ingeschreven als niet-werkende
werkzoekende bij VDAB.• Vorige job niet opgezegd om met een IBO te starten.• Mag niet eerder voor jouw bedrijf gewerkt
Uitzondering: 14 kalenderdagen voorafgaandelijk als uitzendkracht
April 11, 2023© Unizo 72
IBO: concreet (1)
- Is opleidingsmaatregel, dus:- 3 partijen contract: werkgever, werknemer en VDAB- Er moet een opleidingstraject zijn obv kloof tussen
competenties werknemer en functie- VDAB bepaalt (in samenspraak) de duur van
opleidingstraject
- Vergoeding IBO-werknemer:- Werkloosheidsuitkering (of opledingsuitkering) => RVA- Productiviteitspremie: verschil tussen uitkering en het loon
dat werknemer zou ontvangen indien men indien zou zijn => werkgever
April 11, 2023© Unizo 73
IBO: concreet (2)
• Verplichting werkgever: • Contract onbepaalde duur na IBO• uitzondering sinds 1 okt: bepaalde duur kan in bepaalde
gevallen
• Opgelet:• Werkgever kan IBO niet stopzetten zonder toestemming
VDAB => in realiteit is het VDAB die dan stopzet!• Belang van tussentijdse opvolging:
• Is de progressie van werknemer volgens afspraken?• Wees er op tijd bij!
April 11, 2023© Unizo 74
IBO: alternatieve vormen
Er zijn ook enkele varianten op IBO:- IBO taal
- GIBO: gespecialiseerde IBO voor personen met een arbeidshandicap- Maximale duurtijd: 52 weken- Geen productiviteitspremie
- CIBO- 4 tot 26 weken- Geen productiviteitspremie- Bepaalde groepen:
- < 25j en minstens 13 maanden werkloos- > 25j minstens 25 maanden werkloos
April 11, 2023© Unizo 75
April 11, 2023© Unizo 76
Rachid Boumalek
UNIZO-Jobkanaal / HRMCoachWillebroekkaai 37
1000 BrusselTelefoon: 0499/51 71 28
E-mail: [email protected]
http://www.hrmcoach.be
Naar een community van ingenieurs
door een mensgerichte aanpak
79
Het geheim achter de cijfers?
2011/2010
2012 2013
Omzet 1.024.784 1.996.077 2.494.792
Winst voor belastingen
317.790 501.428 596.258
Personeelsbezetting 16 22 31
% Groei 100% +36% +29%
80
The VeroTech Community
Iedereen werkt bij de klant &
ontwikkelt hoog-technologische producten
Passie voor technologie & innovatie
Contract van onbepaalde duurIedereen =
AMBASSADEUR
81
CANDIDATE EXPERIENCE
EMPLOYERBRANDING
82
Website Communicatie:
What’s in for him/her? What’s in for you? Duidelijkheid over verwachtingen & doelstellingen Waarden
Opvolging Gebruik de sterktes van een KMO
Rekrutering
83
Our Community
VEROTECHCOMMUNITY
MECHANICS
EMBEDDED
SOFTWARE
Persoonl i jke Begeleiding
OpleidingYam
mer
Teambui lding
ELECTRONICS
MECHATRONICS
85
Facebook voor de bedrijven https://www.yammer.com/verotech.be/#/
threads/index?type=following Doel:
Wie heeft welke expertise? Expertise uitwisselen Vragen stellen Privé-nieuwtjes Events organiseren
Yammer
86
Initiatieven door werknemers (buiten de werkuren) 3x/jaar Corporate Board Game Evening Bezoek brouwerij Mountainbike-trip Bowling …
Teambuilding
87
Personeelsfeest
ORIGINEEL
KWALITEIT
GOESTING
88
Individuele training Groepstraining
Soft Skills Technische Skills
On the job Learning by doing (bvb. Organiseren van een
seminarie)
Training
90
Tijd nemen + Belangrijk momenten
Persoonlijk Nieuwjaarskaartje
Verjaardag DinerWEES
BEREIKBAAR
91
Steunen & opvolgen vanuit het management
Werknemer verantwoordelijkheid geven + SMART-objectief
Blijven herhalen in ieder carrière-gesprek
Alle initiatieven
92
Exit-gesprekAmbassadeurIemand die vandaag vertrekt, is morgen je klant of leverancier!
Vertrekkend Personeel
RESPONSIBILITY
OP
EN
NESS
EXCELLENCE
VIS
ION
Our Values
94
Ambassadeur
Creër Betrokkenheid
Laat je werknemers meebouwen aan je
bedrijf
https://www.yammer.com/verotech.be/uploaded_files/10090953
Hilde PeerlingsZaakvoerder-Bestuurder Groep Delorge - Peerlings
Menselijk kapitaal en klantentevredenheid centraal :Inspireren en motiveren
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Groei van de KMO & Personeel
Van 1ste werknemer (1 okt 2005)opstart eigen zaak
Via interne groei, overname, fusie naar 166 werknemers (1 maart 2014)
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Meewerkende Zaakvoerder
• Aanwerving(en) – eigen team bouwen • Opleiding door zaakvoerder• Coaching in praktijk• Betrokkenheid van het team• Inzet • Flexibiliteit• Klantenbehandeling • Sterk competitief team
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Overname Overpelt
• Overname Sociaal Passief• Naamswijziging• Team ? • Wat is een klant ?• Verwachtingen van de klant leren invullen • Meerwaarde creëren met het team• Managen van samenhang
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Maak er een sterk klantgericht team van !
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Peerlings Lommel bvba
Peerlings Automotive Overpelt nv
Delorge Automotive Hasselt bvba
Delorge Hasselt nv
Delorge Rental Services bvba
Delorge Sint-Truiden bvba
Quality Used Cars bvba
Delorge Borgloon bvba
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Fusie
1ste : HR Manager: Emmy ErnotsBelang van het team Duidelijkheid scheppenRust Werkzekerheid Communicatie
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
NEWSFLASH
Gebruik tankkaart
6 februari 2014
Beste collega’s Het gebruik van elke tankkaart wordt gecontroleerd, zowel de tankkaarten die algemeen gebruikt worden, als deze voor individueel gebruik. Deze controle wordt verscherpt aangezien er onregelmatigheden en hoog verbruik werden vastgesteld. We vragen dan ook met klem om de tankkaarten enkel te gebruiken zoals voorgeschreven. Wanneer er in de toekomst opnieuw onregelmatigheden en abnormaal gebruikt vastgesteld worden, zullen er onmiddellijk maatregelen getroffen worden. Alvast bedankt voor de opvolging, Vriendelijke groeten, Hilde Peerlings Peter Guelinckx
Interne communicatie : Newsflash
Menselijk kapitaal = Team
Overname
groep
2de
1steFusie
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
HR beleid – Groep • Welke talenten inzetten – waar ?• Selectie / werving – objectiviteit !• Observaties• Taak & Functie omschrijvingen • Arbeidsovereenkomsten • Groepsreglement• Functioneringsgesprekken • Bepalen van het team
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Vervolgens opbouw Management Team
HPE
Boekhouding
Bestelbureau
HRSales
After Sales Marketing
Fleet
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
De zaakvoerder :VoorbeeldfunctieMotiveert & InspireertRitme bepalen Managen van samenhangLeiden van een waarde
gestuurde organisatieKernwaarden vertalen naar
hun dagelijks werk Hoe kernwaarde consistent
vertalen en herhalen
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Menselijk kapitaal ↔ Investeringskapitaal
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Consolidatie 2014• Waarde en Imago van de groep • Customer Delight • Kwaliteitsprogramma Sales & Aftersales• Waardering team• Incentives• Structurele vergaderingen • 1 to 1• Werkgroepen
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Medewerkers naar een hoger niveau tillen – talenten erkennen : Mensgericht ondernemen
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Succesvol klanten binden = Groei1. Medewerkers = ambassadeurs2. Medewerkers als klanten zien !3. Front office medewerkers4. Coaching (blokkade wegnemen)5. Leren omgaan met de klant vd 21ste eeuw6. Opleidingsplan 7. Assertiviteit & Communicatie8. Comfortzone
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Beste klant, Uw uiterste tevredenheid is ons enige doel. Graag hadden wij via dit formulier dan ook uw mening vernomen over de dienstverlening bij Groep Delorge-Peerlings. Uw naam: Nummerplaat van uw voertuig: Gelieve uw voorkeursantwoorden hieronder te omcirkelen.
Rekening houdend met uw laatste bezoek, in welke mate bent u algemeen tevreden over de geleverde service?
Uiterst Zeer
Tevreden Niet helemaal Helemaal niet
tevreden tevreden tevreden tevreden
8/10 6/10 5/10 3/10 0/10
In welke mate bent u tevreden over de uitleg van de uitgevoerde werken en/of de factuur?
Uiterst Zeer Tevreden
Niet helemaal Helemaal niet
tevreden tevreden tevreden tevreden
8/10 6/10 5/10 3/10 0/10
Uw laatste bezoek bij ons, was dit omdat één van de gevraagde werken niet volledig of niet correct werden uitgevoerd door ons vorige keer?
Ja Nee
Bent u van plan om terug te keren naar onze concessie voor uw volgende herstelling of onderhoud?
Ja Nee
Heeft u nog opmerkingen of suggesties? Laat het ons weten!
Tevredenheidspeiling
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Onze werknemer = onze klant = onze
ambassadeur
Pitch aanleren : kort & krachtig Wat doen we ?
Waar staat Delorge – Peerlings voor ?
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Teamwork makes the dreamwork
Vragen ?
© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be
Tot slot :Never change a winning
HRM in de KMO
Sven Boonen
Het psychologisch contract:
Misschien nog belangrijker dan het arbeidscontract?
Gegevens Sven: http://www.id-optimizer.com
➢ Componenten van het arbeidscontract
➢ Essentie van het psychologisch contract
➢ Belangrijkste componenten van het psychologisch contract als hefboom voor “medewerkers als klant-koning”:
➢ Structuur elementen➢ Interpersoonlijke elementen➢ In de interactie
➢ Dé kracht en struikelblokken van de KMO
➢ Huiswerk
HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT
COMPONENTEN KLASSIEK ARBEIDSCONTRACT
• Tussen welke partijen?
• Welke functie/ rol?
• Loon?
• Welke duur?
• Confidentialiteitsclausule?
• Niet concurrentiebeding?
• …
ESSENTIE VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT
De kern =
• het aanbieden van een sociale band (de medewerker wordt „klant-koning“):• Werkrelatie werkgever/ werknemer• Behoren tot een team/ een afdeling• Een taak in een groter geheel
• Met die kenmerken die ieder mens zoekt:• Ergens bijhoren• Een doel hebben/ zingeving• Zich kunnen bewijzen/ zich kunnen ontplooien• Kunnen leren• Brood op de plank
• Met het oog op het creëren van een wederzijdse meerwaarde/ „win-win“: elkaars maatschappelijk en zakelijk succes, want brood op de plank en het professioneel goed doen bieden psychologisch én sociaal voedsel.
COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: STRUCTUUR ELEMENTEN
Met deze structuur elementen leggen we de basis om uw medewerkerker als „klant-koning“ te behandelen.
• Zorg voor een duidelijke organisatiestructuur met rollen en verantwoordelijkheden: wie doet wat?; wie is verantwoordelijk voor wat?
• Zorg voor duidelijke rapporteringslijnen.
• Een professionele selectie incluis jobbeschrijving, selectieproces én bepaling van de wederzijdse verwachtingen.
• In dit kader niet te gemakkelijk denken dat iemand wel snel even iets anders zal kunnen. Zeker ook extra alert voor aanwerving van leidinggevenden.
• Correcte en marktconforme verloning.
COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: STRUCTUUR ELEMENTEN
• Mensen een goed zicht geven op de strategie en de richting. Niemand voetbalt graag in dichte mist of kijkt graag naar een dergelijke match.
• Respect voor de sociale reglementering binnen de sector.
• Schakel de vakbond in als partner en verlies geen energie aan vijanddenken.
Indien plicht tot CPBW en eventueel ook OR: de verschillende meningen en inzichten zijn verrijkend in plaats van een last!
• Zorg voor een aangename, ergonomische en veilige werkomgeving.
COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: STRUCTUUR ELEMENTEN
• Goede communicatie:
• Helder/ begrijpbaar (o.a. over status van de business, belangrijke beslissingen, …)
• Regelmatig
• Efficiënt vergaderen: • Agenda• Timing• Juiste mensen• Notulen• TO DO – lijst met verantwoordelijke + timing
COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: INTERPERSOONLIJKE ELEMENTEN
Met deze interpersoonlijke elementen kleuren we binnen de basisstructuur de „klant-koning“ – cultuur!
• Een degelijke opleiding zodat de mensen hun vaardigheden goed zitten voor de uit te voeren taken. Dit zorgt voor zelfzekerheid.
• Een goede introductie in het bedrijf, in het team en in de rol. Dit zorgt ervoor dat mensen voelen dat ze erbij horen. Dit zorgt voor een veilig gevoel.
• Zorg voor een goed proces van functionerings - en evaluatiegesprekken. Wees daarin streng, maar rechtvaardig.
De volwassene verschilt niet van kinderen. De besproken grenzen en regels bieden vertrouwen en veiligheid. Maak zaken concreet en praktisch + blijf respectvol ook als een mens je persoonlijk minder ligt!
COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: INTERPERSOONLIJKE ELEMENTEN
• Een duidelijk participatie georiënteerde stijl: een sterke „wij“ aanpak waarin mensen hun bijdrage gewaardeerd wordt.
• Durf ook te vertrouwen op zelfsturende teams, maar zorg voor een minimale omkadering/ opvolging.
• Regelmatig iets fijn organiseren dat mensen toelaat om elkaar beter te leren kennen en om de banden van het team te smeden.
COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: IN DE INTERACTIE
Met deze interactie elementen zorgen we voor de „finishing touch“ om uw medewerkerker als „klant-koning“ te behandelen.
• Psychologische vaardigheden (luisteren, vergaderen, speechen,…. ) trainen of inhuren
• Fouten maken = leeropportuniteiten. Mensen willen het immers in essentie goed doen en maken niet graag fouten. Zorg voor concrete feedback en geef mensen de kans én middelen om te leren!
• Gedrag van mensen leren lezen… zowel het verbale als het nonverbale:• Verbaal zeggen we soms zaken die we niet zo bedoelen (Bv. Uitval van mw)• Ons gedrag toont soms kanten van ons die we niet zijn of niet willen zijn
(Bv. Geen ziektebriefje)Wees mild: schiet niet steeds onmiddellijk op wat afwijkt… maar luister en kijk!
COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: IN DE INTERACTIE
• Ieder mens heeft zijn trots!
• Hou de werkdruk realistisch.
• Heb oog en oor voor de privé-situatie van mensen.
• Wees alert voor de „baaskes-spelers“… zorg snel voor 360° evaluatie voor alle leidinggevenden.
• Afspraken nakomen
DE KRACHT VAN DE KMO
• Geen anonieme massa zoals in de grote onderneming of multinational
• De zaakvoerder heeft rechtsreeks contact met zijn personeel
• Geen last van te grote formaliteit
Jullie hebben een „golden opportunity“ om uw medewerkerkers als „klant-koning“ te behandelen én een belangrijk competitief voordeel t.o.v. grote groepen.
DE STRUIKELBLOKKEN DE KMO
• Te dicht bij elkaar waardoor verlies aan objectiviteit
• Te gemakkelijk denken dat iedereen alles kan
• Iets té oprationeel
Wees hiervoor alert bij het toepassen van mijn aanbevelingen op weg naar een „klant-koning“ benadering.
HUISWERK
Ik nodig jullie allen uit om volgende stappen te nemen op weg naar een “medewerker als klant-koning” benadering:
1. Met mijn presentatie als checklist jullie bedrijf én eigen gedrag eens onder de loupe nemen
2. Hierover in dialoog gaan met uw medewerkers
3. De vastgestelde pijnpunten te prioritiseren, concreet in te plannen en te budgetteren
4. Morgen al te beginnen!
5. Mij te bellen als u in de knoei geraakt