Hospitality is van iedereen

19
................................................................................................. 19 november 2014 Hospitality is van iedereen

description

Marcel Boltjes, hoofd Hospitality van Eneco vertelt over het Hospitaility concept binnen Eneco, het proces daar naar toe en de keuzes die zij daarin hebben gemaakt. Suzan Vink-Opstal van Exspectata vergezelfde Marcel in deze presentatie en licht toe hoe in dit proces een op maat gemaakt Hospitality trainingsprogramma ondersteuning heeft geboden bij de implementatie van het Hospitality concept. Deze presentatie verzorgden zij tijdens het Servicedesk Event 2014

Transcript of Hospitality is van iedereen

Page 1: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................19 november 2014

Hospitalityis van iedereen

Page 2: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Waarom gastvrijheid binnen Eneco?

Page 3: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Wat blijft jou bij?

WAT?

HOE?

Page 4: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Waar komt Eneco Facilities vandaan?

Page 5: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Manager Facilities

Hospitality Documentmanagement Huisvesting

Bedrijfsvoering

Page 6: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Er bloeit iets moois….

Visiedocument ** 11 2010

Trektochten (01 t/m 042011

Reorganisatie (01 t/m 10 2011)

Aanbestedingen (01-2011 t/m 04-2012)

Inrichten Eneco Home concept (08-2011t/m 03-2012

Hospitality training (10-2011 t/m heden

Page 7: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Drie fasen

Gastvrije FacilitiesPRE HARDCORE POST

• Zoektijd• Toegankelijkheid• Bereikbaarheid• Eerste indruk• Denken in

mogelijkheden

• Goedeprocesbeheersing

• Direct goed envolgens afspraak

• Doen wat je zegt

• Contact nadienstverlening

• Verbeterendienstverlening

Page 8: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Facilities concept

Page 9: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Eind 2011start Hospitality trainingsprogramma

• Interne medewerkers van verschillende afdelingen worden 1 team

• Onbekend met omgeving en inhoud

• Hectiek van de bouw en voorbereiding verhuizing

• Uiteenlopende verwachtingen van de klant

en omgeving

Page 10: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................10

Page 11: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................11

Page 12: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Uitvoering trainingsprogramma

1. Eerst intrinsieke motivatie; bewustwording meerwaarde gastvrijheid.

2. Daarna gedrag; probleemverantwoordelijk – creatief ondernemend –

oplossend vermogen – oog voor detail – ontzorgen – proactief verbeteringen

aandragen.

Page 13: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Page 14: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Herkenning

Behulpzaamheid

Plezier

Aandacht

Warmte

najaar 2012 Eneco Home, Facilities & ICT

Page 15: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Hospitality training:Keep practising!

Page 16: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Communicatie

• Maak een link naar de missie, visie enstrategie van je organisatie

• What’s in it for me?

• Beschrijf het gewenste gedrag

• Maak het leuk

• Wees creatief

• Voorbeeldgedrag

• Kunst van het herhalen

Page 17: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Gastvrije & duurzame acties

• Maak het LEUK!• Afstemmen met klantenpanel• Kernwaarden: betrokken, uitgesproken en

daadkrachtig

Page 18: Hospitality is van iedereen

.................................................................................................

........................................................................

Gastvrijheid….

• Inspireert en verhoogt arbeidsvreugde

• Zorgt voor behoud van je omgeving

• Kan ziekteverzuim laten dalen

• Heeft een positieve invloed opmedewerkerstevredenheid eigen organisatie

• Heeft een positieve invloed op klantwaardering

• Maakt een werkgever aantrekkelijker

• Levert ook buiten de organisatie een goed naam

Page 19: Hospitality is van iedereen